Khóa luận tốt nghiệp: Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (Khách sạn Parkroyal Sai Gon)
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (11.15 MB, 93 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
H
Đề tài:
U
TE
C
HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI
NHÀ HÀNG GARDEN BRASSERIE
(KHÁCH SẠN PARKROYAL SAIGON)
Ngành:
QUẢN TRỊ KINH DOANH
H
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG
Giảng viên hướng dẫn : TS. Đặng Thanh Vũ
Sinh viên thực hiện
MSSV: 0854050010
: Nguyễn Thị Hoài Anh
Lớp: 08DQKS1
TP. Hồ Chí Minh, 2012
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là NGUYỄN THỊ HOÀI ANH
Sinh viên trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh
Trình độ: Đại Học
Hệ: Chính quy
Lớp: 08DQKS1
Mã sinh viên: 0854050010
Khoa: Quản Trị Kinh Doanh
Chuyên ngành: Quản trị khách sạn – nhà hàng
C
H
Tôi đã tham gia đợt thực tập tháng 4 năm 2012 tại khách sạn ParkRoyal Saigon và
hoàn thành báo cáo thực tập theo quy định của nhà trường và quý khách sạn. Căn cứ
vào “Danh sách sinh viên làm khóa luận tốt nghiệp – K08 hệ đại học” của khoa
Quản trị kinh doanh đã được niêm yết ngày 3 tháng 6 năm 2012 và “Hướng dẫn viết
khóa luận tốt nghiệp” của trường, nay tôi thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài:
“Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie
(Khách sạn ParkRoyal Saigon)”
U
TE
Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp này hoàn toàn là sản phẩm khoa học của tôi
với hình thức và nội dung theo quy định của trường và không có sự sao chép từ bất
kỳ nguồn nào khác. Tôi xin chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.
H
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng
Sinh viên thực hiện
NGUYỄN THỊ HOÀI ANH
năm 2012
ii
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM
và Ban Giám Đốc khách sạn ParkRoyal Saigon đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi
hoàn thành công tác thực tập.
Tôi xin chân thành cảm ơn Tiến Sĩ Đặng Thanh Vũ đã nhiệt tình hướng dẫn và
góp ý cho khóa luận tốt nghiệp của tôi.
U
TE
C
H
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Phòng Nhân Sự khách sạn ParkRoyal Saigon, các anh
chị quản lý và nhân viên nhà hàng Garden Brasserie, các anh chị nhân viên phòng
Linen của Bộ phận Housekeeping, Locker, Security, Canteen và các phòng ban
khác đã tận tình giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực tập. Tôi vô cùng trân trọng
khoảng thời gian thực tập tại khách sạn ParkRoyal Saigon vì quý khách sạn đã tạo
điều kiện cho tôi có được những trải nghiệm thú vị về công việc thực tế của một
nhân viên phục vụ bàn để tôi có đầy đủ kiến thức thực hiện khóa luận tốt nghiệp.
Các anh chị quản lý và nhân viên chính thức của nhà hàng Garden Brasserie dù rất
bận rộn nhưng đã dành nhiều thời gian quan tâm, hướng dẫn và động viên tôi trong
công việc. Sự nhiệt tình và ân cần đó không chỉ giúp tôi củng cố kiến thức vững
vàng hơn mà còn giúp tôi cảm nhận được văn hóa của khách sạn ParkRoyal Saigon:
một môi trường sang trọng với các mối quan hệ gắn bó chặt chẽ của những con
người đẳng cấp. Thời gian thực tập tại quý khách sạn đã mang đến cho tôi cơ hội
vận dụng những kiến thức đã được các Thầy Cô truyền đạt trên giảng đường vào
thực tiễn nhằm hiểu biết sâu sắc hơn về ngành nghề mình đã chọn, hoàn thành báo
cáo thực tập và thực hiện khóa luận tốt nghiệp.
