HOÀN THIỆN QUY TRÌNH làm VIỆC BUỒNG để NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại KHÁCH sạn STAY

ĐỀ TÀI : HỒN THIỆN QUY TRÌNH LÀM VIỆC BUỒNG ĐỂ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN STAY
MỤC LỤC
LỜI GIỚI THIỆU:........................................................................................................................1
PHẦN 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN.......................................................................................................3
1.1: Tổng quan về khách sạn.......................................................................................................3
1.1.1: Khái niệm khách sạn....................................................................................................3
1.1.2: Phân loại khách sạn......................................................................................................4
1.1.3: Vai trò của khách sạn....................................................................................................7
1.1.4: Cơ cấu tổ chức của khách sạn......................................................................................8
1.1.5: Sản phẩm của khách sạn..............................................................................................8
1.1.5.1: Dịch vụ cơ bản......................................................................................................9
1.1.5.2: Dịch vụ bổ sung....................................................................................................9
1.2: Hoạt động kinh doanh khách sạn...................................................................................10
1.2.1:Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn...........................................................10
1.2.2: Đặc điểm cơ bản của hoạt động kinh doanh khách sạn.............................................10
1.2.3: Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn..........................................................15
1.2.4: Vai trò của hoạt động kinh doanh khách sạn..............................................................15
1.2.4: Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn:...........................................................15
1.3: Cơ sở lý luận về bộ phận buồng trong khách sạn.........................................................16
1.3.1: Khái niệm...................................................................................................................16
1.3.2: Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng..............................................................16
1.3.3: Vai trò của bộ phận buồng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ...................................17


1.3.4: Quy trình phục vụ buồng trong khách sạn.................................................................18
1.3.5: Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng............................................................................19
1.4: Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng.........................................................................20
1.4.1: Khái niệm về chất lượng dịch vụ...............................................................................20
1.4.2: Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng.............................20
1.4.3: Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ.........................................................................22

1.4.4: Ý nghĩa của việc nâng cao chất lương dịch vụ..........................................................24
PHẦN 2 : THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN STAY27
2.1: Giới thiệu chung về đơn vị..............................................................................................27
2.1.1: Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Stay tại Đà Nẵng..........................27
2.1.2: Hệ thống sản phẩm của khách sạn Stay Đà Nẵng......................................................29
2.1.2.1: Dịch vụ cơ bản....................................................................................................29
2.1.2.2: Dịch vụ bổ sung:.................................................................................................29
2.1.3: Cơ cấu tổ chức khách sạn Stay...................................................................................31
2.1.4: Tình hình phát triển kinh doanh của khách sạn Stay..................................................33
2.1.4.1: Tình hình nguồn khách tại khách sạn Stay.........................................................33
Bảng 2.1 :Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn gia đoạn 2014- 2016...........33
2.1.4.2: Doanh thu của khách sạn Stay............................................................................35
2.1.4.3: Chi phí và lợi nhuận của khách sạn Stay............................................................36
2.2: Tổng quan về bộ phận buồng.........................................................................................36
2.2.1: Đặc điểm, vai trò, vị trí, chức năng nhiệm vụ của bộ phận buồng khách sạn Stay....36
2.2.2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà buồng khách sạn Stay.............................................40
2.2.3: Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn.................45


2.3: Quy trình vệ sinh và phục vụ buồng cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn
Stay................................................................................................................................................46
2.3.1: Quy trình vệ sinh buồng.............................................................................................46
2.3.1.1: Quy trình vệ sinh phịng khách..........................................................................48
2.3.1.2 : Sự khác nhau giữa don buồng khách vừa trả và buồng có khách.....................54
2.3.1.3 Quy trình dọn :...................................................................................................54
2.3.1.4: Tiêu chuẩn sạch..................................................................................................55
2.3.2. Quy trình vệ sinh phịng tắm......................................................................................55
2.3.3: Dọn buồng trống khách..............................................................................................58
2.3.3.1: Quan sát kiểm tra hàng ngày..............................................................................58
2.3.3.2: Buồng trống khách trong thời gian ngắn............................................................58

2.3.3.3: Buồng trống khách trong thời gian dài:..............................................................58
2.3.4: Quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn Stay...................................................59
2.3.5: Ý nghĩa quy trình làm việc Buồng tại khách sạn Stay...............................................62
PHẦN 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG ĐỂ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN STAY...........................................................64
3.1: Căn cứ giải pháp..............................................................................................................64
3.1.1: Môi trường kinh doanh khách sạn..............................................................................64
3.1.1.1: Mơi trường bên ngồi.........................................................................................64
3.1.1.2: Mơi trường bên trong.........................................................................................68
3.1.2: Định hướng phát triển chiến lược để hoàn thiện quy trình làm việc buồng tại khách sạn
Stay.......................................................................................................................................71
3.1.3: Phân thích thực trạng làm việc buồng tại khách sạn Stay..........................................72


