Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phần á châu ACB chi nhánh hoàng cầu

ĐẠI HỌC QUÔC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÉ

TRƯƠNG SƠN ANH

NGHIÊN CỨU Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN ĐÓI VỚI SẢN PHẲM DỊCH vụ

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CƠ PHẢN Á CHÂU
ACB - CHI NHÁNH HỒNG CẦU
Chun ngành: Tài Chính - Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VÃN THẠC sĩ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

CHU ƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỦNG DỤNG

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẢN: TS. NGUYỄN ANH THÁI

Hà Nội - 2021


LỜI CAM ĐOAN

Luận văn thạc sỹ kinh tế chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng với đề tài
“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm dịch vụ của
Ngân hàng Thương mại cổ phần A Châu ACB - chi nhánh Hoàng cầu” được học

viên viết dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Anh Thái.

Học viên xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng học viên
Các số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng được công

bố trong bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào khác.

Tác giả luận văn


LỜI CẢM ƠN

Sau một thời gian học tập và nghiên cứu, được phép của Trường Đại học Kinh

tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội và dưới sự hướng dẫn tận tình của các thầy giáo, cơ

giáo, luận văn tốt nghiệp 'Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đổi với
sản phảm dịch vụ của Ngân hàng Thương mại cơ phần Á Châu ACB — chi nhánh
Hồng Cầu” đã được hồn thành.
Với lịng biết ơn sâu sắc, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô

giáo của Đại học Kinh Te - Đại học Quốc Gia Hà Nội, đặc biệt là TS. Nguyễn Anh
Thái đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả trong suốt thời gian qua.

Xin trân trọng cảm ơn anh Dương Mạnh Hường (giám đốc), chị Đỗ Việt Hồng

(Trưởng bộ phận vận hành) cùng ban lành đạo, các phòng ban và toàn bộ cán bộ
kinh doanh Ngân hàng Á Châu ACB - chi nhánh Hoàng cầu đã tạo mọi điều kiện

giúp đỡ cho tác giả thu thập tài liệu, nghiên cứu, đóng góp ý kiến để có thể hồn
thành đề tài nghiên cứu.

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT................................................................................. i
DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................................ ii
DANH MỤC CÁC HÌNH..............................................................................................iv

MỞ ĐÀU............................................................................................................................1
CHƯƠNG IlTỒNG quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý luận về
X

.

>

\

7

r

\

7

A

VẼ sự HÀI LÒNG CUA KHÁCH HÀNG CÀ NHÀN VÀ DỊCH vụ, SAN PHÀM
DỊCH vụ của nhtm. mị hình nghiên cứu....................................................5

1.1. Tống quan tình hình nghiên cứu..........................................................................5
1.2. Ngân hàng thương mại......................................................................................... 6

1.2.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại...............................................................6
1.2.2. Chức năng của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế.......................... 7
1.2.3. Các hoạt động chủ yếu của NHTM............................................................. 8

1.3. Dịch vụ và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng...................................................... 9

1.4 Khái niệm và phân loại sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm
dịch vụ của NHTM..................................................................................................... 16

1.5 Các mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng............................. 17

1.5.1 Mô hình SERVQUAL.................................................................................. 17
1.5.2 Mơ hình SERVERF...................................................................................... 20

1.5.3 Mơ hình chi số hài lòng của khách hàng (CSI Model)............................ 20

KẾT LUẬN CHUƠNG 1.............................................................................................. 23
CHƯƠNG 2lPHUƠNG pháp nghiên cứu......................................................... 25

2.1 Mơ hình nghiên cứu và giả thuyết.....................................................................25
2.1.1 Lý do chọn lựa mô hình............................................................................. 25
2.1.2 Tác

động của nhân tố tin cậy đến sự hài lòng........................................ 27

2.1.3 Tác

động của nhân tố đáp ứng đến sự hài lòng...................................... 28

2.1.4 Tác

động của nhân tố năng lực phục vụ đến sự hài lòng...................... 28

2.1.5 Tácđộng của nhân tố đồng cảm đến sự hài lòng....................................... 28


2.1.6 Tác động của nhân tơ phương tiện hữu hình đên sự hài lịng................. 29

2.2. Quy trình nghiên cứu.......................................................................................... 29

2.2.1. Nghiên cứu sơ bộ........................................................................................ 30
2.2.2. Nghiên cứu chính thức............................................................................... 31
2.2.3. Phương pháp thu thập số liệu.................................................................... 31
2.3. Thiết kế bảng câu hỏi......................................................................................... 35

2.3.1. Nội dung bảng câu hỏi............................................................................... 35
2.3.2 Thang đo cho bảng câu hỏi........................................................................ 35

2.4 Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo........................................................................ 40

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.............................................................................................. 42
CHƯƠNG 3ƯTHỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH vụ TẠI NHTMCP Á CHÂU ACB - CHI

NHÁNH HOÀNG CẦU............................................................................................... 43
3.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ACB - chi nhánh
Hoàng Cầu................................................................................................................. 43

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Á

Châu ACB............................................................................................................ 43
3.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng Á Châu ACB - Chi

nhánh Hoàng cầu..................................................................................................44
3.1.3 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng Á Châu ACB - Chi nhánh Hoàng cầu..45

3.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Á Châu ACB -

Chi nhánh Hoàng cầu giai đọan 2018 - 2020.................................................... 46
3.2 Phân tích sự hài lịng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm dịch vụ của
Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ACB - chi nhánh Hồng cầu............ 48
3.2.1 Mơ tả mẫu thu đuợc theo thuộc tính.......................................................... 48

3.2.2 Đánh giá độ tin cậy của các thang đo........................................................49

3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA............................................................. 50
3.2.3 Kết quả thống kê mơ tả................................................................................ 54
3.2.4. Phân tích tương quan và hồi quy...............................................................56


