HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CUỘC gọi của CÔNG TY tài CHÍNH PRUDENTIAL

MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
CUỘC GỌI CỦA CÔNG TY TÀI CHÍNH
PRUDENTIAL
GV hướng dẫn : Nguyễn Phương Liên
Lớp : L1
Thực hiện :
STT Họ và tên MSSV
1 Nguyễn Hoàng Yến My 103082
2 Lê Đức Anh
3 Huỳnh Phương Đăng
4 Nguyễn Ngọc Hoàng Pierre Vincent 103057
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN
Quản trị chất lượng
Tháng 10/2012
2
Quản trị chất lượng
MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
CUỘC GỌI CỦA CÔNG TY TÀI CHÍNH
PRUDENTIAL
GV hướng dẫn : Nguyễn Phương Liên
Lớp : L1
Thực hiện :
STT Họ và tên MSSV
1 Nguyễn Hoàng Yến My 103082
2 Lê Đức Anh
3 Huỳnh Phương Đăng
4 Nguyễn Ngọc Hoàng Pierre Vincent 103057
3

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN
Quản trị chất lượng
TRÍCH YẾU
Ngày nay, sự đổi mới trong giáo dục luôn chú trọng việc học phải gắn liền với thực tiễn. Nền
giáo dục nước ta đang dần xóa bỏ cách học vẹt, thầy đọc trò chép, thay vào đó các trường Đại
học đã áp dụng cách học năng động, học theo nhóm phát triển khả năng tư duy sáng tạo của
sinh viên. Bắt kịp với xu hướng đó, Đại học Hoa Sen không chỉ phát huy tốt mà còn nâng cao
và phát triển hơn với hình thức tạo môi trường học hỏi thực tế để sinh viên có thể học tập
cũng như trau dồi thêm kiến thức. Trên cơ sở lý thuyết được trang bị ở bộ môn Quản Trị Chất
Lượng, sinh viên sẽ được thực hiện bài tập nhóm tìm hiểu về hệ thống/ kiểm tra/ kiểm soát
chất lượng ở các doanh nghiệp trong và ngoài nước hiện nay như thế nào. Từ đó, sinh viên sẽ
hiểu rõ hơn bộ môn này để có thể học hỏi và bổ sung thêm cho công việc sau này.
Ngoài những mục tiêu mà bộ môn yêu cầu đạt được, nhóm chúng tôi còn đặt ra những mục
tiêu để có thể hoàn thành tốt bài tập này:
• Mục tiêu 1: Hiểu về quy trình kiểm soát chất lượng trên thực tế.
• Mục tiêu 2: Áp dụng những kiến thức đã học môn Quản trị chất lượng vào
thực tế.
• Mục tiêu 3: Tinh thần làm việc nhóm và nộp đề tài đúng hạn.
Quyển báo cáo này là thành quả của nhóm chúng tôi sau bảy tuần tìm hiểu tại
các cơ quan, doanh nghiệp cùng với sự chỉ dẫn của giáo viên hướng dẫn. Trong suốt
quá trình thực hiện không thể tránh những sai sót, nhóm chúng tôi rất mong nhận được
sự góp ý để có thể làm tốt hơn trong những đề tài sau.
4
Quản trị chất lượng
MỤC LỤC
TRÍCH YẾU 2
MỤC LỤC 3
LỜI CẢM ƠN 4
BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC 5

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN 6
NHẬP ĐỀ 7
GIỚI THIỆU CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TÀI CHÌNH PRUDENTIAL 8
THỰC TRẠNG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TÀI CHÍNH
PRUDENTIAL 10
1. Hoạt động chính tại Công ty Tài chính Prudential 10
1.1. Sơ lược về chương trình vay tín chấp 10
1.2. Quy trình làm việc của nhân viên Sale (tên thường gọi là TM) 10
2. Hoạt động kiểm soát chất lượng tại Công ty Tài chính Prudential 13
2.1. Quy trình kiểm soát chất lượng 13
2.2. Hướng dẫn đánh giá chất lượng 14
3. Báo cáo kiểm soát thực tế 18
4. Điểm mạnh – Điểm yếu 20
5. Kiến nghị 20
KẾT LUẬN 22
TÀI LIỆU THAM KHẢO 23
5
Quản trị chất lượng
LỜI CẢM ƠN
Nhóm chân thành cảm ơn cô Phương Liên- Giảng viên phụ trách bộ môn Quản trị chất
lượng đã tận tình hướng dẫn nhóm thực hiện đề tài, giúp nhóm có cơ hội học hỏi tích lũy kinh
nghiệm thực tế từ bài tập này.
Chúng tôi chân thành gởi lời cảm ơn đến chị Nguyễn Hoàng Yến My – nhân viên
đánh giá chất lượng Công ty Tài chính Prudential đã cung cấp thông tin hỗ trợ chúng tôi thực
hiện đề tài.
Chân thành cảm ơn.
6
Quản trị chất lượng
BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC
STT Họ và tên Công việc Ghi chú

