DL CDTN báo cáo QUÁ TRÌNH THỰC tập và THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ của NHÀ HÀNG tại RISEMOUNT PREMIER RESORT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI :
BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC
TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG
TẠI RISEMOUNT PREMIER RESORT

CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

GVHD

: ThS. NGUYỄN TRẦN THỤY ÂN

SVTH

: NGUYỄN LÊ THÙY TRÂM

MSSV

: 2120717416

Đà Nẵng, Tháng 03 Năm 2020


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thưc tập này trước hết tôi xin gửi đến quý thầy, cô
giáo trong Viện Đào Tạo Và Nghiên Cứu Du Lịch trường Đại Học Duy Tân lời cảm ơn

chân thành.
Đặc biệt, tôi xin gửi đến cô ThS. Nguyễn Trần Thụy Ân, người đã tận tình hướng
dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành chuyên đề báo cáo thực tập này lời cảm ơn sâu sắc nhất.
Tôi chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Risemount Premier Resort đã cho phép và tạo
điều kiện thuận lợi để tôi thực tập tại khách sạn, cảm ơn các anh, chị phòng nhân sự của
khách sạn đã giúp đỡ, cung cấp số liệu thực tế để tơi hồn thành tốt chuyên đề thực tập tốt
nghiệp này.
Trong quá trình thực tập, cũng như trong quá trình làm bài báo cáo thực tập, do trình
độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài báo cáo khơng thể tránh
khỏi những thiếu sót, tơi rất mong nhận được ý kiến đóng góp thầy, cơ.
Tơi xin chân thành cảm ơn!


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan những nội dung trong bài báo cáo này là do tôi thực hiện. Số liệu
và kết quả nghiên cứu trong chuyên đề báo cáo này là hoàn toàn trung thực và chưa từng
được sử dụng hoặc công bố trong bất kỳ luận văn nào trước đây.

Đà Nẵng, ngày … tháng … năm …
Sinh viên

Nguyễn Lê Thùy Trâm


DANH MỤC VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt

Tên đầy đủ

BP

Bộ Phận

VND

Việt Nam Đồng

SL

Số Lượng

ĐVT

Đơn Vị Tính

STT

Số Thứ Tự

TV

Ti Vi

LCD

Liquid Crystal Display (Màn hình tinh thể

VIP

lỏng)

Very Important Person (Người vơ cùng
quan trọng)


MỤC LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH
Hình 1.1 Risemount Premier Resort....................................Error: Reference source not found
Hình 1.2 Logo khách sạn Risemount Premier Resort.........Error: Reference source not found
Hình 1.3 Phịng Junior Suite................................................Error: Reference source not found
Hình 1.4 Suite Santorin Có Ban Cơng................................Error: Reference source not found
Hình 2.1 Phiếu chuyển (guest check) và captain order của nhà hàng Error: Reference source
not found

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn...................Error: Reference source not found
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng.......Error: Reference source not found
Sơ đồ 2.2 Sơ đồ quy trình phục vụ buffet sáng...................Error: Reference source not found
Sơ đồ 2.3 Sơ đồ quy trình phục vụ A la carte......................Error: Reference source not found
Sơ đồ 2.4 Sơ đồ quy trình phục vụ set menu.......................Error: Reference source not found


1

LỜI MỞ ĐẦU
Trong xu thế nền kinh tế thế giới đang phát triển hiện nay, Du lịch là một ngành cơng
nghiệp khơng khói, một lĩnh vực đã đem lại một nguồn thu khơng nhỏ cho nền kinh tế

quốc dân. Nó không chỉ mang lại nguồn thu nhập ngoại tệ đáng kể cho đất nước mà nó cịn
tạo ra nhiều việc làm cho xã hội là đòn bẩy thúc đẩy các ngành kinh tế khác cùng phát
triển.
Du lịch đã trở thành nhu cầu phổ biến của mỗi người dân ở mỗi quốc gia, và nó đã
trở thành một phần khơng thể thiếu trong đời sống tinh thần của mỗi người. Nền kinh tế
ngày càng phát triển đồng nghĩa với mức sống con người ngày càng được nâng cao và
những nhu cầu của họ địi hỏi cao hơn. Vì thế để đáp ứng nhu cầu đó thì nhiều khách sạn
nhà hàng hàng đã được xây dựng.
Ngồi dịch vụ lưu trú thì ăn uống là một nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống
của họ. Đời sông nâng cao , nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống càng phức tạp và mang tính
cao cấp.
Trong q trình kinh doanh của bất kỳ nhà hàng nào, để có sự thành cơng và mang
lại sự hài lòng của khách hàng, yếu tố quan trọng là đội ngũ nhân viên phục vụ và cách
thức chế biến món ăn, ở đây phải nói đến nhân viên phục vụ vì họ là người trực tiếp tiếp
xúc và phục vụ khách hàng.
Vì những lý do trên tơi đã quyết định chọn đề tài “ BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC
TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG TẠI
RISEMOUNT PREMIER RESORT” .

