Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng le gourmet của khách sạn SAMDI

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên em xin cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại học Duy Tân đã tạo điều kiện
cho em được đi thực tập để có cơ hội tiếp xúc với môi trường làm việc chuyên nghiệp và thực
tế cùng với các thầy, cô giáo đã giảng dạy và truyền đạt cho em những kiến thức cơ bản và
những kinh nghiệm thực tế.
Để hồn thành Khóa luận tốt nghiệp này em đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ và
góp ý nhiệt tình nhất của Giảng viên hướng dẫn và các anh, chị trong khách sạn SAMDI. Em
xin chân thành cám ơn thầy Nguyễn Văn Gia và các anh, chị ở khách sạn SAMDI, đặc biệt là
các anh, chị ở Nhà hàng Le Gourmet.
Tuy chỉ thực tập tại khách sạn trong khoảng thời gian ba tháng nhưng đã giúp cho em
có thêm rất nhiều kiến thức mới, kinh nghiệm thực tế và có cơ hội phát huy cũng như hoàn
thiện các kiến thức đã được học cũng như kỹ năng của mình. Một lần nữa em xin chân thành
cảm ơn Ban Giám đốc khách sạn SAMDI và bộ phận F&B đã nhận em vào thực tập.
Vì điều kiện thời gian, kiến thức cũng như kinh nghiệm bản thân cịn nhiều hạn chế
nên Khóa luận tốt nghiệp của em khơng tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong nhận được sự
chỉ bảo của các thầy, cô để bài báo cáo của em được hoàn chỉnh hơn
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Tú Quỳnh


MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ...........................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG........4
1.1. Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn.............................................................4
1.1.1. Khách sạn........................................................................................................................4
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn.....................................................................................................4
1.1.1.2. Phân loại khách sạn......................................................................................................4
1.1.1.3. Vai trò của khách sạn đối với ngành du lịch.................................................................8
1.1.2. Hoạt động kinh doanh khách sạn..................................................................................9
1.1.2.1. Khái niệm......................................................................................................................9

1.1.2.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn...........................................................9
1.1.2.3. Tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh khách sạn...............................................11
1.1.2.4. Sản phẩm của hoạt động kinh doanh khách sạn.........................................................11
1.1.2.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn.............................................................13
1.2. Nhà hàng và hoạt động kinh doanh nhà hàng..............................................................14
1.2.1. Khái niệm nhà hàng trong khách sạn..........................................................................14
1.2.2. Cơ cấu tổ chức nhà hàng..............................................................................................14
1.2.3. Nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng.................................................................................15
1.2.3. Nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng.................................................................................16
1.2.4. Ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn........................................18
1.3. Chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn.....................................................18
1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn..............................18
1.3.1.1. Khái niệm về chất lượng.............................................................................................18
1.3.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ.................................................................................19
1.3.2. Đặc điểm về chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn................................20


1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng........................................22
1.3.3.1. Khả năng lãnh đạo......................................................................................................22
1.3.3.2. Sự tham gia của khách hàng.......................................................................................23
1.3.3.3. Cơ sở vật chất kĩ thuật................................................................................................23
1.3.3.4. Chất lượng đội ngũ nhân viên.....................................................................................24
1.3.3.5. Quy trình phục vụ........................................................................................................24
1.3.3.6. Các yếu tố khác...........................................................................................................24
1.3.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng trong khách sạn........................25
1.3.4.1. Quy trình phục vụ........................................................................................................25
1.3.4.2. Chất lượng đồ ăn thức uống........................................................................................26
1.3.4.3. Chất lượng đội ngũ nhân viên.....................................................................................26
1.3.4.4. Chất lượng vệ sinh......................................................................................................27
1.3.4.5. Cơ sở vật chất kĩ thuật................................................................................................27

1.3.4.6. Phương pháp SERVQUAL..........................................................................................28
1.3.5. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng trong khách sạn...............30
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG LE
GOURMET - KHÁCH SẠN SAMDI...................................................................................32
2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn SAMDI..................................................................32
2.1.1. Giới thiệu về khách sạn SAMDI...................................................................................32
2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.................................................................................32
2.1.1.2. Sản phẩm.....................................................................................................................33
2.1.1.3. Cơ cấu tổ chức............................................................................................................45
2.1.1.4. Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật:................................................................................51
2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh.....................................................................................54
2.1.2.1. Thị trường khách và thị trường mục tiêu....................................................................54


2.1.2.2. Cơ cấu nguồn khách tại khách sạn SAMDI................................................................55
2.1.2.3. Công suất phòng tại khách sạn SAMDI......................................................................59
2.1.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn SAMDI...............................................61
2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Le Gourmet....................................66
2.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật..................................................................................................66
2.2.2. Đội ngũ nhân viên.........................................................................................................69
2.2.3. Quy trình phục vụ.........................................................................................................72
2.2.4. Công tác quản lý............................................................................................................76
2.2.5. Chất lượng thức ăn và đồ uống:...................................................................................77
2.2.6. Chất lượng dịch vụ:......................................................................................................78
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG
LE GOURMET......................................................................................................................83
3.1. Định hướng phát triển của nhà hàng Le Gourmet......................................................83
3.1.1. Mục tiêu phát triển của nhà hàng Le Gourmet...........................................................83
3.1.2. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ của nhà hàng Le Gourmet...................83
3.2. Môi trường bên trong.....................................................................................................84

