HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING THU hút KHÁCH sử DỤNG DỊCH vụ ăn UỐNG tại bộ PHẬN NHÀ HÀNG của KHÁCH sạn ELLE MAISON PAROSAND DA NANG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CỨU DU LỊCH

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING THU
HÚT KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI BỘ
PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN ELLE
MAISON PAROSAND DA NANG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
GVHD

: ThS. NGUYỄN TRẦN THỤY ÂN

SVTH

: PHẠM THỊ THÚY NGA

LỚP

: K22DLK1

Đà Nẵng, Năm 2020


TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CỨU DU LỊCH

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING

THU

HÚT KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI BỘ
PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN BELLE
MAISON PAROSAND DA NANG

CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

GVHD

: ThS. NGUYỄN TRẦN THỤY ÂN

SVTH

: PHẠM THỊ THÚY NGA

MSSV

: 2220714109

Đà Nẵng, Năm 2020


LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến các quý thầy cô tại trường Đại học Duy Tân
và đặc biệt là các thầy cô trong Viện Đào tạo Và Nghiên cứu Du lịch – Trường Đại học
Duy Tân đã tận tình dẫn dắt xây dựng nền tảng kiến thức cho tôi trong khoảng thời gian

vừa qua.
Tôi xin chân thành cảm ơn cô – Th.S Nguyễn Trần Thụy Ân đã luôn động viên và
giúp đỡ tôi, tận tình hướng dẫn tơi giải quyết các thắc mắc trong q trình thực tập, và đặc
biệt là hồn thành bài khóa luận tốt nghiệp này.
Tơi xin cảm ơn Ban giám đốc của khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang đặc
biệt là các anh chị tại bộ phận nhà hàng đã tạo mọi điều kiện tốt nhất giúp tôi vượt qua các
khó khăn trong q trình thực tập và làm bài cũng như hồn thành tốt khóa thực tập tốt
nghiệp của mình.
Vì q trình thực tập khơng nhiều cùng với trình độ và kinh nghiệm hạn chế hiện tại
của bản thân nên bài khóa luận của tơi sẽ khơng tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận
được sự đóng góp từ quý thầy cô. Tôi xin chân thành cảm ơn.
Cuối cùng, tôi xin chúc quý thầy cô lời chúc sức khỏe, lời cảm ơn sâu sắc và chân
thành nhất.
Đà nẵng, ngày

tháng

năm 2020

Sinh viên thực hiện

Phạm Thị Thúy Nga


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả
nghiên cứu trong khóa luận tốt nghiệp này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác.

Sinh viên thực hiện

Phạm Thị Thúy Nga


MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU

1

1. Lý do chọn đề tài 1
2. Mục đích nghiên cứu

1

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

2

4. Phương pháp nghiên cứu2
5. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp

3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

4

1.1 Cơ sở lý luận về khách sạn...........................................................................................4

1.1.1. Khái niệm về khách sạn..............................................................................................4
1.1.2. Phân loại khách sạn....................................................................................................5
1.1.3. Sản phẩm của khách sạn............................................................................................9

1.2. Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn.................................................................10
1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn............................................................................10
1.2.2. Các lĩnh vực hoạt động trong kinh doanh khách sạn.............................................11
1.2.3. Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn.............................................................12
1.2.4. Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn...............................................................13

1.3. Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng.........................................................................14
1.3.1. Khái niệm về nhà hàng và phân loại nhà hàng......................................................14
1.3.2. Khái niệm về kinh doanh nhà hàng.........................................................................16
1.3.3. Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng.............................................................16
1.3.4. Ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng................................................................17


1.4. Marketing trong kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn..........................18
1.4.1. Khái niệm về marketing và marketing khách sạn...................................................18
1.4.2. Vai trò của marketing trong kinh doanh dịch vụ ăn uống......................................19
1.4.3. Chính sách marketing thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng...........19
1.4.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến marketing....................................................................26

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING THU
HÚT KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ
HÀNG CỦA KHÁCH SẠN BELLE MAISON PAROSAND DA NANG
27
2.1 Giới thiệu khái quát về Belle Maison Parosand Da Nang Hotel.....................27
2.1.1 Giới thiệu về khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang.....................................27
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn..................................................27

2.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang.................28
2.1.4 Cơ sở vật chất khách sạn...........................................................................................31
2.1.5 Các sản phẩm dịch vụ................................................................................................34

2.2 Thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn............................37
2.2.1 Tình hình thu hút khách đến khách sạn từ năm 2018 đến năm 2019....................37
2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2018 đến 2019...................39

2.3 Giới thiệu khái quát về bộ phận nhà hàng tại Khách sạn Belle Maison
Parosand Da Nang...............................................................................................................42
2.3.1 Khái quát về bộ phận nhà hàng của khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang.....42
2.3.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng..........................................................................................44
2.3.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn Belle
Maison Parosand Da Nang................................................................................................47


