Tài liệu Bài thuyết trình "Tìm hiểu về Hệ thống CRM" doc

TO GROUP 05
TO GROUP 05
CRM (Customer Relationship
Management: Quản lý quan
hệ khách hàng) là một
phương pháp giúp các doanh
nghiệp tiếp cận và giao tiếp
với khách hàng một cách có
hệ thống và hiệu quả, quản lý
các thông tin của khách hàng
như thông tin về tài khoản,
nhu cầu, liên lạc… nhằm
phục vụ khách hàng tốt hơn
Nếu KH không được đăt ở vị trí trung tâm của doanh nghiệp thì
nguy cơ thất bại khi thực hiện CRM sẽ tăng cao.
CRM có khả năng đem lại
lợi thế canh tranh
Những công ty tập
trung mạnh vào KH,
có chiến lược rõ
ràng, lợi ích mang
lại là rất to lớn với
điều kiện hệ thống
CRM được tích hợp
với những hệ thống
thông tin khác đang
vận hành
những công ty có số
lượng khách hàng ít

có thể thực hiện việc
quản lý tốt hơn các
mối quan hệ khách
hàng bằng việc phân
bổ các mối khách
hàng cho từng nhân
viên có mối quan hệ
thường xuyên với
khách hàng đó
Các công ty cạnh
tranh bằng chiến lược
giá cả có thể không
có được những lợi
ích đáng kể từ CRM.
Sự trung thành của
khách hàng dành cho
các công ty như thế
thường ở mức thấp
Tập đoàn Pivotal, nhà
cung cấp giải pháp
CRM, chi nhánh của
CDC Software, thuộc
tập đoàn CDC vừa
qua công bố phiên
bản phần mềm CRM
Pivotal mới nhất.
Phiên bản CRM
Pivotal 5.9
Microsoft Dynamics NAV
đã cung cấp phiên bản CRM 5.0

Biểu đồ phân cấp chức năng
Khách hàng
Khách hàng
Khách hàng
Khách hàng
Quản
lý
khách
sạn
Yêu cầu đặt chỗ
Thông tin về
phòng thuê
Cung cấp thông tin
G
h
i

p
h
i
ế
u

đ
ế
n
Yêu cầu sử dụng

dịch vụ, đặt tiệc
Tiếp nhận, xử lý yêu
cầu
V
i
ế
t

p
h
i
ế
u

t
h
a
n
h

t
o
á
n
Thanh toán
Biểu đồ luồng
dữ liệu mức ngữ
cảnh
Biểu đồ luồng dữ
liệu mức đỉnh

Quản
lý dịch
vụ
Khách hàng
Y
ê
u

c
ầ
u

s
ử

d
ụ
n
g

d
ị
c
h

v
ụ
,

đ

ặ
t

t
i
ệ
c
C
u
n
g

c
ấ
p

d
ị
c
h

v
ụ

d
ặ
t

t
i

ệ
c
Hồ sơ dành chỗ
Quản
lý đặt
chỗ
Yêu cầu đặt
chỗ
Ghi nhận
Trao phòng
Quản
lý lưu
trú
Bảng kê chi phí
Phiếu đến
Hóa đơn giá
Quản lý
thanh toán
Khách hàng
Viết
phiếu
thu
Trả
tiền
Khách hàng
Khách
hàng
4. Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh
Khách
hàng

Nhận
yêu cầu
đặt chỗ
Tham
khảo hồ
sơ đặt
chỗ
Kiểm tra
phòng
trống
Thông
báo cho
khách
Hồ sơ dành chỗ
T
h
ô
n
g

t
i
n

đ
ặ
t

p
h

ò
n
g
T
h
ô
n
g

t
i
n

y
ê
u

c
ầ
u
T
h
ô
n
g

t
i
n

h
ồ

s
ơ
X
á
c

n
h
ậ
n

n
g
ư
ờ
i

c
h
ư
a

đ
ặ
t

c

h
ỗ
P
h
ò
n
g

c
ò
n

t
r
ố
n
g
4.1 Quản lý
đặt chỗ
4. Biểu đồ luồng dữ liệu
mức dưới đỉnh (tiếp)
Yêu cầu
khách xuất
trình giấy tờ
Giao phòng
Xuất trình giấy tờ
T
h
ô
n

g

t
i
n

k
h
á
c
h

c
h
o

t
h
u
ê
Ghi phiếu
đến
Thông
tin về
phòng
và thời
gian
lưu trú
Khách
hàng

Tiếp nhận
khách
Đặt phòng
Thông tin về phòng
Phiếu đến
4.2 Quản lý lưu
trú của khách
Hóa đơn
Khách hàng
Yêu cầu sử dụng
dịch vụ, đặt tiệc
Thông tin dịch vụ
Nhận yêu
cầu của
khách
Lập bản kê chi
phí cho khách
sử dụng
Bàn giao
hồ sơ và
nộp tiền
cho thủ
quỹ
T
h
ô
n
g

t

i
n

đ
ặ
t

t
i
ệ
c
Lập hóa
đơn cho
khách đặt
tiệc
Y
ê
u

c
ầ
u

đ
ặ
t

t
i
ệ

c
Ghi
hóa
đơn giá
và thỏa
thuận
giá
Hóa đơn thanh
toán
Bảng kê chi phí
4.3 Biểu đồ quản lý dịch vụ
khách sử dụng
Khách
hàng
T
h
ô
n
g

b
á
o

t
h
a
n
h

t
o
á
n
Kiểm
tra
phòng
Xác
nhận
phiếu
đến
Lập phiếu
thu
Lập hóa
đơn nhận
tiền
Ký
xác
nhận
Thông báo tình
trạng phòng
T
i
ề
n

t
h
a
n

h

t
o
á
n

p
h
ò
n
g
,

d
ị
c
h

v
ụ

đ
ặ
t

t
i
ệ
c

,

t
i
ề
n

b
ồ
i

t
h
ư
ờ
n
g

h
ư

h
ỏ
n
g

(
n
ế
u

c
ó
)
Phiếu đến
Hóa đơn
Bảng kê chi phí
P
h
i
ế
u

t
h
u
4.4 Quản lý thanh toán
Merci
Nhóm 5