3.2.5 Kết quả kiểm định các giả thuyết của mô hình..........................................60
3.2.6 Phân tích liên hệ giữa biến ngun nhân định tính và biến kết quả định lượng.
61

3.2.7 Thảo luận kết quả nghiên cứu..................................................................... 66
3.2.8 Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng......... 67

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.............................................................................................. 73

CHƯƠNG 4:_CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO sự HÀI LỊNG CỦA KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VĨI SẢN PHẨM DỊCH vụ CỦA NHTMCP Á CHÂU

ACB - CHĨ NHÁNH HOÀNG CẦU...........................................................................74
4.1 Định hướng hoạt động cùa Ngân hàng Thương mại cổ phàn Á Châu ACB chi nhánh Hoàng cầu trong thời gian tới................................................................. 74
4.1.1 Mục tiêu về độ hài lòng của khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Á
Châu ACB - Chi nhánh Hoàng cầu.................................................................... 74

4.1.2 Định hướng trung và dài hạn cúa ngân hàng TMCP Á Châu ACB - Chi
nhánh Hoàng cầu................................................................................................... 75
4.2 giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm dịch vụ
của Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ACB - chi nhánh Hoàng cầu......... 75
4.2.1 Đối với yếu tố đáp ứng................................................................................ 75

4.2.2 Đối với yếu tố phương tiện hữu hình......................................................... 76
4.2.3 Đối với yếu tố đồng cảm.............................................................................77

4.2.4 Đối với yếu tố chất lượng phục vụ............................................................. 77
4.2.5 Đối với yếu tố tin cậy.................................................................................. 78

KÉT LUẬN CHUNG.....................................................................................................80
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................83


DANH MỤC CÁC TỪ’ VIÉT TẮT

Viết tắt

STT

Nguyên nghĩa

1

CN

Chi nhánh

2

DC

Sự đồng cảm

3

DN

Doanh nghiệp

4

DU

Sự đáp ứng

Exploratory Factor Analysis (Phân tích
5

EFA

nhân tố khám phá)
General Agreement on Trade in Services

6

GATS

7

HH

HH: Phuơng tiện hữu hình

8

HL

Sự hài lòng

9

NHTM

Ngân hàng thương mại

(Hiệp định chung về thương mại dịch vụ)

Over The Counter Market (Thị trường

10

OTC

chứng khoán phi tập trung)
11

PV

Chất lượng phục vụ

12

TC

Sự tin cậy
The World Trade Organization (Tổ chức

13

WTO

thương mại thế giới)

1


DANH MỤC CÁC BẢNG

STT

Bảng

Nội dung

Trang

Thang đo thành phần tác động đến sự hài lòng của

Bảng 2.1

Bảng 2.2

44

khách hàng
Thang đo về sự hài lòng của khách hàng đối với các

dịch vụ của ngân hàng

49

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đo lường chất
Bảng 2.3

Bảng 2.4

Bảng 3.1

Bảng 3.2

49

lượng dịch vụ
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đo lường sự

50

hài lịng

Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng ACB chi

nhánh Hồng cầu

Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng ACB chi
nhánh Hoàng cầu

57

58

Bảng 3.3

Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo

59

Bảng 3.4

Kết quả phân tích nhân tố

62

Bảng 3.5

Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc

63

Kết quà đánh giá độ tin cậy của thang đo yếu tố sự tin

Bảng 3.6

63

cậy khi loại biến TC3

64

Bảng 3.8

Thống kê mơ tả về giới tính
"V"
’» •
A
X
9
X
Thơng kê mô ta vê độ tuồi

Bảng 3.9

Thống kê mô tả về dịch vụ mà khách hàng sử dụng

65

Bảng 3.7

"7"

1

4-

Bảng 3.10 Thống kê mô tả về thời gian sử dụng dịch vụ
Bảng 3.11

Kết quả phân tích tương quan

Bảng 3.12 Kết quả R2 cùa mơ hình hồi quy

64

65

66
67

Phân tích phương sai ANOVA

67

Bảng 3.14 Kết quả hồi quy của từng biển

68

Bảng 3.13

Bảng 3.15

Bảng tổng hợp kết quả kiểm định

70

Thống kê mô tả mức độ hài lòng của khách hàng theo

Bảng 3.16

72

đối tượng

11


STT

Bảng

Nội dung

Trang

Thống kê mơ tả mức độ hài lịng cùa khách hàng theo
Bảng 3.17

72

đối tượng

Bảng 3.18 Kiểm định phương sai so sánh sự hài lòng theo độ tuổi

73

Kết quả One - Way ANO VA so sánh sự hài lòng theo

Bảng 3.19

73

đơ• tuồi

Kiểm định phương sai so sánh sự hài lịng theo dịch
Bảng 3.20

Bảng 3.21

vụ mà khách hàng sử dụng

Kết quả One - Way ANO VA so sánh sự hài lòng theo

dịch vụ mà khách hàng sử dụng

74

74

Kiểm định phương sai so sánh sự hài lòng theo thời
Bảng 3.22

75

gian sử dụng dịch vụ
Kết quả One - Way ANOVA so sánh sự hài lòng theo

Bảng 3.23

thời gian sử dụng dịch vụ

Bảng 3.24 Mức độ đánh giá trung bình đối với từng nhân tố

75

77

Đánh giá trung bình các biến thành phần của yếu tố sự
Bảng 3.25

78

đáp ứng

Đánh giá trung bình các biến thành phần cùa yếu tố

Bảng 3.26

79

phương tiện hừu
Đánh giá trung bình các biến thành phần của yếu tố

Bảng 3.27

Bảng 3.28

79

chất lượng phục vụ
Đánh giá trung bình các biến thành phần của yếu tố sự

80

đồng cảm
Đánh giá trung bình các biến thành phần của yếu tố sự

Bảng 3.29

Bảng 3.30

81

tin cậy

Đánh giá trung bình các biến thành phần của yếu tố sự
hài lịng

Ill

82


DANH MỤC CÁC HÌNH

STT

Hình

Hình 1.1

Nội dung

Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng cùa Mỹ

Trang

28

Hình 1.2 Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia Eư

29

Hình 1.3

Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

34

Hình 2.1

Quy trình nghiên cún

38

Cơ cấu tổ chức NHTMCP Á Châu - Chi nhánh Hồng

Hình 3.1

56

Cầu

Hình 3.2 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa
Hình 3.3

Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết

IV

69

71

MỞ ĐẦƯ

1. Tính câp thiêt của đê tài

Đe bắt nhịp với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam đã chủ động tham
gia vào quá trình hội nhập quốc tế tạo động lực thúc đẩy công cuộc đổi mới và cải