2.3.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn Belle
Maison Parosand Da Nang................................................................................................48

2.4 Thực trạng về các chính sách marketing mà khách sạn đã sử dụng để thu
hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng.................................50
2.4.1 Chính sách về sản phẩm............................................................................................50
2.4.2 Chính sách về giá.......................................................................................................53
2.4.3 Chính sách về phân phối...........................................................................................54
2.4.4 Chính sách về truyền thơng cổ động.........................................................................55

2.5 Đánh giá chung về các chính sách marketing mà khách sạn đã sử dụng để
thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.........................................57
2.5.1 Ưu điểm......................................................................................................................57
2.5.2 Nhược điểm................................................................................................................58

CHƯƠNG 3 HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING THU HÚT
KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG
CỦA KHÁCH SẠN BELLE MAISON PAROSAND DA NANG

60

3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp...................................................................................60
3.1.1 Tình hình phát triển và định hướng phát triển du lịch tại Việt Nam và Đà Nẵng.........60
3.1.2 Mục tiêu, phương hướng của khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang..........62

3.2 Giải pháp hồn thiện chính sách marketing thu hút khách hàng sử dụng dịch
vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang....63
3.2.1. Chính sách về sản phẩm...........................................................................................63
3.2.2. Chính sách về giá......................................................................................................66
3.2.3. Chính sách về phân phối..........................................................................................67
3.2.4. Chính sách về truyền thơng cổ động........................................................................67

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70


TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt
CL

Tên đầy đủ
Chênh lệch

ĐVT

Đơn vị tính

SL

Số lượng

TT

Tỷ trọng

VND

Việt Nam Đồng


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Bảng liệt kê hạng phòng và số lượng từng hạng phòng của khách sạn
Bảng 2.2: Bảng hệ thống nhà hàng và bar tại khách sạn

32

32

Bảng 2.3 : Bảng hệ thống cơ sở vật chất phục vụ cho các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Belle
Maison Parosand Da Nang

33

Bảng 2.4: Lịch trình tổ chức lớp học “Yoga Schedule”

37

Bảng 2.5: Tình hình thu hút khách đến khách sạn từ năm 2018 đến năm 2019

38

Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2018 đến 2019

40

Bảng 2.7: Tình hình hoạt động kinh doanh các outlet của bộ phận nhà hàng thuộc khách
sạn Belle Maison Parosand Da Nang từ 2018-2019 47
Bảng 2.8: Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn Belle
Maison Parosand Da Nang từ 2018-2019

49

Bảng 2.9: Set Menu tại Nhà hàng Nem

51


DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1: Chu kỳ sống của sản phẩm 20
Hình 2.1: Hình ảnh logo khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang

27

Hình 2.2: Nhà hàng Nem – khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang

42

Hình 2.3: Sky View Restaurant trên ứng dụng Tripadvisor 43
Hình 2.4: Chương trình buffet Tết tại nhà hàng Nem52
Hình 2.5: Website của khách sạn

55
DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1. Kênh phân phối trực tiếp 23
Sơ đồ 1.2. Kênh phân phối gián tiếp 24
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn

29

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu nhân sự của bộ phận nhà hàng – khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang
Trưởng bộ phận nhà hàng

44


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngành du lịch của Việt Nam đã và đang phát triển một cách vô cùng mạnh mẽ. Với
bạn bè quốc tế, Việt Nam nói chung và Thành phố Đà Nẵng nói riêng đang là một điểm

đến không thể bỏ qua trên bản đồ du lịch.
Như một lẽ tất yếu, nền du lịch Đà Nẵng trở nên năng động và phát triển không
ngừng. Song song cùng sự phát triển mạnh mẽ ấy thì kinh doanh khách sạn là vấn đề vơ
cùng nóng hổi, càng ngày khách sạn mọc lên càng nhiều dẫn đến sự cạnh tranh vơ cùng
lớn. Đó vừa là cơ hội cũng vừa là thách thức không nhỏ. Khách sạn Belle Maison Parosand
Da Nang cũng không ngoại lệ, để giải quyết bài tốn cạnh tranh là một việc khơng hề dễ
dàng, một trong những giải pháp hiệu quả nhất đó chính là nâng cao hình ảnh, quảng bá
thương hiệu của khách sạn, và marketing chính là chìa khóa cho vấn đề này. Tuy nhiên,
marketing khơng chưa đủ. Tùy hồn cảnh, thời điểm, ưu nhược điểm, cách thức thực hiện,
cần được nghiên cứu và hồn thiện để có thể sẵn sàng cạnh tranh và đối phó với những
thách thức và áp lực từ thị trường bên ngồi.
Có được cơ hội thực tập tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Belle Maison Parosand
Da Nang, tơi nhận thấy rằng mặc dù khách sạn đón khá nhiều khách đến lưu trú tuy nhiên
tình hình khách sử dụng các sản phẩm của các nhà hàng trong khách sạn tương đối ít cùng
với đó là lượng khách bên ngồi khách sạn cũng có sự hạn chế, điều đó cho thấy hoạt động
marketing tại nhà hàng có một số vấn đề cần được hoàn thiện. Hơn thế nữa, ý thức được
tầm quan trọng của marketing trong kinh doanh nên tơi đã chọn đề tài “HỒN THIỆN
CHÍNH SÁCH MARKETING THU HÚT KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN BELLE MAISON PAROSAND DA
NANG” để làm đề tài nghiên cứu khóa luận.
2. Mục đích nghiên cứu
 Xây dựng cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh khách sạn và chính sách


