DL CDTN báo cáo THỰC tập và HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC vụ bàn tại NHÀ HÀNG GOLDEN SQUARE THUỘC KHÁCH sạn DANANG GOLDEN BAY

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ HỒN THIỆN QUY
TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG
GOLDEN SQUARE THUỘC KHÁCH SẠN
DANANG GOLDEN BAY

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
GVHD

: TH.S LÊ THÁI PHƯỢNG

SVTH

: LÊ TRẦN KHẢ TÍN

MSSV

: 2221217678

Đà Nẵng, tháng 3 năm 2020


MỤC LỤC
MỤC LỤC........................................................................................................2

DANH MỤC VIẾT TẮT

Ký hiệu viết tắt

Tên đầy đủ

VND

Việt Nam Đồng

ĐVT

Đơn Vị Tính


DANH MỤC BẢNG BIỂU
MỤC LỤC........................................................................................................2


DANH MỤC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ
MỤC LỤC........................................................................................................2


1

LỜI MỞ ĐẦU
Trong xu thế nền kinh tế thế giới ngày càng phát triển khơng ngừng thì kéo theo nó là
nhu cầu của con người ngày nay càng được nâng cao và cải thiện hơn. Chính vì lý do đó
mà nhu cầu cần được nghỉ ngơi, giải trí của con người cũng đã trở thành sở thích và thói
quen. Du lịch được nhiều nước chọn là ngành kinh tế mũi nhọn và dần dần khẳng định
được tầm quan trọng của mình trong nền kinh tế tồn cầu nói chung cũng như trong nền
kinh tế của mỗi quốc gia nói riêng. Với tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú, Việt Nam

cũng đã chọn du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn, nguồn thu từ du lịch đang đóng góp lớn
vào sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Chính vì lí do trên mà nó được mệnh danh là
ngành công nghiệp không khói. Đà Nẵng thành phố của những cây cầu, thành phố có bãi
biển Mỹ Khê lọt vào top 6 bãi biển đẹp nhất hành tinh của tạp chí Fobes bình chọn. Nhờ
những ưu thế trên đã làm cho nơi đây trở thành điểm đến thường xuyên của du khách trong
nước và quốc tế. Vì thế, trong những năm trở lại đây Đà Nẵng đã chọn ngành du lịch là
ngành kinh tế chủ yếu của thành phố.
Du lịch phát triển mạnh mẽ cũng đã kéo theo nhiều ngành nghề liên quan đến du lịch
cũng phát triển theo, nhưng đặc biệt là ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú và nghỉ dưỡng.
Bên cạnh đó khách sạn là cơ sở kinh doanh hai loại dịch vụ chủ yếu: lưu trú và ăn uống.
Trong đó, nhà hàng là nơi kinh doanh dịch vụ ăn uống, đóng vai trò rất quan trọng đối với
doanh thu và lợi nhuận của khách sạn. Khách hàng có thể đánh giá chất lượng dịch vụ nhà
hàng qua nhiều yếu tố, nhưng yếu tố dễ tiếp cận nhất với khách nhất chính là quy trình
phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng trong khách sạn. Quy trình phục vụ bàn cũng đóng
vai trị mấu chốt trong việc cung ứng dịch vụ ẩm thực của nhà hàng. Chính vì thế, hồn
thiện quy trình phục vụ bàn là yêu cầu cấp thiết đối đối với nhà hàng ở những khách sạn 5
sao cao cấp, trong đó có khách sạn Danang Golden Bay – nơi em thực tập.
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Danang Golden Bay, em đã tìm hiểu và
quan sát được tình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Trong đó, bộ phận nhà hàng – nơi


2
em thực tập, là nơi có được nhiều ý kiến phản hồi tốt từ khách giúp cho khách sạn có được
các thành tựu như bây giờ. Đặc biệt, bộ phận nhà hàng đã giúp em nhìn nhận được những
ưu điểm và hạn chế cịn tồn tại trong quy trình phục vụ bàn hiện nay của nhà hàng mà nếu
khắc phục được những hạn chế này, kết hợp với việc phát huy những ưu điểm sẵn có, sẽ
góp phần giúp nhà hàng hồn thiện quy trình phục vụ bàn, nâng cao được chất lượng phục
vụ trong nhà hàng và đem lại sự hài lòng đối với khách hàng, giúp khách sạn ngày càng
phát triển hơn nữa, giữ vững uy tín và ngày càng khẳng định thương hiệu của mình.
Từ những lý do nêu trên nên em quyết định lựa chọn đề tài Chuyên đề tốt nghiệp của

mình là: “Báo cáo thực tập và hồn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Golden
Square thuộc khách sạn Danang Golden Bay”. Với hy vọng được vận dụng những kiến
thức đã được học và tích lũy cùng với những b̉i trải nghiệm thực tế trong thời gian thực
tập ở đây để phân tích, đánh giá thực trạng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Golden
Square của khách sạn Danang Golden Bay hiện nay. Từ đó, đề xuất một số giải pháp giúp
hoàn thiện quy trình phục vụ bàn, để góp phần cải thiện quy trình phục vụ và làm hài lịng
thực khách, giữ vững và nâng cao uy tín trên thị trường của nhà hàng nói riêng và khách
sạn nói chung.
Kết cấu của Chuyên đề tốt nghiệp: “Báo cáo thực tập và hồn thiện quy trình phục vụ
bàn tại nhà hàng Golden Square thuộc khách sạn Danang Golden Bay” gồm 3 chương:
- Chương 1: Khái quát về khách sạn Danang Golden Bay.
- Chương 2: Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng quy trình phục vụ bàn tại nhà
hàng Golden Square thuộc khách sạn Danang Golden Bay.
- Chương 3: Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Golden
Square thuộc khách sạn Danang Golden Bay.


