Luận văn thạc sỹ: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH LONG BIÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
------------

BÙI THỊ DIỆP

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH LONG BIÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI - NĂM 2020


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
------------

BÙI THỊ DIỆP

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH LONG BIÊN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh tổng hợp
Mã ngành: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học:
TS. TRẦN THỊ MINH HƯƠNG

HÀ NỘI - NĂM 2020

LỜI CAM ĐOAN
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học
thuật. Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực
hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.
Hà Nội, ngày … tháng 11 năm 2020
Tác giả luận văn

Bùi Thị Diệp


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô giáo Viện
Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Kinh tế quốc dân đã giúp em tiếp cận
được những kiến thức mới một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất. Em cũng
xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể đồng nghiệp cùng ban lãnh đạo ngân hàng
TMCP Quân đội chi nhánh Long Biên đã hỗ trợ và tạo điều kiện cho em hoàn
thành luận văn này.
Đặc biệt em xin trân trọng cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của TS Trần
Thị Minh Hương trong suốt quá trình em thực hiện luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, ngày … tháng 11 năm 2020
Tác giả luận văn

Bùi Thị Diệp

MỤC LỤ


LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...............6
1.1 Khái quát về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân trong
ngân hàng thương mại...................................................................................6
1.1.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại..............6
1.1.2. Dịch vụ cho vay trong ngân hàng thương mại........................................8
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân trong Ngân hàng
thương mại........................................................................................................9
1.2. Chất lượng dịch vụ trong ngân hàng thương mại........................................11
1.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ................................................................11
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong ngân hàng thương mại............12
1.3. Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ.......................................................15
1.3.1. Mơ hình của Gronroos..........................................................................15
1.3.2. Mơ hình của Parasuraman và cộng sự...................................................16
1.3.3. Mơ hình của Cronin và Taylor..............................................................21
1.3.4. Mơ hình của Brogowicz và cộng sự......................................................22
1.4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất áp dụng trong luận văn................................23
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1......................................................................................27
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI- CHI NHÁNH
LONG BIÊN..........................................................................................................28
2.1. Khái quát về MBBank chi nhánh Long Biên................................................28
2.1.1 Giới thiệu chung.....................................................................................28


2.1.2. Cơ cấu tổ chức......................................................................................30

2.1.3. Đặc điểm tình hình kinh doanh.............................................................31
2.2. Thực trạng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại MBBank chi nhánh
Long Biên...............................................................................................................33
2.2.1. Giới thiệu mẫu khảo sát........................................................................38
2.2.2. Phân tích sự tin cậy trong dịch vụ cho vay KHCN................................42
2.2.3. Phân tích Năng lực phục vụ khách hàng trong dịch vụ cho vay KHCN 44
2.2.4. Phân tích Sự đáp ứng đối với khách hàng trong dịch vụ cho vay KHCN......46
2.2.5. Phân tích Sự đồng cảm đối với khách hàng trong cho vay KHCN........48
2.2.6. Phân tích Yếu tố hữu hình trong cho vay KHCN..................................50
2.3. Đánh giá về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại MBBank
chi nhánh Long Biên.............................................................................................51
2.3.1. Những thành công.................................................................................51
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân............................................................53
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2......................................................................................58
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI- CHI
NHÁNH LONG BIÊN...........................................................................................60
3.1. Định hướng hoạt động của MBBank chi nhánh Long Biên........................60
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại
MBBank Long Biên...............................................................................................62
3.2.1. Giải pháp liên quan đến Sự tin cậy........................................................62
3.2.2. Giải pháp liên quan đến Năng lực phục vụ...........................................63
3.2.3. Giải pháp liên quan đến Sự đáp ứng.....................................................64
3.2.4. Giải pháp liên quan đến Sự đồng cảm...................................................64
3.2.5. Giải pháp tác động vào nhóm Nhân tố hữu hình...................................65
KẾT LUẬN............................................................................................................66
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CN
CLDV
KHCN
MB
NH
PGD

