Bộ phận ẩm thực và quy trình phục vụ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH
KHOA DU LỊCH VÀ VIỆT NAM HỌC


BÀI TIỂU LUẬN
MÔN: MODULE NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN 3

ĐỀ: BỘ PHẬN ẨM THỰC VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TRONG N

GVHH: Nguyễn Tuấn Thanh
Họ và tên: Đặng Nguyễn Thùy Dương
Lớp: 17DKSB
MSSV: 1711545745

Tp.HCM, ngày 10 tháng 05 năm 2020

1


Điểm và nhận xét của Giảng viên
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................

............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
MỤC LỤC

2


Bảng Giải thích Thuật ngữ chuyên ngành nhà hàng
Order: Gọi món
Bartender: Người pha thức thức uống liên quan đến cồn và các
thức thức uống khác.
A La Carte: Thực đơn tự chọn, loại thực đơn bao gồm tên đồ ăn,

đồ uống, giá cả. Thực khách dựa vào sở thích cá nhân để chọn món
phù hợp.
Service Charge: Phí dịch vụ.
Bill: Hóa đơn thanh toán.

3


LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, thế giới đã và đang trãi qua một dịch bệnh COVID, là đại dịch toàn thế giới,
phá hủy và làm ảnh hưởng rất nhiều đến đời sống, kinh tế, chính trị đặc biệt là ngành
Du lịch trong và ngoài nước.
Như chúng ta biết ngành Du lịch đã đem lại một nguồn thu ngoại tệ lớn cho
nước ta lớn hằng năm, vì thế mà nó được mệnh danh là ngành cơng nghiệp khơng
khói. Trong những năm vừa qua khách du lịch đến với chúng ta “Việt Nam” ngày một
đông và trong tương lai khi dịch bệnh qua đi, kinh tế dần ổn định lại ta sẽ đón một
lượng khách lớn hơn.
Ngồi dịch vụ lưu trú thì nhu cầu ăn uống cũng khơng thể thiếu trong cuộc
sống. Vì thế để đáp ứng nhu cầu không thể thiếu của thực khách nhiều nhà hàng đã
đầu tư và cãi tạo lại thực đơn, nâng câp quy mơ và làm nó phong phú hơn nhằm đáp
ứng nhu cầu thưởng thức ẩm thực của thực khách. Đồng thời đem lại nguồn doanh thu
cho doanh nghiệp nói riêng và ngành Du lịch nói chung.
Ngồi ra, nhu cầu ăn uống của thực khách khơng dừng lại no bụng mà ăn uống
đối với họ ngày nay là trãi nghiệm những món ăn độc lạ và mới, là nơi được thể hiện
đẳng cấp, địa vị của họ đối với những người xung quanh. Chính vì thể những nhà hàng
đã ra đời và tổ chức nhiều loại hình phục vụ để thu hút khách đến với doanh nghiệp
của mình. Nhằm để hiểu rõ hơn về nhà hàng và phục vụ khách tốt hơn nên em đã chọn
đề tài “Bộ phận Ẩm thực và Quy trình phục vụ khách trong nhà hàng” để làm báo
cáo kết thúc môn.
Mục đích nghiên cứu đề tài:

Dựa trên những kiến thức đã học và quá trình làm việc tại nhà hàng nhằm hiểu
biết thêm về nhà hàng- khách sạn từ đó hiểu rõ hơn về bộ phận F&B, quy trình phục
vụ nhằm cải thiện thiếu sót trong kiến thức và nâng cao chun mơn. Từ đó phục vụ
khách ngày tốt hơn.


4


I.

Giới thiệu bộ phận Ẩm thực trong khách sạn
(Introduction of Food & Beverage department)
1. Giới thiệu chung về bộ phận F&B
 F&B là bộ phận cấu thành của khách sạn hiện đại nhằm đáp ứng phục vụ nhu
cầu ăn uống của khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn (trích từ Giáo trình
nghiệp vụ nhà hàng- trang 10, Nguyễn Hồng Ngọc).
 F&B thường được biết bộ phận lớn thứ 2 trong khách sạn chỉ sau bộ phận
Housekeeping. Với ban quản lý và đội ngũ phục vụ được đào tạo và tổ chức
một cách có hệ thống nhằm tổ chức và quản lý, phát triển nhà hàng một cách
hợp lý và hiệu quả. F&B còn là bộ phận quản lý toàn bộ các hoạt động về việc
cung cấp và phục vụ đồ ăn, thức uống cho khách.
 Bộ phận F&B thường bao gồm: nhà hàng, quầy bar, tiệc và hội nghị (banquet),
Lounge, hậu cần (stewarding), phục vụ ăn uống tại phòng (room service),…

5


2. Chức năng của các bộ phận trong F&B
Restaurant: Phụ trách việc phục vụ ăn uống, giải thích thực đơn, giải quyết các

vấn đề phàn nàn cho khách lẻ và khách phòng.
Bar: Phụ trách việc phục vụ nước uống cho khách.

