THẢO LUẬN NHÓM TMU quản trị tác nghiệp phục vụ một số dịch vụ chủ yếu tại bộ phận lễ tân của khách sạn lotte hà nội

TRƯỜ NG ĐẠ I HỌ C THƯƠNG MẠ I
KHOA KHÁ CH SẠ N – DU LỊ CH
----------

BÀI THẢO LUẬN
QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN
Đề tài: Quản trị tác nghiệp phục vụ một số dịch vụ
chủ yếu tại bộ phận lễ tân của khách sạn Lotte Hà
Nội
Giả ng viê n hướ$ng dẫ&n: ThS. Vũ+Lan Hương
Lớ$p họ c phầ/n:

2153TSMG3111

Nhó$m thự c hiệ n:

Nhó$m 3

Hà6Nội, 2021.

1


download by :


BẢNG ĐÁNH
GIÁ
STT

THÀNH VIÊN

Tự Nhó$m
Cơ ng việc
Nhận đá$nh đá$nh xé$t giá$ giá$
Phầ/n 3.2

24

Phầ/n 3.1

ThuyếAt

30

trì6nh+ pp
Phầ/n 2.3

22

23

2.2.1+ 2.2.2

25

2.2.3+2.2.4
TổHng hợ p

word+ mở ,
kếAt

27

2.1.1+2.1.2

21
28

2.1.3+2.1.4

29

Phầ/n 1

26

2


download by :


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc.

BIÊN BẢN THẢO LUẬN
- Thờ6i gian: 17h30 ngà6y 29 thá$ng 10 năKm 2021.
-❖Đị a điểHm: Online trên Messenger.

Thà6nh phầ/n tham gia:

1.Đườ6ng Vũ+Hương Linh
2.Khương Thị Hương Mai
3.Ngô Hoà6ng Lâm
4.Trầ/n Thị Hạ nh Lê
I. ội
5.Kim Thả o Linh
- Nhó$mdungtrưở ngthảophâluậnnchia. nhiệm vụ cho cá$c thà6nh viên trong
nhó$m, nhiệm vụ cụ thểHnêu trong bả ng đá$nh giá$thà6nh viên nhó$m 3
- ThốAng nhấAt thờ6i gian nộ p bà6i
IICá.Đánh$cthà6nhgiáviêchungnhoạ t độ ng sô i nổHi, hiệu quả và6tham gia đầ/y đủ .

-

Nhóm trưởng
Phạ m Nữ+ Khá$nh
Huyề/n

3

download by :


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU...................................................................................................
CHƯƠNG I : GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN
NỘ I

.....................................................................

..............................................................................................................

1.1 Giớ$i thiệu về/khá$ch sạ n Lotte Hà6Nộ i
1.2 Giớ$i thiệu về/bộ phậ n lễ&tân củ a khá$ch sạ n Lotte Hà6Nộ i
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ PHỤC VỤ MỘT SỐ DỊCH VỤ CHỦ YẾU
2.1.Nộ i dung quả n trị tá$c nghiệp phụ c vụ mộ t sốAdị ch vụ chủ y ếAu tạ i b ộ ph ậ n l ễ&tân

TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI.........................
9
2.1.1

Lập kếAhoạ ch phụ c vụ tạ i bộ phậ n lễ&tân.............................

2.1.2

TổH chứ$c thự c hiện quy trì6nh phụ c vụ khá$ch
11

trú$..................

2.1.3 Giá$m sá$t nghiệp vụ phụ c vụ khá$ch trong thờ6i gian ............................................ lưutrú$.............................

2.1.4

Điề/u hà6nh hoạ t độ ng phụ c vụ tạ i bộ phậ n lễ&tâ

.2 Quả n trị tá$c nghiệp phụ c vụ khá$ch có$nhu cầ/u đặK t dị ch vụ ăKn u ốAng tạ i khá$ch
sạ n Lotte Hà 6Nộ i........................................................................................................

2

2.2.1

Lập kếAhoạ ch phụ c vụ khá$ch có$nhu cầ/u đặK t dị ch vụ ăKn u

2.2.2

TổH chứ$c thự c hiện quy trì6nh phụ c khá$ch có$ nh
14

uốAng.......

2.2.3 Giá$m sá$t nghiệp vụ phụ c vụ khá$ch có$nhu cầ/u đặK t dị ch vụ ăKn u ốAng
2.2.4

Đá$nh giá$phụ c vụ khá$ch có$nhu cầ/u đặK t dị ch vụ ăKn uốAn

2. 3 Đá$nh giá$về/quả n trị tá$c nghiệp phụ c vụ mộ t sốAdị ch vụ chủ yếAu tạ i bộ ph ậ n lễ&
tân khá$ch sạ n Lotte Hà6Nộ i........................................................................................
3.1 Cá $c tr ườ6ng h ợ p thườ6 ng gặ K p trong quả n tr ị tá $c nghiệ p phụ c v ụ 1 s ốAd ị ch v ụ ch ủ

CHƯƠ NG III: GIẢI QUYẾTTÌNH HUỐNG

...................................................................NGHIỆPVỤ. . . . . . . . . . . . . . . . .

yếAu tạ i bộ phậ n lễ&tân và6hướ

.................................................................................... $nggiả iquyếAt

3.2 Lập mơ hì6nh đốAi thoạ i

4

download by :