3.2.1. Khách du lịch................................................................................................................84
3.2.2. Nhà cung ứng................................................................................................................85
3.2.3. Đội ngũ nhân viên.........................................................................................................85
3.2.4. Đối thủ cạnh tranh........................................................................................................87
3.2.5. Trung gian marketing...................................................................................................88
3.3. Mơi trường bên ngồi.....................................................................................................89
3.3.1. Tự nhiên........................................................................................................................89
3.3.2. Nhân khẩu.....................................................................................................................89
3.3.3. Công nghệ......................................................................................................................90


3.3.4. Kinh tế............................................................................................................................91
3.2. Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của nhà hàng Le Gourmet...................92
3.2.1. Điểm mạnh....................................................................................................................92
3.2.2. Điểm yếu........................................................................................................................93
3.3.3. Cơ hội.............................................................................................................................93
3.3.4. Thách thức.....................................................................................................................94
3.5. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng Le Gourmet...........................95
3.5.1. Giải pháp nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên..............................................95
3.5.2. Giải pháp nâng cao công tác quản lý...........................................................................98
3.5.3. Giải pháp đa dạng hóa thực đơn................................................................................100
3.5.4. Giải pháp quảng cáo...................................................................................................101
3.6. Một số kiến nghị............................................................................................................103
3.6.1. Kiến nghị với các cơ quan chính quyền.....................................................................103
3.6.2. Kiến nghị với cơ sở đào tạo.........................................................................................104
3.6.3. Kiến nghị với đơn vị kinh doanh................................................................................104
KẾT LUẬN...........................................................................................................................106
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................................107

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Bảng thống kê về sự đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng của các
nhà kinh tế Mỹ........................................................................................................................20
Bảng 2. Bảng phân hạng phòng tại Khách sạn SAMDI.....................................................34
Bảng 3 : Lượt khách đến khách sạn từ năm 2015 đến năm 2017......................................55
Bảng 4 : Tổng số ngày khách và thời gian lưu trú bình quân............................................56
Bảng 5: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn SAMDI năm 2015 - 2016...........61


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Biểu đồ thể hiện lượt khách đến khách sạn từ năm 2015 đến năm 2017........55
Biểu đồ 2: Biểu đồ thể hiện tổng số ngày khách của khách sạn từ năm 2015 đến năm
2017..........................................................................................................................................56
Biểu đồ 3 : Biểu đồ thể hiện số ngày lưu trú bình quân của khách tại khách sạn từ năm
2015 đến năm 2017.................................................................................................................57
Biểu đồ 4: Biểu đồ thống kê phần trăm cơng suất phịng tại khách sạn SAMDI năm
2015, 2016 và 2017..................................................................................................................59
Biểu đồ 5: Biểu đồ thể hiện doanh thu, chi phí và lợi nhuận của khách sạn SAMDI từ
tháng 3 đến tháng 12 năm 2015............................................................................................62
Biểu đồ 6: Biểu đồ thể hiện tỉ trọng doanh thu, chi phí và lợi nhuận của khách sạn
SAMDI năm 2016...................................................................................................................63
Biểu đồ 7: Biểu đồ thể hiện tỉ trọng doanh thu, chi phí và lợi nhuận của khách sạn
SAMDI trong quý 1 năm 2017..............................................................................................64
Biểu đồ 8: Phần trăm khách thực hiện khảo sát theo mục đích chuyến đi.......................79
Biểu đồ 9: Phần trăm khách thực hiện khảo sát theo quốc tịch........................................79
Biểu đồ 10 : Cơ cấu nguồn khách tại khách sạn SAMDI...................................................84


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sau khi được bình chọn là một trong những điểm đến hấp dẫn nhất châu Á, có thể nói
du lịch Đà Nẵng đang có sự phát triển vượt bậc, bứt phá về số lượng khách du lịch trong và
ngoài nước ngày càng tăng cùng với sự đa dạng của các loại hình dịch vụ, sản phẩm du lịch
đi kèm.
Hiện tại, thành phố có khoảng 390 khách sạn với hơn 13.600 phịng, trong đó số
lượng khách sạn Đà Nẵng đạt chuẩn từ 3 sao trở lên đang tăng dần trong các năm gần đây.
Các thương hiệu lớn như InterContinental Danang Sun Peninsula Resort, Novotel, Hyatt
Regency Danang Resort and Spa, Vinpearl, Pullman… lần lượt đến với thành phố đã làm gia
tăng chất lượng dịch vụ phục vụ khách du lịch.
Việc kêu gọi đầu tư và các chính sách khuyến khích thu hút đầu tư vào hạ tầng đã tạo
cho Đà Nẵng một hệ thống các khu nghỉ mát, khách sạn, trung tâm mua sắm, trung tâm văn
hóa, sân golf… thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của các thị trường du khách đa dạng, đặc
biệt là thị trường khách du lịch MICE cao cấp. Những năm gần đây, một số cuộc gặp gỡ giữa
các bộ trưởng du lịch ASEAN, các cuộc họp APEC, các sự kiện lớn… thường được tổ chức
tại Đà Nẵng.
Nắm bắt được những nhu cầu của ngành du lịch, nhà trường đã tạo điều kiện cho sinh
viên ngành Quản trị du lịch Khách sạn có cơ hội được thực tập ba tháng tại các khách sạn để
có thể cọ xát thực tế và hiểu rõ hơn về cơng việc của mình trong tương lai.
Trải qua ba tháng thực tập tại nhà hàng Le Gourmet - khách sạn SAMDI, em đã học
hỏi được khá nhiều kinh nghiệm thực tế cũng như thấy rõ tầm quan trọng của chất lượng dịch
vụ trong việc làm thỏa mãn nhu cầu nhằm giữ vững và nâng cao số lượng khách hàng đến với
nhà hàng. Từ đó em đã chọn đề tài: "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
Le Gourmet của khách sạn SAMDI" để viết bài Khóa luận tốt nghiệp này.


