GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN NĂNG lực tư vấn KHÁCH HÀNG tại GCO ADS – CHI NHÁNH đà NẴNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC DUY TÂN

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
“GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN NĂNG LỰC TƯ
VẤN KHÁCH HÀNG TẠI GCO ADS – CHI
NHÁNH ĐÀ NẴNG”

Sinh viên: Trần Thị Thảo Linh
Mã sinh viên: 2320225175
Giảng viên hướng dẫn: Trần Tuấn Đạt

Đà Nẵng, tháng 04 năm 2021


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này, em xin chân thành cảm ơn ban Giám đốc và
các anh/chị nhân viên tại GCO ADS – Chi nhánh Đà Nẵng đã cho em cơ hội được thực tập tại
Q cơng ty và tận tình hỗ trợ, giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Quý thầy, cô trong khoa Đào Tạo Quốc Tế chuyên ngành
quản trị kinh doanh Đại học Duy Tân đã trang bị cho em nền tảng kiến thức để hoàn thành học
kỳ doanh nghiệp này, đã tạo điều kiện để em phát huy hết khả năng của mình và hồn thành tốt
học kỳ doanh nghiệp.
Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn thầy Trần Tuấn Đạt đã tận tình hướng dẫn, tạo điều
kiện, giải quyết những thắc mắc khó khăn của em để em hồn thành tốt chun đề này.
Vì kiến thức bản thân cịn hạn chế, trong q trình thực tập, làm chun đề khơng tránh
khỏi những sai xót, kính mong nhận được những ý kiến đóng góp từ Q thầy, cơ cũng như Q
cơng ty. Một lần nữa em xin cảm ơn và kính chúc Quý thầy,cô cùng các Cán bộ nhân viên tại
GCO ADS – Chi nhánh Đà Nẵng dồi dào sức khỏe cũng như thành công trong công việc.
Đà Nẵng, ngày...tháng...năm 2021
Trần Thị Thảo Linh

MỤC LỤC


DANH MỤC BẢNG


DANH MỤC HÌNH ẢNH


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt

Tên đầy đủ

CSDL

Cơ sở dữ liệu

CSDLKH
VND

Cơ sở dữ liệu khách hàng
Việt Nam đồng


TĨM TẮT
Đi đơi với sự phát triển xã hội, đời sống con người cũng không ngừng nâng cao. Để đáp
ứng nhu cầu ngày càng cao của mình, con người ln đòi hỏi sự đầy đủ, tiện nghi. Một trong

những nhu cầu đó là trao đổi thơng tin và ứng dụng cơng nghệ, từ những u cầu đó tạo ra sự
phát triển mạnh mẽ của ngành cơng nghệ và truyền thơng.
Ngồi phục vụ đời sống con người, công nghệ và truyền thơng cịn là cơng cụ hữu hiệu cho
việc quảng bá và phát triển doanh nghiệp. Doanh nghiệp ứng dụng công nghệ và truyền thông để
đưa thương hiệu, sản phẩm của mình đến gần hơn với người tiêu dùng. Vừa là công cụ hỗ trợ
doanh nghiệp, vừa thúc đẩy phát triển nền kinh tế quốc gia.
Ngày nay, hầu hết các doanh nghiệp đều cần đến truyền thông nhằm quảng bá thương hiệu.
GCO GROUP phát triển dựa trên nhu cầu của khách hàng. Đối với công ty công nghệ và truyền
thông, không chỉ phát triển ở các gói dịch vụ, sản phẩm mà bộ phận tư vấn đóng vai trị rất quan
trọng trong việc kết nối với khách hàng. Khách hàng đã hiểu kĩ về những gói dịch vụ của cơng ty
bạn? Hay họ đã biết dịch vụ nào là phù hợp với doanh nghiệp của mình? Tư vấn sẽ là người nói
chuyện trực tiếp với khách hàng, là người hiểu khách hàng cần gì, muốn gì nhất từ đó sẽ có
những kế hoạch tiếp theo cho những công việc khác. Nếu năng lực của bộ phận tư vấn không đạt
yêu cầu sẽ làm hạn chế nguồn khách hàng của công ty. Tư vấn chưa sâu, chưa hiểu khách hàng
thì quá trình lên kế hoạch sẽ gặp vấn đề: khách hàng không hài lịng, chất lượng gói dịch vụ lựa
chọn khơng phù hợp... từ đó ảnh hưởng đến uy tín, sự phát triển của cơng ty. Chính vì vậy, đề tài
“Giải pháp hoàn thiện năng lực tư vấn khách hàng tại GCO ADS - Chi nhánh Đà Nẵng”
trong giai đoạn ngày càng nhiều công ty truyền thông cạnh tranh là điều cần thiết để tăng lượng
khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ đem đến doanh thu cho công ty.


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN KHÁCH HÀNG
1.1.
Tổng quan về khách hàng
1.1.1. Khái niệm khách hàng
Theo Sara Cook, “khách hàng ngày nay là những nhóm phức tạp, có nhiều thơng tin; họ có
mong đợi cao về những dịch vụ họ muốn. Họ muốn nhiều sự lựa chọn hơn, tốc độ dịch vụ
nhanh hơn, tiện lợi hơn, và không muốn bị lợi dụng. Những công ty khơng đáp ứng được
những thách thức này thì sẽ mất thị phần”.[Sara Cook.-Customer care excellence.-Kogan

Page.-London.]

Peters Drucker [17,tr21], cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là
“tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không
phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Khi phục vụ khách hàng
không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta
cơ hội để phục vụ.
Khách hàng là thị trường của doanh nghiệp, đồng thời, khách hàng lại là một trong
những lực lượng - yếu tố quan trọng nhất chi phối mang tính quyết định tới các hoạt
động Marketing của doanh nghiệp. Mỗi sự biến đổi về nhu cầu, về quyết định mua
sắm của khách hàng đều buộc doanh nghiệp phải xem xét lại các quyết định
marketing của mình.
Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp, khách hàng cũng đóng một
vai trị quan trọng. Vì thế nếu muốn kinh doanh thành cơng thì khách hàng ln phải
đặt ở vị trí trung tâm của doanh nghiệp, vì vậy doanh nghiệp phải hiểu và hành động
dựa trên nhu cầu của khách hàng. Khách hàng là tài sản quan trọng nhất dù giá trị của
họ không được ghi trong sổ sách, vì vậy doanh nghiệp xem khách hàng như nguồn
vốn, phải được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác. Các doanh
nghiệp ln tìm cách để duy trì và tìm kiếm khách hàng mới, một trong những cách
thức rất hiệu quả đó là thực hiện hoạt động Tư vấn khách hàng. Doanh nghiệp nào
nhận được mối quan tâm khách hàng thì doanh nghiệp đó sẽ thành cơng.
1.1.2. Phân loại khách hàng
Phân loại khách hàng là việc sắp xếp các khách hàng có chung một vài đặc điểm, đặc trưng
vào một nhóm. Cơng việc này sẽ giúp doanh nghiệp có định hướng kinh doanh chính xác và
hiệu quả, giảm thiểu việc tư vấn cho những khách hàng không có nhu cầu sử dụng dịch vụ.
Khách hàng tiềm năng: Là những khách hàng có khả năng trong tương lai sẽ sử dụng dịch vụ
của công ty. Những khách hàng này được doanh nghiệp nghiên cứu trong quá trình đưa ra
dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là một lượng khách hàng mà doanh nghiệp muốn hướng đến

