Luận văn thạc sỹ - Quản lý vận hành hệ thống ATM của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Yên Bái
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (504.43 KB, 103 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
------------
NGUYỄN ANH TUẤN
QUẢN LÝ VẬN HÀNH HỆ THỐNG ATM
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) –
CHI NHÁNH YÊN BÁI
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
Hà Nội - 2020
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
------------
NGUYỄN ANH TUẤN
QUẢN LÝ VẬN HÀNH HỆ THỐNG ATM
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) –
CHI NHÁNH YÊN BÁI
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH
Mã ngành: 8340410
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học:
TS. NGUYỄN ĐĂNG NÚI
Hà Nội – 2020
LỜI CAM ĐOAN
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật.
Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này này do tôi tự thực
hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.
Hà Nội, ngày
tháng 10 năm 2020
Tác giả luận văn
Nguyễn Anh Tuấn
MỤC L
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ..................................................................i
PHẦN MỞ ĐẦU..............................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ VẬN HÀNH HỆ
THỐNG ATM CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..........6
1.1.Hệ thống ATM của ngân hàng thương mại.................................................6
1.1.1.Khái niệm hệ thống ATM...................................................................6
1.1.2.Chức năng, ý nghĩa của hệ thống ATM..............................................6
1.1.3.Phân loại hệ thống ATM...................................................................10
1.1.4. Các yếu tố cấu thành hệ thống ATM...............................................10
1.2.Quản lý vận hành hệ thống ATM của chi nhánh ngân hàng thương mại. .15
1.2.1.Khái niệm và mục tiêu quản lý vận hành hệ thống ATM của chi
nhánh ngân hàng thương mại....................................................................15
1.2.2.Nội dung quản lý vận hành hệ thống ATM của chi nhánh ngân hàng
thương mại................................................................................................16
1.2.3.Nhân tố ảnh hưởng đến quản lý vận hành hệ thống ATM của chi
nhánh ngân hàng thương mại....................................................................22
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ VẬN HÀNHHỆ
THỐNG ATM CỦA BIDV - CN YÊN BÁI.................................................27
2.1. Khái quát về BIDV - CN Yên Bái............................................................27
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển...................................................27
2.1.2. Bộ máy tổ chức...............................................................................28
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Yên Bái..................................................31
2.2. Thực trạng hệ thống ATM của BIDV - CN Yên Bái................................36
2.2.1. Phát hành thẻ ATM tại NH BIDV - Yên Bái..................................36
2.2.2. Thanh toán qua hệ thống ATM tại BIDV - CN Yên Bái.................36
2.2.3Mạng lưới điểm giao dịch ATM của BIDV - CN Yên Bái................39
2.3. Thực trạng quản lý vận hành hệ thống ATM của BIDV - CN Yên Bái....41
2.3.1. Thực trạng bố trí nhân lực vận hành và đảm bảo kỹ thuật cho hệ
thống ATM hoạt động................................................................................41
2.3.2. Thực trạng giám sát mức tồn quỹ tại ATM và đảm bảo lượng tiền
đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng..................................................45
2.3.3. Thực trạng tiếp nhận, xử lý các yêu cầu tra soát, khiếu nại của
khách hàng.................................................................................................48
2.4. Đánh giá chung về quản lý vận hành hệ thống ATM của BIDV - CN
Yên Bái...........................................................................................................49
2.4.1. Đánh giá theo mục tiêu....................................................................49
2.4.2. Điểm mạnh......................................................................................52
2.4.3. Hạn chế............................................................................................53
2.4.4. Nguyên nhân của hạn chế................................................................56
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆNQUẢN
LÝ VẬN HÀNH HỆ THỐNG ATM CỦA BIDV- CHI NHÁNH YÊN BÁI
.........................................................................................................................59
3.1. Mục tiêu và phương hướng hoàn thiện quản lý vận hành hệ thống ATM
của BIDV - CN Yên Bái..................................................................................59
3.1.1. Mục tiêu quản lý vận hành hệ thống ATM của BIDV - CN Yên Bái
đến năm 2025............................................................................................59
3.1.2. Phương hướng hoàn thiện quản lý vận hành hệ thống ATM của
BIDV - CN Yên Bái đến năm 2025...........................................................61
3.2. Giải pháp hoàn thiện quản lý vận hành hệ thống ATM của BIDV - CN
Yên Bái............................................................................................................63
3.2.1. Giải pháp hoàn thiện bố trí nhân lực vận hành và đảm bảo kỹ thuật
