Quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân của khách sạn western hanoi, công ty cổ phần đầu tư và phát triển xây dựng bắc thăng long

1

1

LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian thực hiện khoá luận, em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ
phía nhà trường và đơn vị thực tập.
Nhân dịp này, em xin phép cảm ơn các thầy cô khoa Khách sạn - Du lịch trường
Đại học Thương Mại đã tạo điều kiện để em hoàn thành khoá luận và em cũng xin gửi
lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo hướng dẫn TS. Nguyễn Thị Tú đã tận tình chỉ bảo và
giúp đỡ em trong quá trình làm khóa luận.
Em cũng xin cảm ơn ban giám đốc, các anh chị trong bộ phận lễ tân và toàn thể
nhân viên tại khách sạn Western Hanoi đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo em trong quá
trình thực tập, học hỏi kinh nghiệm tại khách sạn, cung cấp những số liệu và tài liệu
cần thiết để em hoàn thành khoá luận này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 19 tháng 04 năm 2019
Sinh viên

Nguyễn Thị Thu Thơm


2

2

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

3

3

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13

Từ viết tắt
ĐV
ĐVT
FOA
HK
LNST
LNTT
SP
STT

SUP
Trđ
VAT
VND

Từ nguyên nghĩa
Đơn vị
Đơn vị tính
Nhân viên lễ tân
Bộ phận House keeping (buồng phòng)
Lợi nhuận sau thuế
Lợi nhuận trước thuế
Số phiếu
Số thứ tự
Trưởng bộ phận
Triệu đồng
Thuế giá trị gia tăng
Việt Nam đồng
Điểm trung bình


4

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Kinh doanh khách sạn luôn là một trong những hoạt động kinh doanh chủ yếu
của ngành du lịch. Hơn thế nữa, ngày nay cùng với sự hòa nhập kinh tế của đất nước
với thế giới và sự phát triển của ngành thì kinh doanh khách sạn trở nên khó khăn hơn
do sự cạnh tranh không ngừng giữa các khách sạn. Sự cạnh tranh này là sự cạnh tranh

tự do, mỗi khách sạn đều có những ưu điểm và lợi thế khách nhau nên nếu khách sạn
nào phát huy được ưu thế của mình thì sẽ có chỗ đứng vững chắc trên thị trường và
tiếp tục phát triển. Những cuộc cạnh tranh này ngày càng gay gắt hơn do sự phát triển
về đời sống xã hội, sự tiến bộ không ngừng của khoa học kỹ thuật và cơ bản là do nhu
cầu của người tiêu dùng ngày càng cao, khách hàng ngày một khó tính. Do đó để tồn
tại các khách sạn luôn luôn phải cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩn dịch vụ của
mình. Trong đó, việc quản trị nhân lực nói chung và quản trị nhân lực tại bộ phận lễ
tân nói riêng là một trong những tố tiên quyết đến sự hài lòng của khách hàng, ảnh
hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Trong mọi lĩnh vực kinh doanh, nhân lực luôn là yếu tố chủ chốt, quyết định
đến sự thành công hay thất bại trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Trong
lĩnh vực kinh doanh khách sạn, do đặc thù nghề nghiệp cần sử dụng nhiều lao động
trực tiếp, lao động sống nên lao động lại càng quan trọng.
Bộ phận lễ tân chiếm giữ vai trò rất quan trọng, được ví là “trung tâm thần
kinh” của khách sạn. Mọi hoạt động của khách sạn đều liên quan đến lễ tân. Là trung
tâm tiếp nhận và truyền đi thông tin đến khắp các bộ phận. Nhân viên bộ phận lễ tân là
những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tạo ra ấn tượng đầu tiên cũng như để
lại ấn tượng cuối cùng cho khách hàng. Là nơi tiếp nhận những phàn nàn và giải quyết
các vấn đề phát sinh của khách hàng. Bộ phận lễ tân cũng là bộ phận giữ vài trò then
chốt trong việc giúp ban giam đốc vạch ra chiến lược hoàn thiện chính sách sản phẩm
và dịch vụ. Chính bởi bộ phận lễ tân cũng như nhân lực tại bộ phận lễ tân giữ vai trò
quan trọng nên việc quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân là điều vô cùng cần thiết, cần
phải thực hiện một cách thường xuyên, liên tục và có hệ thống.
Khách sạn Western Hanoi có rất nhiều lợi thế để phát triển. Tuy nhiên, nhân lực
tại bộ phận lễ tân lại tồn tại một số hạn chế nhất định phần nào ảnh hưởng đến kết quả
kinh doanh của khách sạn. Các nhân viên lễ tân chưa thực sự thành thạo tiếng Anh
cũng như tuổi đời non trẻ mà kinh nghiệm xử lý tình huống không nhiều. Do vậy đặt
ra yêu cầu nhà quản trị cần phải có biện pháp nhất định để quản trị tốt nhân lực tại bộ
phận lễ tân.
Từ những thực tiễn nêu trên, em lựa chọn đề tài: “Quản trị nhân lực tại bộ

phận lễ tân của khách sạn Western Hanoi, công ty cổ phần đầu tư và phát triển xây


5

dựng Bắc Thăng Long” làm khoá luận với mong muốn nghiên cứu kỹ vấn đề và góp
phần hoàn thiện hơn công tác quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân của khách sạn.
2. Tình hình nghiên cứu
Liên quan đến quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân có một số công trình nghiên
cứu là:
* Giáo trình:
- ThS Vũ Thùy Dương, TS Hoàng Văn Hải (2008), Giáo trình Quản trị nhân
lực, NXB Thống Kê, Hà Nội: Cuốn Giáo trình Quản trị Nhân lực với các nội dung bao
gồm: Khái luận về quản trị nhân lực, tuyển dụng nhân sự, bố trí và sử dụng nhân sự,
đào tạo và phát triển nhân sự, đãi ngộ nhân sự. Khoá luận đã kế thừa những kiến thức
được cung cấp trong giáo trình để hoàn thiện những lý luận của chương 1.
- Lưu Trọng Tuấn (2014), Quản trị nguồn nhân lực ngành khách sạn , NXB
Lao động – Xã hội: Cung cấp cho độc giả kiến thức tổng quan v ề ngu ồn nhân l ực
khách sạn bao gồm: Tuyển chọn nhân lực, đào tạo và phát tri ển ngu ồn nhân l ực,
đánh giá hiệu quả công việc và chế độ đãi ngộ. Cuốn sách nh ư một cẩm nang v ề
nguồn nhân lực trong khách sạn, một túi kinh nghiệm quản trị nhân s ự thành
công của các CEO trong lĩnh vực khách s ạn… Tuy nhiên cu ốn sách ch ỉ m ới đ ề c ập
đến nguồn nhân lực chung mà chưa đi sâu đến nhân lực tại bộ phận lễ tân.
-

Nguyễn Thị Tú (2005), “Giáo trình nghiệp vụ phục vụ khách sạn”, NXB Thống kê.
Cuốn sách này đưa ra những khái niệm, cơ sở lý luận và các nghiệp vụ tiêu chuẩn
trong khách sạn, hệ thống một cách khái quát về tổ chức phục vụ tại khách sạn, các
yêu cầu về cơ sở vật chất, trang thiết bị, đội ngũ lao động, định mức nhân lực và tác
phong làm việc, các quy trình phục vụ cơ bản, các tình huống thường gặp tại bộ phận

lễ tân. Nhưng giáo trình chưa đi sâu nghiên cứu vấn đề quản trị nhân lực tại bộ phận lễ
tân.
* Luận văn tốt nghiệp
- Phạm Thuỳ Linh (2017), Quản trị nhân lực tại bộ phận buồng khách sạn
Intercontinental Hà Nội Westlake, Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Thương Mại.
Bài viết đề cập đến thực trạng công tác quản trị nhân lực tại bộ phận buồng trong
khách sạn và đưa ra các giải pháp giúp nhà quản trị quản lý tốt hơn lao động tại bộ
phận buồng của khách sạn. Tuy nhiên khoá luận chỉ dừng lại ở các hoạt động quản trị
tại bộ phận buồng, chưa đề cập đến bộ phận lễ tân.
- Phạm Kim Ngọc (2018), Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn
Western Hanoi, CTCP Đầu tư và Phát triển Xây dựng Bắc Thăng Long, Hà Nội, Luận
văn tốt nghiệp, Đại học Thương Mại. Khoá luận đề cập đến thực trạng hiệu quả sử
dụng lao động tại khách sạn Western Hanoi và đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm


6

3.

4.

