DL CDTN báo cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG về QUY TRÌNH PHỤC vụ TRONG GIAI đoạn KHÁCH lưu TRÚ tại KHÁCH sạn của NHÂN VIÊN lễ tân tại SEASHORE HOTEL APARTMENT
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (308.93 KB, 46 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CỨU DU LỊCH
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG GIAI ĐOẠN
KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CỦA NHÂN
VIÊN LỄ TÂN TẠI SEASHORE HOTEL &
APARTMENT
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
GVHD
: CH. NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG
SVTH
: VÕ THỊ MỸ LỆ
MSSV
: 2220714082
Đà Nẵng, Tháng 03 Năm2020
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU...................................................................................................1
CHƯƠNG 1 : KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN SEASHORE HOTEL &
APARTMENT..................................................................................................3
1.1. Thông tin tổng quan về Seashore Hotel & Apartment......................................3
1.2. Quá trình và hình thành phát triển của Seashore hotel & apartment..............4
1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Seashore Hotel & Apartment...........................5
1.4.Hệ thống sản phẩm , dịch vụ của Seashore hotel & apartment.........................8
1.4.1 Dịch vụ lưu trú..................................................................................................................8
1.4.2 Dịch vụ ăn uống..............................................................................................................12
1.4.3.Dịch vụ bổ sung..............................................................................................................12
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH
PHỤC VỤ TRONG GIAI ĐOẠN KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CỦA NHÂN
VIÊN LỄ TÂN TẠI SEASHORE HOTEL & APARTMENT............................................13
2.1.Giới thiệu bộ phận lễ tân..................................................................................13
2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.................................................................13
2.1.1.1 Chức năng....................................................................................................................13
2.1.1.2 Nhiệm vụ :...................................................................................................................14
2.1.2.Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân................................................................................14
2.1.3 Đặc điểm đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân..............................................................17
2.1.4 Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân...............................................20
2.2 Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân.................................................22
2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện.................................................................................................22
2.2.2 Những thành cơng và hạn chế của bản thân trong q trình thực tập.....................25
2.3 Thực trạng về vấn đề nghiên cứu quy trình phục vụ trong giai đoạn khách lưu
trú tại khách sạn của nhân viên lễ tân....................................................................26
2.3.1 Thực trạng về quy trình phục vụ trong giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn của
nhân viên lễ tân........................................................................................................................26
2.3.2 Ưu điểm..........................................................................................................................35
2.3.3. Nhược điểm....................................................................................................................35
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ
TRONG GIAI ĐOẠN KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CỦA NHÂN
VIÊN LỄ TÂN................................................................................................37
3.1 Mục tiêu và định huớng của khách sạn Seashore & apartment......................37
3.2 Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ trong giai đoạn khách lưu trú
tại khách sạn của nhân viên lễ tân tại khách sạn Seashore & Apartment.............37
3.2.1 Hồn thiện quy trình xử lí các cuộc gọi đến phịng khách và gọi đi của khách........37
3.2.2 Hồn thiện quy trình bảo quản tiền và tư trang khi khách gửi.................................38
3.2.3. Hồn thiện quy trình thực hiện các u cầu chuyển phịng cho khách....................38
3.2.4. Hồn thiện quy trình nhận báo thức theo u cầu của khách...................................38
3.2.5 Hồn thiện quy trình đặt vé máy bay , tàu hỏa , thuê xe và đặt tour cho khách......39
3.2.6 Hồn thiện quy trình giải quyết các yêu cầu phàn nàn của khách............................39
KẾT LUẬN.....................................................................................................40
TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng1.1 Cơ cấu loại phòng của khách sạn Seashore Hotel & Apartment............................8
Bảng 1.2 Giá phòng của khách sạn Seashore Hotel & Apartment tham khảo vào ngày
01/03/2020..............................................................................................................................9
Bảng 1.3 Dịch vụ ăn uống của khách sạn Seashore Hotel & Apartment.............................12
Bảng 2.1 : Cơ cấu đội ngũ nhân viên bộ phận lễ tân theo giới tính và độ tuổi của khách sạn
Seashore Hotel & Apartment...............................................................................................17
Bảng 2.2 : ......Cơ cấu đội ngũ nhân viên bộ phận lễ tân theo trình độ chuyên môn và ngoại
ngữ của khách sạn Seashore Hotel & Apartment.................................................................18
Bảng 2.3 : Cơ cấu đội ngũ nhân viên bộ phận lễ tân theo kinh nghiệm...............................19
Bảng2.4 :
Cơ sở vật chất của bộ phận tiền sãnh của khách sạn Seashore Hotel &
Apartment.............................................................................................................................21
Bảng 2.5 : Các nhiệm vụ thực hiện trong quá trình thực tập...............................................23
Bảng 2.6 : Loại tour và giá tour của khách sạn Seashore Hotel & Apartment ....................32
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1 Logo khách sạn Seashore Hotel & Apartment........................................................3
Hình 1.2 Hình ảnh khách sạn Seashore Hotel & Apartment..................................................4
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Seashore Hotel & Apartment. 14
Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn Seashore Hotel & Apartment....26
1
LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch là một ngành phát triển mạnh trong những năm gần đây và đóng góp vào thu
nhập lớn cho nền kinh tế của các quốc gia trên thế giới. Du lịch ngày càng được nhiều
người biết đến bởi do nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng nhiều và trở thành nhu
cầu thiết yếu, quan trọng trong cuộc sống của mỗi người .