cho hệ thống ATM hoạt động....................................................................63
3.2.2. Giải pháp hoàn thiện giám sát mức tồn quỹ tại ATM và đảm bảo
lượng tiền đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng.................................67
3.2.3. Giải pháp hoàn thiện tiếp nhận, xử lý các yêu cầu tra soát, khiếu nại
của khách hàng..........................................................................................69
3.2.4. Giải pháp khác.................................................................................72
3.3. Kiến nghị..................................................................................................74
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ.................................................................75
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam...............................75
3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ ATM Việt Nam.....................................76
3.3.4. Kiến nghị với BIDV........................................................................77
KẾT LUẬN....................................................................................................79
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤCY
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
Ký hiệu
1
ATM
2
BIDV
3
BIDV Yên Bái
4
5
6
7
8
9
10
11
12
1
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
CBCNV
CN
CNTT
KBNN
NHNN
NH
NHLD
NHĐT & PT
NHTM
POS
QTKD
HT ATM
TK
TCTD
TMCP
TMĐT
TP
TKTG
UNC
UNT
Nguyên nghĩa
Automatic Teller Machine
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
chi nhánh Yên Bái
Cán bộ công nhân viên
Chi nhánh
Công nghệ thông tin
Kho bạc nhà nước
Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng
Ngân hàng liên doanh
Ngân hàng đầu tư và phát triển
Ngân hàng thương mại
Point of Sale
Quản trị kinh doanh
Thanh toán qua hệ thống ATM
Tài khoản
Tổ chức tín dụng
Thương mại cổ phần
Thương mại qua mạng lưới ATM
Thành phố
Tài khoản tiền gửi
Ủy nhiệm chi
Ủy nhiệm thu
DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ
BẢNG:
Bảng 2.1: Kết quả huy động vốn của BIDV Yên Bái 2017-2019...................32
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động tín dụng của BIDV Yên Bái.............................34
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Yên Bái...............35
Bảng 2.4: Tình hình thanh tốn chung tại BIDV n Bái từ năm 2017 – 2019. 38
Bảng 2.5: Thực trạng bố trí nhân lực vận hành và đảm bảo kỹ thuật cho hệ
thống ATM hoạt động của BIDV - CN Yên Bái...........................42
Bảng 2.6: Bảng khảo sát về đánh giá của khách hàng với chất lượng dịch vụ
ATM tại BIDV – CN Yên Bái.......................................................43
Bảng 2.7: Thực trạng bố trí nhân lực vận hành và đảm bảo kỹ thuật cho hệ
thống ATM hoạt động của BIDV - CN Yên Bái...........................44
Bảng 2.8: Số lần tiếp quỹ thêm của BIDV - CN Yên Bái...............................47
Bảng 2.9: Thực trạng giám sát mức tồn quỹ tại ATM và đảm bảo lượng tiền đáp
ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng tại BIDV - CN Yên Bái.........47
Bảng 2.10: Số lượt xử lý các yêu cầu tra soát, khiếu nại của khách hàng tại
BIDV - CN Yên Bái......................................................................48
Bảng 2.11: Thực trạng tiếp nhận, xử lý các yêu cầu tra soát, khiếu nại của
khách hàng tại BIDV - CN Yên Bái..............................................49
Bảng 2.12. Khả năng đáp ứng các tiêu chí về an toàn của hệ thống ATM tại
BIDV - CN Yên Bái......................................................................50
Bảng 2.13. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống ATM.......50
Bảng 3.1: Mục tiêu cụ thể về phát triển ATM của BIDV - CN Yên Bái đến
năm 2025.......................................................................................60
BIỂU ĐỒ:
Biểu 2.1. Số lượng thẻ NH BIDV - CN Yên Bái phát hành............................36
Biểu đồ 2.2: Doanh số thanh toán thẻ của NH BIDV - Yên Bái.....................37
Biểu đồ 2.3: Mạng lưới giao dịch thẻ của NH BIDV - CN Yên Bái...............40
SƠ ĐỒ:
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của BIDV - CN Yên Bái..............................30
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
------------
NGUYỄN ANH TUẤN
QUẢN LÝ VẬN HÀNH HỆ THỐNG ATM CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) – CHI NHÁNH YÊN BÁI
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH
Mã ngành: 8340410
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Hà Nội – 2020
1
PHẦN MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài
Tại NH BIDV – Chi nhánh Yên Bái có thể thấy rõ những hạn chế trong cơ chế
sử dụng và vận hành hệ thống ATM của Ngân hàng như: ATM tại BIDV Yên Bái
chưa phát triển như kỳ vọng, tỷ lệ giao dịch sử dụng tiền mặt còn cao, hạ tầng cơ sở
và trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho hoạt động TTKDTM còn kém hiệu quả, chưa
tương xứng với tiềm năng. Hiện nay, các tổ chức tài chính (gồm ngân hàng, trung
gian thanh tốn và ví qua mạng lưới ATM) đều xây dựng hệ thống trang thiết bị
thanh toán riêng tại một điểm chấp nhận thanh tốn, do vậy, vừa lãng phí lại khơng
tận dụng được hạ tầng chung. Các hình thức thanh toán mới như QR Code, sinh trắc
học... bắt đầu phát triển nhưng chưa được quy hoạch, đánh giá để triển khai diện
rộng, hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh tốn qua mạng lưới ATM vẫn chưa
hồn thiện, mặc dù thời gian vừa qua đã được cải thiện nhiều, song chưa được đánh
giá đầy đủ và đồng bộ….
