BÁO cáo THỰC tập và THỰC TRẠNG QUY TRÌNH vệ SINH BUỒNG KHÁCH tại bộ PHẬN BUỒNG PHÒNG của KHÁCH sạn MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG hàn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY
TRÌNH VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI BỘ
PHẬN BUỒNG PHỊNG CỦA KHÁCH SẠN
MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH KHÁCH
SẠN CHUẨN PSU
GVHD

: HỒ MINH PHÚC

SVTH

: TRẦN THỊ DIỄM THƯ

MSSV

: 23207111714

Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2021
LỜI CAM ĐOAN


Tôi xin cam đoan đề tài: “Báo cáo thực tập và Thực trạng quy trình vệ sinh buồng
khách tại bộ phận Buồng phịng của Khách sạn Mường Thanh Luxury Sơng Hàn” là
đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và số liệu trong và luận văn tốt nghiệp được thực
hiện tại khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn, không sao chép bất kỳ từ nguồn nào

khác. Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.
Đà Nẵng, ngày 8 tháng 4 năm 2021
Sinh viên

Trần Thị Diễm Thư


LỜI CẢM ƠN
Trong mỗi quãng đời sinh viên chúng ta ai cũng đều trải qua những chuỗi thời gian thực
tập đầy ý nghĩa. Và sau mỗi khóa thực tập ấy là những bài báo cáo về những kinh nghiệm
mình đạt được sau khoảng thời gian thực tập. Có được cuốn báo cáo thực tập này là nhờ sự
giúp đỡ của thầy cô và cùng với sự giúp đỡ của các anh chị ở khách sạn Mường Thanh
Luxury Sông Hàn
Lời đầu tiên cho em gởi lời cảm ơn chân thánh đến tồn thể các q thầy cơ trường Đại
học Duy Tân, đặc biệt là cô Hồ Minh Phúc trong suốt thời gian qua đã hướng dẫn tơi hồn
thành bài báo cáo tốt nghiệp này.
Em xin gởi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến tồn thể cơ chú anh chị tại khách sạn Mường
Thanh Luxury Sơng Hàn đã giúp đỡ hồn thành tốt thời gian thực tập tại khách sạn và cung
cấp đầy đủ số liệu để em hoàn thành cuốn báo cáo tốt nghiệp này.
Do giới hạn về thời gian cũng như kinh nghiệm trong chuyên môn và trong thực tiễn nên
đề tài cũng khơng tránh khỏi những thiếu sót ngồi ý muốn. Em mong rằng nhận được sự
thông cảm của q thầy cơ và mong được sự đón nhận ý kiến của thầy cô và các bạn.
Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên

Trần Thị Diễm Thư


PHỤ LỤC
Phụ lục 01:

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................1
1.

Lý do chọn đề tài................................................................................................1

2.

Mục tiêu nghiên cứu...........................................................................................1

3.

Phương pháp nghiên cứu...................................................................................2

4.

Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu.......................................................................2

5.

Bố cục đề tài.......................................................................................................2

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
LUXURY SƠNG HÀN....................................................................................3
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Mường Thanh Luxury Sông
Hàn ........................................................................................................................... 3
1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn.........................................4
1.2.1

Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn......................4

1.2.2

Chức năng và nhiệm vụ các bộ phận...................................................................4

1.3 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của khách sạn Mường Thanh Luxury Sông
Hàn ........................................................................................................................... 7
1.3.1

Dịch vụ lưu trú........................................................................................................7

1.3.2

Dịch vụ ăn uống......................................................................................................8

1.3.3

Dịch vụ bổ sung......................................................................................................9

CHƯƠNG II: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG


PHỊNG CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SƠNG HÀN
.........................................................................................................................11
2.1 Giới thiệu về bộ phận Buồng phòng tại khách sạn Mường Thanh Luxury
Sông Hàn................................................................................................................11
2.1.1

Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận Buồng phòng.........................................11

2.1.2

Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Buồng phịng........................................11

2.2 Báo cáo q trình thực trạng và những kinh nghiệm đạt được trong quá
trình thực tập tại bộ phận Buồng phịng của khách sạn Mường Thanh Luxury
Sơng Hàn................................................................................................................ 13
2.3 Thực trạng quy trình làm vệ sinh buồng khách của khách sạn Mường
Thanh Luxury Sơng Hàn......................................................................................17
2.3.1

Quy trình vệ sinh buồng khách của khách sạn Mường Thanh Luxury Sông

Hàn

.................................................................................................................................17

2.3.1

Các yếu tố ảnh hưởng khác đến quy trình vệ sinh buồng khách..................23

2.4 Đánh giá chung về thực trạng quy trình vệ sinh buồng tại khách sạn
Mường Thanh Luxury Sông Hàn.........................................................................26
2.4.1

Ưu điểm.................................................................................................................26

2.4.2

Những tồn tại........................................................................................................27

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH VỆ
SINH BUỒNG KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH
SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN........................................28
3.1 Định hướng của khách sạn trong tương lai.................................................28
3.2 Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ vệ sinh buồng khách tại bộ
phận Buồng phòng tại khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn................29


3.2.1 Giải pháp nhằm nâng cao quá trình vệ sinh buồng khách................................29
3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động..............................................30
3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất...................................................30
3.2.4 Giải pháp cải thiện mối quan hệ giữa bộ phận Buồng phòng với bộ phận khác....