H
Tôi xin cảm ơn các bạn trainee đã đoàn kết, thương yêu và giúp đỡ tôi trong đợt
thực tập. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã hết lòng động
viên và hỗ trợ tôi trong suốt thời gian qua.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng
Sinh viên thực hiện
NGUYỄN THỊ HOÀI ANH
năm 2012
iii
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
H
U
TE
C
H
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Thành phố Hồ Chí Minh, ngày
tháng
năm 2012
Giảng viên hướng dẫn
iv
MỤC LỤC
ĐỀ MỤC
TRANG
LỜI MỞ ĐẦU--------------------------------------------------------------------------------- 1
1. Lý do chọn đề tài --------------------------------------------------------------------------- 1
2. Tình hình nghiên cứu----------------------------------------------------------------------- 1
3. Mục tiêu nghiên cứu------------------------------------------------------------------------ 2
4. Đối tượng, phạm vi và nhiệm vụ nghiên cứu ------------------------------------------- 2
5. Phương pháp nghiên cứu ------------------------------------------------------------------ 2
6. Dự kiến kết quả nghiên cứu --------------------------------------------------------------- 2
7. Kết cấu của đề tài --------------------------------------------------------------------------- 2
C
H
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN -------------- 3
1.1 Các khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn --- 3
1.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn -------------------- 3
1.1.2 Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn ------------------ 3
1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn --------------------------------- 3
1.1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn ----------------------------------- 4
H
U
TE
1.2 Các khái niệm cơ bản về hoạt động của bộ phận bàn tại nhà hàng trong
khách sạn--------------------------------------------------------------------------------------- 5
1.2.1 Các khái niệm về nhà hàng ---------------------------------------------------------- 5
1.2.1.1 Khái niệm nhà hàng ----------------------------------------------------------------- 5
1.2.1.2 Phân loại nhà hàng ------------------------------------------------------------------ 5
1.2.1.3 Đặc điểm của nhà hàng trong khách sạn ----------------------------------------- 5
1.2.1.4 Vai trò của nhà hàng đối với đời sống -------------------------------------------- 6
1.2.1.5 Phân loại phòng ăn trong nhà hàng----------------------------------------------- 6
1.2.1.6 Tổ chức và nội dung công việc theo ca ở nhà hàng ----------------------------- 6
1.2.1.7 Vai trò và nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn----------------------------- 7
1.2.2 Các khái niệm về quy trình phục vụ của bộ phận bàn -------------------------- 7
1.2.2.1 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng trong khách sạn --------- 7
1.2.2.2 Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn ------------------------------------------- 8
1.2.2.3 Ý nghĩa của bộ phận bàn đối với nhà hàng trong khách sạn ------------------ 9
1.2.2.4 Khái niệm quy trình phục vụ ------------------------------------------------------- 9
1.2.2.5 Khái quát quy trình phục vụ của bộ phận bàn ----------------------------------- 9
1.2.2.6 Khái quát kỹ thuật phục vụ của bộ phận bàn -----------------------------------13
1.2.2.7 Kỹ thuật đặt bàn (set up) Âu – Á tiêu biểu---------------------------------------14
v
1.3 Các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng --------15
1.3.1 Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của ngành dịch vụ ----------------------------15
1.3.1.1 Khái niệm dịch vụ ------------------------------------------------------------------15
1.3.1.2 Đặc điểm của ngành dịch vụ -----------------------------------------------------15
1.3.2 Khái niệm chất lượng ---------------------------------------------------------------15
1.3.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ------------------------------------------------------15
1.3.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng -------------------------15
1.3.5 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng ---------------------15
1.3.6 Thang đo chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng (SERVQUAL)--------16
1.3.7 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng------17
Tiểu kết chương 1 ---------------------------------------------------------------------------18
U
TE
C
H
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN KHÁCH SẠN PARKROYAL SAIGON VÀ
HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG GARDEN BRASSERIE------------------------19
2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn ParkRoyal Saigon -----------------------------19
2.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển của khách sạn ----------------19
2.1.1.1 Vị trí địa điểm -----------------------------------------------------------------------19
2.1.1.2 Thông tin liên lạc -------------------------------------------------------------------19
2.1.1.3 Lịch sử hình thành và phát triển --------------------------------------------------19
2.1.1.4 Slogan và ý nghĩa slogan ----------------------------------------------------------20
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và mô tả các bộ phận ---------------------------------------------20