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, ngành du lịch được chọn là ngành kinh tế mũi
nhọn, đồng thời theo kịp xu thế thế giới thì Việt Nam cũng xác định du lịch của là ngành
mũi nhọn của nước ta. Thực tế ngành du lịch đem lại cho nước ta một nguồn thu ngoại tệ
lớn , nó cịn biệt danh là ngành cơng nghiệp khơng khói .
Khách du lịch đến với Việt Nam ngày càng nhiều vì vậy để đáp ứng được nhu cầu
của khách thì nhiều khách sạn, nhà hàng đã mọc lên rất nhiều .Ngoài du lịch vui chơi giải
trí thì dịch vụ lưu trú là một trong những nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống chúng
ta. Đời sống con người càng ngày một nâng cao, đòi hỏi phải đáp ứng đầy đủ và đa dạng
hơn về nhu cầu của họ.Và hàng loạt khách sạn đã được xây dựng lên với nhiều quy mô
khác nhau nhằm phục vụ nhiều đối tựng khách và mạng lên hiệu quả kinh tế cho doanh
nghiệp nói riêng và ngành du lịch nói chung.
Với khách sạn đang gia tăng như hiện nay đòi hỏi khách sạn phải có một chính sách
thu hút khách và khẳng định đực vị trí cạnh tranh trên thị trường. Sự thành công của một
khách sạn không chỉ phụ thuộc vào cư sử vật chất, mà yếu tố hàng đầu là sự thành cơng
chính là con người ,nhân tố cơ bản của dịch vụ. Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về chất
lượng dịch vụ , để tạo ra một chất lựơng dịch vụ tốt cần phải giảm thiểu sai sót trong q
trình phục khách lưu trú tại khách sạn. Mỗi khách sạn đều có các bộ phận liên kết với nhau
chặt chẽ nhằm đem lại một chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Đặc biệt trong
khách sạn , bộ phận lễ tân đóng vai trị đặc biệt quan trọng , thơng qua đó mà khách sạn có
thể thơng tin, hướng dẫn, giải thích mọi thắc mắc của khách. Từ đó ta có thể hiểu rõ hơn về
nhu cầu của từng loại khách, thõa mãn tối đa được nhu cầu tối đa của khách. Bộ phận lễ
2
tân được xem như là mặt tiền của khách sạn , đại diện cho khách sạn cung cấp mọi thông
tin của khách sạn cho khách, là nơi tiếp nhận và giải quyết mọi phàn nàn của khách và là
nắm rõ mọi thị hiếu sở thích của khách hàng trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn .
Mong muốn của tơi về đề tài này có thể nghiên cứu sâu hơn và hiểu rõ nhu cầu của khách
hàng của nhân viên lễ tân học hỏi và trao dồi những kinh nghiệm cho bản thân .
Kết cấu của chuyên đề tốt nghiệp: Gồm 3 chương
Chương 1: Khái quát về khách sạn Seashore Hotel & Apartment.
Chương 2: Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng về quy trình phục vụ trong giai
đoạn khách lưu trú tại khách sạn của nhân viên lễ tân tại Seashore Hotel & Apartment.
Chương 3: Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ trong giai đoạn khách lưu
trú tại khách sạn của nhân viên lễ tân.
3
CHƯƠNG 1 : KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN SEASHORE HOTEL &
APARTMENT
1.1 Thông tin tổng quan về Seashore Hotel & Apartment.
- Seashore Hotel & Apartment tọa lạc tại trung tâm thành phố Đà Nẵng, nằm ngay sát
bờ biển trên tuyến đường Hồng Sa, sở hữu một vị trí thuận lợi để du khách có một kì nghỉ
tuyệt vời tại thành phố Đà Nẵng.
- Quy mô khách sạn Seashore Hotel & Apartment.
Tầng 1 : Tiền sãnh .
Tầng 2 : Nhà hàng.
Tầng 3 đến tầng 10 : Phòng 01 đến 06.
Tầng 11 : Căn hộ.
Tầng 12 : Phòng 01 đến 06.
Tầng 14 : Bể bơi , cafe , bar.
- Một số thông tin về khách sạn Seashore Hotel & Apartment.
Tên khách sạn: Khách sạn Seashore và căn hộ.
Tên tiếng anh :Seashore Hotel & Apartment.
Tên đơn vị : Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ CHINVIN.
Địa chỉ : Lơ 15 Hồng Sa , quận Sơn Trà , thành phố Đà nẵng.
Hotline: (+84) 2363.969.969.
Website: www.seashorehotel.com.vn.
E-Mail:
(Nguồn : bộ phận lễ tân- khách sạn Seashore Hotel & Apartment).
Hình 1.1 Logo khách sạn Seashore Hotel & Apartment.
4
(Nguồn : Bộ phận kinh doanh- khách sạn Seashore Hotel & Apartment).
Hình 1.2 Hình ảnh khách sạn Seashore hotel & apartment.
1.2 Quá trình và hình thành phát triển của Seashore hotel & apartment.
Seashore Hotel & Apartment bắt đầu thành lập vào 21/07/2016. Khách sạn đạt tiêu
chuẩn 3 sao cộng và luôn hướng mục tiêu trở thành một trong những cơ sở lưu trú cao cấp
được yêu thích tại Đà Nẵng.