......................................................................................................................... 31

KẾT LUẬN....................................................................................................32
TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................1


Phụ lục 02:

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Bảng dịch vụ lưu trú ...........................................................................................7
Bảng 1.2: Bảng dịch vụ ăn uống .........................................................................................8
Bảng 1.3: Bảng phòng họp và phòng hội nghị ....................................................................8
Bảng 1.4: Bảng dịch vụ vui chơi, giải trí, thư giãn .............................................................9
Bảng 2.1: Bảng đội ngũ lao động ......................................................................................23

Bảng 2.2: Bảng dụng cụ vệ sinh buồng ............................................................................24


Phụ lục 03:

DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn ....................................4
Sơ đô 2.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận Bng phịng.................................11
Sơ đồ 2.2: Quy trình vệ sinh buồng khách của khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn
............................................................................................................................................17


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm qua, Đà Nẵng là một trong những điểm du lịch trọng yếu của Việt Nam,
nơi có bờ biển cát trắng, cơ sở hạ tầng phát triển tốt mang đến nhiều lựa chọn phong phú
về lưu trú cho khách hàng và những món ăn ngon đặc sắc.
Năm vừa qua, dịch bệnh Covid-19 diễn biến phức tạp đã ảnh hưởng trực tiếp đến các chỉ
tiêu tăng trưởng về du lịch, gây thiệt hại nặng nề cho các doanh nghiệp hoạt động kinh
doanh dịch vụ, du lịch. Trong bối cảnh Việt Nam đã cơ bản ngăn chặn thành cơng dịch
Covid-19 nhưng tình hình dịch bệnh tại thế giới vẫn phức tạp thì khách nội địa chính là
địn bẩy vực dậy ngành du lịch trong nước. Thành phố Đà Nẵng nỗ lực khôi phục và phát
triển song song với thực hiện các điều kiện bảo đảm an tồn phịng chống dịch, đồng thời
đẩy mạnh quảng bá hình ảnh điểm đến Đà Nẵng an tồn, thân thiện.
Bộ phận Buồng phòng giữ vai trò cực kỳ quan trọng, là nơi duy trì vệ sinh khu vực tiền
sảnh, khu vực cơng cộng hay phịng ngủ của khách. Chính vì vậy phải đảm bảo chất lượng
cho các khơng gian phòng của khách sạn. Một phòng ngủ chất lượng phải luôn trong trạng
thái sạch sẽ, gọn gàng,…theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn đề ra. Tuy nhiên, sau khoảng

thời gian thực tập đã nhận ra một số hạn chế trong quy trình vệ sinh buồng phịng tại đây,
cần có sự điều chỉnh để phù hợp và hiệu quả hơn. Xuất phát từ vấn đề trên, đề tài: “Thực
trạng quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phận Buồng phịng của khách sạn Mường
Thanh Luxury Sông Hàn” được chọn đề tài làm chuyên đề cùng với hi vọng rằng kết quả
nghiên cứu này sẽ góp phần nhỏ vào bộ phận Buồng phịng của khách sạn Mường Thanh
Luxury Sơng Hàn.

2. Mục tiêu nghiên cứu
Việc duy trì vệ sinh các khu vực như tiền sảnh, cơng cộng, hành làng, phịng ngủ giúp
khách sạn giữ được cái nhìn của khách hàng đối với khách sạn. Mặc dù lúc khách sạn đông


2
khách hay vắng khách thì vẫn phải đảm bảo vệ sinh tất cả các khu vực cũng như sự sạch sẽ
cho các phòng ở của khách. Từ những kiến thức cơ bản đã học ở trường về quy trình vệ
sinh buồng. Và tìm hiểu về các quy trình nghiệp vụ mà bộ phận Buồng phòng tại khách sạn
Mường Thanh Luxury Sơng Hàn đang áp dụng. Từ đó đánh giá hiệu quả của các quy trình
đang được thực thi. Từ những kinh nghiệm thực tế tại khách sạn sẽ đánh giá ưu nhược
điểm, đưa ra một số giải pháp nhằm góp phần hồn thiện hơn về quy trình vệ sinh buồng
khách tại bộ phận Buồng phòng tại khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn.

3. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính cho đề tài, dựa trên việc tìm hiểu thực tế tại
khách sạn Mường Thanh Luxury Sơng Hàn, thu nhập dữ liệu, quan sát, tổng hợp thông tin,
phân tích dữ liệu và đưa ra những hướng xử lý phù hợp với đơn vị thực tập. Nhằm hoàn
thiện quy trình vệ sinh buồng phịng tại bộ phận Buồng phịng của khách sạn Mường
Thanh Luxury Sơng Hàn.

4. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu




Đối tượng nghiên cứu: Quá trình vệ sinh buồng khách
Phạm vi nghiên cứu: Bộ phận Buồng phịng tại khách sạn Mường Thanh Luxury
Sơng Hàn

5. Bố cục đề tài
Nội dung chuyên đề gồm 3 chương:
Chương I: Giới thiệu về khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn
Chương II: Báo cáo quá trình thực tập và Thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ
phận Buồng phịng của khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn
Chương III: Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phận Buồng
phịng tại khách sạn Mường Thanh Luxury Sơng Hàn


3

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
LUXURY SÔNG HÀN
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Mường Thanh Luxury
Sơng Hàn
Tập đồn Mường Thanh, chủ đầu tư là của đại gia Lê Thanh Thản, ông là chủ của
chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam. Được khởi công xây dựng khách sạn đầu
tiên vào năm 1997 tại thành phố Điện Biên Phủ. Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh đã
phát triển thành chuỗi khách sạn cao cấp đạt chuẩn quốc tế với gần 60 khách sạn thành
viên, phủ sóng khắp các địa phương tại Việt Nam và các nước Đông Nam Á. Hệ thống
khách sạn Mường Thanh với 4 phân khúc: Mường Thanh Luxury, Mường Thanh
Grand, Mường Thanh Holiday và Mường Thanh hướng đến việc phục vụ đa dạng nhu
cầu của mọi du khách trong nước và quốc tế.
Mường Thanh Luxury là phân khúc khách sạn hạng sang cao cấp nhất của Mường

Thanh, nằm ở các thành phố lớn và trung tâm du lịch nổi tiếng trong nước và quốc tế.
Quy mô lớn và đẳng cấp khác biệt, Mường Thanh Luxury mang đến cho khách hàng
không gian nghỉ dưỡng tuyệt vời mang đậm giá trị Việt đến từ dịch vụ tận tâm và văn
hóa ẩm thực bản địa độc đáo.
Tự hào là khách sạn 5 sao tại thành phố Đà Nẵng, khách sạn Mường Thanh Luxury
Sông Hàn tọa lạc ngay trung tâm của thành phố biển xinh đẹp. Khách sạn có 23 tầng và
là một trong những khách sạn cao nhất tại Đà Nẵng sẽ cho bạn một cái nhìn tồn cảnh
thành phố xinh đẹp và sơng Hàn uốn lượn qua những cây cầu. Nằm trên trục đường
chính thành phố, từ Mường Thanh Luxury Sơng Hàn du khách có thể tham quan tồn
thành phố mà khơng mất nhiều thời gian, khoảng cách ra sân bay là 1,5km và cách biển
chỉ 4km
- Địa chỉ: 115 Nguyễn Văn Linh, Quận Hải Châu, Thành Phố Đà Nẵng
- Số điện thoại: +84 236 222 33 44
- Email:


4
1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn
(Nguồn: Bộ phận Nhân sự - Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn)
 Ghi chú:
Quan hệ trực tiếp
Quan hệ chức năng
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ các bộ phận
 Bộ phận Lễ tân
 Chức năng: Được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan
hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác. Cầu nối giữa khách hàng với các
dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn.

 Nhiệm vụ: Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin
của khách hàng đến các bộ phận liên quan. Hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký
phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác
trong khách sạn.
 Bộ phận Buồng phòng
 Chức năng: Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh
thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn. Chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi
lưu trú của khách hàng tại khách sạn. Phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân
trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng.
 Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng, đảm bảo ln ở chế độ sẵn sàng đón khách. Vệ sinh
buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực cơng cộng. Kiểm tra tình
trạng phịng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh.


5
 Bộ phận Nhà hàng
 Chức năng: Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng. Hoạch toán chi phí tại bộ
phận.
 Nhiệm vụ: Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến,
lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn. Phục vụ ăn uống tại
khách sạn. Cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, hội
nghị, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách.
 Bộ phận Kế toán
 Chức năng: Quyết định các chiến lược về tài chính. Tìm vốn, nguồn vốn cho khách
sạn. Quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ.
 Nhiệm vụ: Lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn. Lập chứng từ xác
định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của tồn khách sạn; lập báo cáo tài
chính theo tháng, quý, năm. Quản lý và giám sát thu, chi
 Bộ phận Nhân sự
 Chức năng: Quản lý, tuyển dụng nhân sự.

