giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nha hàng tại khách sạn gold III đà nẵng

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG
KINH DOANH NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN.................................................................3
1.1.Khách sạn và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn.....................................................3
1.1.1.Khái niệm khách sạn:.....................................................................................................3
1.1.2.Đặc điểm của khách sạn:................................................................................................3
1.1.3.Kinh doanh khách sạn....................................................................................................4
1.1.3.1..Khái niệm kinh doanh khách sạn:.............................................................................4
1.1.3.2.Đặc điểm của kinh doanh khách sạn..........................................................................5
1.1.3.3.Vai trò của kinh doanh khách sạn:.............................................................................7
1.1.3.4.ý nghĩa của kinh doanh khách sạn..............................................................................8
1.2.Cơ sở lí luận về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn..................................................9
1.2.1.Khái niệm nhà hàng........................................................................................................9
1.2.2.Vị trí,chức năng,nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng.....................................................10
1.2.3.Tổ chức lao động của bộ phận kinh doanh trong nhà hàng......................................11
1.2.3.1.Tổ chức lao động.........................................................................................................11
1.2.3.2.Ý nghĩa của tổ chức lao động hợp lý.........................................................................11
1.2.4.Phân công lao động trong nhà hàng............................................................................12
1.2.4.1.Cách bố trí phân cơng lao động trong nhà hàng.....................................................12
1.2.4.2.Hình thức phân cơng lao động trong nhà hàng.......................................................13
1.2.4.3.Yêu cầu của phân công lao động...............................................................................13
1.3.Sơ đồ tổ chức lao động trong các bộ phận của nhà hàng.............................................14
1.3.1. Sơ đồ tổ chức lao động trong bộ phận bàn................................................................14


1.3.1.1Chức năng, nhiệm vụ của từng chức danh trong nhà hàng....................................14
1.3.1.2. Các quy trình phục vụ nhà hàng.............................................................................20
1.3.2. Quy trình phục vụ bar...............................................................................................30
1.3.3. Quy trình phục vụ bếp..............................................................................................35

1.4.Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh nhà hàng trong khách
sạn............................................................................................................................................36
1.4.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ......................................................................................36
1.4.2..Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống......................................................................37
1.4.3.Đặc điểm chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng.................................................38
1.4.3.1Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng khó đo lường đánh giá...............................38
1.4.3.2. Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng khó đo lường chỉ được đánh giá chính xác
qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng........................38
1.4.3.3.Chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
..................................................................................................................................................39
1.4.3.4.Chất lượng dịch vụ của bộ phận địi hỏi tính nhất qn cao.................................39
1.4.4.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống.....................................................40
1.4.5.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng........................................41
1.4.5.1.Yếu tố chủ quan..........................................................................................................41
1.4.5.2.Yếu tố khách quan.....................................................................................................44
1.4.6.Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn
..................................................................................................................................................47
1.4.6.1.Gia tăng lợi nhuận cho khách sạn............................................................................47
1.4.6.2.Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường......47
CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG
GOLD 3 HOTEL ĐÀ NẴNG................................................................................................49


2.Giới thiệu chung về khách sạn Gold 3...............................................................................49
2.1.Lịch sử hình thành phát triển.........................................................................................49
2.1.2.Các dịch vụ trong khách sạn........................................................................................50
2.1.3.Cơ cấu tổ chức của khách sạn Gold III.......................................................................51
2.1.4.Cơ sở vật chất của khách sạn.......................................................................................60
2.2. Giới thiệu tổng quan về nhà hàng của khách sạn........................................................64
2.2.1.Cơ cấu tổ chức của nhà hàng trong khách sạn...........................................................64

2.2.2.Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận......................................................................64
2.2.3.Cơ sở vật chất của nhà hàng trong khách sạn............................................................65
2.2.4.Các sản phẩm dịch vụ của nhà hàng...........................................................................70
2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Gold III (3 quý cuối năm 2016)....71
2.3.1 Tình hình biến động nguồn khách của khách sạn Gold III (3 quý cuối năm 2016)
..................................................................................................................................................71
2.3.2 Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Gold III (3 quý cuối năm 2016).....................73
2.3.2.1 Phân tích cơ cấu khách theo quốc tịch......................................................................73
2.3.2.2Phân tích cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi......................................................75
2.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Gold III (3 quý cuối năm 2016)......77
2.4.Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Gold III.................79
2.4.1.Các tiêu chí đánh gía chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Gold III
..................................................................................................................................................79
2.4.1.1.Đội ngũ nhân viên lao động tại nhà hàng.................................................................79
2.4.1.2.Quy trình phục vụ tại nhà hàng................................................................................82
2.4.1.3..Sản phẩm dịch vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng..................................................84
2.4.1.4.Chính sách gía.............................................................................................................86
2.4.1.5.Xúc tiến.......................................................................................................................87


