một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần huetronics

ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT
ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HUETRONICS
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Khách hàng
1.1.1. Khái niệm về khách hàng
Tất cả các doanh nghiệp,bất kể mô hình nào cũng đều có chung mục đích: Tồn
tại để phục vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Vậy khách hàng họ là ai? Được
định nghĩa:
Khách hàng là những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu về hàng
hoá dịch vụ và khả năng thanh toán phù hợp, chưa được đáp ứng và mong muốn được
thoả mãn.
Ngày này, các doanh nghiệp làm mọi cách để thu hút khách hàng, nhưng để có
được những đánh giá tốt của khách hàng, các doanh nghiệp phải làm thỏa mãn tất cả
các khách hàng trong quá trình phục vụ họ. Khách hàng là người định tương lai, sự tồn
tại và pháp triển của doanh nghiệp. Vì vậỵ luôn hướng đến khách hàng chính là biện
pháp tốt để doanh nghiệp thành công .
1.1.2. Phân loại khách hàng
Có rất nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại khách hàng, sau đây là một tiêu
thức chủ yếu mà các nhà nghiên cứu và các doanh nghiệp thường dùng để phân loại
khách hàng của công ty mình
Tiêu thức: Căn cứ vào mục đích mua hàng, khách hàng được chia thành
1.1.2.1. Khách hàng là tổ chức
a) Khách hàng là tổ chức bao gồm
- Khách hàng là doanh nghiệp mua tư liệu sản xuất gồm những người mua hàng
hóa và dịch vụ nhằm sản xuất ra những sản phẩm và dịch vụ khác để bán, cho thuê
hoặc cung cấp cho những người khác. Họ không coi giá cả là nhân tố chủ yếu nhất mà
coi chất lượng, quy cách, tính năng sản phẩm làm mối quan tâm, bởi vì điều đó liên
quan đến chất lượng giá thành hiệu suất của sản phẩm sản xuất, từ đó mà ảnh hưởng
tới mức độ tiêu thụ và lợi nhuận.

- Khách hàng là doanh nghiệp mua bán lại gồm những người mua sản phẩm và
dịch vụ nhằm mục đích bán lại hoặc cho cho những người khác thuê để kiếm lời chủ
yếu bao gồm các cửa hàng bán buôn, bán lẻ, công ty thuê và đại lý. Mục đích mua
hàng của họ là kiếm lợi nhuận từ chênh lệch giá chứ không phải để tự dùng.
- Khách hàng là chính quyền gồm các tổ chức chính quyền trung ương và địa
phương mua hoặc thuê hàng hóa và dịch vụ để thực hiện những chức năng hoạt động
của chính quyền.
- Khách hàng là tổ chức phi lợi nhuận không phân phối các quỹ thặng dư của
nó cho các chủ nhân hay cổ đông mà sử dụng các quỹ này để tài trợ cho các mục tiêu
của tổ chức. Những người mua hàng nhằm phục vụ lợi ích cho các tổ chức phi lợi
nhuận như bệnh viện, trường học,các tổ chức tôn giáo, các tổ chức xã hội …
Quyết định mua hàng của khách hàng là các tổ chức thường rất phức tạp vì liên
quan nhiều đến nhiều vấn đề như: họ có tính chuyên nghiệp, quyết định mua của họ
phức tạp, có nhiều người tham gia, người mua và người bán thường phụ thuộc nhiều
vào nhau; xu hướng mua trực tiếp từ người sản xuất hơn là qua trung gian Tiến trình
ra quyết định mua hàng trải qua nhiều thủ tục vì vậy người bán hàng phải nỗ lực rất
nhiều để theo sát khách hàng trong suốt tiến trình mau hàng và cả sau bán hàng…
b) Đặc điểm của người mua là tổ chức
- Ít người mua hơn và sống tập trung hơn
- Ít người mua nhưng họ là những người mua hàng với khối lượng lớn
- Nhu cầu của họ là nhu cầu có tính phát sinh
- Họ là những người mua hàng chuyên nghiệp và tập trung về mặt địa lý
- Nhu cầu của họ ít co dãn nhưng biến động mạnh
c) Những dạng mua hàng chủ yếu
- Mua hàng lặp lại không có thay đổi
- Mua lặp lại có thay đổi
- Mua mới
1.1.2.2. Khách hàng là người tiêu dùng
Khách hàng là người tiêu dùng thì họ mua sản phẩm và dịch vụ để sử dụng cho
bản thân và gia đình của họ chứ không bán lại. mục đích mua hàng là tự dùng, chứ

không bán lại. Vì thế họ mua đồ dùng hàng ngày là chủ yếu, tuy nhiên cũng có lúc họ
mua một số hàng công nghiệp. đặc điểm của loại khách hàng này là số lượng đông,
nhưng rất ít khi mua với số lượng lớn và hành vi mua cũng tương đối phức tạp. bị ảnh
hưởng bởi các nhân tố về động cơ mua hàng, điều kiện kinh tế, phương thức sống, văn
hóa xã hội, tuổi tác và cá tính của mỗi người.
Hành vi mua hàng được thể hiện dưới 6 hình thức:
- Mua theo giá cả
- Mua hàng theo ý định trước
- Mua hàng theo thói quen
- Mua hàng do các yếu tố tác động
- Mua hàng có lí trí
- Mua hàng tùy tiện
Các doanh nghiệp phải sử dụng kiến thức này để hiểu lý do vì sao người tiêu
dùng lại chọn mua sản phẩm, hàng hóa hay dịch vụ của doanh nghiệp này mà không
phải là doanh nghiệp khác và cách họ ra quyết định mua hàng, lựa chọn hàng hóa, sản
phẩm để doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt hơn nhằm thu hút khách hàng về
doanh nghiệp mình ngày càng nhiều hơn.
1.1.2.3. Sự khác nhau giữa khách hàng là người tiêu dùng và khách hàng là tổ
chức
Khác nhau trong việc mua sắm
Khách hàng là tổ chức nhằm tạo sự sản xuất tiếp theo, sử dụng trong sản xuất,
hoặc bán lại cho người tiêu dùng khác còn khách hàng là người tiêu dùng thì chỉ nhằm
mục đích sử dụng cho cá nhân và cho gia đình của họ; Khách hàng là tổ chức thì nhìn
chung mua sắm máy móc thiết bị, nguyên liệu, bán thành phẩm và thường với số
lượng lớn còn khách hàng là người tiêu dùng thì mua các sản phẩm hàng hóa tiêu dùng
cá nhân với số lượng ít.
Sự khác nhau chủ yếu về thị trường
Thị trường khách hàng là tổ chức thường được dẫn dắt từ nhu cầu tự phát, thụ
động, phát sinh từ nhu cầu của người tiêu dùng. Thị trường của khách hàng là tổ chức
mang tính tập trung về địa lý nhiều hơn như ở các khu công nghiệp, khu chế xuất, các

