258 HOẠT ĐỘNG CHĂM sóc KHÁCH HÀNG tại CÔNG TY TNHH MARKETING gốc

BỘ TÀI CHÍNH
HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
----------

LÊ THỊ MAI HƯƠNG
LỚP: CQ55/32.01

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH
MARKETING GỐC

Chuyên ngành

: Marketing

Mã số

: 32

Giảng viên hướng dẫn

: Th.S Đinh Thị Len

Hà Nội, Tháng 05 năm 2021


BỘ TÀI CHÍNH
HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
----------

LÊ THỊ MAI HƯƠNG
LỚP: CQ55/32.01

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH
MARKETING GỐC

Chuyên ngành

: Marketing

Mã số

: 32

Giảng viên hướng dẫn

: Th.S Đinh Thị Len


Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

LỜI CẢM ƠN
Em xin gửi lời cảm ơn Công ty TNHH Marketing Gốc đã tạo mọi điều
kiện tốt nhất, giúp em cũng cố kiến thức cũng như học hỏi thêm được nhiều
kinh nghiệm trong suốt q trình thực tập tại Cơng ty.
Em xin gửi lời cảm ơn đến Th.S Đinh Thị Len đã nhiệt tình hướng dẫn

trong quá trình thực hiện đề tài này.
Em xin chân thành cảm ơn!

Lê Thị Mai Hương

CQ55/32.01


Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu,
kết quả nêu trong luận văn tốt nghiệp là trung thực xuất phát từ tình hình thực
tế của đơn vị thực tập là Công ty TNHH Marketing Gốc.
Tác giả luận văn tốt nghiệp
Lê Thị Mai Hương

Lê Thị Mai Hương

CQ55/32.01


Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN....................................................................................................i

LỜI CAM ĐOAN.............................................................................................ii
MỤC LỤC.......................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT...............................................................vi
DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................vii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ............................................................................viii
DANH MỤC CÁC HÌNH................................................................................ix
LỜI MỞ ĐẦU...................................................................................................1
CHƯƠNG 1. LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP...............................................5
1.1

LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP...................5

1.1.1

Khái niệm về khách hàng...............................................................5

1.1.2

Phân loại khách hàng......................................................................6

1.1.3

Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp................................7

1.1.4

Quy trình quản lý khách hàng........................................................8

1.2

LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CẢU

DOANH NGHIỆP........................................................................................11
1.2.1

Khái niệm về chăm sóc khách hàng (CSKH)...............................11

1.2.2

Vai trị của hoạt động chăm sóc khách hàng.................................11

1.2.3

Các hình thức chăm sóc khách hàng............................................14

1.2.4

Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của

doanh nghiệp.............................................................................................16
1.2.5

Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng. 18

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
TẠI CƠNG TY TNHH MAREKTING GỐC.................................................23

Lê Thị Mai Hương

CQ55/32.01


Luận văn tốt nghiệp

2.1

Học viện Tài chính

KHÁI QT VỀ CƠNG TY TNHH MARKETING GỐC...............23

2.1.1

Giới thiệu chung về Công ty TNHH Marketing gốc....................23

2.1.2

Chức năng, nhiệm vụ, ngành nghề kinh doanh của công ty TNHH

Marketing Gốc..........................................................................................25
2.1.3

Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Marketing Gốc.....................28

2.1.4

Tình hình hoạt động của cơng ty TNHH Marketing Gốc.............30

2.2

THỰC TRẠNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY

TNHH MARKETING GỐC........................................................................34
2.2.1

Phân tích về khách hàng của Cơng ty TNHH Marketing gốc......34

2.2.2

Thực trạng hoạt động động chăm sóc khách hàng tại Công ty

TNHH Marketing gốc...............................................................................37
2.3

ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH

HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH MARKETING GỐC..................................40
2.3.1

Đánh giá kết quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Cơng ty

TNHH Marketing gốc...............................................................................40
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH MARKETING GỐC 47
3.1

BỐI CẢNH PHÁT TRIỂN, ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU PHÁT

TRIỂN CÔNG TY TNHH MARKETING GỐC TRONG GIAI ĐOẠN
2021-2025....................................................................................................47

3.1.1

Bối cảnh phát triển của công ty TNHH Marekting Gốc...............47

3.1.2

Định hướng phát triển của công ty TNHH Marketing Gốc..........48

3.1.3

Mục tiêu phát triển của công ty TNHH Marekting Gốc...............49

3.2

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MARKETING GỐC. .51
KẾT LUẬN.....................................................................................................55
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................56