3.2 : Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ buồng để nâng cao chất lượng dịch vụ tại
khách sạn Stay.........................................................................................................................73
3.2.1 : Hồn thiện cơng tác quản lý bộ phận buồng.............................................................73
3.2.2: Hoàn thiện cơ sở vật chất ở bộ phận buồng...............................................................73
3.2.3: Đào tạo nâng cao trình độ chun mơn của đội ngủ lao động trong bộ phận............74
3.2.4 : Áp dụng hệ thơng cơng nghệ thơng tin trong quản lí phịng , vật dụng....................75
3.2.5: Nắm bắt tâm lý của từng đối tượng khách, xác định sự cảm nhận và mong đợi của
khách về chất lượng phục vụ................................................................................................75
KẾT LUẬN..................................................................................................................................76


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn....................................................................................8
Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng...........................................................................19
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Stay..................................................................................31
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng..................................................................................42

Sơ đồ 2.3: Quy trình vệ sinh buồng khách..................................................................................47
Sơ dồ 2.4: Quy trình vào buồng khách.......................................................................................49
Sơ đồ 2.5: Quy trình vệ sinh buồng ngủ.....................................................................................50
Sơ đồ 2.6: Quy trình chuẩn bị giường ngủ..................................................................................52
Sơ đồ 2.7: Quy trình phục vụ khách lưu trú................................................................................59


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Chi tiêu bình quân của khách sạn Stay trong giai đoạn 2014-2016.......................36
Biểu đồ 2.2 : Lợi nhuận của khách sạn Stay trong giai đoạn 2014-2016...................................37


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 :Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn gia đoạn 2014- 2016......................33
Bảng 2.2 : Doanh thu tại khách sạn Stay 2014-2016..................................................................35
bảng 2.3: Tình hình phòng tại khách sạn Stay............................................................................38
Bảng 2.4: Giá phòng hiện tại khách sạn Stay.............................................................................38
Bảng 2.5 : Bảng thống kê số lượng nhân viên tại bộ phận buồng..............................................41


1
LỜI GIỚI THIỆU:
Trong những năm gần đây ngành kinh doanh khách sạn là một trong những ngành
phát triển ở nước ta. Nó khẳng định được chỗ đứng và vai trị trong nền kinh tế quốc dân.
Trong kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh lưu trú là một trong những hoạt động chủ
đạo, đóng vai trị quan trọng và mang lại doanh thu chính cho khách sạn.
Trong khách sạn có nhiều bộ phận với nhiều chức năng khác nhau. Trong đó bộ phận
buồng có nhiệm vụ phục vụ buồng cho khách lưu trú đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, thoáng mát làm
cho khách đến lưu trú tại khách sạn sẽ cảm thấy hài lòng và coi khách sạn như là “Ngơi nhà
thứ hai” của họ. Đó là vấn đề quan trọng quyết định chất lượng phục vụ và khả năng thu hút

khách.
Qua thời gian thực tập tại khách sạn Stay ở bộ phận buồng, được tiếp xúc thực tế,
bằng những kiến thức tích luỹ qua sự giảng dạy của thầy (cô) em nhận thấy việc phục vụ
buồng trong khách sạn là một cơng việc có quy trình nhất định và đòi hỏi nguời phục vụ phải
nắm bắt được những kiến thức cơ bản về mặt tổ chức, quản lý và thực hiện các quy trình phục
vụ nhằm nâng cao chất lượng và đảm bảo hiệu quả kinh tế. Quy trình phục vụ buồng được
hiểu là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách, làm vệ sinh , bảo dưởng các buồng
khách làm đẹp diện mạo khách sạn đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách
yêu cầu.
Với mong muốn làm thoả mãn thị hiếu và nhu cầu của khách hàng. Em chọn đề tài “
Hồn thiện quy trình phục vụ buồng để nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Stay”, để làm chuyên đề thực tập .
Tuy nhiên thời gian thực tập có hạn, điều kiện và kiến thức còn hạn chế, bản thân chưa
có nhiều kinh nghiệm, nên mặt dù đã cố gắng nhưng chắc chắn chuyên đề có nhiều sai sót.
Rất mong được sự góp ý của thầy cơ và các bạn.
Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của thầy: Nguyễn Văn Gia


2
Em xin chân thành cảm ơn ban Giám Đốc cùng tồn thể cán bộ cơng nhân viên khách
sạn Stay đã tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này.


3
PHẦN 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN.
1.1: Tổng quan về khách sạn.
1.1.1: Khái niệm khách sạn
Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi, bằng việc
cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẳn các tiện nghi cho các khách hàng ghé lại qua đêm
hay thực hiện một kỳ nghỉ dài ngày, cơ sở đó có thể bao gồm cả dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn

uống, dịch vụ bổ sung và các dịch vụ cần thiết khác.
Có thể nói ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế, xã hội phổ biến.Nó trở
thành nhu cầu khơng thể thiếu trong đời sống con người. Du lịch phát triển kéo theo rất nhiều
các ngành kinh doanh khác phát triển theo để chuyên thực hiện những việc liên quan tới du
lịch. Nơi nào có tài nguyên du lịch tất yếu sẽ diễn ra hoạt động kinh doanh du lịch. Và sự ra
đời của khách sạn là một trong những nhân tố không thể thiếu được trong hoạt động kinh
doanh du lịch để nhằm khai thác tài nguyên du lịch ở một địa phương, một vùng hay quốc gia.
Khách sạn đã trở thành nơi lưu trú quen thuộc của du khách khi họ đi du lịch.
Ngay từ buổi ban đầu, nhắc đến khách sạn là nhắc đến một nơi sang trọng, hiện đại,
khách sạn đã ln ln gắn với hình ảnh của sự mến khách và đáp ứng các nhu cầu cơ bản
của khách một cách cao hơn khi họ rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình để tới các điểm
du lịch.
Trong q trình phát triển,khách sạn ln có sự thay đổi cả về số lượng và chất
lượng.Song song với các khách sạn lớn thì một hệ thống các khách sạn nhỏ với cơ sở vật chất,
trang thiết bị khiêm tốn cũng hình thành. Do vậy mà đã tạo ra sự khác nhau trong cách phục
vụ và mức độ cung cấp dịch vụ trong các khách sạn. Đây là một trong những nguyên nhân mà
hiện nay vẫn tồn tại rất nhiều định nghĩa về khách sạn .
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách” Welcome to Hospitalỉy” xuất
bản năm 1995 thì:”Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua


4
đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phịng nhỏ( phịng ngủ và
phịng tắm). Mỗi buồng khách đều có giường, điện thoại và vơ tuyến. Ngồi dịch vụ buồng
ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như:dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương
mại( với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể
được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các
sân bay”.
Theo luật du lịch nhà xuất bản chính trị quốc gia, Hà Nội, 2006 thì ” Khách sạn là cơ sở
cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, khách sạn là cơ

sở lưu trú du lịch chủ yếu”
1.1.2: Phân loại khách sạn
Để đáp ứng nhu cầu của các đối tượng lượng khách thực hiện mục đích du lịch.hệ thống
khách sạn đã hình thành và phát triển nhiều loại khác nhau.Hiện nay trên thế giới và ở nước ta
phân loại khách sạn theo những tiê chí chủ yếu sau:
Căn cứ vào quy mơ,khách sạn phân ra ba loại sau:
Khách sạn nhỏ: Mini hotel có quy mơ từ 10 đến 49 buồng ngủ,phần lớn chỉ cung cấp dịch vụ
lưu trú cho khách, còn các dịch vụ khác khơng phục. Loại khách sạn này có mức giá lưu trú
thấp.
Khách sạn vừa: có quy mơ từ 50 buồng đến 100 buồng,cung cấp phần lớn các dịch vụ cho
khách như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ bổ trợ. Loại khách sạn này thường xây dựng ở các
điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ở các khu nghỉ mát. Loại khách sạn này
thường có mức giá trung bình.
Khách sạn lớn: thường có từ 100 buồng ngủ trở lên,cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách,
thường được trang bị các trang thiết bị văn minh,hiện đại và thường xây dựng cao tầng, loại
này thường có mức giá cho thuê buồng cao.
Căn cứ vào vị trí địa lý, được phân ra các loại sau:


5
Khách sạn thành phố ( City centre hotel )
Loại khách sạn này được xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn,các khu đô thị đông dân
cư.Đối tượng phục vụ của khách sạn này là đối tượng khách đi công vụ, tham dự hội nghị, hội
thảo, các thương gia, vân động và cổ động viên thể thao, khách đi thăm người thân. Các
khách sạn này thường có quy mơ lớn và cao tầng, trang bị các trang thiết bị đồng bộ, sang
trọng và hiện đại, thường được xếp thứ hạng cao.Ở nước ta, các khách sạn này tập trung ở
thánh phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh.
Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel)
Loại khách sạn nghỉ dưỡng thường xây dựng ở nơi tài nguyên thiên nhiên như các biển
đảo,rừng núi. Kiến trúc xây dựng các biệt thự thấp tầng. Đối tượng khách đến các khách

sạnnày nghỉ ngơi thư giãn, các nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh thái. Các khách sạn
này được trang bị khá đồng bộ các tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp đồng bộ các dịch
vụ cho khách. Ở nước ta , các khách sạn nghỉ dưỡng thường tập trung ở Vịnh Hạ Long, Cát
Bà, Đồ Sơn – Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, Mũi Né – Bình Thuận, Tam Đảo – Vĩnh Phúc,
Sa Pa – Lào Cai, Đà Lạt – Lâm Đồng, vv…
Khách sạn ven đô (Suburban hotel)
Khách sạn ven đô được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc ở các trung tâm đô thị. Đối tượng
phục vụ của loại khách này thường là khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ, khách đi thăm
thân. Những loại khách có khả năng thanh tốn chi tiêu trung bình. Do vậy, mức độ trang thiết
bị các tiện nghi phục vụ khách của khách sạn này đầy đủ và tính sang trọng ở mức độ trung
bình, cung cấp các dịch vụ cũng ở mức độ trung bình về chất lượng.
Khách sạn ven đường (High way hotel) – Motel
Loại khách sạn này được xây dựng ở ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để phục vụ
khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô như motel.Loại khách sạn


