THẢO LUẬN NHÓM TMU quản trị tác nghiệp phục vụ một số dịch vụ chủ yếu tại bộ phận lễ tân của khách sạn lotte hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHẠCH SẠN - DU LỊCH
-----^^Q^^

BÀI THẢO LUẬN

QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN
Đề tài: Quản trị tác nghiệp phục vụ một số dịch vụ chủ
yếu tại bộ phận lễ tân của khách sạn Lotte Hà Nội
Giảng viên hướng dẫn: ThS. Vũ Lan Hương
Lớp học phản:
2153TSMG3111
Nhóm thực hiên:
Nhọm 3

Hả Nói,
2021.

1


BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN
ST
T

Tư
Họ và tên

Mà SV

6

Đường Vũ Hương Linh

30

Khương Thi Hương Mài 3

22

Ngọ Họàng Làm

23

Tràn Thi Hành Lê

Phàn 3.2

7

9

19D1100
3
19D1100

Kim Thàọ Linh

Phàn 3.1
Thũyêt
trình+ pp

7
19D1100
2
3
7

Phàn 2.3
2.2.1+
2.2.2

19D1100

21

Tràn Thi Kim Lọàn

Phàm Nư Khành Hũyên
( nhọm trương)

3

2.2.3+2.2.4

1
18D2501
9
9

Tọng hơp

wọrd+ mơ,
kêt

19D1102
28

Vũ Vàn Lọng

4

2.1.1+2.1.2
1

29

Ngũyên Thành Lũàn

3

19D1100

2.1.3+2.1.4

2
18D2500
26

Làm Khành Linh

8

Phàn 1

5

2

m
đành
già

19D1101

7
19D1102

27

đành
già

24

25

Cọng viêc

Nhọ

Nhàn

xêt


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc.

BIÊN BẢN THẢO LUẬN NHÓM
-

Thời gian: 17h30 ngày 29 tháng 10 năm 2021.
Địa điểm: Online trên Messenger.
1. Đường Vũ Hường
Linh
2. Khường Thi
Hường Mài
3. Ngo Hoàng Làm
4. Trán Thi Hạnh Lê

6. Tr'àn Thi Kim Lôàn
7. Phàm Nư Khành
Hũyển
8. Vũ Vàn Long
9. Ngũyên Thành Lũàn
10.Làm Khành Linh

❖ Thành phàn tham gia:
I. Nội dung thảo luận.
-

Nhôm trường phàn chià nhiêm vũ cho càc thành viên trong nhôm, nhiêm vũ cũ

thê’ nêũ trong bàng đành già thành viên nhom 3

-

Thong nhàt thời giàn nộp bài

II. Đánh giá chung
-

Càc thành viên hoàt đọng soi no’i, hiêũ qũà và thàm già đày đũ.

Nhóm trưởng
Phàm Nư Khành
Hũyên

3


MỤC LỤC

2.1

4


KẾT LUẬN.....................................................................................................22

M
Ởvo
Đ

Ầ
U
Trong
nhưng
năm
trở
lại
đây
dutriển
lịch
Việt
Nam
được
nước
đ'âu
tư
và
phát
triển
Nam
đệ’
đà
hướng
tới
mọt
ngành
kinh
tệ
nhọn
c

đát
nước,
du
lịch
Việt
khốc
nhưng
lển
chướng
cho
mình
trình
mọt
du
lich,
bọ
áo
ngưới
mới,
dán
đá
báy
dạng
giớ
với
đá
nhưng
conhà
xuphán
điểm

hướng
đển,
đi
du
đọc
lich
đáo
nhiêu
với
hớn
táng.
vá
Để’
kểo
thểo
đo
lá
sư
phát
c
các
dich
vu
khách
sán
ngáy
cáng
khách
vái
sán

co
thể
ván
hánh
tru,
comũi
hiểu
q
thì
bọ
lể
tán
đong
mọt
tro
lá
cung
lớn.
Lể
tán
lá
botrớn
phán
tiểp
xuc
đáu
tiển
với
khách
háng

cung
như

tiểp
tán
xuc
cuoi
cung
với
khách
háng,
thể
noi
đáy
lá
bo
mát
c
khách
sán.
Lể
lá
cho
cáu
noi
giữá
khách
háng
với
sán/

dich
vu
khách
sán,
táo
án
tướng
khách
háng
vể
sán,
lá
bo
phán
đác
lưc
giup
tư
ván,
gop
yphán
vể
tình
hình
sán,
tướng
nhu
đáu
cáu,
tiển

thi
vá
hiểu
sáu
khách
cung
thát
háng...
tot
với
Do
khách
đo,
nhán
lưu
viển
tru.
lể
Lể
tán
tán
cán
cáng
táo
chuyển
nhưng
án
thì
nghiểp
cáng

“ghi
điểm”
trong
long
khách
háng
vá
khiển
khách
háng
muon
qy
trớ
Trong
lái.
đo
qn
tri
tác
nghiểp
c
boco
phán
lể
tán
co
ánh
hướng
trưc
tiểp

tới
chát
dich
vu
c
khách
sán.
Chình
vì
điểu
đo,
để
hiểu
ro
vá
náng
cáo
phuc
lướng
vu
khách
háng
thong
q
viểc
qn
tri
tác
nghiểp
c

bo
lể chát
tán,
ểm
chung
đá
chọn
để
tái:
“Quản
trị
tác
nghiệp
phục
vụ
một
số
dịch
vụ
chủ
yếu
tạitot
bộ
phận
lễ
tân
của
khách
sạn
Lotte

Hà
Nội”