cách hệ thống ngân hàng Việt Nam, mở rộng cơ hội trao đối hợp tác quốc tế giữa
các ngân hàng thương mại trong hoạt động kinh doanh tiền tệ. Bối cảnh đó đã mang
lại nhiều cơ hội cho các ngân hàng nhưng cũng khiến họ phải đối mặt với nhiều

thách thức. Đặc trưng của ngành tài chính là hoạt động liên ngân hàng với sự hợp
tác tạo thành một hệ thống dịch vụ khơng chỉ mang tính quốc gia mà cịn ở cấp độ
tồn cầu. Nếu có thể gia nhập vào hệ thống, cơ hội phát triển thị trường và tim kiếm

lợi nhuận là rất lớn nhưng nếu yếu thế, các ngân hàng sẽ gặp nhiều khó khăn và dễ
dàng dẫn đến hậu quả không tốt trong hoạt động.

Trong giai đoạn gần đây, rất nhiều ngân hàng thương mại đã phải đóng
cửa, bán lại hoặc sáp nhập vì không thể chịu được sức ép cạnh tranh trên thị trường.

Điều này cho thấy các ngân hàng thương mại buộc phải nhìn nhận lại năng lực cạnh
tranh của minh. Yêu cầu cấp bách hiện nay là các ngân hàng thương mại phải tìm ra
những biện pháp hữu hiệu để nâng cao năng lực cạnh tranh, tìm kiếm chồ đứng trên

thị trường nhàm đạt tới mục tiêu tăng trưởng.
Bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, khi sự mở cửa của hệ thống ngân
hàng với những quy định nới lỏng và lộ trình giảm dần sự bảo đảm của Chính Phủ

đã và đang tạo điều kiện cho các ngân hàng nước ngoài tham ra và mở rộng phát
triển tại Việt Nam. Điều này đà tạo lên sự cạnh tranh khốc liệt trong hệ thống ngân

hàng tại Việt Nam. Vì vậy một vấn đề luôn được các ngân hàng quan tâm hiện nay
đó là: Làm sao có thể cạnh tranh và phát triển trước các đối thú này.Và Ngân hàng
TMCP Á Châu ACB cũng khơng năm ngồi xu hướng phát triển đó.

Hiện nay, với các điều kiện tự nhiên sẵn có cùng với chính sách thu hút đầu tư
mạnh mẽ, tình hình kinh tế, xã hội ngày càng phát triển, Ngân hàng TMCP Á Châu

đã liên tục thành lập các chi nhánh, thơng qua nhiều chính sách khách hàng ưu đãi,
phát triển ứng dụng công nghệ thông tin, tập trung đào tạo phát triển nguồn nhân


lực cùng với các phương pháp quản tri điêu hành linh hoạt tạo ra sức mạnh rât lớn

với ACB.
Ngân hàng thương mại cố phần Á Châu được thành lập vào năm 1993 trong

bối cảnh khủng hoảng của nền kinh tế thế giới và ảnh hưởng trực tiếp tới nền kinh
tế Việt Nam. Trải qua bao nhiêu năm phấn đấu, để tồn tại và phát triển trong một thị
trường đầy áp lực cạnh tranh như hiện nay đòi hỏi cấp quản lý phải ln quan tâm

đến việc tìm hiểu những thực trạng tồn đọng trong quá trình cung cấp dịch vụ của
mình, tỉm các phương án cải thiện chất lượng và các sản phẩm dịch vụ. Việc đa
dạng hoá các sản phẩm dịch vụ là rất cần thiết để đo lường mức độ hài lòng của

khách hàng và phát triển khách hàng tiềm năng. Sự hài lòng của khách hàng cá nhân
đối với sản phẩm dịch vụ của NHTM có ý nghĩa sống cịn với NHTM. Vì vậy tác

giả chọn đề tài có tính cấp thiết trong thực tế hiện nay, đó là “Nghiên cứu sự hài

lỏng của khách hàng cả nhân đối với sản phảm dịch vụ của Ngản hàng A Châu
ACB - Chi nhánh Hồng cầu ”,
Câu hịi nghiên cứu

Ưu điểm, nhược điểm của Ngân hàng Á Châu

Dịch vụ và các sản phẩm dịch vụ cùa NHTM Á Châu
•

•

1

•

•

Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phấm dịch vụ của

Ngân hàng Á Châu trong giai đoạn 2018-2021
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
• Mục đích nghiên cứu

Nhận xét mức độ hài lịng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng TMCP Á Châu ACB - Chi nhánh Hoàng cầu;

Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cùa
ngân hàng;

Các giải pháp đa dạng hố các dịch vụ của ngân hàng.
• Nhiệm vụ nghiên cứu

Hệ thống hóa những vấn đề liên quan đến mức độ hài lòng khách hàng, dịch
vụ của ngân hàng TMCP Á Châu.