Là một khách sạn tọa lạc trên con đường Hoàng Sa, sở hữu ví trí đẹp nằm bên bờ
biển, cách sân bay Đà Nẵng 4.5km và cách ga Đà Nẵng 2.5km rất thuận lợi cho du khách
đến để tham quan các vị trí đẹp và giải trí ở thành phố Đà Nẵng. Kết hợp sự sang trọng và
thanh lịch không kém phần tiện nghị, Seashore hứa hẹn sẽ mang đến một kì nghĩ thật tuyệt
vời khi khách lưu trú tại đây.
Các loại phòng lưu trú tại đây cũng rất đa dạng phù hợp cho mọi loại hình du lịch ,
mục đích của du khách đến đây du lịch nghĩ dưỡng. Khách sạn có tổng 58 phịng, các loại
phịng khác nhau ở từ mọi hướng nhìn khác nhau, nhìn ra hướng biển, nhìn ra hướng núi ,
Giám Đốc Điều Hành
nhìn ra hướng thành phố, hướng nhìn phụ thuộc vào vị trí phịng mà khách đặt. Các phòng
đều được thiết kế sang trọng và tinh tế với đầy đủ tiện nghi như: bàn làm việc, tủ két sắt ,
tủ lạnh , máy đun nước... Đem lại sự hài lòng khách khi lưu trú tại khách sạn.
1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Seashore Hotel & Apartment.
BP
BP
BP
BP
BP
Nhân
sự
Kinh
doanh
Tiền
Sảnh
Kế
Toán
Nhà
Hàng
BP
Bếp
BP
BP
Kỹ
Thuật
An
Ninh
5
(Nguồn : phòng nhân sự- khách sạn Seashore Hotel & Apartment).
Sơ đồ 1.1 cơ cấu tổ chức của khách sạn Seashore Hotel & Apartment.
Chú thích:
Quan hệ trực tuyến.
Quan hệ chức năng.
Nhận xét.
Thông qua sơ đồ. Sơ đồ bộ máy tổ chức của Seashore Hotel & Apartment, ta thấy
được khách sạn đi vào hoạt động, được quản lý theo mơ hình trực tuyến và chức năng.
Giám đốc điều hành là người đứng đầu trong khách sạn là người có trách nhiệm cao
nhất về mọi hoạt động của khách sạn, đồng thời theo dõi, kiểm tra việc thực hiện mệnh
lệnh của cấp dưới.
Nhìn chung, các bộ phận hoạt động tương đối độc lập theo từng chức năng riêng của
mỗi bộ phận. Tuy nhiên, giữa các bộ phận ln có mỗi quan hệ chặt chẽ với nhau trong quá
trình phục vụ khách, đặc biệt là giữa bộ phận tiền sảnh – buồng phòng, tiền sảnh – nhà
hàng, nhà hàng – buồng phịng ln hợp tác, phối hợp nhịp nhàng với nhau trong quá trình
phục vụ khách để mang lại hiệu quả tốt nhất.
Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận hoạt động..
* Giám đốc điều hành .
- Là người lãnh đạo của công ty, điều hành và thực hiện những nhiệm vụ như lập mối
quan hệ với khách hàng tiềm năng hay đối với chính quyền địa phương. Ngồi ra cịn điều
hành hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn .
*Bộ phận nhân sự.
- Là bộ phận không thể thiếu trong mọi tổ chức, doanh nghiệp và đối mới mỗi khách
sạn cũng vậy. Để đảm bảo cung ứng đủ nguồn nhân lực cho tồn bộ các bộ phận trong
khách sạn thì bộ phận nhân sự có trách nhiệm quản lí, tuyển dụng nhân sự theo chỉ tiêu .
6
Ngồi ra cơng việc chính của bộ phận này cịn là việc tổ chức, sắp xếp cán bộ nhân viên,
ban hàng các thể chế quy chế làm việc, theo dõi và đánh giá nhân viên các bộ phận.
*Bộ phận kinh doanh .
Tìm kiếm khách hàng mới trên nhiều kênh thơng tin và truyền thông như: Agoda,
booking.com,… mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn. Khai
thác và phát triển khách hàng từ các nguồn khác nhau. Chủ động liên hệ với khách hàng tiềm
năng để giới thiệu các dịch vụ ưu điểm và đãi ngộ của nhà hàng khách sạn .
Quảng bá thương hiệu khách sạn và chương trình quảng cáo dịch vụ mà khách sạn có.
Đàm phán, thuyết phục và kí kết hợp đồng sử dụng dịch vụ tiếp tiếp với khách hàng.
*Bộ phận tiền sãnh.
Được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách
hàng, với nhà cung cấp với đối tác. Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với các
dịch vụ của khách sạn . Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lí trong việc tư vấn, góp ý về
tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường , thị hiêu của khách hàng, xu hướng trong
tương lai…, giúp giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thơng tin về cơ cấu khách,
nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiểu quả kinh doanh
cáo nhất cho khách sạn.
* Bộ phận kế toán.
Quyết định các chiến lược về tài chính, tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn. Theo dõi
quản lí và báo cáo sổ sách thu, chi cơng nợ. Bộ phận kế tốn chịu trách nhiệm lập chứng từ
xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và toàn khách sạn. Ngoài ra bộ phận kế toán
cũng lập các báo cáo tài chính theo từng tháng, quý và năm.