trong tương lai, tuy nhiên chỉ có một phần trong lượng khách hàng này sẽ là khách hàng chính
thức của doanh nghiệp trong tương lai.
Khách hàng sử dụng dịch vụ một lần: Là những khách hàng ký kết hợp đồng với doanh
nghiệp một lần rồi sau đó khơng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp nữa. Đây là lượng khách
hàng lớn, hằng ngày họ đem lại cho doanh nghiệp một doanh thu không nhỏ. Doanh nghiệp
phải chú trọng đến lượng khách hàng này, quan tâm và tìm cách để những khách hàng này trở
thành loại khách hàng thứ hai – khách hàng sử dụng lặp lại.
Khách hàng sử dụng dịch vụ lặp lại: Là những khách hàng sử dụng dịch vụ với doanh nghiệp
nhiều lần, đây là lượng khách này càng nhiều thì doanh thu của doanh nghiệp sẽ ổn định. Vì
vậy, doanh nghiệp cần có những chính sách ưu đãi cho lượng khách hàng này.
Khách hàng ủng hộ: Là lượng khách hàng ít nhất nhưng khơng kém phần quan trọng. Những
khách hàng này sẽ đem đến cho doanh nghiệp nhiều khách hàng mới và sẽ là những nhà
quảng cáo, truyền thông cho doanh nghiệp hiệu quả nhất. Những khách hàng tiềm năng sẽ tin
những người thân của họ nói hơn là tin vào những gì doanh nghiệp quảng cáo.
1.1.3. Vai trò của khách hàng
Đối với doanh nghiệp, khách hàng là vấn đề sống còn của bất kỳ tổ chức nào, đó là mục tiêu
của hàng ngàn nhân viên và là người mang lại hàng tỷ doanh thu. Các doanh nghiệp thành
cơng là các doanh nghiệp quản lý được tồn bộ chu kỳ ký hợp đồng và sử dụng dịch vụ của
khách hàng chứ không phải là thực hiện thành công từng thương vụ giao dịch. Khách hàng
tạo nên thị trường, quy mô của khách hàng tạo nên quy mô của thị trường. Mục đích chính
của doanh nghiệp là tạo ra một khách hàng bởi vì đó là khách hàng sẽ xác định tiềm năng tăng
trưởng của một doanh nghiệp.
Ngoài việc sử dụng dịch vụ của GCO chi nhánh Đà Nẵng, khách hàng cịn đóng vai trị là
người tun truyền thông tin, mỗi khách hàng là người tuyên truyền về dịch vụ của doanh
nghiệp trong mọi lúc. Giả sử, khách hàng tun truyền thơng tin tốt về doanh nghiệp thì vai
trò của khách hàng còn quan trọng hơn cả nhân viên tư vấn.
Ngược lại, khách hàng cũng có thể giữ vai trò là đối thủ của doanh nghiệp trong trường hợp
khách hàng truyền đi những thông tin không hay về doanh nghiệp thì phải mất một thời gian
rất dài và mất rất nhiều công sức mới lấy được niềm tin khách hàng.
1.2.

Tổng quan về hoạt động tư vấn khách hàng
1.2.1. Khái niệm về tư vấn khách hàng
Tư vấn khách hàng (Customer Care) là bộ phận quan trọng của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Đây là bộ phận phục vụ trực tiếp với khách hàng, thu
thập những thông tin cần thiết để giữ khách hàng mình đang có.
Ngày nay, khi mức sống con người tăng cao, nhu cầu đòi hỏi của khách hàng cũng trở nên cao
cấp, khắc khe hơn thì tư vấn khách hàng rất cần thiết. Không chỉ riêng các công ty tài chính,


bán hàng,... cần đội ngũ tư vấn mà lĩnh vực công nghệ và truyền thông cũng đang xây dựng
đội ngũ tư vấn để thu hút khách hàng nhiều hơn.
Điều kiện cần và đủ cho một nhân viên tư vấn khách hàng:
•

Kiến thức về sản phẩm/dịch vụ: Thước đo để đánh giá về sản phẩm/dịch vụ của bạn là phải
hiểu bản chất sâu về những sản phẩm/dịch vụ của công ty. khơng hiểu được sản phẩm một

•

cách thấu đáo, thì bạn sẽ không giúp khách hàng giải quyết các vấn đề của họ.
Khả năng đọc vị khách hàng: Ngày nay, việc gặp trực tiếp khách hàng khơng cịn q quan
trọng, nhân viên có thể tư vấn khách hàng qua điện thoại, vì vậy bạn phải lắng nghe và đốn
những ý mà khách hàng sắp nói ra. Quan trọng hơn phải lắng nghe các chi tiết, kiên nhẫn, và

•

có chính kiến... Bạn sẽ trở nên chuyên nghiệp hơn khi tư vấn khách hàng.
Sự chủ động: Bạn không thể chỉ chờ khách hàng hỏi A thì trả lời A, hỏi B trả lời B được, bạn
phải chủ động cung cấp những gì cần thiết để khách hàng nắm bắt. Đôi khi bạn gặp phải
những tình huống khó xử nằm ngồi tầm kiểm sốt của bạn. Ngun tắc để chăm sóc khách

hàng tồn diện là ln cân bằng và duy trì cung cách phục vụ vui vẻ, hịa nhã với khách hàng