2


- Phân tích thực trạng vê sản phâm dịch vụ của ngân hàng TMCP A Châu

ACB trên thị trường hiện nay, đánh giá năng lực của ngân hàng đế thấy được những
hạn chế còn tồn tại.
- Đề xuất giải pháp nâng cao sản phẩm dịch vụ của ngân hàng TMCP Á Châu

trong thời gian đến.
3. Đối tưọng phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là cá nhân khách hàng đã và đang sử dụng
sản phẩm dịch vụ của ngân hàng TMCP Á Châu ACB- Chi nhánh Hồng cầu.
• Phạm vi nghiên cứu

về khơng gian nghiên cứu: ngân hàng TMCP Á Châu ACB - Chi nhánh

Hoàng Cầu;
về thời gian nghiên cứu: Từ năm 2018 đến năm 2021;

về nội dung: Nghiên cúư tập trung vào mức độ hài lòng của khách hàng về

các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng TMCP Á Châu ACB - Chi nhánh Hoàng Cầu
và dịch vụ, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng TMCP Á Châu ACB - Chi nhánh

Hoàng Cầu.
4. Phương pháp nghiên cứu

Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu: Chọn điểm nghiên cứu; thống kê,

mô tả; thu thập số liệu, thu thập thông tin. Nguồn số liệu lấy từ ngân hàng TMCP Á
Châu ACB.

Tác giả thực hiện phỏng vấn trực tiếp 450 khách hàng bằng bảng câu hởi khảo
sát. Sau khi thu về 439 phiếu khảo sát, tác giả tiến hành loại bỏ nhừng phiếu trả lời

không hợp lệ, cuối cùng có 417 phiếu được sử dụng trong q trinh phân tích, đánh
giá thang đo thơng qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá
EFA, kiểm định mơ hình lý thuyết, kiểm định các giả thuyết, kiểm định sự khác biệt
đối với các yếu tố thuộc nhân khẩu học.
5. Kết cấu luận văn

3


Ngoài phần mở đầu, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo và phần kết luận,

luận văn gồm có 4 chương:
Chương 1: Tống quan tinh hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về về sự hài lòng

của khách hàng cá nhân và dịch vụ, sản phẩm dịch vụ cùa NHTM;
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu;

Chương 3: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản

phẩm dịch vụ tại NHTMCP Á Châu ACB - Chi nhánh Hoàng cầu;
Chương 4: Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá
nhân và nâng cao, đa dạng các sản phấm dịch vụ của ngân hàng.

4


CHUƠNG1
TỐNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN cứu, cơ SỞ LÝ LUẬN VỀ VỀ sụ’
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ DỊCH vụ, SẢN PHẨM

DỊCH VỤ CỦA NHTM. MƠ HÌNH NGHIÊN cứu
1.1. Tống quan tình hình nghiên cứu

Sự hài lịng của khách hàng đối với một sản phấm (gồm sản phấm vật chất và
sản phẩm phi vật chất hay còn gọi là sản phẩm dịch vụ) là kết quả của việc sản

phẩm đáp ứng hay không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Sự hài lòng của
khách hàng là một điều kiện cơ bản đế từ đó khách hàng có hành động mua tiếp
theo.

Qua quá trình tìm hiểu thực tế và tra cứu tại thư viện và các website cho thấy,
trong thời gian qua ở Việt Nam đã có một số đề tài và bài viết nghiên cứu về sự hài

lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng
như sau:

Luận văn thạc sỹ của tác giả Dương Thị Kháng (2018) - Đại học kinh tế quốc

dân: ‘"Nghiên cứu sự hài lỏng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ

của Agribank chi nhánh Đăk Lăk”

Kết quả nghiên cứu đã đưa ra các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của
khách hàng cá nhân với dịch vụ của ngân hàng Agribank chi nhánh Đăk Lăk gồm:
Tính cạnh tranh về giá, kỹ năng phục vụ của nhân viên, sự thuận tiện trong giao

dịch và phương tiện vật chất hữu hình.
Tuy nhiên, nghiên cứu cũng có một số hạn chế nhất định: Phạm vi nghiên cứu
chỉ hạn chế ờ nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ của Agribank Đăk Lăk nên chưa
thể đánh giá tồng quát về cảm nhận của khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ
của ngân hàng. Nghiên cứu chỉ mới phân tích cảm nhận của khách hàng theo địa

bàn thành thị và nơng thơn, chưa tìm hiểu sự hài lòng cùa khách hàng trong mối liên

hệ với ngành nghề kinh doanh, với loại hình dịch vụ khách hàng lựa chọn sử

dụng...
Các nghiên cứu nước ngoài:

5


Nghiên cứu của Loh Chih Wei (2013),

“Determinants of Customer

Satisfaction in Domestic Retail Banking Sector Malaysia”, Dịch là “Yeu tố quyết
định sự hài lòng của khách hàng trong khu vực ngân hàng bán lẻ trong nước”

Đề tài sử dụng 6 thành phần được khảo sát 283 khách hàng để xác định các

yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả chi ra chất lượng dịch
vụ, hình ảnh công ty, marketing mối quan hệ được chứng minh là có ý nghĩa tích
cực với sự hài lịng của khách hàng, ngoại trừ yếu tố giá các dịch vụ đuợc chứng

minh
Tóm lại: Từ những mơ hình nghiên cứu trên đây, các tác giả đều đưa ra những

khía cạnh, những thuộc tính khác nhau để đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng
(cá nhân hoặc doanh nghiệp) trên nhiều lĩnh vực cụ thể nhưng riêng lĩnh. Qua

những nghiên cún trên ta thấy được mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng

ngành dịch vụ là khác nhau đối với từng doanh nghiệp, từng đối tượng khảo sát.
Việc khác nhau này do đặc thù của từng ngành dịch vụ mà các doanh nghiệp, tố
chức cung cấp. Đồng thời đối với mỗi khu vực, địa bàn kinh doanh cũng có sự khác

biệt lớn về các yếu tố ảnh hường đến sự hài lòng của khách hàng.
Đối với ngân hàng TMCP Á Châu ACB - Chi nhánh Hoàng cầu , từ khi thành

lập vẫn chưa có một nghiên cứu nào về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

