(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHỔNG HẢI MAY

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH
TỈNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN – 2019
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHỔNG HẢI MAY

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH
TỈNH THÁI NGUYÊN
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Đỗ Thị Bắc

THÁI NGUYÊN - 2019

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan, Luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên”
là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trình bày
trong luận văn là trung thực, rõ ràng. Những kết luận khoa học của luận văn chưa
từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Thái Nguyên, tháng

năm 2019

Tác giả luận văn

Khổng Hải May

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN

ii

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình hành thực hiện đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh
tỉnh Thái Nguyên”.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, các phòng ban và
các thầy cô giáo Trường ĐH Kinh tế và Quản trị Kinh doanh đã giảng dạy và tạo
điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu, làm luận văn.
Tôi xin trân trọng cảm ơn cô giáo PGS.TS. Đỗ Thị Bắc - người đã trực tiếp
hướng dẫn tôi nghiên cứu và hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các đồng chí Trưởng phòng, Phó
phòng, các đồng chí cán bộ, nhân viên cùng toàn thể người lao động trong Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Thái Nguyên
đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ cho tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình và những ý kiến đóng góp của
thầy, cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp và gia đình trong quá trình làm luận văn.
Xin chân thành cảm ơn!
Thái Nguyên, tháng

năm 2019

Tác giả

Khổng Hải May

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN

iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ vi
DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... vii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ................................................................................... viii
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................ 2
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu .................................................. 3
5. Kết cấu luận văn ........................................................................................................... 4

Chương 1 :CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ......................................................5
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................. 5
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................... 5
1.1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................. 6
1.1.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................ 9
1.1.4. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.................................................................... 11
1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ............. 16
1.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng ở Việt
Nam ....................................................................................................................... 21
1.2.1. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) ............................... 21
1.2.2. Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) .................................................. 22

1.2.3. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) .................................. 23
1.2.4. Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng
nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Thái Nguyên ........... 24

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................26
2.1. Các câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................... 26
2.2. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................... 26
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




iv

2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ........................................................................... 26
2.2.2. Phương pháp tổng hợp số liệu.............................................................................. 28
2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin ......................................................................... 29
2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................................ 30
2.3.1. Chỉ tiêu định tính.................................................................................................. 30
2.3.2. Chỉ tiêu định lượng .............................................................................................. 31

Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
NAM - CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN......................................................34
3.1. Sơ lược về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam -Chi nhánh
tỉnh Thái Nguyên .................................................................................................. 34
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông
thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên ............................................................... 34
3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Việt Nam – chi nhánh Tỉnh Thái Nguyên ...................................................................... 36

3.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt
Nam – chi nhánh Tỉnh Thái Nguyên .............................................................................. 37
3.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Thái Nguyên ................................................................. 41
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và
phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên ............................ 50
3.2.1. Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh
Thái Nguyên ................................................................................................................... 50
3.2.2. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHNN&PTNT VN - Chi
nhánh tỉnh Thái Nguyên ................................................................................................. 53
3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT ............................................. 71
3.3.1. Các yếu tố khách quan ......................................................................................... 71
3.3.2. Các yếu tố chủ quan ............................................................................................. 73
3.4. Đánh giá chung về hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên . 78
3.4.1 Những kết quả đạt được ........................................................................................ 78
3.4.2 Hạn chế ................................................................................................................. 79
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




v

3.4.3. Nguyên nhân hạn chế ........................................................................................... 81
Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
NAM CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN ........................................................84
4.1. Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông

nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên ........... 84
4.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và
phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên..................................... 84
4.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và
phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên..................................... 85
4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát
triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên ................................... 85
4.2.1. Tăng cường tính bảo mật ..................................................................................... 85
4.2.2. Tăng cường năng lực thực hiện và đáp ứng ......................................................... 87
4.2.3 Gia tăng sự thuận tiện và giá phí........................................................................... 89
4.2.4 Tăng cường độ tin cậy của dịch vụ ....................................................................... 90
4.2.5 Đa dạng hóa, phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT .......................................... 92
4.2.6. Đẩy mạnh việc quảng bá, tiếp thị và chăm sóc khách hàng ................................ 93
4.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và nâng cao năng lực phục vụ ................... 94
4.2.8 Phòng ngừa và hạn chế rủi ro trong hoạt động SPDV NHĐT .............................. 96
4.3. Kiến nghị ................................................................................................................. 98
4.3.1. Đối với Nhà nước ................................................................................................. 98
4.3.2. Đối với ngành Chính phủ ..................................................................................... 99
4.3.3. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn ................................. 100

KẾT LUẬN ............................................................................................................102
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................104
PHỤ LỤC ...............................................................................................................105