•

bất chấp cuộc trị chuyện đó trong tình huống xấu nhất.
Thuyết phục khách hàng: Để thực sự lôi kéo khách hàng về công ty, thì bạn cần có một số kỹ
năng để thuyết phục tốt, có kinh nghiệm để khách hàng hài lịng về sản phẩm/dịch vụ của
công ty. Không hẳn cứ thuyết phục tốt là sẽ tạo ra đơn hàng, nhưng các khách hàng tiềm năng

sẽ không rời bỏ công ty bạn.
1.2.2. Ý nghĩa của hoạt động tư vấn khách hàng
Hoạt động tư vấn khách hàng khơng chỉ có ý nghĩa đối với khách hàng, mà nó cịn đem lại
cho doanh nghiệp rất nhiều lợi ích. Cụ thể như sau:
1.2.2.1.
Giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường
Với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện nay, các doanh nghiệp đã có nhiều
lợi thế trong việc cho ra đời các dịch vụ rất tiện lợi, với chất lượng cao với giá cả tương
đương. Càng nhiều nhà cũng cấp thì lại càng đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn.
Bài toán hạ giá so với đối thủ cạnh tranh đã quá cũ, doanh nghiệp phải xây dựng một chính
sách linh hoạt, vừa đảm bảo được tổng lượng hao phí vừa phải đảm bảo kinh doanh có lãi.
Trong điều kiện kinh doanh vơ cùng khắc nghiệt như hiện nay, bên cạnh yếu tố chất lượng và
giấ cả, các doanh nghiệp ngày càng có xu hướng sử dụng các kỹ năng Tư vấn khách hàng như
một vũ khí lợi hại để thâm nhập, chiếm lĩnh thị trường.
1.2.2.2.
Góp phần thỏa mãn hơn những mong muốn của khách hàng
Hoạt động Tư vấn khách hàng mang lại cho khách hàng cảm giác được tận hưởng nhiều hơn
giá trị vốn có của sản phẩm dịch vụ họ đang dùng. Số tiền của họ bỏ ra để sử dụng dịch vụ đó
được đáp trả bằng lợi ích mà họ cảm thấy đồng tiền đó bỏ ra là xứng đáng, thậm chí rẻ hơn so
với những gì họ nhận được.
1.2.2.3.

Tạo nét đặc biệt cho từng doanh nghiệp


Doanh nghiệp nào xây dựng cho mình được một chiến lược Tư vấn khách hàng khác biệt hẳn
so với đối thủ cạnh tranh, thì doanh nghiệp đó gây được ấn tượng trong lòng khách hàng. tất
nhiên chiến lược Tư vấn khách hàng phải đảm bảo cũng cấp lợi ích cho khách hàng, thỏa mãn
nhu cầu của họ.
1.2.2.4.
Giúp doanh nghiệp tăng thị phần và mức độ sử dụng dịch vụ
Thực hiện tốt công tác Tư vấn khách hàng, doanh nghiệp sẽ gây dựng được lịng tin của khách
hàng, duy trì được lượng khách hàng trung thành, phát triển thêm được nhiều khách hàng tiềm
năng, kích thích nhu cầu và mức độ tiêu dùng dịch vụ, quảng cáo được hình ảnh và uy tín, từ
đó mở rộng thị phần, tăng doanh thu và lợi nhuận.
1.2.3. Khái niệm về năng lực tư vấn khách hàng
Năng lực tư vấn khách hàng là những kỹ năng cần có của một nhân viên tư vấn. Năng lực tư
vấn phần lớn là được đào tạo, kinh nghiệm làm việc của từng nhân viên. Phần nhỏ là khả năng
vốn có của họ. Tư vấn khách hàng là một trong những bước của chuỗi quy trình bán sản
phẩm, dịch vụ nên đòi hỏi năng lực tư vấn khách hàng phải thật tốt.
Những kỹ năng tạo nên một nhân viên tư vấn khách hàng chuyên nghiệp:
•

Kỹ năng giao tiếp
Đây là kỹ năng quan trọng mà nhân viên phải có để có thể giao tiếp tốt với khách hàng. Tập
trung vào vấn đề, nội dung câu chuyện, tránh hỏi lại quá nhiều. Ngồi ra, giọng nói phải dễ
nghe, rõ ràng, tập trung hướng về khách hàng. Bên cạnh việc tư vấn, thì lắng nghe khách cũng

•

đem lại hiệu q tốt.
Kỹ năng hiểu tâm lý khách hàng

Nắm được tâm lý khách hàng sẽ giúp bạn đưa ra hướng giải quyết, xử lý phù hợp nhất cho
hồn cảnh đó. Tâm lý khách thường rất khó đốn, cịn phụ thuộc vào nhiều yếu tố, vì vậy để

•

nắm bắt tâm lý khách hàng thì địi hỏi nhân viên tư vấn phải thật nhanh nhạy và tinh ý.
Kỹ năng thuyết phục khách hàng
Đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều, sản phẩm hay dịch vụ của bạn khơng phải độc quyền thì
khả năng thuyết phục khách hàng chính là chìa khóa để lơi kéo khách hàng. Bạn phải làm cho
khách hàng tin rằng sản phẩm, dịch vụ của cơng ty bạn hồn tồn đáp ứng được nhu cầu của

•

họ.
Kỹ năng xử lý tình huống
Khi khách hàng gặp khó khăn, bạn khơng thể xử lý máy móc như “cho chúng tơi thời gian”,
“có thể”,... khách hàng họ muốn được giải quyết ngay, vì vậy thay vì vịng vo thì bạn nên linh

•

hoạt đưa ra cho họ những lựa chọn có lợi nhưng vẫn đảm bảo lợi ích của công ty.
Kỹ năng quản lý thời gian
Đây là kỹ năng cần có của một nhân viên tư vấn. Bạn khơng thể dành quá nhiều thời gian cho
khách hàng này mà quên khách hàng khác cũng cần phục vụ, vì vậy hãy biết cách điều phối,

phân chia thời gian hợp lý.
1.2.4. Vai trò của nhân viên tư vấn khách hàng


Theo Sturdy (1997) lập luận rằng vai trò đầu tiên của người tư vấn là cung cấp cho khách

