Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn crowne plaza west hà nội
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.89 MB, 90 trang )
lỜI MỞ ĐẦU
Tính cấp thiết của đề tài:
Dịch vụ nói chung và Du lịch – Khách sạn nói riêng từ lâu đã được xem như
“ngành công nghiệp không khói”, đang ngày càng phát triển và trở thành một trong
những ngành kinh tế mũi nhọn, chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu kinh tế của nhiều nước
trên thế giới trong đó có Việt Nam.
Trong tình hình hiện nay, khi đời sống của con người ngày càng được nâng cao,
kéo theo đó là nhu cầu về du lịch dần trở thành một nhu cầu thiết yếu và phổ biến.
Chính điều đó đã thúc đẩy ngành du lịch phát triển, cũng chính là cơ hội cho các cơ sở
kinh doanh lưu trú nói chung và các khách sạn nói riêng. Tuy nhiên bên cạnh cơ hội
thì các khách sạn cũng đang phải đối mặt với những thách thức để tồn tại và phát triển
khi mà mức độ cạnh tranh trong ngành ngày càng khốc liệt với cung vượt cầu rất
nhiều. Chính vì vậy, để có thể thắng thế trong cạnh tranh thì các khách sạn phải tìm
cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm thu hút khách và làm cho họ hài
lòng. Nhưng để làm được điều đó không phải là chuyện dễ dàng.
Và trong khách sạn, một bộ phận đóng vai trò rất quan trọng để thuyết phục khách
hàng, tạo ấn tượng cũng như tác động lớn vào cảm nhận của họ về khách sạn và cũng
được ví là “bộ mặt”, là “trung tâm thần kinh” của khách sạn chính là Bộ phận Lễ Tân.
Thông quan bộ phận Lễ Tân mà khách sạn nắm được nhu cầu và đánh giá của khách
hàng để từ đó đưa ra được các chiến lược kinh doanh phù hợp và hiệu quả.
Riêng đối với Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội là một trong những khách sạn
5 sao hàng đầu của Hà Nội có một đội ngũ nhân viên cũng như hệ thống hoạt động
trong bộ phận Lễ Tân rất tốt. Tuy nhiên, sau thời gian được thực tập thực tế tại đây kết
hợp với việc tìm kiếm, khai thác thông tin qua nhiều kênh khác nhau, em nhận thấy
trong hoạt động của bộ phận Lễ Tân vẫn còn tồn tại ít nhiều những vấn đề, những lỗ
hổng cần khắc phục để từ đó hoàn thiện hơn chất lượng phục vụ. Điều đó đã thúc đẩy
em lựa chọn thực hiện đề tài “Hoàn thiện chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân tại
khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội”, mong muốn mang lại ý nghĩa thực tiễn.
Mục đích của đề tài:
Trên cơ sở quan sát, phân tích vấn đề thực tế về chất lượng phục vụ hiện tại của bộ
phận Lễ Tân khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội với sự tham khảo ý kiến, nhận xét
GVHD: NCS. Vũ Hồng Tuấn
SVTH: Thiều Thị Chinh
phản hồi của một số khách hàng cùng với nhân viên bộ phận, với mong muốn từ đó:
-
Đánh giá được thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân khách sạn
Crowne Plaza West Hà Nội hiện nay.
-
Đưa ra một số giải pháp cải thiện được những thiếu sót còn tồn tại nhằm hoàn thiện
chất lượng phục vụ của bộ phận được tốt hơn cũng như của toàn khách sạn.
Phạm vi và đối tượng nghiên cứu:
- Phạm vi:
+ Về không gian: Tại khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội.
+ Về thời gian: từ mùng 7 tháng 4 đến 12 tháng 5 năm 2016
-
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Bộ phận Lễ Tân khách sạn Crowne
Plaza West Hà Nội.
Bố cục:
Ngoài lời mở đầu và kết luận, kết cấu của luận văn gồm 3 phần chính:
+ Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và Bộ phận Lễ Tân
+ Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của Bộ phận Lễ Tân tại Khách
sạn Crowne Plaza West Hà Nội
+ Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ của Bộ phận Lễ Tân (Tiền
Sảnh) tại Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
GVHD: NCS. Vũ Hồng Tuấn
SVTH: Thiều Thị Chinh
LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian được học tập và rèn luyện, em xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô
trong Khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng và trường Đại học Điện Lực nói chung đã
nhiệt tình giảng dạy, chỉ bảo, trang bị cho em nền tảng kiến thức cũng như vốn sống
vô cùng cần thiết và bổ ích trong suốt 4 năm học tập tại trường.
Đặc biệt, để hoàn thành được bài luận văn này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến
thầy NCS. Vũ Hồng Tuấn đã tận tình hướng dẫn, góp ý và chỉnh sửa cho em trong
suốt quá trình thực hiện luận văn từ khi lên đề cương cho đến khi hoàn thành đề tài.
Bên cạnh đó, em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc cùng toàn thể các anh chị, cô
chú trong Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội nói chung và các anh chị trong bộ
phận Lễ Tân nói riêng đã cho phép, tạo điều kiện thuận lợi, chỉ dạy tận tình cho em
trong suốt quá trình em thực tập tại khách sạn và giúp đỡ để em có thể tìm kiếm được
những thông tin cần thiết, hữu ích cho đề tài.
Cuối cùng, em cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn động viên, khích lệ và giúp đỡ,
đóng góp ý kiến để cho em có thể hoàn thiện được đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.
Do còn những hạn chế về thời gian cũng như kiến thức và kinh nghiệm thực tiễn
nên luận văn của em không thể tránh khỏi thiếu xót. Em rất mong được các thầy cô
góp ý, giúp đỡ em để luận văn tốt nghiệp của em được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, tháng 5 năm 2016
GVHD: NCS. Vũ Hồng Tuấn
SVTH: Thiều Thị Chinh
NHẬN XÉT
(Của giảng viên hướng dẫn)
…………………………………………………………………………………………...
…………………………………………………………………………………………...
…………………………………………………………………………………………...
……………..…………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………...
…………………………………………………………………………………………...
…………………………..……………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………...
…………………………………………………………………………………………...
………………………………………..………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………...
…………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………..…………………………………….
…………………………………………………………………………………………...
…………………………………………………………………………………………...
…………………………………………………………………..
………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………...
…………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………..
……....
…………………………………………………………………………………………...
.………………………………………………………………………………………....
…………………………………………………………………………………………...
…………………………………………………………………………………………...
…………………………………………………………………………………………...
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………...
GVHD: NCS. Vũ Hồng Tuấn
SVTH: Thiều Thị Chinh
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
NHẬN XÉT
(Của giảng viên phản biện)
…………………………………………………………………………………………...
…………………………………………………………………………………………...
…………………………………………………………………………………………...
……………..…………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………...
…………………………………………………………………………………………...
…………………………..……………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………...
…………………………………………………………………………………………...
………………………………………..………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………...