KẾRT LUẬS N.................................................................................................. 22

TrongMỞĐẦUnhữ+ng năKm trở lạ i đây du lị ch Việt Nam đượ c nhà6nướ$c đ ầ/u tư
và6phá$t triểHn đểHhướ$ng tớ$i mộ t ngà6nh kinh tếAmũ+i nhọ n củ a đ ấAt n ướ$c, du l ị
ch Việt Nam đã+ khố$c lên cho mì6nh mộ t bộ á$o mớ$i, đa d ạ ng v ớ$i nh ữ+ng đi ểHm
đếAn, độ c đá$o vớ$i nhữ+ng chương trì6nh du lị ch, ng ườ6i dân bây gi ờ6đã+có$xu h ướ$ng
đi du lị ch nhiề/u hơn và6ké$o theo đó$là6sự phá$t triểHn củ a cá$c dị ch v ụ khá$ch s ạ n
ngà6y cà6ng tăKng. ĐểH khá$ch sạ n có$thểHvận hà6nh tr ơn tru, có$hi ệu qu ả thì6b ộ ph ậ n
lễ&tân đó$ng mộ t vai trị6vơ cù6ng lớ$n. Lễ&tân là6bộ phậ n ti ếAp xú$c đ ầ/u tiên v ớ$i
khá$ch hà6ng cũ+ng như là6 tiếAp xú$c cuốAi cù6ng vớ$i khá$ch hà6ng, có$th ểHnó$i đây
là6bộ mặK t củ a khá$ch sạ n. Lễ&tân là6cầ/u nốAi gi ữ+a khá$ch hà6ng v ớ$i khá$ch s ạ n/
dị ch vụ khá$ch sạ n, tạ o ấAn tượ ng tốAt cho khá$ch hà6ng v ề/khá$ch s ạ n, là6b ộ ph ậ n
đắUc lự c giú$p tư vấAn, gó$p ý$về/tì6nh hì6nh khá$ch s ạ n, nhu c ầ/u, thị hi ếAu khá$ch
hà6ng… Do đó$, nhân viên lễ&tân cầ/n tạ o nhữ+ng ấAn tượ ng đầ/u tiên và6sau cù6ng th ật
tốAt vớ$i khá$ch lưu trú$. Lễ&tân cà6ng chun nghi ệp thì6cà6ng “ghi đi ểHm” trong lị6ng
khá$ch hà6ng và6khiếAn khá$ch hà6ng muốAn quay trở lạ i. Trong đó$qu ả n tr ị tá$c nghi ệp
củ a bộ phậ n lễ&tân có$ả nh hưở ng trự c tiếAp tớ$i chấAt lượ ng dị ch v ụ c ủ a khá$ch s ạ n.
Chính$ vì6điề/u đó$, đểHhiểHu rõ+và6nâng cao chấAt lượ ng phụ c vụ khá$ch hà6ng thô ng
qua việc quả n trị tá$c nghiệp củ a bộ phậ n lễ&tân, chú$ng em đã+chọ n đ ề/tà6i: “ Quan tri
tac nghiep phục vụ một số diịch vụ chủ yếu tai bo phan le tan cua khach san Lotte Hà N ội”

5

download by :

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN LOTTE HÀ
NỘI 1.1 Giới thiệu về khách sạn Lotte Hà Nội
Tê1.1n.1kháQuá$ch trìsạ n:hLottehìnhHà6thànhNội và phát triển của khách sạn Lotte Hà
Nội

Đị a chỉ : Tầ/ng 40-61 toà6nhà6Lotte Center, Liễ&u Giai, phườ6ng C ốAng Vị ,
quận Ba Đì6nh, Hà6Nộ i, Việt Nam
Website: www.lottehotel.com/hanoi/en
Toạ lạ c tạ i gó$c cắUt giữ+hai phốALiễ&u Giai và6Đà6o TấAn thuộ c qu ận Ba
Đì6nh, cá$ch sân bay Nộ i Bà6i khoả ng 40 phú$t di chuyểHn bằ[ng xe hơi và6cá$ch
trung tâm hộ i nghị QuốAc gia khoả ng 15 phú$t, khá$ch sạ n Lotte Hà6Nộ i là6sự
kếAt nốAi và6tổHng hoà6 giữ+a khu phốAcổHHà6Nộ i già6u truyề/n thốAng và6khu
đô thị mớ$i đang ngà6y mộ t phá$t triểHn vớ$i tương lai tươi sá$ng.
Sau 5 năKm xây dự ng và6hồ6n thiện kểHtừ6ngà6y khở i cơ ng, ngà6y 2 thá$ng
9 năKm 2014, khá$ch sạ n Lotte Hà6Nộ i đượ c khai trương và6đưa và6o hoạ t động
cù6ng lú$c vớ$i khu phứ$c hợ p Lotte Center Hà6Nộ i. Khá$ch s ạ n Lotte hi v ọ ng
sẽ+mang đếAn cho thị trườ6ng khá$ch sạ n Việt Nam và6cá$c khá$ch hà6ng tiề/m
năKng trong nướ$c cũ+ng như khá$ch hà6ng nướ$c ngoà6i mộ t dị ch vụ khá$ch sạ
n đạ t đẳ\ng cấAp năKm sao quốAc tếAvớ$i hệ thốAng tiện nghi cao c ấAp
và6chấAt lượ ng phụ c vụ hoà6n hả o vượ t xa cá$c khá$ch sạ n Hà6Nộ i cũ+ng như
Việt Nam.
6


download by :


1.1.2 Lĩnh vực kinh doanh của khách sạn

*KháKinh$ch doanhsạ nLottedịchcóvụ$hơnlưu300trúphị6ng đượ c đặK t
từ6tầ/ng 40 đếAn 61 củ a toà6nhà6trung tâm Lotte. Cá$c phò6ng đượ c thiếAt
kếAtheo hai phong cá$ch ÂSu - Á bở i hai cô ng ty thiếAt kếAnộ i th ấAt n ổHi ti ếAng
là6HBA và6Wilson & Associates đề/u có$tầ/m nhì6n bao q$t thà6nh phốA.
-* KinhNhà6hà6ngdoanhTimăn uốngHoWan – nhà6hà6ng duy nhấAt phụ c vụ Dimsum đạ t
đẳ\ng cấAp Michelin tạ i Hà6Nộ i, có$nh ữ+ng loạ i Dimsum n ổHi ti ếAng tinh t ếAt ạ i H ồ/ng Kơ
ng lầ/n đầ/u tiên có$mặK t ở Việt Nam. Nhà6hà6ng nà6y nằ[m ở t ầ/ng 36 củ a khá$ch s ạ n.

