Luận văn thạc sỹ: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG

1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
------------------------------

NGUYỄN NGÂN HƯỜNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU
TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN
VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN
HÀNG

1

1


2

Hà Nội, năm 2020

2

2


3

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
------------------------------

NGUYỄN NGÂN HƯỜNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU
TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN
VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Mã ngành: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN
HÀNG

Người hướng dẫn khoa học:
TS. VŨ HÀ CƯỜNG

3

3


4

Hà Nội, năm 2020

4

4

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài "Phát triển dịch vụ khách hàng ưu
tiên tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng" là cơng trình nghiên cứu do tôi
thực hiện dưới sự hướng dẫn của thầy giáo TS. Vũ Hà Cường.
Các số liệu đã sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Kết quả
nghiên cứu được trình bày trong luận văn này chưa từng được cơng bố tại bất kỳ
cơng trình nào khác. Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.
Hà Nội, ngày….... tháng…..năm 2020
Tác giả luận văn

Nguyễn Ngân Hường


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trường Đại
học Kinh tế Quốc dân, Viện Sau đại học, quý thầy cô trong Viện Ngân hàng – Tài
chính đã truyền đạt cho tơi những kiến thức và phương pháp nghiên cứu nền tảng, là
hành trang cho tơi hồn thành Luận văn.
Đặc biệt bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến TS. Vũ Hà Cường, người hướng
dẫn khoa học, đã luôn tận tâm, nhiệt huyết, trách nhiệm hướng dẫn và sẻ chia cho
tôi những kinh nghiệm q báu để có thể hồn thành Luận văn này.
Tôi cũng xin cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã tận
tình hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người!
Hà Nội, ngày...... tháng……năm 2020
Tác giả Luận văn

Nguyễn Ngân Hường

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
1

Ký hiệu
ANZ

2

AUM

3
4
5
6
7
8
8
9
10
11
12
13
14
15
16

BCTC
CASA
ĐVKD
DVNH
GTCG
HĐQT
HSBC
KH
KHCN
KHUT
MB
MTV
NHNN
NHTM
NHTW

17

NPS

18
19
20
21
22
23
24
25

PTSP
RM
TCTD
TGĐ
TKTT
TMCP
TNHH
SPDV

Nội dung
Ngân hàng TNHH Một thành viên ANZ Việt Nam
Assets Under Management là tổng số dư tiền gửi tiết kiệm trung
bình tháng, số dư tài khoản thanh tốn trung bình tháng, giá trị
trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi trung bình tháng
Báo cáo tài chính
Current Account Savings Account là tiền gửi không kỳ hạn
Đơn vị kinh doanh
Dịch vụ ngân hàng
Giấy tờ có giá
Hội đồng quản trị
Ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC Việt Nam
Khách hàng
Khách hàng cá nhân
Khách hàng ưu tiên
Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội
Một thành viên
Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng trung ương
Net Promoter Score, chỉ số đo lường sự hài lòng và mức độ

khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giới
thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp sử dụng.
Phát triển sản phẩm
Chuyên viên phát triển khách hàng ưu tiên
Tổ chức tín dụng
Tổng giám đốc
Tài khoản thanh tốn
Thương mại cổ phần
Trách nhiệm hữu hạn
Sản phẩm dịch vụ


26

VIP

27

VPBank

Very Important Person, chỉ một nhân vật rất quan trọng hoặc có
địa vị trong xã hội hoặc một dịch vụ đặc biệt
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ
BẢNG:
Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động giai đoạn 2017 - 2019...........................................73
Bảng 2.2: Dư nợ cho vay khách hàng theo kỳ hạn 2017-2019................................75
Bảng 2.3: Chất lượng dư nợ cho vay giai đoạn 2017-2019......................................76
Bảng 2.4: Hoạt động khác của VPBank giai đoạn 2017-2019.................................78

Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017-2019...............................79
Bảng 2.6: Phân hạng KH và tiêu chí xếp hạng tại VPBank.....................................81
Bảng 2.7: Ưu đãi gói tài khoản thanh toán cao cấp CASA Package........................85
Bảng 2.8: Số lượng KHUT tại VPBank giai đoạn 2017-2019.................................88
Bảng 2.9: DVNH dành cho KHUT tại VPBank.......................................................91
Bảng 2.10: Mức độ gia tăng số lượng DVNH dành cho KHUT..............................91
Bảng 2.11: Tốc độ tăng trưởng doanh số và lợi nhuận DVNH dành cho KHUT.....92

