NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại bộ PHẬN NHÀ HÀNG của KHÁCH sạn BAMBOO GREEN CENTRAL

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ
PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN CENTRAL..............................3
1.1. Khái niệm, đặc điểm, chức năng và phân loại nhà hàng................................................3
1.1.1. Khái niệm khái quát về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng........................................3
1.1.2. Chức năng của nhà hàng...............................................................................................6
1.1.3. Vai trò , ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng đối với khách sạn...................6
1.1.3.1 Vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng...............................................................6
1.1.3.2. Ý nghĩa của việc kinh doanh nhà hàng đối với kinh tế, xã hội.................................7
1.1.4. Đặc điểm của nhà hàng:................................................................................................8
1.1.4.1. Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng của khách sạn....................................................8
1.1.4.2. Đặc điểm về lao động...................................................................................................8
1.1.4.3. Đặc điểm về đối tượng phục vụ...................................................................................9
1.1.4.4. Đặc điểm về môi trường phục vụ..............................................................................10
1.1.5. Phân loại nhà hàng:.....................................................................................................10
1.1.5.1. Dựa vào các món ăn đặc sản của nhà hàng:...........................................................10
1.1.5.2. Cách phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ...................................................10
1.1.5.3. Dựa vào chất lượng phục vụ:....................................................................................12
1.1.5.4. Căn cứ vào quy mô:...................................................................................................12
1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng:................................13
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ:...................................................................................................13
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ......................................................................................13
1.2.3. Đặc điểm chất lượng dịch vụ........................................................................................14


1.2.3.1. Chất lượng dịch vụ địi hỏi tính nhất qn cao........................................................14
1.2.3.2. Chỉ được đánh giá chính xác thơng qua cảm nhận của khách hàng:....................15
1.2.3.3. Tính khó đo lường và đánh giá.................................................................................16
1.2.3.4. Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ...............................................................16

1.2.3.5. Tính phi vật chất........................................................................................................17
1.2.3.6. Tính khơng đồng nhất trong dịch vụ du lịch............................................................17
1.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch...........................................................17
1.4.1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và dịch vụ du lịch......................................17
1.4.2. Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ..........................................................................18
1.4.3. Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ.........................................................18
1.4.4. Chất lượng của đội ngũ lao động & phương hướng thực hiện các dịch vụ..............18
1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng................................19
1.2.5.1. Khách hàng................................................................................................................19
1.2.5.2 Yếu tố tự nhiên............................................................................................................20
1.2.5.3. Vệ sinh........................................................................................................................20
1.2.5.4. Gíá cả..........................................................................................................................20
1.2.5.5. Cách điều hành của nhà quản trị trong cơng tác quản lí, tuyển dụng...................21
1.2.5.6. Đội ngũ lao động:......................................................................................................21
1.2.5.7. Cơ sở vật chất.............................................................................................................22
1.2.5.8. Quy trình phục vụ.....................................................................................................24
1.2.5.9. Một số các yếu tố khác...............................................................................................24
1.3. Quản lý nâng cao và ý nghĩa chất lượng dịch vụ ..........................................................25
1.3.1.Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ........................................28
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG
CỦA KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN CENTRAL.............................................................29


2.1Khái quát lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn :...........................................29
2.1.1. Nhiệm vụ và quyền hạn của khách sạn.......................................................................30
2.1.2. Quy mơ, cơ cấu:............................................................................................................31
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn........................................................35
2.1.3.1. Tình hình lượt khách của khách sạn........................................................................35
2.1.3.2. Cơ cấu khách theo mục địch chuyến đi:...................................................................36
2.1.3.3. Cơ cấu khách theo quốc tịch.....................................................................................37

2.1.3.4. Doanh thu của khách sạn Bamboo Green Central năm 2014, 2015 và 2016.........39
2.1.3.5. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong khách sạn Bamboo Green Central........43
2.1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong bộ phận nhà hàng........................................................44
2.1.4.5. Một số trang thiết bị cần thiết trong nhà hàn..........................................................45
2.1.4.3. Về sản phẩm tại nhà hàng của khách sạn BamBoo Green Central........................46
2.1.4.2. Đội ngũ nhân viên.....................................................................................................48
2.2. Tình hình chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn Bamboo Green Central............51
2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ:........................................................................................51
2.2.1.4. Đánh giá giữa tiêu chuẩn dịch vụ với chất lượng dịch vụ thực tế nhà hàng cung
cấp cho khách hàng................................................................................................................57
2.2.1.5. Đánh giá giữa chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận được với chất lượng dịch
vụ nhà hàng được khách mong muốn...................................................................................60
2.2.2. Điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân.......................................................................61
2.2.2.1. Điểm mạnh................................................................................................................61
2.2.2.2. Điểm yếu.....................................................................................................................62
2.2.2.3. Nguy cơ.......................................................................................................................63
2.2.2.5. Nguyên nhân gây ra những điểm yếu của khách sạn Bamboo Green Central:.....63


CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO BỘ PHẬN NHÀ
HÀNG CỦA KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN CENTRAL................................................65
3.1. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng - khách sạn Bamboo
Green Central..........................................................................................................................65
3.2. Các căn cứ đề ra giải pháp..............................................................................................66
3.2.1. Phương pháp phát triển của du lịch Đà Nẵng............................................................66
3.2.2. Khả năng cận tranh của nhà hàng – khách sạn Bamboo Green Central..................67
3.3. Phương pháp và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng.........................68
3.3.1. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ................................................................68
3.3.2. Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ........................................................................69
3.3.2.1. Mục tiêu dài hạn.......................................................................................................69

3.3.2.2. Mục tiêu ngắn hạn.....................................................................................................69
3.4. Giải pháp nhắm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng – khách sạn Bamboo
Green Central:........................................................................................................................70
KẾT LUẬN..............................................................................................................................91
Danh sách tài liệu tham khảo:...............................................................................................92


