GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại NHÀ HÀNG JAY’S NGON

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
2. Mục đích nghiên cứu
3. Đối tượng nghiên cứu
4. Phạm vi nghiên cứu
5. Phương pháp nghiên cứu
6. Bố cục đề tài
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1.Tổng quan về kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn
1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
1.1.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
1.1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp lớn
1.1.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
1.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
1.1.4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.2. Tổng quan về hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
1.2.1. Khái niệm nhà hàng
1.2.1. Đặc điểm của nhà hàng
1.2.2.1. Đặc điểm về kinh doanh
1.2.2.2. Đặc điểm về lao động
1.2.2.3. Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất
1.2.2.4. Đặc điểm về đối tượng phục vụ


1.2.2.5. Đặc điểm của môi trường phục vụ
1.2.3. Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng
1.2.4. Vai trò và vị trí của nhà hàng
1.2.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng

1.3. Tổng quan về chất lượng dịch vụ nhà hàng-khách sạn
1.3.1. Tổng quan về dịch vụ
1.3.1.1. Định nghĩa về dịch vụ
1.3.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ
1.3.2. Tổng quan về quản trị chất lượng
1.3.2.1. Khái niệm chất lượng
1.3.2.2. Tiến trình phát triển tư duy về chất lượng và quản trị chất lượng
1.3.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng, khách sạN
1.3.4. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng, khách sạn
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng
1.5. Quy trình quản trị chất lượng của các nhà hàng – khách sạn
1.5.1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng
1.5.2. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
1.5.3. Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt
1.5.4. Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ
1.5.5. Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng
1.6. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng - khách sạn
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG Jay’s NGON
CỦA KHÁCH SẠN JAY GRAND
2.1. Giới thiệu về khách sạn và các hoạt động kinh doanh của khách sạn Jay Grand
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển


2.1.2. Cơ cấu tổ chức tại khách sạn
2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức
2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
2.1.3. Các dịch vụ kinh doanh tại khách sạn Jay Grand
2.1.3.1. Dịch vụ lưu trú
2.1.3.2. Dịch vụ ăn uống
2.1.3.3. Dịch vụ bổ sung

2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm từ 2014-2016
2.1.4.1. Tình hình biến động nguồn khách của khách sạn
2.1.4.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
2.2. Giới thiệu về nhà hàng Jay’s Ngon
2.2.1. Giới thiệu chung về nhà hàng
2.2.2. Cơ cấu tổ chức tại bộ phận nhà hàng
2.2.2.1. Sơ đồ tổ chức tại bộ phận nhà hàng
2.2.2.2. Nhiệm vụ của từng chức danh
2.2.3. Hoạt động tại nhà hàng
2.2.3.1. Phục vụ buffet sáng
2.2.3.2. Phục vụ khách ăn trưa
2.2.3.3. Phục vụ khách ăn tối
2.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh tại nhà hàng 3 năm 2014-2016
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng
2.3.1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hang
2.3.2. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ
2.3.3. Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt
2.3.4. Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ


2.3.5. Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hang
2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
2.4.1.1. Ưu điểm
2.4.1.2. Hạn chế
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
NHÀ HÀNG JAY’S NGON
3.1. Cơ sở tiền đề
3.1.1. Tình hình phát triển du lịch ở Đà Nẵng
3.1.2. Tình hình phát triển của khách sạn Jay Grand
3.2. Phương hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn, nhà hàng

3.2.1. Phương hướng của khách sạn Jay Grand
3.2.2. Mục tiêu của khách sạn Jay Grand
3.2.3. Phương hướng của nhà hàng Jay’s Ngon
3.2.2.1. Mục tiêu của nhà hàng Jay’s Ngon
3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
3.3.1. Giải pháp nâng cao, cải tiến cơ sở vật chất kỹ thuật
3.3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
3.3.3. Hồn thiện chính sách giá
3.3.4. Cơng tác tuyển dụng
3.3.4.1. Chính sách động viên nhân viên
3.3.4.2. Công tác giám sát quản lý
3.4. Một số khuyến nghị
3.4.1. Với các tổ chức chính quyền
3.4.2. Với cơ sở đào tạo
3.4.3. Với cơ quan kinh doanh


3.4.3.1. Với khách sạn
3.4.3.2. Với nhà hàng
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Bảng giá dịch vụ phòng
Bảng 2.2: Bảng giá buffet nhà hàng
Bảng 2.3: Tình hình biến động nguồn khách
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ của nhà hàng – khách sạn
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Jay Grand
Sơ đồ 2.2: Bộ phận nhà hàng Jay’s Ngon
Sơ đồ 2.3: Quy trình phục vụ buffet
Sơ đồ 2.4: Quy trình phục vụ A la Carte
Sơ đồ 2.5: Quy trình phục vụ set menu
Sơ đồ 3.1: Quy trình phục vụ buffet
Sơ đồ 3.2: Kiểu trình bày buffet tại nhà hàng
Sơ đồ 3.3: Quy trình phục vụ A la Carte


LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Để theo kịp sự phát triển của thế giới và xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế , đất
nước ta đang từng ngày đổi mới và bước vào thời kỳ công nghiệp hóa , hiện đại hóa , vừa xây
dựng cơ sở vật chất kỹ thuật , vừa phát triển nền kinh tế thì du lịch là một trong những
ngành đem lại hiệu quả kinh tế lớn cho đất nước. Chính vì vậy mà du lịch Việt Nam ln thu
hút được sự đầu tư trong và ngoài nước . Sự phát triển về du lịch lành mạnh thì sẽ đem lại
hiệu quả kinh tế ngày càng cao.
Xã hội ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng được nâng cao và họ
ngày càng biết hưởng thụ cuộc sống hơn. Khi cuộc sống đã ổn định, việc tìm đến những nơi
để thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và du lịch đã dần trở thành một nhu cầu cơ bản, thiết
yếu của con người. Vì thế hiện nay du lịch đã và đang trở thành một trong những lĩnh vực
hấp dẫn đối với mọi người trên toàn thế giới. Du lịch phát triển kéo theo kinh doanh nhà
hàng, khách sạn cũng phát triển để nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu du lịch của con
người . Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng nói riêng và chất lượng dịch
vụ của khách sạn nói chung là rất cần thiết. Nhất là trong thời đại hiện nay, nhu cầu của

khách hàng ngày càng cao. Vì thế để đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách hàng thì
việc đảm bảo chất lượng dịch vụ phải càng cao để khách cảm nhận được sự phục vụ chu đáo
và chun nghiệp thì lịng trung thành của họ về sản phẩm sẽ cao. Qua đó làm cho hoạt động
kinh doanh đạt hiệu quả và đem lại lợi nhuận cho khách sạn.

2. Mục đích nghiên cứu
Tìm ra những giải pháp để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng trong khách
sạn bởi vì mối quan tâm hàng đầu của khách hàng đó chính là chất lượng. Để thực hiện được
mục tiêu trên ta phải xác định được thị hiếu của khách hàng và những yêu cầu họ mong muốn
được đáp ứng khi đến với nhà hàng. Khơng những thế chúng ta cịn phải nghiên cứu chất


lượng dịch vụ hiện có của nhà hàng, xem nên nâng cao cái nào, thay đổi cái nào cho phù hợp
với nhu cầu hiện tại của khách hàng. Không phải chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện
tại mà ta còn cần nghiên cứu thị hiếu và nhu cầu của khách hàng mới để có thể đưa ra những
dịch vụ có chất lượng cao nhằm thu hút lượng khách đó về cho nhà hàng. Có như thế chúng
ta mới nâng cao được chất lượng dịch vụ hiện tại, đưa thêm các phương án mới cho dịch vụ
trong tương lai. Từ đó, ngồi việc có thể nâng cao được doanh thu cho nhà hàng mà cịn có
thể mở thêm các loại hình sản phẩm và dịch vụ trong bộ phận F & B nói chung và nhà hàng
nói riêng, và còn đưa ra được những chiến lược cũng như biện pháp cụ thể để phục vụ tốt cho
cơ cấu khách hiện tại và cũng như định hướng để phát triển thị trường khách mới.

3. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu về những dịch vụ và chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Jay’s
Ngon – khách sạn Jay Grand bao gồm quy trình phục vụ , chất lượng và các chủng loại sản
phẩm của nhà hàng mang lại cho khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dich
vụ tại nhà hàng Jay’s Ngon– khách sạn Jay Grand.

4. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: đề tài được nghiên cứu tại nhà hàng Jay’s Ngon – khách sạn Jay

Grand. Tọa lạc tại số 81 Hồ Nghinh, Sơn Trà, Thành phố Đà Nẵng.

- Phạm vi thời gian: nghiên cứu tình hình chất lượng của nhà hàng Jay’s Ngon tại khách
sạn Jay Grand từ tháng 1 năm 2017 cho đến nay.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp tham chiếu tổng hợp số liệu qua báo cáo cuối năm của khách sạn. Phương
pháp so sánh số liệu qua các năm của khách sạn.
- Thu nhập dữ liệu từ giáo trình sách trên thư viện, truy cập internet.
- Tham khảo ý kiến giảng viên hướng dẫn

6. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận đề tài gồm 3 chương:


- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nhà hàng - khách sạn.
- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng Jay’s ngon tại khách sạn Jay
-

Grand.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng Jay’s Ngon tại khách
sạn Jay Grand.


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1. Tổng quan về kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Khách sạn là một cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới. Cơ sở kinh doanh
lưu trú này thường được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch
vụ cho khách hàng không ngồi mục đích nào khác là thu lợi nhuận.

Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình: sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ thường đi
liền với nhau. Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải
trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu chỉ dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ
cho khách trong khách sạn và quán trọ. Tuy nhiên, nhu cầu của khách đã làm cho sản phẩm
mà khách sạn cung cấp ngày càng đa dạng và phong phú. Cơ sở kinh doanh này không chỉ
cung cấp các sản phẩm lưu trú như: dịch vụ phòng, ăn uống để đáp ứng nhu cầu của ăn - ngủ
của khách hàng mà còn cung cấp các dịch vụ vui chơi giải trí, thương mại, thẩm mỹ, … để
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người và mang lại nguồn lợi nhuận khổng lồ cho
khách sạn từ các loại hình sản phẩm tăng thêm đó. Từ đó cho thấy, kinh doanh khách sạn là
một mắt xích quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh du lịch.

1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. Tài
nguyên du lịch tại các điểm đến là yếu tố thu hút khách, nó khơng chỉ cung cấp nguồn khách
cho các doanh nghiệp lữ hành mà còn là nguồn khách cho các khách sạn. Chính vì vậy, doanh
nghiệp phải nghiên cứu các thơng số của tài nguyên du lịch cũng như nhu cầu của khách hàng
đối với tài nguyên du lịch đó trước khi tham gia vào kinh doanh trong ngành.