2

2. Mục đích nghiên cứu
Trải qua q trình ba tháng làm việc với tư cách là nhân viên thực tập tại nhà hàng Le
Gourmet, được sự hướng dẫn và giúp đỡ tận tình của các anh, chị từ phó trưởng bộ phận đến
nhân viên trong bộ phận nhà hàng, em thực hiện bài khóa luận này với mục đích:
-

Kiểm tra lại bằng thực tế những kiến thức mà mình đã được tiếp thu và học tập trong

thời gian học tại trường.
- Phân tích những điểm mạnh cũng như những điểm còn hạn chế của chất lượng dịch
vụ ăn uống tại đây.
- Đóng góp những ý kiến xây dựng giúp Nhà hàng được hoàn thiện và thu hút được
nhiều khách hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Le Gourmet - khách

sạn SAMDI
3.2. Phạm vi nghiên cứu
-

Phạm vi không gian: Đề tài được nghiên cứu tại nhà hàng Le Gourmet - Khách sạn

SAMDI. Địa chỉ số 203 - 211 Nguyễn Văn Linh, quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng
- Phạm vi thời gian: Thời gian nghiên cứu tình hình chất lượng dịch vụ của Nhà hàng
Le Gourmet - Khách sạn SAMDI là từ ngày 01/01/2017 đến 31/03/2017.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp quan sát

-

Phương pháp này được thực hiện trong quá trình thực tập tại nhà hàng trong ba tháng

4.2. Phương pháp thu thập tài liệu
-

Đọc, tìm kiếm các tài liệu đã nghiên cứu có liên quan đến đề tài.
Thu thập, ghi chép số liệu tại nhà hàng Le Gourmet.

5. Kết cấu đề tài
Ngồi phần đặt vấn đề và kết luận, khóa luận gồm có ba chương:


3

-

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Le Gourmet - Khách sạn

-

SAMDI
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Le Gourmet


4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG

1.1. Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn
Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục
du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu
trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy
mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần
thiết phục vụ khách du lịch”. Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo
số lượng sao từ 1 đến 5 sao.
Bên cạnh mục đích chính là cung cấp chỗ ở cho khách hàng, hiện nay các khách sạn
còn cung cấp thêm dịch vụ ăn uống, tổ chức hội nghị, hội thảo, các dịch vụ vui chơi giải trí,
gym, spa, dịch vụ giặt là, dịch vụ vận chuyển, ... Việc đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh
trong khách sạn khơng chỉ góp phần cung cấp đầy đủ các dịch vụ để đáp ứng các nhu cầu của
khách hàng mà cịn góp phần tăng doanh thu cho khách sạn.
1.1.1.2. Phân loại khách sạn
Việc phân loại khách sạn chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố. Về cơ bản, có 4 yếu tố sau:
+
+
+
+
-

Theo quy mơ khách sạn: Dựa vào số lượng phịng
Khách sạn loại nhỏ: ít hơn 25 phòng
Khách sạn loại vừa: từ 25 đến 99 phòng
Khách sạn loại lớn: từ 100 đến 299 phòng
Khách sạn loại rất lớn: trên 300 phòng
Theo Hệ thống phân loại "Sao"
Khách sạn được phân loại theo từ một đến năm sao, được đánh giá bởi “Ủy ban công

nhận và phân loại Nhà hàng – Khách sạn” (Hotels And Restaurants Approval And
Classification Committee - HRACC). Cách định “sao” tại mỗi khu vực trên thế giới khác
nhau, nhưng nhìn chung, sẽ dựa vào những tiêu chuẩn sau:
+ Một sao:


5

Đơn giản chỉ là một phòng nghỉ với một cái giường và một phòng tắm. Dành cho đối
tượng khách chỉ có nhu cầu cần một chỗ để nghỉ ngơi, khơng có nhà hàng riêng, khơng có
hoặc rất ít các dịch vụ bổ sung. Thường thì nó thuộc sở hữu bởi một cá nhân. những khách
sạn này thường nằm trong khu vực thuận tiện giao thơng, ẩm thực và giải trí.
+ Hai sao:
Tương tự khách sạn một sao nhưng có phần đầy đủ hơn với việc được trang bị thêm
các trang thiết bị khác như: tivi, điện thoại … Thêm vào đó, khách sạn loại này thường có
một nhà hàng nhỏ hoặc khu vực ăn uống, và dịch vụ dọn phòng mỗi ngày và lễ tân phục vụ
suốt 24 giờ.
+ Ba sao:
Những khách sạn này thường có phần lớn hơn, cao cấp hơn và thoải mái hơn các
khách sạn một sao và hai sao. Nhiều dịch vụ đính kèm và tiện nghi được cung cấp, bao gồm
một phòng tập thể dục, một hồ bơi, một nhà hàng, phòng hội nghị, dịch vụ phòng, và dọn
phòng. Phòng ngủ rộng hơn với chất lượng cao hơn, nội thất hiện đại, bổ sung thêm các tiện
ích khác.
+ Bốn sao:
Đây là những khách sạn lớn và cao cấp. Có cơ sở vật chất hạ tầng đầy đủ và cung cấp
các dịch vụ có chất lượng cao. Phòng ngủ và các nội thất trong khách sạn được thiết kế sang
trọng và tinh tế. Thường cung cấp vô số dịch vụ đặc biệt như dịch vụ chuyển hành lý, nhiều
nhà hàng cao cấp, hồ bơi, spa, đổi ngoại tệ, bãi đỗ xe, xe đưa rước khách hàng.
+ Năm sao:
Đây là khách sạn với hình thức cao cấp nhất. Dành cho đối tượng khách có mức chi