…………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………..
……………………………………....
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………...
…………………………………………………………………..……………………….
…………………………………………………………………………………………...
…………………………………………………………………………………………...
…………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………..
……....
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………...
…………………………………………………………………………………………...
…………………………………………………………………………………………...
…………………………………………………………………………………………...
GVHD: NCS. Vũ Hồng Tuấn
SVTH: Thiều Thị Chinh
…………………………………………………………………………………………...
…………………………………………………………………………………………...
……………………………..…………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………...
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
Trang
CHƯƠNG 1:
CƠ
SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN..................1
1.1. Lý thuyết về Kinh doanh khách sạn..........................................................................1
1.1.1. Khái niệm khách sạn.............................................................................................1
1.1.2. Khái niệm Kinh doanh khách sạn........................................................................1
1.1.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn....................................................................2
1.2. Lý thuyết về Chất lượng dịch vụ..............................................................................3
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ..............................................................................3
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ.............................................................4
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ Tân..............................5
1.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ....................................................6
1.3. Bộ phận Lễ Tân trong khách sạn...............................................................................7
1.3.1. Vai trò của Bộ phận Lễ Tân.................................................................................7
1.3.2. Nhiệm vụ của Bộ phận Lễ Tân.............................................................................8
1.3.3. Yêu cầu đối với nhân viên Bộ phận Lễ Tân.........................................................9
1.3.4. Quy trình phục vụ cơ bản của Bộ phận Lễ Tân.................................................10
1.3.5. Mối quan hệ giữa Bộ phận Lễ Tân và các bộ phận khác trong khách sạn........14
1.4. Khái quát tình hình Du lịch – Khách sạn tại Việt Nam nói chung và Hà Nội nói
riêng hiện nay..................................................................................................................15
CHƯƠNG 2:
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ
TÂN TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI...............................19
2.1. Tổng quan về Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội............................................19
2.1.1. Vị trí khách sạn..................................................................................................19
2.1.2. Lịch sử hình thành, phát triển:...........................................................................20
2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức: .....................................................................................20
2.1.4. Chức năng, nhiệm vụ của Khách sạn.................................................................22
2.1.4.1. Chức năng....................................................................................................22
GVHD: NCS. Vũ Hồng Tuấn
SVTH: Thiều Thị Chinh
2.1.4.2. Nhiệm vụ.....................................................................................................22
2.1.5. Các dịch vụ và lĩnh vực kinh doanh hiện tại của khách sạn.............................22
2.1.6. Tìnhh hình kết quả kinh doanh của Crowne Plaza West Hà Nội từ 2013 – 2015
.......................................................................................................................................27
2.1.6.1. Tình hình khách đến khách sạn...................................................................27
2.1.6.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 3 năm 2013- 2015....28
2.2. Thực trạng hoạt động của Bộ phận Lễ Tân khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
hiện nay...........................................................................................................................29
2.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại Bộ phận Lễ Tân (Tiền Sảnh).................................29
2.2.2. Nhân lực bộ phận Lễ Tân...................................................................................32
2.2.2.1. Cơ cấu tổ chức ............................................................................................32
2.2.3.2. Đội ngũ nhân viên.......................................................................................33
2.2.3. Quy trình phục vụ tại bộ phận Lễ Tân của khách sạn Crowne Plaza West Hà
Nội ................................................................................................................................37
2.2.4. Sự phối hợp của bộ phận Lễ Tân với các bộ phận khác trong khách sạn Crowne
Plaza West Hà Nội........................................................................................................49
2.3. Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn Crowne Plaza West
Hà Nội.............................................................................................................................51
2.3.1. Tiện nghi, cơ sở vật chất, trang thiết bị..............................................................51
2.3.2. Đội ngũ nhân viên bộ phận.................................................................................55
2.3.3. Quy trình phục vụ..............................................................................................62
2.3.4. Công tác quản lý chất lượng.............................................................................64
CHƯƠNG 3:
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI
KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI................................................67
3.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật Bộ phận Lễ Tân...............................................67
3.2. Nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên Bộ phận Lễ Tân..........................................69
3.3. Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng của Bộ phận Lễ Tân.............................73
3.4. Hoàn thiện công tác quản trị chất lượng tại Bộ phận Lễ Tân ................................74
3.5. Các giải pháp khác ................................................................................................75
KẾT LUẬN................................................................................................................. 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................1
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH SÁCH BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
GVHD: NCS. Vũ Hồng Tuấn
SVTH: Thiều Thị Chinh
BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Thị trường khách quốc tế của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội.......27
Bảng 2.2. Thị trường khách tại khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội......................28
Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
năm 2013 - 2015.................................................................................................. ..........28
Bảng 2.4. Trình độ chuyên môn của nhân viên bộ phận Lễ Tân của Khách sạn Crowne
Plaza West Hà Nội.........................................................................................................34
Bảng 2.5. Cơ cấu về giới tính của nhân viên bộ phận Lễ Tân khách sạn Crowne Plaza
West Hà Nội..................................................................................................................35
Bảng 2.6. Độ tuổi trung bình của nhân viên bộ phận Lễ Tân khách sạn Crowne Plaza
West Hà Nội..................................................................................................................36
Bảng 2.7. Lượt khách đón tiếp của KS Crowne Plaza West Hà Nội từ 2013 –
2015...............................................................................................................................49
Bảng 2.8. Cảm nhận của khách hàng về không gian Tiền Sảnh của khách sạn Crowne
Plaza West Hà Nội.........................................................................................................52
Bảng 2.9. Cảm nhận về chất lượng cơ sở vật chất hiện tại của bộ phận và những bất
cập liên quan..................................................................................................................54
Bảng 2.10. Chuyên môn đào tạo của nhân viên bộ phận Lễ tân khách sạn Crowne Plaza
West Hà Nội.........................................................................................................56
Bảng 2.11. Thực trạng sử dụng ngoại ngữ và tin học của nhân viên bộ phận Lễ tân
khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội.........................................................................58
Bảng 2.12. Nhận xét về phong cách phục vụ của nhân viên bộ phận Lễ tân khách sạn
Crowne Plaza West Hà Nội...........................................................................................61
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Quy trình phục vụ của bộ phận Lễ Tân khách sạn.....................................11
Sơ đồ 1.2. Quy trình phục vụ đầy đủ của bộ phận Lễ tân khách sạn theo các giai
đoạn...............................................................................................................................11
Sơ đồ 2.1. Bộ máy cơ cấu tổ chức của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội...........21
Sơ đồ 2.2. Cơ cấu tổ chức của Bộ phận Tiền sảnh (Lễ Tân, FO) của Khách sạn Crowne
PlazaWest Hà Nội..........................................................................................................32
Sơ đồ 2.3. Quy trình phục vụ khách hàng tại bộ phận Lễ Tân Khách sạn Crowne Plaza
West Hà Nội..................................................................................................................37
Sơ đồ 2.4. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng Check in..........................41
Sơ đồ 2.5. Quy trình thanh toán và tiễn khách..............................................................45
KÍ HIỆU CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT
GVHD: NCS. Vũ Hồng Tuấn
SVTH: Thiều Thị Chinh
ĐVT:
Đơn vị tính
KS
Khách sạn
:
KH :
Khách hàng
DL
Du lịch
:
DV :
Dịch vụ
FO
Front Office
:
TNHH&TM: Trách nhiệm hữu hạn và Thương mại
F&B :
GVHD: NCS. Vũ Hồng Tuấn
Food & Beverages
SVTH: Thiều Thị Chinh
1
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN
1.1. Lý thuyết về Kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm khách sạn
Từ khi ra đời và phát triển thì đã có rất nhiều quan điểm cũng như định nghĩa khác
nhau về “khách sạn” với xu hướng ngày càng hoàn thiện và phản ánh trình độ, mức độ
phát triển của nó. Chẳng hạn, thời kỳ sau chiến tranh thế giới thứ 2, nhà nghiên cứu về
du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời
của du khách, cùng với buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác
nhau”
Theo cuốn “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của khoa Du lịch trường
Đại học Kinh tế Quốc dân bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao hơn: “Khách
sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch
vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường
được xây dựng tại các điểm du lịch”
Còn theo Tổng cụ Du lịch Việt Nam thì: “Khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ
khách du lịch quốc tế và trong nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi
giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn”.