Chi nhánh
Chất lượng dịch vụ
Khách hàng cá nhân
Ngân hàng TMCP Quân đội
Ngân hàng
Phòng giao dịch


DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH
BẢNG:
Bảng 1.1. Các biến quan sát trong từng thành phần của sự trung thành của
khách hàng......................................................................................27
Bảng 2.1: Tăng trưởng vốn huy động và dư nợ tín dụng của Ngân hàng thương mại
cổ phần Quân đội – Chi nhánh Long Biên giai đoạn 2016 - 2019........33
Bảng 2.2: Tình hình cho vay KHCN tại MBBank-CN Long Biên giai đoạn
2016-2019.......................................................................................37
Bảng 2.3. Thống kê giới tính khách hàng tham gia khảo sát..........................39
Bảng 2.4.Thống kê độ tuổi khách hàng...........................................................40
Bảng 2.5. Thống kê nghề nghiệp của khách hàng khảo sát.............................41
Bảng 2.6. Đánh giá về sự tin cậy trong DV cho vay KHCN tại MBBank - CN
Long Biên........................................................................................43
Bảng 2.7. Đánh giá về Năng lực phục vụ khách hàng trong dịch vụ cho vay

KHCN tại MBBank - CN Long Biên..............................................46
Bảng 2.8. Đánh giá về sự đáp ứng trong DV cho vay KHCN tại MBBank CN Long Biên.................................................................................49
Bảng 2.9. Đánh giá về sự đồng cảm trong DV cho vay KHCN tại MBBank CN Long Biên.................................................................................51
Bảng 2.10. Đánh giá về yếu tố hữu hình trong DV cho vay KHCN tại
MBBank - CN Long Biên...............................................................52
SƠ ĐỒ:
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi
nhánh Long Biên.............................................................................31


HÌNH:
Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos.......................................17
Hình 1.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự..............18
Hình 1.3. Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự..24
Hình 1.4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất áp dụng trong luận văn......................26
Hình 2.1: Thống kê giới tính...........................................................................40
Hình 2.2. Thống kê tỷ lệ khách hàng được khảo sát theo độ tuổi...................41
Hình 2.3. Thống kê nghề nghiệp của khách hàng khảo sát.............................42


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài
Trong điều kiện hiện nay của nền kinh tế Việt Nam, sự cạnh tranh giữa
các ngân hàng trong và ngoài nước, giữa các ngân hàng và các định chế tài
chính phi ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt hơn. Điều này đòi hỏi các Ngân
hàng muốn tồn tại và phát triển phải không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động
của mình, đồng thời phải ln tìm hướng đi mới phù hợp với nhu cầu và điều
kiện của ngời dân. Để đáp ứng yêu cầu đó, những năm vừa qua các ngân hàng

ở Việt Nam đã liên tục nghiên cứu và cung cấp các dịch vụ, sản phẩm tín dụng
đa dạng thỏa mãn tất cả các nhu cầu cấp thiết của nền kinh tế. Trong đó lĩnh
vực tín dụng cá nhân đã xuất hiện từ lâu ở Việt Nam song những năm gần đây
mới bùng phát vô cùng mạnh mẽ. Nhất là khi nền kinh tế nước ta ngày càng
phát triển, mức sống của người dân ngày càng được nâng cao thì nhu cầu của
họ cũng gia tăng tương ứng. Thêm vào đó với quy mơ thị trường lớn, đa số dân
số trẻ có thu nhập, phong cách sống hiện đại và nhu cầu mua sắm lớn. Điều này
tạo ra khả năng phát triển cao cho loại hình cho vay khách hàng cá nhân tại các
ngân hàng.
Nắm bắt được thực tế đó các ngân hàng thương mại đã đưa ra các sản
phẩm đa dạng dành cho khách hàng cấ nhân nhằm thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng trước khi họ đủ khả năng thanh tốn nhu cầu đó. Và chỉ trong thời
gian ngắn sau khi sản phẩm này ra đời, số lượng khách hàng tìm đến ngân
hàng đã tăng lên khơng ngừng đã tạo ra nguồn thu nhập đáng kể cho ngân
hàng. Mặc dù vậy so với hoạt động tín dụng thì tín dụng cá nhân vẫn chiếm
một tỷ trọng vô cùng nhỏ bé cả về doanh số cho vay lẫn dư nợ và chưa thực
sự phát huy hết vai trị vốn có của nó ở các ngân hàng thương mại nói chung
và tại ngân hàng TMCP Quân đội- chi nhánh Long Biên nói riêng. Để phát
triển và nâng cao chất lượng dịch vụ này thì việc đánh giá, nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân đội-