BIỂU:
Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động 2017-2019..........................74
Biểu đồ 2.2: Lãi từ hoạt động khác giai đoạn 2017-2019........................................79
Biểu đồ 2.3: Số lượng KHUT tại VPBank giai đoạn 2017-2019.............................90

SƠ ĐỒ:


9

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
------------------------------

NGUYỄN NGÂN HƯỜNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU
TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN
VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Mã ngành: 8340201

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

9

9


10

Hà Nội, năm 2020

10

10


11

TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) được thành lập ngày
12/8/1993, là một trong những ngân hàng TMCP sớm nhất tại Việt Nam và đã có
những bước phát triển vững chắc trong những năm qua. VPBank đặt mục tiêu chiến
lược trong giai đoạn 2018 - 2022 là lọt vào nhóm 3 ngân hàng giá trị nhất Việt Nam.
Để đạt được mục tiêu đó, năm 2014 VPBank đã chính thức triển khai dự án trọng
điểm dịch vụ VPBank Gold Club. Năm 2018, VPBank Gold Club được chuyển đổi
thành VPBank Diamond, đánh dấu bước tiến mới của VPBank hướng tới nhóm
khách hàng có thu nhập cao tăng nhanh tại Việt Nam. Cùng với sự thay đổi về
thương hiệu, VPBank Diamond mang tới nhiều dịch vụ cao cấp, đặc quyền và các
sản phẩm mới khác biệt dành cho khách hàng ưu tiên. Đây là sự thay đổi mang tính

chiến lược khơng chỉ tập trung vào phân khúc khách hàng đại chúng, mà còn trở
thành ngân hàng tiên phong trong phân khúc khách hàng cao cấp.
Tuy nhiên, trong qua quá trình xây dựng và phát triển dịch vụ khách hàng
cao cấp của VPBank, bên cạnh các kết quả đạt được, vẫn còn nhiều mặt hạn chế, số
lượng khách hàng cịn ít, chất lượng dịch vụ còn thấp, chưa đáp ứng yêu cầu của
khách hàng cao cấp. Từ thực tiễn đó, em chọn đề tài “Phát triển dịch vụ khách
hàng ưu tiên tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng” để
nghiên cứu, nhằm tìm ra các giải pháp phù hợp nhất phát triển dịch vụ này trong
thời gian tới.
Mục đích nghiên cứu
- Nghiên cứu cơ sở lý luận về khách hàng ưu tiên, dịch vụ khách hàng ưu
tiên và phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên của VPBank. Trong đó, luận văn sẽ
xác định các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ khách hàng ưu tiên và các
nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ này.
- Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên tại
ngân hàng VPBank, từ đó tìm ra những ngun nhân thúc đẩy hoặc hạn chế sự phát
11

11


12

triển dịch vụ này tại VPBank.
- Đề xuất và kiến nghị các giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên
của VPBank trong thời gian tới.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: sự phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên (chỉ gồm
khách hàng cá nhân) của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (bao gồm khái
niệm, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển và nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch

vụ ngân hàng dành cho khách hàng ưu tiên).
- Phạm vi nghiên cứu: phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên tại ngân hàng
TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, giai đoạn 2017 đến 2019. Đây là thời gian VPBank
vừa chuyển đổi dịch vụ dành cho khách hàng ưu tiên nên sẽ có những đánh giá xác
thực nhất về tình hình phát triển của dịch vụ, từ đó đưa ra được những đề xuất và
kiến nghị các giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên của VPBank.
Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận
văn được bố cục thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên của ngân
hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên tại Ngân hàng
TMCP Việt Nam Thịnh Vượng.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên của Ngân hàng
TMCP Việt Nam Thịnh Vượng.
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái niệm ngân hàng thương mại
Theo quy định tại Luật Các tổ chức tín dụng (TCTD) năm 2010, NHTM là
loại hình ngân hàng “được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt
12