1.1.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn


Dung lượng vốn đầu tư cơ bản cho cơ sở kinh doanh lớn để đảm bảo thực hiện được
các điều kiện kỹ thuật về kiến trúc, quy mô, trang thiết bị và khả năng đáp ứng nhu cầu cho
khách hàng. Ngồi ra, đặc điểm này cịn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí
ban đầu cho cơ sở hạ tầng lớn, chi phí đất đai cho một cơng trình khách sạn là rất lớn.

1.1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp lớn

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Sự phục
vụ trong khách sạn không thể cơ giới hóa được cho nên ngành địi hỏi một số lượng lao động
lớn và yếu tố con người được nhấn mạnh. Khách sạn là một tổ chức hoạt động 24/24, do đó
cần có một lượng lớn lao động mang tính chun mơn hóa cao.

1.1.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên,
quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con người, … Dù chịu sự chi phối của quy luật nào
đi nữa thì các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cũng phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự
tác động của chúng đến doanh nghiệp từ đó phát huy những hiệu quả có lợi và khắc phục
những tác động bất lợi của chúng. Từ đó, khiến cho việc kinh doanh của doanh nghiệp có
hiệu quả hơn.

1.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391 -2015 khách sạn – xếp hạng do bộ Khoa Học
và Công Nghệ ban hành ngày 31/12/2015 : Cơ cấu tổ chức của khách sạn gồm có 3 loại :
Khách sạn nhỏ , Khách sạn vừa và Khách sạn lớn. Đối với mỗi loại thì sẽ có mỗi mơ hình cơ
cấu khách nhay . Dưới đây sẽ là 3 mô hình cơ cấu theo từng loại khách sạn:
•

Cơ cấu tổ chức của khách sạn nhỏ:
Khách sạn nhỏ là loại hình khách sạn chỉ có từ 10 đến 50 buồng và có nguyên tắc hoat

động tương đối giống nhau. Cơ cấu tổ chức của loai hình khách sạn này rất đơn giản. Thơng
thường mỗi khách sạn nhỏ sẽ có một giám độc điều hành chịu trách nhiệm điều hành các bộ


phận. Mỗi bộ phận có một tổ trưởng phụ trách và báo cáo về các diễn biến trong kinh doanh
cho giám đốc điều hành. Vì khối lượng cơng việc của khách sạn rất nhỏ nên mỗi nhân viên
trong khách sạn điều phải đảm nhiều cơng việc khác nhau .

•

Cơ cấu tổ chức khách sạn trung bình:
Cơ cấu tổ chức khách sạn trung bình là loại khách sạn có từ 50 đến 100 buồng. Về cơ

cấu quản lý theo quy mô của khách sạn và chất lượng dịch vụ được chuyên mơn hố ở mức
đủ để giúp cho các hoạt động giám sát và điều hành có hiệu quả. Về cơ cấu tổ chức của khách
sạn được phân chia thành các phịng ban và bộ phận rõ ràng. Cơng việc cũng được phân chia
và bố trí thành các khu vực cụ thể và đội ngũ giám sát làm việc dưới quyền tổng giám đốc và
phó tổng giám đốc. Tổng giám đốc khách sạn chiu trách nhiệm điều hành chung. Mức độ
biên chế thường tang theo quy mô và các dịch vụ của khách sạn.
•

Cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn :
Khách sạn loại lớn là khách sạn có trên 150 buồng. Các khối, cá phòng ban, các bộ

phận và từng nhân viên khách sạn được hoạt động theo hình thức chun mơn hố. Khối lưu
trú và khối phục vụ ăn uống là hai bộ phận có doanh thu lớn tại khách sạn. Cơ cấu tổ chức
của một khách sạn lớn gồm các khối và phòng ban riêng biệt. Mỗi phòng ban đều có giám
đốc phụ trách , các trợ lý giám đơc và nhân viên. Các phịng ban này đều hoạt động dưới sự
chỉ đạo của tổng giám đốc và phó tổng giám đốc

1.1.4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
• Ý nghĩa kinh tế
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động thu về ngoại tệ nhiều nhất trong
tổng cơ cấu ngành dịch vụ. Kinh doanh ăn uống và lưu trú của các khách sạn phân phối lại
quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từ nước này sang nước khác, góp phần tăng GDP
và sự phát triển của vùng, quốc gia đó. Nguyên nhân: do thu hút được nhiều vốn đầu tư nước

ngoài và vốn nhàn rỗi trong dân. Với cơ chế mở cửa và hội nhập như hiên nay, 70% vốn đầu
tư nước ngoài là đầu tư vào ngành kinh doanh khách sạn.
Phát triển kinh doanh khách sạn góp phần phát triển cơ sở hạ tầng du lịch cho các
điểm du lịch, tăng cường ngoại thương.
Giải quyết công ăn việc làm cho một lượng lớn lao động. Góp phần thúc đẩy các
ngành khác phát triển, nhất là trong giai đoạn hiện nay.

• Ý nghĩa xã hội
Tạo điều kiện giao lưu giữa người dân các nước trên thế giới, với Việt Nam, tăng ý
nghĩa vì mục đích hịa bình, hữu nghị, hợp tác, đoàn kết dân tộc.
Bảo tồn và quảng bá bản sắc văn hóa dân tộc.
Các khách sạn lớn hiện đại sang trọng là bộ mặt của điểm du lịch, là nơi diễn ra các
hoạt động chính trị, kinh tế văn hóa mang tính quốc tế.

1.2. Tổng quan về hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
1.2.1. Khái niệm nhà hàng
Nhu cầu ăn uống là một trong những nhu cần thiết yếu của con người, để đáp ứng nhu
cầu này, con người có thể sử dụng các hình thức: Tự nấu ăn phục vụ, mua thức ăn được chế
biến sẵn về ăn hay đến các cơ sở ăn uống công cộng để thoã mãn nhu cầu ăn uống cho con
người : Quá trình phát triển các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống phát triển cùng với sự phát
triển của xã hội và những đòi hỏi về yêu cầu chất lượng dịch vụ của thực khách, với sự xuất
hiện của nhiều loại cơ sở kinh doanh ăn uống như gánh hàng ăn, quán ăn, nhà hàng…
Xã hội càng phát triển, đời sống vật chất ngày càng cao, nhu cầu ăn uống không chỉ dừng lại
là những nhu cầu sinh lý, thiết yếu mà phát triển cao hơn ở như cầu thưởng thức nghệ thuật
ẩm thực, khám phá đặc điểm địa phương, giải trí… địi hỏi các cơ sở kinh doanh ăn uống
phải kiện toàn sản phẩm , đáp ứng nhu cầu càng ngày càng đa dạng của thực khách .


Nhà hàng là một bộ phận quan trọng của ngành du lịch, nhu cầu ẩm thực của khách
du lịch đòi hỏi nhà hàng khơng chỉ cung cấp món ăn một cách đơn giản, mà qua đó cịn giúp

cho khách hàng cảm nhận được nét văn hoá độc đáo của địa phương và đáp ứng các nhu cầu
bổ sung khác của khách.
Có nhiều định nghĩa khác nhau về nhà hàng :
Nhà hàng được hiểu một cách đơn giản nhất, là một đơn vị kinh doanh các dịch vụ ăn
uống và dịch vụ bổ sung kèm theo cho khách hàng nhằm mục đích thu lợi nhuận. Đối tượng
phục vu khách của nhà hàng có thể là khách du lịch, khách vãng lại và cư dân địa phương có
nhu cầu ăn uống. Nhà hàng có thể là một bộ phận của cơ sở kinh doanh lưu trú, của các cơ sở
kinh doanh khác nhau hay có thể là tồn tại độc lập.
Tuy nhiên, không phải tất cả các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm mục đích
thu lợi nhuận đều được gọi là nhà hàng. Sự khác biệt giữa nhà hàng với các cơ sở phục vụ ăn
uống thơng thường. Nó thường được thể hiện ở sản phẩm chất lượng phục vụ giá cả. Theo
Phó giáo sư Tiến sĩ Trinh Xuân Dũng, tổ chức kinh doanh nhà hàng “ Nhà hàng là cơ sở phục
vụ ăn uóng , nghĩ ngơi , giải trí cho khách du lịch và những con người có khả năng thanh tốn
cao với những hoạt động và chức năng đa dạng”.
Khái niệm này đã chỉ rõ ra điểm khác biết giữa nhà hàng với các cơ sở kinh doanh ăn
uống thơng thường, đó là nhắm đến đối tượng khách có khả năng thanh tốn cao , do đó là
yêu cầu chất lượng phục vụ cao, tuy nhiên khái niệm này chưa thể hiện mục đích kinh doanh
thu lợi nhuận của nhà hàng cũng như việc nhấn mạnh đến việc phục vụ nhu cầu nghĩ ngơi
cho khách, dễ bị nhằm lẫn với các cơ sở kinh doanh lưu trú .
Khái niệm này đã thể hiện rõ sản phẩm ăn uống của nhà hàng đáp ứng cả nhu cầu
thiết yếu và nhu đặc trưng và đặc biệt là mục tiêu hoạt động của nhà hàng, tuy nhiên vẫn chưa
thể hiện đủ hệ sản phẩm của nhà hàng còn đáp ứng nhu cầu bổ sung, chưa nhấn mạnh đến


yếu tố chất lựơng phục vụ để phân biệt nhà hàng với các cơ sở phục vụ ăn uống thông thường
khác .
Theo thông tư số 18/1999/TT-BTM của bộ Thương mại, “ Nhà hàng ăn uống là những
cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao , có cơ sở vật chất , trang thiết
bị và phương phục vụ tốt , đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng “.
Các điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống theo thông tư số 18/1999/TT-BTM gồm : điều

kiện về chủ thể kinh doanh, điều kiện về cơ sở vật chất, kỹ thuật và trang thiết bị, điều kiện
về bảo vệ mơi trường, phịng cháy chữa cháy, điều kiện sức khoẻ .
Từ những phân tích trên, có thể khái niệm nhà hàng một cách đầy đủ và ngắn gọn như sau:
“Nhà hàng là cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ và các dịch vụ bổ sung
kèm theo với chất lượng phục vụ cao đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng ”
Như vậy, nhà hàng là nơi mà khách đến không chỉ để thoả mãn nhu cầu ăn uống đơn thuần
mà còn thưởng thực nghệ thuật ẩm thực, cũng như các dịch vụ bổ sung đi kèm. Hoạt động
động cơ bản của nhà hàng là chế biến và phục vu các sản phẩm ăn uống, tuỳ theo loại hình và
điều kiện cụ thể của nhà hàng mà các nhà hàng triển khai hệ sản phẩm khác nhau. Đối tượng
phục vụ của nhà hàng có thể là khách du lịch, khách vãng lại hay là cư dân địa phương.