1 Nguyễn Hoàng
Yến My
Cung cấp thông tin kiểm soát chất lượng của Prudential,
tổng hợp nội dung chính báo cáo
2 Lê Đức Anh Chỉnh ISO, trích yếu, lời cảm ơn, nhập đề
3 Huỳnh Phương
Đăng
Giới thiệu công ty tài chính Prudential, kết luận
4 Nguyễn Ngọc
Hoàng Pierre
Vincent
Phân tích điểm mạnh điểm yếu, kiến nghị, bảng phân
công công việc.
7
Quản trị chất lượng
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

NHẬP ĐỀ
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam, Quản trị chất lượng hiện đang nắm
giữ một vai trò quan trọng trong tất cả các công ty hiện nay. Chính vì nhận thấy tầm quan
trọng đó, chúng tôi đã thực hiện một cuộc khảo sát ở Công ty Tài chính Prudential trên địa
bàn thành phố Hồ Chí Minh để tìm hiểu chuyên sâu về quy trình kiểm soát chất lượng tại đây
cũng như hiểu rõ hơn vai trò của nó.
Thông qua các phương pháp nghiên cứu thực nghiệm và phương pháp thu thập thông
tin bằng các cuộc phỏng vấn, chúng tôi xây dựng lại quy trình kiểm soát chất lượng làm việc
8
Quản trị chất lượng
của nhân viên Sale tại Công ty Tài chính Prudential. Quy trình kiểm soát chất lượng nhằm
đảm bảo sự chuyên nghiệp trong công việc của các nhân viên Sale ngày càng được thúc đẩy.
Qua quá trình quan sát và tìm hiểu, chúng tôi đã sàng lọc và đưa ra những thông tin về

quy trình kiểm soát một cách ngắn gọn và đầy đủ nhất.
Trong quá trình viết báo cáo, chúng tôi có thể sẽ không tránh khỏi sai sót. Mong quý
thầy, cô thông cảm xem xét.
GIỚI THIỆU CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN
TÀI CHÍNH PRUDENTIAL
 Tên công ty: CÔNG TY TÀI CHÍNH PRUDENTIAL
 Tên tiếng anh: PRUDENTIAL FINNANCE
 Tên viết tắt: PruFC
 Chức năng, nhiệm vụ: cung cấp những giải pháp tài chính giúp hiện thực hóa ước
mơ, nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân Việt Nam.
 Logo công ty
9
Quản trị chất lượng
 Sản phẩm
- Vay tiêu dùng cá nhân.
- Vay hỗ trợ mua sắm.
- Vay thế chấp.
 Trụ sở chính: Tầng 23, Trung tâm Thương mại Sài gòn, 37 Tôn Đức Thắng, Phường
Bến Nghé, Quận 1, Tp. HCM - Điện thoại: 84.8.39 101 660
 Chi nhánh: Tầng 1, Tòa nhà Vinaplast Tài Tâm, 39 A Ngô Quyền, Phường Hàng Bài,
Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội - Điện thoại: 84.4.39 369 789
 Hệ thống phòng giao dịch của công ty phủ khắp Tp. HCM.
 Sơ dồ tổ chức
10
Quản trị chất lượng
Sơ đồ tổ chức (Nguồn:
11
Quản trị chất lượng
THỰC TRẠNG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG TẠI
CÔNG TY TÀI CHÍNH PRUDENTIAL