trên địa bàn. Do hạn chế về thời gian tác giả lựa chọn nghiên cửu sự hài lòng của

khách hàng cá nhân gửi tiền tại ngân hàng TMCP Á Châu ACB - Chi nhánh Hoàng
Cầu. Số lượng chi nhánh và các PGD ngân hàng hàng năm đều tăng lên, Khách

hàng càng ngày càng có nhiều lựa chọn hơn cũng như ngày càng thông minh và kỹ

càng hơn với việc chọn Ngân hàng tin cậy. Chính bởi vậy ACB ln đặt trải nghiệm

khách hàng lên làm tiêu chí hàng đầu nhằm giữ chân khách hàng cũ và mời chào

khách hàng mới đến sử dụng dịch vụ của ngân hàng mình. Đó cũng chính là điểm

khác biệt lớn nhất, tạo ấn tượng rõ nét cho KH, là chiến lược lâu dài của ACB.
1.2. Ngân hàng thương mại

1.2.1. Khái niệm Ngăn hàng thương mại

6


Ngân hàng là một sản phâm độc đáo của nên sản xuât hàng hóa, một động lực

quan trọng cho sự phát triến của nền sản xuất xã hội. Với vai trị đó ngân hàng khơng
thế đứng ngồi hoạt động của bất cứ quốc gia nào. Do đó, mỗi nước có cái nhìn nhận

và xây dựng khung pháp lý, giới hạn hoạt động, mơ hình tổ chức ngân hàng cho phù
hợp với sự phát triến của mỗi quốc gia. Thông thường người ta phải dựa vào tính chất,
mục đích, đối tượng hoạt động của nó trên thị trường tài chính.

Trải qua nhiều giai đoạn hình thành và phát triển, NHTM được các tổ chức tín
dụng của các nước trên thế giới đưa ra các nhận định khác nhau để diễn đạt về hoạt

động của các NHTM. Sau đây là một số định nghĩa khác nhau về NHTM:
Mỹ: “Ngân hàng là loại hình tồ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch

vụ• tài chính đa dạng

nhất đặc biệt là tín dụng tiết kiệm
•
• và dịch
• vụ• thanh tốn và thực
•

hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kì một tổ chức kinh doanh nào trong

nền kinh tế”.
Pháp: Ngân hàngđược coi là những xí nghiệp hay cơ sở nào hành nghề thường

xun nhận của cơng chúng dưới nhiều hình thức ký thác hay hình thức khác, số tiền
mà họ dùng cho chính họ vào các nghiệp vụ chứng khốn tín dụng hay dịch vụ tài
chính (luật ngân hàng 1941).

Đan Mạch lại định nghĩa: “Những nhà băng thiết yếu gồm các nghiệp vụ ký thác,

buôn bán vàng bạc, hành nghề thương mại và hành nghề địa ốc, các phương tiện tín
dụng và hối phiếu, thực hiện các nghiệp vụ chuyển ngân, đứng ra bảo hiểm.
Tại Việt Nam: Theo luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 được Quốc hội

nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thơng qua ngày 16/06/2010 có ghi:
“NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các

hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhàm mục tiêu lợi nhuận”.
Trong đó: “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một
hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: (i) nhận tiền gửi, (ii) cấp tín dụng, (iii) cung úng

dịch vụ thanh tốn qua tài khoản ”,
1.2.2. Chức năng của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế

7


• Trung gian tài chính
• Tạo phương tiện thanh tốn
• Trung gian thanh toán

1.2.3. Các hoạt động chủ yếu của NHTM
NHTM đóng vai trị quan trọng trong việc điều hịa, cung cấp vốn cho nền kinh
tế. Với sự phát triển kinh tế và công nghệ hiện nay, hoạt động ngân hàng đã có những

bước tiến rất nhanh, đa dạng và phong phú hơn nhung ngân hàng vẫn duy trì các hoạt

động cơ bản như sau:
Thứ nhất: Hoạt động huy động vốn
Đây là nghiệp vụ cơ bản, quan trọng nhất, ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động
của ngân hàng, vốn được ngân hàng huy động dưới nhiều hình thức khác nhau như:

huy động dưới hình thức tiền gửi, đi vay, phát hành giấy tờ có giá hay vay trên thị

trường liên ngân hàng.. .Mặt khác trên cơ sở nguồn vốn huy động, ngân hàng tiến hành

cho vay phục vụ cho nhu cầu phát triển sản xuất, phục vụ cho các mục tiêu kinh tế của
địa phương và cả nước.

Thứ hai: Hoạt động sử dụng vốn
Đây là nghiệp vụ trực tiếp mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, nghiệp vụ sử dụng
vốn của ngân hàng có hiệu quả tạo lợi nhuận cho ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh

tranh, góp phần phát triển kinh tế xã hội. Ngân hàng thường sử dụng vốn để thực

hiện các hoạt động như:

Cho vay các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước
Hoạt động đầu tư của ngân hàng
Nghiệp vụ ngân quỹ

Thứ ba: Các hoạt động khác
Là trung gian tài chính nên ngân hàng có rất nhiều lọi thế. Một trong nhũng lọi

thế đó là ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán giá trị hàng hóa và dịch

vụ. Để thanh tốn nhanh chóng, thuận tiện và tiết kiệm chi phí, ngân hàng đưa ra cho
khách hàng nhiều hình thức thanh tốn như: thanh toán bằng séc, ủy nhiệm chi, nhờ
thu, các loại thẻ.. .cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử, kểt nối các quỹ và cung cấp

8


tiên giây khi khách hàng cân. Mặt khác các NHTM cịn tiên hành mơi giới, mua, bán
chứng khốn cho khách hàng và làm đại lý phát hành chứng khoán cho các cơng ty.