6
này chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ phương tiện vân chuyển
như sửa chữa, cung cấp nhiên liệu.
Khách sạn quá cảnh
Khách sạn này được xây dựng ở sân bay, bến cảng, khu vực các cửa khẩu. Đối tượng phục vụ
của khách sạn này là các thương gia, những hành khách của các hãng hàng không quốc tế và
các tàu biển quốc tế dừng chân quá cảnh tại sân bay và cảng biển do lịch trình bắt buộc hoặc
vì lí do đột xuất.
Phân loại theo thị trường mục tiêu
Theo tiêu thức phân loại này, các loại khách sạn phổ biến nhất bao gồm:





Khách sạn thương mại (Trade hotel)
Khách sạn du lịch (Tourism hotel)
Khách sạn căn hộ cho thuê
Khách sạn sòng bạc

Phân loại khách sạn theo mức độ cung ứng dịch vụ
Theo tiêu thức phân loại này,hệ thống khách sạn phân ra ba loại:





Khách sạn cao cấp sang trọng (Luxủy hotel)
Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full service hotel)
Khách sạn cung cấp số lượng các dịch vụ hạn chế (Limitted service hotel)
Khách sạn thứ hạng thấp (Bình dân), ( Economy hotel)

Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu
Căn cứ vào Luật doanh nghiệp 2005, khách sạn phân loại theo hình thức sở hữu gồm các loại
sau:
Khách sạn Nhà nước
Khách sạn cổ phần
Khách sạn được thành lập theo công ty TNHH
Khách sạn tư nhân
Khách sạn liên doanh
Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết


7

Theo tiêu thức phân loại này, các khách sạn phân ra các loại sau:
Khách sạn độc lập
Khách sạn tập đoàn
1.1.3: Vai trò của khách sạn
      Khách

sạn là nơi thực hiện việc xuất khẩu tại chỗ đồng thời là một trong các yếu tố cơ bản

nhất để khai thác các tài nguyên du lịch của một địa phương, một đất nước.
Công suất, vị trí, thời gian hoạt động của khách sạn ảnh hưởng đến số lượng, cơ cấu, thời
gian lưu lại của khách du lịch nên hoạt động của khách sạn cũng ảnh hưởng lớn đến sự phát
triển du lịch.
Khách sạn góp phần vào việc huy động tiền nhàn rỗi hoặc số tiền tiết kiệm trong nhân dân.
Doanh thu của khách sạn chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu ngành du lịch. Khách sạn tạo
điều kiện xuất khẩu tại chỗ các dịch vụ hàng hóa khó xuất khẩu ra thị trường quốc tế; đồng
thời rất có lợi vì có thể tiết kiệm được chi phí đóng gói, lưu kho, vận chuyển v.v… mà giá bán
trực tiếp là giá bán lẻ.
Nhiều khách sạn hiện đại được trang bị các phòng tổ chức hội nghị, hội thảo, các cuộc gặp
gỡ… đã góp phần vào việc phát triển đời sống văn hóa của một địa phương, một đất nước.
Số lượng lao động trong khách sạn chiếm tỷ trọng cao trong ngành. Lực lượng lao động đa
dạng về nghề nghiệp chuyên môn, công tác quản lý và tổ chức lao động khách sạn là yếu tố
quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ khách.

1.1.4: Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn


8

Giám đốc

Phó Giám
đốc

Trưởng
phịng TCHC
- NS
Trưởng bộ
phận lễ tân

Trưởng bộ
phận buồng

NV lễ
tân

NV
buồng

Đặt
phịng

Giặt
là

Quan hệ

BP vệ

KH

sinh

Nguồn : I-hoteliter.com

Trưởng phịng
Kinh Doanh

Kế tốn
trưởng

Bếp
trưởng

Trưởng bộ

NV bếp

NV phục

phận bàn

vụ bàn

Bảo vệ


9
1.1.5: Sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm khách sạn là dịch vụ tổng thể của hệ thống dịch vụ trong khách sạn, trong
đó dịch vụ cơ bản là dịch vụ lưu trú và các dịch vụ ngoại vi khác như dịch vụ giặt là, massage,