2
marketing thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng của khách sạn
Belle Maison Parosand Da Nang.
 Phân tích tình hình kinh doanh và thực trạng chính sách marketing nhằm thu hút
khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
 Tìm hiểu, nghiên cứu và phân tích chính sách marketing của bộ phận nhà hàng tại

khách sạn Belle Maison Parosand để tìm ra những nhược điểm, thiếu sót và hạn chế. Từ đó
đưa ra được phương hướng giải quyết và hồn thiện chính sách marketing nhằm thu hút
khách sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu
Các chính sách marketing thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại bộ phận nhà
hàng của khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang.
 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nội dung: nghiên cứu, phân tích và đưa ra những thực trạng liên quan đến
hoạt động marketing nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Belle
Maison Parosand Da Nang và từ đó đưa ra giải pháp hồn thiện.
Phạm vi khơng gian: khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang.
Phạm vi thời gian: thời gian nghiên cứu khóa luận từ năm 2018-2019.
4. Phương pháp nghiên cứu
Trong q trình nghiên cứu tơi đã tham khảo các tài liệu tại thư viện Đại học Duy Tân,
sách và giáo trình và mạng internet. Dùng các sơ đồ,hình ảnh, số liệu để phân tích vấn đề.
Ngồi ra tơi cũng sử dụng các phương pháp như thu thập tổng hợp xử lý tài liệu và
số liệu, quan sát thực tế tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Belle Maison Parosand Da
Nang. Từ đó phân tích và đánh giá những hạn chế thiếu sót của hoạt động marketing tại bộ
phận ăn uống và cuối cùng là đưa ra những phương hướng để hồn thiện những thiếu sót
mà hoạt động marketing hiện tại đang gặp phải.
5. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Ngoài các phần mở đầu và kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo và danh
sách hình ảnh, sơ đồ thì khóa luận tốt nghiệp được chia làm 3 phần chính


3
Chương 1: Cơ sở lý luận.
Chương 2: Thực trạng về chính sách marketing thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn
uống tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang.

Chương 3: Hồn thiện chính sách marketing thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống
tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang.


4

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Cơ sở lý luận về khách sạn
1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Đó là một loại hình cơ sở kinh doanh lưu trú cực kỳ phổ biến ở Việt Nam nói riêng
và Thế giới nói chung, bao gồm các dịch vụ, tiện nghi cần thiết để đáp ứng được các nhu
cầu về ăn uống nghỉ ngơi, giải trí và các yêu cầu khác của khách hàng.
Kinh tế xã hội đang ngày một phát triển kéo theo nhu cầu của con người càng thêm
nâng cao. Kinh doanh dịch vụ cần phải có những cải tiến mới, chuyên nghiệp, tiện nghi và
hiện đại hơn nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Mỗi khách sạn có sự khác
nhau trong phong cách phục vụ và cấp độ cung cấp dịch vụ. Vì vậy khái niệm về khách sạn
được hiểu nhiều nghĩa là do những điều kiện và mức độ phát triển khác nhau tại mỗi thời
điểm, khái niệm này mang tính hệ thống và phải phù hợp với mức độ phát triển của hoạt
động khách sạn ở từng vùng và từng quốc gia.
Theo điều 48 của Luật du lịch 2017 được thi hành chính thức từ ngày 01/01/2018 của
Tổng cục du lịch Việt Nam có ghi: “ Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mơ
từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ
cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ”.
Từ khái niệm và phân tích trên thì ta có thể hiểu khách sạn là một cơng trình kiến
trúc kiên cố, có nhiều phịng ngủ, nhiều tầng, được trang bị các thiết bị, đồ đạc chuyên
dụng phục vụ cho mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú cùng với nhiều dịch vụ bổ sung
khác. Và nó được tồn tại dưới nhiều hình thái khác nhau cùng những tên gọi khác nhau.
Điều đó phụ thuộc vào các tiêu chí riêng của người quan sát và nghiên cứu chúng.