2

Chi nhánh Long Biên là rất cấp thiết. Từ đó tạo ra các giải pháp nhằm hoàn
thiện cho dịch vụ của ngân hàng, đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng. Do
vậy tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu "Chất lượng dịch vụ cho vay khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - chi nhánh Long
Biên".
2. Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa lý thuyết về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá
nhân trong ngân hàng thương mại.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
tại ngân hàng TMCP Quân đội-Chi nhánh Long Biên
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay
khách hàng cá nhân của NH TMCP Quân đội- chi nhánh Long Biên.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Các yếu tố nào tác động tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá
nhân tại ngân hàng TMCP Quân đội-chi nhánh Long Biên.
- Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại NH TMCP Quân
đội-CN Long Biên như thế nào?
- NH TMCP Quân đội- CN Long Biên cần làm gì để nâng cao chất
lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Quy trình nghiên cứu


3

4.2. Thu thập Dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp: các nguồn thu thập (tài liệu, sách báo… về chất lượng
dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và các báo cáo, tài liệu của MBBank-chi
nhánh Long Biên
Dữ liệu sơ cấp: thu thập qua phỏng vấn và khảo sát:
- Phỏng vấn: phỏng vấn 3 người:
+ Ông Nguyễn Văn Cường: giám đốc MBBank Long Biên
+ Bà Phạm Thị Như Quỳnh: giám đốc dịch vụ MBBank Long Biên
+ Ơng Đỗ Thế Tư: phó giám đốc MBBank Long Biên
Nội dung phỏng vấn: Đánh giá về chất lượng dịch vụ cho vay khách
hàng cá nhân tại MBBank Long Biên thời gian qua, các ưu điểm, nhược điểm

và giải pháp để nâng cao CLDV cho vay KHCN tại MBBank - CN Long
Biên.
Khảo sát: khảo sát đánh giá của KHCN giao dịch với MBBank Long Biên về
CLDV cho vay.
Thước đo sử dụng: sử dụng thang đo LIKERT 5 cấp độ, trong đó:
1-Hồn tồn khơng đồng ý
2-Khơng đồng ý


4

3-Bình thường
4-Đồng ý
5-Hồn tồn đồng ý
Tác giả sẽ tiến hành khảo sát thông qua bảng câu hỏi được xây dựng
dựa trên sự kế thừa thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF, đồng thời có bổ
sung điều chỉnh để phù hợp với bối cảnh ngân hàng MBBank. Khách hàng
được yêu cầu mô tả sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ cho vay tại MBBank
Long Biên qua thang đo Likert: (1) Hồn tồn khơng đồng ý; (2) Khơng đồng
ý; (3) Bình thường; (4) Đồng ý và (5) Hoàn toàn đồng ý. Khảo sát được tiến
hành với quy mô là 220 mẫu, là các khách hàng vay vốn và đã tới giao dịch
tại sàn trụ sở của chi nhánh Long Biên.
Tác giả đã tiến hành điều tra khảo sát về chất lượng dịch vụ cho vay
KHCN tại MB Long Biên thông qua phát bảng câu hỏi cho khách hàng đã và
đang sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân tại chi nhánh Long Biên.
Thời gian tiến hành thu thập bảng khảo sát: từ ngày 01/04/2020 đến
31/05/2020.
Số phiếu phát ra: 220 phiếu
Số phiếu thu về: 209 phiếu
Số phiếu không hợp lệ: 09 phiếu

