BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ bộ PHẬN lễ tân tại KHÁCH sạn VIAN đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ
TÂN TẠI KHÁCH SẠN VIAN ĐÀ NẴNG

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ KHÁCH SẠN
GVHD

: HUỲNH LÝ THÙY LINH

SVTH

: HỒ LÊ BÍCH DUYÊN

MSSV

: 2220416654

Đà Nẵng, tháng 04 năm 2021


LỜI CẢM ƠN
Tơi tên là Hồ Lê Bích Dun, sinh viên khóa K23 của Viện Đào tạo và Nghiên cứu
du lịch Đại học Duy Tân. Trong khoảng thời gian ngồi trên giảng đường tôi đã được học
rất nhiều kiến thức bổ ích về ngành Du lịch và Khách sạn và qua đợt thực tập tại bộ phận
Lễ tân tại khách sạn Vian Đà Nẵng tôi đã áp dụng các kiến thức về chuyên ngành khách
sạn đã được học vào trong thực tế rất là nhiều và giúp tơi hồn thành chuyên đề tốt nghiệp

với đề tài: “Báo cáo kết quả thực tập và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận lễ
tân tại khách sạn Vian Đà Nẵng.” Trong q trình thực tập tại đây tơi đã học từ thực tế rất
là nhiều và đơi lúc cịn gặp nhiều khó khăn song nhờ có sự giúp đỡ tận tình của các anh chị
trong bộ phận Lễ tân đã hướng dẫn tôi một cách tỉ mỉ, chi tiết để tơi hiểu rõ hơn về các quy
trình trong khách sạn.
Qua đây tôi xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trong Ban lãnh đạo nhà trường
đã tạo điều kiện cho tơi có cơ hội đi thực tập và tiếp xúc với những công việc trong thực tế.
Và qua đây tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo khách sạn Vian Đà Nẵng,
Trưởng bộ phận người đã trực tiếp hướng dẫn cho tôi và các anh chị trong bộ phận Lễ tân
đã hỗ trợ tôi hết mình, chia sẻ những kinh nghiệm thực tiễn và cung cấp cho tôi một số
thông tin và số liệu để tơi có thể hồn thành chun đề báo cáo thực tập này.
Tôi xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn, cô Huỳnh Lý Thùy Linh đã tận
tụy hướng dẫn và chỉ bảo tơi trong q trình làm chun đề để tơi có thể hồn thành một
cách tốt nhất.
Do trình độ hiểu biết cũng như trình độ kiến thức của tơi cịn nhiều hạn chế nên
khơng thể tránh khỏi những sai sót nên bài viết này chưa thật sự hồn hảo. Tơi rất mong
nhận được sự đóng góp ý kiến của thầy cơ để giúp bài viết của tơi hồn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Đà Nẵng ngày…tháng…năm 2021
Sinh viên thực hiện
Hồ Lê Bích Duyên


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN VIAN ĐÀ NẴNG....................................3
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Vian Đà Nẵng.......................................3
1.2. Cơ cấu tổ chức khách sạn Vian Đà Nẵng......................................................................4
1.3. Hệ thống các sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn Vian Hotel Đà Nẵng....................7
1.3.1. Dịch vụ lưu trú...............................................................................................................7

1.3.2. Dịch vụ ăn uống..............................................................................................................8
1.3.3. Dịch vụ bổ sung..............................................................................................................8
1.4. Đội ngũ nhân viên lao động tại khách sạn Vian Đà Nẵng.........................................11
1.5. Cơ sở vật chất, kỹ thuật tại khách sạn Vian Đà Nẵng...............................................12
CHƯƠNG 2. BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VIAN ĐÀ NẴNG..........................14
2.1. Giới thiệu về bộ phận Lễ tân tại khách sạn Vian Đà Nẵng.......................................14
2.1.1. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân...................................................................14
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Vian Đà Nẵng.......................16
2.1.3. Đội ngũ lao động của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Vian Đà Nẵng.....................20
2.2. Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được..................................................20
2.2.1. Báo cáo kết quả thực tập............................................................................................20
2.2.2. Kinh nghiệm đạt được.................................................................................................22
2.3. Thực trạng chất lượng phục vụ bộ phận Lễ tân tại khách sạn Vian Đà Nẵng......25
2.3.1. Đội ngũ nhân viên lao động........................................................................................25
2.3.2. Công tác tuyển dụng....................................................................................................26
2.3.3. Cơ sở vật chất kĩ thuật................................................................................................28
2.3.4. Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân và các bộ phận khác.........................................30


2.4. Đánh giá ưu nhược điểm về chất lượng phục vụ bộ phận Lễ tân tại khách sạn
Vian Đà Nẵng..........................................................................................................................32
2.4.1. Ưu điểm.........................................................................................................................32
2.4.2. Nhược điểm...................................................................................................................33
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ
TÂN TẠI KHÁCH SẠN VIAN ĐÀ NẴNG........................................................................35
3.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên......................................................................35
3.1.1. Nâng cao trình độ ngoại ngữ......................................................................................35
3.1.2. Nâng cao trình độ chuyên môn..................................................................................36
3.2. Nâng cao công tác tuyển dụng......................................................................................37

3.3. Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật..................................................................................38
3.4. Nâng cao mối quan hệ giữa các bộ phận khác tại khách sạn Vian Đà Nẵng.........39

KẾT LUẬN....................................................................................................40
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC BẢNG BIỂU

STT
1
2

Tên bảng
Bảng 1.1: Các loại phòng tại Vian Đà Nẵng
Bảng 1.3. Các loại phòng họp tại khách sạn Vian Đà Nẵng