 Nhiệm vụ: Tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên. Ban hành các thể chế, quy chế làm
việc. Theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản
lý trực tiếp nhân viên.
 Bộ phận Kỹ thuật
 Chức năng: Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm
bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động.
 Nhiệm vụ: Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn. Sửa chữa các
cơng cụ, thiết bị khi có u cầu của bộ phận khác. Thực hiện công việc trang trí sân
khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi
có yêu cầu.
 Bộ phận IT


6


Chức năng: Hỗ trợ khách sạn để tiến hành xử lý các vấn đề về công nghệ thông tin



khi khách cần.
Nhiệm vụ: Kiểm tra hoạt động hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin của nhà hàng,
khách sạn như: Hệ thống mạng LAN, hệ thống mạng Wifi – Internet, hệ thống khóa
từ và cả các thiết bị khác như tivi, máy chủ ứng dụng, tổng đài nhà hàng, khách sạn,
…

 Bộ phận An ninh
 Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng,
chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.
 Nhiệm vụ: Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố. Trông

giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn. Hỗ trợ các bộ
phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
 Bộ phận Kinh doanh
 Chức năng: Tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bộ phận buồng phòng,
bộ phận nhà hàng,…Mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách
sạn.
 Nhiệm vụ: Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; tiếp thị sản phẩm. Nghiên cứu thị
trường, đối thủ cạnh tranh. Khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi
mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả
 Bộ phận Bếp
 Chức năng: Chế biến thức ăn, cung cấp thức ăn cho khách hàng theo yêu cầu của
khách hoặc phía nhà hàng
 Nhiệm vụ: Thay đổi thực đơn mỗi ngày để không tạo sự nhàm chán cho khách hàng.
Đảm bảo chất lượng của món ăn, vấn đề vệ sinh trước khi khách sử dụng

1.3 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của khách sạn Mường Thanh Luxury
Sông Hàn
1.3.1 Dịch vụ lưu trú


7
Khách sạn Mường Thanh Luxury Sơng Hàn có tổng cộng 201 phịng nghỉ với khơng gian
sang trọng, thiết bị hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế. Các phòng tại khách sạn được trang bị
một loạt các tiện nghi gồm: Wi-Fi miễn phí, truyền hình vệ tinh, tủ lạnh, trà và cà phê.
Bảng 1.1: Bảng dịch vụ lưu trú
Loại phịng
Superior

Miêu tả
Hình ảnh

Phòng Superior được trang bị tiện nghi trang nhã,
sàn gỗ, nhà tắm lát đá cẩm thạch rộng rãi, bồn tắm
sang trọng. Mỗi phịng đều có cửa sổ rộng để ngắm

Deluxe

tồn cảnh thành phố.
Phòng Deluxe được trang bị đầy đủ với đồ nội thất
trang nhã, giường cỡ King hoặc 2 giường đơn và dễ
dàng bắt gặp quang cảnh tuyệt vời của thành phố

Premire

hoặc sơng Hàn.
Phịng Premier Deluxe đều được trang bị tốt với đồ

Deluxe

nội thất trang nhã. Với độ cao đặc biệt, nó sẽ giúp
bạn có thể thu được tầm nhìn hồn hảo ra Sơng Hàn

Grand Suite

và đại dương từ phía xa.
Trong mỗi phịng đều có 2 khu vực riêng biệt: khu
vực làm việc, phịng nghỉ. Phịng được bố trí trên
tầng cao của khách sạn, dẽ dàng ngắm tồn thành

Presidential

phố
Phịng President Suite được trang bị tiện nghi hiện

Suite

đại, sang trọng. Phòng tắm được lát đá cẩm thạch
có bồn tắm xơng hơi riêng. Phòng bao gồm 1 phòng
ngủ tổng thống, 1 phòng ngủ cho trợ lý, 1 phòng ăn,

phòng họp và phòng khách.
(Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn)
1.3.2 Dịch vụ ăn uống
Bảng 1.2: Bảng dịch vụ ăn uống


8
Nhà

hàng Tọa lạc tại tầng 3 với sức chứa lên đến 250 khách.