2.4.1.6.Kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng...............................88
Sau khi nhà hàng phát ra 100 phiếu khảo sát thu lại 100 phiếu hợp lệ thì kết quả thu
được như sau:.........................................................................................................................88
2.4.2.Đánh giá chung chất lượng dịch vụ trong kinh doanh của khách sạn.....................90
2.4.2.1.Ưu điểm.......................................................................................................................91
2.4.2.2 Nhược điểm.................................................................................................................92
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
TẠI KHÁCH SẠN GOLD III...............................................................................................95
3.1.Cơ sở đề ra giải pháp.......................................................................................................95
3.1.1Xu hướng phát triển của du lịch Đà Nẵng...................................................................95

3.1.2Phương hướng và mục tiêu của khách sạn Gold III...................................................96
3.1.2.1Phương hướng của khách sạn....................................................................................96
3.1.2.2.Mục tiêu của khách sạn.............................................................................................97
3.1.2.3Phương hướng kinh doanh của nhà hàng.................................................................97
3.2.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Gold III....................98
3.2.1.Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật..............................................................98
3.2.2Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động.......................................................................100
3.2.3.Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống...................................................................104
3.2.4.Tạo nguồn cung cấp thực phẩm, nguyên liệu ổn định.............................................105
3.2.5 Tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn để tối đa hóa lợi nhuận...........105
3.2.6 Tăng cường hoạt động quảng cáo và thường xuyên thu nhận ý kiến phản hồi của
khách hàng............................................................................................................................106
3.2.7Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận................................................................106
3.2.8 Các giải pháp khác......................................................................................................107
3.2.9.Kiến nghị......................................................................................................................108


3.2.10.Một số kiến nghị với các cơ quan ban,ngành Thành phố Đà Nẵng......................109
KẾT LUẬN...........................................................................................................................111
Tài liệu tham khảo................................................................................................................112


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Thống kê trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho tổ chức hội nghị
.......................................................................................................................................................58
Bảng 2.2: Thống kê cơ sở vật chất, trang thiết bị làm phòng..............................................58
Bảng 2.3: Thống kê số lượng phòng trong khách sạn...........................................................59
Bảng 2.4: Thống kê về các trang thiết bị và cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân..................60
Bảng 2. 5: Dịch vụ ăn uống tại Khách san Gold III..............................................................60
Bảng 2. 6: Bảng cơ cấu hạng phòng và giá phòng tại Khách sạn Gold III........................60

Bảng 2.7: Thống kê về các trang thiết bị và cơ sở vật chất tại bộ phận nhà hàng............63
Bảng 2.8: Bảng biến động nguồn khách của Khách sạn Gold III.......................................66
Bảng 2.9: Bảng cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch..............................................................67
Bảng 2.10: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi...............................................................69
Bảng 2.11: Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Gold III (3 quýcuối năm 2016)
.......................................................................................................................................................71
Bảng 2.12: Cơ cấu lao động của khách sạn Gold III.............................................................74
Bảng 2.13:Kết quả điều tra về chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng........................82


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: tổ chức lao động trong bộ phận bàn.........................................................................13
Sơ đồ 2: phục vụ set menu........................................................................................................21
Sơ đồ 3: Quy trình phục vụ khách ăn Alacart.......................................................................23
Sơ đồ 4:phục vụ Buffet đặt trước.............................................................................................26
Sơ đồ 5: phục vụ buffet sáng....................................................................................................29
Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Gold III...................................................................49
Sơ đồ 7:Cơ cấu tổ chức của nhà hàng trong khách sạn........................................................61


1
LỜI MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài:
Hoạt động kinh doanh khách sạn đóng một vai trị quan trọng trong chiến lược phát
triển du lịch của đất nước,là sự kết hợp của nhiều nghiệp vụ chuyên sâu như: kinh doanh dịch
vụ lưu trú,dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung.Trong tất cả các nghiệp vụ kinh doanh đòi
hỏi nhà nhằm tạo thành một hệ thống dịch vụ,thống nhất,toàn diện và hỗ trợ cho nhau.
Trong điều kiện kinh tế thị trường,trước sức cạnh tranh gay gắt và quyết liệt thì địi
hỏi của nhà quản lí khơng chỉ quan tâm đến kết quả mà quan trọng hơn phải quan tâm đến
năng suất và chất lượng của mọi hoạt động. Vì vậy việc đánh giá đúng thực trạng và tìm ra

các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn đã,đang và sẽ ln là vấn đề
hết sức khó khăn,phức tạp nhưng lại mang tính chất bắt buộc,đối vơi mọi doanh nghiệp muốn
tồn tại và phát triển.
Ngày nay, do chất lượng cuộc sống ngày càng nâng cao, nhu cầu về sử dụng dịch vụ
ăn uống cang phúc tạp và mang tính cao cấp.Việc ăn uống tại nhà nhiều khi mất thời gian,dẫn
đến nhiều người khơng có thời gian ăn tại nhà. Bên cạnh đó,đi ăn tại nhà hàng, khách sạn
luôn tạo ra cảm giác thoải mái, lịch sự phù hợp vói việc xã giao bạn bè, đồng nghiệp. Đến với
nhà hàng, người tiêu dùng cịn có nhiều cơ hội được thưởng thức nét văn hóa ẩm thực, tinh
túy từ mọi miền, mọi quốc gia. Từ những nhận định trên cho thấy sự phát triển nhanh chóng
của ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống trong những năm tới là điều hồn tồn có thể. Tuy
nhiên, để giữ vững được vị trí trong làng kinh doanh ăn uống thì các nhà hàng, khách sạn
phải không ngừng tự nâng cao chất lượng, dịch vụ. Xuất phát từ những lí do trên, cùng với
nhận thức của bản thân sau bốn năm đại học, tôi đã chọn đề tài “giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nha hàng tại khách sạn Gold III Đà Nẵng”.
2.Mục tiêu nghiên cứu:
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về nhà hàng, kinh doanh ăn uống trong khách sạn,chất
lượng và chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn, để từ đó có cai nhìn tổng
quan vê những vấn đê này.