1. Hoạt động chính tại Công ty Tài chính Prudential
1.1 Sơ lược về chương trình vay tín chấp
- Công ty Tài chính Prudential cung cấp các giải pháp tài chính giúp
khách hàng giải quyết các nhu cầu tiêu dùng trong cuộc sống. Trong cuộc sống,
con người không tránh khỏi đôi lần gặp vấn đề về tài chính, những lúc đó chúng ta
thường nghĩ đến vay ngân hàng nhưng để có thể vay thì cần phải có tài sản thế
chấp. Và điều này là mối lo ngại của nhiều người vì nhiều lý dó khác nhau như
không có tài sản thế chấp, sợ không có khả năng trả kịp thời hạn sẽ bị mất tài sản,
vơ hoặc chồng, người thân không đồng ý, Chính vì những lý do đó mà chúng ta
càng bế tắc hơn trong tài chính, không thể thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng hoặc phát
triển kinh doanh chẳng hạn. Nhằm giúp khách hàng giải quyết những khó khăn đó,
công ty đã đưa ra 3 sản phẩm vay tín chấp cá nhân giúp khách hàng có thể tự chủ
vể kế hoạch tài chính cá nhân mà không ảnh hưởng đến người thân, tài sản chung.
- Bốn sản phẩm vay tín chấp cá nhân của Công ty Tài chính Prudential:
 Vay theo lương
 Vay theo hình thức tự doanh (tự kinh doanh)
 Vay theo Bảo hiểm Nhân thọ (BHNT)
- Đối tượng khách hàng mà Prudential hướng đến là những khách hàng
đi làm hưởng lương tại các công ty, khách hàng tự doanh có GPKD và Bảo hiểm
Nhân thọ hoặc thẻ tín dụng trên địa bàn TP.HCM, Hà Nội và các tỉnh thành lân
cận. Hình thức vay tùy thuộc vào đối tượng khách hàng. Mỗi hình thức vay có
những điều kiện và quyền lợi cá nhân khác nhau.
1.2 Quy trình làm việc của nhân viên Sale (tên thường gọi là TM)
- Nhằm giúp khách hàng biết đến những giải pháp tài chính của công ty
cũng như hiểu rõ khoản vay, công ty đã có một bộ phận tư vấn sản phẩm. Bộ phận
này gồm nhiều nhân viên tư vấn bán sản phẩm (Sale) được gọi là Telephone
Member (TM). Các TM sẽ thực hiện 50 cuộc gọi (call) mỗi ngày, công ty cung cấp
cho mỗi nhân viên một account riêng. Mỗi ngày nhân viên của bộ phận tìm kiếm
thông tin khách hàng (KH) sẽ up lên web cho mỗi nhân viên thông tin 50 KH bao
gồm: họ và tên KH, số điện thoại. Và nhiệm vụ của họ là gọi đến các KH đó tư

vấn chương trình vay phù hợp với điều kiện của KH. Ngoài ra, họ còn phải có
nhiệm vụ hỗ trợ KH làm hồ sơ vay trong suốt quá trình làm hồ sơ đến duyệt vay và
cuối cùng là giải ngân. Mỗi KH chỉ cần thỏa điều kiện (RAC) của từng hình thức
12
Quản trị chất lượng
vay, chỉ với một bộ hồ sơ đơn giản mà không cần tài sản thế chấp, không cần
người bảo lãnh đã có thể được duyệt một khoản vay phù hợp. Để giúp các TM dễ
dàng tư vấn cho KH một cách chính xác thì công ty đã lập ra những bảng RAC
riêng cho từng hình thức vay. Dưới đây là điều kiện của 3 sản phẩm vay tín chấp:
 Vay theo lương: dành cho KH đi làm hưởng lương tại các công ty
thuộc vùng hỗ trợ, hỗ trợ mức vay dựa trên mức lương thực lãnh hàng tháng của
KH, lương càng cao mức hỗ trợ càng cao. KH có BHNT được hưởng mức lãi suất
ưu đãi. KH làm công ty ưu tiên – tức công ty liên kết với công ty tài chính
Prudential – được hưởng mức lãi suất ưu đãi. Mức hỗ trợ từ 10 – 300M. Gấp 6 –
10 lần lương hàng tháng của KH.
 Vay theo tự doanh: dành cho KH tự kinh doanh có GPKD và BHNT
hoặc thẻ tín dụng. Công ty hỗ trợ mức vay dựa vào phí bảo hiểm KH đóng hàng
năm hoặc hạn mức thẻ tín dụng. Mức hỗ trợ từ 10 – 120M.
 Vay theo BHNT: dành cho KH chỉ có BHNT của các công ty BH AIA,
Manulife, DACHI LIFE, Purdential, Bảo Việt, trên 3 năm. Riêng với BHNT của
Prudential trên 1 năm. Hỗ trợ mức vay dựa vào mức phí bảo hiểm KH đóng hàng
năm. Mức hỗ trợ từ 10 – 300M.
Hình thức Điều kiện Ghi chú
Theo lương - Có mức lương từ 4 triệu(M) trở lên thuộc
công ty không được ưu tiên, 3M trở lên
thuộc công ty ưu tiên.
- Đi làm hưởng lương tại các công ty cổ
phần, TNHH, cơ quan nhà nước. Đối với
công ty TNHH thành lập từ 3 năm trở lên và
vốn điều lệ trên 5tỷ.