*
+

+
+

hoàn thiện và nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại khách sạn. Tuy nhiên không đi
sâu nghiên cứu đến vấn đề quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân của khách sạn.
- Phạm Thị Mến (2017), Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận lễ tân

của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Đại học
Thương Mại. Khoá luận đưa ra thực trạng sử dụng lao động tại bộ phận lễ tân của
khách sạn Crowne, chỉ ra những điểm mạnh và khuyết điểm trong công tác quản trị để
từ đó đề xuất giải pháp giúp nhà quản trị hoàn thiện và nâng cao hiệu quả sử dụng lao
động tại bộ phận lễ tân.
Qua tổng hợp các giáo trình, luận văn, công trình nghiên cứu có thể thấy không
có tài liệu nào nghiên cứu chuyên sâu về quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân của khách
sạn Western Hanoi. Những vấn đề lý luận có liên quan đã đề cập ở các giáo trình, công
trình nghiên cứu nói trên được kế thừa và phát triển phù hợp. Do vậy, việc lựa chọn
khóa luận không bị trùng lặp với các công trình nghiên cứu đã công bố.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
* Mục tiêu nghiên cứu:
Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác
quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân Khách sạn Western Hanoi Hotel, góp phần nâng
cao chất lượng dịch vụ lễ tân, thu hút khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh của
khách sạn.
* Nhiệm vụ nghiên cứu:
Hệ thống một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân khách
sạn.
Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân của khách sạn
Western Hanoi.
Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại bộ
phận lễ tân của khách sạn Western Hanoi.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
* Đối tượng nghiên cứu đề tài:
Đề tài nghiên cứu về công tác quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân của khách sạn
Western Hanoi.
Phạm vi nghiên cứu đề tài:
Về nội dung: Đề tài giới hạn nghiên cứu lý luận và thực tiễn quản trị nhân lực tại bộ
phận lễ tân của khách sạn, trong đó tập trung vào các nội dung: lập kế hoạch, tuyển

dụng, bố trí và sử dụng, đào tạo, đánh giá nhân lực tại bộ phận lễ tân của khách sạn.
Về không gian: Việc nghiên cứu được tiến hành tại bộ phận lễ tân của khách sạn
Western Hanoi.
Về thời gian: Trực tiếp tiến hành nghiên cứu, tham khảo số liệu kết quả hoạt động kinh
doanh của khách sạn Western Hà Nội hai năm: 2017 – 2018 và thời gian thực tập tại


7

khách sạn từ tháng 12 – 2018 đến tháng 4 – 2019, các giải pháp đề xuất cho đến năm
2020.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
* Phương pháp thu thập dữ liệu
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp chủ yếu được lấy từ hai
nguồn sau:
+ Nguồn bên trong doanh nghiệp: Để đánh giá được thực trạng quản trị nhân
lực lễ tân trong kinh doanh khách sạn đã tiến hành thu thập các dữ liệu về tình hình
kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2017 – 2018, cơ cấu tổ chức, cơ cấu lao động,
số lượng lao động, quy trình phục vụ của lễ tân, bản mô tả công việc… Các dữ liệu
được thu thập tại phòng nhân sự của khách sạn Western Hanoi.
+ Nguồn bên ngoài doanh nghiệp: Khoá luận các năm trước, sách, báo, tài liệu
về quản trị nhân lực, về bộ phận lễ tân của các nhà nghiên cứu hoặc tham khảo trên
internet,…
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Để có dữ liệu chính xác cho thực trạng
quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân của khách sạn, em đã tiến hành điều tra bằng
phương pháp phát phiếu điều tra cho nhà quản trị và nhân viên lễ tân theo quy trình:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Đối tượng điều tra là ban lãnh đạo khách sạn, trưởng bộ phận và các nhân viên
bộ phận lễ tân của khách sạn Western Hanoi. Với số lượng cụ thể là 1 giám đốc điều
hành, 2 trưởng bộ phận và 10 nhân viên lễ tân.

Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra và lựa chọn thang điểm
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng ngôn ngữ tiếng Việt. Phiếu điều tra bao
gồm các câu hỏi đề cập đến các chỉ tiêu đánh giá nội dung QTNL tại bộ phận lễ tân
như: Lập kế hoạch, tuyển dụng, bố trí và sử dụng, đào tạo, đánh giá nhân lực.
Lựa chọn thang điểm 5 tương ứng với mức độ thực hiện là: rất tốt (5 điểm), tốt (4
điểm), trung bình (3 điểm), kém (2 điểm), rất kém (1 điểm).
Bước 3: Phát phiếu điều tra
13 phiếu điều tra được gửi trực tiếp tới nhà quản trị và nhân viên lễ tân trong
khoảng thời gian từ 14/03/2019 đến ngày 20/03/2019
Bước 4: Thu phiếu điều tra
Phiếu điều tra được thu sau khi nhà quản trị đã trả lời xong. Số phiếu thu về là 13
trên tổng 13 phiếu, tỉ lệ là 100%. Sau khi thu phiếu, tổng hợp ý kiến đánh giá theo các
nội dung quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân và cho điểm theo thang điểm trên.
* Phương pháp phân tích dữ liệu


8

- Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các dữ liệu thông tin thu thập được từ các
phòng ban, kế thừa thành tựu của những người đi trước đã làm qua các năm liên quan
đến vấn đề quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân của khách sạn.
- Phương pháp phân tích: Phân tích các số liệu về tài chính, đánh giá doanh thu,
số lao động, cơ cấu lao động, năng suất lao động, định mức lao động, bản mô tả công
việc, quy trình làm việc của lễ tân từ đó có kết luận về hoạt động quản trị nhân lực tại
bộ phận lễ tân.
- Phương pháp so sánh: Để so sánh kết quả hoạt động kinh doanh, các chỉ tiêu
hiệu quả quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân giữa kế hoạch và thực trạng 2 năm 2017 –
2018 của khách sạn Western Hanoi đã sử dụng phần mềm Excel.
6. Kết cấu khoá luận
Ngoài phần lời cảm ơn, các danh mục, mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham

khảo,… nội dung khoá luận gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân
của khách sạn
Chương 2: Thực trạng quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân của khách sạn
Western Hanoi
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị
nhân lực tại bộ phận lễ tân của khách sạn Western Hanoi


9

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ
NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN
1.1.
Khái luận về quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân của khách sạn
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1.
Khái niệm về khách sạn và bộ phận lễ tân
* Khái niệm khách sạn
Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nâng
cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng và
chiều sâu. Các khái niệm về khách sạn ngày càng được hoàn thiện phản ánh trình độ và
mức độ phát triển của nó.
Từ cuối thế kỷ XVIII, đầu thế kỷ XIX thuật ngữ khách sạn được hiểu: Khách sạn
là một cơ sở kinh doanh cung ứng cho khách các dịch vụ về ở và ăn nhằm thu lợi nhuận.
Hay: Khách sạn là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi cần thiết
phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về: nghỉ ngơi, ăn uống,
vui chơi, giải trí và các dịch vụ khác.
Tuy nhiên, khái niệm về khách sạn được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay là:
“Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên,

đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách
lưu trú và sử dụng dịch vụ” [3]
Kinh doanh khách sạn là một bộ phận của ngành Du lịch có tính tổng hợp, bởi vậy
kinh doanh khách sạn bao gồm nhiều dịch vụ đa dạng nhằm phục vụ nhiều mục đích khác
nhau của khách hàng. Hoạt động kinh doanh của khách sạn bao gồm kinh doanh lưu trú,
kinh doanh dịch vụ ăn uống và kinh doanh dịch vụ bổ sung.
* Bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân là nhân tố chính trong việc cung cấp dịch vụ lễ tân. Bộ phận lễ
tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, quyết định tới việc tiêu dùng dịch vụ
trong khách sạn hoặc khách hàng, đồng thời cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với
khách trước khi khách rời đi, với nhiệm vụ chủ yếu là đem lại cho khách hàng trải
nghiệm tốt nhất trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Bộ phận lễ tân khách sạn ngoài việc đem lại cái nhìn ban đầu của khách hàng
về quy mô, chất lượng và sự chuyên nghiệp của khách sạn, còn xử lý các yêu cầu của
khách về đặt buồng, trả buồng, thanh toán dịch vụ và phối hợp với các bộ phận khác
xử lý các vấn đề phát sinh. Với việc là bộ phận tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng với
khách hàng, ấn tượng mà nhân viên lễ tân để lại mang tính chất tiên quyết đến cảm xúc
và sự đánh giá của khách hàng, qua đó tác động lớn tới việc khách sạn có thể giữ chân
và thu hút khách hàng hay không.
1.1.1.2.
Khái niệm nhân lực tác nghiệp