5
1.1.2. Phân loại khách sạn
Hiện nay trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng, khách sạn được phân loại
theo các tiêu chí sau:
 Theo vị trí địa lý
Đối với tiêu chí này, khách sạn được chia thành 5 loại:
Khách sạn thành phố (City Centre Hotel)
Còn được gọi là khách sạn công vụ. Được xây dựng tại trung tâm các thành phố lớn,
khu đô thị hoặc đông dân cư, các trung tâm thương mại. Nhằm phục vụ các đối tượng
khách MICE và các khách sạn này thì hoạt động quanh năm.
Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel)
Khách sạn nghỉ dưỡng thường được xây dựng tại những khu nghỉ dưỡng, gần các tài
nguyên du lịch gắn với các cảnh quan đẹp và bầu khơng khí lý tưởng ví dụ như các khách
sạn ven biển,khách sạn nghỉ núi. Mục đích của đối tượng khách đến đây là thư giãn, nghỉ
dưỡng, chữa bệnh. Những khách sạn này thường bị ảnh hưởng về thời tiết nên tùy vào điều
kiện thời tiết khí hậu nên hầu hết là hoạt động theo thời vụ.
Khách sạn ven đô (Suburban Hotel)
Thường được xây dựng ở ngoại ô thành phố hoặc ngoại vi các trung tâm đô thị. Đối
tượng khách chính của loại khách sạn này là khách đi nghỉ thư giãn cuối tuần muốn tạm
thời tránh xa sự xô bồ náo nhiệt của nơi thành thị hoặc đôi lúc có khách cơng vụ và có khả
năng chi trả trung bình. Tại Việt Nam thì loại hình khách sạn này vẫn chưa có thứ hạng cao
bởi vì hệ thống cơ sở hạ tầng ở các vùng ngoại ô chưa thật sự tốt, đi lại cịn gặp nhiều khó
khăn, tốn nhiều thời gian.
Khách sạn ven đường (Highway Hotel)
Được xây dựng ở dọc các đường quốc lộ, cao tốc nhằm phục vụ các đối tượng khách
di chuyển bằng ô tô, mô tơ (giống như loại hình lưu trú Motel)


6

Khách sạn sân bay (Airport Hotel)
Được xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn. Đối tượng khách hầu hết là những
hành khách, phi hành đoàn của các hãng hàng không dừng chân quá cảnh tại các sân bay
do lịch trình hoặc lý do đột xuất nào đó. Thơng thường thì giá trọn gói của các hãng hàng
khơng đã bao gồm giá phòng tại đây.
 Theo mức cung cấp dịch vụ
Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel)
Tương ứng với khách sạn 5 sao ở Việt Nam, là khách sạn có thứ hạng cao nhất và có
quy mơ lớn nhất. Được trang bị bởi các trang thiết bị hiện đại, sang trọng, tiện nghi và
trang hoàng đẹp. Dịch vụ phong phú đa dạng, các dịch vụ bổ sung và bổ sung tại phịng,
dịch vụ giải trí, dịch vụ spa thẩm mỹ, phòng họp, thể thao... cùng với đội ngũ nhân viên
chuyên nghiệp. Khách sạn này thường có diện tích rộng và sản phẩm dịch vụ bán ra có
mức giá rất cao và cao nhất trong vùng.
Khách sạn có dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel)
Là loại khách sạn có quy mơ lớn, tương ứng với khách sạn 4 sao tại Việt Nam. Chất
lượng dịch vụ nằm ở mức đa dạng, có bãi đỗ rộng, dịch vụ ăn uống tại phịng, có nhà hàng
và các dịch vụ bổ sung khác có hạn chế. Nhân viên chuyên nghiệp và mức giá sản phẩm
bán ra đứng thứ 2 trong vùng, chỉ sau khách sạng sang trọng. Đối tượng khách là những
khách có khả năng chi trả tương đối cao.
Khách sạn hạn chế dịch vụ (Limited- Service Hotel)
Là những khách sạn chỉ cung cấp một số lượng dịch vụ rất hạn chế, tuy nhiên vẫn có
những dịch vụ bắt buộc phải có là dịch vụ ăn uống, các dịch vụ bổ sung như giặt là, dịch
vụ cung cấp thông tin và một số dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng hạn chế những nhu
cầu của khách. Cơ sở vật chất nằm ở mức tốt. Khách sạn có quy mơ vừa, lớn thứ ba trong
vùng. Đội ngũ nhân viên bán chuyên nghiệp và giá sản phẩm nằm ở mức trung bình, phù
hợp cho các đối tượng khách có khả năng chi trả trung bình.