2
Điều tra, thu thập, ý kiến đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng, từ đó có cơ sở để đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng và
tìm ra tác nhân ảnh hưởng.
Đưa ra những giải pháp và một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống.
3.Đối tượng nghiên cứu
Tập trung nghiên cứu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ nhà hang tại khách sạn Gold
III.
4.Phạm vi nghiên cứu:

-Về nội dung: Đề tài đi vào đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng thông qua ý kiến
đánh giá của khách hàng lưu trú tại khách sạn. Từ đó đưa ra các định hướng và giải pháp
thích hợp nhăm nâng cao chất lượng dịch vụ.
-Về không gian: Đề tài được thực hiện trong phạm vi khách sạn Gold III,trên địa bàn
thành phố Đà Nẵng.
5.Phương pháp nghiên cứu:
-

Thu thập thông tin và xử lý dữ liệu
Quan sát, tìm hiểu thêm qua Internet
Thống kê, tổng hợp, phân tích và đánh giá

6.Kết cấu của đề tài, ngồi phần mỏ đầu, kết luận, phụ lục, đề tài
Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách
sạn
Chương 2: Thực trạng của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách
sạn Gold III
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng,dịch vụ,nhà hàng Gold III.


3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG
KINH DOANH NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN
1.1.Khách sạn và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
1.1.1.Khái niệm khách sạn:
Trên thế giới cũng như ở Việt Nam hiện nay có nhiều khái niệm về khách sạn, theo
dịng thời gian và tốc độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn. Nhìn chung thì các
khái niệm về khách sạn đều mang tính kế thừa nhau.
Thuật ngữ khách sạn – “Hotel” có nguồn gỗ từ tiếng Pháp, xuất hiện từ thời trung cổ
nhằm chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa phong kiến. Cho đến nay thuật ngữ

này đang được sử dụng rộng rãi trên tồn thế giới.
Thơng tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn
thực hiện nghị định số 39/4/2000 NĐ – CP của chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ:
“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10
buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần phục vụ
khách du lịch.”
Khái niệm của Khoa du lịch – Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách
“Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao và
được sử dụng trong học thuật, nhận biết khách sạn:
“Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống,
dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác dành cho khách lưu trú lại qua đêm và
được xây dựng tại các điểm du lịch.”
1.1.2.Đặc điểm của khách sạn:
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo chất lượng và
tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống,
vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp
với động cơ, mục đích chuyến đi.
Khách sạn thường nằm gần các khu nghỉ mát phục vụ khách nghỉ dưỡng hay các trung
tâm thành phố phục vụ khác công vụ hoặc các hoạt động giải trí khác như đánh bạc.


4
1.1.3.Kinh doanh khách sạn
1.1.3.1..Khái niệm kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn ban đầu chỉ là kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua
đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng những địi hỏi thỏa mãn nhiều hơn và cao hơn của
khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách.
Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm để chỉ hoạt động kinh
doanh khách sạn: đó là khái niệm theo nghĩa rộng và theo nghĩa hẹp. Kinh doanh khách sạn
theo nghĩa rộng là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghĩ ngơi và ăn uống cho

khách. Kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp là chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ
cho khách.
Kinh doanh khách sạn khơng chỉ cung cấp các dịch vụ sẵn có, mà còn bán các sản
phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác.Như vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ
bán các dịch vụ của mình mà là trung gian tiêu thụ các sản phẩm của các ngành khác.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nội dung của kinh doanh khách sạn cũng ngày
càng được mở rộng và phong phú đa dạng về thể loại. Chính vì thế, khái niệm kinh doanh
khách sạn dù được hiểu theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp thì đều bao gồm cả các dịch vụ kinh
doanh bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày càng đa dạng phong phú về hình thức và phù hợp
tương xứng với từng thứ, hạng, vị trí quy mô, thị trường của khách sạn.
Từ những quan niệm trên và trong cuốn “giáo trình Kinh tế du lịch” do nhà xuất bản
Lao động-Xã hội đề cập, thì có thể đưa ra định nghĩa kinh doanh khách sạn như sau:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu
trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp, ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí
của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
1.1.3.2.Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Đặc điểm về sản phẩm: Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là các dịch vụ,
tồn tại dưới dạng vơ hình. Q trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn ra
đồng thời, trong q trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm. Do khoảng cách giữa