Nhận thấy tầm quan trọng và tính cấp thiết việc quản lý vận hành hệ thống
ATM tại BIDV chi nhánh Yên Bái nên em đã chọn đề tài “Quản lý vận hành hệ
thống ATM của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
(BIDV) - Chi nhánh Yên Bái” làm đề tài đồ án tốt nghiệp của em.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Xác định được khung nghiên cứu về quản lý vận hành hệ thống ATM của chi
nhánh ngân hàng thương mại.
- Phân tích được thực trạng quản lý vận hành hệ thống ATM của BIDV – chi
nhánh Yên Bái.
- Đề xuất được giải pháp hoàn thiện quản lý vận hành hệ thống ATM của
BIDV – chi nhánh Yên Bái.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Quản lý vận hành hệ thống ATM của chi nhánh ngân
hàng thương mại.
Phạm vi nghiên cứu
+ Về mặt nội dung: Luận văn nghiên cứu quản lý vận hành hệ thống ATM của
2
BIDV – Chi nhánh Yên Bái tập trung vào 4 nội dung: bố trí nhân lực vận hành và
đảm bảo kỹ thuật cho hệ thống ATM hoạt động, giám sát mức tồn quỹ ATM và đảm
bảo lượng tiền đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng, tiếp nhận, xử lý yêu cầu tra
soát, khiếu nại của khách hàng.
+ Về không gian: Nghiên cứu tại BIDV – Chi nhánh Yên Bái
+ Về thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập của giai đoạn 2017-2019, sơ cấp
thu thập vào tháng 7/2020, giải pháp đề xuất đến năm 2025.
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý vận hành hệ thống ATM của chi nhánh
ngân hàng thương mại.
Chương2. Phân tích thực trạng quản lý vận hành hệ thống ATM của BIDV –
chi nhánh Yên Bái.
Chương 3. Phương hướng và giải pháp hoàn thiện quản lý vận hành hệ thống
ATM của BIDV – chi nhánh Yên Bái.
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ VẬN HÀNH HỆ THỐNG ATM CỦA
CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Hệ thống ATM của ngân hàng thương mại
Khái niệm hệ thống ATM
ATM (Automated Teller Machine) là nghĩa là máy rút tiền tự động. Chức năng
chính của máy ATM là dùng để rút tiền mặt được các ngân hàng đựng sẵn trong
máy. Ngày nay máy ATM còn thực hiện được nhiều chức năng khác như chuyển
khoản, truy vấn số dư,… rất tiện lợi nhằm giảm thiểu lượng khách hàng đến giao
dịch tại ngân hàng và giúp khách hàng linh hoạt hơn trong việc sử dụng dịch vụ
ngân hàng.
Máy ATM gồm 2 loại chính
Một là máy ATM với chức năng cơ bản là rút tiền và truy vấn số dư
3
Hai là máy ATM tích hợp nhiều chức năng như thanh tốn hóa đơn,
chuyển tiền khác ngân hàng…
Chức năng, ý nghĩa của hệ thống ATM
Chức năng của hệ thống ATM
Rút tiền, kiểm tra tài khoản
Chuyển khoản
Thanh tốn các hóa đơn, dịch vụ
Các chức năng cao cấp khác
Ý nghĩa của hệ thống ATM
*Đối với nền kinh tế
*Đối với xã hội
* Đối với NHTM
* Đối với khách hàng
* Đối với đơn vị chấp nhận thẻ
Phân loại hệ thống ATM
Thẻ trả trước
Thẻ ghi nợ
Thẻ tín dụng
Các yếu tố cấu thành hệ thống ATM
Các yếu tố cấu thành hệ thống ATM bao gồm:
(1) Bộ phận phần cứng, phần mềm của ATM: Máy ATM có hai thiết bị đầu
vào:
(2) Người vận hành: chịu trách nhiệm quản lý quá trình tiếp vận tiền mặt,
bảo dưỡng sửa chữa các vấn đề phát sinh liên quan đến máy ATM như:
(3) Cơ chế vận hành
Quản lý vận hành hệ thống ATM của chi nhánh ngân hàng thương mại
Khái niệmvà mục tiêu quản lý vận hành hệ thống ATM của chi nhánh ngân
hàng thương mại
Tại hội sở chính, ngân hàng thương mại có trách nhiệm xem xét, phối hợp với
các đơn vị liên quan kiểm tra các yêu cầu khi trang bị lần đầu hệ thống ATM và có ý
kiến đối với trường hợp tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán chưa đáp ứng đầy đủ
các yêu cầu này; làm đầu mối tiếp nhận các báo cáo, tổng hợp về tình hình hoạt
4
động của mạng lưới ATM; làm đầu mối phối hợp với cơ quan công an và các tổ
chức liên quan trong việc phòng, chống tội phạm về ATM; định kỳ hàng quý tổng
hợp tình hình chung báo cáo Ban lãnh đạo Ngân hàng Nhà nước, báo cáo đột xuất
khi có diễn biến bất thường.
