Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân khách sạn Meracus 2 – 32 Hàng Trống – Hoàn Kiếm – Hà Nội

LỜI CẢM ƠN
Thầy cô và các bạn lớp Việt Nam Học 1 thân mến!
Những năm đại học trôi qua thật nhanh, mới ngày đầu là một tân sinh
viên năm nhất mà bây giờ đã chuẩn bị tốt nghiệp ra trường. Với em, mỗi trải
nghiệm lại là một lần vấp ngã, một lần chiêm nghiệm lại bản thân mình. Và
trong quá trình học tập, nghiên cứu cũng như viết khóa luận, em đã nhận được
sự quan tâm, giúp đỡ tận tình của nhiều tập thể, cá nhân, các thầy cô giáo
trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội.
Em xin gửi lời cảm ơn đến những thầy cô giáo đã giảng dạy lớp chúng
em trong suốt bốn năm học vừa qua. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân
thành và sâu sắc đến cô giáo – Thạc sĩ Chu Thị Hoàng Khuyên, người đã tạo
điều kiện ưu ái, chỉ bảo tận tình trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành
khóa luận này.
Em cũng xin cảm ơn đến anh chị trong ban lãnh đạo khách sạn
Meracus2 tại 32 Hàng Trống, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, đã tạo mọi điều kiện
thuận lợi cho em trong thời gian làm việc cũng như viết luận văn. Cuối cùng
em xin cảm ơn đến gia đình, bạn bè trong và ngoài lớp đã đóng góp ý kiến
giúp đỡ em trong quá trình hoàn thành bài khóa luận.
Vì thời gian có hạn, kiến thức còn hạn chế và kinh nghiệm thực tiễn
chưa nhiều nên khóa luận khó tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận
được sự đóng góp ý kiến từ thầy cô và các bạn.
Hà Nội, ngày 20 tháng 04 năm 2016
Sinh viên
Nguyễn Nam Thắng


Thực trạng và giả pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
khách sạn Meracus 2- 32 Hàng Trống – Hoàn Kiếm – Hà Nội

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...................................................................................................1

MỤC LỤC.........................................................................................................2
DANH MỤC BẢNG BIỂU...............................................................................2
DANH MỤC SƠ ĐỒ........................................................................................4
DANH MỤC HÌNH ẢNH.................................................................................5
PHẦN MỞ ĐẦU...............................................................................................6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ BỘ
PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN........................................................10
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNGPHỤC VỤ CỦA BỘ
PHẬN LỄ TÂN – KHÁCH SẠN MERACUS 2............................................28
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN– KHÁCH SẠN MERACUS 2.....................57
TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................................66
PHỤ LỤC........................................................................................................67

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Bảng cơ cấu giá các loại phòng (Nguồn phòng kinh doanh)
Bảng 2.2. Bảng cơ cấu giá các dịch vụ đặt xe đón tiễn sân bay (Nguồn phòng
kinh doanh)
Bảng 2.3. Lựa chọn món theo options (Nguồn trưởng bộ phận nhà hàng)

GVHD
Sinh viên

: Chu Thị Hoàng Khuyên
: Nguyễn Nam Thắng

Trang 2


Thực trạng và giả pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân

khách sạn Meracus 2- 32 Hàng Trống – Hoàn Kiếm – Hà Nội

Bảng 2.4. Danh sách nhân viên lễ tân khách sạn Meracus 2(Nguồn bộ phận
nhân sự).
Bảng 2.5. Lịch làm việc của lễ tân tháng 4/2016(Nguồn phòng nhân sự)
Bảng 2.6. Tổng hợp khảo sát tháng 2/2016 khách sạn Meracus 2.

GVHD
Sinh viên

: Chu Thị Hoàng Khuyên
: Nguyễn Nam Thắng

Trang 3


Thực trạng và giả pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
khách sạn Meracus 2- 32 Hàng Trống – Hoàn Kiếm – Hà Nội

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1.Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ.
Sơ đồ 1.2.Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô vừa
Sơ đồ 1.3.Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô lớn.
Sơ đồ 2.1. Mô hình tổ chức bộ máy khách sạn Meracus 2.
Sơ đồ 2.2. Quy trình Check-in cho khách(nguồn trưởng bộ phận lễ tân).

GVHD
Sinh viên

: Chu Thị Hoàng Khuyên

: Nguyễn Nam Thắng

Trang 4


Thực trạng và giả pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
khách sạn Meracus 2- 32 Hàng Trống – Hoàn Kiếm – Hà Nội

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1: Arrival list của khách sẽ check-in ngày 1/4/2016 (Nguồn Bộ phận
kinh doanh sales)
Hình 2: Mặt trước & Sau Guest Account của 1 khách hàng (Nguồn phần
mềm của lễ tân)
Hình 3: Bảng đánh giá xếp hạng trên tripadvisor.com của khách sạn
Hình 4: Bảng thông kê đánh giá(Nguồn: tripadvisor)
Hình 5: Quầy lễ tân khách sạn Meracus 2
Hình 6: Khu vực làm việc của quầy lễ tân
Hình 7:Những thành tích khách sạn đã đạt được
Hình 8:Nhà ăn phục vụ ăn sáng.
Hình 9:Phòng ngủ tại phòng 701
Hình 10:Phòng 701 có set-up Honeymoon