1
LỜI MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài: Nói đến các dịch vụ du lịch và nhà hàng ở Việt Nam khơng thể
khơng nhắc tới Đà Nẵng. Bởi nơi đây có nhiều yếu tố lôi kéo khách hàng. Từ thiên nhiên có
nhiều điểm đến hấp dẫn như bãi biển đẹp nhất hành tinh , có Ngũ Hành Sơn – Non Nước, Bà
Nà Hill, có núi Thần Tài , những cây cầu mới, Hội An phố cổ…Có hành lang kinh tế đơng
tây. Hơn thế, Đà Nẵng là thành phố đáng sống lại là nơi hàng năm tổ chức thi pháo hoa. Vì
thế du khách đến thăm thú, thưởng ngoạn, lưu trú nhiều. Làm gì để giữ chân họ được lâu và
làm sao để du khách quay lại. Đó là một câu hỏi lớn, buộc mọi người làm du lịch và dịch vụ
nhà hàng suy nghĩ và tìm câu trả lời. Những năm gần đây lượng đến Đà Nẵng đông hơn, tăng
gấp nhiều lần. Đó là lí do vì sao nhiều nhà hàng khách sạn mới mọc lên đầy đủ tiện nghi để
đáp ứng nhu cầu du khách đến đây. Từ đó, những khách sạn nhà hàng cũ cơ sở vật chất không
hiện đại khó đáp ứng nhu cầu khách. Là người học ngành du lịch, chúng tôi luôn quan tâm
đến chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn, đó cũng là điều dễ hiểu. Đây chính là lí do
chúng tơi chọn đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng tại khách sạn
BamBoo Green Central để làm đề tài báo cáo tốt nghiệp.
Mục đích nghiên cứu:
Mục đích thứ nhất: nghiên cứu đề tài này sẽ giúp ích cho doanh nghiệp cách cải thiện và
nâng cao chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh tính cạnh tranh giữa các khách sạn trong khu vực và
đồng thời thu hút khách du lịch đến với khách sạn.
Mục đích thứ hai: chất lượng dịch vụ của một khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng
là một nhân tố vơ cùng quan trọng , là một vấn đề đáng phải đặt ra cho các nhà quản lí quan
tâm và để ý đến. Vì chất lượng phục vụ sẽ quyết định đến việc khách sẽ đến nữa hay không

trong tương lai.

Đối tượng nghiên cứu:


2
Bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn Bamboo Grenn Central
Phạm vi nghiên cứu:
Bộ phận nhà hàng tại khách sạn Bamboo Green Central
Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp phân tích tổng hợp, qua quan sát, q trình làm việc và thơng qua mạng
internet.
- Vận dụng những kiến thức đã học về chất lượng phục vụ của nhà hàng để kết hợp với kiến
thức thực tế của khách sạn
- Phương pháp tham chiếu tổng hợp số liệu qua báo cáo cuois năm của khách sạn.
- Phương pháp so sánh số liệu qua các năm của khách sạn
Bố cục của đề tài:
Chương 1: Cơ sở lí luận.
Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng của khách sạn bamboo
green central
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng của khách sạn
Bamboo Green Central.


3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ
PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN CENTRAL

1.1. Khái niệm, đặc điểm, chức năng và phân loại nhà hàng.
1.1.1. Khái niệm khái quát về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng.

a.Khái niệm về nhà hàng.
Theo PGS.TS. Trịnh Xuân Dũng. (2003). Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng Trường ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động – Xã hội thì: “ Nhà
hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả
năng thanh tốn cao với chức năng đa dạng. Về hoạt dộng, các nhà hàng hoạt động hầu như
24h/24h/ ngày. Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ về tất cả bữa ăn (sáng, trưa, chiều,
tối khuya) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng cịn là
nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong khoảng thời gian họ ăn uống”.
Ngồi ra nhiều nhà hàng cũng có thêm dịch vụ gói món ăn lại để khách tiện "mang đi"
thay vì dùng bữa ngay tại nhà hàng. Ngồi ra, nhà hàng còn là nơi gặp gỡ bạn bè, người thân
hay là tiếp đón đối tác để làm ăn, trao đổi công việc với đồng nghiệp hay khách hàng của họ.
b.Khái niệm kinh doanh nhà hàng:
Theo số 27/1996/LB-TCDL thì kinh doanh nhà hàng là nơi kinh doanh món ăn đồ
uống có mức chất lượng cao và có vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh
nghiệp. Là đơn vị cung cấp các dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung có mức chất lượng cao
nhằm mục đích thu lợi nhuận
c.Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng
Cũng theo PGS.TS. Trịnh Xuân Dũng. (2003). Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà
hàng - Trường ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động – Xã hội thì
kinh doanh nhà hàng có những đặc điểm sau:
- Sản phẩm của nhà hàng được chia thành 2 loại:


4
+Thứ nhất: Các hàng hóa như các món ăn, đồ uống do nhà hàng tự làm ra
hoặc đi mua của các nhà sản xuất khác để phục vụ cho khách. Những hàng hóa do nhà
hàng tự làm ra có thể là: các món ăn do nhà bếp chế biến, các đồ uống do quầy bar
pha chế, cịn các hàng hóa do đi mua ở nơi khác như: bành mỳ, bơ, đồ hộp, sữa, rượu,
bia, nước ngọt
+Thứ hai: Các dịch vụ phục vụ các món ăn , đồ uống cho khách . Các dịch vụ
này cần tới con người với kĩ năng nghề nghiệp giỏi. Có khả năng giao tiếp tốt và có