5
người cung cấp dịch vụ và khách hàng là rất “ngắn” nên yếu tố tâm lý con người có vai trò rất
lớn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm.
Một đặc điểm nữa, đặc trưng cho sản phẩm của khách sạn là tính cao cấp. Khách của
khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng
chi trả cao hơn mức tiêu dùng bình thường. Vì thế, u cầu địi hỏi về chất lượng sản phẩm
mà họ bỏ tiền ra mua trong suốt thời gian đi du lịch là rất cao. Để đáp ứng tốt khách hàng,
các khách sạn chắc chắn phải tổ chức cung ứng các sản phẩm có chất lượng cao. Hay nói
cách khác, khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải dựa trên cở sở cung ứng những sản

phẩm có chất lượng cao mà thơi.
Đặc điểm về đối tượng phục vụ: Đối tượng phục vụ của khách sạn là rất đa dạng và
phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác nhau… Vì
thế, người quản lý khách sạn phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng,
đảm bảo cho việc phục vụ được tốt hơn.
Xuất phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt ra cho mỗi khách sạn là không thể đáp ứng tốt
nhu cầu của tất cả các đối tượng khách hàng mà phải lựa chọn cho mình một đối tượng phục
vụ phổ biến nhất, có khả năng mang lại lợi nhuận cao – Đó chính là q trình xác định khách
hàng mục tiêu
Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố nguồn lực trong kinh doanh khách sạn: Hoạt
động kinh kinh doanh khách sạn chỉ thành công khi biết khai thác một cách hiệu quả nguồn
tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch, đây là yếu tố
quyết định nguồn khách của khách sạn. Ngoài ra, khả năng tiếp nhận tài nguyên du lịch ở mỗi
điểm du lịch sẽ quyết định quy mô và thứ hạng của khách sạn. Rõ ràng, trong kinh doanh
khách sạn, tài nguyên du lịch đóng một vài trò then chốt, xác lập số lượng và đối tượng khách
đến khách sạn đồng thời nó cũng quyết định đến quy mô, thứ hạng và hiệu quả kinh doanh
của khách sạn.


6
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu tương đối cao. Đặc điểm
này xuất phát từ tính chất cao cấp của các sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các yếu tố thuộc về cơ
sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải cao cấp tương ứng. Sự sang trọng của các trang
thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một trong những nguyên nhân chính đẩy chi phí
đầu tư khách sạn lên cao.
Việc sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng và
cũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh. Chất lượng sản phẩm của khách sạn
được đo bằng cảm nhận của khách hàng, do vậy, các hiểu biết về văn hoá ứng xử, tâm lý
hành vi… phải được đặc biệt chú trọng trong quá trình tuyển dụng nhân viên cho khách sạn.
Ngồi ra, do các khâu trong q trình cung ứng các sản phẩm của khách sạn đều phải

được thực hiện bằng chính bàn tay của con người, khó có thể thực hiện cơ khí hố, nên lực
lượng lao động trực tiếp trong kinh doanh khách sạn thường là rất lớn. Đây là một đặc điểm
nổi bật về nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn.
Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối
của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật về tâm lý của con người.
Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên như thời tiết, khí hậu…
của một khu vực có tác động đáng kể đến khả năng khai thác các tài nguyên du lịch trong
vùng và hình thành nên tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch. Tác động của các quy luật kinh
tế xã hội, văn hoá, thói quen từ những địa phương khác nhau hình thành nên tính đa dạng và
khác biệt về nhu cầu của những đối tượng khách hàng – đây là cơ sở để các khách sạn đa
dạng hoá sản phẩm và đối tượng phục vụ của mình .Việc nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác
động của chúng đến kết quả kinh doanh sẽ giúp các khách sạn chủ động đề ra những giải
pháp và phương án kinh doanh hiệu quả.
1.1.3.3.Vai trò của kinh doanh khách sạn:


7
Qua nghiên cứu phần thực chất kinh doanh của khách sạn ta thấy việc kinh doanh
khách sạn là việc kinh doanh lịch vụ lưu trú nhăm đáp ứng nhu cầu cao cấp cho khách hàng
nói chung và khách du lịch nói riêng về buồng ngủ,ăn uống và vui chơi giải trí…nhằm thỏa
mãn nhu cầu tối ưu của khách để mang lại lợi ích kinh tế cho nhà kinh doanh.Vì vậy đối với
nhà kinh doanh thì kinh doanh khách sạn là cơng việc kinh doanh có hiệu quả,có triển vọng
phát triển và phù hợp với xu hướng phát triển hiện đại.
Đối với khách du lịch việc kinh doanh khách sạn đã mang lại cho họ những thuận lợi
rất lớn trong việc đi du lịch vì đã đáp ứng tốt nhu cầu thiết yếu của con người nói chung và
khách du lịch nói riêng,đảm bảo cho họ có nơi ăn uống sạch sẽ,dễ chịu,thoải mái với chất
lượng cao và còn được hưởng những dịc vụ bổ sung hữu ích tạo sựu hứng thú trong quá trình
nghỉ ngơi,du lịch.
Đối với xã hội thì kinh doanh khách sạn giúp cho việc phân phối lại thu nhập xã hội
qua hình thức dùng tiền mặt của những người có thu nhập cao đưa vào q trình lưu thơng

tiền tệ trên thị trường từ đó đẩy mạnh q trình tái sản xuất xã hội góp phần vào sự tăng
trưởng kinh tế mà kết quả cuối cùng của nó là tăng thu nhập quốc dân,tăng phúc lợi xã hội
giúp cho thu nhập bình quân đầu người tăng lên và đời sống nhân dân được cải thiện.
Như vậy có thể thấy việc kinh doanh khách sạn có vai trị quan trọng trong việc ổn
định du lịch nói riêng và ổn định phát triển kinh tế xã hội nói chung.
1.1.3.4.Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn
a. Về kinh tế
Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện các nhiệm vụ
quan trọng của ngành
Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn một phần trong quỹ tiêu dùng
của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng của các dịch vụ và hàng hóa của các doanh
nghiệp khách sạn tại điểm du lịch.