hàng cảm giác n tâm nhằm mục đích làm giảm sự khơng chắc chắn tồn tại trong họ đối với
sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn.
Đối với Massey (2003: 304): “ Chuyên viên tư vấn là để hỗ trợ các khách hàng trong việc lựa
chọn các sản phẩm/dịch vụ hay chiến lược thích hợp từ rất nhiều lựa chọn co sẵn.”
Chapman (1998: 212) kết luận: “Nhân viên tư vấn có thể đảm nhận nhiều vai trò khác nhau
tùy thuộc vào nhu cầu của tình huống. Tư vấn nư một quá trình mà cả khách hàng và nhà tư
vấn đều có lợi.”
Có thể thấy, nhân viên tư vấn là bộ phận không thể thiếu của doanh nghiệp. Họ đóng vai trị
đặc biệt quan trọng đến số lượng sản phẩm/dịch vụ được bán ra hay nói cách khác là tác động
trực tiếp đến doanh thu của tổ chức, cơng ty, doanh nghiệp đó.
Đội ngũ tư vấn sẽ là bộ phận trực tiếp trao đổi với khách hàng, đem thương hiệu và uy tín của
cơng ty đến gần khách hàng hơn. Họ là người chịu trách nhiệm trong việc tư vấn, đàm phán,
báo giá sản phẩm, dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết nhất để khách hàng có thể hiểu, tin
tưởng và có nhu cầu sử dụng hoặc mua sản phẩm/dịch vụ đó.
Đối với một chuyên viên tư vấn, công việc này không chỉ đem lại lợi ích cho cơng ty, cho
khách hàng mà đối với cá nhân người tư vấn họ cũng sẽ có những lợi ích riêng. Ngồi việc tạo
ra lợi nhuận, doanh thu cho công ty hay giúp khách hàng lựa chọn đúng sản phẩm/dịch vụ mà
hơn hết nếu người tư vấn hồn thành tốt cơng việc, chốt được hợp đồng thì bên cạnh tiền
lương cơ bản, họ sẽ nhận được mức hoa hồng xứng đáng với thành tích họ tạo ra.
1.2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực tư vấn
Hoạt động tư vấn khách hàng bị ảnh hưởng bởi rất nhiều nhân tố. Ngoài yếu tố xuất phát từ
bản thân người tư vấn thì cơng việc này cịn ảnh hưởng từ những yếu tố xung quanh, có thể
chia làm hai yếu tố cụ thể như sau:
1.2.5.1.
Yếu tố khách quan
Yếu tố khách quan ảnh hưởng đến mọi hoạt động của doanh nghiệp nói chung cũng như hoạt
động Tư vấn khách hàng nói riêng. Các nhân tố thuộc yếu tố khách qua có thể kể đến như:
Mơi trường chính trị, pháp luật; mơi trường kinh tế, văn hóa xã hội. Những yếu tố này tác
động đến các quyết định về Tư vấn khách hàng của doanh nghiệp như hình thức tư vấn, mức
•

độ tư vấn...
Mơi trường văn hóa, xã hội: Thị trường = Hàng hóa + túi tiền. Như vậy, ta phải nghiên cứu
khách hàng và túi tiền của họ để đưa ra một cách chính xác về sản phẩm/dịch vụ và cách thức
phục vụ khách hàng. Bao gồm các nhân tố như: dân số, xu hướng vận động của dân số, thu

•

nhập, ...
Mơi trường chính trị - pháp luật: Bao gồm hệ thống luật pháp và các văn bản dưới luật, các
cơng cụ, chính sách của Nhà nước. Sự ổn định về chính trị, đường lối ngoại giao, các chính


sách của Nhà nước, các quyết định bảo vệ người tiêu dùng, hệ thống pháp luật,... có ảnh
hưởng rất lớn đến các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp: Chính sách đổi mới cổ phần
hóa doanh nghiệp Nhà nước, khuyến khích đa dạng hóa sở hữu, khuyến khích thúc đẩy cạnh
tranh trong nước... Mơi trường chính trị, pháp luật ổn định, khơng có mẫu thuẫn tơn giáo,
khơng có chiến tranh bạo loạn mới tạo điều kiện cho các doanh nghiệp thực hiện tốt các hoạt
•

động của mình nói chung và tư vấn khách hàng nói riêng.
Mơi trường kinh tế: Bao gồm nhiều nhân tố như tốc độ tăng trưởng kinh tế, chính sách đầu tư
của Nhà nước, xu hướng lãi suất trong nền kinh tế... Mơi trường kinh tế có tác động rất lớn
đến hoạt động kinh doanh. Nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo điều kiện cho doanh
nghiệp mở mang đầu tư, đồng thời nhu cầu của người tiêu dùng cũng tăng lên. Đó chính là
điều kiện cũng như là động lực để các doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động Tư vấn khách hàng

nhằm thu hút khách hàng.
1.2.5.2.
Yếu tố chủ quan

Yếu tố chủ quan bao gồm các nhân tố bên ngoài và bên trong doanh nghiệp, ảnh hưởng trực
tiếp đến sự tồn tại, phát triển và thành công của mỗi doanh nghiệp.
a. Nhân tố bên ngồi doanh nghiệp
• Khách hàng: Tư vấn khách hàng là hoạt động nhắm trực tiếp vào khách hàng, thỏa mãn các
nhu cầu của họ một cách tốt nhất, chính vì vậy có thể nói khách hàng chính là nhân tố chủ đạo
ảnh hưởng đến hoạt động tư vấn của doanh nghiêp. Đối với mỗi đối tượng khách hàng khác
•

nhau cần có những cách thức tư vấn khác nhau.
Đối thủ cạnh tranh hiện tại: Ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động tư vấn khách hàng của doanh
nghiệp. Nếu các đối thủ cạnh tranh có các chính sách tư vấn cũng như chăm sóc tốt, sẽ thúc
đẩy doanh nghiệp phải đưa ra các hoạt động tư vấn và chăm sóc tốt hơn nhằm đứng vững và

phát triển trên thị trường.
b. Nhân tố bên trong doanh nghiệp
Nhân tố bên trong doanh nghiệp là những thứ doanh nghiệp đang có như con người, các chính
sách, trình độ của nhân viên. Những yếu tố này được doanh nghiệp nắm rõ nhất và được khai
thác, sử dụng triệt để để thực hiện các hoạt động trong doanh nghiệp như Tư vấn khách
•

hàng...
Tiềm lực tài chính của doanh nghiệp: Nguốn vốn là sức mạnh của doanh nghiệp. Một doanh
nghiệp muốn mở rộng kinh doanh, tăng khả năng bán hàng thì phải có tiền để đầu tư vào các

•

khâu, các cơng việc mà doanh nghiệp lựa chọn cho chiến lược phát triển của mình.
Tiềm năng con người: Con người có vai trị quyết định đến việc tổ chức và quản lý.Tiềm năng
của con người bao gồm lực lượng lao động, nếu có năng suất, có khả năng phân tích và sáng
tạo thì nó sẽ đáp ứng được u cầu của doanh nghiệp. Đối với bộ phận tư vấn, năng lực của

họ được thể hiện qua kết quả: lượng khách mà bộ phận tư vấn đem về cho doanh nghiệp, chất
lượng đáp ứng được cho khách hàng, sự hài lòng của khách hàng khi được tư vấn, giải đáp
thắc mắc.


•

Chính sách đối với nhân viên: Mỗi doanh nghiệp nếu có các chính sách phù hợp nhằm
khuyến khích động viên nhân viên của mình, thì các nhân viên sẽ thực hiện hoạt động tư vấn
một cách tích cực và hiệu quả. Ngược lại, nếu không động viên, khen thưởng kịp thời sẽ tạo

•

cho họ cảm giác chán nản, khơng có động cơ làm việc.
Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp: Một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự
phối hợp đồng bộ, thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Nếu doanh nghiệp có đội ngũ tư
vấn một cách khoa học, chuyên nghiệp thì đội ngũ này sẽ thực hiện tốt hơn, tránh tình trạng

•

một người phải đảm nhận nhiều công việc, dẫn đến việc chuyên mơn hóa khơng cao.
Trình độ tư vấn: Nhân viên tư vấn là người trực tiếp nói chuyện với khách hàng, vì thế địi hỏi
trình độ chun mơn, khả năng ứng biến phải thật tốt. Trình độ và kinh nghiệm là rào cản lớn
nhất ảnh hưởng trực tiếp đến năng lực tư vấn, vì thế người làm tư vấn phải khơng ngừng trao

•

dồi kỹ năng, kinh nghiệm để trở thành chuyên viên tư vấn.
Tâm lý người tư vấn: Đây là yếu tố dễ gặp phải của đa số nhân viên tư vấn, khi bạn có tâm
trạng tốt thì hiệu quả cơng việc sẽ khác, khi tâm lý khơng ổn định thì chất lược tư vấn khách

•

hàng cũng bị ảnh hưởng.
Áp lực về chỉ tiêu, doanh số: Tính chất cơng việc ln đòi hỏi sự đáp ứng của người làm tư
vấn. Tư vấn khách hàng được xem như làm Sale, pjhari tìm được khách hàng, phải có doanh
số thì mới tồn tại trong môi trường làm việc cạnh tranh. Một khi bị áp lực thì khả năng làm

•

việc cũng sẽ ảnh hưởng.
Sự hài lòng: Đối với tất cả các nhân viên, khi đi làm họ luôn mong muốn điều kiện làm việc
phải hợp lý, có thời gian làm việc và thời gian nghỉ ngơi phù hợp. Yêu cầu về mức lương và
đãi ngộ của công ty. Nếu mức lương phù hợp và phụ cấp và mức đãi ngộ tốt. Ngồi ra, cịn có
những yếu tố thúc đẩy như: sự thừa nhận và sự thăng tiến. Việc cơng ty thừa nhận những
thành tích và kết quả mà nhân viên làm được sẽ giúp họ có động cơ làm việc tốt hơn, đồng
thời khi cơng ty cho nhân viên 1 lộ trình thăng tiến rõ ràng sẽ thúc đẩy quyết tâm của nhân

viên hơn.
1.3.
Mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên tư vấn
Theo nghiên cứu của Covin và Fisher (1991): “Các yếu tố chính dẫn đến sự thành cơng hay
thất bại của một dự án tư vấn, có vẻ như sự phù hợp giữa cá nhân nhà tư vấn và khách hàng
là cực kỳ quan trọng.”
Nhận định của Johansson (2003): “Mối quan hệ giữa người tư vấn và khách hàng như một sự
hợp tác để cùng phát triển một mục tiêu cá nhân nào đó.”
Hay những lập luận của các nhà học thuật Schein (1988) rằng: “mối quan hệ tư vấn/khách
hàng tương tự như mối quan hệ tồn tại giữa bác sĩ và bệnh nhân của anh ta hoặc rằng cách
tiếp cận giống như mối quan hệ tồn tại giữa giáo viên và học sinh của họ.”
Tóm lại, có thể hiểu rằng, mối quan hệ giữa người tư vấn và khách hàng là mối quan hệ được

xây dựng dựa trên sự tìm hiểu lẫn nhau, cần và có sự quan tâm đến nhau. Để có được doanh


số, hoa hồng hay muốn góp phần tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp thì bạn cần phải có khách
hàng, chính khách hàng là người sẽ bỏ tiền trong ví của họ để đổi lấy những giá trị, lợi ích
mà họ có thể nhận được từ sản phẩm hay dịch vụ từ cơng ty. Đây cũng có thể xem là một sự
hợp tác lâu dài, đơi bên cùng có lợi.
Hơn nữa, đối với mối quan hệ kinh doanh, không chỉ được xây dựng ở những bước đầu mà
phải tiếp tục phát triển mối quan hệ bền vững, tốt đẹp trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch
vụ đến khi khách hàng dùng xong sản phẩm/dịch vụ của cơng ty bạn.
Điều này có nghĩa, mối quan hệ khách hàng không chỉ dừng lại hoặc kết thúc ngay ở giai
đoạn khi khách hàng mua và thanh tốn xong một sản phẩm/dịch vụ mà nó cịn được tiếp
diễn sau đó bởi những tác động qua lại, gây ấn tượng, thiện cảm với khách hàng để làm sao
giữ được liên lạc và bước đầu xây dựng mối quan hệ. Bước đầu họ có thể là khách hàng mục
tiêu, tiềm năng nhưng sau này họ sẽ là khách hàng trung thành của công ty. Và người chịu
trách nhiệm làm việc đó, khơng ai khác đó là bộ phận tư vấn, người trực tiếp làm việc với
khách hàng và sẽ là người tạo được mối quan hệ với khách hàng nhiều nhất.
Vậy mối quan hệ giữa người tư vấn và khách hàng được xây dựng trên những yếu tố nào? Có
rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ này. Tuy nhiên, các yếu tố nền tảng để xây dựng
mối quan hệ giữa tư vấn và khách hàng đó chính là: Chất lượng sản phẩm/dịch vụ, thái độ
phục vụ và chăm sóc khách hàng, sự thấu hiểu và lắng nghe về nhu cầu và các vấn đề mà
khách hàng gặp phải, đó chính là những ý chính mà khi làm chuyên viên tư vấn cần phải lưu
ý.
1.3.1. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả của hoạt động Tư vấn khách hàng tại doanh nghiệp
Mỗi doanh nghiệp nên đặt ra cho mình một số chỉ tiêu đánh giá. Mục tiêu càng rõ ràng, cụ thể,
thì cơng việc đánh giá càng dễ dàng, chính xác.
1.3.1.1.
Thái độ của nhân viên tư vấn
Đây là một yếu tố quan trọng, tác động đến sự thành công của hoạt động tư vấn. Thái độ của
nhân viên tư vấn được đánh giá thông qua sự phản hồi của khách hàng. Nếu thái độ tư vấn tốt

thì sẽ nhận được phản hồi tích cực từ phía khách hàng. Thái độ tốt cũng thể hiện được độ
chuyên nghiệp khi làm việc của bạn. Thái độ thường đi kèm với kết quả, bạn làm việc với
khách hàng có thoải mái hay khơng, khả năng bạn chốt được hợp đồng hay không một phần
lớn phụ thuộc vài thái độ.
1.3.1.2.
Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một trong những mục tiêu mà bộ phận tư vấn của GCO Đà
Nẵng hướng tới. Việc bạn tư vấn tốt cho khách hàng đồng nghĩa với việc bạn đã cơ bản giúp
khách hàng hiểu và hài lòng về sản phẩm/dịch vụ của công ty bạn.


Việc đạt được sự hài lịng của khách hàng khơng chỉ giúp cho nhân viên tư vấn dễ dàng chốt
được hợp đồng mà còn giúp cho hoạt động của doanh nghiệp đạt hiệu quả tốt hơn.
1.3.1.3.
Khả năng giải quyết vấn đề
Khơng phải khách hàng nào cũng dễ tính, họ ln ưu tiên quyền lợi của doanh nghiệp lên trên
nên có thể đòi hỏi, mặc cả với ngân sách họ bỏ ra. Hay muốn nhân viên tư vấn phải đảm bảo
về lợi ích nào đó thì họ mới chịu hợp tác, hay gần tới ngày ký hợp đồng thì bảo muốn suy
nghĩ lại,...Vơ số những tình huống, vấn đề địi hỏi nhân viên tư vấn phải nhanh trí, đồng thời
phải thơng minh tìm ra hướng giải quyết tốt nhất để đảm bảo quyền lợi cho cả hai bên.
Kết luận chương 1
Chương 1 trình bày tổng quan về khái niệm, vấn đề liên quan đến khách hàng và hoạt động Tư
vấn khách hàng nói chung ở các doanh nghiệp. Tư vấn khách hàng giờ đây trở thành một hoạt
động và là đội ngũ không thể thiếu trong chiến lược phát triển của doanh nghiệp nếu họ muốn
tồn tại và giữ vững vị thế cạnh tranh. Tư vấn khách hàng có thể thực hiện dưới nhiều phương
thức khách nhau, bằng nhiều hình thức khác nhau nhưng phải dựa trên nguyên tắc cơ bản là nhu
cầu và mong muốn của khách hàng. mỗi doanh nghiệp phải tự nhận thấy tầm quan trọng của Tư
vấn khách hàng và công tác Tư vấn khách hàng để lên kế hoạch Tư vấn khách hàng sao cho tốt,
phù hợp với điều kiện về nguồn lực, nguồn tài chính của doanh nghiệp, đảm bảo hoạt động Tư
vấn khách hàng được triển khai ở mức hiệu quả nhất.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC TƯ VẤN KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
GCO ADS – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

-

2.1.
Giới thiệu về Cơng ty Cổ phần Tập đồn GCO GROUP
2.1.1.
Thơng tin chung về Cơng ty Cổ phần Tập đồn GCO GROUP
Tên cơng ty: Cơng ty Cổ phần Tập đồn GCO GROUP (Cơng ty Cơng nghệ và Truyền thơng

-

GCO).
Trụ sở chính được đặt tại địa chỉ: Tầng 8, tòa nhà TOYOTA Thanh Xuân, 315 Thanh Xuân,

•
•

Hà Nội
Trụ sở Đà Nẵng: 255 – 257 Hùng Vương, phường Vĩnh Trung, quận Thanh Khê, TP. Đà Nẵng
Chi nhánh:
Văn phòng Hà Nội: Tầng 8, tòa nhà TOYOTA Thanh Xuân, 315 Thanh Xuân, Hà Nội
Văn phòng Thanh Hóa: Lơ số MG 202, Khu đơ thị Vincom, Phường Điện Biên, Thành phố

•

Thanh Hóa

Văn phịng Đà Nẵng: 255 – 257 Hùng Vương, phường Vĩnh Trung, quận Thanh Khê, TP. Đà

•

Nẵng
Văn phịng Hồ Chí Minh: Tầng 7, tồ nhà Phượng Long, 506 Nguyễn Đình Chiểu, Quận 3,
-

TP. HCM
Mã số thuế: 0105598852
Được thành lập từ năm 2011, với gần 10 năm kinh ngiệm, GCO nỗ lực, sáng tạo và phát triển
không ngừng để mang lại những giá trị cao nhất cho khách hàng. Với mục tiêu trở thành công
ty Công Nghệ - Truyền Thông hàng đầu cả nước, vươn ra tầm khu vực.
Với sứ mệnh trở thành công ty truyền thông – công nghệ năng động, GCO ADS luôn nỗ lực
đột phá mọi giới hạn, luôn tiên phong dẫn đầu bằng việc xây dựng các ý tưởng, giải pháp thực
hiện nhằm giúp các doanh nghiệp – khách hàng mục tiêu nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Năng lực và uy tín của công ty GCO ADS được thể hiện qua những con số ấn tượng: Với hơn
2000 khách hàng đã hợp tác, 3000 dự án đã triển khai và những ý kiến tích cực từ khách hàng.
GCO Ads có kinh nghiệm lên kế hoạch triển khai các dịch vụ về Marketing cho thị trường
Việt Nam, GCO Ads là người đồng hành tin cậy cho các doanh nghiệp. Với đội ngũ nhân viên
trẻ, được đào tạo chuyên nghiệp, nghiêm túc và có trách nhiệm trong công việc, không ngừng
sáng tạo, tiếp thu những công nghệ mới áp dụng vào công việc tạo sự mới mẻ khi làm việc
với khách hàng.

-

Logo cơng ty:

Hình 2.1.1: Logo Cơng ty Tập đồn GCO GROUP

(Nguồn: Bộ phận nhân sự)
Logo của GCO Group là sự cách điệu từ chữ G và chữ C. 5 chấm tròn của logo đại diện cho 5
châu, cũng là biểu trưng cửa sự kết nối. sứ mệnh của GCO Group chính là kết nối và đồng hành
cùng các doanh nghiệp phát triển lớn mạnh hơn trên thị trường trong và ngoài nước.
2.1.2. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của GCO GROUP
Trải qua hơn 10 năm kinh nghiệm làm việc và phát triển, Cơng ty đã có những bước phát triển
khơng ngừng trong việc mở rộng thị trường và phát triển các dịch vụ.
Công ty hiện nay bao gồm 6 dịch vụ tiêu biểu:
-

Giải pháp Marketing tổng thể
SEO
Facebook ads
Google ads
Content Marketing
Creative

GCO GROUP tự hào với đội ngũ nhân viên tài năng, được đào tạo bài bản và nhiệt huyết. GCO
GROUP luôn nỗ lực tạo ra những giá trị tốt nhất, giúp khách hàng tiếp cận thị trường, nâng cao
doanh thu và giá trị thương hiệu.
2.1.3. Cơ cấu quản lý tổ chức và tình hình tài chính cơng ty
Sơ đồ cơ cấu tổ chức


Hình 2.1.3. Cơ cấu quản lý tổ chức của GCO GROUP

(Nguồn: Bộ phận nhân sự)

Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban

- Hội đồng quản trị: Là cơ quan quản lý cao nhất, có tồn quyền nhân danh cơng ty để quết định,
thực hiện các quyền và nghĩa vụ của công ty.
- Tổng giám đốc: Là người quản lý và giám sát tất cả hoạt động kinh doanh của công ty, con
người cũng như các hoạt động hợp tác của doanh nghiệp.
- Phó giám đốc: Quản lý các phịng ban, các bộ phận, nắm bắt tình hình hoạt động báo cáo cho
giám đốc.
Tư vấn hỗ trợ giám đốc trong việc đưa ra quyết định và cùng giám đốc xử lý các vấn đề trong
công ty.


