BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ tại bộ PHẬN BUỒNG – KHÁCH sạn NAGILA BOUTIQUE HOTEL đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC
TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ
PHẬN BUỒNG – KHÁCH SẠN NAGILA
BOUTIQUE HOTEL ĐÀ NẴNG

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
GVHD

: ThS. LÝ THỊ THƯƠNG

SVTH

: PHAN NGỌC ANH QUỲNH

MSSV

: 2320717371

Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2021
MỤC LỤC


LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................1
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN NAGILA
BOUTIQUE HOTEL ĐÀ NẴNG.......................................................................3
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.....................................................................3
1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Nagila Boutique................................5

1.3. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận.....................................................6
1.4. Hệ thống dịch vụ của khách sạn....................................................................12
1.4.1. Dịch vụ lưu trú.............................................................................................................12
1.4.2. Dịch vụ ăn uống............................................................................................................14
1.4.3. Dịch vụ bổ sung............................................................................................................15

CHƯƠNG 2. BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NAGILA
BOUTIQUE HOTEL.......................................................................................16
2.1. Giới thiệu bộ phận buồng...............................................................................16
2.1.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng...........................................................................16
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng................................................................18

2.2. Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiêm đạt được......................19
2.2.1. Báo cáo quá trình thực tập tại khách sạn Nagila Boutique...................................19
2.2.2. Những kinh nghiệm đạt được khi thực tập tại bộ phận buồng.............................21

2.3. Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng
khách sạn Nagila Boutique Hotel......................................................21
2.3.1. Trình độ của đội ngũ nhân viên của bộ phận buồng..............................................21
2.3.2. Cơ sở vật chất, kĩ thuật của bộ phận buồng............................................................24
2.3.3. Quy trình phục vụ của bộ phận buồng.....................................................................27
2.3.4. Cơng tác quản lí chất lượng phục vụ buồng............................................................31


2.3.5. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn..........32

2.4. Đánh giá ưu, nhược điểm của chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận
buồng của khách sạn.............................................................................................33
2.4.1. Ưu điểm.........................................................................................................................33

2.4.2. Nhược điểm...................................................................................................................34

CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO
CHÁT LƯỢNG PHỤC TẠI BỘ PHẬN BUỒNG - KHÁCH
SẠN NAGHILA BOUTIQUE HOTEL. ................................................35
3.1. Định hướng và mục tiêu của khách sạn Nagila Boutique Hotel..................35
3.1.1. Định hướng...................................................................................................................35
3.2.2. Mục tiêu.........................................................................................................................35

3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận buồng 36
3.2.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất...........................................................................36
3.2.2. Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên buồng trong
khách sạn.................................................................................................................................37
3.2.3. Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn.....................................38
3.2.4. Hồn thiện quy trình phục vụ buồng........................................................................38
3.2.5. Tăng cường công tác quản lý tại bộ phận buồng trong khách sạn.......................40

KẾT LUẬN........................................................................................................... 41
TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt
ĐVT
VNĐ

Tên đầy đủ
Đơn Vị Tính
Việt Nam đồng

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1. 1 Bảng phân hạng phòng tại khách sạn Nagila Boutique.........................12
Bảng 2. 1 Liệt kê các cơng việc chi tiết.................................................................20
Bảng 2. 2 Trình độ đội ngũ nhân viên của bộ phận buồng.....................................22
Bảng 2. 3 Trang thiết bị và cơ sở vật chất phòng ngủ và phòng vệ sinh................25


DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ
Hình 1.1 Logo của khách sạn Nagila.........................................................................4
Hình 2.1 Hiện trạng cơ sở vật chất tại bộ phận buồng.............................................24
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Nagila Boutique...................................5
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng khách sạn Nagila..............................16
Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ buồng khách lưu trú...................................................27
Sơ đồ 2.3 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn 33


1

LỜI MỞ ĐẦU
Xã hội ngày càng phát triển, con người càng có nhu cầu đi du lịch nhiều hơn. Vấn đề
lưu trú được các du khách rất quan tâm. Vậy làm thế nào để các doanh nghiệp kinh doanh
khách sạn thu hút được du khách và duy trì được lịng trung thành của họ với khách sạn
mình?
Trong hoạt động kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn là một yếu tố rất quan
trọng, là mối quan tâm hàng đầu và đây là nơi cung cấp cho du khách sự thoải mái, tiện
nghi trong lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí,...trong một chuyến du lịch.
Vào những năm gần đây, dưới tác động của cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ khu
vực và do sự phát triển ồ ạt các nhà hàng khách sạn đã làm cho ngành du lịch Việt Nam,
trong đó có nghành kinh doanh khách sạn hoạt động kém hiệu quả hơn, làm giảm mạnh giá