8
Vì vậy kinh doanh khách sạn cịn làm tăng GDP của vùng và của cả một quốc gia Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy
động được vốn nhà rỗi trong dân cư.
Các khách sạn là các bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế.
Kinh doanh khách sạn ln địi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.
Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc
làm cho người lao động.
b. Về xã hội
Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con người,
kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của
người lao động.
Hoạt động kinh doanh khách sạn cịn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa
của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục
lịng u nước và lịng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa mọi
người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới. Điều này làm tăng ý

nghĩa vì mục đích hịa bình hữu nghị và tính đại đồn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du
lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị,
kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực
cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện
khác nhau.
1.2.Cơ sở lí luận về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
1.2.1.Khái niệm nhà hàng
Theo Vũ Thị Hịa trong giáo trình “Lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng”, trường Cao đẳng
Du Lịch Hà Nội:


9
“Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn
uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ
yếu là thu lợi nhuận.”
Theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của tổng cục du lịch và bộ
thương mại Việt Nam:
“Nhà hàng là nơi mà thực khách đến để ăn uống, thưởng thức thực phẩm, thưởng
thức các dịch vụ đi kèm khác. Nhà hang còn được định nghĩa là nơi kinh doanh các món ăn,
đồ uống có chất lượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng
loại hình doanh nghiệp.”
Nhà hàng phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau, có thể là nguồn khách tại chỗ,
khách địa phương, khách từ nơi khác, khách du lịch, khách vãng lai… Như vậy, đối tượng
phục vụ rất đa dạng và phong phú, tùy theo khả năng, mục đích kinh doanh, phân đoạn thì
trường mà doanh nghiệp thiết lập mục tiêu kinh doanh phục vụ đối tượng khách đó. Vì có
nhiều đối tượng kinh doanh như vậy nên nhà hàng có thể là một bộ phận khách sạn hoặc cũng
có thể là một đơn vị độc lập.
Nhà hàng là nơi cung cấp cho khách những món ăn, đồ uống và các dịch vụ bổ sung
khác với mức chất lượng cao nhằm mục đích thu lợi nhuận.

1.2.2.Vị trí,chức năng,nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng

. Vị trí, chức năng
Bộ phận phục vụ ăn uống (F&B) và kinh doanh dịch vụ lưu trú là một trong 2 bộ phận
cung cấp dịch vụ chính, là một bộ phận quan trọng trong khách sạn, đồng thời nó mang lại
một tỷ lệ doanh thu tương đối lớn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn,
cần có sự phối hợp hoạt động của ba bộ phận:
Bộ phận phục vụ bàn: trong và ngoài khách sạn nhằm phục vụ nhu cầu
ăn uống của khách.
Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách.
Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách.
Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thống
nhất với nhau nhằm mục đích cuối cùng là đáp ứng các nhu cầu ăn uống của khách.


10
Trong nhà hàng, bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhiệm cơng việc đón tiếp,
phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ. Bộ phận bàn trực tiếp tiếp xúc với
khách, thông qua quá trình phục vụ khách ăn uống, thực hiện chức năng tiêu thụ hàng hoá
dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn. Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải
khéo léo giới thiệu với khách các món ăn của nhà hàng để khách biết và thưởng thức. Họ
cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tư vấn cho bộ
phận bếp, bar thay đổi thực đơn và cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn với
từng đối tượng khách, giúp nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hơn.

Nhiệm vụ chung
Tuỳ theo tính chất cơng việc mà mỗi bộ phận có những nhiệm vụ riêng để tạo thành
một sản phẩm dịch vụ ăn uống hoàn chỉnh phục vụ khách. Tuy nhiên, có thể tổng hợp nhiệm
vụ chung của bộ phận F&B như sau:
- Hằng ngày phối hợp chặt chẽ với nhau để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của khách

nhằm tạo hiệu quả kinh doanh.
- Tổ chức sắp xếp, bố trí phịng ăn, quầy bar, phòng bếp hợp lý, gọn gàng sạch sẽ,
nhất là phịng ăn cịn phải có tính nghệ thuật.
- Đảm bảo vệ sinh cho mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách.
- Có biện pháp phịng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống.
- Quản lý tốt các tài sản vật tư hàng hoá được giao.
- Chấp hành nghiêm chỉnh các chế độ chính sách báo cáo thường ngày.
- Hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao.
- Thường xuyên trao đổi, học tập trau dồi thêm kiến thức về kỹ năng nghiệp vụ, văn
hoá, ngoại ngữ…
1.2.3.Tổ chức lao động của bộ phận kinh doanh trong nhà hàng
1.2.3.1.Tổ chức lao động
-Là việc sắp xếp nguồn lực thành các bộ phận trong nhà hàng
-Phụ thuộc vào trình độ tay nghề nhân viên và trang thiết bị vật chất của nhà hàng.
-Thiết lập vị trí,chức năng,quyền hạn và trách nhiệm cho từng bộ phận,từng thành
viên.