Trang
7
9

3

Bảng 1.4. Bảng giá giặt ủi tại khách sạn Vian Đà Nẵng

11

4

Bảng 1.4. Đội ngũ lao động tại khách sạn Vian Đà Nẵng

Bảng 2.1. Đội ngũ lao động của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Vian

12

5
6
7

20
Đà Nẵng
Bảng 2.2. Báo cáo quá trình thực tập
Bảng 2.3. Các thiết bị tại quầy Lễ tân khách sạn Vian Đà Nẵng

22
29


DANH MỤC HÌNH ẢNH SƠ ĐỒ
STT

Tên hình vẽ

Trang

1

Hình 1.1. Logo khách sạn Vian Đà Nẵng

3

2

Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Vian Đà Nẵng

4

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Vian
3

16
Đà Nẵng


1

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, du lịch đã và đang trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn không chỉ ở Việt
Nam mà còn ở nhiều quốc gia trên thế giới. Phát triển du lịch không chỉ đáp ứng nhu cầu
du khách quốc tế mà còn phục vụ nhu cầu của chính người dân bản địa. Thực tế cho thấy,
phát triển ngành du lịch thúc đẩy phát triển các ngành kinh tế khác như nông nghiệp, công
nghiệp chế biến, tiểu thủ công nghiệp…
Trong hoạt động kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn là một khâu rất quan trọng,
là mối quan tâm hàng đầu và đây là nơi cung cấp cho du khách sự thoải mái về tiện nghi
trong lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí…trong một chuyến du lịch. Theo nhận định của các
chuyên gia về khách sạn du lịch, cũng như một xu hướng phát triển của du lịch hiện nay thì
quy mơ của một khách sạn trong tương lai sẽ thực sự trở thành một ‘‘thành phố thu nhỏ’’.
Vào những năm gần đây, dưới tác động của cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ khu vực
và do sự phát triển ồ ạt các nhà hàng khách sạn và sự quản lý lỏng lẻo của Nhà nước đã
làm cho ngành du lịch Việt Nam, trong đó có ngành kinh doanh khách sạn hoạt động kém
hiệu quả hơn: làm giảm mạnh giá buồng hay khách sạn ngừng hoạt động kinh doanh do

khơng có hiệu quả, số lượng khách du lịch giảm, chất lượng phục vụ chưa tốt, trình độ kinh
doanh thấp…
Trước tình hình đó, vấn đề cạnh tranh giữa các khách sạn đã gay gắt lại càng gay gắt
hơn. Đối mặt với sự thực tết này, đòi hỏi các nhà quản lý du lịch buộc phải có các giải pháp
hữu hiệu để duy trì sự phát triển và tăng cường khả năng canh tranh. Với khách sạn Vian
Đà Nẵng, tuy có lợi thế hơn một số khách sạn khác về vị trí, địa hình, cảnh quan… nhưng
vẫn cịn tồn tại nhiều khó khắn trong việc hồn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân
của khách sạn – một vấn đề cần quan tâm nhiều hơn với không chỉ khách sạn Gic Land mà
tất cả các khách sạn khác.
Bộ phận lễ tân là cái nhìn đầu tiên – quan trọng khi khách hàng đến với khách sạn. Nó
đóng góp một phần khơng nhỏ tạo nên sản phẩm – dịch vụ hồn hảo, từ đó có được cái


2
nhìn tổng quát nhất cho những ai muốn trải nghiệm và đạt tới thành công với ngành nghề
kinh doanh khách sạn.
Nhận thức được vấn đề và ý nghĩa của bộ phận lễ tân trong việc kinh doanh khách sạn
trong thời gian thực tập tại khách sạn Vian Đà Nẵng, tôi đã quyết định chọn đề tài: “Giải
pháp nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận Lễ tân tại khách sạn Vian Đà Nẵng” để
làm chuyên đề tốt nghiệp.
Kết cấu CĐTN: gồm 3 chương
Chương 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN VIAN ĐÀ NẴNG
Chương 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VIAN ĐÀ NẴNG
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ
TÂN TẠI KHÁCH SẠN VIAN ĐÀ NẴNG


3

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN VIAN ĐÀ NẴNG
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Vian Đà Nẵng

Hình 1.1. Logo khách
Khách sạn Vian Đà

sạn Vian Đà Nẵng
Nẵng tọa lạc trên tuyến

đường Phạm Văn Đồng, vị trí

đắt địa của trung tâm Đà

Nẵng cách bãi biển Mỹ Khê - một trong những bãi biển đẹp nhất hành tinh 1km. Cách
cầu sông Hàn và trung tâm thành phố 1km và sân bay Quốc tế 5km. Khách sạn Vian Đà
Nẵng đi vào hoạt động vào tháng 12 năm 2011 với lối thiết kế hiện đại mang phong cách
Châu Âu, khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao gồm hệ thống phòng nghỉ, phòng hội nghị, nhà
hàng, bar, cà phê cao cấp chuyên biệt.
Từ lúc khách sạn Vian ra đời đến nay, hằng năm ln đón hàng ngàn lượt khách đến
lưu trú và sử dụng các dịch vụ ở khách sạn Vian với các mục đích khác nhau như: Cơng
tác, hội nghị hội thảo, du lịch,…Với 12 tầng cách biệt và 80 phòng với hệ thống phòng
hiện đại, tiện nghi về cơ sở vật chất về dịch vụ phịng. Ngồi ra khách sạn có đón tiếp
khách rộng rãi, thống đãng và cách bày trí nội thất sang trọng tạo cảm giác thoải mái cho
khách hàng.
Cùng với đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt huyết, phục vụ khách hàng tận tình,
chu đáo hứa hẹn sẽ mang đến cho du khách một kỳ nghỉ dưỡng tuyệt vời.
- Địa chỉ : 124 Phạm Văn Đồng, quận Sơn Trà, Đà Nẵng
- Điện thoại : 02363931319
- Fax : 023639318
- Hotline: 0935946948

