NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHĂM sóc KHÁCH HÀNG tại NGÂN HÀNG TMCP HÀNG hải VIỆT NAM CHI NHÁNH đà NẴNG PGD HOÀNG DIỆU

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT
NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG PGD HOÀNG DIỆU



GVHD

: ThS LÊ THỊ HOÀI TRINH

SVTH

: TRẦN TẤN BẢO

LỚP

: K22QTH3

MSSV

: 2221214545

Đà Nẵng, tháng 4 năm 2020


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Thị Hoài Trinh
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan:
1. Với tham khảo dùng trong báo cáo này đều được ghi trích rõ ràng, tên
cơng trình, thời gian, địa điểm công bố.
2. Những nội dung trong báo cáo này là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn
trực tiếp của ThS. Lê Thị Hoài Trinh.
3. Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá, tơi xin
chịu hồn tồn trách nhiệm.
Sinh viên thực hiện
Trần Tấn Bảo

SVTH: Trần Tấn Bảo


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Thị Hoài Trinh
LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến Qúy Thầy cô trong Khoa Quản
Trị Kinh Doanh - Trường Đại Học Duy Tân đã tận tình cố gắn truyền dạy những
kiến thức quý giá cho em trong suốt quá trình thời gian em học tại trường, nguồn
kiến thức đó sẽ là hành trang trong công việc tương lai của em.
Với lời cảm ơn chân thành, em xin gửi tới cơ ThS. Lê Thị Hồi Trinh Khoa Quản Trị Kinh doanh, người cơ đã tận tình hướng dẫn em trong suốt q
trình hồn thành chun đề tốt nghiệp Đại Học, cho em những ý kiến quý giá để em
hoàn thành chuyên đề quan trọng này một cách tốt nhất.
Em xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo của Ngân hàng TMCP Hàng

Hải - Chi nhánh Đà nẵng - PGD Hoàng Diệu đã tạo điều kiện cho em học hỏi
trao dồi kiến thức đã học tại trường để áp dụng vô thực tế một cách hiệu quả trong
thời gian qua và các anh chị tại phòng giao dịch cũng như khách hàng của doanh
nghiệp đã giúp đỡ, cung cấp kiến thức thực tiễn, số liệu và tạo mọi điều kiện thuận
lợi để em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này.
Em xin chân thành cảm ơn!
TP. Đà Nẵng, ngày … tháng … năm 2020

Sinh viên: Trần Tấn Bảo

2018.........................................................................................................................................29

SVTH: Trần Tấn Bảo


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Thị Hoài Trinh

2019.........................................................................................................................................29
2018/2019...............................................................................................................................29
2018.........................................................................................................................................34
2019.........................................................................................................................................34
2018/2019...............................................................................................................................34

DANH MỤC HÌNH VẼ
2018.........................................................................................................................................29
2019.........................................................................................................................................29
2018/2019...............................................................................................................................29
2018.........................................................................................................................................34

2019.........................................................................................................................................34
2018/2019...............................................................................................................................34

SVTH: Trần Tấn Bảo


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Thị Hoài Trinh
MỤC LỤC

2018.........................................................................................................................................29
2019.........................................................................................................................................29
2018/2019...............................................................................................................................29
2018.........................................................................................................................................34
2019.........................................................................................................................................34
2018/2019...............................................................................................................................34

SVTH: Trần Tấn Bảo


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Thị Hoài Trinh
PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Trong xu thế kinh tế, thế giới đang diễn ra q trình tồn cầu hóa và sự phát
triển không ngừng của khoa học công nghệ, thị trường tài chính Việt Nam cũng
khơng nằm ngồi xu hướng đó. Trong đó, lĩnh vực Ngân hàng chịu ảnh hưởng nhiều

nhất buộc các ngân hàng phải tự đổi mới và không ngừng thay đổi để phát triển
trong xã hội hiện tại. Việt Nam đã xuất hiện rất nhiều ngân hàng, khơng chỉ ngân
hàng trong nước mà cịn ngân hàng ngoài nước. Sự khác biệt của các sản phẩm dịch
vụ giữa các ngân hàng ngày càng thu hẹp dẫn đến các ngân hàng khơng cịn cạnh
tranh về bản thân sản phẩm dịch vụ nữa. Thay vào đó khách hàng chú trọng đến
dịch vụ chăm sóc khách của ngân hàng. Đa số các ngân hàng đều kinh doanh sản
phẩm tài chính tương tự nhau, khơng có sự độc quyền nên rất dễ bị sao chép thì vấn
đề chăm sóc khách hàng là cực kỳ quan trọng nên họ rất chú trọng đến chất lượng
của hoạt động chăm sóc khách hàng. Bởi lẽ khách hàng là điều kiện quyết định để
ngân hàng phát triển hay suy thối từ đó rất nhiều các doanh nghiệp lấy quan điểm
đi đầu là “Khách hàng làm trung tâm” và ngành ngân hàng cũng khơng ngồi lệ họ
cũng đã lấy điểm này làm chủ trường đi đầu bởi vì họ hiểu rằng khách hàng là
người trả lương cho ngân hàng, và hoạt động chăm sóc khách hàng cũng từ đó hình
thành một cách hiệu quả để giữ chân chân khách hàng, thu hút họ và duy trì lòng tin
cậy cũng là phát triển và nâng cao vị thế cạnh tranh.
Là một sinh viên chuyên nghành Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp, tôi hiểu và
nhận thức tầm quan trọng và cần thiết của hoạt động chăm sóc khách hàng với một
ngân hàng. Đó là lý do tơi lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Đà Nẵng
- PGD Hoàng Diệu ” cho chun đề tốt nghiệp của mình.
Tơi hi vọng rằng thơng qua đề tài này sẽ có được cái nhìn khái quát về chất
lượng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Hàng Hải Việt
Nam - Chi nhánh Đã Nẵng - PGD Hồng Diệu, từ đó tìm ra những giải pháp
nhằm giúp cho ngân hàng ngày càng lớn mạnh.

