Luận văn thạc sỹ - Chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay của Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số tại thị trường Việt Nam

1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

----------------

VŨ THỊ THÚY PHƯƠNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÍ ĐIỆN TỬ VTC PAY
CỦA CÔNG TY VTC CÔNG NGHỆ VÀ
NỘI DUNG SỐ TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI – 2020


2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

----------------

VŨ THỊ THÚY PHƯƠNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÍ ĐIỆN TỬ VTC PAY
CỦA CÔNG TY VTC CÔNG NGHỆ VÀ
NỘI DUNG SỐ TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM
CHUYÊN NGÀNH: MARKETING

MÃ SỐ: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học:
TS. PHẠM VĂN TUẤN

HÀ NỘI – 2020


LỜI CAM ĐOAN

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi
cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này này do tôi tự thực hiện và
không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.

Hà Nội, ngày

tháng

năm 2020

Tác giả luận văn

Vũ Thị Thúy Phương


MỤC LỤC


DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH

Bảng
Sơ đồ
Sơ đồ 1.1: Các cấp độ phân tích mơi trường bên ngồi doanh nghiệp.....................38
Hình
Hình 1.1: Quy trình thanh tốn bằng Ví điện tử.......................................................28
Hình 1.2: Một số Ví điện tử hiện nay tại Việt Nam.................................................47
Hình 1.3: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.............................................56
Hình 1.4: Mơ hình Gronroos trong đánh giá chất lượng dịch vụ.............................61
Hình 1.5: Mơ hình Hiệu suất – Tầm quan trọngtrong đánh giá chất lượng dịch vụ. 62
Hình 1.6: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay......................65
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Tổng cơng ty Truyền thơng đa phương tiện - VTC...........67
Hình 2.2: Sơ đồ bộ máy tổ chức Cơng ty VTC Intecom..........................................69
Hình 2.3: Mơ hình hoạt động Ví điện tử VTC Pay..................................................70
Hình 2.4: Chi phí truyền thơng marketing của VTC Pay.........................................74
Hình 2.5. Quy trình đăng ký Ví điện tử VTC Pay....................................................83
Hình 2.6. Quy trình Nạp tiền Ví điện tử VTC Pay...................................................84
Hình 2.7. Quy trình Rút tiền Ví điện tử VTC Pay....................................................84
Hình 2.8. Quy trình đăng ký Ví điện tử VTC Pay....................................................85
Hình 2.9. Giao diện ứng dụng Ví VTC Pay.............................................................86
Hình 2.10. Giao diện website của Ví VTC Pay.......................................................87
Hình 2.11: Tỷ trọng doanh thu và lợi nhuận gộp của Dịch vụ Ví điện tử trong tổng
doanh thu và lợi nhuận của cơng ty VTC Intecom (2019)......................88
Hình 2.12: Tỷ suất lợi nhuận của Công ty VTC Intecom và của Dịch vụ Ví điện
tử (2019)................................................................................................88
Hình 2.13: Tính phổ biến của các Ví điện tử trên thị trường hiện nay.....................90
Hình 2.14: Các loại thẻ game và dịch vụ nạp game.................................................98



7

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

----------------

VŨ THỊ THÚY PHƯƠNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÍ ĐIỆN TỬ VTC PAY
CỦA CÔNG TY VTC CÔNG NGHỆ VÀ
NỘI DUNG SỐ TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM
CHUYÊN NGÀNH: MARKETING
MÃ SỐ: 8340101

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI – 2020


8

TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Sự xuất hiện của ví điện tử đã mang lại nhiều lợi ích khơng ngờ và những
trải nghiệm mới mẻ cho người dùng, đáp ứng nhu cầu thanh tốn khơng dùng tiền
mặt. Theo dự báo của NHNN, số người sử dụng ví điện tử tại Việt tiếp tục tăng
trưởng trong những năm tiếp theo.
Chính thức ra mắt ngày 23/01/2009, Ví điện tử VTC Pay mang trong mình
sứ mệnh phát triển các giải pháp thanh tốn điện tử hiện đại không dùng tiền mặt tại
Việt Nam, thúc đẩy nền Thương mại điện tử trong nước vươn lên tầm quốc tế. Tuy
nhiên ngồi Ví điện tử VTC Pay, ở Việt Nam đã có rất nhiều ví điện tử tham gia vào

thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt này như Momo, Zalopay, Viettel Pay, Airpay
Airpay,Moca, Appota, Ví Việt, Vimo, Onepay,… Trong cuộc cạnh khốc liệt đó, Ví
điện tử VTC Pay vẫn còn gặp hạn chế trên chặng đường “lấy lịng” thị trường vì
chưa xây dựng được khả năng nhận diện, chiến lược hiệu quả hoặc ưu thế cạnh
tranh thật sự nổi bật liên quan đến chất lượng dịch vụ.
Khơng đơn thuần cung cấp các dịch vụ thanh tốn truyền thống, ví điện tử
cịn là một nền tảng số phục vụ tất cả các nhu cầu trong cuộc sống thường ngày của
khách hàng, tuy nhiên Ví điện tử VTC Pay hiện nay mới chỉ đáp ứng được một
phần những nhu cầu đó. Đây được xem là một điểm yếu trong đánh giá chất lượng
dịch vụ của sản phẩm.
Tại Việt Nam đã có một số cơng trình nghiên cứu khoa học, luận văn, luận án,
các báo cáo nghiên cứu, các hội thảo về Ví điện tử và chất lượng dịch vụ Ví điện tử.
Tuy nhiên chưa có cơng trình nào nghiên cứu một cách cụ thể, chuyên biệt và toàn
diện về nâng cao chất lượng dịch vụ của Ví điện tử VTC Pay. Bản thân tác giả, hiện
với vai trò Chuyên viên Truyền thông – Marketing phụ trách sản phẩm Ví điện tử
VTC Pay của Cơng ty VTC Cơng nghệ và Nội dung số cũng nhìn nhận thấy dịch vụ
Ví điện tử VTC Pay còn nhiều vấn đề tồn đọng, chưa thực sự phù hợp và đáp ứng
được hết những nhu cầu ngày một tăng cao của khách hàng và theo kịp các đối thủ
cạnh tranh trên thị trường.