12


13

động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.”.
Trong đó, hoạt động ngân hàng được định nghĩa là việc “kinh doanh, cung ứng

thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng
và cung ứng dịch vụ thanh tốn qua tài khoản”.
Vai trị của ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại là nơi cung cấp
vốn cho nền kinh tế; Ngân hàng thương mại là cầu nối giữa doanh nghiệp và thị
trường; Ngân hàng thương mại là cầu nối giữa nền tài chính quốc gia và nền tài
chính thế giới; Ngân hàng thương mại là công cụ để Nhà Nước điều tiết vĩ mô nền
kinh tế
Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại
Các hoạt động chính mà NHTM thường làm đó là: hoạt động huy động vốn,
hoạt động sử dụng vốn và các hoạt động khác. Các hoạt động này có mối quan hệ
mật thiết với nhau, tác động hỗ trỡ lẫn nhau thúc đẩy cùng nhau phát triển, tạo nên
uy tín và thế mạnh giúp NHTM cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Khái niệm khách hàng ưu tiên
Khách hàng ưu tiên là những cá nhân có giá trị tài sản (số dư tiền gửi, đầu tư,
bảo hiểm) hoặc mức thu nhập cá nhân đáp ứng yêu cầu của từng ngân hàng, trực
tiếp sử dụng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng ưu tiên và mang lại nguồn lợi
tài sản lớn và ổn định cho ngân hàng.
Đặc điểm khách hàng ưu tiên
KHUT là những đối tượng khách hàng rất “đặc biệt” của NHTM. Bởi đa số
KHUT là các doanh nhân thành đạt, chủ doanh nghiệp, các nhà quản lý cao cấp,
những người có địa vị chính trị trong xã hội... , chỉ số ít họ là những người hoạt
động trong lĩnh chính trị, văn hóa, những ngơi sao giải trí hay các nhà bác học,
những người hưu trí, thậm chí nhiều người cịn dựa vào nguồn tài sản thừa kế từ thế
hệ trước. Ngoài giá trị tài sản lớn, họ còn là những người ưa thích mạo hiểm, có
khẩu vị rủi ro cao và ln muốn tối đa hóa giá trị tài sản hiện có.
Các KHUT là những người có nền tảng giáo dục khá tốt, họ có khả năng tự
nghiên cứu thơng tin thị trường và đưa ra quyết định chính xác. Họ ln quan tâm
13

13

14

đến nhiều hình thức đầu tư khác nhau và cũng có thể là khách hàng của nhiều
NHTM. Tuy nhiên, các KHUT thường thực hiện việc ủy thác qua ngân hàng để thực
hiện các quyết định của mình và tìm kiếm những dịch vụ tư vấn tốt nhất từ phía
ngân hàng để giúp tăng thêm giá trị tài sản. Hơn thế nữa, họ còn là những khách
hàng cực kỳ đặc biệt bởi họ thường sử dụng các dịch vụ cao cấp cho bản thân, gia
đình và ln địi hỏi dịch vụ phục vụ một cách nhanh chóng, tận nơi và phải tuyệt
đối bảo mật thông tin. Một khi đem lại sự hài lịng từ phía khách hàng ưu tiên thì họ
sẽ là những khách hàng gắn bó lâu dài và đem lại nguồn lợi nhuận cho ngân hàng.
KHUT là khách hàng vô cùng “đặc biệt” và “phức tạp” của mỗi ngân hàng,
nhưng lại là đối tượng mà các ngân hàng đều muốn nhắm đến, họ có thể tạo ra giá
trị lớn hơn cho ngân hàng, mặc khác, cũng là động lực tạo tiền đề cho việc đa dạng
hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho đối tượng khách hàng này.
Các dịch vụ dành cho KHUT gồm có:
- Huy động vốn
- Cho vay
- Thẻ
- Dịch vụ thanh toán
- Ngân hàng điện tử
- Tư vấn đầu tư
- Quản lý tài sản
- Dịch vụ khác
Khái niệm phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên của NHTM
NHTM là kênh dẫn vốn của nền kinh tế, có vai trị vơ cùng quan trọng đối
với sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia. Phát triển dịch vụ ngân hàng là hết
sức cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, nâng cao vị thế của
ngân hàng với nền kinh tế, khẳng định lịng tin trong dân chúng và tự tin trong

tiến trình hội nhập quốc tế. Phát triển DVNH là một quá trình tất yếu khách
quan. Khi nền kinh tế phát triển, DVNH không thể đứng yên mà phải tăng
trưởng và phát triển cả về lượng và chất, đặc biệt với dịch vụ KHUT, khi mà nhu
14

14


15

cầu ngày một tăng cao và đa dạng.