- Có hộ khẩu hoặc KT3 tại các khu vực hỗ
trợ.
- Có điện thoại bàn tại nơi sinh sống. Đối với
KH có mức lương dưới 5M điện thoại bàn có
dây, trên 5M điện thoại bàn không dây.
- Sinh sống và làm việc tại các khu vực hỗ
trợ.
- Có Hợp đồng lao động (HĐLĐ), có
BHYT&BHXH do công ty mua.
- Chứng mình được thu nhập qua bảng
Hồ sơ gồm các loại giấy
tờ photo không cần công
chứng: CMND; hô khẩu
hoặc KT3; bằng cấp có
dán hình; HĐLĐ;
BHYT hoặc BHXH; hóa
đơn điện hoặc nước 2
tháng gần nhất tại địa
chỉ đang sống; đối với
KH nhận lương tiền mặt
cần bảng lương 2 tháng
gần nhất hoặc giấy xác
nhận lương 3 tháng gần
nhất của công ty. Đối
với KH nhận lương
13
Quản trị chất lượng
lương, giấy xác nhận lương đối với KH nhận
lương tiền mặt hoặc sao kê lương tại ngân
hàng đối với KH nhận lương qua thẻ ATM.

chuyển khoản ATM cần
sao kê lương qua ngân
hàng 3 tháng gần nhất.
Theo tự doanh - KH đang kinh doanh có giấy phép kinh
doanh (GPKD) từ 2 năm trở lên, có BHNT 1
năm trở lên của AIA, Manulife, DACHI
LIFE, Purdential, Bảo Việt, hoặc sử dụng
thẻ tín dụng do ngân hàng cấp có hạn mức từ
15M trở lên.
- Có hộ khẩu hoặc KT3 tại các khu vực hỗ
trợ.
- Có điện thoại bàn có dây tại nơi sinh sống
và nơi kinh doanh.
- Sinh sống và làm việc tại các khu vực hỗ
trợ.
Hồ sớ gồm các loại giấy
tờ photo không cần công
chứng: CMND; hô khẩu
hoặc KT3; bằng cấp có
dán hình; hóa đơn điện
hoặc nước 2 tháng gần
nhất tại địa chỉ đang
sống; GPKD; HĐ
BHNT hoặc sao kê hạn
mức thẻ tín dụng, hóa
đơn phí BH 3 tháng gần
nhất hoặc sao kê hoạt
động tín dụng trong 3
tháng gần nhất.
Theo BHNT - KH có sử dụng BHNT của các công ty BH

như AIA, Manulife, DACHI LIFE, Bảo
Việt, trên 3 năm. Đối với BHNT của
Prudential trên 1 năm.
- Có hộ khẩu hoặc KT3 tại các khu vực hỗ
trợ.
- Có điện thoại bàn có dây tại nơi sinh sống
- Sinh sống và làm việc tại các khu vực hỗ
trợ.
Hồ sớ gồm các loại giấy
tờ photo không cần công
chứng: CMND; hô khẩu
hoặc KT3; bằng cấp có
dán hình; hóa đơn điện
hoặc nước 2 tháng gần
nhất tại địa chỉ đang
sống; HĐ BHNT, hóa
đơn phí BH 3 tháng gần
nhất.
- Tùy vào từng điều kiện cá nhân của KH mà TM sẽ tư vấn hình thức vay
tương ứng cũng như khoản vay, thủ tục hồ sơ và tìm hiểu nhu cầu vay của KH để
theo dõi hỗ trợ KH làm hồ sơ vay. TM có nhiệm vụ tư vấn lịch sự, ân cần và cung
14
Quản trị chất lượng
cấp thông tin chính xác cho KH từ lúc giới thiệu chương trình đến lúc công ty giải
ngân cho KH.
2. Hoạt động kiểm soát chất lượng tại Công ty Tài chính Prudential
- Để đảm bảo chất lượng làm việc của TM, công ty có hệ thống tự động
lưu tất cả các cuộc gọi của TM. Từ đó bộ phận Quality Assisant (QA) ra đời để
kiểm soát chất lượng cuộc gọi của TM đạt tiêu chuẩn đề ra của công ty. Hàng ngày
nhân viên QA sẽ nghe lại các cuộc gọi của TM đã gọi ngày hôm trước và đánh giá

chất lượng của cuộc gọi có đạt yêu cầu hay không. Những cuộc gọi không đạt yêu
cầu sẽ bị trừ (không được tính chỉ tiêu cuộc gọi đó).
2.1 Quy trình kiểm soát chất lượng
- Bước 1: vừa nghe vừa đánh lại toàn bộ nội dung của cuộc gọi.
- Bước 2: dựa vào nội dung cuộc gọi và bảng hướng dẫn đánh giá đánh
giá chất lượng cuộc gọi qua 6 phần:
• Giới thiệu: TM có chào KH đầu call và giới thiệu tên TM, tên
công ty, xin phép giới thiệu chương trình, cảm ơn và chào KH
cuối call không.
• Thời lượng: Có vượt quá 10 phút không.
• Thông tin sản phẩm: TM có giới thiệu thông tin liên quan đến
sản phẩm cho KH không.
• Vượt qua sự thử thách của KH: TM giải quyết các vấn đề trong
cuộc gọi như thế nào.
• Đẩy LEAD: TM lấy thông tin KH để đẩy hồ sơ duyệt vay của
KH lên hệ thống.
• Feedback: Những điểm nổi bật trong call. Nhắc nhở những lỗi
sai trong call. Thái độ tư vấn của TM.
- Bước 3: Lưu lại bảng đánh giá trên web để hôm sau TM xem những
cuộc gọi không đạt chất lượng của mình và rút kinh nghiệm tránh lặp
lại.
2.2 Hướng dẫn đánh giá chất lượng
- Khu vực hỗ trợ gồm: TP.HCM, Bình Dương, Đồng Nai, Long An, Hà
Nội, Vĩnh Phúc, Bắc Ninh, Hưng Yên, Hải Dương.
BẢNG HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI
Stt Tên mục Yes (Y) No (N) N/A
15
Quản trị chất lượng
1. Giới thiệu - Chào KH đầu call (chỉ bắt
buộc đối với call đầu tiên

trong ngày)
- Giới thiệu tên TM, tên
công ty tài chính Prudential.
(trong suốt call TM có giới
thiệu là được, không yêu
cầu phải giới thiệu đầu call).
Tránh nói gọi đến từ bộ
phận gì.
- Xin phép giới thiệu
chương trình. (chỉ bắt buộc
đối với call New, không bắt
buộc với call Follow up)
- Trong cuộc gọi TM có
check tên KH.
- Chào và cảm ơn hoặc cảm
ơn và chúc hoặc chúc và
chào KH cuối call.
- Không chào KH đầu
call (với call đầu tiên
trong ngày)
- Không giới thiệu tên
TM, tên công ty tài chính
Prudential. Giới thiệu
đến từ bộ phận Không
xin phép giới thiệu
chương trình. (đối với
call New)
- Trong cuộc gọi TM
không check tên KH
- Không thực hiện 2

trong 3 việc cảm ơn,
chào và chúc KH cuối
call.
2. Thời lượng Từ 10 phút trở xuống Trên 10 phút
3. Thông tin
sản phẩm
- TM check đủ RAC.
- TM giới thiệu khoản vay,
khoảng mức vay cho KH.
- TM tư vấn đúng mức lãi
suất cho KH.
- TM có tư vấn lãi suất dựa
trên dư nợ giảm dần. TM
giải thích cách tính lãi suất
hàng tháng cho KH theo
cách tính lãi suất dựa trên
dự nợ giảm dần.
- KH hỏi quy trình xét
duyệt hồ sơ. TM tư vấn
chính xác cho KH.
- TM không check đủ
RAC.
- TM giới thiệu khoản
vay, nói rõ con số được
hỗ trợ cụ thể.
- TM tư vấn sai mức lãi
suất cho KH.
- TM không tư vấn lãi
suất dựa trên dư nợ giảm
dần. TM giải thích cách

tính lãi suất hàng tháng
cho KH theo cách tính lãi
suất cố định.
- KH hỏi quy trình xét
- Rớt call.
- Call Follow up
TM gọi nói KH
bổ sung hồ sơ,
không nhắc gì
đến thông tin
sản phẩm.
16
Quản trị chất lượng
- TM tư vấn chính xác các
khu vực được hỗ trợ.
duyệt hồ sơ. TM không
nói hoặc tư vấn sai cho
KH.
- TM tư vấn sai khu vực
được hỗ trợ.
4. Vượt qua
sự thử
thách của
KH
1/ KH quan tâm và đồng ý
nộp hồ sơ vay. TM hẹn rõ
thời gian gọi lại để theo dõi
KH nộp hồ sơ.
2/ KH bận. TM hẹn rõ thời
gian gọi lại cho KH.

3/ KH đang ở nơi tín hiệu
âm thanh không tốt. TM
hẹn gọi lại sau.
4/ KH không có nhu cầu.
TM tạo nhu cầu hoặc hẹn
gọi lại cho KH.
5/ KH than phiền lãi suất
hoặc hồ sơ. TM có cố gắng
giải thích và thuyết phục
KH. Vd: KH nói lai suất
bên em cao quá. TM nói dạ
không cao lắm đâu anh,
bên em là vay tín chấp
không cần thế chấp như
ngân hàng nên lãi suất
chênh lệch chút nhưng điều
kiện vay dễ hơn so với
ngân hàng và từ lúc nộp hồ
sơ đến lúc giải ngân chỉ
trong vòng 3 ngày.
6/ TM check đủ RAC. KH
không thỏa RAC. TM nói
với KH chưa được hỗ trợ.
7/ KH muốn giới thiệu
1/ KH quan tâm và đồng
ý nộp hồ sơ vay. TM
không hẹn rõ thời gian
gọi lại cho KH.
2/ KH bận. TM không
hẹn rõ thời gian gọi lại

cho KH.
3/ KH đang ở nơi tín hiệu
âm thanh không tốt. TM
không hẹn gọi lại sau.
4/ KH không có nhu cầu.
TM không tạo nhu cầu
hoặc hẹn gọi lại cho KH.
5/ KH than phiền lãi suất
hoặc hồ sơ. TM đồng ý
với KH là lãi suất cao
hoặc tự chê lãi suất của
công ty, thủ tục hồ sơ rắc
rối. Vd: KH nói lãi suất
bên em anh thấy hơi cao,
cao hơn ngân hàng lun.
TM nói dạ đúng là cao
thiệt, nhưng Vì TM
đồng ý với KH và tự chê
lãi suất công ty cao dù
cho TM có thuyết phục
KH vẫn chấm N.
6/ TM check đủ RAC.
KH không thỏa RAC.
TM không nói với KH
Rớt call.
KH không quan
tâm KH cúp
máy trước.
KH không thỏa
RAC.

KH bổ sung hồ
sơ. KH xác định
được thời gian
bổ sung giấy tờ
cho TM. TM
không hẹn thời
gian gọi lại cho
KH.
5/ KH than
phiền lai suất và
thủ tục hồ sơ.
TM không giải
thích, thuyết
phục cũng
không tự chê
công ty.
6/ TM check đủ
RAC. KH
không thỏa
RAC. TM
không nói KH
được hỗ trợ hay
không mà kết
17
Quản trị chất lượng
người quen vay. TM xin số
điện thoại người quen KH
để tư vấn. Nếu KH không
muốn giới thiệu người
quen thì kết thúc cuộc gọi.

8/ KH không thỏa RAC.
TM nói hẹn khi nào
chương trình mở rộng gọi
lại giới thiệu với KH.
9/ KH thiếu giấy tờ, cần bổ
sung. KH chưa xác định
được thời gian bổ sung hồ
sơ cho TM. TM hẹn rõ thời
gian gọi lại cho KH để theo
dõi KH bổ sung hồ sơ.
10/ KH không được duyệt
vay. TM nói cho KH biết
KH không được hỗ trợ và
nói lý do cho KH biết.
chưa được hỗ trợ mà vẫn
tư vấn làm cho KH hiểu
lầm KH được hỗ trợ.
7/ KH muốn giới thiệu
người quen vay. TM
không xin số điện thoại
người quen KH để tư
vấn.
8/ TM chưa check đủ
RAC KH. TM nói KH
không được hỗ trợ.
9/ KH thiếu giấy tờ, cần
bổ sung. KH chưa xác
định được thời gian bổ
sung hồ sơ cho TM. TM
không hẹn rõ thời gian

gọi lại cho KH.
10/ KH không được
duyệt vay. TM thông báo
cho KH biết và không
nói lý do KH không được
duyệt vay.
11/ Khi KH hỏi lãi suất
hoặc thủ tục hồ sơ, quy
trình xét duyệt, TM
không trả lời.
12/ TM hướng dẫn KH
sắp xếp thông tin hoặc
nhờ người quen vay
giùm.
thúc cuộc gọi.
5. Đẩy LEAD - Họ và tên KH
- Số CMND hoặc ngày
tháng năm sinh
- Số ĐTDĐ
- Tên công ty
- Loại hình công ty
TM không lấy đủ thông
tin KH khi KH thỏa điều
kiện, quan tâm và đồng ý
làm hồ sơ vay.
- KH suy
nghĩ /cân nhắc
lại.
- KH không có
nhu cầu.

18
Quản trị chất lượng
- Địa chỉ công ty
- Địa chỉ nơi ở
- Nghề nghiệp/chức danh
- Lương
- Có BHNT không
- Có thẻ tín dụng không
Khi KH thỏa điều kiện,
quan tâm và đồng ý làm hồ
sơ vay TM lấy đủ thông
tin.
 Bảng hướng dẫn đánh giá giúp nhân viên QA đánh giá chính xác cuộc
gọi có đạt yêu cầu chất lượng không. Yêu cầu của nhân viên QA là phải nắm rõ
thông tin sản phẩm và cách đánh giá để đánh giá chính xác chất lượng cuộc gọi.
Mức độ chính xác tối thiểu là 98%.
3. Báo cáo kiểm soát thực tế
- TM nghe cuộc gọi, đánh lại nội dung và đánh giá chất lượng cuộc gọi
vào bảng đánh giá 6 mục. 5 mục theo tiêu chí Yes/ No hoặc N/A – Not
Applicable, 1 mục feedback. Dưới đây là mẫu đánh giá chất lượng một cuộc
gọi trên web đánh giá chất lượng.
BẢNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI
Tên TM Nguyễn Văn A
Extention 3512
Tên KH Trần Phương Linh
Số điện thoại 0902447489
Ngày, giờ 2012/10/28, 14:05:32
Loại cuộc
gọi
New

Giới thiệu TM chào KH và hỏi phải chị Linh không. KH nói đúng rồi, có gì
không. TM chào KH, TM là Linh gọi đến từ PruFC (công ty tài
chính Prudential). TM nói gọi tới giới thiệu chương trình vay tiêu
dùng không cần thế chấp tài sản, không biết KH nghe qua chương
trình chưa. KH nói chưa. TM nói chương trình dành cho KH đi làm
hưởng lượng hoặc tự doanh TM không xin phép giới thiệu
N
19
Quản trị chất lượng
chương trình. TM cảm ơn và cháo KH cuối call.
Thông tin
sản phẩm
TM nói gọi tới giới thiệu chương trình vay tiêu dùng không cần thế
chấp tài sản, không biết KH nghe qua chương trình chưa. KH nói
chưa. TM nói chương trình dành cho KH đi làm hưởng lượng hoặc
tự doanh có hộ khẩu hoặc KT3 tại TP.HCM, Bình Dương, Đồng
Nai, Long An, Hà Nội, Vĩnh Phúc, Hải Dương, Hưng Yên, Bắc
Ninh, mức hỗ trợ từ 10 – 300M, thủ tục hồ sơ đơn giản, giải ngân
trong vòng 3 ngày. TM check RAC: KH đi làm hưởng lương công
ty TNHH Hoa Mười Giờ, lương 7M, có HĐLĐ, hộ khẩu TP.HCM,
lương chuyển khoản, không có BHNT hoặc thẻ tín dụng, nhà không
có điện thoại bàn. TM nói điều kiện bên TM là bắt buộc KH phải
có điện thoại bàn, KH lương trên 5M thì điện thoại bàn không dây,
KH bắt điện thoại bàn đi. KH nói nhà KH không có nhu cầu dùng
điện thoại bàn. TM nói KH bắt điện thoại bàn thì bên TM mới hỗ
trợ KH được. KH hỏi vay được bao nhiêu. TM nói lương KH 7M
thì bên TM có thể hỗ trợ KH khoảng từ 42 – 56M. KH hỏi lãi suất.
TM nói KH thuộc công ty ưu tiên bên TM nên KH được hưởng lãi
suất ưu đãi, lãi suất tính theo dư nợ giảm dần là 2.45% 1 thang,
tương đương lãi suất cố định là 1.5% 1 tháng. KH hỏi vay 50M thì

