Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH truyền thông và du lịch cát việt

i
MỤC LỤC
MỤC LỤC......................................................................................................................................i
DANH MỤC BẢNG BIỂU........................................................................................................vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ...............................................................................................vii
CHƯƠNG I: HỆ THỐNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH& CÔNG
TÁC CSKH TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH..................................................................1
1.1. Một số vấn đề chung về KDLH...........................................................................................1
1.1.1. Khái niệm về Kinh doanh Lữ hành..................................................................................1
1.1.2. Cơ cấu tổ chức của một Công ty Lữ hành........................................................................2
1.1.2.1. Sơ đồ tổ chức.................................................................................................................2
1.1.2.2. Chức năng từng bộ phận...............................................................................................2
1.1.3. Các hoạt động chủ yếu của Công ty Lữ hành du lịch......................................................4
1.2 Thị trường Khách trong Kinh doanh Lữ hành.................................................................7
1.2.1 Khái niệm thị trường Khách trong Kinh doanh Lữ hành..................................................7
1.2.2 Phân loại về Thị trường Khách trong Kinh doanh Lữ hành.............................................7
1.2.2.1. Phân loại theo khả năng kinh tế bên bán và bên mua..................................................7
1.2.2.2. Phân loại theo địa lý du lịch.........................................................................................8
1.2.2.3. Phân loại theo không gian cung cầu.............................................................................8
1.2.2.4. Phân loại theo tiêu chí thời gian hoạt động của thị trường..........................................9
1.2.2.5. Phân loại theo dịch vụ du lịch.......................................................................................9
1.2.2.6. Phân loại kết hợp các tiêu chí.......................................................................................9
1.2.3 Ðặc điểm một số Thị trường Khách..................................................................................9
1.2.3.1 Khách Quốc tế................................................................................................................9
1.2.3.2 Khách du lịch Nội địa..................................................................................................13
1.3 Công tác CSKH....................................................................................................................14


ii
1.3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng.....................................................................................14
1.3.3 Quy trình và nguyên tắc của hoạt động chăm sóc khách hàng.......................................18

1.3.3.1 Các giai đoạn của Quy trình chăm sóc Khách hàng...................................................18
1.3.3.2 Ngun tắc về hoạt động chăm sóc khách hàng..........................................................21
1.3.4 Lợi ích của hoạt động chăm sóc khách hàng..................................................................25
1.3.4.1 Về phía cơng ty chăm sóc khách hàng tốt sẽ................................................................25
1.3.4.2 Về phía khách hàng......................................................................................................26
CHƯƠNG 2:TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀTHỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM
SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ DU LỊCH CÁT
VIỆT.............................................................................................................................................27
2.1 Giới thiệu về Cơng ty...........................................................................................................27
2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển của Cơng ty.............................................................27
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển..................................................................................27
2.1.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh, chức năng và nhiệm vụ của Công ty.............................................33
2.1.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của Công ty...............................................................................34
2.1.2 Cơ cấu tổ chức ...............................................................................................................35
2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức....................................................................................................35
2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban.................................................................36
2.1.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật....................................................................................................38
2.1.4 Đội ngũ lao động.............................................................................................................39
2.2 Tình hình khai thác khách và kết quả hoạt động kinh doanh tại công ty TNHH
Truyền Thông và Du Lịch Cát Việt giai đoạn (2014 – 2016)................................................40
2.2.1 Tình hình khai thác khách tại cơng ty TNHH Truyền Thông và Du Lịch Cát Việt giai
đoạn (2014 – 2016)..................................................................................................................40
2.2.1.1 Kết quả khai thác Khách tại Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Cát Việt..........40


iii
2.2.1.2 Đặc điểm nguồn Khách tại Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Cát Việt............43
2.2.2 Kết quả kinh doanh tại Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Cát Việt giai đoạn
(2014-2016)..............................................................................................................................46
2.3. Thực trạng về hoạt động chăm sóc Khách hàng tại Cơng ty........................................47

2.3.1 Các hoạt động Chăm sóc Khách hàng đang được áp dụng ở Công ty...........................47
2.3.1.1 Tư vấn qua điện thoại..................................................................................................47
2.3.1.2 Gửi chương trình tham khảo cho Khách hàng.............................................................49
2.3.1.3 Tặng quà lưu niệm của Công ty cho Khách hàng........................................................50
2.3.1.4 Phát phiếu trưng cầu ý kiến Khách hàng sau chuyến đi..............................................51
2.3.1.5 Tặng quà cho Khách hàng nhân dịp các ngày lễ lớn, lễ kỷ niệm của cá nhân Khách
hàng..........................................................................................................................................52
2.3.2 Những mặt tích cực trong hoạt động chăm sóc Khách hàng của Công ty......................53
2.3.2.1 Sử dụng các biện pháp chăm sóc Khách hàng một cách linh hoạt, tiết kiệm chi phí.. 53
2.3.2.2 Đội ngũ nhân viên trẻ năng động, nhiệt tình, thân thiện.............................................54
2.3.3 Những hạn chế cịn tồn tại trong hoạt động chăm sóc Khách hàng của Cơng ty...........55
2.3.3.1 Thiếu nhân viên chăm sóc Khách hàng........................................................................55
2.3.3.2 Trình độ, năng lực tư vấn không đồng đều giữa các nhân viên...................................55
2.3.3.3 Phương pháp chăm sóc chưa chun nghiệp, khơng tạo được dấu ấn riêng cho Cơng
ty...............................................................................................................................................55
2.3.3.4 Hoạt động chăm sóc Khách hàng đơn điệu.................................................................56
2.3.3.5 Chưa tạo được liên kết hai chiều chặt chẽ giữa Khách hàng và Công ty....................57
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ DU LỊCH CÁT VIỆT
.......................................................................................................................................................58
3.1 Phương hướng và mục tiêu của công ty trong tương lai................................................58


iv
3.1.1 Về thị trường khách nội địa.............................................................................................58
3.1.2 Về thị trường khách Outbound........................................................................................58
3.2. Giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc Khách hàng tại Cơng ty TNHH
Truyền Thơng và Du lịch Cát Việt...........................................................................................59
3.2.1. Hồn thiện cơng tác quản lý và tổ chức.........................................................................59
3.2.1.1.Xây dựng chuẩn quy trình cho cơng ty.........................................................................59