9

Vì vậy, từ những căn cứ trên, việc lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụVí điện
tử VTC Pay của Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số tại thị trường Việt
Nam” làm đề tài nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực cả về lý luận và thực tiễn. Qua đó
tác giả mong muốn đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đối
với sản phẩm ví điện tử VTC Pay, từ đó làm cơ sở để Công ty VTC Công nghệ và
Nội dung số tiếp tục phát triển sản phẩm ví điện tử VTC Pay bền vững, góp phần
phát triển các giải pháp thanh tốn điện tử hiện đại không dùng tiền mặt tại Việt

Nam trong thời gian tới.
Ngoài các phần tài liệu tham khảo, danh mục bảng biểu đính kèm, lời mở
đầu, luận văn bao gồm các chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ đối với sản phẩm ví điện tử.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ví điện tử VTC Pay của Công ty
VTC Công nghệ và Nội dung số
Chương 3: Cácgiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ví điện tử VTC Pay của
Cơng ty VTC Cơng nghệ và Nội dung số
Mỗi chương tác giả sẽ nghiên cứu sâu về lý thuyết cũng như ứng dụng lý
thuyết đó trong cơng tác đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch
vụ ví điện tử nói riêng. Thực trạng chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay được
đánh giá chi tiêt thông qua kết quả kinh doanh và từ ý kiến của khách hàng. Cuối
cùng từ những đánh giá thực trạng đó tác giả đưa ra những giải pháp nhằm giúp
nâng cao chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay tại thị trường Việt Nam. Cụ thể:
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI SẢN
PHẨM VÍ ĐIỆN TỬ
Ở chương này, tác giả giới thiệu tổng quan về Ví điện tử: định nghĩa, chức
năng, quy trình và lợi ích của ví điện tử. Sau đó đề cập đến lý thuyết chất lượng
dịch vụ nói chung, các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, tổng quan tình hình
nghiên cứu có liên quan đến chất lượng dịch vụ từ đó làm cơ sở đề xuất mơ hình
nghiên cứu của luận văn và phân tích chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay ở
chương 2.


10


11

Từ những căn cứ phân tích ở chương 1, tác giả chứng minh việc lựa chọn đề

tài “Chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay của Cơng ty VTC Công nghệ và Nội
dung số tại thị trường Việt Nam”làm đề tài nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực cả về lý
luận và thực tiễn.
Bên cạnh đó, Chương 1 cũng nêu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ Ví điện tử, bao gồm các nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi và mơi trường bên
trong doanh nghiệp. Việc phân tích các nhân tố thuộc bên ngồi doanh nghiệp nhằm
xác định các yếu tố tác động, hướng tác động và cường độ tác động tới doanh
nghiệp nói chung và dịch vụ Ví điện tử nói riêng. Bao gồm các mơi trường vĩ mơ
(chính trị, pháp lý, kinh tế, xã hội,khoa học công nghệ, tự nhiên…) và môi trường
ngành (nhà cung cấp, khách hàng, đối thủ cạnh tranh hiện tại, đối thủ cạnh tranh
tiềm ẩn, sản phẩm thay thế…) từ đó chỉ ra những cơ hội và nguy cơ mà doanh
nghiệp cần phải đối mặt khi hoạch định các chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ
Ví điện tử.Các nhân tố chủ quan của chính doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Ví điện
tử tất yếu có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Ví điện tử mà nó cung cấp. Một số
nhân tố chủ quan tác động tới chất lượng dịch vụ Ví điện tử gồm có:cơng nghệ kỹ
thuật, chính sách Marketing, trình độ chun mơn của chính đội ngũ nhân viên của
doanh nghiệp và hoạt động quản lý.
Từ việc phân tích các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, tác giả cũng
chọn được thang đo SERVQUAL với 7 nhân tố của được đưa vào nghiêncứu đó là
hiệu quả, mức độ cam kết, sự tin cậy, bảo mật, sự phảnhồi, bồi thường và liên hệ bởi
sự phù hợp liên quan đến chất lượng dịch vụ Ví điện tử. Cụ thể:
Hiệu quả của ứng dụng ví điện tử có thể được đánh giá dựa trên việc tiện dụng
trong thanh toán bởi không cần phải sử dụng tiền mặt với nhiều rủi ro khi cất giữ và
khả năng thanh toán một cách nhanh chóng, an tồn.
Mức độ cam kết thực hiện đề cập đến hiệu quả hoạt động thực tế của ứng dụng
trong mối tương quan với những gì được hứa hẹn thực hiện và sự chính xác của
những dịch vụ hứa hẹn.
Sự tin cậy là một chức năng kỹ thuật của các ứng dụng như mức độ sẵn có và
hoạt động kịp thời cho biết sự tin cậy đề cập đến khả năng thực hiện chính xác dịch