- Email :
- Website : www.vianhoteldanang.vn
1.2. Cơ cấu tổ chức khách sạn Vian Đà Nẵng


4

(Nguồn: Bộ phận Nhân sự khách sạn Vian Đà Nẵng)
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Vian Đà Nẵng
Nhận xét:
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Vian Đà Nẵng được phân chia, bố trí các cơng việc
với từng chức năng và nhiệm vụ khác nhau nhưng vẫn nhằm mục đích chung là đáp ứng,
làm hài lịng nhu cầu của khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, mang lại doanh thu
cho khách sạn, giữ chân khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới đến với
khách sạn.
 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
(1) Giám đốc Điều hành
Điều hành và chỉ đạo tất cả các công việc trong khách sạn thông qua các bộ phận
chức năng, đảm bảo các bộ phận hoạt động hiệu quả nhằm đem lại chất lượng dịch vụ tốt
nhất cho khách hàng và tối đa hóa lợi nhuận và doanh thu cho khách sạn.
(2) Trợ lí Giám đốc điều hành
Theo dõi tình hoạt động kinh doanh, hỗ trợ các công việc liên quan của Giám đốc
trong công việc điều hành hoạt động kinh doanh khách sạn. Báo cáo tình hình và kết quả
hoạt động kinh doanh hằng tháng cho Giám đốc. Ngồi ra trợ lí Giám đốc là người giúp


5
Giám đốc điều hành thông báo các chỉ thị và quy định của khách sạn cho từng bộ phận để
các nhân viên làm việc hiệu quả hơn và đưa khách sạn ngày một phát triển hơn.
(3) Bộ phận Lễ tân

Chức năng: Bộ phận Lễ tân được xem là bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp
và tạo mối quan hệ với khách hàng và còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của
khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn. Ngoài ra bộ phận Lễ tân là một trợ
lí đắc lực cho ban quản lí trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu
của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai,…giúp ban giám đốc
nắm vững tình hình khách lưu trú, thơng tin về cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra
những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn.
Nhiệm vụ: Đón tiếp khách, làm thủ tục đăng kí và trả phịng cho khách, lưu trữ các
thông tin của khách lên hệ thống, tiếp nhận và xử lí các yêu cầu của khách, báo cáo hoạt
động kinh doanh và phối hợp với các bộ phận khác để mang lại sản phẩm dịch vụ tốt nhất
cho khách hàng.
(4) Bộ phận Buồng phòng
Chức năng: Buồng phòng là bộ phận cung cấp dịch vụ chính tại khách sạn và là bộ
phận đem lại doanh thu cao nhất cho khách sạn chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú
của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt
động bán và cung cấp dịch vụ buồng.
Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng và ln đảm bảo tình trạng sẵn sang đón tiếp khách, vệ
sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực cơng cộng; kiểm tra tình
trạng phịng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh; nhận và
giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bp lễ tân các vấn đề có liên quan; nắm được tình
hình khách th phịng.
(5) Bộ phận Ẩm thực
Chức năng: Nhà hàng là bộ phận đem lại doanh thu cao sau bộ phận buồng phòng
cho khách sạn. Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng, thực hiện các yêu cầu của
khách hàng liên quan đến ẩm thực, hoạch tốn các chi phí tại bộ phận. Được chia làm 2
bộ phận nhỏ là bếp và bàn, bar.


6
Nhiện vụ: Tổ chức các hoạt động ăn uống, cung cấp các bữa ăn chính cho khách,

phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn, cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc,
buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách
(6) Bộ phận Kinh doanh
Chức năng: chịu trách nhiệm về việc bán các sản phẩm của khách sạn, quảng bá
thương hiệu của khách sạn. Tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm năng, mở rộng mối quan hệ
khách hàng.
Nhiệm vụ: lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm, nghiên cứu những
thị hiếu của thị trường, thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn,
khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ để khách
sạn hoạt động kinh doanh ngày càng hiệu quả hơn
(7) Bộ phận Nhân sự
Chức năng: Chịu trách nhiệm trong việc quản lí nhân viên, tuyển dụng nhân sự.
Nhiệm vụ: Tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên, ban hành các quy định làm việc của
nhân viên, theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản
lý trực tiếp nhân viên.
(8) Bộ phận tài chính
Chức năng: Theo dõi tình hình hoạt động kinh doanh để quyết định các chiến lược
về tài chính, tìm nguồn vốn cho khách sạn. hạch tốn chi phí, doanh thu của khách sạn,
các khoản thuế, các khoản phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Quản lí tồn bộ hàng hóa phục vụ trong quá trình hoạt động của khách sạn, tình hình xuất
nhập kho.
Nhiệm vụ: lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn, lập chứng từ xác
định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn, lập báo cáo tài chính
theo tháng, quý, năm. Quản lý và giám sát thu, chi.
1.3.
Hệ thống các sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn Vian Hotel Đà Nẵng
1.3.1. Dịch vụ lưu trú
Sở hữu 80 phòng ngủ theo lối thiết kế hiện đại với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại
nhất như tivi màn hình phẳng hệ thống đài thu qua vệ tinh và cáp với nhiều kênh truyền
hình quốc tế, điện thoại gọi quốc tế trực tiếp, mini bar, két sắt điện tử, hệ thống internet

không dây, khu vực tiếp khách, phòng tắm riêng trong phòng được trang trí bằng đá cẩm
thạch,… Ở tất cả các phịng của khách sạn Vian Đà Nẵng du khách có thể chìm đắm