10

Để hiểu được khái niệm nhân lực tác nghiệp, ta cần tìm hiểu “nhân lực” và “tác
nghiệp” là gì.
Theo cách tiếp cận trong giáo trình “Quản trị nhân lực căn bản” (TS. Mai
Thanh Lan – Trường ĐH Thương Mại), nhân lực được định nghĩa là:
“Nhân lực trong tổ chức/Doanh nghiệp được hiểu là toàn bộ những người làm

việc trong tổ chức/doanh nghiệp được trả công, khai thác và sử dụng có hiệu quả
nhằm thực hiện mục tiêu của tổ chức/doanh nghiệp” [2]
Còn theo từ điển tratu.soha.vn, tác nghiệp là một động từ với nghĩa: “Tiến hành
công việc có tính chất nghiệp vụ, kĩ thuật”
Từ những khái niệm trên ta có thể hiểu: Nhân lực tác nghiệp là nhân lực trong
tổ chức/doanh nghiệp trực tiếp tiến hành những công việc có tính chất nghiệp vụ, kĩ
thuật để tạo ra sản phẩm, dịch vụ, kết quả công việc của họ ảnh hưởng trực tiếp đến
hiệu quả kinh doanh của tổ chức/doanh nghiệp.
1.1.1.3.
Khái niệm quản trị nhân lực
Quản trị nhân lực là một lĩnh vực cụ thể của quản trị. Trên thực tế thuật ngữ
quản trị nhân lực được sử dụng phổ biến từ cuối những năm 80 của thế kỷ XX thay thế
cho thuật ngữ quản trị nhân sự khi con người được coi là một nguồn lực, một tài sản
vô giá của tổ chức/doanh nghiệp cần được khai thác để đem lại lợi ích cho bản thân
người lao động, cho tổ chức/doanh nghiệp và cho xã hội.
Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau, nhưng khái niệm quản trị nhân lực được
sử dụng phổ biến hiện nay là:
“Quản trị nhân lực được hiểu là tổng hợp các hoạt động quản trị liên quan đến
việc hoạch định nhân lực, tổ chức quản trị nhân lực, tạo động lực cho người lao động
và kiểm soát hoạt động quản trị nhân lực trong tổ chức/doanh nghiệp nhằm thực hiện
mục tiêu và chiến lược đã xác định” [2]
1.1.1.4.
Khái niệm quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân của khách sạn
Từ khái niệm quản trị nhân lực, ta có thể rút ra khái niệm quản trị nhân lực tại
bộ phận lễ tân của khách sạn như sau:
Quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân của khách sạn được hiểu là tổng hợp các
hoạt động quản trị liên quan đến việc lập kế hoạch nhân lực, tuyển dụng nhân lực, bố
trí và sử dụng nhân lực, đào tạo nhân lực và đánh giá nhân lực tại bộ phận lễ tân
trong khách sạn nhằm thực hiện mục và chiến lược đã xác định.
1.1.2. Một số vấn đề lý thuyết liên quan

1.1.2.1.
Đặc điểm hoạt động phục vụ và quy trình phục vụ của lễ tân
* Đặc điểm hoạt động phục vụ
Các hoạt động tại bộ phận lễ tân mang nhiều đặc điểm chung và riêng so với
các hoạt động tại các bộ phận khác trong khách sạn. Trong đó các đặc điểm chính phải
kể đến gồm có :


11

- Hoạt động phục vụ mang tính chất phức tạp, xuất phát từ sư đa dạng về đối
tượng khách, sự đa dạng về dịch vụ, sự khác nhau về trang thiết bị dụng cụ, các tình
huống phát sinh và cách giải quyết,…
- Có nội dung kỹ thuật: Yêu cầu hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân phải tuân
thủ quy trình nghiệp vụ vì phải quản lý khách và kinh doanh. Nhân viên lễ tân phải
kiểm tra được khả năng thanh toán của khách, có kỹ năng bán buồng và một số yêu
cầu khác.
- Là hoạt động yêu cầu tính nghệ thuật cao bởi tiếp xúc trực tiếp giữa người với
người. Nhân viên lễ tân phải khéo léo, nhanh nhạnh xử lý các tình huống phát sinh hay
lời kêu ca phàn nàn của khách giúp khách thỏa mãn.
- Sử dụng nhiều phương tiện thông tin hiện đại. Hiện nay, ngoài việc phục vụ
khách tại quầy, nhân viên lễ tân còn có thể phục vụ khách thông qua điện thoại, phần
mềm quản lý khách sạn.
- Hoạt động chủ yếu là công việc thể chất nên cực nhọc, vất vả. Đặc điểm thời
vụ và phân công lao động theo ca kíp tạo ra sự vất vả trong công việc.
- Có sự phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng tốt nhất nhu cầu từ
phía khách hàng.
* Quy trình phục vụ
Theo bộ tiêu chuẩn nghề quốc gia 2017 (VTOS) bộ phận Lễ tân thì quy trình
nghiệp vụ Lễ tân gồm có:

a. Quy trình nhận đặt phòng
Quy trình nhận đặt phòng được thể hiện chi tiết ở phụ lục 1.
Việc đặt buồng trước giúp khách sạn chủ động biết rõ số lượng buồng có thể
cho thuê trong thời gian tiếp theo để đưa ra các quyết định về giá và chính sách tiếp thị
nhằm nâng cao công suất sử dụng buồng.
b. Quy trình làm thủ tục nhận phòng (check in)
Quy trình làm thủ tục nhận phòng được thể hiện chi tiết ở phụ lục 1.
Làm thủ tục đăng ký khách sạn là công việc được thực hiệc ngay khi khách đến
khách sạn. Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân sẽ giúp khách thực hiện một số thủ tục
để khai báo việc lưu trú của họ với khách sạn, với cơ quan chức năng tại địa phương
và nhận buồng để nghỉ.
c. Quy trình phục vụ các dịch vụ
Quy trình phục vụ các dịch vụ được thể hiện chi tiết ở phụ lục 2.
Quy trình phục vụ các dịch vụ cho khách để đáp ứng nhu cầu của khách về các
loại dịch vụ, có sự phối hợp giữa các bộ phận dịch vụ trong khách sạn và các cơ cở
ngoài khách sạn khác.
d. Quy trình làm thủ tục trả phòng (check out)


12

1.1.2.2.

-

-

-

-

Quy trình làm thủ tục trả phòng (check out) được thể hiện chi tiết ở phụ lục 2.
Quy trình làm thủ tục trả buồng là việc tiến hành những thủ tục trước khi rời
khách sạn của khách, bao gồm tính toán các khoản chi phí, giao nhận tiền, chìa khóa
và các vật dụng khác.
Đặc điểm và vai trò của lao động tại bộ phận lễ tân
* Đặc điểm của lao động tại bộ phận lễ tân
Lao động trong kinh doanh khách sạn nói chung và lao động tại bộ phận lễ tân
nói riêng là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để thực hiện việc
sản xuất và cung ứng các sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn đáp ứng nhu
cầu của khách hàng.
Ngoài những đặc điểm chung của lao động xã hội, lao động tại bộ phận lễ tân
còn mang những đặc điểm riêng có do đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
quyết đinh. Đặc điểm lao động tại bộ phận lễ tân trong khách sạn bao gồm:
Lao động tại bộ phận lễ tân là lao động dịch vụ
Do sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm kinh doanh khách sạn nói
riêng mang tính vô hình nên khách hàng có cảm nhận được chất lượng của dịch vụ
của khách sạn hay không điều đó phụ thuộc vào thái độ và trình độ phục vụ của
người lao động. Vì vậy người lao động không chỉ tạo ra sản phẩm dịch vụ mà còn trực
tiếp quyết định tới chất lượng của sản phẩm dịch vụ. Đặc biệt, bộ phận lễ tân là bộ
phận tạo ra ấn tượng đầu tiên và để lại ấn tượng cuối cùng cho khách hàng.
Lao động tại bộ phận lễ tân có tính thời vụ, thời điểm
Lao động trong kinh doanh khách sạn nói chung và lao động tại bộ phận lễ tân
nói riêng mang tính thời vụ rất rõ rệt. Vào kỳ chính vụ, số lượng khách tăng lên đột
biến khiến khách sạn gặp nhiều sai sót trong phục vụ. Vì vậy mà vào chính vụ thì nhu
cầu sử dụng lao động rất cao và ngược lại vào trái vụ thì nhu cầu sử dụng lao động lại
thấp vì ít khách. Điều này đòi hỏi các nhà quản lý khách sạn có hướng giải quyết linh
hoạt để đạt hiệu quả sử dụng lao động và tiết kiệm chi phí.
Lao động tại bộ phận lễ tân chủ yếu là lao động nữ giới
Do đặc điểm đặc thù trong kinh doanh khách sạn nên lao động nữ giới phù

hợp hơn lao động nam giới. Bộ phận lễ tân lại là bộ phận tiếp xúc với khách hàng
nhiều nhất nên đòi hỏi sự khéo léo, kiên trì do vậy lao động nữ phù hợp hơn lao động
nam, số lượng nữ nhiều hơn số lượng nam.
Lao động tại bộ phận lễ tân có tính chất phức tạp
Do tích chất công việc khiến lao động phải tiếp xúc với nhiều khách hàng
với nhiều tính cách, sở thích… khác nhau, cùng với các mối quan hệ phức tạp ngay tại
khách sạn tạo áp lực cho người lao động đặc biệt là đối với lao động trực tiếp.