Nhưng cho dù được định nghĩa như thế nào thì tựu chung lại khách sạn chính là cơ
sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch; nơi sản xuất, bán và trao cho
khách những dịch vụ hàng hóa đáp ứng nhu cầu của họ (về chỗ ngủ, nghỉ ngơi ăn
uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí,...) nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ
sung của họ.
1.1.2. Khái niệm Kinh doanh khách sạn
Theo nghĩa rộng, “Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục
vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách”. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách
sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ ngủ, nghỉ cho khách. Hiện nay, người ta vẫn thừa nhận
cả hai nghĩa. Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa cho kinh doanh
khách sạn như sau:
GVHD: NCS. Vũ Hồng Tuấn
SVTH: Thiều Thị Chinh
2
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,
nghỉ, giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”
Theo đó, kinh doanh khách sạn bao gồm rất nhiều hoạt động tùy thuộc vào quy
mô, đặc điểm riêng của mỗi khách sạn nhưng hầu hết đều bao gồm hai hoạt động
chính:
-
Kinh doanh lưu trú: hoạt động chủ đạo, mang lại nguồn doanh thu lớn nhất cho
khách sạn (thường trên 60% tổng doanh thu).
-
Kinh doanh ăn uống: bao gồm 3 nhóm hoạt động chính là sản xuất vật chất (chế
biến), lưu thông (bán) và tổ chức phục vụ các món ăn, đồ uống và các dịch vụ bổ sung
khác.
1.1.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn có những đặc điểm bao gồm:
-
Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch:
Bởi vì ngành du lịch và khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, tài nguyên du
lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch và khách hàng chủ yếu đi du
lịch, nghỉ dưỡng hay đi công tác... ở những thành phố lớn hoặc thành phố du lịch nổi
tiếng. Cho nên, đặc điểm tài nguyên du lịch tại nơi tọa lạc có ảnh hưởng rất mạnh đến
kinh doanh của khách sạn. Mặt khác, khả năng tiếp nhận cũng như sức hấp dẫn của tài
nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong
vùng.
-
Đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn:
Do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm của khách sạn đòi hỏi thành phần
cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Một trong những
nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của khách sạn lên cao là ở sự sang trọng của
các trang thiết bị được lắp đặt bên trong. Ngoài ra còn từ một số nguyên nhân khác
như: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng cao, chi phí đất đai cho một công trình khách
sạn là rất lớn…
-
Đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn:
Do đặc thù sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này
không thể cơ giới hóa mà chỉ có thể được thực hiện bởi những nhân viên trong khách
GVHD: NCS. Vũ Hồng Tuấn
SVTH: Thiều Thị Chinh
3
sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao, thời gian lao
động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách (24/24). Vậy nên khách sạn cần sử
dụng một số lượng lớn lao động làm việc theo ca phục vụ trực tiếp.
-
Mang tính quy luật:
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố mà những nhân tố đó
lại hoạt động theo một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế, quy luật
kinh tế - xã hội, tâm lý con người,...Và dù chịu sự chi phối của quy luật nào thì điều đó
cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Từ đó
đặt ra yêu cầu phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách
sạn để chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu khắc phục những tác động bất lợi
của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có
hiệu quả.
Chính vì mang những đặc điểm như vậy nên việc tạo ra một sản phẩm khách sạn
chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn với du khách không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn
và lao động mà còn ở năng lực của các nhà quản lý trong vận hành và khả năng kết
hợp các yếu tố đó.
1.2. Lý thuyết về Chất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Dịch vụ:
Dịch vụ khách sạn là những hoạt động mang tính chất vô hình dùng để giải quyết
mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ mà không có sự chuyển giao
quyền sở hữu từ nhà cung cấp cho khách hàng.
Ngoài ra còn có rất nhiều khái niệm khác nhau được đưa ra dưới nhiều góc độ:
Theo Kotler & Amstrong, “Dịch vụ là mọi thứ có giá trị, khác hàng hóa vật chất
mà một tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì
đó; là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất mà
bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế”
Hay “Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp
cho bên kia trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào
cả”
GVHD: NCS. Vũ Hồng Tuấn
SVTH: Thiều Thị Chinh
4
Chất lượng dịch vụ:
-
Theo tiêu chuẩn ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm,
dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
-
Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được so sánh giữa trông đợi
(kỳ vọng) và cảm nhận về dịch vụ trước và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quan trọng mà khách hàng đánh giá và so sánh
giữa các dịch vụ cạnh tranh. Nếu như hàng hóa hữu hình có thể được thiết kế và sản
suất theo một tiêu chuẩn định lượng trước thì đối với dịch vụ, do rất khó đo lường
chất lượng, khó xác định mức độ quan trọng của các yếu tố chất lượng đối với khách
hàng nên khó quản lý, duy trì chất lượng DV đồng đều. Chỉ có thông qua sử dụng dịch
vụ trực tiếp thì khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá nó một cách đúng đắn
nhất.
-
Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn là tổng hợp những tiêu
chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên, thái độ và phong
cách phục vụ của họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức trông đợi của
khách hàng về các dịch vụ trong khách sạn. Và nó chỉ xuất hiện khi có sự tham gia
đồng thời của cả 3 yếu tố: khách hàng, sự phục vụ của nhân viên bộ phận lễ tân và các
yếu tố bổ trợ như cơ sở vật chất, trang thiết bị.