trình độ ngoại ngữ nhất định để giao tiếp với khách hàng. . Xuất phát từ đặc điểm này,
chất lượng sản phẩm của nhà hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Có những yếu tố
thuộc về khách quan, nhưng có những yếu tố thuộc về chủ quan của nhà hàng hoặc
nhân viên phục vụ. Cho dù là khách quan hay chủ quan thì nhà hàng phải ln ln
giữ gìn được chất lượng phục vụ, vì chất lượng phục vụ là yếu tố quyết định sự thành
công hay thất bại của nhà hàng.
- Tính chất phục vụ liên tục của nhà hàng. Nhà hàng không chỉ phục vụ trong tuần,
ngày lễ, tết và các ngày nghỉ, mà cả 24h/24h/ ngày, bất kể lúc nào có khách cũng phải phục
vụ.
- Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình phục vụ khách. Để đảm bảo yêu cầu phục
vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất lượng nhất , địi hỏi phải có sự phối hợp
chặt chẽ và đồng bộ giữa những người phục vụ bàn, chế biến món ăn, pha chế hoặc phục vụ
đồ uống và những người làm thủ tục thanh tốn cho khách .
d.Các loại hình tổ chức kinh doanh của nhà hàng.
Phân loại các loại hình kinh doanh ăn uống theo các tiêu thức sau:
– Căn cứ vào nhu cầu ăn uống đa dạng, tổ chức kinh doanh ăn uống bao gồm các loại
hình sau:


5
+ Công ty nhà hàng chuyên kinh doanh ăn uống, đây là loại hình khá phổ biến ở Việt
Nam, phục vụ nhân dân ở địa phương.
+ Các nhà hàng ăn uống nằm trong khách sạn phục vụ chủ yếu là khách du lịch, khách
dự các hội nghị, khách vãng lai nghỉ ở khách sạn, phục vụ các tiệc cưới, liên hoan.
+ Nhà hàng ăn uống trong các siêu thị hình thành và phát triển trong nền kinh tế thị
trường.
+ Nhà hàng ăn uống trong các xí nghiệp cơng nghiệp, trường học, cơ quan hành
chính, loại hình này chủ yếu phục vụ là công nhân và viên chức nhà nước. Kinh doanh loại
hình này khơng lấy lãi chi phí và có sự hỗ trợ của xí nghiệp và cơ quan.
+ Các nhà hàng phục vụ ăn uống hành khách trên các phương tiện giao thông như

đường sắt, tàu thủy và máy bay.
– Căn cứ vào mức độ chun mơn hóa kinh doanh, các loại hình kinh doanh ăn uống phân ra
hai loại
+ Hình thức tổ chức kinh doanh tổng hợp, loại hình kinh doanh này kinh doanh các
nhóm hàng, nhiều loại hàng, nhiều bữa ăn. Loại hình này phục vụ nhiều đối tượng khách.
+ Hình thức tổ chức chuyên doanh, loại hình này chuyên doanh một số loại hàng hoặc
chuyên doanh các bữa ăn.
– Căn cứ vào đối tượng khách, cơ cấu và chất lượng các sản phẩm và mức độ trang bị
nhà hàng, nhà hàng ăn uống phân ra hai loại.
+ Nhà hàng đặc sản, kinh doanh các món ăn cao cấp có nhiều chất dinh dưỡng và
các món ăn đặc sản ở địa phương. Nhà hàng này được trang bị đầy đủ, các trang thiết bị phục
vụ, đối tượng phục vụ là các khách sang và có thu nhập cao.
+ Nhà hàng ăn uống bình dân kinh doanh những món ăn thức uống thơng thường
hàng ngày, phục vụ các bữa ăn trong ngày, đối tượng phục vụ chủ yếu khách có thu nhập
trung bình và thấp.


6
1.1.2. Chức năng của nhà hàng.
a) Chức năng chung của nhà hàng
- Giữ một vai trò rất quan trọng trong việc kinh doanh và thu hút khách , làm tăng
doanh thu cho khách sạn
- Khơng những thế nhà hàng cịn là nơi phục vụ các món ăn, thức uống, tiệc, hội nghị
cho khách hàng.
b) Chức năng cụ thể
Để cung cấp dịch vụ thức ăn và đồ uống cho khách thì nhà hàng phải thực hiện ba
chức năng cơ bản:
- Chức năng sản xuất: Nhà hàng thực hiện chức năng sản xuất ra các món ăn, đồ uống
cho khách. Trong quá trình hoạt động chế biến các món ăn phục vụ khách thì nhà hàng phải
đảm bảo vệ sinh, tạo ra món ăn và thức uống phù hợp với khẩu vị, sự mong đợi và yêu cầu

của khách.
- Chức năng bán sản phẩm: Nhà hàng bán các sản phẩm và hàng hóa cho khách. Để
thực hiện tốt chức năng này nhà hàng phải sản xuất ra các món ăn, thức uống phù hợp với
yêu cầu của khách và sử dụng các phương thức thanh toán khác nhau.
- Chức năng phục vụ: Với chức năng này nhà hàng phải tổ chức phục vụ để khách ăn
uống tại chỗ. Để thực hiện tốt chức năng này, địi hỏi phải có đội ngũ nhân viên phục vụ
chuyên nghiệp, nắm bắt được tâm lý ăn uống của khách hàng, phục vụ một cách chu đáo và
tận tình nhất, mang lại cho khách sự thoải mái và hài lòng khi dùng bữa.
1.1.3. Vai trò , ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng đối với khách sạn
1.1.3.1 Vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng
Kinh doanh nhà hàng giữ vai trị và vị trí quan trọng thỏa mãn nhu cầu ăn uống của xã
hội tăng lên. Dẫn đến sản xuất xã hội tăng thực hiện đường lối cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa
đất nước có tác động mạnh mẽ đến sự thay đổi cách sống của con người, tổ chức bữa ăn cho