3.2.1.2.Chiêu mộ và tuyển chọn nhân viên..............................................................................60
3.2.1.3.Chế độ lương thưởng...................................................................................................60
3.2.1.4.Quản lý nhân viên........................................................................................................61
3.2.2. Hoàn thiện hoạt động tư vấn..........................................................................................62
3.2.2.1. Các giải pháp Marketing............................................................................................62
3.2.2.2. Các giải pháp về nguồn lực........................................................................................63
3.2.3. Hoàn thiện hoạt động xử lý, giải quyết phàn nàn và khiếu nại của khách....................65
3.2.3.1. Tiếp nhận thông tin phản hồi......................................................................................65
3.2.3.2. Xử lý các thơng tin phản hồi.......................................................................................66
3.2.3.3. Đền bù khi có sai phạm hợp đồng...............................................................................67
3.2.4. Phối hợp tốt với các bộ phận khác của Công ty trong việc cung cấp dịch vụ tới khách
hàng..........................................................................................................................................67
3.2.4.1. Phối hợp với bộ phận điều hành.................................................................................67
3.2.4.2. Phối hợp với bộ phận Marketing................................................................................68
3.2.4.3. Phơí hợp với bộ phận hướng dẫn................................................................................68
3.2.5 Đào tạo hồn thiện q trình tác nghiệp của nhân viên trong công ty...........................68
3.2.5.1.Kỹ năng giao tiếp để hiểu khách hàng.........................................................................69
3.2.5.2.Chăm sóc khách hàng qua điện thoại..........................................................................70
3.2.5.3.Kỹ năng lắng nghe có hiệu quả....................................................................................71


v
3.2.5.4. Kỹ năng thuyết phục khách hàng................................................................................72
3.2.5.5. Nâng cao lòng trung thành cho nhân viên chăm sóc khách hàng.............................74
3.2.6. Tạo môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp cho Công ty.................................75
3.2.6.1. Đoàn kết, hợp tác, chia sẻ kinh nghiệm giữa các nhân viên.......................................75
3.2.6.2. Xây dựng văn hoá, đạo đức kinh doanh của Công ty.................................................76
3.2.7. Đầu tư cơ sở vật chất của công ty..................................................................................77
KẾT LUẬN.................................................................................................................................78
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................................79

vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Cơ sở vật chất kĩ thuật của Công ty........................................................................38
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Cát Việt.................39
Bảng 2.3: Tình hình nguồn khách theo lượt khách tại Cát Việt Travel trong năm 2014-201641
Bảng 2.4: Cơ cấu khách du lịch theo hình thức chuyến đi......................................................43
Bảng 2.5: Cơ cấu khách du lịch theo mục đích chuyến đi.......................................................44
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Cát Việt Travel Đà Nẵng từ năm 20142016.................................................................................................................................46


vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ
Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của một Cơng ty Lữ hành.........................................................2
Hình 2.1 Giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế của Công ty................................................27
Hình 2.2 Bằng khen chứng nhận giải thưởng “Nhà cung cấp Chất lương 2012”..................28
Hình 2.3 Logo của Cơng ty TNHH Truyền thơng và Du lịch Cát Việt....................................30
Hình 2.4 Giao diện chính của trang web www.catviet.vn.......................................................31
Hình 2.5 Một số tour outbound mà cơng ty đang kinh doanh.................................................31
Hình 2.6 Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Cát Việt..........34
Hình 2.7 Mũ lưỡi trai có in hình logo của Cơng ty.................................................................49


viii
MỞ BÀI

1. Giới thiệu chung về đề tài:
Du lịch là một nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống đặc biệt là trong xã hội phát triển

như hiện nay. Xã hội càng phát triển thì nhu cầu về vui chơi giải trí ngày càng tăng. Chính vì
thế du lịch được coi là ngành “cơng nghiệp khơng khói” và là ngành kinh tế mũi nhọn mang
lại lợi nhuận cao trên toàn thế giới.
Trong xu thế kinh doanh du lịch hiện nay, sự chênh lệch về chất lượng và mẫu mã sản
phẩm dần bị thu hẹp thì các doanh nghiệp dần chuyển hướng sang việc nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng lên hàng đầu. Các khách hàng hiện nay khơng chỉ muốn mua
sản phẩm tốt, rẻ mà cịn mong muốn được hưởng chất lượng dịch vụ hậu mã, bảo hành của
công ty dành cho họ. Mặc khác, xu hướng cạnh tranh gay gắt về chất lượng, dịch vụ trên thị
trường ngày càng thôi thúc các doanh nghiệp đầu tư xây dựng trung tâm chăm sóc khách
hàng (Contact Center) chuyên nghiệp. Đây được coi là một điểm nhấn quan trọng trong văn
hố doanh nghiệp và văn hố chăm sóc khách hàng trong bối cảnh tồn cầu hố.
Chính vì thế, nhiều doanh nghiệp nhỏ, với nguồn vốn và nhân lực hạn chế muốn phát huy
lợi thế của mình, thường nghĩ đến khả năng khác biệt hoá dịch vụ khách hàng. Mục đích của
phương châm này là đem lại cho khách hàng cảm giác đặc biệt, được trân trọng khi mua và
sử dụng sản phẩm của công ty. Không chỉ vậy, doanh nghiệp cũng sẽ được hưởng lợi bởi cảm
giác được làm “khách hàng duy nhất” sẽ dễ thúc đẩy khách hàng quay trở lại mua hàng, tiêu
dùng nhiều hơn và giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp tới bạn bè và người thân của mình.
Ngồi ra, trong thời gian thực tập tại Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Cát Việt tôi
thấy một thực tế rằng, với một doanh nghiệp lữ hành, các giao dịch, giao tiếp giữa các cá
nhân với nhau là chủ yếu và hết sức quan trọng. Nó có ý nghĩa mang lại sự thành cơng cho
doanh nghiệp trên bước đường kinh doanh. Nhưng công ty chưa thực sự chú trọng trong công
tác này mà việc làm chỉ gọi là có, rất sơ sài và cịn nhiều sai sót, chưa có một quy trình chuẩn