- Nhà6 hà6ng Red River – nhà6hà6ng chuyên phụ c vụ nhữ+ng mó$n ăKn Trung
Hoa đương đạ i vớ$i nhữ+ng nguyên liệu tinh tuý$nhấAt.
- The Lounge Sky (Tầ/ng 38 củ a khá$ch sạ n): Đây là6khô ng gian riêng bi ệt cho
từ6ng khá$ch hà6ng, nơi phụ c vụ cá$c loạ i đồ/u ốAng đ ặK c trưng và6cá$c lo ạ i
cocktail phong phú$. -* CácHồ/bơi:dịchLottevụbổHotelsung thiếAt kếAhồ/bơi
hiện đạ i cả trong nhà6lẫ&n ngoà6i trờ6i nhằ[m giú$p quý$khá$ch hà6ng thư giã+n
trong dị6ng nướ$c má$t. Hồ/bơi trong nhà6có$độ sâ u 1,4m và6hồ/b ơi ngồ6i
trờ6i có$độ sâ u 1,6m. Bên cạ nh đó$, khá$ch sạ n cị6n b ốAtrí$thêm hồ/b ơi tr ẻ em
ngoà6i trờ6i vớ$i độ sâ u an tồ6n 0,75m thích$ hợ p cho nhữ+ng gia đì6nh có$tr ẻ
nhỏ .
- Trung tâm thểHdụ c: Vớ$i tổHng diện tích$ 1.680m2, trung tâm thểHd ụ c tạ i tầ/ng 7 c ủ a
phị6ngkhá$ch sạ ntắUm Lottehơi,bểHbaosụ cgồ/m:jacuzzi,phị6ngbểHbơigym,ngồ6iphị6ngtr ờ6i,tậsâp yoga,nbó$ngđ ườ6ngr ổH,và6t ậđ ườ6ngp golfd ạ otrongb ộ.nhà6,

riê-Spa:ng Nằ[mchokháở tầ/ng$chVIP,34 phò6ng–35củ axơngkháhơi$ch đásạ n,$muốAi,Evianvà6SpabểHbơicó$6trongphị6ngnhà6.tr ị V ớli ệ$iu, c ả m1phị6ngh ứ$ng

giâthiếAtyphúkếAxuấAt$tthưphágiã+n$t từ6s ả ngthiêkhoánnhiê$i.n trong là6nh, spa mang đ ếAn cho khá$ch hà6ng
nhữ+ng

1.2.1GiớiMơ thiệuhì6nhcơvềcấAuBộ tổHphậnchứ$lễc tân của khách sạn

Lotte Hà Nội Giá$m đốAc bộ phậ n lễ&tân ( Front Office)

Trợ lý$giá$m đốAc

Nhân


viên

đặK t
Phò6ng
download by :


Nhân
viên
tổHng đà6i

1.2.2 Hệ thốAng chứ$c danh quả n lý$,nhân viên và6nhiệm vụ củ a t ừ6ng chứ$c danh Ch ị u Giámtráđốc$chnhiệbộphậnm về/mọ ilễtânhoạ t(Frontđộng Officecủ abộManager)phậ n lễ&tân khá$ch sạ
n.

Lên kếAhoạ ch, tổHchứ$c thự c hiện cá$c nhiệm vụ và6điề/u phốAi mọ i hoạ t
động củ a bộ phận lễ&tân.
ThamTốAiđa giahó$aphỏ ngcơng suấAtvấAn tuyểHnsử dụ ngchọ nbuồ/ngnhânvà6sự doanhchobộthuph ậ chon . khá$ch s ạ n.

Chà6o đó$n khá$ch đồ6n, khá$ch VIP.
Đà6o tạ o, bồ/i dưỡ+ng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên bộ phậ n .
Giả i quyếAt cá$c phà6n nà6n củ a khá$ch và6cá$c trườ6ng hợ p khẩHn cấAp xả
y ra trong khá$ch sạ n.
Hỗ&trợ cô ng tá$c Marketing và6thự c hiện mộ t sốAnhiệm vụ khá$c theo ch ỉ
đạ o củ a cấAp trên.
Vị -Trợtrí$lýnà6yGiámchị uđốctrá$lễch tânnhiệm hỗ&trợ cô ng việc cho giá$m

đốAc bộ phậ n lễ&tân và6thự c hiện cá$c nhiệm vụ đượ c giao.
TiếAp-Nhânnhậviênn, xử đặtlý$phòngcá$cyêu(Reservatiocầ/uđặK tphị6ngist)củ a khá$ch.
Quả nCập nhậlý$thồ/ và6sơchuyểHnđặK tphị6ng.thơng tin, hồ/s ơ đặK t phò6ng cho nhân viên l ễ&tân hà6ng ngà6y.