Số phiếu hợp lệ: 200 phiếu
Bảng hỏi được thiết kế có 20 biến, nên số mẫu cần đảm bảo tối thiểu
gấp 5 lần số biến là lớn hơn hoặc bằng 100. Vì vậy số liệu đảm bảo cho phân
tích theo phương pháp SERVPERF.
4.3. Phương pháp xử lý dữ liệu
- Phương pháp tổng hợp
- Phương pháp so sánh và phương pháp thống kê
Tác giả sử dụng phần mềm Microsoft Excel để phân tích dữ liệu rồi mã


5

hoá và nhập liệu các kết quả điều tra khách hàng thông qua bảng hỏi thiết kế để
thực hiện phân tích mơ tả, thống kê; tính các giá trị trung bình qua đó để tổng
hợp và phân tích các đánh giá của khách hàng về các tiêu chí hình thành nên
chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại chi nhánh Long Biên.
5.Phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá
nhân tại MBBank Long Biên
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân tại MBBank Long Biên
- Thời gian: các báo cáo của MBBank CN Long Biên trong khoảng thời
gian từ 2015-2019, khảo sát trong khoảng từ tháng 4/2020 đến tháng 5/2020.


6

7. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
tại NH TMCP Quân đội - Chi nhánh Long Biên

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội- chi nhánh Long Biên


7

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1 Khái quát về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân trong ngân hàng
thương mại
1.1.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại
Ngân hàng là một loại hình tổ chức có vai trị quan trọng đối với nền
kinh tế nói chung và với từng địa phương nói riêng. Và cùng với sự phát triển
của nền kinh tế ngày càng có nhiều tổ chức tài chính khác nhau cung cấp các
dịch vụ ngân hàng như nhận tiền gửi, cho vay, ủy thác đầu tư... Bên cạnh đó
các NHTM cũng đang mở rộng và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ của
mình. Vì vậy rất dễ có sự nhầm lẫn giữa các loại hình NHTM và các tổ chức
trung gian tài chính khác.
Theo Peter Rose: "Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp
một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất đặc biệt là tín dụng, tiết
kiệm và dịch vụ thanh tốn; và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so
với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế".
Luật các tổ chức tín dụng do Quốc hội XII thông qua ngày 16 tháng 6
năm 2010 định nghĩa: "Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được
thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác
theo quy định của luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận. Luật này còn quy định:
"Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt
động ngân hàng. Tổ chức tín dụng bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi

ngân hàng, tổ chức tài chính vi mơ và quỹ tín dụng vi mơ".
Như vậy có thể phân biệt NHTM với các trung gian tài chính khác ở
chỗ NHTM là tổ chức kinh tế duy nhất được phép thực hiện nghiệp vụ thanh


8

toán và làm trung gian thanh toán trong nền kinh tế. NHTM là một tổ chức
kinh doanh tiền tệ với rất nhiều hoạt động đa dạng trong đó có ba hoạt động
chính đó là hoạt động huy động vốn, hoạt động sử dụng vốn và hoạt động
cung cấp dịch vụ tài chính.
Hoạt động huy động vốn
Vốn chủ sở hữu: nguồn vốn chủ sở hữu có ý nghĩa rất quan trọng và
quyết định năng lực tài chính, quy mơ hoạt động của NHTM. Nó là nguồn
vốn riêng có của NHTM khi được thành lập và sung trong quá trình kinh
doanh bao gồm vốn điều lệ và các quỹ ngân hàng.
Vốn huy động tiền gửi và giấy tờ có giá: là tài sản bằng tiền của khách
hàng mà NHTM đang tạm thời quản lý và sử dụng. Đây là nguồn vốn chủ yếu
và chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn của các NHTM. Vốn huy động
bao gồm: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và tiết kiệm; phát hành giấy
tờ có giá, kỳ phiếu, trái phiếu.
Vốn đi vay: Trong trường hợp vốn tự có và vốn huy động tiền gửi
không đáp ứng đủ nhu cầu kinh doanh thì NHTM có thể vay vốn. Vay vốn của
NHNN dưới hình thức chiết khấu, tái chiết khấu các chứng từ có giá; cầm cố,
tái cầm cố các thương phiếu, vay theo họp đồng tín dụng. Ngồi ra có thể vay
của các NHTM khác qua thị trường liên ngân hàng hoặc vay của các tổ chức
tài chính, tín dụng quốc tế.
Hoạt động sử dụng vốn
Dự trữ: Trước tiên các NHTM phải dành một phần các nguồn vốn dự
trữ dưới các hình thức: Dự trữ bắt buộc theo quy định của NHNN; dự trữ tiền

