(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRẦN THỊ THƠM

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH BẮC KẠN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2021


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRẦN THỊ THƠM

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH BẮC KẠN
Ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 8.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Nhuận Kiên

THÁI NGUYÊN - 2021


i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là do chính tơi thực hiện thu thập thơng
tin và nghiên cứu. Toàn bộ những số liệu, đánh giá và nhận xét trong bài
mang tính thực tế và khách quan, chưa từng được cơng bố ở bất kỳ cơng trình
nào khác.
Tác giả luận văn


ii
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn trân trọng nhất đến PGS.TS Trần
Nhuận Kiên - người giáo viên hướng dẫn, cùng tồn thể các thầy cơ giáo và
cán bộ tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh, Đại học Thái
Nguyên, đã giúp đỡ hết sức nhiệt tình cho tơi trong suốt thời gian tơi thực
hiện luận văn tốt nghiệp này.
Tiếp đó, tơi xin cảm ơn Ban lãnh đạo và các cán bộ tại Ngân hàng
thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn, đã tạo
điều kiện thuận lợi nhất để tôi thu thập số liệu cho nghiên cứu này.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã
ln động viên, khuyến khích tơi để tơi có thể hồn thành đề tài.
Trân trọng cảm ơn!
Tác giả luận văn


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii
MỤC LỤC ........................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .............................................................. vi
DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................. vii
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 3
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ...................................................... 3
5. Bố cục của đề tài luận văn............................................................................. 4
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI ...................................................................................... 5
1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng
thương mại......................................................................................................... 5
1.1.1. Khái quát về dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại .... 5
1.1.2. Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại
ở Việt Nam ...................................................................................................... 11
1.1.3. Nội dung của phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ............................. 13
1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử .... 15
1.2. Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân
hàng thương mại .............................................................................................. 19
1.2.1.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của một số Ngân
hàng thương mại .............................................................................................. 19


iv
1.2.2. Bài học kinh nghiệm về sự phát triển Ngân hàng điện tử đối với

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn ...... 25
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................. 27
2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 27
2.2. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 27
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................ 27
2.2.2. Phương pháp tổng hợp số liệu............................................................... 29
2.2.3. Phương pháp phân tích thơng tin .......................................................... 29
2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................. 30
2.3.1. Các chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động của Ngân hàng ..................... 30
2.3.2. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ........... 31
Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC KẠN......................................................... 32
3.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Bắc Kạn ................................................................................................ 32
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ........................................................ 32
3.1.2. Cơ cấu bộ máy quản lý.......................................................................... 34
3.1.3. Chức năng nhiệm vụ ............................................................................. 36
3.1.4. Khái quát hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Bắc Kạn giai
đoạn 2017-2019 ............................................................................................... 37
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn ..................................... 41
3.2.1. Quy mô dịch vụ Ngân hàng điện tử ...................................................... 41
3.2.2. Phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ mới ......................................... 44
3.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử................................... 48
3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại tử
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn ............ 52


v

3.3.1. Các yếu tố khách quan .......................................................................... 52
3.3.2.Các yếu tố chủ quan ............................................................................... 57
3.4. Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn ................ 63
3.4.1. Kết quả đạt được ................................................................................... 63
3.4.2. Hạn chế, nguyên nhân ........................................................................... 65
Chương 4: GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC KẠN ..... 70
4.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn ...... 70
4.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử đến năm 2025 ........ 70
4.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử .................................... 70
4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn ..................................... 72
4.2.1. Nhóm các giải pháp chính ..................................................................... 72
4.2.2. Giải pháp hỗ trợ..................................................................................... 77
4.3. Kiến nghị đối với các bên có liên quan .................................................... 80
4.3.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước .............................................................. 80
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ........ 82
KẾT LUẬN .................................................................................................... 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 86
PHỤ LỤC ....................................................................................................... 88


vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BQ

: Bình qn

CNTT

: Cơng nghệ thông tin

DVNHĐT : Dịch vụ Ngân hàng điện tử
KHDN

: Khách hàng doanh nghiệp

NH

: Ngân hàng

NHĐT

: Ngân hàng điện tử

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

PGD

: Phòng giao dịch

SPDV

: Sản phẩm dịch vụ

SXKD

: Sản xuất kinh doanh

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TMCP

: Thương mại cổ phần


vii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Thang đo Likert ..................................................................... 28
Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn của BIDV chi nhánh Bắc Kạn giai
đoạn 2017-2019 .................................................................... 38
Bảng 3.2: Hoạt động tín dụng giai đoạn 2017-2019 ............................... 39
Bảng 3.3: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017-2019 ............... 40
Bảng 3.4: Tình hình khách hàng sử dụng thẻ tại BIDV chi nhánh Bắc
Kạn giai đoạn 2017-2019 ...................................................... 41
Bảng 3.5: Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử
tại BIDV chi nhánh Bắc Kạn giai đoạn 2017-2019 ................ 42
Bảng 3.6: Tình hình phát hành thẻ tại BIDV chi nhánh Bắc Kạn ............ 45

Bảng 3.7: Số lượng máy POS của BIDV chi nhánh Bắc Kạn .................. 46
Bảng 3.8: Hạn mức giao dịch (chuyển khoản/thanh toán) tại BIDV chi
nhánh Bắc Kạn...................................................................... 47
Bảng 3.9: So sánh tiện ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV
và các Ngân hàng TMCP....................................................... 49
Bảng 3.10: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng
điện tử tại BIDV, chi nhánh Bắc Kạn .................................... 50
Bảng 3.11: Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của
BIDV chi nhánh Bắc Kạn ...................................................... 55
Bảng 3.12: Khảo sát trình độ của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
tại BIDV chi nhánh Bắc Kạn ................................................. 56
Bảng 3.13: Khảo sát thu nhập của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
tại BIDV chi nhánh Bắc Kạn ................................................. 57
Bảng 3.14: Tình hình chất lượng nhân lực tại BIDV Chi nhánh Bắc
Kạn tính đến 31/12/2019 ....................................................... 60
Bảng 3.15: Các hoạt động marketing về dịch vụ Ngân hàng điện tử
của BIDV chi nhánh Bắc Kạn ............................................... 62


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây ngành công nghệ thông tin phát triển như vũ
bão, hình thức kinh doanh qua các phương tiện điện tử đang trở thành hình
thức kinh doanh mang lại nhiều lợi ích cho nhân loại. Ở các nước phát triển
cơng nghệ thông tin được ứng dụng rộng rãi vào hầu hết các lĩnh vực. Cùng
với sự phát triển của ngành kinh tế theo hướng thị trường và hội nhập quốc tế
các ngành nghề ở Việt Nam đang dần dần phát triển theo hướng ứng dụng
công nghệ thông tin triệt để vào các hoạt động sản xuất kinh doanh của mình.
Ngành Ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ, các Ngân hàng thương mại

(NHTM) bước đầu ứng dụng công nghệ thông tin vào các dịch vụ của mình
đã mang lại hiệu quả đáng kể khơng những cho Ngân hàng mà cịn mang lại
nhiều tiện ích cho khách hàng và xã hội.
Ngày 01/11/2016 Ngân hàng nhà nước Việt Nam (NHNN) đã tổ chức
Hội nghị trực tuyến triển khai trong toàn Ngành về việc thực hiện “Đề án
nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ Ngân hàng cho nền kinh tế”. Ngay tại
Hội nghị, Phó Thống đốc Nguyễn Kim Anh đề nghị ý kiến phát biểu của các
Vụ, Cục tại trụ sở chính NHNN tập trung vào việc hồn thiện thể chế chính
sách để tạo lập môi trường pháp lý tốt nhất cho phát triển sản phẩm dịch vụ,
kênh cung ứng và những cải tiến thủ tục hành chính giúp Tổ chức tín dụng
(TCTD) thiết kế nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hơn, tiện lợi cho người
dân và doanh nghiệp tiếp cận. Phó Thống đốc yêu cầu NHNN chi nhánh tỉnh,
thành phố nắm bắt kịp thời phản ánh những kiến nghị từ người dân và doanh
nghiệp về sản phẩm dịch vụ và chất lượng sản phẩm dịch vụ TCTD để báo
cáo về hội sở chính thơng qua Văn phịng NHNN để tổng hợp, giải đáp về các
phương diện chính sách, đồng thời gửi cho hội sở chính của TCTD để có
những cải tiến về chính sách, quy trình sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng ngày
càng tốt hơn nhu cầu của người dân và doanh nghiệp. Đồng thời đưa ra các


2
chính sách hỗ trợ các Ngân hàng thương mại trong việc phát triển sản phẩm
dịch vụ hiện đại, đặc biệt là dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Nắm bắt kịp thời xu thế đó, một số Ngân hàng thương mại Việt Nam
như Vietcombank, Vietinbank, Techcombank, ACB,… tiên phong trong việc
ứng dụng công nghệ thông tin vào việc cung cấp dịch vụ của mình, bằng các
dịch vụ Ngân hàng điện tử và đã gặt hái được nhiều thành công. So với các
Ngân hàng có thâm niên và tên tuổi, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
(BIDV) Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển chi
nhánh Bắc Kạn nói riêng, tham gia vào lĩnh vực Ngân hàng điện tử muộn

hơn, vì vậy để tồn tại và phát triển BIDV Việt Nam đang phấn đấu, nỗ lực hết
mình thực hiện tiến trình hiện đại hố Ngân hàng, khơng những hồn thiện
những nghiệp vụ truyền thống, mà cịn tập trung phát triển các ứng dụng
Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng
yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển.
Song thực tiễn cho thấy, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cịn những khó khăn và hạn chế.
Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành cơng chính sách
phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng như giúp cho Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam khẳng định vị thế của mình trên thị trường
Ngân hàng điện tử vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết.
Nhận thức được tầm quan trọng to lớn của việc phát triển dịch vụ Ngân
hàng điện tử ở Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Bắc Kạn nói riêng, qua thời gian
làm việc và nghiên cứu em quyết định chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Bắc Kạn” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn, từ đó đề xuất giải pháp
nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại đơn vị.


3
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ Ngân
hàng điện tử tại các NHTM.
- Phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn.

- Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về không gian: tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn
- Phạm vi về thời gian:
+ Số liệu thứ cấp: sử dụng số liệu trong giai đoạn 2017-2019.
+ Số liệu sơ cấp: sử dụng số liệu trên phiếu điều tra khách hàng trong
tháng 09 và tháng 10 năm 2020.
- Phạm vi về nội dung: Luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ
Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Bắc Kạn.
4. Những đóng góp của luận văn
- Ý nghĩa khoa học: Luận văn hệ thống hóa những lý thuyết về việc
phát triển dịch vụ NHĐT, đóng góp thêm tư liệu nghiên cứu về dịch vụ Ngân
hàng vào nguồn tư liệu nói chung.
- Ý nghĩa thực tiễn: Luận văn là tài liệu tham khảo giúp Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn đánh giá thực
trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện tại, đánh giá điểm mạnh điểm
yếu, các nguyên nhân còn tồn tại và từ đó đưa ra những giải pháp thiết thực


4
giúp Ngân hàng ngày càng hoàn thiện hơn về cách thức cung ứng, quản lý các
sản phẩm dịch vụ, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Luận văn là kênh tham khảo hữu ích cho lãnh đạo BIDV Bắc Kạn trong

việc đề ra các chính sách, chương trình nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện
tử tại đơn vị.
Luận văn là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà nghiên cứu về dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
5. Bố cục của đề tài luận văn
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, mục lục, danh mục các chữ viết tắt,
danh mục sơ đồ, bảng biểu, tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 4
chương sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ Ngân hàng
điện tử của Ngân hàng thương mại
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn
Chương 4: Giải pháp thúc đẩy phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn


5
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng
thương mại
1.1.1. Khái quát về dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử
- Trong bài viết với tựa đề “How the Internet redefines banking” đăng
trên tạp chí The Australian Banker tuyển tập 133, số 3 tháng 06/1999 thì
“Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép
khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thơng qua việc nối mạng
máy tính của mình với Ngân hàng”.

- Theo bài đăng trên tạp chí Tin học Ngân hàng số 4 vào tháng 07/2003
của tác giả Trương Đức Bảo có nhận định: “Với dịch vụ Ngân hàng điện tử,
khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm thu thập thơng tin, thực hiện
các giao dịch thanh tốn, tài chính, dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân
hàng và đăng ký sử dụng dịch vụ mới”.
Các khái niệm trên đều cho rằng hoạt động NHĐT thông qua các dịch
vụ cung cấp hoặc kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng
thời điểm nhưng khơng thể khái qt hết được cả q trình và lịch sử phát
triển cũng như tương lai phát triển của NHĐT. Do vậy, nếu coi Ngân hàng là
một thành phần của nền kinh tế điện tử thì một khái niệm tổng quát nhất về
NHĐT có thể được diễn đạt như sau:
“NHĐT là Ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng và
khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ
liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng”.


6
1.1.1.2. Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử
(*) Nhanh chóng, thuận tiện
NHĐT giúp khách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng một cách nhanh
chóng, thuận tiện để thực hiện các nghiệp vụ Ngân hàng tại bất cứ thời điểm
nào (24/7) và ở bất cứ nơi đâu. Đối với các khách hàng có ít thời gian đến
giao dịch với Ngân hàng thì điều này là vơ cùng ý nghĩa. Vì chỉ với những
thao tác đơn giản trên mạng Internet khách hàng có thể thanh tốn, chuyển
khoản cho các đối tác, thanh tốn hóa đơn, hoặc gửi tiết kiệm, trả nợ thẻ tín
dụng một cách nhanh nhất, tiết kiệm thời gian nhất. Đây là những lợi ích cơ
bản mà đối với các dịch vụ Ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với
tốc độ nhanh chóng và chính xác như DVNHĐT.
(*) Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
Những tiện ích từ ứng dụng cơng nghệ, từ phần mềm, từ nhà cung cấp

dịch vụ mạng, Internet đã giúp các Ngân hàng thu hút, tìm kiếm các khách
hàng tiềm năng sử dụng các dịch vụ tiện ích từ NHĐT và trở thành các khách
hàng truyền thống của Ngân hàng. Với các mơ hình Ngân hàng hiện đại đã
giúp Ngân hàng phát triển, cung ứng các dịch vụ Ngân hàng cho nhiều đối
tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng và hướng tới sử
dụng DVNHĐT làm các giao dịch chủ yếu trong tương lai.
(*) Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập cho cả khách hàng và Ngân hàng
Khi giao dịch qua NHĐT, khách hàng phải trả một mức phí rất thấp so
với các dịch vụ Ngân hàng truyền thống. Đối với Ngân hàng, khách hàng sử
dụng DVNHĐT thay vì sử dụng các giao dịch tại quầy giúp Ngân hàng tiết
kiệm được rất nhiều chi phí về nhân sự, chi phí về hạ tầng cơng nghệ, chi phí
về điện nước,... từ đó gia tăng thu nhập cho Ngân hàng.
(*) Giúp Ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng
cạnh tranh


7
NHĐT là một giải pháp cơ bản của NHTM để nâng cao chất lượng dịch
vụ, tăng hiệu quả hoạt động và nâng cao khả năng cạnh tranh. NHĐT còn
giúp cho tiến trình tồn cầu hóa nhanh mà Ngân hàng khơng cần phải mở
thêm các chi nhánh ở trong nước và nước ngồi. Đây cũng là một cơng cụ
quảng bá hiệu quả, khuếch trương thương hiệu của Ngân hàng một cách hiệu
quả nhất.
(*) Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Thông qua các DVNHĐT, các lệnh chi chuyển tiền, nhờ thu, thanh tốn
hóa đơn, trả nợ vay của khách hàng được thực hiện một cách nhanh chóng,
chính xác, tạo điều kiện cho chu trình luân chuyển vốn nhanh, đẩy nhanh quá
trình trao đổi và lưu thơng hàng hóa dịch vụ, từ đó giúp Ngân hàng nâng cao
hiệu quả sử dụng vốn.
(*) Cung cấp dịch vụ trọn gói

NHĐT giúp khách hàng tham gia vào dịch vụ một cách trọn gói. Khách
hàng có thể chuyển tiền thanh tốn hàng hóa dịch vụ, thanh tốn hóa đơn điện
nước, điện thoại, cước Internet, truyền hình, trả nợ vay Ngân hàng, tham gia
gửi tiết kiệm trực tuyến,... Ngồi ra, Ngân hàng cịn liên kết với các cơng ty
bảo hiểm, cơng ty chứng khốn, các cơng ty tài chính khác để đưa ra các sản
phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về nhu cầu bảo
hiểm, chứng khoán, đầu tư vốn một cách tối đa và có hiệu quả nhất.
1.1.1.3.Các dịch vụ của Ngân hàng điện tử
a. Ngân hàng tại nhà (Home banking)
Dịch vụ này được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các
phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base),
thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của khách hàng,
thơng tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hố, trao đổi và xác nhận giữa Ngân
hàng và khách hàng. Đặc điểm của Home Baking là cho phép khách hàng


8
thực hiện hầu hết các giao dịch Ngân hàng tại nhà, tại văn phịng cơng ty mà
khơng cần trực tiếp đến Ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian
và chi phí. Ngân hàng cung cấp một số tiện ích qua dịch vụ Home Banking
cho khách hàng như: chuyển tiền và thanh toán, xem số dư và các giao dịch
trên tài khoản, thư tín dụng …
b. Ngân hàng trực tuyến (Internet banking)
Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ Ngân
hàng, mang sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng của
từng khách hàng một. Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng đã có thể
thực hiện truy cập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm
nào. Khách hàng có tài khoản tại Ngân hàng với mã truy cập (Username) và
mật khẩu truy cập (Password) do Ngân hàng cung cấp có thể theo dõi các giao
dịch phát sinh trên tài khoản của mình. Nếu dịch vụ Home Banking hoạt động

trên mạng thông tin liên lạc cục bộ giữa Ngân hàng và khách hàng, thì dịch vụ
Internet Banking hoạt động qua mạng máy tính tồn cầu. Qua dịch vụ Internet
Banking, khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch như: xem thông tin về
tài khoản, chuyển tiền, xem thông báo lãi suất, thông báo tỉ giá, biểu phí dịch
vụ và những thơng tin khác của Ngân hàng, thanh tốn các hóa đơn cho các
hàng hóa, dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng, chuyển các thông tin dữ liệu từ
Internet Banking xuống các phần mềm ứng dụng của khách hàng,…
c. Ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking)
Mobile Banking là loại dịch vụ Ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ
viễn thông không dây của mạng điện thoại di động (Mobile Network) bao
gồm việc thực hiện dịch vụ Ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động
(Mobile Phone) với trung tâm cung cấp DVNHĐT (tương tự như Home
Banking) và kết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng
dụng không dây WAP (Wireless Application Protocol). Khách hàng dùng
điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của Ngân hàng và gửi đến số dịch vụ để


9
yêu cầu Ngân hàng thực hiện các giao dịch. Một số tiện ích mà dịch vụ
Mobile Banking cung cấp cho khách hàng như: cung cấp các thông tin liên
quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dư tài khoản
bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh tốn
hóa, đối với khách hàng chưa có tài khoản Ngân hàng sẽ được cung cấp thông
tin tài khoản sản phẩm dịch vụ Ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán, lãi
suất và các thông tin tài khoản cá nhân.
d. Ngân hàng qua điện thoại cố định (Phone banking)
Dịch vụ Phone Banking là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch
vụ, sản phẩm Ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24h. Đặc điểm của
Phone Banking là hệ thống này hoàn tồn làm việc tự động dựa trên chương
trình đã được lập trình sẵn. Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng

một số tiện ích như: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của
Ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật; cung cấp các thông tin hữu ích về các
sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện
thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ
của Ngân hàng.
e. Ngân hàng qua điện thoại tại tổng đài (Call center)
Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ cung cấp
tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, bao gồm: tiền gửi
thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền,….
Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của Ngân hàng.
Đăng ký làm thẻ qua điện thoại. Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải
đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ.
Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại.
Thực hiện thanh tốn các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại,
Internet,truyền hình cáp, bảo hiểm,… và các hình thức chuyển tiền khác.