KẾT CẤU CỦA CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
- Chương 1: “Giới thiệu về khách sạn Risemount Premier Resort”
- Chương 2: “Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ của nhà
hàng tại Risemount Premier Resort”
- Chương 3: “Giải pháp về chất lượng phục vụ của nhà hàng tại khách sạn
Risemount Premier Resort”


2

3

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN RISEMOUNT
PREMIER RESORT
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Risemount Premier Resort
Risemount Premier Resort đi vào hoạt động tháng 11/2016 thuộc Tập đoàn Vicoland.
Risemount là viết tắt tiếng Anh của cụm từ River - Sea - Mountain (Sông, biển, núi) - 3 nét
chủ đạo của thiên nhiên Việt Nam.
Ông Bùi Đức Long - Chủ tịch Tập đoàn Vicoland cho biết, thương hiệu Risemount
được xây dựng theo tiêu chuẩn dịch vụ quốc tế, góp phần giới thiệu du lịch Việt Nam với
bạn bè quốc tế và giữ lại giá trị cho người Việt.

(Nguồn: Booking.com)
Hình 1.1 Risemount Premier Resort
Ngày 19/6, Risemount Premier Resort đã chính thức được Tổng cục Du lịch trao
chứng nhận đạt tiêu chuẩn 5 sao. Tới dự lễ công bố là đại diện Sở Du lịch Đà Nẵng, Hiệp
hội Du lịch Đà Nẵng, Hiệp hội Khách sạn, chính quyền địa phương và các đối tác thân
thiết cùng toàn thể cán bộ nhân viên Risemount Premier Resort.


4

(Nguồn: Risemount Premier Resort)
Hình 1.2 Logo khách sạn Risemount Premier Resort
•
•
•
•
•
•

Tên khách sạn: Risemount Premier Resort
Địa chỉ: 120 Nguyễn Văn Thoại, quận Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng
Số điện thoại: +84 (0)2363899999
Website: />Email:
Facebook: />
Risemount Premier Resort nằm ở khu bãi biển Mỹ Khê, thành phố Đà Nẵng và cách
bãi biển Mỹ An 700 m, Risemount Premier Resort nằm trong bán kính 2,1 km từ Bảo tàng
Chăm và 2,5 km từ Cầu Sông Hàn. Sân bay gần nhất là Sân bay Quốc tế Đà Nẵng, cách đó
Tổng giám đốc

5 km.

Phó giám đốc

Quản lý khách sạn
BP Tiền Sảnh
BP Kế Toán

BP Nhà Hàng

BP Nhân Sự

BP Buồng
BP Bếp

BP Sale

1.2

BP Spa
Quy mô và cơ cấu tổ chức của khách sạn Risemount Premier
Resort
BP Marketing
BP An Ninh
BP Kỹ Thuật


5

Ghi chú:
Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
( Nguồn: Bộ phận Nhân Sự)
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn
Nhận xét: Bộ máy điều hành của khách sạn cho thấy được mối quan hệ của các bộ
phận là theo quan hệ trực tuyến và quan hệ chức năng, được quản lý và phân loại một cách
chặt chẽ. Cơ cấu tổ chức này thường được sử dụng cho các khách sạn 4,5 sao vì dễ dàng
quản lý, nắm bắt thơng tin và tình hình của nhân viên một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.
Mỗi bộ phận đều có một chức năng và nhiệm vụ riêng nhưng tất cả đều hỗ trợ nhau
để mang lại cho khách sạn hiệu quả cao nhất.
Bảng 1.1 Bảng chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn
STT

