Nâng cao công tác phục vụ buffet tại nhà hàng white caps của the ocean villas

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐÀU
Phần I:CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN........................................................1
1.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn..........................................................................................1
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn.......................................................................................................1
1.1.1.2. Phân loại khách sạn........................................................................................................1
1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn......................................................................................6
1.1.2.1 Khái niệm...........................................................................................................................6
1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn.....................................................................................7
1.1.2.3 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn................................................................................9
1.2.Nhà hàng và hoạt động kinh danh nhà hàng trong khách sạn.......................................10
1.2.1.Khái niệm nhà hàng..........................................................................................................10
1.2.2. Phân loại nhà hàng..........................................................................................................10
1.2.2.1. Căn cứ vào mức độ liên kết:.........................................................................................10
1.2.2.2. Căn cứ theo quy mô.......................................................................................................11
1.2.2.3. Căn cứ vào chất lượng phục vụ....................................................................................12
1.2.2.4. Căn cứ vào hình thức phục vụ.....................................................................................12
1.2.2.5. Căn cứ phân loại khác..................................................................................................13
1.2.3. Hoạt động kinh doanh nhà hàng....................................................................................14
1.2.3.1. Khái niệm về kinh doanh nhà hàng.............................................................................14
1.2.3.2. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng..................................................................................14
1.2.3.3 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng............................................................17
1.3. Công tác phục vụ buffet trong nhà hàng..........................................................................18
1.3.1. Khái niệm buffet và nội dung cơ bản về buffet..............................................................18


1.3.1.1. Khái niệm buffet............................................................................................................18
1.3.1.2. Phân loại.........................................................................................................................18
1.3.1.3. Ưu điểm , nhược điểm của việc tổ chức buffet trong nhà hàng..............................19

1.3.1.4. Những lưu ý khi tổ chức buffet...................................................................................20
1.3.2. Công tác phục vụ buffet ..................................................................................................20
1.3.2.1.Công tác tổ chức lao động phục vụ buffet:..................................................................20
1.3.2.2 Công tác tổ chức cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ buffet.............................................21
1.3.2.3. Công tác phục vụ buffet...............................................................................................22
1.3.2.4. Công tác điều hành phục vụ buffet..............................................................................26
Phần II.Tổng quan về nhà hàng và thực trang công tác phục vụ buffet tại nhà hàng....29
2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn.....................................................................................29
2.1.1. Qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn.......................................................29
2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức và chức năng của từng bộ phận trong nhà hàng..................31
2.1.2.1. Cơ cấu bộ máy tổ chức..................................................................................................31
2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong cơ cấu tổ chức................................32
2.1.3. Các sản phẩm dịch vụ của The ocean villas..................................................................36
2.1.3.1. Dịch vụ lưu trú...............................................................................................................36
2.1.3.2. Dịch vụ ăn uống.............................................................................................................37
2.1.3.3. Dịch vụ bổ sung.............................................................................................................37
2.1.4. Nguồn lực..........................................................................................................................38
2.1.4.1. Cơ sở vật chất kĩ thuật...................................................................................................38
2.1.4.2. Đội ngũ lao động tại khách sạn....................................................................................43
2.2 .Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn của The Ocean Villas...............................46
2.2.1.Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn năm 2013-2015...............................46
2.2.2.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 2013-2015 (ĐVT:1000000 VNĐ).......48


2.3 Giới thiệu về nhà hàng và tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng của The Ocean
Villas.............................................................................................................................................51
2.3.1. Giới thiệu về nhà hàng White Caps................................................................................51
2.3.2 Tình hình biến động nguồn khách tại nhà hàng năm 2013-2015................................52
2.3.3 Cơ cấu nguồn khách tại nhà hàng...................................................................................54
2.3.4. Kết quả hoạt động kinh doanh nhà hàng 2013-2015....................................................57