12

vụ hứa hẹn và thống nhất, bao gồm tính ổn định của phần mềm, nhanh chóng trả lời
các thắc mắc của khách hàng và tính chính xác, tồn vẹn khi thanh tốn.Đối với
dịch vụ Ví điện tử, độ tin cậy được phản ánh trực tiếp qua độ bảo mật, tính an tồn
đối với thơng tin tài khoản ví điện tử, tiền trong ví điện tử và các giao dịch liên quan
đến ví điện tử.
Bảo mật bao gồm an tồn dữ liệu thơng tin cá nhân và quy trình thanh tốn
được đảm bảo.
Sự phản hồi liên quan đến khả năng của một cơng ty cung cấp thơng tin thích
hợp cho khách hàng khi có vấn đề xảy ra, có cơ chế để xử lý vấn đề đó. Các nhân
viên cần biết rõ về sản phẩm và dịch vụ của đơn vị mình, cần có khả năng truyền
đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết cho khách hàng và cần sẵn sàng trả lời
các câu hỏi của khách hàng.
Bồi thường thể hiện trách nhiệm của công ty với khách hàng khi sản phẩm xảy
ra sự cố hoặc có vấn đề xảy ra trong q trình giao dịch, thanh tốn, giảm thiểu tối
đa các rủi ro mà người dùng có thể gặp phải.Nó địi hỏi mức khắc phục khi xảy ra
rủi ro một cách nhanh nhất và an toàn nhất.
Liên hệ thể hiện các phương pháp mà khách hàng có thể trao đổi với nhà cung
cấp, có thể thơng qua điện thoại, trao đổi trực tuyến, gặp tư vấn viên một cách
nhanh chóng và thuận tiện.

Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay


13

Từ những nội dung lý thuyết bao quát trên, tác giả đã chỉ ra cái nhìn tổng
quan nhất về cơ sở lý luận của công tác đánh giá chất lượng dịch vụ Ví điện tử, làm

tiền để cho việc nghiên cứu thực trạng ở chương 2 và đề xuất các giải pháp ở
chương 3 của luận văn này.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÍ ĐIỆN TỬ VTC
PAY CỦA CÔNG TY VTC CÔNG NGHỆ VÀ NỘI DUNG SỐ
VTC Pay là một sản phẩm được cung cấp bởi Công ty VTC Công nghệ và
Nội dung số - một đơn vị thành viên trực thuộc Tổng Công ty Truyền thông Đa
phương tiện Việt Nam – VTC. VTC Intecom được thành lập và chính thức đi vào
hoạt động từ tháng 1/2006. Cùng với VTC Digital, VTC Intecom là một trong hai
đơn vị thành viên hạch tốn phụ thuộc cơng ty mẹ - Tổng công ty VTC. VTC Pay là
một sản phẩm được cung cấp bởi Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số.
Ví điện tử VTC Pay là một tài khoản điện tử được mở tại tài trang web
hoặc ứng dụng Ví VTC Pay được phân phối trên 2 chợ ứng dụng
AppStore của Apple và GooglePlay của Google, được sử dụng là một phương tiện
thanh tốn khơng dùng tiền mặt, cho phép khách hàng lưu giữ tiền trong tài khoản
có giá trị tương đương với số tiền tại tài khoản ngân hàng.
Ở các nội dung tiếp theo, tác giả giới thiệu sâu hơn về Ví điện tử VTC Pay,
về các tiện ích, q trình phát triển của dịch vụ, thực trạng các hoạt động Marketing
cho sản phẩm Ví điện tử VTC Pay, những thành tựu và hạn chế còn tồn đọng. Dựa
trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ nêu ở chương 1, chương này tác giả phân
tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay tại Công ty VTC Công nghệ
và Nội dung số từ kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, đồng thời trình bày kết
quả khảo sát chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng.
Từ những đánh giá kết quả kinh doanh cho thấy Dịch vụ Ví điện tử là một
trong những dịch vụ vẫn đang mang lại lợi nhuận tốt cho Công ty VTC Intecom.
Chủ trương của ban lãnh đạo công ty tiếp tục đầu tư phát triển mảng kinh doanh
này. Do vậy, việc nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay
của cơng ty là một yêu cầu hết sức quan trọng và thiết thực.


14

Kết quả nghiên cứu của luận văn được trình bày trong chương 2 phần nào đã
phản ánh chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay dưới cái nhìn của khách hàng. Bảy
nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay là Hiệu quả, Mức
độ cam kết thực hiện, Sự tin cậy, Bảo mật, Sự phản hồi, Bồi thường và Liên hệ.
Trong đó khách hàng quan tâm đến yếu tố Hiệu quả và Tin cậy của dịch vụ nhiều
nhất. Khách hàng đánh giá yếu tố Bảo mật của Ví điện tử VTC Pay là tốt còn các
yếu tố còn lại chỉ ở mức trên trung bình. Cụ thể:
-

Về Hiệu quả: tốc độ khi khách hàng sử dụng ứng dụng, độ mượt của ứng dụng và
tính nhanh chóng trong q trình thanh tốn là điểm chưa thực sự mạnh của Ví điện

-

tử VTC Pay.
Về Mức độ cam kết: Cả ba chỉ tiêu về mức độ cam kết của Ví điện tử VTC Pay hầu
hết đều được khách hàng đồng ý. Tuy nhiên một lần nữa tốc độ khi sử dụng ứng
dung trong cam kết với khách hàng cần được Ví điện tử VTC Pay cải thiện vì chưa