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Viết tắt

Nghĩa

ATM

Máy rút tiền tự động

BIDV

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển

BQ

Bình quân

CNTT

Công nghệ thông tin

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

NH

Ngân hàng

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHNN&PTNT

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt

VN

Nam

NHPH

Ngân hàng phát hành

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTT

Ngân hàng thanh toán

POS

Điểm chấp nhận thanh toán thẻ

TCTQT

Tổ chức thẻ quốc tế

TMĐT

Thương mại điện tử

Vietinbank

Ngân hàng Công thương Việt Nam

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




vii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Thang đo của bảng hỏi..............................................................................28
Bảng 3.1: Kết quả huy động vốn của NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái
Nguyên giai đoạn 2016 – 2018 .................................................................................42
Bảng 3.2: Kết quả cho vay của NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên
giai đoạn 2016 – 2018 ...............................................................................................46
Bảng 3.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh
Thái Nguyên giai đoạn 2016 - 2018..........................................................................49
Bảng 3.4. Số lượng thẻ do NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên phát

hành giai đoạn 2016 – 2018 ......................................................................................53
Bảng 3.5: Doanh số thanh toán thẻ tại NHNN&PTNT VN- chi nhánh tỉnh Thái
Nguyên giai đoạn 2016-2018 ....................................................................................55
Bảng 3.6: Kết quả triển khai sản phẩm MobileBanking tại NHNN&PTNT VN chi
nhánh tỉnh Thái Nguyên năm 2016-2018 .................................................................57
Bảng 3.7: So sánh các tiện ích dịch vụ NHĐT của NHNN&PTNT VN và một số
ngân hàng khác ..........................................................................................................59
Bảng 3.8: Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................62
giai đoạn 2016 – 2018 ...............................................................................................62
Bảng 3.9: Phân loại mẫu thống kê năm 2018 ...........................................................63
Bảng 3.10: Số lượng máy ATM, POS, quầy phục vụ tại các chi nhánh của
NHNN&PTNT VN - chi nhánh tỉnh Thái Nguyên năm 2018 ..................................65
Bảng 3.11: Kết quả khảo sát khả năng đáp ứng dịch vụ tại NHNN&PTNT VN chi
nhánh tỉnh Thái Nguyên ............................................................................................66
Bảng 3.12: Kết quả về sự thuận tiện của dịch vụ tại NHNN&PTNT VN chi nhánh
tỉnh Thái Nguyên .......................................................................................................67
Bảng 3.13: Kết quả đánh giá về tính bảo mật của dịch vụ tại NHNN&PTNT VN chi
nhánh tỉnh Thái Nguyên ............................................................................................70
Bảng 3.14: Tổng hợp số lượng nhân viên tham gia đào tạo về dịch vụ NHĐT tại
NHNN&PTNT VN chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2016 -2018 ........................75

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




viii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 3.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức và quản lý tại NHNN&PTNT VN chi nhánh tỉnh

Thái Nguyên ..............................................................................................................38

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây,công nghệ thông tin đã phát triển nhanh chóng,
hình thức kinh doanh thông qua các phương tiện điện tử đang trở thành một hình
thức kinh doanh mang lại nhiều lợi ích cho nhân loại. Ở các nước phát triển và công
nghệ Thông tin được áp dụng rộng rãi trong hầu hết các lĩnh vực của ngành kinh tế
định hướng thị trường và hội nhập quốc tế, các ngành công nghiệp ở Việt Nam đang
dần phát triển theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động sản xuất và
kinh doanh của họ. Ngành ngân hàng cũng không ngoại lệ, các ngân hàng thương
mại ban đầu áp dụng công nghệ thông tin vào dịch vụ của họ đã mang lại hiệu quả
đáng kể không chỉ cho ngân hàng mà còn cho nhiều khách hàng và xã hội.
Bắt kịp xu hướng đó, một số ngân hàng thương mại Việt Nam như
Vietcombank, Vietinbank, Techcombank, ACB… đã tiên phong ứng dụng công
nghệ thông tin vào cung cấp dịch vụ của họ, với dịch vụ ngân hàng điện tử và đã gặt
hái được nhiều thành công.
Là một ngân hàng có thâm niên, tên của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam (NHNN&PTNT VN) nói chung và Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Thái Nguyên nói riêng
tham gia vào lĩnh vực ngân hàng điện tử. Với mục tiêu và định hướng phát triển
theo hướng tập đoàn tài chính - ngân hàng mạnh, hiện đại có uy tín trong nước,
vươn tầm ảnh hưởng ra thị trường tài chính khu vực và thế giới, giữ vững vị trí là
ngân hàng hàng đầu cung cấp các sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại có chất lượng

cao đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu ngoài tín
dụng, ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh
Thái Nguyên không ngừng đổi mới, phát triển mạnh công nghệ ngân hàng theo
hướng hiện đại hóa ( />Các dịch vụ ngân hàng điện tử không ngừng tăng trưởng, vững mạnh về quy
mô, mạng lưới giao dịch, số lượng và chất lượng sản phẩm ngày càng đa dạng. Tuy
nhiên, bên cạnh những kết quả đó thì dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM


2
Việt Nam vẫn còn nhiều hạn chế như: Tính cạnh tranh chưa cao, công nghệ chưa
phổ biến, sản phẩm dịch vụ thiếu ổn định, chưa có sự liên kết giữa các ngân hàng
trong việc phát hành các loại thẻ và khai thác dịch vụ mới, chưa tạo sự thuận lợi cho
khách hàng trong việc sử dụng các gói dịch vụ tiện ích mới,…
Nhận thức được tầm quan trọng to lớn của việc phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử ở NHNN&PTNT VN nói chung và NHNN&PTNT VN-chi nhánh tỉnh Thái
Nguyên nói riêng, qua thời gian nghiên cứu số liệu của NHNN&PTNT VN - chi
nhánh tỉnh Thái Nguyên, tác giả lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi
nhánh tỉnh Thái Nguyên” làm đề tài nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên, đề
xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lí luận và thực tiễn của việc phát triển phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử.
- Phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam-Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên.

- Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam-Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam-Chi nhánh
tỉnh Thái Nguyên.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về không gian: Luận văn tập trung phân tích các khía cạnh về thực


3
trạng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên.
Phạm vi về thời gian: Năm 2016-2018
Phạm vi về nội dung: trong phạm vi của luận văn này, tác giả tập trung một
số vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên như phát triển về quy mô,
tăng danh mục sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm, kiểm soát dịch vụ. Từ đó,
đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
4.1. Đóng góp về lý luận
Luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn; xây dựng cơ sở
khoa học cho việc nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM.
4.2. Đóng góp về thực tiễn
Trên cơ sở đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
NHNo&PTNT Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên, đề tài sẽ đề xuất được một số giải pháp
nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ đó, cung cấp cho các nhà quản lý
một số phương án tham khảo trong quá trình thực hiện phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử của ngân hàng.
Luận văn là một công trình khoa học có ý nghĩa và lý thuyết thực tiễn, một
tài liệu giúp Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh
Thái Nguyên xây dựng kế hoạch phát triển các kế hoạch và dịch vụ. Ngân hàng điện
tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thái
Nguyên đến năm 2021 có cơ sở khoa học.
Luận văn khá toàn diện và có hệ thống, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Thái
Nguyên có ý nghĩa thiết thực đối với quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thái
Nguyên và cho các ngân hàng có điều kiện tương tự.


4
5. Kết cấu luận văn
Luận văn gồm có 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên.
Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên.


5
Chương 1 :CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

“Dịch vụ NHĐT xuất hiện đầu tiên tại Mỹ, sau khi các NH lớn đồng loạt ứng
dụng và cung cấp chương trình phần mềm cho KH để xem số dư tài khoản, đồng
thời thực hiện một số lệnh thanh toán cho một số dịch vụ công cộng như thanh toán
tiền điện, cước thuê bao điện thoại, tiền nước, tiền ga, v.v... Đến năm 1995 dịch vụ
NHĐT chính thức triển khai hệ thống phần mềm Quicken của công ty Intuit Inc,
cùng với sự tham gia ủng hộ của 16 ngân hàng lớn nhất ở nước Mỹ. Như vậy, khách
hàng chỉ cần một máy vi tính, một modem kết nối mạng và phần mềm Quicken là
có thể sử dụng dịch vụ này.” (Trần Quốc Đạt, 2006)
“Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là dịch vụ, các sản phẩm và dịch vụ
truyền thống được phân phối trước đây trên các kênh mới như Internet, Di động,
Gọi ... Dịch vụ ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: ngân hàng trực tuyến,
Chỉ tồn tại dựa trên môi trường Internet, cung cấp dịch vụ 100% qua môi trường
mạng” (Nguyễn Minh Kiều, 2007).
“Ngoài ra, sự kết hợp giữa hệ thống NHTM truyền thống và truyền thống và
các dịch vụ truyền thống được sử dụng, tức là phân phối các sản phẩm và dịch vụ cũ
trên các kênh phân phối mới. Do đó, dịch vụ NHĐT là tên của TMĐT trong lĩnh
vực NH. Như vậy, có thể nói rằng TMĐT là cơ sở quan trọng nhất cho sự hình
thành và phát triển dịch vụ NHĐT. TMĐT là một phần không thể thiếu của nền
kinh tế kỹ thuật số, hoặc một dạng hoạt động thương mại thông qua các ứng dụng
điện tử được vi tính hóa trong trao đổi hàng hóa và dịch vụ hàng ngày. Trong
TMĐT, các giao dịch được mã hóa và số hóa thành thông tin thương mại. Thông tin
này được trao đổi và xử lý thông qua các phương tiện công nghệ trong tất cả các
giai đoạn của quy trình giao dịch: Thư tín điện tử, thanh toán điện tử, trao đổi dữ
liệu điện tử, giao hàng kỹ thuật số…dữ liệu, bán hàng hóa hữu hình và thanh toán
qua internet” (Nguyễn Minh Kiều, 2007).
“Kết hợp với sự hiểu biết về các sản phẩm ngân hàng trong phần trên, đó là