Chức danh

Chức năng nhiệm vụ


6

Giám đốc nắm toàn quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ
Tổng Giám
1

hoạt động kinh doanh của khách sạn. Mặt khác, tổng giám đốc thường
đốc
xuyên được sự trợ giúp của các phòng ban chức năng để ra quyết định.
Dưới sự lãnh đạo và chỉ dẫn của giám đốc để lập kế hoạch cơng tác. Chỉ
Phó giám

đạo mọi việc như các hoạt động trong khách sạn, báo cáo kết quả tài

đốc

chính, lập ra quy tắc trong việc quản lý nhân sự, quản lý tỷ lệ phòng bán

2
ra và phòng còn trống, khu vực thực phẩm.
Chịu trách nhiệm xây dựng kế hoạch, sắp xếp công việc, đảm bảo quá
Quản lý
3

trình hoạt động cho khách sạn, tổ chức thực hiện và giám sát hoạt động
khách sạn
của nhân viên.
Bộ phận buồng phòng là một bộ phận chịu trách nhiệm đảm bảo vệ sinh
Bộ phận

sạch sẽ các căn phòng của khách sạn theo đúng tiêu chuẩn. Khơng chỉ

buồng

vậy đây cịn là bộ phận hết sức quan trọng, chiếm tới 60% tổng doanh thu

4
của khách sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trị đặc biệt quan trọng, được ví như là bộ mặt
Bộ phận lễ
5

của khách sạn trong việc giao tiếp và quan hệ với khách hàng, với các
tân
nhà cung cấp và đối tác.
Có trách nhiệm tham mưu cho Ban Giám đốc điều hành về chỉ tiêu kế
Bộ phận

6

hoạch, chính sách giá cho từng thời điểm.
sale
Nhiệm vụ của bộ phận kế toán - tài chính là lập chứng từ trong việc hình
Bộ phận kế
thành và sử dụng vốn, lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng

7

tốn
bộ phận và tồn khách sạn; lập báo cáo tài chính theo tháng - quý - năm,
quản lý và giám sát thu chi,...
Bộ phận nhân sự có trách nhiệm quản lý, tuyển dụng nhân sự theo chỉ

Bộ phận

8

tiêu. Ngồi ra cơng việc chính của bộ phận này còn là việc tổ chức, sắp
nhân sự
xếp cán bộ, nhân viên , theo dõi và đánh giá nhân viên các bộ phận,....

9

Bộ phận spa
Bộ phận

10
11

Có nhiệm vụ đáp ứng nhu cầu tiện ích, thư giãn cho khách hàng.
Có kế hoạch xúc tiến, tiếp thị quảng bá, sản phẩm dịch vụ.

marketing
Bộ phận an

Có nhiệm vụ bảo vệ an ninh và an toàn cho khách và khách sạn, cũng


7
như tài sản của khách ở trong khách sạn. Hỗ trợ các bộ phận khác khi xảy
ninh

ra sự cố. Là bộ phận quan trọng trong những sự kiện lớn trong việc bảo

vệ an toàn cho những vị khách đặc biệt.
Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị khách sạn đảm bảo

Bộ phận kỹ
12

việc vận hành tốt nhất, không gặp bất kỳ sự cố,trục trặc nào trong quá
thuật
trình hoạt động,...
Phối hợp với bộ phận nhà hàng để có cơ sở cho việc điều chỉnh món ăn
cũng như thực đơn, bộ phận này rất cần những thông tin của nhà hàng để

13

Bộ phận bếp
bàn về nhu cầu, thói quen ăn uống và đánh giá của khách và nhân viên về
các món ăn đồ uống mà chính họ sản xuất ra.
Bất kỳ khách sạn nào cũng sẽ có bộ phận nhà hàng trong khách sạn để
Bộ phận nhà phục vụ khách hàng một cách tiện lợi nhất. Bộ phận nhà hàng trong

14
hàng

khách sạn còn chia thành các bộ phận nhỏ khác như: bộ phận bếp trong

khách sạn, bộ phận đồ uống (bar),…
(Nguồn:Bộ phận nhân sự)

1.3 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn Risemount Premier Resort
Dịch vụ lưu trú

Bên cạnh ấn tượng bên ngồi thì các dịch vụ bên trong của resort cũng vô cùng đẳng
cấp. Risemount Premier Resort có hơn 103 phịng với khơng gian rộng rãi. Những căn
phòng được thiết kế giản dị mà tinh tế, mọi thứ đều được sắp xếp tỉ mỉ nhằm mang đến sự
thoải mái nhất cho khách hàng.


8

(Nguồn: booking.com)
Hình 1.3 Phịng Junior Suite
Nhận xét: Trong q trình đi vào hoạt động đến nay, khách sạn đã không ngừng cải
tạo và nâng cấp buồng, các tiện nghi trong phòng cũng như chất lượng phục vụ đáp ứng
nhu cầu nghỉ dưỡng của du khách.


9
Bảng 1.2 Bảng sản phẩm dịch vụ lưu trú của khách sạn
Loại phịng

Số lượng

Diện tích

Giá phịng(VND)

Phịng Superior

12

28 m²

4,158,000

Phịng Deluxe

38

32 m²

4,795,560

Phịng Elite Deluxe

18

35 m²

5,433,120

Phòng Suite Junior

20

40 m²

5,922,000

Phòng Suite Thera
Phòng Suite Santorin
Phòng Duplex Residence

(Nguồn:Bộ phận lễ tân)

2
4
9

45 m²
65 m²
120 m²

7,813,575
8,408,400
19,289,655

Ghi chú: Giá trên đã bao gồm phí ăn sáng và chưa bao gồm 10% thuế VAT và 5%
phí dịch vụ. Giá có thể thay đổi theo ngày hoặc theo mùa vụ.
Nhận xét: Hiện nay nhu cầu thiết yếu của khách đi du lịch và khách đi cơng tác
chính là nhu cầu lưu trú nên vì vậy khách sạn rất chú tâm đến các trang thiết bị có trong
phịng. Tất cả các phịng đều được trang bị nột thất với thiết kế riêng biệt có wifi miễn phí
và khách có thể giải trí với TV LCD cùng các kênh truyền hình cáp và tận dụng nhiều tiện
nghi khác của phòng, dịch vụ minibar và vịi sen phun mưa. Ngồi những các thiết bị trên
thì mỗi phịng cịn có những tiện nghi như: Máy điều hòa nhiệt độ và dịch vụ dọn phòng
hàng ngày. Hệ thống phòng tiêu chuẩn được thiết kế rộng rãi, tiện nghi và thanh lịch.

(Nguồn:booking.com)
Hình 1.4 Suite Santorin Có Ban Công


10
Nhận xét: Nhìn chung với giá của khách sạn Risemount cao hơn với các khách sạn 5

sao khác. Nhưng Risemount vẫn thu được lượng khách nhất định và sự tin tưởng của khách
hàng. Chính vì lợi thế về vị trí, khung cảnh hài hòa với thiên nhiên và đội ngũ nhân viên
nhiệt tình và tận tụy với khách hàng là những yếu tố tạo nên một Risemount đầy sự thu hút
và khác biệt. Luôn được đánh giá cao về chất lượng dịch vụ hồn hảo trên các cơng cụ tìm
kiếm như booking.com, agoda.com,… Risemount vẫn luôn được chọn là điểm đến ưa thích
và đầy tin tưởng của du khách.
Dịch vụ ăn uống
Ngoài phục vụ tốt về chất lượng dịch vụ lưu trú thì dịch vụ ăn uống cũng đóng vai
trị không kém trong các dịch vụ của khách sạn. Dịch vụ ăn uống của khách sạn Risemount
đa dạng và được đánh giá rất cao về chất lượng, các ý kiến phản hồi của khách rất tích cực.
Bên cạnh đó cũng có những phản hồi trái chiều về thức ăn phục vụ khách mỗi sáng.
Risemount luôn luôn nhận yêu cầu và thay đổi những ý kiến trái chiều của khách để ln
ln mang cho khách một sự hồn hảo và hài lòng nhất.
Các dịch vụ ăn uống của khách sạn Risemount bao gồm:
• Elia Lounge
• La Maison
• Kapari Wine
• BBQ tại Santorini
• Dịch vụ ăn uống tại phịng
• Trà chiều q tộc
Nhận xét: Kinh doanh ăn uống là loại hình kinh doanh là loại hình khơng thể thiếu
với bất kỳ khách sạn nào. Dịch vụ ăn uống không chỉ phục vụ cho khách nghỉ tại khách sạn
mà còn thu hút rất nhiều khách vãng lai bởi sự đa dạng trong Buffet trà chiều, Trà chiều
quý tộc và Kapari Wine.
Bên cạnh đó, nhà hàng cịn chú trọng hình thức tổ chức sự kiện vào các dịp lễ như:
ngày valentine 14/2, ngày Quốc tế Phụ nữ 8/3,…
PHỊNG HỌP, HỘI NGHỊ, TIỆC CƯỚI
Vị trí: Tầng 1, sức chứa 400-500 người.

11
Ballroom được thiết lập đầy đủ các trang thiết bị hiện đại, tiên tiến cùng dàn âm
thanh, ánh sáng, sân khấu, màn hình LED chuyên nghiệp. Nội thất linh hoạt, kết nối và tiện
dụng,các thiết bị hội họp thích ứng với yêu cầu và sở thích của khách hàng.
DỊCH VỤ SPA
Giờ mở cửa 8h – 22h
Bảng 1.3 Bảng sản phẩm dịch vụ Spa của khách sạn
Liệu pháp hương thơm
Trị liệu mơ sâu
Thư giãn cơ thể

Trị liệu bằng đá nóng
Dấu ấn đặc trưng Risemount
Mát-xa kiểu Thái
Trị liệu chân

Phương pháp trị liệu nhanh

Trị liệu lưng, cổ, vai
Mát-xa đầu kiểu Ấn Độ
Mát-xa tay
Chăm sóc da mặt cơ bản

Phương pháp trị liệu và chăm sóc da mặt

Chống lão hóa
Phương pháp trị liệu dành cho quý ông
Tẩy tế bào chết bằng trà xanh

Thanh lọc cơ thể và tái tạo làn da

Tẩy tế bào chết bằng gạo và sữa
Tẩy tế bào chết bằng muối
Tái tạo làn da bằng lơ hội
Gói 120’

Gói Risemount

Gói 150’
Gói 180’
Gói 120’

Gói đặc biệt dành cho cặp đơi

Gói 150’
Gói 180’

(Nguồn:Bộ phận Spa)


12
Nhận xét: Khách sạn Risemount đưa ra nhiều gói liệu trình khác nhau nhằm tạo
thêm sự lựa chọn cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại đây. Khơng chỉ có phái
đẹp mới có thể sử dụng dịch vụ spa mà khách sạn cịn tạo ra những gói liệu trình dành cho
cả phái nam và đặc biệt hơn là những gói dành cho cặp đơi.
PHỊNG THỂ DỤC
Giờ mở cửa: 6:30 – 21:00, hàng ngày. Vị trí: Nằm cạnh khu hồ bơi và quầy bar
Kapari Wine tầng thượng.

1.4 Đội ngũ lao dộng tại khách sạn Risemount Premier Resort

Chúng ta hiểu được rằng tất cả các nhân viên từ quản lý đến những nhân viên cung
cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều
ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lịng của khách hàng. Họ đóng vài trò như người bán hàng.
Với đặc thù sản phẩm là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính.
Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao
động lại tỏ ra yếu kém khơng có trình độ thì cũng khơng đảm bảo được chất lượng phục
vụ. Chính vì vậy Risemount Premier Resort rất chú trọng đến nguồn lao động.
Bảng 1.4 Bảng số liệu đội ngũ lao động của khách sạn
GIỚI TÍNH

TRÌNH ĐỘ CHUN MƠN
Trên

BỘ PHẬN

SL

Nam

Nữ

Đại
học

Chủ đầu tư 01
Tổng giám
01
đốc
Phó
tổng

01
giám đốc
Nhân sự
05
Tài chính05
Kế tốn
Sale03
Marketing

Đại
Học

Cao Đẳng

Bằng

và Trung

Nghiệp

Cấp

Vụ

TRÌNH ĐỘ NGOẠI
NGỮ
Tiếng

Ngơn ngữ

01

-

-

01

-

-

Anh
01

khác

01

-

-

01

-

-

01

01

-

-

01

-

-

01

-

02

03

-

05

-

-

05

-

02

03

01

04

-

-

05

-

02

01

01

02

-

-

03

-

Tiếng
Trung


13
Tiếng Hàn
Tiền sảnh

20

12

08

-

12

08

-

02

20

Tiếng
Trung 01

Buồng
phòng
Nhà hàng
Bếp
Spa
An ninh
Kỹ thuật
Tổng

24

05

19

23
11
12
30
10
20
05
05
05
05
07

07
130 59
71
( Nguồn: Bộ phận nhân sự)

-

06

08

10

05

-

02

10
11
53

07
16
04
02
45

06

03
01
03
07
30

20
18
04
02
03
88

04

Nhận xét: Thành viên Ban giám đốc, Kế toán và Nhân sự 100% đến từ Đại học và
trên Đại Học, vì đây là những bộ phận chủ chốt để điều hành toàn bộ Khách sạn nên sẽ cần
chuyên môn và nghiệp vụ cao. Mặc dù họ không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhưng
họ là người hướng dẫn nhân viên thực hiện các bước để làm hài lịng khách hàng, quản lý,
quan sát ,nhìn nhận đưa ra những chủ trương hay chính sách nhằm thúc đẩy sự phát triển
của khách sạn, mang lại những điều tốt nhất cho khách hàng cũng như nhân viên. Nguồn
lao động trực tiếp của khách sạn 34,21% đến từ Đại học; 39,47% đến từ Cao đẳng và
Trung Cấp; 26,32% có Bằng Nghiệp vụ, tỉ lệ này nằm ở mức khá ổn.
Số lượng lao động trực tiếp như bộ phận lễ tân, buồng phòng, nhà hàng, bếp, spa, an
ninh và kỹ thuật chiếm tỉ lệ 87,69% cao hơn so với số lượng lao động gián tiếp. Tuy nhiên
một số bộ phận có số lượng nhân viên lao động trực tiếp lại không đảm bảo. Trên bảng số
liệu, khách sạn có 103 phịng nhưng tổng nhân viên buồng phịng chỉ có 24 người, tính ra
mỗi ca chỉ có 8 nhân viên dẫn đến năng suất làm việc cịn thấp và khơng mang lại hiểu
quả cao cho khách sạn. Tổng nhân viên nhà hàng 23 người nhưng bộ phận bếp lại là 30
người, điều này cho thấy nguồn nhân lực nhà hàng có phần thiếu hụt nhưng bếp thì ngược

lại. Và nhà hàng thường sử dụng casual parttime vào những khoảng thời gian cao điểm để
cân bằng công việc cho cả bộ phận.


14
Bên cạnh đó, tổng số lượng lao động của khách sạn 130 người là cịn ít so với những
khách sạn 5 sao khác.

1.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn Risemount Premier Resort
Sảnh đón tiếp: là khu vực trung tâm của khách sạn.Bao gồm: quầy lễ tân,máy vi tính,
máy tính, máy cà thẻ tín dụng, quầy bar,quầy buffet trà chiều, bàn ghế, các vật dụng phục
vụ, đàn piano, sách báo giới thiệu về khách sạn, đồng hồ trang trí và các ấn phẩm thơng tin
khác.
Buồng: khách sạn có tất cả 103 phòng.
Nhà hàng, Bar bao gồm 3 khu vực:
- Elia Lounge: Tầng 1, gần khu vực sảnh chờ và hồ bơi.
- La Maison: Tầng 4, bao gồm 1 phòng ăn lớn chứa 120 chỗ ngồi và phòng
ăn nhỏ sức chứa 40 chỗ ngồi,1 phòng VIP với sức chứa là 25 người, và khơng gian
bên ngồi (175 m² ) chứa khoảng 50 thực khách.
- Kapari Wine: Nằm cạnh La Maison, tọa lạc tại hồ bơi ở tầng thượng.
Ngoài ra cịn có phịng hội nghị, tiệc cưới có sức chứa 400-500 thực khách với những
trang thiết bị hiện đại và kho chứa.
Bếp: Bếp nóng và bếp bánh ở tầng 1 và bếp lạnh ở tầng 4.
- Bao gồm: kho chứa, bếp, tủ lạnh, các dụng cụ phục vụ bếp,quạt, máy rửa chén và
diệt khuẩn và các thiết bị khác.
Spa: Chủ yếu sử dụng những phương pháp trị liệu Đông, Tây, cổ xưa kết hợp.
Phòng thể dục: Được trang bị các dụng cụ thể hình gồm máy tập thể hình( các thiết
bị chạy bộ và đạp xe), máy rung, dụng cụ thể chất( dụng cụ nâng tạ) và các máy tập khác.
Kid Club: Bao gồm các đồ chơi cơ bản dành cho trẻ em.