7
trong vẻ đẹp hiền hòa của thành phố Đà Nẵng cùng với dịng sơng Hàn thơ mộng, lung
linh huyền ảo về đêm hay chiêm ngưỡng vẻ đẹp bao la của biển tạo cho du khách một
cảm giác ấm cúng, thân thuộc và thoải mái trong thời gian lưu trú tại Vian Đà Nẵng.
Bảng 1.1: Các loại phòng tại khách sạn Vian Đà Nẵng
Loại phịng

Diện tích

Số lượng

Standard City View

20m2

14

Superior City View

25m2

37

Superior Ocean View

25m2

12

Deluxe Ocean View

30m2

8

Junior Suite City View

40m2

8

Suite Ocean View

60m2

1

Tổng số:
(Nguồn: Bộ phận Kinh doanh khách sạn Vian Đà Nẵng)

80 phòng

Nhận xét:
Khách sạn Vian Đà Nẵng có tổng cộng 6 loại phòng từ 20m 2 đến 60m2 được thiết
kế theo lối hiện đại theo phong cách Châu Âu có ban cơng hướng ra thành phố, từ phòng
ngủ giường đơn cho đến giường đôi với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại và tiện nghi

trong phòng ngủ như: tủ lạnh, tivi, máy lạnh, két an tồn, internet, máy sấy tóc bồn tắm
đứng và ngồi,…tạo cho khách hàng cảm giác thân thuộc, thoải mái khi sử dụng dịch vụ
tại khách sạn.
1.3.2. Dịch vụ ăn uống
Tại Vian Đà Nẵng có một nhà hàng nằm trên tầng 12 của khách sạn được bày trí
sang trọng theo tiêu chuẩn nhà hàng tại khách sạn 3 sao. Phục vụ bữa sáng, bữa trưa và
bữa tối với các món ăn đặc trưng của Việt Nam, Châu Á nói chung và các món ăn mang
đậm hương vị địa phương nói riêng từ đầu ngũ đầu bếp chuyên nghiệp. Nằm trên tầng 12
của khách sạn tại nơi đây du khách có thể chiêm ngưỡng thành phố Đà Nẵng, cầu sông
Hàn hay cảnh biển bao la từ trên cao.
Sức chứa: 180 khách


8
Giờ mở cửa: 06:00 – 22:00
Hoạt động kinh doanh ăn uống của Vian Hotel trong vài năm trở lại đây phát triển
mạnh, doanh thu liên tục tăng với tỷ lệ khá cao. Có được như vậy là do khách sạn đã chú
trọng đầu tư, mở rộng hình thức phục vụ: ăn điểm tâm; tiệc đứng, tiệc ngồi; hội nghị, hội
thảo, liên hoan, sinh nhật; phục vụ ăn theo đoàn đặt trước, ăn riêng lẻ, ăn theo tiêu chuẩn,
ăn chọn món.
1.3.3. Dịch vụ bổ sung
Kinh doanh dịch vụ bổ sung là loại hình kinh doanh trong đó bao gồm các dịch vụ
hỗ trợ, bổ sung cho dịch vụ chính nhằm thỏa mãn cao nhất nhu cầu hưởng thụ của khách
hàng từ đó tăng thêm doanh thu cho khách sạn.
Hiện nay, bất kỳ khách sạn lớn, nhỏ nào đều đa dạng về dịch vụ bổ sung bởi vì nó
khơng chỉ tăng thêm doanh thu cho khách sạn mà còn thỏa mãn tối đa mọi nhu cầu của
khách.
1.3.3.1. Dịch vụ hội họp, sự kiện
Hệ thống 2 phòng hội nghị, hội thảo, sự kiện có sức chứa từ 50 đến 150 khách nằm
tại tầng 2 của khách sạn, được thiết kế theo tiêu chuẩn hiện đại của phòng hội họp, sự

kiện. Lắp đặt hệ thống âm thanh, ánh sáng và các trang thiết bị hiện đại và các cơ sở vật
chất có liên quan nhằm phục vụ cho các hội họp, sự kiện, có thể bố trí sắp xếp phù hợp
theo yêu cầu của khách và tránh được rủi ro thường gặp trong quá trình diễn ra hội nghị,
hội thảo. Đội ngũ nhân viên với trình độ nghiệp vụ cao nhiều kinh nghiệm trong việc
trang trí, tổ chức các hội nghị, hội thảo, sự kiện và luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu
của khách hàng. Hỗ trợ khách hàng hết mức có thể từ lúc lên kế hoạch tổ chức cho đến
khi kết thúc sự kiện, mọi chi tiết đều được đảm bảo để hội họp, sự kiện diễn ra một cách
thành công nhất.
Bảng 1.2. Các loại phòng họp tại khách sạn Vian Đà Nẵng
KHU PHÒNG HỌP
Kiểu sắp xếp ghế


9
Địa điểm Diện tích
Lớp học
Rạp hát
Chữ U đơn
họp
(m2)
VIDI I
170
100
150
40
VIDI II
70
40
60
20

(Nguồn: Bộ phận Kinh doanh khách sạn Vian Đà Nẵng)