6
điều dễ hiểu. Các sản phẩm và DV NHĐT là các SP và DV áp dụng CNTT hiện

đại,bao gồm các dịch vụ truyền thống đã được nâng cấp và phát triển dựa trên nền
công nghệ và DV hiện đại.” (Trần Quốc Đạt, 2006)
“Sự phát triển của các DV NHHĐ không thay thế hoàn toàn các SP truyền
thống được kế thừa, thậm chí là một bản nâng cấp của các SP truyền thống. Với các
SP & DV NHHĐ, mối quan hệ trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng ngày càng bị
thu hẹp và thay thế bằng các giao dịch NH tại nhà (Home Banking) và Internet
Banking (Internet Banking), ngân hàng điện thoại (Điện thoại / Ngân hàng di
động)...” (Trần Quốc Đạt, 2006)
1.1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.2.1. Đối với ngân hàng"
Một số lợi ích thiết thực mà dịch vụ NHĐT mang lại cho các ngân hàng cung
cấp dịch vụ như:
- Giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh:
“NHĐT có khả năng phục vụ khách hàng trên phạm vi rất rộng, KH có thể
thực hiện giao dịch 24/24h trong ngày tại bất cứ đâu. Điều này sẽ giúp NH tiếp cận
KH dễ hơn, tiết kiệm được khoản chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lưới
CN, chi phí quản lý.
Bên cạnh đó DVNHĐT giúp giảm CP văn phòng, vận hành mạng máy tính cá
nhân, chi phí lập và chuyển giao chứng từ giấy. Một máy rút tiền tự động hiện nay
được tích hợp nhiều chức năng và được ví như là một NH thu nhỏ, có thể thực hiện
giao dịch 24/24h trong ngày và thay thế được nhiều NVNH. Bên cạnh đó, bằng
phương tiện internet/ Web cho phép KH truy cập thông tin thường xuyên hơn, cập
nhật hơn, do đó NH giảm được các khoản chi phí BH và chi phí tiếp thị.” (Trần
Quốc Đạt, 2006)
- Vốn tiền tệ luân chuyển nhanh, nâng cao hiệu quả SD vốn:
“Thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử, các lệnh thanh toán và lệnh thu tiền
của khách hàng nhanh chóng được thực hiện, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ thay đổi
nhanh chóng, nâng cao hiệu quả sử dụng đồng vốn. Đây là lợi ích mà các giao dịch
của ngân hàng truyền thống khó thể đạt được với tốc độ nhanh và chính xác so với

7
các dịch vụ ngân hàng điện tử” (Nguyễn Minh Kiều, 2007).
- Gia tăng số lượng dịch vụ, sản phẩm, tăng thu nhập ngoại lãi:
“Bên cạnh các dịch vụ ngân hàng truyền thống như gửi tiền, cho vay, mua bán
ngoại tệ, các dịch vụ bán buôn khác, NHĐT đã gia tăng và làm phong phú các dịch
vụ ngân hàng hiện đại và tạo ra sự khác biệt giữa ngân hàng này với ngân hàng
khác. Đặc thù của dịch vụ NHĐT là phát triển song hành cùng sự phát triển của
công nghệ thông tin, các tiện ích từ công nghệ mang lại sẽ giúp cho số lượng các
dịch vụ NHĐT cũng tăng theo. Ban đầu là Internet Banking, PhoneBanking,
MobileBanking tiếp đến là HomeBanking,... Ngoài ra còn có các dịch vụ thanh toán
điện tử khác cũng làm đa dạng hóa hơn các sản phẩm dịch vụ NHĐT. Sự phát triển
nhanh chóng của dịch vụ thanh toán điện tử sẽ dần thay đổi dòng tiền, chuyển từ
nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không sử dụng tiền mặt. Dịch vụ ngân hàng
điện tử trong tương lai sẽ là xu hướng tất yếu, là đích đến của các ngân hàng bởi vì
một khi các dịch vụ truyền thống đã hoàn toàn đóng vai trò mang lại doanh thu cho
ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ mang lại doanh thu lớn thông qua việc tiết
kiệm chi phí giao dịch cho ngân hàng, cũng như hạn chế nhiều rủi ro tiềm ẩn xuất
hiện trong các hoạt động truyền thống. Dịch vụ ngân hàng điện tử có thể cung cấp
dịch vụ chéo. Theo đó, ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty
chứng khoán và các công ty tài chính khác để cung cấp các sản phẩm tiện ích khác
để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cho các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo
hiểm, đầu tư, chứng khoán, du lịch ... Đó là tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng
thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng và trở thành
truyền thống khách hàng của ngân hàng.” (Trần Quốc Đạt, 2006)
- Tiếp cận với các phương pháp quản lý hiện đại:
“Phát triển các DVNHĐT cho phép các NH tiếp cận nhanh chóng các phương
thức QL hiện đại. Sự kết hợp hài hòa trong quá trình phát triển DV NH truyền thống
và một số DVNHĐT sẽ cho phép các NH đa dạng hóa SP, tăng doanh thu, nâng cao
hiệu quả hoạt động và đặc biệt là cải thiện khả năng cạnh tranh trong nền KT hội

nhập, tạo ra sự phát triển đồng bộ và tương thích giữa các quốc gia trong hệ thống
NH và hệ thống NH thế giới theo tiêu chuẩn quốc tế.” (Tô Ngọc Hưng, 2009).


8
“Trong môi trường hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, các ngân hàng đặt mục
tiêu phát triển thành các ngân hàng đa mục đích, với các mạng lưới và chi nhánh
toàn cầu với các dịch vụ đa dạng sẽ mang lại cho hệ thống ngân hàng đó có một cơ
sở khách hàng khổng lồ với lợi nhuận tăng đáng kể. Điều này chứng tỏ rằng hội
nhập kinh tế quốc tế và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là cần thiết và phù hợp
với xu hướng hiện đại” (Tô Ngọc Hưng, 2009).
1.1.2.2. Lợi ích đối với khách hàng (cá nhân doanh nghiệp)
Dịch vụ NHĐT mang lại cho KH, người được trực tiếp hưởng thụ các sản
phẩm hiện đại này một số lợi ích khá thiết thực như:
- Tiết kiệm được thời gian, chi phí, chủ động giao dịch với ngân hàng:
“Thay vì KH trực tiếp đến NH để giao dịch và mất thời gian chờ đợi, KH chỉ
cần một máy tính hoặc điện thoại để liên hệ với NH và biết thông tin mới nhất về lãi
suất, tỷ giá hối đoái, xem số dư, tài khoản hoặc chuyển tiền. Hình thức giao dịch
này sẽ giúp KH tiết kiệm được thời gian và chi phí, giao dịch được thực hiện một
cách nhanh chóng, hiệu quả cao, cũng như làm giảm các loại thủ tục hành chính.
Bên cạnh đó, KH có thể thực hiện giao dịch với NH bất cứ lúc nào trong ngày.” (Tô
Ngọc Hưng, 2009).
- Tính năng bảo mật cao, hạn chế nhiều rủi ro trong giao dịch:
“Để giữ bí mật thông tin giữa các thực thể nhất định, mọi người tiến hành mã
hóa chúng. Thông tin được mã hóa là chuyển thông tin sang dạng mới của mẫu ban
đầu, mẫu mới này được gọi là mã hóa văn bản Sau khi người nhận nhận được. Đây
là công nghệ bảo mật thông tin trên các ứng dụng và đặc biệt được sử dụng trong
các giao dịch ngân hàng điện tử. Thuật toán mã hóa công cộng được sử dụng trong
mã hóa. Công nghệ truyền dẫn và chữ ký số Chữ ký điện tử được sử dụng để đảm
bảo sự riêng tư của thông tin. Mã hóa dòng để đảm bảo thông tin được an toàn. Sử

dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong việc thanh toán hóa đơn hàng hóa và dịch vụ
sẽ an toàn hơn so với việc sử dụng tiền mặt. Chẳng hạn, những khách hàng sử dụng
thẻ ATM để thanh toán hàng hóa khi đi siêu thị sẽ an toàn hơn, nhanh hơn và chính
xác hơn khi họ mang tiền mặt đi thanh toán.” (Tô Ngọc Hưng, 2009).
- Cập nhật thông tin nhanh chóng:


9
“Lợi ích lớn nhất của ngân hàng điện tử đối với KH là sự tiện ích và sẵn có
của DV NH, tiết kiệm được thời gian và giảm đi chi phí về dịch vụ. Ngoài ra, KH
được ngân hàng phục vụ với các thông tin cập nhật mới nhất như biến động về tỷ
giá, tiêu chuẩn KH là các dịch vụ chuyên dụng và chính xác thay vì phụ thuộc vào
các thái độ phục vụ khác nhau của NVNH.” (Tô Ngọc Hưng, 2009).
1.1.2.3. Lợi ích đối với nền kinh tế
- Cải thiện được khả năng thanh toán ở trên thị trường tài chính:
“Dịch vụ NH ĐT trực tuyến giúp quá trình quay vốn diễn ra nhanh hơn và sẽ đáp
ứng tốt hơn nhu cầu về thanh toán trong nền KT. Do đó, dòng tiền từ các phía khác
nhau đổ vào NH sẽ rất lớn, NH trở thành phương tiện để giúp điều chỉnh dòng tiền với
hệ số hữu ích khá cao, thay đổi dòng tiền và cải thiện thanh khoản trên thị trường tài
chính. Qua đó tạo ra sự chuyển đổi trong nền kinh tế.” (Tô Ngọc Hưng, 2009).
- Cung cấp thêm thông tin cho các thành phần kinh tế khác
“Phát triển dịch vụ NH ĐT sẽ có hiệu quả khá cao trong việc cung cấp một
nguồn thông tin về kinh tế quan trọng để giúp các thành phần về KT khác định
hướng và hoạt động hiệu quả hơn.” (Tô Ngọc Hưng, 2009).
- Tăng cường vào hội nhập kinh tế quốc tế
“Phát triển DV ngân hàng ĐT cho phép các ngân hàng tiếp cận rất nhanh
chóng các phương thức quản lý hiện đại, các tiện ích mà DV ngân hàng ĐT kết hợp
với thế giới, tạo điều kiện tương thuận lợi cho quá trình này. Liên kết với nhập khẩu
quốc tế, sâu sắc, đưa nền kinh tế Việt Nam phát triển.” (Tô Ngọc Hưng, 2009).
1.1.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

“Song song với sự phát triển của TMĐT, NHĐT cũng đã có được những
bước tiến quan trọng. Thực chất của dịch vụ NHĐT là việc thiết lập một kênh trao
đổi thông tin tài chính giữa KH & NH nhằm phục vụ nhu cầu SD DV ngân hàng
của KH một cách nhanh, an toàn và thuận tiện. Hiện nay trên thế giới dịch vụ
NHĐT đã khá phổ biến phong phú về các loại hình. Bao gồm các loại hình như:
Call-center, Phone-banking, Mobilebanking, Homebanking, Internetbanking, Kiosk
ngân hàng.” (Tô Ngọc Hưng, 2009).
Trong giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại của Nguyễn Minh Kiều,


10
2007 đã đưa ra một số định nghĩa:
“Thứ nhất: Dịch vụ cung cấp qua máy ATM (Automated Tellerx Machine):
Đây là thiết bị NH giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách
hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị khá tương thích,
giúp KH kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch
vụ.” (Nguyễn Minh Kiều, 2007)
“Thứ hai: Thanh toán qua POS (Point of sale): Đây là hình thức thanh toán
không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa đầu đọc thẻ (Đầu đọc thẻ)
- còn được gọi là đầu đọc thẻ hoặc POS với thẻ ngân hàng. Do đó, hệ thống sẽ tự
động trích tiền từ tài khoản của người mua để trả tiền cho người bán ngay lập tức.
Sử dụng hình thức này, chủ thẻ có thể thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ, rút tiền
ứng trước tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào.” (Nguyễn Minh Kiều, 2007)
“Thứ ba: Phone Banking: Cung cấp thông tin Bank qua điện thoại cố định.
Khách hàng của có thể thực hiện các lệnh chuyển tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ,
tìm hiểu thông tin về tỷ giá, giá vàng, giá cổ phiếu, giao dịch gần đây và số dư tài
khoản hiện tại của họ, mọi nơi, thậm chí ngoài thời gian chính.” (Nguyễn Minh
Kiều, 2007)
“Thứ tư: Mobile Banking: Để thích ứng với sự phát triển của mạng thông tin
di động, các ngân hàng Vietnam Nam đã nhanh chóng ra mắt các sản phẩm Mobile

Banking - sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại di động. Bạn
không chỉ có khả năng truy cập thông tin hoặc thực hiện các giao dịch thông
thường, khách hàng còn có thể thực hiện chức năng thanh toán khi vào siêu thị, cửa
hàng hoặc khi đi du lịch trong nước. Ngoài ra, với quy trình MobileBanking, khách
hàng cũng có thể nhận thông tin từ NH bằng cách gửi tin nhắn yêu cầu đến số điện
thoại thông thường của NH để nhận tin nhắn trả lời. Mỗi khi giao dịch được thực
hiện trên tài khoản của bạn, tổng đài của NH sẽ tự động gửi tin nhắn thông báo đến
điện thoại di động của KH.” (Nguyễn Minh Kiều, 2007)
“Thứ năm: Internet Banking: tự động cung cấp thông tin về các sản phẩm
của ngân hàng thông qua mạng. Để có thể tham gia, khách hàng phải đăng ký với
ngân hàng để sử dụng dịch vụ này để được ngân hàng cấp mật khẩu và tên người


11
dùng. Các trang web khác để mua và thanh toán qua NH. Giống như các dịch vụ
ngân hàng sử dụng điện tử khác, Internet Banking yêu cầu các ngân hàng phải có hệ
thống để đối phó với các rủi ro bảo mật trên toàn cầu, điều này sẽ tương đối khó
khăn với các ngân hàng ở Việt Nam, đây là lý do tại sao dịch vụ này tại Việt Nam
chưa thực sự bị phá vỡ. sự phát triển.” (Nguyễn Minh Kiều, 2007)
1.1.4. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.4.1. Khái niệm sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
“Phát triển DV ngân hàng điện tử là việc mở rộng thêm về số lượng và về chất
lượng DV ngân hàng điện tử để đáp ứng tốt hơn và tốt hơn nhu cầu của KH trên cơ
sở đảm bảo được hệ thống mục tiêu của NH.
Chính sách về phát triển DV NH điện tử nhằm mở rộng thêm khả năng cung
cấp DV NH ĐT, đồng thời sẽ góp phần kích thích thêm nhu cầu dịch vụ NH của
nền KT. Phát triển DVNHĐT là một trong số những nhiệm vụ và cũng là mục tiêu
rất quan trọng của thương mại NH trong quá trình phát triển và hội nhập. Sự phát
triển của dịch vụ DVNHĐT được thấy trên hai cấp độ cả về chiều rộng và cả phát
triển theo chiều sâu.

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều rộng có nghĩa là các ngân hàng
đa dạng hóa các loại dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng không chỉ duy trì các
dịch vụ ngân hàng điện tử truyền thống như kiểm tra tài khoản, cung cấp thông tin
thị trường ngân hàng mà còn truy cập và áp dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại
như tư vấn, cho vay... Do đó, phát triển dịch vụ theo chiều rộng là cung cấp dịch vụ
mới để đáp ứng mọi nhu cầu mới và ngày càng đa dạng của khách hàng.” (Nguyễn
Minh Kiều, 2007).
“Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đi theo chiều sâu có nghĩa là cải thiện và
cải thiện chất lượng dịch vụ hiện có và dịch vụ mới. Khi không có sự khác biệt giữa
các ngân hàng trong việc đa dạng hóa các loại dịch vụ. Trong trường hợp ngân hàng
điện tử, các chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại hình rất quan trọng
đóng vai trò quyết định trong cạnh tranh. Do đó, các ngân hàng cần có kế hoạch và
chiến lược để tăng cường và cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ sở cung cấp
cho khách hàng những sản phẩm tiện lợi và rất nhanh chóng với chi phí khá hợp lý.


12
và đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng.” (Tô Ngọc Hưng, 2009).
1.1.4.2. Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử khai thác thế mạnh của CNTT và viễn thông để tạo ra các
phương tiện truyền thông mới giữa NH&KH,bổ sung cho các phương tiện truyền
thông truyền thống, dựa trên mạng lưới chi nhánh và quầy giao dịch.
Sự phát triển của DV thanh toán ứng dụng điện tử tiên tiến giúp quá trình
chuyển vốn càng nhanh hơn và đáp ứng tốt hơn về nhu cầu về thanh toán của nền
kinh tế, khiến dòng tiền trong XH chảy vào NH và điều tiết NH theo hệ số. Lợi ích
cao, thay đổi cấu trúc tiền trong lưu thông, chuyển nền kinh tế từ tiền mặt sang nền
kinh tế về chuyển nhượng.
Thông qua giao dịch của hệ thống NH điện tử, các NH có thể kiểm soát hầu
hết các vòng quay chu kỳ tiền tệ, hạn chế nạn rửa tiền, nạn chuyển tiền bất hợp pháp
và tình trạng tham nhũng…

Mạng thông tin điện tử giúp các hoạt động kiểm tra và giám sát NH chặt chẽ
hơn, đảm bảo an toàn cho hệ thống. Quản lý in tiền, văn phòng điều hành, hồ sơ
nhân sự, đào tạo chuyên nghiệp,… có thể được thực hiện thông qua các ứng dụng
mạng thông tin để giảm chi phí và sẽ tiết kiệm thời gian.
Với các nguồn dữ liệu ĐT được truy cập một cách kịp thời và chính xác thông
qua mạng, NHTW có thể phân tích và lựa chọn các công cụ để kiểm soát và điều
chỉnh các chính sách tiền tệ để điều chỉnh dòng tiền bên trong và bên ngoài. Đánh
giá được tình hình của cán cân thanh toán, cán cân thương mại và tốc độ tăng
trưởng của nền kinh tế.
Đầu tư tín dụng cũng có những thay đổi theo hướng tích cực nhờ DV ngân
hàng ĐT. Thông tin DA được cung cấp thông qua mạng thông tin, tính toán của
máy tính cho phép các nhà đầu tư lựa chọn thêm các dự án tối ưu. Ngoài ra, thông
tin trên thị trường về tiền tệ, thị trường về trao đổi và chứng khoán của thị trường
cũng được cung cấp trên mạng internet để giúp các nhà đầu tư đưa ra các chính sách
và hoạt động kinh doanh phù hợp.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đóng một vai trò lớn trong hệ thống của ngân hàng,
sẽ tác động đến việc liên kết và hợp nhất, hình thành các NH lớn,trang bị CNTT


13
hiện đại, cải thiện công bằng, tạo khả năng cạnh tranh cao.
1.1.4.3. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
* Tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
“Sự gia tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử khẳng định tiềm năng của
ngân hàng là mạnh mẽ, việc tăng quy mô mang lại những điều kiện cần thiết để phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai. Điều này được giải thích là bởi vì
dịch vụ ngân hàng điện tử được xây dựng trên cơ sở công nghệ thông tin, các sản
phẩm trong ngành này có xu hướng tăng nhanh. Sự gia tăng của các sản phẩm và dịch
vụ ngân hàng điện tử cho thấy mức độ phát triển công nghệ của các sản phẩm tại
ngân hàng sẽ không ngừng tăng lên, đó cũng sẽ là một bằng chứng cụ thể cho tiềm

năng tài chính tại các ngân hàng. Điều này khẳng định tiềm năng phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại ngân hàng đó trong tương lai.” (Nguyễn Minh Kiều, 2007).
Mở rộng về quy mô dịch vụ ngân hàng ĐT có thể được thực hiện bằng các
giải pháp sau:
- “Số lượng thiết bị (ATM, POS) phải được cài đặt nhiều và hợp lý: Đây
là yếu tố quan trọng nhất để nhận ra sự PT của quy mô DV ngân hàng của NH,
bởi vì chỉ khi nhu cầu KH này là dịch vụ cao, số lượng trang thiết bị mới được
cài đặt rất nhiều.”
- “Mở rộng mạng lưới kênh phân phối: số lượng CN và các văn phòng giao
dịch đang ngày tăng lên, phân phối hợp lý và hiệu quả trên tất cả các khu vực, thể
hiện sự phát triển của các kênh hoặc mạng phân phối. Phân phối của NH ngày càng
mở rộng.”
- Ngân hàng cần cung cấp nhiều hơn chương trình về khuyến mãi thật hấp
dẫn cũng như phổ biến các lợi ích khi KH sử dụng dịch vụ ngân hàng ĐT của ngân
hàng của họ. Bên cạnh đó, các NH cũng phải hướng đơn giản hóa về nội dung và về
hoạt động của mọi giao dịch, với các hướng dẫn cụ thể để khách hàng truy cập và
thực hiện khi sử dụng dịch vụ ngân hàng ĐT.
- “Tìm hiểu thêm các giá trị mới của DV ngân hàng điện tử để tăng tần suất
sử dụng dịch vụ NH điện tử của khách hàng. Bằng cách cải thiện và cải thiện các
dịch vụ hiện đang có, tăng thêm dịch vụ mới.”


