MỘT số GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG tác QUẢN lý đội NGŨ HƯỚNG dẫn VIÊN tại CÔNG TY VIETRAVEL CHI NHÁNH đà NẴNG
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.06 MB, 127 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CỨU DU LỊCH
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CÔNG
TÁC QUẢN LÝ ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI
CÔNG TY VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH
GVHD
: ThS. LÝ THỊ THƯƠNG
SVTH
: BÙI THỊ BÍCH NGA
LỚP
: K22DLL2
Đà Nẵng, 2020
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CÔNG
TÁC QUẢN LÝ ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI
CÔNG TY VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH
GVHD
: ThS. LÝ THỊ THƯƠNG
SVTH
: BÙI THỊ BÍCH NGA
MSSV
: 2220724251
Đà Nẵng, 2020
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt bốn năm học tập và nghiên cứu tại trường Đại học Duy Tân cũng như
Viện Đào tạo và Nghiên cứu Du lịch, tôi đã được rất nhiều thầy cơ tận tình giúp đỡ, cung
cấp và truyền đạt tất cả các kiến thức chuyên môn cần thiết và quý báu, để kết thúc khóa
học dưới sự phân công của Viện Đào tạo và Nghiên cứu Du lịch trường Đại học Duy Tân
và được sự đồng ý của cô giáo hướng dẫn ThS. Lý Thị Thương tôi đã nghiên cứu và thực
hiện đề tài: “Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý đội ngũ hướng dẫn viên
tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng”.
Thông qua khóa luận tốt nghiệp này tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến
đến các thầy cô giáo trong trường Đại học Duy Tân và đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn
sự hướng dẫn và giúp đỡ tận tình, chu đáo của cơ giáo hướng dẫn ThS. Lý Thị Thương.
Mặc dù cô rất bận rộn trong công tác nhưng cô vẫn luôn dành những thời gian q báu để
hỗ trợ, phân tích cho tơi hiểu rõ được vấn đề giúp tơi tự tin hồn thành khóa luận này.
Đồng thời tôi cũng muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến trưởng phịng hướng dẫn
của cơng ty anh Trần Văn Hóa cùng tồn thể anh chị hướng dẫn viên trong cơng ty đã tận
tình chỉ dẫn và giúp đỡ tơi trong suốt q trình thực tập tại cơng ty.
Mặc dù đã cố gắng nhưng không tránh được sai sót trong q trình phân tích, nghiên
cứu, đánh giá và quá trình tiếp cận thực tế. Một phần do kiến thức và sự hiểu biết cịn hạn
chế. Vì vậy kính mong nhận được sự góp ý chân thành từ phía q thầy cơ để tơi có được
bài khóa luận hồn chỉnh hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Đà Nẵng, ngày 11 tháng 05 năm 2020
Sinh
viên
thực
Bùi Thị Bích Nga
hiện
LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả
nghiên cứu trong KLTN này là trung thực và không trùng lặp với các chủ đề khác.
Sinh viên thực hiện
Bùi Thị Bích Nga
MỤC LỤC
MỤC LỤC........................................................................................................5
DANH MỤC VIẾT TẮT................................................................................10
LỜI MỞ ĐẦU...................................................................................................1
1.Lý do chọn đề tài...................................................................................................................1
2.Mục tiêu nghiên cứu:............................................................................................................2
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:.....................................................................................2
4.Phương pháp nghiên cứu:....................................................................................................3
5.Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp:......................................................................................3
CHƯƠNG 1......................................................................................................3
CƠ SỞ LÝ LUẬN............................................................................................3
1.1.Cơ sở lý luận về doanh nghiệp lữ hành và kinh doanh lữ hành..................................3
1.1.1.Khái niệm và đặc điểm của doanh nghiệp lữ hành............................................4
1.1.1.1. Khái niệm doanh nghiệp lữ hành..................................................................4
1.1.1.2. Vai trò doanh nghiệp lữ hành.........................................................................4
1.1.1.3. Phân loại doanh nghiệp lữ hành....................................................................5
1.1.2.Kinh doanh lữ hành................................................................................................6
1.1.3. Chức năng của kinh doanh lữ hành.....................................................................7
1.1.4. Đặc điểm của kinh doanh lữ hành.......................................................................8
1.1.5. Phân loại kinh doanh lữ hành..............................................................................9
1.1.6. Hệ thống sản phẩm của kinh doanh lữ hành....................................................11
1.2. Cơ sở lý luận về hoạt động hướng dẫn và hướng dẫn viên du lịch..........................12
1.2.1. Khái niệm về hướng dẫn viên du lịch................................................................12
1.2.2. Phân loại hướng dẫn viên du lịch.......................................................................13
1.2.3. Vai trò của hướng dẫn viên du lịch....................................................................15
1.2.3.1. Đối với đất nước và dân tộc.......................................................................15
1.2.3.2. Đối với công ty...........................................................................................15