15

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ
HÀNG TẠI KHÁCH SẠN RISEMOUNT PREMIER RESORT
2.1 Giới thiệu về bộ phận nhà hàng tại khách sạn Risemount Premier Resort
2.1.1 Giới thiệu về bộ phận nhà hàng tại khách sạn Risemount Premier Resort
Bảng 2.1 Bảng giới thiệu khu vực, vị trí của nhà hàng tại khách sạn
Dịch vụ

Vị trí

Giới thiệu dịch vụ
Sự đón tiếp ân cần, chu đáo: phục vụ đồ uống, trái
cây và khăn lạnh trong khoảng thời gian nhận
phịng.

Elia
Lounge

Tầng 1

Thực khách có thể trải nghiệm các loại đồ uống

Gần khu vực sảnh chờ và như trà, café và các loại đồ uống có cồn,…
hồ bơi

Từ 14:00 Elia Lounge phục vụ buffet trà chiều với
nhiều giá gói khác nhau.

16
Tầng 4

Hương vị ẩm thực tinh tế theo phong cách Á –Âu.

Bao gồm 1 phòng ăn lớn Buffet sáng của nhà hàng phục vụ đa dạng từ các
chứa 120 chỗ ngồi và món Việt Nam như: phở, bún, mì,… đến các món
phịng ăn nhỏ sức chứa 40 Á-Âu bao gồm các món nóng, các món lạnh và
Nhà hàng chỗ ngồi,1 phịng VIP với các món tráng miệng.
La

sức chứa là 25 người, và Ngồi ra cịn có quầy bánh mì, bánh ngọt và các

Maison

khơng gian bên ngồi đồ uống trái cây, trà, café.
(175 m²) chứa
khoảng 50 thực khách.
Nằm cạnh La Maison, tọa Ở dây thực khách vừa tận hưởng các loại đồ uống

Kapari

lạc tại hồ bơi ở tầng như cocktail, rượu vang vừa có thể ngắm hồng

Wine
thượng.
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng)

hơn với hướng nhìn ra biển hoặc thành phố.

Nhận xét: Sản phẩm dịch vụ ăn uống của nhà hàng rất đa dạng và phong phú thể
hiện qua các sản phẩm được thiết kế đưa vào phục vụ như bảng trên. Elia Lounge và La
Maison là hai khu vực được khách sử dụng nhiều nhất vì phù hợp với nhu cầu của đại đa
số du khách. Cịn Kapari Wine trước đó từng là một khu vực riêng ở tầng thượng nằm cạnh
hồ bơi, phục vụ các loại đồ uống đặc biệt là rượu, nhưng sau này được sát nhập vào bộ
phận nhà hàng.
Trợ lý ẩm thực
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng
(Assistant F&B manager)

Nhà hàng

Bar

Giám sát
(Supervisor)
Tổ trưởng
(Captain)

Nhân viên (Waiter/waitress)

Tổ trưởng (Captain)

Nhân viên (Waiter/waitress)


17

Ghi chú:

Quan hệ trực tuyến

Quan hệ chức năng
(Nguồn: Bộ phận nhân sự)
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng
Nhận xét: Dựa vào sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng, chúng ta có thể thấy
được mối liên kết chặt chẽ của các chức danh. Nhà hàng hiện tại đang thiếu vị trí Trưởng
bộ phận ẩm thực, đó là một thiếu sót lớn vì Trợ lý sẽ làm người làm thay hết các cơng việc
của Trưởng bộ phận và cơng việc chính của Trợ lý. Nhưng đây cũng là cơ hội cho Trợ lý
có thể thăng tiến lên vị trí Trưởng bộ phận nếu họ làm tốt công việc được giao và có ý chí
cầu tiến.
Mặc dù vẫn cịn thiếu vị trí giám sát ở nhà hàng nhưng nó khơng ảnh hưởng đáng kể
đến quá trình hoạt động của bộ phận. Các vị trí cịn lại ln hỗ trợ cho nhau để có thể làm
tốt các nhiệm vụ.
Vị trí, chức năng, nhiệm vụ chung của bộ phận nhà hàng
- Trợ lý ẩm thực: Chịu trách nhiệm về chun mơn, theo dõi tồn bộ hoạt động của
nhà hàng thay Trưởng bộ phận. Quản lý và phân công lao động hợp lý, thực hiện hoạch
toán thu chi.Kiểm tra việc sắp xếp bàn ghế,cách bày trí vật dụng ăn uống và cách bày trí
bàn ăn. Tiếp nhận, giải quyết và khắc phục ý kiến đóng góp của khách hàng.
- Giám sát: Kiểm tra và theo dõi công việc của nhân viên, giải quyết và hướng dẫn
công việc cho nhân viên.