3

CHƯƠNG I : KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Danang Golden Bay
Khách sạn Danang Golden Bay thuộc Công ty TNHH Hịa Bình, được khánh thành
vào ngày 01/10/2017 và hoạt động cho đến nay, đạt chuẩn quốc tế 5 sao. Khách sạn
Danang Golden Bay tự hào là khách sạn đầu tiên tại thành phố Đà Nẵng sở hữu hệ thống
với 29 tầng cùng tởng số 949 phịng và căn hộ với nội thất dát vàng 24k, được thiết kế
phong cách sang trọng và đẳng cấp. Mỗi phòng đều có cửa sổ rộng cùng ban công riêng để
bạn có thể tận hưởng từng cơn gió từ vịnh Đà Nẵng, nhìn ngắm bao quát bán đảo Sơn Trà
và ngắm toàn cảnh thành phố Đà Nẵng hiện đại nhưng không kém phần thơ mộng này.
Danang Golden Bay được thiết kế nội thất cao cấp, trang thiết bị hiện đại và đầy đủ tiện
nghi sinh hoạt và giải trí theo tiêu chuẩn của khách sạn quốc tế. Khách lưu trú đến đây có

thể lựa chọn dùng bữa tại các nhà hàng thuộc khách sạn, cùng với đó là món ăn được chế
biến rất đa dạng trên thế giới và đặc biệt hơn nữa các món ăn truyền thống đậm đà hương
vị Việt. Khách hàng có thể trải nghiệm các dịch vụ thư giãn tại trung tâm Golden Luxury
Spa với không gian sang trọng và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thư giản trong làn
nước mát và ngắm toàn cảnh thành phố tại tầng 30 nơi có bể bơi vô cực dát vàng 24k cao
nhất và lớn nhất thế giới hay tham quan và chụp ảnh tại mơ hình các kỳ quan Thế giới tại
khuôn viên của khách sạn. Bên cạnh đó khách sạn có đầy đủ điều kiện phục vụ hội nghị,
hội thảo và tở chức sự kiện với phịng hội nghị diện tích lớn nhất có sức chứa lên đến 300
khách.
Khách sạn Danang Golden Bay được xây dựng tại vị trí đắt địa của thành phố cùng
với đó là triết lý dùng vàng trang trí nội thất và mong muốn đem lại những dịch vụ tốt nhất,
hài lòng tuyệt đối cho khách hàng. Cùng với đội ngũ nhân viên khách sạn được đào tạo
toàn bộ theo tiêu chuẩn VTOS của Liên Minh Châu Âu sẽ giúp khách hàng cảm nhận được
sự chuyên nghiệp quá trình lưu trú. Khách sạn cam kết mang đến cho du khách những dịch
vụ chất lượng cao nhất, đồng thời lấy sự phát triển bền vững và bảo vệ môi trường làm cốt
lõi.

1.2. Một số thông tin về khách sạn Danang Golden Bay


4
Tên đơn vị : Cơng ty TNHH Hịa Bình
Tên cơ quan : Khách sạn Danang Golden Bay
Tên tiếng Anh : Danang Golden Bay Hotel
Địa chỉ : 01 Lê Văn Duyệt, Phường Nại Hiên Đông, Quận Sơn Trà, Tp. Đà Nẵng
Số điện thoại : (+84) 236 3 878 999
Website :
E-mail :
Logo :

(Nguồn : Khách sạn Danang Golden Bay)
Hình 1.1: Khách sạn Danang Golden Bay

1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Danang Golden Bay


5


6

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Danang Golden Bay )
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cấp bậc quản lý và tổ chức các bộ phận trong khách sạn Danang
Golden Bay
Khách sạn Danang Golden Bay gồm 09 bộ phận cùng phối hợp hoạt động với nhau
bao gồm: Bộ phận Kinh Doanh Tiếp Thị (Sales & Marketing), Bộ phận Nhân Sự (Human
Resources), Bộ phận Kế Toán (Accounting Department), Bộ phận Tiền Sảnh (Front
Offcice), Bộ phận Buồng (Housekeeping), Bộ phận Nhà Hàng (Food & Beverage), Bộ
phận Bếp (Kitchen Section), Bộ phận Bảo Vệ (Security), Bộ phận Kỹ Thuật
(Maintenance).
Tởng Giám đốc: Điều hành tồn bộ hoạt động trong khách sạn, đảm bảo rằng các bộ
phận phải được hoạt động hiệu quả nhằm mục đích tối đa hóa doanh thu – lợi nhuận cho
khách sạn.
Bộ phận Kinh Doanh Tiếp Thị: Thiết lập và triển khai các kế hoạch quảng bá thương
hiệu, quảng cáo sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Đàm phán, ký kết hợp đồng sử dụng dịch
vụ trực tiếp với khách. Chủ động liên hệ khách hàng tiềm năng để giới thiệu các dịch vụ,
ưu điểm và đãi ngộ của khách sạn. Thiết kế banner, tờ rơi, brochure,… Chụp ảnh, viết bài
các hoạt động, dịch vụ của khách sạn và thường xuyên cập nhật tới khách hàng
Bộ phận Nhân Sự: Tổ chức, sắp xếp các nhân viên; ban hành các thể chế, quy chế
làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận, tiếp nhận ý kiến, quản lý trực tiếp nhân