Lê Thị Mai Hương

CQ55/32.01


Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Ký hiệu
B2B
B2C
CNTT
CSKH
EBIT
FCR
KH
LCT
LNST
VCSH

Lê Thị Mai Hương

Nội dung
Business to Business
Business to Customer
Cơng nghệ thơng tin
Chăm sóc khách hàng
Lợi nhuận trước thuế và lãi vay
First call resolution
Khách hàng
Luân chuyển thuần
Lợi nhuận sau thuế
Vốn chủ sở hữu

CQ55/32.01


Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Danh mục sản phẩm dịch vụ............................................................26
Bảng 2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phịng ban........................................29
Bảng 2.3: Bảng phân tích quy mơ tình hình tài chính của cơng ty TNHH
Marketing gốc.................................................................................................30
Bảng 2.4 Tỷ lệ khách hàng theo trình độ........................................................35
Bảng 2.5 Tỷ lệ khách hàng theo quy mô.........................................................36
Bảng 2.6 Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng...........41
Bảng 2.7: Bảng thể hiện mức độ hài lòng của đối tượng khách hàng là học
viên của chương trình đào tạo tại công ty TNHH Marketing Gốc..................43
Bảng 2.8: Bảng thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng là doanh nghiệp khi sử
dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cơng ty TNHH Marketing gốc...............44

Lê Thị Mai Hương

CQ55/32.01


Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Quy trình quản lý khách hàng..........................................................9
Sơ đồ 2.1. Mơ hình cơ cấu tổ chức cơng ty TNHH Marketing Gốc...............28
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu phòng Account:..................................................................32

Lê Thị Mai Hương

CQ55/32.01


Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1. Logo Marekting Gốc.......................................................................23
Hình 2.2. Đồ thị biểu thị cơ cấu nguồn vốn của cơng ty TNHH.....................31
Marketing Gốc.................................................................................................31
Hình 2.3: Giao diện trang web mago.edu.vn...................................................33
Hình 2.4: Giao diện trang web thuengoaimarrketing.vn.................................34
Hình 2.5: Số lượng người tiếp cận được, lượt tương tác với bài viết từ ngày 23/04
– 20/05/2021 của một trong những fanpage của Marketing Gốc.........................34
Hình 3.1: Hệ sinh thái của Marekting Gốc......................................................49

Lê Thị Mai Hương

CQ55/32.01


Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Trong bối cảnh kinh tế hội nhập và phát triển như hiện nay, các doanh
nghiệp mọc lên ngày càng nhiều, dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt là điều tất
yếu và không thể tránh khỏi, có cạnh tranh thì mới có phát triển, mới có sự
đổi mới, sự cải tiến về chất lượng dịch vụ nhằm lôi kéo được nhiều khách
hàng, không những ở hiện tại mà ngay cả những khách hàng tiềm năng.
Marketing là một ngành nghề vô cùng hot hiện nay và đóng vai trị
quan trọng trong việc đưa ra giải pháp tối ưu cho bài toán cạnh tranh cho
doanh nghiệp. Nhận thấy được thị trường tiềm năng này, đã có rất nhiều
công ty về truyền thông, marketing xuất hiện. Điều nay, khiến cho khách
hàng có nhiều sự lựa chọn và càng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng. Do vậy, cơng ty TNHH Marekting Gốc
muốn tồn tại và phát triển được trước hết phải giữ được khách hàng và sau
đó là thị phần của mình. Để làm được điều đó thì hoạt động chăm sóc
khách hàng sẽ là cơng cụ mạnh mẽ và đặc biệt quan trọng đi cùng doanh
nghiệp xuyên suốt trong quá trình kinh doanh.
Hoạt động chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc
nâng cao lợi thế cạnh tranh, giúp doanh nghiệp khác biệt hóa được hình ảnh
chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng
hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và
giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp
nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục
tiêu đem lại sự thảo mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ
với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt.