2.3.4.1. Tổng doanh thu bộ phận F&B năm 2013-2015........................................................57
2.3.4.2 Doanh thu theo dịch vụ bộ phận F&B năm 2013-2015............................................59
2.3.4.3. Cơ cấu doanh thu buffet so với doanh thu bộ phận F&B năm 2013-2015.............60
2.4. Thực trạng về công tác phục vụ tiệc buffet tại nhà hàng White Caps- The Ocean Villas
.......................................................................................................................................................62
2.4.1. Thực trạng về công tác tổ chức lao động phục vụ buffet..............................................62
2.4.1.2.Sơ đồ tổ chức và cơ cấu lao động tại nhà hàng...........................................................62
Sơ đồ 5 : Tổ chức lao động nhà hàng.......................................................................................62
2.4.1.3. Tổ chức về mặt thời gian làm việc cho nhân viên phục vụ buffet............................64
2.4.1.4. Tác phong nhân viên phục vụ buffet...........................................................................64
2.4.2.Thực trạng về cơ sở vật chất phục vụ buffet tại nhà hàng............................................65
2.4.3Thực trạng công tác phục vụ buffet..................................................................................67
2.4.4Thực trạng công tác điều hành phục vụ buffet................................................................71
2.5.Đánh giá về công tác phục vụ buffet tại nhà hàg..............................................................72
2.5.1 Ưu điểm:.............................................................................................................................72
2.5.2. Nhược điểm.......................................................................................................................73
Chương 3 Các giải pháp nâng cao công tác phục vụ buffet tại The Ocean Villas...........74
3.1. Cơ sở đưa ra giải pháp.......................................................................................................74
3.1.1 Phân tích tình hình kinh doanh của các nhà hàng trên địa bàn Đà Nẵng.................74


3.1.2. Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của nhà hàng White Caps trong thời gian
đến.................................................................................................................................................77
3.1.2.1 Phương hướng kinh doanh doanh đối với khách sạn................................................77
3.1.2.3.Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của nhà hàng trong khách sạn.................78
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao công tác phục vụ tiệc buffet sáng của nhà hàng
trong thời gian đến......................................................................................................................79
3.2.1.Hồn thiện quy trình phục vụ buffet................................................................................79
3.2.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật..................................................................................80
3.2.3. Biện pháp bồi dưỡng, nâng cao trình độ cho nhân viên..............................................81

3.2.4. Nâng cao công tác quản lý tại nhà hàng........................................................................83
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1 : Bảng phân loại và giá của từng phòng.....................................................................37
Bảng 2 : Bảng cở sở vật chất bộ phận lưu trú.........................................................................39
Bảng 3 : Bảng cở sở vật chất kĩ thuật bộ phận ăn uống.........................................................40
Bảng 4 : Cơ sở vật chất kĩ thuật bộ phận lễ tân trong khách sạn..........................................42
Bảng 5: Bảng hệ thống trình độ lao động The Ocean............................................................44
Bảng 6: Bảng tình hình biến động nguồn khách....................................................................46
Bảng 7: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 2013-2015.......................................48
Bảng 8 : Lượt khách F&B năm 2013-2015..............................................................................52
Bảng 9 : Cơ cấu khách theo hình thức sử dụng......................................................................54
Bảng 10 : Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi..................................................................56
Bảng 11. Bảng tổng doanh thu bộ phận F&B.........................................................................57
Bảng 11a : Bảng doanh thu theo dịch vụ bộ phận F&B.........................................................59
Bảng 11 b : Cơ cấu doanh thu buffet trong danh thu nhà hàng............................................60
Bảng 12 :Cơ cấu đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng.....................................................63
Bảng 13: Bảng điểm mạnh và điểm yếu của các nhà hàng độc lập trên địa bàn thành phố
Đà Nẵng.......................................................................................................................................74


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Quy trình phục vụ buffet.............................................................................................22
Sơ đồ 2: Cách thức bày bàn thức ăn buffet kiểu 1...................................................................23
Sơ đồ 3 Cách thức bày bàn thức ăn buffet kiểu 2....................................................................24
Sơ đồ 4 : Bộ máy quản lí khách sạn..........................................................................................31
Sơ đồ 5 : Tổ chức lao động nhà hàng.......................................................................................62

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Hình 1 : Biểu đồ lượt khách F&B năm 2013 - 2015...............................................................52
Hình 2. : Biểu đồ cơ cấu khách theo hình thức sử dụng........................................................54
Hình 3 : Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi.....................................................................56
Hình 4 : Biểu đồ tổng doanh thu bộ phận F&B......................................................................58
Hình 5 : Biểu đồ Cơ cấu doanh thu trong tổng DT nhà hàng năm 20013-1015..................61