ix
mang lại sự hài lịng cho khách hàng. Đó là tất cả những lý do tại sao tôi lựa chọn đề tài “
Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch
Cát Việt” làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình với hi vọng sẽ nâng cao hiểu biết của
mình và cơng ty về tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng. Từ đó có những
phương hướng, biện pháp cụ thể để nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động chăm sóc khách

hàng để duy trì và phát triển nguồn khách của cơng ty.
Trong q trình làm đề tài này, tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ của cô Cao Thị Cẩm
Hương, toàn thể ban lãnh đạo, nhân viên Công ty Du TNHH Truyền thông và Du lịch Cát
Việt đã giúp đỡ tơi rất nhiều trong q trình thực tập và làm báo cáo chuyên đề tốt nghiệp
này.
1. Mục đích của chuyên đề
Làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp cuối khóa.
Cho thấy tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng trong các doanh
nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nói riêng.
Làm tài liêu tham khảo cho các doanh nghiệp lữ hành.
2. Đối tượng nghiên cứu
Để thực hiện mục đích đặt ra, chuyên đề tập trung nghiên cứu các cơ sở lý luận về hoạt động
chăm sóc khách hàng, các kỹ năng tác nghiệp của nhân viên chăm sóc khách hàng.
3. Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong chuyên đề thực này bao gồm:
Phương pháp luận: sử dụng các phương pháp duy vật biện chứng làm nền tảng
Phương pháp nghiên cứu phi thực nghiệm: sử dụng các dữ liệu thông tin thứ cấp đã
được công bố trên nhiều nguồn như sách, báo, internet, tài liệu của cơng ty…để phân tích, so
sánh, khái quát và suy luận
Phương pháp xử lý thông tin: sử dụng các phương pháp định tính và định lượng để
đưa ra các phân tích, nhận xét
4. Kết cấu của chuyên đề
Chuyên đề được chia thành 3 phần:
Chương 1. Hệ thống cơ sơ lý luận về Kinh doanh Lữ hành& cơng tác CSKH trong Kinh
doanh Lữ hành
Chương 2. Tình hình kinh doanh và thực trạng chăm sóc Khách hàng tại Công ty TNHH Cát
Việt giai đoạn 2014-2016.


x

Chương 3. Một số giải pháp nhằm Hồn thiện Cơng tác CSKH tại Công ty TNHH Truyền
thông và Du lịch Cát Việt.


1
CHƯƠNG I: HỆ THỐNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH& CÔNG
TÁC CSKH TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH
1.1. Một số vấn đề chung về KDLH
1.1.1. Khái niệm về Kinh doanh Lữ hành
Từ thời xa xưa cổ đại, trong các ấn phẩm du lịch đã ghi lại rằng trong thời kì này con
người đã có nhu cầu di chuyển vì lý do sinh học, tín ngưỡng, thể thao, kinh tế hay bất kì một
lý do nào khác. Như vậy có thể thấy hoạt động lữ hành đã xuất hiện từ rất lâu đời. Qua quá
trình phát triển, nhu cầu ấy ngày càng tăng lên và trở nên phổ biến như một hiện tượng xã hội
thì hoạt động kinh doanh lữ hành xuất hiện mặc dù nội dung và hình thức còn sơ khai. Hoạt
động lữ hành là để thỏa mãn nhu cầu đi lại của con người. Và để phục vụ cho hoạt động đó
đã xuất hiện hàng loạt các đối tượng liên quan nhằm thỏa mãn các nhu cầu trong q trình
thực hiện. Như vậy có nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt động kinh doanh lữ hành. Dưới
đây là 2 cách tiếp cận phổ biến nhất:
Tiếp cận theo nghĩa rộng: kinh doanh lữ hành được hiểu là doanh nghiệp đầu tư để thực
hiện một, một số hoặc tất cả các cơng việc trong q trình tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ
lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hưởng hoa hồng hoặc lợi
nhuận. Theo nghĩa này, kinh doanh lữ hành có thể là kinh doanh một, nhiều hoặc tất cả các
dịch vụ hàng hóa thằm thỏa mãn hầu hết các nhu cầu thiết yếu, đặc trưng và các nhu cầu khác
của khách du lịch.
Tiếp cận theo nghĩa hẹp: để phân biệt kinh doanh lữ hành với các hoạt động kinh doanh
khác như khách sạn, nhà hàng, vui chơi giải trí người ta giới hạn kinh doanh lữ hành chỉ bao
gồm các hoạt động tổ chức các chương trình du lịch. Trong luật du lịch Việt Nam năm 2005
có định nghĩa: “ Lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hoặc tồn bộ
chương trình du lịch cho khách du lịch”. Kinh doanh lữ hành nội địa phải có đủ ba điều kiện
và quốc tế phải có đủ năm điều kiện.