Ngồi ra ngân hàng cịn thực hiện các dịch vụ ủy thác cho vay, ủy thác đầu tư, ủy thác

cấp phát, ủy thác giải ngân và thu hộ...
Tất cả các hoạt động của NHTM đều có mối liên hệ chặt chẽ thường xuyên tác

động qua lại lẫn nhau. Nguồn vốn huy động ảnh hưởng tới quyết định sử dụng vốn,
ngược lại nhu cầu sử dụng vốn ảnh hưởng tới quy mô, cơ cấu của nguồn vốn huy

động. Các hoạt động trung gian tạo thêm thu nhập cho ngân hàng nhưng mục đích

chính là thu hút khách hàng, qua đó tạo điều kiện cho việc huy động và sử dụng vốn

có hiệu quả.
1.3. Dịch vụ và sản phấm dịch vụ của ngân hàng

Khái niệm
• về dịch
• vụ•
Thực tế có rất nhiều định nghĩa về “dịch vụ”, nhưng tất cả có điểm chung đó là
nhấn mạnh đến tính vơ hình và không thể lưu trữ của dịch vụ cũng như sự tương tác

chặt chẽ với khách hàng.
Trong quyển Service Management and Marketing (Lexington books, Lexing

mass, 1990, tr.27), Christan Gronroos cũng định nghĩa dịch vụ như sau: dịch vụ là
một hoạt động, hoặc một chuồi các hoạt động mà ít hay nhiều đều mang tính chất
vơ hình, xảy ra trong sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên/ nguồn lực/ hàng

hoá/ hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ, mà chúng ta có thể giải quyết những vấn đề

(nhu cầu) của khách hàng.
Ngồi ra cịn có một số định nghĩa khác của dịch vụ như:

Những hoạt động không tồn tại với thời gian, mang tính vơ hình, tương tác với
khách hàng mà trong đó khách hàng đóng vai trị như người cộng tác là định nghĩa
dịch vụ cùa James Fitzsimmons.

Trong quyển giáo trình mơn Quản lý chất lượng, GS.TS Nguyễn Đình Phom

(2012), nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân, cũng đưa ra định nghĩa về dịch vụ
như sau: dịch vụ bao gồm các dịch vụ hậu đãi và các hoạt động phía trước nơi mà

khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc với nhau.

9


Trong qun giáo trình mơn Marketing ngân hàng, PGS.TS Ngun Thị
Minh Hiền (2007), nhà xuất bản Thống kê đưa ra định nghĩa về dịch vụ ngân hàng

như sau: Dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điếm, tính năng, công dụng do
ngân hàng tạo ra nhằm thỏa màn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng

trên thị trường tài chính.
Sản phẩm dịch vụ chỉnh của khách hàng cá nhân gồm:
Các dịch vụ ngân hàng truyền thống

Trao đổi, mua bán ngoại tệ
Lịch sử cho thấy rằng, một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực
hiện là trao đối ngoại tệ - một ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này chắng
hạn USD và lấy một loại tiền khác, chẳng hạn GBP để hưởng phí dịch vụ. Sự trao
đồi đó là rất quan trọng đối với khách du lịch vì họ sẽ cảm thấy thuận tiện và thoải

mái hơn khi có trong tay đồng nội tệ của quốc gia, hay thành phố mà họ đến Trong
thị trường tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ thường do các ngân hàng lớn thực
hiện bởi vì nhừng giao dịch như vậy có mức độ rủi ro cao, đồng thời phải có trình
độ chun mơn trong giao dịch ngoại hối.

Chiết khấu thương phiếu vù cho vay thương mại
Sử dụng và khai thác các nguồn vốn là hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất

của ngân hàng thương mại và được thề hiện thông qua nhiều nghiệp vụ cụ thể như

cho vay, đầu tư, hoạt động ngân quỹ... Trong đó, cho vay là nghiệp vụ cơ bản nhất
trong sử dụng và khai thác các nguồn vốn của NHTM. Ngay ở thời kỳ đầu, các ngân

hàng đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với các doanh nhân địa

phương, nhũng người bán các khoản nợ (khoản phải thu) của các khách hàng cho
ngân hàng để lấy tiền. Đó là bước chuyển tiếp từ chiết khấu thưong phiếu sang cho

vay trực tiếp đối với các khách hàng, giúp họ có vốn đế mua hàng hố dự trữ, xây
dựng văn phòng và thiết bị sản xuất.
Nhận tiền gửi

Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân hàng đã tìm mọi
cách để huy động nguồn vốn cho vay. Một trong những nguồn vốn quan trọng là

các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng, một quỹ sinh lợi được gửi tại ngân

10


hàng trong khoảng thời gian nhiêu tuân, nhiêu tháng, nhiêu năm, đôi khi được
hưởng mức lãi suất tưong đối cao.
Dịch vụ thanh tốn
•

•

Cuộc cách mạng cơng nghiệp ở châu Âu và châu Mĩ đã đánh dấu sự ra đời của

dịch vụ tài khoản tiền gửi giao dịch (demand deposit) - một tài khoản tiền gửi cho
phép người gửi tiền viết séc thanh toán cho việc mua hàng hoá, dịch vụ. Việc đưa ra
loại tài khoản tiền gửi này được xem là một trong nhũng bước đi quan trọng nhất

trong công nghiệp ngân hàng, bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của q trình

thanh tốn, làm cho các giao dịch kinh doanh trờ nên dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn
và an toàn hơn. Cùng với sự phát triến của nền kinh tế, các yêu cầu đối với một dịch
vụ thanh tốn như đơn giản, nhanh chóng, chính xác, an tồn, chi phí thấp... được

các ngân hàng đáp ứng ngày một tốt hơn.
Báo quản vật có giá

Ngay từ thời Trung cố các ngân hàng đã bắt đầu thực hiện việc lưu giừ vàng

và các vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quàn. Một điều hấp dẫn là các
giấy chứng nhận do ngân hàng ký phát cho khách hàng (ghi nhận về các tài sản