15

15


16

Trên cơ sở đó, quan điểm phát triển DVNH dành cho KHUT được đưa ra
dựa trên hai khía cạnh là phát triển về lượng và phát triển về chất, có nghĩa là “phát
triển dịch vụ khách hàng ưu tiên được hiểu là tăng quy mô, số lượng dịch vụ đã có,
đồng thời tăng thêm dịch vụ mới và gắn với nâng cao chất lượng dịch vụ”.
Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên của ngân
hàng thương mại: Về số lượng phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên của ngân
hàng thương mại; Về chất lượng phát triển dịch vụ KHUT của ngân hàng thương
mại
Các nhân tố ảnh hưởng phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên của ngân
hàng thương mại: Nhân tố chủ quan; Nhân tố khách quan
CHƯƠNG 2:

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
Lịch sử hình thành và phát triển của VPBank
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) được thành lập ngày
12/8/1993 theo Giấy phép hoạt động số 0042/NH-GP do Thống đốc Ngân hàng Nhà
nước Việt Nam cấp và chính thức hoạt động ngày 04 tháng 09 năm 1993 (Giấy phép
thành lập số 1535/QĐ-UB do Ủy ban Nhân dân thành phố Hà Nội) với số vốn điều
lệ ban đầu là 20 tỷ đồng.
Từ năm 1994 đến năm 2004, đây là khoảng thời gian mà VPBank tích cực
mở rộng mạng lưới và phát triển sản phẩm, nhằm chiếm lĩnh thị phần, tăng lượng
khách hàng giao dịch, nhiều chi nhánh và phòng giao dịch của VPBank đã được
khai trương.
Năm 2006, VPBank khai trương hai công ty con là Công ty Quản lý tài sản
VPBank (VPBank AMC) và Cơng ty Chứng khốn VPBank (VPBS).
Năm 2010, VPBank được NHNN chấp thuận đổi tên sang Ngân hàng TMCP
Việt Nam Thịnh Vượng.
Năm 2012, VPBank công bố chiến lược phát triển giai đoạn 2012 - 2017,
16

16


17

hiện thực hóa tầm nhìn trở thành 1 trong 5 ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam và
1 trong 3 ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam vào năm 2017.
Năm 2014, VPBank thực hiện mua lại Công ty Tài chính Tập đồn Than
Khống sản Việt Nam và đổi tên thành Cơng ty Tài chính VPBank (VPBank FC) và
chuyển khối Tín dụng tiêu dùng của VPBank về VPBank FC.
Năm 2017, niêm yết 1,33 tỷ cổ phiếu trên Sở Giao dịch chứng khốn Hồ Chí

Minh (HoSE), chào bán riêng lẻ gần 165 triệu cổ phiếu, thu về 6.424 tỷ đồng. Qua
đó tăng vốn điều lệ của ngân hàng lên 15.706 tỷ đồng.
Năm 2019, sau gần 27 năm hoạt động, VPBank đã phát triển mạng lưới lên
227 điểm giao dịch với đội ngũ gần 27.000 cán bộ nhân viên. Hết năm 2019, tổng
thu nhập hoạt động đạt 36.356 tỷ đồng, tăng 20,3% so với cùng kỳ. Lợi nhuận trước
thuế đạt mức cao nhất 10.324 tỷ đồng, vượt 9% kế hoạch và tăng 12,3% so với năm
2018.
Đầu năm 2020, tạp chí The Asset, ấn phẩm uy tín hàng đầu về tài chính tại
thị trường châu Á, công bố VPBank là tổ chức phát hành trái phiếu nước ngoài tốt
nhất châu Á và tổ chức Việt Nam đầu tiên phát hành thành công trái phiếu USD trên
thị trường vốn quốc tế kể từ năm 2014.
Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ
VPBank hiện có 2 cơng ty con là: Cơng ty TNHH Quản lý Tài sản Ngân
hàng Việt Nam Thịnh Vượng thành lập năm 2006, với vốn điều lệ là 115 tỷ dồng và
Cơng ty Tài Chính TNHH MTV Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng thành lập năm
2007, với vốn điều lệ là 2.790 tỷ đồng.
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng tổ chức và hoạt động theo mơ
hình cơng ty cổ phần và tuân thủ theo các quy định của pháp luật Việt Nam và các
quy định trong Điều lệ VPBank.
Tình hình hoạt động kinh doanh của VPBank
Hoạt động huy động vốn
Năm 2019, tổng nguồn vốn huy động đạt 322.709 tỷ đồng, tăng thêm 48.639 tỷ
đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng là 17,8% so với năm 2018. Trong đó, tiền gửi của khách
17