7
Khách sạn thứ hạng thấp

Là những loại khách sạn bình dân tương ứng với khách sạn 1-2 sao tại Việt Nam.
Có quy mơ nhỏ, chất lượng thấp và ít chun nghiệp. Tuy nhiên vẫn có các dịch vụ đi
kèm với dịch vụ lưu trú như báo thức buổi sáng, giặt là, cung cấp thơng tin và khơng nhất
thiết phải có dịch vụ ăn uống. Mức giá bán ra thấp và thị trường khách là khách có khả
năng chi trả thấp.
 Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú
Tiêu chí này được áp dụng riêng cho từng quốc gia vì ở mỗi nước thì mức độ phát
triển của hoạt động kinh doanh khách sạn mỗi khác
Khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury Hotel)
Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra ngoài thị trường nằm trong khoảng từ
nấc thứ 85 trở lên trên thước đo. Từ đó ta thấy hai tiêu chí phân loại khách sạn theo mức
cung cấp dịch vụ và theo mức giá luôn phải được xem xét đồng thời với nhau.
Khách sạn có mức giá cao (Up-scale Hotel)
Là những khách sạn có mức giá sản phẩm lưu trú khi bán ra thị trường ở mức giá
tương đối cao, nằm trong khoảng từ nấc thứ 70-85 trên thước đo.
Khách sạn có mức giá bán trung bình (Mid-price Hotel)
Các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn này bán ra với mức giá tương đối cao, nằm trong
khoảng từ phần thứ 40-70 trên thước đo.
Khách sạn có mức giá bình dân (Economy Hotel)
Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá bán tương đối thấp
(dưới mức trung bình), nằm trong khoảng từ phần thứ 20-40 trên thước đo.
Khách sạn có mức giá thấp nhất (Budget Hotel)
Là loại khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá thấp nhất trong vùng,
nằm trong khoảng từ phần thứ 20 trở xuống trên thước đo.


8
 Theo quy mô của khách sạn
Đối với chỉ tiêu này, người ta dựa vào số buồng ngủ theo thiết kế của khách sạn để
phân chia thành ba loại: khách sạn có quy mơ lớn, trung bình và nhỏ. Tuy nhiên vẫn phải

phụ thuộc vào tình hình và mức độ phát triển của từng quốc gia.
Khách sạn có quy mơ lớn là những khách sạn có trên 200 buồng ngủ.
Khách sạn quy mơ trung bình là những khách sạn có từ 50 buồng trở lên đến 199 buồng.
Khách sạn quy mơ nhỏ là khách sạn có từ 10 đến 49 buồng.
 Theo hình thức sở hữu và quản lý
Tại Việt Nam, tiêu chí này được phân chia thành 3 loại
Khách sạn tư nhân
Là các khách sạn chỉ có một chủ đầu tư là một cá nhân hoặc một công ty trách nhiệm
hữu hạn. Chủ đầu tư tự điều hành và tự quản lý kinh doanh khách sạn và tự chịu trách
nhiệm về hoạt động về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn.
Khách sạn nhà nước
Là những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu là của Nhà nước, do một tổ chức hay
công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý và trong quá trình kinh doanh phải
tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn. Theo tinh thần của
nghị quyết Trung ương III của Đại hội Đảng cộng sản Việt Nam lần thứ IX thì trong tương
lai khơng xa, loại hình doanh nghiệp khách sạn này sẽ dần dần phải được chuyển thành
loại hình doanh nghiệp hoặc chỉ có một chủ đầu tư ( được gọi là tư nhân hóa), hoặc có
nhiều chủ đầu tư ( cổ phần hóa), trong đó Nhà nước có thể sẽ là một cổ đơng.
Khách sạn liên doanh
Do hai hay nhiều chủ đầu tư chi tiền để xây dựng và mua sắm các trang thiết bị. Đối
với việc quản lý thì có thể do hai hay nhiều đối tác tham gia điều hành và quản lý khách
sạn. Kết quả kinh doanh được chia như trong thỏa thuận hợp đồng giữa hai bên hoặc được
chia theo tỷ lệ góp vốn.
Theo thực tế hiện nay, có nhiều loại khách sạn liên doanh liên kết: liên kết sở hữu,


9
liên kết quản lý, liên kết hỗn hợp.
Liên kết sở hữu gọi là khách sạn cổ phần. Là các khách sạn do hai hay nhiều tổ chức
đầu tư xây dựng nên. Kết quả kinh doanh cuối cùng được phân chia theo tỷ lệ vốn góp của

các chủ đầu tư hoặc các cổ đông.
Khách sạn liên kết đặc quyền (Franchise Hotel): là khách sạn tư nhân hoặc khách
sạn cổ phần về sở hữu. Phía chủ đầu tư khách sạn là người phải tự điều hành quản lý khách
sạn và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn. Bên mua thực
hiện việc mua lại một tập đoàn khách sạn quyền độc quyền sử dụng thương hiệu về một
loại hình kinh doanh khách sạn của tập đồn tại một địa phương nhất định trong một
khoảng thời gian nhất định trên cơ sở của một bản hợp đồng có ghi rõ các quyền lợi và
nghĩa vụ của mỗi bên tham gia.
Khách sạn hợp đồng quản lý (Management Contract Hotel) là khách sạn tư nhân
hoặc khách sạn cổ phần về sở hữu. Khách sạn được điều hành quản lý do chủ đầu tư thuê
một tập đoàn khách sạn nào khác trên cơ sở một bản hợp đồng.
Khách sạn liên kết hỗn hợp là khách sạn liên kết kết hợp các hình thức phía trên.
1.1.3. Sản phẩm của khách sạn
Khi một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn xuất hiện và hoạt động trên thị trường
thì đều có hệ thống sản phẩm riêng của mình. Tùy theo loại hình và mục tiêu hoạt động của
từng doanh nghiệp mà sản phẩm của từng khách sạn sẽ mạng những đặc trưng riêng.
Nhưng cho dù sản phẩm của từng doanh nghiệp có khác nhau như thế nào thì vẫn được
hiểu chung trong một khái niệm rằng sản phẩm của một khách sạn là tất cả các loại hàng
hóa dịch vụ có thể đem bán và nó có khả năng thỏa mãn mong muốn và nhu cầu của khách
hàng kể từ khi họ bắt đầu liên hệ đến khách sạn cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi
khách sạn. Có 2 nhóm sản phẩm chính
 Sản phẩm hàng hóa (hữu hình): có hình dạng và có thể nhìn thấy được.
Ví dụ : thức ăn, thức uống, hàng lưu niệm...
Sản phẩm dịch vụ (vơ hình): khơng có hình dạng tồn tại dưới dạng phi vật chất, đó là
những giá trị về mặt tinh thần, sự hài lịng hoặc khơng hài lịng.


10
Ngoải ra sản phẩm của khách sạn cịn có những đặc điểm như:
 Có tính vơ hình : là dạng sản phẩm dịch vụ như đã nói ở trên, sản phẩm khơng có

hình dạng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận bằng các giác quan của mình. Cả nhà cung cấp
và người tiêu dùng đều không thể chất lượng của sản phẩm đó trước khi bán và trước khi
mua. Ngoại trừ các trường hợp sản phẩm hàng hóa.
 Tính khơng thể tách rời: sản phẩm khi sản xuất đem bán cho khách tiêu dùng là
trùng nhau. Chúng ta sẽ không thể nào sửa lỗi cho bất cứ một sai lầm nào đó trong khi bán
dịch vụ cho khách vì khi chúng ta bán là lúc khách hàng đang tiêu dùng.
 Tính khơng đồng nhất: tùy người tiêu dùng sẽ có cách cảm nhận khác nhau và
người sản xuất sản phẩm cũng rất khó có cùng một chất lượng.
 Tính khơng thể lưu trữ: khi mua một sản phẩm dịch vụ thì khách hàng chỉ có thể
sử dụng và cảm nhận trong một thời gian nào đó chứ khơng thể mang cất để khi khác sử
dụng được. Giống như một ngày khách sạn cịn trống một vài phịng thì có nghĩa là số
phịng đó đã khơng được bán và khơng thể để sang ngày mai bán được. Như vậy khách sạn
đã bị mất doanh thu từ các buồng đó.

1.2. Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn
1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Ban đầu kinh doanh khách sạn chỉ đơn giản là hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho
khách trong khách sạn hoặc quán trọ để phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi của khách vãng lai.
Tuy nhiên khi nhu cầu của con người ngày càng tăng cao, khả năng chi trả của của khách
càng lớn cùng với mục đích chuyến đi ngày càng đa dạng như nghỉ ngơi, giải trí, nghiên
cứu... thì hoạt động này càng được cải tiến thêm nhiều dịch vụ khác đa dạng hơn, phong
phú hơn.
Tại Việt Nam cũng như trên thế giới thì loại hình lưu trú khách sạn được cho là loại
hình phổ biến nhất vì vậy thuật ngữ “kinh doanh khách sạn” là một thuật ngữ chung để nói
về hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Trong giáo trình Quản
trị kinh doanh khách sạn của PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh và TS Hoàng Thị Lan Hương của


11
Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân 2013 đã cho rằng: “Kinh doanh khách sạn được

hiểu là hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trú du lịch dựa trên việc cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu lưu lại tạm thời của
khách du lịch”. [1]
Trên phương diện chung nhất, ta có thể hiểu rằng kinh doanh khách sạn là hoạt động
kinh doanh cung cấp cho khách các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch
vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ tại nơi kinh doanh nhằm mục đích
thu lợi nhuận.
1.2.2. Các lĩnh vực hoạt động trong kinh doanh khách sạn
Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn gồm 2 hoạt động chính đó là kinh doanh
lưu trú và kinh doanh ăn uống. Ngoài ra cịn có các hoạt động kinh doanh bổ sung như spa,
vui chơi giải trí trong và ngồi trời, hội nghị hội thảo...
 Hoạt động kinh doanh lưu trú: là hoạt động kinh doanh chính trong khách sạn,
doanh thu và lợi nhuận thu được chiếm tỉ trọng cao nhất trong các lĩnh vực kinh doanh của
khách sạn.
 Hoạt động kinh doanh ăn uống: đi kèm với lưu trú tại khách sạn thì dịch vụ ăn uống
là lĩnh vực quan trọng thứ hai và góp phần to lớn về kinh tế và danh tiếng cho khách sạn.
 Hoạt động kinh doanh bổ sung: các dịch vụ bổ sung như spa, hồ bơi, giải trí, hội
nghị... góp phần làm đa dạng các sản phẩm của khách sạn, làm kích thích khả năng tiêu
dùng của khách mang lại thêm nguồn lợi nhuận cho khách sạn.

1.2.3. Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn
 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Nơi nào khơng có tài ngun du lịch thì nơi đó khơng thể có khách du lịch đến. Vì
vậy, kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành ở những nơi có tài nguyên du lịch. Nó có
ảnh hưởng to lớn đến hoạt động kinh doanh khách sạn, sức hấp dẫn và giá trị của tài


12
nguyên du lịch quyết định đến thứ hạng của khách sạn. Các nhà đầu tư khi muốn đầu tư
kinh doanh khách sạn cần nghiên cứu kỹ các thông số kỹ thuật và xác định được những

nhóm khách hàng mục tiêu và tiềm ẩn bởi khi các tác nhân khách quan tác động đến tài
ngun du lịch thì buộc phải có sự điều chỉnh và hoàn thiện về cơ sở vật chất cho phù hợp.
 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn. Cơ sở vật chất đều phải
được đầu tư kỹ lưỡng. Chi phí ban đầu để đầu tư cho khách sạn lớn do sự đầu tư các
trang thiết bị hiên đại bên trong khách sạn và các chi phí khác như chi phí mặt bằng, các
vấn đề xử lý ơ nhiễm... Ngồi ra để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ có chất lượng
tốt thì buộc khách sạn phải chi ra một khoảng chi phí để bảo dưỡng bảo trì các cơ sở vật
chất trong khách sạn.
 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính phục vụ và khơng thể cơ giới hóa được,
mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Để đảm bảo chất
lượng sản phẩm thì mỗi nhân viên sẽ đảm nhận mỗi cơng việc khác nhau, có tính chun
mơn hóa cao và dường như là sự thay thế nhân viên giữa các bộ phận khác nhau nhằm mục
đích hỗ trợ hay các mục đích khác là khơng thể được. Ngoài ra, thời gian lao động phụ
thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường thì kéo dài 24/24 mỗi ngày. Vì thế cần
phải sử dụng một lượng lớn nhân sự trực tiếp để phục vụ. Các nhà quản lý khách sạn ln
phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động do đặc điểm kinh doanh đặc thù này.
Trong các điều kiện kinh doanh mùa vụ thì việc lựa chọn, phân chia và quản trị nhân sự
ln là một bài tốn khó cho các nhà quản lý khách sạn.
 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Có một số nhân tố hoạt động theo quy luật mà kinh doanh khách sạn phải chịu như
quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tâm lý con người. Dù là quy luật nào thì
nó cũng tạo ra những tác động tích cực và tiêu cực đối với kinh doanh khách sạn. Vậy nên


13
bài toán đặt ra cho khách sạn là phải nghiên cứu kĩ các quy luật và sự tác động của chúng
đến khách sạn để từ đó có thể tìm ra biện pháp để phát huy những tác động có lợi cũng như
hạn chế các tác động bất lợi.

1.2.4. Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn
 Ý nghĩa về kinh tế
- Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính và quan trọng nhất của ngành
- Kinh doanh khách sạn đã góp phàn to lớn làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia
- Góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn
nhàn rỗi trong nhân dân
- Phát triển ngành kinh doanh khách sạn đã góp phần làm các ngành khác phát triển theo
- Vì đặc thù của ngành kinh doanh khách sạn cần có lượng lao động trực tiếp lớn nên
phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết tình trạng thất nghiệp và giúp cho
người lao động có cơng ăn việc làm.
 Ý nghĩa về xã hội
- Kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản
xuất của người lao động.
- Tạo điều kiện thuận lợi cho các mối quan hệ, giao lưu của mọi người trên thế giới.
Làm tăng ý nghĩa mục đích vì hịa bình, hữu nghị và tình đồn kết giữ các dân tộc
- Giúp nâng cao tinh thần yêu nước, niềm tự hào dân tộc thơng qua các nhu cầu đi
tham quan tìm hiểu về lịch sử văn hóa của đất nước.
 Ý nghĩa đối với ngành du lịch
- Giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của ngành Du Lịch Việt Nam với khu vực và
trên toàn thế giới và phát huy tối đa các lợi thế du lịch tại Việt Nam.
- Góp phần đa dạng hoá các sản phẩm lưu trú tại Việt Nam.
- Góp phần nâng cao danh tiếng, quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam trên toàn thế giới.
- Tạo môi trường làm việc, phong cách phục vụ chuyên nghiệp cho lao động trong du
lịch và góp phần nâng cao năng lực quản lý bằng cách tiếp thu kinh nghiệm quản lý từ nước
ngoài.
1.3. Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng
1.3.1. Khái niệm về nhà hàng và phân loại nhà hàng
 Khái niệm nhà hàng
Một trong những nhu cầu thiết yếu của con người là nhu cầu ăn uống. Và để đáp ứng

14
được nhu cầu đó thì các cơ sở phục vụ nhu cầu ăn uống được ra đời từ rất sớm và tồn tại
dưới nhiều loại hình khác nhau. Cho đến ngày nay khi nền kinh tế và xã hội phát triển hơn
thì khơng cịn đơn thuần là nhu cầu ăn uống mà cịn là sự thưởng thức ẩm thực, giải
trí...địi hỏi các cơ sở kinh doanh phải có sự cải tiến sản phẩm.
Tuy nhiên không phải cơ sở cung cấp dịch vụ nào cũng gọi là nhà hàng mà còn phải
dựa vào các tiêu chí khác như giá cả, chất lượng phục vụ và sản phẩm.
Trong cuốn “Giáo trình lý thuyết và kỹ thuât phục vụ bàn” của Sở Giáo Dục và Đào
Tạo Hà Nội do Nguyễn Thị Hồng Ngọc làm chủ biên đã cho rằng: “Nhà hàng là nơi đáp
ứng nhu cầu ăn uống của khách thông qua chức năng phục vụ. Nhà hàng là nơi phục vụ
các bữa ăn thường, bữa tiệc cũng như các món ăn đặc sản”.[3]
Từ khái niệm và phân tích trên thì ta có thể hiểu nhà hàng là cơ sở kinh doanh dịch
vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác với chất lượng phục vụ cao đáp ứng được nhu cầu
của khách hàng.
Đối tượng khách của nhà hàng có thể cư dân địa phương, khách du lịch và khách
vãng lai. Và nhà hàng có thể tồn tại độc lập hoặc là một bộ phận của cơ sở kinh doanh lưu
trú hoặc của các cơ sở kinh doanh khác
 Phân loại nhà hàng
Có nhiều cách để phân loại nhà hàng tùy thuộc vào sự khác nhau về hoạt động hoặc
quy chế pháp lý cơ sở...
 Căn cứ vào mức độ liên kết


-

Nhà hàng độc lập
Nhà hàng phụ thuộc ( nằm trong các cơ sở kinh doanh khác)
Căn cứ theo quy mô
Nhà hàng nhỏ: dưới 50 chỗ ngồi

Nhà hàng trung bình: 50-150 chỗ ngồi
Nhà hàng lớn: hơn 150 chỗ ngồi
Căn cứ theo chất lượng phục vụ
Nhà hàng bình dân ( Economic restaurant): có giá trung bình, dịch vụ khơng nhiều,

chất lượng trung bình
- Nhà hàng tiêu chuẩn ( Standard Restaurant): loại nhà hàng có chất lượng đạt tiêu


15
chuẩn nhất định, dịch vụ tương đối đa dạng, có giá cao hơn nhà hàng bình dân và thị
trường khách là khách trung lưu.
- Nhà hàng sang trọng ( Deluxe Restaurant): có chất lượng cao, dịch vụ sản phẩm đa
dạng phong phú, giá cao phù hợp cho khách thượng lưu và thường được nằm trong các
khách sạn hay resort cao cấp.
 Căn cứ theo hình thức phục vụ
Phân loại theo hình thức này đang rất phổ biến ở nước ta, bao gồm
- Nhà hàng phục vụ theo định suất ( set menu service)
- Nhà hàng chọn món (a lacate)
- Nhà hàng tự phục vụ ( buffet)
- Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (coffee shop)
- Nhà hàng đồ ăn nhanh ( fasst food)
- Nhà hàng phục vụ tiệc ( banquet hall)
 Căn cứ theo món ăn mà nhà hàng phục vụ
- Nhà hàng tổng hợp
- Nhà hàng Âu
- Nhà hàng Á
- Nhà hàng đặc sản
1.3.2. Khái niệm về kinh doanh nhà hàng
Là kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ kèm theo khác có liên quan đến ăn uống.

Trong cuốn “ Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn” 2013 của PGS.TS Nguyễn
Văn Mạnh và TS Hoàng Thị Lan Hương đã định nghĩa rằng: “kinh doanh ăn uống trong
du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các
thức ăn, đồ uống và cung cấ các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và
giải trí tại nhà hàng(khách sạn) nhằm mục đích có lãi”.[1]
Tùy theo từng quy mơ và thứ hạng của doanh nghiệp mà hoạt động kinh doanh ăn
uống và sản phẩm sẽ khác nhau.
1.3.3. Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng
Bao gồm 4 đặc điểm cơ bản sau
 Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp
Sản phẩm chính của nhà hàng là món ăn và đồ uống tuy nhiên nó mang tính tổng hợp