2.1.2.1 Sơ đồ cấp bậc quản lý và tổ chức các bộ phận trong khách sạn -------------20
2.1.2.2 Mô tả chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn ------------21
H
2.1.3 Khái quát chế độ nhân sự của khách sạn ----------------------------------------22
2.1.3.1 Chế độ lương và khen thưởng -----------------------------------------------------22
2.1.3.2 Chế độ bảo hiểm và phụ cấp ------------------------------------------------------22
2.1.3.3 Chế độ ngày nghỉ hàng năm có hưởng lương-----------------------------------22
2.1.3.4 Sinh hoạt đoàn thể và các chính sách khác -------------------------------------22
2.1.3.5 Những phúc lợi khác trong giờ lao động ----------------------------------------22
2.1.4 Các tiện nghi và dịch vụ của khách sạn ------------------------------------------23
2.1.4.1 Các dịch vụ của bộ phận lưu trú -------------------------------------------------23
2.1.4.2 Các dịch vụ của bộ phận ẩm thực ------------------------------------------------24
2.1.4.3 Các dịch vụ hỗ trợ khác------------------------------------------------------------25
2.1.5 Thị trường khách mục tiêu của khách sạn---------------------------------------26
2.1.6 Tình hình kinh doanh của khách sạn năm 2009 -------------------------------26
vi
2.2 Thực trạng quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Garden
Brasserie (Khách sạn ParkRoyal Saigon) ----------------------------------------------27
2.2.1 Vị trí, bố cục của nhà hàng Garden Brasserie ----------------------------------27
2.2.2 Tổ chức nhân sự ở nhà hàng Garden Brasserie --------------------------------28
2.2.2.1 Sơ đồ tổ chức nhân sự của nhà hàng --------------------------------------------28
2.2.2.2 Nhiệm vụ của các chức danh trong nhà hàng ----------------------------------28
2.2.3 Tổ chức ca làm việc ở nhà hàng Garden Brasserie ----------------------------29
2.2.3.1 Quy định chung về đồng phục-----------------------------------------------------29
2.2.3.2 Cấu trúc ca---------------------------------------------------------------------------29
2.2.3.3 Nhân sự của bộ phận bàn và nhiệm vụ của từng ca ---------------------------29
C
H
2.2.4 Quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Garden Brasserie -------31
2.2.4.1 Quy trình phục vụ Buffet sáng ----------------------------------------------------31
2.2.4.2 Quy trình phục vụ Buffet trưa, tối -----------------------------------------------34
2.2.4.3 Quy trình phục vụ À la carte ------------------------------------------------------36
U
TE
2.2.5 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ bàn tại nhà
hàng Garden Brasserie----------------------------------------------------------------------38
2.2.5.1 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ Buffet của nhà
hàng Garden Brasserie ----------------------------------------------------------------------38
2.2.5.2 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ À la carte của
nhà hàng Garden Brasserie -----------------------------------------------------------------39
2.2.5.3 Phân tích kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ bàn tại
nhà hàng Garden Brasserie -----------------------------------------------------------------40
H
2.2.6 Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden
Brasserie---------------------------------------------------------------------------------------40
2.2.6.1 Ưu điểm ------------------------------------------------------------------------------40
2.2.6.2 Hạn chế-------------------------------------------------------------------------------41
Tiểu kết chương 2 ---------------------------------------------------------------------------42
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ
BÀN TẠI NHÀ HÀNG GARDEN BRASSERIE (KHÁCH SẠN PARKROYAL
SAIGON)--------------------------------------------------------------------------------------43
3.1 Định hướng phát triển của khách sạn ParkRoyal Saigon ---------------------43
3.1.1 Tầm nhìn của khách sạn (Our vision) -------------------------------------------43
3.1.2 Mục đích phát triển của khách sạn (Our purpose) ----------------------------43
3.1.3 Định hướng phát triển nhân sự của khách sạn (Our values)-----------------43
vii
3.1.4 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn (3 values) -------44
3.1.4.1 Modern comfort ---------------------------------------------------------------------44
3.1.4.2 Always there (Service one) --------------------------------------------------------44
3.1.4.3 Local connection --------------------------------------------------------------------44
3.1.5 Định hướng phát triển dịch vụ của khách sạn ----------------------------------45
3.1.5.1 Định hướng phát triển dịch vụ phòng --------------------------------------------45
3.1.5.2 Định hướng phát triển dịch vụ ẩm thực------------------------------------------45
3.1.5.3 Định hướng phát triển các dịch vụ hỗ trợ khác---------------------------------46
U
TE
C
H
3.2 Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden
Brasserie (khách sạn ParkRoyal Saigon)-----------------------------------------------46
3.2.1 Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân sự -----------46
3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp ----------------------------------------------------------------46
3.2.1.2 Phương án thực hiện ---------------------------------------------------------------47