7
gia đình dần dần nhường chỗ cho tổ chức ăn uống cho xã hội đảm nhận, có nghĩa là kinh
doanh nhà hàng hình thành và phát triển.
- Phát triền nhà hàng kinh doanh ăn uống chính là nơi hội tụ dòng tộc và giao lưu các cộng
đồng dân cư nhằm tăng cường tình đồn kết hữu nghị giữa các dân tộc.
- Nhà hàng có vị trí quan trọng để phát triển ngành du lịch.
+ Nhà hàng là một bộ phận cấu thành của khách sạn, khơng có nhà hàng thì hoạt động
của khách sạn cũng bị tê liệt .
+ Một trong những nhu cầu quan trọng của khách du lịch thực hiện các chuyến đi là
thưởng thức các món ăn đặc sản dân tộc nơi đến. Nhà hàng sẽ thỏa mãn nhu cầu này.
+ Phát triển nhà hàng góp phần khai thác mọi tiềm năng của địa phương vào kinh
doanh, đẩy nhanh nhịp độ tăng trưởng kinh tế ở địa phương.
+ Tạo cơ hội cho người lao động ở địa phương có việc làm và tăng thu nhập dân cư ở
địa phương.
– Phát triển nhà hàng góp phần giữ gìn, khơi phục và phát triển bản sắc văn hóa xã hội.

+ Ăn uống là văn hóa ẩm thực
+ Ăn uống thể hiện phong tục tập quán dân tộc
+ Xu hướng chung, kinh doanh ăn uống không chỉ đáp ứng nhu cầu vật chất mà nảy
sinh từ nhu cầu thưởng thức văn hóa nghệ thuật.
1.1.3.2. Ý nghĩa của việc kinh doanh nhà hàng đối với kinh tế, xã hội
a) Ý nghĩa kinh tế:
- Là một trong những hoạt động kinh doanh mũi nhọn của Việt Nam , làm tăng GDP
hằng năm của cả quốc gia nói chung và tại vùng , địa phương đó nói riêng. Tạo được nhiều
cơng ăn việc làm cho các sinh viên, người dân, giảm nguy cơ thất nghiệp. Ngồi ra, kinh
doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài nước.


8
b) Ý nghĩa xã hội:
- Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị,
kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực
cho sự phát triên giao lưu, liên kết , hợp tác, kêt nối giữa các quốc gia, dân tộc trên thế giới
lại với nhau.
- Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi nghỉ dưỡng trong thời gian đi du lịch của
con người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sản xuất
của con người.
- Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa mọi
người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới. Điều này làm tăng ý
nghĩa vì mục đicchs hịa bình hữu nghị và tính hiện đại đoàn kết giữa các dân tộc của kinh
doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói chung.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích du lịch lịch
sử văn hóa của đất nước, góp phần giáo dục lịng u nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ
trẻ
1.1.4. Đặc điểm của nhà hàng:
1.1.4.1. Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng của khách sạn

-

Cơ sở vật chất đồng bộ, hiện đại, bố trí hợp lý với các quy trình cơng nghệ nhất định.
Xác định mục tiêu kinh doanh riêng cho nhà hàng về chất lượng, phong cách phục vụ.
Tính khơng đồng nhất giữa sản phẩm và dịch vụ
Có doanh mục sản phẩm phang phú và đa dạng.

1.1.4.2. Đặc điểm về lao động.
- Lao động trực tiếp kinh doanh du lịch là những lao động trực tiếp tham gia vào quá trình
kinh doanh du lịch trực tiếp cung cấp dịch vụ và phục vụ cho du khách. Nhóm lao động này
rất đơng đảo, thuộc nhiều ngành nghề khác nhau và địi hỏi phải tinh thông nghề nghiệp.
1.1.4.3. Đặc điểm về đối tượng phục vụ.
Theo tổ chức Du lịch thế giới (WTO), khách du lịch bao gồm:


9
- Khách du lịch quốc tế (International tourist):
+ Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist): là những người từ nước ngoài đến du
lịch một quốc gia.
+ Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound tourist): là những người đang sống
trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài.
- Khách du lịch trong nước (Internal tourist): Gồm những người là công dân của
một quốc gia và những người nước ngồi đang sống trên lãnh thổ quốc gia đó đi du lịch trong
nước.
- Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): Bao gồm khách du lịch trong nước và
khách du lịch quốc tế đến. Đây là thị trường cho các cơ sở lưu trú và các nguồn thu hút khách
trong một quốc gia.
- Khách du lịch quốc gia (National tourist): Gồm khách du lịch trong nước và khách
du lịch quốc tế ra nước ngoài
Theo Luật du lịch của Việt Nam:

- Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm
việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến
- Khách du lịch quốc tế (International tourist): là người nước ngoài, người Việt Nam
định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và cơng dân Việt Nam, người nước ngồi cư trú
tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch
- Khách du lịch nội địa (Domestic tourist):là công dân Việt nam và người nước ngoài
cư trú tại Việt nam đi du lịch trong vi phạm lãnh thổ Việt Nam.

1.1.4.4. Đặc điểm về môi trường phục vụ
- Áp lực công việc lớn
- Thời gian lao động liên tục.


10
-

Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và quản lý.
Cường độ khách hàng tập trung không đều.
Môi trường lao động phức tạp.
Thời gian phục vụ tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng.
Vấn đề đặt ra cho nhà quản lý:
Phân chia lao động bố trí thời gian lao động để nhân viên thực hiện tốt công việc.
Xác định một tiêu chuẩn nghề nghiệp quy chế kỷ thuật lao động.
Huấn luyện nhân viên trước khi đi làm và nêu rõ những khó khăn, phức tạp trong cơng

việc
1.1.5. Phân loại nhà hàng:
1.1.5.1. Dựa vào các món ăn đặc sản của nhà hàng:
-

Nhà hàng chuyên cung cấp , phục vụ các món ăn Á , Âu

-

Nhà hàng phục vụ các món ăn truyền thống, đặc trưng của dân tộc

-

Nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn về thủy hải sản

1.1.5.2. Cách phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ
Nhà hàng thường được phân ra nhiều loại khác nhau nhằm hướng đến nhu cầu phục
vụ cho những nhóm đối tượng khác nhau. Có nhiều cách phân chia các loại nhà hàng chẳng
hạn như: dựa vào mức độ liên kết sẽ có 2 loại nhà hàng là nhà hàng độc lập và nhà hàng phụ
thuộc (nhà hàng trong khách sạn hoặc khu vui chơi giải trí); dựa vào quy mơ sẽ có 3 loại nhà
hàng là nhỏ, trung bình và lớn hoặc dựa vào chất lượng phục vụ sẽ có các loại nhà hàng như
nhà hàng bình dân, nhà hàng tiêu chuẩn và nhà hàng sang trọng. Tuy nhiên, trong bài viết này
chúng ta sẽ tìm hiểu các loại nhà hàng dựa vào hình thức phục vụ - cách phân loại phổ biến
nhất trong hoạt động kinh doanh nhà hàng hiện nay. Hãy cùng tìm hiểu các loại nhà hàng
được phân loại theo hình thức này nhé!
Nhà hàng phục vụ theo định suất - set menu service
Đây là loại nhà hàng chuyên phục vụ các bữa ăn đặt trước, định trước từ thực đơn
món ăn cho đến số lượng các phần ăn và giá cả. Đối tượng phục vụ của loại nhà hàng này là
những khách theo nhóm, theo đồn.
Nhà hàng chọn món - A lacarte


11
Là loại nhà hàng với thực đơn rất đa dạng và phong phú về chủng loại món ăn, đồ
uống được liệt kê tồn bộ để giúp khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn món ăn theo sở thích

và khả năng thanh toán. Đối tượng khách hàng của Nhà hàng chọn món là những khách lẻ,
khách vãng lai, khách khơng đặt trước.
Nhà hàng tự phục vụ - Buffet
Khi đến với những loại nhà hàng này, thực khách sẽ phải tự phục vụ mình bằng cách
tự lấy thức ăn được bày sẳn trên các quầy kệ của nhà hàng, được tự chọn những món ăn mình
thích với những món ăn nóng, nguội và các loại đồ uống. Điểm nổi bật của Nhà hàng tự phục
vụ là phong cách tự do, thoải mái và giá sẽ cố định cho tất cả khách hàng. Món ăn được bày
sẵn trên các quầy kệ của Nhà hàng tự phục vụ để khách hàng lựa chọn
Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống - Coffee Shop
Là những nhà hàng phục vụ coffee và kèm theo những món ăn nhẹ. Những nhà hàng
loại này thường có tính chất phục vụ nhanh, các món ăn là những món ăn có sẵn, đơn giản.
Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh - Fast Food
Đây là loại nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn nhanh với thói quen cơng nghiệp, phổ biến ở
các trung tâm thương mại, các thành phố lớn. Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh cịn có đặc thù
là thực đơn đơn giản, thường tập trung vào một kiểu thức ăn duy nhất với nhiều cách chế biến
khác nhau và thường có thể mang đi. Cung cách phục vụ nhanh chóng cũng là một điểm nổi
bật của loại nhà hàng này.
Nhà hàng phục vụ tiệc - Banquet hall
Là loại nhà hàng chuyên phục vụ các loại tiệc chiêu đãi khác nhau như: hội nghị tổng
kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi, …
(Được lấy về ngày 9 tháng 11 năm 2016 từ />1.1.5.3. Dựa vào chất lượng phục vụ:


12
Nhà hàng bình dân: là loại nhà hàng có chất lượng vừa phải, giá cả trung bình, dịch vụ
khơng nhiều, không đủ dáp ứng nhu cầu phát sinh của khách, chủ yếu phục vụ cho đối tượng
khách là người dân với mức thu nhập trung bình.
Nhà hàng tiêu chuẩn: là loại nhà hàng có chất lượng dịch vụ tiêu chuân nhất định, sản
phẩm ăn uống ở tiêu chuẩn nhà hàng này khá đa dạng, có giá cả cao hơn với nhà hàng bình
dân, khách tập trung chủ yếu là đối tượng trung lưu trong xã hội.

Nhà hàng hạng sang: là nhà hàng có chất lượng cao, sản phẩm dịch vụ luôn ở mức
đảm bảo, chất lượng tối đa nhất, ở đây khách sẽ được đáp ứng mọi nhu cầu về ăn uống và
nguồn khách chủ yếu là giới thượng lưu.
1.1.5.4. Căn cứ vào quy mô:
Quy mô nhà hàng thường được đánh giá theo quy mô về cơ sở cật chất và khả năng
phục vụ, thông thường người ta đánh giá quy mơ nhà hàng dựa trên số lượng chỗ có khả
năng phục vụ của nhà hàng:
- Nhà hàng lớn: là loại nhà hàng có quy mơ hơn 150 chỗ ngồi cho khách
- Nhà hàng vừa: là nhà hàng có quy mô từ 50 đến 150 chỗ ngôi cho khách
- Nhà hàng nhỏ: là nhà hàng có quy mơ dưới 50 chỗ ngồi

1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng:
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ:
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh, Giáo trình: Marketing dịch vụ, khoa: Kinh tế & Quản lí
- Trường ĐH Bách Khoa - Hà Nội cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo
nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi
trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm
hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả
hơn”.


13
Ngoài ra Philip Kotler cho là : “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính
đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát
về cơng nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường

chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải
được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ
thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch
vụ được cung cấp như thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể
nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman &
ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi
của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra
định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản
phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên
quan”. Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó khơng
được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ cơng nghệ chế tạo ra
sản phẩm đó rất hiện đại.
Chất lượng dịch vụ được đo bằng sự hài lòng , thỏa mãn nhu cầu, tâm lí, cảm nhận và
sự mong đợi của khách hàng ,những nhân tố đó có tên gọi lần lượt là Satisfaction ( S ),
Perception (P), Expectation (E) và có công thức là : S= P –E ( Satisfaction = Perception –


14
Expectation ). Những cảm nhận của khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ thông qua
những sự so sánh sau:
-

Nếu P>E càng nhiều thì chất lượng được xem là tốt.

-

Nếu P=E thì chất lương được đánh giá là tạm được

-

Nếu P
1.2.3. Đặc điểm chất lượng dịch vụ
1.2.3.1. Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán ở đây được hiểu như sau:
- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của
tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của Nhà hàng từ trên xuống dưới về mục tiêu chất
lượng cần đạt được của Nhà hàng . Tính nhất quán cũng vì thế địi hỏi các chủ trương chính
sách kinh doanh của Nhà hàng phải đồng bộ với nhau
- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, tồn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà Nhà
hàng đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ Nhà hàng đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc,
mọi nơi, cho mọi khách hàng
- Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ Nhà hàng khơng có nghĩa là
khơng bao giờ thay đổi. trong thời đại cạnh tranh ngày nay khơng thay đổi hoặc đứng n có
nghĩa là đi lùi có nghĩa là suy thối. Bởi mọi thứ xung quanh ta luôn luôn thay đổi mà thay
đổi với tốc độ ngày càng nhanh. Chúng ta mà đứng yên sẽ ngay lập tức bị tụt lùi về phía sau.
Sự thay đổi ở đây được hiểu theo nghĩa: “luôn luôn cải tiến chất lượng dịch vụ của nhà hàng”
điều này có nghĩa nhà hàng luôn luôn phải nắm bắt được những thay đổi đang diễn ra của thị
trường, của thị hiếu khách hàng của đối thủ cạnh tranh và các yếu tố khác tác động tới chất
lượng dịch vụ tới hoạt động kinh doanh của nhà hàng, từ đó thiết kế chất lượng dịch vụ thay
đổi theo để phù hợp với thị trường để đứng vững trước các đối thủ cạnh tranh khác đồng thời
phải phát triển được chất lượng dịch vụ của bản thân nhà hàng nhằm tăng sức cạnh tranh của


15
nhà hàng. Được như vậy thì nhà hàng mới có hy vọng đứng vững được trong môi trường đầy
cạnh tranh ngày nay và có thể vươn lên trở thành người dẫn đầu trong cơng việc kinh doanh
của mình.

1.2.3.2. Chỉ được đánh giá chính xác thơng qua cảm nhận của khách hàng:
- Chúng ta đều đồng ý với nhau ở một điểm đó là chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa
mãn của khách hàng. Như vậy chỉ có khách hàng mới biết chính xác nhất những cảm nhận
của bản thân mình. Và khách hàng cũng chỉ khi nào trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của nhà
hàng thì mới có được cảm nhận được về chất lượng dịch vụ của Nhà hàng. Họ không thể chỉ
nghe các nhà quảng cáo tả về chất lượng dịch vụ của nhà hàng mà có được cảm nhận về chất
lượng dịch vụ của nhà hàng.
- Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn đó là quá trình tạo ra và quá trình tiêu
dùng của các dịch vụ Bộ Phận Bàn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và khơng gian đã
từ đó chúng ta có thể khảng định khẳng định: khách hàng đóng vai trị quan trọng đối với sản
phẩm dịch vụ khách sạn. Họ vừa là đối tượng của dịch vụ hướng tới vừa là một thành phần
của dịch vụ
Nếu sự đánh giá của khách về việc cung cấp dịch vụ của Bộ Phận Bàn càng tốt thì tức
là họ có mức độ thỏa mãn cao đối với dịch vụ được cung cấp. Như vậy với những người
không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của Bộ Phận Bàn sẽ không thể cảm nhận được một cách
chính xác nhất chất lượng sản phẩm dịch vụ.
1.2.3.3. Tính khó đo lường và đánh giá
Đặc điểm này xuất phát từ chính đặc điểm của sản phẩm dịch vụ. Với hàng hóa người
ta có thể sờ mó, nhìn thấy và đo đếm được bằng các số đo có tính quy ước cao vì bản thân
chúng đều có tính chất hóa, lý cụ thể như độ daifm chiều rộng, kích cỡ, nặng nhẹ, màu sắc,
màu vị.. vì đó là những vật cụ thểm hiện hữu. Song với dịch vụ thì người ta khơng thể nhìn
thấy, sờ mó và khơng có những thước đo cụ thể vì rất khó lượng hóa khi đánh giá. Điều đó


16
cho thấy chùng phụ thuộc vào cảm nhaanh của người tiêu dùng. Tuy nhiên, sự cảm nhận lại là
một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người khách,
nó khơng có tính ổn định và khơng có thước đo mang tính quy ước
1.2.3.4. Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
- Một quá trình cung cấp dịch vụ của một hệ thống cung ứng dịch vụ bao giờ cũng

được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản đó là: cở sở vật chất kĩ thuật của doanh nghiệp và
những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá
chất lượng của dịch vụ thường có xu hướng dựa vào chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức
năng để đánh giá.
- Chất lượng kĩ thuật là thứ mà khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ , đó
là kết quả đầu ra của dịch vụ. chúng cho phép khách hàng trả lời câu hỏi cái gì? Khi cảm
nhân về chất lượng dịch vụ.
- Chất lượng chức ng là cách mà dịch vụ được cung ứng cho khách hàng đó là quá
trình thực hiện dịch vụ. Chúng cho khách hàng trả lời câu hỏi như thế nào ? khi đánh giá chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
- Cả hai thành phần chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng đều tác động lớn đến
hình ảnh của doanh nghiệp. Vấn đề đặt ra là các nhà quản lý phải luôn quan tâm và thường
xuyên tìm cách dựa trên những thay đổi trong nhu cầu sở thích và địi hỏi của thị trường
khách hàng mục tiêu.
1.2.3.5. Tính phi vật chất
- Đây là đặc tính quan trọng nhất của dịch vụ du lịch, du khách khơng thể nhìn thấy
hay thử nghiệm từ trước, nó là một sản phẩm trừu tượng mà họ chưa một lần tiêu dùng nó.
Dịch vụ du lịch ln đồng hành với sản phẩm vật chất nhưng không thay đổi tính phi vật chất
của mình, vì vậy, du khách rất khó đánh giá dịch vụ.


17
- Từ đặc điểm này, nhà cung ứng dịch vụ du lịch phải cung cấp đầy đủ các thông tin
nhấn mạnh tính lợi ích của dịch vụ mà khơng đơn thuần là mơ tả dịch vụ, từ đó làm cho du
khách quyết định mua dịch vụ của mình.
1.2.3.6. Tính khơng đồng nhất trong dịch vụ du lịch
- Dịch vụ du lịch thường bị cá nhân hố và khơng đồng nhất giữa các khách hàng với
nhau vì du khách muốn được chăm sóc như là những con người riêng biệt Vì thế doanh
nghiệp rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm thoả mãn tất cả khách hàng trong mọi
hoàn cảnh

1.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch.
1.4.1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và dịch vụ du lịch
Theo Berry và Parasuraman, có 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, được liệt kê
theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần như sau:
- Sự tin cậy: Phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách chính xác.
đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng
- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và
cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Có khả năng khơi phục nhanh chóng trong trường hợp
dịch vụ bị sai hỏng.
- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng,
giao tiếp tốt, quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng.
- Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng, bao gồm
cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu khách hàng.
- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các
phương tiện thông tin.
1.4.2. Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ


18
-Sự đa dạng hố của các loại hình dịch vụ biểu hiện ở số lượng và chủng loại của hệ
thống các dịch vụ cung cấp. Sự đa dạng này đem lại nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng.
-Chẳng hạn: Khu vực lưu trú: biểu hiện ở số lượng phòng tối thiểu, cơ cấu phòng với
các mức giá khác nhau; Khu vực ăn uống: biểu hiện ở sự phong phú của thực đơn (về số
lượng và chất lượng) và định suất ăn linh hoạt; khu vực lữ hành là số lượng tuyến, chương
trình du lịch và sự đa dạng của các chương trình trong một chuyến du lịch.
1.4.3. Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ
- Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch quyết định chất lượng điều kiện thực hiện dịch vụ.
Đó chính là chất lượng củacác trang thiết bị, sự đồng bộ giữa chúng và tổ chức hợp lý đảm
bảo sự thuận lợi cho cả người phục vụ và du khách.
- Mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của yếu tố này còn phù thuộc vào mỗi

đối tượng khách. Tuy nhiên, vị trí thuận lợi đều được coi là tốt.
1.4.4. Chất lượng của đội ngũ lao động & phương hướng thực hiện các dịch vụ
- Đội ngũ lao động trong ngành du lịch có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng dịch
vụ du lịch.
- Chất lượng đội ngũ lao động du lịch được đánh giá dựa vào trình độ của người lao
động (Chuyên môn, nghiệp vụ, học vấn, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp) và tinh thần thái độ
phục vụ cũng như tinh thần tập thể trong công việc.
1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng
1.2.5.1. Khách hàng.
Như chúng ta đã thấy khách hàng luôn yếu tố sống cịn đối với nhà hàng, nó quyết
định đến khả năng cạnh tranh và tồn tại nhà hàng trên thị trường. Vì khách hàng họ ln
mong muốn nhận lại được như những gì mà họ mong đợi. Vì vậy nhà hàng phải làm thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng nếu khơng họ sẻ mất đi những gì mà họ có. Do vậy yêu cầu về


19
chất lượng phục vụ cung cấp cho khách hàng cần phải được đảm bảo và thỏa mãn trên cơ sở
sự hài lòng của khách.
Sự hài lòng của khách hàng là thước đo của chất lượng phục vụ: chất lượng phục vụ
và sự hài lòng của khách tỷ lệ thuận của nhau. Chất lượng phục vụ càng cao đáp ứng tốt nhu
cầu của khách thì mức độ hài lịng của khách càng cao.
Sự hài lòng của khách hàng là cơ sở thu hút khách trở lại: vì con người ln ln tìm
kiếm những gì tốt đẹp, ấn tượng, chỉ muốn lưu giữ những gì ngọt ngào, tạo cho họ cảm giác
thõa mái than thiện nhất. Không ai muốn gặp phải những điều không tốt, những ấn tượng xấu
mà nếu gặp phải thì khơng bao giờ muốn lặp lại. Vì thế khách hàng mà họ cảm thấy khơng
hài lịng về chất lượng phục vụ tại nhà hàng thì họ khơng muốn trở lại lần thứ hai và họ còn
khuyên các bạn bè, người thân khơng nên đến nhà hàng đó. Và ngược lại nếu họ được phục
vụ trong một điều kiện chu đáo tận tình thì họ sẽ quay lại nhà hàng và họ còn tuyên truyền
cho người thân bạn bè biết đến nhà hàng.

1.2.5.2 Yếu tố tự nhiên
Yếu tố tự nhiên là một yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển và kinh doanh của
nhà hàng, ví dụ: Khí hậu trong lành dễ tạo nên một cảm giác thoải mái, tăng thêm phần hài
lòng cho khách và cũng tạo điều kiện tốt trong q trình phục vụ.
Bên cạnh đó nó có ảnh hưởng khơng nhỏ đến chất lượng phục vụ của nhà hàng và nó
cũng góp phần quyết định đến sức cạnh tranh, uy tín, và sự phát triển của nhà hàng trên thị
trường. Yếu tố tự nhiên được cấu thành từ nhiều yếu tố tự nhiên khác nhau như: vị trí địa lý,
khí hậu…..
1.2.5.3. Vệ sinh


20
Cùng với sự phục vụ và đội ngũ nhân viên thì điều kiện vệ sinh cũng là một yếu tố
quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ tại nhà hàng. Muốn các sản phẩm của
nhà hàng tạo ra đạt chất lượng tốt và an tồn thì khâu vệ sinh phải đặt được lên hàng đầu và
là quan trọng nhất, khơng riêng gì sản phẩm của nhà hàng, cơ sở vật chất trong nhà hàng đều
phải luôn sáng bóng sạch sẽ, mang lại cảm giác thoải mái và tin tưởng đến cho khách hàng
khi sử dụng sản phẩm tại đây, nhờ vậy mà sẽ khiến khách hàng có tâm lí đồng tiền của mình
bỏ ra là xứng đáng cho những dịch vụ tại đây, vì thế sẽ khơng những nâng cao được doanh
thu cho tồn khách sạn nói chung, và danh tiếng của nhà hàng trong khách sạn nói riêng, mà
cịn cả thương hiệu của khách sạn.
1.2.5.4. Gíá cả
Cùng với sự bùng nổ và phát triển về thị trường du lich thì sự cạnh tranh trong thị
trường du lịch ngày càng diễn ra gay gắt, các doanh nghiệp địi hỏi bc phải đưa ra các
chính sách mới nhằm đưa doanh nghiệp của mình ngày càng phát triển lên cao, có uy tính và
đứng vững trên thị trường du lịch.
Để đáp ứng được các điều kiên chất lượng mà khách hàng đặt ra, do đó chính sách về
giá là một vấn đề cần được quan tâm và cải thiện. Vì nó khơng chỉ chi phối tới việc khách
hàng quyết định đến nhà hàng để ăn uống nữa hay không mà nó cịn ảnh hưởng trực tiếp đến
lợi ích của nhà hàng.

Như chúng ta đã thấy tại vì sao cùng một chất lượng phục vụ nhưng giá cả của nhà hàng
này thấp hơn nhà hàng kia thì khach sẻ chọn nơi giá thấp mà điều kiện chất lượng vẫn đảm
bảo và ngược lại. Có thể nói giá và chất lượng phục vụ luôn đi song song và hỗ trợ cho nhau
để tạo nên sự hài lòng đối với khách hàng mang lại lợi nhuận phù hợp cho nhà hàng. Và giá
cũng là yếu tố quyết định đến sự cạnh tranh với đối thủ, uy tính và phát triển của nhà hàng
trên thị trường.
1.2.5.5. Cách điều hành của nhà quản trị trong cơng tác quản lí, tuyển dụng.


21
Nhà quản trị luôn cho rằng chất lượng phục vụ là chỉ tiêu hàng đầu để thu hút và làm
hài lòng khách hàng. Họ nhận thấy một điều khách hàng là thượng đế chính vì vậy việc thỗ
mãn nhu cầu của khách hàng ln là điều quan trọng. Bởi vì khách hàng quyết định có quay
trở lại với nhà hàng nữa hay không là tuỳ thuộc vào chất lượng phục vụ tại nhà hàng đó, họ
khơng thể quay trở lại một nhà hàng mà chất lượng phục cụ kém. Không những thế khi mà họ
nhận được sự phục vụ kém thi khả năng marketing miệng là vô cùng lớn, họ sẽ lan truyền cho
những người khác biết và kết quã là không những họ không quay trở lại nhà hàng mà còn
những khách hàng chưa tới nhà hàng cũng đi tìm một nơi mà chất lượng phục vụ được đảm
bảo. Chính vì vậy để duy trì được lượng khách và thu hút ngày càng nhiều khách hàng hơn
nữa thì nhà quản trị phải thực hiện chính sách nâng cao chất lượng tại nhà hàng.
1.2.5.6. Đội ngũ lao động:
Trình độ, nghiệp vụ và chuyên môn của đội ngũ nhân viên phục vụ là những nhân tố
cực kì quan trọng,là lực lượng nòng cốt quyết định đến chất lượng dịch vụ phục vụ của nhà
hàng, và là yếu tố mấu chốt nhất. Thái độ của nhân viên tốt sẽ khiến cho khách sạn nói chung
và bộ phận nhà hàng nói riêng trờ nên nổi bật hơn về phong cách phục vụ so với các khách
sạn trong khu vực lân cận. Ngoài những điều trên ra, nhân viên trong công tác phục vụ phải
ln có thái độ phục vụ niềm nở, tận tình, chu đáo và chuyên nghiệp, mang cảm giác an toàn,
thoải mái nhất đến cho khách hàng.
Ngồi trình độ, chun mơn thì sự phối hợp nhịp nhàn giữa các nhân viên với nhau
cũng là một điều đáng lưu ý trong quá trình phục vụ cho khách. Trong một nhà hàng, khách

có thể tiêu dùng đồng thời nhiều dịch vụ khác nhau cũng một thời điểm hoăc từng thời điểm
khác nhau, do đó việc thống kê sản phẩm mà khách đã sử dụng, xử lí những sai sót có thể
phát sinh trong q trình phục vụ, thanh tốn cho khách cần phải có sự phối hợp chặt chẽ và
đồng bộ giữ các nhân viên trong bộ phận nhà hàng, nhằm tạo ra môi trường hoạt động hiểu
quả hơn, làm tăng chất lượng phục vụ cũng như đúng với quy trình được đề ra.