- Digital Marketing: đây bộ phận sử dụng kĩ thuật số để xử lý và tiếp cận khách hàng của cơng
ty. Trong bộ phận Digital Marketing bao gồm: Phịng tư vấn, bộ phận SEO, bộ phận Marketing.
- Website Development: Đây là bộ phận liên quan đến việc phát triển một trang Web cho Internet
hoặc một trang nội bộ. Bộ phận Website Development bao gồm: Bộ phận Backend, bộ phận
Frontend, bộ phận Design, bộ phận Tester, bộ phận Tư vấn.
- GCO Education: Đây là bộ phận được GCO lập ra mang mục đích giáo dục, bao gồm: Bộ phận
kinh doanh, bộ phận biên tập toán, bộ phận biên tập toán – tiếng anh, bộ phạn biên tập tiếng anh.
- Media Online: Kênh truyền thơng giải trí của GCO, với các mục nội dung tương tự như Kênh
14, bao gồm: Mục giải trí, mục thời trang, mục thể thao, mục tài chính.
- Brity Creative: Bộ phận thương hiệu, mang đến những giải pháp kiến tạo, chăm sóc thương
hiệu bài bản, bao gồm: Bộ phận Design, bộ phận tư vấn.
- Tài chính kế tốn: Ghi chép, thu thập, xử lý các thơng tin về tình hình hoạt động kinh doanh tài
chính của cơng ty,... từ đó cung cấp thơng tin về tài sản, nguồn hình thành tài sản và sự vận động
tài sản của công ty, tổ chức đánh giá hiệu quả kinh doanh của cơng ty.
- Hành chính nhân sự: Đây là bộ phận quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Bộ phận này sẽ chịu
trách nghiệm phân tích cơng việc, tuyển dụng nhân sự, đãi ngộ nhân sự, đánh giá kết quả thực
hiện cơng việc. Bên cạnh đó, phịng ln ln theo dõi, bố trí hợp lý đội ngũ cơng nhân viên
trong công ty, chịu trách nhiệm về tài sản công ty, xây dựng các phương án bảo vệ, an ninh, làm
cơng tác chính trị nội bộ.
- Quản trị hệ thống: Là bộ phận chịu trách nhiệm bảo trì, cấu hình và vận hành hệ thống máy

móc của cơng ty.
Tuy cơng ty được chia thành các phòng ban nhưng giữa các phịng ban lại có mối quan hệ chặt
chẽ, mật thiết với nhau để cùng thực hiện chiến lược của công ty và đạt được chỉ tiêu lợi nhuận
đặt ra.

Bảng 2.1.3: Bảng báo cáo doanh số của Công ty GCO GROUP từ năm 2018 đến 2020

Năm
Dịch vụ
SEO

TỔNG DOANH SỐ
2019

2018

17.353.240.569,67

50,72
%

19.393.955.071,54

46,51
%

2020

24.605.237.624,0
2

52,64
%


Thiết kế
Website

4.909.680.642,25

14,35
%

5.558.405.097,91

13,33
%

4.314.330.229,29

9,23
%

Quảng
cáo
Google

2.915.015.963,20

8,52%

3.998.882.587,32

9,59%

3.687.981.095,24

7,89
%

Quảng
cáo
Facebook

9.035.865.209,88

26,41
%

12.747.220.093,25

30,57
%

10.643.261.031,5
1

22,77
%

Shopee

-

0,00%

-

0,00%

2.019.274.820,21

4,32
%

Tiki

-

0,00%

-

0,00%

1.472.387.889,74

3,15
%

Tổng

34.213.802.385,00

100,00
%

41.698.462.850,00

100,00
%

46.742.472.690,0
0

100,0
0%

(Nguồn: Phịng nhân sự cơng ty GCO ADS chi nhánh Đà Nẵng)

Hình 2.1.3.1: Biểu đồ cột tổng doanh số GCO GROUP từ năm 2018-2020

(Nguồn: Phịng nhân sự cơng ty GCO ADS chi nhánh Đà Nẵng)

Bảng 2.1.3 cho thấy hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2018-2020 có bước tiến
triển tốt, bởi doanh thu qua các năm đã có sự thay đổi tăng theo từng năm.


Doanh số từ việc cung cấp dịch vụ:
Trong giai đoạn 2018-2020, doanh số từ việc cung cấp dịch vụ có sự biến đổi qua các năm. Năm

2018, doanh số đạt 34.213.802.385,00 đồng, sang năm 2019, doanh số tăng lên thành
41.698.462.850,00 đồng, tương ứng với mức tăng 121,88%. Đến năm 2020, Việt Nam trải qua
cơn đại dịch COVID, thời gian vào khoảng cuối năm 2019 đến đầu năm 2020, đây là khoảng
thời gian mà mọi hoạt động kinh tế bị gián đoạn, rơi vào khó khăn, tuy vậy cơng ty vẫn đạt được
mức tăng trưởng trong doanh số. Yếu tố giúp cho doanh số cơng ty vẫn tăng đó là số lượng
khách hàng sử dụng dịch vụ tăng lên. Trong giai đoạn dịch bệnh tăng, các doanh nghiệp đành
phải đẩy mạnh kinh doanh online, trực tuyến thay vì kinh doanh thơng thường. Từ đó tạo điều
kiện cho các dịch vụ chạy Facebook, chạy Google, hay quản trị Fanpage tăng lên, nắm được
điểm mấu chốt này, GCO hiểu và đã tiếp cận được lượng khách hàng mong muốn để vừa giúp
các doanh nghiệp khác phát triển vừa tạo được doanh số cho cơng ty. Từ việc chớp lấy cơ hội đó,
doanh số GCO năm 2020 tăng lên thành 46.742.472.690,00 đồng, tăng khoảng 136,62% so với
năm 2018, và tăng khoảng 112,09% so với năm 2019. Đây là dấu hiệu đáng mừng cho thấy dù
gặp khó khăn về kinh tế nhưng cơng ty vẫn giữ mức doanh số ổn định, không hề sụt giảm.
Đồng thời, qua biểu đồ 2.1.3.1 ta thấy rõ được dịch vụ nào đem đến doanh số chủ yếu cho công
ty. Dịch vụ đem lại doanh số cao nhất cho công ty qua các năm 2018-2020 là dịch vụ SEO, tiếp
theo đó là Quảng cáo Facebook. Đây là hai loại dịch vụ chính mà cơng ty tập trung phát triển ở
giai đoạn 2018-2020, nhận thấy nhu cầu của các doanh nghiệp trong việc làm SEO hoặc muốn
tăng tương tác và định vị thương hiệu qua Facebook, GCO đã tích cực mở rộng thị trường, tiếp
cận khách hàng để đem đến dịch vụ tốt nhất. Kết quả từ biểu đồ cũng xác định rằng công ty cần
phải phát triển thêm dịch vụ: Thiết kế Website, Quảng cáo Google để góp phần tăng doanh số,
lợi nhuận của công ty. Đa số lượng khách hàng và các doanh nghiệp chưa biết đến nhiều về cách
định vị thương hiệu qua Website hoặc Google nên vẫn chưa có nhiều người tiếp cận và sử dụng.
Mục tiêu của công ty là đem đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, phù hợp nhất. Đồng
thời cần cho khách hàng hiểu thêm về tất cả các dịch vụ của công ty, vừa quảng cáo cho công ty
vừa giúp khách hàng tìm được hướng giải quyết cho doanh nghiệp mình.
Hiện nay, cơng ty cũng đang phát triển thêm các dịch vụ bên Shopee hay Tiki. Nhưng lượng tiếp
cận cho dịch vụ này cịn rất ít, nên doanh số đem lại không cao. Tương lai, GCO sẽ tiếp tục phát
triển những dịch vụ này để phục vụ khách hàng ở nhiều dịch vụ và lĩnh vực khác nhau.
2.1.4. Giới thiệu tổng quan về GCO ADS – Chi nhánh Đà Nẵng
- Tên công ty: Công ty GCO ADS là công ty thành viên thuộc Tổng Công Ty Truyền Thông và

Công Nghệ GCO (GCO GROUP).


GCO Đà Nẵng chính thức khai trương và đi vào hoạt động vào ngày 22/06/2019 tại văn
phòng 255-257 Hùng Vương, Phường Vĩnh Trung, Quận Thanh Khê, Thành phố Đà Nẵng do
ơng Trần Hồng Hiệp giữ trọng trách đứng đầu chi nhánh.

Hình 2.1.4: Lễ bổ nhiệm vị trí Giám đốc GCO Đà Nẵng
GCO Đà Nẵng sẽ tiếp bước sứ mệnh, hỗ trợ các doanh nghiệp tại Đà Nẵng triển khai Marketing
và công nghệ để cùng bức phá doanh thu, nâng tầm thương hiệu. Đây là mục tiêu cũng là vinh
dự của GCO khi góp sức vào sự phát triển doanh nghiệp trên toàn quốc.
Với hệ thống chi nhánh khắp ba miền, cùng đội ngũ nhân viên nhiệt huyết, giàu kinh nghiệm và
am hiểu thị trường, GCO sẽ mang đến giải pháp Marketing trên nền tảng công nghệ cho các
doanh nghiệp trên mọi lĩnh vực.
•
•
•
•
•
•
•

Giải pháp Marketing tổng thể
Thiết kế nhận diện thương hiệu
Thiết kế Website doanh nghiệp
Giải pháp SEO
Dịch vụ quảng cáo Google
Dịch vụ quảng cáo Facebook
Dịch vụ Content Marketing cho fanpage

Hình 2.1.4.1: Văn phịng làm việc của đội ngũ nhân viên tư vấn GCO Đà Nẵng
2.2. Thực trạng năng lực tư vấn khách hàng của Công ty GCO ADS – Chi nhánh Đà Nẵng
2.2.1.
Hình thức tư vấn của cơng ty
Tư vấn trực tiếp (gặp mặt trực tiếp khách hàng – Face to face)


Bằng cách này, người tư vấn sẽ phải gặp trực tiếp khách hàng để trao đổi. Khi gặp khách hàng,
nhân viên tư vấn phải chuẩn bị tất cả hồ sơ liên quan để khi khách hàng hỏi hay khi khách hàng
muốn xem những điều khoản để ký hợp đồng.
Hiện tại, GCO ADS – Chi nhánh Đà Nẵng hiện có một bộ chuyên tư vấn khách hàng (khoảng 10
nhân viên). Bộ phận này vừa tư vấn qua điện thoại, vừa có thể gặp trực tiếp khách hàng. Thông
thường, khi gặp những khách hàng có nhu cầu gặp mặt trực tiếp. Nhân viên tư vấn sẽ có quy
trình cụ thể để thực hiện như sau:
•
•

Tìm hiểu kĩ thơng tin khách hàng, nhu cầu chính của khách hàng
Phân tích Fanpage, Website của khách, nắm rõ hơn vấn đề khách gặp phải để có giải pháp

•
•
•

cụ thể.
Lên Plan, Brief cụ thể để định hướng khi gặp mặt khách hàng
Chuẩn bị hồ sơ liên quan
Gọi điện hẹn lịch gặp khách hàng

Làm việc theo quy trình sẽ giúp cho nhân viên tư vấn dễ dàng kiểm soát kế hoạch với khách
hàng. Quản lý thời gian tốt hơn, tránh được việc bỏ sót bước quan trọng. Đồng thời, làm việc
theo quy trình cũng thể hiện được mức độ chuyên nghiệp không chỉ của nhân viên tư vấn mà cịn
cả cơng ty.
Tuy nhiên, khi làm việc theo quy trình cũng gặp một số hạn chế. Quy trình được xem như bắt
buộc trong quá trình làm việc, trở nên khuôn khổ khiến nhàm chán cho nhân viên tư vấn. Bộ
phận tư vấn sẽ khơng có q nhiều đất sáng tạo, nhiều lúc sẽ cảm thấy bị ràng buộc không có
động lực làm việc. Ngồi ra, vấn đề thời gian cũng cần được nói đến, có một số trường hợp
khách hàng sẽ khơng có q nhiều thời gian để chờ đợi bạn làm việc theo quy trình. Vì thế địi
hỏi nhân viên tư vấn phải linh hoạt trong việc sắp xếp các cuộc hẹn với khách hàng hay biết cách
xử lý quy trình nhanh gọn hơn nhưng vẫn đảm bảo chất lượng khi tư vấn khách hàng.
Thực chất, dịch vụ Facebook Ads, SEO, Google Ads hay Content không yêu cầu quá nhiều về
giấy tờ, tất cả những thông tin liên quan đến các dịch vụ trên đều sẽ được đánh giá, xử lý bằng
kỹ thuật công nghệ. Khách hàng khi được làm việc với nhân viên tư vấn chỉ cần cung cấp link
Web, Facebook hay yêu cầu cụ thể để nhân viên tư vấn hướng dẫn cách giải quyết và đưa ra dịch
vụ tốt nhất để xử lý khó khăn.
Tại công ty GCO, gặp trực tiếp khách hàng để tư vấn khơng cịn nhiều mà thay vào đó là tư vấn
thông qua các cuộc gọi. Chỉ gặp khách khi chốt và ký hợp đồng.
Tư vấn gián tiếp (Thông qua các phương tiện: Điện thoại, internet...)