1.2.2. Đặc điểm của nhà hàng
1.2.2.1................................................................................... Đặc điểm về kinh doanh
Kinh doanh nhà hàng có thể hiểu gồm 3 hoạt động chính sau:

−

Hoạt động sản xuất: là những hoạt động chế biến thức ăn, nước uống.

− Hoạt động lưu thông: mang những sản phẩm đã được chế biến ra cung cấp cho thị trường bên
ngoài.

− Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp
điều kiện để khách giải trí, nghỉ ngơi, thư giãn.


Các hoạt động này có mối có mối liên hệ chặt chẽ với nhau và cấu thành hoạt động
kinh doanh ẩm thực trong khách sạn. Nếu khơng có hoạt động chế biến thức ăn thì khơng thể
gọi là ngành ẩm thực, cịn nếu khơng có hoạt động lưu thơng thì không thể gọi là hoạt động
kinh doanh. Và quan trọng, nếu thiếu hoạt động phục vụ thì trở thành họat động của cửa hàng

thức ăn chế biến sẵn.
Ngày nay, kinh doanh ẩm thực trong khách sạn có ý nghĩa quan trọng: nó tạo điều
kiện cho khách lưu trú tiêu dùng tại chỗ, trực tiếp các sản phẩm ẩm thực của khách sạn (các
món ăn, thức uống), các điều kiện giải trí và thư giãn tại chỗ.

1.2.2.2.

Đặc điểm về lao động

Lao động trong nhà hàng là lao động dịch vụ, máy móc cơng nghệ khó có thể thay
thế. Do đó kinh doanh nhà hàng địi hỏi số lương lao động lớn.Tính chuyên môn cao trong
nhà hàng thể hiện ở điểm trong kinh doan nhà hàng lao đông ở các bộ phận được đào tạo về
chuyên môn , nghiệp vụ một cách bài bản. Mặt khác lao động ở các bộ phận này khó để thay
thế cho nhau. Và cấp hạng của nhà hàng càng cao thì trình độ chun mơn càng tương thích.

1.2.2.3.
Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất
• Đặc điểm về kiến trúc
Căn cứ vào ý định kinh doanh của nhà quản lý để lựa chọn kiểu dáng và quy mô kiến
trúc. Trong một khách sạn hiện đại có thể bao gồm nhiều nhà hàng, nhưng thường phải có ít
nhất một nhà hàng đảm bảo phục vụ ăn uống đủ cho lượng lưu trú trong khách sạn, ngồi ra
có các nhà hàng cho khách vãng lai bao gồm các loại nhà hàng phục vụ các món ăn dân tộc,
được kiến trúc theo đặc điểm dân tộc xuất xứ món ăn.
Nhà hàng thường được xây dựng về một phía của khách sạn , nơi có thể nhìn thấy
cảnh quan bên ngồi cơng viên, đường phố lớn, sơng hồ, biển,..Kiến trúc gồm 4 phần chính là
nhà kho, bếp, bar, và phòng ăn. Kiến trúc của phòng ăn trong nhà hàng có thể sử dụng khơng


khí tự nhiên hoặc có điều hịa nhiệt độ. Diện tích của nhà hàng thường liên quan đến số ghế
ăn, thơng thường được bố trí 1.2-1.5m2 cho một ghế ăn.

• Đặc điểm về trang trí nội thất nhà hàng
Nhà hàng được chia thành 3 loại: hảo hạng đặc biệt và loại 1 thường cho giới bình dân.
Trang trí nội thất, thiết bị máy móc, dụng cụ ăn uống của nhà hàng phải gắn liền với
mức độ hiện đại của khách sạn, phù hợp với đối tượng khách du lịch phục vụ. Trong nhà
hàng hảo hạng phải có trang thiết bị dụng cụ phải là loại sản xuất ở thời kì mới nhất, có giá trị
nhất, mang nhãn hiệu nổi tiếng của thế giới.
Các dụng cụ phải đồng bộ và đảm bảo cho mọi đáp ứng cho mọi hoạt động của nhà hàng.
1.2.2.4. Đặc điểm về đối tượng phục vụ
Đối tượng phục vụ của nhà hàng chính là con người. Khách đến nhà hàng rất đa dạng
về độ tuổi, sở thích, tính cách, văn hố, phong tục tập qn, tín ngương tơn giáo. Do đó, nhân
viên phải tìm tiểu, tâm lý, thói quen, tập qn ăn uống, sở thích tiêu dùng của từng khách để
đưa ra nhưng cách phục vụ phù hợp với từng đối tượng khách. Phải đối xử bình đẵng với tất
cả các đối tượng khách, không phân biệt chủng tộc, màu da, đồng thời phải quan tâm đến
những cá biệt của khách.

1.2.2.5.

Đặc điểm về môi trường phục vụ

Môi trường phục vụ trong nhà hàng là môi trường tiếp xúc trực tiếp với khách nên áp
lực công việc là rất lớn, một lời khen có thể làm nhân viên phục vụ tốt hơn, ngược lại một lời
bình sẽ làm cho nhân viên lúng túng. Do vậy người huấn luyện phgair đào tạo cho nhân viên
của mình dù trong mọi trường hợp nào phải phục vụ đầy đủ các quy trình.
Khách hàng có thể di theo nhóm hoặc riêng lẽ, có thể ở lại trong một thời gian ngắn
hay dài do đó nhân viên phục vụ cần phỉa có tính kiên nhẫn, dẻo dai trong công việc.

1.2.3. Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng

Bộ phận ẩm thực là một trong những bộ phận trực tiếp sản xuất ra các sản phẩm của
khách sạn. Là bộ phận cung cấp dịch vụ cơ bản, thoả mãn nhu cầu ăn uống của khách lưu trú.
Như vậy nhà hàng trong khách sạn là bộ phận không thể thiếu. Khơng có khách sạn nào hoạt
động mà khơng có ít nhất một nhà hàng phục vụ lưu trú .
Doanh thu từ bộ phận ẩm thực chiếm phần lớn trong doanh thu của khách sạn. Chi phí
đầu vào của bộ phận này cũng thấp hơn nhiều so với chi phí ban đầu của bộ phận lưu trú. Về
nâng cao chất lượng phục vụ cũng dễ dàng hơn do phàn lớn các trang thiết bị trong nhà hàng
có thể dễ dàng thay thế mà không gây ảnh hưởng đến kết cấu cũng như khơng mất nhiều chi
phí. Do vậy, nguồn thu từ nhà hàng mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn.
Ngoài phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú trong khách sạn, nhà hàng trong
khách sạn còn phục vụ cho khách ở ngoài khách sạn nhưng muốn thưởng thức những món ăn,
thức uống ngon khơng gian đặc biệt so với những nhà hàng bên ngoài, hay những khách hàng
đến tham gia hội nghi , hội thảo , sự kiện .. được tổ chức tại khách sạn. Để phục vụ khách
được tốt , các bộ phận trong nhà hàng như bộ phận phục vụ, bộ phận bar hay bộ phận bếp cần
phối hợp với nhau chặt chẽ trong các khâu, quy trình phục vụ, cụ thể là :

-

Cung cấp món ăn và đồ uống chất lượng cao
Cung cấp dịch vụ tốt với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhã nhăn , nhiệt tình
Tạo ra khơng gian thoải mái , dễ chịu khách thưởng thức các món ngon
Phục vụ tốt, tạo mối quan hệ lâu dài với khách đều vì mục tiêu làm khách hài lòng và

tạo ra lợi nhuận cho khách sạn.
1.2.4. Vai trị và vị trí của nhà hàng đối với đời sống xã hội
Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống
nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng nên nó có vị trí và vai
trị tương đối quan trọng đời sống xã hội
Theo TS Trịnh Xuân Dũng, kinh doanh nhà hàng chính là nơi “ xuất khẩu tại chỗ” và
làm gia tăng giá trị của các sản phẩm nông nghiệp, chăn nuôi, thuỷ sản và công nghiệp chết

biến thực phẩm. Kinh doanh nhà hàng không chỉ đem lại lợi nhuận kinh tế rất cao, góp phần


vào sự tăng trưởng kinh tế của đất nước mà cịn là phương pháp quảng bá rất hiệu quả về
hình ảnh thương hiệu cho ngành Du lịch.
Nhà hàng với các dịch vụ của nó là một trong số các loại hình dịch vụ đáp ứng nhu
cầu đa dạng của con người trong đời sống xã hội, đáp ứng không chỉ là nhu cầu ăn uống mà
cả những nhu cầu tâm lí khác.
Nhà hàng là loại hình thức dịch vụ góp phần nâng cao mức sống xã hội, đời sống xã
hội càng phát triển thì các loại nhà hàng và các dịch vụ của nó đa dạng, phong phú hơn.
Nhà hàng là nơi con người thư giãn, hưởng thụ, phục hồi tâm lý sau những thời gian làm việc
căng thẳng: do cường độ làm việc căng thẳng, điều kiện thời gian khơng đủ để tự chế biến
các món ăn đồ uống nên con người phải cần dịch vụ phục vụ ăn uống tại nhà hàng, một mặt
để tiết kiệm thời gian, mặt khác để nghỉ ngơi và thư giãn, giữ gìn và tái hồi sức khoẻ.
Nhà hàng là nơi diễn ra các cuộc gặp gỡ, giao lưu trên cả phuong diện tình cảm và
cơng việc cũng có thể xem nhà hàng là một xã hội thu nhỏ: Việc đi ăn tại nhà hàng là dịp để
tìm hiểu bạn bè , để tâm sự cùng nhau, để thu nạp thông tin… hay nói cách khác đây là một
dạng chi tiền để mua “ kinh nghiệm sống”.
Nhà hàng là nơi chứa đựng, thể hiện truyền thống, thông tục tập quán, tôn giáo và các
giá trị văn hoá khách của một vùng miền, một địa phương: từ những gia vị để tạo ra các món
ăn ngon, từ các loại rau, các loại củ, các loại quả đến các loại nước chấm đã tạo ra tính độc
đáo của món ăn.Mỗi miền, mỗi vùng q có những món ăn đặc sản do quy trình chế biến và
kết hợp giá trị để tạo ra món ăn độc đáo, hấp dẫn riêng

1.2.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng
• Ý nghĩa đối với hoạt động kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn là một khối thống nhất bao gồm các dịch vụ lưu trú,
ăn uống và các dịch vụ bổ sung kèm theo. Kinh doanh nhà hàng là một hoạt động đóng vai
trị khơng thể thiếu trong kinh doanh khách sạn, nó đảm bảo thoã mãn một trong những nhu

cầu cơ bản của du khách, góp phần đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Trong
nhiều trường hợp, kinh doanh nhà hàng hồ vốn, thậm chí là thua lỗ nhưng khách sạn vẫn
buộc phải duy trì để đảm bảo tính đồng bộ, tổng hợp của sản phẩm đặc biệt là đối với các
khách sạn nằm ở các khu xa dân, cư biệt lập vì nếu khơng duy trì hoạt động nhà hàng thì
đồng nghĩa khách sạn khổng thể thu hút được khách hàng. Nếu khách sạn cung cấp dịch vụ
ăn uống sẽ tạo thuận lợi cho du khách trong thời gian lưu trú, đáp ứng đầy đủ nhu cầu đa
dạng của khách, khai thác triệt để khả năng thanh toán của họ, đem lại lợi nhuận cao cho
khách sạn. Điều này có nghĩa là hiệu quả kinh tế kinh doanh nhà hàng trong khách sạn không
chỉ để thể hiện ở con số lỗ, lãi mà quan trọng hơn là nó góp phần tạo nên sự đồng trong hệ
thống sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Kinh doanh nhà hàng góp phần tích cực trong việc thu hút khách đến với khách sạn.
Nếu như nhà hàng của khách sạn cung cấp những sản phảm khơng thể đáp ứng được nhu cầu
của khách, thì nó không chỉ ảnh hưởng đến hoạt động của nhà hàng mà cịn ảnh hưởng trực
tiếp đến uy tín và khả năng thu hút khách của khách sạn. Một nhà hàng phục vụ với chất
lượng cao, đáp ứng được những mong đợi của khách với mức giá cả hợp lý sẽ góp phần ích
cực vào việc tăng trưởng nhu cầu cho khách sạn, qua chất lượng phục vụ, nhà hàng tạo ra sức
hấp dẫn, thu hút khách đến khách sạn góp phần kéo dài thời gian lưu trú của khách.
Kinh doanh nhà hàng góp phần tăng doanh thu, tăng lợi nhuận cho khách sạn. Vai trò
của nhà hàng trong kinh doanh khách sạn trên thực tế được chứng minh rất rõ thông qua tỉ
phần doanh thu và lợi nhuận của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong tổng doanh thu và lợi
nhuận của toàn khách sạn.
Ngoài ra, kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là một trong những yếu tố để xem xét
chất lượng và thứ hạng của khách sạn.

• Ý nghĩa đối với ngành du lịch
Trong hành trình du lịch cua khách, để thoả mãn các mục đích của chuyến đi du lịch,
trước hết khách cần được thoả mãm hai nhu cầu thiêys yếu đó là ăn và ngủ. Đơi khi, thưởng

thức và khám phá những món ăn lại của vùng miền nào đó cũng là những động cơ của những
chuyến du lịch. Vì vậy, phát triển du lịch, kinh doanh nhà hàng là một phần đáp ứng nhu cầu
thiết yếu hằng ngày của khách và cao hơn nữa, nó là một trong những yếu tố thoả mãn mục
đích chuyến đi của khách.
Kinh doanh nhà hàng là một trong những bộ phận quan trọng của kinh doanh du lịch,
do vậy sự phát triển của hoạt động kinh doanh nhà hàng đóng góp một ý nghĩa quan trọng
trong hoạt động kinh doanh du lịch vì:
Góp phần đưa tài ngun du lịch của địa phương vào khai thác: như trên đã trình bày,
như cầu ăn uống là một nhu cầu không thể tách rời với các chuyến hành trình nhằm thưởng
thức giá trị tài nguyên du lịch của một vùng, một khu vực của du khách. Nếu một khu vực
khơng có các đơn vị cung cấp dịch vụ ăn uống thì du khách khơng thể thực hiện được chuyến
đi của mình. Mặc khác, bản thân ngành kinh doanh ăn uống nói chung và kinh doanh nhà
hàng nói riêng cịn khai thác giá trị văn hoá ẩm thực của địa phương vào kinh doanh thơng
qua các món ăn và phong cách phục vụ của đội ngủ nhân viên.
Thơng qua việc khai thác các món ăn địa phương, kinh doanh của nhà hàng cịn góp
phần tích cực vào việc bảo tồn các giá trị văn hoá ẩm thực độc đáo của một vùng miền, một
khu vực, một quốc gia.
Qua việc thưởng thức các món ăn do nhà hàng cung cấp, du khách sẽ hiểu thêm về
phong tục, tập quán, nền văn hoá đâm đầ bản sắc dân tộc của từng vùng miền của các quốc
gia. Được tận hưởng những món ăn ngon được thể hiện qua cách trình bày, chất lượng, hương
vị, phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên phục vụ, du khách sẽ cảm nhận được nét tính
tuý trong nghệ thuật ẩm thực, từ đó góp phần tích luỹ thêm kinh nghiệm của chuyến du lịch
và vì vậy góp phần tích cực trong việc đánh giá về chất lượng của khách về sản phẩm du lịch
của địa phương và quốc gia.
Tạo sức hấp dẫn đặc biệt để thu hút khách: Qua các món ăn đã được thưởng thức, du
khách nhớ lâu hơn về vùng đất và luôn mong muốn trở lại nơi đó. Lợi thế này nếu được khai
thác tốt, ngành du lịch sẽ thu một nguồn lợi lớn và một trong những yếu tố tạo nên sức cạnh
tranh riêng của địa phương, của cả vùng và của quốc gia.

• Ý nghĩa xã hội
Mang lại việc làm cho người dân địa phương và đóng góp lớn vào thu nhập của ngành
du lịch đất nước, góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển nhanh và hội nhập với nền kinh tế thế
giới.
Thông qua du lịch, việc kinh doanh nhà hàng đã gián tiếp xuất khẩu tại chỗ những
món ăn đồ uống mà khơng tốn thêm nhiều khoản chi phí nào như các ngành kinh tế khác.

1.3. Tổng quan vể chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn
1.3.1. Tổng quan về dịch vụ
1.3.1.1.
Định nghĩa về dịch vụ
Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng
và cơ sở vật chất của một tổ chức theo một quan điểm hệ thống. Hay nói đơn giản hơn dịch
vụ là kết quả được mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng
cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Hay nói cách khác, dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng
những sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương
mại, y tế, giáo dục, du lịch, …

1.3.1.2.

Các đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ có bốn đặc tính: Tính vơ hình (Intangibility), tính bất khả phân
(Inseparability), tính khả biến (Variability) và tính dễ phân hủy (Perishability).
- Tính vơ hình: khác với các sản phẩm khác, khách hàng khơng thể nhìn thấy, sờ, cảm
giác hay nghe thấy được sản phẩm dịch vụ trước khi mua. Họ chỉ có thể đánh giá được sản
phẩm đó là tốt hay không tốt sau khi đã sử dụng sản phẩm dịch vụ ấy.
- Tính bất khả phân: sản phẩm dịch vụ được sản xuất và cung cấp cho khách hàng qua
một quy trình khép kín. Nếu thiếu một trong các khâu thì sản phẩm dịch vụ trở nên khơng

hồn hảo và khơng thể cung cấp cho khách hàng vì nó sẽ làm giảm mức độ hài lòng của
khách hàng xuống mức thấp nhất. Điều này được thể hiện rõ qua các sản phẩm dịch vụ nhà


hàng, dù cho người đầu bếp nấu món ăn có ngon như thế nào nhưng cung cách phục vụ của
người phục vụ mang đến cho khách hàng thiếu ân cần cũng sẽ ảnh hưởng đến khẩu vị của
món ăn đó.
- Tính khả biến: do dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng một lúc nên rất giới hạn
trong việc kiểm tra. Ngoài ra, dịch vụ do con người tạo ra và cung cấp cho khách hàng cho
nên nó phụ thuộc rất nhiều vào con người. Một vị khách có thể nhận một dịch vụ tuyệt vời
ngày hôm nay nhưng cũng có thể nhận một dịch vụ xồng xĩnh ngày mai do cùng một nhân
viên cung cấp. Sở dĩ có tình trạng như vậy xảy ra có thể do tâm trạng hay tình hình sức khỏe
của nhân viên đó ảnh hưởng đến sự cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Tính dễ phân hủy: đặc tính này thể hiện rõ nhất ở việc không thể tồn kho. Một dịch
vụ ngày hơm nay khơng bán được có nghĩa là đã thất thốt doanh thu về dịch vụ đó ngày hơm
nay. Khơng thể nói tơi sẽ bán bù dịch vụ đó vào ngày mai được.

1.3.2.
1.3.2.1.

Tổng quan về quản trị chất lượng
Khái niệm chất lượng

− Quan điểm cổ điển: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp giữa các đặc tính của sản phẩm với
các quy định có sẵn về một số đặc tính chung của sản phẩm.
Chất lượng sản
phẩm,dịch vụ

Quy định

Sa

− Quan điểm hiện đại: Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp giữa sản phẩm với mục đích sử dụng
và là mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Chất lượng sản
phẩm, dịch vụ

Phù hợp mức độ
thỏa mãn


− Theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814 – 94): Chất lượng là toàn bộ những đặc
trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã
đặt ra hoặc tiềm ẩn của khách hàng.

− Theo tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 : 2000: Chất lượng dịch vụ là
mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình làm
thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.

1.3.2.2.

Tiến trình phát triển tư duy về chất lượng và quản trị chất lượng

Việc mở cửa thị trường dịch vụ theo cam kết hội nhập quốc tế là một công tác hết sức
quan trọng, chúng ta cần có sự hợp tác và quan tâm của nhiều ngành, nhiều cấp để có thể đáp
ứng được các yêu cầu của cam kết và không mất thị trường sau khi hội nhập. Để làm được
điều đó các doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên để có thể cạnh tranh
với các doanh nghiệp nước ngoài đang gia nhập vào thị trường Việt Nam. Bên cạnh đó, các
đơn vị kinh doanh đều hiểu rằng việc tìm kiếm được khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh
gay gắt ngày nay đã trở nên vơ cùng khó khăn và để giữ chân họ, làm cho họ trở thành khách

hàng trung thành của mình càng khó hơn gấp nhiều lần. Do đó, các doanh nghiệp ln đặt ra
các tiêu chí để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, khơng những thế họ cịn phải quản lý
chất lượng dịch vụ của chính doanh nghiệp mình. Tư duy này phải trải qua nhiều giai đoạn:

− Gắn chất lượng với việc kiểm tra chất lượng: là quá trình đo, xem xét, thử nghiệm một hay
nhiều đặc tính của đối tượng (có thể là sản phẩm hay dịch vụ) và so sánh kết quả đó với yêu
cầu đã đặt ra nhằm xác định sản phẩm cuối cùng có phù hợp với yêu cầu, mong muốn của
khách hàng hay không. Với tư duy này, chi phí khắc phục sai hỏng và lãng phí là rất cao, đơi
khi lại khơng thể giải quyết được vấn đề.

− Gắn chất lượng sản phẩm với việc đảm bảo chất lượng: là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch
và có hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng nhằm đảm bảo tin tưởng rằng sản