Chi nhánh ngân hàng thương mại có trách nhiệm quản lý vận hành đối với
hoạt động ATM trên địa bàn, cụ thể: (i) Bố trí lực lượng trực để kịp thời phát hiện,
khắc phục sự cố ATM ngừng hoạt động; (ii) Giám sát mức tồn quỹ tại ATM, đảm
bảo ATM phải có tiền để đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng; (iii) Theo dõi,
phát hiện và kịp thời xử lý các giao dịch bị lỗi, đảm bảo xử lý chính xác giao dịch
của khách hàng. Đền bù thiệt hại kịp thời cho khách hàng trong trường hợp tổ chức
cung ứng dịch vụ thanh toán để xảy ra lỗi, sai sót hoặc sự cố gây thiệt hại cho khách
hàng; (iv) Tiếp nhận, xử lý hoặc phối hợp xử lý ngay các yêu cầu tra soát, khiếu nại
của khách hàng; (v) Đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật về phần mềm, đường truyền cho
ATM theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về an toàn bảo mật đối với
trang thiết bị phục vụ thanh toán thẻ ngân hàng.
Như vậy, luận văn sử dụng cách hiểu sau về quản lý vận hành hệ thống ATM
của chi nhánh ngân hàng thương mại, là quá trình chi nhánh ngân hàng thương mại
bố trí nhân lực vận hành và đảm bảo kỹ thuật cho hệ thống ATM, giám sát mức tồn
quỹ và đảm bảo lượng tiền đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng, tiếp nhận, xử
lý yêu cầu tra soát, khiếu nại của khách hàng nhằm đảm bảo an toàn cho tài sản của
ngân hàng và phục vụ nhu cầu của khách hàng.
Mục tiêu quản lý vận hành hệ thống ATM của chi nhánh ngân hàng nhằm đạt
được: (i) Đảm bảo an toàn cho tài sản của ngân hàng; (ii) Đáp ứng được yêu cầu sử
dụng thanh toán và rút tiền của khách hàng.
5
Nội dung quản lý vận hành hệ thống ATM của chi nhánh ngân hàng
thương mại
Bố trí nhân lực vận hành và đảm bảo kỹ thuật cho hệ thống ATM hoạt động
Giám sát mức tồn quỹ ATM và đảm bảo lượng tiền đáp ứng nhu cầu rút tiền
của khách hàng
Tiếp nhận, xử lý các yêu cầu khiếu nại của khách hàng
Nhân tố ảnh hưởng đến quản lý vận hành hệ thống ATM của chi nhánh
ngân hàng thương mại
Nhân tố thuộc về chi nhánh ngân hàng thương mại
Nhân tố bên ngoài
CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ VẬN HÀNH
HỆ THỐNG ATM CỦA BIDV - CHI NHÁNH YÊN BÁI
Khái quát về BIDV - Chi nhánh Yên Bái
Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV – Joint Stock
Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam), tiền thân là Ngân
hàng Kiến thiết Việt Nam, được thành lập năm 1957 theo Nghị định số 177/NĐTTg ngày 26/4/1957 của Thủ tướng Chính phủ, thực hiện nhiệm vụ chủ yếu là thực
hiện cấp phát, quản lý vốn kiến thiết cơ bản từ nguồn vốn Ngân sách Nhà nước cho
tất cả các lĩnh vực kinh tế - xã hội.
Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái là Chi
nhánh cấp I của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam, lịch sử hình
thành và phát triển của Chi nhánh được đánh dấu qua các mốc quan trọng
Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam- Chi nhánh Yên Bái
Hoạt động huy động vốn
Hoạt động tín dụng
Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh
Thực trạng hệ thống ATM của BIDV - Chi nhánh Yên Bái
6
Phát hành thẻ ATM tại NH BIDV - Yên Bái
Thanh toán qua hệ thống ATM tại BIDV – chi nhánh Yên Bái
Mạng lưới điểm giao dịch ATM của BIDV – Chi nhánh Yên Bái
Thực trạng quản lý vận hành hệ thống ATM của BIDV Chi nhánh Yên Bái
Thực trạng bố trí nhân lực vận hành và đảm bảo kỹ thuật cho hệ thống ATM
hoạt động
Thực trạng giám sát mức tồn quỹ tại ATM và đảm bảo lượng tiền đáp ứng nhu
cầu rút tiền của khách hàng
Thực trạng tiếp nhận, xử lý các yêu cầu tra soát, khiếu nại của khách hàng
Đánh giá chung về quản lý vận hành hệ thống ATM của BIDV - Chi
nhánh Yên Bái
Đánh giá theo mục tiêu
Một là, BIDV – CN Yên Bái đã từng bước phát triển và hồn thiện quy trình
quản lý và vận hành thẻ ATM theo quy chuẩn. BIDV – CN Yên Bái đã không ngừng
phát triển thêm các dịch vụ thanh toán mới làm phong phú thêm chức năng thanh
toán của thẻ ATM.
Hai là,phát triển mạng lưới giao dịch, mạng lưới ATM, POS và công tác
đảm bảo các máy ATM. Hệ thống ATM, POS tiếp tục được quan tâm đầu tư,
nâng cao chất lượng. Tính đến cuối năm 2019, trên tồn tỉnh có 340 máy ATM và
282 máy POS, tăng tương ứng 17,3%; 44,5% so với cùng kỳ năm 2019).
Ba là, dịch vụ tài khoản cá nhân tăng nhanh nhờ sự phát triển các phương thức
thanh tốn hiện đại. Thơng qua việc triển khai chương trình trả lương qua tài khoản
và sự ra đời của nhiều loại thẻ tại BIDV với nhiều dịch vụ thanh toán bằng thẻ ATM
hiện đại, chi nhánh đã thu hút một lượng lớn khách hàng mở tài khoản cá nhân, góp
phần tăng nguồn vốn huy động trong dân cư và phát triển các sản phẩm ngân hàng
bán lẻ.
Bốn là,cơng tác chăm sóc khách hàng ngày càng được quan tâm chú trọng. BIDV
Yên Bái không ngừng phát triển các dịch vụ mới để tăng tiện ích cho khách hàng.
7
Thường xuyên cập nhật thông tin, dịch vụ mới của BIDV cho khách hàng qua phương
tiện Internet, ngân hàng trực tuyến…, thường xuyên áp dụng các chương trình khuyến
mãi cho khách hàng, thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7 để trợ giúp và giải
quyết các thắc mắc của khách hàng kịp thời; xây dựng các quy trình nghiệp vụ thống
nhất trong toàn hệ thống để đảm bảo giải quyết yêu cầu tra soát của khách hàng trong
thời gian ngắn nhất.
Điểm mạnh
Hạn chế
Nguyên nhân của hạn chế
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
QUẢN LÝ VẬN HÀNH HỆ THỐNG ATM CỦA BIDV
- CHI NHÁNH YÊN BÁI
Mục tiêu và phương hướng hoàn thiện quản lý vận hành hệ thống ATM
của BIDV - Chi nhánh Yên Bái
Mục tiêu quản lý vận hành hệ thống ATM của BIDV - Chi nhánh Yên Bái đến
năm 2025
Phương hướng hoàn thiện quản lý vận hành hệ thống ATM của BIDV - Chi
nhánh Yên Bái đến năm 2025
Giải pháp hoàn thiện quản lý vận hành hệ thống ATM của BIDV - Chi
nhánh Yên Bái
Giải pháp hoàn thiện bố trí nhân lực vận hành và đảm bảo kỹ thuật cho hệ
thống ATM hoạt động
Giải pháp hoàn thiện giám sát mức tồn quỹ tại ATM và đảm bảo lượng tiền
đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng
Giải pháp hoàn thiện tiếp nhận, xử lý các yêu cầu tra soát, khiếu nại của khách hàng
Giải pháp khác
Kiến nghị
Kiến nghị với Chính phủ
8
Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Kiến nghị với Hiệp hội thẻ ATM Việt Nam
Kiến nghị với BIDV
KẾT LUẬN
Thơng qua luận văn tác giả đã tìm hiểu tổng quan về máy ATM, cơ chế quản
lý vận hành hệ thống ATM của NH BIDV – CN Yên Bái.Tăng cường theo dõi, giám
sát, chỉ đạo toàn thể cán bộ nhân viên thực hiện quản lý, vận hành thanh toán thẻ
ATM trên địa bàn thực hiện đúng tinh thần chỉ đạo của Thống đốc NHNN Việt
Nam; Tiến hành xử lý theo quy định các tổ chức vi phạm trong việc đảm bảo chất
lượng dịch vụ, an ninh, an toàn hoạt động ATM trên địa bàn
Qua 3 chương tác giả đã làm rõ được nội dung từng chương trong luận văn
như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về quản lý vận hành hệ
thống ATM của chi nhánh ngân hàng thương mại.
Chương2. Phân tích thực trạng quản lý vận hành hệ thống ATM của BIDV –
chi nhánh Yên Bái.
Chương 3. Phương hướng và giải pháp hoàn thiện quản lý vận hành hệ thống
ATM cảu BIDV – chi nhánh Yên Bái.
Với những giải pháp phòng ngừa và hạn chế rủi ro trong quản lý vận hành tại
NH BIDV - Yên Bái được đề cập trong chương ba, đề tài hướng đến mục tiêu phát
triển thẻ của NH BIDV - n Bái an tồn và hiệu quả. Để có được những giải pháp
này đề tài đã tham khảo nhiều thông tin, tài liệu về kinh doanh thẻ và các rủi ro thực
tế đã xảy ra. Quản lý vận hành tại NH BIDV - Yên Bái thật sự hạn chế được rủi ro
khi các giải pháp được thực hiện đồng bộ từ phía các cơ quan quản lý nhà nước, các
ngân hàng thương mại và từ bản thân người sử dụng. Đây không phải là điều dễ dàng
nhưng cố gắng sẽ mang lại hiệu quả thiết thực và có ý nghĩa cho sự phát triển quản lý
vận hành của NH BIDV - Yên Bái.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
------------
NGUYỄN ANH TUẤN
QUẢN LÝ VẬN HÀNH HỆ THỐNG ATM CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) – CHI NHÁNH YÊN BÁI
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH
Mã ngành: 8340410
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học:
TS. NGUYỄN ĐĂNG NÚI
Hà Nội – 2020
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, công nghệ ATM đang được ứng dụng rộng rãi trên phạm vi
tồn thế giới và cả ở Việt Nam. Ta có thể thấy rõ vai trò đặc biệt quan trọng
của ATM đối với sự lưu thông tiền tệ của đất nước. Bằng cách sử dụng máy
ATM, khách hàng có thể truy cập tài khoản tiền gửi ngân hàng hoặc tài khoản
tín dụng của mình để thực hiện nhiều giao dịch tài chính khác nhau, đặc biệt
là rút tiền mặt và kiểm tra số dư, cũng như chuyển tín dụng đến và từ điện
thoại di động. Máy ATM cũng có thể được sử dụng để rút tiền mặt ở nước
ngoài. Nếu đơn vị tiền tệ được rút từ máy ATM khác với loại tiền được sử
dụng trong tài khoản ngân hàng, tiền sẽ được chuyển đổi theo tỷ giá hối
đoái của tổ chức tài chính. [10] Khách hàng thường được nhận dạng bằng cách
cắm thẻ ATM nhựa (hoặc một số thẻ thanh toán được chấp nhận khác) vào
máy ATM, với xác thực là khách hàng nhập mã số nhận dạng cá nhân (PIN),
mã này phải khớp với mã PIN được lưu trong chip trên thẻ ( nếu thẻ được
trang bị như vậy), hoặc trong cơ sở dữ liệu của tổ chức tài chính phát
hành.Tại Việt Nam, năm 2009, Chính phủ ta đã ra quyết định trả tiền lương
cho các cán bộ nhân viên qua thẻ ATM. Và hiện nay, rất nhiều cánbộ hưu trí
của chúng ta đã nhận tiền lương qua thẻ ATM. Điều đó nói lên tầm quan trọng
của cơng nghệ ATM. Có hai loại thẻ ATM được ứng dụng rộng rãi trên thế giới
là thẻ từ và thẻ chip. Ở Việt Nam ta hiện nay chủ yếu là ứng dụng thẻ từ. Một
trong những vấn đề đặt ra cho hệ thống ATM là vấn đề đảm bảo ATTT cho hệ
thống.
Tại NH BIDV - CN Yên Bái có thể thấy rõ những hạn chế trong cơ chế
sử dụng và vận hành hệ thống ATM của Ngân hàng như: ATM tại BIDV Yên
Bái chưa phát triển như kỳ vọng, tỷ lệ giao dịch sử dụng tiền mặt còn cao, hạ
tầng cơ sở và trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho hoạt động TTKDTM còn
2
kém hiệu quả, chưa tương xứng với tiềm năng. Hiện nay, các tổ chức tài chính
(gồm ngân hàng, trung gian thanh tốn và ví qua mạng lưới ATM) đều xây
dựng hệ thống trang thiết bị thanh toán riêng tại một điểm chấp nhận thanh
tốn, do vậy, vừa lãng phí lại khơng tận dụng được hạ tầng chung. Các hình
thức thanh toán mới như QR Code, sinh trắc học... bắt đầu phát triển nhưng
chưa được quy hoạch, đánh giá để triển khai diện rộng, hành lang pháp lý
trong lĩnh vực thanh tốn qua mạng lưới ATM vẫn chưa hồn thiện, mặc dù
thời gian vừa qua đã được cải thiện nhiều, song chưa được đánh giá đầy đủ và
đồng bộ….
Nhận thấy tầm quan trọng và tính cấp thiết việc quản lý vận hành hệ thống
ATM tại BIDV chi nhánh Yên Bái nên em đã chọn đề tài “Quản lý vận hành hệ
thống ATM của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam (BIDV) - Chi nhánh Yên Bái” làm đề tài đồ án tốt nghiệp của em.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
- Luận văn “Đẩy mạnh quản lý và vận hành hệ thống ATM tại các
NHTM tại Việt Nam giai đoạn 2015 – 2020”, tác giả Nguyễn Thị Thanh Nhàn
(2018). Luận văn nhằm mục đích đa dạng hóa dịch vụ thanh tốn bằng ATM,
phát triển cơ sở hạ tầng thanh tốn ATM, đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ
thanh toán điện tử, chú trọng phát triển quản lý và vận hành hệ thống ATM
trong khu vực nông thôn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh
tế, giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt, tạo sự chuyển biến mạnh mẽ, rõ
rệt về tập qn thanh tốn trong xã hội, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động
của hệ thống ngân hàng và hiệu quả quản lý nhà nước.
- Luận văn "Mở rộng phương tiện thanh toán bằng ATM tại địa bàn tỉnh
Yên Bái” của tác giả Nguyễn Nữ Hoàng Anh. Luận văn đi sâu nghiên cứu
một cách toàn diện về hệ thống lý luận và thực tiễn hoạt động phương tiện
thanh toán bằng ATM trên địa bàn tỉnh Yên Bái từ đó phân tích, đánh giá thực
3
trạng mở rộng TTKDTM tại địa bàn tỉnh Yên Bái; chỉ ra kết quả đạt được,
hạn chế, đặc biệt là nguyên nhân và hướng xử lý trong quá trình mở rộng họat
động TTKDTM tại tỉnh Yên Bái từ đó đề ra hệ thống giải pháp mở rộng
TTKDTM tại địa bàn tỉnh Yên Bái.
Bên cạnh đó, có một số đề tài liên quan đến vấn đề quản lý và vận hành
phương tiện thanh tốn bằng ATM ở Việt Nam nói chung và ở một số Ngân
hàng thương mại nói riêng như đề tài “Quản lý phương tiện thanh toán bằng
ATM tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam” của tác giả Diệp Tuyết
Phương, đề tài“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phương
tiện thanh toán bằng ATM tại các Ngân hàng trên đại bàn thành phố Đà
Nẵng” của tác giả Lê Thị Biếc Linh, đề tài “quản lý và vận hành phương tiện
thanh toán bằng ATM tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam” của
tác giả Diệp Tuyết Phương…Những cơng trình trên đi sâu phân tích những
vấn đề của hoạt động quản lý và vận hành phương tiện thanh toán bằng ATM
tại các Ngân hàng thương mại.
Như vậy, tính đến nay, chưa có đề tài nào nghiên cứu về việc quản lý và
vận hành hệ thống ATM tại BIDV – CN Yên Bái. Vì vậy, Quản lý và vận hành
hệ thống ATM tại BIDV – CN Yên Bái chú trọng kế thừa và chọn lọc những ý
tưởng nhằm phục vụ cho việc phân tích làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản từ
đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lý và vận hành hệ
thống thanh toán ATM tại BIDV Yên Bái.
3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Xác định được khung nghiên cứu về quản lý vận hành hệ thống ATM
của chi nhánh ngân hàng thương mại.
- Phân tích được thực trạng quản lý vận hành hệ thống ATM của BIDV CN Yên Bái.
- Đề xuất được giải pháp hoàn thiện quản lý vận hành hệ thống ATM của
4
BIDV - CN Yên Bái.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu:Quản lý vận hành hệ thống ATM của chi
nhánh ngân hàng thương mại.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
+ Về mặt nội dung: Luận văn nghiên cứu quản lý vận hành hệ thống
ATM của BIDV - CN Yên Bái tập trung vào 4 nội dung: bố trí nhân lực vận
hành và đảm bảo kỹ thuật cho hệ thống ATM hoạt động, giám sát mức tồn
quỹ ATM và đảm bảo lượng tiền đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng,
tiếp nhận, xử lý yêu cầu tra soát, khiếu nại của khách hàng.
+ Về không gian: Nghiên cứu tại BIDV - CN Yên Bái
+ Về thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập của giai đoạn 2017-2019,
sơ cấp thu thập vào tháng 7/2020, giải pháp đề xuất đến năm 2025.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Khung nghiên cứu
Các nhân tố ảnh
hưởng đến an toàn
hệ thống ATM của
chi nhánh NHTM
- Nhân tố thuộc về
chi nhánh
- Nhân tố bên ngoài
chi nhánh
Nội dung quản lý
và vận hành hệ
thống ATM của chi
nhánh NHTM
- Bố trí nhân lực vận
hành và đảm bảo kỹ
thuật cho hệ thống
ATM hoạt động,
- Giám sát mức tồn
quỹ ATM và đảm
bảo lượng tiền đáp
ứng nhu cầu rút tiền
của khách hàng,
- Tiếp nhận, xử lý
yêu cầu tra soát,
khiếu nại của khách
hàng
Mục tiêu quản lý và
vận hành hệ thống
ATM của chi nhánh
NHTM
- Đảm bảo an toàn cho
tài sản của ngân hàng.
- Đáp ứng được yêu cầu
sử dụng thanh toán và
rút tiền của khách hàng
5.2. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu
- Phương pháp thu thập số liệu
+ Số liệu thứ cấp: Tác giả thu thập thông tin, tài liệu từ nhiều nguồn khác
5
nhau: tài liệu từ các giáo trình nghiên cứu, thơng tin trên website, các báo
mạng trong lĩnh vực ATM, số liệu báo cáo công khai trên website của BIDV.
+ Số liệu sơ cấp: Tác giả tiến hành thu thập số liệu sơ cấp thông qua
khảo sát bằng bảng hỏi 50 khách hàng sử dụng hệ thống ATM của BIDV - CN
Yên Bái nhằm làm rõ thực trạng quản lý vận hành hệ thống ATM của BIDV CN Yên Bái giai đoạn 2017-2019. Thời gian thực hiện vào tháng 7 năm 2020.