buồng hay các hoạt động kinh doanh do khơng có hiệu quả, số lượng khách du lịch giảm,
chất lượng phục vụ chưa tốt, trình độ kinh doanh thấp,...
Trước tình hình đó, vấn đề cạnh tranh giữa các khách sạn đã gay gắt lại càng gay gắt
hơn. Đối mặt với thực tế này, đòi hỏi các nhà quản lý du lịch buộc phải có các giải pháp
hữu hiệu để duy trì sự phát triển và tăng cường khả năng cạnh tranh. Với khách sạn Nagila
Boutique tuy có một số lợi thế hơn một số so với khách sạn khác về vị trí địa lý, cơ sở vật
chất...nhưng khách sạn cịn tồn tại nhiều khó khăn trong việc nâng cao, đánh giá thực trạng
chất lượng phục vụ đặc biệt là chất lượng phục vụ buồng của khách sạn- Đây là một trong
nhưng vấn đề cần được quan tâm trong việc kinh doanh dịch vụ du lịch.
Nhận thức được vấn đề này trong quá trình thực tập tại khách sạn Nagila Boutique
Hotel (Bộ phận buồng phòng), dưới sự hướng dẫn của cô Lý Thị Thương cùng với sự giúp
đỡ của các anh chị nhân viên tại khách sạn Nagila Boutique, em đã quyết định chọn đề tài
“Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng- Khách
sạn Nagila Boutique” là chuyên đề tốt nghiệp.


2
Kết cấu của bài chuyên đề tốt nghiệp: “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất
lượng phục vụ tại bộ phận buồng - Khách sạn Nagila Boutique Hotel” gồm ba chương:
Chương 1: Giới thiệu khái quát về khách sạn Nagila Boutique Hotel Đà Nẵng
Chương 2: Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận
buồng- Khách sạn Nagila Boutique Hotel.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận buồngKhách sạn Nagila Boutique Hotel.


3

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN NAGILA
BOUTIQUE HOTEL ĐÀ NẴNG
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Khách sạn Nagila Boutique được xây dựng vào năm 2019, là một điểm lý tưởng để
khởi hành chuyến du ngoạn lý tưởng ở Đà Nẵng. Tọa lạc trên cung đường Phạm Văn Đồng
nhộn nhịp, nối liền giữa cây cầu sông Hàn thơ mộng và bãi biển Mỹ Khê- một trong 6 bãi
biển đẹp nhất hành tinh được tạp chí Forbes bình chọn, Nagila Hotel- khách sạn có vị trí
đắc địa tại thành phố du lịch nổi tiếng Đà Nẵng.
Ở vị trí chỉ cách trung tâm thành phố 1,7km, khách hàng sẽ có một chỗ nghỉ ngơi tốt
để tận hưởng các điểm đến nổi tiếng và các hoạt động thú vị ở đây. Khách sạn cách cầu
sông Hàn 900m, Bảo tàng Chăm 1,8km, cách Sân bay Đà Nẵng 5km…
Với vị trí chiến lược của khách sạn, du khách có thể dễ dàng tiếp cận những điểm
tham quan du lịch nổi tiếng, không thể bỏ qua của thành phố. Sau chuyến tham quan các
thắng cảnh nổi tiếng trong vùng, như: Phố cổ Hội An, thánh địa Mỹ Sơn, danh thắng Ngũ
Hành Sơn, bán đảo Sơn Trà… về với khách sạn Nagila quý khách sẽ được tận hưởng một
sự khác biệt hài hòa độc đáo. Một ngày nghỉ ngơi thư giãn tại khách sạn Nagila quý khách
sẽ hài lòng với dịch vụ lưu trú và trang thiết bị hoàn hảo như những khách sạn đẳng cấp
quốc tế, là nơi nghỉ ngơi, lý tưởng giành cho bạn và gia đình.
Một số thơng tin về đơn vị lưu trú:
Khách sạn Nagila được thiết kế sang trọng, hiện đại có khơng gian tinh tế, sang
trọng, trang bị đầy đủ tiện nghi, tầm nhìn thống, rộng. Bên cạnh hệ thống phòng lưu trú
tiện nghi, quý du khách sẽ khơng khỏi ấn tượng khơng chỉ với trang trí nội thất trong
phịng mà cịn có cả hồ bơi, spa & massage và quầy bar trên tầng thượng để du khách có
thể tận hưởng bầu khơng khí thống đãng và phóng tầm mắt ngắm nhìn thành phố biển
xinh đẹp.


4
Đội ngũ nhân viên trẻ trung, thanh lịch và năng động được đào tạo nghiệp vụ chuyên
nghiệp với thái độ lịch lãm, ân cần, giúp quý khách cảm nhận một sự hưởng thụ dịch vụ
tinh tế qua từng chi tiết nhỏ. Cùng với sứ mệnh cao cả là góp phần nâng tầm chất lượng
dịch vụ lưu trú trên địa bàn Đà Nẵng.
Để tạo được thương hiệu ngày càng phát triển và phồn thịnh, khách sạn Nagila

Boutique Hotel không thể thiếu sự quan tâm và ủng hộ của quý vị. Khách sạn Nagila
Boutique rất hân hạnh được đón tiếp và phục vụ quý khách trong tương lai tới.
Tên đơn vị: Khách sạn Nagila Boutique Hotel
Địa chỉ: Lô 11-12 Khu H1 Phạm Văn Đồng, Quận Sơn Trà, Thành phố Đà Nẵng
Số điện thoại: 0236 3272777
Email:
Website: />
(Nguồn: Khách sạn Nagila )
Hình 1.1 Logo của khách sạn Nagila


5
1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Nagila Boutique
Chủ đầu tư