thành phố lớn. Thị trường tổ chức có số người mua ít hơn nhưng khối lượng giao dịch
lớn hơn rất nhiều so với thị trường người tiêu dùng. Trong thị trường tổ chức có sự
chuyên nghiệp trong mua hàng và giữa người mua và người bán có mối quan hệ chặt
chẽ.
1.1.3. Vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp
“Khách hàng là khởi nguồn của mọi sáng tạo” - câu nói của Tom Peters đã
khẳng định phần nào vai trò quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp (DN).
Là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến mọi hoạt động kinh doanh của DN, quyền lực
của khách hàng thậm chí có thể tác động tới sự tồn vong của cả một ngành hàng.
Trên thực tế đối với doanh nghiệp, khách hàng dù là ngẫu nhiên hay những đối
tượng cụ thể đều rất quan trọng, họ là những người duy nhất tiêu thụ sản phẩm hoặc
dịch vụ của doanh nghiệp.
Tuyên truyền thông tin là vai trò của khách hàng. Dù thừa nhận hay không thì
mỗi một khách hàng đều là người tuyên truyền về sản phẩm hay dịch vụ của doanh
nghiệp trong mọi lúc, chất lượng, giá cả, chức năng , đặc điểm của sản phẩm hay dịch
vụ cũng được họ truyền đi. Thậm chí chúng ta có thể nói rằng vai trò của khách hàng
còn quan trọng hơn là một nhân viên bán hàng.
Khách hàng cũng giữ một vai trò đầu đàn? Những khách hàng mua sản phẩm
của chúng ta giữ vai trò như một “con ngựa đầu đàn”. Họ dẫn “ theo đàn” đi mua, kéo
theo người khác cùng mua.đôi khi họ mua hàng rồi thì không cần tính nữa, dù họ
không nói người khác cũng nhìn thấy được, và khi người ta nhìn thấy cũng rất dễ làm
theo và muốn bắt chước.
Khách hàng cũng giữ vai trò của “người kêu gọi”. nếu có một nhân vật nổi
tiếng hoặc cơ quan cấp cao mua hàng của chúng ta thì họ chính là những người thay
chúng ta thu hút khách hàng.
Có những khách hàng có thể góp ý kiến giúp doanh nghiệp nâng cao chất
lượng, cải tiến loại hàng, có những khách hàng có thể cung cấp cho chúng ta thị trường
mới, cũng có người giúp chúng ta giới thiệu nhân tài.
Tóm lại khách hàng giữ rất nhiều vai trò quan trọng, vai trò của khách hàng là
cơ sở để chúng ta giao tiếp với họ, giúp doanh nghiệp nghiên cứu rõ được giá trị tồn

tại của khách hàng, làm thể nào đó khai thác giá trị tồn tại đó, chuyển nó thành lợi
nhuận cho doanh nghiệp.
1.1.4. Nhu cầu, kỳ vọng và sự hài lòng của khách hàng
1.1.4.1. Nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng
a. Nhu cầu
Trên thị trường có rất nhiều loại khách hàng như: Người tiêu dùng, các tổ
chức….họ có những đặc điểm rất khác nhau về nhu cầu, thị hiếu, khả năng tài chính,
thái độ, thói quen mua sắm. Nhu cầu của khách hàng là cảm giác thiếu hụt một cái gì
đó mà khách hàng cảm nhận được. Mong muốn là một nhu cầu có dạng đặc thù, tương
ứng với trình độ văn hóa và nhân cách của khách hàng. Những mong muốn đó kèm
thêm điều kiện thanh toán được gọi là lượng cầu.
b. Kỳ vọng
Những kỳ vọng của khách hàng thường được hình thành từ kinh nghiệm mua trước
đây của họ, những ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp, những thông tin và hứa hện của
người bán và đối thủ cạnh tranh. Bằng nổ lực của mình, người bán có thể tác động
thậm chí làm thay đổi kỳ vọng của người mua.
1.1.4.2. Sự hài lòng của khách hàng
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức
độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được
từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của họ. Mức độ hài lòng phụ
thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ
vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì
khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài
lòng. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khỏan
đầu tư thêm mà chí ít cũng là đầu tư thêm những chương trình chăm sóc khách hàng.
Tại sao cần phải đánh giá sự hài lòng của khách hàng?
Trong bối cảnh cạnh tranh, các doanh nghiệp cần tạo sự thỏa mãn, hài lòng của khách
hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy sẽ hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi
nhuận của doanh nghiệp. Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng có những ảnh hưởng
tới lòng trung thành với thương hiệu của nhà sản xuất. Tuy nhiên sự hài lòng không

bền vững và cũng khó lượng hóa. Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của
khách hàng là giá trị dành cho khách hàng. Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng-mức
độ thỏa mãn của khách hàng. Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn của khách
hàng của mình và của đối thủ cạnh tranh trực diện Những thông tin về giảm sút mức
độ thỏa mãn của khách hàng của doanh nghiệp so với khách hàng của đối thủ là tín
hiệu báo trước về tình trạng mất khách hàng, giảm thị phần trong tương lai. Cần thiết
lập những kênh thông tin để khách hàng góp ý hoặc khiếu nại.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
- Khám phá và đo lường các yếu tố tác động lên sự hài lòng của khách hàng
của DN.
- Xácđịnh tầm quan trọng của từng yếu tố đối với hiệu quả kinh doanh của DN.
- Đề xuất một số định hướng chăm sóc khách hàng để nâng cao sự hài lòng của khách
hàng.
1.1.5. Mô hình hành vi tiêu dùng của khách hàng
1.1.5.1. Đối với khách hàng là người tiêu dùng
Các doanh nghiệp luôn phải tìm hiểu người tiêu dùng, nghiên cứu hành vi mua
của NTD để biết được những quyết định của họ trong việc đưa ra các quyết định sử
dụng tài sản của họ (như tiền bạc, thời gian) liên quan đến việc mua sắm và sử dụng
hàng hóa. Doanh nghiệp nào hiểu rõ những đáp ứng của người tiêu dùng với sản
phẩm, hàng hoá, giá cả, thông điệp, quảng cáo thì doanh nghiệp đó sẽ có những dịch
vụ khách hàng tốt hơn của đối thủ cạnh tranh:
Hình trên trình bày mô hình phân tích hành vi người tiêu dùng. Các tác nhân
marketing.Và các tác nhân kinh tế tác động đến “hộp đen” của người tiêu dùng tức là
tác động vào đặc điểm của họ cũng như những tiến trình quyết định của họ và từ đây
doanh nghiệp tạo ra những đáp ứng cần thiết từ phía người tiêu dùng. Công việc chủ
yếu của doanh nghiệp là tìm hiểu sự tác động của các tác nhân tới người tiêu dùng để
biết được tiến trình quyết định của họ ra sao.
1.1.5.2. Đối với khách hàng là tổ chức
a) Mô hình hành vi mua của tổ chức
Webster và Wind định nghĩa việc mua của tổ chức như một “Tiến trình quyết

định theo đó các tổ chức chính thức hình thành nhu cầu đối với những sản phẩm và
dịch vụ mua và định dạng, đánh giá, lựa chọn trong số các nhãn hiệu sản phẩm và các
nhà cung cấp khác nhau”
Các doanh nghiệp cố gắng tìm hiểu hành vi mua của tổ chức để tìm ra những
giải pháp cho dịch vụ khách hàng một cách chu đáo. Mô hình hành vi mua của tổ chức
được
trình bày như sau :
Tác nhân
Marketing
SP mới
Giá cả
FPhối hquả
Quảng cáo
Xúc tiến bán
……
Tác nhân khác
Lực lượng
thuộc các môi
trường:
Kinh tế
KHKT
Chính trị và
văn hóa
…….
Các nhân tố
ảnh hưởng
đến hành vi
mua
-Văn hoá
-Xã hội

-Cá nhân
-Động cơ và
tâm lý
Tiến trình
quyết định
mua
N/thứcNcầu
Tìmkiếmttin
Đánhgiá&
chọn P.án
Q/định mua
H.vi sau mua
Những phản ứng
của người mua
-Lựa chọn hàng
hóa
-Lựa chọn nhãn
hiệu
-Lựa chọn người
cung ứng
-Lựa chon thời
gian và khối lượng
mua…
……
Các tác nh
Marketing