3.2.1.2.1 Xây dựng yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ đối với đội ngũ nhân sự của
nhà hàng----------------------------------------------------------------------------------------47
3.2.1.2.2 Nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên -------------------------------------47
3.2.1.2.3 Nâng cao kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên -----------------------48
3.2.1.2.4 Bồi dưỡng nghiệp vụ cho cấp độ quản lý nhà hàng--------------------------48
3.2.1.2.5 Cập nhật thực đơn và bồi dưỡng kiến thức ẩm thực quốc tế cho
nhân viên---------------------------------------------------------------------------------------49
3.2.1.2.6 Nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề của quản lý và nhân viên-------------49
3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp -------------------------------------------------51
H
3.2.2 Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự -------------------------------51
3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp ----------------------------------------------------------------51
3.2.2.2 Phương án thực hiện ---------------------------------------------------------------51
3.2.2.2.1 Phân công công việc hợp lý -----------------------------------------------------51
3.2.2.2.2 Chú trọng công tác kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ của nhân viên--52
3.2.2.2.3 Hoàn thiện cách thức quản lý và động viên nhân viên ----------------------53
3.2.2.2.4 Chú trọng công tác Briefing-----------------------------------------------------54
3.2.2.2.5 Chế độ lương thưởng công bằng và minh bạch-------------------------------54
3.2.2.2.6 Bố trí thêm nhân sự vào những ngày cao điểm-------------------------------55
3.2.2.2.7 Nâng cao công tác training ------------------------------------------------------55
3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp -------------------------------------------------55
3.2.3 Đầu tư cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật cho nhà hàng------------56
3.2.3.1 Cơ sở của giải pháp ----------------------------------------------------------------56
3.2.3.2 Phương án thực hiện ---------------------------------------------------------------56
viii
3.2.3.2.1 Thay thế cơ sở vật chất cũ -------------------------------------------------------56
3.2.3.2.2 Cải tiến hệ thống đèn và âm thanh trong khu phục vụ-----------------------57
3.2.3.2.3 Bổ sung các loại dụng cụ phục vụ ăn uống -----------------------------------57
3.2.3.2.4 Đầu tư xe thu dọn bát đĩa để hỗ trợ công tác Clearing ----------------------58
3.2.3.2.5 Bổ sung đồ vải cho nhà hàng----------------------------------------------------58
3.2.3.2.6 Hoàn thiện phong cách trang trí của nhà hàng--------------------------------58
3.2.3.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp -------------------------------------------------58
C
H
3.2.4 Hoàn thiện các giai đoạn phục vụ của bộ phận bàn ---------------------------59
3.2.4.1 Cơ sở của giải pháp ----------------------------------------------------------------59
3.2.4.2 Phương án thực hiện ---------------------------------------------------------------59
3.2.4.2.1 Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn phục vụ ----------------------------------------59
3.2.4.2.2 Hoàn thiện các thao tác phục vụ bàn-------------------------------------------59
3.2.4.2.3 Tăng cường sự phối hợp hoạt động giữa các bộ phận chuyên môn trong
nhà hàng----------------------------------------------------------------------------------------60
3.2.4.2.4 Đảm bảo vệ sinh khu phục vụ và hậu cần nhà hàng -------------------------60
3.2.4.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp -------------------------------------------------61
H
U
TE
3.3 Kiến nghị và tiểu kết chương --------------------------------------------------------61
3.3.1 Kiến nghị đối với tập đoàn ParkRoyal Hotels & Resorts ----------------------61
3.3.2 Kiến nghị đối với BGĐ khách sạn ParkRoyal Saigon--------------------------61
3.3.3 Kiến nghị đối với BGĐ nhà hàng Garden Brasserie và một số bộ phận
có liên quan -----------------------------------------------------------------------------------62
3.3.3.1 Kiến nghị đối với BGĐ nhà hàng Garden Brasserie---------------------------62
3.3.3.2 Kiến nghị đối với một số bộ phận có liên quan đến hoạt động của
nhà hàng ---------------------------------------------------------------------------------------62
Tiểu kết chương 3 ---------------------------------------------------------------------------63
KẾT LUẬN -----------------------------------------------------------------------------------63
TÀI LIỆU THAM KHẢO -----------------------------------------------------------------64
PHỤ LỤC
ix
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
H
Ban giám đốc
Cơ sở vật chất
Giảng viên hướng dẫn
Khoảng cách
Số lượng
Số thứ tự
Sinh viên
Trách nhiệm hữu hạn
Thành phố Hồ Chí Minh
United States Dollar (đơn vị tiền của Hoa Kỳ)
Việt Nam đồng (đơn vị tiền của Việt Nam)
Phần trăm
Dẫn đến
Hoặc
Và
Dấu nhân trong Excel
U
TE
/
&
*
Ý nghĩa
C
Chữ viết tắt, ký hiệu
BGĐ
CSVC
GVHD
KC
SL
STT
SV
TNHH
TP.HCM
USD
VND
%
H
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
x
DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG
2.9
2.10
Trang
9
23
25
26
28
30
38
38
39
39
39
45
56
57
H
3.1
3.2
3.3
H
2.8
C
2.7
Tên bảng sử dụng
Nội dung công việc của các giai đoạn trong quy trình phục vụ bàn
Vị trí và diện tích các loại phòng khách
Sức chứa của các phòng họp
Kết quả kinh doanh của khách sạn ParkRoyal Saigon năm 2009
Số bàn mỗi section – nhà hàng Garden Brasserie
Nhân sự ca sáng của bộ phận bàn – Garden Brasserie Restaurant
Kết quả thống kê khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục
vụ Buffet của nhà hàng Garden Brasserie tháng 4/2012 bằng
Excel
Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ Buffet
của nhà hàng Garden Brasserie tháng 4/2012 bằng Excel
Kết quả thống kê khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục
vụ À la carte của nhà hàng Garden Brasserie tháng 4/2012 bằng
Excel
Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ À la
carte của nhà hàng Garden Brasserie tháng 4/2012 bằng Excel
Quy chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ ăn uống của nhà hàng
Garden Brasserie
Các chương trình khuyến mãi cho dịch vụ ẩm thực năm 2013
Loại cơ sở vật chất cần thay thế của nhà hàng Garden Brasserie
Các dụng cụ phục vụ ăn uống cần bổ sung ở nhà hàng Garden
Brasserie
U
TE
STT
1.1
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH SỬ DỤNG
STT
1.1
1.2
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
Tên sơ đồ, đồ thị, biểu đồ, hình ảnh sử dụng
Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống của nhà hàng
Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Sơ đồ cấp bậc quản lý và tổ chức các bộ phận
Mô phỏng vị trí của nhà hàng Garden Brasserie
Tổ chức nhân sự của nhà hàng Garden Brasserie
Quy trình phục vụ Buffet sáng – nhà hàng Garden Brasserie
Quy trình phục vụ Buffet trưa, tối – nhà hàng Garden Brasserie
Quy trình phục vụ À la carte – nhà hàng Garden Brasserie
Trang
7
17
20
27
28
31
34
36
I
PHỤ LỤC A: PHỤ LỤC MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN
PARKROYAL SAIGON VÀ NHÀ HÀNG GARDEN BRASSERIE
U
TE
C
H
Hình 1: Bản đồ vị trí khách sạn ParkRoyal Saigon
H
Hình 2: Tập thể nhân viên nhà hàng Garden Brasserie
Hình 3: Khách sạn ParkRoyal Saigon
II
U
TE
C
H
Hình 4: Swimming Pool
Hình 6: Phòng họp Mimosa
H
Hình 5: Swimming Pool vào ngày có
tiệc cưới
Hình 7: Phòng họp Orchid Room 1
Hình 8: Phòng họp Orchid Room 2
III
Hình 12: Logo khách sạn ParkRoyal
Saigon
H
U
TE
C
Hình 11: Logo ParkRoyal
Hotels & Resorts
Hình 10: Logo Pan Pacific
Hotels & Resorts
H
Hình 9: Logo Pan Pacific Hotels
Group
Hình 13: Lotus Bar
Hình 14: Cherry Blossom
(Garden Brasserie Restaurant Extension)
IV
Hình 16: Garden Brasserie Restaurant
nhìn ra Swimming Pool
U
TE
C
H
Hình 15: Lobby Lounge
nhìn từ tầng 1
Hình 18: Garden Brasserie Restaurant
(Section 2: Smoking section)
H
Hình 17: Garden Brasserie
Restaurant
(Section 1: Non – smoking section)
Hình 19: Quầy Buffet sáng
(Khu vực phở/hủ tiếu)
Hình 20: Quầy Buffet sáng
(Khu vực món tráng miệng)
V
U
TE
C
H
Hình 21: Quầy Buffet trưa, tối (Khu vực bánh ngọt)
Hình 23: Quầy Buffet trưa
(Khu vực món khai vị)
H
Hình 22: Quầy Buffet trưa
(trước giờ phục vụ)
Hình 24: Quầy Buffet trưa
(Khu vực Seafood)
Hình 25: Quầy Buffet tối (Khu vực các
loại thịt cho Barbecue hoặc Steam)
VI
H
Hình 27: Quầy Buffet tối
(Khu vực Seafood có bể kính trưng bày
hải sản sống)
U
TE
C
Hình 26: Quầy Buffet tối
(Khu vực món khai vị)
Hình 29: Quầy Buffet trưa, tối
(Khu vực kem)
Hình 30: Kiểu set up bàn ăn trưa, tối
cho bàn 4 người
Hình 31: Kiểu set up bàn ăn trưa, tối
cho bàn 2 người
H
Hình 28: Quầy Buffet tối
(Khu vực mix soup)
VII
H
U
TE
C
H
PHỤ LỤC B: PHỤ LỤC BIỂU MẪU
Biểu mẫu 1: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ Buffet
của nhà hàng Garden Brasserie (ParkRoyal Saigon, tháng 4/2012)
H
U
TE
C
H
VIII
Biểu mẫu 2: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ À la
carte của nhà hàng Garden Brasserie (ParkRoyal Saigon, tháng 4/2012)
1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Khách sạn là cơ sở kinh doanh hai loại dịch vụ chủ yếu: lưu trú và ăn uống. Trong
đó, nhà hàng là nơi kinh doanh dịch vụ ăn uống, đóng vai trò rất quan trọng đối với
doanh thu và lợi nhuận của khách sạn. Khách có thể đánh giá chất lượng dịch vụ
nhà hàng qua nhiều yếu tố, trong đó, yếu tố dễ tiếp cận nhất với khách chính là quy
trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng vì đây là loại quy trình phục vụ khách
trực tiếp với các giai đoạn và thao tác của nhân viên mà khách có thể quan sát và
cảm nhận được bằng các giác quan. Quy trình phục vụ bàn còn đóng vai trò là đầu
mối quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ ẩm thực của nhà hàng. Do đó, hoàn
thiện quy trình phục vụ bàn là yêu cầu cấp thiết đối với nhà hàng ở những khách sạn
hạng cao, trong đó có khách sạn ParkRoyal Saigon – nơi tôi thực tập.
U
TE
C
H
Thời gian thực tập tại nhà hàng Garden Brasserie của khách sạn ParkRoyal Saigon
đã giúp tôi nhìn nhận những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong quy trình phục vụ
bàn hiện nay của nhà hàng mà nếu khắc phục được những hạn chế này, kết hợp với
việc phát huy những ưu điểm sẵn có sẽ góp phần giúp nhà hàng hoàn thiện quy trình
phục vụ bàn, hỗ trợ tích cực cho hoạt động của nhà hàng, trở thành nơi ghi dấu ấn
riêng trong lòng mỗi thực khách, khiến họ nhớ mãi và sẽ trở lại trong tương lai đúng
như mục đích của khách sạn: “Creating hotel memorable experiences” (“Tạo nên
những trải nghiệm đáng nhớ cho khách”) (Our vision, ParkRoyal Saigon, 2012).
H
Vì những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình là:
“Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (Khách sạn
ParkRoyal Saigon)” với hy vọng vận dụng những kiến thức đã học và những trải
nghiệm thực tế từ khoảng thời gian thực tập để phân tích, đánh giá thực trạng quy
trình vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie hiện nay, từ đó đề xuất một số giải pháp
giúp hoàn thiện quy trình này, góp phần thu hút khách đến với nhà hàng.
2. Tình hình nghiên cứu
Trong phạm vi trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM, đã có những đề tài
liên quan đến vấn đề hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực của nhà hàng:
-
Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng phố nướng – khách
sạn Đệ Nhất (GVHD: Lê Thị Ngọc Hằng. SV: Vũ Thị Hoa, 2010)
-
Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium café – khách sạn Legend
(GVHD: TS. Đoàn Liêng Diễm. SV: Huỳnh Ái Vy, 2010).
(Thư viện HUTECH, trang web: , 2010)
Tuy nhiên, trong phạm vi những niên khóa trước của nhà trường, chuyên ngành
Quản trị khách sạn – nhà hàng chưa có đề tài nào nghiên cứu về quy trình phục vụ
bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (khách sạn ParkRoyal Saigon).
2
3. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa các lý luận khoa học về nghiệp vụ phục vụ bàn.
- Tìm hiểu tổng quan khách sạn ParkRoyal Saigon và hoạt động của nhà hàng
Garden Brasserie. Qua đó, nhìn nhận ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong quy trình
phục vụ bàn hiện nay của nhà hàng để làm cơ sở đề xuất giải pháp hoàn thiện.
- Đưa ra một số kiến nghị với tập đoàn ParkRoyal Hotels & Resorts, BGĐ khách
sạn ParkRoyal Saigon, nhà hàng Garden Brasserie để góp phần khắc phục hạn chế,
phát huy tối đa các ưu điểm trong quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng.
H
4. Đối tượng, phạm vi và nhiệm vụ nghiên cứu
- Tìm hiểu thực trạng của hai loại quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden
Brasserie là: quy trình phục vụ Buffet và quy trình phục vụ À la carte.
- Nêu ra những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong quy trình phục vụ bàn tại
nhà hàng để đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quy trình này.
Thời gian tiến hành khảo sát là thời gian thực tập tại nhà hàng Garden Brasserie.
Tư liệu dùng trong khóa luận được thu thập từ khách sạn, sách, báo, internet…
U
TE
C
5. Phương pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu sơ cấp: thu thập số liệu từ buổi học nội quy do Phòng Nhân Sự
ParkRoyal Saigon tổ chức vào 21/03/2012 tại Orchid Room thuộc Annex Building
của khách sạn; từ nhân viên khách sạn và quan sát thực tế trong thời gian thực tập.
- Nghiên cứu thứ cấp: các giáo trình, tài liệu về tổ chức hoạt động kinh doanh
khách sạn và nghiệp vụ phục vụ bàn tại nhà hàng.
H
6. Dự kiến kết quả nghiên cứu
Đối với nhà hàng Garden Brasserie (Khách sạn ParkRoyal Saigon):
Đề tài giúp đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà
hàng, từ đó góp phần chuyên nghiệp hóa đội ngũ nhân viên bàn, hoàn thiện chất
lượng dịch vụ nhà hàng, đáp ứng tốt nhu cầu của khách ngay cả trong giờ cao điểm.
Đối với sinh viên thực hiện đề tài:
Thông qua việc thực hiện đề tài, tôi có thể so sánh thực tiễn với lý thuyết để hiểu
biết sâu sắc hơn về nghiệp vụ phục vụ bàn tại nhà hàng trong khách sạn cao cấp ở
TP.HCM, từ đó hỗ trợ tôi củng cố kiến thức và khả năng giải quyết vấn đề thực tế.
7. Kết cấu của đề tài
Kết cấu của đề tài “Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden
Brasserie (khách sạn ParkRoyal Saigon)” gồm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về nghiệp vụ phục vụ bàn
- Chương 2: Tổng quan khách sạn ParkRoyal Saigon và hoạt động của nhà
hàng Garden Brasserie
- Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng
Garden Brasserie (khách sạn ParkRoyal Saigon)
3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN
1.1 Các khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
a. Khái niệm khách sạn :
“Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng
ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết
phục vụ khách du lịch” (Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ban hành
kèm Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL và Thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL).
b. Khái niệm kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống
và dịch vụ bổ sung nhằm mục đích lợi nhuận.
C
H
1.1.2 Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn
Vấn đề cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh khách sạn là giải quyết mối quan hệ
giữa giá cả và chất lượng. Về lâu dài, một chất lượng phục vụ cao cùng với một
mức giá phù hợp sẽ thu hút khách doanh thu của khách sạn vì thế mà tăng lên.
U
TE
1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Đặc điểm về sản phẩm khách sạn
Xét về góc độ hình thức thể hiện thì sản phẩm khách sạn bao gồm:
- Sản phẩm hàng hóa là sản phẩm hữu hình: các món ăn, đồ uống, hàng lưu
niệm, các hàng hóa khác bán trong khách sạn.
- Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm có giá trị vật chất hoặc tinh thần. Sản
phẩm dịch vụ khách sạn gồm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung.
H
Dù tồn tại dưới cả hai hình thức nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hóa của
khách sạn đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ, có những đặc điểm sau:
+ Sản phẩm dịch vụ khách sạn không thể lưu kho: Một ngày buồng không tiêu
thụ đuợc là một khoản thu nhập bị mất đi mà khách sạn không thể thu lại được.
+ Sản phẩm dịch vụ của khách sạn được sản xuất bán và trao đổi trong sự có
mặt hoặc tham gia của khách hàng: Nghĩa là các sản phẩm dịch vụ của khách sạn
chỉ được sản xuất ra khi khách yêu cầu và chỉ được tiêu thụ thành công khi khách
trực tiếp đến khách sạn để trải nghiệm chúng.
+ Sản phẩm dịch vụ của khách sạn diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa
nhân viên với khách hàng: Vì vậy, đội ngũ nhân sự của khách sạn góp phần chủ yếu
vào việc hình thành chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
+ Khách sạn phục vụ trực tiếp và chịu trách nhiệm về chất lượng của sản phẩm
dịch vụ và hàng hóa dù rằng có thể sản phẩm đó không được khách sạn sản xuất ra.
4
+ Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Dù khách sạn phục vụ đối tượng khách
nào thì họ cũng là những người có khả năng tài chính tốt, sẵn sàng chi trả cao miễn
là sản phẩm của khách sạn đáp ứng tốt nhu cầu của họ. Vì vậy, khách sạn phải cung
cấp cho khách sản phẩm có chất lượng cao tương xứng với số tiền khách bỏ ra.
+ Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính tổng hợp cao: đặc điểm này xuất phát
từ ước muốn của khách là được đáp ứng một cách toàn diện các nhu cầu khi họ đi
du lịch. Do đó, các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn và khả năng cạnh tranh thì họ
phải xây dựng và hoàn thiện hệ thống các dịch vụ bổ sung.
+ Sản phẩm dịch vụ khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở
vật chất kỹ thuật nhất định: Để đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm
bảo đầy đủ các điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật theo quy định của cơ quan có thẩm
quyền. Điều này phụ thuộc vào tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của mỗi quốc gia.
H
Đặc điểm mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm
Sản phẩm khách sạn hầu hết là sản phẩm dịch vụ. Quá trình sản xuất và quá trình
tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian.
U
TE
C
Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn
Quá trình phục vụ khách do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận. Các bộ
phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau
trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu của khách. Vì thế,
công tác kiểm tra, giám sát quy trình hoạt động của mỗi bộ phận là rất quan trọng để
đảm bảo công việc phục vụ khách đạt hiệu quả cao nhất.
H
Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong khách sạn
- Tài nguyên du lịch: Sự phân bố và tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch chi phối
tính chất, quy mô, cấp hạng khách sạn.
- Nguồn vốn lớn: vì sản phẩm khách sạn hầu hết ở dạng dịch vụ, do đó tiêu hao
nguyên vật liệu thấp, phần lớn vốn nằm trong tài sản cố định.
- Lao động: đặc trưng của ngành khách sạn là đòi hỏi sử dụng nhiều lao động.
Đặc điểm của đối tượng phục vụ
Khách sạn có nhiều loại dịch vụ và đối tượng khách sử dụng các loại dịch vụ này
cũng khác nhau, vì vậy hoạt động của khách sạn rất phức tạp khi phải thỏa mãn
cùng một lúc nhiều đối tượng khách với những đặc trưng tâm lý khác nhau.
1.1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
Về kinh tế:
- Kinh doanh khách sạn thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành du lịch,
làm tăng GDP của một quốc gia, góp phần tăng vốn đầu tư trong và ngoài nước.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
phát triển
kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết khối lượng lớn việc làm cho xã hội.
5
Về xã hội :
- Kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồi sức khỏe cho con người.
- Kinh doanh khách sạn tạo thuận lợi cho sự giao lưu gặp gỡ giữa các dân tộc khác
nhau
làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị của kinh doanh du lịch.
H
1.2 Các khái niệm cơ bản về hoạt động của bộ phận bàn tại nhà hàng trong
khách sạn
1.2.1 Các khái niệm về nhà hàng
1.2.1.1 Khái niệm nhà hàng
Có thể định nghĩa nhà hàng như sau: “Nhà hàng là một cơ sở được xây dựng độc
lập hoặc là một khu vực trực thuộc các loại hình cơ sở lưu trú du lịch khác, được
thành lập và hoạt động kinh doanh ăn uống nhằm mục đích sinh lời theo quy định
của pháp luật, được trang bị đầy đủ tiện nghi vật chất – kỹ thuật để đáp ứng nhu
cầu chế biến trực tiếp các món ăn, đồ uống cung cấp cho thực khách và đảm bảo
công tác phục vụ khách trong quá trình họ tiêu thụ các sản phẩm ăn uống đó.”.
U
TE
C
1.2.1.2 Phân loại nhà hàng
a. Cách phân loại phổ biến nhất là phân loại theo menu:
- Nhà hàng Pháp – phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu.
- Nhà hàng Ý – phục vụ món ăn Ý
- Nhà hàng Trung Hoa – phục vụ các món ăn Trung Hoa
- Nhà hàng Á – phục vụ các món ăn của các nước Châu Á
- Nhà hàng Âu – phục vụ đồ ăn Âu
H
b. Phân loại theo hình thức phục vụ:
- Nhà hàng phục vụ À la carte – ăn chọn món trên thực đơn
- Nhà hàng fastfood – bán thức ăn nhanh
- Nhà hàng Buffet – ăn tự chọn (khách tự chọn món ăn, đồ uống trên quầy Buffet)
c. Phân loại theo loại đồ ăn chuyên:
- Nhà hàng hải sản/đặc sản
- Nhà hàng chuyên gà/bò…
- Nhà hàng bia
- Nhà hàng Lẩu
d. Phân loại theo qui mô, đẳng cấp:
- Nhà hàng bình dân/các quán ăn nhỏ/các quầy thức ăn di động trên đường phố
- Nhà hàng trung – cao cấp
- Nhà hàng rất sang trọng
- Canteen – nhà ăn trong các tòa nhà khác như trường học, bệnh viện, công ty,…
1.2.1.3 Đặc điểm của nhà hàng trong khách sạn
- Được trang bị đầy đủ tiện nghi, bố trí hợp lý các thiết bị chuyên dùng trong kinh
doanh ăn uống. Yêu cầu lao động mang tính chuyên môn cao.
- Đa dạng về các loại món ăn, đồ uống. Doanh thu nhà hàng thường chiếm tỷ lệ cao
trong tổng doanh thu của khách sạn.
6
1.2.1.4 Vai trò của nhà hàng đối với đời sống
- Nhà hàng là nơi phục vụ các món ăn, đồ uống cho khách, đồng thời là nơi giúp
khách “tìm niềm vui trong bữa ăn”.
- Nhà hàng là nơi con người được đáp ứng nhu cầu ăn uống để tái tạo sức khỏe và
duy trì nguồn năng lượng sống, làm việc, học tập, giao lưu...
1.2.1.5 Phân loại phòng ăn trong nhà hàng
a. Phòng ăn chọn món (À la carte) :
Là loại phòng ăn có thực đơn đa dạng về loại món ăn, đồ uống để khách tùy thích
lựa chọn rồi báo với nhân viên phục vụ để ghi order.
b. Phòng ăn theo định suất (Set menu service):
Là loại phòng ăn phục vụ các bữa ăn đặt trước thực đơn và giá tiền. Thường dành
cho nhóm, đoàn khách.
C
H
c. Phòng ăn dân tộc (Traditional dining room)
Là phòng ăn thuộc loại nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn, đồ uống đặc trưng
của một dân tộc, một đất nước, một vùng miền. Phong cách trang trí, kiến trúc nội
thất, trang phục của nhân viên, âm nhạc trong phòng... đều mang đậm tính dân tộc.
U
TE
d. Cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop):
Là cửa hàng phục vụ cà phê và bữa ăn nhẹ, yêu cầu phục vụ nhanh nên các món ăn
thường được chuẩn bị ngay sau quầy phục vụ.
e. Phòng ăn uống tự phục vụ (Cafeteria):
Là dạng phục vụ ăn tự chọn (Buffet). Khách sẽ tự lấy thức ăn đã được bày sẵn trên
các quầy. Nhân viên chỉ phục vụ thức uống đơn giản tại bàn như nước suối, trà, cà
phê nếu khách có yêu cầu và dọn dẹp các dĩa khách đã ăn xong.
H
f. Phòng tiệc (Banquet hall):
Phục vụ các loại tiệc như tiệc cưới, sinh nhật, hội nghị, liên hoan... với số lượng lớn
khách tham dự. Yêu cầu nhân viên phục vụ nhanh để đảm bảo mỗi vị khách đều
được ăn đầy đủ các món có trong thực đơn của buổi tiệc trong thời gian quy định.
1.2.1.6 Tổ chức và nội dung công việc theo ca ở nhà hàng
a. Tổ chức ca làm việc:
Vì tính chất đặc thù của dịch vụ ẩm thực là đáp ứng nhu cầu ăn uống của thực
khách theo khung giờ sinh học: sáng, trưa, tối nên nhà hàng thường chia thành 3 ca:
Ca 1 (Ca sáng) : từ 6h00 đến 14h00
Ca 2 (Ca chiều): từ 14h00 đến 22h00
Ca 3 (Ca tối) : từ 22h00 đến 6h00