viên.
Bộ phận Kế Tốn: Có vai trị rất quan trọng đối khách sạn, đưa ra quyết định các
chiến lược về tài chính, tìm nguồn vốn cho khách sạn. Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách


7
chi, thu, công, nợ. Lập chứng từ kết quả kinh doanh của từng bộ phận và toàn khách sạn.
Lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm.
Bộ phận Tiền Sảnh: Là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa
các bộ phận trong khách sạn. Nắm tình hình nguồn khách. Hỗ trợ hướng dẫn làm thủ tục
đăng ký, trả phịng hoặc thu phí các dịch vụ khác mà khách sử dụng, giải quyết yêu cầu
của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Bộ phận Buồng: Cung cấp các sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn
doanh thu cao nhất, chịu trách nhiệm về vấn đề nghỉ ngơi lưu trú của khách tại khách sạn.
Bộ phận Nhà Hàng – Bếp: Là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau
bộ phận buồng. Thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn. Được chia ra
làm 2 bộ phận nhỏ: bộ phận bếp và bộ phận bàn - bar. Chế biến, cung cấp, phục vụ thức ăn
và đồ uống cho khách hàng.
Bộ phận Bảo Vệ: Bảo đảm an toàn, an ninh cho khách hàng và khách sạn. Hỗ trợ bộ
phận lễ tân chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn.
Bộ phận Kỹ Thuật: Giám sát, bảo trì, sửa chữa các thiết bị khi có yêu cầu từ các bộ
phận khác. Chuẩn bị âm thanh ánh sáng, trang trí sân khấu cho hội trường khi có hội nghị
hoặc khi có yêu cầu.

1.4. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Danang Golden Bay
1.4.1. Dịch vụ lưu tru
Khách sạn Danang Golden Bay cung cấp hệ thống phòng nghỉ từ tầng 04 đến tầng 28
của khách sạn, với 949 phòng và căn hộ. Tất cả các phòng đều sang trọng, rộng rãi, mỗi
phịng đều có ban cơng để du khách có thể ngắm nhìn vịnh Đà Nẵng và bán đảo Sơn Trà từ
trên cao, đón trọn những gió biển tươi mát và chiêm ngưỡng cây cầu treo dây võng Thuận

Phước nối liền hai bờ sông Hàn.


8
Bảng 1.1 : Các loại phòng và đặc điểm các phòng của khách sạn Danang Golden Bay
ĐVT:VNĐ
Giá

Số lượng
(phòng)

2,050,210

88

2,175,433

396

2,278,871

308

2,686,998

61

3,581,275

92

– 2 trẻ em; Hướng: thành vịnh; Đặc quyền: sử 22,539,800

04

Loại Phòng

Đặc điểm

Superior

Diện tích: 37m2; Số lượng tối đa: 2 người lớn

Deluxe

– 2 trẻ em; Hướng: thành phố
Diện tích : 37m2; Số lượng tối đa: 2 người lớn
– 2 trẻ em; Hướng: thành phố và trung tâm

Deluxe
Golden Bay
Executive

Diện tích: 37m2; Số lượng tối đa: 2 người lớn
– 2 trẻ em; Hướng: vịnh
Diện tích: 37m2; Số lượng tối đa: 2 người lớn
– 2 trẻ em; Hướng: vịnh; Đặc quyền: Sử dụng

Corner

dịch vụ tại Executive Lounge
Diện tích: 68m2 có 2 phịng ngủ ; Số lượng tối

Suite

đa: 4 người lớn – 2 trẻ em; Hướng: thành phố
và vịnh; Đặc quyền: sử dụng dịch vụ tại
Executive Lounge

President
Suite

Diện tích: 108m2; Số lượng tối đa: 4 người lớn

dụng dịch vụ tại Executive Loung
(Nguồn : Bộ phận Lễ Tân khách sạn Danang Golden Bay )
Bên cạnh vị trí thuận lợi khách sạn Danang Golden Bay nổi bật với kiến trúc kết hợp
hài hòa giữa hai phong cách Á – Âu, vừa hiện đại, vừa cổ điển và vô cùng độc đáo. Nội
thất cao cấp mạ vàng 24k trong phòng được sắp xếp hài hòa, sàn phòng ngủ ốp gỗ thiên
nhiên sang trọng, phòng tắm ốp đá cao cấp, trang bị đầy đủ tiện nghi sinh hoạt và giải trí
theo tiêu chuẩn 5 sao của một khách sạn quốc tế.
1.4.2. Dịch vụ ăn uống