Sản phẩm
Gía cả
Phân phối

Cổ động
Các tác nhân
Khác
Kinh tế
Kỹ thuật và
công nghệ
Chính trị
Văn hoá
Cạnh tranh
Trung tâm mua
 Tiến trình quyết định
mua hàng
Những ảnh hưởng qua
lại giữa các cá nhân
Những ảnh hưởng về mặt
tổ chức
Môi trường
Khách hàng là tổ chức
Các đáp ứng của
khách hàng tổ chức
Chọn sản phẩm, dịch
vụ
Chọn nhà cung cấp
Khối lượng đặt hàng
Điều kiện và thời
gian giao hàng
Điều kiện dịch vụ
Điều kiện thanh toán
Mô hình hành vi của tổ chức cho thấy rằng các tác nhân marketing và các tác nhân
khác ảnh hưởng đến tổ chức và tạo ra những đáp ứng của người mua. Những tác nhân

marketing bao gồm 4P: sản phẩm, giá cả, phân phối và cổ động. Những tác nhân khác
bao gồm các lực lượng quan trọng thuộc môi trường của tổ chức như kinh tế, kỹ thuật,
chính trị và văn hóa. Tất cả những tác nhân này tác động vào tổ chức và tạo ra các đáp
ứng của tổ chức đó, như chọn sản phẩm hay dịch vụ, chọn nhà cung cấp, khối lượng
đặt hàng, thời gian và điều kiện giao hàng, điều kiện dịch vụ và điều kiện thanh toán.
Dựa trên mô hình này, chúng ta sẽ khảo sát những yếu tố khác nhau về hành vi
mua của khách hàng tổ chức.
b) Tiến trình mua hàng của khách hàng là tổ chức
- Ý thức vấn đề
- Mô tả khái quát nhu cầu
- Đánh giá tính năng của hàng hoá (phân tích hiệu quả - chi phí)
- Tìm hiểu người cung ứng
- Yêu cầu chào hàng
- Lựa chọn người cung ứng
- Làm các thủ tục đặt hàng
- Đánh giá người cung ứng
Mô hình trên cho thấy các tác nhân của môi trường tác động đến khách hàng tổ
chức làm ảnh hưởng đến tiến trình quyết định mua hàng của họ, có thể đoán biết trước
được cách xử sự của họ sẽ như thế nào.
1.2. Chăm sóc khách hàng
1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là
sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng.
Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc
khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng
(Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ
mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình
đang có.
Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết

Marketing. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm
mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản
phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách
hàng.
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi
mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng.
Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố sản phẩm
- Các yếu tố thuận tiện
- Yếu tố con người
Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ
thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm được
bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố
con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến
mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn
sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh
nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn
toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự
không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không
đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được
công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.
Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân
viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá
nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số
người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách
hàng bên trong của doanh nghiệp.
1.2.2.Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng
Nghiên cứu về lĩnh vực phục vụ khách hàng cho thấy chi phí để thu hút một
khách hàng mới nhiều hơn gấp 6 lần so với chi phí để giữ lại một khách hàng cũ.

Trong khi đó trong cuốn “Nghệ thuật bán hàng bậc cao”, tác giả Zig Ziglar chỉ ra rằng
bán hàng cho khách hàng cũ sẽ dễ dàng hơn bán hàng cho khách hàng mới. Thêm vào
đó, Phillip Kolter, chuyên gia nổi tiếng thế giới về marketing từng nói: “sẽ không quá
khó khăn để bạn hiểu hết vai trò quan trọng và cần thiết của việc gây dựng lòng trung
thành của khách hàng đối với thương hiệu”
Mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển cần phải có khách hàng. Thành
công chỉ đến với những doanh nghiệp nào luôn quan tâm triệt để đến việc Chăm Sóc
Khách Hàng. Chúng ta chỉ có 1 sự lựa chọn "Chăm Sóc Khách Hàng hay là Chết".
Những Doanh Nghiệp vĩ đại thường có một điểm chung đó là Được Khách
Hàng Hâm Mộ. Nếu không, điều ngược lại sẽ xảy ra.
Thực tế, rất nhiều Doanh nghiệp phá sản hoặc dừng hoạt động chỉ sau 1-2 năm
thành lập. Phần lớn trong số họ chưa thực hiện chăm sóc khách hàng, hoặc nếu có thì
chưa hiệu quả.
Khách hàng là người trả lương cho bạn. Danh sách khách hàng chính là tài sản,
là kho báu của doanh nghiệp. Đặc biệt là khách hàng cũ, khách hàng trung thành, rồi
đến khách hàng tiềm năng.
Có thể nói rằng vai trò của những đại diện chăm sóc khách hàng ngày càng trở
nên quan trọng bởi họ vừa góp phần đem lại khách hàng mới, vừa làm gia tăng khách
hàng trung thành cho doanh nghiệp. Công việc của họ thành công đến đâu chắc chắn
sẽ phản ánh thành công trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Mấu chốt để thỏa mãn khách hàng khó tính
Trong kinh doanh, có ít nhất hai yếu tố luôn quyết định số phận của các cuộc
làm ăn là sản phẩm (chất lượng, số liệu) và giá cả (cách trả, thời hạn thanh toán).
Nhưng sẽ là một sai lầm cơ bản nếu người bán cho rằng yếu tố duy nhất là khách hàng
chỉ cần giá thật rẻ. Khách hàng quen ngày càng đòi hỏi nhiều hơn. Ngoài chất lượng
và giá thành của sản phẩm, mọi dịch vụ đi kèm với nó sẽ quyết định sự sống còn của
công ty. chính họ lại là người trả lương cho bạn, cho bạn nhà lầu, xe hơi, các kỳ nghỉ
hè và mọi khoản chi phí khác.Khách hàng đem lại sự sống còn cho công ty. Cuộc sống
càng hiện đại, cung cách buôn bán càng phát triển thì họ càng được tự do hơn trong
lựa chọn. Ngược lại, các công ty chỉ có một hướng đi: Hiểu thấu đáo về các thượng đế

của mình, làm mọi thứ để lấy được lòng khách.
- Chăm sóc khách hàng chu đáo - Chìa khóa thành công của doanh nghiệp
Được xem là một trong những yếu tố tạo nên sự thành công của doanh nghiệp hiện
nay, chăm sóc khách hàng giữ vai trò rất quan trọng trong chiến lược tiếp thị hướng
đến người tiêu dùng. Hơn ai hết, doanh nghiệp ngày càng thấu hiểu sức mạnh to lớn
của khách hàng thân thiết – những người đã đồng hành và tạo dựng nên giá trị thương
hiệu và sự phát triển bền vững.
- Hãy hiểu khách hàng như chính mình
Thấu hiểu được khách hàng để đáp ứng đúng là lời giải cho bài toán khó của
doanh nghiệp nhất là trong giai đoạn kinh tế gặp nhiều khó khăn và người tiêu dùng
đang thắt chặt chi tiêu ở mức cao nhất như hiện nay.
1.2.3. Các phương pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả
Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng
đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào doanh nghiệp thực
sự biết được khách hàng mong muốn những gì thì lúc đó mới chăm sóc khách hàng
một cách hiệu quả và chu đáo nhất.
Đáp ứng được những gì khách hàng thực sự muốn và qua đó lấy được lòng
trung thành của họ đồng thời cũng khiến khách hàng thốt lên những điều tuyệt vời nhất
về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp với mọi người xung quanh; điều này hoàn toàn
có thể thực hiện được một cách dễ dàng nếu chúng ta nắm vững cách vận dụng 6 bước
dưới đây:
- Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng.
- Khi các khách hàng giao thiệp với chúng ta mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ
muốn nhận được những hồi âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm. Việc làm này là
rất thiết thực. Các nhân viên trong doanh nghiệp cần có vẻ mặt và giọng nói thật thân
thiện và dễ thương.
- Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng.
- Họ biết rằng công ty bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ
thực sự yêu quí nó nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn.
- Khách hàng muốn được lắng nghe những gì họ nói.

- Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết
các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Chúng ta phải luôn giữ
vững và không ngừng trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình. Hãy giữ ánh mắt nhìn
thẳng vào người nói và tập trung vào những gì họ đang nói. Hãy giữ một thái độ cởi
mở cũng như kiềm chế những sự thôi thúc khiến bạn cắt ngang lời nói bằng một câu
trả lời. Cũng thật sự quan trọng khi cho khách hàng thấy chúng ta đang chăm chú lắng
nghe những gì họ nói.
- Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế rất lớn.
- Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng
muốn được nghe từ người đối diện. Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói
chuyện với khách hàng sẽ cho thấy việc chúng ta nhìn nhận họ với tư cách một cá
nhân nói riêng chứ không phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự
tôn trọng đối với khách hàng. Tuy nhiên, cũng đừng sử dụng tên riêng của khách hàng
một cách quá thường xuyên bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu, hãy sử dụng
vào lúc đầu và lúc kết thúc cuộc hội thoại.
- Năng động, linh hoạt
- Các khách hàng rất ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc này không thể thực
hiện được”. Không phải lúc nào cũng có thể nói “Có” với khách hàng hay thực hiện
chính xác theo những gì khách hàng muốn, tuy nhiên, sẽ rất quan trọng khi chúng ta
cho thấy sự năng động và linh hoạt nhất có thể. Hãy nói với khách hàng về những gì
có thể thực hiện - chứ không phải những gì không thể thực hiện.
- Chế độ hậu mãi
- Khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng
được bạn giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ. Khách hàng không muốn nghe những
lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu trách nhiệm, tại sao hỏng hóc xảy ra, họ
chỉ muốn được sửa chữa nó thật nhanh.
- Các khách hàng thường xuyên phán quyết chất lượng sản phẩm dịch vụ của
doanh nghiệp dựa trên cách mà bạn hậu mãi. Họ thậm chí sẽ bỏ qua những lỗi lầm,
thiếu sót của bạn nếu doanh nghiệp có dịch vụ hậu mãi tốt.
- Đừng bao giờ e ngại khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, đó thường

là những cơ hội lớn để cho khách hàng thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng của chúng ta
tốt đến mức nào.
Nhìn chung, các khách hàng chỉ muốn cảm thấy mọi việc diễn ra suôn sẻ. Sau
khi giao dịch với một nhân viên trong công ty, khách hàng muốn cảm nhận thấy một
điều gì đó tốt đẹp hơn so với những gì họ có trước đây. Nếu doanh nghiệp có thể tạo ra
được cảm giác đó, doanh nghiệp đang đi đúng hướng trên con đường đem lại cho
khách hàng những gì họ thực sự mong muốn.
CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH VÀ
CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
HUETRONICS
2.1. Đặc điểm chung của công ty cổ phần Huetronics
Ra đời từ năm 1989, Công ty Điện tử Huế là Doanh nghiệp nhà nước hoạt động
sản xuất và kinh donah trong các lĩnh vực điện, điện tử, điện gia dụng. Là một trong
những đơn vị đầu tiên trong nước lắp ráp các sản phẩm điện tử của các hãng
SAMSUNG, LG, DAEWOO
Cùng với sự phát triển của lĩnh vực công nghệ thông tin, Công ty Điện tử Huế
đã nhanh chóng chuyển đổi dần cơ cấu ngành hàng hoạt động cua rmình để phù hợp
với xu thế. Công ty chú trọng đến việc đầu tư mạnh mẽ vào con người, công nghê, hệ
thống dịch vụ và quản lý nhằm đưa ra các sản phẩm, giaỉa ơháp, dịch vụ của mình đến
với mọi khách hàng một cách hiệu quả và phù hợp
- Tên đơn vị: Công ty Cổ Phần Huetronics.
- Địa chỉ liên lạc: 05- 07 Hoàng Hoa Thám - Huế.
Lô 27A đường số 1, KCN Hương Sơ, Huế
- Điện thoại liên lạc: 84.54.3599880
- Fax: 84.54.3599881
- Địa chỉ Email:
- Địa chỉ website của đơn vị: www.huetronics.vn; www.vietcom.net.vn;www.jetek.net
- Logo của đơn vị:
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
2.1.1.1. Quá trình hình thành

Công ty Huetronics được thành lập từ năm 1989, lúc đầu có tên Xí nghiệp liên
doanh điện tử Huế (viết tắt là Huetronics), trên cơ sở liên doanh giữa UBND thành
phố Huế và Công ty Xuất nhập khẩu Điện tử và Tin học Viettronimex TP Hồ Chí
Minh, dưới sự quản lý của UBND thành phố Huế và Liên hiệp Điện tử và Tin học Việt
nam.
Năm 1993: Công ty được chuyển đổi thành doanh nghiệp Nhà nước theo Quyết
định số 197/QĐ/UBND ngày 23/2/1993 của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế có tên gọi là
Công ty Điện tử Huế với chức năng, nhiệm vụ sản xuất, kinh doanh các mặt hàng điện,
điện tử, kinh doanh lắp đặt máy vi tính, thiết bị văn phòng, hàng điện cơ, điện lạnh,
bếp gas và khí đốt hóa lỏng.
Năm 2004: Công ty được chuyển đổi từ mô hình doanh nghiệp Nhà nước sang
Công ty cổ phần theo quyết định số 3749/QĐ-UB ngày 03 tháng 11 năm 2004 của
UBND tỉnh Thừa Thiên Huế với tên gọi là Công ty Cổ phần Huetronics.
2.1.1.2. Các mốc phát triển
1990 - 1992: Phát triển cơ sở 133 Trần Hưng Đạo, 120 Phan Đăng Lưu và 18
Lê Lợi thành phố Huế, sản xuất lắp ráp linh kiện đồng bộ Radio casette và Ti vi đen
trắng dạng CKD tiêu thụ trên thị trường các tỉnh Quảng Bình, Quảng Trị, Thừa Thiên
Huế đồng thời thành lập Trung tâm Hỗ trợ ứng dụng Khoa học kỹ thuật Huế với nhiệm
vụ tìm kiếm, nghiên cứu, thiết kế, tạo ra sản phẩm mới và ứng dụng tiến bộ khoa học
kỹ thuật nói chung, điện tử tin học nói riêng cho nhu cầu xã hội.
1993 - 1994: Thành lập các trung tâm kinh doanh mới tại Huế: 131 Trần Hưng Đạo (số
mới 243 Trần Hưng Đạo) nay là IZONE Trường Tiền, và 151 Trần Hưng Đạo (số mới
là 267 Trần Hưng Đạo) nay là IZONE Đông Ba.
1994 - 1995: - Mở văn phòng đại diện tại Hà Nội (109 - 110 K1 Hào Nam,
Giảng Võ).
- Liên kết với 14 đại lý trong cả nước để phân phối sản phẩm.
- Nhập dây chuyền sản xuất để tăng năng lực và chuẩn bị sản xuất TV màu
- Được UBND Tỉnh xếp hạng Huetronics là doanh nghiệp hạng hai.
1996 - 1997: Lắp ráp, sản xuất Tivi màu các loại; Thành lập Trung tâm Thiết bị
văn phòng chuyên kinh doanh lắp đặt máy vi tính và thiết bị văn phòng.

1998 - 2000: Phát triển thêm Trung tâm Kinh doanh tại 46 Bis Hùng Vương;
Bổ sung ngành nghề: gia công lắp ráp, sửa chữa máy vi tính và thiết bị văn phòng.
2001: - Công ty đầu tư thêm lĩnh vực phần mềm.
- Liên kết đào tạo nhân lực phần mềm tiến đến tổ chức gia công sản xuất phần mềm
xuất khẩu.
- Nghiên cứu thiết kế lắp ráp máy tính mang thương hiệu WEB. Công ty hợp tác với
các hãng sản xuất Intel, Samsung làm nhà phân phối độc quyền tại khu vực miền
Trung các sản phẩm Monitor, HDD, CPU
2002: - Phát triển thêm cơ sở vật chất tại 5-7 Hoàng Hoa Thám làm trụ sở
chính. Công ty bắt đầu nghiên cứu, thiết kế sản xuất máy tính mang thương hiệu
Vietcom và đăng ký bản quyền trên toàn quốc
- Tổ chức đào tạo tin học cho các đối tượng học sinh, sinh viên, phối hợp thực hiện các
chương trình đào tạo tin học cho cán bộ, công chức tại các huyện và Thành phố.
2003: Hợp tác sản xuất linh kiện, phụ kiện loa các loại, mở rộng mạng lưới kinh
doanh sản phẩm CNTT và nhập khẩu linh kiện máy tính.
2004: Nghiên cứu thiết kế sản phẩm mới mang thương hiệu riêng: các sản phẩm
vỏ máy, nguồn điện và linh kiện máy tính
mang thương hiệu Jetek, đăng ký bản quyền thương hiệu Jetek trên toàn quốc.
2005: Đại hội đồng cổ đông sáng lập Công ty cổ phần thông qua điều lệ tổ chức
hoạt động của doanh nghiệp (18/1)
2006: Mở rộng thị trường phân phối sản phẩm thương hiệu của Huetronics ra
các tỉnh phía Bắc, miền Trung và thành lập văn
phòng đại diện khu vực phía Bắc.
Các giải thưởng
- Giải thưởng Thương hiệu Việt yêu thích 2006
- Chứng nhận nhãn hiệu cạnh tranh quốc gia dành cho thương hiệu máy tính
VietCom
- Chứng nhận nhãn hiệu cạnh tranh quốc gia dành cho thương hiệu Jetek.
Năm 2007:
- Thành lập hai chi nhánh tại Hà Nội và Đà Nẵng, đồng thời mở văn phòng đại