* Bộ phận nhà hàng.
Là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau bộ phận buồng phòng. Bộ
phòng này thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn. Cung cấp thức ăn
và đồ uống cho khách hàng, hoạch tốn chi phí tại bộ phận.
* Bộ phận bếp.
7
Là bộ phận khơng thể thiếu trong bất kì khách sạn nào. Là người trục tiếp chế biến
các món ăn để phục vụ thực khách trong nhà hàng. Đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm các
món ăn cho khách.
* Bộ phận buồng phòng.
Chịu trách nhiệm đảm bảo vệ sinh sạch sẽ các căn phòng của khách sạn theo đúng
tiêu chuẩn. Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao
nhất trong tổng doanh thu của khách sạn, chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của
khách tại khách sạn. Phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán
và cung cấp dịch vụ buồng. Bộ phận buồng có thể được phân thành những bộ phận nhỏ với
chức năng riêng, cụ thể hơn như: bộ phận dọn phòng, bộ phận giặt là, bộ phận vệ sinh công
cộng, ..
*Bộ phận kĩ thuật.
Đây là bộ phận quan trọng hàng đầu trong khách sạn, quản lí giám sát các hệ thống
kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo việc vận hành tốt nhất, khơng gặp bất kì sự
cố, trục trặc nào trong quá trình hoạt động. Theo dõi và bào trì thường xuyên các thiết bị
trong khách sạn, sửa chữa các cơng cụ, thiết bị khi có u cầu của các bộ phận khác trong
khách sạn.
*Bộ phận an ninh.
Có trách nhiệm bảo đảm an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách
hàng đến lưu trú hay sử dụng dịch vụ. Chịu trách nhiệm về an ninh an tồn trong khn
viên khách sạn .
Trơng giữ xe cho khách và nhân viên trong khách sạn, tuần tra và canh gác theo ca.
1.4.
Hệ thống sản phẩm , dịch vụ của Seashore Hotel & Apartment.
Seashore Hotel & Apartment có 3 dịch vụ chính: Lưu trú, ăn uống và bổ sung.
1.4.1 Dịch vụ lưu trú.
Seashore Hotel & Apartment gồm có 58 phịng trong đó gồm 55 phịng khách sạn
theo tiêu chuẩn 3 sao cùng với 3 căn hộ cao cấp từ 1 - 2 phòng ngủ được thiết kế theo lối
8
kiến trúc hiện đại, sang trọng, tinh tế. Khách sạn được chia thành 5 loại phòng: Superior,
Deluxe, Suite, Studio, apartment.
Bảng1.1 Cơ cấu loại phòng của khách sạn Seashore Hotel & Apartment.
Các hạng phịng
Diện tích
Số lượng
Superior Twin Room
30m2
9
Deluxe Twin Room
40m2
4
Deluxe Double Room
40m2
3
Studio Twin Room
45m2
7
Suite Double Ocean View Room
35m2
9
Suite Double Balcony Sea View Room
35m2
8
Suite Twin Balcony Sea View Room
35m2
10
Deluxe Twin Family Room
40m2
5
Apartment
60m2-70m2
3
(Nguồn : Bộ phận lễ tân - khách sạn Seashore Hotel & Apartment).
Bảng 1.2 Giá phòng của khách sạn Seashore Hotel & Apartment tham khảo vào ngày
01/03/2020.
ĐVT: VNĐ
Các hạng phòng
Superior
Deluxe Twin
Deluxe Double
Studio Twin
Suite Double Ocean View
Suite Double Balcony Sea View
Suite Twin Balcony Sea View
Deluxe Twin Family
Apartment
(Nguồn: bộ phận lễ tân -khách sạn Seashore Hotel & Apartment).
Gía phịng/ đêm
850.000
950.000
950.000
1.000.000
1.150.000
1.250.000
1.250.000
1.300.000
2.500.000
Mơ tả loại phịng:
Superior:
Phịng này nhìn ra biển và thành phố. Truy cập internet có dây và khơng dây miễn
phí giúp bạn kết nối và TV LCD 42 inch được cung cấp để giải trí. Một Minibar và một
máy pha cà phê, trà được cung cấp. Phịng tắm riêng có vịi sen, cũng như có áo chồng
tắm và dép. Máy lạnh, nước đóng chai miễn phí và khu vực tiếp khách riêng biệt và những
tiện nghi được cung cấp. Mỗi phịng có 30m2. Phịng này khơng hút thuốc.
Deluxe Twin
Phịng này nhìn ra núi và thành phố. Truy cập internet có dây và khơng dây miễn phí
giúp bạn kết nối và TV LCD 42 inch được cung cấp để giải trí. Một Minibar và một máy
9
pha cà phê, trà được cung cấp. Phòng tắm riêng có vịi sen, cũng như có áo chồng tắm và
dép. Máy lạnh, nước đóng chai miễn phí và khu vực tiếp khách riêng biệt và những tiện
nghi được cung cấp. Mỗi phịng có 40m2, Và hai giường đơn. Phịng này khơng hút thuốc.