tiêu cao. Từ cơ sở vật chất hạ tầng, cơ sở vật chất kĩ thuật đều được thiết kế một cách sang
trọng và lộng lẫy nhất để thể hiện đẳng cấp. Các dịch vụ phải được cung cấp một cách hoàn
hảo để đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng. Đầy đủ các dịch vụ bổ sung và dịch vụ đặc biệt.


6

-

Theo tính chất tổ chức hoạt động kinh doanh
Dựa vào Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015 Khách sạn - Xếp hạng, theo tính chất

tổ chức hoạt động kinh doanh, khách sạn được phân thành 4 loại cơ bản:
+ Khách sạn
Cơ sở lưu trú du lịch được xây dựng thành khối, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật
chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách.
[TCVN 9506:2012, định nghĩa 2.3 có sửa đổi]
+ Khách sạn nghỉ dưỡng (resort)
Cơ sở lưu trú du lịch được xây dựng thành khối hoặc thành quần thể các biệt thự, nhà
thấp tầng, căn hộ, thường ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, khơng khí trong lành,
thường gần biển, gần sơng, gần núi, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và
dịch vụ cần thiết, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, tham quan, giải trí … của khách.
[TCVN 9506:2012, định nghĩa 2.3.9 có sửa đổi]
+ Khách sạn nổi (floating hotel)
Cơ sở lưu trú du lịch neo đậu trên mặt nước và có thể di chuyển khi cần thiết, đảm
bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách.
[TCVN 9506:2012, định nghĩa 2.3.7 có sửa đổi]
+ Khách sạn bên đường (motel)
Cơ sở lưu trú du lịch được xây dựng thành khối gần đường giao thơng, có bãi đỗ xe
nhằm phục vụ nhu cầu lưu trú của đối tượng khách du lịch sử dụng phương tiện giao thông

đường bộ (xe máy, ô tô) đi du lịch hoặc nghỉ ngơi giữa những chặng đường dài của khách du
lịch, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách.
[TCVN 9506:2012, định nghĩa 2.3.8 có sửa đổi]
- Theo thị trường mục tiêu
+ Khách sạn công vụ:


7

Thường nằm ở trung tâm thành phố. Dành cho các đối tượng khách chủ yếu là khách
công vụ đi với mục đích cơng việc, tham dự hội nghị, hội thảo và có thời gian lưu trú ngắn
ngày. Phần lớn các khách sạn cơng vụ đều có các phịng hội nghị, phòng khách chung, các
tiện nghi tổ chức các đại tiệc và các phòng tiệc, dịch vụ giặt là, các cửa hàng bán quà tặng, đồ
lưu niệm, bể bơi, phòng thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí
v.v…Ngồi ra, các khách sạn này cịn có các dịch vụ văn phịng như: cho th thư ký, phiên
dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm internet, dịch thuật…
+ Khách sạn hàng không:
Thường nằm ở gần các sân bay. Dành cho đối tượng khách là khách công vụ, khách
quá cảnh, khách lỡ chuyến bay, nhân viên hàng khơng và các đội bay … Thường có thời gian
lưu trú ngắn ngày. Khách sạn hàng khơng ngồi các tiện nghi dịch vụ cơ bản cịn có các
phịng hội nghị phục vụ khách hội nghị ngắn ngày cần tiết kiệm thời gian, có phương tiện đưa
đón khách và dịch vụ đặt buồng trực tiếp tại sân bay.
+ Khách sạn du lịch:
Thường nằm ở nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, gần các nguồn tài nguyên du lịch.
Dành cho khách đi du lịch với mục đích nghỉ dưỡng, thời gian lưu trú dài ngày. Ngoài các
dịch vụ cơ bản, khách sạn này còn tổ chức và thực hiện các chương trình hoạt động giải trí
cho khách.
+ Khách sạn căn hộ:
Thường nằm ở các thành phố lớn hoặc ngoại ô. Dành cho khách cơng ty, khách cơng
vụ, khách gia đình với thời gian lưu trú dài ngày. Bên cạnh các dịch vụ cơ bản, khách sạn cịn

có khu vui chơi cho trẻ em, siêu thị, …
+ Khách sạn sòng bạc:
Nằm ở các khu vui chơi giải trí ở các thành phố lớn hoặc những khu nghỉ mát. Dành
cho khách có chi tiêu cao như khách thương gia giàu có, khách chơi bạc, các triệu phú, tỷ
phú, …