diện tại Thẩm Quyến, Trung Quốc.
- Xây dựng Nhà máy tại khu công nghiệp Hương Sơ cho dự án sản xuất linh
kiện vi tính, điện tử trị giá 7 tỷ đồng.
Năm 2008:
- Thành lập thêm chi nhánh tại tỉnh Quảng Bình, đồng thời mở rộng thêm hệ
thống phân phối sản phẩm tại khu vực miền Trung, Tây Nguyên và thành phố Hồ Chí
Minh.
- Được xếp vào danh sách các doanh nghiệp sản xuất các sản phẩm công nghiệp
ưu tiên, công nghiệp mũi nhọn của tỉnh Thừa Thiên Huế.
Năm 2009:
- Thành lập thêm hai chi nhánh ở Nha Trang và thành phố Hồ Chí Minh, nâng
hệ thống kinh doanh phân phối trải khắp toàn quốc từ Lạng sơn đến Cà Mau, với 05
chi nhánh của Công ty và trên 700 đại lý, cửa hàng bán lẻ.
- Xây dựng nhà làm việc tại Khu công nghiệp Hương Sơ
Năm 2010:
- Đạt chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008.
- Xây dựng áp dụng hệ thống quản lý môi trường ISO 14001: 2004
2011:
- Thành lập Chi nhánh thứ 6 của Công ty tại Nghệ An.
- Đạt chứng nhận hệ thống quản lý môi trường ISO 14001:2004.
- Đạt chứng nhận Thực hành tốt 5S.
Lĩnh vực sản xuất kinh doanh đa dạng, phong phú:
- Thiết kế, sản xuất, kinh doanh các sản phẩm điện, điện tử, điện lạnh.
- Thiết kế, sản xuất, kinh doanh các sản phẩm CNTT và viễn thông.
- Sản xuất các sản phẩm máy tính, linh kiện máy tính, thiết bị tiết kiệm điện
năng,…
- Sản xuất, gia công phần mềm.
- Xây dựng, thực hiện các giải pháp CNTT, tự động hóa.
- Xử lý môi trường và phòng chống cháy nổ
Sứ mệnh:

Với mục tiêu phát triển bền vững, đa dạng hóa lĩnh vực sản xuất, kinh doanh;
bằng sự cố gắng và nỗ lực tận tâm của mình, Huetronics luôn đem đến cho khách hàng
những sản phẩm tốt nhất, giá cả phù hợp, kỹ thuật tiến bộ và các dịch vụ sau bán hàng
hoàn hảo bằng việc thấu hiểu và thực hiện theo su menh : “Ước muốn của bạn là mục
tiêu của chúng tôi”.
Viễn cảnh:
Mong muốn trở thành một tổ chức kiểu mới, giàu mạnh bằng nỗ lực lao động
sáng tạo trong khoa học kĩ thuật và công nghệ, làm khách hàng hài lòng, góp phần
hưng thịnh quốc gia, đem lại cho mỗi thành viên của mình điều kiện phát triển tốt nhất
tài năng và một cuộc sống đầy đủ về vật chất, phong phú về tinh thần
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của công ty
2.1.2.1. Chức năng
Là doanh nghiệp nhà nước hoạt động sản xuất và kinh doanh trong các lĩnh vực
điện, điện tử, điện gia dụng. chú trọng đến việc đầu tư mạnh mẽ vào con người, công
nghệ, hệ thống dịch vụ và quản lý nhằm đưa ra các sản phẩm, giải pháp, dịch vụ của
mình đến với mọi khách hàng một cách hiệu quả và phù hợp nhất.
2.1.2.2.Nhiệm vụ
- Công ty tổ chức sản xuất theo đúng ngành nghề quy định.
- Xây dựng và thực hiện các kế hoạch mở rộng và nâng cao sản phẩm đáp ứng
nhu cầu thị trường .
-Bảo toàn và phát triển nguồn vốn kinh doanh
-Thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đối với nhà nước
-Đào tạo bồi dưỡng trình độ và không ngừng nâng cao tay nghề cho công nhân
viên ,cải thiện đới sống cho công nhân viên trong công ty .
2.1.2.3. Quyền hạn
Trên cơ sở liên doanh giữa UBND thành phố Huế và Công ty Xuất nhập khẩu
Điện tử và Tin học Viettronimex TP Hồ Chí Minh, dưới sự quản lý của UBND thành
phố Huế và Liên hiệp Điện tử và Tin học Việt nam, công ty có tư cách pháp nhân, tự
chủ trong các hoạt động sản xuCông ty
2.1.3. Cơ cấu tổ chức quản lý trong công ty

2.1.3.1. Bộ phận quản lý
- Đại hội đồng cổ đông
Là cơ quan lãnh đạo cao nhất, mỗi năm họp ít nhất một lần để thông qua các
quyết định quan trọng nhất của công ty
- Hội đồng quản trị
Do đại hội cổ đông bầu ra, chịu trách nhiệm xây dựng các kế hoạch sản xuất
kinh doanh mang tính chiến lược tổng quát và đảm bảo các kế hoạch đó được thực
hiện thông quan ban giám đốc.
- Ban kiểm soát
Cũng là cơ quan do đại hội cổ đông bầu ra, thay mặt đại hội cổ đông kiểm tra, giám sát
theo dõi hoạt động của hội đồng quản trị và ban giám đốc, báo cáo và chịu trách nhiệm
trước đại hội cổ đông về hoạt động của mình
- Ban tổng giám đốc
Là cơ quan điều hành, quản lý mọi hoạt động kinh doanh hàng ngày của công ty theo
mục tiêu định hướng, kế hoạch mà đại hội cổ đông và hội đồng quản trị đã thông qua.
- Tổng giám đốc công ty
Vừa là người đại diện cho tập thể cán bộ công nhân viên của công ty ,đại diện
pháp nhân cho công ty .Tổng giám đốc là người chịu trách nhiệm trực tiếp về mọi hoạt
động của công ty trước phát luật ,có quyền quyết định mọi vấn đề liên quan đến tất cả
các hoạt động nội bộ công ty ,giúp việc cho tổng giám đốc có các phó tổng giám đốc
,là người được Hội đồng quản trị ủy quyền quản lý và chịu trách nhiệm hoàn toàn về
các hoạt động điều hành sản xuất kinh doanh của công ty, kể cả lĩnh vực marketing.
- Phó tổng giám đốc kinh doanh marketing
Định hướng và kiểm soát chức năng kinh doanh của công ty nhằm đạt được
doanh số đề ra và phát triển các chính sách và thủ tục cần thiết giúp thực hiện thành
công các mục tiêu chiến lược kinh doanh dài hạn của công ty. Trách nhiệm chính là
người xây dựng chiến lược, lập ra các kế hoạch và phương án kinh doanh thúc đẩy
phát triển thị trường Hoạch định kế hoạch và chiến lược kinh doanh để đạt được chỉ
tiêu về doanh số của công ty. Chịu trách nhiệm về sự phát triển và kết quả thực hiện
của các hoạt động kinh doanh của công ty.