mặt tại quỹ để phục vụ thanh toán hàng ngày; tiền gửi tại các TCTD khác để
phục vụ thanh tốn; dự trữ các giấy tờ có giá có thể chuyển thành tiền dễ dàng
đề phịng khi có nhu cầu thanh toán tăng lên đột ngột. Những khoản dự trữ
của NHTM thường không mang lại lợi tức hoặc mang lại lợi tức thấp nên các


9

NHTM phải tính tốn sao cho tài sản dự trữ không quá lớn làm ảnh hưởng
đến hiệu quả kinh doanh cũng như khơng q nhỏ dẫn đến khó khăn về thanh
khoản.
Tín dụng là nghiệp vụ cơ bản hàng đầu của NHTM trong đó NHTM thỏa
thuận với khách hàng qua hợp đồng tín dụng để khách hàng sử dụng một khoản
tiền nhất định, có lãi suất và phải hồn trả. Tín dụng là nghiệp vụ mang lại lợi
tức nhiều nhất cho ngân hàng nhưng cũng đồng thời tiềm ẩn các rủi ro rất lớn
cho NHTM nên các NHTM cần có nhiều sản phẩm tín dụng khác nhau để cung
ứng cho khách hàng và phải sử dụng kết hợp nhiều biện pháp để ngăn ngừa rủi
ro.
Đầu tư là nghiệp giúp NHTM phân tán rủi ro đồng thời tạo ra thu
nhập. Đầu tư bao gồm đầu tư trực tiếp và đầu tư tài chính. Đầu tư trực tiếp là
hình thức ngân hàng bỏ vốn đầu tư trực tiếp vào các doanh nghiệp hay tổ chức
khác và trực tiếp tham gia quản lý để tạo ra lợi nhuận. Đầu tư tài chính được
thực hiện bằng cách đầu tư vào trái phiếu chính phủ và trái phiếu kho bạc với
hệ số rủi ro bằng không.
Hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính
Các dịch vụ thanh toán, thu chi hộ cho khách hàng, nhận bảo quản các
tài sản, giấy tờ có giá; chứng thư quan trọng; ngồi ra cịn có các sản phẩm
dịch vụ khác: tư vấn tài chính, quản lý tiền mặt, dịch vụ cho thuê tài chính, tài
trợ dự án đầu tư, phát hành bảo lãnh, tài trợ thương mại, cung cấp các công cụ
phòng ngừa rủi ro; dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng tự động..

1.1.2. Dịch vụ cho vay trong ngân hàng thương mại
Cho vay là một trong những hình thức của nghiệp vụ tín dụng, là việc
ngân hàng đưa tiền cho khách hàng vay với cam kết khách hàng phải hoàn trả
cả gốc và lãi trong khoảng thời gian xác định. Cho vay được coi là chức năng
kinh tế lâu đời nhất của ngân hàng, là hoạt động sinh lời lớn nhất song rủi ro