2
Ngồi ra kinh doanh lữ hành cịn được hiểu là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị
trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các
chương trình này trực tiếp hoặc gián tiếp qua các đại lý trung gian hoặc văn phịng đại diện,
tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên
được tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành.
1.1.2. Cơ cấu tổ chức của một Công ty Lữ hành
1.1.2.1. Sơ đồ tổ chức
Giám đốc

P. Giám Đốc

P.Kinh doanh

P. Kế toán

P. Điều hành

Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của một Công ty Lữ hành
1.1.2.2. Chức năng từng bộ phận
a. Giám Đốc
• Là người trực tiếp điều hành cơng việc chịu trách nhiệm quản lý tồn bộ hoạt động của cả
cơng ty, quản lý các nhân viên dưới quyền, là người ra quyết định đối với các vấn đề quan
trọng, là người quyết định cuối cùng tới toàn bộ chiến lược công ty trong ngắn hạn cũng như
dài hạn, đồng thời giám đốc cịn là người lập các kế hoạch cơng tác, các qui tắc, qui định để
đạt được mục tiêu của công ty; thực hiện công tác đôn đốc kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận thực
hiện các công việc cụ thể đã được giao phó; thay mặt cơng ty làm việc và kí kết hợp đồng với

3
đối tác, giải quyết các cơng việc hành chính thường ngày; chịu trách nhiệm trước pháp luật
đối với các vấn đề của công ty, chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của doanh nghiệp…
• Giám đốc cịn chịu trách nhiệm trực tiếp về vấn đề nhân sự của công ty, đảm bảo cho cơng
ty ln có đội ngũ nhân lực đáp ứng được mục tiêu doanh nghiệp đề ra, cùng với sự hỗ trợ
của các bộ phận khác, đặc biệt là bộ phận hướng dẫn – điều hành.
b. Bộ phận Marketing
• Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị truờng du lịch, tiến hành các hoạt động
xúc tiến thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp.
• Phối hợp với phòng điều hành tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến
mức giá phù hợp với nhu cầu khách hàng, chủ động đưa ra những ý đồ về sản phẩm lữ hành
mới của doanh nghiệp.
• Kí kết hợp đồng giữa doanh nghiệp với các hãng du lịch, tổ chức, cá nhân để khai thác
nguồn khách…
• Thiết lập và duy trì mối quan hệ của doanh nghiệp với các nguồn khách, đề xuất xây dựng
phương án mở các chi nhánh, văn phịng đại diện…
• Đảm bảo hoạt động thông tin thông suốt giữa doanh nghiệp và các nguồn khách.
• Bộ phận marketing phải thực sự là chiếc cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp.
c. Bộ phận điều hành
Phịng điều hành đóng vai trị tổ chức sản xuất của doanh nghiệp như là chiếc cầu nối giữa
doanh nghiệp với thị trường cung cấp hàng hóa và dịch vụ du lịch .
• Là đầu mối triển khai tồn bộ cơng việc , điều hành các chương trình , cung cấp các dịch vụ
du lịch trên cơ sở các kế hoạch thơng báo do phịng thị trường gửi tới .
• Lập kế hoạch và triển khai cơng việc có liên quan đến việc thực hiện các chương trình du
lịch .


4
• Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với cơ quan hữu quan. Lựa chọn các nhà cung

cấp có những sản phẩm đảm bảo uy tín , chất lượng , giá cả hợp lý .
• Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch phối hợp với bộ phận kế toán thực
hiện hoạt động thanh tốn .
Hướng dẫn: chính là bộ phận sản xuất trực tiếp làm gia tăng giá trị tài nguyên du lịch.
• Tổ chức điều động bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch.
• Xây dựng duy trì đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên.
• Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong doanh nghiệp để tiến hành họat động có hiệu quả
nhất.
• Là đại diện trực tiếp của doanh nghiệp trong quá trình tiếp xúc trực tiếp với khách.
d. Bộ phận tài chính- kế tốn
Đây cũng là bộ phận quan trọng trong công ty lữ hành
• Tổ chức thực hiện các cơng việc tài chính kế tốn của cơng ty. Ghi chép theo dõi các khoản
chi tiêu của doanh nghiệp.
• Thực hiện chế độ báo cáo định kì, kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo có biện
pháp xử lý.
e. Bộ phận nhân sự
• Thực hiện tồn bộ các cơng việc trong quy trình quản lý nguồn nhân lực của doanh nghiệp.
• Thực hiện cơng việc quản trị văn phịng của doanh nghiệp.
1.1.3. Các hoạt động chủ yếu của Công ty Lữ hành du lịch
Theo TS. Nguyễn Văn Mạnh và TS. Phạm Hồng Chương (2006) hệ thống sản phẩm của kinh
doanh lữ hành được chia làm 3 nhóm chính:
 Dịch vụ trung gian
 Chương trình du lịch
 Các sản phẩm khác


5


Dịch vụ trung gian: các dịch vụ trung gian hay còn gọi là các dịch vụ đơn lẻ. Đây là

loại dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm
cho các nhà cung cấp sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng. Hầu hết các sản phẩm này được
tiêu thụ một cách đơn lẻ khơng có sự gắn kết với nhau, thỏa mãn độc lập từng nhu cầu của
khách. Các dịch vụ đơn lẻ mà các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thực hiện bao gồm:
bao gồm:











Dịch vụ vận chuyển hàng không ( đăng ký đặt chỗ bán vé máy bay)
Dịch vụ vận chuyển đường sắt ( đăng ký đặt chỗ bán vé tàu hỏa )
Dịch vụ vận chuyển tàu thủy ( đăng ký đặt chỗ bán vé tàu thủy )
Dịch vụ vận chuyển ôtô ( đăng ký đặt chỗ bán vé, cho thuê ôtô )
Dịch vụ vận chuyển bằng các phương tiện khác ( đăng ký đặt chỗ, bán vé, cho thuê )
Dịch vụ lưu trú và ăn uống ( đăng ký đặt chỗ các dịch vụ trong khách, sạn nhà hàng )
Dịch vụ tiêu thụ chương trình du lịch ( đăng ký đặt chỗ bán vé chuyến du lịch )
Dịch vụ bảo hiểm ( bán vé bảo hiểm )
Dịch vụ tư vấn thiết kế lộ trình
Dịch vụ bán vé xem biểu diễn nghệ thuật, tham quan, thi đấu thể thao và các sự kiện

khác.