- Phó tổng giám đốc công nghệ
Là người giúp cho giám đốc trong lĩnh vực sản xuất về kỹ thuật ,có trách nhiệm
đề xuất và thực hiện các kế hoạch sản xuất trong toàn công ty . Phó tổng giám đốc
công nghệ là người điều hành tất cả các kỹ thuật công nghệ ,ban điều độ sản xuất và xí
nghiệp sản xuất .
- Giám đốc tài chính
Là người quản lý tài chính thông qua các nghiên cứu, phân tích và xử lý các
mối quan hệ tài chính trong doanh nghiệp; xây dựng các kế hoạch tài chính; khai thác
và sử dụng có hiệu quả các nguồn vốn, cảnh báo các nguy cơ đối với công ty thông
qua phân tích tài chính và đưa ra những dự báo đáng tin cậy trong tương lai.
2.1.3.2. Các phòng ban
Làm chức năng tham mưu cho tổng giám đốc trong lĩnh vực quản lý nghiệp vụ
gồm có 8 phòng ban chưc năng : Phòng kế hoạch tiêu thụ ,phòng vật tư xuất nhập
khẩu , phòng đầu tư phát triển ,phòng kỹ thuật công nghệ ,kỹ thuật cơ năng ,phòng
hành chính ,phòng tổ chức ,phòng kế toán tài chính.
- Phòng quản lý chất lượng năng suất
Tham mưu giúp việc cho Tổng Giám đốc Công ty trong việc quản lý chất lượng,
hướng dẫn, kiểm tra về công tác đảm bảo chất lượng, công tác khoa học, công nghệ và
xây dựng các quy chế liên quan trong Công ty. Điều hành toàn bộ quá trình sản xuất
theo hệ thống quản lý chất lượng, an toàn, tiết kiệm, năng suất, chất lượng, hiệu quả.
- Trung tâm nghiên cứu phát triển
nghiên cứu và phát triển về khoa học công nghệ nhằm phục vụ cho công tác nâng cao
chất lượng sản phẩm, đội ngũ nhân viên, góp phần vào sự nghiệp nghiên cứu , sáng
chế lâu dài của công ty Nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, nghiên cứu cải tiến các
sản phẩm đang sản xuất theo tiêu chuẩn công nghệ mới để tăng năng suất và nâng cao
chất lượng sản phẩm, biên soạn tài liệu và thực hiện đào tạo về sản phẩm mới và về
các yêu cầu kỹ thuật liên quan đến sản phẩm. Tham mưu giúp công ty xây dựng quy
hoạch phát triển, kế hoạch hoạt động dài hạn và ngắn hạn về công tác nghiên cứu phát
triển
- Phòng kế hoạch tổng hợp

Xây dựng và tổng hợp kế hoạch sản xuất, kinh doanh theo định hướng phát
triển của Công ty. Báo cáo và đánh giá việc thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch các bộ
phận trong công ty. Các công việc thư ký tổng hợp cho Ban Tổng Giám đốc và Hội
đồng quản trị . Đầu mối quan hệ với các Cổ đông Công ty. Cung cấp các thông tin
tổng hợp về tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh trong toàn công ty cho Ban Tổng
Giám đốc và Hội đồng quản trị, Tổng Công ty theo quy định Báo cáo và đánh giá việc
thực hiện chỉ tiêu kế hoạch các bộ phận trong công ty.
- Phòng tài chính kế toán
Xây dựng kế hoạch khấu hao tài sản ,định mức vốn lưu động ,cân đối thu chi
,hoạch toán giá thành ,theo dõi công nợ …Tham mưu cho giám đốc công ty cho mỗi
lịch vực tài chính kế toán. Quản lý vốn, tài sản của Công ty, tổ chức, chỉ đạo công tác
kế toán trong toàn Công ty; Quản lý các vấn đề thu chi trong mọi hoạt động của Công
ty, đáp ứng các nhu cầu tài chính cho hoạt động sản xuất, kinh doanh như thu mua
nguyên vật liệu, vật tư, thiết bị sản xuất, trả công lao động và các chi phí cho hoạt
động hỗ trợ khác, đảm bảo tính minh bạch nhất quán, phù hợp với pháp luật và quy
định của nhà nước.
- Phòng tổ chức hành chính
Chịu sự lãnh đạo trực tiếp của tổng iám đốc ,giúp tổng giám đốc xây dựng định
mức lao động , đơn giá tiền lương ,tuyển chọn và đào tạo nhân viên ,tổ chức các hội
nghị thi đua và quản lý đời sống của các cán bộ công nhân viên . tổ chức tổng hợp, thu
thập, xử lý thông tin về tình hình và kết quả trên các lĩnh vực hoạt động của Công ty;
đề xuất phương hướng, nhiệm vụ, chương trình, kế hoạch, đề án công tác và kiểm tra
đôn đốc, theo dõi việc thực hiện các nhiệm vụ và kế hoạch đó. Giúp Ban Giám đốc tổ
chức thực hiện các mặt công tác pháp chế, hành chính, nhân sự, lao động - tiền lương,
công tác xây dựng Đảng và phong trào thanh niên, các hoạt động văn hóa - thể thao,
công tác hậu cần của Công ty.
- Phòng kho vận
Chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động quản lý dây chuyền cung ứng và kho
vận của Công ty cải thiện một cách hiệu quả hoạt động quản lý dây chuyền cung ứng
và kho vận nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng nội bộ và bên ngoài Công ty

Hợp tác và hỗ trợ môt cách hữu hiệu với các bộ phận, phòng ban chức năng trong
Công ty và các đối tác bên ngoài để hoàn thành các chiến lược, dự án và công việc
được giao vì mục đích chung.
2.1.3.3. Nhận xét về cơ cấu tổ chức quản lý của công ty
Qua sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty, ta thấy đây là một cơ cấu tổ chức theo
mô hình trực tuyến - chức năng. Cơ cấu này nhóm gộp các thành viên của tổ chức theo
từng chức năng cụ thể như: sản xuất,kinh doanh, kỹ thuật,…. tổ chức quản lý của công
ty theo hình thức này làm cho nhân viên của công ty phát triển tốt những kỹ năng liên
quan đến công việc và nó giúp xây dựng được mối quan hệ chặt chẽ giữa các nhân
viên trong cùng bộ phận, lĩnh vực. Và ưu điểm nổi bậc của hình thức tổ chức này là hỗ
trợ cho nhà quản trị cấp cao sự chặt chẽ trong kiểm soát, tập trung và điều hành tổ
chức hiệu quả, thống nhất trong quản lý.
Nhìn vào sơ đồ cơ cấu tổ chức cũng thấy được các nhà quản trị của công ty có
tầm hạn quản trị rộng vì số cấp quản trị của công ty ít nhưng số thuộc cấp nhiều. Với
tầm hạn quản trị rộng như vậy nó cho phép nhà quản trị giám sát chặt chẽ hơn, kiểm
soát chặt chẽ các bộ phận cần quản lý và thông tin luân chuyển giữa các cấp nhanh
chóng. Điều này hỗ trợ cho nhà quản trị cấp cao trong việc đưa ra các quyết định kịp
thời chính xác.Nhưng với tầm hạn quản trị rộng nó cũng gây khó khăn là nhà quản trị
cấp trên can thiệp quá sâu vào công việc của cấp dưới.Gây áp lực công việc cao cho
nhà quản trị cấp cao trực tiếp điều hành (tổng giám đốc). Nhưng với mô hình công ty
cổ phần thì áp lực công việc lên giám đốc được chia sẻ bớt cho các thành viên trong
Hội đồng quản trị và rộng hơn là Đại hội cổ đông. Cơ cấu này khắc phục được sự quan
liêu, toàn quyền dẫn đến độc quyền, lạm dụng quyền lực của cấp lãnh đạo trong điều
hành quản lý công ty. Một điểm nổi bật mà chúng ta có thể thấy trong cơ cấu tổ chức
này là công ty không có bộ phận làm dịch vụ khách hàng riêng. Mà bộ phận này được
nhóm gộp chung vào phòng Kế hoạch tiêu thụ và được đảm nhiệm bởi một số nhân
viên marketing của công ty. Tuy có sự thống nhất và hỗ trợ nhau giữa bộ phận bán
hàng và bộ phận làm công tác marketing về dịch vụ khách hàng. Nhưng với sự nhóm
gộp thế này sẽ không đảm bảo được sự thực hiện tốt công việc dịch vụ khách hàng do
không có sự chuyên môn hoá cao và phát huy tiềm năng làm dịch vụ khách hàng của

