Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng delicious khách sạn à la carte

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN................................1
1.1.Khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn.......................1
1.1.1.Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn............................................1
1.1.2.Phân loại khách sạn........................................................................................................2
1.1.3.Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.............................................................3
1.1.4.Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn.....................................5
1.1.5.Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn...............................................................6

1.2.Khái niệm cơ bản về nhà hàng trong khách sạn.......................................................7
1.2.1.Khái niệm về nhà hàng....................................................................................................7
Theo Giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng – Trường ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ
Hà Nội: “Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút
lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu
của khách với nhiều loại hình khác nhau”. Theo thơng tư liên bộ số 27/LB-TCDL
ngày 10/01/1996 của tổng cục du lịch và bộ thương mại Việt Nam : “ Nhà hàng là
nơi mà thực khách đến để ăn uống , thưởng thức ẩm thực , thưởng thức các dịch
vụ đi kèm khác. Nhà hàng còn được định nghĩa là nơi kinh doanh các món ăn , đồ
uống có chất lượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định
của từng loại hình doanh nghiệp “............................................................................7
1.2.2.Phân loại nhà hàng.........................................................................................................7
a)Mục tiêu phân loại nhà hàng................................................................................................7
Để khai thác kinh doanh nhà hàng một cách có hiệu quả các nhà quản lý phải biết rõ
những hình thức tồn tại của các loại hình cơ sở kinh doanh, những ưu nhược
điểm của từng loại trong việc tổ chức kinh doanh....................................................7
b)Phân loại nhà hàng:..............................................................................................................7
Ta có thể dựa trên một số tiêu thức để phân loại nhà hàng:...................................................7
Căn cứ theo mức độ liên kết: ta có các loại nhà hàng.............................................................7
Nhà hàng độc lập:....................................................................................................................7
Là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp độc lập không phụ thuộc

vào khách sạn hay cách cơ quan kinh doanh khác. Loại nhà hàng này có sự chủ
động trong hoạt động kinh doanh, tuy nhiên gặp khó khăn trong việc thu hút
khách..........................................................................................................................7
Nhà hàng độc lâp thường được xây dựng ở những nơi đông dân cư, cạnh các đầu mối giao
thông, gần các điểm tham quan du lịch vui chơi giải trí…Hình thức hoạt động
thực đơn, danh mục đồ ăn thức uống của nhà hàng rât phong phú, đa dạng với
nhiều đối tượng phục vụ. Nhà hàng chủ yếu phục vụ đối tượng khách vãng lai.....8
Nhà hàng phụ thuộc:...............................................................................................................8
Là loại nhà hàng khơng có tư cách như một doanh nghiệp độc lập mà chỉ là một đơn vị ,
một thành phần trong cách cơ sở kinh doanh nào đó. Ví dụ nhà hàng trong khách
sạn, nhà hàng thuộc một cơ ở vui chơi giải trí nào đó, hay nhà hàng thuộc một xí
nghiệp….....................................................................................................................8
Hoạt động nhà hàng phụ thuộc ngồi việc kinh doanh phục vụ ăn uống cịn theo sự chỉ
đạo chung trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà nó là thành viên. Ví
dụ nhà hàng trong khách sạn nhiệm vụ chính là phục vụ nhu cầu ăn uống của
khách nói chung, cịn tổ chức phục vụ các bữa ăn theo yêu cầu, phục vụ khách ăn
tại buồng, phục vụ hội nghị hội thảo, các bữa tiệc và các bữa ăn cho khách vãng


lai…............................................................................................................................8
Căn cứ theo quy mô:.................................................................................................................8
Là cách phân loại dựa trên quy mô của nhà hàng, quy mô của nhà hàng được đánh giá
trên quy mô về cơ sở vật chất và khả năng phục vụ. Thông thường người ta đánh
giá quy mô của nhà hàng dựa trên số lượng chỗ có khả năng phục vụ ( cùng một
thời điểm) của nhà hàng............................................................................................8
Theo quan niệm mang tính phổ biến theo quy mô người ta chia nhà hàng ra thành ba loại
sau:.............................................................................................................................8
Nhà hàng nhỏ: Là nhà hàng có quy mơ dưới 50 chỗ..............................................................8
Nhà hàng trung bình: là nhà hàng có quy mơ từ 50 đến 150 chỗ ngồi..................................8
Nhà hàng lớn: Là nhà hàng có quy mơ chỗ ngồi từ 150 chỗ trở lên......................................8

Căn cử theo chất lượng phục vụ:.............................................................................................9
Nhà hàng bình dân ( Economic Restaurant): Là nhà hàng có chất lượng khiêm tốn, giá cả
trung bình, chủng loại khơng nhiều..........................................................................9
Nhà hàng tiêu chuẩn ( Standard Restaurant): Là nhà hàng có chất lượng đạt tiêu chuẩn
nhất định ( tương đối cao), chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa
dạng, có giá trị cao hơn nhà hàng bình dân tập trung vào lượng khách trung lưu
của xã hội...................................................................................................................9
Nhà hàng cao cấp (Deluxe Restaurant): Là nhà hàng có chất lượng cao, chủng loại dịch
vụ , sản phẩm phong phú, giá cao đáp ứng khách thượng lưu của xã hội, loại nhà
hàng này thường có ở các khách sạn cao cấp ( từ ba sao trở lên) , cũng có những
nhà hàng độc lập thuộc dạng này..............................................................................9
Căn cứ theo hình thức phục vụ................................................................................................9
Đây là cách phân loại phổ biến nhất trong hoạt động kinh doanh ăn uống..........................9
Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:................................................................9
Nhà hàng chọn món ( A Lacarte): Đây là nhà hàng có thực đơn rất đa dạng phong phú về
chủng loại món ăn cũng như đồ uống, thích hợp cho sự lựa chọn của khách, nhân
viên phục vụ thường có tay nghề tương đối cao........................................................9
Nhà hàng ăn định suất (Set Menu Service): Là nhà hàng phục vụ các bữa ăn đặt trước,
định trước về giá cả và thực đơn. Đối tượng phục vụ khách theo nhóm, theo đoàn.
....................................................................................................................................9
Nhà hàng tự phục vụ (Buffet): Là nhà hàng mà ở đó khách có thể tự lựa chọn các món ăn
nóng, nguội, các loại đồ uống và giá cả cố định cho tất cả các khách hàng............9
Cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee Shop): là cửa hàng phục vụ cà phê, bữa ăn
nhẹ, phục vụ ăn nhanh, các món ăn thường là đồ ăn sẵn (được đóng gói đóng hộp
từ trước) đồ ăn nhanh như mỳ gói, bánh mỳ… các loại đồ ăn này được chuẩn bị
ngay sau quầy phục vụ...............................................................................................9
Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast food): Đây là nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn nhanh
với thói quen cơng nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại, các thành phố
lớn tương tự như cửa hàng cà phê phục vụ ăn uống. Đồ ăn ở đây thường chuẩn bị
sẵn như bánh mỳ, thức ăn đóng hộp các loại…........................................................9

Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall): Trong thực tế hiện nay ở Việt Nam có rất ít nhà
hàng chuyên phục vụ tiệc mà thường kết hợp với nhiều hình thức khác nhau. Tuy
nhiên, về mặt lý thuyết vẫn tồn tại những nhà hàng chủ yếu phục vụ tiệc, loại nhà
hàng này thường co kiến trúc phòng ăn lớn, có thể có sân khấu, sảnh đón tiếp,….
Phục vụ các loại tiệc chiêu đãi khác nhau như: Hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc
chiêu đãi…...............................................................................................................10
Các cách phân loại khác........................................................................................................10
Ngồi các cách phân loại phổ biến trên cịn có nhiều hình thức phân loại khác,................10
Phân loại theo phương thức phục vụ và đặc tính sản phẩm, người ta có thể chia ra các


loại:...........................................................................................................................10
Nhà hàng dân tộc: Với phong cách phục vụ mang đậm bản sắc dân tộc. Trang trí, kiến
trúc, âm nhạc, trang phục nhân viên,… cũng mang tính dân tộc thống nhất với
phong cách phục vụ món ăn của nhà hàng.............................................................10
Nhà hàng đặc sản: Chuyên kinh doanh một loại đặc sản nào đó, với phương châm dùng
sản phẩm để thu hút khách (ví dụ: chuyên hải sản, hoặc heo rừng ).....................10
Trên phương diện quản lý nhà nước về doanh nghiệp, người ta cịn phân loại nhà hàng
theo hình thức sở hữu. Theo tiêu chí này Việt Nam có các loại nhà hàng:...........10
Nhà hàng tư nhân: :Là nhà hàng do một tác nhân làm chủ chịu trách nhiệm toàn bộ tài
sản của mình về mọi hoạt động của doanh nghiệp. Doanh nghiệp tư nhân thường
nhỏ lẻ bởi vì hoạt động dựa trên nguồn vốn của một cá nhân, không huy động
được nhiều vốn từ các nguồn lực khác....................................................................10
Nhà hàng nhà nước: Là nhà hàng do nhà nước đầu tư vốn thành lập và tổ chức quản lý
hoạt đông kinh doanh hoặc hoạt động cơng ích nhằm thực hiện mục đích kinh tế
xã hội mà nhà nước đề ra. Như vậy nhà hàng nhà nước có hai hoạt động chính
lại đi ngược với nhau về mục đích và lợi nhuận cho nên loại nhà hàng này khó
phát triển mạnh được, mà chỉ hoạt động cầm chừng, những nhà hàng này thường
nằm trong các khách sạn nhà nước, quân đội, cơ quan hành chính….................10
Nhà hàng cổ phần: Là nhà hàng mà vốn điều lệ của công ty được phân thành cổ phiếu, do

các cổ đông nắm giữ, số cổ đông tối thiểu là ba người. Nhà hàng này có ưu điểm
là huy đơng nguồn vốn từ việc bán cổ phiếu. Đây là hình thức nhà hàng phổ biến
hiện nay.....................................................................................................................11
Nhà hàng liên doanh: Là doanh nghiệp nhà hàng do một bên hoặc nhiều bên hợp tác
thành lập tại Việt Nam hoặc điều ước quốc tế giữa chính phủ Việt Nam hoặc nước
ngồi, hoặc do doanh nghiệp hợp tác với các nhà đầu tư nước ngoài thành lập tại
Việt Nam trên cơ sở hợp đồng liên doanh. Doanh nghiệp này thường có vốn đầu
tư lớn, hoạt động mạnh............................................................................................11
Nhà hàng tập thể (hợp tác xax0: Là nhà hàng do một tập thể các cá nhân, hộ gia đình có
như cầu, lợi ích chung tự nguyện góp vốn, góp sức lập ra theo quy định của pháp
luật để phát huy sưc mạnh tập thể và của từng cá nhân, giúp thực hiện có hiệu
quả các hoạt động ản xuất, kinh doanh, nâng cao đời sống vật chất tinh thần, góp
phần phát triển hoạt động sản xuất, kinh doanh, nâng cao đời sống vật chất tinh
thần, góp phần phát triển kinh tế xã hội đất nước. Các doanh nghiệp kiểu này
thường nhỏ lẻ và hoạt động không mạnh................................................................11
Nhà hàng 100% vốn nước ngoài: Là doanh nghiêp do nhà đầu tư nước ngoài đầu tư với
100% vốn tại Việt Nam, vốn đầu tư rât lớn, hoạt động rất mạnh, được quản lí bởi
đội ngũ nhà quản lí chun nghiệp..........................................................................11
1.2.3.Vai trị và nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn.....................................................11


LỜI MỞ ĐẦU
Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn luôn là một trong những hoạt động kinh doanh chủ yếu
của ngành du lịch. Hơn thế nữa, ngày nay cùng với sự hội nhập kinh tế của Việt Nam ra thế
giới và sự phát triển mạnh mẽ của ngành thì kinh doanh nhà hàng trong khách sạn trở nên
khó khăn hơn bao giờ hết do sự cạnh tranh không ngừng giữa các khách sạn với khách sạn và
nhà hàng với nhà hàng. Nền kinh tế nước ta là kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ
nghĩa nên sự cạnh tranh giữa các khách sạn là sự cạnh tranh tự do, mỗi khách sạn đều có
những ưu điểm và lợi thế khác nhau nên nếu khách sạn nào phát huy được ưu thế của mình
thì sẽ có được chỗ đứng vững chắc trên thị trường và tiếp tục phát triển bền vững. Ngược lại,

nếu khách sạn nào không biết phát huy ưu thế, kinh doanh khơng mang tính sáng tạo thì dần
dần khách sạn đó sẽ bị đào thải và bị thay thế bởi những khách sạn mới và những khách sạn
tốt hơn. Những cuộc cạnh tranh này ngày càng trở nên gay gắt hơn do sự phát triển chung của
xã hội, sự tiến bộ không ngừng của khoa học kỹ thuật và nguyên nhân chủ yếu là do nhu cầu
của người tiêu dung ngày càng tăng và khách hàng ngày càng khắt khe do họ có nhiều sự lựa
chọn hơn trước.
Do đó để có thể tồn tại và phát triển được trong một mơi trường đầy tính năng động, tính
cạnh tranh cao như hiện nay thì các khách sạn nói chung và khách sạn À La Carte- Đà Nẵng
nói riêng cần phải biết tận dụng tối đa mọi lợi thế của mình và khắc phục những điểm yếu để
có thể nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các khách sạn cần phải nỗ lực cải thiện một cách tổng thể,
tuy nhiên đối với từng bộ phận trong khách sạn cũng cần phải ý thức được trách nhiệm của
mình đối với khách sạn, để hoàn thiện hơn nữa bộ phận riêng của mình, có như vậy bộ máy
chung của khách sạn mới kết hợp nhịp nhàng và cùng nhau phát triển tốt được.
Bộ phận phục vụ bàn tại khách sạn là một bộ phận quan trọng thiết yếu nắm vai trò chủ chốt,
bởi đây là nơi trực tiếp phục vụ khách hàng, tiếp cận khách hàng, tạo hình ảnh chuyên nghiệp
cho khách sạn. Song song với đó đây cịn là bộ phân lấy thông tin khách và truyền đạt qua hệ
thống tới các bộ phận khác các nhiệm vụ của họ để thực thi công việc một cách trôi chảy nhịp
nhàng. Có thể ví bộ phận phục vụ bàn như chìa khóa trung gian giữa tất cả các cơng việc
trong bộ phận nhà hàng ( Food&Beverage)


Khách sạn À La Carte là một trong những khách sạn 4 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế trên địa bàn
Đà Nẵng. Qua nhiều năm hoạt động kinh doanh, khách sạn đã gặt hái được rất nhiều thành
công , kinh nghiệm song khách sạn cũng cịn khơng ít những khó khăn tồn tại. Đặc biệt trong
thời gian gần đây, nền kinh tế đang khủng hoảng và có dấu hiệu suy thối, chi phí tăng, khách
sạn đang có chính sách cắt giảm chi tiêu. Do đó chất lượng của các bộ phận tại nhà hàng vẫn
chưa được quan tâm đúng mực, trong đó có bộ phận phục vụ bàn. Cịn rất nhiều vấn đề tồn
tại ở bộ phận phục vụ như vấn đề nguồn lực, vấn đề đào tạo bồi dưỡng, đãi ngộ,….trong khi
bộ phận phục vụ như đã trình bày ở trên lại là chìa khóa của nhà hàng trong khách sạn. Vì

vậy phân tích thực trạng để hồn thiện quy trình phục vụ và đưa ra những giải pháp để nâng
cao chất lượng tại bộ phận phục vụ bàn tại nhà hàng Deliciou – A La Carte là rất cần thiết và
có ý nghĩa sống cịn với khách sạn. Nhận được tính cấp thiết đó em xin lựa chọn đề
tài: “Hồn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Delicious- khách sạn À La Carte.”


1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN
1.1. Khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Theo định nghĩa của Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn do Tổng Cục Du lịch ban hành năm
2009 – TCVN 4391:2009, khách sạn là “Cơ sở lưu trú du lịch có quy mơ từ 10 buồng ngủ
trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ
khách”.
Theo giáo trình Quản trị xuất nhập cảnh và lưu trú (Th.S Nguyễn Hoàng Long),
khách sạn là “Cơ sở kinh doanh dịch vụ, phục vụ cho khách về các mặt như lưu trú, ăn
uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và
thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
Như vậy, có thể hiểu khách sạn là một cơng trình kiến trúc với nhiều phòng ngủ
được trang bị đầy đủ các tiện nghi phục vụ cho nhu cầu lưu trú và ẩm thực của khách du
lịch. Tùy vào hạng của khách sạn và hạng phịng mà các tiện nghi này có thể ở mức tối
thiểu hay cao hơn nữa. Cụ thể như tại các khách sạn nhỏ, mỗi phịng chỉ có 1 phịng ngủ và
1 phò ng vệ sinh cùng quầy bar nhỏ, sự đa dạng của các món ăn và thức uống rất thấp, các
dịch vụ bổ sung như: xe đưa đón, quầy lưu niệm, phịng tập thể thao, hồ bơi…hầu như
khơng có. Trong khi tại các khách sạn lớn, phịng nghỉ hạng đặc biệt (Suite) cịn có thêm
phịng khách, bếp nhỏ và quầy bar riêng.
1.1.1.2.

Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là dịch vụ cho thuê phòng phục vụ du khách nghỉ ngơi,

đồng thời khai thác một số dịch vụ bổ sung khác để phục vụ du khách (bar, hồ bơi, casino,
nhà hàng, spa,...), nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận.
Về cơ bản, các dịch vụ trong khách sạn có thể được chia làm 2 loại:


2

- Dịch vụ cơ bản: đây là các dịch vụ được cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu
thiết yếu của con người. Dịch vụ lưu trú thỏa mãn nhu cầu ở. Dịch vụ ẩm thực phục vụ
nhu cầu ăn uống.
- Dịch vụ bổ sung: du khách không chỉ mong muốn thỏa mãn nhu cầu ăn ở,
mà họ còn muốn được vui chơi, giải trí, mua sắm,….để thốt ra khỏi những bộn bề lo toan,
bận rộn của ngày thường. Do đó, các dịch vụ bổ sung ra đời nhằm tối đa hóa sự hài lịng của
du khách như: mang vác hành lý, giặt ủi, báo thức, xe đưa đón, quầy lưu niệm, đổi tiền, gửi
và nhận hộ thư từ, bưu phẩm, phòng tập thể thao, hồ bơi, casino, Internet, spa, phòng xông
hơi, ….
Giữa dịch vụ bổ sung và dịch vụ cơ bản có mối quan hệ mật thiết gắn bó với
nhau, bổ sung cho nhau. Dịch vụ cơ bản hầu hết ở các khách sạn là giống nhau, dễ bắt
chước; vì vậy để có thể thu hút được nhiều khách, tăng khả năng cạnh tranh thì các
khách sạn cần tạo ra các dịch vụ bổ sung mang tính khác biệt mang lại tiện nghi cao cho
du khách. Chính chất lượng phục vụ cùng các dịch vụ bổ sung là yếu tố gây ấn tượng
cho du khách và tạo ra lượng khách thường xuyên của khách sạn.
1.1.2.

Phân loại khách sạn
Việc phân loại khách sạn rất đa dạng, tùy theo tiêu chí phân loại mà có các loại

khách sạn khác nhau. Một số cách phân loại khách sạn phổ biến:

• Phân loại theo mức độ dịch vụ: khách sạn sang trọng (Luxury hotel), khách sạn đủ
dịch vụ (Full service hotel), khách sạn dịch vụ hạn chế (Limited service hotel), khách sạn
bình dân (Economy hotel),....

• Phân loại theo mức giá: khách sạn sang trọng (Luxury hotel), khách sạn giá
trung cấp (Upscale mid-priced hotel), khách sạn bình dân ( economy hotel), khách sạn
giá rẻ (Budget hotel),....

• Phân loại theo quy mơ: khách sạn lớn, khách sạn vừa, khách sạn nhỏ.


3

• Phân loại theo hình thức sở hữu và quản lý: khách sạn do nhà nước quản lý (nhà
khách chính phủ), khách sạn công hữu, khách sạn tư hữu, khách sạn liên doanh,.....

• Phân loại theo xếp hạng khách sạn: khách sạn 1 sao, khách sạn 2 sao, khách sạn 3
sao, khách sạn 4 sao, khách sạn 5 sao. Hiện nay, với sự phát triển của ngành kinh doanh
khách sạn, tại một số nước trên thế giới cịn có khách sạn 6 sao và khách sạn 7 sao.

• Phân loại theo mục đích chuyến đi: khách sạn thương mại, khách sạn sân bay,
khách sạn căn hộ, khách sạn Casino, khách sạn nghỉ mát,......
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
•

Đặc điểm về sản phẩm : Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là

các dịch vụ, tồn tại dưới dạng vơ hình. Q trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản

phẩm diễn ra đồng thời, trong q trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm. Do khoảng
cách giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng là rất “ngắn” nên yếu tố tâm lý con người có
vai trị rất lớn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm , được diễn ra gần như đồng thời nên
các sản phẩm đó phải được hồn thiện ở mức độ cao nhất, khơng có phế phẩm và cũng khơng
có sản phẩm lưu kho, khả năng tiếp nhận của khách sạn quyết định đến doanh thu và hiệu quả
kinh doanh của đơn vị.
Một đặc điểm nữa, đặc trưng cho sản phẩm của khách sạn là tính cao cấp. Khách của
khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh tốn và khả năng
chi trả cao hơn mức tiêu dùng bình thường. Vì thế, u cầu địi hỏi về chất lượng sản phẩm
mà họ bỏ tiền ra mua trong suốt thời gian đi du lịch là rất cao. Để đáp ứng tốt khách hàng,
các khách sạn chắc chắn phải tổ chức cung ứng các sản phẩm có chất lượng cao. Hay nói
cách khác, khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải dựa trên cở sở cung ứng những sản
phẩm có chất lượng cao mà thơi.
•

Đặc điểm về đối tượng phục vụ: Đối tượng phục vụ của khách sạn là rất đa

dạng và phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác


4

nhau… Vì thế, người quản lý khách sạn phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của
từng đối tượng, đảm bảo cho việc phục vụ được tốt hơn.
Xuất phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt ra cho mỗi khách sạn là không thể đáp ứng tốt
nhu cầu của tất cả các đối tượng khách hàng mà phải lựa chọn cho mình một đối tượng phục
vụ phổ biến nhất, có khả năng mang lại lợi nhuận cao – Đó chính là q trình xác định khách
hàng mục tiêu
•

Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố nguồn lực trong kinh doanh khách

sạn: Hoạt động kinh kinh doanh khách sạn chỉ thành công khi biết khai thác một cách hiệu
quả nguồn tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch, đây
là yếu tố quyết định nguồn khách của khách sạn. Ngoài ra, khả năng tiếp nhận tài nguyên du
lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô và thứ hạng của khách sạn. Rõ ràng, trong kinh
doanh khách sạn, tài ngun du lịch đóng một vài trị then chốt, xác lập số lượng và đối tượng
khách đến khách sạn đồng thời nó cũng quyết định đến quy mơ, thứ hạng và hiệu quả kinh
doanh của khách sạn.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu tương đối cao. Đặc điểm
này xuất phát từ tính chất cao cấp của các sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các yếu tố thuộc về cơ
sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải cao cấp tương ứng. Sự sang trọng của các trang
thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một trong những nguyên nhân chính đẩy chi phí
đầu tư khách sạn lên cao.
Việc sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng và
cũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh. Chất lượng sản phẩm của khách sạn
được đo bằng cảm nhận của khách hàng, do vậy, các hiểu biết về văn hoá ứng xử, tâm lý
hành vi… phải được đặc biệt chú trọng trong q trình tuyển dụng nhân viên cho khách sạn.
Ngồi ra, do các khâu trong quá trình cung ứng các sản phẩm của khách sạn đều phải
được thực hiện bằng chính bàn tay của con người, khó có thể thực hiện cơ khí hố, nên lực


5

lượng lao động trực tiếp trong kinh doanh khách sạn thường là rất lớn. Đây là một đặc điểm
nổi bật về nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn.
•

Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn chịu sự

chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật về tâm lý của con người.
Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên như thời tiết, khí hậu…
của một khu vực có tác động đáng kể đến khả năng khai thác các tài nguyên du lịch trong
vùng và hình thành nên tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch. Tác động của các quy luật kinh
tế xã hội, văn hố, thói quen từ những địa phương khác nhau hình thành nên tính đa dạng và
khác biệt về nhu cầu của những đối tượng khách hàng – đây là cơ sở để các khách sạn đa
dạng hoá sản phẩm và đối tượng phục vụ của mình .
Việc nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến kết quả kinh doanh sẽ
giúp các khách sạn chủ động đề ra những giải pháp và phương án kinh doanh hiệu quả.
1.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.4.1.

Chức năng
Khách sạn có chức năng sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ đáp ứng nhu

cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí và các nhu cầu khác của du khách trong thời gian
lưu lại khách sạn.
1.1.4.2.

Nhiệm vụ

Tổ chức sản xuất và cung ứng cho khách về lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí...
cho khách trong thời gian lưu lại khách sạn.
Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing để không ngừng nâng
cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã quy định cho cán bộ công nhân viên trong
khách sạn. Nghiêm chỉnh thực hiện các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về an ninh xã
hội và môi trường cảnh quan cũng như mọi luật lệ quy định của nhà nước về kinh

6

doanh khách sạn.
1.1.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.5.1.

Về kinh tế
Hoạt động kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành

du lịch và thực hiện các nhiệm vụ quan trọng của ngành.
Thô ng qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn một phần trong quỹ
tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng của các dịch vụ và hàng hóa
của các khách sạn tại điểm du lịch. Bên cạnh đó, các khách sạn là các bạn hàng lớn của
nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế. Vì vậy kinh doanh khách sạn còn làm tăng GDP
của vùng và của cả một quốc gia.
Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài
nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong dân.
Kinh doanh khách sạn ln địi hỏi một lượng lao động trực tiếp tương đối
lớn. Do đó, phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn cơng
ăn việc làm cho người lao động.
1.1.5.2.

Về xã hội
Thô ng qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con

người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức
sản xuất của người lao động.
Hoạt động kinh doanh khách sạn cịn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch
sử - văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước,
góp phần giáo dục lịng u nước và lịng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.

Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa
mọi người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới. Điều này làm
tăng ý nghĩa vì mục đích hịa bình hữu nghị và tính đại đồn kết giữa các dân tộc của


7

kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính
trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góp
tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều
phương diện khác nhau.
1.2.

Khái niệm cơ bản về nhà hàng trong khách sạn

1.2.1. Khái niệm về nhà hàng
Theo Giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng – Trường ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ
Hà Nội: “Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận,
phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại
hình khác nhau”. Theo thơng tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của tổng cục du
lịch và bộ thương mại Việt Nam : “ Nhà hàng là nơi mà thực khách đến để ăn uống , thưởng
thức ẩm thực , thưởng thức các dịch vụ đi kèm khác. Nhà hàng còn được định nghĩa là nơi
kinh doanh các món ăn , đồ uống có chất lượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định
theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp “
1.2.2.

Phân loại nhà hàng
a)

Mục tiêu phân loại nhà hàng

Để khai thác kinh doanh nhà hàng một cách có hiệu quả các nhà quản lý phải biết rõ
những hình thức tồn tại của các loại hình cơ sở kinh doanh, những ưu nhược điểm của từng
loại trong việc tổ chức kinh doanh.
b)

Phân loại nhà hàng:

Ta có thể dựa trên một số tiêu thức để phân loại nhà hàng:
•

Căn cứ theo mức độ liên kết: ta có các loại nhà hàng

Nhà hàng độc lập:
Là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp độc lập không phụ


8

thuộc vào khách sạn hay cách cơ quan kinh doanh khác. Loại nhà hàng này có sự chủ động
trong hoạt động kinh doanh, tuy nhiên gặp khó khăn trong việc thu hút khách.
Nhà hàng độc lâp thường được xây dựng ở những nơi đông dân cư, cạnh các đầu mối
giao thông, gần các điểm tham quan du lịch vui chơi giải trí…Hình thức hoạt động thực đơn,
danh mục đồ ăn thức uống của nhà hàng rât phong phú, đa dạng với nhiều đối tượng phục vụ.
Nhà hàng chủ yếu phục vụ đối tượng khách vãng lai.
Nhà hàng phụ thuộc:
Là loại nhà hàng khơng có tư cách như một doanh nghiệp độc lập mà chỉ là một đơn
vị , một thành phần trong cách cơ sở kinh doanh nào đó. Ví dụ nhà hàng trong khách sạn, nhà
hàng thuộc một cơ ở vui chơi giải trí nào đó, hay nhà hàng thuộc một xí nghiệp….

Hoạt động nhà hàng phụ thuộc ngồi việc kinh doanh phục vụ ăn uống còn theo sự chỉ
đạo chung trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà nó là thành viên. Ví dụ nhà hàng
trong khách sạn nhiệm vụ chính là phục vụ nhu cầu ăn uống của khách nói chung, cịn tổ
chức phục vụ các bữa ăn theo yêu cầu, phục vụ khách ăn tại buồng, phục vụ hội nghị hội
thảo, các bữa tiệc và các bữa ăn cho khách vãng lai…
•

Căn cứ theo quy mô:

Là cách phân loại dựa trên quy mô của nhà hàng, quy mô của nhà hàng được đánh giá
trên quy mô về cơ sở vật chất và khả năng phục vụ. Thông thường người ta đánh giá quy mô
của nhà hàng dựa trên số lượng chỗ có khả năng phục vụ ( cùng một thời điểm) của nhà
hàng.
Theo quan niệm mang tính phổ biến theo quy mơ người ta chia nhà hàng ra thành ba
loại sau:
- Nhà hàng nhỏ: Là nhà hàng có quy mơ dưới 50 chỗ
- Nhà hàng trung bình: là nhà hàng có quy mơ từ 50 đến 150 chỗ ngồi.
- Nhà hàng lớn: Là nhà hàng có quy mơ chỗ ngồi từ 150 chỗ trở lên.


9

• Căn cử theo chất lượng phục vụ:
- Nhà hàng bình dân ( Economic Restaurant): Là nhà hàng có chất lượng khiêm tốn,
giá cả trung bình, chủng loại khơng nhiều.
- Nhà hàng tiêu chuẩn ( Standard Restaurant): Là nhà hàng có chất lượng đạt tiêu
chuẩn nhất định ( tương đối cao), chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa dạng,
có giá trị cao hơn nhà hàng bình dân tập trung vào lượng khách trung lưu của xã hội.
- Nhà hàng cao cấp (Deluxe Restaurant): Là nhà hàng có chất lượng cao, chủng loại
dịch vụ , sản phẩm phong phú, giá cao đáp ứng khách thượng lưu của xã hội, loại nhà hàng

này thường có ở các khách sạn cao cấp ( từ ba sao trở lên) , cũng có những nhà hàng độc lập
thuộc dạng này.
• Căn cứ theo hình thức phục vụ
Đây là cách phân loại phổ biến nhất trong hoạt động kinh doanh ăn uống.
Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:
- Nhà hàng chọn món ( A Lacarte): Đây là nhà hàng có thực đơn rất đa dạng phong
phú về chủng loại món ăn cũng như đồ uống, thích hợp cho sự lựa chọn của khách, nhân viên
phục vụ thường có tay nghề tương đối cao.
- Nhà hàng ăn định suất (Set Menu Service): Là nhà hàng phục vụ các bữa ăn đặt
trước, định trước về giá cả và thực đơn. Đối tượng phục vụ khách theo nhóm, theo đồn.
- Nhà hàng tự phục vụ (Buffet): Là nhà hàng mà ở đó khách có thể tự lựa chọn các
món ăn nóng, nguội, các loại đồ uống và giá cả cố định cho tất cả các khách hàng.
- Cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee Shop): là cửa hàng phục vụ cà phê,
bữa ăn nhẹ, phục vụ ăn nhanh, các món ăn thường là đồ ăn sẵn (được đóng gói đóng hộp từ
trước) đồ ăn nhanh như mỳ gói, bánh mỳ… các loại đồ ăn này được chuẩn bị ngay sau quầy
phục vụ
- Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast food): Đây là nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn


10

nhanh với thói quen cơng nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại, các thành phố lớn
tương tự như cửa hàng cà phê phục vụ ăn uống. Đồ ăn ở đây thường chuẩn bị sẵn như bánh
mỳ, thức ăn đóng hộp các loại…
- Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall): Trong thực tế hiện nay ở Việt Nam có rất ít
nhà hàng chuyên phục vụ tiệc mà thường kết hợp với nhiều hình thức khác nhau. Tuy nhiên,
về mặt lý thuyết vẫn tồn tại những nhà hàng chủ yếu phục vụ tiệc, loại nhà hàng này thường
co kiến trúc phịng ăn lớn, có thể có sân khấu, sảnh đón tiếp,…. Phục vụ các loại tiệc chiêu
đãi khác nhau như: Hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi…
• Các cách phân loại khác

Ngoài các cách phân loại phổ biến trên cịn có nhiều hình thức phân loại khác,
- Phân loại theo phương thức phục vụ và đặc tính sản phẩm, người ta có thể chia ra
các loại:
Nhà hàng dân tộc: Với phong cách phục vụ mang đậm bản sắc dân tộc. Trang trí, kiến
trúc, âm nhạc, trang phục nhân viên,… cũng mang tính dân tộc thống nhất với phong cách
phục vụ món ăn của nhà hàng.
Nhà hàng đặc sản: Chuyên kinh doanh một loại đặc sản nào đó, với phương châm
dùng sản phẩm để thu hút khách (ví dụ: chuyên hải sản, hoặc heo rừng )
- Trên phương diện quản lý nhà nước về doanh nghiệp, người ta còn phân loại nhà
hàng theo hình thức sở hữu. Theo tiêu chí này Việt Nam có các loại nhà hàng:
Nhà hàng tư nhân: :Là nhà hàng do một tác nhân làm chủ chịu trách nhiệm tồn bộ tài
sản của mình về mọi hoạt động của doanh nghiệp. Doanh nghiệp tư nhân thường nhỏ lẻ bởi vì
hoạt động dựa trên nguồn vốn của một cá nhân, không huy động được nhiều vốn từ các
nguồn lực khác.
Nhà hàng nhà nước: Là nhà hàng do nhà nước đầu tư vốn thành lập và tổ chức quản lý
hoạt đông kinh doanh hoặc hoạt động công ích nhằm thực hiện mục đích kinh tế xã hội mà


11

nhà nước đề ra. Như vậy nhà hàng nhà nước có hai hoạt động chính lại đi ngược với nhau về
mục đích và lợi nhuận cho nên loại nhà hàng này khó phát triển mạnh được, mà chỉ hoạt động
cầm chừng, những nhà hàng này thường nằm trong các khách sạn nhà nước, quân đội, cơ
quan hành chính…
Nhà hàng cổ phần: Là nhà hàng mà vốn điều lệ của công ty được phân thành cổ phiếu,
do các cổ đông nắm giữ, số cổ đông tối thiểu là ba người. Nhà hàng này có ưu điểm là huy
đơng nguồn vốn từ việc bán cổ phiếu. Đây là hình thức nhà hàng phổ biến hiện nay.
Nhà hàng liên doanh: Là doanh nghiệp nhà hàng do một bên hoặc nhiều bên hợp tác
thành lập tại Việt Nam hoặc điều ước quốc tế giữa chính phủ Việt Nam hoặc nước ngồi,
hoặc do doanh nghiệp hợp tác với các nhà đầu tư nước ngoài thành lập tại Việt Nam trên cơ

sở hợp đồng liên doanh. Doanh nghiệp này thường có vốn đầu tư lớn, hoạt động mạnh.
Nhà hàng tập thể (hợp tác xax0: Là nhà hàng do một tập thể các cá nhân, hộ gia đình
có như cầu, lợi ích chung tự nguyện góp vốn, góp sức lập ra theo quy định của pháp luật để
phát huy sưc mạnh tập thể và của từng cá nhân, giúp thực hiện có hiệu quả các hoạt động ản
xuất, kinh doanh, nâng cao đời sống vật chất tinh thần, góp phần phát triển hoạt động sản
xuất, kinh doanh, nâng cao đời sống vật chất tinh thần, góp phần phát triển kinh tế xã hội đất
nước. Các doanh nghiệp kiểu này thường nhỏ lẻ và hoạt động không mạnh.
Nhà hàng 100% vốn nước ngoài: Là doanh nghiêp do nhà đầu tư nước ngoài đầu tư
với 100% vốn tại Việt Nam, vốn đầu tư rât lớn, hoạt động rất mạnh, được quản lí bởi đội ngũ
nhà quản lí chuyên nghiệp.
1.2.3. Vai trò và nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn
Bộ phận ẩm thực là một trong những bộ phận trực tiếp sản xuất ra các sản phẩm
của khách sạn. Là bộ phận cung cấp dịch vụ cơ bản, thỏa mãn nhu cầu ăn uống của
khách lưu trú. Như vậy, nhà hàng trong khách sạn là bộ phận khô ng thể thiếu. Khơng có
khách sạn nào hoạt động mà khơng có ít nhất một nhà hàng phục vụ khách lưu trú.


12

Doanh thu từ bộ phận ẩm thực chiếm phần lớn trong doanh thu của khách sạn.
Chi phí đầu vào của bộ phận này cũng thấp hơn nhiều so với chi phí đầu vào của bộ
phận lưu trú. Việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng dễ dàng hơn do phần lớn các trang
thiết bị trong nhà hàng có thể dễ dàng thay thế mà không gây ảnh hưởng lớn đến kết cấu
cũng như khơ ng mất nhiều chi phí. Do vậy, nguồn thu từ nhà hàng mang lại lợi nhuận cao
cho khách sạn.
Ngoài phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú trong khách sạn, nhà
hàng trong khách sạn cịn phục vụ khách ở ngồi khách sạn nhưng muốn thưởng
thức những món ăn, thức uống ngon trong khơ ng gian khác biệt so với những
nhà hàng bên ngoài; hay những khách là khách hàng đến tham gia hội thảo, hội
nghị, sự kiện,… được tổ chức tại khách sạn.

Để phục vụ khách được tốt, các bộ phận trong nhà hàng như bộ phận phục vụ,
bộ phận bar và bộ phận bếp cần phối hợp với nhau chặt chẽ trong các khâu của quy trình
phục vụ. Cụ thể là:

•

Cung cấp món ăn và đồ uống chất lượng cao

•

Cung cấp dịch vụ tốt với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhã

nhặn, nhiệt tình.

•

Tạo ra khơng gian thoải mái, dễ chịu để khách thưởng thức các món ngon.

Phục vụ khách tốt, tạo mối quan hệ lâu dài với khách đều vì mục tiêu làm khách
hài lòng và tạo ra lợi nhuận cho khách sạn.
1.2.4. Đặc điểm của nhà hàng trong khách sạn
a) Đặc điểm về kinh doanh
Nhà hàng là một cửa hàng ăn hiện đại với đầy đủ tiện nghi và thiết bị chun dụng,
đồng bộ được bố trí theo một quy trình cơng nghệ nhất định. Có danh mục sản phẩm đa
dạng và phong phú, tùy theo khả năng đáp ứng của nhà hàng mà nhà hàng ẩn định giới hạn


13

phục vụ.

Tính khơng đồng nhất của sản phẩm, dịch vụ cung ứng: tùy theo từng đối tượng khách
hàng mục tiêu khác nhau mà đòi hỏi nhân viên phục vụ phải làm việc theo những hình
thức khác nhau để đáp ứng nhu cầu về tâm lí và khẩu vị của khách hàng mặc dù cùng một
sản phẩm, dịch vụ. Nhân viên nhà hàng không những chỉ thành thạo về chuyên môn
nghiệp vụ mà cịn phả hiểu biết tâm lí, văn hóa xã hội và khả năng giao tiếp cũng như mức
ứng xử phù hợp.
b) Đặc điểm về lao động
Tính chuyện mơn trong lao động: Lao động trong nhà hàng yêu cầu có trình độ chun
mơn hóa cao, mỗi bộ phận đều có chức năng riêng nhưng lại gắn kết với nhau rất chặt chẽ
theo một quy trình khép kín, các bộ phận trong nhà hàng, bếp, bar, bàn có những chức
năng khác nhau, có những thao tác nghiệp vụ riêng nhưng lại đòi hỏi nghiệp vụ thành thạo
và bổ sung cho nhau, không thể tách rời, gắn kết chặt chẽ vơi nhau
•

Dung lượng lao động

Lao động trong nhà hàng địi hỏi dung lượng lao động lớn, khơng địi hỏi về trình độ
học vấn cao nhưng lại u cầu có trình độ ngoại ngữ cao, đặc biệt là ngành tiếp xúc trực
tiếp giữa nhân viên với khách hàng nên đòi hỏi sự thân thiện, tận tình, tơn trọng khi phục
vụ khách. Bên cạnh đó khách đến với nhà hàng khơng những chỉ để ăn no mà còn để
thưởng thức hương vị của các món ăn thơng qua bàn tay chế biến khéo léo và tài tình của
những người đầu bếp và sừ tân tình của nhân viên phục vụ.
•

Sức khỏe

Do cường độ lao động lớn nên đòi hỏi đội ngũ lao động phải có sức khỏe tốt, nhiệt
tình, năng động, tuy nhiên tùy theo tùng bộ phận mà lại quy định về độ tuổi khác nhau, đối
với những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách như bàn , bar thì độ tuổi khoảng từ 20-30,
các bộ phận khác thì địi hỏi về trình độ chun mơn và thâm niên cao, giỏi hạn về tuổi tác

14

có thể cao hơn nhân viên phục vụ bàn
•

Giới tinh

Lao động là nam và nữ, nhanh nhẹn, khỏe mạnh, hoạt bát.
c) Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất
•

Đặc điểm về kiến trúc

Nét kiến trúc mà nhà hàng chọn sẽ tùy thuộc vào đối tượng khách sạn mà khách sạn
hướng đến tùy theo ý tưởng kinh doanh ban đầu để chọn kiểu kiến trúc phù hợp. Nếu là
nhà hàng độc lập thì yêu cầu lối kiến trúc cầu kì, nhiều nét độc đáo về kiến trúc và nội thất
để khả năng thu hút khách cao hơn, còn nếu là nhà hàng trong khách sạn thì thường được
bố trí nơi thuận lợi cho khách hàng lưu trú có thể dễ dàng di chuyển nhìn thấy, thơng
thường được bố tri ở tầng trệt, gần hồ bơi hoặc gần sông, hồ, biển, có nhiều tầng thì nhà
hàng thường được bố trí ở giữa để khách thuận tiện hơn.
Kiến trúc góp phần tạo nên nét độc đáo, khác biệt cho nhà hàng đánh thẳng vào mắt
của khách hàng, do đó một phong cách kiến truc ấn tượng thì khả năng thu hút khách sẽ
cao hơn. Trang trí nội thât của nhà hàng phải phù hợp với những tiêu chuẩn, quy định và
cấp hạng của nhà hàng kinh doanh phụ thuộc vào khách hàng, đảm bảo phù hợp với khách
hàng mục tiêu và chủ đề của nhà hàng.
Hiện nay trên thế giới đã phân chia nhà hàng thành nhiều kiêu khác nhau, có cac kiêu
kiên trúc thường được các nhà đầu tư quan tâm như:
- Kiểu cổ đại: Kiến trúc theo kiểu lâu đài, phong kiến ngày xưa.

- Kiểu cổ điển: Thuộc dạng nhà hàng sang trọng trong thành phố hoặc vùng ven đô xa
khu dân cư.
- Kiểu dân dã: Kinh doanh ở vùng nghỉ mát trên cao nguyên hoặc bìa rùng, ở vùng ven
đô xa khu dân cư.
- Kiểu kiến trúc đương đại: Thường áp dụng cho các nhà hàng ăn nhanh hoặc nhà hàng


15

chuyên uống
- Kiểu quốc gia: Nhà hàng Nhật, nhà hàng Pháp, nhà hàng Ý, nhà hàng Ấn Độ, nhà
hàng Hàn, nhà hàng Trung Quốc…
•

Đặc điểm về trang trí nội thất

Trang trí nội thất của nhà hàng phải tùy theo mục đích kinh doanh, kiểu dáng kiến trúc
cũng như mức độ hiện đại, cấp hạng và khả năng tài chính của khách sạn mà sử dụng các
trang thiết bị dụng cụ cũng như trang trí nội thất mỗi nhà hàng khác nhau, phù hợp với
tùng kiểu dáng của nhà hàng. Đảm bảo tính thẩm mỹ cao, hài hịa, đồng bộ.
d) Đặc điểm về đối tượng phục vụ
Đối tượng phục vụ là con người, họ có nhu cầu rất đa dạng trong vấn đề ăn uống bởi vì
mỗi người đều có nét đặc điểm tâm sinh lý, tập quán, văn hóa, phong cách sống, khẩu vị
khác nhau vì thế mà nhân viên trong nhà hàng cần phải tìm hiểu rõ thói quen, tập quán
khẩu vị cũng như tâm lí khách hàng để phục vụ tốt hơn, quản lí nhà hàng phải biết cách tổ
chức, lựa chọn đối tượng khách hàng mục tiêu của mình để đưa ra các phương án, sản
phẩm dịch vụ tốt, thỏa mãn các đối tượng khách hàng. Đặt khách hàng lên hàng đầu, đối
xử thân thiện bình đẳng với khách hàng.
e) Đặc điểm về môi trường phục vụ
Môi trường làm việc tại nhà hàng cao và rất khắt khe, áp lực cơng việc nhiều địi hỏi

tính chun mơn nghiệp vụ cao, vì vậy nhân viên phục vụ phải ý thức được vai trị và tầm
quan trọng của mình, luôn trau dồi các kỹ năng, thành thạo nghiệp vụ và thực hiện đúng
quy trình để đem lại sự hài lòng cho khách đồng thời giữ vững niềm tin và ổn định mức
chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Lao động trong nhà hàng phải tuân thủ theo đúng quy trình kỹ thuật nghiêm ngặt của
nhà hàng vì nhà hàng là một bộ phận trực thuộc sự quản lí và điều hành
Cơng việc phụ vụ u cầu sự trung thực,chịu khó bền bỉ, dẻo dai, nhiệt tình, tận tụy


16

với cơng việc vì thời gian làm việc liên tục và kéo dài hơn các nhà hàng độc lập, khách
hàng lưu trú tại nhà hàng nên họ có nhu cầu mọi thời điểm, thời gian không được ấn định
rõ ràng mà dao động, phải luôn đáp ứng những nhu cầu của khách mới có thể kéo dài thời
gian thường thức của khách hàng.
1.3. Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ bàn
1.3.1. Khái niệm quy trình phục vụ bàn
- Quy trình: là một chương trình thực hiện các hoạt động được tiến hành theo một trình tự
nhất định.
- Quy trình phục vụ: Toongr hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiêp nhau, liên quan chặt
chẽ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng nhất với chi phí thấp nhất.
- Quy trình phục vụ bàn: được hiểu như là một chuỗi các thao tác nghiệp vụ nối tiếp và có
mối liên hệ chặt chẽ với nhau trong q trình phục vụ có mon ăn đồ uống cho khách một
cách nhanh chóng, tiên lợi nhất với chi phí thấp nhất.
1.3.2. Các quy trình phục vụ bàn
1.3.2.1.Quy trình phục vụ cho bữa ăn chon món (A La Carte)

Chào đón khách và xếp chố
Nhận thực đơn lựa chọn
Chuyển lệnh gọi món vào bếp

Nhận món ăn từ nhà bếp

Sơ đồ 1.1: Quy
trình phục vụ
khách ăn và chọn
món

Phục vụ khách
Thanh tốn xin ý kiến khách
Thu dọn
(Nguồn: Bộ phận F&B Khách Sạn À La Carte)
•

Bước 1: Chào đón khách và xếp chỗ


17

Đây là khâu quan trọng tạo ấn tượng ban đầu tốt hay khơng tốt cho khách, có tác dụng
tâm lý rất cao. Chủ động chào đón khách là nguyên tắc trong giao tiếp. Yêu cầu nhân viên
đón khách của nhà hàng phải am hiểu những nghi thức lễ tân, lịch thiệp và có khả năng giao
tiếp tốt, hiểu biết về tâm lí khách. Khi khách bước vào nhà hàng phải niềm nở chào đón,
mời khách vào và đi cùng với khách, giữ khoảng cách từ 1-1,5m ở phía bên trái. Nếu khách
đã đặt bàn trước thì mời khách đến thẳng bàn cịn nếu chưa thì tùy vào tình trạng bàn lúc đó,
số lượng yêu cầu của khách để sắp xếp bố trí chỗ hợp lí.
Tiếp đến người phục vụ nhẹ nhàng giúp khách kéo ghế ra, đợi khách vào chỗ, kéo ghế
vào, sau đó giới thiệu nhân viên phục vụ bàn với khách.
•

Bước 2: Nhận thực đơn lựa chọn

Nhân viên phục vụ phải có nhiệm vujghi nhân đầy đủ thơng tin về các yêu cầu về món