5


CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI
1.1 Giới thiệu về khách sạn Lotte Hà Nội
1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Lotte Hà Nội
Tên khách sạn: Lotte Hà Nội
Đĩa chỉ: Táng 40-61 toá nhá Lottê Center, Liêu Giái, ph ường C ộng Vi, quán Bá
Đình, Há Nội, Viêt Nám
Wêbsite: www.lottêhotêl.com/hánoi/ên
Toá lác tái goc cát giư hái pho Liêu Giái vá Đáo Tán thc qn Bá Đình,
cách sán báy Nơi Bái khoáng 40 phut di chuyên báng Xê h ời vá cách trung tám hơi
nghi Quoc giá khống 15 phut, khách sán Lottê Há Noi lá s ư kê't noi vá tóng hố
giữá khu pho co’ Há Noi giáu truyền thong vá khu đo thi m ời đáng ngáy m ọt phát
triên vời tường lái tười sáng.
Sáu 5 nám xáy dưng vá hoán thiên kê’ tữ ngáy khời cong, ngáy 2 tháng 9 nám
2014, khách sán Lottê Há Noi đước khái trường vá đưá váo hoát đọng cung luc
vời khu phức hờp Lottê Cêntêr Há Noi. Khách sán Lottê hi vong sê máng đê'n cho
thi trường khách sán Viêt Nám vá các khách háng tiêm náng trong n ườc cung nh ư
khách háng nườc ngoái mot dich vu khách sán đát đáng cáp nám sáo quoc tê v ời
hê thong tiên nghi cáo cáp vá chát lường phuc vu hoán háo v ườt xá các khách sán
Há Noi cung như Viêt Nám.


1.1.2 Lĩnh vực kinh doanh của khách sạn
* Kinh doanh dịch vụ lưu trú
Khách sạn Lotte có hơn 300 phịng được đặt tư t'âng 40 đến 61 của toà nhà trung

tâm Lotte. Các phóng được thiết kế theo hài phong cách Âu - Á b ơi hài cóng ty
thiết kế nội thát nô’i tiếng là HBÂ và Wilson & Âssociàtes đ ếu co tâm nhìn bao
quát
thành pho.
* Kinh doanh ăn uống
- Nhà hàng Tim Ho Wàn - nhà hàng duy nhát phục vu Dimsum đát đàng cáp
Michếlin tài Hà Nôi, co nhưng lồi Dimsum nơ’i ti ếng tinh t ế tài Hong Kong
ràn

đàu

tiến co mát ợ Việt Nám. Nhà hàng này nám ợ tàng 36 cuà khách sàn.
- Nhà hàng Rếd Rivếr - nhà hàng chuyến phuc vu nhưng mon án Trung Hoà
đượng đài vợi nhưng nguyến liếu tinh tuy nhàt.
- Thế Lounge Sky (Tàng 38 cuà khách sàn): Đáy là khong giàn riêng bi ết cho tưng
khàch hàng, nợi phuc vu càc loài đo uong đàc tr ưng và càc loài cocktàil phong
phu.
* Các dịch vụ bổ sung
- Ho bơi: Lottế Hotếl thiết kế ho bơi hiến đài cà trong nhà làn ngoài tr ơi nhàm
giup quy khàch hàng thư giàn trong dong nược màt. Ho bợi trong nhà co đo
sàu
1,4m và h'o bơi ngoài trơi co đo sáu 1,6m. Bến cành đo, khách sàn con bo' trì
thếm
h'o bơi trế ếm ngoài trơi vơi đo sáu án toàn 0,75m thìch h ơp cho nhưng già
đình
co trế nho.
- Trung tàm thế’ duc: Vơi to’ng diẹn tìch 1.680m2, trung tàm th ế’ duc tài tàng 7
cuà
khách sàn Lottế bào gom: phong gym, phong táp yogà, đương táp golf trong
nhà,

phong tàm hơi, bế’ suc jàcuzzi, bế’ bơi ngoài trơi, sàn bong ro’, và đương dào
bo.
-Spà: Nám ơ tàng 34 - 35 cuà khách sàn, Eviàn Spà co 6 phong tri li ếu, 1 phong
riếng cho khách VIP, phong xong hơi đà muoi, và bế’ b ơi trong nhà. V ơi cám h ưng
thiết kế xuàt phát tư thiến nhiến trong lành, spà màng đến cho khách hàng
nhưng
giày phut thư giàn sàng khoài.
1.2

Giới thiệu về Bộ phận lễ tân của khách sạn Lotte Hà Nội

1.2.1 Mo hình cơ càu to’ chức


Giám đoc bo phàn lế tàn ( Front Officế)

Trơ ly giám đoc

Nhàn
viến
đàt

Nhàn
viến
đon

Nhàn
viến
thu

Nhàn
viến ho
trơ
>

1 r 1

Nhàn
viến ho
trơ
> r


Nhân
viên
tổng đâi

1.2.2

Hê thổng chức dânh quân ly, nhân viên vâ nhiêm vụ củâ tưng ch ức

dânh
-

Giám đốc bộ phận lễ tân (Front Office Manager)

Chiu trâch nhiêm v'ê mọi hổât đổng củâ bổ phân lê tân khâch sân.
Lên kế hổâch, tổ’ chức thức hiên câc nhiêm vụ vâ điều phổi mổi hổât đổng củâ
bổ
phân lê tân.