công ty.
2.1.4. Các sản phẩm của công ty cổ phần huetronic
2.1.4.1. Sản phẩm máy tính Vietcom:
VIETCOM hay VietNam Computer - máy tính Việt
Nam, với ý nghĩa là sản phẩm được lắp ráp, sản xuất,
đóng gói tại Việt Nam; VIETCOM thương hiệu máy
tính Việt Nam đầu tiên đạt tiêu chuẩn TCVN
7189:2002.
Các dòng sản phẩm thương hiệu VIETCOM có chất lượng hoạt động ổn định, bền bỉ;
ứng dụng công nghệ mới nhất; đa dạng về chủng loại; có tuổi thọ dòng đời sản phẩm
cao; chất lượng vượt trội; dịch vụ hoàn hảo, chuyên nghiệp so với các dòng máy tính
thương hiệu Việt hiện có trên thị trường đồng thời tính thẩm mỹ, thời trang cũng luôn
được áp dụng vào các dòng sản phẩm là tiêu chí để thương hiệu VIETCOM đã và
đang định vị, khẳng định được giá trị thương hiệu của mình trên thị trường.
Thương hiệu máy tính VIETCOM đã nhận được những giải thưởng và chứng nhận
quốc gia về chất lượng như: Thương hiệu mạnh Việt Nam, Nhãn hiệu cạnh tranh quốc
gia, Giải thưởng chất lượng Quốc gia, Sao vàng Đất Việt 2010, Chứng nhận Hệ thống
quản lý Chất lượng ISO 9001:2008 và Hệ thống quản lý Môi trường ISO
14001:2004,


2.1.4.2. Sản phẩm bộ nguồn máy tính Jetek:
Jetek® là thương hiệu thùng và bộ nguồn máy tính
được Công ty Cổ phần Huetronics xây dựng từ năm
2002 với tiêu chí là thương hiệu của chất lượng. Các sản phẩm mang thương hiệu
Jetek là sản phẩm có sự ổn định cao, chất lượng hoàn góp phần nâng cao hiệu suất và
thân thiện với môi trường, an toàn cho người sử dụng.
Thùng máy và bộ nguồn là những thiết bị quyết định đến sự ổn định của toàn hệ thống
cũng như tuổi thọ của các thiết bị phần cứng chứa đựng bên trong máy. Nhận thức
được tầm quan trọng của 2 bộ phận đó trong máy tính Công ty Cổ phần Huetronics đã

đầu tư nghiên cứu phát triển thương hiệu thùng và nguồn JETEK .
Việt Nam
Với những nỗ lực không ngừng của mình, trong những năm qua thương hiệu Jetek®
đã nhận được những giải thưởng và chứng nhận quốc gia về chất lượng như: Nhãn

hiệu cạnh tranh quốc gia, Giải thưởng chất lượng Quốc gia, Chứng nhận Hệ thống
quản lý Chất lượng ISO 9001:2008 và Hệ thống quản lý Môi trường ISO
14001:2004,
Ngoài 2 thương hiệu chính, công ty cổ phần huetronics còn hoạt động mạnh
thông qua các sản phẩm:
- Sản phẩm điện thoại , máy tính bản: Galaxy Note, Galaxy Tab, Smartphone,
Ipad.
- Sản phẩm vi tính: màn hình vi tính, laptop, linh kiện, thiết bị tản nhiệt, thiết bị
mạng.
- Sản phẩm điện tử: tivi, đầu DVD, dàn âm thanh, CD radio cassete player.
- Sản phẩm điện lạnh: máy giặt, điều hòa, tủ lạnh, tủ đông, tủ mát, máy sấy.
- Sản phẩm kỷ thuật số: máy ảnh, kim từ điển.
- Đồ gia dụng: lò vi sóng, máy hút bụi.
2.2. Tình hình các nguồn lực và hoạt động tiêu thụ tại công ty
2.2.1. Các nguồn lực của công ty
2.2.1.1. Tình hình sử dụng nhân lực
Bảng 1: Tình hình nguồn lực của công ty
STT Bộ phận
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Số lượng
(người)
Số lượng
(người)
Số lượng
(người)

1 Ban quản trị cấp cao 8 8 8
2 Các phòng ban 44 56 72
3 Các bộ phận và chi nhánh 72 90 105
Tổng 124 154 185
Qua bảng trên ta thấy lượng lao động của công ty tăng mạnh từ năm 2009 đến
năm 2011. Cụ thể năm 2010 số lượng nhân viên của công ty tăng 30 người so với năm
2009 và tiếp tục tăng thêm 31 người trong năm 2011 so với năm 2010. Điều này là do
năm 2009 công ty chỉ tập trung một số hoạt động chính là sản xuất và mua bán các
thiết bị, linh kiện điện tử, thiết bị văn phòng. Tiếp đố dần dần ổn định tổ chức và sau
đó công ty liên tục phát triển vùng hoạt động kinh doanh, mở rộng thị trường và xây
dựng cơ sở hạ tầng mới.
Bảng 2: Cơ cấu lao động của công ty
Chỉ tiêu
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Số
lượng
(người)
Tỷ
trọng
(%)
Số
lượng
(người)
Tỷ
trọng
(%)
Số
lượng
(người)
Tỷ

trọng
(%)
1. Tổng số lao động 124 100% 154 100 185 100
2. Trình độ
Thạc sỹ 8 6,5% 11 7,1% 15 8,1%
Đại học 49 39,5% 56 36,4% 74 40%
Cao đẳng 36 29% 45 29,2% 51 27,5%
Trung cấp 19 15,3% 25 16,2% 27 14,7%
Phổ thông 12 9,7% 17 11,1% 18 9,7%
3. Giới tính
Nam 68 54,8% 84 54,5% 96 51,9%
Nữ 56 45,2% 70 45,5% 89 48,1%
4. Độ tuổi
Từ 20 đến 30 88 71% 110 71,4% 137 74,1%
Từ 30 đến 40 26 21% 32 20,8% 36 19,5%
Trên 40 10 8% 12 7,8% 12 6,4%
Hình 1 : Biểu đồ trình độ nhân viên của công ty trong năm 2009- 2011
Về trình độ cao học thì do công ty cần tuyển ở những vị trí ban quản trị cấp cao
của công ty nên tỷ trọng của nhân viên này trong tổng số nhân viên là thấp hơn đối với
các trình độ khác trong công ty. Với chủ trương nâng cao trình độ của nhân viên mới,
tỷ lệ nhân viên tuyển mới có trình độ đại học đã chiếm tỷ lệ khá cao so với những năm
trước. Quá trình thực hiện trong một số lĩnh vực kĩ thuật như lắp ráp và sửa chữa các
linh kiện thiết bị khiến cho tỉ lệ cán bộ khối quản lý đặc biệt( trình độ đại học) tăng
mạnh, trong khi tỉ lệ khối kinh doanh( trình độ cao đẳng- đại học) cũng tăng đáng kể
để phục vụ cho việc mở rộng địa bàn hoạt động cũng như ra đời thêm các sản phẩm
mới. Lao động phổ thông bao gồm nhân viên tạp vụ, vệ sĩ… của công ty, lực lượng
này ít tăng thêm, chỉ bổ sung thêm một vệ sĩ vào năng 2010
Hình 2: Biểu đồ thể hiện độ tuổi của công ty
Ở các công ty khác hiện nay, đa số độ tuổi trung bình lao động cao hơn 30 tuổi
nhưng ở công ty cổ phần huetronics thì khác. Tỷ lệ nhân viên dưới 30 tuổi luôn tăng