10

nhất cho NHTM. Vì vậy để một món cho vay chất lượng thì các NHTM
thường đưa ra một quy trình phân tích khách hàng chặt chẽ. Rủi ro từ cho vay
có rất nhiều nguyên nhân đều có thể gây ra tổn thất, làm giảm thu nhập của
ngân hàng. Có nhiều khoản cho vay mà tổn thất có thể chiếm phần lớn vốn
của chủ, đẩy ngân hàng đến phá sản. Do vậy các ngân hàng thường cân nhắc
kỹ lưỡng, ước lượng khả năng rủi ro và sinh lời khi quyết định cho vay. Có
nhiều cách phân loại cho vay tuy nhiên để phục vụ cho đề tài nghiên cứu em
xin đưa ra cách phân loại theo đối tượng khách hàng bao gồm cho vay khách
hàng doanh nghiệp, cho vay tổ chức và cho vay khách hàng cá nhân.
Cho vay khách hàng cá nhân là một hình thức tài trợ của ngân hàng cho
các khách hàng cá nhân với các diều kiện nhất điịnh được thỏa thuận trong
hợp đồng tín dụng nhằm phục vụ mục đích của khách hàng. Trong đó khách
hàng cá nhân được định nghĩa là cá nhân có năng lực pháp luật dân sự, năng
lực hành vi dân sự và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật.
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân trong Ngân hàng
thương mại
Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân có những đặc điểm thể hiện sự
khác biệt với các loại hình cho vay khác như sau:
Đối tượng cho vay: là cá nhân và các hộ gia đình
Quy mơ khoản vay: hầu hết các khoản cho vay KHCN có quy mơ nhỏ
so với tài sản của ngân hàng nhưng số lượng khoản vay lớn do cho vay

KHCN đáp ứng nhu cầu của cá nhân và các hộ gia đình nhằm mục đích tiêu
dùng hoặc sản xuất kinh doanh.
Mục đích vay: nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng hoặc sản xuất kinh
doanh của cá nhân, hộ gia đình. Do vậy nhu cầu vay vốn cũng phụ thuộc vào
tâm lý khách hàng và chu kỳ kinh tế của người đi vay. Ví dụ như khi nền kinh
tế có sự tăng trưởng cao và ổn định, KHCN sẽ có thái độ lạc quan hơn về
tương lai và họ kỳ vọng về khoản thu nhập nhiều hơn trong tương lai; nên sẽ


11

thúc đẩy sự chi tiêu cho tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh ở hiện tại.
Ngược lại khi nền kinh tế suy thối người dân thường có xu hướng giảm tiêu
dùng, giảm đầu tư vào sản xuất kinh doanh thay vào đó sẽ là tăng cường tiết
kiệm và hạn chế vay mượn từ ngân hàng. Nhu cầu vay của khách hàng
thường kém nhạy cảm với lãi suất, thông thường người đi vay quan tâm tới số
tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải trả. Mức thu nhập và trình độ
dân trí là hai nhân tố tác động rất lớn đến nhu cầu vay của khách hàng.
Rủi ro đối với cho vay KHCN: mức độ rủi ro lớn và được coi là tài sản
rủi ro nhất trong danh mục tài sản của ngân hàng. Xuất phát từ bản thân khách
hàng vay vốn có thể có biến động về tình hình tài chính dẫn đến mất khả năng
chi trả hay khi khách hàng cố tình khơng chịu trả nợ hoặc do sự biến động về
tình trạng sức khỏe hay công việc..Việc thẩm định khả năng trả nợ của các cá
nhân hay hộ gia đình cũng hết sức khó khăn. Ngồi ra để có được khoản vay
thì có nhiều khách hàng lại giấu các thơng tin về tình hình sức khỏe và công
việc trong tương lai của họ nên các ngân hàng dễ gặp phải rủi ro đạo đức khi
cho vay. Do khoản vay KHCN có rủi ro cao nhất nên các ngân hàng thường
yêu cầu phải có tài sản đảm bảo khi vay và yêu cầu người vay phải mua bảo
hiểm thất nghiệp, bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm hàng hóa.
Lãi suất cho vay: Do quy mơ của các khoản vay thương nhỏ- trừ những