Chữ U đơi

Tiệc

70
35

100
60

1.3.3.2. Dịch vụ vui chơi giải trí
- Bar, café giải trí
Khách sạn Vian Đà Nẵng cịn có một bar café nhỏ dành cho khách nghỉ chân và thư
giãn tại khách sạn tọa lạc tại tầng 12 của khách sạn được bày trí ở ban cơng của khách
sạn đem lại cảm giác thoáng đãng, mát mẻ cho khách hàng.
Sức chứa: 50 khách
Giờ mở cửa: 8:00 – 22:00
1.3.3.3. Dịch vụ Spa, massage
Ngoài dịch vụ lưu trú và hội họp thì khách sạn Vian Đà Nẵng cịn có dịch vụ spa,
massage phục vụ cho khách lưu trú tại khách sạn và khách vãng lai nằm tại tầng 3 của
khách sạn, dịch vụ spa của khách sạn Vian không ngừng nâng cao tay nghề cho bộ phận
nhân viên, cải tiến cơ sở vật chất, vệ sinh đến mùi hương, không gian, âm nhạc, chất
lượng mỹ phẩm…
Quy mơ: có 2 phịng xơng hơi và 3 phòng massage
Giờ mở cửa: 10:00 – 20:00
Địa điểm: tầng 3 khách sạn Vian Đà Nẵng
1.3.3.4. Dịch vụ hàng lưu niệm
Tại cửa hàng lưu niệm có bán những mặt hàng như: hàng thủ công, mỹ nghệ, vật

dụng hàng ngày… Đặc biệt ở đây có sản phẩm đá mỹ nghệ do chính bàn tay nghệ nhân
địa phương làm ra.
Địa điểm: tại sảnh của khách sạn
Giờ mở cửa: 10:00 – 20:00
1.3.3.5. Dịch vụ giặt là
Khi đi du lịch hay công tác, nếu du khách nhận ra rằng mình khơng mang đủ quần
áo cho chuyến đi thì chắc chắn việc sử dụng dịch vụ giặt là tại khách sạn sẽ là giải pháp
tối ưu nhất và du khách sẽ không phải tốn quá nhiều thời gian để tìm kiếm các cửa hàng
giặt là và cũng tiết kiệm được thời gian đi lại. Chính vì hiểu rõ điều này nên Vian Đà


10
Nẵng ln sẵn lịng giúp đỡ và phục vụ khách hàng tận tình chu đáo ở tất cả các dịch vụ
tại khách sạn.
Bảng 1.3. Bảng giá giặt ủi tại khách sạn Vian Đà Nẵng
Bảng giá giặt ủi
Tên hàng
Đơn vị
Đơn giá giặt
Đơn giá ủi
Đồ thường
Cái
14.000 đồng
5000 đồng
Đồ vest
Bộ
40.000 đồng
15.000 đồng
Áo dài
Bộ

30.000 đồng
10.000 đồng
(Nguồn: Bộ phận Lễ tân khách sạn Vian Đà Nẵng)
1.3.3.6. Dịch vụ y tế
Tại khách sạn ln có nhân viên y tế túc trực, sẵn sàng làm việc

Tổng
19.000 đồng
55.000 đồng
40.000 đồng
khi khách hoặc

nhân viên có sự cố hay gặp vấn đề về sức khỏe để tránh tình trạng làm gián đoạn kì nghỉ
của khách hàng.
Địa điểm: Tầng 3 của khách sạn
Giờ mở cửa: 8:00 – 22:00
1.3.3.7. Dịch vụ lữ hành
Tại quầy Lễ tân còn cung cấp các dịch vụ như: cho thuê xe ôtô, xe máy tự lái, đặt
xe cho khách, đặt vé máy bay, vé tàu hỏa, dịch vụ đưa đón tại sân bay. Giúp khách hàng
cảm thấy thuận tiện hơn và không tốn quá nhiều thời gian của khách.
Các loại hình dịch vụ mà hiện nay cơng ty đang kinh doanh là khá đầy đủ, đáp ứng
được nhu cầu thiết thực cho mọi đối tượng khách mang đến cho khách hàng những trải
nghiệm khó quên khi sử dụng các dịch vụ tại khách sạn Vian Đà Nẵng. Ngồi ra cịn giúp
thúc đẩy doanh thu của khách sạn qua các dịch chính và dịch vụ bổ sung.
1.4.
Đội ngũ nhân viên lao động tại khách sạn Vian Đà Nẵng
Đội ngũ nhân viên lao động chính là yếu tố quan trọng quyết định đến chất lượng
dịch vụ của khách sạn để giữ và thu hút khách hàng và ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu
của khách sạn.
Số nhân viên của khách sạn tổng là 40 người ở độ tuổi từ 25 – 38 tuổi, trong đó có

14 nhân viên nữ và 18 nhân viên nam. Ở bộ phận Lễ tân Bộ máy quản lí tập trung ở 2
người có quyền và trách nhiệm lớn nhất trong khách sạn là Giám đốc điều hành được thể
hiện qua bảng sau
Bảng 1.4. Đội ngũ lao động tại khách sạn Vian Đà Nẵng


11
Bộ phận
Số lượng
Ngoại ngữ
Ban Giám đốc
2
Tiếng Anh, tiếng Hàn
Bộ phận Lễ tân
12
Tiếng Anh, tiếng Trung
Bộ phận Buồng phòng
6
Tiếng anh
Bộ phận ẩm thực, bếp
10
Tiếng anh
Bộ phận Kinh doanh
3
Tiếng anh
Bộ phận Nhân sự
3
Tiếng anh
Bộ phận Tài chính
4

Tiếng anh
Tổng số:
40 người
(Nguồn: Bộ phận Nhân sự khách sạn Vian Đà Nẵng)

Trình độ chun mơn
Thạc sĩ, Đại học
Cao đẳng, Đại học
Trung cấp, cao đẳng, Đại học
Trung cấp, cao đẳng, Đại học
Cao đẳng, Đại học
Cao đẳng, Đại học
Cao đẳng, Đại học

Đa số các nhân viên trong bộ máy quản lí khách sạn đều là những người có trình độ
đại học hoặc qua những lớp đào tạo quản lí khách sạn hiện đại và là những người có
nhiều năm kinh nghiệm làm việc tại khách sạn. Các nhân viên trong các bộ phận đều là
những người có tình độ từ Cao đẳng, Đại học trở lên có kinh nghiệm làm việc, có kỹ
năng và kiến thức về chuyên môn ngành nghề.
1.5.