Deluxe Double
Phịng này nhìn ra núi và thành phố. Truy cập internet có dây và khơng dây miễn phí
giúp bạn kết nối và TV LCD 42 inch được cung cấp để giải trí. Một Minibar và một máy
pha cà phê , trà được cung cấp. Phòng tắm riêng có vịi sen, cũng như có áo chồng tắm và
dép . Máy lạnh nước đóng chai miễn phí và khu vực tiếp khách riêng biệt và những tiện
nghi được cung cấp. Mỗi phịng có 40m2 và phịng gồm một giường siêu to. Phịng này
khơng hút thuốc.
Studio Twin
Với diện tích 45m2, căn phịng này nhìn ra biển / núi và thành phố. Có được một giấc
ngủ ngon trong phịng ngủ với một chiếc giường xốp và màn rèm cửa. Phòng tắm riêng có
vịi sen, đồ vệ sinh cá nhân và chậu vệ sinh. Truy cập Internet có dây và khơng dây miễn
phí giúp bạn kết nối và TV LCD 42 inch được cung cấp để giải trí. Bếp nhỏ riêng được
trang trí tủ lạnh, tủ đơng cỡ lớn, lị vi sóng và dụng cụ nấu ăn, bát đĩa. Một máy giặt, một
máy sấy, điều hịa khơng khi, một khu vực ngồi riêng biệt là một những tiện nghi được
cung cấp. Phòng này khơng hút thuốc.
Suite Double Ocean View
Phịng này nhìn ra biển và khơng có ban cơng. Truy cập Internet có dây và khơng dây
miễn phí giúp bạn kết nối và TV LCD 42 inch được cung cấp để giải trí. Một Minibar và
một máy pha cà phê, trà được cung cấp. Phịng tắm riêng có vịi sen, cũng như có áo
chồng tắm và dép. Máy lạnh, nước đóng chai miễn phí và khu vực tiếp khách riêng biệt và
những tiện nghi được cung cấp. Mỗi phịng có 35m2 và phịng gồm 1 giường siêu lớn.
Phịng này khơng hút thuốc.
Suite Double Balcony Sea View
Phịng này nhìn ra biển với ban cơng. Truy cập Internet có dây và khơng dây miễn
phí giúp bạn kết nối và TV LCD 42 inch được cung cấp để giải trí. Một Minibar và một
máy pha cà phê, trà được cung cấp. Phịng tắm riêng có vịi sen, cũng như có áo chồng
10
tắm và dép. Máy lạnh, nước đóng chai miễn phí và khu vực tiếp khách riêng biệt và những
tiện nghi được cung cấp. Mỗi phịng có 35m2 và phịng gồm 1 giường siêu lớn. Phịng này
khơng hút thuốc.
Suite Twin Balcony Sea View
Phịng này nhìn ra biển với ban cơng. Truy cập Internet có dây và khơng dây miễn
phí giúp bạn kết nối và TV LCD 42 inch được cung cấp để giải trí. Một Minibar và một
máy pha cà phê, trà được cung cấp. Phịng tắm riêng có vịi sen, cũng như có áo chồng
tắm và dép. Máy lạnh, nước đóng chai miễn phí và khu vực tiếp khách riêng biệt và những
tiện nghi được cung cấp. Mỗi phịng có 35m2 và phịng gồm 2 giường đơn. Phịng này
khơng hút thuốc.
Deluxe Twin Family
Phịng này nhìn ra núi và thành phố. Truy cập Internet có dây và khơng dây miễn phí
giúp bạn kết nối và TV LCD 42 inch được cung cấp để giải trí. Một Minibar và một máy
pha cà phê, trà được cung cấp. Phịng tắm riêng có vịi sen, cũng như có áo chồng tắm và
dép. Máy lạnh, nước đóng chai miễn phí và khu vực tiếp khách riêng biệt và những tiện
nghi được cung cấp. Mỗi phòng có 40m2 và phịng gồm 2 giường đơn lớn. Phịng này
khơng hút thuốc.
Apartment:
Căn hộ 02 phịng ngủ có một cái nhìn hồn hảo tuyệt vời khơng bị cản trở của Đại
dương quyến rũ! Thuộc tính của căn hộ là khơng gian sống sang trọng với căn hộ 02 phòng
ngủ được trang bị đầy đủ nhà bếp hoàn chỉnh. Khách hàng có quyền truy cập độc quyền
vào tất cả các cơ sở và dịch vụ trong khách sạn. Đây là nơi cư trú mang đến một lối sống
yên bình. Truy cập internet có dây và khơng dây miễn phí giúp bạn kết nối và TV LCD 42
inch được cung cấp để giải trí. Một mini bar và máy pha cà phê/ trà được cung cấp. Phịng
tắm riêng có vịi sen cũng như áo chồng tắm và dép. Máy lạnh, nước đóng chai miễn phí
và khu vực tiếp khách riêng biệt là những tiện nghi được cung cấp. Phịng này khơng hút
thuốc.
1.4.2 Dịch vụ ăn uống
Bảng 1.3 Dịch vụ ăn uống của khách sạn Seashore hotel & apartment.
Nhà hàng/ Bar
Vị trí
Số ghế
11
BLUE
Nằm tầng 2 của khách sạn.
Có sức chứa lên tới 150 khách
Rooftop Bar
Nằm ở tầng 14 của khách sạn.
Có sức chứa lên tới 80 khách
Lobby Bar
Nằm ở tầng 1 khách sạn.
Có sức chứa lên tới 50 khách
(Nguồn: Phịng nhân sự- khách sạn Seashore Hotel & Apartment).