khoản vay để mua bất động sản- dẫn đến chi phí để vay (về thời gian, nhân
lực đi thẩm định, quản lý các khoản vay này) cao, đồng thời rủi ro của các
khoản vay cũng rất cao. Do vậy lãi suất cho vay KHCN thường cao hơn lãi
suất các khoản cho vay khác của NHTM.
Hạn mức cho vay KHCN: là số tiền tối đa mà ngân hàng cho khách
hàng vay. Hạn mức cho vay KHCN được xác định dựa trên các yếu tố như
nhu cầu vốn của khách hàng, số vốn tự có của khách hàng, giá trị của tài sản
đảm bảo. Đối với các hình thức vay khác nhau thì các ngân hàng thường quy
định các hạn mức khác nhau dựa trên giá trị tài sản đảm bảo hoặc nhu cầu vay


12

hợp lý. Thơng thường cho vay cầm cố có hạn mức cao nhất, ví dụ như khách
hàng cầm cố sổ tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi hay trái phiếu có thể được cấp
một hạn mức bằng 100% giá trị tài sản cầm cố. Để có thể xác định được hạn
mức tín dụng dựa trên tài sản đảm bảo của khách hàng, các ngân hàng cần
phải định giá chính xác tài sản đó. Nếu định giá quá thấp sẽ làm giảm số tiền
vay của khách hàng còn nếu định giá quá cao sẽ dẫn đến rủi ro cho ngân hàng.
Nếu như trước kia hoạt động chủ yếu của các NHTM tập trung vào đối
tượng khách hàng là các doanh nghiệp lớn, các tổ chức kinh tế có những
khoản vay lớn; mà ít chú trọng tới các khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình
dẫn đến những lãng phí trong việc khai thác tiềm năng cũng như lợi ích từ
những nhóm khách hàng này. Tuy nhiên những năm trở lại đây dã có những
điều chỉnh trong hoạt động của các NHTM, chú trọng nhiều hơn đến đối
tượng KHCN và hộ gia đình. Các sản phẩm cho KHCN ngày một đa dạng,
phong phú và đáp ứng tương đối cao nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.
KHCN không chỉ là đối tượng vay vốn mà còn là một lực lượng cung
cấp cho các ngân hàng một lượng vốn tương đối lớn và ổn định. Nguồn vốn
này chủ yếu là khoản tiết kiệm của các cá nhân vì vậy tính ổn định của nó rất

cao, tạo thuận lợi cho việc đầu tư vào các tài sản trung và dài hạn của ngân
hàng. Tạo dựng được mối quan hệ với nhóm đối tượng khách hàng này, các
NHTM vừa tiếp cận được các món cho vay phát sinh từ nhu cầu tiêu dùng,
hoạt động sản xuất kinh doanh; vừa có những khoản tiết kiệm hình thành từ
nhóm khách hàng này, giúp ngân hàng khai thác triệt để và hiệu quả các dịch
vụ bán chéo nhóm khách hàng này mang lại.
Có thể thấy dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân có vị trí rất quan trọng
trong hoạt động của một NHTM. Vị thế này không những được khẳng định
trên lý thuyết mà còn được thực tế hoạt động của các NHTM minh chứng.
1.2. Chất lượng dịch vụ trong ngân hàng thương mại
1.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ


13

Ngày nay,“chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan
trọng trong quản lý kinh doanh nhằm bảo đảm sự hài lòng của khách hàng, đồng
thời giúp tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành. Có khá nhiều cách
tiếp cận về chất lượng dịch vụ: Theo tiêu chuẩn ISO 8402, chất lượng dịch vụ
được xem là “tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có
khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”
“Theo Parasuraman (1985): “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự
mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.
“Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong
muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ
không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.““i
Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và
Donnelly, 1996, cho rằng chất lượng dịch vụ được xem là sự hài lòng mà một
dịch vụ đáp ứng được các nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.
Edvardsson, Thomsson và Ovrerveit (1994) cho rằng dịch vụ được