vui chơi giải trí…Dịch vụ ngoại vi có tác dụng tạo điều kiện dễ dàng sử dụng dịch vụ cơ bản,
đồng thời là tăng giá trị của nó. Các dịch vụ như dịch vụ giải trí, phương tiện vận chuyển, giặt
là…sẽ tạo nên sự thuận tiện, hấp dẫn thu hút khách đến với khách sạn từ đó có thể kéo dài
thời gian lưu trú của khách, từ đó làm tăng giá trị của các dịch vụ cơ bản. Khi khách tiêu dùng
sản phẩm trong khách sạn thì họ khơng chỉ chú ý đến giá trị sử dụng chủ yếu của sản phẩm,
mà còn quan tâm đến các khía cạnh khác như tiện nghi, thoải mái, các dịch vụ kèm theo… Vì
vậy các doanh nghiệp kinh doanh cần cung cấp sản phẩm của mình đáp ứng nhu cầu của
khách. Với sản phẩm khách sạn thì các nhà kinh doanh chia sản phẩm ra thành năm mức, các
mức này là mục tiêu của doanh nghiệp tìm cách đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách
hàng, giành thắng lợi trong cạnh tranh.
1.1.5.1 : Dịch vụ cơ bản
Là những dịch vụ không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn và trong mỗi chuyến đi
của du khách. Nó bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Các dịch vụ này nhằm đáp ứng
những nhu cầu thiết yếu của con người là ăn và ngủ. Đối với kinh doanh khách sạn, nó mang
lại nguồn thu lớn. Song yếu tố tạo nên sự độc đáo cho sản phẩm khách sạn lại nằm ở sự đa
dạng của dịch vụ bổ sung.
1.1.5.2 : Dịch vụ bổ sung
Là những dịch vụ đưa ra nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung của khách.
Đây là những dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu lại của khách trong khách sạn cũng
như làm phong phú và tạo sức hấp dẫn cho chương trình du lịch. Dịch vụ bổ sung càng đa
dạng khác lạ thì càng thu hút khách đến với khách sạn. Thông thường các dịch vụ bổ sung


10
trong khách sạn thường bao gồm dịch vụ văn hóa, dịch vụ thể thao, dịch vụ thông tin văn
buồng, dịch vụ y tế, dịch vụ thương mại....
1.2: Hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.2.1:Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn.
Cuối thế kỷ 18, đầu thế kỷ thứ 19 đã đánh dấu bước ngoặt của hoạt động kinh doanh
khách sạn. Nguyên nhân hình thành bước ngoặt là sự hình thành hình thái kinh tế xã hội mới

“Tư bản chủ nghĩa”. Các trung tâm thương nghiệp mới và phương tiện giao thơng đường
thuỷ, đường sắt thuận tiện địi hỏi sự phát triển rộng rãi hoạt động kinh doanh khách sạn
Là một doanh nghiệp bao gồm trong đó nhiều hoạt động kinh doanh khác nhau, chỉ có tổ chức
tốt các hoạt động kinh doanh khách sạn mới có thể đồng thời đáp ứng hai yêu cầu mâu thuẫn
nhau:
+ Thoả mãn để mức cao nhất nhu cầu về chất lượng sản phẩm. Bảo đảm mang lại sự hài lòng
tối đa cho khách
+ Thực hiện mục đích của doanh nghiệp: nguồn thi phải bù đắp chi phí và có lãi
1.2.2: Đặc điểm cơ bản của hoạt động kinh doanh khách sạn.
* Đặc điểm về kinh doanh khách sạn.
Ban đầu hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ là nhằm phục vụ chỗ ngủ qua đêm cho
khách có tiền để trả. Dần dần nhu cầu của khách nâng lên, họ đến khách sạn không chỉ nhằm
thỏa mãn nhu cầu về nghỉ ngơi nữa mà còn muốn đáp ứng các nhu cầu về ăn uống.
Nền kinh tế ngày càng phát triển kéo theo đó là đời sống của nhân dân ngày càng nâng
cao, nhu cầu về nghỉ ngơi, thư giãn, đi du lịch ngày một tăng. Cùng với sự phát triển của
ngành du lịch, sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn diễn ra nhằm thu hút khách, nhất là
khách có khả năng chi trả cao. Vì vậy mà các khách sạn đã mở rộng thêm các dịch vụ ngồi
ăn uống, nghỉ ngơi cịn có các dịch vụ thể thao, giải trí, làm đẹp…


11
Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp các dịch vụ tự mình có thể đảm nhiệm mà
cịn bán các sản phẩm thuộc những ngành và lĩnh vực khác trong nền kinh tế như công nghiệp
nhẹ, dịch vụ ngân hàng,dịch vụ bưu chính viễn thơng…. Như vậy hoạt động kinh doanh
khách sạn đã cung cấp cho khách những dịch vụ của mình đồng thời cịn là trung gian tiêu thụ
sản phẩm khác trong nền kinh tế quốc dân.
Có thể nói hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú đa
dạng về thể loại. Do vậy mà ngày nay người ta vẫn thừa nhận khái niệm kinh doanh khách
sạn theo cả nghĩa rộng và hẹp. Tuy nhiên trên phương diện chung nhất có thể định nghĩa về
kinh doanh khách sạn như sau :

- Sản phẩm của khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động diễn ra trong cả một quá trình từ
khi nghe yêu cầu của khách sạn đến khi khách rời khỏi khách sạn bao gồm những hoạt động:
+ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách như ăn, ngủ, an
tồn, giao tiếp. Vì vậy khách sạn phải tạo cảm giác dể chịu như “Ngôi nhà thứ hai” của khách.
+ Những hoạt động đảm bảo mục đích của chuyến đi như nhu cầu giải trí, nghỉ ngơi tìm
hiểu văn hố, phong tục tập qn. Vì vậy khung cảnh và cung cách phục vụ phải mang lại cho
khách cảm giác mới mẻ, thú vị.
- Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tổng hợp, có cả dạng vật chất và phi vật chất, có sản
phẩm do khách sạn tạo ra nhưng cũng có sản phẩm do các ngành khác tạo ra khách sạn là
khâu phục vụ trực tiếp và là điểm kết của quá trình phục vụ.
Bất cứ một hoạt động kinh doanh nào cũng có những đặc thù riêng để phân biệt với các
hoạt dộng kinh doanh khác. Hoạt động kinh doanh khách sạn cũng có những đặc điểm chủ
yếu sau.
* Thứ nhất là hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch
tại các điểm du lịch.


12
Con người chỉ đi du lịch du lịch tới những nơi có tài nguyên du lịch tức là hoạt động
kinh doanh du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng chỉ diễn ra ở nơi
có tài ngun du lịch. Nơi nào khơng có tài ngun du lịch thì nơi đó sẽ khơng có hoạt động
kinh doanh du lịch. Tài nguyên du lịch ở một nơi nào đó càng nhiều thì nơi đó càng thu hút
hấp dẫn đối với du khách. Lượng du khách đến với nơi đó tham quan du lịch sẽ càng nhiều và
do đó quy mơ của khách sạn ở nơi đó càng lớn và như vậy là tài nguyên du lịch đã ảnh hưởng
tới hoạt động kinh doanh khách sạn. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng
tới thứ hạng của khách sạn.Tài nguyên du lịch ở mỗi địa điểm, vùng có một, một số đặc điểm
riêng đó là tài nguyên du lịch thiên nhiên biển,leo núi…tài nguyên du lịch nhân văn. Mỗi loại
tài nguyên du lịch sẽ chỉ hấp dẫn , thu hút một số đối tượng khách nhất định hay còn gọi là thị
trường khách. Vì vậy khi đầu tư vào hoạt động kinh doanh khách sạn địi hỏi phải tìm hiểu ,
nghiên cứu kỹ tài nguyên du lịch cũng như các nhóm khách hàng mà chúng ta định hướng tới.

* Thứ hai là kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.
Nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp mang tính tổng hợp địi hỏi phải được thỏa mãn một
cách đồng bộ của con người.Vẫn là các nhu cầu về ăn,ở , ngủ, nghỉ nhưng khi đi du lịch thi
những nhu cầu này đòi hỏi về chất lượng cao, trang thiết bị phịng ngủ phải tiện nghi, hiện
đại… Chính vì vậy để tạo ra sản phẩm khách sạn với các đặc điểm trên thì địi hỏi cần phải
đầu tư một lượng vốn ban đầu tương đối lớn.
Chất lượng sản phẩm khách sạn địi hỏi ln ln phải cao, nhu cầu của con người ngày
càng tăng lên , sức ép về sự cạnh tranh trên thi trường ngày càng gay gắt. Điểu đó địi hỏi các
khách sạn phải thường xun đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi, hiện đại.
Do đó mà q trình đầu tư cho việc nâng cấp, sửa sang, thay mới các trang thiết bị cũng diễn
ra một cách liên tục. Điều này cũng cần tới vốn đầu tư cao.


13
Mặt khác các khách sạn thường được xây dựng ở những nơi có vị thế đẹp, gần các trục
đường giao thơng lớn, nơi có nguồn tài ngun du lịch hấp dẫn… Vì vậy lượng vốn cho việc
mua đất đai, chi phí ban đầu cho xây dựng cơ sở hạ tầng của khách sạn cũng rất lớn.
Đây là những nguyên nhân dẫn tới kinh doanh khách sạn địi hỏi chi phí đầu tư ban đầu
lớn và liên tục.Nghành khách sạn phải làm cho cái áo luôn hợp mốt trong mọi trường hợp.
* Thứ ba là kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối
lớn.
Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ, sản phẩm của hoạt động kinh doanh
khách sạn chủ yếu là dịch vụ và nó chiếm tới 80-90% giá trị của sản phẩm.Do vậy mà hoạt
động kinh doanh này chủ yếu sử dụng lực lượng lao động sống là con người.
Nhu cầu của du khách về các dịch vụ của khách sạn ngày càng cao hơn về số lượng và
chất lượng. Yêu cầu này đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn phải khơng ngừng nâng cao
sản phẩm của mình, đặc biệt là nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên. Để thỏa mãn nhu cầu
của khách du lịch thì cần có sự chun mơn hóa trong phân cơng lao động dẫn đến đòi hỏi
nhiều lao động trực tiếp hơn. Thời gian hoạt động kinh doanh phụ thuộc vào thời gian tiêu
dùng của khách, do đó lao động phải 24/24 giờ một ngày tạo thành những ca kíp làm việc.