17


18

hàng tiếp tục tăng đạt 213.950 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 43.099 tỷ đồng và tỷ lệ
tăng là 25,2% so với năm 2018; phát hành giấy tờ có giá đạt 57.600 tỷ đồng, tăng so
với năm 2018 là 8.942 tỷ đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng là 18,4%; vay các TCTD khác
tăng 5.638 tỷ đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng 17,0% so với năm 2018; riêng tiền gửi của
các TCTD khác, tiền gửi và vay các TCTD khác, vốn tài trợ, úy thác đầu tư, cho vay
TCTD chịu rủi ro có tỷ lệ giảm so với năm 2017 lần lượt là 6,2%, 42,6% và 11,5%.
Hoạt động sử dụng vốn
Năm 2019, tổng dư nợ cho vay khách hàng tiếp tục tăng đạt 257.184 tỷ đồng,
tăng 35.222 tỷ đồng, tương ứng với tỷ lệ là 15,9% so với năm 2018, nợ trung hạn
đạt 110.887 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng là 11.124 tỷ đồng và tỷ lệ tăng là
11,3% so với năm 2018; nợ ngắn hạn là 89.235 tỷ đồng, so với năm 2018 tăng
15.827 tỷ đồng và tỷ lệ tăng là 21,6% và nợ dài hạn là 57.062 tỷ đồng, tăng thêm
8.171 tỷ đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng là 16,7% so với năm 2018.
Năm 2019, nợ đủ tiêu chuẩn tiếp tục tăng đạt 236.148 tỷ đồng, tăng 33.620
tỷ đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng lên 16,6% so với năm 2018. Nợ chú ý cũng tăng
đạt 12.239 tỷ đồng, tăng 571 tỷ đồng, tương ứng là 4,9% so với năm 2018. Nợ nghi
ngờ giảm mạnh trong giai đoạn 2017 – 2019, đạt 1.311 tỷ đồng, tương ứng với giảm
381 tỷ đồng và tỷ lệ giảm là 22,5% so với năm 2018.
Hoạt động khác
Năm 2017 đạt 4.322 tỷ đồng, năm 2018 đạt 6.526 tỷ đồng, tăng 2.203 tỷ
đồng và tương ứng với tỷ lệ tăng là 51,0% so với năm 2017, năm 2019 đạt 5.535 tỷ
đồng, giảm 991 tỷ đồng so với năm 2018, tương ứng với tỷ lệ giảm là 15,2%.
Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
Lợi nhuận trước thuế là 8.130 tỷ đồng, năm 2018 đạt 9.199 tỷ đồng, tăng so
với năm 2017 là 1.069 tỷ đồng và tương ứng với tỷ lệ tăng 13,1%. Năm 2019 là một
năm gặt hái nhiều thành công của VPBank, với mức lợi nhuận trước thuế cao nhất
từ trước đến nay của ngân hàng là 10.324 tỷ đồng, tăng 1.125 tỷ đồng so với năm
2018 và tương ứng với tỷ lệ tăng 12,2%.
Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP
18