11
-Xây dựng đội nũ nguồn lao động có chất lượng đáp ứng được tư tưởng quản lí và nhu
cầu của ngành.
1.2.3.2.Ý nghĩa của tổ chức lao động hợp lý
-Phát huy được lợi điểm của chun mơn hóa
-Thuận lợi cho việc đầu tạo chuyên môn,chuyên sâu.
-Phân biệt rõ chức năng,nhiệm vụ của từng bộ phận
-Tạo ra bầu khơng khí làm việc tính cực giúp cho các hoạt động hiệu qủa
-Sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực nhẳm tăng năng suất lao động và nâng cao hiệu
quả kinh doanh
-Tạo điều kiện cho nhân viên phát huy năng lực tối đa của họ.
1.2.4.Phân công lao động trong nhà hàng.

Mỗi nhà hàng trong khách sạn khi hình thành,tồn tại,hoạt động và phát triển đều bao
gồm một hệ thống rất nhiều các công việc liên quan chặt chẽ với nhau.Từng người lao động
công việc đều có nhiệm vụ riêng của mình.Việc phân chia nhiệm vụ này được thực hiện trên
co sở căn cứ vào hệ thống tồn bộ cơng việc để phân chia thành một hoặc một số nhiệm vụ cụ
thể(với số lượng phù hợp) và giao cho từng chức danh công việc thực hiện.Từ đó lựa chọn
những người có đủ khả năng,năng lực về trình độ chun mơn kĩ thuật,đặc điểm tâm sinh lí:
giới tính,kinh nghiệm…có thể đảm nhận nhiệm vụ tương ứng của chức danh đó.Mỗi chức
danh cơng việc có thể giao cho một người hoặc một nhóm người thực hiện tùy thuộc vào khối
lượng và cách phân hia công việc cho từng chức danh.Đó chính la phân cơng lao động.
1.2.4.1.Cách bố trí phân cơng lao động trong nhà hàng
- Người quản lý nhà hàng phải thiết lập những yêu cầu năng lực dịch vụ tối thiếu bằng
cách làm việc với Giám đốc bộ phận ẩm thực, bếp trưởng, nhân viên chế biến và những nhân
sự khác. Trong đội ngũ này họ sẽ quyết định loại cơng việc gì mà nhân viên phục vụ phải
thực hiện và chính xác là họ nên thực hiện như thế nào. Những tiêu chuẩn đi ngược lại biểu


12
hiện thực tế sẽ được xem xét lại và nên được chính thức viết ra. Giai đoạn giám sát nên thực
hiện khi khi nhân viên đang được giám sát và đánh giá biểu hiện làm việc của họ. Một phiếu
đánh giá biểu hiện cơng việc cho mỗi vị trí nên thực hiện trong mỗi ca.
-Để phát triển chương trình bố trí nhân lực có thể kiểm sốt chi phí lao động, người
quản lý quan sát vài giờ ăn, ghi ghú lượng khách được phục vụ và thời gian làm việc, tính số
khách được phục vụ trên mỗi giờ hoạt động. Bố trí nhân lực có thể được phát triển cho phù
hợp với số lượng khách sắp phục vụ và với số giờ lao động cần thiết.
1.2.4.2.Hình thức phân cơng lao động trong nhà hàng.
-Phân cơng lao động theo tính chất nội dung công việc.
- Phân công lao động theo nghiệp vụ chuyên môn
- Phân công lao động theo cấp bậc quản lý, trình độ, nghề nghiệp.
1.2.4.3.u cầu của phân cơng lao động.
- Đảm bảo sự phù hợp giữa nội dung và hình thức của phân cơng với trình độ phát

triển của kỹ thuật và công nghệ.
- Đảm bảo mỗi người có đủ việc làm trên cơ sở mức lao động khoa học; công việc
phải phù hợp với năng lực, sở trường và đào tạo của mỗi người; nhằm mục đích phát triển
con người một cách toàn diện.
- Đảm bảo sử dụng một cách có hiệu quả nhất mọi nguồn lực trong doanh nghiệp
(vốn, vật tư-kỹ thuật và lao động).
-Đảm bảo về chun mơn,kiến thức,năng lực,kinh nghiệm,trình độ ngoại ngữ,vi tính
và ngoại hình.


13

1.3.Sơ đồ tổ chức lao động trong các bộ phận của nhà hàng
1.3.1. Sơ đồ tổ chức lao động trong bộ phận bàn.

Sơ đồ 1: tổ chức lao động trong bộ phận bàn.

1.3.1.1Chức năng, nhiệm vụ của từng chức danh trong nhà hàng.


14
a) Giám đốc nhà hàng:
-Đảm nhận vị trí Giám Đốc điều hành nhà hàng là những người tài ba, giàu kinh
nghiệm làm việc và kỹ năng chuyên môn, chịu trách nhiệm vận hành hoạt động của nhà hàng
hiệu quả và đảm bảo lợi nhuận trong kinh doanh
-Cơng việc chính của Giám Đốc điều hành nhà hàng là chỉ đạo và điều hành tất cả
hoạt động diễn ra trong nhà hàng, bao gồm những công việc:
-Xây dựng hệ thống quản lý cho nhà hàng, bao gồm xây dựng các quy trình, các quy
định và hướng dẫn nghiệp vụ áp dụng trongnhà hàng. Xây dựng các tiêu chuẩn về chất lượng
món ăn, thức uống, phục vụ, vệ sinh,…đồng thời giám sát việc thực hiện các quy trình và tổ

chức cải tiến các quy trình đó. Đây là trách nhiệm quan trọng Giám Đốc điều hành nhà hàng
để đảm bảo hoạt động trong nhà hàng vận hành thông suốt.
-Chịu trách nhiệm phát triển kinh doanh, bao gồm việc xây dựng kế hoạch marketing
và bán hàng cho nhà hàng, trực tiếp ký hợp đồng với các đối tác sử dụng dịch vụ, đảm bảo
doanh thu và lợi nhuận của nhà hàng. Đảm bảo danh thu và lợi nhuận của nhà hàng chính là
mục tiêu hàng đầu mà Giám Đốc điều hành nhà hàng phải thực hiện được.
-Đại diện nhà hàng ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp nguyên vật liệu, đại diện
nhà hàng giải quyết tất cả vấn đề liên quan đến các cơ quan nhà nước hay các tổ chức liên
quan đến nhà hàng.
-Quản lý nhân sự và hành chính, xây dựng bộ máy nhân sự, tổ chức việc đào tạo, đánh
giá nhân sự, phân công công việc và phát triển đào tạo đội ngũ cho bộ khung quản lý của nhà
hàng.
-Quản lý tài sản của nhà hàng, theo dõi và điều chỉnh mức sử dụng và tồn kho, theo dõi việc
sử dụng tài sản máy móc định kỳ hàng tháng và chịu trách nhiệm về việc đổi mới trang thiết
bị cùng tài sản của các bộ phận trong nhà hàng.


15
-Xây dựng các kế hoạch hoạt động trong năm, quý, tháng và từng tuần cho nhà hàng.
Tổ chức các buổi họp định kỳ để theo dõi và triển khai hoạt động kinh doanh của nhà hàng.
b)Quản lý nhà hàng
-Thực hiện nhiệm vụ phục vụ khách hàng như nhân viên phục vụ trực tiếp khi có yêu
cầu của cấp trên.
-Tập hợp và báo cáo Giám đốc điều hành các ý kiến phản ánh của khách hàng
-Phối hợp với Giám đốc Nhà hàng thực hiện hoạt động marketing theo chương trình
của nhà hàng.
-Báo cáo công việc hàng ngày vào cuối buổi cho Giám đốc điều hành và các công
việc đột -xuất khác, báo cáo công tác tuần vào cuối tuần.
-Lập kế hoạch công tác tuần, tháng và chuyển kế hoạch cho Giám đốc điều hành.
-Quản lý toàn bộ tài sản được giao bao gồm: Định kỳ tổ chức kiểm tra toàn bộ dụng

cụ, đề xuất sửa chữa, thay thế…
-Đề xuất các sáng kiến để cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty.
-Được quyền ra quyết định tiếp nhận nhân viên (trừ cấp tổ trưởng trở lên).
-Đánh giá mức độ hồn thành cơng việc tồn bộ nhân viên trong bộ phận quản lý nhà
hàng.
-Đề xuất chế độ khen thưởng, kỷ luật đối với nhân viên trực thuộc.
c) Phân công, điều động nhân viên trong nhóm thực hiện các cơng việc cần chuẩn bị.
-Kiểm tra sự hồn thành các cơng việc cần chuẩn bị trước giờ phục vụ khách.
-Giám sát tinh thần và thái độ làm việc của toàn bộ nhân viên khu vực phụ trách.
-Quản lý, theo dõi các công cụ được sử dụng trong nhà hàng.
-Kiểm tra máy móc, thiết bị thuộc khu vực phụ trách trước và sau ca làm việc. Đề
xuất sửa -chữa và bảo trì trong trường hợp hư hỏng.


16
-Kiểm tra nguyên liệu thiếu, đề nghị xuất kho để gửi Quản Lý duyệt và thực hiện nhận
hàng tại kho.
-Thực hiện công việc của một nhân viên trong các trường hợp cần thiết.
-Hướng dẫn, đào tạo và kiểm tra năng lực của các nhân viên mà mình quản lý.
-Giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng và nhân viên.
-Kiểm tra tồn bộ các cơng việc sau khi kết thúc ca.
-Báo cáo công việc hàng ngày vào cuối buổi cho Giám Sát hoặc Quản Lý Nhà Hàng.
d)Tổ trưởng
-Chuẩn bị các công việc vào ca
+Các nhân viên khác thực hiện công việc chuẩn bị vào ca.
+Phân công NV thực hiện công việc chuẩn bị.ởng:
+Kiểm tra công việc chuẩn bị trước giờ phục vụ.
-Quản lý toàn bộ nhân viên thuộc tầng phụ trách
+ Quản lý toàn bộ nhân viên phục vụ tại khu vực phụ trách.+ Điều động nhân viên phục vụ thực hiện công việc.
+ Theo dõi việc sử dụng các cơng cụ trong giờ làm việc.+Kiểm tra các máy móc, thiết bị thuộc khu vực phụ trách trước khi vào ca.