Tổi đâ hổâ cổng suất sứ dụng bủổng vâ dổânh thủ chổ khâch sân.
Thâm giâ phổng vân tủyên chổn nhân sứ chổ bổ phân.
Châổ đổn khâch đổân, khâch VIP.
Đâổ tâổ, bồi dứỡng nâng câổ nghiêp vủ chổ nhân viên bổ phân.
Giâi qủyêt câc phân nân củâ khâch vâ câc trứỡng hỡp khâ’n câp xây râ trổng khâch
sân.
Hổ trỡ cổng tâc Mârkêting vâ thức hiên mổt sổ' nhiêm vủ khâc thêổ ch ỉ đâ ổ củâ
câp trên.
-Trợ lý Giám đốc lễ tân
Vi trỉ nây chiủ trâch nhiêm hổ trỡ cổng viêc chổ giâm đổc bổ phân lê tân vâ th ức
hiên câc nhiêm vủ đứỡc giâổ.
-

Nhân viên đặt phòng (Reservationist)

Tiêp nhân, xứ ly câc yêủ câủ đât phổng củâ khâch.
Câp nhât vâ chủyên thổng tin, hổ sỡ đât phổng chổ nhân viên lê tân hâng ngây.
Qủân ly hổ sỡ đât phổng.
Phổi hỡp vỡi bổ phân Mârkêting đê bân phổng.
Tổi đâ hổâ cổng sủât sứ dủng phổng, giâ bân, dổânh thủ chổ khâch sân.
-Nhân viên đón tiếp (Receptionist)
Qủân ly hổ sỡ đâng ky khâch.
Đổn tiê'p vâ lâm thủ tủc chêck-in, chêck-ổủt chổ khâch.
Bân phổng chổ khâch wâlk-in (khâch vâng lâi).


Tiêp nhân vâ phổi hỡp xứ ly câc yêủ câủ củâ khâch lứủ trủ.
Củng câp thổng tin, qủâng câổ bân câc dich vủ củâ khâch sân.

Bảo quản chìa khóa, két an tồn đựng tư trang q của khách.
Phối hợp xự lý cac tình hng khan cap trong khach san.
-Nhân viên thu ngân (Cashier)
Cập nhật cac chi tiéu va ưng thém của khach vao tai khoan của khach (G ủést
folio).
Đô’i tién cho khach.
Can đoi cac tai khoan cua khach khi hét ca.
Quan lý tién quý giao dich (Cash float) của bo phạn thu ngan.
Chuẩn bi ho sợ thanh toan cho khach.
Lưu thong tin vé khach đa lưu tru (Gủést historý).
Bao quan va nộp tiền (cash, travéllér chéck, crédit salés slips,..) đa thu.
Lap bao cao doanh thu.
- Nhân viên tổng đài (Operator)
Tié'p nhân, xư lý tat ca cac cuôc goi đén khach san.
Cung cap thong tin vé cac dich vu trong va ngoai khach san cho khach.
Ghi chép lai cac cc đién thoai đướng dai va qc té của khach, ch ủýén hoa đ ợn
dich vu đién thoai cho nhan vién thu ngan hang ngaý.
xư lý khi co tình huong khan cap.
-Nhân viên hỗ trợ khách hàng
Kié’m tra buong danh cho khach quan trong.
San sang cung cap cho khach cac thong tin théo ýéu cầu: tour du lich, g ửi th ư, b ưu
pham, mua bao, tap chì, đạt vé maý baý...
Giai quýét cac phan nan cua khach.
Quan tam, cham soc, khao sat ý kién cua khach vé dich vu khach san.
-Nhân viên hỗ trợ đón tiếp
+ Nhan vién hanh lý ( Béllman )
Chao đon, mợ khoang xé đé nhan hanh lý cua khach, hượng dan khach đén lam
thủ tuc chéck-in tai quaý lé tan.
Ho trợ khach hang tai sanh: giợi thiéu dich vu, goi taxi...
Chuýén hanh lý lén phong cho khach, chuýén hanh lý khi khach muon đoi phong,

tra phong.
Chủýén phat thư, tin nhan, bưu kién... đén phong cho khach.
+ Nhan vién đưng cưa (Doorman)
Đưng tai khu vưc cưa khach san đé chao đon, mợ cưa - đong cưa khi khach đén,
khach đi.


Nhac khach mang théo o, ao mưa khi trợi co dau hiéu mưa hoac nang to.s ẵn sàng
giới thiệu cho khách sư dụng các dich vụ của khách sạn khi được yêu
c'âu.
Tư ván cho khách các thong tin vê địa điê’m du lich, án uOng... của địa ph ượng.
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ PHỤC VỤ 1 SỐ DỊCH VỤ CHỦ Y ẾU TẠI
BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI
2.1.

Nội dung quản trị tác nghiệp phục vụ một số dịch vụ chủ yếu

tại

bộ

phận

lễ tân
2.1.1

Lập kế hoạch làm phục vụ

*Dư báo nhu cáu : Dư báo nhu cáu phuc vu ợ bọ phán lê tán tái khách sán
Lottê Há Nội lá dư kiên nhu cáu dich vu lưu tru vá các dich vu khác liên qn đên

hốt đơng phuc vu tái bo phán lê tán. Các chỉ tiêu c ợ bán má bo phán lê tán dung
đê’ dư báo nhu cáu gom: so lượt khách đát buong , so l ượt khách lám thu tuc
chêck-in, chêck-out ,so' lượt khách sư dung dich vu. đoi tượng khách, táp quán ván
hóá, ngon ngư..,loái dich vu, giá bán, chi tiêu bỉnh quán.
Khi dư báo nhu cáu phuc vu ợ bo phán lê tán, trượng bo phán lê tán tái
khác sán Lottê Há Noi dựá váo nhưng cán cư sáu: Kê' hoách kinh doánh buong vá
dư báo buong cuá khách. Đê’ láp kê' hoách phuc vu, tr ượng bo phán lê tán phái
nám vững kê' hoách kinh doánh buồng, dư báo buong vá dánh sách khách ngáy;
so'
lượng khách, thợi gián đê'n, thợi gián đi; tỉ lê khách váng lái v.v... Cáp nhát thong
tin thi trượng vê thi hiêu, mong muon, đác điêm nhán kháu hoc, ván hoá cuá t ưng
đoi tượng khách háng. Cáp nhát thong tin vê nhưng sư kiên to chưc tái điá
phượng vá xêm xêt tỉnh muá vu. Cáp nhát thong tin v'ê các s ư kiên đáng diên rá tái
khách sán, thong tin đánh giá vê các sư kiên diên rá tái khách sán trong tuán
trược, tháo luán chi tiêt nhưng sư kiên cho tuán tợi, nh ưng thong báo liên quán
đê'n hoát đọng to’ng thê’ cuá khách sán; thong tin v'ê nhưng khách VIP đác biêt,
nhưng khách quáy trợ lái.
* Láp lich trỉnh phuc vu: Khi láp lich trỉnh phuc vu, trượng bo phán lê tán
đá phác tháo chi tiêt chượng trỉnh to chưc phuc vu gom: Cong viêc thuoc phám vi
các nhom chuyên trách đám nhán như nhán đát buong, lám thu tuc chêck-in chêck
out, phuc vu các dich vu; moi cong viêc gom máy cong đoán, th ưc hiên nh ư thê
náo; trỉnh tư thưc hiên, thợi gián bát đáu vá kêt thuc, điá điêm th ưc hiên các cong
viêc; ngượi thám giá gom nhưng ái; yêu cáu vê kiên thưc, ky náng nh ư thê náo;
cán tráng thiêt bi, dung cu, háng hoá như thê náo; các yêu cáu đác biêt khác cán
chu y thêm.


*Láp kê hoách háng ngáy: Háng ngáy, trượng bo phán lê tán dánh mot
khoáng thợi gián nhát đinh đê lên kê hoách lám viêc cho các nhán viên d ượiquy ển
vào ngày hôm sau. Nhưng căn cư để trưởng bọ phận lễ tân lập kế ho ạch

hàng ngày bao gôm nhưng thông tin dư liễu đưởc thu thập tư càc ngn khàc
nhau như: Kể hồch kinh dồnh củà khàch sàn, dành sàch khàch ngày; x ễm x ễt
nhưng cong viễc thưởng xuyến, cong viễc thễo kể hoàch đước tri ển khài, cong
viễc
do lành đào yễu càu hoàc uy quyển, cong vi ễc đột xuất đước bi ểt tr ưởc; tìm hi ểu
thong tin thi trưởng và càc đoi thu cành trành.
*Kể hoàch đon tiểp và làm thu tuc đàng ky khàch sàn bào gom xàc đinh đoi
tưởng thàm già đon khàch, thởi giàn đon, kễ hồch bo trì vi trì đ ưng, tràng phuc,
thài đo; dư kiễn bo trì buong, chuàn bi càc điễu ki ễn; hoàt đong giào ti ễp phuc vu
khàch và càp nhàt thong tin...Trong mọt so trưởng hớp đặc bi ễt, lành đào khàch
sàn phài co màt đễ đon tiễp mot so đoi tưởng khàch quàn trong, vì vày càn phài
thong bào cho lành đào trưởc vễ ngày, giở, đoi tưởng khàch đễn khàch sàn đ ễ
lành
đào chuàn bi; trưởng hởp khàch hàng sư dung ngon ngư khong pho bi ễn, tr ưởng
bo phàn lễ tàn càn co kễ hoàch thuễ phiễn dich viễn.
*Kể hoàch phục vu trong thởi giàn khàch lưu tru gom xàc đinh nh ưng dich
vu khàch thưởng lưà chon, phàn cong ngưởi thưc hiễn; nhưng cong vi ễc ti ễn
hành; sư phoi hởp vởi càc bo phàn khàc và càp nhàt thong tin.
*Làp kễ hoàch vể cở sở vàt chàt: Trưởng bo phàn lễ tàn đà co nh ưng
phưởng àn bo trì màt bàng, chuàn bi thiễt bi dung cu, vàn phong phàm thi ễt y ễu
và nhưng hàng hoà khàc vởi so lưởng phu hởp và phài ki ễm soàt trành gày thàt
thồt làng phì. Ch’n bi càc khu vực tàc nghi ễp đàm bào v ể di ễn tìch, v ễ sinh moi
trưởng và điểu kiễn vể khì hàu. Chuàn bi càc tràng thi ểt bi, dung cu nh ư: Đi ển
thồi, mày tình, mày photo, mày scàn, mày fàx... Vể phưởng ti ễn vàn chuy ển,
khàch sàn đà co xễ và tài xể riễng. Chuẩn bi vàn phong phà’m gom: Giày, but, k ễp
ghim, tở rởi, càc màu phiễu đàm bào nguyễn tàc đàt đu th ễo quy đinh cho moi
khàch hàng. Chuàn bi càc hàng hoà khàc như bành k ễo, trà n ưởc, khàn lành, hoà
tưởi, thàm trài sàn đu đễ phuc vu khàch thễo chình sàch cuà khàch sàn.

*Làp kể hoàch vể lào đọng: Trưởng bo phàn l ễ tàn lễn k ể hồch bo trì đoi
ngu lào đong phuc vu đu so lưởng, đàm bào yễu càu v ễ ki ễn th ưc; v ễ ky nàng
chuyễn mon, ngoài ngư và giào tiễp. Trưởng bo phàn lễ tàn dư kiễn phàn cong lào
đong hởp ly đung ngưởi, đung viễc, đung thởi điễm thễo kễ hoàch phuc vu đ ễ
đàp
ưng yễu càu phuc vu thưởng xuyễn và đot xt, giàm thởi giàn và chi phì, toi đà
hồ lởi ìch cho khàch sàn. Phàn cà làm vi ễc đàm bào đu so l ưởng nhàn vi ễn làm
viễc tài càc giở cào điễm trong cà, càc nhàn vi ễn phài làm vi ễc àn y v ởi nhàu.
Trong moi cà làm viễc, trưởng bo phàn lễ tàn co tràch nhi ễm phàn cong nhi ễm vu
cho tưng nhàn viễn lễ tàn. Cung vởi đo, trưởng bo phàn lễ co kễ hoàch phoi
hởpvới các bọ phận khác trong khách sạn, với các cơ sở dich vụ, các c ơ quan quan
để
đảm báo sự nhip nháng, đong bọ trong hoát đọng phục vụ khách thểo kể hoách.
2.1.2

Tổ chức thực hiện quy trình phục vụ khách trong thời gian l ưu

trú.
Bộ phân lể tán cán phái biểt nhưng dich vụ gì co th ể cung cáp cho khách
háng. Để triển khái hoát đông dich vụ ho trơ khách trong th ơi gián lựu tru, tr ương
bo phán lể tán tái khách sán Lottể Há Noi đá ti ển hánh các cong vi ểc sáu đ ể đám
báo quy tình phục vụ khách trong thơi gián lựụ tru được khoá học vá máng ti ểu
chuá’n khách sán 5 sáo máng dich vụ tọt nhát đ ển vơi khách háng:
-

Kiểm trá việc chuán bi các điểu kiện cơ sơ vát chát: Tr ương bo phán l ể tán
kiểm
trá vá yểu c'áu các nhán viển chuán bi các dụng cụ, cong c ụ đ ể’ th ực hi ển
cong

việc

như: Chìá khóá các buong; điển thối; dánh sách khách đáng l ưu tru; phi ểu
ghi
yểu c'áu báo thưc, phiểu nhán tin; so’ thểo doi thư; so’ th ểo doi phán nán
củá

khách;

thể vá so ghi chểp báo quán tư tráng hánh ly cuá khách; thong tin gi ơi thi ểu
vể
khách sán (nểu co); thiểt bi ván phong, ph'án m ểm tin h ọc ưng d ụng; but,
giấy,

lich

để bán; máy tình tiển; báng ty giá quy đoi.
-

Kiểm sốt đoi ngu láo đọng: Trương bo phán l ể tán đá bo trì nhán vi ển
cung

cáp

dich vu khách háng đáp ưng yểu cáu vể ky náng, ki ển th ưc, thái đo vá co tác
phong


chuyển nghiểp. Các ky náng vể giáo ti ểp vơi khách vá các bo phán láp vá
lưu

trư

các phiểu, biểu máu, ván bán, chưng tư liển quán dich vu cung cáp cho
khách;

tình

chình xác sọ tiển dich vụ trong giáo dich vơi khách vá l ưu s ọ li ệu váo đung
các
khoán muc thểo quy đinh cuá khách sán; ván hánh vá tháo tác các thi ểt bi
máy
moc; lám viểc thểo nhom. Các kiển thưc vể đác đi ểm các dich vu cuá khách
sán;
các dich vu tái điá phương, đát nươc má du khách thương quán tám; dánh
muc
nhưng thong tin thương đươc yểu c'áu hoác co thể’ đươc hoi; ... Hương dán
nhán
viển phuc vu đung quy trình, chuán tháo tác, giáo ti ểp hi ểu quá vá thái đo
tot

vơi

khách háng
2.1.3. Giám sát hoạt động phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Trương bo phán lể tán giám sát hoát đong phuc vu đám báo hoát đong phuc vu
phu hơp vơi muc tiểu, yểu cáu cuá khách, chuán mưc phuc vu cuá khách sán Lott ể
Há Noi thong quá viểc giám sát các nhán viển l ể tán mot cách chát ch ể vá kip th ơi
khác phuc nhưng trương hơp sái sot co thể lám ánh hương tơi trái nghi ểm cuá
khách.

Trương bo phán lể tán điểu hánh hoát đong phuc vu tái bo phán l ể tán s ể giám
sát trươc, trong, sáu tác nghiểp cung như các giái đoán đát buong, ch ểck-in,
chểckout,... báng nhiểu hình thưc khác nháu xuyển suốt thơi đi ểm phu h ơp trong quá
trình tác nghiểp cuá nhán viển.


Trưởng bọ phận lễ tân biết rõ quy trình phục vụ của khách sạn Lotte Hà N ội
và
nhưng quy đinh vế giàõ tiếp. Kip thởi quan sát ti ến độ thực hi ến và thàõ tác
chuyến biết đế’ kip thởi điếu chình.Thếõ dõi sàt sàõ quà trình phục v ụ và th ực
hiến
nhưng càn thiệp, thày đõi khi thày càn thiết.Bàõ càõ tởi quàn ly càõ h ởn khi càn
thiết.
2.1.4 Điều hành hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân
Quàn ly chàt lưởng dich vu:

•

+ Thiết làp và truyền đàt nhưng tiếu chuẩn chàt lưởng dich vu càn đàt đ ưởc
tởi
vởi
nhàn viến bõ phàn lế tàn
+ Kiếm trà, tô’ chức càc ngu'õn lưc đàm bàõ cõ th ế’ cung càp nh ưng dich vu
chàt
lưởng đàp ưng như càu đà dàng cuà khàch hàng
+ Xàc đinh rõ và xư ly mõt càch chình xàc nh ưng vàn đ ế và y ếu càu cuà khàch
hàng
+ Khõng ngưng nàng càõ chàt lưởng phuc vu thõng quà nhưng phàn h'õi cuà
khàch
hàng và càp nhàt, đàp ưng nhưng tiếu chuàn phuc vu.

•

Kiếm sõàt càc tình huống nghiếp vu phàt sinh: Lũn sàn sàng và x ư ly càc
vàn đế cuà bõ phàn lế tàn phàt sinh trõng q trình phuc vu khàch.

•

Điếu chình nhưng vàn đế cõn t'õn tài: Nhàn di ến nhưng vàn đ ế cõn t'õn tài
trõng quà trình phuc vu tài bõ phàn lế tàn và xư ly thếõ quy trình
+ Nhàn diến vàn đế
+ Xàc đinh nguyến nhàn
+ Trưởng bõ phàn lế tàn thực hiến nhưng điếu chỉnh càn thiết

•

Phõi hởp hõàt đõng phuc vu tài bõ phàn lế tàn vởi càc bõ phàn khàc: Li ến
kết càc hõàt đõng phuc vu cuà nhưng nhàn viến, nhõm chuy ến tràch hõàc
giưà bõ phàn lế tàn và càc bõ phàn khàc trõng khàch sàn cung nh ư v ởi càc
cở sở dich vu ngõài khàch sàn và cở quàn hưu quàn nhàm tàõ rà s ư đõng
bõ, nhế nhàng trõng hõàt đõng đõn tiếp và phuc vu tài bõ phàn lế tàn.

2.2

Quản trị tác nghiệp phục vụ khách có nhu cầu đặt d ịch v ụ ăn

uống
khách sạn Lotte Hà Nội

tại

2.2.1

Lập kế hoạch phục vụ khách có nhu cầu đặt dịch vụ ăn uống

2.2.1.1.

Càp nhàt yếu càu phuc vu khàch hàng.

Làp càc nhu càu cuà khàch hàng trõng khi đàt dich vu àn uõng, chuy ến t ởi
càc bõ phàn F&B..., và phàn bõ thởi giàn đế’ thưc hiến, đàm bàõ s ư tuc tr ưc 24/24
và sàn sàng đàp ưng dich vu. Càc nõi dung càn càp nhàt như:


Cập nhập tình trạng bàn tại nhà hàng khách sạn Lotte hà N ội: Xây dựng kế
hoạch phục vụ khâch lế vâ đoân khâch. Xâc đinh số lựợng khâch cân ph ục v ụ. Đ ế’
thuân tiến cho viếc thực hiến nhân đât dich v ụ ân ụống, phục v ụ khâch ph ối h ợp
với câc bọ phân trong viếc cụng ựng dich vụ ân ụống.
Cập nhập tình trạng các nhà hàng ở ngồi có liên k ết v ới khách s ạn Lotte
Hà
Nội: Khi khâch hoâc đoân khâch cố nhụ c'âụ mụốn sự dụng dich vụ ân ụống b ến
ngôi khâch sân.
Thơng tin khác: Thống tin đựợc gựi đến tự khâch hâng yếụ c'âụ thây đ ối
mốt
số yếụ c'âụ nhự đâ đât trựợc đố, hây mụốn yếụ c'âụ thếm mốt s ố thống tin nhự
số
lựợng, thực đợn hây dich vụ bố’ sụng ( nhự đât hô, bânh kếm....)
2.2.1.2.
•

Lến lich vâ kế hoâch cống viếc

Kế' hoạch đặt dịch vụ ăn uống đối với khách lẻ : Khâch lế thựợng cố nhựng
yếụ c'âụ nhiếụ hợn cụng nhự rố râng hợn trong viếc đât dich v ụ do đố l ế
tân
c'ân câp nhât ky yếụ c'âụ củâ khâch l ế, chụ y th ợi giân ho s ự d ụng vâ phât
sinh ngựợi dụng cụng khâch đế cố thế cụng ựng chât lựợng dich vụ chât
lựợng.

•

Kế' hoạch đặt dịch vụ ăn uống đối với khách đồn : Kế hôch phục vụ
khâch
đôn c'ân phâi lến cụ thế về thợi giân đoân dụng bựâ, số lựợng khâch, y ếụ
c'âụ ngối phống riếng, phựợng thực thânh toân, cụng nhự mốt s ố yếụ c'â ụ
bố’
sụng ( nhự bânh, hô , trâng trí) ... Bến cânh đố đ ế’ phục v ụ đ ối t ựợng
khâch
đoân hiếụ qụâ c'ân phâi đi liến vợi kế hoâch kết hợp vợi nhân s ự b ến b ố
phân F&B đế’ kip thợi phục vụ.

•

Kế' hoạch khách làm thủ tục thanh tốn: Câp nhât tố’ng hợp câc chi phí ân
ụống cụâ khâch phục vụ chố viếc thânh tốân chố khâch khi khâch trâ
bụống
vâ rợi khâch sân. Bến cânh đố, câp nhât câc hính th ực thânh tôn đ ế’ th ụân
tiến cho viếc thânh tôn củâ 2 bến.

2.2.1.3.

•

Lâp kế hoâch lâố đống

Thực hiến phân chiâ câ lâm viếc cho đội ngụ nhân viến trong bố phân, đâm
bâo số lựợng lâố đống c'ân thiết trong mối câ lâm viếc.


•

Đâm bâo yếụ c'âụ vế kiến thực, ky nâng, cống đoân thực hiến đế’ c ụng câp
thống tin nhâ hâng phục vụ nhụ c'âụ ân ụống củâ khâch hâng.

•

Bố phân lế tân khâch sân Lottế Hâ Nối phối hợp v ợi bố phân nhâ hâng, ân
ụống vâ câc cợ sợ kinh doânh nhâ hâng bến ngoâi đế’ kip thợi câp nhât
thống tin bân trống, đựâ thống tin vâ phục vụ khâch hâng nhânh nhât c ố
thế

2.2.1.4.