Lê Thị Mai Hương

CQ55/32.01

Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

Sau q trình làm việc, tìm hiểu và nghiên cứu, tơi nhận thấy cơng tác
chăm sóc khách hàng tại cơng ty TNHH Marketing Gốc được triển khai
dưới nhiều hình thức, tuy nhiên hiệu quả mang lại chưa cao. Chính vì vậy,
với mong muốn hồn thiện hơn cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty
TNHH Marketing Gốc, nên tôi đã quyết định lựa chọn đề tài “Hoạt động
chăm sóc khách hàng tại cơng ty TNHH Marketing Gốc” để làm khóa luận
tốt nghiệp của mình. Tuy nhiên, do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên
báo cáo này sẽ cịn nhiều thiếu sót. Rất mong sự đóng góp của thầy cơ để
bài báo cáo hoàn thiện hơn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Đưa ra cái nhìn tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng
ty TNHH Marketing Gốc, qua đó đề ra các giải pháp để hồn thiện cơng tác
CSKH tại công ty TNHH Marketing Gốc.
2.2.
-

Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa các cơ sỡ lý luận và các vấn đề thực tiễn, kiến thức

liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
-

Nghiên cứu thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng của công

ty TNHH marketing Gốc.

-

Nghiên cứu sự đánh giá của khách hàng về công tác CSKH ở

công ty TNHH Marketing Gốc.
Đưa ra được các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hơn nữa
chất lượng dịch vụ CSKH của công ty TNHH marketing Gốc.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1.

Đối tượng nghiên cứu

Hoạt động CSKH tại công ty TNHH Marketing Gốc.
3.2.

Phạm vi nghiên cứu

Lê Thị Mai Hương

CQ55/32.01


Luận văn tốt nghiệp

-

Học viện Tài chính

Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quan đến công tác

CSKH tại công ty TNHH Marketing Gốc trong giai đoạn 2018 – 2020
-

Không gian: Đề tại tập trung vào khách hàng đang sử dụng sản

phẩm, dịch vụ của công ty.
4. Phương pháp nghiên cứu
-

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp, phân tích dữ liệu, tổng

hợp kinh tế, hệ thống hóa, khái quát hóa.
Những dự liệu thứ cấp trong đề tài này là những cơ sỡ lý luận, thông
tin liên quan đến lịch sử phát triển, cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt động của
công ty, những thông tin liên quan đến đặc điểm thị trường ngành
marketing nói chung tại Việt Nam cũng như thị trường riêng của công ty
TNHH Marekting Gốc. Những thông tin trên được thu thập qua sách báo,
internet, các báo cáo và tổng hợp kết quả kinh doanh, báo cáo tài chính, …
Những thơng tin thu thập được sẽ được sắp xếp một cách khóa học, có
tính hệ thống và ghi rõ nguồn gốc, tên tác giả, ngày đăng để đảm bảo tính
tin cậy và kiểm tra được của thông tin.
Trên cơ sỡ các thông tin thu thập được, tiến hành chọn lọc, đánh giá
những thông tin cần thiết, liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dùng bảng hỏi để trực tiếp điều tra, phỏng vấn, thu thập ý kiến, thông
tin từ khách hàng. Tham khảo các ý kiến của người có chun mơn trong
lĩnh vực dịch vụ marketing, sau đó tiến hành phát bảng hỏi trực tiếp cho
khách hàng.
- Phương pháp so sánh, phân tích dữ liệu
Thơng kê, mơ tả đối với số liệu thứ cấp

Đối chiếu, so sánh các số liệu thứ cấp qua các năm
Tổng hợp dữ liệu từ cuộc điều tra, khảo sát sơ cấp

Lê Thị Mai Hương

CQ55/32.01


Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung kết cấu luận văn bao gồm 3
phần:
Chương 1: Lý luận chung về khách hàng và hoạt động chăm sóc
khách hàng của doanh nghiệp
Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty
TNHH Marketing Gốc
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc
khách hàng tại công ty TNHH Marketing Gốc

Lê Thị Mai Hương

CQ55/32.01


Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

CHƯƠNG 1. LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP
1.1

LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP

1.1.1

Khái niệm về khách hàng
Khách hàng có vai trị vơ cùng quan trọng trong nền kinh tế thị trường,

quyết định đến sự sống cịn của mỗi doanh nghiệp. Khơng có khách hàng,
khơng có lợi nhuận đồng nghĩa với việc doanh nghiệp bị phá sản. Hiểu biết
đầy đủ về khách hàng giúp doanh nghiệp đáp ứng được tốt nhất yêu cầu của
khách hàng từ đó tiếp cận và giữ chân được khách hàng lâu dài. Có nhiều
quan niệm khác nhau về khách hàng tuy nhiên, bài luận sẽ đưa ra một vài khái
niệm về khách hàng như sau:
“Khách hàng là tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, tổ
chức… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa
mãn nhu cầu đó.”
(Nguồn: Theo Peter Fdrucker 1954)
“Khách hàng là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ khơng có
ghi trong sổ sách doanh nghiệp. Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách
hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn
khác”
(Nguồn: Theo Tom Peters 1987)
“Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang
hướng các nỗ lực Marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua
sắm. Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của