18


19

Việt Nam Thịnh Vượng
Dịch vụ khách hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
Quy định KHUT và quản lý KHUT
Khách hàng khi trở thành KHUT của VPBank sẽ được hưởng các chính sách
ưu đãi đặc biệt như sau:
Chính sách chăm sóc đặc biệt: mỗi KHUT sẽ được một chuyên viên quan hệ
khách hàng ưu tiên chăm sóc, tư vấn và hỗ trợ thực hiện mọi giao dịch ngân hàng
theo yêu cầu. Khách hàng được sử dụng đường dây liên lạc dành riêng cho KHUT
24/7 hotline 1800 54 54 15 (miễn phí)/ (84.24) 7300 6699;
Giao dịch: KHUT được nhận diện, tiếp đón, ưu tiên tại các chi nhánh, được
phục vụ giao dịch tại địa chỉ KH yêu cầu khi KH đáp ứng các điều kiện sử dụng
dịch vụ và thỏa mãn các nguyên tắc cung cấp dịch vụ;
Sản phẩm, dịch vụ: gói sản phẩm dịch vụ dành cho KHUT được thiết kế
riêng, thể hiện đẳng cấp và đáp ứng tối đa nhu cầu về sự nhanh chóng, tiện lợi của
KH. Ngồi ra, KHUT cịn được hưởng các chính sách giá (lãi suất, phí…) cho các
sản phẩm huy động, cho vay, tài khoản (như hưởng chính sách miễn/giảm phí khi
mở tài khoản thanh tốn số đẹp);
Một trong những chính sách khác biệt của VPBank so với các ngân hàng
khác chính là đặc quyền về sử dụng phịng chờ sân bay Diamond Elite Lounge, và
những chính sách về quà tặng sinh nhật, lễ, Tết... được VPBank quy đinh theo từng
thời kỳ phù hợp với khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng dành cho KHUT
Sản phẩm tiết kiệm
Sản phẩm vay

Tài khoản thanh toán
Dịch vụ tư vấn đầu tư và quản lý tài sản
Dịch vụ ngân hàng liên kết với bảo hiểm
Dịch vụ tiện ích khác
Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên tại VPBank
Số lượng phát triển dịch vụ KHUT
19

19


20

Năm 2017, doanh số DVNH dành cho KHUT đạt 3.606 tỷ đồng, trong đó, lợi
nhuận DVNH dành cho KHUT đạt 721 tỷ đồng, tỷ trọng lợi nhuận từ DVNH dành
cho KHUT so với KHCN là 45,9%.
Năm 2018, doanh số DVNH dành cho KHUT là 4.327 tỷ đồng, tăng so với
năm 2017 là 721 tỷ đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng là 20%. Trong đó, lợi nhuận
DVNH dành cho KHUT là 1.465 tỷ đồng, tăng so với năm 2017 là 744 tỷ đồng,
tương ứng với tỷ lệ tăng là 103,2%. Tỷ trọng lợi nhuận từ DVNH dành cho KHUT
so với KHCN đạt 48,3%.
Năm 2019, sau 1 năm thay đổi sang dịch vụ VPBank Diamond, doanh số
DVNH dành cho KHUT tiếp tục tăng đạt 5.712 tỷ đồng, tăng 1.385 tỷ đồng, tương
ứng với tỷ lệ tăng 32% so với năm 2018; trong đó, lợi nhuận DVNH dành cho
KHUT đạt 2.575 tỷ đồng, tăng so với năm 2018 là 1.110 tỷ đồng, tương ứng với tỷ
lệ tăng là 75,8%. Tỷ trọng lợi nhuận từ DVNH dành cho KHUT đạt 37,8%.
Chất lượng phát triển dịch vụ KHUT: Tăng tiện ích của sản phẩm; Mức độ
đáp ứng yêu cầu khách hàng; Danh tiếng và thương hiệu ngân hàng
Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên tại VPBank:
Kết quả đạt được; Hạn chế và nguyên nhân

CHƯƠNG 3:
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN CỦA NGÂN
HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
Chiến lược phát triển của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
Tăng trưởng đi đôi với hiệu quả, ngân hàng sẽ tiếp tục các nỗ lực duy trì tăng
trưởng ở tất cả các khối kinh doanh, đặc biệt là các phân khúc chiến lược. Tăng
trưởng về quy mô (cho vay, huy động, doanh thu…) phải đi đôi với nâng cao hiệu
quả (năng suất bán, hiệu suất vận hành, quản trị rủi ro…). Trong giai đoạn diễn biến
phức tạp của dịch covid-19, cần duy trì các hoạt động kinh doanh cốt lõi và đảm
bảo sự hỗ trợ cho khách hàng, song song với việc theo sát diễn biến của xã hội nói
chung và thị trường nói riêng để đưa ra các kịch bản ứng phó phù hợp;
20