9
Khách sạn Danang Golden Bay mang đến cho thực khách những trải nghiệm ẩm thực
tinh tế từ hệ thống 07 nhà hàng và bar – nơi các món ăn từ các nền văn hóa gặp gỡ và kết
hợp với nhau tạo nên sự pha trộn các hương vị độc đáo. Cùng với cách bài trí đậm chất
kiến trúc hiện đại và có góc nhìn hướng ra mọi khung cảnh thành phố Đà Nẵng.
Vị trí tầng 01 của khách sạn bao gồm 03 nhà hàng: Nhà hàng Golden Square,

Executive Lounge và Nhà hàng Belanga Bay; cùng với 02 bar: Sugar Lounge và Golden
Beer Garden.
Nhà hàng Golden Square sẽ giúp thực khách đến đây khám phá tinh hoa ẩm thực
Việt Nam và Hong Kong, mang lại trải nghiệm thú vị về ẩm thực châu á và sẵn sàng làm
hài lòng những thực khách khó tính nhất.
Nhà hàng Belanga Bay là nhà hàng đầu tiên tại Đà Nẵng phục vụ các món ăn Halal
đạt tiêu chuẩn cao và đáp ứng các yêu cầu khắt khe của những thực khách theo đạo Hồi.
Thực đơn phong phú với các món ăn truyền thống Malaysia với các gia vị chính như nước
cốt dừa, sốt ớt và các loại bột cà ri… tất cả các nguyên liệu đều được đều được bếp trưởng
Halal – Asmawai Bin Kassim người Malaysia chọn lựa kỹ càng và khắt khe.
Executive Lounge đây là nơi ăn sáng và thư giản tuyệt vời dành riêng cho khách lưu
trú tại phòng Executive và phòng President Suite.
Sugar Lounge được nằm ở khu vực sảnh của khách sạn được bài trí sang trọng và
tinh tế. Đến đây khách hàng sẽ được thưởng thức tách cà phê cùng với những giai điệu du
dương và ngắm nhìn cảnh vịnh Đà Nẵng.
Golden Beer Garden mang đến cho thực khách trải nghiệm về những cốc bia tươi
mát lạnh và ẩm thực Hà Nội. Là nơi hoàn hảo để khách lưu trú tụ tập bạn bè sau 1 ngày
khám phá thành phố Đà Nẵng thơ mộng.
Tọa lạc tại tầng 03 của khách sạn Golden Bay là Nhà hàng Horizon. Đây là nơi hội tụ
văn hóa ẩm thực đặc sản ba miền Bắc – Trung – Nam cũng là nơi lý tưởng để thưởng thức
các món ăn nổi tiếng Á – Âu hoặc các món ăn đặc sản của Đà Nẵng.


10
Trên cùng là tầng 29, với Nhà hàng F29 hòa quyện cùng Sky Bar, thống nhất thành
Golden Pool Bar. Nằm trên tầng mái, bên cạnh là hồ bơi vô cực dát vàng cùng không gian
rộng rãi và sang trọng, cùng với góc nhìn tồn cảnh thành phố và đồ uống tuyệt hảo. Đây
chính là nơi tận hưởng nhịp sống sơi động của thành phố Đà Nẵng về đêm.
Với mục đích tạo ra một không gian ẩm thực tinh tế cho những người sành ăn, khách
sạn Danang Golden Bay mang đến nhiều sự lựa chọn các món Á, các món Âu cũng như

phục vụ buffet sáng, trà chiều, buffet nướng vào tuổi tối,... Các nhà hàng của khách sạn
Danang Golden Bay ln mang lại những trải nghiệm hồn mới lạ, thú vị và để lại ấn
tượng cho du khách.
Bảng 1.2 : Hệ thống các nhà hàng và bar thuộc khách sạn Danang Golden Bay
Tên nhà hàng
STT

Vị tri

Thời gian

(Tầng)

hoạt động

1

8:00 - 22:00

Golden Square Restaurant
1

Thực đơn

Viet Nam & Hongkong
menu, Beverage

2

Belanga Bay Restaurant

1

10:00 - 22:00

Halal Food

1

6:00 - 22:00

International Buffet

1

7:00 - 24:00

Executive Lounge
3
Sugar Lounge
4

Sandwich & Bakery,
Coffee & Tea

Golden Beer Garden
5

1

16:00 – 24:00

Horizon Restaurant
6

Hanoi Food & Beer

International Buffet;
3

6:00 - 22:30

Western & Asian
Menu,…

F29 Restaurant
7

29

17:00 - 23:00

French menu


11
Sky Bar
8

29

17:00 - 24:00

Beverage

(Nguồn: Bộ phận Nhà Hàng khách sạn Danang Golden Bay)
1.4.3. Dịch vụ bổ sung
• Hệ thống xe buýt miễn phí: chạy theo trục bản đồ đưa đón cố định của khách sạn.
Với 03 lộ trình đi biển ( 06:00 – 19:30 ); 08 lộ trình đi thành phố ( 09:35 – 19:35 ).
• Dịch vụ đưa đón sân bay miễn phí khi khách có yêu cầu: Bằng hệ thống xe đưa đón
02 xe 16 chỗ và 02 xe 45 chỗ với wifi miễn phí.
• Dịch vụ tham quan khu 07 mơ hình kỳ quan thế giới tại Wonder Park.
• Dịch vụ tại phịng, phục vụ 24/7.
• Dịch vụ cho trẻ em vui chơi tại khu Kid’s Club.
• Dịch vụ Karaoke Dịch vụ Gym & Fitness, với các trang thiết bị dụng cụ hiện đại,
đầy đủ cùng huấn luyện viên riêng.
• Dịch vụ tở chức hội thảo, hội nghị, tiệc với sức chứa 300 khách.
• Dịch vụ Spa & Massage, sử dụng nguyên vật liệu thảo mộc từ thiên nhiên, sự đa
dạng của các phương pháp trị liệu.Hồ bơi vô cực dát vàng 24k cao và rộng nhất thế giới


12

CHƯƠNG II : BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG GOLDEN SQUARE
THUỘC KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY
2.1. Giới thiệu nhà hàng Golden Square thuộc khách sạn Danang Golden
Bay
Nhà hàng Golden Square tọa lạc tại tầng 01 của khách sạn, với sức chứa 80 khách.
Đây không chỉ là nơi hội tụ văn hóa ẩm thực 3 miền cho mọi thực khách thưởng thức, mà

còn là nơi để du khách thưởng những món ăn nổi tiếng của Hong Kong. Với cơ sở hạ tầng
hiện đại, lối thiết kế độc đáo mang đậm phong cách miền quê Việt Nam và Hong Kong,
cùng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tâm huyết. Là lựa chọn hoàn hảo mang lại trải
nghiệm ẩm thực đáng nhớ cho khách hàng.
Nhà hàng Golden Square bao gồm 02 khu vực: Khu A (7 bàn) và khu B (10 bàn), và
khu vực buffet sáng 30 bàn, 02 bếp nấu trực tiếp là bếp Hong Kong và bếp Việt Nam, 01
quầy bar. Nhà hàng chính thức mở cửa phục vụ thực khách vào lúc 10:00 đến 22:00 hằng
ngày, nhưng sẽ mở cửa sớm hơn vào lúc 8:00 để thực khách có thể đến sử dụng dịch vụ
quầy bar, thưởng thức tách cà phê đón bình minh trên vịnh Đà Nẵng xinh đẹp. Buffet sáng
của nhà hàng sẽ mở từ 6:00 đến 10:30.
2.1.1. Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng
2.1.1.1. Chức năng của bộ phận nhà hàng
Chức năng chính của nhà hàng trong khách sạn là kinh doanh và phục vụ nhu cầu ăn
uống tại khách sạn. Đảm bảo thỏa mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết của khách du lịch hiện nay,
không chỉ là “ ăn no – mặc ấm ” mà còn là “ ăn ngon – mặc đẹp ”.
Bộ phận nhà hàng giữ vai trò then chốt trong khách sạn vì đem lại nguồn thu lớn.
Đầu tư kinh doanh bộ phận nhà hàng chính là đầu tư phát triển doanh thu cao cho khách
sạn.


13
2.1.1.2. Nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng
 Bộ phận Bàn
- Làm vệ sinh, set up nhà hàng. Lau dọn các vật dụng, di chuyển đến đúng nơi quy
định. Chuẩn bị các công cụ, dụng cụ để làm đầy ở các khu vực đựng dụng cụ hoặc mang
lại cho khách khi khách có nhu cầu.
- Có trách nhiệm tiếp nhận order từ khách và kiểm tra lại thông tin của khách cho
chính xác. Bấm máy POS đúng số lượng và món ăn chính xác theo order của khách. Xác
nhận với bộ phận Bếp và bộ phận Bar về những món ăn, thức uống cần chế biến.
- Vận chuyển thức ăn từ khu vực bếp và bar đến khu vực phục vụ khách được quy

định. Vận chuyển thức ăn cẩn thận, đầy đủ các món ăn kèm, tránh tình trạng rơi, vỡ hay sai
lệch cách tráng trí của món ăn. Ln theo dõi và phục vụ khách trong khi khách dùng bữa
và dọn dẹp sau khi khách rời đi.
 Bộ phận Bar
- Nhận order đồ uống. Pha chế, cung cấp đồ uống đúng theo quy định của nhà hàng.
Thực hiện đúng tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm, đảm báo chất lượng và trình bày
đẹp.
- Có nhiệm vụ order và nhận hàng liên quan đến bộ phận. Kiểm tra số lượng, chất
lượng nhập vào. Kiểm tra và thống kê hàng tồn hằng ngày.
- Giữ quầy bar sạch sẽ và gọn gàng. Rửa và lau sạch ly, tách, các vật dụng phục vụ
đồ uống theo quy định của nhà hàng. Sáng tạo thêm nhiều thức uống mới.
 Bộ phận Bếp:
- Thông báo cho các bộ phận liên quan khác tình trạng các món ăn tạm ngừng phục
vụ hoặc món ăn đặc biệt trong ngày, đảm bảo thông tin được phổ biến đầy đủ và chính xác
nhất.
- Kiểm tra, chuẩn bị đầy đủ các nguyên liệu, vật dụng, thiết bị cần thiết cho quá trình
chế biến. Đồng thời kiểm tra nguyên liệu tồn, nắm số liệu, tính tốn lên kế hoạch đặt hàng


14
- Tiếp nhận order của khách, phân công công việc cụ thể trong bộ phận đảm nhận. Tư
vấn trực tiếp các món ăn cho khách hàng nếu có yêu cầu. Chế biến món ăn kịp thời, chất
lượng và đẹp mắt theo quy định hoặc theo yêu cầu của khách hàng trong suốt quá trình làm
việc.
- Liên tục kiểm tra, đối chiếu, tiếp nhận ý kiến đóng góp của các nhân viên trong bộ
phận, các bộ phận khác, của khách. Đóng góp ý kiến xây dựng thực đơn, phát triển bộ
phận.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức tại bộ phận nhà hàng Golden Square thuộc khách sạn
Danang Golden Bay
2.1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động tại nhà hàng Golden Square thuộc khách sạn

Danang Golden Bay


15
Giám đốc nhà hàng

Trợ lý giám đốc

Bộ phận Bếp

Bộ phận Bàn

Bộ phận Bar

Bếp trưởng

Quản lý

Quản lý

Trợ lý quản lý

Trợ lý quản lý

Bếp phó

Giám sát

Giám sát
Đầu

bếp

Nhân
viên
bếp

Nhân
viên tạp
vụ

Nhân viên
phục vụ

ám sát

Nhân viên
phục vụ

Nhân viên phụ
việc

Nhân viên
pha chế

Lễ tân nhà hàng

( Nguồn: Bộ phận Nhà Hàng khách sạn Danang Golden Bay )
Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động tại nhà hàng Golden Square thuộc
khách sạn Danang Golden Bay
2.1.2.2. Nhiệm vụ và chức năng của các chức danh trong nhà hàng Golden Square

 Giám đốc nhà hàng (F&B Manager)
- Là người đứng đầu nhà hàng có toàn quyền điều khiển nhà hàng, quản lý nhân sự,
phối hợp chặt chẽ với trưởng bộ phận bếp để điều hành hoạt động kinh doanh ăn uống.


16
Giải quyết các cơng việc mang tính nghiêm trọng. Chủ trì cuộc họp nhận xét kỹ năng phục
vụ của nhân viên các bộ phận trong nhà hàng.
 Trợ lý giám đốc nhà hàng (Assistant F&B Manager)
- Chịu trách nhiệm theo dõi hoạt động của nhà hàng, kiểm tra vệ sinh an tồn lao
động, tình hình tn thủ nội quy của nhân viên. Giám sát việc đào tạo và huấn luyện nhân
sự cho nhà hàng. Thay mặt giám đốc khi giám đốc vắng mặt.
 Quản lý bộ phận (Manager)
- Quản lý tồn bộ hoạt động kinh doanh bộ phận của mình. Kiểm soát chất lượng
dịch vụ và phục vụ. Kiểm tra, giám sát tinh thần, thái độ làm việc của nhân viên bộ phận
của mình. Hướng dẫn, đào tạo và kiểm tra các nhân viên bộ phận. Giải quyết những khiếu
nại, các thắc mắc của khách hàng và nhân viên bộ phận. Sắp xếp lịch làm việc cho nhân
viên bộ phận.
 Trợ lý quản lý bộ phận (Assistant Manager)
- Hướng dẫn và giúp đỡ nhân viên mới tiếp thu công việc của bộ phận. Báo cáo quá
trình hoạt động của bộ phận trong ngày cho quản lý. Thay mặt quản lý bộ phận khi quản lý
vắng.
 Giám sát bộ phận (Supervisor)
- Giám sát hoạt động kinh doanh của bộ phận mình tại khu vực được phân công dưới
sự chỉ đạo của trợ lý, quản lý bộ phận. Chia khu vực làm việc cho nhân viên bộ phận cấp
dưới trước mỗi ca. Giải quyết các tình huống trong phạm vi quyền hạn theo quy định.
 Lễ tân nhà hàng (Hostess)
- Lễ tân nhà hàng là nữ, có ngoại hình và trình độ ngoại ngữ tốt. Có nhiệm vụ chào
đón, tiếp nhận thông tin của khách đến nhà hàng, dẫn khách đến bàn. In hóa đơn thanh toán
khi khách sử dụng các dịch vụ tại nhà hàng. Kiểm tra, thống kê số khách đặt bàn ăn trong

mỗi ca.


17

 Nhân viên phục vụ bộ phận Bàn (Waiter/Waitress)
- Thực hiện các công việc chuẩn bị, set up, phục vụ, thu dọn,… tại nhà hàng. Phục vụ
Room Service. Kiểm soát, bảo quản các công cụ, dụng cụ. Lau các công cụ, dụng cụ. Giữ
gìn vệ sinh nhà hàng sạch sẽ. Phối hợp và hỗ trợ các bộ phận khác có liên quan.
 Nhân viên phụ việc (Bus Boy/Bus Girl)
- Nhân viên phụ việc gồm: nhân viên học việc (Apprentice), Thực tập viên (Trainee)
và Casual. Làm các công việc dọn bàn, lau bóng dụng cụ, sắp xếp bàn ghế,…
 Nhân viên phục vụ bộ phận Bar (Waiter/Waitress)
- Thực hiện set up khu vực quầy bar phục vụ Buffet. Kiểm tra, bảo quản các máy
móc và công cụ, dụng cụ của quầy Bar. Giới thiệu và hỗ trợ khách sử dụng máy pha cà
phê. Lau ly và các dụng cụ của bộ phận Bar. Giữ gìn vệ sinh nơi làm việc, phối hợp và hỗ
trợ các bộ phận khác hoàn thành tốt công việc.
 Nhân viên pha chế (Bartender/Barista)
- Chuẩn bị, pha chế đồ uống theo order, đúng quy định của nhà hàng. Lau ly và các
dụng cụ của bộ phận Bar. Ln có ít nhất 01 nhân viên pha chế ở quầy Bar khu vực hậu
sảnh, để sẵn sàng tiếp nhận order và quản lý khu vực.
 Bếp trưởng (Station Chef)
- Điều hành và kiểm sốt cơng việc trong bộ phận bếp. Lên thực đơn, đề ra quy cách
chế biến và chất lượng món ăn. Quản lý nguyên vật liệu, tài sản và nhân sự bộ phận bếp.
Hỗ trợ việc đạt mục tiêu tài chính đặt ra cho nhà hàng. Tuân theo các chính sách của khách
sạn.
 Bếp phó (Sous Chef)
- Phụ trách chế biến món ăn được giao. Tiếp nhận yêu cầu gọi món, triển khai chế
biến. Hỗ trợ bếp trưởng việc lên menu mới hoặc lên kế hoạch tuyển dụng nhân sự phục vụ

18
cho bộ phận bếp. Thường xuyên kiểm tra kho bảo quản nguyên liệu, chất lượng nguyên vật
liệu.
 Đầu bếp (Chef)
- Đầu bếp sẽ phụ trách một món ăn nhất định. Kiểm tra chất lượng món ăn trước khi
cấp trên kiểm tra. Trực tiếp nấu món ăn và phân công việc cho nhân viên cấp dưới trong bộ
phận Bếp của mình.
 Nhân viên bếp (Kitchen Staff)
- Hoạt động dưới sự quản lý, giám sát của bếp trưởng, bếp phó và đầu bếp cấp trên
làm việc theo sự phân công công việc từ trước. Có nhiệm vụ sơ chế nguyên liệu. Chuẩn bị
công cụ, vật liệu cần thiết để chế biến món ăn.
 Nhân viên tạp vụ (Sterward Staff)
- Có trách nhiệm làm vệ sinh, rửa chén đĩa và dọn dẹp sạch sẽ trong khu vực Bếp.
2.1.3. Lao động của nhà hàng Golden Square thuộc khách sạn Danang Golden Bay
Bảng 2.1 Lao động tại bộ phận bàn của nhà hàng Golden Square
ĐVT: Người
Vị tri

Số lượng

Quản lý (Manager)

01

Trợ lý Quản lý (Assistant Manager)

02

Giám sát (Supervisor)

04

Lễ tân nhà hàng (Hostess)

03

Nam Phục vụ (Waiter)

08

Nữ Phục vụ (Waitress)

11

Tổng cộng

29

( Nguồn: Bộ phận Nhà Hàng khách sạn Danang Golden Bay )
- Quản lý, trợ lý quản lý và giám sát là những người có kinh nghiệm nhiều năm trong
nghề, sẵn sàng giải quyết những vấn đề của khách hàng và giữa nhân viên với nhau một


19
cách thông minh và khôn khéo nhất. Đội ngũ quản lí cho chun mơn cao phân cơng cơng
việc một cách hợp lí và khoa học, giúp vận hành nhà hàng hiệu quả và đem lại doanh thu
cho doanh nghiệp.
- Sở hữu nguồn nhân lực dồi dào và có chuyên môn cao cùng với vẻ ngoài bắt mắt là
thế mạnh của nhà hàng Golden Square, từ những điều kiện thuận lợi đó khách hàng đến

với nhà hàng sẽ trải nghiệm được sự phục vụ chuyên nghiệp và tận tâm của đội ngũ nhân
viên. Gây ấn tượng trong lịng khác hàng khơng chỉ thưởng thức được những món ăn ngon
mà còn được sự phục vụ tận tâm nhân viên nhà hàng.
- Mỗi ca làm sẽ có 1 hoặc 2 giám sát cùng với 1 trợ lý quản lý làm việc giúp cho việc
điều hành mọi hoạt động và quản lí nhà hàng được diễn ra suôn sẻ. Số lượng nhân viên khá
đông giúp quản lý phân chia ca làm việc được hiệu quả hơn, vào mùa cao điểm lượng
khách đơng thì nhà hàng vẫn đủ lực lượng lao động để phục vụ khách hàng chu đáo nhất.
Bảng 2.2 Lao động tại bộ phận bar của nhà hàng Golden Square
ĐVT: Người
Vị tri

Số lượng

Quản lý (Manager)

01

Trợ lý Quản lý (Assistant Manager)
Giám sát (Supervisor)
Nhân viên pha chế (Bartender/Barista)
Nhân viên phục vụ
Tổng cộng

01
02
04
03
11

( Nguồn: Bộ phận Nhà Hàng khách sạn Danang Golden Bay )

- Bộ phận bar có 11 người đủ để vận hành và hoạt động tốt nhất có thể. Mỗi ca làm
gồm 5 người bao gồm 1 quản lý hoặc trợ lý quản lý, 1 giám sát, 2 nhân viên pha chế, 1
nhân viên phục vụ.
- Đội ngũ nhân viên của bộ phận bar được tuyển chọn từ nhân viên có tay nghề cao,
có nhiều kinh nghiệm trong pha chế thức uống. Đảm bảo cho ra những thức uống chất
lượng và đẹp mắt nhất, đem lại sự thích thú và hài lịng của khách hàng.
Bảng 2.3 Lao động tại bộ phận bếp của nhà hàng Golden Square


20
ĐVT: Người
Vị tri

Số lượng

Bếp trưởng (Station Chef)

01

Bếp phó (Sous Chef)

01

Đầu bếp (Chef)

04

Nhân viên bếp (Kitchen Staff)

04

Nhân viên tạp vụ (Sterward Staff)

02

Tổng cộng

12

(Nguồn: Bộ phận Nhà Hàng khách sạn Danang Golden Bay)
- Bộ phận bếp được ví như linh hồn của nhà hàng, dù nhà hàng có đẹp hoặc lạ tới
mức nào nhưng món ăn khơng ngon cũng thất bại. Chính vì điều lẽ đó mà nhà hàng Golden
Square tuyển chọn những đầu bếp có chuyên môn cao, tay nghề vững để giúp nhà hàng có
được những món ăn hoàn hảo, thõa mãn nhu cầu cao của khách hàng hiện nay.
- Số lượng lao động tại bộ phận bếp là 12 người, mỗi ca làm gồm 6 người 1 bếp
trưởng hoặc bếp phó, 2 đầu bếp, 2 nhân viên bếp và 1 nhân viên tạp vụ. Đó là số lượng lao
động lý tưởng để vận hành để tiết kiệm chi phí nhân công vừa đáp ứng đủ nhu cầu của
khách hàng.
- Bếp trưởng luôn kiểm tra, giám sát, hướng dẫn nhân viên cấp dưới trong suốt quá
trình chuẩn bị và chế biến món ăn. Tham gia trực tiếp chế biến, hỗ trợ nhân viên kịp thời
đảm bảo hồn thành cơng việc. Giúp cho ra những món ăn ngon và không kém phần đẹp
mắt.


21

2.2. Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được tại bộ phận nhà
hàng Golden Square thuộc khách sạn Danang Golden Bay
2.2.1. Các nhiệm vụ thực hiện
Trong suốt quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Danang Golden

Bay. Ba tuần đầu em được phân công làm phục vụ tại nhà hàng Golden Square, 1 tuần ở bộ
phận bar, 1 tuần ở bộ phận Banquet.
Thời gian thực tập mỗi ngày ở khách sạn là 8.5 tiếng. Nhưng vào trúng mùa dịch
COVID-19 nên lượng khách ở đây giảm đáng kể vì thế thời gian thực tập ngắn nên em
chưa được học được những kỹ năng nhiều. Em được sự hướng dẫn thực tập trực tiếp từ
quản lý bộ phận bàn của nhà hàng và mỗi ngày em đều thực hiện các công việc sau:
Giai đoạn chuẩn bị trước khi khách đến:
- Trước khi bắt đầu công việc, em chỉnh lại trang phục ngay ngắn, đảm bảo tác phong
nghiêm túc trước khi vào ca làm việc.
- Trước tiên em đến xem bảng phân công công việc trong ngày hơm nay. Xem mình
được phân cơng làm ở khu vực nào
- Khi đã biết khu vực của mình, em sẽ đi làm vệ sinh khu vực nhà hàng. Lau bàn ghế,
lau khu vực quần bar, lau bóng ly thủy tinh.
- Thứ ba, chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ phục vụ (dao, nĩa, muỗng, placemat, khay
tròn, khăn lau bàn) đi fill vào các tủ station ở khu vực của mình.
- Thứ tư, chuẩn bị xe đẩy chứa đẩy đủ dụng cụ (dao, nĩa, muỗng soup, placemat, đũa,
gối kê đũa, khăn giấy, lọ tăm, ly đã được lau bóng)
- Thứ năm, đẩy xe có đẩy đủ dụng cụ đi set up 17 bàn của nhà hàng.
- Cuối cùng, chuẩn bị sẵn sàng để nhà hàng bắt đầu mở cửa nhận khách vào lúc
08:00.