Cơ sở vật chất, kỹ thuật tại khách sạn Vian Đà Nẵng
Cơ sở vật chất – kỹ thuật là một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu

quả kinh doanh của khách sạn. Cơ sở vật chất – kỹ thuật bao gồm: kiến trúc khách sạn, cơ
sở vật chất phục vụ tại các bộ phận như: Lễ tân, buồng phòng, ẩm thực, bếp, vui chơi giải
trí, cơ sở vật chất các phịng ngủ các phương tiện vận chuyển cho khách. Trong mỗi loại
hình cơ sở trên chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào trang thiết bị, tiện nghi được trang bị
cho mỗi loại.
Khách sạn Vian Đà Nẵng xây dựng theo tiêu chuẩn 3 sao, với lối kiến trúc hiện đại

mang đậm phong cách Châu Âu. Với chất liệu và trang thiết bị nội thất phù hợp với đặc
điểm khí hậu tại Đà Nẵng. Khách sạn có 80 phịng ngủ, bên trong tất cả các phòng đều
được lắp đặt các trang thiết bị như: hệ thống lọc gió, hệ thống khóa từ an tồn, hệ thống
báo cháy tự động,… Bên cạnh đó tồn bộ hành lang đều được lát sàn đá thiên nhiên và
gắn camera.
Thêm vào đó khách sạn cịn có một nhà hàng có sức chứa 180 người và hai phòng
hội hộp với sức chứa 150 người, hệ thống khu vực nhà hàng được thiết kế linh hoạt cùng
với các trang thiệt bị và nội thất theo tiêu chuẩn 3 sao, hệ thống đèn chiếu sáng trang nhã
mang lại cảm giác dễ chịu cho khách hàng. Hai phòng hội họp của khách sạn được trang


12
bị máy móc cần thiết như: máy chiếu, hệ thống âm thanh, ánh sáng, mic,…để phục vụ
khách hàng một cách tốt nhất trong quá trình khách lưu trú tại Vian Đà Nẵng.


13
CHƯƠNG II: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VIAN ĐÀ NẴNG
2.1. Giới thiệu về bộ phận Lễ tân tại khách sạn Vian Đà Nẵng
Bộ phận Lễ tân được coi là bộ phận trung tâm quan trọng nhất của khách sạn. Sự tiếp
xúc của khách với khách sạn trước hết phải thông qua nhân viên của bộ phận Lễ tân.
Những cảm nhận hay ý kiến của khách về khách sạn, về nhân viên và về dịch vụ khách sạn
nói chung đều được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận này. Là bộ
phận đón tiếp và làm thủ tục cho khách và là nơi tập trung mọi hoạt động của khách sạn.
2.1.1. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân
a. Vai trò
- Bộ phận Lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, đóng vai trị quan
trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Là “trung tâm đầu não” của khách sạn,
phối hợp hoạt động với các bộ phận khác nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách và đảm bảo

mục đích kinh doanh của khách sạn.
- Là cầu nối giữa khách và các bộ phận dịch vụ trong khách sạn nhằm cung cấp các
sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, làm thỏa mãn nhu cầu của khách. Trong q trình đón
tiếp và phục vụ khách, bộ phận Lễ tân cung cấp thông tin về các dịch vụ cho khách như:
Dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. Nói cách
khác, các sản phẩm dịch vụ của khách sạn sẽ thông qua bộ phận Lễ tân để bán cho khách.
Tạo nên sự cảm nhận ban đầu tốt đẹp và để lại ấn tượng cho khách hàng và nắm được thị
hiếu của khách hàng để cải tiến các sản phẩm dịch vụ ngày một tốt hơn để phục vụ và làm
hài lòng khách hàng trong tương lai.
- Giữ vai trị quan trọng trong cơng việc bán hàng, tiếp thị các sản phẩm của khách
sạn. Bộ phận Lễ tân là bộ mặt của khách sạn được đại diện cho khách sạn đón tiếp và phục
vụ khách, vì vậy bộ phận Lễ tân có nhiều cơ hội để tuyên truyền, quảng cáo và bán các sản
phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách.


14
- Làm thủ tục check – in, check – out cho khách và đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn.
- Là nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và giải quyết các vấn đềp hàn nàn của khách.
Khách có thể phàn nàn về các trang thiết bị buồng ngủ, đồ ăn thức uống, thái độ phục vụ
của nhân viên, chất lượng các dịch vụ của khách sạn và bộ phận Lễ tân phải có trách nhiệm
giải quyết mọi thắc mắc đó, tạo sự hài lịng cho khách hàng.
- Bộ phận Lễ tân là bộ phận thường xun đóng góp thơng tin, ý kiến cho ban quản lí
vạch ra những chiến lược sản phẩm và thị trường. Giúp các bộ phận khác về những yêu
cầu, phản ánh từ phía khách hàng về chất lượng các dịch vụ mà khách hàng sử dụng và rút
kinh nghiệm để phục vụ khách hàng tốt hơn. Đồng thời đây cũng là bộ phận đại diện cho
khách sạn trong việc mở rộng liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách.
b. Nhiệm vụ
- Bộ phận Lễ tân có nhiệm vụ giới thiệu, bán dịch vụ buồng và các dịch vụ khác của
khách sạn, nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách. Khi khách đến khách sạn thì bộ phận