GVHD
Sinh viên

: Chu Thị Hoàng Khuyên
: Nguyễn Nam Thắng

Trang 5

Thực trạng và giả pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
khách sạn Meracus 2- 32 Hàng Trống – Hoàn Kiếm – Hà Nội

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu thực trạn và giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân.
Ngành dịch vụ đã và đang trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, là
ngành công nghiệp không khói của đất nước. Việt Nam là một quốc gia có
một nguồn tài nguyên du lịch vô cùng phong phú và đa dạng cùng với sự ổn
định về chính trị đã giúp nước ta trở thành một điểm đến du lịch vô cùng hấp
dẫn của khách quốc tế cũng như những nhà đầu tư nước ngoài nói chung và
đầu tư ngành công nghiệp dịch vụ nói riêng. Việc kinh doanh dịch vụ khách
sạn là một trong những lĩnh vực có nhiều cơ hội để phát triển.
Ngành công nghiệp hiếu khách “hospitality” là từ ngữ chuyên ngành
được dùng để chỉ cho khách sạn bởi ta luôn là người chủ nhà chào đón khách.
Sẽ không có tiêu chuẩn cụ thể nào để đo được lòng mến khách của từng
doanh nghiệp khách sạn, cũng không có sự phục vụ tuyệt đối, tất cả chỉ mang
tính tương đối và những hành động ứng biến mà thôi. Ngành công nghiệp
dịch vụ khách sạn là mang đến cho khách hàng những sản phẩm với chất
lượng tốt nhất. Nếu như bộ phận lễ tân “Reception” là nơi bán sản phẩm thì
bộ phận buồng phòng “Housekeeping department” là nơi giao sản phẩm. Quy
trình phục vụ trong khách sạn là một công việc hết sức quan trọng bởi nó
đánh giá năng lực cũng như khả năng đáp ứng và phục vụ của khách sạn đó.
Do đó việc đón tiếp khách hàng cũng được coi là một nghệ thuật và người lễ
tân chính là những nghệ sĩ. Họ chính là “cầu nối” giữa khách và những bộ
phận khác.
GVHD
Sinh viên

: Chu Thị Hoàng Khuyên
: Nguyễn Nam Thắng

Trang 6


Thực trạng và giả pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
khách sạn Meracus 2- 32 Hàng Trống – Hoàn Kiếm – Hà Nội

Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là điều rất
cần thiết. Cùng với đó cũng có rất nhiều những doanh nghiệp dịch vụ khác
nên việc cạnh tranh là điều khó tránh khỏi và câu hỏi đặt ra là làm thế nào để
chúng ta là người chiến thắng.
Khách sạn Meracus 2 là một trong hai hệ thống khách sạn bao gồm:
Meracus hotel 1 : 11 Hàng Dzầu – Hoàn Kiếm – Hà Nội
Meracus hotel 2 : 32 Hàng Trống – Hoàn Kiếm Hà Nội
Đây là một khách sạn được đánh giá đạt tiêu chuẩn 3 sao và được đặt ở
một vị trí đắt địa. Tuy nhiên ban lãnh đạo cũng như nhân viên khách sạn luôn
luôn phải cố gắng để đạt được những thành quả lớn hơn nữa. Nếu nói một
khách sạn là một con người thì bộ phận lễ tân chính là não của người đó. Chỉ
khi thông qua não mới có thể điều khiển được tất cả những bộ phận khác của
cơ thể.
Nhận thức được tầm quan trọng đó cũng như cùng với sự hướng dẫn
tận tình của giáo viên, nên em đã quyết định chọn đề tài: “Thực trạng và giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân khách sạn
Meracus 2 – 32 Hàng Trống – Hoàn Kiếm – Hà Nội”.
2. Mục đích nghiên cứu
- Phân tích thực trạng hoạt động, cách thức phục vụ khách tại
khách sạn

- Đưa ra đánh giá, giải pháp kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng
phục vụ của khách sạn
3. Đối tượng và khách thể nghiên cứu
- Đối tượng chính là thực trạng và giải páp nhằm nâng cao chất lượng
phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Meracus 2.
- Khách thể nghiên cứu chính là bộ phận lễ tân tại khách sạn.

GVHD
Sinh viên

: Chu Thị Hoàng Khuyên
: Nguyễn Nam Thắng

Trang 7


Thực trạng và giả pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
khách sạn Meracus 2- 32 Hàng Trống – Hoàn Kiếm – Hà Nội

4. Nhiệm vụ nghiên cứu
Tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và các tiêu chí đánh giá
về chất lượng phục vụ trong khách sạn.
Nghiên cứu thực trạng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Meracus 2
của bộ phận lễ tân.
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
5.Phạm vi nghiên cứu
- Không gian : Bộ phận lễ tân khách sạn Meracus 2
- Thời gian : từ 2012 - 2016
6.Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu là sự kết hợp giữa các kiến thức đã học ở trên

lớp, giáo trình tài liệu tham khảo và những kiến thức có được khi làm việc tại
khách sạn. Trong bài khóa luận có sử dụng phương pháp:
- Thu thập thông tin
- Phương pháp khảo sát thực địa
- Phương điều tra phỏng vấn
Ngoài ra,trong bài sử dụng phương pháp phân tích, so sánh, kết hợp với
lý luận thực tiễn, kết hợp điều tra để đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận
lễ tân. Qua đó vận dụng so sánh, phân tích và lý giải các vấn đề của thực tế
kinh doanh của khách sạn Meracus 2.

7.

GVHD
Sinh viên

Cấu trúc khóa luận

: Chu Thị Hoàng Khuyên
: Nguyễn Nam Thắng

Trang 8


Thực trạng và giả pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
khách sạn Meracus 2- 32 Hàng Trống – Hoàn Kiếm – Hà Nội

Ngoài phần mở đầu, giới thiếu về mục đích nghiên cứu, đối tượng
khách thể…Bài luận văn còn gồm có 3 chương:
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ BỘ
PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ
PHẬN LỄ TÂN – KHÁCH SẠN MERACUS 2
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN– KHÁCH SẠN MERACUS 2

GVHD
Sinh viên

: Chu Thị Hoàng Khuyên
: Nguyễn Nam Thắng

Trang 9


Thực trạng và giả pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
khách sạn Meracus 2- 32 Hàng Trống – Hoàn Kiếm – Hà Nội

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
1.1.

Tổng quan về tình hình nghiên cứu.

Du lịch là một ngành công nghiệp không khói và nó cũng chính là ngành
kinh tế mũi nhọn của Việt Nam. Đất nước ta với vồ số những tài nguyên du
lịch đã và đang không ngừng đẩy mạnh việc phát triển du lịch. Nói đến du
lịch ta không thể không nói tới dịch vụ lưu trú và khách sạn được ra đời nhờ
đó. Kinh doanh khách sạn trở nên phổ biến trên toàn thế giới. Mỗi khách sạn
đều có những đại diện để tiếp xúc với khách là lễ tân. Có thể coi lễ tân là cơ
quan đầu não nhằm chỉ huy tất cả các bộ phận khác trên cơ thể. Chính vì vậy,

nhiệm vụ của lễ tân là vô cùng quan trọng và cần thiết.
1.2. Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn.
1.2.1. Kinh doanh khách sạn
Lịch sử ngành khách sạn đánh dấu sự ra đời của khách sạn như là
những buồng phòng thô sơ mà khách bộ hành lỡ đường kiếm chỗ dừng chân,
có trả tiền. Sau đó thì mở thêm dịch vụ ăn uống phục vụ thêm nhu cầu ăn
uống của khách hàng. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của
con người ngày càng được cải thiện, con người có điều kiện chăm lo đến đời
sống tinh thần hơn, số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Cùng với sự
phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu
hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao
đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành. Ngoài hai hoạt động
chính (nghỉ ngơi và ăn uống), nhu cầu nảy sinh thêm điều kiện cho các cuộc
họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí v.v…cũng
GVHD
Sinh viên

: Chu Thị Hoàng Khuyên
: Nguyễn Nam Thắng

Trang 10


Thực trạng và giả pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
khách sạn Meracus 2- 32 Hàng Trống – Hoàn Kiếm – Hà Nội

ngày càng tăng nhanh. Các điều kiện ấy đã làm cho trong nội dung của khái
niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung
(dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là
v.v…)

Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh
khách sạn như sau:
“ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu
ăn, nghỉ,giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận.”
(Theo định nghĩa của Ts. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hương
(2008), trong cuốn Giới thiệutổng quan về kinh doanh khách sạn, Quản trị
kinh doanh khách sạn thuộc Đại học kinh tế Quốc dân 10-12).
1.2.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn.
Việc tìm hiểu đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn giúp ích
rất nhiều trong việc quyết định đầu tư vào một khách sạn, và giải quyết các
vấn đề liên quan đến vị trí, quy mô và hình thức kinh doanh khách sạn nào
cho phù hợp. Trong đó, loại hoạt động này có những đặc điểm chủ yếu sau:
Hoạt động kinh doanh của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào đặc điểm tài
nguyên du lịch tại nơi tọa lạc: Bởi vì ngành du lịch và khách sạn có mối quan
hệ chặt chẽ với nhau là do tính chất của các khách hàng của ngành này, họ
chủ yếu đi du lịch tham quan, nghỉ dưỡng, đi công tác ở những tỉnh thành phố
lớn hoặc những thành phố du lịch nổi tiếng.

GVHD
Sinh viên

: Chu Thị Hoàng Khuyên
: Nguyễn Nam Thắng

Trang 11


Thực trạng và giả pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
khách sạn Meracus 2- 32 Hàng Trống – Hoàn Kiếm – Hà Nội

Do đó, tại những vị trí địa lý có tài nguyên du lịch thì nơi đó là nơi tập
trung nhiều khách sạn. Ngoài ra quy mô của khách sạn cũng phụ thuộc vào
sức hấp dẫn của các tài nguyên này.
Vị trí thuận lợi là điểm mấu chốt quyết định thành công của một khách
sạn, do đó để có thể lấy được ưu thế thuận lợi về vị trí địa lý trong cạnh tranh
thì cần một số tiền đầu tư rất lớn trong việc mua đất, giải phóng mặt
bằng….Ngoài ra, một khách sạn đẹp và sang trọng là điều quan trọng giúp
gây ấn tượng tốt ban đầu cho các du khách, do đó, ngành này đòi hỏi cơ sở
vật chất, kĩ thuật và nội thất khá tốn kém…và cơ sở vật chất này càng nâng
cao lên cùng với thứ hạng sao trong ngành khách sạn.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lượng lao động trực tiếp tượng đối
lớn: Tính chất hoạt động 24/24 của một khách sạn đòi hỏi một lượng nhân
viên làm việc theo ca tượng đối lơn. Ngành khách sạn là ngành mà diễn ra
mối quan hệ trực tiếp giữa các nhân viên với khách hàng, hơn nữa, cũng để có
thể cạnh tranh trong chất lượng phục vụ, mà khách sạn phải tuyển dụng
những nhân viên được đào tạo quy củ, có trình độ giao tiếp tốt và nhất là có
thể giao tiếp tiếng anh tốt nhằm phục vụ khách ngoại quốc.
Vì vậy, có thể kết luận, đặc điểm về lao động trong ngành khách sạn là
đông và kiến thức nghiệp vụ cao, dễ biến động. Kinh doanh khách sạn mang
tính quy luật: Kinh doanh khách sạn chịu sự chiphối của một số nhân tố, mà
chúng lại hoạt động theo một số qui luật như: quy luật tựnhiên, qui luật kinh
tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người…(Ts. Nguyễn Văn Mạnh và ThS.
Hoàng Thị Lan Hương (2008), “Giới Thiệu Tổng Quan Về Kinh Doanh
KháchSạn”
1.3.

GVHD
Sinh viên

Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ.

: Chu Thị Hoàng Khuyên
: Nguyễn Nam Thắng

Trang 12


Thực trạng và giả pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
khách sạn Meracus 2- 32 Hàng Trống – Hoàn Kiếm – Hà Nội

1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng
dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách
hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
- Dựa theo tháp Nhu cầu cá nhân của Maslow (A Theory of Human
Motivation), ta có thể thấy : Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp
phải được thoả mãn trước khi nghĩ đến các nhu cầu cao hơn. Các nhu
cầu bậc cao sẽ nảy sinh và mong muốn được thoả mãn ngày càng mãnh
liệt khi tất cả các nhu cầu cơ bản ở dưới (phía đáy tháp) đã được đáp
ứng đầy đủ. Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn, tùy vào đẳng cấp của
khách sạn mà chất lượng dịch vụ phải đảm bảo thỏa mãn được các mức
nhu cầu tượng ứng của đối tượng khách hàng mình đang phục vụ.
1.3.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
Theo tài liệu đào tạo đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual của chi cục
Tiêu Chuẩn – Đo Lường – Chất Lượng Tp. HCM. Có 10 Tiêu chí đánh giá
chất lượng dịch vụ:
- Độ tin cậy (reliability): khả năng cung cấp thông tin chính xác và thực
hiện lời hứa dịch vụ đưa ra. Yếu tố này có thể đánh giá qua việc một
nhân viên kỹ thuật nói rằng lỗi trên website của bạn đang được xử lý và

sẽ xong trong vòng nửa giờ nữa, liệu anh ta có gọi cho bạn như đã hứa
không? Chúng ta đánh giá độ tin cậy của một doanh nghiệp dựa trên
việc liệu họ có thực hiện những gì đã hứa.
- Khả năng đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng
của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
- Năng lực phục vụ (competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực
hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc
vớikhách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên

GVHD
Sinh viên

: Chu Thị Hoàng Khuyên
: Nguyễn Nam Thắng

Trang 13


Thực trạng và giả pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
khách sạn Meracus 2- 32 Hàng Trống – Hoàn Kiếm – Hà Nội

cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách
hàng.
- Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ
đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho
khách hàng
- Lịch sự (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân
thiện với khách hàng của nhân viên.
- Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và
lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi
phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
- Tín nhiệm (credibility): Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách
tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch
vụ sai hỏng. Khả năng phục hồi nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận
tích cực vềchất lượng.
- Độ an toàn ( security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho
khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo
mật thông tin.
- Hiểu biết khách hàng (understanding customer): thể hiện qua khả năng
hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu
những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng
được khách hàng thường xuyên.
- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
1.3.3. Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ
1.3.3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận, giảm
chi phí quảng cáo, chi phí marketing cho khách sạn.

GVHD
Sinh viên

: Chu Thị Hoàng Khuyên
: Nguyễn Nam Thắng

Trang 14


Thực trạng và giả pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân

khách sạn Meracus 2- 32 Hàng Trống – Hoàn Kiếm – Hà Nội

Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn.
Chất lượng dịch vụ cao sẽ giữ chân được khách hàng, tạo ra nhiều khách hàng
chung thuỷ và thu hút thêm nhiều khách mới. Để khách hàng lựa chọn tiêu
dùng một sản phẩm nào đó họ thường dựa vào thang căn cứ có độ tin cậy như
thông tin truyền miệng, hay kinh nghiệm bản thân. Chất lượng dịch vụ cao sẽ
được khách hàng thường xuyên sử dụng, hay nói cách khác là khách sẽ chung
thuỷ với khách sạn. Hơn nữa, chất lượng dịch vụ tốt sẽ được khách hàng
truyền tin nhau, từ đó sẽ có thêm các khách hàng mới đến với khách sạn mà
không phải tốn thêm chi phí quảng cáo.
Sản phẩm của khách sạn bao gồm hai thành phần là hàng hoá và dịch
vụ, mà dịch vụ mang tính vô hình không cân đong đo đếm được và không
trưng bày được. Khách hàng phải mua nó trước khi thấy nó và thấy nó là phải
tiêu dùng nó. Không ai đồng ý cho khách dùng thử sản phẩm rồi mới quyết
định mua. Do đó, người tiêu dùng sản phẩm thường dựa vào những căn cứ có
độ tin cậy như thông tin từ người quen hoặc kinh nghiệm của bản thân để đi
đến quyết định lựa chọn sản phẩm của nhà hàng.
Khi khách sạn không quan tâm đến chất lượng dịch vụ hoặc quản lý
chất lượng dịch vụ kém sẽ làm khách hàng không hài lòng với việc cung cấp
dịch vụ của khách sạn. Họ sẽ chuyển sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ
cạnh tranh. Khách hàng sẽ mang những thông tin tiêu cực của khách sạn
truyền cho những người chưa biết hoặc chưa tiêu dùng sản phẩm của khách
sạn. Kết quả là khách sạn đã mất đi những khách hàng cũ và mất thêm những
khách hàng tiềm năng vào tay đối thủ cạnh tranh.
Mọi nỗ lực marketing, quảng cáo của khách sạn đều trở thành vô nghĩa.
Cho dù chưa từng sử dụng sản phẩm của khách sạn nhưng các khách hàng

GVHD
Sinh viên

: Chu Thị Hoàng Khuyên
: Nguyễn Nam Thắng

Trang 15


Thực trạng và giả pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
khách sạn Meracus 2- 32 Hàng Trống – Hoàn Kiếm – Hà Nội

mới đã có ấn tượng xấu. Để có lại những khách hàng này khách sạn phải đợi
đến khi nào đối thủ cạnh tranh mắc lỗi hoặc không quan tâm đến chất lượng
dịch vụ, mà điều này là rất khó xảy ra trong môi trường cạnh tranh hiện nay.
Nếu không khách sạn sẽ phải tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt động
mmarketing và còn phải mất thời gian rất lâu mới lấy lại được lòng tin của
khách hàng. Như vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ giúp
cho khách sạn giữ chân những khách hàng đã có và thuyết phục thêm những
khách hàng mới. Điều đó mang lại nhiều lợi ích cho nhà hàng: Giảm chi phí
marketing, quảng cáo. Từ đó mang lại lợi nhuận cao hơn. Tăng thị phần và
duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn, tăng doanh thu
cho khách sạn. Tăng số lượng khách hàng chung thuỷ với khách sạn, thương
hiệu và uy tín của khách sạn ngày càng được nâng cao.
1.3.3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng giá bán một cách
hợp lý và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Ngày nay tiêu chí chất lượng là một chỉ tiêu rất quan trọng trong việc
lựa chọn sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ thì chất lượng luôn luôn là
tiêu chí đầu tiên để khách hàng lựa chọn khi quyết định mua sản phẩm. Trong
lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn, khách hàng mua sản phẩm là để thoả
mãn nhu cầu tâm sinh lý.
Khách luôn muốn được cung cấp một dịch vụ tôt nhất. Chất lượng luôn

là tiêu chí hàng đầu để khách lựa chọn giữa những nhà hàng, những khách sạn
có cùng thứ bậc. Nhà hàng – khách sạn nào cung cấp dịch vụ tốt hơn sẽ thu
hút được nhiều khách hàng hơn. Khách sẵn sàng trả giá cao cho những dịch
vụ có chất lượng để có được sự thoải mái.