-Quản lý các công cụ làm việc của nhà hàng
+Đề xuất ngay các trường hợp phải sửa chữa cho quản lý và chuyển cho bảo trì.
+Lập các phiều đề nghị xuất kho cho quản lý duyệt và tổ chức nhận hàng tại kho.
-Trực tiếp thực hiện công việc Waiter trong các trường hợp cụ thể
Theo bảng mô tả công việc của waiter, food runner
-Thực hiện công việc kết thúc ca và báo cáo
+ Báo cáo công việc hàng ngày vào cuối buổi cho quản lý nhà hàng và các công việc
đột xuất khác.


17
+ Kiểm tra tồn bộ các cơng việc kết thúc ca của tầng phụ trách.
+Tổ chức giao ca cho ca sau.
e)Nhân viên đón tiếp
-Ln kiểm tra và nắm rõ thơng tin về số lượng khách đã đặt bàn trong ngày và những
ngày kế tiếp. Thông báo ngay cho TBP về các yêu cầu đặc biệt của khách hàng (nếu có).
-Chịu trách nhiệm nắm bắt thông tin về số lượng khách đặt, phối kết hợp với các bộ
phận khác để phục vụ khách kịp thời. ngay cho TBP về các yêu cầu đặc biệt của khách hàng
(nếu có).
-Tiếp đón khách hàng một cách cởi mở, thân thiện và đưa khách tới bàn. Thông báo rõ
ràng cho nhân viên phục vụ tại khu vực đó về sự có mặt của khách.
-Nhận điện thoại của khách, cung cấp thông tin về nhà hàng, số lượng bàn còn trống
và tư vấn cho khách hàng về vị trí ngồi theo sở thích của họ. Đối vái các đối tác của nhà
hàng, nối máy tới các phịng ban có liên quan.
-Ln hiểu rõ về các dịch vụ kinh doanh, phong cách ẩm thực của nhà hàng, số lượng
bàn trong nhà hàng để cung cấp thông tin cho khách hàng được rành mạch, cụ thể.
-Luôn chú ý về trang phục và luôn trang điểm nhẹ trong ca làm việc, luôn tự tin trong
giao tiếp và cố gắng tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên, ln
nói cảm ơn khách hàng trước và sau khi phục vụ.
-Lắng nghe các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng để có phương án giải quyết cho

họ. Báo cáo ngay cho TBP về các sự cố phát sinh.
-Luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng bất kỳ lúc nào được yêu cầu
-Tuân thủ và thực hiện nghiêm chỉnh nội quy, quy định của Công ty.
f)Nhân viên phục vụ bàn
-Thực hiện quy trình phục vụ khách hàng
+Lấy order từ khách hàng


18
+ Giới thiệu khách hàng các món ăn và đồ uống cho khách hàng
+Phục vụ khách hàng đồ ăn và uống.
+Kiểm tra các món ăn trước khi phục vụ khách
+Dọn dẹp bàn ăn và thay đồ mới cho khách
+Sẵn sàng trả lời và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng
-Giữ gìn vệ sinh & sạch sẽ
+ Đảm bảo khu vực làm việc sạch sẽ tuyệt đối.
-Bảo quản các dụng cụ làm việc
+Chất đầy đồ chén đĩa vào quầy service station
+Quản lý các công cụ làm việc của nhà hàng: Bàn ghế, ly tách, dụng cụ làm việc và
các vật dụng có liên quan
-Phối hợp với các bộ phận khác
+Hỗ trợ các đồng nghiệp khi nhà hàng đông khách
+Phối hợp với thu ngân, quản lý nhà hàng và bếp trưởng khi khách gọi món, yêu cầu
hủy thức ăn, Báo cáo với quản lý tất cả các sự cố xảy ra trong nhà hàngtính tiền
-Báo cáo và bàn giao cơng việc
+Giao lại cho ca sau theo dõi
h)Nhân viên thu ngân
-Nắm vững quy trình thanh tốn, thao tác thực hiện trên máy POS, đảm bảo việc
thanh toán cho khách hàng nhanh, đầy đủ, chính xác.
-Lập báo cáo doanh thu hàng ngày theo u cầu của Phịng Kế tốn

-Thực hiện đúng quy trình mở ca, đóng ca khi kết thúc ca làm việc của mình, đảm bảo
số tiền Rõ ràng, chính xác, minh bạch trong việc thu tiền của khách hàng theo hỏa đơn, lập
sổ theo dõi hàng ngày của bộ phận thu ngân hàng ngày.thu được khớp với doanh thu trên máy
POS hàng ngày.