sản phẩm hoặc dịch vụ.”
(Nguồn: Wikipedia)
Từ những khái niệm trên có thể hiểu “Khách hàng là người mua hoặc có
sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm
này có thể dẫn đến hành động mua hàng.”

Lê Thị Mai Hương

CQ55/32.01


Luận văn tốt nghiệp

1.1.2
1.1.2.1

Học viện Tài chính

Phân loại khách hàng
Căn cứ vào cường độ, tần suất mua hàng
Chia khách hàng thành: Khách hàng tiềm năng; Khách hàng mua một

lần; Khách hàng mua lặp; Khách hàng ủng hộ.
Khách hàng tiềm năng là khách hàng có khả năng sẽ mua hàng của
doanh nghiệp trong tương lai. Những khách hàng này được doanh nghiệp
nghiên cứu trong quá trình đưa ra sản phẩm của mình. Tuy nhiên chỉ có
một phần trong lượng khách hàng này sẽ là khách hàng chính thức của
doanh nghiệp trong tương lai.
Khách hàng mua một lần là những khách hàng đến giao dịch với
doanh nghiệp một lần rồi sau đó không tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp

nữa. Đây là lượng khách hàng không nhỏ. Doanh nghiệp phải chú trọng
đến lượng khách hàng này, quan tâm và tìm cách để những khách hàng này
trở thành loại khách hàng mua lặp lại.
Khách hàng mua lặp là những khách hàng giao dịch với doanh nghiệp
nhiều lần, đây là lượng khách hàng đem đến doanh thu chủ yếu cho doanh
nghiệp. Lượng khách hàng này càng nhiều thì doanh thu của doanh nghiệp
sẽ ổn định. Vì vậy, doanh nghiệp cần có những chính sách ưu đãi hợp lý
cho lượng khách hàng này.
Khách hàng ủng hộ là thành phần khách hàng chiếm số lượng ít nhất
nhưng rất quan trọng đối với doanh nghiệp. Những khách hàng này sẽ đem
đến cho doanh nghiệp nhiều khách hàng mới và cũng sẽ là những nhà
quảng cáo, truyền thông cho doanh nghiệp hiệu quả nhất. Những khách
hàng tiềm năng sẽ tin những người thân của mình nói hơn là vào những gì
doanh nghiệp quảng cáo.
1.1.2.2 Căn cứ theo mục đích mua sản phẩm, khách hàng
của doanh nghiệp

Lê Thị Mai Hương

CQ55/32.01


Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

Có thể chia khách hàng thành: Người tiêu dùng; Các doanh nghiệp
thương mại; Các doanh nghiệp sản xuất; Các tổ chức phi kinh doanh và các
tổ chức, cá nhân nước ngoài. Như vậy, hoạt động bán hàng được thực hiện
với hai nhóm đối tượng cơ bản: Doanh nghiệp với người tiêu dùng

(Business to Customer – B2C) và doanh nghiệp với các tổ chức (Business
to Business – B2B).
Đối với khách hàng là tổ chức, trong hình thức bán hàng B2B, doanh
nghiệp tiến hành quan hệ mua bán với doanh nghiệp sản xuất, doanh
nghiệp thương mại và các tổ chức phi kinh doanh.
Doanh nghiệp thương mại: mua sản phẩm từ nhà sản xuất hoặc từ các
doanh nghiệp thương mại khác, dùng sản phẩm là công cụ trực tiếp để kiếm
lời. Các doanh nghiệp thương mại thực hiện đa số các giao dịch trao đổi
trên thị trường và có sự ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự phát triển của thị
trường.
Các doanh nghiệp sản xuất mua sản phẩm dùng làm yếu tố đầu vào
cho quá trình sản xuất của mình. Hành vi mua của đối tượng này rất ít thay
đổi và không phức tạp như người tiêu dùng cũng như các doanh nghiệp
thương mại.
Các tổ chức phi kinh doanh bao gồm các cơ quan nhà nước, các tổ
chức xã hội, đồn thể… Nhóm khách hàng này mua sản phẩm phục vụ cho
hoạt động của chính mình hoặc chuyển giao cho đối tượng khác sử dụng.
1.1.3

Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
Ngày nay, khi nền kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ, các doanh

nghiệp mọc lên ngày càng nhiều, cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Chính vì
vậy, khách hàng có vơ vàn sự lựa chọn. Để có thể cạnh tranh doanh nghiệp
phải chủ động đi tìm kiếm khách hàng cho mình chứ khơng phải ngồi đợi
khách hàng tự tìm đến mua hàng của mình nữa. Doanh nghiệp sản xuất ra

Lê Thị Mai Hương

CQ55/32.01

Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

sản phẩm đáp ứng nhu cầu mua hàng của khách hàng. Nếu như không có
khách hàng thì sản phẩm sẽ bị ứ đọng khơng tiêu thụ được, hậu quả doanh
nghiệp có thể bị phá sản.
Khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp tạo ra lợi nhuận, mở rộng
thị trường mà cịn đóng vai trị trung tâm trong việc cải thiện các hoạt động
của doanh nghiệp. Các phản hồi của khách hàng là những góp ý hữu ích
giúp doanh nghiệp sửa đổi và ngày càng tốt hơn. Thơng qua các cuộc thăm
dị sự hài lịng của khách hàng sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về những gì thị
trường đang mong đợi về các sản phẩm mới hoặc nhu cầu dịch vụ. Từ đó
doanh nghiệp có thể phục vụ khách hàng tốt hơn.
Khách hàng còn giúp doanh nghiệp nâng cao danh tiếng, thương hiệu.
Nhờ có khách hàng mà doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp được
nhiều người biết đến hơn. Bởi vì, một khách hàng dùng sản phẩm của bạn,
có thể làm cho người thân, bạn bè, … biết đến sản phẩm và doanh nghiệp
bạn.
Khách hàng vừa là khách hàng vừa là người bán hàng hiệu quả nhất,
đôi khi chỉ cần một câu nhận xét tốt về doanh nghiệp còn hiệu quả hơn
nhiều so với những chiến lược truyền thông, quảng cáo của doanh nghiệp.
Giúp doanh nghiệp vừa bán được hàng vừa không cần phải tốn chi phí nào.
1.1.4

Quy trình quản lý khách hàng

Sơ đồ 1.1: Quy trình quản lý khách hàng

Thu thập thơng tin
khách hàng

Xây dựng dữ liệu khách
hàng
Sử dụng hiệu quả cơ sỡ
dữ liệu khách hàng

Lê Thị Mai Hương

Phân tích và lựa chọn
khách hàng mục tiêu
Quản lý dữ liệu

CQ55/32.01


Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
 Thu thập thông tin khách hàng
Bước đầu tiên trong quy trình quản lý khách hàng đó là doanh nghiệp
cần phải xác định và nắm rõ những cơ sở dữ liệu thông tin liên quan đến
khách hàng. Các thông tin cần thiết mà doanh nghiệp cần thu thập bao
gồm: thông tin cá nhân, thông tin nghề nghiệp, thông tin tài chính, các
thơng tin khác…
Việc thu thập thơng tin đầy đủ, chính xác về khách hàng giúp doanh
nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, hành vi khách hàng từ đó có thể đưa ra

những chính sách phục vụ một cách chất lượng, hiệu quả và phù hợp nhất
cho từng đối tượng khách hàng.
 Xây dựng dữ liệu khách hàng
Với sự phát triển của khoa học công nghệ hiện nay, mỗi dữ liệu khách
hàng mà doanh nghiệp thu thập trước đó đều được lưu giữ trên tồn bộ hệ
thống thơng tin quản lý của doanh nghiệp. Cơ sở dữ liệu của khách hàng sẽ
được doanh nghiệp quản lý tập trung và khai thác trên toàn bộ hệ thống.
Với một số doanh nghiệp, khách hàng cịn có thể được cung cấp mã khách
hàng riêng và nhân viên quản lý khách hàng có thể truy cập, tìm hiểu tất cả
các thơng tin giao dịch của khách hàng này.
 Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu
Để có thể xác định được trong số những khách hàng mà doanh nghiệp
thu thập thông tin trên đâu là khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp và từ
đó doanh nghiệp có thể tập trung marketing vào những đối tượng khách
hàng này.
 Quản lý dữ liệu

Lê Thị Mai Hương

CQ55/32.01


Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

Tiếp theo, doanh nghiệp cần quản lý những dữ liệu khách hàng này
sao cho hiệu quả nhất vì có thể những dữ liệu này có thể đáp ứng nhu cầu
của doanh nghiệp trong tương lai.
Kho dữ liệu khách hàng này cần được hỗ trợ nâng cao hoạt động quản

lý, giám sát, quản trị rủi ro... theo quy định. Bên cạnh việc phân tích đối
tượng khách hàng mục tiêu, những cơ sở dữ liệu này cũng sẽ giúp doanh
nghiệp có thể điều chỉnh các hoạt động kinh doanh của mình sao cho phù
hợp với nhu cầu chung của khách hàng, phục vụ các mơ hình phân tích sau
này, điều chỉnh tối ưu hóa các nguồn lực, tiết kiệm chi phí, …
 Sử dụng hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng
Môi trường cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, vì thế doanh nghiệp
cần chủ động phân chia khách hàng một cách chi tiết nhất, điều này đã tạo
được tính hiệu quả trong cơng tác quan hệ khách hàng. Doanh nghiệp
không những cần tập hợp xử lý dữ liệu về khách hàng đang giao dịch mà
đối với những khách hàng khơng cịn giao dịch nữa, doanh nghiệp cũng cần
thu thập và phân tích xem đã bao lâu khách hàng khơng cịn giao dịch nữa,
đặc điểm giao dịch của họ trước đây như thế nào, tại sao khách hàng khơng
giao dịch nữa... để có thể có những điều chỉnh và cải tiến phù hợp nhất.
Viêc phân loại khách hàng dựa vào nhu cầu, sở thích, thu nhập, thói quen…
cũng giúp cho doanh nghiệp quản lý khách hàng tốt hơn, đồng thời có thể đưa
ra các chương trình chăm sóc, hỗ trợ khách hàng phù hợp.
1.2

LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CẢU

DOANH NGHIỆP
1.2.1

Khái niệm về chăm sóc khách hàng (CSKH)
Trong giai đoạn hiện nay, khi mà có quá nhiều sự lựa chọn sản phẩm,

dịch vụ cho mình thì khách hàng thường coi hoạt động CSKH là một tiêu
chuẩn quan trọng để quyết định có sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh
Lê Thị Mai Hương

CQ55/32.01


Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

nghiệp nào đó hay khơng. Chính vì vậy, cơng tác CSKH ở các doanh
nghiệp ngày càng được chú trọng. Tuy nhiên không phải ai cũng hiểu rõ
chăm sóc khách hàng là làm gì hoặc chỉ hiểu một cách sơ sài, không đầy đủ
về hoạt động này. Có thể hiểu chăm sóc khách hàng như sau:
Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp
phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ
khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc
cần thiết để giữ lượng khách hàng hiện tại.
Như vậy, CSKH không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc
với khách hàng. CSKH cũng khơng chỉ là việc của những nhân viên có liên
hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc CSKH phải được thực hiện trên mọi
khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. CSKH được
xem là dịch vụ đi kèm với sản phẩm, bổ sung thêm những giá trị cho khách
hàng, nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Từ đó, nâng cao
mức độ hài lòng của khách hàng.
1.2.2

Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng
Các doanh nghiệp giờ đây khơng chỉ cạnh tranh nhau về giá với hoạt

động Marketing nữa mà còn đua nhau để có dịch vụ chăm sóc khách hàng
tốt nhất. Sau đây là các lợi ích chính của việc chăm sóc khách hàng mang

lại cho doanh nghiệp.


Duy trì khách hiện tại, tạo khách hàng trung thành

Chăm sóc khách hàng sẽ giúp duy trì lượng khách hàng hiện tại bởi
theo quan niệm của các doanh nghiệp hiện nay thì việc giữ chân một khách
hàng cũ dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với tìm kiếm một
khách hàng mới. Và việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp cho các doanh
nghiệp dễ dàng thực hiện được điều này. Lúc này, nhiệm vụ chiếm được
tình cảm, chiếm được lịng tin của khách hàng khơng chỉ là từ bản thân sản
Lê Thị Mai Hương