14
* Tăng danh mục sản phẩm và dịch vụ mới
Theo Trần Quốc Đạt, 2006 thì “đa dạng hóa các sản phẩm ngân hàng điện tử
là sự chuyển đổi danh mục ngân hàng điện tử của ngân hàng gắn liền với sự phát
triển theo nhiều hướng khác nhau. Lợi nhuận và tiềm năng tăng trưởng của sản
phẩm để hỗ trợ các loại sản phẩm tốt và cắt, loại bỏ hoặc thêm sản phẩm mới. Ngân
hàng phải thường xuyên nghiên cứu và cung cấp các loại sản phẩm và dịch vụ mới
vì đặc điểm của các sản phẩm CNTT tồn tại trong thời gian ngắn, do sự phát triển

mạnh mẽ của khoa học và công nghệ, do đó, các sản phẩm mới sẽ liên tục thay thế
các sản phẩm nhưng không phù hợp và không hiệu quả.” Theo đó, việc đa dạng hóa
các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử có thể là:
Thứ nhất: Hoàn thiện các sản phẩm và dịch vụ hiện có: cải thiện cả hình thức
và nội dung của các sản phẩm hiện có để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh.
Thứ hai: Phát triển sản phẩm và dịch vụ mới: là sản phẩm và dịch vụ đầu tiên
được đưa vào danh sách các sản phẩm kinh doanh của ngân hàng.
Phát triển dịch vụ mới: “là một nội dung khá quan trọng trong chiến lược
về sản phẩm và dịch vụ của mỗi ngân hàng. Bởi vì dịch vụ mới sẽ tạo ra danh
mục sản phẩm kinh doanh đa dạng hơn, nó sẽ giúp các ngân hàng đáp ứng nhu
cầu mới phát sinh của khách hàng, từ đó tăng khả năng cạnh tranh, tăng thêm
khả năng về cạnh tranh, tăng Vị trí, uy tín và hình ảnh cho ngân hàng. Hàng hóa
trên thị trường. Để thúc đẩy giới thiệu dịch vụ mới thì ngân hàng cần phải đầu tư
một hệ thống công nghệ thông tin vững chắc và đội ngũ các chuyên gia về công
nghệ ngân hàng để thường xuyên nghiên cứu và sinh ra mới. các sản phẩm.”
(Nguyễn Minh Kiều, 2007).
Có hai cách để phát triển dịch vụ mới:
- Phát triển dịch vụ hoàn toàn mới:
“Đây là một dịch vụ mới cho cả NH và thị trường. Với loại thị trường DV
này, ban đầu, các ngân hàng thì sẽ không phải đối mặt với sự cạnh tranh bất kỳ và
có thể tạo ra một vị trí và hình ảnh trên thị trường. Tuy nhiên, các ngân hàng cũng
rất có thể gặp nhiều rủi ro do vốn đầu tư lớn, thiếu sự kinh nghiệm, những KH


15
không quen sử dụng DV mới và đã bị các đối thủ cạnh tranh sao chép.” (Nguyễn
Minh Kiều, 2007)
- Phát triển dịch vụ mới cho ngân hàng, không mới đối với thị trường:
“Đây là một loại dịch vụ nhân rộng ngân hàng khác, do đó có sự cạnh tranh

trên thị trường, thu nhập tiềm năng của sản phẩm bị hạn chế. Nhưng phát triển các
dịch vụ mới thuộc loại này có thể tận dụng lợi thế sau này. Do đó, việc phát triển
các dịch vụ mới thuộc loại này cũng được coi là xu hướng phát triển dịch vụ mới
trong các ngân hàng hiện nay” (Nguyễn Minh Kiều, 2007).
- Tăng thêm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
“Nâng cao chất lượng DV ngân hàng ĐT là yêu cầu rất tất yếu, đưa mức độ
chiến lược của các ngân hàng thương mại theo xu hướng hội nhập quốc tế. Để cải
thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng ĐT, cần phải phát triển các DV ngân hàng ĐT
mới và cải tiến và để làm được điều này, để cải thiện chất lượng, để tạo ra nhiều
dịch vụ ngân hàng ĐT này có chất lượng khác nhau, sẽ phải thay đổi đi các tính
năng của DV, đảm bảo được sử dụng DV một cách thuận tiện và an toàn, nên đổi
mới và cải thiện các DV liên quan, rút ngắn thủ tục, cải thiện phong cách phục vụ
của nhân viên và nhân viên, để đáp ứng được tốt nhất về nhu cầu của khách hàng.”
(Nguyễn Minh Kiều, 2007)
- Kiểm soát những rủi ro trong quá trình phát triển của dịch vụ ngân hàng
điện tử
Trong Giáo trình Ngân hàng thương mại của tác giả Tô Ngọc Hưng, 2009 có nêu:
“Thứ nhất: Rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử là khả năng mất tiền khi
thực hiện các hoạt động ngân hàng điện tử. Rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện
tử bao gồm các hành động vô ý hoặc cố ý xảy ra trong các hoạt động ảnh hưởng đến
uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày và mất tài sản của ngân hàng và khách.
hàng. Kiểm soát những rủi ro này sẽ giúp cải thiện sự phát triển của dịch vụ ngân
hàng điện tử.” (Tô Ngọc Hưng, 2009)
“Thứ hai: Kiểm soát rủi ro hoạt động: rủi ro hoạt động phát sinh do tổn thất
tiềm tàng do thiếu tính đầy đủ và độ tin cậy của hệ thống. Các ngân hàng có thể bị
tấn công từ bên ngoài cũng như từ bên trong. Với các hệ thống và sản phẩm điện tử