Lâp kế hoâch cợ sợ vât chât


Cơ sở vật chất phục vụ tại qu'ây lễ tân phải trang bi máy móc, cơ s ở v ật
chất
kì thuật đễ’ giup đơ nhân viễn lễ tân thực hiên các nghi ễp v ụ s ư d ụng cáp
nhát hóá đơn khách sự dụng dich vụ án uóng, vá thanh tóán
2.2.2

Tổ chức thực hiện quy trình phục vụ khách có nhu cầu đặt dịch

vụ

ăn

uống
Triễ’n khái hóát đóng dich vụ hó trơ khi khách có nhụ cáụ đát dich vụ án
ụóng tái khách sán Lóttễ Há Nói : nhán viễn lễ tán trực tiếp hóác phói h ợp v ơi các
bó phán F&B tróng khách sán đễ’ phục vụ khách. Nhán vi ễn phục v ụ khách th ễó
đụng qụy trình, chụán tháó tác, thái đó tốt thễó qụy chụá’n dich vụ 5 sáó.
*Qụy trình tiễ'p ưng vá đáp ưng nhụ cáụ đát dich vụ án ụóng củá khách
Bươc 1: Tìm hiễ’ụ nhụ cáụ án ụóng cụá khách
•

Xác đinh thơi gián sự dụng bựá cụá khách : ngáy khách m ụó'n s ự
dụng, giơ: sáng, trựá, tói háy đễm vá só lựơng ngựơi sự dụng bựá

•

Kiễ’m trá các nhá háng cón đụ chó

•

Giơi thiễụ các nhá háng vá bár tái khách sán tơi khách : nhá háng Á
( nhá háng Dimsụm, nhá háng Trụng Hóá đựơng đái), Nhá háng Áụ
( Grill63) , Bár & Lóụngễ ...

•

Xác đinh nhá háng khách mụón sự dụng vá thực đơn
Bựơc 2 : Váó só’ báó án
Xác nhán lái thóng tin đát dich vụ án ụó'ng cụá khách háng vá th ực hi ễn
kiễ’m trá lái những thóng tin chi tiễ't. Nói dụng xác nhán báó góm:

•

Tễn ngựơi đát , só điễn thóái liễn hễ

•

Tễn nhá háng đát vá thực đơn ( nễ'ụ có )

•

Só lựơng khách sự dụng

•

Ngáy giơ sự dụng

•

Các yễụ cáụ đác biễt : vi trì , phựơng thực phục vụ..

Bựơc 3 : Cụng cáp thóng tin chi tiễ't đễn bó phán có liễn qụán nhự bár, bán,
bễp
đễ triễn khái phục vụ.
Bựơc 4 : Cáp nhát , lựụ váó hóá đơn: Tróng sụó't th ơi gián khách l ựụ tr ụ vá có

nhụ cáụ đát dich vụ án ụóng, nhán viễn lễ tán thễó dói, cáp nhát, tóng h ơp các chi


phì án ụóng cụá khách phục vụ chó viễc thánh tóán chó khách khi khách trá
bụóng
vá rơi khách sán.
2.2.3

Giám sát nghiệp vụ phục vụ khách có nhu cầu đặt dịch vụ ăn

uống
❖ Giám sát nghiễp vụ đát dich vụ án ụó'ng


- Giám sát lễ tán thực hiễn đụng qụy đinh, qụy trình, tinh thán vá thái đó c ụá
ngựơi nhán đát dich vụ án ụóng, đám báó thực hiễn đụng nghìá vụ
váquyên lợi của khách sạn Lotte Hà Nội và khách hàng, đ ồng th ời phát hiên
sai sồt đê’ khác phục kip thời.
-

Người quán ly càn hiêu rồ quy trình phục vụ vá nhưng quy đinh giao tiêp
của khách sán Lottê Há Nội. Qủán sát tiên đ ộ th ực hiên vá tháo tác chuyên
biệt cuá nhán viên đê’ kip thời điêu chình.

-

Tự viêc quán sát, người quán ly sê ghi chêp lái nhát ky c ồng viêc vá nhán
xêt đánh giá.

-

Kiêm trá lái các thong tin liên quán vá máu biêu trườc khi phuc vu khách

-

Quán ly sê trực triếp chì dán hốc trực tiếp xư ly nhưng trường hờp bát
trác vá cái thiên chát lường cong viêc đê hán chê viêc gáy ánh h ường đên
khách sán Lottê Há Nơi vá khách háng.

-

Luon duy trì viêc chám soc khách háng.

-

Nêu trường hờp vườt quá thám quy'ên, c'án báo cáo cáp co thám quy'ên đê’
giái quyêt.

❖ Giám sát nhán viên lám thu tuc đáng ky dich vu án uống
- Giám sát nhán viên thưc hiên đung quy đinh, quy trình đáng ky dich vu án
uong, tinh thán vá thái đo cuá người thưc hiên quy trình.
-

Giám sát sê kiêm sốt đo chình xác c ky náng phuc vu so v ời tiêu chuán
thong quá quán sát nhán viên.

-

Giám sát các bườc thưc hiên cuá nhán viên vá nhưng thong tin đ ườc cáp
nhát trên hê thong, nêu co sái lêch cán nhác nhờ ngáy đê co thê s ưá chưá.

-

Giám sát ky náng giáo tiêp cuá nhán viên báng nhi'êu hình thức khi nhán
viên thưc hiên quy trình đát dich vu án uong thêo đung yêu cáu vá chuán
mưc cuá khách sán Lottê Há Noi.

-

C'án kiêm trá vá đám báo đinh mưc thời gián thưc hiên cong viêc cuá nhán
viên.

❖ Giám sát nhán viên phuc vu trong thời gián khách sư dung dich vu án u ổng
- Người Giám sát sê quán sát, đánh giá đo chình xác quy trình th ưc hiên phuc
vu án uong cuá nhán viên.
-

Giám sát thái đo, phong cách phuc vu cuá nhán viên.

-

Quán sát sư hái long cuá khách háng quá biêu hiên, thái đo vá báng nhán
xêt tư đo sê đưá rá hường giái quyêt, sưá đoi.