1.4.3. Dịch vụ bổ sung.
Ngoài ra cịn có các dịch vụ như giặt là , đặt tour, cho thuê xe máy, miễn phí xe đạp ,
đưa đón tại sân bay, spa ,…
Seashore Hotel & Apartment có bao trọn dịch vụ hội nghị. Phịng họp được trang trí
hệ thống âm thanh, ánh sáng và các phương tiện hỗ trợ hiện đại.
Hồ bơi : Nằm ở sân thượng của Khách sạn Seashore, hồ bơi rộng rãi, sạch sẽ, được
thay nước mỗi ngày.
Thuê xe: Dịch vụ thuê xe tại khách sạn 24 / 24 với những loại xe chất lượng.
12
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ
QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG GIAI ĐOẠN KHÁCH LƯU TRÚ TẠI
KHÁCH SẠN CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN TẠI SEASHORE HOTEL &
APARTMENT.
2.1 Giới thiệu bộ phận lễ tân.
Lễ tân là bộ phận chính ở tiền sãnh, có nghĩa vụ đón khách, kiểm tra khách ra vào ,
cấp chìa khóa, thực hiện các thao tác nghiệp vụ xử lý phòng cho khách. Ngồi ra, lễ tân
cịn tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại phản hồi của khách, và là bộ mặt tiếp xúc đầu
tiên của khách hàng khi đến với khách sạn. Chính vì vậy, lễ tân khách sạn đóng vai trò rất
quan trọng trong khách sạn giúp xây dựng hình ảnh cho khách sạn, tạo nên sự hài lịng cho
khách sạn. Để làm được những điều này thì lễ tân khách sạn phải tuân thủ theo các kĩ năng
và thực hiện các nghiệp vụ lễ tân khách sạn chuyên nghiệp.
- Đối với khách hàng.
Lễ tân là nơi tiếp nhận và giải quyết mọi thông tin từ khách hàng. Cung cấp mọi
thông tin, tư vấn và hỗ trợ, giới thiệu các dịch vụ tại khách sạn có cho khách. Tiếp nhận
mọi phàn nàn và khiếu nại hay mọi thắc mắc yêu cầu của khách, mang lại sự hài lòng cho
khách hàng. Thực hiện check in, check out và các dịch vụ cho khách. Phối hợp với các bộ
phận khác trong khách sạn để đấp ứng mọi yêu cầu của khách trong quá trình khách lưu trú
tại khách sạn .
- Đối với khách sạn
Bộ phận Lễ tân đóng vai trị quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các
chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường.
2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
2.1.1.1 Chức năng
Là cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận khách trong khách sạn.
13
Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng từ trước khi lưu trú và khi rời khỏi
khách sạn.
Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và khảo sát mức độ hành lòng của khách.
Phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp cập nhật thông tin chương trình khuyến
mãi , quảng cáo của khách sạn .
Kết hợp vơi bộ phận đặt phịng trong việc kiểm sốt trình trạng phịng .
Tối đa hóa doanh thu phịng trong khách sạn .
2.1.1.2 Nhiệm vụ :
Giới thiệu và bán dịch vụ buồng và các dịch vụ khác của khách sạn .
Đón tiếp khách làm thủ tục check in, check out cho khách
Cung cấp và giới thiệu thông tin khách sạn cho khách.
Phục vụ khách hàng trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
Nhận đặt phịng và tiếp nhận thơng tin về việc trả phòng và nhận phòng sớm hay trễ.
Thực hiện đăng kí tạm trú tạm vắng cho khách.
Lập và lưu giữ hồ sơ.
Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.
Theo dõi và cập nhật chi phí của khách .
Thanh toán và tiễn khách.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân.
- Sơ đồ cơ cấu của lễ tân.
TTTrưởng bộ phận lễ tân
Nhân viên giám sát
Nhân viên lái xe
Nhân viên lễ tân
Nhân viên hành lý
(Nguồn : Phòng nhân sự- khách sạn Seashore Hotel & Apartment).
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Seashore Hotel &
Apartment.
- Chức năng và nhiệm vụ .
+ Trưởng bộ phận lễ tân.
Điều phối công việc của bộ phận lễ tân.
Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
Tổ chức phân công công việc cho các giám sát, nhân viên trong bộ phận.
Kiểm tra giá phòng khách trên hệ thống để đảm bảo thơng tin được cập nhật chính
xác theo các chương trình khuyến mãi, mùa cao điểm…
Thường xuyên kiểm tra trang phục, tác phong và thái độ làm việc của các nhân viên
trong bộ phận.
14
Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong
bộ phận.
Đón tiếp khách VIP, khách đoàn, khách trung thành, khách ở dài hạn:
Lên phương án chuẩn bị các cơng tác đón tiếp khách VIP và đảm bảo việc chuẩn bị
được thực hiện hoàn hảo.
Hỗ trợ các nhân viên trong bộ phận chào đón, phục vụ, tiễn khách VIP, đảm bảo
khách được phục vụ tốt nhất.
Hỗ trợ nhân viên lễ tân đón tiếp khách đoàn, khách trung thành, khách ở dài hạn,
đảm bảo khách ln hài lịng.
Xử lý các u cầu, phàn nàn của khách hàng.
Hỗ trợ các nhân viên trong bộ phận xử lý những yêu cầu khó của khách, những phàn
nàn mà nhân viên cấp dưới không giải quyết được.