CQ55/32.01


Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

phẩm mà cịn là nhiệm vụ quan trọng của cơng tác chăm sóc khách hàng.
Thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng tốt tức là chúng ta thỏa mãn tốt
nhất nhu cầu của khách hàng và sẽ giữ được khách hàng lâu hơn.
Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải có một lượng khách
hàng nhất định, đặc biệt là khách hàng lớn và khách hàng trung thành. Giữ
chân khách hàng lâu dài luôn là mục tiêu của bất kỳ doanh nghiệp nào. Mà
muốn làm được điều này, hoạt động chăm sóc khách hàng đóng vai trị hết sức
quan trọng. Khách hàng hài lịng thì tỷ lệ ở lại với doanh nghiệp càng cao.
Khi chăm sóc khách hàng cũ tốt, tạo được sự hài lịng và tin tưởng từ
họ thì đây cũng chính là cách tạo ra các khách hàng trung thành trong

những lần có nhu cầu và mua hàng tiếp theo. Nhất là khi khách hàng ngày
một khó tính, cân nhắc cẩn trọng trước mỗi quyết định mua hàng thì các
doanh nghiệp càng khơng thể coi nhẹ cơng đoạn chăm sóc khách hàng. Khi
doanh nghiệp thể hiện sự chăm sóc khách hàng tốt sau khi mua hàng cũng
là thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng.


Thu hút khách hàng tiềm năng

Càng có số lượng khách hàng tiềm năng lớn thì bạn càng dễ dàng
chiến thắng trên thương trường. Và một trong những cách hiệu quả để gia
tăng số lượng khách hàng tiềm năng chính là nhờ dịch vụ chăm sóc khách
hàng. Đặc biệt trong bối cảnh truyền thông mạng xã hội mạnh mẽ như hiện
nay thì hoạt động chăm sóc khách hàng càng quan trọng, giúp thu hút thêm
khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp.
Làm cho một người khách hàng hài lịng sẽ có cơ hội thu hút được
những khách hàng mới, tiềm năng. Vì nhiều khi một câu giới thiệu, hay
một câu khen ngơi vu vơ của khách hàng còn hiệu quả hơn so với những nỗ
lực từ phía của cơng ty.


Tiết kiệm chi phí nhờ tận dụng tối đa vai trị của chăm sóc khách hàng

Lê Thị Mai Hương

CQ55/32.01


Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

Doanh nghiệp khi thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng thì hiển
nhiên sẽ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh một cách đáng kể. Đó là các
khoản chi phí để tìm kiếm khách hàng mới thơng qua các chương trình
quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng mới.
Chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp nhiều lần so với chi
phí để duy trì khách hàng hiện có. Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt cơng
tác chăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng, họ sẽ duy trì được một
lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm
kiếm khách hàng mới.
Đồng thời, chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay
từ đầu sẽ giúp hạn chế được các chi phí về mặt thời gian, cơng sức và tiền
bạc trong quá trình giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Ngược
lại, khi khách hàng không vừa ý với doanh nghiệp, họ sẽ phàn nàn nói khơng
tốt về doanh nghiệp, có thể cịn khiếu nại. Khi đó, doanh nghiệp phải tốn
kém cả thời gan và tiền bạc để tìm hiểu ngun nhân, giải thích, đơi khi cong
phải bồi thường cho khách hàng. Một số trường hợp nếu làm khơng tốt sẽ
ảnh hưởng đến uy tín và thanh danh của doanh nghiệp. Vì vậy, đầu tư cho
hoạt động chăm sóc khách hàng là quyết định đúng đắn và cần thiết.


Vũ khí cạnh tranh mới giữa các doanh nghiệp

Bên cạnh việc ganh đua về chất lượng sản phẩm, chi phí quảng cáo thì
các phương án chăm sóc khách hàng chính là thứ vũ khí bí mật để doanh
nghiệp năng cao năng lực cạnh tranh hiện nay.
Sự phát triển như vũ bão của khoa học và công nghệ hiện nay, cho
phép các doanh nghiệp có thể cung cấp các sản phẩm, dịch vụ với mức giá
và chất lượng như nhau. Càng nhiều nhà cung cấp thì càng đem lại cho

khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn. Chính vì vậy, các doanh nghiệp đang sử
dụng hoạt động chăm sóc khách hàng như một vũ khí lợi hại thể hiện văn
Lê Thị Mai Hương