SVTH: Trần Tấn Bảo

Trang 1

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Thị Hoài Trinh

2. Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa cơ sở lí luận và thực tiễn các yếu tố liên quan đến chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Hàng Hải - Chi nhánh Đà nẵng
- PGD Hồng Diệu.
Phân tích đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Hàng Hải - Chi nhánh Đà Nẵng PGD Hoàng Diệu.
Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu:
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Hàng hải - Chi nhánh Đà
nẵng - PGD Hoàng Diệu.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về thời gian: Giai đoạn 2017 - 2019.
Phạm vi về không gian: Ngân hàng TMCP Hàng Hải - Chi nhánh Đà nẵng PGD Hoàng Diệu.
4. Phương pháp nghiên cứu
+ Phương pháp so sánh
Dựa vào các dữ liệu được phòng hành chính tổng hợp và phịng kinh doanh tổng
hợp hằng năm, dùng phương pháp so sánh để tìm ra được điểm mạnh điểm yếu cần
khắc phục trong hoạt động chăm sóc khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ
và tạo lợi thế cạnh tranh, góp phần giúp ngân hàng tồn tại và phát triển bền vừng
+ Phương pháp tổng hợp
Phân tích các yếu tố tác động đến với khác hàng và tổng hơp tất cả các quy
trình trong ngân hàng để đưa ra những giải pháp thích hợp đem lại cho ngân hàng.
5. Kết cấu đề tài
Chuyên đề được chia làm 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận của đề tài

Chương 2: Phân tích thực trạng và đánh giá tình hình hoạt đồng CSKH tại
Ngân hàng TMCP Hàng Hải – chi nhánh Đà Nẵng – PGD Hoàng Diệu
Chương 3: Phương hướng và một số giải pháp CSKH tại Ngân hàng TMCP
Hàng Hải – chi nhánh Đà Nẵng – PGD Hoàng Diệu
SVTH: Trần Tấn Bảo

Trang 2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Thị Hoài Trinh

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách đầy đủ là sự
chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Cách hiểu trên
không sai, nhưng vẫn chưa đủ. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay
dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp
phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách
hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ
các khách hàng mình đang có.
Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết
Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm
cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 chính là vũ khí
cạnh tranh của doanh nghiệp. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ
ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Một trong những
dịch vụ đó tức là làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng.
+ Dịch vụ CSKH là tiến hành cơng việc một cách có trình tự cho phép các

vướng mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ được xử lí tốt, các thắc mắc được
giải đáp một cách lịch sự.
+ Dịch vụ CSKH là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong việc dành
cho khách hàng đúng những gì mà họ mong muốn.
+ Dịch vụ CSKH là những gì mà doanh nghiệp thực hiện được có liên quan
trực tiếp đến khách hàng hoặc các tác động tới khách hàng.
Với nên kinh tế phát triển khách hàng rất quan trọng là nguồn sống của bất kì
doanh nghiệp nào. Đồng nghĩa với điều đó CSKH trở thành một yếu tố phát triển đi
đầu của mỗi doanh nghiệp. CSKH khơng cịn đơn thuần là nhiệm vụ của nhân viên
bán hàng hay nhân viên thường xuyên tiếp xúc khách hàng nữa. Mà ở đây bất kì cá
nhân đều là khách hàng của chính mình.
Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố sản phẩm
- Các yếu tố thuận tiện
- Yếu tố con người
SVTH: Trần Tấn Bảo

Trang 3


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Thị Hoài Trinh

1.1.2. Vai trị của chăm sóc khách hàng
Theo Marc Onetto: “Làm những điều tốt cho khách hàng và họ sẽ tạo ra lợi ích
cho chúng ta”.
Qua đó ta có thể thấy việc chăm sóc khách hàng là một việc vơ cùng quan
trọng trong mỗi doanh nghiệp. Đặc biệt trong thời đại mang tính cạnh tranh cao từ
các doanh nghiệp để đem lại sản phẩm, dịch vụ tốt nhất cho khách hàng thì việc tạo

sự khác biệt đến từ việc chăm sóc khách hàng là một yếu tố cạnh tranh thông minh
của mỗi doanh nghiệp ngoài việc cạnh tranh về giá cả, chất lượng và hoạt động
marketing.
Những vai trị của việc chăm sóc khách hàng:
+ Duy trì khách hàng hiện tại, tạo khách hàng trung thành
Chăm sóc khách hàng sẽ giúp duy trì lượng khách hàng hiện tại bởi theo quan
niệm của các doanh nghiệp thì việc giữ chân một khách hàng cũ dễ thực hiện và tiết
kiệm chi phí hơn rất nhiều so với tìm kiếm một khách hàng mới. Và việc chăm sóc
khách hàng tốt sẽ giúp cho các doanh nghiệp dễ dàng thực hiện được điều này.
Khi chăm sóc khách hàng cũ tốt, tạo được sự hài lòng và tin tưởng từ họ thì
đây cũng chính là cách tạo ra các khách hàng trung thành trong những lần có nhu
cầu và mua hàng tiếp theo. Khi doanh nghiệp thể hiện sự chăm sóc khách hàng tốt
sau khi mua hàng cũng là thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng. Làm tốt cơng
tác chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp duy trì được một lượng khách hàng
trung thành để quay lại dùng sản phẩm.
Thêm vào đó, khách hàng ngày càng trở nên khó tính và khó khăn hơn khi
quyết định. Việc chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tốt sẽ khiến khách
hàng tin tưởng hơn vào doanh nghiệp. Từ đó thúc đẩy hành động mua hàng lần sau
cũng như giới thiệu thương hiệu cho người quen.
+ Thu hút thêm khách hàng mới
Bán hàng là trò chơi với những con số. Bạn càng có số lượng khách hàng tiềm
năng lớn thì bạn càng dễ dàng chiến thắng trên thương trường. Và một trong những
cách hiệu quả để gia tăng số lượng khách hàng tiềm năng chính là nhờ vào dịch vụ
chăm sóc khách hàng.