20


21

Củng cố nền tảng, VPBank tập trung củng cố và nâng cấp các hệ thống nền
tảng trọng yếu về công nghệ, vận hành và quản trị rủi ro… nhằm tạo sức bật phát
triển trong tương lai. Xây dựng thành công nền tảng ngân hàng số và hệ sinh thái
hoàn chỉnh nhằm triển khai chiến lược open banking, từ đó đem lại các giá trị hiện
hữu cho ngân hàng, đồng thời, đảm bảo tìm kiếm và lựa chọn được các cơ hội kinh
doanh mới.
Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên của Ngân hàng TMCP
Việt Nam Thịnh Vượng
Sau giai đoạn hơn 6 năm hình thành và phát triển dịch vụ dành cho KHUT
của VPBank, đặc biệt sau khi có sự chuyển đổi từ dịch vụ VPBank Gold Club sang
VPBank Diamond đã bước đầu khẳng định được vị thế và tầm quan trọng của mình
trong nội bộ VPBank nói riêng, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói

chung và được Ban lãnh đạo ngân hàng xác định là 1 trong 4 mũi nhọn phát triển
trong thời gian tới.
Trong giai đoạn chiến lược 5 năm 2018 - 2022, phân khúc khách hàng ưu
tiên đã có sự mở màn bằng việc thay đổi dịch vụ sang VPBank Diamond, tạo bướt
ngoặt vô cùng lớn, đem lại doanh thu cho phân khúc này trong năm 2019 tăng đáng
kể (lên đến 32%) so với năm 2018. Nếu ở giai đoạn đầu, ngân hàng phát triển theo
“chiều rộng”, tăng số lượng khách hàng mới, thì ở giai đoạn tới, ngân hàng chuyển
dần sang phát triển theo chiều sâu, chú trọng mục tiêu là tăng trưởng đi đôi với hiệu
quả.
Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên của ngân hàng TMCP
Việt Nam Thịnh Vượng
Phát triển về số lượng dịch vụ khách hàng ưu tiên
Phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng ưu tiên
Mở rộng kênh phân phối để tăng cường khả năng tiếp cận KH
Tăng cường đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ thơng tin, quản trị rủi ro và tăng
cường tính an toàn, bảo mật dịch vụ
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
21

21


22

Kiến nghị: Kiến nghị với Nhà nước; Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt
Nam

22

22

23

KẾT LUẬN
Đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên tại ngân hàng
TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” đạt được một số kết quả sau đây:
Một là, tổng hợp và hệ thống có chọn lọc cơ sở lý luận về DVNH, KHUT,
DVNH dành cho KHUT của các NHTM và sự phát triển DVNH dành cho KHUT
về số lượng và chất lượng.
Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động phát triển DVNH dành cho
KHUT tại ngân hàng VPBank giai đoạn 2017 – 2019, thấy được sự nỗ lực khơng
ngừng trong quản lý kinh doanh KHUT, hồn thiện dịch vụ và hệ thống sản phẩm,
cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tối ưu nhất, đồng thời, chỉ ra những mặt
còn hạn chế và nguyên nhân của hạn chế đó.
Ba là, luận văn đề xuất một số nhóm giải pháp phát triển DVNH dành cho
KHUT của ngân hàng VPBank trong thời gian tới, đề xuất kiến nghị với Chính phủ
và Ngân hàng nhà nước Việt Nam về một số chính sách để thực hiện các giải pháp
nêu trên.
Tuy nhiên, đề tài “Phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên tại ngân hàng
Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng” vẫn còn hạn chế nhất định. Rất mong
nhận được sự tham gia đóng góp của đồng nghiệp, Thầy, Cơ giáo để luận văn được
hoàn chỉnh hơn.

23

23


24

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
------------------------------

NGUYỄN NGÂN HƯỜNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU
TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN
VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Mã ngành: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN
HÀNG

Người hướng dẫn khoa học:
TS. VŨ HÀ CƯỜNG

24

24


25

Hà Nội, năm 2020

25

25