-

được khách hàng đánh giá cao
Về Sự tin cậy: Các chỉ tiêu đánh giá sự tin cậy của Ví điện tử VTC Pay hầu hết

-

được khác hàng đồng ý đánh giá tốt.
Về Bảo mật:Bảo mật cũng là một điểm mạnh của Ví điện tử VTC Pay. Hiện nay yếu
tố bảo mật thực sự là một rào cản với người dùng khi quyết định sử dụng ví điện tử

bởi tâm lý “đồng tiền đi liền khúc ruột” bao đời nay vẫn ăn sâu vào tâm trí khách
hàng. Tuy nhiên có thể thấy Ví điện tử VTC Pay đã làm rất tốt trong việc thay đổi

-

suy nghĩ đó của khách hàng thơng qua yếu tố an tồn bảo mật cao
Về Sự phản hồi của nhà cung cấp: Từ các ý kiến phản hồi của khách hàng có thể
thấy việc cung cấp thơng tin thích hợp cho khách hàng khi có vấn đề xảy ra trong

-

việc thanh tốn qua Ví điện tử VTC Pay chưa thực sự hiệu quả.
Về Khả năng bồi thường của ví điện tử: kết quả khảo sát cũngthể hiện tính trách
nhiệm cao của VTC Pay với khách hàng khi sản phẩm xảy ra sự cố hoặc có vấn đề
xảy ra trong q trình giao dịch, thanh tốn, giảm thiểu tối đa các rủi ro mà người

-

dùng có thể gặp phải.
Về Liên hệ: Khách hàng đa phần nhận định việc liên hệ với Ví điện tử VTC Pay
chưa thực sự nhanh chóng và thuận tiện.
Việc dánh giáchất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay thơng qua quan điểm
của khách hàng mang tính khách quan, giúp xác định mức độ ảnh hưởng của các


15

nhân tố trong mơ hình. Bên cạnh đó tác giả cũng chỉ ra những hạn chế, điểm yếu
của chất lượng dịch vụ ở cả mặt định lượng và định tính, cụ thể:
-

Số lượng các dịch vụ mà VTC Pay cung cấp cịn ít và khơng phong phú
Mạng lưới ngân hàng gắn kết trực tiếp chưa nhiều
Hoạt động truyền thông, marketing mặc dù được coi trọng nhưng vẫn bị khống chế

-

về mặt chi phí
Cơng nghệ ứng dụng Ví điện tử VTC Pay phải phụ thuộc nhiều vào nền tảng của

-

các hệ điều hành
Việc cung cấp thơng tin thích hợp cho khách hàng khi có vấn đề xảy ra trong việc

-

thanh tốn qua Ví điện tử VTC Pay chưa thực sự hiệu quả
Việc khách hàng có thể trao đổi với đội ngũ chăm sóc khách hàng của Ví điện tử
VTC Pay vẫn chưa thực sự nhanh chóng và thuận tiện..
Đây sẽ là nền tảng cho các giải pháp cụ thể, khả thi ở chương 3 nhằm giúp
VTC Intecom nâng cao chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay của mình.
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI
VỚI SẢN PHẨM VÍ ĐIỆN TỬ VTC PAY CỦA CƠNG TY VTC CÔNG NGHỆ
VÀ NỘI DUNG SỐ
Để nâng cao chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay, Cơng ty VTC Cơng
nghệ và Nội dung số - VTC Intecomcần có định hướng phát triển rõ ràng. Chương 3
đã nêu ra một số giải pháp dành cho Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số VTC Intecom và một số khuyến nghị đối với Tổng công ty Truyền thông Đa
phương tiện VTC, Bộ Thơng tin và Truyền thơng, Chính phủ, Ngân hàng Nhà
nướcvà các Bộ ngành có liên quan nhằm cải thiện những điểm hạn chế và góp phần

nâng cao chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay.
Để đánh giá thực trạng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay, tác giả đã dựavào thang
đo SERVQUAL với bảy nhân tố của được đưa vào nghiêncứu đó là hiệu quả, mức
độ cam kết, sự tin cậy, bảo mật, sự phảnhồi, bồi thường và liên hệ được trình bày tại
chương 2. Tuy nhiên xét về mặt định hướng và giải pháp, tác giả trình bày theo bốn
nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ví VTC Pay cụ thể:

o

Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố Hiệu quả: khuyến khích khách hàng tiếp cận
và sử dụng dịch vụ, phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, đa dạng hóa sản phẩm, tính


16

năng của dịch vụ, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thơng tin, giúp khách hàng dễ
dàng hồn tất giao dịch
o Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố Mức độ cam kết, Sự phản hồi và Bồi thường:
nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, thường xuyên trao đổi thông tin với khách
hàng, giải quyết thắc mắc/ khiếu nại của khách hàng
o Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố Sự tin cậy và Bảo mật: cam kết với khách
hàng về vấn đề bảo mật thông tin khi sử dụng dịch vụ, tăng cường phát triển hạ tầng
công nghệ thông tin, xây dựng quy trình bảo mật tồn diện, nâng cao nhận thức và
đào tạo trình độ cho đội ngũ nhân viên, tăng cường công tác quản trị rủi ro
o Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố Liên hệ: cung cấp công cụ chat trực tuyến và
email hỗ trợ khách hàng, nâng cao trình độ nói chuyện, tư vấn của nhân viên chăm
sóc khách hàng bằng các khóa học kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống
Bên cạnh các nhóm giải pháp cụ thể liên quan đến các yếu tố chất lượng dịch
vụ Ví điện tử VTC Pay: Hiệu quả, Sự phản hồi, Bồi thường, Sự tin cậy, Bảo mật và
Liên hệ, tác giả cũng đã đề xuất các nhóm giải pháp bổ trợ nhằm phát triển dịch vụ