đang được lưu giữ) có thể được lưu hành như tiền - đó là hình thức đầu tiên của séc

và thẻ tín dụng. Ngày nay, nghiệp vụ quản vật có giá cho khách hàng thường do
phòng “bảo quản” của ngân hàng thực hiện.
Tài trợ các hoạt động của Chinh phủ

Trong thời kỳ Trung cố và vào những năm đầu của cách mạng công nghiệp

khả năng huy động và cho vay với khối lượng lớn cùa ngân hàng đã trở thành tâm
điểm chú ý của các Chính phủ Âu - Mĩ. Thơng thường, ngân hàng được cấp giấy

phép thành lập với điều kiện họ phải mua trái phiếu chính phủ theo một tỉ lệ nhất
định trên tổng lượng tiền gửi mà ngân hàng huy động được. Ngày nay, hầu như các
NHTM khơng có chức năng trực tiếp tài trợ hoạt động của Chính phú. Việc có đầu
tư mua trái phiếu chính phủ hay khơng và mua với quy mô như thế nào do ngân

hàng quyết định.
Cung cấp dịch vụ uỷ thác

11


Từ nhiêu năm nay, các ngân hàng đã thực hiện quản lý tài sản và quản lý hoạt

động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thương mại. Theo đó, ngân hàng sẽ thu
phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô vốn họ quản lý. Chức năng quản lý tài

sản này gọi là dịch vụ uỷ thác (Trust Services). Hầu hết các ngân hàng đều cung cấp

cả hai loại dịch vụ: dịch vụ uỷ thác thông thường cho cá nhân, hộ gia đình và dịch
vụ uỷ thác thương mại cho các doanh nghiệp.
Thơng qua Phịng uỷ thác cá nhân, các khách hàng có thể tiết kiệm các khoản
tiền để cho con đi học. Ngân hàng sẽ quản lý và đầu tư khoản tiền đó cho đến khi

khách hàng cần. Thậm chí phố biến hơn, các ngân hàng được đóng vai trị là người

được uỷ thác trong di chúc, quản lý tài sản cho khách hàng đã qua đời bàng cách
công bố tài sản, bảo quản các tài sản thừa kế. Thơng qua phịng uỷ thác thương mại

ngân hàng quản lý danh mục đầu tư chứng khoán và kế hoạch tiền lương cho các
công ty kinh doanh. Ngân hàng đóng vai trị như những người đại lý cho các công

ty trong hoạt động phát hành cố phiếu, trái phiếu. Điều này đòi hỏi phòng uỷ thác
phải trả lãi hoặc cồ tức cho chứng khốn của cơng ty, thu hồi các chúng khoán khi

đến hạn bằng cách thanh tốn tồn bộ cho nhũng người nắm giữ chứng khốn.
Dịch vụ ngân hàng mới phát triển gần đãy

Cho vay tiêu dùng
Trong lịch sử, hầu hết các ngân hàng khơng tích cực cho vay đối với các cá

nhân và hộ gia đình bởi vì họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng nói chung có
quy mơ rất nhỏ với rũi ro vở nợ tương đối cao và do đó làm cho chúng trở nên có

mức sinh lời thấp. Các ngân hàng thường sử dụng nhiều hơn tiền gửi của khách
hàng để tài trợ cho những món vay thương mại lớn. Tuy nhiên, những năm gần đây

với sự cạnh tranh khốc liệt trong việc giành giật tiền gửi và cho vay đã buộc các

ngân hàng phải hướng tới người tiêu dùng như là một khách hàng trung thành tiềm
năng.

Tư vấn tài chỉnh
Các ngân hàng từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn

tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư. Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều
dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các

12


cá nhân đên tư vân vê các cơ hội thị trường trong nước và ngoài nước cho các khách

hàng kinh doanh của họ.

lỷ tiền
Quản lý tiền là loại dịch vụ trong đó ngân hàng đồng ý quản lý việc thu chi

cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư phần vốn tiền tệ thặng dư tạm thời
nhàn rỗi vào các chứng khốn sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng

cần tiền để thanh toán. Một số ngân hàng có khuynh hướng chun mơn hóa dịch
vụ quản lí tiền cho các tổ chức, một số khác lại có xu hướng gia tăng việc cung cấp

các dịch vụ tương ứng cho người tiêu dùng. Dịch vụ quản lý tiền ngày nay của các
ngân hàng cũng chịu tác động cạnh tranh rất mạnh mẽ của các tổ chức tài chính
khác như các cơng ty mơi giới chứng khốn và các tập đồn tài chính khác.

Dịch vụ cho thuê thiết bị

Rất nhiều ngân hàng tích cực cho khách hàng kinh doanh quyền lựa chọn mua

các thiết bị, máy móc cần thiết thơng qua hợp đồng th mua, trong đó ngân hàng

mua thiết bị và cho khách hàng thuê. Ban đầu, các quy định yêu cầu khách hàng sử
dụng dịch vụ thuê mua thiết bị phải trả tiền thuê (mà tổng số tiền này đủ để trang

trải chi phí mua thiết bị) đồng thời phải chịu chi phí sửa chữa và thuế. Theo sự phát

triển của dịch vụ cho thuê, các hình thức cho thuê ngày càng đa dạng và được ràng

buộc bởi những quy định cụ thế khác nhau.

Cho vay tài trợ dự án
Các ngân hàng ngày càng trở nên nàng động trong việc tài trợ cho chi phí xây

dựng nhà máy mới, đặc biệt là với ngành cơng nghệ cao. Do rủi ro tín dụng tiềm ẩn
trong tài trợ dự án cao nên chúng thường được thực hiện qua một công ty đầu tư, là
thành viên cùa công ty sở hữu ngân hàng, cùng với sự tham gia của các nhà đầu tư

khác để chia sẻ rùi ro. Những ví dụ điển hình về loại hinh cơng ty đầu tư này là
Bankers Trust Venture Capital Anh Citicorp Venture, Inc

Bán các dịch vụ bảo hiêm
Từ nhiều năm nay các ngân hàng đã bán bảo hiếm tín dụng cho khách hàng,

điều đó đảm bảo việc hồn trả trong trường hợp khách hàng vay vốn bị chết hay bị
tàn phế. Ngân hàng thường bảo hiểm cho khách hàng thông qua các liên doanh hoặc

13


các thỏa thuận đại lí kinh doanh độc quyên. Theo đó, một cơng ty bảo hiêm đơng ý
đặt một văn phịng đại lí tại ngân hàng và ngân hàng sẽ nhận một phần thu nhập từ

các dịch vụ bảo hiểm. Những ngân hàng có mạng lưới hoạt động rộng, nếu được
phép sẽ có thể cung cấp các dịch vụ về bảo hiềm thông qua các chi nhánh riêng biệt
và giới hạn quy mô đầu tư trong tỉ lệ vốn chủ sở hữu nhất định.
Cung cấp các kế hoạch hưu trí

Phịng ủy thác ngân hàng rất năng động trong việc quản lí kể hoạch hưu trí mà
hầu hết các doanh nghiệp lập cho người lao động, đầu tư vốn và phát lương hưu cho
những người nghi hưu hoặc tàn phế. Ngân hàng cũng bán các kế hoạch tiền gửi hưu

trí cho các cá nhân và giữ nguồn tiền gửi cho đến khi người sở hữu các kế hoạch
này cần đến.
Cung cấp dịch vụ mơi giới đầu tư chứng khốn
Trên thị trường tài chính hiện nay, nhiều ngân hàng đang phấn đấu để trở

thành một “bách hóa tài chính” thực sự, cung cấp đù các dịch vụ tài chính, cho phép
khách hàng thoa màn mọi nhu cầu tại một địa điểm. Đây là một trong nhũng lí do
chính khiến các ngân hàng bắt đầu bán các dịch vụ mơi giới chứng khốn, cung cấp

cho khách hàng cơ hội mua cồ phiếu, trái phiếu và các chứng khốn khác mà khơng
phải nhờ đến người kinh doanh chứng khoán. Trong một vài trường hợp, các ngân
mua lại một công ty môi giới đang hoạt động (ví dụ Bank of America mua

Robertson Stephens Co.), hoặc thành lập các liên doanh với một công ty môi giới
hoặc thành lập các công ty con trực thuộc.

Cung cấp dịch vụ tương hỗ và trợ cấp

Do ngân hàng cung cấp các tài khoản tiền gửi truyền thống với lãi suất quá

thấp, nhiều khách hàng đã hướng tới việc sử dụng các sản phẩm đầu tư (investment
products), đặc biệt là đầu tư vào quỹ tương hỗ (quỹ đầu tư mở) và hợp đồng trợ cấp

Quỹ tương hỗ bao gồm các chương trình đầu tư được quản lí một cách chun
nghiệp nhàm vào việc mua cố phiếu, trái phiếu và các chứng khốn phù hợp với

mục tiêu của quỹ. Vì vậy, đây là những loại hình dịch vụ có triển vọng thu hút được

nhiều khách hàng hơn và có thu nhập cao hơn tài khoản tiền gửi dài hạn cam kết
thanh toán một khoản tiền hàng năm cho khách hàng bắt đầu từ một ngày nhất định

14


trong tương lai (chăng hạn ngày nghỉ hưu). Đó cũng là lí do khiên các ngân hàng có

xu hướng bổ sung dịch vụ tương hỗ và trợ cấp để ngày càng đa dạng hóa các sản
phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, và cũng là để hạn chế rủi ro, tăng thu nhập

nâng cao vị thế, uy tín cùa minh trên thị trường tài chính trong nước và quốc tế.
Cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân hàng bán buôn

Ngày nay, nhiều ngân hàng đang theo chân các tổ chức tài chính hàng đầu
trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và bán buôn cho các tập đoàn lớn

Những dịch vụ này bao gồm: xác định mục tiêu hợp nhất, tài trợ mua lại công ty

bảo lãnh phát hành chứng khốn.

Ngồi ra, hoạt động đầu tư của NHTM được thực hiện dưới nhiều hình thức

như: đầu tư mua bán chứng khốn, đầu tư góp vốn cổ phần, góp vốn liên doanh liên

kết... Nhờ có những hoạt động đầu tư này mà các ngân hàng có thể sử dụng và khai

thác tối đa các nguồn vốn đã huy động, đa dạng hoá kinh doanh và phân tán rủi ro

tăng cường khả năng thanh khoản cho dự trữ cùa ngân hàng. Đồng thời nó cũng

mang lại nguồn thu nhập cho ngân hàng. Tuy nhiên hoạt động đầu tư thực hiện ở
mức độ nào còn tuỳ thuộc vào mô hinh tổ chức ngân hàng thương mại ở mỗi nước.

Các dịch vụ ngân hàng hiện đại
Trong quá trình cạnh tranh và hội nhập, việc ứng dụng và phát triển các dịch
vụ ngân hàng hiện đại là điều kiện thiết yếu và sống còn của mỗi ngân hàng. Thực

tế hiện nay, hầu hết các ngân hàng thương mại đã và đang triển khai cung ứng một
số dịch vụ ngân hàng hiện đại sau:

Dịch vụ tư vấn tài chinh cá nhãn
Tư vấn tài chính cá nhân (Personal Finance Consultant - PFC) là dịch vụ trong
đó ngân hàng đến tận nơi tư vấn trực tiếp cho khách hàng về các sản phẩm và dịch
vụ ngân hàng. PFC đem đến cho khách hàng nhiều lợi ích:

- PFC tư vấn các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu và khả năng của
từng khách hàng.

- PFC hướng dẫn khách hàng hoàn tất thủ tục nhanh chóng và thuận tiện.

15