Phối hợp với các bộ phận liên quan đáp ứng tốt nhất những yêu cầu, giải quyết nhanh
những phàn nàn để khách ln hài lịng.
Lưu lại những phàn nàn khó xử lý và cách giải quyết thích hợp để hướng dẫn nhân
viên xử lý khi gặp lại tình huống tương tự.
+ Nhân viên giám sát :
Là người trực tiếp tham gia quá trình tiếp đón khách, là người chịu trách nhiệm đào
tạo cơng việc cho các nhân viên mà mình chịu trách nhiệm, tiến hành tập huấn hàng tháng
theo kế hoạch.
+ Nhân viên lễ tân :
Chào đón khách, tiến hành những thủ tục nhận và trả phòng cho khách, trực tiếp tiếp
nhận ý kiến, phàn nàn từ khách và báo cáo lên cấp trên để đưa ra hướng giải quyết. Nắm
bắt thông tin kịp thời để trả lời cho khách, thường xuyên kiểm tra nội dung thông tin làm
việc qua email.
+ Nhân viên hành lý :
Chào đón, hỗ trợ mang hành lý cho khách lên phòng khi nhân phòng, gọi xe theo yêu
cầu khách, chịu trách nhiệm với đồ dùng khách ký gửi, hỗ trợ nhân viên lễ tân trong việc
đưa và nhận chứng từ từ các bộ phận khác. Theo dõi, quan sát lượng khách ra vào tại sảnh
lễ tân, nếu có trường hợp khẩn cấp, lập tức phối hợp với bộ phận an ninh tiến hành giải
quyết.
15
+ Nhân viên lái xe :
Hàng ngày nhận lịch phân công chuyên chở khách từ sân bay đến khách sạn và
ngược lại .Giúp khách mang hành lý, sắp xếp hành lý lên xe, mở cửa xe, hỗ trợ khách lên
xuống xe an toàn .Thực hiện vệ sinh để giữ xe ln sạch sẽ. Kiểm tra tình trạng xe trước
khi khởi hành. Kiểm soát các hành khách trên xe trong mỗi chuyến đi .
16
2.1.3 Đặc điểm đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân.
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn
Bảng 2.1 : Cơ cấu đội ngũ nhân viên bộ phận lẽ tân theo giới tính và độ tuổi của khách
sạn Seashore Hotel & Apartment.
Số
Vị trí
lượng
Giới tính
Nam
Độ tuổi
Nữ
<25
(người)
Trưởng bộ phận
1
1
100% Nhân viên giám sát
1
1
100% Nhân viên lễ tân
4
4
100% 2
50%
Nhân viên hành lý
3
3
100% Nhân viên lái xe
1
1
100% Tổng
10
6
60% 4
40% 2
20%
(Nguồn: phòng nhân sự- khách sạn Seashore Hotel & Apartment).
25-30
1
2
3
1
7
100%
50%
100%
100%
70%
>30
1
1
100%
10%
Nhận xét :
Từ bảng trên ta có thể thấy lao động tại bộ phận lễ tân của khách sạn Seashore hotel
& apartment gồm có 10 nhân viên, trong đó nhân viên nam và nữ gần bằng nhau , chiếm tỷ
lệ 60% và 40% cho ta thấy đội ngũ lao động nam chiếm ưu thế do đó cũng là lợi thế của
khách sạn nhân viên lao động nam vì nam có sức khỏe tốt, gặp sự cố đễ dàng giải quyết
hơn… Về độ tuổi ta thấy có 2 nhân viên duới 25 tuổi, 7 nhân viên từ 25-30 tuổi, và chỉ có
một người trên 30 tuổi , chiếm tỷ lệ lần lượt là 20%, 70% và 10% . Tù đó ta thấy tuổi trung
bình từ 25 đến 30 chiếm phần lớn tới 70%, vì vậy đa số tuổi ở đây cịn trẻ, năng động có
kinh nghiệm nên dễ dàng thích ứng với cơng việc hơn.
17
Bảng 2.2: Cơ cấu đội ngũ nhân viên bộ phận lễ tân theo trình độ chun mơn và
ngoại ngữ của khách sạn Seashore Hotel & Apartment.
Số
Vị trí
Trưởng
bộ phận
Nhân
viên
Trình độ chun mơn
lượng
Trung
Cao
Đại
(người)
cấp
đẳng
học
100
1
-
-
-
-
1
1
-
-
-
-
1
4
-
-
-
-
4
3
-
-
3
1
1
10
1
giám sát
Nhân
viên
lễ
tân
Nhân
viên
hành lý
Nhân
viên lái
xe
Tổng
10
0%
10
-
3
10
0%
-
-
%
100
%
100
%
-
<450
Trình độ ngoại ngữ
Tiếng anh
Tiếng khác
450>650
650
Tiếng
1 100% 1
trung
-
-
-
-
-
-
-
3 75% 1
2
1
66,6
6%
100
%
1
-
-
33,3
3%
-
1 100%
25%
-
1
Tiếng
hàn
-
-
-
-
-
-
30
6 60% 3 30% 4 40% 1
%
%
(Nguồn : phòng nhân sự- khách sạn Seashore Hotel & Apartment).
10%
2
20%
Nhận xét :Từ bảng trên ta có thể thấy lao động tại bộ phận lễ tân của khách sạn.