Camellia

Nhà hàng Camellia là một địa điểm ăn uống thoải
mái và sang trọng cùng với hướng nhìn tuyệt vời ra
đường phố đông đúc. Phục vụ buffee sáng, các bữa
ăn trưa, tối với thực đơn Âu – Á đa dạng, phong

phú.
Tulip bar & Đồ uống được pha chế độc đáo trong không gian
coffee

ấm cúng ngay tại tiền sảnh khách sạn

(Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn)


9
1.3.3 Dịch vụ bổ sung
 Phòng họp và phòng hội nghị
Bảng 1.3: Bảng phòng họp và phòng hội nghị
Loại phòng
Rose

Diện tích
70

(Tầng 22)
Orchid

Miêu tả
Hình ảnh
Phịng họp nhỏ, sang trọng phù hợp
với sức chứa khoảng 40 người

200

Phòng họp, phòng hội nghị sử dụng

(Tầng 22)

khoảng 180-200 người, đầy đủ âm

Lotus

thanh ánh sáng
Tất cả sẽ tổ chức hội thảo, hội nghị

400

(Tầng 22)
Sunflower

cấp cao, họp báo, tiệc cưới, hay buổi
ra mắt sản phẩm mới,..
Phòng hội nghị được trang bị thiết bị

400

(Tầng 23)

âm thanh ánh sáng mới nhất, với sức
chứa 400 người, với quang cảnh thành

phố thơ mộng
(Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn)
 Dịch vụ vui chơi, giải trí, thư giãn
Bảng 1.4: Bảng dịch vụ vui chơi, giải trí, thư giãn
Hồ bơi

Bể bơi ngồi trời với diện tích lên đến 200m2 sẽ

giúp quý khách thư giãn trong làn nước xanh

Karaoke

Đây là chuỗi 20 phòng karaoke hiện đại theo phong
cách châu Á

Spa
Massage

& Dịch vụ Spa & Massage Sauna đầy đủ tiện nghi và
các liệu pháp trị liệu


10
Gym

Việc luyện tập thể dục cùng các máy móc hiện đại
sẵn có trong phịng tập của khách sạn

Casino club

Diện tích hơn 500m2 cùng với 74 máy đánh bạc

(Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Luxury Sơng Hàn)
Ngồi ra, cịn có dịch vụ khác như dịch vụ đổi ngoại tệ, hỗ trợ sắp xếp tham quan, két sắt,
dịch vụ giặt là, salon làm đẹp,...


11

CHƯƠNG II: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG
PHỊNG CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN
2.1 Giới thiệu về bộ phận Buồng phòng tại khách sạn Mường Thanh
Luxury Sông Hàn
2.1.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận Buồng phòng

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận Buồng phòng
(Nguồn: Bộ phận Buồng phòng – Khách sạn Mường Thanh Luxury)
 Ghi chú:
Quan hệ trực tiếp
Quan hệ chức năng
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Buồng phòng
 Trưởng bộ phận buồng phịng
 Chức năng: Quản lý tồn diện bộ phận Buồng, quản lý và điều hành nhân sự cùng
với ban giám đốc khách sạn để đề ra tiêu chuẩn và năng suất cho bộ phận, chịu trách
nhiệm trước giám đốc. Tổ chức và duy trì đào tạo, tuyển dụng về chuẩn mực các quy
trình cơng việc cho nhân viên trong bộ phận. Phối hợp chặt chẽ với các trưởng bộ
phận nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
 Nhiệm vụ: Đảm bảo duy trì dịch vụ vệ sinh tốt nhất từ phịng khách đến khu vực
cơng cộng. Lập bản kiểm kê hàng tồn kho để đảm bảo cung cấp đầy đủ. Đưa ra


12
những kiến nghị để cải thiện dịch vụ và đảm bảo hoạt động hiệu quả hơn. Quản lý sát
sao các đồ tiêu hao cũng như hàng hóa phục vụ khách chống lãng phí.
 Giám sát tầng
 Chức năng: Quản lý toàn diện buồng khách tại các tầng, đảm bảo các khâu phục vụ
diễn ra bình thường, phục vụ khách chất lượng tốt. Chịu trách nhiệm phân bổ công

việc hằng ngày cho nhân viên, xây dựng kế hoạch làm việc, đôn đốc và chỉ đạo nhân
viên thực hiện theo kế hoạch.
 Nhiệm vụ: Kiểm sốt và giám sát quy trình dọn phòng tiêu chuẩn của nhân viên dọn
buồng, giám sát, đánh giá và hướng dẫn cho nhân viên làm đúng quy trình dọn phịng
tiêu chuẩn. Theo dõi tình trạng từng phóng trong khách sạn, trang thiết bị trong
phòng tạo điều kiện tốt nhất cho du khách sử dụng.
 Nhân viên dọn buồng
 Chức năng: Đảm bảo phịng ln trạng thái tốt nhất. Phòng phải gọn gàng, sạch sẽ,
đầy đủ đồ trước khi khách nhận phòng.
 Nhiệm vụ: Là người vệ sinh phịng khách theo trình tự và tiêu chuẩn quy định. Vệ
sinh hành lang bao gồm cả khu vực trước và trong cửa thang máy. Thường xuyên
kiểm tra tất cả thiết bị trong phòng đảm bảo còn hoạt động tốt. Báo cáo các sự cố cho
giám sát và bổ sung các đồ dùng còn thiếu, chuẩn bị sẵn sàng cho khách vào.
Nhân viên khu vực cơng cộng
 Chức năng: Giữ gìn sự sạch sẽ, gọn gàng các khu vực sảnh, hành lang, công cộng,
các thiết bị chung trong khách sạn.
 Nhiệm vụ: Kiểm tra, đảm bảo công việc trong ca diễn ra bình thường. Hồn thành
cơng việc do cấp trên giao. Chịu trách nhiệm duy trì vệ sinh khu vực cơng cộng như
hành lang, cầu thang, thang máy, tiền sảnh, khu vực chờ ở lễ tân, phòng họp và
phòng hội nghị, nhà vệ sinh,các văn phịng ban giám đốc ln sạch sẽ.
Nhân viên giặt là
 Chức năng: Giữ, cấp phát, làm sạch và kiểm kê ga giường, gối, chăn, các loại khăn,
… của khách sạn. Luôn giữ đồ vải thơm tho sạch sẽ để giúp khách hàng thoải mái
nhất có thể.
 Nhiệm vụ: Thực hiện kiểm đếm, phân loại và cấp đồ dùng bằng vải, giặt là đồng
phục cán bộ nhân viên và công tác dịch vụ cho khách.