Lễ tân là người trực tiếp đón và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách ngồi ra cịn
khuyến khích khách hàng nâng cấp dịch vụ phịng nhằm tối đa hóa doanh thu phịng.
- Trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn thì bộ phận Lễ tân sẽ phối hợp cùng với
các bộ phận khác để phục vụ khách và trong thời gian này Lễ tân sẽ tiếp nhận ý kiến của
khách hàng và xử lí những yêu cầu của khách và chuyển những thông tin cần thiết cho các
bộ phận dịch vụ của khách sạn để cải tiến chất lượng dịch vụ.
- Bộ phận Lễ tân còn theo dõi, cập nhập và tổng hợp các chi phí của khách khi lảm tục
thanh tốn trả phòng. Sau khi tiễn khách bộ phận Lễ tân cịn có nhiệm vụ lưu trữ hồ sơ
thơng tin khách hàng để thống kê tổng hợp tình hình đặt buồng, công suất hoạt động buồng
và doanh thu của khách sạn.
- Bên cạnh đó bộ phận Lễ tân cịn có nhiệm vụ đảm bảo an toàn, an ninh cho khách
hàng, bảo vệ tính mạng và tài sản của khách và khách sạn. Phối hợp chặt chẽ với các bộ


15
phận khác, đồn kết giúp đỡ lẫn nhau trong cơng việc để phục vụ khách hàng ngày một tốt
hơn và đưa khách sạn ngày một phát triển.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Vian Đà Nẵng

(Nguồn: Bộ phận Nhân sự khách sạn Vian Đà Nẵng)
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Vian Đà Nẵng
Nhận xét:
Nhìn chung tổ chức lao động của bộ phận Lễ tân được phân chia thành nhiều bộ phận
nhỏ như: bộ phận đón tiếp khách, bộ phận đặt phòng, bộ phận thu ngân, và bộ phận hỗ trợ
khách hàng. Mỗi bộ phận này đều có chức năng và nhiệm vụ riêng nhưng cùng một mục
đích chung là tạo ra các sản phẩm dịch vụ tốt nhất để làm hài lòng khách hàng.
 Chức năng và nhiệm vụ của các vị trí cơng việc
1. Trưởng bộ phận Lễ tân
- Điều hành và giám sát bộ phận Lễ tân ngồi ra cịn chịu trách nhiệm với Giám đốc
điều hành về mọi hoạt động của bộ phận Lễ tân như: Tổ chức thực hiện nhiệm vụ của bộ

phận Lễ tân có hiệu quả, hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận Lễ tân, nắm vững các
thao tác nghiệp vụ cũng như xử lí các vấn đề có hiệu quả,…


16
2. Nhân viên Lễ tân
- Là người đại diện cho khách sạn và là người tiếp xúc với khách nhiều nhất trong
thời gian khách lưu trú tại khách sạn, ở vị trí này nhân viên phải ln giữ thái độ thân thiện
với khách thể hiện phong cách lịch sự, chuyên nghiệp. Nhiệm của nhân viên Lễ tân bao
gồm: Chuẩn bị hồ sơ đăng kí và đón tiếp khách, xác định thời gian khách lưu trú, nắm
vững các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, vị trí, đặc điểm, giá cả của từng loại phòng, sử
dụng tốt các kĩ năng, đặc biệt là thông thạo ngoại ngữ,…
- Sử dụng tốt các kỹ năng bán buồng để bán buồng có hiệu quả và thực hiện tốt
nhiệm vụ quảng cáo và dịch vụ khách sạn, đồng thời khéo léo thuyết phục khách sử dụng
các dịch vụ của khách sạn.
- Phối hợp với các bộ phận buồng phịng để cập nhập tình trạng buồng, bộ phận kĩ
thuật để bảo trì bảo dưỡng cơ sở vật chất, sửa chữa các thiết bị hư hỏng kịp thời. Ngồi ra
cịn phối hợp với bộ phận nhà hàng, an ninh,…để đem đến các dịch vụ tốt nhất cho khách
hàng.
3. Nhân viên nhận đặt buồng
- Cũng giống như nhân viên Lễ tân, nhân viên nhận đặt buồng cũng là người đại
diện cho khách sạn, có nhiệm vụ tiếp nhận các u cầu đặt phịng và thơng tin kịp thời về
phòng và khách sạn cho các cá nhân, các đại lý du lịch và các hãng lữ hành.
- Thiết lập và bảo quản các hồ sơ đặt phòng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ đặt phòng
theo ngày đến và tên khách theo thứ tự bảng chữ cái và tập hồ sơ.
4. Nhân viên tổng đài
- Nhân viên tổng đài thường tiếp xúc với khách hàng chủ yếu qua điện thoại và
đóng vai trị rất quan trọng trong việc giới thiệu vì cơng việc này địi hỏi nguồn lao động có
giọng nói hay, truyền cảm tạo cảm giác thân mật cho khách hàng.