trả như thế nào, bao lâu. TM nói KH vay 50M trong vòng 4 năm,
mỗi tháng trả 1M480 bao gồm gốc và lãi, KH có thể tất toán trước
HĐ bất cứ lúc nào sau 6 tháng nếu KH có tiền, khi tất toán KH sẽ
không bị tính lãi suất gì nữa mà chỉ đóng phí phạt tất toán 4% trong
1 năm đầu, 3% trong năm thứ 2 và 2% từ năm thứ 3 trở đi. KH uh.
TM hỏi KH hiện tai có nhu cầu về tài chính không. KH nói thì cũng
có mà để KH về hỏi lại chồng KH đã. TM nói KH cân nhắc lại với
gia đình đi rồi có nhu cầu thì gọi lại cho TM. KH đồng ý. TM đưa
sđt cho KH.
Y
Vượt qua sự
thử thách của
KH
KH cân nhắc lại với gia đình. TM không hẹn thời gian gọi lại cho
KH để theo dõi nhu cầu vay của KH.
N
Đẩy LEAD KH cân nhắc lại với gia đình N/A
Thời gian 5 phút 11 giây Y
20
Quản trị chất lượng
Feedback TM nên xin phép giới thiệu chương trình. KH cân nhắc lại với gia
đình. TM nên chủ động hẹn rõ thời gian gọi lại cho KH để theo dõi
nhu cầu vay của KH. TM giọng nói tươi, tư vấn nhẹ nhàng.
(Nguồn: Tự vẽ)
4. Điểm mạnh – Điểm yếu
• Điểm mạnh:
- Công ty có hệ thống đánh giá chất lượng khá chi tiết, cụ thể.
- Quy trình đánh giá chất lượng khá đơn giản, dễ vận hành.
• Điểm yếu:
- Công ty chỉ thu thập thông tin từ việc đánh giá cuộc gọi để cải thiện chất lượng cuộc gọi chứ

không thu thập thông tin từ phía khách hàng => không thể cải thiện một chất lượng cuộc gọi
một cách hiệu quả.
- Công ty tập trung chủ yếu vào nội dung trình bày cho khách hàng ít tập trung vào thái độ
thực hiện cuộc gọi của nhân viên.
- Thời lượng cuộc gọi cố định là không hợp lý (vì nếu khách hàng có câu hỏi phát sinh vào
cuối cuộc gọi => việc giải thích them cho khách hàng là cần thiết).
5. Kiến nghị
- Công ty nên thu thập ý kiến từ phía khách hàng để từ đó có thể cải thiện - hoàn thiện sản
phẩm, dịch vụ của công ty.
- Công ty đừng nên giới hạn thời gian cuộc gọi vì như vậy sẽ khiến nhân viên có thể thoải mái
và tư vấn cụ thể hơn cho khách hàng.
- Nên cải thiện và có bảng quản lý thái độ của nhân viên.
21
Quản trị chất lượng
KẾT LUẬN
Trong quá trình triển khai thực hiện đề tài này, nhóm chúng tôi đã có cơ hội để áp
dụng những lý thuyết, kiến thức đã học vào thực tế công việc kiểm soát chất lượng điều mà
những doanh nghiệp trong thực tế đã áp dụng để quản lý chất lượng làm việc của nhân viên.
Sau thời gian thực hiện Đề tài, với các mục tiêu đề ra ban đầu, nhóm chúng tôi tự đánh
giá các mục tiêu đã đạt được như sau:
• Mục tiêu 1: Hiểu về quy trình kiểm soát chất lượng trên thực tế. 85%
• Mục tiêu 2: Áp dụng những kiến thức đã học môn Quản trị chất lượng vào
thực tế. 75%
• Mục tiêu 3: Tinh thần làm việc nhóm và nộp đề tài đúng hạn. 90%
22
Quản trị chất lượng
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Vì tính bảo mật thông tin của Prudential nên chúng tôi không có tham khảo tài liệu mà chỉ
dựa trên thông tin từ một thành viên trong nhóm là nhân viên đánh giá chất lượng của bộ phận
QA Công ty Tài chính Prudential cung cấp. Chúng tôi đảm bảo thông tin trong bài là hoàn

toàn chính xác trên thực tế. Có thể xác nhận thông tin qua cách làm KH gọi đến công ty xin tư
vấn chương trình vay để tìm hiểu thông tin chương trình vay từ đó xác nhận. Đối với quy
trình đánh giá chất lượng là thông tin mật nội bộ vì vậy không thể đưa ra cách xác nhận.
Ngoài ra, chúng tôi có tham khảo trang web làm phần giới thiệu Công ty Tài chính Prudential
( />23