13
Nhân viên cây cảnh: Chịu trách nhiệm trồng và chăm sóc cây hoa, bảo đảm mơi

trường xanh tươi của khách sạn.
Nhân viên minibar: Phụ trách công tác bổ sung đồ uống vào các mini tại phòng
khách, cấp phát các vật dụng, đồ dùng phục vụ, vào các sổ sách tài sản cố định
Trợ lý: Soạn thảo văn bản, tiếp nhận điện thoại, ghi chép lời nhắn, sắp xếp lịch làm
việc, nhập dữ liệu vào máy tính.

2.2 Báo cáo q trình thực trạng và những kinh nghiệm đạt được trong
quá trình thực tập tại bộ phận Buồng phòng của khách sạn Mường
Thanh Luxury Sông Hàn
Tuần Nội dung công việc
Kết quả đạt được
1
-Gặp gỡ Nhân sự, gặp gỡ Trưởng Buồng -Làm quen biết với nhân viên
-Biết thời gian thực tập trong tuần của
phịng, phỏng vấn, trao đổi cơng việc
-Học các quy định và tham quan khách mình
-Nhận biết được các loại hóa chất. Cẩn
sạn
-Học các loại hóa chất
trọng khi sử dụng hóa chất
-Làm quen với khu vực giặt là: các máy -Biết sử dụng các máy móc ở bộ phận
móc, hóa chất tẩy rửa, các loại khăn, đồ giặt là.
-Phân loại được các loại khăn, đồ vải.
vải
2

-Học cách sử dụng các dụng dụ dọn vệ -Nhận biết các dụng cụ.
-Biết cách sử dụng các loại dụng cụ đúng
sinh và hóa chất làm sạch đi kèm.
-Dọn vệ sinh các khu vực tiền sảnh, cách

-Sử dụng an tồn các loại hóa chất
hành lang, nhà vệ sinh, phịng hội nghị -Biết được các quy trình dọn vệ sinh
-Học cách chuẩn bị đồ vải và kiểm kê số
cơng cộng
lượng

3

-Nhận biết các đồ dùng trong phịng -Làm quen với môi trường làm việc
-Xác định nhiệm vụ công việc của mình
khách
-Phân loại, sắp xếp được các đồ dùng
-Học cách xử lý các tình huống có thể
trong phịng khách
xảy ra trong quá trình dọn vệ sinh các -Biết cách chuẩn bị xe đẩy
khu vực và phịng khách
-Duy trì dọn vệ sinh và kiểm tra khu vực
công cộng

4

-Tiếp tục giúp nhân viên sắp xếp các đồ -Biết về quy trình vệ sinh buồng khách


14
dùng trong phòng khách.
đã trả và buồng khách đang lưu trú
-Kiểm tra hạn sử dụng và bổ sung các -Biết cách lau bụi bề mặt, đồ dùng trong
loại nước.
phòng khách.

-Làm quen với quy trình vệ sinh buồng -Biết cách xếp khăn
khách
5

-Sắp xếp xe đẩy khi dọn phòng khách
-Học được cách giao tiếp với khách hàng
-Dọn dẹp các đồ vải dơ sau khi vệ sinh -Hiểu biết thêm các tình huống xảy ra ở
buồng khách
phịng khách
-Duy trì dọn vệ sinh các khu vực công -Trau dồi các kĩ năng trong quá trình làm
cộng

6

việc

-Thực hiện quy trình vệ sinh buồng -Biết cách trải ga giường, bọc gối, nệm
-Bổ sung cách vật dụng, các loại khăn
khách cùng nhân viên
-Bổ sung các vật dụng, các loại khăn nhanh chóng hơn.
-Tự tin giao tiếp với khách hàng.
trong phịng khách, phịng vệ sinh
-Tự mình làm việc
-Bổ sung đồ uống trong minibar

Bộ phận Buồng phòng là bộ phận đảm bảo hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng. Với sự đòi
hỏi khắt khe hơn về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách thì vai trị của nhân viên ngày
càng quan trọng. Với nhân viên Buồng phịng thì đức tính trung thực, thật thà cực kỳ quan
trọng bởi họ là những người trực tiếp tiếp xúc tài sản và dọn dẹp phòng khách lưu trú hằng
ngày hay khu vực công cộng dành cho khách.