1.2.3.3. Đối với khách du lịch.................................................................................16
1.2.4. Quy trình hoạt động hướng dẫn du lịch...........................................................16
1.3Cơ sở lý luận về công tác quản lý hướng dẫn viên tại công ty lữ hành.....................20
1.3.1. Khái niệm về quản lý hướng dẫn viên...............................................................20
1.3.2. Tuyển dụng đội ngũ hướng dẫn viên.................................................................21
1.3.3. Đào tạo và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên.................................................24
1.3.4. Chính sách tiền lương và tạo động lực cho hướng dẫn viên..........................25
1.3.5. Đánh giá thực hiện công việc của hướng dẫn viên..........................................27
1.4 Công tác quản lý của cơ quan có thẩm quyền đối với hướng dẫn viên...................28
1.4.1Kiểm tra hoạt động cấp thẻ hành nghề cho hướng dẫn viên...................................28
1.4.2Giám sát hoạt động của hướng dẫn viên trong việc tuân thủ pháp luật và hợp
đồng đã ký với doanh nghiệp lữ hành.................................................................................30
1.4.3Kiểm tra hoạt động đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ và hoạt động hướng dẫn của
hướng dẫn viên.......................................................................................................................31
1.4.4Ban hành bộ quy tắc đạo đức nghề và ứng xử của hướng dẫn viên.......................33
1.5 Ý nghĩa của công tác quản lý hướng dẫn viên du lịch đối với hoạt động kinh
doanh lữ hành.........................................................................................................................34
2.1. Khái quát về công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị GTVT Việt Nam – Vietravel. .36
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển cơng ty Vietravel....................................36
2.1.2.Hệ thống sản phẩm................................................................................................40
2.2. Khái quát về công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng...................................................41
2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển........................................................................41
2.2.2. Cơ cấu tổ chức......................................................................................................42
2.2.3. Chức năng từng bộ phận.....................................................................................43
2.2.4. Hệ thống sản phẩm...............................................................................................46
2.3. Thực trạng thu hút khách và hoạt động kinh doanh của công ty Vietravel chi
nhánh Đà Nẵng trong thời gian qua....................................................................................47
2.3.1. Thực trạng thu hút khách tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng trong
thời gian 2017-2019.........................................................................................................47
Bảng 2.1: Số lượng khách du lịch đến công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng.........47
Bảng 2.2: Thể hiện tình hình khách phân loại theo quốc tịch..................................48
Bảng 2.3: Số lượng khách nội địa phân theo hình thức chuyến đi...........................50
2.3.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng
...........................................................................................................................................51
Bảng 2.4: Doanh thu của công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng..............................51
2.3.2.2. Chi phí của cơng ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng......................................52
Bảng 2.5: Chi phí của cơng ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng...................................52
Bảng 2.6: Lợi nhuận của công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng..............................52
2.4. Giới thiệu bộ phận phòng hướng dẫn viên của công ty Vietravel chi nhánh Đà
Nẵng.........................................................................................................................................54
2.4.1. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận phòng hướng dẫn viên........................54
2.4.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận phòng hướng dẫn................................................54
2.4.3. Cơ sở vật chất tại phòng hướng dẫn viên.........................................................55
Bảng 2.7: Cơ sở vật chất tại phòng hướng dẫn viên................................................55
2.5. Thực trạng hướng dẫn viên tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng...................55
2.5.1. Thực trạng về hướng dẫn viên cơ hữu tại công ty Vietravel chi nhánh Đà
Nẵng..................................................................................................................................55
Bảng 2.8: Hướng dẫn viên cơ hữu chính thức tại cơng ty........................................55
2.5.2. Thực trạng hướng dẫn viên cộng tác tại công ty Vietravel chi nhánh Đà
Nẵng..................................................................................................................................57
Bảng 2.9: Hướng dẫn viên cộng tác tại công ty.......................................................57
2.6. Thực trạng công tác quản lý hướng dẫn viên tại công ty Vietravel chi nhánh Đà
Nẵng.........................................................................................................................................58
2.6.1. Hoạt động tuyển dụng hướng dẫn viên tại công ty..........................................58
Bảng 2.10: Số lượng lao động tuyển dụng tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng
..................................................................................................................................59
2.6.2. Công tác đào tạo và phát triển nghiệp vụ cho hướng dẫn viên.....................60
Bảng 2.11: Chương trình đào tạo dành cho hướng dẫn viên quốc tế.......................62
Bảng 2.12: Chương trình đào tạo dành cho HDV nội địa và sinh viên thực tập......63
Bảng 2.13: Bảng chấm điểm cho hướng dẫn viên Vietravel Đà Nẵng.....................65
Bảng 2.14: Tiêu chí xếp hạng từng hạng sao...........................................................66
2.6.3. Bố trí cơng việc và sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên......................................67
2.6.4. Chính sách lương và tạo động lực cho đội ngũ hướng dẫn viên....................69
Bảng 2.15: Bảng giá cơng tác phí trả cho HDV nội địa...........................................69
Bảng 2.16: Bảng giá cơng tác phí HDV khách Inbound..........................................70
Bảng 2.17: Bảng giá cơng tác phí HDV tuyến Outbound........................................71
2.6.5. Quản lý hoạt động của hướng dẫn viên thông qua phần mềm trực tuyến. .73
2.6.6. Ban hành các quy chế về quản lý đội ngũ hướng dẫn viên............................76
2.6.7. Cách thức quản lý và các vấn đề nảy sinh trong công tác quản lý hướng
dẫn viên tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng.....................................................80
2.7. Đánh giá chung về công tác quản lý đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty Vietravel
chi nhánh Đà Nẵng.................................................................................................................87
2.7.1. Ưu điểm..................................................................................................................87
2.7.2. Nhược điểm...........................................................................................................89
CHƯƠNG 3....................................................................................................91
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ ĐỘI
NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ
NẴNG THỜI GIAN ĐẾN..............................................................................91
3.1.Cơ sở xây dựng đề tài......................................................................................................91
3.1.1.Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam.............................................................91
3.1.2.Chiến lược phát triển du lịch Đà Nẵng..............................................................93
3.2. Mục tiêu và phương hướng của công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng..................96
3.2.1. Mục tiêu của công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng........................................97
3.2.2. Phương hướng của công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng.............................97
3.3. Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý đội ngũ hướng dẫn viên tại
cơng ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng..................................................................................98
3.3.1. Hồn thiện công tác tuyển dụng hướng dẫn viên............................................99
3.3.2. Tăng cường công tác đào tạo và phát triển nghiệp vụ cho hướng dẫn viên
.........................................................................................................................................101
3.3.3. Hồn thiện bố trí và sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên.................................102
3.3.4. Hồn thiện chính sách tiền lương và chế độ đãi ngộ cho hướng dẫn viên. 103
3.3.5. Tăng cường ứng dụng công nghệ trong quản lý hướng dẫn viên................106
3.3.6. Phối hợp với sở Du lịch, Hiệp hội Du lịch thành phố Đà Nẵng trong công
tác quản lý hướng dẫn viên.........................................................................................107
3.3.7. Sắp xếp và phân bổ chương trình cho hướng dẫn viên................................108
3.3.8. Giải quyết sự cố hướng dẫn viên gặp phải khi thực hiện chương trình du
lịch...................................................................................................................................108
3.3.9. Quản lý hoạt động của hướng dẫn viên qua khảo sát đánh giá của khách
hàng.................................................................................................................................110
KẾT LUẬN...................................................................................................111
TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................................1
DANH MỤC VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt
Tên đầy đủ
GTVT
Giao thông vận tải
TNHH
Trách nhiệm hữu hạn
HDV
Hướng dẫn viên
VNĐ
Việt Nam đồng
ĐVT
Đơn vị tính
NXB
Nhà xuất bản
GIT
Group Inclusive Tour (Khách đồn)
FIT
Free Individual Travellers (Khách lẻ)
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ
1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm vừa qua ngành du lịch thế giới có sự tăng trưởng mạnh mẽ và ảnh
hưởng lớn đến đời sống kinh tế - xã hội trên toàn cầu và là nguồn thu nhập cho nhiều nước
phát triển, trong đó có Việt Nam.
Việt Nam được biết đến nhiều hơn trên thế giới với cảnh quan thiên nhiên tuyệt đẹp,
nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng, phong cảnh hữu tình, các đơ thị nhộn nhịp và người
dân thì hiền lành chất phác đã ghi điểm trong mắt các du khách quốc tế.
Thành phố Đà Nẵng được mệnh danh là thành phố đáng sống của Việt Nam, được
thiên nhiên ưu đãi với những danh thắng tuyệt đẹp như Sơn Trà, Bà Nà, Non Nước, Ngũ
Hành Sơn… cùng với vị trí đắc địa nằm gần kề các di sản văn hoá thế giới như Phố Cổ Hội
An, Quần thể di tích Cố đơ Huế, khu đền tháp Mỹ Sơn, Thành Nhà Hồ, Vườn Quốc gia
Phong Nha – Kẻ Bàng đã đưa Đà Nẵng trở thành địa điểm không thể thiếu của du khách
trong chuyến hành trình khám phá Việt Nam. Năm 2013, Đà Nẵng được tạp chí du lịch uy
tín hàng đầu châu Á Smart Travel Asia bình chọn là 1 trong 10 điểm đến hấp dẫn nhất châu
Á đã kích thích lượng khách quốc tế đến thành phố nhiều hơn [10]. Theo thống kê của
Sở Du lịch thành phố Đà Nẵng trong năm 2019 tổng lượt khách đến tham quan, du lịch Đà
Nẵng ước đạt 8.692.421 lượt, tăng 13,4% so với cùng kỳ năm 2018 trong đó khách quốc tế
ước đạt 3.522.928 lượt, tăng 22,5% so với cùng kỳ 2018, khách du lịch nội địa ước đạt
5.169.493 lượt, tăng 8% so với cùng kỳ 2018. Tổng thu du lịch ước đạt 30.937 tỷ đồng,
tăng 16,7% so với cùng kỳ năm 2018. [9]
Một trong những lý do để thu hút được số lượng khách lớn như vậy không thể không
kể đến nỗ lực của nhiều bộ phận lao động trong đó có sự đóng góp không hề nhỏ của đội
ngũ hướng dẫn viên du lịch, người được xem là linh hồn của cả doanh nghiệp lữ hành,
người thay mặt cho doanh nghiệp du lịch thực hiện hợp đồng đã ký với khách từ trước và
cũng là người đồng hành cùng khách du lịch trong suốt những chuyến hành trình. Chuyến
2
đi có thành cơng hay khơng chính là nhờ vào sự chuyên nghiệp, nhiệt tình, chu đáo.. của
hướng dẫn viên. Do đó có thể nói rằng hướng dẫn viên được coi là nguồn lực quan trọng
cho sự phát triển của các công ty. Với mỗi doanh nghiệp lữ hành để có thể tồn tại và phát
triển trong mơi trường cạnh tranh gay gắt của ngành du lịch thì bên cạnh việc áp dụng
những tiến bộ của khoa học công nghệ, việc cần làm nhất là phải tìm mọi cách để trang bị
cho đội ngũ hướng dẫn viên lớn mạnh cả về số lượng và chất lượng. Để làm được điều này
thì doanh nghiệp lữ hành cần phải chú ý đến công tác quản lý đội ngũ hướng dẫn viên một
cách có hiệu quả để phục vụ nhu cầu ngày càng cao của du khách. Chính vì nhận thấy tầm
quan trọng đó, tơi đã lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý
đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng” cho khóa luận tốt
nghiệp của tơi.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu của đề tài là tìm ra giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý đội ngũ
hướng dẫn viên tại công ty Tiếp thị Du lịch & GTVT Vietravel - Chi nhánh Đà Nẵng. Từ
mục tiêu trên đề tài có ba nhiệm vụ sau đây:
Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh doanh lữ hành, doanh nghiệp lữ hành,
hướng dẫn viên và công tác quản lý hướng dẫn viên.
Thứ hai, dựa trên cơ sở lý luận, kiến thức thực tế sau khi đã phân tích và đánh giá
thực trạng công tác quản lý đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty Tiếp thị Du lịch & GTVT
Vietravel - Chi nhánh Đà Nẵng. Từ đó đề tài chỉ ra những ưu điểm đồng thời làm rõ những
vấn đề khó khăn, nhược điểm mà cơng ty đang gặp phải. Làm căn cứ cho việc đề xuất các
giải pháp nhằm khắc phục những tồn tại đó.
Thứ ba, đưa ra giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý đội ngũ hướng dẫn viên
tại công ty Tiếp thị Du lịch & GTVT Vietravel - Chi nhánh Đà Nẵng thời gian đến.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
3
Đối tượng nghiên cứu: Đội ngũ hướng dẫn viên và công tác quản lý đội ngũ hướng
dẫn viên tại công ty Vietravel nhánh Đà Nẵng.
Phạm vi thời gian: Dữ liệu của đề tài sử dụng số liệu thống kê từ năm 2017 - 2019.
Phạm vi không gian: Công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp thu thập dữ liệu từ cơng ty, giáo trình, sách báo, luật Du lịch, thông tin
từ internet. Phương pháp thu thập dữ liệu từ các nguồn báo cáo của công ty.
Phương pháp so sánh: So sánh các số liệu thu thập được rút ra được mức chênh lệch
về các số liệu như so sánh kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2017 với năm
2018, năm 2018 với năm 2019. Phương pháp phân tích tổng hợp thơng tin đã thu thập.
5. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp:
Ngồi các nội dung: Phần mở đầu, danh mục bảng biểu, hình ảnh, sơ đồ, kết luận,
khóa luận được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về kinh doanh lữ hành, doanh nghiệp lữ hành, hướng dẫn viên
du lịch và công tác quản lý đội ngũ hướng dẫn viên.
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và công tác quản lý đội ngũ hướng dẫn
viên tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng trong thời gian qua.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý đội ngũ hướng dẫn
viên tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng thời gian đến.
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Cơ sở lý luận về doanh nghiệp lữ hành và kinh doanh lữ hành
4
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của doanh nghiệp lữ hành
1.1.1.1. Khái niệm doanh nghiệp lữ hành
Xuất phát từ nhiều góc độ nghiên cứu khác nhau, vì vậy hiện nay còn tồn tại nhiều
định nghĩa khác nhau về doanh nghiệp lữ hành:
Tại Bắc Mỹ, doanh nghiệp lữ hành được coi là những cơng ty xây dựng các chương
trình du lịch bằng cách tập hợp các thành phần như khách sạn, hàng không, tham quan.. và
bán chúng với mức giá gộp cho khách du lịch thông qua hệ thống các đại lý bán lẻ.
Tại Việt Nam doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa là đơn vị có tư cách pháp nhân,
hạch tốn độc lập, nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch
và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch.
Theo Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương (2012): “Doanh nghiệp lữ hành là tổ
chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy
định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thơng qua việc tổ chức xây dựng, bán và thực
hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch. Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành cịn có thể
tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực
hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của
khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng”. [6]
Qua đó chúng ta có thể định nghĩa: “Doanh nghiệp lữ hành là những công ty được
thành lập hợp pháp trên cơ sở có tên riêng, có tài sản và được đăng ký kinh doanh theo quy
định của pháp luật, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức, xây dựng, bán và thực hiện
các chương trình du lịch cho du khách”.
1.1.1.2. Vai trị doanh nghiệp lữ hành
Theo Hà Thùy Linh (2007) thì vai trò của doanh nghiệp lữ hành bao gồm: Vai trị tổ
chức sản xuất, vai trị mơi giới trung gian và các loại hình kinh doanh tổng hợp. [5]
Vai trò tổ chức sản xuất
Vai trò tổ chức sản xuất được xem là quá trình chuẩn bị và tổ chức thực hiện các
chương trình du lịch trọn gói, có quy định ngày bắt đầu và ngày kết thúc, nơi bắt đầu và địa
5
điểm kết thúc chuyến đi. Ngồi ra cịn quy định cụ thể chất lượng các dịch vụ trong
chương trình du lịch.
Vai trị mơi giới trung gian
Với vai trị mơi giới trung gian doanh nghiệp lữ hành sẽ làm cầu nối giữa khách du
lịch và các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ du lịch, nhằm giúp khách thỏa mãn nhu cầu du
lịch của họ. Hoạt động này được hình thành do các yếu tố sau:
Sự cách trở về mặt địa lý dẫn đến sự cách trở về mặt không gian giữa cung và cầu du
lịch, giữa các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ du lịch với khách du lịch.
Dịch vụ chiếm phần lớn trong khối lượng sản phẩm du lịch cung ứng cho khác.
Chính vì thế khơng thể bày bán và cho khách có thể lựa chọn như các sản phẩm khác. Do
vậy, khách du lịch thiếu thông tin cần thiết về các sản phẩm này.
Nhiều nhà sản xuất khơng có đủ điều kiện để cung ứng sản phẩm một cách trực tiếp
đối với khách du lịch. Do đó, họ thấy yên tâm hơn khi chuyển quyền tiêu thụ sản phẩm của
mình cho các doanh nghiệp lữ hành. Xuất phát từ đó, hệ thống các điểm bán, các đại lý du
lịch tạo thành mạng lưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp, trên cơ sở đó rút ngắn
hoặc xóa bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với cơ sở kinh doanh du lịch.
Các hoạt động kinh doanh tổng hợp
Các công ty lữ hành lớn với hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật phong phú, đa dạng bao
gồm: Hệ thống các khách sạn, ngân hàng hãng hàng không, nhà hàng.. đảm bảo nhằm phục
vụ nhu cầu của khách du lịch từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng như tập đoàn du lịch
Thomson, liên đoàn du lịch quốc tế TUI.
1.1.1.3. Phân loại doanh nghiệp lữ hành
Theo Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương (2012) cho rằng phân loại doanh
nghiệp lữ hành căn cứ vào phạm vi hoạt động và căn cứ vào vị trí địa lý bao gồm các
doanh nghiệp lữ hành như sau:
Căn cứ vào phạm vi hoạt động bao gồm 2 loại:
+ Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Có trách nhiệm xây dựng bán các chương trình du
lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách hàng để trực tiếp thu hút khách vào
Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài định cư tại Việt Nam đi du lịch
6
nước ngồi, thực hiện chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng ủy thác từng phần,
trọn gói cho doanh nghiệp lữ hành nội địa.
+ Doanh nghiệp lữ hành nội địa: Có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực hiện
các chương trình du lịch nội địa, nhận ủy thác để thực hiện dịch vụ chương trình du lịch
cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam.
Căn cứ vào vị trí địa lý bao gồm có 2 loại
+ Doanh nghiệp lữ hành nhận khách: Doanh nghiệp lữ hành hoạt động tại nơi đến du
lịch với hoạt động chính là tổ chức thực hiện chuyển du lịch theo chương trình đã bán cho
khách du lịch.
+ Doanh nghiệp lữ hành gửi khách: Doanh nghiệp lữ hành hoạt động tại các nơi phát
sinh nguồn khách với hoạt động chính là bán các chuyến du lịch theo chương trình du lịch
đã định trước.
Ngày nay khi nền kinh tế đã có nhiều thay đổi, các công ty lữ hành không tổ chức
riêng thành công ty lữ hành gửi khách, nhận khách mà có sự kết hợp lẫn nhau tạo thành
một chuỗi đồng nhất trong hoạt động du lịch. Điều này làm giảm bớt tính thụ động trong
kinh doanh du lịch. Tuy nhiên điều đó còn tùy thuộc rất nhiều vào khả năng cũng như
nguồn lực của công ty để xây dựng những phương án kinh doanh cụ thể cho từng thời kỳ.
Một công ty lữ hành lớn hiện nay có thể bao gồm cả một hệ thống đại lý du lịch.
1.1.2. Kinh doanh lữ hành
Căn cứ vào khoản 9 Điều 3 Luật Du lịch năm 2017 thì: “Kinh doanh dịch vụ lữ hành
là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc tồn bộ chương trình du lịch cho
khách du lịch”.
Ngồi ra theo Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương (2012) còn có 2 cách tiếp cận
về khái niệm kinh doanh lữ hành như sau:
Cách tiếp cận thứ nhất, hiểu theo nghĩa rộng thì kinh doanh lữ hành bao gồm tất cả
các hoạt động di chuyển của con người, cũng như những hoạt động liên quan đến sự di
7
chuyển đó. Cần phải nhấn mạnh trong hoạt động du lịch bao gồm yếu tố lữ hành, nhưng
không phải tất cả hoạt động lữ hành là du lịch.
Cách tiếp cận thứ hai, tiếp cận lữ hành ở phạm vi hẹp. Để phân biệt hoạt động kinh
doanh lữ hành với các hoạt động kinh doanh du lịch khác như khách sạn, nhà hàng, vui
chơi, giải trí… người ta giới hạn hoạt động kinh doanh lữ hành chỉ bao gồm những hoạt
động tổ chức các chương trình du lịch.
Thơng qua đó có thể định nghĩa: Kinh doanh Lữ Hành (Tour operators business) là
việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn
gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các
trung gian hay văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch.
Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành.
1.1.3. Chức năng của kinh doanh lữ hành
Theo Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương (2012) cho rằng ngồi việc thực hiện
vai trị hợp nhất và kết hợp giữa cung và cầu du lịch, kinh doanh lữ hành có chức năng
thơng tin, chức năng tổ chức, chức năng thực hiện cụ thể như sau:
Chức năng thơng tin:
Với chức năng thơng tin vì cung và cầu tách xa nhau nên kinh doanh lữ hành cung
cấp thông tin cần thiết giúp cung và cầu gặp nhau.
+ Thông tin cho khách du lịch: Nội dung thơng tin bao gồm thơng tin về tồn bộ
những gì liên quan đến điểm du lịch, tài nguyên du lịch thể chế chính trị, an tồn xã hội,
văn hóa, dịch vụ, chất lượng và giá cả.
+ Thông tin cho các nhà cung ứng: Thơng tin về mục đích và nội dung chuyến đi du
lịch thuần túy, với mục đích cơng vụ, thăm thân và mục đích khác.
+ Thơng tin về quỹ thời gian rảnh rỗi dành cho tiêu dùng của khách, thời điểm sử
dụng quỹ thời gian rỗi cho việc tiêu dùng du lịch, khả năng thành toán, yêu cầu về chất
lượng, thói quen tiêu dùng.
8
Chức năng tổ chức:
Với chức năng tổ chức kinh doanh lữ hành nghiên cứu thị trường cả cung và cầu
trong du lịch. Ngồi ra kinh doanh lữ hành cịn:
+ Tổ chức sản xuất, các nhà kinh doanh lữ hành liên kết các sản phẩm, dịch vụ đơn lẻ
của các nhà sản xuất độc lập thành sản phẩm hoàn chỉnh các chương trình du lịch.
+ Tổ chức tiêu dùng: Kinh doanh lữ hành có thể tập hợp, liên kết những người tiêu
dùng đơn lẻ thành từng nhóm và điều chỉnh hành vi của các cá nhân trong từng nhóm, hệ
thống các chi nhánh đại diện.
Chức năng thực hiện:
Với chức năng thực hiện các doanh nghiệp lữ hành thực hiện các tiêu dùng du lịch
thông qua việc đưa khách du lịch từ nơi thường xuyên của họ tới nhà cung ứng dịch vụ du
lịch để tiêu dùng các dịch vụ mà họ đã mua trước đó. Mặt khác, thơng qua đội ngũ hướng
dẫn viên làm tăng giá trị của các dịch vụ và tài nguyên du lịch, đồng thời đại diện cho
khách xử lý các mối quan hệ với các nhà cung ứng dịch vụ du lịch và ngược lại.
1.1.4. Đặc điểm của kinh doanh lữ hành
Theo Nguyễn Văn Đính, Phạm Hồng Chương (2000) cho rằng đối với ngành du lịch,
hoạt động lữ hành có vị trí quan trọng. Vì vậy, hoạt động kinh doanh lữ hành bao gồm
những đặc điểm sau:
Đặc điểm về sản phẩm lữ hành
Tính vơ hình: Khác với sản phẩm và hàng hóa khác, các dịch vụ này khơng thể nhìn
thấy trước khi mua và sử dụng. Do tính vơ hình của dịch vụ, sản phẩm du lịch thường ở xa
khách hàng nên người tiêu dùng phải mất một khoảng thời gian khá dài kể từ ngày mua sản
phẩm cho đến khi sử dụng.
Tính tổng hợp: Sản phẩm lữ hành là một sản phẩm dịch vụ tổng hợp, bao gồm nhiều
loại dịch vụ khác nhau do nhiều nhà cung cấp khác nhau cung ứng.
Tính kế hoạch: Đó là những sắp xếp, dự kiến trước các yếu tố vật chất và phi vật chất
cho một chuyến du lịch, để căn cứ vào đó, người tổ chức thực hiện chương trình, người
mua biết được giá trị sử dụng của sản phẩm dịch vụ mà mình được tiêu dùng.
9
Tính linh hoạt: Sản phẩm lữ hành là những thiết kế sẵn về điểm tham quan, thời gian,
chi phí, được doanh nghiệp lữ hành đưa ra chào bán cho một nhóm khách hàng.
Tính đa dạng: Căn cứ vào cách thức thiết kế và tổ chức chương trình du lịch, sự phối
hợp các yếu tố cấu thành, phạm vi không gian và thời gian sẽ có nhiều các loại sản phẩm
lữ hành khác nhau.
Đặc điểm về tiêu dùng sản phẩm lữ hành
Kinh doanh du lịch và lữ hành mang tính thời vụ trong năm, ở những thời điểm khác
nhau như vào mùa cao điểm hay thấp điểm trong năm thì nhu cầu, mong muốn du lịch của
khách du lịch cũng sẽ khác nhau.
Đặc điểm trong quan hệ sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành
Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng một thời gian.
Trong kinh doanh lữ hành, chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khách du lịch khi có sự có mặt
của khách trong q trình phục vụ.
Q trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng một không gian.
Các sản phẩm lữ hành không thể mang đến tận nơi để phục vụ cho khách hàng mà khách
hàng phải có mặt để tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm.
1.1.5. Phân loại kinh doanh lữ hành
Theo Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương (2012) cho rằng kinh doanh lữ hành
được phân loại dựa vào các căn cứ dưới đây:
Căn cứ vào tính chất của hoạt động để tạo ra sản phẩm có các loại kinh doanh đại
lý lữ hành, kinh doanh chương trình du lịch, kinh doanh tổng hợp.
Kinh doanh đại lý lữ hành hoạt động chủ yếu là làm dịch vụ trung gian tiêu thụ và
bán sản phẩm một cách độc lập, riêng rẻ cho các nhà sản xuất du lịch để hưởng hoa hồng
theo mức phần trăm của giá bán, không làm gia tăng giá trị của sản phẩm trong quá trình
chuyển giao từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng.
Kinh doanh chương trình du lịch hoạt động theo phương thức bán buôn, thực hiện
sản xuất làm gia tăng các giá trị của sản phẩm đơn lẻ của các nhà cung cấp để bán cho
khách. Các chủ thể phải gánh chịu rủi ro, san sẻ rủi ro trong quan hệ với các nhà cung cấp
10
khác. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh chương trình du lịch này được gọi là các
công ty lữ hành. Cơ sở của hoạt động này là liên kết các sản phẩm mang tính đơn lẻ của
các nhà cung cấp độc lập thành sản phẩm mang tính trọn vẹn với giá gộp cho khách, đồng
thời làm gia tăng giá trị sử dụng của sản phẩm cho người tiêu dùng thông qua sức lao động
của chuyên gia marketing, điều hành và hướng dẫn.
Kinh doanh lữ hành tổng hợp bao gồm tất cả các dịch vụ du lịch có nghĩa là đồng
thời vừa sản xuất trực tiếp từng loại dịch vụ, vừa liên kết các dịch vụ thành sản phẩm mang
tính nguyên chiếc, vừa thực hiện bán buôn và bán lẻ, vừa thực hiện chương trình du lịch đã
bán. Đây là kết quả trong quá trình phát triển và thực hiện liên kết dọc, liên kết ngang của
các chủ thể kinh doanh du lịch. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành tổng hợp
được gọi là các công ty du lịch.
Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động có các loại kinh doanh lữ hành gửi
khách, kinh doanh lữ hành nhận khách và kinh doanh lữ hành kết hợp.
Kinh doanh lữ hành gửi khách bao gồm cả gửi khách quốc tế, gửi khách nội địa là
loại hình kinh doanh mà hoạt động chính là tổ chức thu hút khách du lịch một cách trực
tiếp để đưa khách đến nơi du lịch.
Loại kinh doanh lữ hành này thích hợp với những nơi có cầu du lịch lớn. Các doanh
nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành gửi khách được gọi là công ty gửi khách.
Kinh doanh lữ hành nhận khách bao gồm cả nhận khách quốc tế, nội địa là loại kinh
doanh mà hoạt động chính là xây dựng các chương trình du lịch, quan hệ với các cơng ty
lữ hành gửi khách để bán cho khách thông qua các công ty lữ hành gửi khách. Các doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành loại này được gọi là các công ty nhận khách.
Kinh doanh lữ hành kết hợp là sự kết hợp giữa kinh doanh lữ hành gửi khách và kinh
doanh lữ hành nhận khách. Loại hình này thích hợp với doanh nghiệp với quy mơ lớn có
đủ nguồn lực để thực hiện các hoạt động gửi khách và nhận khách. Các doanh nghiệp thực
hiện kinh doanh lữ hành kết hợp được gọi là các công ty du lịch tổng hợp.
11
Căn cứ vào Điều 47, Luật Du Lịch, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 2005, tr.40
gồm các loại:
+ Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam.
+ Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài.
+ Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam và khách du lịch đi ra
nước ngoài.
+ Kinh doanh lữ hành nội địa.
1.1.6. Hệ thống sản phẩm của kinh doanh lữ hành
Theo Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương (2012) cho rằng hoạt động tạo ra dịch
vụ và hàng hóa của các nhà kinh doanh lữ hành bao gồm dịch vụ trung gian, chương trình
du lịch và các sản phẩm khác. [6]
Dịch vụ trung gian
Trong hoạt động kinh doanh lữ hành các dịch vụ trung gian hay còn được gọi là các
dịch vụ đơn lẻ. Đây là loại dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian
giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho các nhà cung cấp sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng.
Hầu hết các sản phẩm này được tiêu thụ một cách đơn lẻ khơng có sự gắn kết với nhau,
thỏa mãn độc lập từng nhu cầu của khách. Các dịch vụ đơn lẻ mà các doanh nghiệp kinh
doanh lữ hành thực hiện bao gồm:
+ Dịch vụ vận chuyển hàng không (đăng ký đặt chỗ bán vé máy bay).
+ Dịch vụ vận chuyển đường sắt (đăng ký đặt chỗ bán vé tàu hỏa).
+ Dịch vụ vận chuyển tàu thủy (đăng ký đặt chỗ bán vé tàu thủy).
+ Dịch vụ vận chuyển ôtô (đăng ký đặt chỗ bán vé, cho thuê ôtô).
+ Dịch vụ vận chuyển bằng các phương tiện khác (đăng ký đặt chỗ bán vé, cho thuê).
+ Dịch vụ lưu trú và ăn uống.
+ Dịch vụ bảo hiểm (bán vé bảo hiểm).
+ Dịch vụ tư vấn thiết kế lộ trình.
+ Dịch vụ bán vé xem biểu diễn nghệ thuật, tham quan, thi đấu và các sự kiện khác.
12
Chương trình du lịch
Đối với những doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thì chương trình du lịch được xem
là sản phẩm chủ yếu và đặc trưng. Quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói gồm
năm giai đoạn: Thiết kế chương trình và tính chi phí. Tổ chức xúc tiến (truyền thông) hỗn
hợp. Tổ chức kênh tiêu thụ. Tổ chức thực hiện. Các hoạt động sau khi kết thúc thực hiện.
Các sản phẩm khác
Hệ thống sản phẩm của kinh doanh lữ hành ngoài dịch vụ trung gian và chương trình
du lịch thì cịn có các sản phẩm khác cụ thể:
+ Du lịch khuyến thưởng (Incentive) là một dạng đặc biệt của chương trình du lịch
trọn gói với chất lượng tốt nhất được tổ chức theo yêu cầu của tổ chức kinh tế hoặc phi
kinh tế.
+ Du lịch hội nghị, hội thảo.
+ Chương trình du học.
+ Tổ chức các sự kiện văn hóa xã hội kinh tế, thể thao lớn.
+ Các loại sản phẩm và dịch vụ khác theo hướng liên kết dọc nhằm phục vụ khách du
lịch trong một chu trình khép kín để có điều kiện, chủ động kiểm soát và đảm bảo được
chất lượng của chương trình du lịch trọn gói.
1.2. Cơ sở lý luận về hoạt động hướng dẫn và hướng dẫn viên du lịch
1.2.1. Khái niệm về hướng dẫn viên du lịch
Có rất nhiều khái niệm về hướng dẫn viên du lịch. Tùy theo mỗi cách tiếp cận, các
góc độ khác nhau có các định nghĩa khác nhau về hướng dẫn viên du lịch.
Trường Đại Học British Cambodia của Canada cho rằng: “Hướng dẫn viên du lịch
là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng với các
cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch nhằm đảm bảo việc thực hiện