qua các năm nhưng tỷ lệ vẫn không biến đổi nhiều, năm 2009 chiếm 71%, năm 2010
chiếm 71,4% năm 2011 chiếm 74,1% trong tổng số lao động. Điều này thể hiện rằng
công ty đang sở hữu một lực lượng nhân viên trẻ đây cũng là xu hướng tuyển dụng
nhân viên trẻ trong các doanh nghiệp hiện nay và cũng với lí do chính là sự nhiệt
huyết, sự nă. Với lực lượng nhân viên trẻ có sức cống hiến cao, một niềm đam mê
công việc với khát khao thành công. Có thể xem đây là một bước đệm vững vàng để
công ty phát triển ổn định trong dài hạn. Mặc dù vậy, với đội ngũ nhân viên trẻ đồng
nghĩa với việc công ty phải đối mặt với khó khăn đó là sự thiếu kinh nghiệm của
những nhân viên trẻ. Chính vì vậy, trong công ty vẫn có một đội ngũ nhân viên có kinh
nghiệm cà con số này hiện tại chiếm 29% vào năm 2009, 28,6% năm 2010, 25,9% vào
năm 2011 trong tổng số lao động. Mục đích của công ty là giúp đào tạo và hướng dẫn
những nhân viên mới trẻ, ít kinh nghiệm và phát huy hiệu quả của họ. Về tỷ lệ giới
tính trong nhân viên thì tỷ lệ nhân viên nam vẫn cao hơn nữ, cũng bởi lý do yêu cầu
của nghề nghiệp đòi hỏi phải đi thị trường, tìm kiếm khách hàng, kỷ thuật lắp ráp, bảo
hành sửa chữa các thiết bị thường xuyên. Và trong 3 năm qua thì số lương nam, nữ đều
tăng nhưng tốc độ thì vẫn ổn định. Tỷ lệ nam và nữ trong 3 năm qua là 54% nam và
46% nữ trong tổng nhân viên của công ty.
2.2.1.2. Tình hình nhà xưởng và máy móc thiết bị của công ty
a) Tình hình nhà xưởng
Văn phòng công ty được đặt tại 05 - 07 Hoàng Hoa Thám, TP. Huế. Công ty
luôn cố gắng nỗ lực, đầu tư cơ sở hạ tầng, phát triển công nghệ nhằm cung cấp những
dịch vụ mới đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Hiện nay, công ty đã có cơ sở hạ tầng cung cấp sản phẩm tại lô 27A đường số
1, KCN Hương Sơ, thành phố Huế, tiếp tục thành lập các trung tâm kinh doanh mới tại
Huế: 243 Trần Hưng Đạo còn gọi là IZONE Trường Tiền, và 267 Trần Hưng Đạo hay
IZONE đông ba.
Phát triển thêm trung tâm kinh doanh tại 46 Hùng Vương, để bổ sung ngành
nghề gia công lắp ráp, sửa chữa máy vi tính và thiết bị văn phòng.
Phát triển cơ sở 120 Phan Đăng Lưu và 18 lê lợi thành phố Huế nhằm sản xuất
đồng bộ các sản phẩm và linh kiện máy tính để tiêu thụ tại thị trường trên các tỉnh.

Đồng thời công ty cũng đã thành lập Trung tâm Hỗ trợ ứng dụng Khoa học kỹ thuật
Huế với nhiệm vụ tìm kiếm, nghiên cứu, thiết kế, tạo ra sản phẩm mới và ứng dụng
tiến bộ khoa học kỹ thuật nói chung, điện tử tin học nói riêng cho nhu cầu xã hộ
b. Tình hình máy móc thiết bị
Văn phòng được trang bị đầy đủ thiết bị máy móc hiện đại như: máy tính riêng cho
từng nhân viên, máy photocopy, máy in, máy fax,… trị giá lên cả tỉ đồng nhằm tạo
mọi điều kiện tốt nhất cho nhân viên làm việc.
Hệ thống máy móc của công ty tương đối tốt và hiện đại, các thiết bị lắp đặt sửa
chửa tương đối đầy đủ, phục vụ tốt cho công tác làm việc và bảo hành trong vệc chăm
sóc khách hàng
2.2.1.3. Tình hình tài chính của công ty
a) Phân tích tài chính
Cấu trúc tài sản
Bảng 3: Bảng cấu trúc tài sản
(ĐVT: Đồng)
TÀI SẢN
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Chênh
lệch
2010/200
9
Chênh lệch
2011/2010
A.TÀI SẢN NGẮN
HẠN
49.029.492.134 69.641.292.457 79.267.853.155 42,040 13,823
I. Tiền và các tài
khoản tương
đương tiền
3.336.907.701 3.541.157.959 2.851.974.747 6,121 -19,462

1.Tiền mặt
3.336.907.701 3.541.157.959 2.851.974.747 6,121 -19,462
2.Các khoản tương
đương tiền
0 0 0 0 0
II. Các khoản đầu tư
tài chính ngắn
hạn
0 0 0 0 0
III. Phải thu ngắn
hạn
17.690.041.606 29.944.176.442 28.797.837.963 69,271 -3,828
1.Phải thu khách hàng
17.464.879.318 29.216.698.859 26.420.316.871 67,289 -9,571
2.Trả trước người bán
237.574.345 485.362.355 1.266.146.582 104,299 160,866
3.Phải thu nội bộ
0 0 0 0 0
4.Các khoản phải thu
khác
189.369.224 442.896.509 1.529.818.706 133,880 245,412
5.Dự phòng phải thu
ngắn hạn khó đòi
201.781.281 200.781.281 418.444.196 -0,496 108,408

IV.Hàng tồn kho
27.367.635.0
39
34.972.010.648 45.517.541.2
64

27,78
6
30,15
4
1.Hàng tồn kho
27.580.109.713 35.184.485.322 45.807.547.124 27,572 30,192
2.Dự phòng giảm giá
hàng tồn kho
212.474.674 212.474.674 290.005.860 0 36,490
V.Tài sản ngắn hạn
khác
634.907.788 1.183.947.408 2.100.499.181 86,475 77,415
1.Chi phí trả trước
ngắn hạn
0 654.634 100.000.000 15175,711
2. Thuế GTGT được
khấu trừ
530.845.121 806.080.574 1.431.441.374 51,849 77,580
3.Tài sản ngắn hạn
khác
104.062.667 377.212.200 568.997.000 262,486 50,843
4.Thuế và các khoản
phải thu Nhà nước
0 0 60.807
B. TÀI SẢN DÀI
HẠN
7.572.052.181 8.951.853.211 13.100.364.108 18,222 46,342
I. Các khoản phải thu
dài hạn
0 0 0 0 0

II.Tài sản cố định
6.975.003.711 7.902.815.890 11.828.617.876 13,302 49,676
1.Tài sản cố định hữu
hình
4.635.901.113 7.752.474.173 8.395.416.035 67,227 8,293
Nguyên giá
8.932.020.674 13.230.372.893 14.830.269.002 48,123 12,093
Giá trị hao mòn lũy
kế
4.296.119.561 5.477.898.720 6.434.852.967 27,508 17,469
2.Tài sản cố định vô
hình
60.661.325 51.614.444 66.227.750 -14,914 28,312
Nguyên giá
221.469.000 221.469.000 87.915.000 0 -60,304
Giá trị hao mòn lũy
kế
160.807.675 169.854.556 21.687.250 5,626 -87,232
3.Chi phí xây dựng cơ
bản dở dang
2.278.441.273 98.727.273 3.366.974.091 -95,667 3310,379
III. Bất động sản đầu
tư
0 0 0 0 0
IV. Các khoản đầu tư
tài chính dài hạn
0 0 0 0 0
V. Tài sản dài hạn
khác
597.048.470 1.049.037.321 1.271.746.232

75,704 21,230
1.Chi phí trả trước dài
hạn
597.048.470 1.049.037.321 1.271.746.232
75,70
4 21,230
TỔNG CỘNG TÀI
SẢN
56.601.544.315 78.593.145.668 92.368.217.263 38,853 17,527