Ngày đầu đến với khách sạn em được làm quen với hướng dẫn về những nội quy của
khách sạn và bộ phận Buồng phòng. Yêu cầu nhân viên phải mặc trang đúng đồng phục
của khách sạn, mang bảng tên trong q trình làm việc, tóc tai gọn gàng, đi làm và ra về
đúng giờ. Thời gian thực tập vừa qua em được tạo điều kiện thuận lợi nhất về ca làm việc
vì trong quá trình đó dịch bệnh Covid-19 đang diễn ra nên Ban giám đốc đã cắt giảm nhân
viên thực tập. Đầu tiên là vệ sinh khu vực công cộng như tiền sảnh, hội nghị, khu vực hành
lang, thang máy, vệ sinh công cộng những việc này phải ln ln duy trì sạch sẽ. Nó giúp
em quan sát tốt khi nhìn các bề mặt, vết bẩn, dấu chân. Học được cách sử dụng các loại
hóa chất để lau sàn, lau gương, chùi inox, lau bóng bề mặt gỗ, nước xịt phịng và khử mùi.


15
Thứ hai, việc hỗ trợ giặt là đã cho em biết cách xếp các loại khăn tắm, khăn mặt, khăn tay,
khăn chân, ga giường, bọc nệm, bao gối. Cách xử lý các vết bẩn trên đồ vải, cách kiểm kê
đồ vải ghi chép vào sổ. Thứ ba là việc bổ sung đồ uống, nó yêu cầu phải có trách nhiệm
với cơng việc. Vì phải kiểm tra hạn sử dụng các đồ uống và ghi chép lại, kiểm soát đồ uống
miễn phí, cung cấp thêm đồ khi khách cần và kiểm tra chêch lệch với hệ thống. Đây là
những công việc cơ bản nên lúc đầu em nghĩ những việc này không quan trọng cho lắm.
Cho đến khi em được phân cơng đi vệ sinh buồng phịng thì những việc đó đã giúp em làm
việc nhanh hơn trong việc vệ sinh phịng. Ví dụ như là em đã phân biệt được đồ vải để lúc
lấy ga giường, gối, bọc nệm một cách nhanh chóng. Em đã phân biệt và biết sử dụng đúng
cách các loại chất khi vệ sinh phòng vệ sinh. Em bổ sung, sắp xếp các vật dụng trong
phòng gọn gàng. Em đã cố gắng học tập tìm hiểu quy trình vệ sinh buồng phịng tại bộ
phận Buồng phịng của khách sạn. Qua thời gian thực tập em đã dần trau dồi được kinh
nghiệm thực tế, những kỹ năng giao tiếp, cách phân bố thời gian khi làm việc. Em đã học
hỏi ở các anh chị nhiều điều bổ ích, được sự chỉ bảo tận tình từ những điều nhỏ nhất từ
cách ăn mặc đi đứng, nói năng là cái xã giao bình thường nhất mà bất cứ ai cũng cần tới nó
để tồn tại trong cuộc sống. Đến cách chào, phục vụ hay cách nói chuyện với khách. Tiếp đó
là sự chỉ bảo hướng dẫn của những người đi trước vệ nghiệp vụ chuyên môn, những kinh
nghiệm làm việc cách lau bề mặt nội thất, sàn, gương,… nắm rõ các thuật ngữ viết tắt, ln

cẩn thận giữ chìa khóa phịng khi được giao. Nhưng thời gian thực tập có hạn nên em cịn
thiếu nhiều kinh nghiệm thực tế chưa thể đi sâu vào chuyên môn nghề nghiệp. Nhưng dù
sao qua đợt thực tập tốt nghiệp này đã giúp em rèn luyện và thu được nhiều kỹ năng cho
bản thân: ln ln bình tĩnh, nhanh nhẹn, biết lắng nghe, khơng ngừng học hỏi, biết tạo
khơng khí thân thiện với đồng nghiệp, vượt qua khó khăn và áp lực trước cơng việc… Với
tính chất của cơng việc trong giao tiếp với khách: luôn luôn chào, mỉm cười, nhẹ nhàng,
lịch sự với khách, phải cư xử linh hoạt trước mọi tình huống có thể xảy xa.