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
Theo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual, chất lượng dịch vụ được đánh
giá qua các chỉ tiêu:
-
Sự tin cậy: là khả năng cung ứng DV chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi
hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng những cam kết cũng như
giữ lời hứa với khách hàng. Thực hiện DV này là một trong những trông đợi cơ bản
của KH.
-
Sự đáp ứng (Tinh thần trách nhiệm): đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh
chóng, xử lý hiệu quả khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng. Nói cách khác, sự đáp ứng là sự phản hồi từ phía doanh nghiệp nhà
cung cấp đối với những gì mà khách hàng mong muốn.
-
Sự đảm bảo: yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng của khách hàng được cảm nhận
thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp
GVHD: NCS. Vũ Hồng Tuấn
SVTH: Thiều Thị Chinh
5
và khả năng giao tiếp, từ đó khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ.
- Sự đồng cảm: thể hiện việc quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách
hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp cho họ luôn cảm thấy mình được tôn
trọng, đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự
thành công này, sự quan tâm của nhân viên dành cho khách hàng càng nhiều thì sự
đồng cảm của dịch vụ càng cao và ngược lại.
-
Tính hữu hình: là hiện diện của điều kiện làm việc, hình ảnh bên ngoài của cơ sở
vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên,... Nói tóm lại là tất cả
những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và giác quan thì đều tác
động đến yếu tố này. DV càng phức tạp và vô hình thì khách càng tin vào yếu tố hữu
hình và nó càng đóng vai trò quan trọng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng
của DV đó.
Vận dụng các chỉ tiêu trên vào kinh doanh khách sạn du lịch sẽ giúp doanh nghiệp
đáp ứng nhu cầu của khách, đảm bảo được yêu cầu chất lượng DV và tăng vị thế cạnh
tranh cho DV.
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ Tân
Những yếu tố của mô hình Servqual như đã đề cập ở trên đối với ngành dịch vụ
được áp dụng đầy đủ (sự tin cậy, đồng cảm, đảm bảo, đáp ứng, hữu hình) để đánh giá
chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân. Với đặc thù và chức năng riêng của mình thì
chất lượng phục vụ bộ phận Lễ tân sẽ được đánh giá cụ thể qua các khía cạnh, yếu tố
sau:
- Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ: Thể hiện qua hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết
bị của bộ phận, sự hiện đại, đồng bộ cũng như tính thẩm mỹ trong cách bài trí...tại bộ
phận để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Các trang thiết bị này còn góp phần
lớn vào việc nâng cao chất lượng phục vụ, giúp thực hiện công việc một cách nhanh,
chính xác và hiệu quả nhất; qua đó tạo được sự thoải mái, hài lòng cho khách hàng.
- Đội ngũ nhân viên:
+ Kiến thức, nghiệp vụ: Việc nắm được các kiến thức, thông tin, cách thao tác nghiệp
vụ từng vị trí là yêu cầu, một chỉ tiêu đánh giá khả năng của đội ngũ nhân viên.
+ Ngoại hình, đạo đức nghề nghiệp: Yếu tố ngoại hình tác động ngay lập tức tới
khách hàng khi tiếp xúc với khách từ đó mang lại cho họ những cảm nhận đầu tiên...
GVHD: NCS. Vũ Hồng Tuấn
SVTH: Thiều Thị Chinh
6
còn đạo đức nghề nghiệp có thể xem như yếu tố quyết định sự tâm huyết, trách nhiệm
với công việc từ đó ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.
+ Trình độ ngoại ngữ, vi tính: Những yêu cầu cần thiết đặc biệt cho những nhân viên
của bộ phận Lễ tân; sử dụng ngoại ngữ trong giao tiếp với khách hàng và kỹ năng tin
học văn phòng và vận hành phần mềm ứng dụng...
+ Phong cách phục vụ: Đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc khách hàng đánh
giá như thế nào về chất lượng phục vụ của bộ phận cũng như toàn khách sạn. Bởi lẽ
thái độ của người đón tiếp (nhân viên bộ phận lễ tân) - những người đại diện cho
khách sạn chào đón và tiếp xúc trực tiếp với khách đầu tiên qua thái độ phục vụ, trạng
thái tình cảm tâm lý, phong cách phục vụ tác động rất mạnh đến khách, để lại ấn tượng
sâu sắc trong họ và có thể cảm nhận đó sẽ theo họ cho ngay cả khi đã rời khách sạn.
+ Kỹ năng phục vụ: là yếu tố quan trọng và cần thiết đối với mỗi nhân viên lễ tân.
Nhân viên lễ tân cần phải thường xuyên học hỏi, trau dồi kiến thức chuyên môn
nghiệp vụ để có kỹ năng phục vụ nhuần nhuyễn và đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của
khách.
- Quy trình phục vụ: Có khoa học, hợp lý hay không cũng là một cở sở để đánh giá
mức chất lượng phục vụ của bộ phận bởi nó ảnh hưởng tương đối đến hiệu quả công
việc cũng như tính chuyên nghiệp...
1.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
- Giúp ra tăng lợi nhuận, giảm chi phí quảng cáo, chi phí marketing:
Để khách hàng lựa chọn tiêu dùng một sản phẩm hay dịch vụ nào đó, họ thường
tham khảo qua các kênh thông tin như: truyền miệng, kinh nghiệm của bản thân cũng
như truyền thông. Nếu chất lượng dịch vụ cao thì sẽ tạo được uy tín đối với khách
hàng, khách hàng cảm thấy hài lòng và có thể trở thành khách hàng trung thành. Hơn
thế, họ có thể cũng sẽ là người truyền tin, quảng bá hiệu quả đến những khách hàng
khác, các khách hàng mới sẽ tìm đến sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp nói chung,
khách sạn nói riêng mà không phải tốn thêm chi phí quảng cáo. Số lượng khách hàng
tăng lên mang lại thêm doanh thu, lợi nhuận và ngược lại.
-
Giúp giảm chi phí trung gian, chi phí giám sát, các chi phí khác cho khách sạn:
Khi chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình
cung cấp dịch vụ. Từ đó, các hao phí về thời gian và các chi phí cho hoạt động giám
GVHD: NCS. Vũ Hồng Tuấn
SVTH: Thiều Thị Chinh
7
sát quá trình cung cấp dịch vụ sẽ được tối thiểu hóa, đồng thời giảm chi phí dành cho
việc sữa chữa các sai sót (xử lý phàn nàn của khách hàng, đền bù thiệt hại...). Bên cạnh
đó, khi chất lượng dịch vụ tốt thì chi phí bất hợp lý về nhân lực sẽ giảm xuống.
- Giúp tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường và tăng giá một cách hợp lý:
Hiện nay, chỉ tiêu chất lượng là một chỉ tiêu rất quan trọng trong việc lựa chọn sản
phẩm, đặc biệt khi sản phẩm đó là dịch vụ thì chất lượng là chỉ tiêu hàng đầu để khách
hàng quyết định mua, sử dụng nó chứ không phải là giá hay một chỉ yêu nào khác.