ăn của khách. Trong thời gian khách chọn món ăn nhân viên có thể giới thiệu thêm về các
món ăn mới là hay đặc sắc của nhà hàng. Nếu khách tỏ vẻ lưỡng lự thì nhân viên phục vụ
phải nhanh chung giới thiệu một số món ăn của nhà hàng. Nếu khách biết rõ và gọi tên món
thì ghi order rõ ràng tên hay kí hiệu của món, số lượng, số bàn số người, cịn nếu chưa rõ thì
giải thích cho khách hiểu món ăn được chế biến như thế nào, nguyên liệu ra sao…
Đối với khách đi lẻ, nhân viên cần ghi rõ số bàn, các món ăn và yêu cầu đặc biệt được
viết vào phiếu ăn để phục vụ các món ăn được chính xác.
Đối với khách đi theo đồn, người phục vụ nên đứng cạnh người đại diện để nhận
lệnh gọi món, ghi rõ các đặc điểm nhận diện của từng khách hàng để phục vụ không bị
nhầm lẫn và phần lớn người đại diện sẽ là người thanh toán. Nếu họ chỉ gọi món riêng thì
phải đi tới từng người để ghi nhận, người phục vụ đi từ khách ngồi ở bên phải và dần dần đi
theo chiều ngược kin đồng hồ.
•

Bước 3: Chuyển lệnh gọi món vào bếp


18

Tùy theo quy mô, kiểu loại của bếp và nhà hàng mà hệ thống giao nhận lệnh gọi món
với nhà bếp khac nhau. Một số nhà hàng chỉ cần truyền miệng, còn các nhà hàng lớn hay
nhà hàng của khách sạn lớn thì nhân viên phải ghi rõ yêu cầu cụ thể món ăn của khách ra
mẫu phiếu order, có kèm thời gian phục vụ để bếp làm theo thư tự và ghi rõ cả tên người ghi
order để chịu trách nhiệm trực tiếp khi có sai sót, order đo được chuyển trực tiếp cho bếp
trưởng hay từng bộ phận bếp khác nhau.
Tiếp theo người phục vụ cần đặt thêm các dụng cụ ăn uống nếu cần tùy theo thực đơn
khách gọi.
Khi thực đơn chuyển vào nhà bếp, nếu các món ăn đã có sẵn thì mang ra phục vụ

khách, nếu các món ăn cần phải chế biến thì người phục vụ cần nói rõ thời gian phục vụ
khách. Trong lúc khách đợi món thì có thể khéo léo giới thiệu cho khách những món ăn, đồ
uống trước.
•

Bước 4: Nhận món ăn từ nhà bếp

Khi có tín hiệu nhà bếp thơng báo món ăn đã được làm xong thì nhân viên phục vụ kiểm tra
lại các thơng tin tên món ăn, số lượng, số bàn, đối tượng khách cụ thể nào đó, sắp xếp lên
khay kèm theo các dụng cụ ăn phù hợp để đưa ra phục vụ khách.
•

Bước 5: Phục vụ khách
Đây là quá trình chuyển và phục vụ thức ăn, đồ uống cho khách, phục vụ các nhu cầu

ăn uống của khách hàng trong một bữa ăn. Đây là khâu ảnh hưởng lớn đến thành công hay
thất bại nghề nghiệp của người phục vụ vì thế địi hỏi người phục vụ phải thực hiện chuẩn
các thao tác nghiệp vụ, xử lý nhanh các tình huống phát sinh.
Quá trình phục vụ tuân theo một số nguyên tắc sau:
- Trong q trình phục vụ, khăn phục vụ ln gấp gọn và vắt trên cánh tay trái của
nhân viên.


19

- Khi chuyển món ăn cho khách hoặc khi thu dọn dụng cụ ăn uống, nhân viên phục
vụ phải dùng khay, tay trái đỡ khay, tay phải đặt các món ăn xuống hoặc thu các dụng cụ ăn
uống để lên khay.
- Khi tiếp đồ ăn cho khách thì nhân viên đi theo ngược chiều kim đồng hồ và phục vụ
phía bên tay trái của khách.

- Khi thay và đặt dụng cụ hoặc rót đồ uống, người phục vụ đi theo chiều kim đồng hồ
phục vụ theo phía tay phải của khách.
- Đối với bữa ăn Á, khí khách hàng đang ăn chỉ thu dọn những đĩa đã hết thức ăn.
- Đối với bữa ăn Âu, sau mỗi món phải thu hết những dụng cụ có liên quan đến món
đó rồi mới đưa dụng cụ và phục vụ món tiếp theo.
- Phục vụ các món ăn, đồ uống kịp thời theo thứ tự của thực đơn.
•

Bước 6: Thanh tốn và xin ý kiến khách
Khi nhận được dấu hiệu thanh toán của khách, nhân viên phục vụ mang hóa đơn được

tính sẵn cho khách có thể theo hai cách: Đặt úp tờ hóa đơn trên một đĩa nhỏ rồi mời khách
thanh tốn ở quầy. Hoặc đặt ngửa tờ hóa đơn trên khay nhỏ mang đến cho khách, người chủ
trì sẽ trả tiền và nhân viên đem khay đựng tiền khách đến trả quầy thu ngân, trả lại tiền thừa
cho khách cũng phải trên khay.
Hỏi ý kiến của khách về chất lượng món ăn
- Trưng cầu ý kiến và tiễn khách ra về
Người phục vụ vui vẻ tiễn khách khi khách đứng dậy ra về kiểm tra xem khách có
qn gì khơng để hoàn trả. Cám ơn và tỏ ý hoan nghênh khách lần sau ghé đến.
•

Bước 7: Thu dọn
Cơng việc này cần nhanh chóng ngay sau khi khách ra về, nhân viên phục vụ thu dọn

toàn bộ mọi thứ trên bàn theo một trình tự nhất định rồi bày bàn mơi lại theo yêu cầu chờ
đón khách.


20

Tùy vào thực đơn, tuy nhiên thứ tự thu dọn như sau: tiến hành gạt toàn bộ thức ăn
thừa vào thâu, tránh rơi đồ ra bàn, sàn nhà; dùng khay để vận chuyển từng loại dụng cụ ra
nơi vệ sinh; thu tồn bộ khăn ăn trước; sau đó đến đồ thủy tinh dễ vỡ, thu dọn đồ sành sứ rồi
đến dụng cụ kim loại thìa dĩa; tiêp đó là các dụng cụ đặt bàn như gạt tàn, lọ gia vị…cuối
cùng là thay khăn trải bàn và sắp xếp lại bàn ghế, lau dọn.
1.3.2.2.

Quy trình phục vụ cho bữa ăn đặt trước (set menu)

Nhận đặt tiệc
Chuẩn bị thức ăn
Set up bàn
Phục vụ khách

Sơ đồ 1.2: Quy
trình phục vụ đặt
trước

Thanh tốn
Thu dọn
(Nguồn: Bộ Phận F&B- Khách sạn À la carte)
•

Bước 1: Nhận đặt tiệc
Thơng thường khách muốn có một bữa tiệc thì họ phải gọi điện đến nhà hàng hoặc

trực tiếp gặp nhân viên để đặt chỗ, đặt món ăn, khách phải thông báo cho nhà hàng biết số
lượng khách, thời gian dùng tiệc và khách muốn ngồi vị trí nào.
Khách cần phải đặt cọc trước cho nhà hàng để đảm bảo, nếu là khách ở lại khách sạn
thì khơng cần đặt cọc trước cũng được

•

Bước 2: Chuẩn bị thức ăn
Sau khi nhà hàng đã ghi lại các món ăn mà khách đã order thì thơng báo với nhà bếp

để họ chuẩn bị các nguyên liệu và canh thời gian chế biến các món ăn.