8

- Theo quyền sở hữu
+ Độc lập:
Những khách sạn độc lập không thuộc quyền hợp tác sở hữu hay quản lý của bất kỳ tổ
chức nào. Khơng có bất kỳ sự ràng buộc hay liên quan gì đến các khách sạn khác như về quy
định, quy trình, cách quản lý, v.v…mà tất cả những điều này được quy định bởi một Công ty
– một chủ sở hữu duy nhất.
+ Chuỗi khách sạn:
Thường được phân loại hoạt động dưới hình thức tập đoàn, hợp đồng quản lý, hoặc
nhượng quyền kinh doanh. Những khách sạn này phải tuân thủ tất cả các tiêu chuẩn, quy
trình, thậm chí thiết kế và phương pháp quản lý, tiếp thị.
1.1.1.3. Vai trò của khách sạn đối với ngành du lịch
Trong những năm qua, ngành du lịch Việt Nam đã có những bước phát triển mạnh mẽ.
Du lịch đã chứng tỏ được vị trí của mình trong nền kinh tế với vai trò là một ngành kinh tế
thực sự và có khả năng đóng góp quan trọng vào sự phát triển kinh tế, xã hội của đất nước.
Không chỉ là nguồn thu ngoại tệ quan trọng cho đất nước, du lịch còn tạo việc làm cho hàng
chục vạn lao động trực tiếp và hàng triệu lao động gián tiếp trong xã hội.
Kinh doanh khách sạn cũng đóng góp một phần doanh thu rất lớn trong việc phát triển
ngành du lịch. Bên cạnh nhu cầu vui chơi giải trí khi đi du lịch thì nhu cầu ngủ nghỉ, ăn uống
cũng là một nhu cầu chính của du khách. Nếu thiếu hệ thống khách sạn thì ngành du lịch sẽ
khơng phát triển được vì cơ sở lưu trú là yếu tố quan trọng đối với khách du lịch.
1.1.2. Hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.2.1. Khái niệm
Theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn thì : "Kinh doanh khách sạn là hoạt
động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho
khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục
đích kinh doanh có lãi".


9

1.1.2.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
a. Đặc điểm về sản phẩm:
Sản phẩm của khách sạn là một quá trình tổng hợp các hoạt động cung cấp cho khách
từ khi khách đến cho đến khi khách rời khỏi khách sạn.
Sản phẩm của khách sạn mang yếu tố vơ hình. Các dịch vụ cung cấp cho khách khơng
thể sở hay nắm được mà phải do khách trực tiếp sử dụng và cảm nhận.
Sản phẩm dịch vụ không thể lưu trữ được : Một ngày buồng không tiêu thụ được là
một khoản thu nhập bị mất không thu lại được.
Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm phẩm diễn ra đồng thời trong cùng một thời
gian và không gian
Thời gian: Thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của
khách, hoạt động kinh doanh phục vụ của khách diễn ra một cách liên tục khơng có ngày nghỉ
và giờ nghỉ. Nhưng do u cầu của khách không đều đặn nên cường độ hoạt động kinh doanh
của khách sạn diễn ra không đều đặn và mang tính thời vụ.
Khơng gian: Sản phẩm của khách sạn không thể mang đến cho khách mà khách du
lịch muốn tiêu dùng phải đến trực tiếp khách sạn để thỏa mãn nhu cầu của mình tại đó. Do đó
trong kinh doanh khách sạn vấn đề vị trí của khách sạn là rất quan trọng, nó ảnh hưởng to lớn
đến khả năng thu hút khách và tiết kiệm chi phí.

b. Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn
Quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận. Các bộ phận này

vừa có tính độc lập tương đối, vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau. Tức là mỗi bộ phận có
một nhiệm vụ riêng nhưng phải phối hợp với nhau để có thể cung cấp các dịch vụ nhằm thỏa
mãn nhu cầu trọn vẹn của khách hàng.


10

Vấn đề quan trọng trong công tác tổ chức là phải xác định được trách nhiệm rõ ràng
cho từng bộ phận nhưng vẫn phải đảm bảo được sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận với
nhau.
c. Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong khách sạn
-

Nguồn vốn lớn:
Sản phẩm khách sạn hầu hết là các dạng dịch vụ, do đó tiêu hao nguyên vật liệu thấp,

phần lớn vốn nằm trong Tài sản cố định. Các khách sạn lớn, cao cấp thì cơ sở hạ tầng, cơ sở
vật chất kĩ thuật phải có chất lượng cao. Sự sang trọng, hiện đại của các trang thiết bị được
lắp đặt trong khách sạn chính là một phần quan trọng đẩy chi phí đầu tư và chi phí bảo trì bảo
dưỡng lên cao.
Rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình khách thường có xu hướng chi tiêu cao
hơn bình thường và u cầu tiện nghi cao hơn.
Do tính chất thời vụ, mặc dầu đã đầu tư một số tiền lớn cho việc xây dựng khách sạn
nhưng kinh doanh có hiệu quả vài tháng trong năm nên đó là nguyên nhân tiêu hao vốn lớn.
-

Lao động:
Đòi hỏi sử dụng nhiều lao động vì:
+ Sự sẵn sàng phục vụ khách: là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của chất
lượng phục vụ

+ Sử dụng nhiều lao động được khách đánh giá là đạt tiêu chuẩn về chất lượng phục
vụ.
+ Phục vụ khách là một q trình địi hỏi nhiều lao động khác nhau. Do đó tiêu chuẩn
tuyển chọn nhân viên và nội dung huấn luyện khác nhau. Vì vậy, người lao động khó
thay thế cho nhau vàcũng là nguyên nhân gây ra nhu cầu sủ dụng lớn về lao động.

d. Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch
Là yếu tố được coi là sản xuất trong kinh doanh khách sạn. Tài nguyên du lịch là yếu
tố thúc đẩy con người đi du lịch.


11

Sự phân bố và tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch chi phối tính chất, quy mơ, cấp
hạng khách sạn.
Một khách sạn có vị trí thuận lợi nằm ở địa điểm giàu tài nguyên du lịch cần phải luôn
nghĩ cách để khai thác một cách có hiệu quả nhằm làm tăng thu nhập.
1.1.2.3. Tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh khách sạn
Bên cạnh việc cung cấp chỗ ở, cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách thì kinh doanh
khách sạn cũng đóng góp một phần doanh thu rất lớn trong việc phát triển ngành du lịch nói
chung và ngành kinh tế nói riêng.
1.1.2.4. Sản phẩm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Sản phẩm của hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm: Các hàng hóa (sản phẩm vật
chất) và các dịch vụ (sản phẩm phi vật chất)
+
+
+
+

Các hàng hóa trong kinh doanh khách sạn bao gồm:

Thức ăn, đồ uống và các hàng hóa bán kèm
Hàng hóa tiêu dùng
Hàng lưu niệm
Các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn bao gồm:
Dịch vụ chính: Lưu trú và ăn uống



Dịch vụ lưu trú:
Nhằm cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khách trong

thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm và khu du lịch nhằm mục đích lợi nhuận. Thơng
thường, đây là hoạt động kinh doanh chính, chủ yếu của đa số khách sạn và cũng là hoạt động
thu hút vốn đầu tư lớn nhất trong khách sạn.
Kinh doanh cơ sở lưu trú là một trong những hoạt đông cơ bản của hoạt động du lịch, nó
đóng vai trị vừa là một sản phẩm du lịch, vừa là điều kiện cơ sở vật chất để phát triển du lịch
tại địa phương.


Dịch vụ ăn uống:


12

Bên cạnh hoạt động kinh doanh lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng là một hoạt
động quan trọng của điểm và khu du lịch. Đối tượng phục vụ của dịch vụ này không chỉ dành
cho khách du lịch thuần túy mà còn đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách vãng lai hoặc
khách khác. Doanh thu từ ăn uống chỉ đứng sau doanh thu từ kinh doanh lưu trú.


Dịch vụ bổ sung:
Cung cấp các dịch vụ bổ sung là một phần quan trọng trong hoạt động kinh doanh

khách sạn. Sở thích và nhu cầu của khách du lịch tăng nhanh hơn so với sự cung cấp các dịch
vụ ở những cơ sở đón tiếp khách. Điều đó thúc đẩy các cơ sở đón tiếp hàng năm phải mở
rộng các thể loại dịch vụ mà trước hết là các loại dịch vụ bổ sung. Dịch vụ bổ sung bao gồm:



Dịch vụ làm giàu thêm sự hiểu biết: triển lãm, quảng cáo, thông tin…
Dịch vụ làm sống động hơn cho kỳ nghỉ và thời gian nghỉ (như vui chơi, giải trí):
Tổ chức tham gia cầm lễ hội, trị chơi dân gian, vũ hội…; học những điệu múa và bài

hát dân tộc; học cách nấu món ăn đặc sản; karaoke, internet, …


Dịch vụ làm cho việc nghỉ lại của khách dễ dàng hơn:
Hoàn thành những thủ tục đăng ký hộ chiếu, giấy quá cảnh, mua vé máy bay, làm thủ

tục hải quan; các dịch vụ thông tin như cung cấp tin tức, tuyến điểm du lịch, sửa chữa đồng
hồ, giày dép, tráng phim ảnh; các dịch vụ trung gian như mua hoa cho khách, đăng ký vé giao
thông, mua vé xem ca nhạc; đánh thức khách dậy, tổ chức trông trẻ, mang vác đóng gói hành
lý…


Dịch vụ tạo điều kiện thuận tiện trong thời gian khách nghỉ lại:
Phục vụ ăn uống tại phòng ngủ; phục vụ trang điểm tại phòng, chăm sóc sức khỏe, sắc

đẹp tại phịng; đặt một số trang bị cho phịng như vơ tuyến, tủ lạnh, radio, dụng cụ tự nấu ăn
(phịng có bếp nấu).



Các dịch vụ thỏa mãn những nhu cầu đặc biệt của con người:


13

Cho thuê hướng dẫn viên; cho thuê phiên dịch, thư ký; cho thuê hội trường để thảo
luận, hòa nhạc; cung cấp điện tín, các dịch vụ in ấn, chụp lại; cho sử dụng những gian nhà thể
thao, dụng cụ thể thao.


Dịch vụ thương mại:
Mua sắm vật dụng sinh hoạt; mua sắm vật lưu niệm; mua hàng hóa quý hiếm có tính

chất thương mại.
Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tùy theo từng loại hạng khách sạn sẽ có từng dịch vụ
bắt buộc khác nhau. Nó có cả dạng hữu hình và vơ hình. Sản phẩm của khách sạn được tạo ra
qua cả một q trình và có mối liên hệ mật thiết với nhau.
1.1.2.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
- Ý nghĩa kinh tế:
+ Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch, nó góp
phần thúc đẩy ngành du lịch phát triển.
+ Góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia thông qua việc kinh doanh lưu
trú và ăn uống.
+ Góp phần thu hút vốn đầu tư trong nước và nước ngoài.
+ Tạo cơ hội cho các ngành khác phát triển vì khách sạn tiêu thị một khối lượng lớn sản
phẩm của các ngành khác như: công nghiệp nặng, cơng nghiệp nhẹ, thực phẩm, nơng nghiệp,
bưu chính viễn thông, thủ công mỹ nghệ, …
+ Giải quyết vấn đề việc làm cho lao động.

- Ý nghĩa xã hội:
+ Kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục vụ sức lao động và sản xuất của con
người thông qua việc đáp ứng các nhu cầu nghỉ ngơi thư giãn trong thời gian đi du lịch. Việc
thỏa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi đã góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh
thần cho người dân.
+ Ngồi ra, kinh doanh khách sạn cịn tạo điều kiện cho sự gặp gỡ, giao lưu của mọi
người từ khắp nơi trên thế giới đến với Việt Nam.
1.2. Nhà hàng và hoạt động kinh doanh nhà hàng
1.2.1. Khái niệm nhà hàng trong khách sạn


14

Kinh doanh khách sạn không chỉ đơn thuần là hoạt động kinh doanh nhằm cung cấp
chỗ ở tạm thời cho khách hàng mà bên cạnh đó, cùng với những địi hỏi nhằm thỏa mãn nhu
cầu ở mức cao hơn của khách hàng thì việc kinh doanh ăn uống đặc biệt là nhà hàng cũng là
một phần không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn, nó giúp đảm bảo các nhu cầu ăn uống
trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn.
Ngồi ra nhà hàng trong khách sạn cịn phục vụ một lượng không nhỏ khách địa
phương và khách từ bên ngồi vào. Có thể nói dịch vụ ăn uống chiếm một phần quan trọng
chỉ sau dịch vụ lưu trú và cũng là một hoạt động đem lại doanh thu lớn cho khách sạn.
1.2.2. Cơ cấu tổ chức nhà hàng
Tùy theo quy mô, đặc điểm riêng cả mỗi khách sạn mà việc bố trí nhân sự bộ phận
F&B cũng sẽ khác. Nhưng nhìn chung, một bộ phận F&B hồn thiện sẽ có những vị trí sau:

phận tạp vụ

Giám sát bộ

Ca trưởng

tạp vụ

Nhân viên

Trưởng bộ phận

Trưởng nhóm

nhóm phục vụ

phục vụ

Bếp
nóng/lạnh

phục vụ

phục vụ

Bếp chính

Room

service

Waiter/

Waitress

(Nguồn: )

tạp vụ

Phó trưởng bộ phận F&B
Quản lí
tiệc

và bar

Bếp phó
Bếp
bánh

Quản lí nhà hàngTrưởng nhómCa trưởng nhóm

Bếp trưởng

Trưởng bộ phận F&B

Sơ đồ 1. Cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàng


15

1.2.3. Nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng
- Nhiệm vụ chung:
+ Phục vụ đồ ăn, thức uống hàng ngày cho khách hàng
+ Tổ chức và phục vụ các loại tiệc như tiệc buffet, tiệc trà (tea-break), tiệc theo yêu cầu
khách hàng

+ Phối hợp với bộ phận bếp, bộ phận bar để đảm bảo chất lượng phục vụ mọi yêu cầu
của khách hàng
+ Phối hợp với bộ phận kỹ thuật để tổ chức và sắp xếp hội trường hoặc phòng họp theo
yêu cầu của khách hàng
+ Đảm bảo vệ sinh chung của tồn nhà hàng, phịng họp, trang thiết bị và dụng cụ ăn
uống để phục vụ khách
+ Giữ gìn và quản lý các tài sản, trang thiết bị của nhà hàng cũng như khách sạn
+ Thực hiện đầy đủ các báo cáo hàng ngày
+ Nâng cao kĩ năng phục vụ, kĩ năng giao tiếp với khách hàng để cung cấp cho khách
hàng một chất lượng dịch vụ tốt nhất.
- Nhiệm vụ riêng:
+ Giám đốc bộ phận F&B: Chịu trách nhiệm về việc thực hiện các chính sách, quy định
và đáp ứng các mục tiêu của khách sạn đồng thời đảm bảo đạt được số dư lợi nhuận. Tìm
hiểu xu hướng và thị hiếu của khách hàng, làm việc với bộ phận bếp để lên thực đơn, làm
việc với nhà cung cấp thực phẩm để đảm bảo chất lượng và số lượng thực phẩm. Bên cạnh
đó, giám đốc bộ phận F&B còn quản lý các hoạt động chung của nhà hàng, đảm bảo tiến độ
và sự phối hợp giữa các bộ phận với nhau, điều chỉnh kịp thời những mâu thuẫn và sai sót
trong nộ bộ nhà hàng.
+ Trợ lý bộ phận F&B: Chịu trách nhiệm sắp xếp lịch làm việc và khu vực làm việc cho
nhân viên. Kiểm tra, giám sát tinh thần và thái độ làm việc của nhân viên. Chịu trách nhiệm
hướng dẫn, đào tạo và kiểm tra các nhân viên phục vụ. Giải quyết những khiếu nại, thắc mắc
của khách hàng và nhân viên khi khơng có mặt giám đốc bộ phận. Hướng dẫn và giúp đỡ
nhân viên mới cho tới khi tiếp thu được công việc của bộ phận. Báo cáo trực tiếp với Giám
đốc bộ phận.
+ Giám sát: Kiểm sốt và bao qt tồn bộ hoạt động của nhà hàng trong giờ phục vụ.
Hỗ trợ trợ lý bộ phận hướng dẫn nhân viên làm theo đúng quy trình phục vụ, đảm bảo nhà