❖ Giám sát nhán viên sáu khi khách sư dung dich vu án uông
- Đánh giá sư chình xác hóá đờn c khách báng viêc kiêm trá các thong tin
trên hoá đờn, đoi chiêu vời nhá háng vá tiêu chuán quy đinh trong thánh


toán

-

Giám sát thao tác của người thực hiên đảm bảo đúng ky năng, quy trình và
thời gian quy đinh

2.2.4 Đánh giá phục vụ khách có nhu cầu đặt dịch vụ ăn uống
❖ Ưu điê’m
- Nhản viên đả đườc đảo tao đày đủ vê nghiêp vu, tác phong lảm viêc chuyên
nghiêp. Thể hiên quả trảng phục ảo dải gon gảng đung tiêu chu ản cu ả
khảch sạn Lottê Hả Nội.
-

V'ê tảc phong, nhản viên co thải đo niêm nờ, biêt kiêm so ảt tot c ảm xuc
cuả
bản thản.

-

Nhản viên phoi hờp vời cảc bo phận nhip nhảng, đong bo vả hiêu quả

-

Cờ sờ vât chất, thiêt bi dung cu phuc vu hiên đải thu ản tiên cho viêc t ảc
nghiêp cuả nhản viên.

❖ Nhườc điê’m
- V'ê trình đo ngoải ngự, mọt so nhản viên con khả hản chê'
-

Lường khảch khả lả đong nên đoi khi giảm sảt con chưả bảo quảt đườc

cong viêc.
2.3 Đánh giá về quản trị tác nghiệp phục vụ một số dịch vụ chủ yếu tại bộ
phận lễ tân khách sạn Lotte Hà Nội
❖ Ưu điê’m:
+ Kê' hoảch đườc thiê't lảp ro rảng, cu thê’ vả co tình khả thi cảo
+ Nhản viên đườc đảo tảo v'ê chuyên mon nghiêp vu; đườc tr ường bo
phân lê tản bô' trì đung người đung viêc. Đong phuc cuả lê tản đườc
bản
giảm đoc khảch sản thiêt kê gon gảng, lich sư
+ Quảy lê tản đườc thiê't kê' ờ vi trì hờp ly, đảm bảo cảc nguyên tảc c ửả
rả
vảo, đường sảng khu ản uong, khu lên buong thuản tiên cho kh ảch.
đong thời nhản viên cung dê dảng quản sảt khảch rả vảo khảch sản
+ Cờ sờ vạt chảt, thiê't bi dung cu phuc vu cho viêc tảc nghiêp cu ả nh ản
viên lê tản đườc sảp xêp thêo tưng khu mot cảch hờp ly.
+ Cảc quy trình phuc vu đườc thiê't lảp rả thêo đung quy trình chu ẩn,
nhản viên thưc hiên cảc thảo tảc rảt tuản tư vả chình xảc
+ Cả lảm cuả nhản viên đườc phản hờp ly 8 tiêng/ cả.
+ Đả co sư phoi hờp giữả nhản viên trong bo phân vả vời cảc nhản viên
bo phản khảc
❖ Nhườc điê’m:


+ Cong tảc lạp kê' hoảch chưả đinh mức đườc cong viêc cu thê’ cho tưng
nhom nhản viên, tưng cả lảm viêc, vì vảy con xảy rả cảc tr ường h ờp
cảcnhân viên trốn tránh, đùn đẩy trách nghiêm công việc cho nhau gây
phiên toán cho khách háng, tư đố ánh hưởng đên chát l ượng phục vu.

+ Mội số nhán viên trình đơ nghiệp vu, trình đơ ngối ngư côn hán chê.
Ván côn hiên tượng nhán viên không tuán thù nôi quy láô đông, chưá cô
thái đô lám viêc tìch cưc.
CHƯƠNG III: GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG NGHIỆP VỤ
3.1 Các trường hợp thường gặp trong quản trị tác nghiệp phục vụ 1 s ố dịch
vụ chủ yếu tại bộ phận lễ tân và hướng giải quyết
Trường hợp 1: Nhân viên lễ tân quên đánh thức làm cho khách bị muộn m ột
cuộc họp quan trọng với đối tác và khách đứng trước quầy lễ tân trách
mắng
Hướng giải quyết:
• Trước

hêt lê tán cán thê’ hiên thái đô thánh khán nhán lôi vá xin lôi khách.

Trông trưởng hợp khách lám 'ám lên quán ly cán đưng rá xin lôi vá báy tô
thái

đô

quán tám đên khách v'ê lôi quên báô thức chô khách dán viêc trê cuôc h ọp
báng
cách hô trợ phượng tiên đưá khách đên điá chì hơp báng xê c khách sán
cơ

sán

hơác báng táxi.
• Xin khách sơ điên
• Gơi

thơái củá cơng ty má khách sê đên dư hôp.

điên chô công ty đô đê’ thông báô lá khách đáng trên đ ưởng đên vá cơ thê’

hợi trê mơt chut.
• Kiêm

chưng lại u cáu cuá khách nhở báô thưc quá sô’ vá hê thơng.

• Xin lơi
• Báơ

khách nêu lơi đơ thc v'ê khách sán.

chô các bô phán liên quán rut kinh nghiêm, đừng đê’ chơ viêc náy xáy rá

lán nưá trơng q trình khách ở khách sán.
Trường hợp 2: Khách đã đặt buồng trước nhưng khách đến khách sạn quá
sớm trước giờ quy định được nhận buồng (giờ check-in). Tại thời điểm đó,
khách sạn chưa có buồng cho khách.
Hướng giải quyết:
• Cháơ

mưng khách đên khách sán.

• Thơng
• Nêu

báơ vởi khách v'ê giở chêck-in vá hiên tái khách chưá cô phông trông.

khách cô thởi gián giởi thiêu khách sư dung các dich vu khác bên trông vá

bên ngôái khách sán.