Giám đốc điều
hành

Bộ
phận
nhân sự

Nhân
viên

Bộ
phận lễ
tân

Bộ

phận
nhà
hàng

Bộ
phận
buồng
phịng

Bộ
phận
Sale

Bộ
phận
kế tốn

Bộ
phận
kĩ
thuật

Bộ
phận
bảo vệ

Nhân
viên

Nhân

viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Nagila Buotique)
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Nagila Boutique
Chú thích:
Mối quan hệ trực tuyến:
Mối quan hệ chức năng:
Nhận xét: Qua sơ đồ ta thấy hiện nay khách sạn Nagila Boutiquel hoạt động và quản
lý theo mơ hình trực tuyến và chức năng. Chủ đầu tư là người đứng đầu khách sạn và chịu
trách nhiệm cao nhất về hoạt động kinh doanh của khách sạn. Và các cá nhân, bộ phận
khác được liên kết với nhau bằng mối quan hệ chức năng và mối quan hệ trực tuyến. Mối
quan hệ trực tuyến là mối quan hệ trực tiếp từ trên cao xuống thấp như từ Chủ đầu tư
xuống quản lý các bộ phận và từ quản lý xuống các nhân viên trong bộ phận của họ. Mối
quan hệ chức năng thì được thể hiện giữa các bộ phận như bàn và bếp, bếp – thu ngân,...
Nhờ những mối quan hệ này mà việc quản lý cũng như thực hiện công việc hằng ngày sẽ

thuận lợi và dễ dàng hơn. Sự phối hợp nhịp nhàng này sẽ giúp các bộ phận dễ dàng liên hệ


6
với nhau để đáp ứng được nhu cầu và đem lại sự hài lịng cho khách hàng. Từ đó, nâng cao
chất lượng dịch vụ, đem lại doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.

1.3 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
Khách sạn hiện có 10 bộ phận và mỗi bộ phận thực hiện một chức năng, nhiệm vụ
riêng nhưng vẫn đảm bảo việc phối hợp chặt chẽ để đem đến chất lượng dịch vụ tốt nhất
cho khách hàng.
Chủ đầu tư: Khác với các khách sạn khác, chủ đầu tư ở khách sạn Nagila ngoài việc
là người bỏ vốn vào việc xây dựng nên khách sạn còn là người lãnh đạo cao nhất, có mọi
quyền hành điều phối cơng việc trong khách sạn. Là người có trách nhiệm hồn toàn về
hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn.
Giám đốc điều hành: Là người thay mặt cho chủ đầu tư điều hành mọi công việc
khi chủ đầu tư vắng mặt. Ngồi ra cịn có trách nhiệm như chủ đầu tư và chịu trách nhiệm
cá nhân trước pháp luật về sự ủy quyền.
Bộ phận nhân sự: Là bộ phận cung cấp nhân sự phù hợp cho các bộ phận khác, phối
hợp với ban giám đốc, quản lý để tuyển chọn nhân sự có năng lực và trình độ cho khách
sạn. Theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực
tiếp nhân viên. Tìm kiếm nhân sự để bổ sung cho các bộ phận còn trống hoặc còn yếu. Sắp
xếp, điều phối nhân sự hợp lý cho các sự kiện, tình huống bất thường xảy ra (nhân viên
bệnh nghỉ đột xuất)...
Bộ phận lễ tân:
- Trưởng bộ phận lễ tân: Là người chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ
tân. Lên kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. Đôn đốc, kiểm tra,
giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận. Đào tạo và bồi
dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên. Trực điện thoại, tiếp khách, làm nhiệm vụ
đón tiếp khách check in/check out. Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của cấp

trên.


7
- Quản lý ca trực: Là người đứng ra xử lý các vấn đề phát sinh trong ca mà các nhân
viên không xử lý được hoặc xử lý mà khách vẫn khơng hài lịng. Họ cũng có thể phối hợp
với trưởng bộ phận hoặc những người chịu trách nhiệm trong ca của các bộ phận khác để
đưa ra phương án tối ưu, làm hài lòng khách hàng nhất.
- Nhân viên lễ tân: Nhân viên lễ tân là người tiếp đón khách và làm thủ tục nhập
buồng cho khách (check – in). Nhiệm vụ chính gồm:
+ Quản lý hồ sơ đăng ký khách.
+ Đón tiếp khách đến khách sạn.
+ Làm thủ tục nhập khách sạn cho khách (check in).
+ Tiếp nhận và phối hợp xử lý các yêu cầu của khách.
+ Bán buồng cho khách vãng lai.
+ Cung cấp thông tin và quảng cáo bán các dịch vụ trong khách sạn.
+ Áp dụng các kỹ năng bán để tăng doanh thu cho khách sạn.
+ Thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình hình khách lưu trú để cùng
phối hợp phục vụ khách (khách đến, khách đi, khách VIP...)
+ Bảo quản chìa khố của khách.
+ Thực hiện các quy định về an ninh an toàn của khách sạn.
+ Phối hợp xử lý các tình huống khẩn cấp.
+ Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu làm việc của mình..
- Nhân viên đặt buồng: Nhân viên nhận đặt buồng đảm nhiệm công việc nhận đặt
buồng trước của khách. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên đặt buồng gồm:
+ Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của khách sạn cho
khách.
+ Quản lý hồ sơ đặt buồng.
+ Cập nhật thông tin đặt buồng.
+ Xác nhận đặt buồng cho khách.

8
+ Thực hiện yêu cầu huỷ và sửa đổi đặt buồng của khách.
+ Chuyển các thông tin và hồ sơ đặt buồng cho nhân viên tiếp tân.
+ Lập báo cáo về tình hình đặt buồng.
+ Lập danh sách khách dự định đến khách sạn (expected arrival list).
+ Hỗ trợ chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách.
+ Kết hợp với bộ phận marketing để bán buồng.
+ Tối đa hố cơng suất sử dụng buồng, giá bán và doanh thu cho khách sạn.
- Nhân viên quan hệ khách hàng: Đảm bảo thông tin liên lạc hiệu quả với khách
hàng, nội bộ công ty và với đối tác bên ngồi. Đón tiếp khách hàng, tiếp nhận và phản hồi
thông tin của khách hàng một cách chuyên nghiệp. Giữ phong cách chuyên nghiệp kể cả
trong các trường hợp khẩn cấp. Xử lý các cuộc gọi trong nước và quốc tế qua tổng đài điện
thoại, xử lý email, fax, thư chuyển phát nhanh, tin nhắn một cách nhanh chóng và chính
xác.
- Nhân viên chăm sóc khách hàng có các nhiệm vụ sau:
+ Chào đón khách, đưa khách lên giới thiệu phòng, các dịch vụ trong phịng.
+ Cung cấp thơng tin du lịch, chỗ đi chơi, ăn uống loanh quanh cho khách.
+ Trả lời mail khách hỏi về các thông tin cần thiết trong khách sạn, các lợi ích đặc
biệt khác của khách.
Bộ phận nhà hàng:
- Phó trưởng bộ phận nhà hàng: Chịu trách nhiệm điều hành và quản lý toàn bộ hoạt
động ẩm thực của khách sạn hướng đến việc phục vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng, bảo
đảm duy trì chất lượng sản phẩm dịch vụ phục vụ, tinh thần và thái độ làm việc của nhân
viên cùng sự hài lòng của khách hàng để giữ được uy tín thương hiệu và lợi nhuận cao
nhất. Chịu trách nhiệm về doanh thu và chi phí của bộ phận. Phối hợp với Bếp trưởng để
đảm bảo hoạt động của bộ phận Bếp và Bàn phối hợp hài hịa, khơng xảy ra mâu th̃n.

9
- Giám sát: Kiểm sốt và bao qt tồn bộ hoạt động của nhà hàng trong giờ phục vụ.
Hỗ trợ trợ lý bộ phận hướng dẫn nhân viên làm theo đúng quy trình phục vụ, đảm bảo nhà
hàng ln trong tình trạng hoạt động ổn định, chuyên nghiệp. Sẵn sàng giải quyết mọi vấn
đề phát sinh trong thẩm quyền được giao. Giao tiếp, lăng nghe ý kiến của khách hàng. Hỗ
trợ nhân viên và trưởng bộ phận giải quyết các sự cố phát sinh trong quá trình thực hiện
dịch vụ, đề xuất các biện pháp giải quyết và ngăn ngừa sự cố. Tham gia các cuộc họp của
bộ phận và tham gia tổ chức huấn luyện, đào tạo cho nhân viên, tham gia các khóa đào tạo
do cơng ty tổ chức.
- Ca trưởng: Quản lý, sắp xếp, điều động nhân viên phục vụ trong ca làm việc nhằm
đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất. Kiểm soát giờ ra vào cho nhân viên theo nội quy của
Nhà hàng. Kiểm tra, nhắc nhở về trang phục, diện mạo của nhân viên trong ca. Chịu trách
nhiệm về tình hình hoạt động của các trang thiết bị, cơ sở vật chất, máy móc tại khu vực
được phân công. Xử lý các vấn đề nằm ngoài khả năng của nhân viên. Hướng dẫn nghiệp
vụ cho nhân viên mới. Trực tiếp hỗ trợ nhân viên thực hiện các công việc. Thường xuyên
giao tiếp với khách hàng để nắm bắt thị hiếu, tâm lý và khẩu vị của khách.
- Nhân viên phục vụ: Chịu trách nhiệm đón tiếp khách, đưa thực đơn, nhận yêu cầu
và ghi lại tên món ăn theo yêu cầu của khách, phục vụ khách và bảo đảm an toàn vệ sinh
sạch sẽ khi khách ăn. Mang hóa đơn cho khách khi có yêu cầu. Thu dọn và vệ sinh sạch sẽ
sau khi khách ăn xong. Cuối cùng là set-up lại bàn khách vừa đi để chuẩn bị đón khách
mới.
- Nhân viên pha chế đồ uống: Là người phụ trách chính về mảng đồ uống, đảm
nhiệm phần pha chế thức uống như rượu, bia, cocktails, mocktails … và phục vụ khách.
Bộ phận buồng phòng:
- Trưởng bộ phận buồng phòng: Chịu trách nhiệm về hoạt động hiệu quả của bộ phận
Buồng. Tổ chức và duy trì đào tạo, tuyển dụng về chuẩn mực và các quy trình cơng việc
cho nhân viên trong bộ phận. Quản lý sát sao các đồ tiêu hao cũng như hàng hoá phục vụ


10

khách để chống lãng phí. Phối hợp chặt chẽ với Trưởng các bộ phận khác nhằm mục đích
nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Kiểm tra và đảm bảo mọi dịch vụ từ lúc
khách nhận phòng cho đến lúc khách rời khỏi khách sạn được thực hiện theo đúng quy
trình. Xây dựng các tiêu chuẩn và thủ tục cho cơng việc của các nhân viên phục vụ phịng.
Chịu trách nhiệm điều hành các công việc của bộ phận phục vụ phịng một cách sn sẻ và
hiệu quả. Đảm bảo duy trì dịch vụ vệ sinh tốt nhất từ phịng khách đến các khu vực cơng
cộng. Thường xun kiểm tra các vật dụng trong kho, đồ giặt ủi, đồng phục, khăn trải bàn
và báo cáo những vật dụng bị thất lạc và tìm lại được. Lập bản kiểm kê hàng tồn kho để
đảm bảo cung cấp đầy đủ. Đưa ra những kiến nghị để cải thiện dịch vụ và đảm bảo hoạt
động hiệu quả hơn.
- Giám sát: Chịu trách nhiệm phân bổ công việc hàng ngày cho nhân viên, xây dựng
kế hoạch làm việc, đôn đốc và chỉ đạo nhân viên thực hiện đúng theo kế hoạch. Kiểm tra
hoạt động của bộ phận buồng phòng, kiểm tra định kỳ hàng vải, khăn ga giao đến bộ phận
giặt là, đồ dùng trong Bộ phận Buồng phòng phục vụ khách. Kiểm sốt và giám sát quy
trình dọn phịng tiêu chuẩn của nhân viên buồng phòng, đánh giá và huấn luyện cho nhân
viên làm đúng quy trình dọn phịng tiêu chuẩn. Theo dõi tình trạng từng phịng trong khách
sạn, trang thiết bị trong phòng, tạo điều kiện tốt nhất cho du khách sử dụng, nếu có sự cố
hư hỏng báo ngay cho bộ phận sửa chữa, bảo trì kịp thời. Báo cáo đầy đủ những phàn nàn
và yêu cầu của du khách liên quan đến bộ phận Buồng phòng lên cấp trên và đề xuất
hướng giải quyết, khắc phục. Trực tiếp giúp đỡ nhân viên xử lý những yêu cầu đặc biệt và
giải quyết những phàn nàn của du khách.
- Bộ phận dọn phịng: Đây có thể được coi là nhiệm vụ cơ bản nhất của bộ phận
buồng phòng. Chịu trách nhiệm dọn phịng và fill các đồ miễn phí trong phịng của khách
như trà, cà phê, bánh ngọt, nước đóng chai, đồ trong mini bar …theo tiêu chuẩn của khách
sạn.


11
+ Dịch vụ dọn phịng buổi tối: Có thể hiểu là dịch vụ dọn phòng vào buổi tối (khoảng
6-7 giời tối) khi khách ra khỏi phòng, nhân viên buồng sẽ dọn phòng, sắp xếp phòng ngăn

nắp, cho khách một cảm giác thoải mái trước khi ngủ.
- Nhân viên công cộng: Là nhân viên có nhiệm vụ dọn dẹp ở các khu vực công cộng
như tiền sảnh, nhà hàng, các khu vực vệ sinh cơng cộng …
Bộ phận tiếp thị: Tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác (buồng phòng, dịch
vụ ăn uống). Bộ phận này sẽ bao gồm bộ phận Kinh doanh và Marketing nhằm thu hút
nhiều khách hàng tiềm năng đến sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Lên kế hoạch
tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận, khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong
việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ phù hợp và hiệu quả.
Bộ phận kế toán:
- Trưởng bộ phận kế tốn: Có trách nhiệm giám sát và chỉ đạo mọi vấn đề kế tốn và
tài chính. Đảm bảo hệ thống kiểm soát nội bộ và thực hiện đúng các quy định, chính sách
của Việt Nam. Lưu trữ sổ sách kế toán. Liên tục đào tạo, hướng dẫn nhân viên để nâng cao
kiến thức và kỹ năng của họ. Tạo được một bầu khơng khí, mơi trường làm việc hịa hợp
trong khách sạn bằng cách khuyến khích nhân viên và mở rộng hợp tác với các bộ phận
khác.
Bộ phận kĩ thuật: Là bộ phận giúp cho các thiết bị (phần cứng, phần mềm) trong
khách sạn được vận hành tốt và khơng để xảy ra sự cố trong q trình hoạt động. Hỗ trợ
các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ trong việc sử dụng các thiết bị trong khách sạn.
Kiểm tra định kì và khắc phục sự cố kịp thời khi xảy ra. Hướng dẫn, đào tạo các bộ phận
khác sử dụng các thiết bị liên quan tới công việc của họ. Tìm kiếm những thiết bị tối ưu và
phù hợp nhất với khách sạn để tăng chất lượng dịch vụ cho khách hàng khi lưu trú tại
khách sạn
Bộ phận bảo vệ: Hỗ trợ các bộ phận khác khi xảy ra sự cố. Là bộ phận quan trọng
trong việc bảo vệ an ninh trong và ngồi khách sạn. Ln tuần tra, canh gác và ở tư thế sẵn


12
sàng khi có sự cố xảy ra. Hỗ trợ bộ phận tiếp tân trong việc hướng dẫn và chuyển đồ đạc
của khách vào khách sạn cũng như khi khách trả phòng.

1.4 Hệ thống dịch vụ của khách sạn
1.4.1 Dịch vụ lưu trú
Cũng như các khách sạn khác, sản phẩm chính của khách sạn Nagila là dịch vụ lưu
trú. Khách sạn Nagila với kiến trúc nghệ thuật độc đáo bao gồm 81 phòng nghỉ dưỡng,
được trang bị đầy đủ các tiện nghi hiện đại và đầy đủ cơ sở vật chất, trang thiết bị trong
phịng đạt tiêu chuẩn 4 sao. Tồn bộ 81 phòng nghỉ được xây dựng nhằm đáp ứng nhu cầu
du lịch nghỉ dưỡng của du khách. Tọa lạc ở vị trí đắc địa tại trung tâm thành phố và nằm
ngay trên cung đường Phạm Văn Đồng nhộn nhịp, nối liền giữa cây cầu sông Hàn thơ
mộng và bãi biển Mỹ Khê xinh đẹp. Khách sạn mang đến cho quý khách tầm nhìn tuyệt
đẹp từ trên cao, chiêm ngưỡng vẻ đẹp tồn thành phố.
Bảng 1.1 Bảng phân hạng phịng tại khách sạn Nagila Boutique
Loại phòng
Superior Twin City View
Superior Double City View
Deluxe Double Bathtub City View
Deluxe Family City View
Grand Suite City View
Presidential Suite
Tổng cộng

Diện tích

Gía phịng

(m2)
28

(VNĐ)
1.350.000

28
30
32
54
80

1.450.000
1.320.000
1.870.000
2.310.000
14.000.00

81 phịng

(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Nagila Boutique)
Phòng Superior (Superior Double or Twin Room with City View):
Phòng Superior mang đến sự thoải mái, không gian riêng tư, sang trọng, với đầy đủ
tiện nghi, chắc chắn sẽ mang đến cho khách hàng một sự nghỉ ngơi tuyệt vời. Phịng
Superior được trang trí thoải mái và thuận tiện với thiết kế tinh tế và nội thất hiện đại để
đáp ứng nhu cầu của những người đi du lịch cùng bạn bè.
Loại giường: Giường Twin/ Giường Queen
Phòng Deluxe (Deluxe Double or Twin Room with City View):


13
Tầm nhìn hướng ra thành phố, hồ nước và biển Đà Nẵng, hệ thống phòng được thiết
kế với những cửa kính lớn để đón ánh nắng tự nhiên. Đây chính là nơi lý tưởng để trải
nghiệm và ngắm nhìn vẻ đẹp hoàn hảo của Đà Nẵng từ trên cao.
Loại giường: Giường King/ Giường Twin
Phòng Deluxe (Family City View):

Phòng này phù hợp với gia đình cần có sự riêng tư và đầy đủ tiện nghi. Tầm nhìn
tồn cảnh hướng ra thành phố và không gian thoải mái. Được trang bị nhiều thiết bị tiện
nghi- nội thất, vật dụng cao cấp, vừa đảm bảo tính hiện đại và sang trọng vừa mang lại
khơng khí ấm cúng
Loại giường: Giường Twin và Giường Queen
Phịng Grand Suite City View:
Được thiết kế nội thất hiện đại sang trọng tinh tế, cửa sổ lớn nhìn ra tồn cảnh đường
phố và không gian rộng lớn mang đến cho bạn cảm giác yên bình và dễ chịu cho việc kinh
doanh và khám phá.
Loại giường: Giường Queen và Giường Twin
Phòng Presidential Suite:
Phịng tổng thống được trang trí cẩn thận với sự chú ý cao nhất đến từng chi tiết.
Phòng này mang đến sự sang trọng, tinh tế, và dịch vụ cá nhân cao cấp, nơi cung cấp chỗ ở
thích hợp cho những người nổi tiếng, các nhà ngoại giao hoặc các cuộc họp kinh doanh
quan trọng.
Loại giường: 2 Giường Queen
Mức giá niêm yết trên đã bao gồm phí thuế GTGT, ăn sáng Buffet, chi phí phục vụ.
Tất cả các phịng có đầy đủ các trang thiết bị theo tiêu chuẩn quốc tế và đặc biệt là diện
tích và khơng gian thống đãng, các trang thiết bị trong phịng đồng bộ và tương đối hiện
đại như: trong tất cả các phòng đều có phịng tắm riêng biệt với bồn rửa, bồn tắm và vòi
hoa sen, phòng khách với bàn ghế gỗ, khăn tắm và dép đi trong phòng, điện thoại, TV


14
truyền hình cáp, Internet Wifi, tủ để quần áo lớn, minibar, trà, cà phê và nước suối miễn
phí… nhằm mục đích đồng nhất chất lượng dịch vụ một cách tối đa. Khách sử dụng dịch
vụ lưu trú ở đây được hưởng một bữa sáng buffet miễn phí, ngồi ra cịn có thêm trà cà
phê, hoa quả.
Các phịng ln được dọn dẹp sạch sẽ để đón khách đến. Khi khách rời khách sạn thì
phịng đó sẽ được dọn dẹp lại hồn toàn như thay ga gối, cọ bồn tắm, toa lét, lavabô, gương

được đánh rửa sạch sẽ và lau khô…
1.4.2 Dịch vụ ăn uống
Nhà hàng Nagila nằm ở tầng 11 của khách sạn.
Giờ mở cửa: 10:00 - 22:00
Nhà hàng của khách sạn rộng rãi, thoáng mát, bên trong vừa tiện nghi vừa sang
trọng, thoải mái. Với không gian ấm cúng, hiện đại và độc đáo, quý khách có thể cảm nhận
được những nét tinh hoa trong ẩm thực do các đầu bếp chuyên nghiệp của nhà hàng chế
biến. Bên cạnh đó, nhà hàng Nagila mang đến sự linh hoạt trong phục vụ từ bữa sáng, bữa
trưa và bữa tối với thực đơn đa dạng từ ẩm thực truyền thống Châu Á đến các món đặc
trưng của Châu Âu và các món truyền thống Việt Nam, vì vậy nhà hàng thực sự tự hào
mang đến cho quý khách một hương vị đặc biệt và đậm đà với hy vọng sẽ làm cho kỳ nghỉ
của quý khách thêm trọn vẹn khi sử dụng dịch vụ ở nhà hàng chúng tôi.
Bữa ăn sáng dành cho khách lưu trú tại khách sạn phục vụ theo kiểu buffet ( ăn tự
phục vụ). Bữa trưa và bữa tối phục vụ ăn theo thực đơn và chọn món. Nhà hàng ngồi việc
phục vụ khách tại đây thì cịn phục vụ cả trên phịng khách khi khách có u cầu (room
service).
1.4.3 Dịch vụ bổ sung
- Nagila Pool Bar: Với thiết kế sang trọng, được đặt ngay cạnh hồ bơi ngồi trời là
nơi lý tưởng mà quý khách có thể thư giãn thực sự sảng khoái sau thời gian ngâm mình
trong làn nước xanh mát. Tại đây quý khách có thể nhấm nháp một ly cocktail, thưởng


15
thức một vài món ăn nhẹ và ngắm tồn cảnh thành phố hay nằm dài trên ghế tắm nắng để
đọc một cuốn sách yêu thích.
- Spa & Massage và trung tâm thể hình: Sau những ngày tham quan, làm việc mệt
mỏi với trang thiết bị hiện đại, đội ngũ nhân viên trị liệu được đào tạo bài bản và chuyên
nghiệp kết hợp với khơng gian n tĩnh tại các phịng Spa chắc chắn sẽ mang đến sự thư
giãn và lấy lại tinh thần sau một ngày bận rộn để phục hồi năng lượng cho hành trình tiếp
theo cho quý khách. Bên cạnh đó, nắm bắt được xu hướng du lịch kết hợp rèn luyên sức

khỏe, khách sạn Nagila đã đầu tư thêm trung tâm thể hình ngay tại khách sạn để đáp ứng
nhu cầu và tiết kiệm thời gian đi lại cho khách hàng.
- Các dịch vụ khác:
+ Dịch vụ hướng dẫn khách hàng
+ Dịch vụ hội nghị, hội thảo
+ Bãi đậu xe
+ Dịch vụ giặt ủi
+ Hỗ trợ tour du lịch
+ Dịch vụ đưa đón
+ Cho thuê xe máy, xe đạp

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NAGILA
BOUTIQUE HOTEL
2.1 Giới thiệu bộ phận buồng
Buồng phòng giữ một vai trò trung tâm và quan trọng trong dịch vụ ngành khách sạn.
Có thể coi bộ phận buồng phòng là trái tim của khách sạn. Nếu khơng có bộ phận này,


16
khách sạn sẽ không hoạt động được do không thể có những phịng ốc sạch sẽ, tiện nghi để
cung cấp cho khách hàng.
Buồng là nơi lưu trú trong một thời gian nhất định để nghỉ ngơi, thư giãn hoặc làm
việc. Vì vậy, phục vụ buồng là những hoạt động chăm lo cho sự nghỉ ngơi của khách, phục
vụ các dịch vụ bổ sung cho khách, làm vệ sinh và bảo dưỡng buồng nghỉ cho khách.
Bộ phận buồng phòng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách
nhưng lại không trực tiếp thu tiền của khách. Công việc chính của một nhân viên buồng
phịng là làm vệ sinh, đảm bảo khơng gian cho các căn phịng của khách sạn luôn sạch sẽ,
thơm tho. Họ cũng là người kiểm tra và bổ sung những vật dụng cần thiết trong ngủ của
khách sạn.

2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng
Tùy theo quy mô và đặc điểm riêng của từng khách sạn mà việc bố trí nhân sự ở bộ
phận buồng cũng sẽ khác nhau. Đối với khách sạn Nagila, thì trong cơ cấu nhân sự của bộ
phận buồng, đứng đầu là trưởng bộ phận giữ vai trò điều hành, quản lý và chịu trách nhiệm
về bộ phận. Giám sát viên thì hỗ trợ điều hành, giám sát và quản lý trực tiếp nhân viên
trong bộ phận. Còn những nhân viên trong bộ phận buồng sẽ đảm nhận tất cả mọi việc từ
dọn dẹp vệ sinh và fill đồ cho minbar ở trong phòng. Cụ thể, cơ cấu nhân sự của bộ phận
buồng tại khách sạn được phân bố như sau:


17
Trưởng bộ phận buồng
phòng

Giám sát buồng phòng

Nhân viên buồng phòng

Nhân viên công cộng

(Nguồn: Bộ phận nhân sự của khách sạn Nagila)
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng khách sạn Nagila
Trưởng bộ phận buồng:
Chỉ đạo hoạt động đồng thời phối kết hợp các công việc như sau:
- Làm vệ sinh buồng phịng và duy trì sự sạch sẽ, ngăn nắp trong tồn bộ các phịng
của khách sạn
- Cất giữ các đồ dùng, dụng cụ, đồng phục, đồng thời quản lý việc cấp phát đồ hợp
lý, nghiêm túc.
- Đào tạo các nhân viên trong bộ phận buồng phòng đúng các quy trình làm việc,
đồng thời tiến hành các buổi đào tạo và họp bàn về kế hoạch cần thiết sắp tới, từ đó thơng

báo và phân cơng lao động công khai, khoa học.
- Xây dựng mục tiêu đi kèm với ngân sách năm, đồng thời phát triển các kế hoạch về
mọi mặt để thực hiện các mục tiêu sao cho phù hợp, so sánh, đối chiếu các mục tiêu thực tế
đã vạch ra cùng với các chỉ tiêu để đưa ra các điều chỉnh nếu cần thiết.
- Kiểm soát và thống kê, lên danh sách các trang thiết bị cần thiết của bộ phần buồng
phòng bị hỏng.
- Phối hợp với bộ phận lễ tân trong việc chuyển phòng cho khách, hay tính chi phí
của khách và tồn bộ các yêu cầu liên quan đến việc lưu trú và thanh toán của khách hàng.


18
Giám sát buồng phịng:
- Có trách nhiệm giám sát các hoạt động làm việc của nhân viên tại khu vực được
phân công dưới sự chỉ đạo của nhà quản lý, hỗ trợ quản lý buồng phịng các cơng việc như:
phân ca, chia khu vực làm việc cho nhân viên vào đầu mỗi ca.
- Đào tạo, hướng dẫn nhân viên mới, giải quyết các tình huống tại chỗ trong phạm vi
quyền hạn và các công việc khác theo quy định.
Nhân viên buồng phịng: Nhân viên buồng trực tiếp đảm nhận cơng việc làm sạch
buồng tại khu vực buồng phịng
Nhân viên cơng cộng: có vai trị quan trọng trong việc đảm bảo sự sạch sẽ và vệ
sinh cho các khu vực công cộng của khách sạn như đại sảnh, hành lang, khu vực ăn
uống ...
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng
Cơng việc của bộ phận buồng có thể nói là làm việc trong thầm lặng nhưng trực tiếp
mang lại hiệu quả và sự hài lòng cho khách hàng. Trên thực tế, bộ phận buồng phòng mang
đến 60% doanh thu của khách sạn. Vì vậy, điều này đủ cho chúng ta thấy vị trí, chức năng
và nhiệm vụ của bộ phận buồng phịng rất quan trọng. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá
của khách hàng và hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Bộ phận buồng của khách sạn Nagila Boutique Hotel chính thức hoạt động vào năm
2019 với 81 phịng , có chức năng và nhiệm vụ sau:

2.1.2.1 Chức năng của bộ phận buồng
- Chức năng kinh kinh doanh và phục vụ khách lưu trú: Là nơi đón tiếp, cung cấp nơi
nghỉ ngơi, phục vụ chu đáo, kịp thời, cung cấp đầy đủ dịch vụ, với yêu cầu vệ sinh hồn
chỉnh. Tìm hiểu nhu cầu, tâm lý, phong tục tập quán của khách để phục vụ cho từng đối
tượng khách khác nhau. Bộ phận buồng còn quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến
quá trình khách ở.
- Chức năng tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại: Giới thiệu danh lam thắng cảnh,
phong tục tập quán, các tour du lịch, các món ăn đặc sản của Việt Nam cho du khách nước
ngoài biết đến


19
- Chức năng bảo vệ an ninh: Bộ phận buồng sẽ theo dõi mọi hoạt động, thời gian
sinh hoạt của khách. Ngăn chặn tội phạm và tệ nạn xã hội vào khu vực lưu trú.
2.1.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận buồng
Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách. Chịu trách nhiệm về vệ sinh tồn bộ khu vực
phịng khách, hành lang, tiền sảnh, toàn bộ khu vực khác trong khách sạn. Bộ phận buồng
trong khách sạn sẽ phối hợp với các bộ phận khác có liên quan trong q trình phục vụ
khách hàng, sự phối hợp nhịp nhàng này sẽ tạo ra một mơi trường làm việc có hiệu quả,
đảm bảo đáp ứng tốt nhất những yêu cầu mà khách hàng đề ra.
Ngồi ra, bộ phận buồng cịn phải kiểm sốt chặt chẽ các chi phí như đồ vệ sinh, đồ
vải. Đảm bảo hiệu quả quản lý, tiết kiệm chi phí điện nước, giảm chi phí thay thế dụng cụ,
máy móc, trang thiết bị thực hiện cơng việc. Bảo trì tài sản của khách sạn và đảm bảo sự an
toàn về tài sản và tính mạng của khách khi lưu trú tại khách sạn.

2.2 Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiêm đạt được
2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập tại khách sạn Nagila Boutique
Thời gian thực tập: Từ ngày 07/01/2021- 07/03/2021
Thời gian làm việc: Bắt đầu từ 8 giờ 00 đến 15 giờ 00 hằng ngày
Công việc được giao: Đảm nhận công việc của một nhân viên buồng phòng

Người trực tiếp hướng dẫn: Trần Vũ Nhật Huy (Chức vụ Trưởng bộ phận buồng phòng)