13

-

Ngoài ra lao động tại bộ phận lễ tân còn có cường độ làm việc cao, thời gian và mức
độ làm việc của nhân viên còn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ của khách
hàng.
* Vai trò của lao động tại bộ phận lễ tân
- Mỗi lao động tại bộ phận lễ tân là một tế bào cấu tạo nên “trung tâm thần
kinh” của khách sạn. Họ là những người trực tiếp điều hành và kết nối mọi hoạt động
trong khách sạn. Là nơi tiếp nhận và truyền thông tin đi khắp các bộ phận.
- Là những người đại diện cho khách sạn, là “người bán hàng”, cung cấp thông
tin về dịch vụ của khách sạn. Bởi mọi thông tin khách hàng cần đều liên hệ với bộ
phận lễ tân, do vậy bộ phận lễ tân có hoạt động tốt hay không quyết định rất lớn đến
hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
- Họ là những người tạo ra ấn tượng đầu tiên với khách hàng bởi khi đặt chân
đến khách sạn, người chào họ đầu tiên là nhân viên lễ tân, người trao đổi các thông tin
dịch vụ đầu tiên với họ cũng là lễ tân. Do vậy quá trình lưu trú tại khách sạn của khách
hàng có thoải mái hay không nhờ một phần rất lớn vào quá trình đón tiếp của nhân
viên lễ tân.
- Tiếp nhận, giải quyết phàn nàn của khách. Có bất cứ vấn đề nào phát sinh,

người đầu tiên khách hàng tìm đến là những nhân viên lễ tân. Do vậy nhân viên lễ tân
cần được trang bị đầy đủ kiến thức cần thiết để giải quyết tình huống hợp lý nhất giúp
khách hàng thỏa mãn.
- Nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng. Nếu các nhân viên lễ tân “biến”
mình thành những người bạn tâm giao của khách hàng, luôn luôn lắng nghe và thấu
hiểu những gì họ cần thì hiệu quả kinh doanh của khách sạn sẽ rất cao.
- Giúp ban giám đốc vạch ra chiến lược sản phẩm và thị trường. Bởi trong các
bộ phận, lễ tân là người hiểu rõ khách hàng nhất, biết khách hàng cần và quan tâm
những gì. Nên họ là “nhà tư vấn” rất tốt đối với ban giám đốc trong việc vạch ra chiến
lược sản phẩm và thị trường để tăng khả năng cạnh tranh.

1.2.
Nội dung nghiên cứu về quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân
1.2.1. Lập kế hoạch nhân lực tại bộ phận lễ tân

Trong quá trình quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân thì lập kế hoạch nhân lực là
quá trình xét duyệt lại một cách có hệ thống những yêu cầu về nguồn nhân lực để đảm
bảo rằng doanh nghiệp sẽ có đúng số người đủ các kỹ năng theo các yêu cầu đó.
Lập kế hoạch nhân lực tại bộ phận lễ tân là việc xác định số lượng, cơ cấu và
chất lượng lao động cần thiết ở từng vị trí, nhằm đáp ứng nhu cầu hoạt động của bộ
phận lễ tân trong từng thời kỳ. Để lập kế hoạch nhân lực tại bộ phận lễ tân cần căn cứ
vào định mức lao động, quy mô, kế hoạch kinh doanh, tính chất công việc, đối tượng


14

-

khách hàng, thời vụ và thời điểm trong kinh doanh. Nội dung của công tác lập kế
hoạch nhân lực tại bộ phận lễ tân gồm:

- Xác định hệ thống tiêu chuẩn chức danh:
Hệ thống tiêu chuẩn chức danh là danh mục các chức danh, với nhân lực tại bộ
phận lễ tân của khách sạn bao gồm một số các chức danh: Trưởng bộ phận lễ tân/Giám
đốc lễ tân, trợ lý giám đốc lễ tân, giám sát lễ tân, giám sát khu vực sảnh, nhân viên tiếp
tân, nhân viên nhận đặt buồng, nhân viên thu ngân, nhân viên tổng đài, nhân viên quan
hệ khách hàng, nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng, nhân viên kiểm toán đêm,
nhân viên sân bãi, nhân viên lái xe, đội trưởng đội xe, nhân viên gác cửa, nhân viên
hành lý, nhân viên đại diện khách hàng tại sân bay. Không phải bộ phận lễ tân của
khách sạn nào cũng có đầy đủ các chức danh như trên. Tuỳ theo quy mô khách sạn và
bộ máy tổ chức sẽ có sự thay đổi phù hợp. Gắn với các chức danh sẽ có tiêu chuẩn
kèm theo chức danh đó như: Nghiệp vụ chuyên môn, kiến thức, ngoại hình, sức khoẻ,
đạo đức, tác phong, giao tiếp, kinh nghiệm và một số yêu cầu khác.
Ví dụ: Tiêu chuẩn chức danh đối với nhân viên lễ tân yêu cầu phải có ngoại
hình ưa nhìn, có khả năng giao tiếp tốt với khách hàng, sử dụng được tiếng Anh và
không yêu cầu kinh nghiệm, có kinh nghiệm sẽ là một lợi thế.
- Xây dựng bản mô tả công việc:
Bảng mô tả công việc là văn bản viết, được trình bày chi tiết, rõ ràng từng
nhiệm vụ công việc cho từng vị trí, kèm theo các yêu cầu về trình độ chuyên môn,
kinh nghiệm, kỹ năng nghề nghiệp, yêu cầu về cá tính, phẩm chất phù hợp đảm bảo
phục vụ cho công việc và điều kiện làm việc tại vị trí lễ tân. Bản mô tả công việc sẽ
giúp cho nhân viên hiểu được nội dung, yêu cầu công việc và hiểu được quyền hạn,
trách nhiệm của công việc mình làm.
Ví dụ: Bản mô tả công việc của trưởng bộ phận lễ tân được trình bày ở phụ lục 3.
- Xây dựng bản tiêu chuẩn thực hiện:
Bản tiêu chuẩn công việc là hệ thống các chỉ tiêu/tiêu chí phản ánh các yêu cầu
về số lượng và chất lượng hoàn thành các nhiệm vụ được quy định trong Bản mô tả
công việc. Bản tiêu chuẩn công việc bao gồm: Tiêu chuẩn đánh giá và yêu cầu người
thực hiện công việc.
Ví dụ: Bản tiêu chuẩn thực hiện của nhân viên tiếp tân được cung cấp tại phụ
lục 4.

Định mức lao động:
Xét định mức lao động thì đến nay vẫn chưa xác định được cụ thể mức lao động
cho từng chức danh riêng biệt, tuy nhiên có thể sử dụng định mức trung bình cho toàn
bộ phận là 25 phòng khách/01 nhân viên/1 ca. Theo đó, số lương nhân viên trong một
thời kỳ nào đó sẽ được tính như sau:
Số lao động cần thiết/ca =


15

Tiếp đến do mỗi nhân viên đều cần ngày nghỉ lễ, vậy nên còn phải tính số lượng
lao động như sau
A: Số nhân viên ca 1; B: Số nhân viên ca 2; C: Số nhân viên ca 3
D: Số nhân viên 1 ngày: (số phòng: 25)x3 = … (nhân viên)
E: Số ngày nghỉ của 1 nhân viên/ năm: 52 + 10 + 1 + 12 = 75 (ngày/năm)
F: Tổng số ngày nghỉ của tất cả nhân viên: E x D = … (ngày/năm)
G: Số lượng nhân viên cần có để bù vào tổng số ngày nghỉ trong 1 năm:
G = F: (365 – E) = … (người/năm)
H: Tổng số nhân viên cần với công suất 100%: D + G = …(người)
- Rà soát đội ngũ nhân viên tại bộ phận:
Rà soát đội ngũ nhân viên tại bộ phận lễ tân khách sạn là việc tổng hợp trạng
thái, chất lượng và số lượng đội ngũ nhân viên hiện tại tại bộ phận và đánh giá với tình
hình hiện tại đã đủ đáp ứng yêu cầu của công việc hay những nhu cầu đến từ khách
hàng hay chưa. Với mục đích là nâng cao hiệu quả kinh tế, căn cứ để tuyển dụng, bố
trí và sử dụng lao động; căn cứ để trả công lao động và phát triển nguồn lao động.
- Từ việc phân tích số lượng nhân viên thừa, thiếu hay đủ ra sao và dựa vào việc tính toán
định mức công việc mà nhà quản trị đề xuất với bộ phận nhân sự số lượng nhân viên cần
tuyển thêm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cũng như hiệu quả kinh doanh.
1.2.2. Tuyển dụng nhân lực tại bộ phận lễ tân
Tuyển dụng nhân lực tại bộ phận lễ tân là quá trình tìm kiếm, thu hút và lựa

chọn nhân lực phù hợp với bộ phận lễ tân khách sạn. Yêu cầu của hoạt động tuyển
dụng cần có kế hoạch rõ ràng, phải xác định cũng như dự kiến các nguồn cung cấp lao
động, lựa chọn hình thức, phương tiện, tần suất và nội dung, thời gian, thủ tục tiếp
nhận hồ sơ, …
Quá trình tuyển chọn thường gồm các bước như sau: Tiếp đón ban đầu và
phỏng vấn sơ bộ, sàng lọc qua đơn xin việc, phỏng vấn tuyển chọn, phỏng vấn bởi
người lãnh đạo trực tiếp, thẩm tra các thông tin thu được trong quá trình tuyển chọn,
tham quan công việc, ra quyết định tuyển chọn. Trưởng bộ phận lễ tân tham gia vào
quy trình tuyển dụng chủ yếu ở các khâu: xác định nhu cầu nhân lực, lên kế hoạch
tuyển dụng, đàm phán với bộ phận nhân sự về đãi ngộ, phỏng vấn ứng viên, ra quyết
định tuyển dụng.
Các nguồn tuyển dụng: Nguồn tuyển dụng của khách sạn có thể từ trong nội bộ
hoặc từ nguồn bên ngoài. Nguồn từ nội bộ khách sạn là nhân viên trong khách sạn
muốn ứng tuyển vào bộ phận lễ tân. Các nguồn bên ngoài khách sạn có thể tuyển dụng
thông qua các trang web: trang web chính thức của khách sạn, hoteljob.com, trang
mạng xã hội facebook.com, thông qua các công ty môi giới tìm việc làm hay đăng tin


16

1.2.3.

+
+
+

tuyển dụng trên các ứng dụng cũng giúp khách sạn dễ dàng tìm kiếm được lao động
phù hợp.
Khi có nhu cầu về nhân lực, trưởng bộ phận lễ tân sẽ phối hợp với bộ phận
nhân sự tiến hành tuyển dụng lao động. Trưởng bộ phận lễ tân kết hợp với bộ phận

nhân sự tiến hành phỏng vấn ứng viên để tìm kiếm được lao động phù hợp với yêu cầu
công việc cũng như đãi ngộ của khách sạn. Các hình thức phỏng vấn thường được sử
dụng như kiểm tra trắc nghiệm, thực hành, phỏng vấn trực tiếp, giúp trưởng bộ phận
đánh giá được nhân viên. Sau khi phỏng vấn, trưởng bộ phận lễ tân sẽ ra quyết định
tuyển dụng ứng viên hay không.
Bố trí và sử dụng nhân lực tại bộ phận lễ tân
* Bố trí và sử dụng nhân lực của doanh nghiệp được hiểu là quá trình bố trí,
sắp đặt nhân lực vào các vị trí và khai thác tối đa năng lực làm việc của nhân lực nhằm
thực hiện có hiệu quả chiến lược và mục tiêu của doanh nghiệp.
* Phân công lao động tại bộ phận lễ tân
- Khái niệm: Là bố trí sắp xếp lao động và các điều kiện khác nhằm đáp ứng
yêu cầu phục vụ khách hàng, đồng thời giảm thời gian và chi phí, tối đa hóa lợi ích tại
bộ phận lễ tân.
- Thực chất của việc phân công lao động là giao việc cho các cá nhân hay nhóm
tác nghiệp. Sự phân quyền và phối hợp giữa các nhân viên.
- Nguyên tắc: Đúng người, đúng việc, đúng thời điểm; phân cấp, phân quyền và
xác định trách nhiệm rõ ràng; có sự hợp tác và hiệu quả trong công việc, phối hợp sở
trường, phát huy tài năng và chế ngự hạn chế, đảm bảo định mức công việc, tránh
thừa, thiếu lao động; cân nhắc lợi ích giữa cá nhân và tập thể sao cho phù hợp; tập
trung dân chủ, tham khảo ý kiến, tránh chạy theo nhân viên.
- Căn cứ:
Quy mô và định mức công việc: Tùy vào công việc nhiều hay ít mà phân công cho hợp
lý để đem lại hiệu quả kinh doanh cao nhất.
Tính chất và thời vụ: Do đặc điểm kinh doanh của ngành nên tùy vào mùa đông khách
hay ít khách mà phân công lao động cho hợp lý, phục vụ khách tốt nhất.
Điều kiện và chế độ làm việc: Tùy thuộc vào mỗi khách sạn có điều kiện và chế độ
làm việc khác nhau để phân công lao động hợp lý.
- Hình thức: Phân công theo chức năng: Ai làm nhiệm vụ gì; phân công theo
mức độ phức tạp của công việc: Tùy vào mức độ phức tạp mà phân công số lượng và
chất lượng lao động cho phù hợp với công việc.

* Phân ca làm việc
- Phân ca làm việc là một phần nội dung của phân công công việc. Việc phân ca
phải đảm bảo khối lượng công việc giữa các ca đồng đều với nhau, phù hợp với đặc
điểm, tính chất từng công việc. Thông thường, thời gian làm việc tại bộ phận lễ tân


17

được chia làm 3 ca: ca sáng, ca chiều, ca đêm. Tuy nhiên, để tạo thuận lợi cho nhân
viên trong quá trình phục vụ, bộ phận lễ tân thường bố trí thêm ca giữa để tăng cường
nhân lực cho thời điểm đông khách.
- Mục đích của việc phân ca làm việc là mong muốn nhân viên chủ động, biết
việc, địa điểm và thời gian làm việc để đem lại hiệu quả cao.
- Yêu cầu:
+ Phân ca làm việc phải được lập trước ít nhất một tuần để nếu có bất cứ sự
thay đổi nào sẽ kịp thời xử lý, tránh gây ra những hậu quả đáng tiếc.
+ Nhân viên phải làm việc ăn ý với nhau mới đem lại kết quả tốt trong công
việc do đó mà phụ thuộc rất lớn vào nhà quản trị trong việc phân ca.
+ Phân ca làm việc cần phân đủ số lượng cho mỗi ca đảm bảo phục vụ khách
hàng tốt nhất.
+ Số ngày công của các nhân viên phải đều nhau tương đối tránh gây ra mâu
thuẫn người làm quá nhiều, người lại làm quá ít.
+ Phải đảm bảo cho nhân viên hưởng ngày nghỉ tối thiểu, thời gian nghỉ và ăn
ca theo quy định nhằm đảo bảo sức khỏe của nhân viên tốt nhất.
+ Tránh trường hợp thiên vị trong phân ca. Không nên phân cho ai lịch làm quá
đẹp và nhân viên khác lịch quá xấu hay công việc quá nhàn và quá nặng nhọc. Nhân
viên sẽ sinh lòng đố kị khiến hiệu quả công việc không cao, ảnh hưởng trực tiếp đến
doanh thu của khách sạn.
- Trách nhiệm phân ca:
Trưởng bộ phận, giám sát hoặc trưởng nhóm công việc sẽ tiến hành phân ca cho

toàn thể nhân viên trong nhóm/bộ phận của mình. Sau đó giám đốc khối lưu trú hoặc
trưởng bộ phận lễ tân sẽ kiểm duyệt trước khi công bố với toàn thể nhân viên.
Nhân viên có nhiệm vụ xem trước mỗi khi kết thúc ca, nắm rõ công việc hằng
ngày của mình. Nếu có bất kỳ sự thay đổi nào trong ca làm việc phải báo trưởng bộ
phận trước 2 ngày để sắp xếp nhân lực.
Lịch phân ca sẽ được lập trước đó từ 1 - 2 tuần và được duyệt trước thứ 7 hằng
tuần. Tuy nhiên lịch phân ca có thể sẽ được thay đổi theo lượng khách hàng.
- Do tính chất công việc của bộ phận lễ tân là không thường xuyên, không lặp
lại và không đơn giản do vậy mà thường sẽ có 3 ca: ca 1 (06:00 – 14:00), ca 2 (14:00 –
22:00), ca 3 (22:00 – 06:00). Ngoài ra còn có ca hành chính (08 – 17:00). Trong mỗi
ca lại có công việc khác nhau theo phụ lục 5.
- Bàn giao ca:
+ Trước khi bàn giao ca cần tiến hành các công việc: Kiểm tra và niêm phong
tiền mặt dư (đã trừ quỹ giao dịch trong ca), đối chiếu hóa đơn chứng từ, kiểm tra tiền
quỹ các loại, kiểm tra hóa đơn chứng từ biên nhận chưa sử dụng, kiểm tra các gói niêm
phong của khách hàng, kiểm tra các công việc cần bàn giao để ca sau thực hiện hoặc
theo dõi, ký giao ca.