Sản phẩm của khách sạn khơng mang tính dập khn do đó khơng thể dùng máy móc
thay thế con người mà phải sử dụng đúng con người để làm thỏa mãn tối đa các nhu cầu của
khách với mức độ phục vụ cao.
Chính vì đặc điểm này mà các nhà quản lý khách sạn phải ln ln đối mặt với những
khó khăn về chi phí cho lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này và
khơng ảnh hưởng tiêu cực tới chất lượng sản phẩm của khách sạn. Kinh doanh khách sạn phải
coi trọng công tác quản trị và sử dụng nguồn nhân lực. Đó là một trong những khâu ảnh
hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ của khách sạn, sự hấp dẫn của khách sạn.
* Thứ tư là hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính quy luật.


14
Quy luật của tự nhiên, kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con người … có ảnh hưởng tới tất
cả hoạt động sản xuất kinh doanh. Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn mà đặc thù là phụ
thuộc vào tài nguyên du lịch thì ảnh hưởng của quy luật tự nhiên, quy luật tâm lý con người là
rất lớn.
Sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch mà đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên . Với những
biến động được lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, nó ln tạo ra các thay đổi
theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du
lịch, từ đó tạo ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch.Do đó tạo
ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn. vd Các khách sạn nghỉ dưỡng ở các
điểm du lịch biển thì hoạt động chủ yếu vào mùa hè do khi đó nhiệt độ của nước là phù hợp
vời các đối tượng khách du lịch.
Quy luật về tâm sinh lý của con người như ăn ngủ nghỉ ngơi, quy luật kinh tế xã hội
cũng ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh khách sạn. Nắm được điều này, các nhà
quản lý phải tính tới tác động của quy luật để có thể phân bổ lao động hợp lý, tiết kiệm chi
phí, tăng hiệu quả của hoạt động kinh doanh.
* Đặc điểm của mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng.
-

Trong khách sạn quá trình phục vụ do nhiều bộ phận khác nhau đảm nhận, các bộ

phận vừa mang tính độc lập vừa quan hệ mật thiết, chặc chẽ với nhau trong quá trình phục vụ
nhằm thoả mãn nhu cầu trọn vẹn của du khách.
Xuất phát từ đặc điểm “sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà
khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn
lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”.< TS Nguyễn
Văn Mạnh, Ths Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn NXB Lao
động xã hội,2004 > do đó lao động trong khách sạn bao gồm cả lao động sản xuất vật chất và
lao động sản xuất phi vật chất .


15
Sản phẩm của hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ bao gồm dịch vụ
buồng ngủ, dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại
khách sạn và các dịch vụ bổ sung: giặt là, điện thoại, internet… , lao động sản xuất ra hàng
hóa là rất ít do vậy mà lao động sản xuất phi vật chất chiếm tỷ trọng nhiều hơn. Khu vực sản
xuất phi vật chất được đánh giá qua sự cảm nhận của du khách do đó mà rất khó khăn trong
việc kiểm tra, đánh giá việc thực hiện công việc của nhân viên cũng như việc phân phối thu
nhập giữa các bộ phận, khó có sự cơng bằng và khơng thể tuyệt đối được.
* Đặc điểm của đối tượng phục vụ.
Đối tượng phục vụ của khách sạn là khách du lịch, những người có nhu cầu đến để nghỉ ngơi,
lưu trú .
1.2.3: Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn.
- Hoạt động kinh doanh chính khách sạn :
+ Kinh doanh lưu trú: cung cấp cho khách phòng ở đã được chuẩn bị sẵn.
+ Kinh doanh ăn uống: sản xuất, bán và trao đổi cho khách các món ăn, đồ uống.
+ Kinh doanh dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của du khách khi lưu
trú ( massage, bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị ).
1.2.4: Vai trò của hoạt động kinh doanh khách sạn.

Kinh doanh dịch vụ buồng ngủ trong khách sạn, đảm bảo thoả mãn các nhu cầu về
buồng ngủ của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Kinh doanh dịch vụ buồng ngủ trong hoạt động kinh doanh khách sạn nếu đạt được
hiệu quả và chất lượng cao, sẽ góp phần tạo nên uy tín cho khách sạn. Góp phần tăng doanh
thu trong khách sạn, thông qua hoạt động kinh doanh khách sạn, tỷ trọng doanh thu từ kinh
doanh dịch vụ buồng ngủ chiếm tỷ trọng cao. Tạo sự hấp dẫn để thu hút khách, thoả mãn nhu
cầu nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.