Trong lĩnh vực du lịch – khách sạn, khách hàng mua sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu
tâm lý hơn là thể chất và luôn muốn nhận được những dịch vụ tốt nhất và chất lượng
luôn là tiêu chí hàng đầu để khách lựa chọn giữa những khách sạn cùng thứ bậc. Nơi
nào có chất lượng dịch vụ tốt hơn sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn, họ sẵn hàng
trả giá cao hơn cho những dịch vụ mang lại cho họ sự hài lòng. Do đó, khách sạn có
thể nâng giá của mình cao hơn đối thủ cạnh tranh mà vẫn đảm bảo được vị thế cũng
như khả năng cạnh tranh trên thị trường nếu cung cấp dịch vụ chất lượng tốt. Đối với
nhiều khách hàng, giá cao cũng là thước đo như một sự đảm bảo sản phẩm dịch vụ có
chất lượng cao, từ đó họ tin tưởng chấp nhận trả giá cao hơn với hy vọng những gì họ
nhận được xứng đáng. Tuy nhiên, việc đưa ra mức giá cao cũng phải ở một mức nhất
định phù hợp với dịch vụ khách sạn cung cấp và khả năng chi trả của khách hàng nếu
không sẽ tạo ra hệ quả ngược lại.
1.3. Bộ phận Lễ Tân trong khách sạn
1.3.1. Vai trò của Bộ phận Lễ Tân
-
Là trung gian giữa khách hàng và khách sạn, Là “trung tâm thần kinh” như chiếc
cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận khác nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu
của họ. Bộ phận Tiền sảnh đại diện cho các bộ phận khác cung cấp thông tin về các
dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, vui chơi giải trí, các dịch vụ khác cho khách.
- Có vai trò chủ đạo, quan trọng trong các hoạt động phục vụ khách: Các nhân viên
bộ phận Lễ Tân đặc biệt là nhân viên lễ tân là những người có cơ hội được tiếp xúc với
khách nhiều nhất, từ khi khách đến cho tới khi rời khỏi khách sạn. Mọi yêu cầu của
khách đều được chuyển tới bộ phận Tiền sảnh và nhân viên ở đây là người thực hiện
các yêu cầu đó một cách trực tiếp hoặc gián tiếp.
GVHD: NCS. Vũ Hồng Tuấn
SVTH: Thiều Thị Chinh
8
-
Tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn: Bộ phận Lễ
tân có thể thuyết phục để khách mua nhiều sản phẩm của khách sạn hơn thông qua khả
năng giao tiếp; là “bộ mặt” đại diện cho khách sạn trong các mối quan hệ đối tác với
bên ngoài như các đại lý du lịch, các hãng lữ hành, các công ty vận chuyển...nhằm thu
hút, tạo thêm các nguồn khách.
- Góp vai trò “cố vấn, trợ thủ” đắc lực cho ban giám đốc quản lý để hoàn thiện các
sản phẩm dịch vụ và đề ra chiến lược, chính sách kinh doanh: Các nhân viên ở bộ phận
này có nhiều cơ hội tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên có thể nắm được nguồn
thông tin tương đối đầy đủ, chính xác về nhu cầu, thị hiếu, sự biến động của thị trường
khách hàng mục tiêu; các thông tin cập nhật về tình hình kinh doanh và mọi thông tin
về khách trong khách sạn để cung cấp kịp thời mỗi khi nhà quản lý cần. Nhờ đó,
những thông tin này sẽ là nguồn thông tin tham khảo có giá trị để giúp các nhà quản lý
phản ứng nhanh với những thay đổi và có thể đưa ra các chính sách kinh doanh phù
hợp.
Do những vai trò quan trọng như vậy nên bộ phận Lễ Tân trong khách sạn luôn là
sự quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý khách sạn.
1.3.2. Nhiệm vụ của Bộ phận Lễ Tân
-
Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận này là bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn cho
khách. Nhân viên bộ phận lễ tân phải tham gia cùng với bộ phận đặt buồng để đưa ra
các dự báo về tình hình đặt buồng của khách sạn trong những giai đoạn nhất định. Từ
cơ sở đó có thể tham gia kiến nghị mức giá cho thuê phòng tại các thời điểm và thúc
đẩy việc kinh doanh dịch vụ buồng của khách sạn một cách có hiệu quả.
-
Thực hiện chức năng liên hệ, phối hợp trong khách sạn: Thông qua việc tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng bộ phận này có nhiệm vụ thông tin cho các bộ phận khác mọi
vấn đề có liên quan đến những đòi hỏi, yêu cầu, phản hồi của khách nhằm đáp ứng yêu
cầu một cách tốt nhất
-
Đón tiếp, phục vụ trực tiếp các nhu cầu của khách cũng là nhiệm vụ của bộ phận
Lễ Tân: các nhân viên bộ phận phải chứng tỏ khả năng và văn hóa giao tiếp cao trong
quá trình đón tiếp và cung cấp dịch vụ tại chỗ như: điện thoại, chuyển bưu phẩm, tư
vấn,...
GVHD: NCS. Vũ Hồng Tuấn
SVTH: Thiều Thị Chinh
9
-
Lưu trữ, xử lý và cung cấp thông tin cho khách, cho các nhà quản lý khách sạn và
cho các bộ phận chức năng khác trong khách sạn.
-
Thanh toán đúng, thu tiền đủ của khách sau khi khách tiêu dùng các dịch vụ trong
khách sạn là nhiệm vụ có tầm quan trọng bậc nhất của lễ tân khách sạn nhằm đem lại
hiệu quả kinh tế cao cho khách sạn.
Theo đó, cụ thể hóa thì bộ phận Lễ Tân bao gồm các nhiệm vụ cơ bản sau:
+ Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn.
+ Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
+ Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng khách sạn (check – in).
+ Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú
tại khách sạn.
+ Thanh toán và tiễn khách (check – out).
+ Tham gia vào công tác marketing của khách sạn.
1.3.3. Yêu cầu đối với nhân viên Bộ phận Lễ Tân
Kỹ năng, nghiệp vụ và hiểu biết:
-
Có nghiệp vụ lễ tân.
-
Có khả năng giao tiếp tốt và kỹ năng bán hàng (NV Lễ tân).
-
Nắm vững các quy định pháp lý có liên quan đến khách và khách sạn
-
Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách của khách sạn, nội quy đối với người
lao động trong khách sạn, trong bộ phận lễ tân; mục tiêu và phương hướng kinh doanh,
khả năng cung cấp các dịch vụ của khách sạn.
-
Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn
phòng.
-
Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa bàn, các dịch vụ phục vụ khách trong
và ngoài khách sạn
-
Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách
của một số quốc gia (thị trường khách mục tiêu)
-
Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh, tuyên truyền,
quảng cáo...