16

hàng ln trong tình trạng hoạt động ổn định, chun nghiệp. Sẵn sàng giải quyết mọi vấn đề
phát sinh trong thẩm quyền được giao. Giao tiếp, lăng nghe ý kiến của khách hàng. Hỗ trợ
nhân viên và trưởng bộ phận giải quyết các sự cố phát sinh trong quá trình thực hiện dịch vụ,
đề xuất các biện pháp giải quyết và ngăn ngừa sự cố. Tham gia các cuộc họp của bộ phận và
tham gia tổ chức huấn luyện, đào tạo cho nhân viên, tham gia các khóa đào tạo do công ty tổ
chức.
+ Ca trưởng: Quản lý, sắp xếp, điều động nhân viên phục vụ trong ca làm việc nhằm
đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất. Kiểm soát giờ ra vào cho nhân viên theo nội quy của
Nhà hàng. Kiểm tra, nhắc nhở về trang phục, diện mạo của nhân viên trong ca. Chịu trách
nhiệm về tình hình hoạt động của các trang thiết bị, cơ sở vật chất, máy móc tại khu vực được
phân cơng. Xử lý các vấn đề nằm ngoài khả năng của nhân viên. Hướng dẫn nghiệp vụ cho
nhân viên mới. Trực tiếp hỗ trợ nhân viên thực hiện các công việc. Thường xuyên giao tiếp
với khách hàng để nắm bắt thị hiếu, tâm lý và khẩu vị của khách.
+ Nhân viên phục vụ: Chịu trách nhiệm đón tiếp khách, đưa thực đơn, nhận yêu cầu và
ghi lại tên món ăn theo yêu cầu của khách, phục vụ khách và bảo đảm an toàn vệ sinh sạch sẽ
khi khách ăn. Mang hóa đơn cho khách khi có yêu cầu. Thu dọn và vệ sinh sạch sẽ sau khi
khách ăn xong. Cuối cùng là set-up lại bàn khách vừa đi để chuẩn bị đón khách mới.
+ Bartender: Là người phụ trách chính về mảng đồ uống, đảm nhiệm phần pha chế thức
uống như rượu, bia, cocktails, mocktails … và phục vụ khách.
1.2.4. Ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Với chức năng chính là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống của
khách tại khách sạn. Hoạt động kinh doanh nhà hàng đóng vai trị quan trọng khơng thể thiếu
trong kinh doanh khách sạn, nó đảm bảo thỏa mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết của khách du lịch
và ngày càng đòi hỏi cao trong hoạt động lưu trú.
Ngồi ra, bộ phận F & B cịn kinh doanh thơng qua các hình thức khác như tổ chức
tiệc cưới, sinh nhật v.v…Hoạt động kinh doanh nhà hàng không chỉ đóng vai trị đảm bảo uy


17

tín với khách hàng mà cịn thu hút khách đến với khách sạn và trong khách sạn đã mang lại
doanh thu góp phần tăng lợi nhuận cho khách sạn.
1.3. Chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn
1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn
1.3.1.1. Khái niệm về chất lượng
Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông: " Chất lượng là tổng thể những tính chất, những
thuộc tính cơ bản của sự vật.. làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác".
Theo tiêu chuẩn số 8402-86 (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO) và tiêu chuẩn số TCVN 581494 (Tiêu chuẩn Việt Nam): "Chất lượng là tập hợp các đặc tính của 1 thực thể, đối tượng; tạo
cho chúng khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn"
Tổ chức Quốc tế về Tiệu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định
nghĩa sau: "Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay
qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan".
Tùy theo mỗi lĩnh vực khác nhau sẽ có định nghĩa nghĩa về chất lượng khác nhau. Dù
vậy nó vẫn có một điểm chung nhất là sự thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng. Khi người sử
dụng hài lòng về một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đó tức là sản phẩm hoặc dịch vụ đó có
chất lượng, và ngược lại nếu người sử dụng không hài lịng thì sản phẩm hoặc dịch vụ đó
khơng được xem là có chất lượng.
1.3.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo Từ điển Tiếng Việt: "Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu
nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả cơng"
Theo Philip Kotler (Giáo sư Marketing nổi tiếng thế giới; "cha đẻ" của marketing hiện
đại) cho rằng: "Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là
vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền
hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất".


18

Như vậy, điểm chung nhất giữa các định nghĩa là dịch vụ tồn tại ở dạng vơ hình, dịch
vụ là những hoạt động được tạo ra để đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.

Theo Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn thì "Chất lượng dịch vụ là kết quả
của một q trình đánh giá, tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng
mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được"
Tóm lại, chất lượng dịch vụ ln được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Từ đó ta có thể thấy:
Chất lượng dịch vụ = Sự thỏa mãn của khách hàng
Dựa theo quy luật về sự thoả mãn của Donal M.Davidoff ta có cơng thức sau:
S=P–E
Trong đó:
S (Satisfaction): Sự thoả mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ
P (Perception): Sự cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ
E (Expectation): Sự mong chờ trước khi tiêu dùng của khách hàng.
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có
trước đó, và khi đó chất lượng dịch vụ sẽ bị đánh giá là thấp. Ngược lại, nếu khách hàng cảm
thấy dịch vụ được cung cấp tốt hơn cả mức mong đợi của họ thì chất lượng dịch vụ sẽ được
đánh giá là tốt. Và khi cảm nhận của khách hàng về dịch vụ chỉ bằng đúng với sự mong đợi
của họ thì chất lượng dịch vụ đó chỉ được đánh giá ở mức độ trung bình (tạm được).
Bảng 1: Bảng thống kê về sự đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng của các
nhà kinh tế Mỹ
Tỷ lệ khách hàng trả lời "Hài lòng" hoặc

Mức chất lượng tương ứng

"Thỏa mãn"
Dưới 65%

Kém

Từ 65% - 69%

Trung bình