18

+ Bàn giao ca cần thực hiện các công việc: Đọc sổ trực, Nắm thông tin bàn
giao, kiểm tra và kí nhận các gói niêm phong, kiểm tra và kí nhận tiền, kiểm tra và ký
nhận các hóa đơn chứng từ biên nhận chưa sử dụng, nhận các công việc để thực hiện
trong ca, ghi ngày giờ và tên nhân viên làm việc trong ca vào đầu sổ, ký nhận ca.
* Xác định quy chế làm việc
Nhà quản trị cần xác định rõ quy chế làm việc cho nhân viên bao gồm:
- Trang phục, đồng phục phải đúng theo quy định, gọn gàng, sạch sẽ và đeo
nametag.
- Không sử dụng điện thoại trong giờ làm việc, tại quầy lễ tân. Nếu có cuộc gọi

gấp cần phải rời quầy lễ tân, tìm nơi kín để tiến hành gọi.
- Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân là thường trực tại quầy để thực hiện các công
việc theo quy định, không được bỏ quầy, rời quầy quá mức cho phép.
- Thời gian ăn đảm bảo sức khỏe cho nhân viên là 30 phút, các nhân viên thay
nhau đi ăn để đảm bảo công việc không bị gián đoạn.
Yêu cầu đối với quy chế làm việc là đảm bảo nơi làm việc gọn gàng, ngăn nắp,
không bừa bộn gây mất thiện cảm và không chuyên nghiệp, bảo quản tài sản chung.
Đảm bảo chìa khóa cho mượn đều phải ghi chép vào sổ và ký tên rõ ràng tránh gây ra
mất mát, thiệt hại cho khách sạn.
* Phối hợp phục vụ tại bộ phận lễ tân
Phối hợp phục vụ tại bộ phận lễ tân là quá trình liên kết các hoạt động của
những nhân viên, nhóm chuyên trách hoặc giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác
nhằm tạo ra sự đồng bộ, nhịp nhàng trong hoạt động đón tiếp và phục vụ khách để đạt
được mục tiêu của bộ phận lễ tân. Với mục đích là chuyển và nhận thông tin liên quan
đến công việc hằng ngày. Phối hợp tác nghiệp trong quá trình đón tiếp và phục vụ
khách. Nhận ý kiến phản hồi từ khách qua các bộ phận nhằm nâng cao chất lượng
phục vụ lễ tân. Thông qua hình thức phối hợp trong bộ phận lễ tận, phối hợp với các
bộ phận khác. Quan hệ ngang hàng, quan hệ phối hợp.
1.2.4. Đào tạo nhân lực tại bộ phận lễ tân
- Khái niệm: Đào tạo là quá trình cung cấp cho người lao động các kiến thức,
kĩ năng cần thiết nhằm thực hiện tốt công việc, đảm bảo mục tiêu của tổ chức.
- Mục đích:
+ Sau khi đã thực hiện tuyển dụng nhân viên, cần tiến hành đào tạo nhân viên
mới để làm quen với công việc, nắm vững tính chất và yêu cầu công việc, qua đó có
được sự làm quen với môi trường mới và nắm được các yêu cầu của công việc. Ngoài
ra, những nhân viên đã làm việc tại khách sạn được đào tạo nhằm mục đích nâng cao
chất lượng nhân lực cho khách sạn.
+ Thông qua đào tạo sẽ giúp cho các bộ phận làm việc với nhau ăn ý hơn, phục
vụ khách hàng có chất lượng.

19

-

-

+ Chuyển nhận những thông tin của khách hàng cho các bộ phận (khen, chê) để
rút ra kinh nghiệm và có cách xử lý phù hợp trong những lần sau gặp phải.
+ Đào tạo không chỉ là việc mời chuyên gia về giảng dạy hay những nhà quản
trị truyền đạt kinh nghiệm cho nhân viên mà đó còn là cơ hội để các nhân viên trao đổi
kiến thức với nhau, đôi khi góp đem lại hiệu quả rất cao sau chương trình đào tạo.
+ Ngoài việc bồi dưỡng thêm kiến thức cho nhân viên, đào tạo còn góp phần
giúp bảo vệ an ninh khách sạn. Bởi đào tạo có tác dụng giúp các bộ phận làm việc ăn ý
với nhau hơn do vậy khi xảy ra bất kỳ sự cố nào về an ninh, các tình huống sẽ được xử
lý nhanh nhạy và khéo léo hơn.
Yêu cầu:
+ Nhà quản trị cần xác định rõ yêu cầu đào tạo từ đó đưa ra biện pháp đào tạo
hợp lý để đạt được mục tiêu.
+ Khi xây dựng chương trình đào tạo cần phải có mục tiêu, mục đích cụ thể để
tiến hành đánh giá sau đào tạo.
Quá trình đào tạo nhân viên gồm các bước:
Bước 1: Thiết lập các yêu cầu đào tạo và phát triển
* Xác định năng lực hiện tại của nhân viên
* Xác định năng lực, yêu cầu cần đạt được của nhân viên
* Xác định khoảng trống về nhu cầu đào tạo đã được xác định của từng cá nhân
* Xác định sự hỗ trợ hiện có để triển khai đào tạo
Bước 2: Chuẩn bị đào tạo
* Lập kế hoạch yêu cầu đào tạo
* Xây dựng nội dung đào tạo

* Phát triển, xây dựng tài liệu đào tạo
Bước 3: Tiến hành đào tạo
* Chuẩn bị địa điểm đào tạo
* Giới thiệu các hoạt động đào tạo và kiểm tra đánh giá
* Tiến hành đào tạo, chỉ việc
* Tạo cơ hội để nhân viên thực hành
* Nhận xét quá trình thực hành của nhân viên, rút ra các ưu nhược điểm để góp ý
Bước 4: Đánh giá sau đào tạo
* Hoàn thiện việc đánh giá học viên, nhân viên
* Thu thập các ý kiến phản hồi để rút kinh nghiệm cho khóa đào tạo sau
Nhà quản trị cần tham gia các bước trên và ngoài ra cần chỉ định các nhân viên
cũ, có kinh nghiệm và nắm vững nghiệp vụ chỉ bảo, góp ý giúp nhân viên mới nhanh
chóng hòa nhập và làm quen với môi trường, công việc.
- Nhà quản trị có thể tiến hành đào tạo nhân viên theo các hình thức: Đào tạo
nhóm hoặc huấn luyện nhân viên tại chỗ được cung cấp đầy đủ tại phụ lục 6.
1.2.5. Đánh giá nhân lực tại bộ phận lễ tân


20

Trong bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào, nhà quản trị đều cần phải đánh giá nhân
viên của mình sau một thời gian làm việc nhất định để có biện pháp duy trì, phát triển
hay đào thải nhân lực một cách hợp lý giúp hoạt động kinh doanh ngày càng hiệu quả,
sớm đạt được mục tiêu của doanh nghiệp. Bộ phận lễ tân cũng vậy, tuỳ thuộc mỗi
khách sạn mà có phương pháp và thời gian đánh giá khác nhau. Vậy đánh giá lao động
là gì? Ta có thể hiểu: Đánh giá lao động là hành động và ứng xử chuyên môn của
nhân viên, mức độ hoàn thành công việc trong từng khoảng thời gian nhất định.
Mục đích của việc đánh giá lao động là khác nhau ở mỗi bộ phận, công việc, có
thể kể đến một số mục đích tiêu biểu:
- Thông tin cho nhân viên rút kinh nghiệm, điều chỉnh, sửa chữa sai sót.

- Kích thích, động viên nhân viên vì đánh giá, ghi nhận và hỗ trợ.
- Là cơ sở để đào tạo, trả lương, khen thưởng, kỷ luật, thuyên chuyển nhân viên, cải tiến
cơ cấu tổ chức.
- Tăng cường mối quan hệ giữa cấp trên với cấp dưới.
- Hoạch định các cơ hội phát triển nghề nghiệp.
- Tìm giải pháp tiết kiệm chi phí điện, văn phòng phẩm và nâng cao hiệu quả kinh
doanh.
Để tiến hành đánh giá lao động, ta có một số phương pháp: Tính điểm theo
thang quy định, dựa vào nhận xét của khách hàng, theo mục tiêu công việc, bình bầu
giữa các nhân viên, quan sát hành vi.
Sau khi xác định được mục đích và phương pháp đánh giá, nhà quản trị tiến
hành đánh giá theo định kỳ với các bước:
Bước 1: Nhân viên tự đánh giá
Bước 2: Quản lý bộ phận hội ý
Bước 3: Họp bộ phận và bộ phận nhân sự
Bước 4: Xem xét, tổng hợp để trình ban giám đốc
Bước 5: Ban giám đốc ra quyết định.
1.3.
Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân
1.3.1. Các yếu tố bên ngoài
- Chính sách pháp luật: Mỗi khách sạn khi hoạt động kinh doanh đều chịu sự chi phối
của pháp luật. Tuỳ thuộc quy mô, cơ cấu khác nhau mà chịu sự quản lý của pháp luật
khác nhau. Do vậy các khách sạn, các nhà quản trị phải tìm hiểu và nắm rõ những
chính sách pháp luật đó để vạch ra chiến lược, phương hướng quản trị nhân lực tại
khách sạn, tại bộ phận lễ tân của mình cho phù hợp.
- Kinh tế: Kinh tế là yếu tố điều tiết mọi hoạt động trong xã hội và ảnh hưởng rất lớn
đến quản lý nhân sự. Do vậy tuỳ vào tình hình kinh tế mỗi giai đoạn mà các nhà quản
trị phải cân nhắc biện pháp quản lý của mình cho hiệu quả. Kinh tế phát triển, kéo theo
sự phát triển của các doanh nghiệp, công tác quản lý lao động tốt hơn, chế độ lương
thưởng, phúc lợi cho họ cũng tốt lên. Do đó yếu tố kinh tế tác động rất lớn đến hoạt

động quản trị nhân lực.


21

-

Khoa học, công nghệ: Năng suất lao động, hiệu quả lao động chịu sự tác động rất lớn
của khoa học công nghệ. Hiện nay các phần mềm, máy móc hỗ trợ bộ phận lễ tân
trong công việc rất nhiều: máy in, máy fax, điện thoại, máy tính,... từ đó mà giúp cho
người lao động tiết kiệm được thời gian, công sức và năng suất lao động của họ tăng
lên đáng kể.
- Văn hoá, xã hội: Trong mỗi quốc gia đều tồn tại cả nền văn hoá và nhánh văn hoá ở
mỗi vùng miền, khu vực. Do vậy nhà quản trị cần có những biện pháp quản lý phù
hợp, hiểu rõ được tập tính, đặc điểm nhân viên của mình để họ cảm thấy thoải mái khi
làm việc, coi khách sạn như ngôi nhà thứ hai và gắn bó lâu dài.
- Khách hàng: Đối tượng đến với khách sạn không chỉ là khách nội địa mà cả khách
quốc tế chiếm số lượng ngày một đông đảo như hiện nay. Mỗi khách hàng lại mang
những phong tục, tập quán, tính cách, lối sống, nghề nghiệp và độ tuổi khác nhau. Bởi
thế ngày nay việc đào tạo, bố trí sử dụng nhân viên lễ tân một cách hợp lý là việc làm
vô cùng cấp thiết đối với các nhà quản trị.
- Đối thủ canh tranh: Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay, các khách sạn
không ngừng cải thiện, nâng cao các sản phẩm dịch vụ của mình, phát triển thế mạnh.
Trong đó nhân lực là yếu tố quyết định quan trọng đến sự thành bại của khách sạn.
Nhân viên có phục vụ tốt hay không, tay nghề, kĩ năng, kinh nghiệm là yếu tố tác động
rất lớn đến quá trình chăm sóc khách hàng. Do vậy để nâng cao lợi thế cạnh tranh của
mình, nhà quản trị phải không ngừng đào tạo và có biện pháp quản trị hợp lý trong:
hoạch định, tuyển dụng, bố trí và sử dụng, đào tạo, đánh giá nhân lực để tạo được chỗ
đứng vững chắc trên thị trường.
1.3.2. Các yếu tố bên trong

- Mô hình tổ chức: Cơ cấu tổ chức bộ máy của mỗi khách sạn không giống nhau, tuỳ
vào quy mô và hoạt động kinh doanh mà có nhiều hay ít chức vụ từ đó nhà quản trị
đưa ra phương pháp quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân phù hợp với cơ cấu tổ chức
khách sạn mình.
- Quan hệ phối hợp: Trong khách sạn, việc phối hợp giữa các bộ phận là yếu tố vô cùng
quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến việc phục vụ khách hàng, nâng cao doanh thu của
khách sạn. Mỗi bộ phận như một mắt xích trong toàn bộ hệ thống. Nhà quản trị cần
đưa ra yêu cầu phù hợp với nhân viên mỗi bộ phận để tạo sự hài hoà trong công việc.
- Trình độ, kĩ năng, thái độ nhân lực: Đây là yếu tố thuộc về bên trong của mỗi người
lao động, họ không giống nhau ở mỗi tiêu chí, mỗi người lại có một điểm mạnh riêng.
Việc khai thác điểm mạnh của người lao động để sắp xếp vị trí công việc cho họ là rất
quan trọng đối với nhà quản trị.
- Cơ sở vật chất và trang thiết bị: Trang thiết bị có hiện đại, tiên tiến, cơ sở vật chất có
đảm bảo cho hoạt động kinh doanh hay không là điều kiện rất quan trọng tạo ra lợi thế
cạnh tranh của mỗi khách sạn. Chúng giúp cho công việc của người lao động trở nên
nhẹ nhàng hơn, tăng cao năng suất, tiết kiệm thời gian từ đó mà người lao động cảm


22

thấy vui vẻ hơn đối với công việc. Đầu tư cho cơ sở vật chất và trang thiết bị là rất
quan trọng để nâng cao chất lượng làm việc của người lao động.
- Thương hiệu: Khách sạn 5 sao và khách sạn 3 sao có cách thức quản lý khác nhau đối
với nhân viên của mình. Thương hiệu cao cấp, được khách hàng tin tưởng sẽ yêu cầu
khắt khe đối với chất lượng phục vụ, yêu cầu cao đối với tay nghề, kinh nghiệm của
nhân viên. Ngược lại thương hiệu ít được khách hàng biết đến sẽ không yêu cầu cao
đối với nhân viên. Do vậy việc sử dụng lao động cần được dựa trên uy tín thương hiệu
của khách sạn là cần thiết.
- Quy trình và tiêu chuẩn: Quy trình của lễ tân gồm bốn giai đoạn: Nhận đặt buồng, làm
thủ tục đăng kí khách sạn, phục vụ các yêu cầu của khách và làm thủ tục trả buồng. Ở

mỗi giai đoạn có yêu cầu khác nhau nên nhà quản trị phải sắp xếp nhân lực phù hợp để
kịp thời phục vụ khách hàng.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN
LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN WESTERN HANOI
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến quản trị
nhân lực tại bộ phận lễ tân của khách sạn Western Hanoi
2.1.1. Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Western Hanoi
2.1.1.1. Qúa trình hình thành và phát triển
Tên khách sạn: Khách sạn Western Hanoi
Địa chỉ: Số 2, Trần Thái Tông, Cầu Giấy, Hà Nội
Điện thoại: (+84) 24. 3236 3838
Fax: (+84) 24. 3236 3535
Email:
Khách sạn Western Hanoi thành lập năm 2014, hoạt động dưới sự điều hành của
Công ty Cổ phần Đầu tư và Phát triển Xây dựng Bắc Thăng Long. Tọa lạc ở vị trí đẹp
của Quận Cầu Giấy, khách sạn Western Hanoi hưởng được rất nhiều lợi thế trong mua
sắm, kinh doanh trung tâm của Hà Nội. Với vị trí cách trung tâm thành phố 7km và
cách sân bay 25km, khách sạn 3 sao này thu hút được rất nhiều du khách mỗi năm.
Với vị trí thuận lợi, khách sạn dễ dàng tiếp cận những điểm tham quan du lịch nổi
tiếng của thành phố như bảo tàng dân tộc học Việt Nam ở khoảng cách 1km, sân vận
động quốc gia Mỹ Đình, trung tâm triển lãm Giảng Võ. Ngoài ra, còn gần các tòa nhà
hành chính như Lotte hay Keang nam.
Qua 5 năm hoạt động, khách sạn Western Hanoi đã đạt được những thành công
đáng kể với lượt khách và doanh thu tăng đều qua mỗi năm. Bằng sự nỗ lực không
ngừng của đội ngũ cán bộ quản lý và sự tận tâm, chu đáo từ nhân viên, khách sạn
Western Hanoi hứa hẹn sẽ ngày càng phát triển và lớn mạnh hơn nữa, đem lại sự hài
lòng tối đa và những trải nghiệm thú vị đến khách hàng.
2.1.1.2 Nguồn lực
a. Nguồn lực lao động