Ngoại ngữ và vi tính:
GVHD: NCS. Vũ Hồng Tuấn
SVTH: Thiều Thị Chinh
10
-
Ngoại ngữ: Nhân viên bộ phận Lễ Tân phải biết sử dụng Tiếng Anh phổ thông và
tiếng Anh chuyên ngành Khách sạn- Du lịch và một số ngoại ngữ khác như Pháp,
Trung, Nhật,... tùy thuộc vào mức chất lượng (sao) của từng khách sạn.
+ 1-2 sao: biết tối thiểu một ngoại ngữ - Tiếng Anh (giao tiếp được)
+ 3 sao: thông thạo một ngoại ngữ (Tiếng Anh)
+ 4 sao: thông thạo một ngoại ngữ (Tiếng Anh) và giao tiếp được một ngoại ngữ khác.
+ 5 sao: biết thông thạo 2 ngoại ngữ (Tiếng Anh và 1 ngôn ngữ khác)
- Vi tính: Biết sử dụng vi tính phổ thông và chuyên ngành Lễ Tân
Đạo đức nghề nghiệp:
-
Thật thà, trung thực
-
Siêng năng, tỉ mỉ, làm việc có trình tự và hiệu quả cao.
- Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự và tôn trọng, sẵn sàng giúp đỡ khách
-
Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong xử lý các tình huống.
-
Nhiệt tình trong công việc, có khả năng thuyết phục.
-
Có khả năng làm việc nhóm tốt, có tinh thần đồng đội, sẵn sàng giúp đỡ và hỗ trợ
các nhân viên khác trong bộ phận.
Hình thức và thể chất:
Vì là “bộ mặt” của khách sạn, bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên yêu
cầu về ngoại hình của nhân viên bộ phận Lễ Tân rất được coi trọng. Nhân viên lễ tân
với đặc thù phải đứng nhiều, giao tiếp với nhiều số lượng và đối tượng khách khác
nhau, tiếp nhận và truyền đạt, giải quyết một lượng lớn thông tin hằng ngày nên đòi
hỏi ở một nhân viên lễ tân đáp ứng các yêu cầu: sức khỏe tốt; ngoại hình cân đối
(không có dị hình, không mắc bệnh truyền nhiễm); hình thức ưa nhìn, có duyên; có kỹ
năng giao tiếp tốt; trang phục gọn gàng, sạch sẽ đúng quy định.
1.3.4. Quy trình phục vụ cơ bản của Bộ phận Lễ Tân
Đối với toàn bộ khách sạn thì quy trình phục vụ khách cơ bản sẽ bao gồm 4 giai đoạn:
- Giai đoạn 1: Trước khi khách tới khách sạn
- Giai đoạn 2: Khi khách tới khách sạn
- Giai đoạn 3: Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn
- Giai đoạn 4: Khi khách chuẩn bị rời khách sạn
Đối với riêng bộ phận Lễ Tân, quy trình phục vụ đầy đủ tại đây như sau:
GVHD: NCS. Vũ Hồng Tuấn
SVTH: Thiều Thị Chinh
11
Nhận đăng ký
buồng
4. Làm thủ tục
Check-out
Phục vụ trong thời gian
khách lưu trú tại khách sạn
Làm thủ tục
Check-in
Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ của bộ phận Lễ Tân khách sạn
Và để cụ thể hóa các hoạt động trong quy trình phục vụ khách tại bộ phận Lễ Tân
qua sơ đồ sau:
Các giai đoạn
Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Trước khi
khách đến
Nhận đặt phòng
Khách đến
Lưu trú
Khách rời khách sạn
Đón tiếp và làm thủ tục nhập
phòng khách sạn (check-in)
Cung dịch vụ cho khách
Trong thời gian lưu trú (cấp
occupancy)
Làm thủ tục trả buồng và
tiễn khách (check-out)
Mở tài khoản của khách
(Guest folio)
Cập nhật các khoản chi
tiêu và ứng thêm của
khách
Kiểm tra chi tiêu quá
giới hạn của khách
Thanh toán
Sơ đồ 1.2. Quy trình phục vụ đầy đủ của bộ phận Lễ tân khách sạn theo các giai đoạn
-
Nhận đăng ký buồng khách sạn (Giai đoạn phục vụ trước khi khách đến khách sạn)
Những nhân viên nhận đăng ký buồng của khách sạn là những người đầu tiên giao
tiếp với khách nên thái độ của họ đối với khách có tốt hay không, giọng nói có dễ chịu
hay không... sẽ tác động tới ấn tượng đầu tiên của khách về khách sạn và có thể ảnh
hưởng tới sự lựa chọn và quyết định của khách về việc có mua sản phẩm của khách
GVHD: NCS. Vũ Hồng Tuấn
SVTH: Thiều Thị Chinh
12
sạn hay không từ khi họ chưa tới khách sạn. Vậy nên, trách nhiệm của các nhân viên
bộ phận nhận đăng ký đặt buồng là tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng về chất
lượng dịch vụ và về khách sạn. Nếu đặt phòng được chấp nhận thì nhân viên lễ tân lên
sơ đồ, lưu trữ và phân bố buồng cho các cá nhân và các đoàn. Từ đó để bán buồng
nhằm tối đa hóa công suất sử dụng và cực đại hóa doanh thu, lợi nhuận; xây dựng dự
báo về buồng cho khách sạn nhằm giúp các bộ phận khác trong khách sạn chủ động
trong việc tối đa hóa sử dụng nguồn lực (con người và cơ sở vật chất) để tổ chức phối
hợp hoạt động giữa các bộ phận một cách ăn khớp nhịp nhàng.
-
Làm thủ tục Check-in cho khách (giai đoạn khách đến khách sạn)
Giai đoạn này trong nghiệp vụ lễ tân bắt đầu trước khi khách tới khách sạn một số
ngày đối với việc phục vụ những khách đăng ký buồng trước. Trong quá trình làm thủ
tục check in cho khách có sự tham gia của nhiều nhân viên trong bộ phận Lễ Tân như:
nhân viên lễ tân ở quầy đón tiếp, nhân viên trực cửa, nhân viên vận chuyển hành lý...
và họ cần được đào tạo tốt về kỹ năng giao tiếp với khách vì họ là người đầu tiên tiếp
xúc trực tiếp với khách và sẽ để lại những ấn tượng và cảm tình của khách dành cho
khách sạn.
Các hoạt động trong giai đoạn này bao gồm: đón tiếp, làm thủ tục nhập phòng và
cung cấp thông tin cho khách. Nhân viên lễ tân phải xác định tình trạng đặt phòng của
khách trước khi làm thủ tục nhập phòng cho khách. Khi đó, nhân viên lễ tân ngoài
thực hiện đầy đủ, chính xác các bước tiến hành theo nghiệp vụ lễ tân thì rất cần: thuyết
phục khách để bán được loại buồng tốt hơn với mức giá bán cao hơn so với loại buồng
và mức giá khách đã thỏa thuận khi đăng ký buồng khách sạn (“bán tận thu”); cung
cấp thông tin về khách sạn và quảng cáo để bán các sản phẩm khác ngoài dịch vụ
buồng ngủ cho khách sạn; tìm hiểu về phương thức thanh toán của khách để có biện
pháp chủ động xử lý những tình huống cụ thể; kết hợp chặt chẽ với các bộ phận có liên
quan để phục vụ khách tốt hơn và mở tài khoản để theo dõi và cập nhật mọi chi tiêu
của khách trong suốt thời gian lưu lại của họ nhằm tránh nhầm lẫn và thất thu cho
khách sạn.
- Phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn:
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, họ có nhu cầu tiêu dùng nhiều loại sản
phẩm khác nhau. Đa số các trường hợp khách thường thông qua bộ phận Lễ Tân để đặt
GVHD: NCS. Vũ Hồng Tuấn
SVTH: Thiều Thị Chinh
13
yêu cầu. Vì vậy, Lễ Tân được xem như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận khác
trong khách sạn.
Và trong suốt quá trình đó yêu cầu nhân viên lễ tân cần:
+ Có kỹ năng giao tiếp tốt để luôn làm hài lòng khách trong suốt quá trình phục vụ,
giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn thông qua những cảm nhận tốt của
khách hàng.
+ Kỹ năng xử lý các phàn nàn của khách và đặc biệt là với những khách hàng khó
tính, nóng tính. Điều đó giúp “giữ chân” những khách hàng tạm thời chưa hài lòng và
khiến họ tình nguyện trở lại khách sạn trong tương lai.
+ Làm tốt công tác kế toán lễ tân khách sạn: cập nhật chính xác các khoản tiêu dùng
của khách theo hóa đơn từ các bộ phận chuyển tới vào tài khoản của khách, vào sổ cái
kế toán lễ tân (Front Office Ledger) và sổ cái kế toán không phải của khách theo đúng
nguyên tắc kế toán.
+ Lập báo cáo hàng đêm về tình trạng thực hiện một số chỉ tiêu kinh tế của bộ phận
lưu trú và một số bộ phận liên quan để báo cáo cho Giám đốc vào buổi sáng hôm sau.
-
Làm thủ tục Check-out cho khách (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn):
Sau một khoảng thời gian nhất định lưu trú, khách sẽ rời khách sạn và không phải
lúc nào khách cũng rời đi theo thời gian dự kiến. Nhân viên lễ tân lúc này cần:
+ Nắm chính xác ngày, giờ khách sẽ Check-out để làm các bước chuẩn bị cần thiết
cho việc làm thủ tục check out một cách hiệu quả, nếu khách thông báo trả buồng sớm
cần tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp thích hợp.
+ Thông tin cho tất cả các bộ phận có liên quan để cập nhật các chi tiêu của khách
trong những ngày cuối cùng vào hóa đơn để chuyển cho bộ phận thu ngân khách sạn
hoặc nhập vào hệ thống máy tính
+ Cân đối để tính số dư và khóa tài khoản cho khách, xây dựng hóa đơn tổng hợp để
chuẩn bị thủ tục thanh toán thu tiền của khách đảm bảo đúng, đủ tất cả các khoản tiền
dịch vụ khách đã sử dụng trong suốt quá trình lưu trú của họ.
+ Nắm vững quy trình thanh toán của từng phương thức thanh toán: bằng tiền mặt,
thẻ tín dụng, theo hóa đơn thanh toán trước của doanh nghiệp...
+ Chủ động gợi ý khách phản hồi về khách sạn trước khi họ rời đi, sau đó chuyển các
ý kiến này đến bộ phận hay cấp quản lý liên quan.
GVHD: NCS. Vũ Hồng Tuấn
SVTH: Thiều Thị Chinh
14
+ Các nhân viên khác trong bộ phận như nhân viên vận chuyển hành lý, trực
cửa...phối hợp để tiễn khách rời khách sạn với những ấn tượng cuối cùng tốt nhất bằng
cách như giúp khách tìm phương tiện vận chuyển, chào khách, chúc khách đi may mắn
và hẹn gặp lại.
1.3.5. Mối quan hệ giữa Bộ phận Lễ Tân và các bộ phận khác trong khách sạn
Đối với bộ phận Buồng phòng: Bộ phận Buồng hỗ trợ bộ phận Lễ Tân trong việc
nắm tình trạng buồng phòng, xử lý mọi tình huống pháp sinh góp phần tối đa hóa công
suất phòng và mức độ hài lòng của khách. Đồng thời giúp bộ phận Lễ Tân giải quyết
một số yêu cầu của khách trong quá trình lưu trú. Các thông tin về tình hình phòng ốc
luôn luôn phải có hai chiều: Khi khách làm thủ tục trả phòng (check-out), bộ phận Lễ
Tân phải thông báo cho bộ phận Buồng phòng để lau dọn phòng. Và sau khi phòng
được lau dọn xong, Buồng lại phải thông báo lại cho Lễ Tân để tiến hành bán buồng
mới cho khách...
Đối với bộ phận F&B: Bộ phận Lễ Tân là cầu nối giúp quảng bá, giới thiệu cũng
như cung cấp thông tin cho khách hàng về dịch vụ của nhà hàng từ đó tăng nguồn
doanh thu cho nhà hàng khi khách có nhu cầu dịch vụ ăn uống. Đồng thời, bộ phận
F&B lại có nhiệm vụ cập nhật đầy đủ những hóa đơn dịch vụ F&B mà khách hàng đã
sử dụng trong thời gian lưu trú cho bộ phận Lễ Tân biết, theo dõi để tiện việc thanh
toán, tránh thất thoát doanh thu của khách sạn.
Đối với bộ phận Sales & Marketing: Phối hợp với nhau trong việc đưa ra kế
hoạch bán buồng phòng và thực hiện nó trong từng giai đoạn. Sales & Marketing giúp
tăng cường các hoạt động quảng cáo, thông tin cho khách về các chương trình khuyến
mãi, hỗ trợ của khách sạn. Bộ phận Lễ Tân thì phải thông báo những yêu cầu, thắc
mắc cũng như phàn nàn của khách để bộ phận Sales & Marketing làm việc trực tiếp
với người đặt phòng để tìm hiểu, giải quyết vấn đề kịp thời.
Đối với bộ phận Kỹ thuật: Bộ phận Lễ Tân thông báo kịp thời các tình huống hư
hỏng, không hoạt động hoặc cần bảo trì của các thiết bị trong phòng khách cũng như
ngoài Tiền sảnh ngay khi phát hiện hay nhận được thông tin từ khách cho bộ phận Kỹ
thuật biết để có biện pháp sữa chữa kịp thời, đảm bảo các thiết bị hoạt động bình
thường trong suốt quá trình khách lưu trú, tạo nên chất lượng, sự chuyên nghiệp và
đẳng cấp cho khách sạn.
GVHD: NCS. Vũ Hồng Tuấn
SVTH: Thiều Thị Chinh
15
Đối với bộ phận An ninh: Phối hợp chặt chẽ và kịp thời thông tin cho bộ phận An
ninh biết đặc biệt khi có trường hợp khả nghi nhằm đảm bảo an toàn tính mạng và tài
sản cho khách cũng như khách sạn và cùng với bộ phận An ninh giải quyết trong một
số tình huống khách có hành vi lỗ mãn hay gian lận...
Đối với các dịch vụ khác: Trong khách sạn, đặc biệt là ở các khách sạn hạng cao
thường cung cấp thêm cả các dịch vụ bổ sụng khác như Spa, massage, casino, Fitness
& Yoga, đặt tour... thì bộ phận Lễ Tân chính là cầu nối giúp khách hàng tìm được các
dịch vụ thỏa mãn nhu cầu.
1.4. Khái quát tình hình Du lịch – Khách sạn tại Việt Nam nói chung và Hà Nội
nói riêng hiện nay
Tình hình du lịch:
Trong bối cảnh hiện nay, khi du lịch đang dần trở thành một trong những ngành
kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới cũng như Việt Nam để đáp ứng nhu
cầu thời kỳ giao lưu quốc tế. Ngành Du lịch Việt Nam đang nhận được sự hỗ trợ tích
cực, khuyến khích đầu tư của Nhà Nước cùng với các điều kiện thuận lợi để phát huy
như: nền chính trị ổn định, giàu văn hóa và danh lam thắng cảnh, một quốc gia đang
phát triển với nhiều tiềm năng hấp dẫn thu hút đầu tư nước ngoài. Đặc biệt, quyết định
tiếp tục miễn thị thực visa cho công dân 17 nước bắt đầu từ tháng 1/2015. Theo quy
định, Chính phủ Việt Nam vẫn tiếp tục miễn thị thực có thời hạn đối với công dân 10
nước trong khối Asian và 7 nước ngoài Asian khi nhập cảnh Việt Nam trong thời hạn
5 năm từ 1/1/2015 đến 31/12/2019 và được xem xét gia hạn theo quy định của pháp
luật Việt Nam.Với chính sách visa thị thực thông thoáng như vậy đã góp phần tích cực
vào sự phát triển du lịch trong nước khi xu thế hội nhập và di chuyển ngày càng gia
tăng trên phạm vi toàn cầu hiện nay.
Cụ thể, theo số liệu thống kê của Tổng cục Du Lịch: lượng khách quốc tế đến Việt
Nam trong tháng 3/2016 ước đạt 820.480 lượt, giảm 1,6% so với tháng 2/2016 và tăng
28,3% so với cùng kỳ năm 2015. Tính chung 3 tháng năm 2016 ước đạt 2.459.150 lượt
khách, tăng 19,9% so với cùng kỳ năm 2015. Trong đó đối tượng khách lớn nhất vẫn
là khách du lịch từ Trung Quốc, sau đó là các quốc gia Hàn Quốc, Nhật Bản, Mỹ...
Riêng đối với Hà Nội – thủ đô với nền văn hiến lâu đời cùng với nhiều điểm danh
thắng nổi tiếng thu hút khách du lịch trong và ngoài nước. Năm 2015, du lịch Hà Nội
GVHD: NCS. Vũ Hồng Tuấn
SVTH: Thiều Thị Chinh
16
đón gần 3,3 triệu lượt khách du lịch quốc tế (tăng 8% so với năm 2014) và trên 16,4
triệu lượt khách du lịch nội địa (tăng 6%). Tổng thu từ khách du lịch đạt trên 50.000 tỷ
đồng (tăng 10%). Năm 2015, Hà Nội còn được trang web Trip Advisor xếp hạng là
điểm đến hấp dẫn thứ 4 thế giới. Sở dĩ lượng khách đến Hà Nội có mức tăng trưởng
cao do môi trường du lịch Thủ đô ngày càng cải thiện, hệ thống hạ tầng tích cực được
đầu tư, các dịch vụ đi kèm có nhiều chuyển biến và công tác xây dựng sản phẩm du
lịch mới mang nét đặc trưng của Hà Nội luôn được chú trọng. Hoạt động xúc tiến du
lịch được đẩy mạnh và đa dạng hóa với nhiều hình thức như tham gia các hội chợ du
lịch quốc tế, xúc tiến tại các thị trường trọng điểm, liên kết du lịch với các tỉnh thành
trong cả nước. Các hoạt động này không chỉ giúp thu hút du khách mà còn tạo điều
kiện cho du lịch Thủ đô phát triển sản phẩm mới. Từ nay đến cuối năm, Hà Nội có kế
hoạch hoàn thành đề án phát triển du lịch Hà Nội đến năm 2020, tầm nhìn 2030, làm
cơ sở xây dựng các sản phẩm du lịch, hạ tầng du lịch phục vụ du khách. Thành phố
cũng đăng cai tổ chức Hội chợ Du lịch quốc tế tại Hà Nội, Hội nghị Hội đồng xúc tiến
du lịch châu Á (CPTA) nhằm giới thiệu du lịch Thủ đô đến với bạn bè quốc tế. Năm
2016, Hà Nội phấn đấu thu hút lượng khách du lịch đến Thủ đô đạt gần 21,2 triệu lượt
người (tăng 6,7% so với năm 2015), trong đó khách quốc tế đạt gần 3,8 triệu lượt
người (tăng 12%), khách nội địa đạt 17,4 triệu lượt người (tăng 5,9%). Tổng doanh thu
từ du lịch đạt trên 60.000 tỷ đồng, tăng 8,1% so với năm 2015.
Tình hình kinh doanh khách sạn:
Cùng với tốc độ tăng trưởng của ngành du lịch, lĩnh vực kinh doanh khách sạn tại
Việt Nam hiện nay đang mở ra nhiều triển vọng cho các nhà đầu tư. Theo nhận định
của ông Robert McIntosh - Giám đốc Điều hành của CBRE Hotels Châu Á Thái Bình
Dương: “Chất lượng của các khách sạn và cơ sở hạ tầng đã được cải thiện đáng kể
trong vài năm trở lại đây. Đây là nguyên nhân và sẽ tiếp tục là nguyên nhân chính dẫn
đến một thị trường du lịch ổn định và bền vững hơn. Tình hình kinh doanh khách sạn
dự kiến sẽ cải thiện trong trung hạn và các nhà đầu tư nước ngoài đang ngày càng bị
thu hút bởi các cơ hội đầu tư và đang quay lại với Việt Nam”. Đánh giá về triển vọng
thị trường khách sạn Việt Nam năm sắp tới, ông đưa ra nhận định: “Trong nỗ lực cải
thiện hình ảnh của mình, Việt Nam đang nâng cấp các sân bay và xây dựng các điểm
trung chuyển quốc tế mới, nhằm đáp ứng lượng cầu tăng cao của khách quốc tế; đồng
GVHD: NCS. Vũ Hồng Tuấn
SVTH: Thiều Thị Chinh