PhốAi hợ p vớ$i bộ phậ n Marketing đểHbá$n phò6ng.
TốAi đa hó$a cơ ng suấAt sử dụ ng phị6ng, giá$bá$n, doanh thu cho khá$ch s ạ n.
Quả n-Nhânlýviên$hồ/sơđónđăKngtiếpký(Receptionist)$khá$ch.
BáĐó$$nn phị6ngtiếApvà6cholà6mkháthủ $chtụ cwalkcheck-in-(kháin,check$chvã+ng-outlai)cho. khá$ch.

CungTiếApnhậcấApn thôvà6ngphốAitin,hợ pquả ngxử lýcá$$cáobá$cyê$nucácầ/u$cd ị chc ủ avụ khác ủ a$chkhál ưu$chtrús ạ n.
$.

8


download by :


PhốAiBả oquả nhợ p xử chì6alý$khócá$c$a,tì6nhké$thuốAngantồ6nkh ẩHnđự ngcấAptưtrongtrangkháq$ch$củ as ạ n.khá$ch.

Cậ-Nhânp nhậviênt cáthu$cchingântiêu(Cashier)và6ứ$ngthêm củ a khá$ch
và6o tà6i khoả n củ a khá$ch (Guest folio).
ĐổHi tiề/n cho khá$ch.
Cân đốAi cá$c tà6i khoả n củ a khá$ch khi hếAt ca.
ChuẩHnQuả nlýbị $tiề/nhồ/sơquỹ+thanhgiao dị chtoá$n (Cashchokháfloat)$ch. củ a bộ phậ n thu ngân.

Lưu thông tin về/khá$ch đã+lưu trú$(Guest history) .
LậBả op báquả n$ocávà6$odoanhnộp tiề/nthu.(cash, traveller check, credit sales slips,..)
đã+thu.

TiếAp-Nhânnhậviênn, xử tổnglý$tấAtđàicả (Operator)cá$ccuộc gọ i đếAn khá$ch sạ
n.

Cung cấAp thông tin về/cá$c dị ch vụ trong và6ngoà6i khá$ch sạ n cho khá$ch.
Ghi ché$p lạ i cá$c cuộ c điện thoạ i đườ6ng dà6i và6quốAc tếAcủ a khá$ch,
chuyểHn hoá$đơn dị ch vụ điện thoạ i cho nhân viên thu ngân hà6ng ngà6y.
Xử lý$khi có$tì6nh huốAng khẩHn cấAp.
KiểHm-Nhântraviênbuồ/nghỗtrợdà6nhkháchcho kháhàng$ch quan trọ ng.
Sẵdn sà6ng cung cấAp cho khá$ch cá$c thông tin theo yêu cầ/u: tour du l ị ch, gử i
thư, bưu phẩHm, mua bá$o, tạ p chí,$đặK t vé$má$y bay…
Giả i quyếAt cá$c phà6n nà6n củ a khá$ch.
Quan tâm, chăKm só$c, khả o sá$t ý$kiếAn củ a khá$ch về/dị ch vụ
khá$ch sạ n. +-NhânNhânviênviênhỗhà6nhtrợlýđón$(Bellmantiếp )

Chà6o đó$n, mở khoang xe đểHnhận hà6nh lý$củ a khá$ch, hướ$ng dẫ&n
khá$ch đếAn là6m thủ tụ c check-in tạ i quầ/y lễ&tân.
Hỗ&trợ khá$ch hà6ng tạ i sả nh: giớ$i thiệu dị ch vụ , gọ i taxi…
ChuyểHn hà6nh lý$lên phò6ng cho khá$ch, chuyểHn hà6nh lý$khi khá$ch
muốAn đổHi phò6ng, trả phò6ng.
+ChuyểHnNhân viêphán$tđứthư,$ngtincử anhắUn,(Doorman)bưukiện … đếAn phò6ng cho khá$ch.

Đứ$ng tạ i khu vự c cử a khá$ch sạ n đểHchà6o đó$n, mở cử a - đó$ng cử a khi
khá$ch đếAn, khá$ch đi.
NhắUc khá$ch mang theo ơ, á$o mưa khi trờ6i có$dấAu hiệu mưa hoặK c nắUng to.

9


download by :

Sẵdn sà6ng giớ$i thiệu cho khá$ch sử dụ ng cá$c dị ch vụ củ a khá$ch s ạ n khi
đượ c yêu cầ/u.
Tư vấAn cho khá$ch cá$c thô ng tin về/đị a điểHm du lị ch, ăKn uốAng… củ a đị a
phương.

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ PHỤC VỤ 1 SỐ DỊCH VỤ CHỦ YẾU
TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI
2.1.Nội dung quản trị tác nghiệp phục vụ một số dịch vụ chủ yếu tại bộ
phận lễ tân
2.1.1 Lập*Dự kếbá$hoạchonhu cầ/ulàm: phụcDự bávụ$o nhu cầ/u phụ c vụ ở bộ phâ n
lễ&tân tạ i khá$ch sạ n Lotte Hà6N ộ i là6d ự ki ếAn nhu c ầ/u d ị ch v ụ l ưu trú$và6cá$c d ị ch v ụ
khá$c liên quan đếAn hoạ t động phụ c vụ tạ i bộ phậ n lễ&tân. Cá$c ch ỉ tiêu c ơ b ả n mà6b ộ
phậ n lễ&tân dù6ng đểH dự bá$o nhu cầ/u gồ/m: SốAl ượ t khá$ch đ ặK t bu ồ/ng , s ốAl ượ t
khá$ch là6m thủ tụ c check-in, check- out ,sốAl ượ t khá$ch s ử d ụ ng dị ch v ụ . đ ốAi t ượ ng
khá$ch, tập q$n văKn hó$a, ngơ n ngữ+..,loạ i dị ch vụ , giá$bá$n, chi tiêu bì6nh quân.

Khi dự bá$o nhu cầ/u phụ c vụ ở bộ phâ n lễ&tân, trưở ng bộ ph ậ n l ễ&tân t ạ i
khá$c sạ n Lotte Hà6Nộ i dự a và6o nhữ+ng căKn c ứ$sau: K ếAho ạ ch kinh doanh
buồ/ng và6 dự bá$o buồ/ng củ a khá$ch. ĐểHlập kếAhoạ ch phụ c vụ , tr ưở ng b ộ ph ậ n
lễ&tân phả i nắUm vữ+ng kếAhoạ ch kinh doanh buồ/ng, d ự bá$o bu ồ/ng và6danh
sá$ch khá$ch ngà6y; sốA lượ ng khá$ch, thờ6i gian đ ếAn, th ờ6i gian đi; t ỉ l ệ khá$ch
vã+ng lạ i v.v ... Cập nhật thông tin thị tr ưở ng về/th ị hi ếAu, mong mu ốAn, đ ặK c đi ểHm
nhân khẩHu họ c, văKn hó$a củ a từ6ng đốAi tượ ng khá$ch hà6ng. C ập nh ật thô ng tin
về/ nhữ+ng sự kiện tổH chứ$c tạ i đị a phương và6xem xé$t tính$ mù6a v ụ . C ập nh ật
thô ng tin về/cá$c sự kiện đang diễ&n ra tạ i khá$ch sạ n, thô ng tin đá$nh giá$v ề/cá$c
sự kiện diễ&n ra tạ i khá$ch sạ n trong tuầ/n tr ướ$c, th ả o luận chi ti ếAt nh ữ+ng s ự
kiện cho tuầ/n tớ$i, nhữ+ng thô ng bá$o liên quan đếAn ho ạ t đ ộ ng t ổHng th ểHc ủ a
khá$ch sạ n; thô ng tin về/nhữ+ng khá$ch VIP đặK c biệt, nhữ+ng khá$ch quay tr ở l ạ i.

* Lập lị ch trì6nh phụ c vụ : Khi lập lị ch trì6nh phụ c v ụ , trưở ng b ộ ph ậ n
lễ&tân đã+phá$c thả o chi tiếAt chương trì6nh tổHchứ$c phụ c vụ gồ/m: Cơ ng việc
thuộ c phạ m vi cá$c nhó$m chuyểHn trá$ch đả m nhận như nh ận đ ặK t bu ồ/ng,
là6m thủ tụ c check- in check out, phụ c vụ cá$c dị ch vụ ; m ỗ&i cô ng vi ệc g ồ/m
mấAy cô ng đoạ n, thự c hiện như thếA nà6o; trì6nh tự thự c hi ện, th ờ6i gian b ắUt
đầ/u và6kếAt thú$c, đị a điểHm thự c hiện cá$c cô ng việc; ngườ6i tham gia gồ/m
nhữ+ng ai; yêu cầ/u về/kiếAn thứ$c, kỹ+năKng như thếAnà6o; cầ/n trang thi ếAt b ị ,
dụ ng cụ , hà6ng hó$a như thếAnà6o; cá$c yêu cầ/u đặK c biệt

khá$c c ầ/n

chú$ý$thêm.
*Lập kếAhoạ ch hà6ng ngà6y: Hà6ng ngà6y, trưở ng bộ phận lễ&tân dà6nh mộ t
khoả ng thờ6i gian nhấAt đị nh đểHlên kếAhoạ ch là6m việc cho cá$c nhân viên d ướ$i
10


download by :


quyểHn và6o ngà6y hô m sau. Nhữ+ng căKn cứ$ đểHtrưở ng bộ phậ n lễ&tân lập
kếAhoạ ch hà6ng ngà6y bao gồ/m nhữ+ng thông tin dữ+ liệu đượ c thu thập từ6cá$c
nguồ/n khá$c nhau như: KếAhoạ ch kinh doanh củ a khá$ch sạ n, danh sá$ch khá$ch
ngà6y; xem xé$t nhữ+ng cô ng việc thườ6ng xuyên, cô ng việc theo kếAhoạ ch đượ c
triểHn khai, cô ng việc do lã+nh đạ o yêu cầ/u hoặK c ủ y quyề/n, cô ng vi ệc độ t xuấAt
đượ c biếAt trướ$c; tì6m hiểHu thơng tin thị trườ6ng và6cá$c đốAi thủ cạ nh tranh.
*KếAhoạ ch đó$n tiếAp và6là6m thủ tụ c đăKng ký$khá$ch s ạ n bao g ồ/m xá$c đ ị nh
đốAi tượ ng tham gia đó$n khá$ch, thờ6i gian đó$n, k ếAho ạ ch b ốAtrí$vị trí$đ ứ$ng, trang
phụ c, thá$i độ ; dự kiếAn bốAtrí$buồ/ng, chuẩHn bị cá$c đi ề/u kiện; ho ạ t đ ộng giao
tiếAp phụ c vụ khá$ch và6cập nhật thông tin ... Trong m ộ t s ốAtr ườ6ng h ợ p đ ặK c bi ệt,

lã+nh đạ o khá$ch sạ n phả i có$mặK t đểHđó$n ti ếAp m ộ t s ốAđ ốAi t ượ ng khá$ch quan
trọ ng, vì6vậy cầ/n phả i thơng bá$o cho lã+nh đ ạ o tr ướ$c v ề/ngà6y, giờ6, đ ốAi t ượ ng
khá$ch đếAn khá$ch sạ n đểHlã+nh đạ o chuẩHn bị ; tr ườ6ng hợ p khá$ch hà6ng s ử d ụ ng
ngôn ngữ+không phổHbiếAn, trưở ng bộ phậ n lễ&tân cầ/n có$kếAho ạ ch thuê phiên d ị ch
viên.