SVTH: Trần Tấn Bảo

Trang 4

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Thị Hoài Trinh

Theo một số nghiên cứu thì: Một khách hàng được thỏa mãn họ sẽ nói với bốn
người khác. Một khách hàng khơng được thỏa mãn họ sẽ nói với mười người khác
hoặc nhiều hơn. Vậy khi chăm sóc khách hàng tốt, đồng nghĩa với việc uy tín tăng
lên sẽ làm tăng số lương khách hàng tìm năng.
Khi bạn làm hài lịng khách hàng cũ thì sẽ thúc để họ giới thiệu tới người thân,
bạn bè của mình. Đặc biệt trong bối cảnh truyền thông mạng xã hội mạnh mẽ phát
triển như hiện nay. Với sự tích cực khi được đưa lên mạng thì khơng chỉ 5-10 người
biết tới mà con số có thể lớn hơn rất nhiều. Tương tự như vậy, nếu dịnh vụ chăm sóc
khách hàng khơng tốt thì doanh nghiệp cũng đối diện nguy cơ bị “tẩy chay” rất lớn
từ cộng đồng mạng.
+ Là bộ phận không thể tách rời sản phẩm
Điều mà khách hàng mong muốn đối với hàng hóa, dịch vụ chính là sản phẩm
đó hồn tồn đáng tin cậy. Một sản phẩm tạo được lòng tin nơi khách hàng thì cơng
tác chăm sóc khách hàng khơng thể thiếu, chăm sóc khách hàng gắn liền với sản
phẩm hồn chỉnh, cấp độ cao nhất trong 3 cấp độ của sản phẩm. chăm sóc khách
hàng sẽ mang lại những dịch vụ giúp cho khách hàng hưởng thụ rõ lợi ích của sản
phẩm, làm cho sản phẩm hoàn thiện hơn. Khi nói đến sản phẩm khách hàng ln
quan tâm đến cấp độ cao nhất của nó, đồng nghĩa với khách hàng quan tâm đến dịch
vụ chăm sóc khách hàng. Điều này cho thấy dịch vụ tốt nhờ có cơng tác chăm sóc
khách hàng hồn hảo.
+ Vũ khí cạnh tranh mới giữa các doanh nghiệp
Bên cạnh sự phát triển về chất lượng sản phẩm, chi phí quảng cáo,…thì các
phương án chăm sóc khách hàng chính là thứ vũ khí bí mật để doanh nghiệp cạnh
tranh hiện nay. Một ví dụ về chăm sóc khách hàng nổi tiếng đó là Thế Giới Di
Động. Mặc dù chúng ta có thể thấy mức giá ở đây thường cao hơn khá nhiều so với
các cửa hàng điện thoại khác nhưng vẫn được rất nhiều người mua sắm.

Doanh nghiệp nào thu hút và nắm được nhiều khách hàng hơn chứng tỏ dịch
vụ kách hàng của doanh nghiệp đó tốt hơn. Như vậy có thể nói ngồi yếu tố sản
phẩm (đúng hàng, đúng giá), yếu tố thuận tiện (đúng nơi, đúng lúc), thì các yếu tố
về con người (phục vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng) cũng góp phần làm nên
vũ khí cạnh tranh cho doanh nghiệp.
SVTH: Trần Tấn Bảo

Trang 5


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Thị Hoài Trinh

+ Tạo động lực làm việc cho nhân viên
Khi chúng ta phục vụ tốt thì uy tín của ngân hàng sẽ được tăng lên, làm cho
tăng trưởng về doanh thu lần thì phần của ngân hàng cũng tăng lên theo cấp số
nhân. Nhân viên sẽ có thu nhập cao, có việc làm ổn định, có nhiều cơ hội phát triển.
Nếu doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt thì doanh nghiệp sẽ tăng trưởng,
do vậy mọi người có thu nhập cao sẽ khuyến khích được nhân viên làm việc, đồng
thời chăm sóc khách hàng cũng thúc đẩy nhân viên phải thường xuyên rèn luyện kỹ
năng để có cơ hội thăng tiến.
+ Góp phần tạo giá trị dành cho khách hàng và tăng giá trị của doanh
nghiệp
Trong chuỗi giá trị dành cho khách hàng có giá trị dịch vụ và giá trị con người.
Để có tăng giá trị dành cho khách hàng thì phải tăng được giá trị dịch vụ và giá trị
con người, giảm chi phí về phí tổn tinh thần tức là phải tạo được sự hài lòng cao
nhất đối với con người và chất lượng dịch vụ. Như vậy chỉ có hoạt động chăm sóc
khách hàng tới tạo được dịch vụ.
1.1.3. Mục đích chăm sóc khách hàng

Duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng đang
có thơng qua việc phục vụ họ theo cách mà họ muốn. Bên cạnh đó, phải đảm bảo
hiểu quả kinh doanh của ngân hàng, nâng cao mục địch của việc chăm sóc khách
hàng cũng chính nâng cao kĩ năng chun mơn của từng nhân viên và mục đích
cuối đến để đưa ngân hàng phát triển.
Hoạt động chăm sóc khách hàng giúp cho khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm
mà họ đã, đang và có ý định sử dụng. Chăm sóc khách hàng đem lại cho khách hàng
cảm giác được tôn trọng khi đến với doanh nghiệp, giúp họ trải nghiệm được những
điều tốt nhất mà doanh nghiệp đem lại. Mỗi khách hàng đến với doanh nghiệp đều
muốn nhận được sự đãi ngộ tốt nhất nên việc chăm sóc khách hàng là việc để khách
hàng tiếp cận tốt nhất, nhanh nhất đến với sản phẩm của doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng là một phần cuả Marketing. Đem sự hài lịng của khách
hàng đang có được thơng qua việc phục vụ ho theo cách mà họ mong muốn.
Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã
nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành. Những điều mà
SVTH: Trần Tấn Bảo

Trang 6


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Thị Hoài Trinh

khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là chất lượng dịch vụ. Vì vậy, hệ
thống chăm sóc khách hàng dựa trên thiết bị công nghệ hiện đại, theo một quy trình
tận tình, chuyên nghiệp đang ngày càng trở nên quan trọng và cần thiết với các nhà
kinh doanh.
1.1.4. Các hình thức chăm sóc khách hàng
1.1.4.1. Chăm sóc trực tiếp

+ Chăm sóc trực tiếp, tập trung
Sử dụng hình thức này có thể nhìn thấy phổ biến ở nhiều nơi, loại chăm sóc
khách hàng này có thể diễn ra tại nơi làm việc. Hỗ trợ trực tiếp các dịch vụ cho
khách hàng tạo lịng tin trực tiếp, kích thích nhu cầu sự dụng dịch vụ ngày càng làm
tăng khả năng sự dụng sản phẩm.
Nhân viên tại nơi giao dịch chính là bộ mặt của ngân hàng cũng là nơi tiếp
nhận khách hàng một cách trực tiếp. Có thể củng cố chất lượng thương hiệu thông
qua các nhân viên tư vấn của ngân hàng. Hình thức chăm sóc trực tiếp giúp cho
ngân hàng cũng như doanh nghiệp giảm được chi phí cho tổng ngân hàng.
+ Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng
Với hình thức này, doanh nghiệp có lượng lớn nhấn viên về chăm sóc khách
hàng đến tận địa chỉ của khách hàng là những nơi như các cơ quan, doanh nghiệp
có nhu cầu, có quy mơ rộng lớn. Vì vậy chăm sóc khách hàng tại địa chỉ thường áp
dụng với khách hàng đặc biệt, hộ gia đình,…Được chăm sóc trong các dịp đặc biệt
cảu doanh nghiệp và phụ thuộc vao địa điểm của nơi kinh doanh.
1.1.4.2. Chăm sóc gián tiếp
Với sự liên kết mật thiệt giữa trực tiếp và gián tiếp có sự liên kết với nhau tạo
dựng nên sản phẩm tốt nhất danh cho khách hàng. Với những cách chăm sóc khách
hàng qua Email hoặc mạng xã hội và cũng có thể qua điên thoại. Việc cung cấp
đúng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đúng những nơi khách hàng cần sẽ giúp cho
bản thân các doanh nghiêp tối ưu mức độ hài lòng, duy trì sự trung thành của khách
hàng để họ ln đồng hành cũng với doanh nghiệp.
Chăm sóc gián tiếp là hình thức chăm sóc khách hàng qua các phương tiện như
email hoặc mạng xã hội. Hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp đường dây nóng hỗ trợ
khách hàng. Với một số doanh nghiệp áp dụng công nghệ hiện đại được xây dựng
hồn chỉnh, khách hàng có thể truy cập để tìm hiểu về công ty, sản phẩm,…
SVTH: Trần Tấn Bảo

Trang 7

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Thị Hoài Trinh

Đối với phương thức chăm sóc khách hàng gian tiếp, phân tán tại cơ quan hay
doanh nghiệp, đội ngủ chăm sóc khách hàng bao gồm nhân viên chuyên nghiệp
được giao phụ tránh lượng khách hàng. Mỗi nhóm hay bộ phận chăm sóc khách
hàng của doanh nghiệp đều có nhân viên quản lý, giám sát hoạt động chăm sóc
khách hàng để hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất.
1.2. TẦM QUAN TRỌNG CỦA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Một doanh nghiệp đi chung với thành cơng có lẽ khơng bao giờ khơng có
chăm sóc khách hàng bởi vì chăm sóc khách hàng có vai trị vơ cùng quang trọng
trong hoạt động bán hàng của mọi doanh nghiệp. Từ đó cũng ảnh hưởng rất lớn đến
doanh thu đến lơi nhuận. Việc hoạt thành một việc gì đó chu tồn có sự tỉ mỉ chỉnh
chu, đáp ứng nguyện vọng của khách hàng giúp cho doanh nghiệp vừa xây dựng
hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng, vừa đảm bảo sự phát triển hai mặt của doanh
nghiệp và cả khách hàng và tín nhiệm sản phẩm, trở thành khách hàng trung thành.
Như vậy thì doanh nghiệp càng chiếm được nhiều thị phần khách hàng ngày càng sẽ
mở rộng và ổn định cao trên thị trường, góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh trước
các doanh nghiệp đối thủ.
Hoạt động chăm sóc khách hàng giúp cho khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm
mà họ đã, đang và có ý định sử dụng. chăm sóc khách hàng đem lại cho khách hàng
cảm giác được tôn trọng khi đến với doanh nghiệp. Mỗi khách hàng đến với doanh
nghiệp đều muốn nhận được sự đãi ngộ tốt nhất nên việc chăm sóc khách hàng là
việc để khách hàng tiếp cận tốt nhất, nhanh nhất đến với sản phẩm của doanh
nghiệp. Chính vì thế, chăm sóc khách hàng là một việc cấp thiết của mỗi doanh
nghiệp nếu muốn phát triển lâu dài, bền vững.
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH
HÀNG

Hoạt động chăm sóc khách hàng bị ảnh hưởng bởi rất nhiều nhân tố xung
quanh, và chúng ta có thể chia ra làm hai nhóm nhân tố chính, đó là mơi trường vi
mơ và mơi trường vĩ mơ.
1.3.1. Môi trường vĩ mô
Môi trường vĩ mô của doanh nghiệp là nơi mà doanh nghiệp phải bắt đầu tìm
kiếm những cơ hội và những mối đe dọa có thể xuất hiện, gồm tất cả các nhân tố và
lực lượng có ảnh hưởng đến hoạt động và kết quả thực hiện của doanh nghiệp.
SVTH: Trần Tấn Bảo

Trang 8


Chun đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Thị Hồi Trinh

Có thể nhìn thấy rằng sự vĩ mơ của một việc là rất lớn và cùng với đó là sự ảnh
hưởng đến mọi hoạt động của doanh nghiệp nói chung cũng như hoạt động chăm
sóc khách hàng nói riêng: Mơi trường chính tri, pháp luật, mơi trường kinh tế, văn
hóa xã hội, môi trường tự nhiên, môi trường công nghệ.
+ Môi trường chính trị, pháp luật:
Đây là yếu tố có tầm ảnh hưởng tới tất cả các ngành kinh doanh trên một khu
vực lãnh thổ, các yếu tố thể chế, luật pháp có thể ảnh hưởng đến khả năng tồn tại và
phát triển của bất cứ ngành nào. Khi kinh doanh trên một đơn vị hành chính, các
doanh nghiệp sẽ phải bắt buộc tuân theo các yếu tố thể chế luật pháp tại khu vực đó.
Yếu tố này thường phân tích các khía cạnh sau:
Sự bình ổn: Phương pháp này sẽ phân tích sự bình ổn trong các yếu tố xung
đột chính trị, ngoại giao của thể chế luật pháp. Thể chế nào có sự bình ổn cao sẽ có
thể tạo điều kiện tốt cho việc hoạt động kinh doanh. Ngược lại, các thể chế không
ổn định, xảy ra xung đột sẽ tác động xấu tới hoạt động kinh doanh trên lãnh thổ của

nó .
Chính sách thuế: Chính sách thuế xuất khẩu, nhập khẩu, các thuế tiêu thụ, thuế
thu nhập…Sẽ ảnh hưởng tới doanh thu, lợi nhuận của doanh nghiệp. Các đạo luật
liên quan: Luật đầu tư, luật doanh nghiệp, luật lao động, luật chống độc quyền…
+ Môi trường kinh tế:
Bao gồm nhiều nhân tố tăng trường kinh tế, chính sách đầu tư của Nhà nước,
xu hướng lãi xuất trong nên kinh tế… Nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo
điều kiện cho doanh nghiệp mở mang đầu tư, đồng thời nhu cầu của người tiêu
dùng cũng tăng lên. Đó chính là điều kiện cũng như động lực để các doanh nghiệp
đây mạnh hoạt động CSKH nhằm duy trì và thu hút khách hàng. Những diễn biến
của môi trường kinh tế bao giờ cũng chứa đựng những cơ hội và đe doạ khác nhau
đối với từng doanh nghiệp trong các ngành khác nhau và có ảnh hưởng tiềm tàng
đến các chiến lược của doanh nghiệp.
+ Mơi trường văn hóa xã hội:
Hình thành mơi trường văn hóa xã hội có ảnh hướng mạnh mẽ tới các hoạt
động kinh doanh sau: Những quan niệm về đạo đức, thẩm mỹ, về lỗi sống, nghề
nghiệp, những phòng tục tập quán, những quan tâm và ưu tiên của xã hội, trình độ
SVTH: Trần Tấn Bảo