23

Qua mỗi thời kỳ hoạt động, nhân lực của khách sạn Western Hanoi luôn luôn có
sự biến động để phù hợp với chính sách phát triển của khách sạn, tuy nhiên vẫn giữ
được bản chất nhằm đảm bảo ổn định bộ máy nhân sự. Cơ cấu lao động và mô hình bộ
máy tổ chức của khách sạn Western Hanoi được cung cấp tại phụ lục 7 và phục lục 8.
Có thể thấy rằng, bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Western Hanoi có cấu
trúc theo mô hình trực tuyến - chức năng. Mọi hoạt động của khách sạn đều được trao
đổi trực tiếp giữa giám đốc và các trưởng các bộ phận. Với mô hình quản lý này giám
đốc sẽ nắm rõ tình hình kinh doanh của khách sạn thông qua thông tin từ các bộ phận
để đề ra phương hướng hoạt động phù hợp nhằm đạt được doanh thu cao nhất.
Qua bảng cơ cấu lao động ta thấy đa phần là lao động trực tiếp sản xuất ra sản
phẩm dịch vụ với số lượng lao động nữ chiếm đa số, gần 70%. Lao động của khách
sạn Western Hanoi hầu hết là lao động đã qua đào tạo do vậy chất lượng lao động khá
ổn, đáp ứng được các yêu cầu.
b. Nguồn lực tài chính
Do đặc điểm kinh doanh của ngành, vốn của khách sạn Western Hanoi chủ yếu
đầu tư vào các tài sản cố định (máy móc, trang thiết bị, cơ sở vật chất…). Năm 2018,
tổng số vốn là 27.795 trđ, trong đó vốn cố định là 19.680 trđ chiếm tới 70,80%, lớn
hơn rất nhiều so với vốn lưu động (chỉ chiếm 29,20%). Số vốn cố định của khách sạn
Western Hanoi tăng rất nhanh (tăng 126,97% so với năm 2017) cho thấy khách sạn
đang ngày càng nỗ lực mở rộng quy mô và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị
trường. Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Western Hanoi giai đoạn 2017 – 2018
được cung cấp chi tiết tại phụ lục 9.
c. Nguồn lực cơ sở vật chất
Khách sạn Western Hanoi tại ngõ 75 Trần Thái Tông là một toà nhà 10 tầng
màu trắng với tổng 60 buồng khách được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất hiện đại phục
vụ cho quá trình nghỉ ngơ của khách hàng tại đây. Trong mỗi buồng khách đều trang bị
đầy đủ các thiết bị: các loại giường (giường đôi 2m x 2m hoặc giường đơn 1,2m x 2m,

tủ, ghế, TV truyền hình cáp, điều hoà 2 chiều, minibar, điện thoại, két an toàn, bàn
trang điểm, dép đi trong phòng, giá để hành lý, wifi miễn phí,…
Khách sạn có một nhà hàng Cloud trên tầng 10 có sức chứa đến 150 khách, Sky
bar với trang thiết bị đầy đủ có thể phục vụ đến 200 khách. Ngoài ra còn có một Spa
cung cấp dịch vụ massage đá nóng ngay phía sau quầy lễ tân có khả năng phục vụ
cùng lúc 10 khách hàng. Cạnh phòng hội thảo là phòng tập gym với những thiết bị
hiện đại giúp tăng cường sức khoẻ khách hàng. Western Hanoi có hai phòng hội thảo
với sức chứa khoảng 50 khách mỗi phòng cùng các thiết bị đầy đủ: Bàn, ghế, máy
chiếu,…
2.1.1.3. Sản phẩm, thị trường


24

-

a. Sản phẩm, dịch vụ
Lĩnh vực hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn Western Hanoi là lưu
trú, ăn uống và bổ sung.
Đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú: Khách sạn có hai toa nhà mười
tầng với tổng số phòng là 60 buồng phòng bao gồm các trang thiết bị tiện nghi mà
khách sạn đưa ra các mức giá khác nhau cho từng loại phòng có thể thích hợp với mọi
đối tượng khách hàng: Phòng Standard, Superior, Deluxe, Executive, Suite. Đối với
lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống: Khách sạn có một nhà hàng trên tầng mười với
sức chứa 150 khách cùng nhiều món Âu, Á phong phú, đa dang nhằm phục vụ cho
khách lưu trú tại khách sạn cũng như đáp ứng nhu cầu ăn uống cho các bữa tiệc như:
Hội nghị, hội thảo, tiệc gặp mặt,… với số lượng lớn. Đối với lĩnh vực kinh doanh dịch
vụ bổ sung: Khách sạn cung cấp rất nhiều các dịch vụ đa dạng như: Massage đá nóng,
quầy bar, gym...
b. Thị trường

Cơ cấu thị trường khách của khách sạn Western Hanoi được cung cấp đầy đủ
tại phụ lục 10.
Có thể thấy thị trường khách chủ yếu của khách sạn Western Hanoi là khách
quốc tế, trong đó khách Hàn chiếm tỷ trọng cao nhất, sau đó đến khách Nhật, Trung và
một phần nhỏ là khách Ấn, Nga, Pháp, Mỹ. Tuy nhiên từ 2017 đến 2018, khách Trung
có xu hướng tăng mạnh nhất, tiếp theo là khách Nhật và Hàn cho thấy lượng khách
quốc tế đang có sự dịch chuyển sang đối tượng khách Trung với tỷ trọng cao.
Khách nội địa chiếm tỷ trọng nhỏ hơn khách quốc tế rất nhiều, tuy nhiên có sự
tăng lên đáng kể trong hai năm vừa qua cho thấy thu nhập và nhu cầu nghỉ ngơi, du
lịch của khách hàng nội địa đang có dấu hiệu tăng lên.
Năm 2018 là một năm kinh doanh thành công của Western Hanoi Hotel, khách
sạn đã biết tận dụng những ưu thế của mình để thu hút khách hàng giúp cho lượt khách
tăng lên nhanh chóng, đem lại nguồn doanh thu lớn.
2.1.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn được trình bày ở phụ lục 11.
Nhìn chung, tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Western Hanoi
trong 2 năm 2017-2018 là khá tốt, thể hiện cụ thể qua các chỉ tiêu:
Doanh thu của khách sạn năm 2018 so với năm 2017 tăng 10.555 trđ tương ứng tăng
139,24%.
Tình hình sử dụng chi phí của khách sạn năm 2018 so với năm 2017 tăng 2.160 trđ
tương ứng tăng 128,15%, tỉ suất chi phí giảm 2,27%.
Lợi nhuận trước thuế của khách sạn năm 2018 so với năm 2017 tăng 7.629 trđ tương
ứng tăng 144,20%, tỉ suất lợi nhuận trước thuế tăng 2,28%.


25

Thuế GTGT của khách sạn năm 2018 so với năm 2017 tăng 766 trđ tương ứng tăng
138,94%.
- Lợi nhuận sau thuế của khách sạn năm 2018 so với năm 2017 tăng 6.103,2 trđ tương

ứng tăng 144,20%, tỉ suất lợi nhuận sau thuế tăng 1,83%.
Kết quả hoạt động kinh doanh trong 2 năm 2017 – 2018 của khách sạn Western
Hanoi là khá tốt. Điều này chứng tỏ khách sạn đã mở rộng đầu tư, tiết kiệm chi phí, tập
trung phát triển các thế mạnh của mình để thu được lợi nhuận và doanh thu cao. Trong
thời gian sắp tới khách sạn nên tiếp tục duy trì những ưu điểm của mình và có những
biện pháp để tiếp tục mở rộng quy mô kinh doanh, tăng hiệu quả kinh doanh, tiết kiệm
chi phí phù hợp để có chỗ đứng ngày càng vững chắc trên thị trường, thu hút khách
hàng hơn nữa.
2.1.1.5. Quy trình phục vụ
Lễ tân là bộ phận tương tác chính với khách hàng, ngoài những yêu cầu về tác
phong công việc cũng như phối hợp làm việc với các bộ phận khác, lễ tân khách sạn
Western Hanoi phải đảm bảo được những quy trình sau đây:
a. Quy trình check-in
Quy trình làm thủ tục nhận phòng (check – in) được cung cấp chi tiết tại phụ
lục 12.
Tuỳ vào mỗi khách sạn mà có quy trình check – in khác nhau, tuy nhiên vẫn
phải đảm bảo giúp khách hàng thực hiện một số thủ tục để khai báo việc lưu trú của họ
với khách sạn, với cơ quan chức năng tại địa phương và nhận buồng để nghỉ, giới thiệu
với khách các dịch vụ của khách sạn. Tại khách sạn Western Hanoi, quy trình check –
in được chia thành các trường hợp: Khách có đặt phòng trước, khách không có đặt
phòng trước, khách đặt phòng qua điện thoại, check – in khách đoàn, và một số các lưu
ý dành cho lễ tân khi làm thủ tục check – in cho khách.
b. Quy trình check-out :
Quy trình làm thủ tục trả phòng (check – out) được thể hiện chi tiết ở phụ lục 13.
Quy trình làm thủ tục trả phòng cho khách của khách sạn Western Hanoi bao
gồm các bước rất cụ thể, có các cách thức thanh toán khác nhau giúp khách hàng có
nhiều lựa chọn. Các bước trong quy trình check – out của khách sạn Western Hanoi rất
kỹ lưỡng, đảm bảo tính chuyên nghiệp trong hoạt động phục vụ khách hàng.
c. Quy trình xử lý phàn nàn của khách trong quá trình lưu trú
Quy trình xử lý phàn nàn của khách hàng trong quá trình lưu trú được thể hiện

chi tiết ở phụ lục 14.
Xử lý phàn nàn tốt cũng là một công cụ hữu ích để giữ chân khách hàng tiêu
dùng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
Trưởng bộ phận lễ tân kết hợp với giám đốc điều hành khách sạn Western
Hanoi đã dày công nghiên cứu và soạn thảo quy trình xử lý phàn nàn của khách hàng
khi lưu trú tại khách sạn. Một số các trường hợp lưu ý: Quy trình đổi phòng cho khách,
-