Chương trình du lịch: chương trình du lịch là sản phẩm chủ yếu và đặc trưng của

doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói gồm
năm giai đoạn:






Thiết kế chương trình và tính chi phí
Tổ chức xúc tiến ( truyền thông ) hỗn hợp.
Tổ chức kênh tiêu thụ
Tổ chức thực hiện
Các hoạt động sau khi kết thúc thực hiện

 Các sản phẩm khác:


Dịch vụ khuyến thưởng ( Incentive ) là một dạng đặc biệt của chương trình du lịch

trọn gói với chất lượng tốt nhất được tổ chức theo yêu cầu của các tổ chức kinh tế hoặc phi
kinh tế.
 Du lịch hội nghị, hội thảo.
 Chương trình du học.
 Tổ chức các sự kiện văn hóa, xã hội, kinh tế và thể thao lớn.


6



Các loại sản phẩm và dịch vụ khác theo hướng liên kết dọc nhằm phục vụ khách du

lịch trong một chương trình khép kín để có điều kiện, chủ động kiểm sốt và bảo đảm được
chất lượng của chương trình du lịch trọn gói.
 Sản phẩm là chương trình du lịch
Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành là một bộ phận quan trọng mang tính quyết định
đến sự phát triển của du lịch. Nó được khẳng định như một tất yếu khách quan giữ vị trí trung
gian, thực hiện vai trò phân phối sản phẩm du lịch và sản phẩm của các nghành kinh tế khác.
Tổ chức, xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch là các hoạt động đặc trưng và
cơ bản của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành.
Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ, hàng hóa được sắp đặt trước, liên kết với
nhau, để thõa mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng du lịch của khách
với mức giá gộp xác định trước và bán trước khi tiêu dùng của khách.


Đặc điểm: Chương trình du lịch như một dịch vụ tổng hợp được tạo nên từ các dịch

vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau. Vì vậy, chương trình du lịch mang đặc điểm vốn
có của sản phẩm là dịch vụ. Các đặc điểm đó là:


Tính vơ hình: Nó khơng phải là thứ cân đo đong đếm, sờ nếm thử được để kiểm tra,

lựa chọn trước khi mua và chỉ khi tiêu dùng mới cảm nhận được.
 Tính khơng đồng nhất: Nó khơng giống nhau, không lặp lại về chất lượng ở mỗi
chuyến thực hiện khác nhau.
 Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp.
 Dễ bị sao chép và bắt chước: kinh doanh du lịch khơng địi hỏi kĩ thuật tinh vi, khoa

học hiện đại nhiều mà trong khi số lượng vốn ban đầu cần bỏ ra là không cao.
 Tính thời vụ cao và ln bị biến động: tiêu dùng và sản xuất du lịch phụ thuộc nhiều
vào những thay đổi của các yếu tố môi trường vĩ mô, yếu tố tâm lý cá nhân, tâm lý xã hội của
cả người sản xuất và tiêu dùng.
1.2 Thị trường Khách trong Kinh doanh Lữ hành
1.2.1 Khái niệm thị trường Khách trong Kinh doanh Lữ hành


7
Thị trờng du lịch là nơi gặp nhau giữa cung và cầu trong lĩnh vực du lịch, phù hợp về chủng
loại, chất lượng, số lượng, thời gian cung cấp các sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực sản
xuất kinh doanh du lịch.
[Theo điều 6 chương 2 của Luật du lịch]
Nhý vậy thị trường du lịch là một bộ phận của thị trường hàng hóa nói chung gắn với quan hệ
sản xuất, trao đổi hàng hóa và dịch vụ, tồn tại trong điều kiện sản xuất hàng hóa.
1.2.2 Phân loại về Thị trường Khách trong Kinh doanh Lữ hành
Thị trường khách du lịch gồm có 6 loại chính:
1.2.2.1. Phân loại theo khả năng kinh tế bên bán và bên mua
Thị trường cầu: Chủ thể của thị trường cầu du lịch là bên mua gồm những người tiêu dùng
sản phẩm, dịch vụ du lịch(khách du lịch) và các môi giới trung gian(hãng tổ chức tour, đại lý
du lịch).
Thị trường cung: Chủ thể của thị trường cung du lịch là bên bán gồm người sản xuất, cung
cấp sản phẩm, dịch vụ du lịch và các hãng trung gian(hãng tổ chức tour, đại lý du lịch).
[Theo điều 6 chương 4 của Luật du lịch]
1.2.2.2. Phân loại theo địa lý du lịch
Dýới góc độ một quốc gia: Thị trường du lịch được phân loại thành thị trường du lịch quốc tế
và thị trường du lịch nội địa:
Thị trường du lịch quốc tế: Là thị trường du lịch mà ở đó cùng thuộc một quốc gia, cầu thuộc
về một quốc gia khác. Ðịa điểm thực hiện sự gặp nhau giữa cung và cầu vượt ra khỏi biên
giới một quốc gia. Trong thị trường này có thể chia thành thị trường du lịch quốc tế chủ động

và thị trường du lịch quốc tế bị động. Thị trường du lịch quốc tế chủ động là thị trường du
lịch mà trong đó quốc gia bán sản phẩm du lịch cho khách là cơng dân nước ngồi; cịn thị
trường du lịch quốc tế bị động là thị trường du lịch mà quốc gia đó đóng vai trị người mua
sản phẩm du lịch của giá khác để đáp ứng nhu cầu của cơng dân nước mình.


8
Thị trường du lịch nội địa: Là thị trường mà ở đó cung và cầu du lịch đều nằm trong biên giới
lãnh thổ của một quốc gia. Ðịa điểm thực hiện sự gặp nhau giữa cung và cầu trong phạm vi
lãnh thổ của một quốc gia.
Dưới góc độ tồn diện: Thị trường du lịch được phân loại thành thị trường du lịch quốc gia,
thị trường du lịch khu vực, thị trường du lịch thế giới.
Thị trường du lịch quốc gia: Là phần thị trường du lịch mà mỗi nước chiếm lĩnh được.
Thị trường du lịch khu vực: Là thị trường du lịch quốc tế của một số nước ở một vùng địa lý
nào đó của thế giới. Ví dụ như thị trường du lịch ASEAN, Châu Á Thái Bình Dương.....
Thị trường du lịch thế giới: Là tổng thị trường du lịch của các quốc gia trên thế giới.
1.2.2.3. Phân loại theo không gian cung cầu
Bao gồm thị trường thị trường gửi khách và thị trường nhận khách:
Thị trường gửi khách: Là thị trường mà tại đó xuất hiện nhu cầu du lịch, khách du lịch xuất
phát từ đó để đi đến nơi khác tiêu dùng sản phẩm du lịch. Thị trường nay có thể chia thành thị
trường gửi khách trực tiếp và thị trường gửi khách trung gian.
Thị trường nhận khách: Là thị trường mà tại đó đã có cung du lịch, tức là nơi có điều kiện sẵn
sàng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ du lịch. Tiềm năng có thể có ở cả cung và cầu.
1.2.2.4. Phân loại theo tiêu chí thời gian hoạt động của thị trường
Thị trường du lịch quanh năm: ở đó hoạt động du lịch hoạt động liên tục trong cả năm, khơng
có gián đoạn.
Thị trường du lịch thời vụ: ở đó hoạt động du lịch theo thời vụ, cung- cầu du lịch chỉ xuất
hiện và thực hiện trong thời vụ nhất định trong năm ( thị trường du lịch mùa hè, mùa đông....)
1.2.2.5. Phân loại theo dịch vụ du lịch
Gắn với việc tổ chức cung ứng và thực hiện các loại dịch vụ như thị trường lưu trú du lịch, thị

trường vận chuyển du lịch, thị trường vui chơi giải trí....
1.2.2.6. Phân loại kết hợp các tiêu chí


9
Thị trường này bao gồm:
Thị trường du lịch gửi khách mùa hè, thị trýờng gửi khách mùa đông, thị trường du lịch nội
địa lễ hội, thị trường gửi khách quốc tế…
1.2.3 Ðặc ðiểm một số Thị trường Khách
1.2.3.1 Khách Quốc tế
Đặc điểm của khách du lịch Úc
Mục đích chuyến đi


-

Mục đích chính của chuyến đi chủ yếu là nghỉ dưỡng, tham quan và thăm thân.

-

Cứ 10 người Úc đi du lịch nước ngồi thì có 8 người đi với mục đích nghỉ dưỡng hoặc
đi thăm bạn bè, họ hàng.



Thời gian chuyến đi

Về thời gian nghỉ, ở Úc có 11 ngày nghỉ lễ .Ngồi ra, mỗi người dân cịn có tối thiểu 20 ngày
nghỉ phép được trả lương trong năm. Có 05 ngày nghỉ lễ liên tiếp tập trung vào tháng 4, nhân
dịp Lễ Phục sinh, nhưng theo thì dịp này người Úc khơng đi nước ngồi nhiều.

Khách du lịch Úc đạt mức cao nhất vào tháng 12, đạt mức chung cao nhất trong giai đoạn
tháng 6 đến tháng 9 (khoảng trên 600.000 lượt).
Số lượng khách du lịch Úc đến Việt Nam năm 2014 đạt mức cao nhất vào tháng 2 (tháng Tết,
mùa xuân, mùa lễ hội ở Việt Nam) và tháng 12 (tháng mùa hè, nghỉ cuối năm đồng thời cũng
là mùa cao điểm đi du lịch nước ngoài của người Úc). Theo đánh giá của Đại sứ quán Việt
Nam tại Úc, tháng cao điểm của khách du lịch Úc, đặc biệt là Việt Kiều là từ tháng 10 đến hết
tháng 12 do khi đó các gia đình có nhiều kỳ nghỉ dài như học sinh được nghỉ hè, nghỉ Giáng
sinh, Tết Dương lịch và Tết Âm lịch truyền thống của Việt Nam. Điều đáng nói là vào tháng
2, trong khi lượng khách du lịch outbound Úc giảm thì lượng khách Úc đến Việt Nam lại
tăng, chứng tỏ Việt Nam đặc biệt thu hút khách Úc vào tháng 2. Khách du lịch Úc cũng đạt
mức cao vào tháng 7 (mùa đông ở Úc đồng thời là mùa hè ở Việt Nam).


10


Khả năng chi trả

Chi tiêu bình quân của khách du lịch Úc đến Việt Nam bằng đường hàng không đạt 1.481 đô
la Mỹ/lượt khách, chỉ xếp sau Mỹ ở mức 1.697 đơ la Mỹ.
Mức chi tiêu bình qn trong 1 chuyến đi của khách du lịch Úc là 1677 USD năm 2014.