18
- Tổ trưởng: Giám sát và phân chia nhiệm vụ trong ca. Xây dựng tinh thần đoàn kết
trong lao động, khơng ngừng học hỏi để nâng cao trình độ chun môn. Giải quyết thắc
mắc, ý kiến của khách hàng.
- Nhân viên phục vụ: Chuẩn bị các khâu trước giờ phục vụ khách: Bày trí dụng cụ ăn
uống và bàn ăn, phục vụ khách ăn uống và dọn dẹp bàn ghế đón khách mới. Ln quan

tâm tới khách khi phục vụ va thu dọn đồ khách đã dùng xong.

2.2 Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được
Qua gần 2 tháng thực tập và làm việc tại Risemount Premier Resort Danang dưới sự
giúp đỡ của nhân viên bộ phận nhà hàng nói riêng và nhân viên khách sạn nói chung, tôi đã
và đang học hỏi, biết thêm về công việc và cách vận hành ở đây.Khi thực tập ở nhà hàng,
tôi được phân công đi làm theo ca như một nhân viên chính thức theo 2 ca trong 6 tuần tại
đây.
Đồng phục yêu cầu: Sơ mi trắng, quần tây đen, giày bệt bít mũi đen, đeo bảng đen,
tóc búi gọn gàng.
Ca M2: 6h00 – 14h00
Ca A3: 14h00 – 22h00
Bảng 2.2 Bảng nội dung công việc thực tập phục vụ bàn tại nhà hàng.
Thời gian
Tuần 1

Nội dung công việc cụ thể
Kinh nghiệm đạt được
- Công việc chuẩn bị khi vào ca sáng - Làm quen với khu vực bộ

(03/02/2020-

(học tên các món ăn trong buffet sáng phận nhà hàng, giờ giấc

09/02/2020)

theo các ngày trong tuần, menu A la hoạt động của nhân viên tại
carte, menu đồ uống; ghi nhớ cách bày khác khu vực của bộ phận.
trí vật dụng và bàn ăn; kiểm tra setup ở - Biết được các thao tác cơ
từng bàn; kiểm tra quầy buffet)

bản mỗi khi vào ca cũng

- Trong thời gian phục vụ (chào đón như biết được menu buffet
khách; quan sát khách trong lúc phục vụ của nhà hàng.
để tiếp nhận và hỗ trợ các yêu cầu của - Học được cách luôn mỉm


19
khách; tiễn khách và lau dọn bàn ghế)

cười và bình tĩnh trước mọi

- Sau thời gian phục vụ buffet (đẩy xe tình huống
đẩy vào khu rửa chén; lau chùi chén dĩa
và các dụng cụ đã rửa sạch)
- Trước khi kết ca (Cất dụng cụ đã vệ
sinh vào vị trí cũ; xếp giấy ăn; lau chùi
Tuần 2

ghế)
- Chuẩn bị vào ca sáng (Setup nệm và - Học được thao tác chào

(10/02/2020-

gạt tàng ở khu vực bên ngồi nhà hàng đón,tiếp

16/02/2020)

La Maison; chuẩn bị xe đẩy, khay, khăn khách.

lau bàn; chuẩn bị sữa tươi và bình nước Hiểu

khách

được

và

điều

tiễn

khách

nóng; kiểm tra setup ở từng bàn và quầy muốn.
buffet)

- Học được cách set up bàn

- Trong thời gian phục vụ (Chào đón ghế gọn gàng và các cách
khách, hỗ trợ Hostess lấy thông tin của set up dụng cụ ăn uống theo
khách và đưa khách vào bàn; quan sát từng bữa ăn khác nhau.
khi phục vụ khách; tiễn khách và lau dọn - Học được cách nghiêm túc
bàn ghế; set up lại bàn ăn để đón khách khi làm việc, khơng làm ảnh
mới)

hưởng đến công việc của

- Sau khi phục vụ buffet ( Dọn dẹp và mọi người.
setup lại bàn ăn phục vụ A la carte cho

bữa trưa; đẩy xe vào khu vực rửa chén;
thu dọn dụng cụ và lau chùi quầy buffet;
rửa tách trà và bình sữa; lau chùi chén
dĩa và dụng cụ sau khi được vệ sinh)
- Trước khi kết ca sáng (cất dụng cụ đã
vệ sinh vào vị trí cũ; phân loại khăn ăn