Trang 9


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Thị Hoài Trinh

học vấn chung trong xã hội. Những nhân tố này tác động đến các quyết định về
CSKH của doanh nghiệp như mức độ chăm sóc, hình thức chăm sóc…
+ Mơi trường tự nhiên:
Các nhân tố tự nhiên bao gồm tài nguyên thiên nhiên của đất nước, vị trí địa

lý, phân bố địa lý của các tổ chức kinh doanh. Các nhân tố này tạo ra những điều
kiện thuận lợi hoặc khó khăn ban đầu cho quá trình kinh doanh của doanh nghiệp.
Hơn nữa vị trí địa lý thuận lợi tạo điều kiện cho doanh nghiệp khuếch trương sản
phẩm, mở rộng thị trường. Ngược lại những nhân tố tự nhiên không thuận lợi sẽ tạo
ra khó khăn ban đầu cho doanh nghiệp và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp tất
sẽ bị suy giảm.
+ Môi trường công nghệ:
Các thành tựu công nghệ mới sẽ tạo điều kiện cho hoạt động CSKH được thực
hiện một cách nhanh chóng và đa dạng hơn. Đồng thời nó cũng mang lại lại nhiều
thách thức hơn từ phía các đối thủ cạnh tranh và từ phía yêu cầu không ngừng tăng
cao của khách hàng.
1.3.2. Môi trường vi mô
Môi trường vi mơ bao gồm các nhân tố bên ngồi doanh nghiệp và bên trong
doanh nghiệp, làm ảnh hưởng và sự phát triển và quan trọng là sự thành công của
doanh nghiệp.
Môi trường vi mô gồm các yếu tố, lực lượng… nằm bên ngồi tổ chức mà nhà
quản trị khó kiểm sốt được, nhưng chúng có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động và
kết quả hoạt động của tổ chức.
1.3.2.1. Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp:
+ Đối thủ cạnh tranh hiện tại:
Ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động CSKH của doanh nghiệp. Nếu các đối thủ
cạnh tranh có các chính sách chăm sóc tốt, sẽ thúc đẩy doanh nghiệp phải đưa ra các
hoạt động chăm sóc tốt hơn nhằm đứng vững và phát triển được thị trường. Các đối
thủ cạnh tranh hiện tại của doanh nghiệp bao gồm toàn bộ doanh nghiệp đang hoạt
động trong cùng nghành kinh doanh và cùng khu vực thị trường với doanh nghiệp.
Sự tìm hiểu và phân tích về các đối thủ cạnh tranh hiện tại có một ý nghĩa quan

SVTH: Trần Tấn Bảo

Trang 10

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Thị Hoài Trinh

trọng đối với các doanh nghiệp, bởi vì sự hoạt động của các đối thủ cạnh tranh có
ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động và kết quả của doanh nghiệp.
+ Tình hình cạnh tranh thị trường:
Nói đến sự phát triển của mỗi doanh nghiệp thì đằng sau sự thành cơng hay
thất bại đều là một vấn đề lớn chính là cạnh tranh sự ganh đua nhau trên thị trường,
có rất nhiều doanh nghiệp đều có cùng một sản phẩm tương tự nhau khơng khác
nhau lắm thì việc CSKH là một vũ khí giúp cho các doanh nghiệp tạo nên sự khác
biệt, tạo nên một sắc thái riêng của mỗi doanh nghiệp, nhằm thu hút.
+ Khách hàng :
Doanh nghiệp cần tạo được sự tín nhiệm của khách hàng, đây có thể xem là
tài sản quý giá của doanh nghiệp. Muốn vậy, phải xem “khách hàng là thượng đế”,
phải thỏa mãn nhu cầu và thị hiếu của khách hàng hơn các đối thủ cạnh tranh. Muốn
đạt được điều này doanh nghiệp phải xác định rõ các vấn đề sau:
Xác định rõ khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp .
Xác định nhu cầu và hành vi mua hàng của khách hàng bằng cách phân tích
các đặc tính của khách hàng thơng qua các yếu tố như: yếu tố mang tính điạ lý
(vùng, miền…), yếu tố mang tính xã hội, dân số (lứa tuổi, nghề nghiệp, trình độ, thu
nhập, tín ngưỡng…), hoặc phân tích thái độ của khách hàng qua các yếu tố như: yếu
tố thuộc về tâm lý (động cơ, thói quen, sở thích, phong cách, cá tính, văn hố…),
yếu tố mang tính hành vi tiêu dùng (tìm kiếm lợi ích, mức độ sử dụng, tính trung
thành trong tiêu thụ…).
1.3.2.2. Nhân tố bên trong doanh nghiệp:
+ Con người:
Là tài sản quy giá nhất khơng chỉ trong một doanh nghiệp, mà nó quan trong

mỗi chúng ta, họ sự dụng các yếu tố để tạo ra một sản phẩm, dịch vụ và cũng chính
họ tạo nên sự uy tín của doanh nghiệp. Đội ngũ nhân viên bán hàng và chăm sóc
khách hàng dù muốn hay không đều phải tiếp xúc trực tiếp hay gián tiếp với khách
hàng, họ là nhưng gương mặt đại diện cho một doanh nghiệp. Phải có một chiến
lược xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện và đặc biệt là một
đội ngũ nhân viên thường được gọi là tuyến sau của doanh nghiệp với một chuyên

SVTH: Trần Tấn Bảo

Trang 11


Chun đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Thị Hồi Trinh

mơn cao nhằm trợ giúp cho nhân viên tuyến đầu trong quá trình tác nghiệp giữa hai
bên.
+ Cơ sở vật chất kĩ thuật:
Một sản phẩm dịch vụ chất lượng thì đồng nghĩa đầu vào của chúng là nguyên
liệu là cơ sở vật chất phải tốt. Và đặc biệt là một sản phẩm dịch vụ có tích khoa học
cơng nghệ cao. Do đó cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong các yếu tố để khách hàng
quan tâm và cũng là điều kiến cần thiệt của mỗi doanh nghiệp để đủ tự tin thực hiện
tốt cơng tác chăm sóc khách hàng hiệu quả.
+ Chính sách đối với nhân viên:
Mỗi nhân viên họ ln cố gắp làm để thu lại một điều gì đó tích cực giúp họ
hơn. Và doanh nghiệp nếu có các chính sánh tốt để nhằm khuyến khích động viên
nhân viên, thì đồng nghĩa khơng có lí do gì để nhân viên khơng cố gắn vì doanh
nghiệp và ngược lại nếu một nhân viên khơng có một chính sách tốt cho nhân viên
thì có lẽ sự phát triển của doanh nghiệp đó khó để nằm trong sự phát triển và rất có

sự tìm ẩn làm nhân viên chán nãn bỏ việc, khơng có động cơ làm việc.
+ Trình độ tổ chức quản lí của doanh nghiệp:
Một doanh nghiệp phát triển khi là một bộ máy thống nhất từ người cao nhất
đến người thấp nhất giữa các bộ phận phòng ban nhân viên đều có sự liên kết một
cách mật thiết. Hệ thống cơ sở dữ liệu, các hệ thống chỉ tiêu, đồng bộ thì mới có thể
thực hiện tốt cơng tác chăm sóc khách hàng. Nếu doanh nghiệp tổ chức bộ máy
khoa học thị đội ngũ này sẽ hoạt đồng hiệu quả hơn, tránh tình trạng một người phải
đảm nhận nhiều cộng việc, dẫn đến việc chun mơn hóa khơng cao.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

SVTH: Trần Tấn Bảo

Trang 12


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Thị Hoài Trinh

Trong chương 1, chuyên đề đã hệ thống các khái niệm, cũng như các định
nghĩa rõ ràng về chăm sóc khách hàng và hiểu ra rằng chăm sóc khách hàng là
phương tiên chìa khóa giúp cho mỗi doanh nghiệp phát triển và mấu chốt là tìm ra
khách hàng cũng như khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Để làm được điều
này thì mỗi doanh nghiệp phải có sự đầu tư học hỏi để hiểu rõ và nắm vững các
nguyên tắc cơ bản trong q trình thức hiện cơng tác chăm sóc khách hàng của
doanh nghiệp. Và từ đó thiệt lập được mối quan hệ bền vừng với khách hàng, từ đó
từng bước tiếp cận đến thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh của bản thân.

SVTH: Trần Tấn Bảo

Trang 13


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Thị Hoài Trinh

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH HOẠT
ĐỘNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÃ NẴNG
2.1 .TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VÀ MSB - ĐN
2.1.1 . Hình thành và phát triển
2.1.1.1 . Thông tin chung
+ Tên doanh nghiệp: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam
+ Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Maritime Commercial Join Stock Bank
+ Tên viết tắt: MSB hoặc Maritime Bank
+ Trụ sở chính: 54A Nguyễn Chí Thanh, Phường Láng Thượng, Quận Đống
Đa, Thành phố Hà Nội, Việt Nam
+ PGD tại: Số 317 Hoàng Diệu, Q. Hải Châu, TP. Đà Nẵng
+ Nghành nghề kinh doanh: Tài chính – Ngân hàng
+ Webside : />Logo:

Hình 2.1 . Logo Ngân hàng TMCP hàng Hải Việt Nam

2.1.1.2 . Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam
Ngân hàng TMCP Hàng Hải (NHTMCP Hàng hải), chính thức được thành
lập theo Giấy phép số 001/NH-GP ngày 08/06/1991.
+ Ngày 12/7/1991, Maritime Bank đã chính thức khai trương và đi vào hoạt
động tại TP.Hải Phòng với vốn điều lệ ban đầu là 40 tỷ đồng.

SVTH: Trần Tấn Bảo

Trang 14


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Thị Hoài Trinh

+ Năm 2005: Maritime chính thức chuyển Hội sở chính từ Hải Phòng lên Hà
Nội, đánh dấu giai đoạn phát triển mạnh mẽ kể từ năm 2005 với 16 điểm giao dịch Năm 2009: Maritime Bank tăng vốn điều lệ lên 3,000 tỷ đồng.
+ Năm 2010: Maritime Bank tăng vốn điều lệ lên 5,000 tỷ đồng, chính thức ra
mắt bộ nhận diện thương hiệu mới với sự kết hợp hai màu đỏ và đen.
+ Năm 2014: Maritime Bank tăng vốn điều lệ lên 8,000 tỷ đồng, ngân hàng có
44 chi nhánh, 145 phịng giao dịch, 31 quỹ tiết kiệm và 1 cơng ty con.
MaritimeBank tiến hành các thủ tục cho việc sáp nhập Ngân hàng TMCP Phát triển
Mê Kơng, hồn thiện và mở rộng mơ hình kinh doanh của ngân hàng cộng đồng.
+ Tháng 7/2015, MaritimeBank quyết định mua lại CTCP tài chính Dệt may
Việt Nam – TFC.
+ Ngày 12/08/2015, MaritimeBank chính thức nhận sáp nhập MDB, tăng vốn
điều lệ lên 11,750 tỷ đồng, hệ thống giao dịch gần 300 điểm, số lượng Khách hàng
toàn quốc đạt 1.4 triệu Khách hàng cá nhân, gần 30,000 Khách hàng doanh nghiệp,
600 doanh nghiệp lớn và định chế tài chính.
+ Năm 2018, MSB tiếp tục tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ 4.0 và trở
thành Ngân hàng đầu tiên ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) vào phát hành thẻ tín dụng và
tích hợp thành cơng phương thức thanh tốn QR code với 2 đối tác lớn là Vnpay và
Payoo.
+ Năm 2019, MSB triển khai thay đổi tồn diện từ nhận diện thương hiệuđến
mơ hình trải nghiệm để trở thành ngân hàng đáng tin cậy, thấu hiểu khách hàng nhất
và đạt lợi nhuận cao tại Việt Nam. Trải qua 28 năm hình thành và phát triển, mang

trong mình sức mạnh tập thể và tinh thần tiên phong của các cổ đông sáng lập, MSB
không ngừng tạo lập nhiều cột mốc mang tính đột phá trong ngành tài chính ngân
hàng.
Tầm nhìn:
+ Trở thành ngân hàng ai cũng muốn tham gia và không ai muốn rời bỏ.
+ MSB phấn đấu trở thành Ngân hàng TMCP dẫn đầu thị trường về cung ứng
các dịch vụ tài chính chuyên nghiệp đa năng, trọn gói theo tiêu chuẩn quốc tế. Với
cam kết vì sự phát triển bền vững.
+ MSB phấn đấu trở thành ngân hàng TMCP hàng đầu cả nước về hiện đại
hóa, năng động, chuyên nghiệp và lấy chữ tín trong mọi hoạt động kinh doanh.
Sứ mệnh:
SVTH: Trần Tấn Bảo

Trang 15


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Thị Hoài Trinh

+ Khách hàng: Ln cảm thấy hài lịng với sự thuận tiện và lợi ích nhân được
khi sử sản phẩm dịch vụ của MSB.
+ Cán bộ Nhân Viên: Luôn cảm thấy vui vẻ và có động lực làm việc tốt nhất tại
MSB.
+ Cổ đông: Luôn cảm thấy thỏa mãn với sự phát triển bền vững và bức phá của
MSB.
+ Cộng đồng: Luôn cảm thấy MSB quan tâm và chủ động hổ trợ vì một xã hội
phát triển bền vùng.
Giá trí cốt lõi:
+ Trách nhiệm: Người MSB luôn đặt trách nhiệm lên hàng đầu vì vậy ln nổ

lực để làm đúng, làm đủ, làm đến cũng.
+ Lắng nghe: Người MSB luôn lắng nghe chân thành thấu hiểu khách hàng,
đối tác và đồng nghiệp.
+ Tơn trọng: Người MSB bình đẳng tơn trọng nhau và cũng tôn trọng những
nội quy, nguyên tắc trong công việc.
+ Sáng tạo: Người MSB ln được khuyến khích cải tiến và đưa ra những
sáng kiến hữu ích.
+ Hiệu quả: Hiệu quả là thước đo cho mọi công việc tại MSB.
Thành tựu đạt được:
+ “Top 10 Ngân hàng TMCP tư nhân uy tín 2019” do Cơng ty CP Báo cáo
Đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) và Báo điện tử VietNam Net trao tặng.
+ Giải thưởng “Nhà tạo lập thị trường chào giá tốt Nhất năm 2018” do Hiệp
hội thị trường trái phiếu Việt Nam (VBMA) trao tặng.
+ Giải thưởng “ Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2019 – Top 30 Ngân hàng tốt
nhất khu vực Châu Á – Thái Bình Dương” do tạp chí Global Finance trao tặng.
+ Giải thưởng “Ngân hàng có thẻ thanh tốn quốc tế tốt nhất” 2019 – do tổ
chức Master Card trao tặng.
2.1.1.3. Quá trình hình thành và phát triển của MSB - ĐN
a. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của MSB - ĐN - PGD HD
Ngân hàng TMCP Hàng Hải – Chi nhánh Đà nẵng – PGD Hoàng Diệu
( MSB – ĐN – PGD HD )
Địa chỉ : Số 314 Hoàng Diệu, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng
Chi nhánh MSB – ĐN – PGD HD được thành lập từ ngày 20/07/1993.
2.1.2 . Chức năng và lĩnh vực hoạt động
2.1.2.1. Sơ đồ và cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của MSB - ĐN
 Cơ cấu tổ chức
SVTH: Trần Tấn Bảo

Trang 16

Chun đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Thị Hồi Trinh

Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức tại MSB – ĐN – PGD HD
(Nguồn: Phịng hành chính - nhân sự)
o Cho vay với các đối tượng đúng quy định.
o Huy động vốn từ các cá nhân hay tổ chức theo quy định.
o Đảm bảo công tác thu chi tiền mặt và các loại giấy tờ có giá trị.
 Chức năng:
MSB chi nhánh Đà Nẵng PGD Hoàng Diệu hoạt động kinh doanh theo luật tổ
chức tín dụng và điều lệ của MSB. Với chức năng là thực hiện kinh doanh tiền tệ,
tín dụng, và dịch vụ ngân hàng mà đối tượng phục vụ là tất cả khách hàng thuộc
mọi thành phần kinh tế.
o Tập hợp và phân phối lại vốn: Nhờ hoạt động của hệ thống tín dụng ngân
hàng thơng qua các nghiệp vụ hay huy động vốn ngắn, trung và dài hạn từ các
nguồn tiền của người dân… được tập hợp và chuyển hóa để đáp ứng nhu cầu
chuyển hóa lưu thơng hóa.
o Tiết kiệm tiền mặt và chi phí lưu thơng: Các chứng từ có giá, thanh tốn thẻ
ngân hàng đã thay thế lượng tiền mặt lưu hành, nhờ đó giảm bớt chi phí liên quan.
o Phản ánh và kiểm soát các hoạt động kinh tế: Hoạt động tín dụng ở ngân
hàng vừa phản ánh hoạt động kinh doanh vừa thực hiện kiểm sốt các hoạt động tín
dụng nhằm ngăn chặn các hiện tượng tiêu cực.
 Nhiệm vụ:
 Tự chủ tài chính, tự tính tốn lãi lỗ.
 Phải tổ chức báo cáo thông kê chi tiết định kỳ theo quy định của MSB
Bank.
 Tổ chức thực hiện giao dịch rõ ràng, các nghiệp vụ kinh doanh tiền tệ theo
quy định của ngân hàng.

 Lĩnh vực hoạt động:
+ Đại lý bảo hiểm và các giấy tờ có giá trị khác theo quy định của pháp luật.
+ Kinh doanh trái phiếu và các giấy tờ có giá trị pháp luật.
SVTH: Trần Tấn Bảo

Trang 17


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Thị Hoài Trinh

+ Kinh doanh ngân hàng theo quy định của nhà nước Việt Nam.
+ Các sản phẩm tín dụng.

2.1.2.2 . Tình hình hoạt động kinh doanh trong 3 năm gần đây tại Ngân hàng
TMCP Hàng Hải – chi nhánh Đà Nẵng – PGD Hồng Diệu
Bảng cân đối kế tốn
Bảng 2.1: Bảng cân đối kế toán của MSB – ĐN – PGD HD
BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN
Năm 2017
A. TÀI SẢN
I. Tài sản ngắn hạn
1. Tiền mặt, vàng bạc, đá quý
2. Tiền gửi tại NHNN
3. Tiền, vàng gửi tại các TCTD khác và cho
vay các TCTD khác
4. Chứng khốn kinh doanh

Đơn vị tính: Nghìn đồng.

Năm 2018
Năm 2019

94.841.124
1.996.872
3.448.104

115.985.021
2.337.874
2.406.346

135.563.797
2.495.237
4.070.948

8.602.306

22.689.332

20.578.997

65.995

51.921

55.796

6. Cho vay Khách hàng
6. Hoạt động mua nợ
7. Chứng khốn đầu tư

8. Góp vốn, đầu tư dài hạn
II. Tài sản dài hạn
1. Tài sản cố định

35.783.876
32.857
44.901.863
9.251
17.970.312
572.458

47.768.344
25.616
40.695.552
10.036
22.114.382
330.715

62.708.342
8.693
45.635.748
10.036
21.744.663
330.514

1. Tài sản cố định hữu hình

127.512

163.240

161.256

263.282
181.664
859.030
15.966.366
112.811.436
Năm 2017
98.517.036
2.019.657
29.534.151
56.848.515

167.475
1.087.657
20.365.295
138.099.403
Năm 2018
123.948.534
9.708.388
37.670.811
63.528.770

169.258
1.059.826
20.023.809
157.308.460
Năm 2019
142.114.425

24.040
47.017.860
80.872.643

52.724

162.292

7.416

2. Tài sản cố định th tài chính
3. Tài sản cố định vơ hình
X. Bất động sản đầu tư
XI. Tài sản "Có" khác
TỔNG CỘNG TÀI SẢN
B. NỢ PHẢI TRẢ VÀ VỐN CHỦ SỞ HỮU
I. TỔNG NỢ PHẢI TRẢ
1. Các khoản nợ Chính phủ và NHNN
2. Tiền gửi và vay các TCTD khác
3. Tiền gửi của khách hàng
4. Các cơng cụ tài chính phái sinh và các
khoản nợ tài chính khác
SVTH: Trần Tấn Bảo

Trang 18


Chuyên đề tốt nghiệp
5. Phát hành giấy tờ có giá
6. Các khoản nợ khác

II. VỐN CHỦ SỞ HỮU
1. Vốn và các quỹ
2. Lợi nhuận chưa phân phối/Lỗ lũy kế
TỔNG NGUỒN VỐN

GVHD: ThS. Lê Thị Hồi Trinh
7.348.899
2.713.090
14.294.400
12.721.942
1.572.458

8.414.977
4.463.296
14.150.869
12.820.154
1.330.715

8.972.781
5.219.685
15.194.035
12.863.521
2.330.514

112.811.436

138.099.403

157.308.460

Nhận xét:
Nhìn vào bảng 2.1 ta có thể thấy tiền gửi khách hàng năm 2018 tăng 7 tỷ đồng
so với năm 2017, tương đương tăng 12%; tiền gửi khách hàng năm 2019 tăng 17 tỷ
đồng so với năm 2018, tương đương tăng 27%. Như vậy ta có thể thấy rằng tỷ lệ
tiền gửi khách hàng đang tăng qua các năm. Như vậy, nguồn vốn huy động của ngân
hàng phát triển tốt.
Tỷ lệ vốn chủ sở hữu trên tổng nguồn vốn năm 2017 là 13%, năm 2018 là 10%
và năm 2019 là 9%; như vậy tỷ lệ chủ sở hữu trên tổng nguồn vốn đang giảm dần
qua các năm. Đây có thể là sự khơng an toàn trong hoạt động phát triển của ngân
hàng.

SVTH: Trần Tấn Bảo

Trang 19


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Thị Hoài Trinh

Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của MSB – ĐN – PGD HD
Chỉ tiêu

Năm 2017

Năm 2018

Năm 2019

1. Thu nhập lãi và các khoản thu nhập tương tự
2. Chi phí lãi và các chi phí tương tự
I. Thu nhập lãi thuần
3. Thu nhập từ hoạt động dịch vụ
4. Chi phí hoạt động dịch vụ
II. Lãi/lỗ thuần từ hoạt động dịch vụ
III. Lãi/lỗ thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại hối và vàng
IV. Lãi/lỗ thuần từ mua bán chứng khoán kinh doanh
V. Lãi/lỗ thuần từ mua bán chứng khoán đầu tư
5. Thu nhập từ hoạt động khác
6. Chi phí hoạt động khác
VI. Lãi/lỗ thuần từ hoạt động khác
VII. Thu nhập từ góp vốn, mua cổ phần
VIII. Chi phí hoạt động
IX. Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh trước chi phí
dự phịng rủi ro tín dụng (I+II+III+IV+V+VI+VII-VIII)
X. Chi phí dự phịng rủi ro tín dụng
XI. Tổng lợi nhuận trước thuế (IX-X)
7. Chi phí thuế TNDN hiện hành
XIII. Lợi nhuận sau thuế (XI-XII)

6.123.339
4.521.262
1.602.077
324.356
187.833
136.523
65.208
32.367
1.029.818

463.501
82.118
381.383
274
2.065.862

7.511.446
4.609.175
2.902.271
463.072
191.486
271.586
209.414
-14.406
720.912
660.073
69.629
590.444
35.889
2.923.739

8.594.805
5.532.701
3.062.104
801.506
279.253
522.253
155.449
3.447
150.457

930.058
151.220
778.838
42.606
2.502.184

1.664.553

1.792.371

2.212.970

1.017.359
647.194
42.397
604.797

739.595
1.052.776
184.487
868.289

925.148
1.287.822
244.262
1.043.560

SVTH: Trần Tấn Bảo

Trang 21

Đơn vị tính : Nghìn đồng.
Chênh lệch 2017/2018 Chênh lệch 2019/2
Giá trị
Tỷ lệ %
Giá trị
Tỷ lệ
1.388.107
22,7%
1.083.359
14,4
87.913
1,9%
923.526
20
1.300.194
81,2%
159.833
5,5
138.716
42,8%
338.434
73,1
3.653
1,9%
87.767
45,8
135.063
98,9%
250.667

92,3
144.206
221,1%
(53.965)
-25,
(46.773)
-144,5%
17.853
-123
(308.906)
-30%
(570.455)
-79,
196.572
42,4%
269.985
40,9
(12.489)
-15,2%
81.591
117,
209.061
54,8%
188.394
31,9
35.615
198,2%
6.717
18,7
857.877

41,5%
(421.555)
-14,
127.818

7,7%

420.599

23,5

(277.764)
-27,3%
185.553
405.582
62,7%
235.046
142.090
335,1%
59.775
263.492
43,6%
175.271
( Nguồn: Phòng tài chính PGD)

25,1
22,3
32,4
20,2