Banquet & Convention: Chuyên phụ trách và đảm nhận về các loại hình tiệc
và hội nghị.
Stewarding: Phụ trách việc dọn rửa, giữ gìn vệ sinh các khu vực do bộ phận
F&B quản lý; cung cấp trang thiết bị cho các bộ phận có liên quan để phục vụ khách.

6


3. Sơ đồ về bộ phận F&B

Sơ đồ tổ chức bộ phận F&B
Tóm lại, Các bộ phận trong F&B có liên quan mật thiết với nhau, hỗ trợ và không
thể thiếu nhau. Thiếu 1 bộ phận hoặc các nhân viên của bộ phận không liên kết, hợp
tác, hỗ trợ lẫn nhau thì cơng việc khơng thể hồn thành, làm ảnh hưởng đến thời gian,
tinh thần và sức lực của minh.

7


II.

Nêu và phân tích các bước trong quy trình phục vụ khách
1. Quy trình thực hiện phục vụ khách tại nhà hàng
1.1. Tổ Chức Phục Vụ Khách: Gồm có 4 giai đoạn chính như:






Giai đoạn 1: Chuẩn bị phịng ăn và bày bàn ăn (Trước khi khách đến)
Giai đoạn 2: Đón tiếp và mời khách vào bàn ăn (Khi khách đến)
Giai đoạn 3: Phục vụ khách (Khi khách đang ở nhà hàng)
Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách và thu dọn bàn ăn (khi khách rời khỏi

nhà hàng)
Mỗi giai đoạn đều rất quan trọng nếu như bạn muốn khách đến nhà hàng bạn
lần nữa và trong các giai đoạn đó được chia ra thành các bước nhỏ để dễ kiểm sốt và
quản lý hơn. Các giai đoạn nhìn có vẻ đơn giản nhưng không phải dễ nếu bạn làm
không tốt một trong các bước trong 4 giai đoạn này khách hàng có thể sẽ khơng đến
nhà hàng của bạn nữa. Vì thế, những bước này đều trở nên quan trọng. Nếu là người
phục vụ giỏi phải thực hiện tốt các bước trong quy trình phục vụ dẫn đến thịi gian làm
việc được rút gọn nhanh chóng, vấn đề khi mất phải cũng giải quyết nhanh chống và
hiệu quả.

8


1.2.

9


12

Trình hóa đơn thanh tốn khi khách u cầu

•

Chào tạm biệt và tiễn khách

•

Bày lại bàn ăn để chuẩn bị đón tiếp khách mới

•

•

10
Quy trình phục vụ khách tại nhà hàng thường có 12 bước cơ bản như
11

10

9
Tiếp nhận và phục vụ món tráng miệng, trà hoặc cà phê

8

Chào và đón mời khách vào nhà hàng

•

Xử lý việc đặt chổ và xác định vị trí bàn cho khách

•

Mời khách ngồi

•

Tiếp nhận yêu cầu ăn uống của khách

•

Phục vụ đồ ăn và thức uống mà khách đã gọi.