17
- Với nhiệm vụ tiếp nhận các cuộc gọi đến và chuyển các cuộc điện thoại đến các
phòng ban, giúp khách thực hiện các cuộc gọi ra ngoài, nhận và chuyển lời nhắn cho
khách, nhận, cài đặt, và kiểm tra các yêu cầu đặt báo thức,…
5. Nhân viên thu ngân
Tập trung vào thanh toán chi khách bao gồm: theo dõi, cập nhập chi phí của khách,
thực hiện chuẩn bị trước các hồ sơ thanh toán cho khách, lưu các dự liệu khách đã thanh
toán vào hồ sơ, bảo quản và kiểm kê số tiền chuyển cho bộ phận kế toán sau mỗi ca làm
việc,…
6. Nhân viên kiểm toán đêm
- Nhân viên kiểm tốn đêm có thể là nhân viên bộ phận Kế toán hoặc nhân viên thu
ngân khách sạn chịu trách nhiệm kiểm tra sự chính xác việc cập nhập ghi chép các giao
dịch trong ngày, cơng việc kiểm tốn phải thực hiện ban đêm khi mọi hoạt động của khách
sạn trong ngày tạm dừng, nhân viên phải thực hiện kiểm tra và đối chiếu các khoản thu
thực tế trong ngày với số liệu trong phần mềm quản lí và trên sổ sách chứng từ, lập báo cáo
sau khi đã đối chiếu các khoản thu thực tế trên sổ sách và phần mềm, cập nhập tiền phòng
và thuế vào tài khoản của khách đang lưu trú,…
7. Nhân viên đón tiếp
- Nhân viên đón tiếp cũng là người trực tiếp đầu tiên tiếp xúc với khách khi khách
đến khách sạn, luôn túc trực tại cửa của khách sạn mở, đóng cửa cho khách, tiếp đón và
tiễn khách.
- Chào đón và tiễn khách với thái độ thân thiện, lịch sự. Những câu nói hằng ngày
khi chào khách là “chúc quý khách buổi sáng tốt lành, chúc quý khách buổi tối vui vẻ.”
- Ngồi ra cịn tư vấn cho khách các dịch vụ khách sạn, chia sẻ thông tin các địa
điểm nổi tiếng tại địa phương, quan sát khách ra vào khách sạn, đảm bảo an ninh, an tồn
kịp thời thơng báo cho nhân viên an ninh nếu phát hiện sự cố hay những tình huống khả
nghi,…

18
8. Nhân viên hành lí
- Là nhân viên vận chuyển hành lí cho khách khi đến khách sạn lưu trú, ln tươi
cười niềm nở chào đón khách mỗi khi khách đến sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
- Nhanh chóng nhận hành lí của khách, hướng dẫn khách đến quầy lễ tân làm thủ tục
check in của khách sạn sau khi hồn tất thủ tục nhân viên xách hành lí hỗ trợ vận chuyển
hành lí của khách lên phịng cũng như thực hiện hướng dẫn những tiện nghi trong phòng để
khách được biết theo tiêu chuẩn khách sạn, khi khách trả phòng, bellman cũng giúp khách
vận chuyển hành lý từ phòng xuống quầy lễ tân để làm thủ tục check-out, và đưa hành lý
lên xe khi khách ra về.
- Hỗ trợ mang vác những đồ dùng khác lên phòng cho khách trong suốt thời gian
khách nghỉ tại khách sạn khi có yêu cầu,…
9. Nhân viên chăm sóc khách hàng
- Nhân viên quan hệ khách hàng là một vị trí khơng thể thiếu trong hoạt động kinh
doanh của khách sạn, đây là bộ phận chào đón khách hàng đầu tiên và cũng cung cấp
những dịch vụ để đảm bảo khách hàng hài lòng nhất từ lúc họ vào khách sạn đến lúc rời đi.
- Ln niềm nở, thân thiện chào đón khách hàng khi khách đến và khi khách đi,
khéo léo trong việc giới thiệu các dịch vụ khách sạn cho khách, để nâng cao doanh thu cho
doanh nghiệp. Thực hiện các cuộc khảo sát để nhận được đánh giá từ khách, từ đó phối
hợp với các bộ phận giải quyết các vấn đề khách gặp phải.
- Dựa trên kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách để đề xuất những dịch vụ phù
hợp hoặc có phương án cải thiện các dịch vụ. Lưu trữ dữ liệu khách hàng và báo cáo cho
cấp trên,…


19
2.1.3. Đội ngũ lao động của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Vian Đà Nẵng
Bảng 2.1. Đội ngũ lao động của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Vian Đà Nẵng
Trình độ
Số

STT

Giới tính
học vấn
Đại
Cao

Vị trí cơng việc
lượng

Nam

Ngoại ngữ

Độ tuổi

Nữ
học

đẳng
Tiếng Anh,

1

Trưởng bộ phận Lễ tân

1

1

2

Nhân viên Lễ tân

4

2

3
4
5

Nhân viên Đặt phịng
Nhân viên Tổng đài
Nhân viên Thu ngân
Nhân viên Kiểm tốn

1
1
1

1

1

1

6
7
8

đêm
Nhân viên Đón tiếp
Nhân viên Hành lý
Nhân viên Chăm sóc

9

1
1

1
1

Từ 25 –

1

tiếng Hàn
Tiếng Anh
Tiếng Anh
Tiếng Anh

30 tuổi
27 tuổi
26 tuổi
30 tuổi

1

Tiếng Anh

31 tuổi

Tiếng Anh
Tiếng Anh
Tiếng Anh,

24 tuổi
26 tuổi

3

1
1
1

1
1

1
1

38 tuổi
Trung
Tiếng Anh,

1

1

khách hàng
Tổng số:

2

1

1

32 tuổi
tiếng Trung

12

5

7

7

5

(Nguồn: Bộ phận Nhân sự khách sạn Vian Đà Nẵng)
2.2. Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được
2.2.1. Báo cáo kết quả thực tập.
- Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập.
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Vian Đà Nẵng từ ngày 24/12/2020 đến ngày
11/2/2021, tôi thực tập tại bộ phận Lễ tân với vị trí là nhân viên Lễ tân khách sạn. Thời
gian làm việc linh động và hầu như không bị ảnh hưởng đến việc học trên trường, cụ thể
như: từ 8:00 đến 16:00, 10:00 đến 18:00, 13:00 đến 21:00.

Trước mỗi ca làm việc, nhân viên chính thức cũng như nhân viên thực tập phải họp
giao ca đầu giờ. Đây là cuộc họp nhỏ để thông báo cũng như nắm rõ số lượng phịng trống
và phịng có khách đang lưu trú, số lượng khách đặt phòng trong những ngày tới.