CQ55/32.01


Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

hóa, triết lý kinh doanh riêng của doanh nghiệp đồng thời khuếch trương
hình ảnh của sản phẩm, dịch vụ từ đó từng bước thâm nhập thị trường.
Như vậy, chăm sóc khách hàng khơng chỉ là một nghề mà cịn là nghệ
thuật. Chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp của bạn thiết
lập được mối quan hệ thân thiết với khách hàng, làm tăng sự hài lịng của
khách hàng qua đó góp phần đưa doanh nghiệp trở thành một thương hiệu
có uy tín trên thị trường.
1.2.3

Các hình thức chăm sóc khách hàng
Tùy thuộc vào từng hoàn cảnh, đối tượng khách hàng khác nhau mà

doanh nghiệp cần có các hình thức chăm sóc khách hàng phù hợp nhằm
mang lại hiệu quả cao nhất. Có thể phân các hình thức chăm sóc khách
hàng thành: Trước, trong và sau khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ.


Chăm sóc khách hàng trước khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ

Không chỉ sau khi khách hàng mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp thì doanh nghiệp mới cần phải có những hoạt động chăm sóc
khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng phải xảy ra liên tục từ khi
khách hàng chưa mua sản phẩm của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần có
những bước tiếp cận những đối tượng khách hàng tiềm năng này đồng thời
thu hút những khách hàng khác. Doanh nghiệp cần tiến hành thu thập thông
tin về khách hàng, nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ đặc biệt là những
khách hàng lớn, dự báo nhu cầu để có kế hoạch chuẩn bị phục vụ có hiệu
quả nhất.
Đây đồng thời cũng là giai đoạn mà khách hàng chưa biết đến hoặc
chưa hiểu rõ về doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp cần có những biện
pháp thúc đẩy truyền thông, cung cấp các thông tin về doanh nghiệp thông
qua quảng cáo trên ti vi, báo, hoặc quảng cáo thơng qua tờ rơi, áp phích,
chương trình...Ở giai đoạn này, doanh nghiệp sẽ là người chủ động tìm
Lê Thị Mai Hương

CQ55/32.01


Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

kiếm khách hàng của mình, tìm cách quảng bá, truyền đạt thơng tin về sản
phẩm, dịch vụ mà mình cung cấp. Cần có bộ phận tư vấn, sale chuyên
nghiệp để tư vấn, tiếp cận khách hàng hiệu quả.


Chăm sóc khách hàng trong khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ

Sau khi trải qua quá trình tiếp nhận thông tin mà doanh nghiệp cố
gắng truyền tải tới mình, khách hàng sẽ đánh giá chọn lựa chọn và đi đến
quyết định mua hàng hóa, sản phẩm của doanh nghiệp. Tuy nhiên, quyết
định mua hàng khơng có nghĩa là khách hàng sẽ mua hàng. Từ quyết định
mua tới mua hàng cịn có các cản trở như điều kiện mua hàng, địa điểm
giao hàng, phương thức thanh toán, dịch vụ hậu mãi...Do vậy, các hoạt
động xúc tiến bán hàng trong doanh nghiệp đóng vai trị rất quan trọng,
thúc đẩy khách hàng nhanh chóng mua hàng. Giúp khách hàng giữ vững
quyết định mua hàng ban đầu, không bị tác động bởi các yếu tố bên ngồi
khác.
Để có thể thúc đẩy quá trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ các
cản trở mua từ phía bản thân doanh nghiệp. Đây chính là vai trị quyết định
của cơng tác chăm sóc khách hàng cũng như các hoạt động xúc tiến.


Chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ.

Sau khi mua hàng, khách hàng sẽ vừa sử dụng vừa tiến hành phân
tích, đánh giá, so sánh sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp bạn với doanh
nghiệp khác hoặc sản phẩm dịch vụ có khả năng thay thế. Chính vì vậy, đây
là giai đoạn quyết định xem bạn có thể giữ chân được khách hàng, để họ
tiếp tục mua sản phẩm, dịch vụ của bạn hay nói tốt về bạn hay khơng.
Để phát hiện, thu hút một khách hàng mới thì phải tốn chi phí hơn rất
nhiều so với việc giữ chân một khách hàng cũ. Khách hàng đã sử dụng dịch
vụ, sản phẩm của doanh nghiệp chính là người quảng cáo hữu hiệu nhất
cho doanh nghiệp. Việc doanh nghiệp có được nhiều khách hàng trung
Lê Thị Mai Hương

CQ55/32.01