LỜI MỞ ĐÀU
Lý do chọn đề tài.
Trong xã hội hiện đại, du lịch trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hóa xã hội. Du lịch được xem là một trong những ngành kinh tế quan trọng hàng đầu vì những lợi
ích to lớn về kinh tế - xã hội mà nó đem lại. Và cùng với sự phát triển của ngành du lịch là sự
ra đời của hàng loạt các khách sạn và nhà hàng để cung cấp các dịch vụ về nghỉ ngơi cũng
như ăn uống cho khách du lịch. Trước những yêu cầu của khách, nhà hàng nên tổ chức nhiều
loại hình phục vụ và nâng cao công tác phục vụ để thu hút tối đa lượng khách đến với khách
sạn và thõa mãn nhu cầu của khách. Xuất phát từ những vấn đề đó, kết hợp với q trình tìm
hiểu thực tế tại khu nghĩ dưỡng The Ocean Villas thì việc nâng cao công tác phục vụ buffet
tại nhà hàng là một điều cần thiết nên em chọn đề tài “ Nâng cao công tác phục vụ Buffet
tại nhà hàng White Caps của The Ocean Villas” để làm chuyên đề tốt nghiệp cho mình.
Lời cảm ơn.
Trong q trình hồn thành chun đề em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của
giảng viên Lê Hơng Vương, cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của đội ngũ nhân viên tại nhà
hàng White Caps. Có gì sai sót trong suốt q trình thực tập cũng như quá trình được giảng
viên hướng dẫn thì xin mọi người bỏ qua cho em.
Mục đích ngiên cứu.
Hệ thống được cơ sở lý luận về công tác phục vụ buffet.
Phân tích thực trạng cơng tác phục vụ buffet tại nhà hàng White Caps, từ đó đưa ra một số
giải pháp nhằm nâng cao công tác phục vụ buffet tại nhà hàng đáp ứng nhu cầu ngày càng

cao của khách hàng.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
- Đối tượng nghiên cứu: là nhà hàng White Caps và công tác phục vụ buffet tại nhà hàng


- Phạm vi nghiên cứu: sử dụng số liệu từ năm 2013-2015 để phân tích về thực trạng cơng tác
phục vụ buffet của nhà hang và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao công tác phục vụ buffet
tại nhà hàng.
Bố cục chuyên đề
Bài chuyên đề tốt nghiệp bao gồm 3 phần:
Phần I: Cơ sở lí luận chung về buffet và quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng.
Phần II: Tổng quan về nhà hàng và thực trang công tác phục vụ buffet tại nhà hàng.
Phần III: Các giải pháp nâng cao công tác phục vụ buffet tại The Ocean Villas.


Phần I:
CƠ SỞ LÝ LUẬN


1
1.1 . CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn
Theo TS Nguyễn Văn Mạnh và Th.S Hoàng Thị Lan Hương, khoa Du lịch - trường
Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn giáo trình (Quản trị Kinh doanh Khách sạn) do nhà
xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân ấn hành năm 2008 đã bổ sung một định nghĩa về khách
sạn: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải
trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các
điểm du lịch”.
1.1.1.2. Phân loại khách sạn

a. Theo vị trí địa lý
Theo tiêu chí này khách sạn được phân thành 5 loại sau:


Khách sạn thành phố( City Centre Hotel): hay cịn gọi là khách sạn cơng vụ. Loại khách

sạn này được xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn,các khu đô thị đông dân cư.Đối tượng
phục vụ của khách sạn này là đối tượng khách đi công vụ, tham dự hội nghị, hội thảo, các
thương gia, vân động và cổ động viên thể thao, khách đi thăm người thân. Các khách sạn này
thường có quy mơ lớn và cao tầng, trang bị các trang thiết bị đồng bộ, sang trọng và hiện đại,
thường được xếp thứ hạng cao.
Ở nước ta, các khách sạn này tập trung ở thánh phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh.