Seashore Hotel & Apartment gồm có 6 nhân viên trình độ đại học và 3 nhân viên cao
đẳng , và 1 nhân viên hệ trung cấp chiếm tỷ lệ lần lượt là 60% và 30% và 10%. Do ta thấy
tỷ lệ Đại học vẫn chiếm ưu thế cao hơn. Lao động tại khách sạn được đào có trình độ
chun mơn đầy đủ, các kỹ năng cơ bản cần thiết cho từng vị trí. Trình độ ngoại ngữ bắt
buộc phải có của nhân viên tại bộ phận lễ tân. Khách sạn là thường xuyên đón khách quốc
tế cần phải có thêm ngơn ngữ mà nhân viên vẫn còn khác còn hạn chế, đây là trở ngại lớn
đối với khách sạn đặc biệt là khách sạn phần lớn là người Trung Hàn .
Bảng 2.3: Cơ cấu đội ngũ nhân viên bộ phận lễ tân theo kinh nghiệm.
Vị trí
Kinh nghiệm
18
Số lượng
<1 năm
1-2 năm
(người)
Trưởng bộ phận
1
Nhân viên giám sát
1
1
100%
Nhân viên lễ tân
4
1 25%
2
50%
Nhân viên hành lý
3
3
100%
Nhân viên lái xe
1
Tổng
10
1 10%
6
60%
(Nguồn : phòng nhân sự- khách sạn Seashore Hotel & Apartment).
>2 năm
1
1
1
3
100%
25%
100%
30%
Nhận xét : Từ bảng trên cho ta thấy kinh nghiệm của bộ phận lễ tân có kinh 1 năm
đến 2 năm chiếm hơn một nữa. Từ đó ta thấy khách sạn có đội ngũ nhân viên kinh nghiệm
lâu năm khá ít, trình độ chun mơn cịn hạn chế. Do đó khách sạn cần phải mở lớp đào tạo
về chuyên mơn cũng như kỹ năng để nhân viên có thể trao dồi được kỹ năng chun mơn
của mình.
Thời gian làm việc được chia làm các ca, mỗi ca 8 tiếng:
Từ 6:00 đến 14:00
Từ 14:00 đến 22:00
Từ 22:00 đến 6:00
Ngoài ra cịn có các ca gãy .
u cầu nghiệp vụ:
Nhân viên lễ tân khách sạn Seashore Hotel & Apartment phải nắm rõ các quy trình
phục vụ cho khách.
Có kĩ năng giao tiếp, giao tiếp bằng Tiếng Anh.
Nắm vững nội qui, quy chế quản lý và quy chế hoạt động của khách sạn Seashore
Hotel & Apartment, trong bộ phận lễ tân, mục tiêu và định hướng kinh doanh, khả năng
cung cấp các dịch vụ của khách sạn.
Nắm được một số qui tắc ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý của khách
tại một số quốc gia.
Về tin học văn phòng biết sử dụng tin học phổ thông và tin học chuyên ngành phục
vụ cho nhu cầu công việc.
Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp:
19
Thật thà, trung thực là hai phẩm chất cần thiết của nhân viên lễ tân nhờ đó để tạo
niềm tin với khách hàng.
Tinh ý, cởi mở, hiếu khách, lịch sự và tôn trọng khách hàng, chủ động giúp đỡ khách
trong những trường hợp cần thiết.
Nhiệt tình, có tính tập thể trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trỡ và giúp đỡ các nhân
viên khác trong bộ phận.
- Yêu cầu về hình thức và sức khỏe:
Sức khỏe tốt, khả năng chịu đựng áp lực cao, vì đặc thù của cơng việc dịch vụ khách
hàng.
Ngoại hình cân đối, ưa nhìn. Vì lễ tân là đại diện cho bộ mặt của cả khách sạn
Seashore Hotel & Apartment.
Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, tạo thiện cảm với khách hàng.
2.1.4 Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân.
Cơ sở vật chất đóng vai trị rất lớn cho khách sạn , nó quyết định đến cấp hạng của
khách sạn và chất lượng phục vụ doanh thu của khác sạn . Khu tiền sãnh của khách sạn
Seashore Hotel & Apartment nằm ngay chính diện của khách sạn. Trước cửa khách sạn là
1 quầy bar nhỏ, và một số bàn ghé để khách có thể nghỉ ngơi trong lúc khách vừa đến .
Một chiếc cửa nỗi bật với logo là một chữ S đang được bao bọc bởi những cách sen nền
xanh .Vào trong ta sẽ thấy 2 bộ sofa dài cùng những chiếc ghế nhỏ nhỏ xinh xinh và 1 bức
tranh đẹp trên nền xanh da trời chủ đạo tạo sự nỗi bật phong cách của khách sạn . Tiếp đến
là quầy lễ tân , một chiếc kệ gỗ dài với logo của khách sạn nỗi bật tạo cho cảm giác hài
hòa, trang nhã. Trên bàn làm việc của lễ tân gồm 2 chiếc mấy tính, hai chiếc điện thoại ,hai
máy quẹt thẻ, một máy in, một máy fax và một két sắt an toàn để giữ đồ cho khách. Ngoài
ra bên cạnh quầy lễ tân cũng được bố trí một quầy nhỏ nhỏ để đựng một chiếc máy vi tính
để cho khách có thể dễ dàng tra cứu thơng tin bất kì lúc nào.