Tâm lí, tính cách của khách Du lịch Úc
- Nồng hậu hữu hảo, khơng khách khí
- Thích bắt tay chặt
- Nói thẳng và trung thực, ghét sự gian dối
- Đánh giá cao sự đúng giờ. Người luôn trễ hẹn thường được coi là người khơng đáng tin
- Khơng thích phân biệt giai cấp
- Có năng khiếu hài hước ngay cả trong những hoàn cảnh căng thẳng

- Khách du lịch Úc có khả năng chi trả cao khi đi du lịch ở các nước Châu Á bởi đồng
đơla Úc có giá cao và thu nhập bình quân theo sức mua của người Úc liên tục tăng.
- Nhiều trường hợp đi du lịch nước ngoài rẻ và thuận tiện hơn đi du lịch trong nước.
- Cơ cấu dân số Úc có xu hướng ngày nhiều người cao tuổi, quan tâm đến vấn đề sức
khỏe với mục đích kép dài tuổi thọ và thời kỳ sung sức. Vì vậy, người Úc sẽ dành một
phần thu nhập đáng kể vào các sản phẩm liên quan đến phòng và chữa bệnh, nâng cao
chất lượng cuộc sống
- Du khách Úc chủ yếu đến Việt Nam với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng, nên họ sẽ chi
tiêu chủ yếu vào các dịch vụ như khách sạn, nhà hàng, mua sắm, vui chơi giải trí, các dịch
vụ phòng và chữa bệnh.…

Đặc điểm của khách du lịch Trung Quốc


Mục đích chuyến đi
Người Trung Quốc đi du lịch với nhiều động cơ và mục đích khác nhau. Một số người
sang Việt Nam du lịch kết hợp với việc nghiên cứu thị trường, tìm chọn bạn hàng bn


11
bán và đối tác đầu tư, hội họp của các ngành, đoàn thể kết hợp đi tham quan du lịch khảo
sát tại Việt Nam. Vì vậy các đồn đi với số lượng đơng chủ yếu của các tổ chức cơng
đồn.
Thời gian chuyến đi



Người Trung Quốc thường đi du lịch dài ngày đến các vùng nắng ấm vào mùa đơng vì ở
Trung Quốc mùa này rất lạnh. Khách Trung Quốc thường sang Việt Nam vào các tháng 5,
6, 7, 8.

Khả năng chi trả



Thường họ là khách cao cấp, có khả năng chi trả cao nên họ trở thành một thị trường đầy
tiềm năng của chúng ta.
Tâm lí, tính cách của Khách du lịch Trung Quốc



Thái độ tiếp xúc của người Trung Quốc thường cởi mở thân thiện. Khi gặp nhau một cái
gật đầu hay giơ tay cũng đủ. Khi tiếp khách cao tuổi và có chức vụ là vơ cùng long trọng.
Trong giao dịch thương mại thường sử dụng danh thiếp in bằng hai thứ tiếng. Người Trung
Quốc rất coi rằng những người có học vấn cao vì vậy khi gọi, xưng hô, chào hỏi khi gặp nhau
họ thường dùng học vấn, rồi mới đến họ tên sau mới đến chức vụ. Người Trung Quốc gặp
nhau không ôm người, vỗ lưng. Đối với người Trung Quốc có thể hỏi những câu rất riêng tư:
thu nhập, gia trị, vấn đề nhà cửa… Trong kinh doanh, mối quan hệ bạn bè cá nhân rất được
coi trọng. Những chủ đề yêu thích: lịch sử, văn hóa, gia đình, du lịch, các món ăn. Người
Trung Quốc khơng thích chủ đề về chính trị. Nhìn chung, khách du lịch Trung Quốc ưa
chuộng loại hình du lịch trọn gói và địi hỏi phục vụ hồn hảo.
Đặc điểm của khách Du lịch Mỹ
- Người Mỹ năng động, đam mê, phiêu lưu, thực dụng, thích giao tiếp và các hoạt động du
lịch.


12
- Người Mỹ có thói quen tơn trọng tự do cá nhân. Đối với họ, có thể ngồi đưa chân lên bàn,
tay chắp sau gáy, quần áo có nhiều túi. Theo họ, điều đó thể hiện thói quen của cá nhân cần
được tôn trọng.
- Người Mỹ rất tin vào sức mạnh thần bí, thích xem tướng, số, kiêng kị số 13 ngày thứ sáu.

- Thích du lịch biển, đặc biệt họ rất quan tâm tới các môn thể thao như: bơi, lướt ván, lặn
biển, đua thuyền ở nơi du lịch.
- Người Mỹ có nhu cầu cao với du lịch sinh thái, du lịch văn hóa, nghệ thuật, thích tham gia
vào các hoạt động văn hóa, lễ hội của các cộng đồng dân cư địa phương.
- Khách du lịch Mỹ thường thích đi dạo phố bằng xích lơ, thích đi bộ để mua bán hoặc ngắm
cảnh quan vào ban đêm tại địa điểm du lịch.
- Phương tiện giao thông mà họ thường thích sử dụng trong hoạt động du lịch: máy bay, ôtô
hoặc tàu thủy.
- Khẩu vị của du khách Mỹ: Người Mỹ không cầu kỳ trong ăn uống, họ thường thích đồ lạnh
và ăn uống đơn giản như: bánh mì với bơ sữa hoặc với bít tết. Họ thường thích dùng các món
ăn nhanh để bảo đảm đủ chất, tiết kiệm thời gian và phù hợp với cuộc sống công nghiệp. Món
ăn truyền thống của người Mỹ là sườn rán, bánh cua và bánh mỳ kẹp thịt gà. Họ thích dùng
bánh có vị mặn ngọt, đặc biệt họ thích món táo nấu với thịt ngỗng hoặc nấu với thịt xay nhỏ.
Họ cũng thích ăn các món ăn đặc sản được chế biến từ hải sản, các món ăn Trung Quốc và
Việt Nam. Họ khơng thích ăn nóng theo kiểu phương Đơng, thích dùng rượu Vang Pháp trong
các bữa ăn. Thích uống cà phê, nước khoáng tinh khiết, nước hoa quả hoặc cocacola khi đi du
lịch.
- Thích lưu trú ở các khách sạn 4 - 5 sao hoặc các khu nhà sàn, lều bạt trong các khu sinh thái
1.2.3.2 Khách du lịch Nội địa


13
Theo tâm lý chung của khách du lịch Việt Nam, du lịch là một kỳ nghỉ sau thời gian lao động
vất vả, là thời gian để được làm “thượng đế”. Bởi thế, họ có một số những đặc điểm tâm lý
sau:
- Khơng chấp nhận những chuyến đi có cường độ cao, di chuyển và vận động quá nhiều.
- Muốn được sinh hoạt (lưu trú, ăn uống) trong những điều kiện tốt hơn ở nhà, tương xứng
với chi phí họ đã bỏ ra.
- Thích trị chuyện, trao đổi về những điều đã gặp và thường quan tâm đến nhau trong đoàn.
- Thích thể hiện mình trong chuyến đi.

- Thích quay phim, chụp ảnh cho mình tại những điểm du lịch.
Khách lẻ: Trong kinh doanh du lịch, khách lẻ được hiểu là người khách du lịch đi du lịch tự
do đến một điểm du lịch mà khơng thơng qua các chương trình hoặc sự tổ chức chuyên
nghiệp của các công ty du lịch. Đối tượng khách lẻ thường bao gồm các nhóm sau: 
Trí thức: Ln tơn trọng chương trình du lịch, mong đợi rất nhiều vào vai trị của hướng dâñ
viên.
Bình dân: Luôn mong chuyến đi được thuận l, ợđiươcc̣ cười càng nhiều càng t.ốt 
Việt kiều: Tự ti về quá khứ, mong sự chuyên nghiệp và tiện nghi mà chương trình mang lại.
Người miền Bắc đi du lịch vào miền Nam: Tự hào về q khứ, về thủ đơ, thích lễ phép và ca
ngợi quê hương đất nước.
Khách đoàn:
Thường do cơ quan, đồn thể xí nghiệp, cơng ty …tổ chức cho nhân viên đi nghỉ mát. Du
khách không phải là người trực tiếp chi tiền mua chương trình du lịch nên ở khâu phục vụ,
thuyết minh viên dễ bị than phiền mà lẽ ra khơng phải lỗi từ phía thuyết minh viên.
- Cơng nhân xí nghiệp tư nhân: Rất mong đợi chuyến đi vui vẻ, là đặc ân của “chủ” sau một
năm cống hiến. Trưởng đồn thường hợp tác, hịa đồng, không kiêu căng.


14
- Cơng nhân xí nghiệp nhà nước : Thường bị ép buộc tham gia ,vai trị của người trưởng đồn
rất lớn , hay so sánh , hay phàn nàn, thích hướng dâñ viên thuyết minh và quản trị chừng
mực. Thích nghe nhạc cách mạng.
- Cơng nhân xí nghiệp, nhân viên cơng ty có vốn đầu tư nước ngồi: Vừa tham gia chương
trình du lịch, vừa thực hành các hoạt động phong trào gắn kết nội bộ, chịu chi phí ngồi
chương trình nhiều , ln mong muốn và u cầu nhà tổ chức chương trình du lịch và hướng
dâñ viên phải chuyên nghiệp và có kế hoạch chuẩn bị thật chi tiết.
1.3 Cơng tác CSKH
1.3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà một doanh nghiệp cần thiết phải làm để thoả mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nói một cách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ

khách hàng theo như cách họ mong muốn.(Theo Tiến Sĩ Nguyễn Thượng Thái- Tác giả cuốn
sách Quản trị Marketing dịch vụ).
-

Chăm sóc khách hàng là việc tiến hành cơng việc một cách có trình tự cho phép các

vướng mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ được xử lý có hiệu quả; các vướng mắc
được giải đáp lịch sự, các lo lắng được nhanh chóng giải tỏa; các tài nguyên và dịch vụ sẵn
sàng được tiếp cận. (Theo Clearlybusiness.com).
Chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng (customer service/ customer care) là thuật
ngữ doanh nghiệp rất hay nói đến. Tuy nhiên, để hiểu đúng và làm đúng các công việc của
hoạt động chăm sóc khách hàng thì khơng phải doanh nghiệp nào cũng thực hiện được.
Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong hoạt động Marketing, đóng vai trị rất
quan trọng trong việc bảo đảm thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Việc chăm sóc khách
hàng phải được thực hiện tồn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho
khách hàng. Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc chăm sóc khách hàng sẽ không hiệu
quả.


15
Trên thực tế hiện nay có nhiều cách hiểu về dịch vụ chăm sóc khách hàng, chẳng hạn như:


Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những cơng việc mà nhà cung cấp hàng hóa

(dịch vụ) có thể và được cho phép làm để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
(Theo Relationship Marketing).
 Dịch vụ chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong việc
dành cho khách hàng đúng những gì họ mong muốn và cần. (Theo Tricare Management
Activity).

Tuy có nhiều cách hiểu nhưng điểm nổi bật qua các khái niệm trên đó là ln đề cao khách
hàng, ln hướng tới sự thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn của khách hàng và làm hài lịng
khách hàng. Nói theo cách khác, chăm sóc khách hàng có thể được hiểu là: phục vụ khách
hàng theo cách mà khách hàng mong muốn được phục vụ và doanh nghiệp cần làm những
việc cần thiết để giữ các khách hàng hiện có.
Ngồi ra, thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu là sự chào đón nhiệt tình đối
với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Nhưng tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần
trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên theo nghĩa tổng
quát nhất, chăm sóc khách hàng (Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh
nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách
hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các
khách hàng mình đang có.
Tóm lại, dịch vụ khách hàng là các dịch vụ gia tăng tối thiểu đi kèm khi bán sản phẩm.
Cịn chăm sóc khách hàng như trên đã nói thì mang nghĩa tổng qt hơn, rộng hơn. Có thể
nói dịch vụ khách hàng nằm trong chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng khơng chỉ là
các hoạt động phục vụ sau khi mua sản phẩm của khách hàng mà ngay cả khi khách hàng
chưa mua, trong lúc mua ta đã phải phục vụ rồi. Đầu tư cho cơng tác chăm sóc khách hàng