16
1.2.4: Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh buồng ngủ trong khách sạn đóng góp một phần lợi nhuận đáng kể về thu
nhập của khách sạn. Tạo điều kiện cho đất nước biết đến con người Việt Nam qua cách bài trí
phịng ngủ, tạo cho khách một cảm giác thoải mái như đang ở nhà và sự cảm nhận của khách
về chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng của khách sạn.
1.3: Cơ sở lý luận về bộ phận buồng trong khách sạn.
1.3.1: Khái niệm.
Buồng ngủ trong khách sạn: là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định để nghỉ
ngơi hoặc làm việc.
Phục vụ buồng: Được hiểu là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách, làm
vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ
các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu.
Bộ phận buồng: Đây là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách
nhưng lại không trực tiếp thu tiền của khách.
1.3.2: Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng
Chức năng chính:
Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ phòng khách lưu trú, hành lang và các khu vực cơng cộng
Đảm bảo tính tồn vẹn của thiết kế ban đầu và điều kiện vận hành của các phòng khách, cơ sở
vật chất, thiết bị, đồ nội thất & đồ đạc khác
Chức năng phụ:

Cung cấp đồng phục, quản lý đồ thất lạc, quản lý kho đồ vải, may và sửa chữa…
Chức năng khác:
Ngoài những chức năng hoạt động trên, Bộ phận Buồng phòng Khách sạn cũng mang
một số chức năng khác như: Xử lý các cuộc gọi điện thoại và tin nhắn liên quan đến hoạt
động của Bộ phận, xây dựng chính sách và cơng tác lưu trữ cho các đồ vật thất lạc, xử lý tất


17
cả các yêu cầu liên quan đến đồ vải, bài trí hoa trang trí trong các khu vực của khách sạn...
đều được quản lý kiểm soát bởi Bộ phận Buồng phịng.

Nhiệm vụ:
Có trách nhiệm làm vệ sinh phịng khách, các khu vực hành lang, cầu thang và tiền
sảnh của khách sạn. Theo dõi tình hình sử dụng các trang thiết bị trong phòng ngủ, khu vực
trong khối phòng ngủ. Báo cáo tình hình phịng của khách sạn cho lễ tân hàng ngày.
Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về toàn bộ tài sản trong nhà nghỉ.
Phản ánh ý kiến của khách tới bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng.
Kiểm tra các trang thiết bị bị hỏng hóc.
Làm vệ sinh hằng ngày cho khác tại phòng nghỉ.
1.3.3: Vai trò của bộ phận buồng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ
Hoạt động chính của kinh doanh lưu trú nói riêng và kinh doanh khách sạn nói chung
là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ.
Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn: bộ phận buồng là một trong những bộ phận
chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn. Theo thống kê ở Việt Nam, bộ phận buồng chiếm
60% tổng doanh thu của khách sạn, tiếp đến là bộ phận nhà hàng và các dịch vụ khác.
Bộ phận buồng là bộ phận dẫn khách cho bộ phận khác hoạt động có hiệu quả:
Nhờ vào lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ khách phục vụ khách cũng
được mở rộng và phát triển: ăn uống, massage, làm visa, business center, sẽ tăng cường doanh
thu cho khách sạn. Khách của khu vực bộ phận buồng cũng là khách của dịch vụ bổ sung.
Khu vực buồng khách còn là nơi thu hút đông đảo lực lượng lao động sống tuỳ thuộc vào số

lượng buồng khách và số lượng dịch vụ bổ sung.


18
Đối với khách du lịch: buồng ngủ của khách sạn là nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của
khách. Vì đó là điều kiện tốt nhất để khách nhanh chóng lấy lại sức khoẻ sau một ngày đi
tham quan du lịch hoặc làm việc mệt nhọc.
Thời gian sinh hoạt của khách ở bộ phận này nhiều hơn các bộ phận khác trong khách
sạn, vì vậy nhiệm vụ của nhân viên phục vụ buồng là đáp ứng tất cả các dịch vụ bổ sung mà
khách sạn có cho khách tuỳ thuộc vào khả năng thanh toán của từng người. Đảm bảo nhu cầu
cơ bản của con người và an ninh, an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách.
Do vậy mà cố gắng của nhân viên buồng là cung cấp cho khách một buồng ngủ theo ý
muốn, điều đó sẽ gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách trong suốt thời gian lưu trú.
Thái độ nhiệt tình, chu đáo thể hiện sự quan tâm tới khách làm cho bất kỳ người khách nào
cũng có những cảm nhận rằng buồng ngủ khách sạn du lịch là "căn nhà thứ hai của mình"
1.3.4: Quy trình phục vụ buồng trong khách sạn.

Chuẩn bị
Thực hiện
Kết thúc
Quy trình phục vụ buồng đóng vai trị quan trọng trong việc phục vụ buồng cho khách.
Mỗi buồng ngủ phải được dọn theo cùng những tiêu chuẩn cao về sự sạch sẽ và việc sắp xếp
đồ đạc trong phòng phải tuân thủ theo tiêu chuẩn của khách sạn. Trách nhiệm của nhân viên
phục vụ buồng là đảm bảo tiện nghi và sự thoải mái cho khách. Chất lượng và hoạt động của
bộ phận nhà buồng đóng một vai trị rất quan trọng đối với uy tín của khách sạn và quyết định
sự hài lòng của khách khi nghỉ ở khách sạn cũng như việc khách có muốn quay lại khách sạn
hay khơng. Do đó, bộ phận buồng đóng vai trị thiết yếu trong sự thành cơng của khách sạn.


Chuẩn bị: