Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Market Café của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội

i
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập tại trƣờng Đại học Thƣơng mại, tham gia thực tập tiếp
cận thực tế tại khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội và làm khóa luận tốt
nghiệp, em đã nhận đƣợc sự quan tâm, chỉ bảo của Ban giám hiệu Trƣờng Đại học
Thƣơng mại, đặc biệt là các thầy cô giáo trong khoa Khách Sạn – Du Lịch.
Nhờ sự cố gắng và làm việc nghiêm túc cùng với sự giúp đỡ của Ban giám đốc,
tập thể nhân viên trong khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội, bản thân em có
cơ hội cọ xát, vận dụng những kiến thức chuyên ngành Quản trị Khách sạn đã đƣợc
học vào thực tế môi trƣờng nhà hàng tại khách sạn. Dù đợt thực tập chỉ kéo dài khoảng
ba tháng nhƣng đối với em nó là quãng thời gian vơ cùng bổ ích bởi vì nó là cơ hội
cho bản thân em học hỏi thêm nhiều kỹ năng mới cũng nhƣ hồn thành tốt bài khóa
luận “Nâng cao chất lƣợng phục vụ tại nhà hàng Market Café của khách sạn
Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội”.
Trƣớc tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên hƣớng dẫn là Th.S
Đỗ Công Nguyên đã tận tâm chỉ bảo, hƣớng dẫn khoa học và chia sẻ kiến thức thực tế
cho em có đƣợc những kiến thức bổ ích và vơ cùng q giá để bản thân em có thể
hồn thành tốt bài khóa luận này.
Tiếp đến, em cũng xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô giáo trong Bộ môn Quản trị
dịch vụ khách sạn du lịch, Khoa Khách sạn Du lịch đã truyền đạt cho em những kiến
thức, phƣơng pháp học tập, nghiên cứu bổ ích và hiệu quả trong suốt bốn năm em theo
học chuyên ngành Quản trị Khách sạn của trƣờng Đại học Thƣơng mại.
Cuối cùng, cho em đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám đốc, tập thể
nhân viên trong nhà hàng Market Café của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà
Nội đã tận tình đào tạo cơng việc, giúp đỡ, sẵn sàng chia sẻ thơng tin trong suốt q
trình em thực tập tại khách sạn và làm khóa luận tốt nghiệp.
Trong quá trình tiếp cận thực tế, nghiên cứu vấn đề và trình bày khóa luận, bản
thân em khơng thể tránh khỏi những sai sót và hạn chế. Em rất mong nhận đƣợc sự
góp ý của các thầy cơ giáo để đề tài của em đƣợc hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 15 tháng 4 năm 2021

SINH VIÊN THỰC HIỆN

Phạm Thu Trang


ii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................. i
MỤC LỤC ...................................................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................... iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ....................................................................................v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................................ vi
PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................................1
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài ..................................................................................1
2. Tình hình nghiên cứu đề tài .........................................................................................2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài .....................................................................4
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu đề tài .....................................................................4
5. Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài ...................................................................................4
6. Kết cấu khóa luận ........................................................................................................8
CHƢƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG PHỤC
VỤ TẠI NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN ..............................................................9
1.1. Khái luận về nâng cao chất lƣợng phục vụ ..............................................................9
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản .......................................................................................9
1.1.2. Một số vấn đề lý thuyết liên quan .......................................................................10
1.2. Nội dung nghiên cứu về chất lƣợng phục vụ..........................................................19
1.2.1. Đặc điểm chất lƣợng phục vụ ..............................................................................19
1.2.2. Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng phục vụ .........................................................21
1.2.3. Chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng phục vụ ..................................................................24
1.3. Các yếu tố môi trƣờng ảnh hƣởng đến chất lƣợng phục vụ tại nhà hàng trong
khách sạn.. .....................................................................................................................27

1.3.1. Các nhân tố thuộc môi trƣờng bên ngồi ............................................................27
1.3.2. Các nhân tố thuộc mơi trƣờng bên trong .............................................................28
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG
MARKET CAFÉ CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI, HÀ
NỘI………. ...................................................................................................................30
2.1. Tổng quan tình hình tại nhà hàng Market Café của khách sạn Hyatt Regency West
Hanoi, Hà Nội ................................................................................................................30
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .......................................................................30
2.1.2. Tình hình nguồn lực ............................................................................................31
2.1.3. Sản phẩm và thị trƣờng khách .............................................................................33
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh .............................................................................35


iii
2.1.5. Khái quát về hoạt động phục vụ tại nhà hàng Market Café của khách sạn Hyatt
Regency West Hanoi, Hà Nội .......................................................................................36
2.2. Thực trạng chất lƣợng phục vụ tại nhà hàng Market Café của khách sạn Hyatt
Regency West Hanoi, Hà Nội .......................................................................................40
2.2.1. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng phục vụ tại nhà hàng Market Café của
khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội.............................................................40
2.2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lƣợng phục vụ tại nhà hàng Market Café của
khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội.............................................................42
2.3. Đánh giá chất lƣợng phục vụ tại nhà hàng Market Café của khách sạn Hyatt
Regency West Hanoi, Hà Nội .......................................................................................47
2.3.1. Thành công và nguyên nhân ................................................................................47
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân......................................................................................49
CHƢƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG MARKET CAFÉ CỦA KHÁCH SẠN
HYATT REGENCY WEST HANOI, HÀ NỘI ............................................................51
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lƣợng phục vụ tại nhà hàng Market

Café của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội .............................................51
3.1.1. Xu hƣớng phát triển dịch vụ ăn uống trên địa bàn Hà Nội .................................51
3.1.2. Mục tiêu và phƣơng hƣớng phát triển kinh doanh tại nhà hàng Market Café của
khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội .............................................................52
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ tại nhà hàng Market Café của
khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội .............................................................53
3.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất trang thiết bị ...............................................................53
3.2.2. Nâng cao chất lƣợng nhân lực .............................................................................54
3.2.3. Tăng cƣờng công tác tổ chức, quản lý ................................................................56
3.2.4. Một số giải pháp khác..........................................................................................56
3.3. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ tại nhà hàng Market Café của
khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội .............................................................57
3.3.1. Với Sở Y tế Hà Nội .............................................................................................57
3.3.2. Với Bộ Lao động Thƣơng binh và Xã hội ...........................................................57
3.3.3. Với Tổng cục Du lịch ..........................................................................................57
3.3.4. Với các cơ sở đào tạo ..........................................................................................58
KẾT LUẬN ...................................................................................................................59
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................
PHỤ LỤC......................................................................................................................


iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.10. Bảng kết quả điều tra sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng phục vụ
tại nhà hàng Market Café của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi ..........................43


v
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Hình 1.1. Các yếu tố tham gia cấu thành dịch vụ ăn uống ............................................12

Hình 1.2. Bậc thang nhu cầu Maslow............................................................................13
Hình 1.3. Quy trình phục vụ ăn chọn món trong nhà hàng ...........................................14
Hình 1.4. Quy trình phục vụ ăn tự chọn trong nhà hàng ...............................................17
Hình 1.5. Quy trình phục vụ ăn theo thực đơn trong nhà hàng .....................................18
Hình 1.6 . Mơ hình SERVPERF ....................................................................................22
Hình 1.7. Mơ hình Carvell và Herrin ............................................................................22
Hình 1.8. Mơ hình Gronroos .........................................................................................23
Hình 1.9. Phƣơng pháp đo lƣờng căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng .......24
Hình 2.3. Các yếu tố tham gia vào hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tại ................36
nhà hàng Market Café của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi ...............................36
Hình 2.4. Quy trình cung ứng phục vụ tại nhà hàng Market Café của khách sạn Hyatt
Regency West Hanoi .....................................................................................................37


vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

STT

Từ đã giải thích

1

ĐVT

Đơn vị tính

2

GTGT

Giá trị gia tăng

3

LNTT

Lợi nhuận trƣớc thuế

4

LNST

Lợi nhuận sau thuế

5

STT

Số thứ tự

6

F&B

Bộ phận ẩm thực và đồ uống


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Hiện nay, Việt Nam với mức dân số đạt gần 98 triệu dân đã trở thành một thị
trƣờng vô cùng thu hút các nhà đầu tƣ dịch vụ ăn uống nhờ sức tiêu thụ lớn. Từ đó,
nhiều nhà hàng, khách sạn mở ra rầm rộ và phát triển nhất là tại các trung tâm kinh tế
của đất nƣớc nhƣ: Hà Nội, Đà Nẵng, TP. Hồ Chí Minh,…. Cùng với đó, nền kinh tế
của Việt Nam đã có những chuyển biến tích cực và gặt hái đƣợc một số thành quả nhất
định kéo theo mức sống của ngƣời dân ngày một cao và hiện đại hơn. Cùng với sự tiến
bộ về trình độ văn hóa, nhu cầu thƣởng thức ẩm thực trở nên quan trọng hơn bao giờ
hết bởi nhu cầu của con ngƣời ngày càng cao hơn. Trƣớc kia, nếu nhƣ nhu cầu của con
ngƣời chỉ đơn thuần là “cơm no áo ấm” thì giờ đây nhu cầu ấy đã đƣợc thay thế bằng
nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp”. Chính vì vậy, việc sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn
cao cấp hay nhà hàng đã dần trở nên phổ biến.
Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội trực thuộc tập đoàn Hyatt (1962),
đây là một trong những tập đoàn dẫn đầu thế giới về lĩnh vực khách sạn với 20 thƣơng
hiệu lớn giá trị. Trong đó phải kể tới thƣơng hiệu Hyatt Regency – trung tâm hội nghị
và các khách kinh doanh. Chính vì vậy, Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội đã đáp
ứng tốt nhu cầu của khách lƣu trú, trong đó phải kể tới nhu cầu về dịch vụ ăn uống.
Tuy nhiên, môi trƣờng cạnh tranh ngày một khắc nghiệt khi xuất hiện rất nhiều các đối
thủ cạnh tranh nhƣ JW Marriott Hanoi, InterContinental Hanoi Landmark 72,…. Cùng
với đó, dịch bệnh Covid – 19 vẫn đang diễn ra phức tạp thì việc cải thiện đơn thuần
dịch vụ ăn uống của Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội là không hiệu quả bởi nhu
cầu khách hàng ngày một cao. Trong mắt khách hàng, một dịch vụ ăn uống chất lƣợng
không chỉ có những yêu cầu cơ bản nhƣ hệ thống cơ sở vật chất đầy đủ, giá cả tƣơng
xứng sản phẩm,… mà dịch vụ ăn uống chất lƣợng họ đòi hỏi các yêu cầu cao một môi
trƣờng khác biệt, nơi mà khách hàng đƣợc sử dụng những tiện ích hiện đại nhất, sự
chuyên nghiệp và niềm nở của mỗi nhân viên để bản thân có những trải nghiệm tốt
nhất khi sử dụng dịch vụ, nhất là một khách sạn dịch vụ 5 sao nhƣ Hyatt Regency
West Hanoi, Hà Nội thì khơng thể xem nhẹ. Vì vậy, khách sạn Hyatt Regency West
Hanoi, Hà Nội ngày càng tập trung đầu tƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống để

phục vụ mọi đối tƣợng khách hàng một cách hiệu quả nhất, đem lại cho khách hàng
những trải nghiệm tuyệt vời cũng nhƣ tạo công cụ cạnh tranh mạnh mẽ với các khách
sạn khác.
Trong quá trình thực tập và tham gia vào các hoạt động tác nghiệp tại nhà hàng
Market Café của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội, em nhận thấy chất


2
lƣợng phục vụ còn một số mặt hạn chế nhƣ: Trang thiết bị nhà hàng chƣa kịp thời đáp
ứng khi cần thiết, một số nhân viên phục vụ tại nhà hàng chƣa nắm rõ nghiệp vụ, ngoại
ngữ giao tiếp còn hạn chế và xử lý tình huống cịn thiếu tính linh hoạt,… Chính vì vậy,
chất lƣợng phục vụ của nhà hàng Market Café cần đƣợc hoàn thiện và nâng cao, từ đó
giúp tăng doanh thu cũng nhƣ nâng cao vị thế trên thị trƣờng kinh doanh khách sạn.
Nhận thức rõ đƣợc tầm quan trọng của nâng cao chất lƣợng phục vụ em đã chọn
nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Market Café của khách
sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệp.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Nâng cao chất lƣợng phục vụ tại nhà hàng đƣợc nhiều tác giả quan tâm, thực tế
đã có một số cơng trình liên quan tới đề tài, cụ thể:
Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Du lịch, nhà
xuất bản Thống Kê. Nội dung cơ bản của giáo trình bao gồm các khái niệm cơ bản về
chất lƣợng dịch vụ, đặc điểm, nội dung, phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ du
lịch. Ngồi ra, giáo trình cịn đề cập tới các tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lƣợng
dịch vụ du lịch và mơ hình điều khiển chất lƣợng dịch vụ.
TS. Nguyễn Thị Tú (2005), Giáo trình nghiệp vụ phục vụ khách sạn, nhà xuất
bản Thống Kê. Giáo trình bao gồm 4 chƣơng: Nghiệp vụ lễ tân; Nghiệp vụ buồng;
Nghiệp vụ bàn; Nghiệp vụ bar. Trong đó mỗi chƣơng đều bao gồm chức năng, yêu
cầu, quy trình phục vụ, thao tác kỹ thuật của từng bộ phận. Ngoải ra, giáo trình có đề
cập tới một số tình huống thực tế thƣờng gặp và cách thức xử lý các tình huống trên.
Nguyễn Phƣơng Hằng (2013), Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà

hàng Chiều Sài Gịn, khóa luận tốt nghiệp trƣờng Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.
HCM. Đề tài đã nghiên cứu lý luận về chất lƣợng phục vụ tại nhà hàng và tìm hiểu
thực trạng về chất lƣợng phục vụ tại nhà hàng Chiều Sài Gòn. Từ đó đƣa ra các giải
pháp, kiến nghị khắc phục những yếu điểm nhƣ: Kỹ năng chuyên môn của nhân viên
chƣa cao, việc giám sát và quản lý chất lƣợng phục vụ vẫn chƣa triệt để,… bằng cách
tăng cƣờng công tác quản lý chất lƣợng phục vụ và tăng cƣờng phối hợp giữa bộ phận
nhà hàng và bộ phận khác để nâng cao chất lƣợng phục vụ tại nhà hàng Chiều Sài
Gòn.
Vũ Thị Hoa (2010), Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng
Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất, khóa luận tốt nghiệp trƣờng Đại học Kỹ Thuật
Công Nghệ TP. HCM. Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lƣợng phục vụ trong kinh
doanh nhà hàng của khách sạn. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động phục vụ của
nhà hàng Phố Nƣớng của khách sạn Đệ Nhất từ đó đƣa ra những giải pháp nhằm nâng
cao chất lƣợng của nhà hàng trên nhƣ là hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao


3
chất lƣợng đội ngũ lao động,… Để khắc phục hạn chế nhƣ cơ sở vật chất hơi cũ kĩ,
nhân viên đƣợc tuyển từ các trƣờng trung cấp nên trình độ lao động còn chƣa cao do
chƣa đƣợc đào tạo bài bản.
Nguyễn Hồng Dung (2012), Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà
hàng Âu – khách sạn quốc tế Bảo Sơn, khóa luận tốt nghiệp trƣờng Đại học Khoa học
xã hội và Nhân văn. Các lý thuyết xoay quanh chất lƣợng phục vụ bàn, thực trạng tình
hình phục vụ bàn tại nhà hàng Âu – khách sạn quốc tế Bảo Sơn. Từ đó phát hiện hạn
chế về chất lƣợng phục vụ nhƣ thái độ của nhân viên, quản lý của nhân sự còn lỏng
lẻo. Những giải pháp từ đó cũng đƣợc nêu ra nhƣ bồi dƣỡng kỹ năng của nhân viên,
siết chặt tình hình nhân sự bằng cách tuyển dụng nhà quản trị chất lƣợng cao.
Đặng Duy Trung (2018), Hoàn thiện chất lượng phục vụ tại nhà hàng Silk Road
– Khách sạn Hanoi Daewoo, khóa luận tốt nghiệp trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân.
Đề tài đã nghiên cứu lý luận về chất lƣợng phục vụ tại nhà hàng trong khách sạn và

tìm hiểu thực trạng và chất lƣợng phục vụ tại nhà hàng Silk Road – Khách sạn Hanoi
Daewoo. Phát hiện một số hạn chế trong hoạt động phục vụ nhƣ bất đồng văn hóa,
ngơn ngữ giữa nhân viên và khách hàng (khách Hàn Quốc), gây ra những thiệt hại
nặng nề trong chất lƣợng phục vụ của nhà hàng. Từ đó đề xuất những giải pháp nâng
cao kỹ năng phục vụ cũng nhƣ trình độ ngoại ngữ của nhân viên.
Nguyễn Văn Thanh Hoài (2014), Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
ăn uống tại nhà hàng Kỳ Hịa 2, khóa luận tốt nghiệp trƣờng Đại học Cơng Nghệ
TP.HCM. Khóa luận xoay quanh các vấn đề về chất lƣợng dịch vụ cụ thể tại nhà hàng
Kỳ Hịa 2. Từ đó nhận ra những ƣu, nhƣợc điểm trong quá trình phục vụ tại nhà hàng.
Nhƣợc điểm lớn nhất trong quá trình phục vụ của nhà hàng Kỳ Hòa 2 nhƣ: Lƣợng
nhân viên parttime chiếm số lƣợng lớn dẫn tới tình trạng nhân viên khơng đƣợc đào
tạo bài bản, thái độ phục vụ của nhân viên còn chƣa đƣợc cao,… Thơng qua đó đƣa ra
những giải pháp nhằm khắc phục hạn chế trên bằng cách tập trung tìm kiếm nhân viên
fulltime và tập trung đào tạo kỹ năng phục vụ, tổ chức những khóa nhằm nâng cao thái
độ phục vụ của nhân viên.
Các đề tài nêu trên hầu hết đều nêu ra những thông tin cơ bản về doanh nghiệp,
thực trạng vấn đề phục vụ tại nhà hàng, từ đó giải quyết các vấn đề cịn hạn chế trong
chất lƣợng nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ của nhà hàng. Tuy nhiên do thị trƣờng
kinh tế đã thay đổi, số lƣợng nhà hàng mọc lên ngày nhiều để phục vụ nhu cầu của con
ngƣời ngày càng cao. Khách hàng tới với nhà hàng không chỉ để thƣởng thức những
món ăn mà cái họ mong muốn là chăm sóc chu đáo, tỉ mỉ mỗi nhu cầu của mình nhằm
đem lại sự hài lịng cao nhất. Chính vì vậy, cần có những nghiên cứu rõ ràng, đi sâu
vào đảm bảo và nâng cao chất lƣợng phục vụ của nhà hàng trong khách sạn nhƣ là quy


4
trình phục vụ, kỹ năng phục vụ của nhân viên, thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật
chất kỹ thuật,… nhƣ nội dung nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lƣợng phục vụ tại nhà
hàng Market Café của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội”. Đề tài này là
một đề tài có tính mới và đặc biệt khơng trùng với các nghiên cứu trƣớc đó.

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm đƣa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng
cao chất lƣợng phục vụ tại Nhà hàng Market Café của khách sạn Hyatt Regency West
Hanoi, Hà Nội. Để thực hiện mục tiêu nêu trên thì đề tài cần thực hiện đƣợc các nhiệm vụ
cụ thể nhƣ sau:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về nâng cao chất lƣợng phục vụ, các chỉ
tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ và các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ.
- Đánh giá về thực trạng chất lƣợng phục vụ tại Nhà hàng Market Café của khách
sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội và tìm ra những thành công, những hạn chế
và nguyên nhân của những hạn chế đó.
- Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ tại Nhà
hàng Market Café của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu đề tài
- Đối tượng nghiên cứu đề tài: Đối tƣợng nghiên cứu đề tài là những lý luận về
chất lƣợng phục vụ, thực trạng chất lƣợng phục vụ vụ tại Nhà hàng Market Café của
khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội.
- Phạm vi nghiên cứu đề tài:
+ Về nội dung: Giới hạn phạm vi nghiên cứu tập trung là những lý luận và thực
tiễn về hoạt động phục vụ ăn uống tại Nhà hàng Market Café của khách sạn Hyatt
Regency West Hanoi, Hà Nội.
+ Về không gian: Nghiên cứu tại Nhà hàng Market Café của khách sạn Hyatt
Regency West Hanoi, Hà Nội.
+ Về thời gian: Đề tài nghiên cứu chất lƣợng phục vụ ăn uống từ 15/2/2021/ đến
ngày 15/4/2021. Các số liệu minh họa cho bài khóa luận này đƣợc lấy trong hai năm
2019 và năm 2020.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài
5.1. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp
- Dữ liệu thứ cấp là những nguồn thơng tin có sẵn và đƣợc thu thập nhanh chóng,
dễ tìm kiếm và tiếp cận, vì mục tiêu nghiên cứu trƣớc đó. Dữ liệu thứ cấp khơng tốn
chi phí để thu thập và đóng vai trị quan trọng trong việc xác định và hình thành nên

các giải pháp cho vấn đề đƣợc đặt ra trong đề tài nghiên cứu.
- Phƣơng pháp thu thập: Dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ 2 nguồn chính:


5
+ Nguồn bên ngoài doanh nghiệp: nguồn dữ liệu đƣợc thu thập từ các giáo trình,
khóa luận tốt nghiệp về nâng cao chất lƣợng dịch vụ, thông qua mạng internet nhƣ
thơng qua website của tập đồn Hyatt, website của khách sạn Hyatt Regency West
Hanoi, Hà Nội.
+ Nguồn bên trong doanh nghiệp: nguồn dữ liệu đƣợc lƣu trữ bên trong khách
sạn nhƣ: Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động Nhà hàng Market Café của khách sạn Hyatt
Regency West Hanoi, Hà Nội (phòng Nhân sự); Bảng cơ cấu thị trƣờng khách năm
2019 – 2020 (phịng Sales – Marketing); Bảng tình hình vốn kinh doanh năm 2019 –
2020 (phịng Tài chính); Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm
2019 – 2020 (phịng Tài chính). Đặc biệt là các thông tin tại Nhà hàng Market Café
của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội nhƣ sổ doanh thu và ý kiến khách
hàng,…
- Phƣơng pháp xử lý dữ liệu thứ cấp:
+ Phƣơng pháp tổng hợp: Đƣa ra thực trạng, nhận xét chất lƣợng phục vụ tại Nhà
hàng Market Café của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội rồi đƣa ra kết
luận.
+ Phƣơng pháp phân tích, bình luận: Tiến hành phân tích thực trạng chất lƣợng
phục vụ dựa trên các chỉ tiêu về đặt chỗ, đón tiếp khách, cơ sở vật chất trang thiết bị,
năng lực phục vụ, thái độ phục vụ, khả năng giải quyết tình huống phát sinh, thời gian
phục vụ, vệ sinh an toàn thực phẩm, thanh toán, cảm nhận chung của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Market Café của khách sạn Hyatt Regency West
Hanoi, Hà Nội.
+ Phƣơng pháp so sánh: Tiến hành so sánh dữ liệu trong 2 năm 2019 và năm
2020 về lƣợng khách, kết quả hoạt động kinh doanh đề nhìn nhận những thay đổi trong
2 năm gần đây nhất, từ đó có thể đánh giá chất lƣợng phục vụ nói chung của nhà hàng

Market Café là tốt hay chƣa tốt.
5.2. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp
- Dữ liệu sơ cấp là những thơng tin đƣợc thu thập lần đầu vì mục đích nghiên cứu
cụ thể. Chính vì vậy loại dữ liệu này chƣa có sẵn buộc ngƣời nghiên cứu phải thu thập
dữ liệu.
- Phƣơng pháp thu thập: Để thu thập dữ liệu sơ cấp, ngƣời nghiên cứu có thể lựa
chọn các phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp dƣới đây:
+ Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua điều tra khách hàng: Phƣơng pháp này đƣợc
thực hiện thông qua phát phiếu điều tra cho khách hàng. Phiếu điều tra đƣợc thiết kế
thông qua bảng câu hỏi, mỗi bảng hỏi là khác nhau để phù hợp với mục đích của mỗi
phiếu điều tra hƣớng tới. Tuy nhiên, mẫu phiếu điều tra nói chung đƣợc xây dựng


6
thơng qua hai dạng chính đó là câu hỏi đóng và câu hỏi mở. Với những câu hỏi đóng
thì câu hỏi có sẵn đáp án trả lời với nhiều đáp án khác nhau, ngƣời đƣợc hỏi chỉ cẩn trả
lời một trong những đáp án đƣợc đƣa ra. Dạng câu hỏi mở là dạng câu hỏi đƣợc thiết
kế mà ngƣời đƣợc hỏi trả lời theo ý kiến cá nhân mình, tự do về từ ngữ để diễn tả rõ
nhất mục đích muốn truyền lại cho nhà khảo sát.
+ Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn trực tiếp bộ phận phục vụ: Nhóm đối
tƣợng đƣợc xác định ở đây đó là cán bộ quản lý của nhà hàng, nhân viên phục vụ thông
qua bảng câu hỏi đƣợc thiết kế sẵn. Nhóm câu hỏi này thƣờng ngắn gọn, dễ hiểu và sát
thực tế. Chúng thƣờng xoay quanh việc xác định quan điểm của từng ngƣời về chất lƣợng
phục vụ của nhà hàng. Từ đó, bộc lộ rõ ƣu và nhƣợc điểm của quá trình phục vụ cũng nhƣ
đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ của nhà hàng.
+ Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua quá trình quan sát thực địa: Quá trình quan
sát này địi hỏi ngƣời quan sát phải có cái nhìn bao quát từ nhân viên phục vụ cho tới
thái độ của khách hàng. Bởi lẽ, nếu chỉ quan sát một phía thì kết quả dữ liệu sơ cấp sẽ
khơng cịn chính xác nữa.
Tuy nhiên, với nội dung đề tài là: “Nâng cao chất lƣợng phục vụ tại Nhà hàng

Market Café của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội” em sử dụng phƣơng
pháp điều tra mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng phục vụ tại nhà hàng
Market Café của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội.
+ Với phƣơng pháp điều tra mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng
phục vụ tại Nhà hàng Market café của khách sạn Hyatt Regency Hanoi, Hà Nội, đƣợc
thực hiện bằng cách phát phiếu và thu thập thông tin từ kết quả thu đƣợc, tính tốn
điểm trung bình để đánh giá mức độ thực hiện các nội dung phục vụ và chất lƣợng
phục vụ ở phần phƣơng pháp xử lí dữ liệu nhƣ sau:
* Bƣớc 1: Xác định mẫu điều tra
Số lƣợng khách là 150 khách hàng. Trong đó khách Việt Nam chiếm 60% tƣơng
ứng với 90 khách hàng, còn lại khách nƣớc ngoài chiếm 60 khách tƣơng ứng 40%.
* Bƣớc 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lƣợng
- Về hình thức phiếu: Mẫu phiếu điều tra đƣợc thiết kế cho khách hàng bao gồm
lời giới thiệu của nhà hàng Market Café, bảng câu hỏi liên quan tới chất lƣợng phục vụ
và phần xin thông tin cá nhân của khách hàng.
- Về nội dung phiếu: Liên quan tới các chỉ tiêu nhằm đánh giá chất lƣợng phục
vụ tại nhà hàng nhƣ: Đặt chỗ; Đón tiễn khách; Kỹ năng phục vụ của nhân viên; Thái
độ phục vụ của nhân viên; Thời gian phục vụ; Xử lý phàn nàn và yêu cầu của khách;
Cơ sở vật chất, trang thiết bị; An tồn vệ sinh thực phẩm; Thanh tốn; Cảm nhận
chung. Ngồi ra cịn có các câu hỏi mang tính gợi mở, góp ý,… Phiếu điều tra đƣợc


7
thiết kế bằng cả tiếng Việt và tiếng Anh (phụ lục 1 và 2).
- Mức chất lƣợng: Sử dụng 5 mức chất lƣợng để đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng: Rất tốt; Tốt; Trung bình; Kém; Rất kém, tƣơng ứng với mức điểm: Rất tốt
– 5 điểm; Tốt – 4 điểm; Trung bình – 3 điểm; Kém – 2 điểm; Rất kém – 1 điểm.
* Bƣớc 3: Phát phiếu điều tra
Phát phiếu điều tra trực tiếp cho khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Market Café thông qua nhân viên phục vụ tại bàn. Thời gian phát phiếu từ 20/2 –

10/3/2021. Thời điểm phát phiếu nên tập trung lúc khách hàng chờ thanh toán từ nhân
viên. Nên phát phiếu vào các thời kì đơng khách, đảm bảo việc phát phiếu sẽ nhanh và
phản ánh chính xác khả năng cung ứng dịch vụ của khách sạn.
* Bƣớc 4: Thu phiếu điều tra
Thu phiếu sau khi khách ra về, thu hồi, tổng hợp, phân loại từng phiếu điều tra
của khách hàng. Kết quả sau khi tổng hợp phiếu điều tra từ khách hàng cho kết quả
nhƣ sau: Thu về 150 phiếu, trong đó có 145 phiếu hợp lệ đạt tỷ lệ 96,7% và 5 phiếu
không hợp lệ chiếm tỷ lệ 3,3%.
Ngoài ra, để điều tra mức độ thỏa mãn của khách hàng với chất lƣợng phục vụ ,
đề tài còn sử dụng phƣơng pháp phỏng vấn trực tiếp quản lý nhà hàng và nhân viên
phục vụ của nhà hàng nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ của nhà hàng:
* Bƣớc 1: Xác định đối tƣợng phỏng vấn: Quản lý nhà hàng và nhân viên phục
vụ nhà hàng
* Bƣớc 2: Xác định thời gian và địa điểm phỏng vấn: Phỏng vấn trực tiếp tại nhà
hàng Market Café của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội trong ngày
6/3/2021.
* Bƣớc 3: Xây dựng nội dung phỏng vấn: Các câu hỏi ngắn gọn. đơn giản, dễ
hiểu đề ngƣời nghe có thể nhanh chóng nắm bắt thơng tin. Các câu hỏi xoay quanh
việc nâng cao chất lƣợng phục vụ.
* Bƣớc 4: Tổng hợp kết quả phỏng vấn: Trong quá trình phỏng vấn ghi chép
trọng tâm những câu trả lời của nhà quản lý và nhân viên phục vụ. Từ đó, tổng hợp,
phân tích những ý kiến trùng khớp và nổi bật hƣớng tới việc nâng cao chất lƣợng phục
vụ của nhà hàng và tìm những giải pháp tối ƣu khắc phục những yếu điểm nêu trên.
- Phƣơng pháp xử lý dữ liệu sơ cấp:
+ Đối với kết quả điều tra khách hàng bằng phiếu khảo sát ý kiến đƣợc tổng hợp,
xử lý, phân tích nhờ sử dụng phần mềm Excel tìm ra kết quả trung bình (thang điểm),
cụ thể:
Mức chất lƣợng đƣợc lựa chọn phù hợp với các mức tƣơng ứng đƣa ra để tổng
hợp và phân tích các dữ liệu sơ cấp từ phiếu điều tra.

8
Chất lƣợng phục vụ tại nhà hàng đƣợc đánh giá theo mức sau:
X =5

: Chất lƣợng phục vụ vƣợt xa mức trông đợi của khách hàng

4 ≤ X < 5 : Chất lƣợng phục vụ vƣợt mức trông đợi của khách hàng
3 ≤ X < 4 : Chất lƣợng phục vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng
2 ≤ X < 3 : Chất lƣợng phục vụ dƣới mức trông đợi của khách hàng
1 ≤ X < 2 : Chất lƣợng phục vụ dƣới xa mức trông đợi của khách hàng
+ Đối với kết quả phỏng vấn để xử lý dữ liệu sơ cấp cần tổng hợp, phân tích,
đánh giá từng ý kiến từ nhà quản trị tới nhân viên phục vụ để có kết quả khách quan
nhất nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ của nhà hàng Market Café của khách sạn
Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội.
6. Kết cấu khóa luận
Ngồi lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ, danh
mục từ viết tắt, phần mở đầu và kết luận, phần tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung
khóa luận đƣợc kết cấu thành 3 chƣơng:
Chƣơng 1. Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lƣợng phục vụ tại nhà hàng
trong khách sạn.
Chƣơng 2. Thực trạng chất lƣợng phục vụ tại Nhà hàng Market Café của khách
sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội.
Chƣơng 3. Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ tại
Nhà hàng Market Café của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội.


9
CHƢƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG PHỤC
VỤ TẠI NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN

1.1. Khái luận về nâng cao chất lƣợng phục vụ
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Nhà hàng
- Theo thông tƣ số 18/1999/TT-BTM ngày 19/05/1999 của Bộ Thƣơng Mại trong
việc hƣớng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn bình dân thì: “ Nhà
hàng ăn uống là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lƣợng cao,
có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phƣơng thức phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu của mọi
đối tƣợng khách hàng”.
- Ngoài ra, ta có khái niệm nhà hàng trong khách sạn nhƣ sau: “Nhà hàng trong
khách sạn là nơi phục vụ món ăn và đồ uống cho khách, nơi để khách ăn uống bữa
điểm tâm, trƣa, tối, hoặc dự tiệc và là đầu mối trung gian vận chuyển và phân phối
món ăn, đồ uống”.
1.1.1.2. Khách sạn
- Theo Nghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày 1/6/2007 quy định chi tiết về cơ sở
lƣu trú du lịch nêu rõ: “Khách sạn (hotel) là cơ sở lƣu trú du lịch, có quy mơ từ 10
buồng trở lên, đảm bảo chất lƣợng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết
phục vụ khách lƣu trú và sử dụng dịch vụ”.
1.1.1.3. Dịch vụ ăn uống
- Hiện nay, khái niệm dịch vụ sử dụng rộng rãi nhất là khái niệm theo tiêu chuẩn
Việt Nam TCVN ISO 9004-2:1991E về Quản lý chất lƣợng và đảm bảo chất lƣợng Thuật ngữ và định nghĩa do Bộ Khoa học Công nghệ và Mơi trƣờng ban hành có khái
niệm về dịch vụ nhƣ sau: “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tƣơng tác giữa
ngƣời cung cấp với khách hàng cũng nhƣ nhờ hoạt động của ngƣời cung cấp để đáp
ứng nhu cầu của ngƣời tiêu dùng”.
- Trên cơ sở những khái niệm chung về dịch vụ, khái niệm dịch vụ ăn uống đƣợc
hiểu nhƣ sau: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt động giao tiếp giữa
ngƣời cung ứng dịch vụ ăn uống với khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống,
hoạt động này nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng.
1.1.1.4. Phục vụ
- Phục vụ đƣợc hiểu là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách hàng những
thức ăn, đồ uống và tất cả những tiện nghi liên quan tới bữa ăn nhằm đem lại sự thoải

mái cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống.
- Phục vụ nhà hàng là toàn bộ những thao tác kỹ thuật phục vụ và sự quan tâm
chăm sóc đồng thời nhằm đáp ứng nhu cầu về ăn uống cho khách hàng.


10
1.1.1.5. Chất lượng dịch vụ
- Theo Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO-9000, thì chất lƣợng dịch vụ là mức
phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra và định trƣớc của ngƣời
mua. Ngoài ra, chất lƣợng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng đƣợc xác định
bởi việc so sánh giữa cảm nhận và trông đợi về dịch vụ trƣớc và sau khi khách hàng
tiêu dùng dịch vụ đó. (Theo TS. Phạm Xuân Hậu, Giáo trình Quản trị chất lượng dịch
vụ du lịch, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội).
1.1.1.6. Chất lượng phục vụ
- Theo Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN và ISO – 9000 thì: “Chất lƣợng phục vụ là
mức phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trƣớc
của ngƣời mua”.
- Trong cuốn Chất lƣợng dịch vụ - Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn và đo
lƣờng chất lƣợng đã chỉ ra chất lƣợng phục vụ là chất lƣợng mà khách hàng chỉ có thể
đánh giá đƣợc sau khi đã sử dụng dịch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với những nhân
viên phục vụ trực tiếp tức là đã có trải nghiệm nhất định về sự phục vụ.
1.1.1.7. Nâng cao chất lượng phục vụ
- Muốn nâng cao chất lƣợng thì điều quan trọng trƣớc tiên phải biết kiểm sốt
chất lƣợng. Trong đó, hoạt động kiểm soát chất lƣợng là hoạt động tổ chức tạo ra sản
phẩm chất lƣợng nhƣ nhu cầu hiện tại của khách hàng. Ngồi việc kiểm sốt chất
lƣợng trong nâng cao chất lƣợng còn cần cải tiến chất lƣợng. Theo Tiêu chuẩn Việt
Nam TCVN ISO 9001 – 1996 đã đƣa ra khái niệm cải tiến chất lƣợng nhƣ sau: “Cải
tiến chất lƣợng là hoạt động đƣợc tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu
quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức đó”.
- Từ khái niệm nâng cao chất lƣợng ta có thể giải thích khái niệm nâng cao chất

lƣợng phục vụ. Nâng cao chất lƣợng phục vụ là toàn bộ những hoạt động để đƣa chất
lƣợng phục vụ lên mức cao hơn, nhằm giảm dần khoảng cách giữa trông đợi của khách
hàng và chất lƣợng đạt đƣợc thực tế, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn.
1.1.2. Một số vấn đề lý thuyết liên quan
1.1.2.1. Đặc điểm phục vụ
- Tính vơ hình một cách tƣơng đối: Từ kết quả của hoạt động dịch vụ đã phản
ánh thực tế khách hàng hiếm khi nhận đƣợc sản phẩm thực. Vì vậy, kết quả của hoạt
động phục vụ chỉ đƣợc định hình đơn thuần bằng cảm nhận của khách hàng sau khi sử
dụng dịch vụ là sự thỏa mãn hay không thỏa mãn với chất lƣợng không mà thôi. Sự
trải nghiệm về chất lƣợng dịch vụ hơn là sự sở hữu. Tính vơ hình của dịch vụ đã kiến
khách hàng gặp khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh, gặp mức độ rủi
ro lớn bởi lẽ sự đánh giá sử dụng dịch vụ là gần nhƣ không thể làm đƣợc.


11
- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng: Căn cứ vào khái niệm dịch vụ, khách
hàng ngoài vai trị là ngƣời tiêu dùng thì họ cịn là ngƣời tham gia sản xuất dịch vụ. Để
quản trị chất lƣợng dịch vụ, các doanh nghiệp du lịch cần áp dụng mơ hình quản trị
theo q trình (Manegement By Process – MBP) coi yêu cầu của khách hàng là đầu
vào quá trình và sự thỏa mãn khách hàng là đầu ra của quá trình. Khách hàng trên thực
tế sẽ quyết định việc sản xuất dịch vụ. Các doanh nghiệp du lịch khơng thể tạo ra dịch
vụ nếu khơng có đầu vào là khách hàng.
- Tính khơng đồng nhất: Hoạt động phục vụ có tính khơng đồng nhất thể hiện ở
vấn đề chất lƣợng trong cùng một loại dịch vụ trong ngành ăn uống. Bởi lẽ chất lƣợng
phục vụ đƣợc quyết định phần lớn bởi cảm nhận của khách hàng. Trong khi đó, cảm
nhận của khách hàng là khác nhau khi mà sở thích, nhu cầu, trình độ hiểu biết, trạng
thái cảm xúc, thời điểm là hoàn toàn khác nhau. Hơn nữa, hoạt động phục vụ đƣợc
cung ứng bởi nhân viên phục vụ. Yếu tố này đƣợc quyết định dựa trên trình độ chuyên
môn, thái độ phục vụ, trạng thái cảm xúc của mỗi nhân viên.
- Tính dễ hƣ hỏng và khơng cất giữ đƣợc: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu

dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ đƣợc vì rất dễ bị hƣ hỏng. Khác với
hàng hóa, dịch vụ đƣợc sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung cầu dịch vụ không
thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, khơng có thời gian giữa sản xuất và tiêu
dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng. Tính dễ hƣ hỏng, khơng lƣu kho đƣợc của dịch vụ
yêu cầu các nhà quản lý phải đƣa ra biện pháp làm phẳng cầu.
Ngoài ra, phục vụ mang một số đặc điểm riêng nhƣ sau:
- Sử dụng nhiều lao động trực tiếp: Số lƣợng lao động sống tham gia vào quá
trình cung ứng dịch vụ ăn uống là rất lớn. Công việc phục vụ ăn uống là công việc đòi
hỏi nhân viên phục vụ phải nhanh nhẹn, tháo vát, biết nắm bắt tâm lý khách hàng cũng
nhƣ phục vụ nhu cầu của khách hàng kịp thời. Chính vì vậy kỹ năng, thái độ của nhân
viên tiếp xúc là yếu tố tiên quyết trong việc xác định mức độ chất lƣợng phục vụ.
- Tính tổng hợp cao: Khách đến nhà hàng khơng chỉ có nhu cầu ăn uống. Khách
là ngƣời địa phƣơng đến để thay đổi khơng khí dùng bữa. Khách là ngƣời ở xa, khách
du lịch đến nhà hàng để nghỉ ngơi, giải trí, thƣởng thức món ăn và tìm hiểu văn hóa
ẩm thực tại đó,…
- Tính phức tạp: Nhà hàng là nơi tập trung nhiều đối tƣợng khách hàng với nhu
cầu và thói quen ăn uống khơng giống nhau địi hỏi nhân viên phải có khả năng giao
tiếp phù hợp với từng loại khách, đảm bảo làm hài lịng tất cả khách hàng. Ngồi ra, số
lƣợng món ăn và đồ uống trong nhà hàng cũng đa dạng, địi hỏi nhân viên phải nắm và
hiểu rõ từng món ăn, nƣớc sốt/ thức ăn đi kèm của từng món, dụng cụ nào dùng cho
món nào để phục vụ khách


12
- Tính bề nổi: Những kỹ năng chun mơn trong công việc, thái độ mỗi nhân
viên với khách hàng thể hiện ra bên ngoài quyết định suy nghĩ và cảm nhận của khách
hàng về chất lƣợng dịch vụ phục vụ khách hàng tại nhà hàng, ảnh hƣởng không nhỏ
đến hiệu quả kinh doanh nhà hàng.
- Tính khó kiểm tra chất lƣợng phục vụ trƣớc khi bán: Do quá trình sản xuất và
tiêu dùng dịch vụ ăn uống diễn ra cùng lúc, sản xuất bao nhiêu tiêu thụ bấy nhiêu.

Chính vì vậy, chất lƣợng phục vụ chỉ đƣợc đánh giá sau khi khách hàng sử dụng dịch
vụ ăn uống trong khi việc đánh giá của khách hàng hoàn toàn dựa vào sự thỏa mãn của
khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ. Sự đánh giá này mang tính chủ quan, khó đo
lƣờng do mỗi ngƣời sử dụng có mức độ cảm nhận là khác nhau.
1.1.2.2. Hoạt động cung ứng phục vụ
*Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống
Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống gồm có hai thành phần chính
tham gia là khách hàng và nhà cung ứng dịch vụ (nhà hàng). Quá trình sản xuất dịch
vụ ăn uống do nhà hàng tiến hành hoạt động cịn q trình tiêu dùng dịch vụ ăn uống
do khách hàng có nhu cầu sử dụng. Để hiểu rõ hơn về các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn
uống ta có thể minh họa mối quan hệ qua sơ đồ sau:

Khách hàng

Thơng tin phản hồi

Sản phẩm dịch vụ

Nhà hàng
Hình 1.1. Các yếu tố tham gia cấu thành dịch vụ ăn uống
Yếu tố đầu tiên cần xem xét trong dịch vụ ăn uống là yếu tố về khách hàng.
Khách hàng tới nhà hàng đã bao gồm rất nhiều đối tƣợng khác nhau với những nhu
cầu và sở thích khác nhau nhƣng tựu chung khi khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống
thì cần để đáp ứng nhu cầu ăn uống của họ. Một trong những lý thuyết về nhu cầu của
khách hàng có tầm ảnh hƣởng lớn nhất là: Bậc thang nhu cầu của Maslow (1940). Cụ
thể bậc thang nhu cầu đƣợc minh họa nhƣ sau:


13

Hình 1.2. Bậc thang nhu cầu Maslow
Theo Maslow thì con ngƣời có 5 mức nhu cầu là: Sinh học, An tồn, Xã hội,
Đƣợc tơn trọng, Tự thể hiện hồn thiện. Áp dụng vào dịch vụ ăn uống thì thang đo
Maslow có ý nghĩa nhƣ sau: Khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống nhu cầu tối
thiểu nhất là nhu cầu về thƣởng thức món ăn, đồ uống. Sau đó họ có nhu cầu về sự an
tồn (vệ sinh an toàn thực phẩm) của sản phẩm ăn uống, kế tiếp khách hàng mong
muốn thể hiện nhu cầu xã hội bao gồm: tình bạn, tình yêu, sự thừa nhận của ngƣời
khác. Ngồi ra, nhu cầu đƣợc tơn trọng của khách hàng trong dịch vụ ăn uống thể hiện
ở việc khách hàng muốn nhân viên có thái độ thân thiện, chuyên nghiệp khi phục vụ
họ ăn uống. Cuối cùng nhu cầu tự thể hiện hồn thiện chính là nhu cầu ở mức cao nhất
mà khách hàng muốn hƣớng tới khi sử dụng dịch vụ ăn uống.
Yếu tố thứ hai cần xem xét trong dịch vụ ăn uống là yếu tố về nhà hàng. Nhà
hàng có nhiệm vụ phục vụ khách hàng. Trong đó thiết lập một quy trình phục vụ tiêu
chuẩn, thiết kế và thực thi những hệ thống tiếp cận tới khách hàng, kiểm soát chất
lƣợng nhân sự của nhà hàng,…là những việc làm cụ thể để nhà hàng mang tới cho
khách hàng dịch vụ ăn uống chất lƣợng nhất.
Nhà hàng và khách hàng có mối quan hệ mật thiết. Nhà hàng phải thƣờng xuyên
nắm bắt nhu cầu, tiếp nhận và xử lí các thơng tin phản hồi của khách hàng đồng thời
phát triển hệ thống thông tin sản phẩm của mình để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của
khách hàng. Khách hàng thông qua thông tin từ nhà hàng và thông tin đại chúng, từ
kinh nghiệm bản thân và truyền miệng đƣa ra lựa chọn về nhà hàng họ mong muốn
thỏa mãn đƣợc nhu cầu của mình.


14
*Quy trình cung ứng phục vụ món ăn
- Quy trình phục vụ ăn theo chọn món Alacarte
A la carte (Alacarte) là một từ xuất phát từ tiếng Pháp, nó có nghĩa là đáp ứng
theo yêu cầu. Trong lĩnh vực nhà hàng, thuật ngữ A la carte đƣợc dùng để chỉ khách
hàng sẽ gọi những món ăn riêng lẻ theo thực đơn có sẵn, nhân viên nhà hàng có nhiệm

vụ lần lƣợt phục vụ món khách đã yêu cầu và đáp ứng những yêu cầu kèm theo. Cụ thể
quy trình cung ứng phục vụ ăn theo chọn món Alacart bao gồm các bƣớc nhƣ sau:
1. Chuẩn bị trƣớc giờ ăn

2. Chào đón khác và xếp chỗ

3. Giới thiệu thực đơn và lấy yêu
cầu

4. Chuyển yêu cầu của khách
cho bộ phận bếp, bar

5. Chuyển món ăn, đồ uống

6. Phục vụ khách ăn uống

7. Thanh toán và xin ý kiến
khách

8. Tiễn khách

9. Thu dọn

Hình 1.3. Quy trình phục vụ ăn chọn món trong nhà hàng


15
Bước 1. Chuẩn bị trước giờ ăn
Các nhân viên phục vụ căn cứ vào tính chất bữa ăn, thực đơn, tiêu chuẩn bữa, số
lƣợng khách ăn, giờ ăn để tiến hành:

- Chuẩn bị phòng ăn: Làm vệ sinh phòng ăn, xếp bàn ghế, chuẩn bị hệ thống thiết
bị âm thanh, ánh sáng, điều hồ nhiệt độ, đồ trang trí sao cho thẩm mỹ.
- Chuẩn bị dụng cụ phục vụ bữa ăn nhƣ: dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn,
chuẩn bị gia vị, chuẩn bị phiếu yêu cầu và vật dụng dự bị mà khách có thể yêu cầu.
- Tiến hành khăn trải bàn, sắp xếp các dụng cụ cần thiết.
- Kiểm tra các trang thiết bị lại tồn bộ trong phịng, tổ chức sạch sẽ, gọn gàng,
đảm bảo vệ sinh, hạn chế sự chậm chễ và thiếu sót xuống mức có thể.
Bước 2. Chào đón khách hàng và xếp chỗ cho khách
Sau khi chuẩn bị xong, nhân viên đón tiếp đứng một bên cửa phịng ăn với ánh
mắt vui vẻ, chào hỏi đúng cách. Nếu khách thấy vị trí ngồi hợp lý thì nhân viên nhẹ
nhàng kéo ghế và mời khách ngồi. Trƣờng hợp khách đã đặt trƣớc thì dẫn khách đến
bàn đã sắp xếp từ trƣớc. Trƣờng hợp những bữa tiệc lớn không đặt trƣớc hay trƣờng
hợp nhà hàng quá đông không đủ số lƣợng chỗ ngồi cho khách có thể mời khách sang
quầy bar ngồi chờ một lát và có thể dùng một thứ đồ uống nhẹ tại quầy trƣớc khi ăn.
Bước 3. Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu
Khi khách đã ổn định chỗ ngồi, nhân viên phục vụ sẽ mang theo thực đơn đƣa
khách hàng tham khảo và giới thiệu thực đơn. Trƣờng hợp là khách lần đầu dùng bữa
tại nhà hàng cần tƣ vấn món ăn nổi bật của nhà hàng để khách hàng có thể thử trải
nghiệm. Trƣờng hợp là khách quen tại nhà hàng thì nên hỏi khách có muốn tiếp tục sử
dụng món ăn cũ hay khơng, nếu khách khơng muốn có thể giới thiệu những sản phẩm
mới cho khách hàng trải nghiệm và nhận yêu cầu từ khách hàng (lƣu ý những yêu cầu
đặc biệt). Nhắc lại thực đơn một lần nữa để khẳng định với khách, đảm bảo sự chính
xác nhằm phục vụ đúng yêu cầu của khách.
Bước 4. Chuyển yêu cầu cho bếp, bar
Sau khi ghi xong phiếu yêu cầu, nhân viên phục vụ chính đƣa cho nhân viên phụ
bàn chuyển yêu cầu cho bộ phận bếp. Việc chuyển yêu cầu của khách tại nhà hàng
trong khách sạn đƣợc thực hiện theo cách thức chuyển bằng giấy, nhân viên cần báo
lại bếp một lần nữa những ghi chú đặc biệt. Khi chuyển yêu cầu của khách phải nhanh
chóng, thời gian chờ đợi phải là khoảng thời gian tối thiểu hợp lý nhất giữa các món ăn
để khách khơng phải chờ đợi lâu.

Bước 5. Nhận món ăn, đồ uống
Khi nhận đồ ăn của khách nhân viên phục vụ phải đảm bảo kiểm tra về số lƣợng
món ăn, cách bày trí, mùi hƣơng và nhiệt độ của món. Nếu phát hiện ra vấn đề gì ở


16
món ăn cần yêu cầu nhân viên có biện pháp sửa chữa, thay thế kịp thời. Ngoài ra sau
khi nhận đƣợc món ăn đạt tiêu chuẩn cần đảm bảo tốc độ phục vụ khách kịp thời vùa
tránh thời gian chờ đợi của khách vừa đảm bảo nhiệt độ món ăn.
Bước 6. Phục vụ khách ăn uống
Tuỳ từng kiểu ăn nhƣ Âu, Á mà có cách phục vụ và trình tự phục vụ khác nhau,
để phù hợp với từng thực đơn. Chú ý lên món theo đúng trình tự thực đơn (khai vị,
món chính, tráng miệng) và tốc độ ăn của khách, dọn và thay thế các dụng cụ đã sử
dụng. Chủ động theo dõi, quan sát quá trình khách dùng bữa, khi khách có u cầu thì
nhanh chóng đáp ứng trong khả năng của mình. Khi khách có vấn đề về món ăn cần
nhanh chóng kiểm tra lại món ăn và liên hệ với bộ phận bếp để nhanh chóng đề ra cách
xử lý sự cố trên.
Bước 7. Tiến hành thanh tốn, tiếp nhận ý kiến đóng góp
Khi khách u cầu thanh tốn, nhân viên phục vụ nhanh chóng tiến hành kiểm tra
lại hóa đơn với khách xem số lƣợng và giá cả từng đồ đã chính xác chƣa. Khi hóa đơn
đã chính xác thì nhanh chóng tiến hành thanh tốn cho khách. Q trình thanh tốn cần
lƣu ý khách hàng có là khách có đƣợc chiết khấu hay khơng. Trƣờng hợp thanh tốn
tiền mặt nếu có tiền thừa cần nhanh chóng trả lại đúng số tiền cho khách, thanh tốn
thẻ cần xem thẻ có hoạt động khơng và thanh tốn voucher thì cịn hạn sử dụng
khơng,… Đồng thời lắng nghe ý kiến khách hàng về quá trình phục vụ và xử lý các ý
kiến từ khách hàng suốt quá trình và sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
Bước 8. Tiễn khách
Khi khách chuẩn bị đứng lên rời khỏi cần hỗ trợ khách kéo ghế, cầm theo áo và
mũ đƣa cho khách, quan sát, nhắc nhở để tránh trƣờng hợp khách để quên đồ. Cƣời
thân thiện và cúi chào cảm ơn và hƣớng dẫn khách ra cửa và hẹn gặp lại khách hàng để

có thể cung ứng dịch vụ tốt hơn.
Bước 9: Thu dọn
Quy trình thu dọn cần lƣu ý thực hiện thu đồ dễ vƣớng, dễ vỡ trƣớc, thu các
chồng đĩa, bát. Sau đó tiến hành gom các chất thải đúng quy định, lau sạch bàn ghế và
tiến hành dọn dẹp khu vực dƣới sàn nhà, khu vực xung quanh chỗ khách ngồi thật sạch
sẽ.
- Quy trình phục vụ ăn Buffet
Buffet xuất phát từ tiếng Pháp có nghĩa là tự chọn, ăn buffet là loại hình ăn uống
tự chọn nơi mà thực khách có thể thoải mái lựa chọn những món ăn mà mình u thích
và thanh tốn gói dịch vụ theo đầu ngƣời. Cụ thể, quy trình phục vụ ăn buffet diễn ra
nhƣ sau:


17
1. Chuẩn bị

2. Đón khách và phục vụ

3. Thanh tốn và tiễn
khách
4. Thu dọn
Hình 1.4. Quy trình phục vụ ăn tự chọn trong nhà hàng
Bước 1: Chuẩn bị
Vệ sinh sạch sẽ không gian phục vụ ăn tự chọn và các dụng cụ phục vụ ăn uống.
Kê bàn ăn, bàn đặt món cũng nhƣ đặt các dụng cụ ăn uống đúng vị trí. Hỗ trợ bộ phận
bếp bƣng đồ đặt lên bàn đặt món theo thứ tự. Đặt bảng tên món ăn.
Bước 2: Đón khách và phục vụ
Chào đón khách với thái độ vui vẻ. Thực khách sẽ tự lấy đồ ăn theo sở thích,
nhân viên chỉ phục vụ trà, cà phê, rƣợu… khi có yêu cầu của khách. Xin phép khách
thu dọn bớt đồ bẩn để khách có chỗ đặt những đĩa thức ăn khác. Nhân viên phục vụ

phải theo dõi những món gần hết thức ăn, dụng cụ ăn uống và báo với bộ phận bếp để
nhanh chóng bổ sung. Quan sát tổng thể khu vực phục vụ để hỗ trợ khách khi có cần.
Bước 3: Thanh tốn và tiễn khách
Q trình thanh tốn áp dụng với đối tƣợng khách không nằm trong tiêu chuẩn
dịch vụ của khách sạn hay không phải tiệc buffet do một cá nhân, đơn vị nào tổ chức
thì sau khi khách đã ăn xong, nhân viên phục vụ hƣớng dẫn khách nhanh chóng làm
các thủ tục thanh toán. Các thủ tục thanh toán cần diễn ra chính xác. Q trình tiễn
khách cần nói lời cảm ơn và cúi chào với thái độ niềm nở.
Bước 4: Thu dọn
Sau khi tiệc buffet kết thúc, nhân viên nhà hàng thu dọn tất cả các vật dụng, dụng
cụ sót lại trong q trình khách ăn uống cũng nhƣ các dụng cụ đặt trên bàn đặt món và
giao cho bộ phận tạp vụ xử lý. Chuẩn bị bàn mới, dụng cụ phục vụ mới để có thể tiếp
tục quá trình cung ứng phục vụ ăn tự chọn vào hơm kế tiếp.
- Quy trình phục vụ ăn theo thực đơn (Set menu)


18
Set menu là hình thức nhà hàng phục vụ khách hàng theo một thực đơn cố định,
với số lƣợng món giới hạn. Khách hàng sẽ đƣợc phục vụ dùng bữa theo đúng món ăn
trong set menu. Cụ thể, quy trình phục vụ ăn set menu diễn ra nhƣ sau:

1. Chuẩn bị
2. Chào đón và xếp chỗ
3. Khẳng định lại thực
đơn
4. Phục vụ khách ăn
uống
5. Thanh toán, xin ý
kiến khách

6. Tiễn khách

7. Thu dọn
Hình 1.5. Quy trình phục vụ ăn theo thực đơn trong nhà hàng
Cách thức thực hiện các bƣớc: Chuẩn bị, chào đón và xếp chỗ, khẳng định lại
thực đơn, tiễn khách và thu dọn gần giống với quy trình phục vụ ăn chọn món trong
nhà hàng ở trên. Tuy nhiên ở quy trình ăn theo thực đơn có đơi chút khác biệt với quy
trình phục vụ ăn chọn món. Cụ thể, tại bƣớc phục vụ khách ăn uống nhân viên nhà
hàng chỉ phục vụ đúng tên, số lƣợng các món ăn trong set menu mà khách hàng đã u
cầu. Ngồi ra, ở bƣớc thanh tốn thì ăn theo thực đơn sẽ thƣờng có tổng giá trị hóa đơn
thấp hơn so với gọi từng món riêng lẻ (ăn Alacarte).


19
1.1.2.3. Phân loại nhà hàng
STT

Tiêu thức phân loại

1

Mức độ liên kết

Các loại nhà hàng
Nhà hàng độc lập
Nhà hàng phụ thuộc
Nhà hàng nhỏ: nhà hàng có quy mơ dƣới 50 chỗ

2

Theo quy mơ

Nhà hàng trung bình: nhà hàng có quy mơ từ 50 chỗ
đến 150 chỗ
Nhà hàng lớn: nhà hàng có quy mơ từ hơn 150 chỗ
Nhà hàng bình dân: nhà hàng có chất lƣợng khiêm
tốn, giá cả trung bình, chủng loại dịch vụ không

3

Chất lƣợng phục vụ

nhiều.
Nhà hàng tiêu chuẩn: Nhà hàng có chất lƣợng đạt
những tiêu chuẩn nhất định (tƣơng đối cao).
Nhà hàng cao cấp: Nhà hàng có chất lƣợng cao.

4

Hình thức phục vụ

Nhà hàng chọn món (Alacarte)
Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall)
Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast food)
Nhà hàng tự chọn (Buffet)
Nhà hàng ăn định suất (Set menu service)
Cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop)

5

6

Nhà hàng dân tộc: hàng Á, Việt Nam, Trung Quốc,
Phƣơng thức phục vụ và
Nhật Bản, Ý, Pháp,…
đặc tính sản phẩm
Nhà hàng đặc sản

Hình thức sở hữu

Nhà hàng cổ phần
Nhà hàng nhà nƣớc
Nhà hàng tƣ nhân
Nhà hàng 100% vốn nƣớc ngoài
Nhà hàng tập thể (hợp tác xã)

1.2. Nội dung nghiên cứu về chất lƣợng phục vụ
1.2.1. Đặc điểm chất lượng phục vụ
1.2.1.1. Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá
Phục vụ có tính chất vơ hình nên để đánh giá chất lƣợng tốt hay không rất khó đo
lƣờng. Việc đánh giá chất lƣợng nằm ở khách hàng vì vậy cần dựa trên cảm nhận của
khách hàng nhƣng cảm nhận là một phạm trù tâm lý chịu tác động của các yêu tố về
ngoại cảnh nên không hề ổn định và cũng khơng có một thƣớc đo mang tính chất quy