16
Qua đợt thực tập này em thấy mình biết nhiều điều hơn nhưng chưa bao giờ là đủ mà cần
có thời gian dài và học. Tất cả những điều đó sẽ là hành trang cho em bước vào con đường
tương lai.

2.3 Thực trạng quy trình làm vệ sinh buồng khách của khách sạn Mường
Thanh Luxury Sơng Hàn
2.3.1 Quy trình vệ sinh buồng khách của khách sạn Mường Thanh Luxury Sông
Hàn

Sơ đồ 2.2: Quy trình vệ sinh buồng khách của khách sạn Mường Thanh Luxury Sơng
Hàn
(Nguồn: Bộ phận Buồng phịng - Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn)
 Nhận kế hoạch
Bắt đầu mỗi ca làm việc nhân viên phải hoàn tất việc thay đồng phục, tác phong chuẩn
mực và sẵn sàng bước vào ca làm việc của mình. Nhân viên vào văn phịng để nhận bảng
phân cơng làm việc của mình (worksheet), sẽ được cung cấp các thơng tin về tình trạng
phịng trong khu vực chịu trách nhiệm của mình. Mỗi nhân viên sẽ đảm nhận 16 phịng và
phải có trách nhiệm quản lý các phòng trong phạm vi được phân cơng. Vào đầu mỗi ca đó
nhân viên sẽ được ký nhận bộ đàm và chìa khóa tầng, phải đảm bảo bàn giao lại cho văn
phòng khi kết thúc ca làm. Nhân viên sẽ họp đầu giờ để lắng nghe, trao đổi những thông

tin mới trong ngày được thông báo bởi trưởng bộ phận hoặc giám sát.


17
Nhưng vì tính chất cơng việc nên ở đây được chia ra nhiều ca để duy trì vệ sinh ln được
sạch sẽ ở các khu vực, vì vậy có những lúc họp đầu giờ sẽ không đủ các nhân viên hoặc
nhân viên sẽ tới trễ vì họ đang làm cơng việc nữa chừng. Ở văn phịng sẽ có một cái bảng
để ghi lại những thông tin, công việc chung sẽ làm trong ngày, như vậy nhân viên cũng có
thể theo dõi tình hình những lúc vắng mặt các nhân viên cũng sẽ khơng bị thiệt thịi, hay
cập nhập thơng tin bị trễ.
 Chuẩn bị
Sau khi nhận bảng phân công làm việc, nhân viên sẽ đến kho để lấy dụng cụ và đồ thay thế
như gạt gương, lông thỏ, bút, túi giặt là, dụng cụ lót ly, giấy vệ sinh, xà phòng, dầu gội, sữa
tắm, dưỡng thể, lược, dao cạo râu, nước suối, trà, cà phê, túi đựng rác… nhân viên luôn lấy
các đồ thay thế dư một chút để trong kho xe đẩy, đề phòng trong khi làm việc nếu thiếu sẽ
thuận tiện lấy hơn. Sau đó sẽ đến kho xe đẩy để chuẩn bị xe đẩy một cách đầy đủ nhất.
Ngồi các đồ dùng trên thì ở kho xe đẩy đã có chổi, xúc rác, cây lau nhà, khăn dọn dẹp,
dụng cụ vệ sinh phòng vệ sinh, bao đựng rác, xi đánh giày, các loại khăn: khăn tắm, khăn
tay, khăn chân, khăn mặt,... Sau khi chuẩn bị xong, nhân viên tiến hành làm phòng. Và ở
đây em thấy các nhân viên chuẩn bị xe đẩy rất nhanh chóng, gọn gàng, dễ dàng lấy các
dụng cụ khi cần thiết. Điểm trừ ở bước này là xe đẩy hay bị hư bánh xe vì chất đồ quá nặng
nhưng được bộ phận Kỹ thuật hỗ trợ kịp thời. Xe đẩy ba tầng được chất đồ quá nhiều nên
cũng ít lần bị rơi đồ vải sạch xuống đất khi di chuyển, điều này sẽ ảnh hưởng đến khách
hàng nếu nhân viên bổ sung mà không kiểm tra lại đồ vải.
 Vào buồng
Theo quy định của khách sạn, khi vào buồng đầu tiên đứng ngay ngắn và gõ cửa và nói:
“Good morning/ afternoon, Housekeeping”. Nhân viên phải mỉm cười khi gặp khách,
nhưng do tình hình dịch bệnh nên tất cả nhân viên phải mang khẩu trang khi làm việc. Vì
đeo khẩu trang nên khách hàng khơng thể nhìn thấy được mặt của nhân viên, có lúc nhân
viên cũng bỏ qua phần mỉm cười của mình và tơng giọng cũng chưa được to để khách có