Số phiếu thu về là 47 phiếu.
- Phương pháp xử lý số liệu: Từ nguồn dữ liệu, thông tin thu thập được
tác giả tiến hành đánh giá, phân tích, so sánh, tổng hợp để đưa ra những kết
luận phù hợp với đề tài nghiên cứu.
6.Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý vận hành hệ thống ATM của chi
nhánh ngân hàng thương mại.
Chương2. Phân tích thực trạng quản lý vận hành hệ thống ATM của
BIDV - CN Yên Bái.
Chương 3. Phương hướng và giải pháp hoàn thiện quản lý vận hành hệ
thống ATM củaBIDV - CN Yên Bái.
6
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ VẬN HÀNH HỆ THỐNG
ATM CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.Hệ thống ATM của ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm hệ thống ATM
ATM (Automated Teller Machine) là nghĩa là máy rút tiền tự động. Chức
năng chính của máy ATM là dùng để rút tiền mặt được các ngân hàng đựng
sẵn trong máy. Ngày nay máy ATM còn thực hiện được nhiều chức năng khác
như chuyển khoản, truy vấn số dư,… rất tiện lợi nhằm giảm thiểu lượng
khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng và giúp khách hàng linh hoạt
hơn trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Để sử dụng máy ATM, bạn cần có thẻ ATM và mã PIN đã được đăng ký
với ngân hàng.
Ngày nay, máy ATM xuất hiện ở khắp nơi như chi nhánh ngân hàng,
mạch đường chính, siêu thị, cơng viên, tịa nhà,… giúp cho người dân có thể
rút tiền mọi lúc mọi nơi.
Máy ATM gồm 2 loại chính
Một là máy ATM với chức năng cơ bản là rút tiền và truy vấn số dư
Hai là máy ATM tích hợp nhiều chức năng như thanh tốn hóa đơn,
chuyển tiền khác ngân hàng…
Hệ thống thanh tốn qua ATM là hệ thống giao dịch tự động với chủ
thẻ thông qua các loại thẻ ATM như thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, các loại thẻ
khác giúp chủ thẻ có thể thực hiện thanh toán trong cùng một chi nhánh
ngân hàng hoặc giữa ngân hàng này với ngân hàng khác.
1.1.2. Chức năng, ý nghĩa của hệ thống ATM
Chức năng của hệ thốngATM
7
Rút tiền, kiểm tra tài khoản: Đây là chức năng cơ bản nhất, thay vì phải đến
quầy giao dịch, xếp hàng và xử lý hàng loạt các thủ tục giấy tờ thì người dùng chỉ
cần ghé một cây ATM bất kỳ và thực hiện các thao tác đơn giản để có được khoản
tiền mặt từ tài khoản thẻ. Mọi người không cần phải mang theo tiền mặt nhiều để
tránh mất mát mà chỉ mang theo một khoản vừa đủ, khi cần đã có ATM.
Chuyển khoản: Các khách hàng trong cùng một ngân hàng có thể chuyển
khoản cho nhau thơng qua hệ thống ATM. Tại một số ngân hàng lớn như
Techcombank bạn có thể chuyển tiền cho người nhận ở các ngân hàng khác.
Thanh tốn các hóa đơn, dịch vụ: Ngày nay cây ATM hiện đại có thể làm
được nhiều việc hơn bạn nghĩ. Thay vì chạy qua sở điện lực hay bưu điện để
thanh tốn các loại phí sinh hoạt, ATM sẽ giúp bạn giải quyết hết chỉ trong
một phút. Khơng những vậy ATM cịn có thể thanh tốn thẻ tín dụng, hóa đơn
điện thoại di động, phí bảo hiểm…
Các chức năng cao cấp khác:
Rút tiền không cần thẻ: Tính năng này giúp bạn đáp ứng ngay những
nhu cầu cấp thiết về tiền mặt trong khi không mang thẻ theo bên mình.
Gửi tiết kiệm online qua máy ATM: Có các kỳ hạn gửi rất linh hoạt,
gửi ngắn hạn từ 1, 2, 3 tuần tới 12 tháng với số tiền chỉ từ 1 triệu đồng.
Hơn nữa, lãi suất gửi tiết kiệm tại ATM cao hơn với gửi tiết kiệm thông
thường
Đăng ký các dịch vụ online như: Vay vốn, dịch vụ đăng ký thông tin
thay đổi số dư tài khoản qua điện thoại hoặc email (BIDV Ebanking) và
dịch vụ giao dịch ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động (Internet
banking)...
Ý nghĩa của hệ thống ATM
*Đối với nền kinh tế
Là một cơng cụ thanh tốn qua hệ thống ATM, hệ thống ATM đóng một
vai trị khá quan trọng đối với nền kinh tế. Hệ thống ATM thu hút tiền gửi của