*KếAhoạ ch phụ c vụ trong thờ6i gian khá$ch lưu trú$gồ/m xá$c đị nh
nhữ+ng dị ch vụ khá$ch thườ6ng lự a chọ n, phân cô ng ngườ6i thự c hiện; nhữ+ng
cô ng việc tiếAn hà6nh; sự phốAi hợ p vớ$i cá$c bộ phậ n khá$c và6cập nhật thô ng
tin.
*Lập kê hoạ ch về/ cơ sở vật chấAt: Trưở ng bộ phận lễ& tân đã+ có$nh ữ+ng
phương á$n bốAtrí$mặK t bằ[ng, chuẩHn bị thiếAt bị dụ ng cụ , văKn phị6ng ph ẩHm thi ếAt
yếAu và6nhữ+ng hà6ng hó$a khá$c vớ$i sốAlượ ng phù6hợ p và6ph ả i ki ểHm soá$t trá$nh
gây thấAt thố$t lã+ng phí.$ChuẩHn bị cá$c khu vự c tá$c nghi ệp đ ả m b ả o v ề/di ện tích,$
vệ sinh mơ i trưở ng và6điề/u kiện về/khí$hậu . Chu ẩHn bị cá$c trang thi ếAt b ị , d ụ ng c ụ
như: Điện thoạ i, má$y tính,$ má$y photo, má$y scan, má$y fax... V ề/ph ương ti ện v ận
chuyểHn, khá$ch sạ n đã+có$xe và6tà6i xếAriêng. Chu ẩHn bị văKn phò6ng ph ẩHm g ồ/m:
GiấAy, bú$t, kẹ p ghim, tờ6rơi, cá$c mẫ&u phiếAu đả m b ả o nguyên t ắUc đ ặK t đ ủ theo quy
đị nh cho mỗ&i khá$ch hà6ng. ChuẩHn bị cá$c hà6ng hó$a khá$c như bá$nh kẹ o, trà6nướ$c,
khăKn lạ nh, hoa tươi, thả m trả i sà6n đủ đểHphụ c vụ khá$ch theo chính$ sá$ch c ủ a
khá$ch sạ n.
*Lập kếAhoạ ch về/lao độ ng: Trưở ng bộ phậ n lễ&tân lên kếAhoạ ch bốAtrí$độ i
ngũ+lao động phụ c vụ đủ sốAlượ ng, đả m bả o yêu cầ/u về/kiếAn thứ$c; về/kỹ+năKng chuyên
mô n, ngoạ i ngữ+và6giao tiếAp. Trưở ng bộ phậ n lễ&tân dự kiếAn phân cô ng lao động hợ p
lý$đú$ng ngườ6i, đú$ng việc, đú$ng thờ6i điểHm theo kếAhoạ ch phụ c vụ đểHđá$p ứ$ng yêu
cầ/u phụ c vụ thườ6ng xuyên và6độ t xuấAt, giả m thờ6i gian và6chi phí,$tốAi đa hó$a lợ i ích$
cho khá$ch sạ n. Phân ca là6m việc đả m bả o đủ sốAlượ ng nhân viên là6m vi ệc tạ i cá$c gi ờ6cao
điểHm trong ca, cá$c nhân viên phả i là6m việc ăKn ý$vớ$i nhau. Trong mỗ&i ca là6m vi ệc, tr ưở
ng bộ phậ n lễ&tân có$trá$ch nhiệm phân cơ ng nhiệm vụ cho từ6ng nhân viên lễ&tân. Cù6ng
vớ$i đó$, trưở ng bộ phậ n lễ&có$kếAhoạ ch phốAi hợ p

11

download by :


vớ$i cá$c bộ phậ n khá$c trong khá$ch sạ n, vớ$i cá$c cơ sở dị ch vụ , cá$c c ơ quan quan đ ểH
đả m bả o sự nhị p nhà6ng, đồ/ng bộ trong hoạ t độ ng phụ c vụ khá$ch theo k ếAho ạ ch.
2.1.2

TổBộchứcphậ

nthựclễ&tânhiệncầ/nquyphả

itrìnhbiếAt

pnhữ+ngụcvụdị

chkáchvụ

gì6trongcó$thểHthờicunggiancấAplưuchotrúkhá.$ch hà6ng. ĐểHtriểHn khai hoạ t độ ng dị ch vụ
hỗ&trợ khá$ch trong thờ6i gian lưu trú$, tr ưở ng bộ phậ n l ễ&tân t ạ i khá$ch s ạ n Lotte Hà6N ộ i
đã+tiếAn hà6nh cá$c cô ng việc sau đểHđả m bả o quy tì6nh ph ụ c v ụ khá$ch trong th ờ6i gian l ưu
trú$đượ c khoa họ c và6mang tiêu chuẩHn khá$ch sạ n 5 sao mang dị ch vụ tốAt nhấAt đếAn vớ$i khá$ch
hà6ng:

- KiểHm tra việc chuẩHn bị cá$c điề/u kiện cơ sở vật chấAt: Trưở ng bộ phậ n lễ&tân
kiểHm tra và6yêu cầ/u cá$c nhân viên chuẩHn bị cá$c dụ ng cụ , cô ng cụ đểHthự c hi ện
cơ ng việc như: Chì6a khó$a cá$c buồ/ng; điện thoạ i; danh sá$ch khá$ch đang lưu trú$;

phiếAu ghi yêu cầ/u bá$o thứ$c, phiếAu nhắUn tin; sổHtheo dõ+i thư; sổHtheo dõ+i
phà6n nà6n củ a khá$ch; thẻ và6sổHghi ché$p bả o quả n tư trang hà6nh lý$củ a khá$ch;
thô ng tin giớ$i thiệu về/ khá$ch sạ n (nếAu có$); thiếAt bị văKn phị6ng, phầ/n m ề/m
tin họ c ứ$ng dụ ng; bú$t, giấAy, lị ch đểHbà6n; má$y tính$ tiề/n; bả ng ty giá$quy đ ổHi.
- KiểHm số$t độ i ngũ+lao độ ng: Trưở ng bộ phậ n lễ&tân đã+bốAtrí$nhân viên cung
cấAp dị ch vụ khá$ch hà6ng đá$p ứ$ng yêu cầ/u về/kỹ+năKng, ki ếAn thứ$c, thá$i đ ộ
và6 có$tá$c phong chuyên nghiệp . Cá$c kỹ+năKng về/giao ti ếAp v ớ$i khá$ch và6cá$c
bộ phậ n lập và6lưu trữ+ cá$c phiếAu, biểHu mẫ&u, văKn bả n, chứ$ng từ6liên quan dị
ch vụ cung cấAp cho khá$ch; tính$ chính$ xá$c sốAtiề/n dị ch vụ trong giao dị ch vớ$i
khá$ch và6lưu sốAliệu và6o đú$ng cá$c khoả n mụ c theo quy đị nh củ a khá$ch sạ n;
vận hà6nh và6thao tá$c cá$c thiếAt bị má$y mó$c; là6m vi ệc theo nhó$m. Cá$c ki ếAn
thứ$c về/đặK c điểHm cá$c dị ch vụ củ a khá$ch sạ n; cá$c dị ch vụ tạ i đị a phương,
đấAt nướ$c mà6du khá$ch thườ6ng quan tâm; danh mụ c nhữ+ng thô ng tin thườ6ng
đượ c yêu cầ/u hoặK c có$thểHđượ c hỏ i; … Hướ$ng dẫ&n nhân viên phụ c vụ đú$ng
quy trì6nh, chuẩHn thao tá$c, giao tiếAp hiệu quả và6thá$i độ tốAt v ớ$i khá$ch hang
2.1Trưở ng.3.Giámbộsátphậ oạtn lễ&độtânggiáphục$msávụ$thoạ tkháchđộngtrongphụ
cthờivụ đả mgianbả olưuhoạ ttrú động phụ c vụ phù6hợ p vớ$i mụ c tiêu, yêu c ầ/u củ a
khá$ch, chuẩHn mự c phụ c vụ củ a khá$ch sạ n Lotte Hà6N ộ i thô ng qua vi ệc giá$m sá$t
cá$c nhân viên lễ&tân mộ t cá$ch chặK t chẽ+và6kị p th ờ6i kh ắUc ph ụ c nh ữ+ng tr ườ6ng
hợ p sai só$t có$thểHlà6m ả nh hưở ng tớ$i trả i nghiệm củ a khá$ch.

Trưở ng bộ phậ n lễ&tân điề/u hà6nh hoạ t độ ng phụ c v ụ tạ i b ộ ph ậ n
lễ&tân sẽ+giá$m sá$t trướ$c, trong, sau tá$c nghiệp cũ+ng như cá$c giai đo ạ n
đặK t buồ/ng, check- in, check-out,... bằ[ng nhi ề/u hì6nh th ứ$c khá$c nhau xuyên
suốAt thờ6i điểHm phù6hợ p trong quá$ trì6nh tá$c nghiệp củ a nhân viên.
12


download by :

Trưở ng bộ phậ n lễ&tân biếAt rõ+quy trì6nh phụ c vụ củ a khá$ch sạ n Lotte Hà6N ộ i và6
nhữ+ng quy đị nh về/giao tiếAp. Kị p thờ6i quan sá$t tiếAn độ thự c hiện và6thao tá$c
chuyên biệt đểHkị p thờ6i điề/u chỉ nh.Theo dõ+i sá$t sao quá$trì6nh phụ c vụ và6thự c hiện
nhữ+ng can thiệp, thay đổHi khi thấAy cầ/n thiếAt.Bá$o cá$o tớ$i quả n lý$cao h ơn khi c ầ/n
thiếAt.

Quả n lý$chấAt lượ ng dị ch vụ :

2.1.4 Điều hành hoạt động ph c vụ tại bộ phận lễ tân
+ ThiếAt lập và6truyề/n đạ t nhữ+ng tiêu chuẩHn chấAt lượ ng dị ch vụ cầ/n đạ t đượ c tớ$i
vớ$i

nhân viên bộ phậ n lễ&tân

+ KiểHm tra, tổHchứ$c cá$c nguồ/n lự c đả m bả o có$thểHcung cấAp nhữ+ng dị ch vụ chấAt
lượ ng đá$p ứ$ng như cầ/u đa dạ ng củ a khá$ch hà6ng
+ Xá$c đị nh rõ+và6xử lý$mộ t cá$ch chính$ xá$c nhữ+ng vấAn đề/và6yêu cầ/u củ a khá$ch
hà6ng
+ Khô ng ngừ6ng nâng cao chấAt lượ ng phụ c vụ thông qua nhữ+ng phả n hồ/i củ a
khá$ch

hà6ng và6cập nhật, đá$p ứ$ng nhữ+ng tiêu chuẩHn phụ c v
KiểHm số$t cá$c tì6nh huốAng nghiệp vụ phá$t sinh: Luôn sẵdn

vấAn đề/củ a bộ phậ n lễ&tân phá$t sinh trong q$trì6n

Điề/u chính$ nhữ+ng vấAn đề/cị6n tồ/n tạ i: Nhận diện nhữ+ng v

trong quá$trì6nh phụ c vụ tạ i bộ phậ n lễ&tân và6xử lý$t

+ Nhận diện vấAn đề/
+ Xá$c đị nh nguyên nhân

+ Trưở ng bộ phậ n lễ&tân thự c hiện nhữ+ng điề/u chỉ

PhốAi hợ p hoạ t động phụ c vụ tạ i bộ phậ n lễ&tân vớ$i cá$c

kếAt cá$c hoạ t độ ng phụ c vụ củ a nhữ+ng nhân viên, nhó$m c

giữ+a bộ phậ n lễ&tân và6cá$c bộ phậ n khá$c trong khá$ch sạ n

cơ sở dị ch vụ ngoà6i khá$ch sạ n và6cơ quan hữ+u quan nhằ
2.2
khách sạn Lotte Hà Nội

bộ , nhẹ nhà6ng trong hoạ t độ ng đó$n tiếAp và6phụ c vụ t
Quản trị tác nghiệp phục vụ khách có nhu cầu đặt dịch vụ ă

.

2.2. 1. 1Lập.Cậpkếnhậoạcht yêuphụccầ/uphụ cvụkháchvụ khácó$chnhuhà6ngcầu. đặt dịch vụ ăn uống

Lập cá$c nhu cầ/u củ a khá$ch hà6ng trong khi đặK t dị ch v ụ ăKn u ốAng,
chuyểHn tớ$i cá$c bộ phậ n F&B..., và6phân bốAthờ6i gian đ ểHth ự c hi ện, đ ả m b ả o
sự tú$c trự c 24/24 và6sẵdn sà6ng đá$p ứ$ng dị ch vụ . Cá$c nộ i dung c ầ/n c ập nh ật
như:
13


download by :

Caịập nhaịp
ậ tình traịng bàn taịi nhà hàng kháách saịn Lotte
hoạ ch phụ c vụ khá$ch lẻ và6đoà6n khá$ch. Xá$c đị nh sốAlượ ng khá$ch cầ/n phụ c vụ . Đ ểH
thuận tiện cho việc thự c hiện nhận đặK t dị ch vụ ăKn uốAng, phụ c vụ khá$ch phốAi hợ p
vớ$i cá$c bộ phậ n trong việc cung ứ$ng dị ch vụ ăKn uốAng.
Nội: Khi khá$ch hoặK c đồ6n khá$ch có$nhu cầ/u muốAn s ử dụ ng dị ch vụ ăKn u ốAng bên

Caịập nhaịp
ậ tình traịng cáác nhà hàng ở ngồi có liên kết v

ngồ6i khá$ch sạ n.
s ốAyê u cầ /u nh ư đã +đặ K t trướ$c đó$, hay mu ốAn yê u cầ /u thê m mộ t số Athông ti n nh ư sốA

Thông tin kh áác

lượ ng, thự c đơn hay dị ch vụ bổHsung ( như đặK t hoa, bá$nh kem….)
2.2.1.2. Lên lị ch và6kếAho ạ ch cô ng việc
yê u cầ /u nhiề /u hơ n cũ+ ng như rõ+ rà 6ng hơ n trong việ c đặ K t d ị ch v ụ do đó$lễ &tâ n

Kế ho aịch đặt d iịch v ụ ăn u ống đ ối với kh áách lẻ

cầ/n cập nhật kỹ+yêu cầ/u củ a khá$ch lẻ , chú$ý$thờ6i g

sinh ngườ6i dù6ng cù6ng khá$ch đểHcó$thểHcung ứ$ng ch
lượ ng.
đồ 6n cầ / n phả i lê n cụ thể Hvề /thờ6i g ia n đoà 6n dù6ng b ữ+a , sốAlượ ng khá $ch, yê u

Kế ho aịch đặt d iịch v ụ ăn u ống đ ối với kh áách đồn

cầ/u ngồ/i phị6ng riêng, phương thứ$c thanh toá$n, cũ+ng n

sung ( như bá$nh, hoa , trang trí)$ … Bên cạ nh đó$đểHphụ

đồ6n hiệu quả cầ/n phả i đi liề/n vớ$i kếAhoạ ch kếAt
phận F&B đểHkị p thờ6i phụ c vụ .
u ốAng củ a khá $c h ph ụ c vụ c ho việ c tha nh toá $n c ho khá $ch khi khá $c h trả buồ/ng

Kế ho aịch

và6rờ6i khá$ch sạ n. Bên cạ nh đó$, cập nhật cá$c hì6nh th
tiện cho việc thanh toá$n củ a 2 bên.
2.2.1.3. Lập kếAhoạ ch lao độ ng

Thự c hiện phân chia ca là6m việc cho độ i ngũ+nhân vi
b ả o sốAlượ ng la o đ ộ ng cầ /n thiế At trong mỗ &i ca là 6 mviệ c .

Đả m bả o yêu cầ/u về/kiếAn thứ$c, kỹ+năKng, cô ng đoạ n

thông tin nhà6hà6ng phụ c vụ nhu cầ/u ăKn uốAng củ

Bộ phậ n lễ&tân khá$ch sạ n Lotte Hà6Nộ i phốAi hợ p vớ$

uốAng và6cá$c cơ sở kinh doanh nhà6hà6ng bên ngồ6i

thơng tin bà6n trốAng, đưa thô ng tin và6phụ c vụ khá$ch