tiểu luận cuối kỳ đề tài Xây dựng các hoạt động Marketing dịch vụ cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank)

i

ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA MARKETING - KINH DOANH QUỐC TẾ

MARKETING DỊCH VỤ
HK1B-2021-2022

TIỂU LUẬN CUỐI KỲ
Ngành: MARKETING
Chuyên ngành: MARKETING

Giảng viên bộ môn:
Sinh viên thực hiện:
MSSV: 2011230247

Năm…

Mạnh Ngọc Hùng
Nguyễn Thị Hà Giang
Lớp:
20DMAA4


TRANG ẢNH SINH VIÊN
STT

Họ và tên

MSSV

Lớp

1

Nguyễn Thị

2011230247

20DMAA4

2011231096

20DMAA4

2011232410

20DMAA4

2082300138

20DMAC4

2011230711

20DMAA3

Hà Giang

2

Phạm Thị
Thanh Thảo

3

Phan Thị
Ngọc Huyền

4

Trịnh Đức
Nhân Tâm

5

Hà Phạm
Hữu Nghĩa

Ảnh


iii

ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH VIÊN
HK1B-2021-2022

HỌC PHẦN: MARKETING DỊCH VỤ

TIỂU LUẬN CUỐI KỲ

NHÓM: 14

LỚP: 20DMAA4

STT

HỌ VÀ TÊN

MSSV

ĐÁNH GIÁ

01

Nguyễn Thị Hà Giang

2011230247

10/10

02

Phạm Thị Thanh Thảo

2011231096

10/10

03

Phan Thị Ngọc Huyền

2011232410

10/10

04

Trịnh Đức Nhân Tâm

2082300138

10/10

05

Hà Phạm Hữu Nghĩa

2011230711

10/10


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HỒ CHÍ MINH
CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
Họ và tên sinh viên

MSSV

: Nguyễn Thị Hà Giang
2011230247

Khoá

: 2020 - 2024

Lớp

: 20DMAA4

Nhóm

14

Tên đề tài

: Xây dựng các hoạt động Marketing dịch vụ

cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank)
Nhận xét chung
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
Giảng viên hướng dẫn


MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN.......................................................................... 2
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ..............................................................2
1.1.2 Khái quát về Marketing dịch vụ.............................................3
1.1.3 Khái niệm về quản lý chất lượng dịch vụ...............................4
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM............................................................................................................6
2.1 Tổng quan về công ty................................................................. 6
2.2 Sản phẩm dịch vụ của công ty....................................................7
CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO
DOANH NGHIỆP.................................................................................................10
3.1 Phân tích mơi trường vĩ mơ........................................................ 10
3.2 Phân tích mơi trường vi mơ........................................................ 14
3.3 Mục tiêu Marketing của doanh nghiệp........................................18
3.4 Xây dựng các hoạt động Marketing dịch vụ...............................19
KẾT LUẬN............................................................................................................ 29
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................... 30


vi

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Giải thích

VCB

Vietcombank

NH

Ngân hàng

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng Thương mại

CCCD/CMND

Căn cước công dân/Chứng minh nhân dân


DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG
Bảng 2.1 Tổng quan về Vietcombank......................................................................14

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Ảnh 3.1 Biểu phí dịch vụ Mobile Banking của VCB...................................................29
Ảnh 3.2 Biểu phí dịch vụ Mobile Banking của VCB (2).........................................29


9

LỜI MỞ ĐẦU
Trong xu thế phát triển hiện nay, nhu cầu sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng
ngày càng gia tăng, chính vì thế các doanh nghiệp cũng tập trung chú trọng vào sản
phẩm dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Thời buổi công nghệ hiện
đại đã giúp cuộc sống của chúng ta thoải mái, tiện lợi hơn rất nhiều. Có thể nói thời đại
4.0 là thời đại phát triển của các trang thương mại điện tử, sự thịnh hành của các kênh
bán hàng online và không thể không kể đến dịch vụ thanh tốn điện tử - Mobile
banking.
Hình thức thanh tốn điện tử trước đây còn khá là xa lạ với những người dân,
nhưng vào thời điểm dịch bệnh diễn biến phức tạp của hiện tại thanh toán điện tử là
một giải pháp tối ưu góp phần hạn chế sự lây nhiễm của COVID-19.
Một trong những ngân hàng đi đầu trong phát triển dịch vụ ngân hàng số để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng đó chính là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại
Thương Việt Nam (Vietcombank) cũng như tiện ích VCB Digibank.
Bài tiểu luận hơm nay nhóm chúng em sẽ đề cập tới hình thức thanh tốn điện tử,
dịch vụ, tiện ích khi sử dụng mobile banking của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam - Vietcombank.
Vì hồn cảnh khơng cho phép chúng em trao đổi học tập trực tiếp cũng như sự
hiểu biết có giới hạn nên bài tiểu luận cuối kỳ khơng tránh được những thiếu sót, rất
mong nhận được sự góp ý của thầy để rút ra kinh nghiệm cho bản thân chúng em nói
riêng và bài tiểu luận được hồn thiện mang lại kết quả tốt nhất nói chung.
Nhóm chúng em cũng xin cảm ơn thầy Mạnh Ngọc Hùng đã truyền đạt những
kinh nghiệm và kiến thức vô cùng quý báu để cho nhóm chúng em có thể thực hiện bài

tiểu luận cuối kỳ cũng như áp dụng kiến thức vào thực tiễn.
Xin trân trọng cảm ơn Thầy!


CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1

Khái niệm về dịch vụ
1.1.1

Dịch vụ là gì?

Dịch vụ trong quốc tế, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi
vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên
hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa
sản phẩm hàng hóa - dịch vụ. (Theo từ điển Wikipedia).
Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối
quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng xử với người cung cấp mà khơng
có sự chuyển giao quyền sở hữu.
1.1.2

Khái niệm Dịch vụ ở phương diện khác nhau

Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản
phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong
khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ. (nguồn trích dẫn: wikipedia.org)
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả cơng [Từ điển Tiếng Việt, 2004,
NXB Đà Nẵng, tr256].

Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là
những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản
chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang,
chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
1.1.3

Khái niệm dịch vụ có tồn tại hay không?

Theo Adam Smith, “dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề
như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công…Công việc của tất cả bọn họ
tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra”. Adam Smith muốn nhấn mạnh vào yếu tố
“không tồn trữ được”, có nghĩa là “sản phẩm dịch vụ” được “sản xuất” và “tiêu thụ”
đồng thời.
Về khái niệm dịch vụ khơng có điểm thống nhất với nhau. Dịch vụ có nhiều định
nghĩa khác nhau. Dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật chất


do một bên cung cấp cho bên khác nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu của sản xuất và
tiêu dùng. Về cơ bản kết quả hoạt động dịch vụ là vơ hình và thường khơng dẫn đến
quyền sở hữu bất kỳ yếu tố sản xuất nào. Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ xảy ra
đồng thời.
1.2

Khái quát Marketing dịch vụ
1.2.1

Marketing dịch vụ là gì?

“ Định nghĩa marketing dịch vụ là một tính năng tổ chức và một bộ quy trình
xác định hoặc tạo ra, truyền đạt, cung cấp giá trị cho khách hàng và để quản lý mối

quan hệ khách hàng theo cách mang lại lợi ích cho tổ chức và các bên liên quan” trích Theo hiệp hội marketing Mỹ.
Marketing dịch vụ (Service Marketing) là các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu
cầu của con người về dịch vụ thông qua việc mua bán dịch vụ. Để thỏa mãn nhu cầu
của người tiêu dùng dịch vụ, Marketing dịch vụ cần làm nhiệm vụ phát hiện về nhu
cầu liên quan đến dịch vụ mà người tiêu dùng dịch vụ (nghiên cứu thị trường), phát
triển các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng dịch vụ, xác định giá cả thích
hợp, tổ chức kênh cung cấp, thúc đẩy việc tiêu dùng dịch vụ cũng như xây dựng, thực
hiện và kiểm tra chiến lược kinh doanh, kế hoạch Marketing.
1.2.2

Tồn tại của Marketing dịch vụ mang đến giá trị gì?

Sự ra đời của Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường
dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị
trường. Marketing được duy trì trong sẽ năng động và nói về các sản phẩm dịch vụ
nhằm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh
tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.
Mác cho rằng : “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh
tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để
thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”
Dịch vụ thường là các hoạt động kinh tế phi vật thể do một bên đưa ra. Dịch vụ
được thực hiện sẽ mang lại kết quả mong muốn cho người nhận, đối tượng hoặc tài sản
có liên quan đến người sử dụng dịch vụ. Khách hàng sẵn sàng trả tiền phải thời gian và
công sức để đổi lại những giá trị từ việc cần hỏi lao động, kỹ năng nghề nghiệp, cơ sở
vật chất, mạng lưới và hệ thống của cơ sở cung cấp; những thứ họ thường khơng có


bất cứ quyền sở hữu nào.
1.3

Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ
1.3.1

Cung ứng dịch vụ

Cung ứng dịch vụ: là hoạt động thương mại, theo đó một bên có nghĩa vụ thực
hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh tốn; bên sử dụng dịch vụ có nghĩa vụ
thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận. (Luật
Thương mại 2005).
“Giá cả và chất lượng ngang bằng nhau chỉ giúp bạn bước chân vào cuộc chơi.
Dịch vụ sẽ giúp bạn chiến thắng cuộc chơi. ” Tony Alessandra – Doanh nhân, tác giả
kinh doanh và diễn giả chính tại đài danh vọng.
Vậy thì làm sao để q trình dịch vụ diễn ra trơi chảy, mang lại hài lịng và sự
thành cơng cho doanh nghiệp và cả cho người sử dụng dịch vụ?
•

Để q trình cung ứng cũng như sử dụng dịch vụ diễn ra làm thoả mãn cả bên
cung cấp và bên sử dụng dịch vụ cần có những bước quản lý, phương hướng
nhất định.

1.3.2

Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ:

Quản lý chất lượng dịch vụ là cơng thức quản lý, kiểm sốt quá trình cung cấp
dịch vụ, đảm bảo đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng để là phải thoả mãn nhu cầu của
khách hàng tại các cơ sở cung cấp dịch vụ như: khách sạn, nhà hàng, rạp chiếu phim,
…
Quản lý chất lượng của dịch vụ bao gồm rất nhiều quy trình khác nhau được sử
dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa theo kỳ vọng của khách hàng. Nó cũng bao

gồm việc duy trì giám sát tất cả các dịch vụ cung cấp cho khách hàng một cách lâu dài,
theo sự cải tiến về chất lượng và đo lường hiệu quả cải tiến.
Có thể nói quản lý chất lượng dịch vụ là hoạt động mà ở đó, các nhà quản lý
đưa ra các phương pháp, mục tiêu và chính sách này tác động đến chất lượng dịch vụ.
Khác với chất lượng, việc xác định giá trị không dựa trên những yếu tố hữu hình mà
chỉ phụ thuộc chất lượng của nó được đánh giá đúng nhất là các ý kiến, đánh giá của
khách hàng theo thời gian thực tập cùng với các mối tương quan, xu hướng đan xen.
1.3.3

Một số bước cần xác định trong phương pháp quản lý dịch vụ:


•

Xác định mong đợi của khách hàng:

Muốn đem đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, cần phải tìm hiểu
mong đợi của các đối tượng khách hàng mục tiêu, thị trường khách tiềm năng để xác
định chính xác các tiêu chuẩn dịch vụ sẽ cung cấp. Bộ phận Marketing cần phải tiến
hành công tác nghiên cứu thật kỹ càng, chi tiết để xác định những mong đợi chính xác
nhất.
•

Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ

Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng là khâu tiếp theo sau khi mục tiêu và
chính sách chất lượng đã được xác định. Để làm được điều đó, các tổ chức cung cấp
dịch vụ cần phải có một bộ phận chuyên trách để thực thi một chương trình cải tiến
chất lượng hoặc triển khai một hệ thống quản trị chất lượng
•

Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn được đề ra

Để đảm bảo quá trình cung ứng dịch vụ đạt các tiêu chuẩn chất lượng đề ra, các
đơn vị cung cấp dịch vụ cần quản lý tốt các yếu tố - điều kiện phục vụ khách hàng: hệ
thống cơ sở vật chất – kỹ thuật…; chất lượng đội ngũ nhân sự; kiểm sốt q trình
cung ứng và giải quyết các phàn nàn của khách hiệu quả.


CHƯƠNG 2. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MAI CỔ PHẦN
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK)
2.1

Tổng quan về công ty

Tên đầy đủ:
Tên tiếng Anh:

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of
Vietnam

Tên giao dịch viết tắt:

VCB

Công ty mẹ:

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

Loại hình:

Doanh nghiệp cổ phần

Thể loại:

Tài chính

Thành lập:

01/04/1963

Ngành nghề:

Ngân hàng

Sản phẩm:

Dịch vụ tài chính

Vốn điều lệ:

1,000,000,000,000 VND (Một nghìn tỷ đồng)

Trụ sở chính:

198 Trần Quang Khải, Quận Hồn Kiếm, Hà Nội

Điện thoại:

(+84) 24 3934 3137

Fax:

(+84) 24 3826 9067

Hotline:

1900 54 54 13

Telex:

411504/411209 VCB VT

SWIFT:

BFTV VNVX

Email:


Giấy đăng ký kinh doanh số 105922 do trọng tài kinh tế

Đăng kí kinh doanh:

Nhà nước cấp ngày 03 tháng 04 năm 1993, cấp bổ sung
lần thứ nhất ngày 25 tháng 11 năm 1997 và cấp bổ sung
lần thứ hai ngày 08 tháng 05 năm 2003.

Website:

Mã số thuế:

•

Mã số thuế 0100112437 tại Cục Thuế HN

Tài khoản:

•

Số 453100301 mở tại Sở Giao Dịch NHNN

Nhân viên chủ chốt:

Nghiêm Xuân Thành – chủ tịch hội đồng quản trị,
Phạm Quang Dũng – Tổng giám đốc

Tổng tài sản:

1.326.230 tỷ đồng (31/12/2020)

Số nhân viên:

20.115 (2020)
Bảng 2.1

2.2 Sản phẩm dịch vụ công ty
Hiện nay, ngân hàng Vietcombank cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính – ngân
hàng trong phạm vi nội địa và cả quốc tế.
•

Các sản phẩm thẻ ngân hàng Vietcombank

Các sản phẩm thẻ Vietcombank với sự đa dạng về số lượng các loại thẻ cũng như
tính năng sử dụng phong phú. Với nhiều ưu đãi cao dành cho khách hàng giúp cho sản
phẩm thẻ ngày càng được ưa chuộng hơn bao giờ hết.
– Các loại thẻ tín dụng Quốc tế Vietcombank


Thẻ Vietcombank Visa Platinum



Thẻ Tín Dụng Vietcombank Vietnam Airline American Express



Thẻ Tín Dụng Vietcombank American Express



Thẻ Tín Dụng Vietcombank Visa/ Mastercard Cội Nguồn/Jcb/ Unionpay



Thẻ

Tín Dụng

Đồng Thương Hiệu Saigon Centre – Takashimaya –

Vietcombank Jcb


Thẻ

Tín Dụng

Đồng Thương Hiệu Saigon Centre – Takashimaya –

Vietcombank Visa


Thẻ Tín Dụng Quốc Tế Đồng Thương Hiệu Vietcombank Diamond Plaza Visa



Thẻ Tín Dụng Quốc Tế Đồng Thương Hiệu Vietcombank – Vietravel Visa



Hạng Chuẩn/Hạng Vàng.
– Các loại thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank



Thẻ Vietcombank Visa Debit



Thẻ Vietcombank Cashback Plush American Express



Thẻ Vietcombank Connect24 Visa




Thẻ Vietcombank MasterCard



Thẻ Vietcombank Unionpay



Thẻ Vietcombank Takashimaya Visa
– Các loại thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank



Thẻ Vietcombank Connect24



Thẻ đồng thương hiệu Vietcombank – AEON



Thẻ đồng thương hiệu Co.opmart Vietcombank
 Các sản phẩm tài khoản và tiết kiệm ngân hàng Vietcombank

Các sản phẩm gửi tiết kiệm ngân hàng Vietcombank luôn mang đến cho khách
hàng sự yên tâm tuyệt đối với uy tín và thương hiệu ngân hàng. Khách hàng có thể lựa
chọn đa dạng loại hình tiền gửi, hình thức nhận lãi với nhiều tiện ích. Thậm chí bạn
cịn có thể gửi tiết kiệm online mọi lúc, mọi nơi.


Tài khoản tiền gửi



Tiết kiệm khơng kỳ hạn



Tiết kiệm có kỳ hạn



Tiết kiệm trả lãi sau



Tiết kiệm tự động



Tích lũy kiều hối



Tiết kiệm trả lãi định kỳ



Tiết kiệm trả lãi trước



Tiền gửi trực tuyến
 Các sản phẩm cho vay ngân hàng Vietcombank

Cho vay Vietcombank mang đến cho khách hàng nguồn vốn đáp ứng các nhu cầu
mua nhà, mua xe, tiêu dùng với lãi suất cho vay hấp dẫn cùng thời gian vay linh hoạt.


Cho vay cầm cố giấy tờ có giá



Cho vay tiêu dùng khơng tài sản đảm bảo



Cho vay tiêu dùng có đảm bảo bằng tài sản



Cho vay mua nhà dự án



Cho vay xây sửa nhà



Cho vay mua nhà đất



Cho vay mua ô tô




Cho vay kinh doanh
 Ngồi ra, khách hàng cịn có thể sử dụng dịch vụ kiều hối, bảo hiểm, đầu tư và

chuyển – nhận tiền ngân hàng Vietcombank.


CHƯƠNG 3. XÂY DỰNG CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DOANH
NGHIỆP
3.1 Phân tích mơi trường vĩ mơ

3.1.1 Mơi trường nhân khẩu học
Hiện nay, tính đến thời điểm tháng 12 năm 2021, dân số Việt nam rơi vào
khoảng 98,57 triệu người, đứng thứ 15 trên thế giới và thứ 3 trong khu vực Đông Nam
Á, tăng 830.246 người so với dân số 97.757.118 người năm trước. Năm 2021, tỷ lệ
gia tăng dân số tự nhiên là dương vì số người sinh nhiều hơn số người chết đến
912.801 người. Do tình trạng di cư dân số giảm -82.555 người. Tỷ lệ giới tính trong
tổng dân số là 0,997 (997 nam trên 1.000 nữ) thấp hơn tỷ lệ giới tính tồn cầu. Tỷ
lệ giới tính tồn cầu trên thế giới năm 2021 khoảng 1.017 nam trên 1.000 nữ. Dưới
đây là những số liệu chính về dân số ở Việt Nam trong năm 2021:
- 1.545.374 trẻ được sinh ra
- 632.573 người chết
- Gia tăng dân số tự nhiên: 912.801 người
- Di cư: -82.555 người
- 49.208.169 nam giới tính đến ngày 31 tháng 12 năm 2021
- 49.356.238 nữ giới tính đến ngày 31 tháng 12 năm 2021.
Việt Nam là một quốc gia đa chủng tộc: có 54 nhóm dân tộc, trong đó người
Việt là đơng đảo nhất. Người Việt chiếm khoảng 86% dân số cả nước và sinh sống tập
trung tại khu vực đồng bằng trong khi hầu hết những nhóm dân tộc thiểu số khác sống
chủ yếu tại khu vực trung du và miền núi. Kết quả từ số liệu điều tra mẫu cho thấy
hiện nay, Việt Nam đang trong thời kỳ “cơ cấu dân số vàng”, thời kỳ mà nhóm dân số
trong độ tuổi lao động cao gần gấp đơi nhóm dân số trong độ tuổi phụ thuộc. Tuy
nhiên, nước ta cũng bắt đầu bước vào thời kỳ già hóa dân số. Ngồi yếu tố là thị
trường trẻ, thu nhập của người tiêu dùng ở các đô thị Việt Nam cũng đã tăng lên đáng
kể trong vài năm gần đây. Trong một chừng mực nào đó, điều này sẽ tiếp tục ảnh
hưởng đến thói quen tiêu dùng và lối sống của người Việt Nam. Dân số đông và tăng


lên mỗi năm, dân số tập trung chủ yếu ở đồng bằng và các thành phố lớn, vì vậy khu
vực này là thị trường chủ yếu. Cơ cấu dân số vàng sẽ đem lại cơ hội cho các công ty
trong ngành có được nguồn lao động trẻ, có tay nghề.

 Quy mô dân số và tốc độ tăng dân số: Thông thường quy mô dân số của một quốc
gia, của vùng, của khu vực, địa phương càng lớn thì báo hiệu một quy mô thị
trường lớn. Dân số tăng nhanh, chậm hay giảm sút là chỉ số báo hiệu triển vọng tương
ứng của thị trường. Dân số trung bình cả nước năm 2021 khoảng 97 triệu người, tăng
khoảng 1,05% so với năm 2020.
- Quy mô dân số tăng tương đối nhanh, mở ra cho Vietcombank một thị trường rộng lớn,
tạo cơ hội tiêu thụ sản phẩm dịch vụ và tăng doanh thu. Trong tổng dân số cả nước
năm nay, dân số khu vực thành thị chiếm 32,36% tổng dân số, tăng 2,38% so với năm
trước; dân số khu vực nông thôn chiếm 67,64%, tăng 0,34%.


Đây là yếu tố thuận lợi cho việc phát triển ngành dịch vụ ngân hàng ở nước ta và thực
tế cho thấy tiềm năng to lớn này với mức sử dụng dịch vụ hàng năm tăng 25.3%,
tập trung mạnh ở khu vực thành thị.
- Mức sống ngày càng được cải thiện, điều này cũng tạo cơ hội cho các doanh nghiệp
dịch vụ ngân hàng trên thị trường có tiềm năng lớn và đang phát triển như Việt Nam.
 Cơ cấu dân số, cơ cấu về tuổi tác, giới tính,… có tác động đến cơ cấu nhu cầu của hàng

hóa dịch vụ cụ thể và đặc tính của nhu cầu.
 Quy mơ gia đình (số lượng gia đình, số con được sinh ra trong một gia đình,…), tình

trạng hơn nhân (tuổi kết hơn, tuổi sinh con đầu lịng,…).
 Tốc độ đơ thị hóa: thể hiện ở mức độ tập trung dân cư trong một vùng, di dân từ nông

thôn lên thành thị... điều này tạo cơ hội cho vùng này nhưng lại đem lại nguy cơ cho
vùng khác.
 Hiện nay, với hơn 20 triệu khách hàng cá nhân của Vietcombank, khoảng 6 triệu khách

hàng đã sử dụng dịch vụ VCB Digibank để giao dịch 24/7. Cùng với việc phát triển
mạnh các sàn giao dịch thương mại điện tử, nhu cầu thanh tốn khơng dùng tiền mặt

của khách hàng Vietcombank tăng trưởng rõ rệt theo hướng tích cực.


3.1.2 Môi trường kinh tế
Ngân hàng là một ngành nhạy cảm, chứa đựng nhiều rủi ro và phụ thuộc mạnh
mẽ vào mơi trường mà nó hoạt động, trong đó mơi trường kinh tế vĩ mơ có những tác
động khơng nhỏ tới năng lực cạnh tranh của VCB, được thể hiện qua các chỉ tiêu cụ
thể:
Nội lực nền kinh tế: Thể hiện qua quy mô và mức độ tăng trưởng của GDP, dự
trữ ngoại hối. Ở phạm vi hẹp hơn, nội lực nền kinh tế còn được đánh giá qua tiềm lực
tài chính và hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp trong nước cũng như xu thế
chuyển hướng hoạt động của các doanh nghiệp nước ngoài vào lãnh thổ.
Mức độ ổn định nền kinh tế vĩ mô: Xem xét qua các chỉ số cơ bản như chỉ số
lạm phát, lãi suất, tỷ giá hối đoái,…
Độ mở cửa của nền kinh tế: thể hiện qua các rào cản, các cam kết quốc tế, sự
gia tăng nguồn vốn đầu tư trực tiếp, sự gí tăng trong hoạt động xuất nhập khẩu. Các
yếu tố này tác động đến khả năng tích lũy và đầu tư của người dân, từ đó tác động đến
khả năng phát triển các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như thu hút tiền gửi, cấp tín
dụng, các dịch vụ thanh toán hoặc phát hành thẻ ngân hàng, tác động đến khả năng mở
rộng mạng lưới phân phối, mở rộng thị phần của ngân hàng.
Các nhân tố trong nhóm nhân tố kinh tế ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh
của ngân hàng Vietcombank:
- Tín dụng và vấn đề thanh khoản của hệ thống ngân hàng
- Đầu tư và biến động giá cả
- Lạm phát và tăng trưởng
- Đầu tư nước ngồi
- Sụt giảm trên thị trường chứng khốn
3.1.3 Mơi trường chính trị - pháp luật
Chính trị: Nền chính trị ở Việt Nam được đánh giá thuộc vào dạng ổn định
trên thế giới. Đây là một yếu tố rất thuận lợi cho sự phát triển của ngành ngân hàng và

nền kinh tế Việt Nam nói chung.


- Khi các doanh nghiệp phát triển và các doanh nghiệp nước ngoài yên tâm đầu tư vốn
vào ngành kinh doanh trong nước sẽ thúc đẩy ngành Ngân hàng phát triển.
- Các tập đồn tài chính nước ngồi đầu tư vốn vào ngành Ngân hàng tại Việt Nam dẫn
đến cường độ cạnh tranh trong ngành Ngân hàng tăng lên, tạo điều kiện thúc đẩy
ngành Ngân hàng phát triển.
- Nền chính trị ổn định sẽ làm giảm các nguy cơ về khủng bố, đình cơng, bãi cơng…Từ
đó giúp cho q trình hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp tránh được
những rủi ro. Và thơng qua đó, sẽ thu hút đầu tư vào các ngành nghề, trong đó có
ngành Ngân hàng.
Pháp luật: Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng chịu sự tác động mạnh mẽ của
luật pháp, đặc biệt là đối với doanh nghiệp kinh daonh trong ngành Ngân hàng, một
ngành có tác động tới tồn bộ nền kinh tế. Các hoạt động của ngành Ngân hàng được
điều chỉnh một cách chặt chẽ của Ngân hàng Nhà Nước, chịu sự chi phối của các văn
bản luật và dưới luật trong ngành như: Luật các tổ chức tín dụng, Luật Ngân hàng,
Các Nghị định, Thơng tư có liên quan để điều chỉnh các hành vi cạnh tranh đa dạng và
liên tục thay đổi nhằm duy trì mơi trường kinh doanh lành mạnh cho tất cả các tổ chức
tín dụng.
3.1.4 Mơi trường văn hóa – xã hội
Cùng với việc phát triển kinh tế ổn định, dân trí phát triển cao, đời sống người
dân ngày càng được cải thiện… nhu cầu người dân liên quan đến việc thanh toán qua
ngân hàng, và các sản phẩm dịch vụ tiện ích khác do Ngân hàng cung cấp ngày càng
tăng.
Tâm lý của người dân Việt Nam luôn biến động không ngừng theo những quy
luật do sự biến động trên thị trường mang lại. Ví dụ: khi tình hình kinh tế lạm phát thì
người dân chuyển gửi tiền mặt sang tiết kiệm vàng…
Tốc độ đơ thị hóa cao (sự gia tăng các khu công nghiệp mới) cùng với cơ cấu
dân số trẻ khiến cho nhu cầu sử dụng các dịch vụ tiện ích do Ngân hàng mang lại gia

tăng.
Số lượng doanh nghiệp gia tăng mạnh mẽ dẫn đến nhu cầu vốn, tài chính tăng.
3.1.5 Mơi trường cơng nghệ
Việt Nam ngày càng phát triển dần bắt kịp với các nước phát triển trên thế giới,


do đó hệ thống kỹ thuật – cơng nghệ của ngành ngân hàng ngày càng được nâng cấp
và trang bị hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ngân hàng nào
có cơng nghệ tốt hơn thì ngân hàng đó sẽ dành được lợi thế cạnh tranh so với ngân
hàng khác.
Với xu thế hội nhập thế giới, ngày càng có nhiều nhà đầu tư nhảy vào Việt
Nam. Các ngân hàng nước ngoài vãn chiếm ưu thế hơn các ngân hàng trong nước về
mặt công nghệ do đó để có thể cạnh tranh các ngân hàng trong nước phải khơng ngừng
cải tiến cơng nghệ của mình.
Khoa học công nghệ ngày càng phát triển và hiện đại, đặt ra những cơ hội cũng
như thách thức cho các ngân hàng về chiến lược phát triển và ứng dụng các cơng nghệ
một cách nhanh chóng, hiệu quả.
Sự chuyển giao cơng nghệ và tự động hóa giữa các ngân hàng tăng dần đến sự
liên doanh, liên kết giữa các ngân hàng để bổ sung cho nhau những công nghệ mới.
Sự thay đổi công nghệ đã, đang và sẽ tiếp tục tác động mạnh mẽ tới hoạt động
kinh doanh của ngân hàng. Khi cơng nghệ càng cao thì càng cho phép ngân hàng đổi
mới và hồn thiện các quy trình nghiệp vụ, các cách thức phân phối, và đặc biệt là phát
triển các sản phẩm dịch vụ mới như: dịch vụ Ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking,
dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại VCB PhoneB@nking, dịch vụ Ngân hàng qua tin
nhắn di động VCB SMS-B@nking và các dịch vụ Ngân hàng điện tử khác như hệ
thống ATM, Home B@nking…sẽ giúp cho các ngân hàng giảm được chi phí, nâng
cao hiệu quả hoạt động và tăng thêm sự trung thành ở khách hàng của mình.
→ Kết luận: Mơi trường vĩ mơ ảnh hưởng mạnh mẽ tới sự tăng trưởng và phát
triển của ngân hàng VIETCOMBANK ở mọi khía cạnh và mọi góc độ.
3.2 Phân tích mơi trường vi mơ

3.2.1 Khách hàng
Một trong những đặc điểm quan trọng của ngành NH là tất cả các ca nhân, tổ chức
kinh tế hay người tiêu dùng kể cả các NHTM khác vừa là người mua các sản phẩm
dịch vụ thơng qua hình thức tài trợ của ngân hàng, vừa là người bán các sản phẩm dịch
vụ cho NH thơng qua các hình thức gửi tiền, lập tài khoản giao dịch, hay cho vay liên
ngan hàng… Chính đặc điểm này đã tạo áp lực không nhỏ cho NH khi mà những
người bán yêu cầu nhận được lãi suất cao hơn còn những người mua mong muốn chi


phải trả chi phí nhỏ hơn thực tế. Khi đó NH sẽ phải đối mạt với nhiều mâu thuẫn, điển
hình là bằng cách thu hút được nguồn vốn rẻ nhất trong khi vẫn phải đảm bảo hoạt
động sử dụng vốn của NH hiệu quả và tạo lợi nhuận cao. Nếu NH huy động nhiều mà
giải ngân ít do ít nhu cầu vay thì sẽ bị ứ đọng vốn, khơng sinh lãi, khả năng trả lại tiền
cho khách hàng gửi tiền sẽ bị hạn chế. Điều này đặt ra cho NH nhiều khó khăn trong
việc định hướng cũng như đề xuất chiến lược hoạt động trong tương lai.
Khả năng thương lượng của người đi vay: Mối đe dọa cạnh tranh của NH sẽ lớn
hơn nếu người mua ở vị thế yêu cầu giá thấp hoặc yêu cầu cung cấp những dịch vụ tốt
hơn. Quyền lực này của người mua có được khi ngành kinh doanh được tạo nhiều bởi
nhà cung cấp nhỏ và số ít những người mua, khách hàng mua giao dịch với khối lượng
lớn và chi phí chuyển đổi giữa các nhà cung cấp là thấp.
Khả năng thương lượng của người gửi tiền:Những người bán được xem là mối
đe dọa khi họ yêu cầu tăng giá hoặc giảm chất lượng đầu vào, do đó làm giảm khả
năng sinh lợi của công ty và ngược lại nếu nhà cung cấp yếu thì cơng ty có thể mua
được với mức giá thấp hơn hoặc yêu cầu chất lượng cao hơn. Quyền lực của người gửi
tiền sẽ lớn hơn nếu: sản phẩm của nhà cung cấp ít có khả năng thay thế và quan trọng
đối với ngân hàng, ngân hàng không phải là một khách hàng quan trọng của nhà cung
cấp, chi phí chuyển đỏi giữa các nhà cung cấp tương đối cao, đe dọa hội nhập gia tăng
áp lực cạnh tranh xi chiều về phía ngành và trực tiếp đối với ngân hàng, các ngân
hàng khó có thể đe dọa ngược trở lại phía nhà cung cấp để đáp ưng đầu vào.
3.2.2 Đối thủ cạnh tranh

Có thể nói đây là mối lo thường trực của các NHTM trong kinh doanh khi mà
hành động của một đối thủ này để khai thác nhiều hơn “chiếc bánh thị trường” thì sẽ
nhận được sự đáp trả của đối thủ khác để giành lại phần thị trường bị mất. Và như vậy
ngân hàng nào chiến thắng trong cạnh tranh thì sẽ được ưu đãi hơn khi chia sẻ chiếc
bánh này Tuy nhiên nếu cạnh tranh giữa các đối thủ trong ngành quá mãnh liệt thì
nguy cơ chiến trnah giá xảy ra, thi trường bị thu hẹp, lợi nhuận bị giảm sút. Do đó xu
hướng cạnh tranh trong tương lai là giành lấy cơ hội chứ khơng phải là giành thị phần.
Tóm lại, chính sự tồn tại của các đối thủ cạnh tranh này ảnh hưởng đến chiến
lược hoạt động kinh doanh của NHTM trong tương lai nhưng là động lực thúc đẩy


ngân hàng phải quan tâm thường xuyên đến đổi mới cơng nghệ, đa dạng hóa sản
phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, đem đén cho khách hàng sự thỏa mãn cao nhất để
chiến thắng trong cạnh tranh.
3.2.3 Nhà cung cấp
Quyền lực NHNN Việt Nam: Hệ thống NHTM nói chung và Vieetcombank
nói riêng phụ thuộc và bị tác động của các chính sách của NHNN thơng qua tỷ lệ dự
trữ bắt buộc, lãi suất chiết khâu, chính sách tỷ giá, chính sách lãi suất và quản lý dự trữ
ngoại tệ… Ngoài ra do mức độ tập trung ngành, đặc điểm hàng hóa - dịch vụ, tính
chun biệt hóa sản phẩm dịch vụ mà quyền lực thương lượng lúc này nghiêng về
NHNN.
Quyền lực đại cổ đông: Hầu hết các NH Việt Nam đều nhận đầu tư của một
ngân hàng khác. Do đo quyền lực của nhà đầu tư sẽ tăng lên rất nhiều nếu như họ cổ
phần và việc sáp nhập với ngân hàng được đầu tư có thể xảy ra. Ở một khía cạnh khác,
ngan hàng đầu tư sẽ có một tác động nhất định đến chiến lược kinh doanh của ngân
hàng được đầu tư. Vietcombank có sự liên doanh, lien kết với nhiều NH khác để hỗ trợ
nhau cùng phát triển nhưng do Vietcombank là NH hàng đầu tại Việt Nam nên quyền
lực thương lượng vẫn nghiêng về VCB.
Quyền lực nhà cung cấp thiết bị: Hiện tại ở Việt Nam các NH thường tự đầu
tư thiết bị và chọn cho mình những nhà cung cấp riêng. Điều này góp phần giảm

quyền lực của nhà cung cấp thiết bị khi họ không thể cung cấp cho cả một thị trường
lớn mà phải cạnh tranh với các nhà cung cấp khác. Tuy nhiên khi đã tốn một khoản chi
phí khá lớn vào đầu tư hệ thống, NH sẽ không muốn thay đổi nhà cung cấp vì quá tốn
kém, điều này lại làm tăng quyền lực của nhà cung cấp thiết bị đã thắng thầu.
Đánh giá chung: Các NH tại Việt Nam hiện đang cạnh tranh rất gay gắt với
nhau từng phần lãi suất, từng miếng thị phần một, đặc biệt là đối với các ngân hàng
cùng lớp hay cùng nhóm. Tuy nhiên mức lợi nhuận cao, sự quan trọng và xu hướng
phát triển mạnh trong tương lai của ngành NH vẫn là những nhân tố hấp dẫn nhà đầu
tư.
3.2.4 Tác nhân từ phía các đối thủ tiềm ẩn


Nguy cơ từ các ngân hàng mới sẽ phụ thuộc vào “độ cao” của rào cản gia nhập
ngành. Theo đó, nếu các ngân hàng mới dễ dàng gia nhập thị trường thì mức độ cạnh
tranh sẽ càng lúc càng gia tăng.
Nguy cơ từ các ngân hàng ngoại: Theo cam kết mở cửa ngành ngân hàng thì
khi Việt Nam gia nhập WTO thì ngành ngân hàng đã, đang và sẽ có những thay đổi cơ
bản khi các tổ chức tài chính nước ngồi có thể nắm giữ cổ phần của các ngân hàng
Việt Nam và sự xuất hiện của các ngân hàng 100% vốn nước ngồi. Đã có năm ngân
hàng 100% vốn nước ngoài được cấp phép thành lập tại Việt Nam. Tuy nhhieen khi
nhìn vào con số các ngân hàng nước ngồi có văn phịng đại diện tại Việt Nam và các
ngân hàng nước ngồi có vốn cổ phần trong các ngân hàng trong các ngân hàng
thương mại nội địa, số ngân hàng 100% vốn nước ngoài nhất định sẽ còn tăng lên
trong tương lai.
Nguy cơ từ các ngân hàng nội: Các NHTM mới tham gia thị trường sẽ có
những lợi thế quan trọng như: (i) Mở ra những tiềm năng mới bằng cách đem vào
ngành những năng lực sản xuất mới; (ii) Có động cơ và tham vọng giành được thị
phần; (iii) Đã tham khảo kinh nghiệm từ những NHTM đã và đang hoạt động; (iv) Có
được những thống kê đầy đủ và dự báo về thị trường… Ngược lại, các NHTM hiện tại
chưa có thể có được thơng tin cụ thể, chính xác về chính sách và sức mạnh của các

ngân hàng mới, cũng như khó có thể đưa ra chiến lược ứng phó hiệu quả. Như vậy, bất
kể thực lực của các đối thủ tiềm tàng là thế nào, thì các NHTM hiện tại đã thấy một
mối đe dọa về khả năng thị phần bị chia sẻ.
Do vậy nhận diện được các đối thủ cạnh tranh tiềm tàng là hết sức quan trọng
để thiết lập những “rào cản ngăn chặn” trước khi nó có thể xâm nhập. Các rào cản này
có thể là xây dựng lịng trung thành của khách hàng với sản phẩm dịch vụ hiệu quả và
khác biệt của ngân hàng, xây dựng thương hiệu bền vững, thiết lập các phân khúc thị
trường mục tiêu, khai thác các lợi thế cạnh tranh của ngân hàng về chi phí thấp, quy
mơ lớn hoặc thơng qua các quy định của Chính phủ và Ngân hàng Nhà Nước. Khi đó
các ngân hàng mới sẽ mất chi phí chuyển đổi rất lớn để lôi kéo khách hàng và do đó họ
bắt buộc phải cân nhắc thật kỹ trước khi quyết định gia nhập thị trường hay không.
3.2.5 Nguy cơ bị thay thế
Sự ra đời ồ ạt cuả các tổ chức tài chính trung gian đe dọa lợi thế của các NHTM