•

Thu dọn bàn khi khách đã dùng xong

•

Quét mảnh vụn thức ăn

•

7

6

5

•

4
(Phục vụ nước lọc) Trình thực đơn ăn, danh mục thức uống và rượu vang

3

2

1


sau:
2. Phân tích cách bước trong quy trình phục vụ khách tại nhà hàng
Bước 1: Chào và đón mời khách vào nhà hàng
Ở bước này chúng ta sẽ phân tích từng từ “chào” và “ đón mời”. Vậy thế nào là
“chào” và thế nào là “ đón mời”?
Trong từ điển tiếng viêt “chào” là tỏ thái độ kính trọng hoặc quan tâm đối với ai
đó bằng lời hay cử chỉ, khi gặp nhau hay khi từ biệt. Trong nhà hàng khách sạn cũng
vậy “chào” có nghĩa là một hành động chào xã giao nhằm thể hiện sự tôn trọng giữa
người với người, giữa khách hàng và nhân viên, giữa đồng nghiệp với đồng nghiệp.
“Đón mời” được hiểu là một hành động cười vui vẻ, niềm nở, thân thiện khi gặp
khách hàng và mời khách hàng sử dụng dịch vụ của chúng ta.
Tóm lại, ta có thể hiểu là ln chào và đón mời khách hàng những hành động
chào mừng đến họ là rất quan trọng. Vì đó là động cơ thể hiện thái độ và đẳng cấp của
nhà hàng khách sạn bạn, là sự tơn trọng đối với khách hàng.
• Mục đích của việc chào và đón mời là:
 Lời chào tiêu chuẩn của nhà hàng khách sạn đến với khách.
 Muốn cho khách hàng cảm nhận nhận mình được chào đón và cảm thấy
thoải mái khi đến đây.
 Thể hiện sự quan tâm khách hàng.
 Cười thân thiện, quan sát hỗ trợ, hướng dẫn khi khách cần.
Bước 2: Xử lý việc đặt chổ và xác định vị trí bàn cho khách
Để có thể xử lý tốt về việc dặt chỗ và vị trí bàn cho khách chúng ta phải chủ

động lại tìm hiểu và đưa ra lời hỗ trợ hợp lý và kịp thời. Trách để khách cảm giác mình
khơng được quan tâm và rời đi.
Ví dụ: Khách đến nhà hàng A nhưng chưa đặt bàn và đang trong giờ cao điểm
của nhà hàng và đang lúng túng không biết ngồi đâu. Hay cảm thấy khách đơng và
khơng tìm thấy được chỗ ngồi và chuẩn bị rời đi. Lúc này ta nên chủ động lại hỏi ( kể
cả khách không đông) và ngõ lời hỗ trợ như sau: “ Dạ, chào anh chị, mình đã đặt bàn
11


chưa ạ?”, “ Anh chị đi mấy người?”,…tùy vào câu trả lời của khách ta sẽ trả lời khác
nhau và phải phù hợp hồn cảnh. Ví dụ khách đi 4 người lúc này nhân viên phục vụ
phải đưa ra những lời gợi ý như sau “ dạ thưa anh chị, mình đi 4 người và chưa đặt bàn
bên em cịn chỗ gần khu vực ra vào không biết anh chị thấy thế nào ạ?”,…
Mục đích của việc xử lý đặt chỗ và xác định chỗ cho khách nhằm
 Biết chính xác thông tin của khách hàng để tiện việc hỗ trợ và giúp khách vào đúng vị
trí mình mong muốn.
 Tiết kiệm thời gian của khách hàng và nhân viên trong việc xử lý chỗ ngồi.
 Phục vụ, hôc trợ khách hàng một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất.
• Hạn chế:
 Khi khách đông và khách không hẹn trước đặt bàn sẽ không đáp ứng mong
muốn thực sự về vị trí của khách yêu thích.
 Nhân viên phải nhớ tên khách đặt bàn và quan tâm họ hơn.
 Đòi hỏi kỹ năng quan sát, nhanh nhẹn và trí nhớ tốt khi khách đông và bị
dập.
Bước 3: Mời khách ngồi
Khi đã xác định việc đặt bàn và vị trí chỗ ngồi tiếp theo là mời khách vào ngồi.
Ở bước này việc mời khách ngồi khơng chỉ là nói bằng lời mà còn phải thể hiện bằng
hành động. Hai tay kéo ghế ra sau một chút, miệng nở nụ cười thân thiện và lịch sự
xong đó dùng tay trái hướng về ghế ta vừa kéo ra. Hành động này thể hiện sự tôn trọng
với khách, đồng thời thể hiện sự quan tâm và lịch sự với tất cả mọi người. Khi khách

đã ngồi ổn định chúng ta đến trình bày các thực đơn.

Bước 4:
Trình

thực

đơn

mục thức

ăn,

danh

uống và rượu

vang
Trình
thực

đỏn

trước

mặt

khách và danh mục nước uống và rượu vang, tiến hành giới thiệu cho khách và cho
12

thời gian khách lựa chọn. Trong thời gian khách lựa chọn lúc này ta lấy nước lọc hay
trà tùy vào mỗi nhà hàng có cách phục vụ nước riêng của họ. tại sao ta phải phục vụ
nước lọc cho khách? Đây là một phần sự quan tâm của nhà hàng mình đến với khách
với thơng điệp “ Cảm ơn q khách đã tin tưởng chúng tôi không ngại đường xa, thời
tiết mà chọn chúng tôi làm điểm đến thưởng thức món ăn của mình”.
Bước 5: Tiếp nhận u cầu ăn uống của khách
Khi khách chọn xong món
chúng ta đến và tiếp nhận order của
khách đưa món khách vừa yêu cầu vào cho
bếp để bếp chuẩn bị cho khách.
Nếu khách có yêu cầu thức uống thì đưa
vào quầy bar để Bartender pha chế. Nếu khách có yêu
cầu rượu vang chúng ta phải phục vụ rượu vang theo yêu cầu của khách và thực hiện
theo quy trình, phục vụ sau:

-

 Kiểm tra và chuẩn bị dụng cụ:
Kiểm tra loại rượu đúng yêu cầu khách không? Thời hạn sử dụng của rượu.
Chuẩn bị một xô đựng đá (và giá đỡ nếu cần thiết) cho loại rượu vang trắng,

vang hồng và rượu sâm banh (Champagne).
-

Xơ đựng đá phải có một nữa là đá với nước để dễ dàng cắm chai rượu để làm
lạnh.



Chuẩn bị sẳn dụng cụ mở chai (corkscrew; wine opener; waiter’s friend).
Trình rượu:
Chúng ta nên đưa khách xem
nếu đúng theo yêu cầu và được sự
đồng ý của khách chúng ta xin phép
được khui rượu. Tránh tự ý làm theo ý
mình khi chưa nhận được sự đồng ý
của khách. Trình rượu ta làm như sau:
13


-

Đưa chai rượu ra trước mặt người chủ tiệc hoặc người đã gọi chai rượu đó.

-

Đưa chai rượu ra ở độ cao ngang với mặt bàn với nhãn chai rượu quay về phía
khách.

-

Đọc các thơng tin trên nhãn chai rượu như: màu rượu, tên rượu, loại nho, niên
vụ nho và nguồn gốc xuất xứ của chai rượu.

-

Để cho khách kiểm tra nhãn chai nếu cần thiết để đảm bảo bạn đã lấy đúng chai
rượu khách đã gọi.



Cắt nắp chai (ngoại trừ những chai có nắp vặn)

-

Để chai rượu lên bàn và cắt nắp kim loại ở cổ chai.

-

Chai rượu phải đứng vững chắc trên bàn.

-

Dùng dao của dụng cụ mở chai, cắt nắp kim loại ở cổ chai phía gần miệng chai.


-

Cắm dây xoắn của dụng cụ mở chai:

Cắm dây xoắn của dụng cụ mở chai một cách cẩn thận vào giữa nút chai theo
phương thẳng đứng.

-

Có thể để chai rượu hơi bị nghiêng cho việc này nhưng vẫn phải chạm mặt bàn.

14


-

Kéo nút chai ra:

Dùng mở nút chai có dụng cụ đòn bẩy, dùng lực đòn bẩy để mở nút chai dễ
dàng hơn kéo.

-

Xem phần giữa của nút chai có bị vỡ khơng.

-

Có thể xoắn thêm vịng nữa nếu cần lực kéo mạnh hơn nhưng không được vặn
cho mũi dụng cụ xuống đáy của nút chai.


-

Tháo bỏ nút chai:

Sau khi đã rút nút chai ra khỏi chai, tháo bỏ nút chai ra khỏi dụng cụ mở (không
được chạm tay vào nút chai), để nút chai vào dĩa nhỏ hoặc khay nhỏ và trình cho người
gọi chai rượu kiểm tra nút chai.


Bọc (quấn cổ) chai rượu :

-

Lấy một khăn sạch và bọc một cách chắc chắn xung quanh chai rượu.

-

Đối với rượu vang ngâm lạnh, khăn sẽ giúp bạn cầm chai rượu chắc hơn.
Đối với tất cả các chai rượu, khăn có thể thấm các giọt rượu hoặc dịng rượu
chảy ra ngồi chai.


-

Đề nghị thử rượu:

Rót cho chủ tiệc hoặc người gọi
chai rượu một lượng nhỏ rượu vang,
khoảng 10% một ly rượu vang bình
thường và đề nghị khách thử rượu.

-

Nếu khách hài lịng với chai
rượu thì bắt đầu phục vụ, cịn khơng
thì đổi chai khác (khơng được đổi q
02 lần).


Rót rượu vang:
15

-

Bắt đầu rót rượu vang cho khách khác (thường bắt đầu từ phụ nữ), người thử
rượu sẽ được phục vụ rượu sau cùng.

-

Tùy theo kích cỡ ly mà lượng rượu rót vào ly sẽ khác nhau, nhưng lượng rượu
vang trắng rót vào ly ln ít hơn rượu vang đỏ để đảm bảo độ lạnh của rượu.

-

-

Đặt chai rượu vào chổ củ:

Sau khi rót rượu cho khách xong thì đặt chai rượu lại chổ củ.
Chai rượu vang đỏ có thể để trên bàn, chai rượu vang trắng, rượu sâm banh làm

lạnh phải để vào trong xô đá để giữ nhiệt.

Bước 6: Phục vụ đồ ăn và thức uống mà khách đã gọi.
Sau khi bếp và quầy bar đã chuẩn bị xong chúng ta đem đồ ăn và thức uống lên
trình bày trước mặt khách hàng và mời họ thưởng thức.

16

Bước 7: Thu dọn bàn khi khách đã dùng xong
Khi khách đã dùng xong chủ động lại và xin phép dọn những chiếc dĩa đã dùng
xong trên bàn. Mục đích để dọn những chiếc dĩa này để có khoảng trống và không
gian trên bàn, vừa sạch sẽ lại vừa mang cảm giác thoải mái cho khách để nói chuyện
hoặc bàn việc,…ngoài ra để tránh đổ vỡ.

17


Bước 8: Quét mảnh vụn thức ăn
Khi những mảnh mụn cịn trên bàn mà khơng dọn dẹp nhìn rất mất lịch sự và
không sạch sẽ. những mảnh vụn này đối với những người khách dễ tính họ sẽ
cho qua đi nhưng đối với những vị khách khó tính khi dính những mãn vụn
thức ăn này trên quần áo của họ, họ rất khó chịu và rất tốn thời gian của họ khi
phải yêu cầu chúng ta dọn dẹp, nặng hơn có thể họ sẽ bỏ đi và khơng đến nữa.
Trong thực tế, các nhà có quy mơ nhỏ họ thường quét và dọn dẹp khi khách
thanh toán và rời đi. Đối với khách sạn nhà hàng có quy mơ lớn họ luôn chú
trọng vào những việc này và làm theo rất đúng quy trình.
Bước 9: Tiếp nhận và phục vụ món tráng miệng, trà hoặc cà phê
Khi khách dùng xong chúng ta tiếp nhận và phục vục những món tráng miệng
yêu cầu. tùy thuộc và loại hình sự kiện mà chúng ta có cách tiếp nhận và phục vụ
riêng.
Ví dụ: Đối với loại hình phục vụ Alacarte thì khách phải order món tráng miệng
là kem, trái cây,…hoặc thức uống lúc này ta mới tiếp nhận và phục vụ.
Bước 10: Trình hóa đơn thanh tốn khi khách u cầu
Khách u cầu thanh tốn lúc này ta mới thanh tốn và trình q đơn cho
khách. Trong hố đơn bao gồm món và số lượng món, số lượng khách, service
charge, vat, tổng số tiền cách cần thanh toán,…Lúc này khách sẽ thanh toán
theo tổng số tiền trong bill. Khách cũng có thể thanh tốn bằng tiền mặt, thẻ tín
dụng hoặc thẻ ghi nợ. Nhận tiền và thanh tốn hóa đơn đó.

18


Bước 11: Chào tạm biệt và tiễn khách
Cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ và hẹn gặp lại quý khách lần sau.

Bước 12: Bày lại bàn ăn để chuẩn bị đón tiếp khách mới
Dọn dẹp bàn ăn và những tài sản trên bàn, lau dọn và vệ sinh sạch sẽ để đón
khách mới.

III.

Kết luận
Tóm lại, qua q trình tìm hiểu và học tập lẫn những kinh nghiệm làm việc bên

ngoài em đã học được và hiểu biết thêm về nhà hàng khách sạn.

-

- Biết thêm về thông tin, vị trí của bộ phận F&B
- Hiểu thêm và bổ sung lỗ hỏng kiến thức, tiếp cận và hiểu khách hàng.
- Nắm bắt được thông tin, nhu cầu của khách hàng.
Học được các quy trình phục vụ như quy trình và cách phục vụ rượu vang, quy trình

-

và các bước phục vụ trong nhà hàng.
Mở rộng và quen biết với các mối quan hệ.

19


TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Giáo trình Quản trị khách sạn 1
2. Phạm Như Tâm, />3. />
20