GVHD
Sinh viên

: Chu Thị Hoàng Khuyên
: Nguyễn Nam Thắng

Trang 16


Thực trạng và giả pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
khách sạn Meracus 2- 32 Hàng Trống – Hoàn Kiếm – Hà Nội

Do đó, khách sạn có thể nâng giá sản phẩm của mình cao hơn đối thủ
nếu sản phẩm của khách sạn luôn đảm bảo chất lượng, mà khách vẫn sẵn sàng
mua. Mặt khác, giá cao cũng là một sự đảm bảo về một sản phẩm dịch vụ có
chất lượng cao, khách hàng sẽ tin tưởng chấp nhận trả giá cao với hy vọng về
chất lượng dich vụ sẽ nhận được. Tuy vậy, giá cao nhưng phải ở một mức
nhất định, phải phù hợp với dịch vụ mà khách sạn
1.3.3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm chi phí trung gian,
chi phí giám sát, các chi phí khác cho khách sạn
Nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu giúp khách sạn tiết
kiệm chi phí kinh doanh. Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng
mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn. Từ đó sẽ tối thiểu hoá
các hao phí về thời gian, và các chi phí cho hoạt động giám sát trong quá trình
cung cấp dịch vụ.

Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: đền bù thiệt hại cho
khách, chi phí xử lý phàn nàn của khách. Chất lượng dịch vụ cao sẽ giảm các
chi phí bất hợp lý về nhân lực. Chất lượng dịch vụ luôn luôn được đảm bảo sẽ
tạo môi trường làm việc tốt, nhân viên được làm trong môi trường chuyên
nghiệp sẽ có khuynh hướng gắn bó lâu dài và mức độ trung thành của nhân
viên với khách sạn cao hơn.
Do đó, hệ số luân chuyển lao động giảm, chi phí cho tuyển mộ tuyển
chọn và chi phí sắp xếp lại nhân sự cũng giảm. Nhân viên sẽ cảm thấy tự hào
khi được làm việc trong những doanh nghiệp có uy tín, họ sẽ nhận thấy lợi ích
của họ gắn với lợi ích của khách sạn. Để khẳng định và giữ vị trí của mình,
nhân viên sẽ tự giác và thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn
thiện những thiếu sót của bản thân để đáp ứng những yêu cầu thực tế của

GVHD
Sinh viên

: Chu Thị Hoàng Khuyên
: Nguyễn Nam Thắng

Trang 17


Thực trạng và giả pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
khách sạn Meracus 2- 32 Hàng Trống – Hoàn Kiếm – Hà Nội

công việc. Do vậy sẽ giúp khách sạn giảm chi phí đào tạo, chi phí bồi dưỡng,
huấn luyện nhân viên.
1.3.4.

Vai trò của kinh doanh khách sạn tới hoạt động du lịch.

Trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động kinh doanh dịch vụ du
lịch nói riêng, vai trò kình doanh khách sạn là vô cùng quan trọng. Có cung ắt
có cầu, con người khi đi du lịch thường cần phải có nơi lưu trú và ăn uống.
Chất lượng kinh doanh khách sạn đóng phai trò lớn níu kéo chân khách ở lại
điểm du lịch đó lâu hơn, góp phần giúp cho tăng trưởng GDP trong du lịch.
1.4. Cơ sở lý luận về bộ phận lễ tân.
1.4.1. Khái niệm bộ phận lễ tân
Bộ phận Lễ Tân được coi là bộ phận quan trọng, là bộ mặt của khách
sạn, là cầu nối giữa khách sạn và khách hàng. Sự tiếp xúc của khách với
khách sạn trước hết và chủ yếu là thông qua nhân viên của bộ phận Lễ Tân.
Những cảm nhận, nhận xét của khách sạn, về nhân viên và chất lượng dịch vụ
nói chung đều được hình thành và thông qua bộ phận này.
1.4.2. Nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân.
- Nhiệm vụ của bộ phân Lễ Tân: Liên kết, phối hợp với các bộ phận liên
quan để lên kế hoạch bán phòng ngủ trong một giai đoạn nhất định.
Chuẩn bị các khâu trong quá trình đón khách, đáp ứng các nhu cầu
trong quá trình khách lưu trú của khách tại khách sạn. Khi khách rời đi,
đảm bảo chất lượng phục vụ làm hài lòng khách và mong muốn khách
quay lại trong lần kế tiếp.
- Nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân cũng có thể được cụ thể hóa hơn bằng
các nghiệp vụ được liệt kê sau:
1. Đón tiếp khách.
2. Giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
3. Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách.
GVHD
Sinh viên

: Chu Thị Hoàng Khuyên
: Nguyễn Nam Thắng

Trang 18


Thực trạng và giả pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
khách sạn Meracus 2- 32 Hàng Trống – Hoàn Kiếm – Hà Nội

4. Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.
5. Theo dõi, cập nhật tình trạng phòng.
6. Cung cấp thông tin về khách sạn cũng như các địa điểm vui chơi giải trí
cho khách.
7. Nhận chuyển giao thư điện tử, điện tín, fax, e-mail.
8. Thực hiện mọi thông tin điện thoại.
9. Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.
10.Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của
khách trong thời gian lưu trú.
11.Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách
12.Thanh toán và tiễn khách.
13.Tham gia vào công tác quảng cáo tiếp thị của khách sạn.
1.4.3. Vai trò của bộ phận lễ tân.
- Trong khâu đón tiếp, bộ phận Lễ Tân đóng vai trò quan trọng. Họ là
người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, thể hiện bộ mặt của khách sạn,
thực hiện nhiệm vụ tạo ấn tượng khi khách vừa đặt chân đến khách sạn.
Thái độ niềm nở và tác phong khi làm thủ tục nhận phòng nhanh
chóng, chuyên nghiệp chính là điều mà bộ phận này cần phải nâng cao
và thể hiện đối với khách.
- Trong quá trình khách ở tại khách sạn, bộ phận này có nhiệm vụ theo
dõi và đáp ứng các thắc mắc hay nhu cầu của khách. Từ đó thông báo
cho các bộ phận có liên quan đáp ứng, phục vụ khách hoặc hỗ trợ
khách hàng trong các trường hợp, tình huống cụ thể phát sinh. Giai

đoạn này, bộ phận Lễ Tân còn đóng vai trò người quảng bá và thu hút
khách cho các dịch vụ mà khách sạn cung cấp, có thể nói bộ phận Lễ
tân có vai trò quan trọng trong công việc bán hàng, tiếp thị các sản
phẩm của khách sạn.
- Khi khách chuẩn bị rời đi, chuẩn bị các thủ tục check out và thanh toán
nhanh chóng và chính xác cho khách, đảm bảo khách khi rời đi mang
tâm trạng hài lòng và có ý muốn quay lại.

GVHD
Sinh viên

: Chu Thị Hoàng Khuyên
: Nguyễn Nam Thắng

Trang 19


Thực trạng và giả pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
khách sạn Meracus 2- 32 Hàng Trống – Hoàn Kiếm – Hà Nội

- Bên cạnh đó bộ phận Lễ Tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp
ban giám đốc đề ra các chiến lược, các chính sách sản phẩm và thị
trường nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
1.4.4. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân.
Tùy vào quy mô của khách sạn mà cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân
được bố trí sao cho phù hợp.

- Đối với khách sạn quy mô nhỏ: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân của
khách sạn quy mô nhỏ rất đơn giản gồm tổ trưởng Lễ Tân và hai hoặc
hơn nhân viên Lễ tân. Vì khối lượng công việc trong khách sạn nhỏ

thường không nhiều nên mỗi nhân viên trong bộ phận Lễ Tân có thể

GVHD
Sinh viên

: Chu Thị Hoàng Khuyên
: Nguyễn Nam Thắng

Trang 20


Thực trạng và giả pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
khách sạn Meracus 2- 32 Hàng Trống – Hoàn Kiếm – Hà Nội

ñảm nhiệm nhiều nhiệm vụ, tổ trưởng Lễ Tân chịu trách nhiêm giám
sát và hỗ trợ nhân viên dưới quyền.
- Đối với khách sạn quy mô vừa: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ Tân của
khách sạn quy mô vừa tương đối đơn giản. Bộ phận Lễ Tân do một
giám đốc điều hành, mỗi ca làm việc có một số nhân viên đảm nhiệm
mọi công việc trong ca. Giám đốc Lễ Tân chịu trách nhiệm nắm tình
hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo
cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày. Công việc được phân thành hai
nhóm chuyên trách.
• Nhóm Concierge gồm nhân viên bảo vệ, nhân viên gác cửa, nhân viên
vận chuyển hành lý.
• Nhóm Lễ tân đảm nhiệm việc đón khách và làm thủ tục đăng ký, nhận
đặt buồng, thu ngân và phụ trách trực điện thoại. Mỗi công việc được
phân chia cho từng nhân viên đảm nhiệm.

GVHD

Sinh viên

: Chu Thị Hoàng Khuyên
: Nguyễn Nam Thắng

Trang 21


Thực trạng và giả pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
khách sạn Meracus 2- 32 Hàng Trống – Hoàn Kiếm – Hà Nội

- Đối với khách sạn quy mô lớn: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân
trong khách sạn quy mô lớn có phần phức tạp và chuyên môn hóa hơn.
Do khối lượng buồng và khách nhiều nên khối lượng công việc cũng
nhiều hơn. Mỗi khách sạn lớn thường có cách sắp xếp công việc và cơ
cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân khác nhau nhưng về cơ bản thường có 7
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

bộ phận nhỏ:
Bộ phận Lễ tân.
Bộ phận đặt buồng.
Bộ phận Thu ngân Lễ tân.
Bộ phận Thư ký văn phòng.
Bộ phận Concierge(Bổ sung).

Bộ phận quan hệ khách hàng.
Bộ phận tổng đài

GVHD
Sinh viên

: Chu Thị Hoàng Khuyên
: Nguyễn Nam Thắng

Trang 22


Thực trạng và giả pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
khách sạn Meracus 2- 32 Hàng Trống – Hoàn Kiếm – Hà Nội

1.4.5. Quy trình phục vụ
Quy trình phục vụ của bộ phận Lễ Tân phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác
nhau như:
- Đối tượng khách của khách sạn: khách đi theo đoàn hay đi riêng lẻ,
thông qua tổ chức hay không, khách đăng ký trước hay khách vãng
lai....
- Mức yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của từng khách sạn.
Thông thường các khách sạn ở các thứ hạng, quy mô khác nhau đòi hỏi
các mức tiêu chuẩn khác nhau trong việc phục vụ của nhân viên lễ tân
Đối với khách lưu trú, hoạt động khách được chia làm 4 giai đoạn:
-

Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn.
Giai đoạn tiếp khách và làm thủ tục check in.
Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú.

Giai đoạn thanh toán và tiễn khách.

Dựa vào 4 giai đoạn trên, ta có thể phân tích quy trình phục vụ của lễ tân
như sau:
• Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn:
Khách lựa chọn khách sạn lưu trú và đặc buồng trước.
Việc lựa chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố như ấn
tượng tốt đẹp từ những lần nghỉ trước, thông tin quảng cáo của khách sạn, lời
giới thiệu của bạn bè, người thân, vị trí, uy tín và giá của khách sạn…. đôi khi
việc quyết định chọn khách sạn cuả khách còn do sự thuận tiện khi đặt buồng

GVHD
Sinh viên

: Chu Thị Hoàng Khuyên
: Nguyễn Nam Thắng

Trang 23


Thực trạng và giả pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
khách sạn Meracus 2- 32 Hàng Trống – Hoàn Kiếm – Hà Nội

và sự miêu tả hẫp dẫn của khách sạn, trang thiết bị, giá buồng có sức thuyết
phục của nhân viên đặt buồng.
Ngoài ra khi lựa chọn khách sạn khách còn bị tác động bởi thái độ,
phong cách khả năng về chuyên môn và giao tiếp của nhân viên đặt buồng.
Muốn gây được ấn thượng ban đầu tốt đẹp cho khách, nhân viên đặt
buồng phải có khả năng ứng xử nhanh, đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt
buồng của khách và cần có kỹ năng giao tiếp, bán hàng tốt.

Nếu đặt buồng đựơc chấp nhận, nhân viên đặt buồng tiến hành lập
phiếu đăng ký đặt buồng cho khách. Các dữ liệu thu thập đựợc trong xuốt quá
trình nhận đặt buồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị đón khách được tốt; lập hồ sơ
đăng ký khách, bố trí buồng, xác định giá buồng và chuẩn bị các điều kiện
khác.
• Giai đoạn tiếp khách và làm thủ tục check in.
Các hoạt động trong giai đoạn khách tới khách sạn bao gồm; đón tiếp,
làm thủ tục nhập buồng và cung cấp thông tin cho khách. Khi khách tới khách
sạn sẽ hình thành mới quan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạn thông qua
bộ phận lễ tân. Nhân viên đón tiếp phải xác định được tình trạng đặt buồng
của khách trước khi tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách.
Những công việc chuẩn bị trước khi tới có thể được thực hiện đối với
khách đã đặt buồng trước.
Nhân viên đón tiếp dựa vào các thông tin từ phiếu đặt buồng như: số
lượng buồng, loại buồng, thời gian lưu trú, các yêu cầu đặc biệt về vị trí của
buồng, trang thiết bị phụ trợ để chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân uồng

GVHD
Sinh viên

: Chu Thị Hoàng Khuyên
: Nguyễn Nam Thắng

Trang 24


Thực trạng và giả pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
khách sạn Meracus 2- 32 Hàng Trống – Hoàn Kiếm – Hà Nội

cho khách, việc chuẩn bị hồ sơ trước cho khách càng tốt thì việc đăng ký

khách càng nhanh và chính xác.
Nhân viên đón tiếp phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có
trong khách sạn nhằm bán đựơc nhiều sản phẩm cho khách sạn. Sau khi đã
làm thủ tục nhập buồng cho khách xong phiếu đăng ký khách sẽ được chuyển
cho nhân viên thu ngân chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.
• Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú.
Thời gian khách lưu trú tại khách sạn bộ phận lễ tân đại diện cho khách
sạn trực tíêp tiếp xúc, phục vụ khách và đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Bộ
phận lễ tân chiụ trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn
để phục vụ và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách.
Mục đích chính của lễ tân trong giai đoạn này là làm hài lòng khách để
khách quay trở lại khách sạn hoặc giới thiệu với bạn bè, ngưòi thân tạo ra
nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
• Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng, rời khách sạn.
Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này; làm
thủ tục thanh toán cho khách, chuyển hoá đơn thanh toán cho khách, nhận lại
chìa khoá buồng và lưu hồ sơ khách. muốn cho công việc thanh toán nhanh
chóng và chính xác nhân viên thu ngân phải cập nhật chính xác các khoản thu
chi hàng ngày của khách và chuẩn bị hồ sơ thanh toán.
Việc chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán trước cho khách sẽ rút ngắn thời
gian chờ đợi của khách,làm hài lòng khách và khuyến khích khách quay trở
lại khách sạn trong tương lai.

GVHD
Sinh viên

: Chu Thị Hoàng Khuyên
: Nguyễn Nam Thắng

Trang 25