đánh giá là chất lượng khi dịch vụ đó đáp ứng được sự mong đợi của khách
hàng và làm thỏa mãn nhu cầu ngầm định của họ.
“Theo Hurbert (1995) cho rằng trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã
hình thành một “kịch bản”về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà
cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy khơng hài lịng. Cịn
Crolin và Tailor (1992) lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá
trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của
khách hàng về dịch vụ đó trong“khoảng thời gian dài.“ii
Tiếp cận theo góc nhìn khác, Philip Kotler “(2005) cho rằng: chất lượng
dịch vụ là“ “khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy,
độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để
thực hiện các chức năng của nó”.
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong ngân hàng


14

thương mại
CChất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào
đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng
dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ
của khách hàng. Chất lượng dịch vụ trong NHTM là một khái niệm để chỉ
mức độ các đặc tính của sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn những
yêu cầu khác nhau của khách hàng. Yêu cầu của khách hàng ở đây phụ thuộc
vào mục đích tiêu dùng dịch vụ, thu nhập, trình độ nhận thức và hiểu biết của
khách hàng. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ trong NHTM không
chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng
cho khách hàng phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Tuy có
nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ
trong NHTM bao gồm những đặc điểm sau đây:”iiiC

Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ
thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác.
Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh
tranh của các NHTM. Bên cạnh đó, sự đánh giá về tính vượt trội của chất
lượng dịch vụ NHTM chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người
tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất
lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong tại quầy trong hoạt động ngân hàng.
Tính đặc trưng của sản phẩm : Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt
cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc
trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng
cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự
phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình
hay vơ hình của sản phẩm dịch vụ. Nhờ vào những đặc trưng này mà khách
hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của khách hàng khác với các đối
thủ cạnh tranh. Tuy vậy trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi


15

của dịch vụ NHTM một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này
khơng có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận
biết chất lượng dịch vụ NHTM trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn.
Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ NHTM gắn liền với quá trình thực
hiện hoặc chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch
vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định đến chất
lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện
của nhà cung cấp dịch vụ, cụ thể ở đây là các NHTM. Vì thế, để nâng cao
chất lượng dịch vụ, trước hết các NHTM cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại
này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp
dịch vụ cho khách hàng.

Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách
hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng
và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì
họ sẽ khơng hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Cũng phải nói
thêm rằng trong mơi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở
nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các NHTM ln phải hướng đến nhu cầu
khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó.“ Sẽ là vơ ích và
khơng có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là
khơng có giá trị. Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn
nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy
chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi khách hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng
đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong q trình thực hiện
cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lịng khơng và từ đó cảm
nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại
thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn . “iv


16

Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị
được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị
nào hết thì được xem như là khơng có chất lượng. khách hàng tạo ra giá trị
và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét
chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ
thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của khách hàng. Thơng
thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh
chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.“v
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều
bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (dịch vụ). Dịch vụ chất lượng

cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn
vuợt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho khách hàng của đơn vị
nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là
nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của khách hàng.
1.3. Mơ hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ
Đánh giá chất lượng dịch vụ là vấn đề thu hút sự quan tâm của nhiều
nhà nghiên cứu cũng như doanh nghiệp. Kể từ thập niên 1980, các nhà khoa
học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một số mô hình thực
chứng về đánh giá chất lượng dịch vụ điển hình là các đề xuất của Gronroos
(1984) và Parasuraman và cộng sự (1985). Kể từ sau năm 1990 và trong thập
kỷ đầu tiên của thế kỷ XXI, các nhà khoa học như Cronin và Taylor (1992),
Sweeney và cộng sự (1997) đã phát triển các khung phân tích đánh giá chất
lượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau. Dưới đây em xin trình
bày tóm tắt một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thường được sử dụng
trong hệ thống ngân hàng.
1.3.1. Mơ hình của Gronroos
Theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh