Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn crowne plaza west hanoi

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (390.98 KB, 74 trang )

i
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình làm khóa luận em đã nhận được sự quan tâm sâu sắc của các thầy
cô giáo trong khoa Khách sạn – Du lịch, ban lãnh đạo cũng như các anh chị hướng dẫn
tại khách sạn em thực tập. Vì vậy xem xin tỏ lòng biết ơn đến các thầy cô giáo trong
khoa Khách sạn – Du lịch, các anh chị hướng dẫn tại khách sạn Crowne Plaza West
Hanoi đã hướng dẫn tận tình và tạo điều kiện giúp em hoàn thành tốt quá trình thực tập
và làm khóa luận tốt nghiệp.
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô Nguyễn Thị Tú, cô đã tận tình
hướng dẫn chỉ bảo những chỗ sai, chỗ chưa hợp lý, tìm ra những chỗ còn thiếu sót và
hướng dẫn em khắc phục điểm thiếu sót đó. Cô đã tận tình hướng dẫn giúp em hoàn
thiện đề tài khóa luận “Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn Crowne
Plaza West Hanoi”.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 29 tháng 4 năm 2016
Sinh viên
Nguyễn Thị Lựu

ii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
i
MỤC LỤC
ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
v
LỜI MỞ ĐẦU
1

1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
1
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
4
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
4
6. Kết cấu khóa luận
5
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP
TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
6
1.1. Khái luận về quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân khách sạn
6
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
6
1.1.2. Các vấn đề lý thuyết liên quan
7
1.2. Nội dung nghiên cứu về quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân trong khách sạn
8
1.2.1. Lập kế hoạch kinh doanh tại bộ phận lễ tân
8
1.2.2. Quản lý lao động tại bộ phận lễ tân khách sạn
8
1.2.3. Quản lý cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân khách sạn
11
1.2.4. Quản trị và vận hành tại bộ phận lễ tân khách sạn

12
1.3. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân trong
khách sạn
15
1.3.1. Các yếu tố bên trong
15
1.3.2. Các yếu tố bên ngoài
16
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN
CỦA KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI
18
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến quản trị tác
nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
18
2.1.1. Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Crowne Plaza West
Hanoi
18
2.1.2. Phân tích ảnh hưởng của yếu tố môi trường đến quản trị tác nghiệp tại bộ phận
lễ tân của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
23
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn
Crowne Plaza West Hanoi năm 2014 – 2015
26

iii
2.2.1. Kết quả điều tra dữ liệu thứ cấp về thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ
tân của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
26
2.2.2. Kết quả điều tra dữ liệu sơ cấp về thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ

tân của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
27
2.3. Đánh giá chung về thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn
Crowne Plaza West Hanoi
33
2.3.1. Ưu điểm và nguyên nhân
33
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
34
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN
THIỆN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN
CROWNE PLAZA WEST HANOI
36
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân
của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
36
3.1.1. Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ lễ tân của khách sạn Crowne Plaza West
Hanoi
36
3.1.2. Phương hướng của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi trong thời gian tới
37
3.1.3. Quan điểm hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn
Crowne Plaza West Hanoi
39
3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách
sạn Crowne Plaza West Hanoi
39
3.2.1. Nâng cao trình độ đội ngũ quản lý
39
3.2.2. Việc đào tạo và phát triển kĩ năng cho nhân viên

40
3.2.3. Áp dụng chính sách khuyến khích tinh thần làm việc
41
3.2.4. Tăng cường phối hợp giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác
41
3.2.5. Đầu tư, cải tiến cơ sở vật chất kỹ thuật
42
3.3. Kiến nghị với nhà nước và cơ quan có liên quan
42
3.3.1. Kiến nghị với Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
42
3.3.2. Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Việt Nam.
43
3.3.3. Kiến nghị với thành phố Hà Nội
44
3.3.4. Kiến nghị với khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
44
KẾT LUẬN
46
TÀI LIỆU THAM KHẢO
47
PHỤ LỤC
48

iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
năm 2014, 2015...........................................................................................................22

Bảng 2.2. Kết quả điều tra về chất lượng các nội dung quản trị tác nghiệp tại bộ phận
lễ tân của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi...........................................................28

v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
BVHTTDL
BQ
CĐ
CSVCKT
CP
DT
DV
ĐH
NXB
NV
PT
QTTN
TB
TC
TSLN

Nguyên nghĩa
Bộ Văn hóa, Thể thao – Du lịch
Bình quân
Cao đẳng
Cơ sở vật chất kỹ thuật
Chi phí
Doanh thu

Dịch vụ
Đại học
Nhà xuất bản
Nhân viên
Phổ thông
Quản trị tác nghiệp
Trung bình
Trung cấp
Tỷ suất lợi nhuận

1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Hiện nay, du lịch là một trong những ngành phát triển mạnh và có đóng góp
nhiều vào thu nhập của các quốc gia trên thế giới. Ngành du lịch phát triển như vậy
cũng bởi do nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng nhiều và dần trở thành nhu
cầu thiết yếu, quan trọng của cuộc sống. Theo xu thế đó, ngành du lịch Việt Nam nói
chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã có những bước chuyển mình lớn.
Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam trong những năm qua có sự đóng góp
quan trọng của ngành kinh doanh khách sạn.
Sự ra đời của nhiều doanh nghiệp kinh doanh trong hoạt động kinh doanh khách
sạn đã diễn ra ngày một gay gắt bởi sự cạnh tranh giữa các đối thủ kinh doanh trong
lĩnh vực này. Với xu hướng đó, tất cả các doanh nghiệp phải tìm ra cho mình một con
đường riêng để có được những dịch vụ hoàn hảo, thoả mãn tốt nhất nhu cầu và lợi ích
của khách du lịch, tạo nên được sự hấp dẫn và khả năng cạnh tranh cho khách sạn của
mình. Một trong các nhân tố quan trọng nhất để làm nên sự thành công đó chính là đội
ngũ cán bộ nhân viên với những kiến thức và kỹ năng nghề của họ. Khi đội ngũ cán bộ
nhân viên này có trình độ và kỹ năng chuẩn, làm việc một cách khoa học thì việc nâng
cao chất lượng dịch vụ của khách sạn lên một thứ hạng cao và tạo được hình ảnh cho

khách sạn đó trên thị trường là điều hoàn toàn dễ dàng.
Vì vậy mà nhà quản trị cần phải đầu tư ngay từ đầu, làm đúng việc ngay từ
những bước đầu, cũng như những doanh nghiệp khác hoàn thiện công tác quản trị tác
nghiệp tại mỗi bộ phận là điểu quan trọng nhất, đặc biệt đối với bộ phận lễ tân. Bởi bộ
phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách, được
coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng mọi nhu
cầu của khách khi lưu lại và tiễn khách khi ra về. Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan
trọng trong việc tạo dựng ấn tượng ban đầu của khách về khách sạn. Thông qua lễ tân
mà khách có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn có tốt hay không. Đồng thời
cũng thông qua hoạt động lễ tân khách sạn biết được nhu cầu của khách và kích thích
nhu cầu của khách để khách sạn đi đến một chiến lược kinh doanh thành công. Nhận
thấy sự quan trọng của nhân viên lễ tân tới sự thành công hay thất bại của khách sạn,
nhà quản trị cần phải có những quyết định hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ
tân một cách hợp lý và hiệu quả nhất.
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi là khách sạn 5 sao tại Hà Nội. Là khách sạn
có quy mô lớn và mới được đi vào hoạt động từ năm 2010, lĩnh vực kinh doanh của
khách sạn rất đa dạng. Là một khách sạn mới thành lập lại có quy mô lớn vì vậy việc

2
quản trị tác nghiệp cũng là vấn đề cần quan tâm tại khách sạn trong thời gian hiện nay.
Để từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm của khách sạn nhằm thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Tuy nhiên để hoàn thiện công tác quản trị tác nghiệp thì còn gặp phải nhiều vấn
đề cần khắc phục. Xuất phát từ những lý do khách quan trên, em đã chọn đề tài:
“Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi”
để nghiên cứu.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
 Những nghiên cứu trong nước
1. Denny G. Rutherford, Michael J. O’Fallon (2009), “Quản lý và vận hành

khách sạn” (Hotel management and Operations, Edition:

- Sách dịch của ban quản

lý dự án Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam do cộng đồng châu Âu tài trợ),
NXB Lao động. Cuốn sách này đưa ra nhằm góp phần hoàn thiện lý luận và thực tiễn
trong vấn đề quản lý và vận hành khách sạn, lý giải một cách hoàn chỉnh hơn các nội
dung cốt lõi về quản lý khách sạn, đồng thời đưa ra những bài học quý báu về vấn đề
quản lý doanh nghiệp nói chung.
2. GS.TS. Nguyễn Văn Đính, TS. Phạm Xuân Hậu,(2014)” giáo trình quản tri
tác nghiệp khách sạn”, NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội. Giáo trình này đưa ra những
kiến thức và kỹ năng cơ bản về quản trị tác nghiệp khách sạn, bao gồm: khái niệm,
phân loại và đặc điểm kinh doanh khách sạn; các bước để phát triển một khách sạn và
nội dung của quản trị tác nghiệp khách sạn.
3. PSG.TS. Nguyễn Doãn Thị Liễu, (2011), “Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp
du lịch, NXB Thống kê”. Giáo trình này đưa ra những khái niệm, cơ sở lý luận về
khách sạn, nhà hàng, doanh nghiệp lữ hành và resort, trong đó có sự phân loại, đặc
điểm cũng như hoạt động kinh doanh của khách sạn.
4. Nguyễn Văn Mạnh (2008), “Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn”,NXB
Đại học Kinh tế quốc dân,Hà Nội,Sách giới thiệu tổng quan về kinh doanh khách
sạn,tổ chức bộ máy và quản trị nguồn nhân lực khách sạn,yếu tố ảnh hưởng đến nội
dung quản trị và đề cập đến nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng phòng tại
khách sạn.
5. Nguyễn Thị Tú (2005), “Nghiệp vụ phục vụ khách sạn”, NXB Thống kê.
Cuốn sách này đưa ra những khái niệm, cơ sở lý luận về các nghiệp vụ trong khách
sạn, bao gồm: Các quy trình nghiệp vụ phục vụ tại các bộ phận lễ tân, buồng, bàn và
bar trong khách sạn
- Đề tài khóa luận:

3
6. Ngô Thị Thanh Tâm (2011) “Quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Hải
Dương- Công ty TNHH thương mại và dịch vụ Bình An”, Khóa luận tốt nghiệp,
Trường đại học Thương mại. Với nội dung đưa ra các cơ sở lý luận về nghiệp vụ khách
sạn và nhằm nâng cao chất lượng nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Hải Dương.
7. Nguyễn Thị Hằng (2014) “ Quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận lễ tân của
khu căn hộ rose garden, Hà Nội”, Khóa luận tốt nghiệp, Trường đại học Thương mại.
Với nội dung đưa ra các cơ sở lý luận, các quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân từ đó
hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận lễ tân.
 Những nghiên cứu nước ngoài
8. Mike Asher (1996), “ Managing Quality in the Service Sector”, Kogan Page.
Cuấn sách đưa ra nhằm góp phần hoàn thiện lý luận và thực tiễn trong vấn đề quản lý
chất lượng trong ngành dịch vụ. Giúp người đọc nắm được những nội dung cốt lõi về
vấn đề quản lý chất lượng nhằm cung cấp sản phẩm có chất lượng tốt nhất đến khách
hàng một cách hợp lý.
9. Prideaux, B, G.Moscardo and E.Law, (2006), “Managing Tourism and
Hospitality Services: Theory and International Applications”, NXB Cabi Oxfordshire:
đưa ra lý luận liên quan đến quản trị du lịch, trong đó bao hàm cả việc quản lý nguồn
lực và những ứng dụng thực tế mang đến những kiến thức thực tế đến với người đọc,
giúp người đọc năm được những lý luận liên quan đến ngành du lịch, đặc biệt là việc
quản lý nhân lực ngành du lịch sao cho hợp lý.
 Nhận xét chung
Những đề tài nghiên cứu trên, được tác giả giải quyết những vấn đề liên đến quản
lý và vận hành khách sạn cũng như các nghiệp vụ trong khách sạn nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ mà chưa nghiên cứu hoạt động quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của
khách sạn Crowne Plaza West Hanoi vì vậy mà em chọn đề tài nghiên cứu là “Quản trị
tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi”, đề tài khóa
luận đã thừa kế những công trình nghiên cứu trước đó nhưng không hề trùng lặp.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
 Mục tiêu:

Đề xuất giải pháp và đưa ra kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị tác
nghiệp tại bộ phận lễ tân của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, góp phần nâng cao
chất lượng dịch vụ, sản phẩm của khách sạn; kiểm soát hiệu quả làm việc của nhân
viên nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
 Nhiệm vụ:

4
+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị tác nghiệp của bộ phận lễ tân trong
khách sạn.
+ Phân tích đánh giá thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của Khách
sạn Crowne Plaza West Hanoi để tìm ra những ưu và khuyết điểm trong đó đồng thời
tìm ra những nguyên nhân.
+ Đưa ra giải pháp và những kiến nghị đến cơ quan có liên quan để có nhằm
hoàn thiện công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của Khách sạn Crowne Plaza
West Hanoi.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
- Đối tượng nghiên cứu: Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.
- Phạm vi nghiên cứu
+ Phạm vi về nội dung : Đề tài nghiên cứu những vấn đề lí luận và thực tiễn liên
quan đến quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân khách sạn.
+ Phạm vi về mặt không gian: Tập trung nghiên cứu quản trị tác nghiệp tại bộ
phận lễ tân của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.
+ Phạm vi về mặt thời gian: nghiên cứu khảo sát được tiến hành từ ngày 4/1 đến
29/4/2016. Các dữ liệu trong khóa luận được lấy trong khách sạn năm 2014 – 2015 và
đề xuất giải pháp cho những năm tiếp theo.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
 Phương pháp thu thập dữ liệu
+ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: là những dữ liệu do người khác thu thập

từ trước, sử dụng cho các mục đích có thể khác với mục đích nghiên cứu, những
nguồn nội bộ hay bên ngoài khách sạn. Dữ liệu thứ cấp có thể là dữ liệu chưa xử lý
hoặc dữ liệu đã xử lý. Để đánh giá công tác quản lý quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ
tân của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi có thể sử dụng một số dữ liệu như: bảng
kết quả hoạt động kinh doanh năm 2014 và năm 2015 của khách sạn, số lượng nhân
viên, quá trình hình thành khách sạn, thông tin về cơ cấu bộ máy tổ chức của khách
sạn, các quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân, bảng phân công, phân ca, sổ ghi chép;
kết qủa đánh giá lao động hàng năm,...
+ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
Để thu thập dữ liệu sơ cấp, đề tài sử dụng phương pháp điều tra thông qua hình
thức phát phiếu điều tra. Phương pháp này giúp hoàn thiện hơn nữa các thông tin đã thu
thập. Đối tượng được phỏng vấn là giám đốc và các nhân viên trong bộ phận lễ tân.
Quy trình phát phiếu điều tra được thể hiện qua phụ lục 2.
 Phương pháp xử lý dữ liệu

5
- Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp
Với các dữ liệu thu thập được, đã tiến hành xử lý phân tích dữ liệu bằng các
phương pháp tổng hợp, so sánh và phân tích.
- Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp từ những dữ liệu, thông tin đã thu thập được,
kế thừa kết quả của những công trình nghiên cứu các năm trước có liên quan đến
QTTN tại bộ phận lễ tân của khách sạn. Và các thông tin, dữ hiệu, số liệu về tình hình
hoạt động kinh doanh các dịch vụ của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi. Phương
pháp này sử dụng để tổng hợp kết quả đã thu thập được sau đó dùng phương pháp diễn
dịch , quy nạp để đưa ra các đánh giá, kết luận cụ thể.
- Phương pháp phân tích: Dựa trên các số liệu kết quả hoạt động kinh doanh dịch
vụ, thị trường khách, cơ cấu lao động … thu thập được từ nguồn dữ liệu sở cấp và thứ
cấp của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, tiến hành phân tích tìm ra ưu điểm, hạn
chế và nguyên nhân vấn đề nghiên cứu.

- Phương pháp so sánh: Tiến hành so sánh, đối chiếu các số liệu năm 2015 so với
năm 2014 để xem xét sự thay đổi của từng chỉ tiêu, từ đó làm cơ sở để đánh giá và rút
ra kết luận.
- Phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp
Xử lý phiếu điều tra được thể hiện qua phu lục 3.
6. Kết cấu khóa luận
Ngoài phần mở đầu và kết luận khóa luận bao gồm 3 chương:
Chương 1. Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân
trong khách sạn
Chương 2. Thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn
Crowne Plaza West Hanoi
Chương 3. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị tác
nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.

6
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ TÁC
NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Khái luận về quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân khách sạn
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
a. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
Theo Thông tư 88/2008TT- BVHTTDL- “ Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có
quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị
và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ”.
Ngoài ra khách sạn còn được định nghĩa như sau: Khách sạn là cơ sở lưu trú du
lịch chủ yếu ,đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du
lịch lưu trú,đáp ứng một số yêu cầu của khách về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí
và các dịch vụ khác.
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh bao gồm 3 nội dung: dịch vụ lưu
trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung cho khách nhằm mục đích lợi nhuận.

Mục tiêu chủ yếu của kinh doanh khách sạn đó là thu hút được nhiều khách du
lịch, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch nhằm đem lại hiệu quả kinh tế cho
khách sạn cũng như cho ngành du lịch.
b. Khái niệm về dịch vụ lễ tân khách sạn
Theo ISO 9004-2:1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương
tác giữa người cung cấp và khách hàng cũng nhờ các hoạt động của người cung cấp để
đáp ứng nhu cầu của người tiêu dung
Từ khái niệm dịch vụ, ta hiểu khái niệm: Dịch vụ lễ tân là kết quả hoạt động
tương tác giữa người cung cấp và khách hàng cũng nhờ các hoạt động của người cung
cấp để đáp ứng nhu cầu được đón tiếp và phục vụ của khách tạo bộ phận lễ tân.
c. Bộ phận lễ tân khách sạn
Bộ phận lễ tân là “trung tâm thần kinh” của khách sạn. Đây là bộ phận đầu tiên
và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách. Sự cảm nhận hay ý kiến của khách
về khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp
này. Đồng thời, chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ cho
khách hàng, kết nối khách với bộ phận quản lý, điều phối và kiểm soát chu trình
khách. Chính vì vậy, bộ phận lễ tân đóng một vai trò rất quan trọng.
d. Phục vụ lễ tân khách sạn
Phục vụ lễ tân là hoạt động giao tiếp và các thao tác kỹ thuật tác nghiệp thục hiện
trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách

7
Do vậy, phục vụ lễ tân trong khách sạn rất quan trọng, là hoạt động phục vụ từ
khi khách đến khách sạn, cung ứng các dịch vụ trong quá trình khách lưu trú và đến
khi khách rời đi khách sạn. Mục đích cuối cùng là tạo được ấn tượng tốt đẹp về khách
sạn trong tâm trí của khách.
e. Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân
Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân là sự tác động liên tục, có tổ chức, có
hướng đích của người điều hành tại bộ phận lễ tân đối với các nguồn lực thuộc bộ

phận lễ tân, sử dụng một cách tốt nhất các nguồn lực và điều kiện khác nhằm đạt được
mục tiêu phục vụ chất lượng và mang lại hiệu quả kinh doanh trong điều kiện luôn
biến động.
1.1.2. Các vấn đề lý thuyết liên quan
1.1.2.1. Đặc điểm hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân
- Tính phức tạp: Do phải tiếp cận với nhiều đối tượng khách khác nhau do đó cần
phải biết về phong tục tập quán của họ. Những đối tượng khách với những sở thích,
tính cách trái ngược nhau gây khó khăn trong quá trình phục vụ.
- Nội dung kỹ thuật: Tại bộ phận lễ tân, các quy trình nghiệp vụ buộc nhân viên
phải tuân thủ nghiêm ngặt. Thực hiện đúng các nội dung kỹ thuật sẽ giúp quản lí khách
tốt hơn và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
- Tính nghệ thuật cao: Phục vụ khách đòi hỏi người phục vụ không những giao
tiếp tốt mà còn có khả năng xử lý mọi tình huống, phục vụ khách đòi hỏi tính nghệ
thuật để khách cảm thấy thoải mái nhất.
- Sử dụng nhiều phương tiện thông tin hiện đại: Các quy trình đăng ký được rút
ngắn một phần là nhờ vào các trang thiết bị hiện đại như máy tính, máy cà thẻ,… nhân
viên khi phục vụ khách phải sử dụng các trang thiết bị một cách thành thạo.
- Vất vả: Thời gian làm việc chia làm 3 ca là ca sáng, ca chiều và ca đêm, đảm
bảo phục vụ khách 24/24 và đáp ứng mọi yêu cầu mà khách đặt ra mà khách sạn có
khả năng phục vụ.
- Đòi hỏi có sự phối hợp chặt chẽ: Bộ phận lễ tân không những phải có sự phối
hợp chặt chẽ giữa các nhân viên trong bộ phận mà còn phải phối hợp với các bộ phận
khác như bộ phận buồng, bàn, bar, kỹ thuật,… để có thể kịp thời phục vụ những yêu
cầu của khách, cập nhật thường xuyên những thông tin từ phía các bộ phận để có kế
hoạch làm việc phù hợp.
1.1.2.2. Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân
a. Quy trình nhận đặt phòng
Quy trình nhận đặt phòng được thể hiện chi tiết ở phụ lục 4.

8
Việc đặt buồng trước giúp khách sạn chủ động biết rõ số lượng buồng có thể cho
thuê trong thời gian tiếp theo để đưa ra các quyết định về giá và chính sách tiếp thị
nhằm nâng cao công suất sử dụng buồng.
b. Quy trình làm thủ tục nhận phòng (check in)
Quy trình làm thủ tục nhận phòng được thể hiện chi tiết ở phụ lục 4.
Làm thủ tục đăng ký khách sạn là công việc được thực hiệc ngay khi khách đến
khách sạn. Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân sẽ giúp khách thực hiện một số thủ tục
để khai báo việc lưu trú của họ với khách sạn, với cơ quan chức năng tại địa phương
và nhận buồng để nghỉ.
c. Quy trình phục vụ các dịch vụ
Quy trình phục vụ các dịch vụ được thể hiện chi tiết ở phụ lục 5.
Quy trình phục vụ các dịch vụ cho khách để đáp ứng nhu cầu của khách về các
loại dịch vụ, có sự phối hợp giữa các bộ phận dịch vụ trong khách sạn và các cơ cở
ngoài khách sạn khác.
d. Quy trình làm thủ tục trả phòng (check out)
Quy trình làm thủ tục trả phòng (check out) được thể hiện chi tiết ở phụ lục 5.
Quy trình làm thủ tục trả buồng là việc tiến hành những thủ tục trước khi rời
khách sạn của khách, bao gồm tính toán các khoản chi phí, giao nhận tiền, chìa khóa
và các vật dụng khác.
1.2. Nội dung nghiên cứu về quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân trong
khách sạn
1.2.1. Lập kế hoạch kinh doanh tại bộ phận lễ tân
Lập kế hoạch kinh doanh tại bộ phận lễ tân là quá trình xác định những mục tiêu
và phương thức hoạt động phù hợp nhằm đạt được những mục tiêu của bộ phận lễ tân
(kế hoạch: tháng, tuần, ngày)
Lập kế hoạch kinh doanh tại bộ phận lễ tân bao gồm việc lập lịch trình phục vụ,
lập kế hoạch sử dụng lao động, lập kế hoạch về cơ sở vật chất và lập kế hoạch đón tiếp
và phục vụ khách ở bộ phận lễ tân.
1.2.2. Quản lý lao động tại bộ phận lễ tân khách sạn

1.2.2.1. Mô hình cơ cấu tổ chức
Cơ cấu lao động ở bộ phận lễ tân trong mỗi khách sạn là khách nhau tuỳ thuộc
vào quy mô hoạt động và thứ hạng của khách sạn đó. Đối với các khách sạn có quy mô
lớn thì mỗi nhân viên đảm nhận một công việc khác nhau, thường xuyên hỗ trợ cho
nhau. Còn đối với các khách sạn có quy mô trung bình và nhỏ thì một nhân viên có thể
cùng một lúc đảm nhận nhiều công việc.

9
Mô hình cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân
được thể hiện chi tiết ở phụ lục 6.
1.2.2.2. Lập kế hoạch về lao động
a. Xác định nhu cầu lao động tại bộ phận lễ tân khách sạn
Xác định nhu cầu lao động tại bộ phận lễ tân khách sạn là việc xác định nhu cầu
về cơ cấu, số lượng và chất lượng lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng yêu
cầu hoạt động của bộ phận lễ tân trong từng thời kỳ mà không ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ cung ứng cho khách. Với mục đích là nâng cao hiệu quả kinh tế, căn cứ
để tuyển dụng, bố trí và sử dụng lao động; căn cứ để trả công lao động và phát triển
nguồn lao động.
Về mặt số lượng, nhà quản trị cần phải tính toán được khối lượng công việc cần
phải thực hiện trong giai đoạn đó, hay nói cách khách phải căng cứ vào các yếu tố như:
số lượng phòng khách có khách dự kiến, chế độ làm việc theo quy định của khách sạn,
mô hình quản trị, các yêu cầu đặc biệt của khách hàng, tính chất công việc, kỹ thuật và
công nghệ, mức độ chuyên môn hóa,… Xét định mức làm việc thì đến nay vẫn chưa
xác định được cụ thể mức lao động cho từng chức danh riêng biệt, tuy nhiên có thể sử
dụng định mức trung bình cho toàn bộ phận là 25 phòng khách/01 nhân viên/1 ca.
Theo đó, số lương nhân viên trong một thời kỳ nào đó sẽ được tính như sau:
Trong đó:
Số nhân viên trong kỳ = Số ngày ca trong kỳ/(Định mức × Số ngày làm việc thực tế
trong kỳ)

Số ngày ca trong kỳ = Số phòng × Công suất × Số ca × Số ngày trong kỳ
Số ngày làm việc thực tế trong kỳ = Số ngày trong kỳ - Số ngày được nghỉ phép
b. Tuyển dụng nhân viên
Tuyển dụng là quy trình sàng lọc và tuyển chọn những người có đủ năng lực đáp
ứng một công việc trong một tổ chức, công ty, hoặc một chương trình tự nguyện hay
nhóm cộng đồng. Tại các công ty cỡ nhỏ, các lãnh đạo trực tiếp hoặc phòng nhân sự
thường tham gia trực tiếp vào quá trình tuyển dụng. Trong khi đó, các công ty cỡ lớn
có thể thuê ngoài một phần hoặc toàn bộ quy trình tuyển dụng cho các đơn vị làm dịch
vụ nhân sự.
Quá trình tuyển chọn gồm các bước như sau:
Bước 1. Tiếp đón ban đầu và phỏng vấn sơ bộ
Bước 2. Sàng lọc qua đơn xin việc
Bước 3:Phỏng vấn tuyển chọn
Bước 4: Phỏng vấn bởi người lãnh đạo trực tiếp
Bước 5: Thẩm tra các thông tin thu được trong quá trình tuyển chọn

10
Bước 6: Tham quan công việc
Bước 7: Ra quyết định tuyển chọn (tuyển dụng)
Nhà quản lý phải tham gia các ở tất cả các bước của quy trình tuyển chọn nhưng
phải tham gia trực tiếp ở bước 4 và bước 7. Tại 2 bước này nhà quản lý sẽ phỏng vấn
trực tiếp ứng viên để đánh giá một cách cụ thể hơn, đây là một bước quan trọng để tạo
nên sự đồng nhất giữa bộ phận tuyển dụng và nơi sử dụng lao động. Tại bước 7, nhà
quản lý sẽ đưa ra quyết định tuyển dụng nhằm đáp ứng nhu cầu lao động tại khách sạn.
Quá trình tuyển dụng phải đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn về chất lượng nhân
viên như ở phụ lục 7.
1.2.2.3. Phân công, phối hợp phục vụ tại bộ phận lễ tân
a. Phân công công việc tại bộ phận lễ tân
Phân công công việc tại bộ phận lễ tân là việc bố trí sắp xếp lao động và các điều

kiện khác nhằm đáp ứng yêu cầu đón tiếp và phục vụ khách, đồng thời giúp giảm thời
gian và chi phí phục vụ tại bộ phận lễ tân. Yêu cầu phân công công việc là đảm bảo
phân cấp, phân quyền và xác định trách nhiệm cho từng nhân viên. Phân công đúng
người, đúng việc, đúng thời điểm. Đảm bảo tính hợp tác và tính hiệu quả trong công
việc. Để phân công công việc một cách hợp lý cần căn cứ phân công công việc tại bộ
phận lễ tân dựa vào quy mô, công suất, tính chất công việc, đặc điểm lao động, định
mức công việc, chế độ làm việc.
Phân ca làm việc là một phần nội dung của phân công công việc. Việc phân ca
phải đảm bảo khối lượng công việc giữa các ca đồng đều với nhau, phù hợp với đặc
điểm, tính chất từng công việc. Thông thường, thời gian làm việc tại bộ phận lễ tân
được chia làm 3 ca: ca sáng, ca chiều, ca đêm. Tuy nhiên, để tạo thuận lợi cho nhân
viên trong quá trình phục vụ, bộ phận lễ tân thường bố trí thêm ca giữa để tăng cường
nhân lực cho thời điểm đông khách.
b. Phối hợp trong hoạt động phục vụ lễ tân
Phối hợp phục vụ tại bộ phận lễ tân là quá trình liên kết các hoạt động của những
nhân viên, nhóm chuyên trách hoặc giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác nhằm tạo
ra sự đồng bộ, nhịp nhàng trong hoạt động đón tiếp và phục vụ khách để đạt được mục
tiêu của bộ phận lễ tân. Với mục đích là chuyển và nhận thông tin liên quan đến công
việc hằng ngày. Phối hợp tác nghiệp trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách. Nhận ý
kiến phản hồi từ khách qua các bộ phận nhằm nâng cao chất lượng phục vụ lễ tân.
Thông qua hình thức phối hợp trong bộ phận lễ tận, phối hợp với các bộ phận khác.
Quan hệ ngang hàng, quan hệ phối hợp.

11
1.2.2.4. Giám sát, đánh giá hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân
Giám sát hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân là hoạt động theo dõi, điều khiển
hoạt động phục vụ của nhân viên để hoàn thành mục tiêu của bộ phận lễ tân. Giám sát
hoạt động tại bộ phận lễ tân gồm 2 nội dung chính: một là giám sát trực tiếp và tiếp
xúc cá nhân, hai là điều hành, hướng dẫn các nhân viên.

Trong quá trình làm việc cần giám sát trực tiếp để kiểm tra các thao tác đúng
cách và giao tiếp với khách đảm bảo các chuẩn mực, sự phối hợp giữa các nhân viên
thực hiện nhiệm vụ được phân công. Quá trình kiểm tra sau ca tác nghiệp sẽ kiểm tra
việc cập nhật thông tin đầy đủ và chính xác đảm bảo uy tính cho khách sạn.
Điều hành, hướng dẫn các nhân viên với nục đích là định hướng các hoạt động
phục vụ tại bộ phận lễ tân theo đúng quy trình, đảm bảo các chuẩn mực phục vụ và
hiệu quả kinh doanh. Đảm bảo các nhân viên làm đúng việc nhằm tối đa hóa hiệu quả
công việc của các nhân viên.
Đánh giá hoạt động phục vụ lễ tân là hành vi bảo đảm cho kết quả các hoạt động
phục vụ lễ tân phù hợp với mục tiêu, khách hàng cũng như chuẩn mực phục vụ thông
qua việc giám sát công việc của nhân viên một cách chặt chẽ và kịp thời khắc phục
những hiện tượng sai sót. Mục đích là để đánh giá mức độ hoàn thành công việc, rút
kinh nghiệm, tìm giải pháp giải quyết và nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của
khách sạn.
Từ những phương pháp trên nhà quản trị sẽ biết được những hạn chế trong quá
trình phục vụ để từ đó đưa ra những điều chỉnh hợp lý nhằm khắc phục những sai lệch
giữa việc thực hiện so với mục tiêu, kế hoạch và chuẩn mực phục vụ, không ngừng
nâng cao chất lượng phục vụ đem lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
1.2.3. Quản lý cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân khách sạn
Cơ sở vật chất kỹ thuật là những trang thiết bị cần thiết để phục vụ khách. Khách
sạn được đánh giá cao khi có cơ sở vật chất hiện đại bởi nó sẽ đem lại cảm giác an
tâm, tin tưởng, an toàn khi vào khách sạn.
1.2.3.1. Khu vực hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn
Khu vực hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn thường được đặt tại sảnh chính
của khách sạn, quy mô phụ thuộc vào quy mô và hạng khách sạn, về cơ bản bao gồm:
quầy lễ tân, kho hành lý, phòng trực lễ tân. Tại khu vực lễ tân, hệ thống cơ sở vật chất
được thiết kế theo kiểu mặt bằng công nghệ và theo kiểu văn phòng vừa ạo thuận tiện
cho khách hàng khi giao dịch và vừa thuận lợi cho nhân viên trong quá trình phối hợp
phục vụ.

12
1.2.3.2. Quản trị trang thiết bị, vật dụng tại phận lễ tân khách sạn
Việc sử dụng các trang thiết bị, dụng cụ tại bộ phận lễ tân phải đảm bảo đồng bộ,
hiện đại, thẩm mỹ và bảo đảm sử dụng tối đa công suất của chúng. Đối với các trang
thiết bị chuyên dung, số lượng chất lượng phải được dự trù theo kế hoạch đầu tư, tuy
nhuên trong quá trình sử dụng phải sửa chữa, bảo dưỡng thường xuyên hoặc định kỳ.
Đối với các văn phòng phẩm, xét trong ngắn hạn số lượng tại quầy lễ tân phải sử dụng
đủ trong 3 ngày làm việc bình thường và phải được kiểm tra, bổ sung trước và sau ca
làm việc; Trong dài hạn, nhu cầu về văn phòng phẩm được tính theo số liệu tiêu dung
thực tế kỳ trước, tăng giảm số lượng theo công suất phòng dự kiến.
Ngoài ra, tại quầy lễ tân còn có các trang thiết bị quan trọng khác như: điện thoại,
sơ đồ, tập gấp, máy tính, đồng hồ, máy in, máy fax…Các trang thiết bị này được sắp
xếp gọn gàng, bố trí hài hoà, tạo cảm giác ấm cúng, dễ chịu cho khách.
1.2.4. Quản trị và vận hành tại bộ phận lễ tân khách sạn
1.2.4.1. Quản trị và vận hành nhận đặt phòng
Nội dung thực hiện:
Khách lựa chọn khách sạn: nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của khách sạn
phục vụ khách. Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào
nhiều yếu tố như: ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước, thông tin quảng cáo của khách
sạn, lời khuyên của bạn bè, người thân, tên tuổi, uy tín của khách sạn, vị trí, chất lượng
và giá cả dịch vụ của khách sạn. Và là một yếu tố quan trọng nữa là thái độ, năng lực
làm việc và sự hiểu biết của nhân viên lễ tân. Vì thế đòi hỏi nhân viên phải có thái độ
nhiệt tình với công việc, có năng lực làm việc và có hiểu biết.
Khách đặt buồng: nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách. Khi làm thủ
tục đặt buồng cho khách yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả năng đáp ứng nhanh và
chính xác yêu cầu đặt buồng của khách. Vì vậy nhân viên lễ tân phải nắm vững tình
trạng buồng, đặc điểm, giá của từng loại buồng.
Khi đặt buồng được chấp nhận nhân viên lễ tân cần phải lập phiếu đăng ký đặt
buồng cho khách. Các dữ liệu được thu thập trong suốt quá trình đặt buồng sẽ giúp cho

việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách, xếp buồng và xác định giá buồng.
Các hành động cần tiến hành:
 Nhận yêu cầu đặt buồng
 Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn
 Thoả thuận và thuyết phục khách đặt buồng của khách sạn
 Nhập các thông tin đặt phòng khách sạn
 Khách sạn khẳng định việc đặt buồng

13
 Lưu thông tin đặt buồng
 Nhận khẳng đinh đặt buồng lại từ khách
 Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận đón tiếp
Kiểm soát việc thực hiện nhận đặt phòng của nhân viên giúp nhà quản lý biết
được mức độ thực hiện công việc và số phòng được bán trong ngày. Kiểm soát hoạt
động của nhân viên một cách chuyên nghiệp và xử lý các tình huống một cách nhanh
chóng nhằm tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng về sự chuyên nghiệp và tiện lợi của
khách sạn thúc đẩy khách hàng đến với khách sạn.
Một số tình huống thường xảy ra khi tiếp nhận đặt buồng được thể hiện chi tiết ở
phụ lục 8.
1.2.4.2. Quản trị và vận hành làm thủ tục nhận phòng (check in)
Nội dung thực hiện:
Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn: nhân viên lễ tân đón tiếp và
làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. Khi đón tiếp khách yêu cầu phải tạo cho
khách được ấn tượng tốt đẹp về khách sạn. Khi khách đến sẽ hình thành mối quan hệ
kinh doanh giữa khách với khách sạn thông qua bộ phận lễ tân. Thủ tục đăng ký khách
sạn chính là sự chính thức hóa mối quan hệ này.
Đối với những khách đã đặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy thông tin từ khi đặt
buồng để chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách và xếp buồng cho khách. Khi làm công
việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách càng tốt thì hiệu quả và tốc độ

của công việc đăng ký khách sạn càng cao. Làm thủ tục đăng ký khách sạn xong phiếu
đăng ký khách sạn sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trước hồ sơ
thanh toán cho khách.
Các hành động cần tiến hành:
 Chào đón khách
 Xác định việc đặt phòng trước của khách
 Làm thủ tục đăng kí khách
 Xác định phương thức thanh toán của khách
 Bố trí phòng và giao chìa khoá cho khách
 Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn.
 Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
 Đưa khách lên phòng và bàn giao phòng cho khách
Kiểm soát quá trình làm thủ tục nhận phòng cho khách là rất cần thiết. Đây là lần
đầu khách tiếp xúc trực tiếp với khách sạn và đây là khâu tạo ấn tượng nhất cho khách
vì thế nên nhà quản lý cấn phải kiểm soát mọi hoạt động nhằm thực hiện nhanh và
chính xác nhất làm giảm thời gian chờ đợi của khách. Tạo cho khách hàng thấy mọi
nhu cầu của họ đều có thể được đáp ứng tại khách sạn.

14
Một số tình huống xảy ra khi làm thủ tục đăng ký khách sạn được thể hiện chi tiết ở
phụ lục 9.
1.2.4.3. Quản trị và vận hành phục vụ các dịch vụ
Nội dung thực hiện:
Khách lưu trú tại khách sạn: nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với bộ phận
khác trong khách sạn phục vụ khách. Nhiệm vụ chính của bộ phận lễ tân trong giai
đoạn này là phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp thông tin, các dịch vụ, các
trang thiết bị phụ trợ đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng chính xác, kịp thời nhằm
tối đa hoá mức độ hài lòng của khách. Điều này thiết lập được mối quan hệ tốt giữa
khách sạn với khách hàng và tạo nguồn khách trung thành cũng như nguồn khách

tương lai cho khách sạn. Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân còn phải tiếp nhận và
giải quyết các phàn nàn của khách (nếu có)
Các hành động cần tiến hành:
 Giao nhận chìa khoá phòng cho khách
 Cung cấp thông tin cho khách
 Báo thức khách
 Chuyển phòng
 Bảo quản tư trang quý và hành lý của khách
 Dịch vụ điện thoại
 Tặng quà sinh nhật khách
 Đặt phòng khách sạn giúp khách
 Nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận liên quan
 Cung cấp cho khách các dịch vụ bổ trợ khác
Kiểm soát việc thực hiện các hoạt động cung cấp dịch vụ trong khi khách lưu trú
là rất cần thiết. Đây là hoạt động nhằm đảm bảo thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng
nhằm tạo dựng hình ảnh của khách sạn. Đây là khâu quan trọng để tạo ra một lượng
khách trung thành với khách sạn. Bên cạnh đó, trong quá trình cung cấp các dịch vụ
cho khách nhà quản lý có thể xử lý kịp thời các tình huống phát sinh.
Một số tình huống và các xử lý trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn được
thể hiện qua phụ lục 10
1.2.4.4. Quản trị và vận hành làm thủ tục trả phòng (check out)
Nội dung thực hiện:
Khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn: nhân viên lễ tân làm thủ tục thanh
toán cho khách và tiễn khách. Công việc chủ yếu là thanh toán, chuyển hóa đơn cho
khách, nhận lại chìa khóa. Muốn công việc thanh toán nhanh chóng nhân viên thu

15
ngân phải cập nhật chính xác các chi phí giao dịch hàng ngày và chuẩn bị tốt hồ sơ
thanh toán cho khách để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách. Tiễn khách tận tình, chu

đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm của khách sạn đối với mình và khuyến khích
khách quay trở lại khách sạn trong tương lai.
Hoạt động của bộ phận lễ tân trong các giai đoạn phục vụ khách rất quan trọng,
nó đòi hỏi người lễ tân phải có trình độ, khả năng giao tiếp và lòng yêu nghề có như
vậy thì khách mới quay lại khách sạn lần sau
Các hành động cần tiến hành:
Công việc chuẩn bị thanh toán và tiễn khách
 Khẳng định lại việc khách trả phòng
 Thông báo khách trả phòng với các bộ phận khác trong khách sạn
 Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách
 Kiểm tra số tiền đặt cọc của khách
 Đề nghị ngân hàng chấp thuận thanh toán phụ trội của khách
Trình tự thanh toán cho khách
 Chuyển hồ sơ thanh toán của khách cho bộ phận kế toán.
 Lập hồ sơ lưu khách hàng.
Những công việc sau khi khách trả phòng và rời khách sạn
 Cập nhật tình trạng phòng khách sạn.
 Chuyển hồ sơ thanh toán của khách cho bộ phận kế toán.
 Lập hồ sơ lưu khách hàng.
Kiểm soát quá trình thanh toán của khách nhằm đảm bảo sự chích xác về hóa đơn
và nhanh chóng của thủ tục check out làm khách hàng có ấn tương tốt về toàn bộ quá
trình lưu trú tại khách sạn và sẵn sàng quay lại khách sạn trong thời gian tới. Nhà quản
lý phải kiểm soát hoạt động của nhân viên tránh sảy ra sơ suất trong quán trong quá
trình thanh toán và để kịp thời xử lý các tình huống phát sinh.
Một số tình huống xảy ra và cách giải quyết khi khách làm thủ tục trả phòng
(check out) được biểu hiện qua phụ lục 11.
1.3. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ
tân trong khách sạn
1.3.1. Các yếu tố bên trong
- Năng lực của nhà quản trị: nhà quản trị có năng lực và sáng tạo, có tầm nhìn xa

rộng thì việc hoạch định nhu cầu nhân sự, bố trí sắp xếp nhân viên, tổ chức chỗ làm
việc cho người lao động cũng được đánh giá là khoa học và hợp lý. Vì vậy năng lực

16
nhà quản trị có sự tác động rất lớn đến công tác bố trí và sử dụng nhân sự trong khách
sạn.
- Trình độ của nhân viên: Nhân viên có năng lực, có trình độ, sáng tạo và ham
học hỏi có thể đảm nhiệm nhiều công việc khác nhau. Họ có thể đảm nhận nhiều chức
vụ thay vì mối chức vụ phải cần tới một hoặc hai người. Họ góp phần làm giảm chi phí
lao động cho khách sạn cũng như nâng cao hiệu quả sử dụng lao động cho khách sạn.
Ngược lại nhân viên có năng lực trình độ thấp nhà quản trị khó tìm ra được sở trường
để bố trí cho đúng nguyện vọng. Tác động đến công tác tổ chức, lập kế hoạch phân
công lao động cho từng nhân viên.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố rất quan trọng quyết
định đến thời gian lưu trú của du khách. Cách bài trí nội, ngoại thất, đồ dùng, tiện nghi
trong khách sạn gây nên sự chú ý từ phía khách hàng, đồng thời đây cũng là yếu tố
đánh giá thứ hạng của khách sạn. Vì thế vấn đề đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật có
thể coi là một khâu có đóng góp rất quan trọng vào sự phát triển của mọi doanh nghiệp
kinh doanh khách sạn, du lịch. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng đến các
hoạt động trong khách sạn. Hệ thống quản lý hoạt động hiệu quả thông tin đầy đủ,
truyền tin nhanh chóng vì thế nân cao hiệu suất làm việc của nhân viên cũng như bộ
máy quản lý.
- Quy trình phục vụ: Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân được chia làm 4 giai
đoạn: nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng kí khách sạn, phục vụ các yêu cầu của khách
và làm thủ tục trả buồng. đối với mỗi quy trình thì việc phân công là khách nhau để
đảm bảo đáp ứng kịp thời được nhu cầu của khách hàng, kịp thời xử lý khi những sai
sót xảy ra.
- Mô hình quản lý: Mô hình cơ cấu tổ chức có ảnh hưởng đến quản trị tác nghiệp
tại bộ phận lễ tân. Tùy vào từng loại mô hình thì sự phân công, giao trách nhiệm cho

mỗi nhân viên là khác nhau. Cơ chế ưu đãi tốt thì sẽ là động lực lớn khuyến khích
nhân viên phục vụ tận tình chu đáo hơn.
- Văn hóa doanh nghiệp: Văn hóa doanh nghiệp thể hiện ở các quy định, các
nguyên tắc làm việc, các mối quan hệ. Văn hóa doanh nghiệp là nền tảng tinh thần chi
phối nhận thức, hành vi của người lao động trong khách sạn. Tạo nên ảnh hưởng trực
tiếp đến người lao động làm tác động đến công tác quản trị tác nghiệp, giảm hiệu suốt
làm việc.
1.3.2. Các yếu tố bên ngoài
- Đường lối, chủ trương, chính sách của Nhà nước: Mỗi khách sạn tùy thuộc vào
đặc điểm kinh doanh mà chịu sự quản lý, chi phối bởi bộ luật và văn bản pháp luật có
liên quan, và doanh nghiệp phải tuân thủ nghiêm chỉnh những quy định đó. Doanh

17
nghiệp cần nghiên cứu kỹ các quy định, chính sách pháp luật của Nhà nước về thời
gian làm việc, nghỉ ngơi, an toàn lao động,… trước khi tiến hành bố trí và sử dụng
nhân sự. Luật pháp là cơ sở để doanh nghiệp xây dựng quy định làm việc cho người
lao động. Tác đông đến kế hoạch kinh doanh của khách sạn.
- Văn hóa, xã hội: Mỗi quốc gia trên thế giới, mỗi vùng lãnh thổ hay mỗi dân tộc
đều có những phong tục tập quán khác nhau. Do đó, khách sạn cần có các hình thức
phục vụ đa dạng, phong phú để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đối với mỗi đối
tượng khách hàng khác nhau, nhà quản trị cần lập kế hoạch cho nhân viên lễ tân phục
vụ với các hình thức khác nhau, phù hợp với phong tục tập quán của từng khách hàng.
- Khoa học, công nghệ: Khoa học công nghệ có tác động to lớn tới toàn bộ đời
sống của xã hội. Trong khách sạn hiện nay đã ứng dụng máy móc vào hoạt động phục
vụ giúp rút ngắn thời gian khách phải chờ đợi. Nhớ các thiết bị như máy tính, máy in,
điện thoại,… mà việc truyền tải thông tin một các nhanh chóng, mang lại hiệu quả cao
hơn. Nhờ có khoa học công nghệ phát triển mà quy trình làm việc được nhanh hơn,
việc lập kế hoạch, tổ chức phục vụ linh hoạt hơn, tiết kiệm thời gian cho người lao
động và nhà quản trị.

- Thị trường lao động: khi cung cầu lao động trên thị trường có sự biến động
mạnh có tác động lớn đến nguồn nhân sự bên trong khách sạn. Khi đó nó cũng ảnh
hưởng không nhỏ đến công tác bố trí và sử dụng nhân sự của khách sạn.
- Môi trường tự nhiên: Là các yếu tố liên quan đến thời tiết như các mùa trong
năm, thiên tai,… những yếu tố này đã làm ảnh hưởng lớn đến các yếu tố du lịch. Ví dụ
như vào mùa hè thì lượng khách đi du lịch biển là rất lớn.
- Môi trường cạnh tranh của khách sạn: sự cạnh tranh về nhân lực giữa các
doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp khách sạn du lịch nói riêng ngày càng trở
nên gay gắt. Khách sạn nào sử dụng nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao, tinh
thông nghiệp vụ, năng động, sáng tạo… tức là khách sạn đó đang sở hữu một lợi thế
cạnh tranh tương đối bền vững. Vì vậy nhà quản trị phải biết bố trí và sử dụng nhân sự
đúng người, đúng việc, đúng năng lực, nguyện vọng của người lao động mới làm cho
họ có thể gắn bó lâu dài với khách sạn. Tránh ảnh hưởng đến việc lập kế hoạch và tổ
chức lao động trong khách sạn.
- Các nhân tố khác: sự tăng trưởng hay suy thoái của nền kinh tế, sự ổn định của
chính trị, sự đa dạng, phức tạp của các nền văn hóa, xã hội đều có ảnh hưởng đến công
tác quản trị tác nghiệp của khách sạn.

18
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ
TÂN CỦA KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến quản
trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
2.1.1. Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Crowne Plaza
West Hanoi
2.1.1.1. Qúa trình hình thành và phát triển của Khách sạn Crowne Plaza West
Hanoi
Tên gọi: Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
Địa chỉ: 36 Lê Đức Thọ, Mỹ Đình, Quận Từ Liêm, Hà Nội, Việt Nam

Điện thoại: +84 4 6270 6688
Fax: +84 4 6270 6666
Email:
www.crowneplaza.com
Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội và khu căn hộ cao cấp Crowne Plaza West
Hanoi Residences là một phần trong tổ hợp Crown Complex do Công ty TNHH
Thương mại Trần Hồng Quân là chủ đầu tư.Khu tổ hợp gồm có khách sạn, khu căn hộ
cao cấp và tòa nhà văn phòng trên tổng diện tích 13.000 m2 với hơn 9.000m2 tầng
hầm. Khu căn hộ cao cấp và khách sạn do tập đoàn InterContinental Hotels Group
quản lý.
Khách sạn Crowne Plaza đầu tiên của Việt Nam tọa lạc tại một vị trí đắc địa
thuộc khu đô thị mới phát triển phía tây thành phố Hà Nội. Crowne Plaza West Hanoi
là điểm nhấn của tổ hợp thương mại và khu căn hộ, nằm ngay sát Sân Vận động Quốc
gia Mỹ Đình và Trung tâm Hội nghị Quốc gia, cách sân bay Quốc tế Nội Bài 30 phút
chạy xe.Khách sạn có 393 phòng trong đó có 40 phòng Suite với đầy đủ các dịch vụ và
tiện nghi tại tầng Club. Với những khách hàng có nhu cầu về sự riêng tư, hay nhu cầu
lưu trú lâu dài thì khu căn hộ cao cấp là lựa chọn hàng đầu.
Quần thể thương mại được xây khởi công chính thức từ ngày 28/7/2007 với tổng
vốn đầu tư khoảng 70 triệu USD. Toàn bộ công trình đã hoàn thành đưa vào sử dụng từ
tháng 12/2010.
2.1.1.2. Nguồn lực lao động
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi được khái quát qua phụ
lục 12.
Có thể thấy rằng, bộ máy tổ chức quản lý của Khách sạn Crowne Plaza có cấu
trúc theo mô hình trực tuyến - chức năng. Với mô hình cấu trúc bộ này thì bên cạnh

19
những cá nhân quản lý trực tuyến (Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc), có quyền lực
quản lý bao trùm lên tất cả các bộ phận và cá nhân trong khách sạn thì còn có những

cá nhân khác có một phần quyền lực, chịu trách nhiệm quản lý trong chỉ một bộ phận,
một phạm vi nhất định (như Giám đốc bộ phận lễ tân, Giám đốc bộ phận buồng, Giám
đốc bộ phận thực phẩm và đồ uống, Giám đốc bộ phận tài chính, Giám đốc bộ phận
nhân sự,…).
Theo đó, việc quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh của Khách sạn Crowne
Plaza có những đặc điểm sau:
Tính thống nhất chỉ huy: Các nhà quản trị cấp cao có quyền và chịu trách nhiệm
quản lý tất cả các nhân viên dưới quyền trong khách sạn nên việc chỉ đạo, ra quyết
định có tính thống nhất cao từ trên xuống dưới.
Tập trung năng lực trong các lĩnh vực chuyên sâu: Các bộ phận riêng biệt như bộ
phận buồng phòng, bộ phận bếp, bộ phận nhà hàng… được quản lý bởi các cá nhân
khác nhau nên tính chuyên môn hóa cao, đảm bảo hoạt động một cách chuyên nghiệp.
Có thể gây ra mâu thuẫn trong quyền hạn và trách nhiệm hoặc thiếu sự phối hợp
ăn ý giữa các cá nhân, bộ phận. Việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng yêu cầu sự
phối hợp giữa nhiều bộ phận khác nhau trong khách sạn. Do tính độc lập tương đối của
các bộ phận chức năng trong khách sạn nên có nhiều trường hợp xảy ra mâu thuẫn
hoặc thiếu sự phối hợp ăn ý giữa các cá nhân, các bộ phận với nhau như giữa bộ phận
lễ tân và bộ phận buồng trong việc cung ứng dịch vụ lưu trú, giữa bộ phận bếp và bộ
phận nhà hàng trong việc cung ứng dịch vụ ăn uống.
Cơ cấu nguồn nhân lực của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi năm 2014, năm
2015 được thể hiện qua phụ lục 13
Từ bảng cơ cấu lao động của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi chung ta có
thể thấy được phần lớn nhân viên là những người có trình độ ngoại ngữ và trình độ
chuyên môn cao. Điều này giúp cho việc quản lý điều hành ít gặp khó khăn, mỗi bộ
phận đều có những nhân viên làm việc lâu năm làm cho công việc phối hợp phục vụ
trong phục vụ diễn ra dễ dàng. Tuy nhiên, nhược điểm của cơ cấu lao động là tuổi
nghề còn trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm nên làm việc vẫn còn thiếu xót, cần phải tập
huấn và trau dồi thêm, cần phải có sự nhắc nhở thường xuyên từ cấp trên.
2.1.1.3. Đặc điểm về thị trường khách của khách sạn
Thị trường khách của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi được thể hiện qua

phụ lục 14.
Cho đến nay, nguồn khách chủ yếu đến với khách sạn phần lớn là từ các nguồn:
khách quen, khách do chính khách lưu trú tại khách sạn giới thiệu, khách được giới
thiệu từ các tổ chức, cơ quan, tư nhân có mối quan hệ chặt chẽ với khách sạn và khách

20
qua đại lý du lịch, các hãng lữ hành - công ty gửi khách qua những người môi giới
theo thoả thuận phần trăm hoa hồng được hưởng tuỳ thuộc vào số lượng đoàn khách
và một phần là do công ty quảng cáo tiếp thị.Trong nhiều năm gần đây, thị trường
khách quốc tế đến với Việt Nam từ các nước trong khu vực châu Á vẫn chiếm giữ một
vị trí quan trọng, trong đó có thị trường quen thuộc như Hàn Quốc, Trung Quốc,… còn
thị trường khách nội địa chiếm tỉ lệ rất ít.
Cụ thể là đối với khách sạn Crowne Plaza West HaNoi thị trường khách trọng
điểm là khách quốc tế đến từ các nước Hàn Quốc, Trung Quốc. Tổng lượng khách từ 2
quốc gia này đã chiếm tới 89.15% trong tổng lượng khách đến với khách sạn.Thị
trường khách Hàn Quốc là có sức tăng trưởng cao và là thị trường trọng điểm nhất của
khách sạn. Do vậy, cần có các chính sách và chiến lược thu hút khách hàng hợp lý để
tập trung khai thác thị trường khách trọng điểm này.
2.1.1.4. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn
- Dịch vụ lưu trú
Hiện tại, Khách sạn Crowne Plaza West HaNoi có tổng cộng 393 phòng nghỉ,
được chia thành 8 loại khác nhau để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.Được
trang bị máy điều hòa cùng iPod dock và TV LCD. Các kênh truyền hình cáp sẽ giúp
quý vị có những giây phút giải trí thoải mái. Phòng tắm riêng với vòi sen/bồn tắm kết
hợp có máy sấy tóc và áo choàng tắm. Tiện nghi phòng bao gồm điện thoại, cùng két
bảo mật và bàn.
Thông tin phòng nghỉ của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi được thể hiện
qua phụ lục 15.
- Khu căn hộ Crowne Plaza West Hanoi Residences mang đến một không gian

sống tiện nghi, riêng tư cùng nhiều dịch vụ cao cấp. Tọa lạc tại vị trí yên tĩnh, gần sân
bay Quốc tế Nội Bài, khu căn hộ là sự lựa chọn hoàn hảo cho những khách hàng
thường xuyên phải di duyển. Sống trong khu căn hộ, khách hàng sẽ được tận hưởng
một không gian an toàn, thân thiện và hoàn toàn thoải mái. Bạn có thể lựa chọn từ các
căn hộ đơn đến các căn hộ penthouse có bốn phòng ngủ. Với vị trí gần kề các trường
quốc tế, trung tâm mua sắm và nhiều địa điểm hấp dẫn khác, nơi đây được coi là một
Hà Nội mới năng động và đầy tiềm năng.
- Dịch vụ ăn uống: Đây là lĩnh vực kinh doanh quan trọng thứ hai của Khách
Crowne Plaza West Hanoi. Hiện nay, khách sạn Crowne Plaza West Hanoi có 1 nhà
hàng là nhà hàng Lackah và 4 quầy bar: Quầy bar Barista, Pool Bar, The Library,
Lotus Cafe & Bar.Tại đây, khách hàng có thể thưởng thức các món ăn quốc tế và
truyền thống từ những bữa tiệc buffet hay tự chọn của nhà hàng hay các loại thức uống
đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn crowne plaza west hanoi

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về