Ví điện tử: nâng cao tính năng của sản phẩm, tăng cường các hoạt động Marketing
cho dịch vụ, phát triển cơ sở hạ tầng và công nghệ, nâng cao chất lượng nguồn nhân
lực, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Đề tài cũng đề xuất một số kiến nghị nhằm hỗ trợ việc thực hiện các giải
pháp đối với công ty mẹ, cơ quan quản lý nhà nước có liên quan cũng như bản thân
lãnh đạo của công ty VTC Intecom. Tác giả hy vọng những giải pháp được đưa ra
sẽ đóng góp một phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay
của VTC Intecom trong tương lai.
Do kiến thức, kinh nghiệm bản thân có hạn, luận văn này khó có thể tránh khỏi
khuyết điểm, hạn chế. Đây được coi là tiền đề cho những hướng nghiên cứu tiếp theo
về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ ví điện tử nói riêng trong tương
lai.


17

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

----------------

VŨ THỊ THÚY PHƯƠNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÍ ĐIỆN TỬ VTC PAY
CỦA CÔNG TY VTC CÔNG NGHỆ VÀ
NỘI DUNG SỐ TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM
CHUYÊN NGÀNH: MARKETING
MÃ SỐ: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học:
TS. PHẠM VĂN TUẤN
HÀ NỘI – 2020


18

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài

Khi nền kinh tế ngày càng phát triển mạnh thì việc thanh tốn bằng tiền mặt
khơng thể đáp ứng được nhu cầu thanh tốn của tồn bộ nền kinh tế. Vì vậy, việc
ứng dụng một hình thức thanh tốn mới thuận tiện hơn, an toàn hơn là điều mà bất
cứ quốc gia nào cũng quan tâm, đó là thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Sự xuất hiện
của ví điện tử đã mang lại nhiều lợi ích khơng ngờ và những trải nghiệm mới mẻ
cho người dùng, đáp ứng nhu cầu thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Được cấp phép
hoạt động thí điểm từ cuối năm 2008 và số lượng Ví điện tử đã phát triển rất nhanh.
Tính đến cuối năm 2018, Vụ Thanh tốn - Ngân hàng Nhà nước đã cấp phép cho 26
công ty trung gian thanh tốn, trong đó có tới hơn 20 sản phẩm ví điện tử đã được
tung ra thị trường. Theo số liệu cập nhật của Ngân hàng Nhà nước (NHNN), tính
đến 31/12/2018, cả nước có 4,24 triệu ví điện tử đã được xác thực, liên kết với tài
khoản ngân hàng. Giao dịch mỗi năm qua ví điện tử đạt 60 triệu với giá trị bình
quân đạt 200.000 đồng/giao dịch. Theo dự báo của NHNN, số người sử dụng ví
điện tử tại Việt Nam sẽ đạt 10 triệu người vào năm 2020 và sẽ còn tiếp tục tăng
trưởng trong những năm tiếp theo.
Chính thức ra mắt ngày 23/01/2009, Ví điện tử VTC Pay mang trong mình
sứ mệnh phát triển các giải pháp thanh tốn điện tử hiện đại khơng dùng tiền mặt tại
Việt Nam, thúc đẩy nền Thương mại điện tử trong nước vươn lên tầm quốc tế. VTC
Pay hiện có cộng đồng khách hàng bền vững với hơn 1 triệu tài khoản Ví điện tử
đang hoạt động, 800.000 khách hàng giao dịch thường xuyên và dòng tiền 250 tỉ

VND/tháng. Bên cạnh đó, Ví điện tử VTC Pay cũng sở hữu độ an toàn bảo mật cao
theo chuẩn PCI DSS và hạ tầng thanh tốn hồn hảo khi có kết nối với 34 ngân
hàng nội địa, 3 tổ chức thẻ quốc tế (Visa, MasterCard, JCB), thanh toán trên nhiều
nền tảng (App, Web,...) cùng với những phương thức thanh toán hiện đại (QR Code,
NFC,...).
Hiện nay, ngồi Ví điện tử VTC Pay, ở Việt Nam đã có rất nhiều ví điện tử
tham gia vào thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt này như Momo, Zalopay, Viettel
Pay, Airpay Airpay,Moca, Appota, Ví Việt, Vimo, Onepay,…Theo đánh giá của các


19
chuyên gia kinh tế, cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đã thay đổi hồn tồn mơ hình
kinh doanh truyền thống, theo đó, ví điện tử được coi là “siêu ứng dụng” khơng thể
thiếu để doanh nghiệp hồn thiện hệ sinh thái của mình. Điển hình như Ví điện tử
Momo hướng đến thơng minh hóa, năng động hóa dịch vụ, đã nhận được khoản đầu
tư hàng triệu USD từ các tổ chức tài chính quốc tế lớn. Bên cạnh đó, ZaloPay đang
được hỗ trợ lớn bởi VNG, Viettel Pay được phát triển quanh hệ sinh thái của Viettel.
Còn AirPay tuy mới tham gia thị trường nhưng được đánh giá là đối thủ đáng gờm,
bởi ngồi việc có bệ đỡ là tập đồn cơng nghệ đến từ Singapore là Sea Group, ví
AirPay hiện là kênh đặt hàng và thanh tốn chính thức của Shopee, Foody cùng
dịch vụ giao đồ ăn Now.Ví điện tử VTC Pay khơng nằm ngồi xu hướng đó khi
được định hướng phát triển để hoàn thiện hệ sinh thái của cộng đồng khách hàng
VTC Game – 1 thương hiệu Nhà phát hành game uy tín top đầu tại Việt Nam. Trong
cuộc cạnh khốc liệt đó, Ví điện tử VTC Pay vẫn còn gặp hạn chế trên chặng đường
“lấy lòng” thị trường vì chưa xây dựng được khả năng nhận diện, chiến lược hiệu
quả hoặc ưu thế cạnh tranh thật sự nổi bật liên quan đến chất lượng dịch vụ.
Không đơn thuần cung cấp các dịch vụ thanh toán truyền thống, ví điện tử
cịn là một nền tảng số phục vụ tất cả các nhu cầu trong cuộc sống thường ngày của
khách hàng. Theo đó, ví điện tử cần có chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng việc thanh
toán ăn uống, đi chợ tại các siêu thị và cửa hàng tiện lợi, mua hàng hóa thương mại

điện tử, mua các loại vé (máy bay, tàu hỏa, xe liên tỉnh), mua dịch vụ giải trí (dịch
vụ phim trực tuyến, đặt vé xem phim), đặt khách sạn, nhà hàng, thanh tốn hóa đơn
(điện, nước, truyền hình, internet,…), thanh tốn các dịch vụ cơng (học phí, viện
phí,…). Ví điện tử VTC Pay hiện nay mới chỉ đáp ứng được một phần những nhu
cầu kể trên. Đó được xem là một điểm yếu trong đánh giá chất lượng dịch vụ của
sản phẩm.
Tại Việt Nam đã có một số cơng trình nghiên cứu khoa học, luận văn, luận án,
các báo cáo nghiên cứu, các hội thảo về Ví điện tử và chất lượng dịch vụ Ví điện tử.
Trong đó có thể kể đến: luận văn “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử
dụng Ví điện tử tại Việt Nam” của tác giả Nguyễn Thị Linh Phương (2013); luận
văn “Đánh giá chất lượng dịch vụ ví điện tử: So sánh chất lượng dịch vụ của ví điện


20
tử Momo, Zalopay và Airpay” của Nguyễn Hà Khiêm (2018); “Thanh tốn bằng
hình thức Ví điện tử tại Việt Nam – Thực trạng và Giải pháp” của Nguyễn Thùy
Dung, Nguyễn Bá Hn (2018),… Tuy nhiên chưa có cơng trình nào nghiên cứu
một cách cụ thể, chuyên biệt và toàn diện về nâng cao chất lượng dịch vụ của Ví
điện tử VTC Pay. Bản thân tác giả, hiện với vai trò Chun viên Truyền thơng –
Marketing phụ trách sản phẩm Ví điện tử VTC Pay của Công ty VTC Công nghệ và
Nội dung số cũng nhìn nhận thấy dịch vụ Ví điện tử VTC Pay còn nhiều vấn đề tồn
đọng, chưa thực sự phù hợp và đáp ứng được hết những nhu cầu ngày một tăng cao
của khách hàng và theo kịp các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
Vì vậy, từ những căn cứ trên, việc lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụVí điện
tử VTC Pay của Cơng ty VTC Công nghệ và Nội dung số tại thị trường Việt
Nam” làm đề tài nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực cả về lý luận và thực tiễn. Qua đó
tác giả mong muốn đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đối
với sản phẩm ví điện tử VTC Pay, từ đó làm cơ sở để Cơng ty VTC Công nghệ và
Nội dung số tiếp tục phát triển sản phẩm ví điện tử VTC Pay bền vững, góp phần
phát triển các giải pháp thanh tốn điện tử hiện đại không dùng tiền mặt tại Việt

Nam trong thời gian tới.
2. Mụctiêu nghiên cứu
-

Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ ví điện tử VTC Pay của Cơng ty VTC
Cơng nghệ và Nội dung sốthơng qua mơ hình khoảng cách chất lượng GAP và

-

thang đoE-SERVQUAL (đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến).
Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với sản phẩm ví điện tử VTC

-

Pay của Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số
Từ các mục tiêu trên, đề tài tập trung nghiên cứu và trả lời các câu hỏi sau:
Câu hỏi nghiên cứu 1: Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ Ví

-

điện tử VTC Pay?
Câu hỏi nghiên cứu 2: Giải pháp nào giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của sản

-

phẩm Ví điện tử VTC Pay?
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụVí

-

điện tử
Phạm vi nghiên cứu:


21
+

Về mặt khơng gian: Ví điện tử VTC Pay của Công ty VTC Công nghệ và Nội dung

+

số tại thị trường Việt Nam
Về mặt thời gian: Đề tài mà luận văn đang nghiên cứu có sử dụng dữ liệu liên quan
được thu thập, tổng hợp trong khoảng thời gian từ 01/2015 đến tháng 8/2020, giải
pháp hoàn thiện đến năm 2025.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp tiếp cận nghiên cứu: quan điểm thực tiễn, quan điểm hệ thống
và quan điểm lịch sử
- Phương pháp thu thập dữ liệu: Trong luận văn nghiên cứu này, tác giả sử
dụng phương pháp điều tra, thu thập dữ liệu cả thứ cấp và sơ cấp để làm sáng tỏ
thực trạng chất lượng dịch vụ ví điện tử VTC Pay của Cơng ty VTC Cơng nghệ và
Nội dung số. Cụ thể:
+ Dữ liệu thứ cấp: Các số liệu tổng hợp báo cáo hàng năm, số liệu thống kê
từ Phịng Kinh doanh Ví điện tử - Trung tâm Thanh tốn điện tử - Cơng ty VTC
Cơng nghệ và Nội dung số; các số liệu từ các cuộc nghiên cứu trước đây.
+ Dữ liệu sơ cấp được thu thập thơng qua phương pháp điều tra, khảo sát:
Ngồi việc sử dụng số liệu tổng hợp từ các nguồn báo cáo nội bộ của Cơng ty, tác
giả cịn tiến hành điều tra thu thập thông tin, lấy ý kiến khách hàng bằng bảng câu
hỏi thông qua phỏng vấn qua mạng Internet để thu thập thông tin từ khách hàng

đang sử dụng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay tại Việt Nam.
o
o

Thời gian khảo sát dự kiến từ tháng 03/2020 đến tháng 07/2020
Mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất, thuận tiện với kích

thước mẫu dự kiến là 300 mẫu.
o Bảng câu hỏi được gửi khảo sát thông qua email – đến tập khách hàng
sử dụng Ví điện tử VTC Pay.
- Phương phápphân tích và xử lý dữ liệu:
+ Dữ liệu thứ cấp: áp dụng các phương pháp: (1) Tổng hợp số liệu thống kê
và phân tích; (2) Phân tích và tổng hợp lý thuyết; (3) Phân loại và hệ thống hóa lý
thuyết; (4) Mơ hình hóa; (5) Tư duy khoa học diễn dịch và quy nạp.
+ Dữ liệu sơ cấp
o

Dữ liệu định tính: Gỡ băng, xử lý thủ công (tổng hợp ý kiến, đếm tần


22
suất, ghi chép những câu trả lời quan trọng,..)
o Dữ liệu định lượng: Sau khi thu thập đủ số lượng mẫu yêu cầu, dữ
liệu được xử lý và kết quả thống kê được trình bày dưới hình thức đồ
họa với mơ tả chi tiết.
5. Kết cấu luận văn
Ngồi các phần tài liệu tham khảo, danh mục bảng biểu đính kèm, lời mở
đầu, luận văn bao gồm các chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ đối với sản phẩm ví điện tử.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ví điện tử VTC Pay của Cơng ty

VTC Công nghệ và Nội dung số
Chương 3: Cácgiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ví điện tử VTC Pay của
Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số


23

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐỐI VỚI SẢN PHẨM VÍ ĐIỆN TỬ
1.1. Tổng quan về Ví điện tử
1.1.1 Định nghĩa
Dịch vụ ví điện tử được định nghĩa tại Điều 4 Nghị định 101/2012/NĐ-CP
được bổ sung bởi Khoản 1 Điều 1 Nghị định 80/2016/NĐ-CP về thanh tốn khơng
dùng tiền mặt và Thông tư 39/2014/TT-NHNN hướng dẫn về Dịch vụ Trung gian
thanh tốn như sau: “Dịch vụ Ví điện tử là dịch vụ cung cấp cho khách hàng một tài
khoản điện tử định danh do các tổ chức cung ứng dịch vụ tạo lập trên vật mang tin
(như chip điện tử, sim điện thoạidi động, máy tính...), cho phép lưu giữ một giá trị
tiền tệ được đảm bảo bằng giá trị tiền gửi tương đương với số tiền được chuyển từ
tài khoản thanh toán của khách hàng tại ngân hàng vào tài khoản đảm bảo thanh
toán của tổ chức cung ứng dịch vụ Ví điện tử theo tỷ lệ 1:1 và được sử dụng làm
phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt”.
Theo một số tài liệu nước ngồi: “Ví điện tử là một loại thẻ điện tử được sử
dụng cho các giao dịch được thực hiện trực tuyến thông qua máy tính hoặc điện
thoại thơng minh. Tiện ích của nó giống như thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ. Ví điện
tử cần được liên kết với tài khoản ngân hàng cá nhân để thực hiện thanh tốn”.
Theo Wikipedia, Ví số, hay ví điện tử, là một thuật ngữ dùng trong giao
dịch thương mại điện tử. Một ví điện tử hoạt động giống như một ví thơng
thường. Ví điện tử ban đầu được coi là một phương pháp lưu trữ nhiều dạng tiền
điện tử (e-cash) khác nhau, nhưng không mang lại nhiều thành cơng, nên nó đã
phát triển thành một dạng dịch vụ cho phép người dùng Internet lưu trữ và sử

dụng thơng tin trong mua bán.
Ví điện tử là một loại tài khoản điện tử định danh được quản lý bởi nhà cung
cấp dịch vụ uy tín. Thơng thường, nhà cung cấp dịch vụ này sẽ hợp tác với Ngân
hàng để quản lý tiền và thông qua kết nối này, ngân hàng giúp người dùng an tâm
hơn và người bán cũng tin tưởng hơn khi chắc chắn nhận được tiền ngay khi giao


24
dịch thành cơng. Ngồi chức năng thanh tốn truyền thống, Ví điện tử có thể nhận
tiền từ bên ngồi chuyển vào thơng qua cổng thanh tốn trực tuyến, việc nạp tiền
vào Ví điện tử được thực hiện bằng nhiều cách như nộp tiền mặt, chuyển khoản, nạp
thẻ điện thoại, thẻ game... tùy theo sự tiện dụng của người dùng. Ví điện tử được
dùng cho việc thanh tốn trực tuyến vì nhiều tính năng hỗ trợ từ nhà cung cấp mà
một tài khoản ngân hàng bình thường khơng hỗ trợ được.
Ví điện tử, theo The bank cho rằng, đây là một tài khoản online, có chức
năng thanh tốn trực tuyến, giúp bạn thanh tốn các loại phí trên Internet như tiền
điện nước, cước viễn thơng, bạn cũng có thể mua hàng online từ các trang thương
mại điện tử như Lazada, Tiki... bằng ví này. Hình thức thanh tốn này vơ cùng đơn
giản, nhanh gọn, tiết kiệm về cả thời gian, tiền bạc.
Một số đơn vị cung cấp Ví điện tử định nghĩa “Ví điện tử là một tài khoản điện
tử, nó giống như “ví tiền” của người dùng trên internet, được đảm bảo bởi một tài
khoản ngân hàng và đóng vai trị như 1 chiếc ví tiền mặt trong TTTT, giúp người
dùng thực hiện cơng việc thanh tốn các khoản phí trên internet như các loại hóa
đơn, cước viễn thơng, hoặc mua hàng online từ các trang thương mại điện, mua vé
máy bay, vé xem phim,… bằng số tiền khả dụng trong ví”. Đây là khái niệm được sử
dụng phổ biến và cũng là khái niệm được lựa chọn sử dụng trong nghiên cứu này.
Có 2 loại Ví điện tử:
+ Ví điện tử cá nhân: Dùng để mua hàng hóa hoặc dịch vụ trực tuyến trên
website của các doanh nghiệp chấp nhận thanh tốn bằng Ví điện tử
+ Ví điện tử doanh nghiệp: Mỗi doanh nghiệp tham gia cộng đồng chấp nhận

thanh tốn bằng ví điện tử sẽ được cung cấp một số tài khoản và mật khẩu để đăng
nhập vào một website nào đó của nhà cung cấp dịch vụ gọi là ví điện tử doanh
nghiệp. Ngồi các tính năng thơng thường của ví điện tử cá nhân ( mua sắm, nạp
tiền, chuyển tiền…) cịn có thêm các chức năng cho “người bán” nhằm hỗ trợ doanh
nghiệp đẩy mạnh hoạt động bán hàng trực tuyến và rút ngắn quy trình thanh tốn,
giao nhận hàng hóa, mở thêm một tiện ích thanh toán mới cho khách hàng khi mua
hàng trên website của doanh nghiệp tuy không làm thay đổi nghiệp vụ mơ hình hiện
tại của doanh nghiệp mà cịn thuận tiện trong việc thanh toán giữa ngân hàng và


25
doanh nghiệp.

1.1.2. Chức năng của Ví điện tử
Sản phẩm ví điện tử của mỗi doanh nghiệp lại có những tiện ích và đặc tính
khác nhau. Tuy nhiên, hầu hết các ví điện tử tại Việt Nam hiện nay đều có 05 chức
năng chính là:
Nhận và chuyển tiền: sau khi đăng ký và kích hoạt thành cơng thì tài khoản
ví điện tử đó có thể nhận tiền chuyển vào từ nhiều hình thức khác nhau như: nạp
tiền trực tiếp tại quầy giao dịch của doanh nghiệp cung cứng ví điện tử, nạp tiền tại
quầy giao dịch ngân hàng kết nối với doanh nghiệp cung cứng ví điện tử, nạp tiền
trực tuyến từ tài khoản ngân hàng hoặc thẻ thanh toán quốc tế,…Và khi có tiền
trong tài khoản ví điện tử, chủ tài khoản ví điện tử có thể chuyển tiền sang ví điện tử
khác cùng loại, chuyển tiền sang tài khoản ngân hàng có liên kết hoặc chuyển cho
người thân/bạn bè theo đường bưu điện và qua các chi nhánh ngân hàng.
Lưu trữ tiền trên tài khoản điện tử:khách hàng có thểsửdụng ví điện tử làm
nơilưu trữ tiền dưới dạng tiền số hóa (tiền điện tử) một cách an tồn và tiện lợi. Và số
tiền ghi nhận trên tài khoản ví điện tử tương đương với giá trị tiền thật được chuyển
vào
Truy vấn tài khoản:với chức năng này,chủtài khoản ví điện tử có thểthực

hiệncác thay đổi về thơng tin cá nhân, mật khẩu, tra cứu số dư, xem lịch sử giao
dịch trong tài khoản ví điện tử của mình.
Thanh tốn trực tiếp tại điểm bán:người dùng cũng có thể sử dụng tiền trong
tài khoản ví điện tử để thanh tốn hoặc mua sắm tại các siêu thị, cửa hàng tiện lợi,
nhà hàng, qn café, phịng tập gym,…
Thanh tốn trực tuyến:khi đã có tiền trong tài khoản ví điện tử thì khách
hàngcũng có thể sử dụng số tiền này để thanh tốn cho các giao dịch mua sắm trực
tuyến trên các gian hàng/website thương mại điện tử tại Việt Nam hoặc ở nước
ngồi có tích hợp chức năng thanh tốn bằng ví điện tử đó.Khi mua hàng, người
dùng thanh tốn bằng ví điện tử, tổ chức phát hành ví điện tử có trách nhiệm thông
báo với bên bán hàng là đã nhận được tiền và yêu cầu bên bán giao hàng cho người
dùng. Người dùng nhận hàng nhưng nếu không vừa ý, không đúng như thỏa thuận