Khách sạn nghĩ dưỡng (Resort Hotel)

Loại khách sạn nghỉ dưỡng thường xây dựng ở nơi tài nguyên thiên nhiên như các biển
đảo,rừng núi. Kiến trúc xây dựng các biệt thự thấp tầng. Đối tượng khách đến các khách sạn
này nghỉ ngơi thư giãn, các nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh thái. Các khách sạn này
được trang bị khá đồng bộ các tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp đồng bộ các dịch vụ


2
cho khách. Ở nước ta , các khách sạn nghỉ dưỡng thường tập trung ở Vịnh Hạ Long, Đà
Nẵng, Nha Trang,


Khách sạn ven đô (suburban Hotel)

Khách sạn ven đô được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc ở các trung tâm đô thị. Đối

tượng phục vụ của loại khách này thường là khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ, khách đi
thăm thân. Những loại khách có khả năng thanh tốn chi tiêu trung bình. Do vậy, mức độ
trang thiết bị các tiện nghi phục vụ khách của khách sạn này đầy đủ và tính sang trọng ở mức
độ trung bình, cung cấp các dịch vụ cũng ở mức độ trung bình về chất lượng (suburban
Hotel).
Ở Việt Nam , khách sạn ven đơ chưa có thứ hạng cao và chưa phát triển vì hệ thống cơ sở hạ
tầng đường xá cịn chưa thật tốt, việc đi lại khó khăn, mơi trường ở các khu vực ngoại thành
bụi bặm..


Khách sạn ven đường (Highway Hotel)-Motel

Loại khách sạn này được xây dựng ở ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để phục vụ
khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô như motel.Loại khách sạn
này chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ phương tiện vân chuyển
như sửa chữa, cung cấp nhiên liệu.
 Khách sạn sân bay (Airport Hotel)

Khách sạn này được xây dựng ở sân bay, bến cảng, khu vực các cửa khẩu. Đối tượng phục vụ
của khách sạn này là các thương gia, những hành khách của các hãng hàng không quốc tế và
các tàu biển quốc tế dừng chân quá cảnh tại sân bay và cảng biển do lịch trình bắt buộc hoặc
vì lí do đột xuất.Gía phịng của đa số khách sạn sân bay trên thế giới nằm ngay trong giá chọn
gói của hang hang không.
b. Theo mức cung cấp dịch vụ
 Khách sạn sang trọng (luxury Hotel)


3
Khách sạn sang trọng là khách sạn có thứ hạng cao nhất, tương ứng với khách sạn hạng 5 sao
ở Việt Nam. Là khách sạn quy mô lớn , được trang bị bởi những trang thiết bị tiện nghi đắt

tiền, sang trọng, được trang hoàng đẹp. Cung cấp các mức độ cao nhất về dịch vụ bổ sung,
đặc biệt là các dịch vụ bổ sung tại phòng, dịch vụ giải trí ngồi trời, dịch vụ thẩm mỹ, phịng
họp.. Khách sạn này có diện tích sử dụng khu vực chung rất rộng , bãi đỗ lớn và bán sản
phẩm của mình với mức giá bán cao nhất trong vùng.
 Khách sạn với dịch vụ đầy đủ ( full service hotel)
Khách sạn với những dịch vụ đầy đủ là những khách sạn bán sản phẩm với ra với mức giá trị
cao thứ 2 trong vùng. Khách sạn loại này tương ứng với các khách sạn có thứ hạng 4 sao ở
Việt Nam. Thị trường khách của các khách sạn này là đoạn thị trường có khả năng thanh
tốn tương đối cao. Ngồi ra các khách sạn cung cấp dịch vụ đầy đủ thường phải có bãi đỗ
rộng , cung cấp dịch vụ ăn uống tại phịng, có nhà hang và cung cấp dịch vụ bổ sung ngoài
trời một cách hạn chế.
 Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited- service hotel)
Loại khách sạn này địi hỏi có quy mơ trung bình và tuwong ứng với khách sạn 3 sao ở Việt
Nam , là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú với mức giá cao thứ 3(trung bình) trong vùng
và nhằm cung cấp cho các đối tượng khách có khả năng thanh tốn trung bình trên thị trường.
Những khác sạn loại này thường chỉ cung cấp một số lượng hạn chế về dịch vụ, trong đó
những dịch vụ bắt buộc phải có ở đây là : dịch vụ ăn uống, một số dịch vụ bổ sung khác như
dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin.. Không nhất thiết phải có phịng họp và các dịch
vụ giải trí ngoài trời.
 Khách sạn hạng thứ cấp ( economy hotel)-khách sạn bình dân
Loại khách sạn bình dân là những khách sạn có quy mơ nhỏ, thứ hạng thấp (1-2 sao). Coa
mức giá buồng bán ra ở mức độ thấp (dưới mức trung bình ) trên thị trường. Những khách
sạn này khơng nhất thiết phải có dịch vụ ăn uống, những phải có một số dịch vụ bổ sung đơn


4
giản đi kèm với dịch vụ lưu trú chính như dịch vụ đáng thức khách vào buổi sang , dịch vụ
giặt là và dịch vụ cung cấp thông tin.
c. Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú


Khách sạn có mức giá cao nhất (luxury Hotel)

Là những khách ạn có mức giá bán sản phẩm lưu trú ra ngoài thị trường nằm trong khoảng từ
nấc thứ 85 trở lên trên thước đo. Như vậy hai tiêu chí phân loại khách sạn theo mức cung cấp
dịch vụ và theo mức giá luôn phải được xem xét đồng thời với nhau


Khách sạn có mức giá cao ( Up-scale Hotel)

Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá tương đối cao, thường nằm
trong khoảng từ nấc thứ 70- 85 trở lên trên thước đo.


Khách sạn có mức giá trung bình (mid-price Hotel)

Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá trung bình, thường nằm
trong khoảng từ nấc thứ 40-70 trở lên trên thước đo.
 Khách sạn có mức giá bình dân( economy Hotel)
Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá bình dân( tương đối thấp)
nằm trong khoảng từ nấc thứ 20-40 trở lên trên thước đo.


Khách sạn có mức giá thấp nhất( Budget Hotel)

Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá thấp nhất, nằm trong
khoảng từ nấc thứ 20 trở xuống trên thước đo
d. Theo quy mô của khách sạn.
Dựa vào số lượng buông ngủ theo thiết kế của khách sạn mà người ta phân khách sạn ra các
loại sau dây:



Khách sạn có quy mơ rất lớn là những khách sạn có thứ hạng 5 sao( theo quy định phải

có quy mơ lớn ) nên hiện nay chúng tương ứng với số lượng buồng thiết kế từ 300 buồng trở
lên( Tổng cục du lịch Việt Nam xếp hạng)


5


Khách sạn lớn là những khách sạn từ 150- 300 buồng ngủ( tổng cục du lịch Việt Nam

xếp hạng 4 hoặc 5 sao)


Khách sạn vừa là những khách sạn từ 50 đến 150 buồng ngủ(tổng cục du lịch Việt Nam

xếp hạng 2 hoặc 3 sao)


Khách sạn nhỏ là những khách sạn có từ 10 đến 50 buồng ngủ( được địa phương xếp

hạng từ 1 đến 2 sao)
e.Theo hình thức sở hữu và quản lý
Theo tiêu chí này ở Việt Nam có thể chia thành 3 loại


Khách sạn tư nhân:

Là những khách sạn có một chủ đầu tư hay một cơng ty trách nhiệm hữu hạn. Chủ đầu tư tự
điều hành, quản lý kinh doanh khách sạn và chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối
cũng của khách sạn
 Khách sạn nhà nước:;
Là những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu là của Nhà nước, do một tở chức hay công ty
quốc doanh chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cũng của khách sạn. Theo tinh thần
của nghị quyết Trung ương III của đại hội đảng cộng sản Việt Nam lần thứ IX, trong tương lai
không xa loại hình doanh nghiệp của khách sạn này dần dần phải được chuyển sang thành
loại hình doanh nghiệp hoặc chỉ có một chủ đầu tư ( tư nhân hóa) hoặc có nhiều chủ đầu tư
(cổ phần hóa), trong đó nhà nước có thể là một cổ đơng


Khách sạn liên doanh: Đây là những khách sạn có hai hoặc nhiều chủ đầu tư bỏ tiền ra

xây dựng và mua sắm trang thiết bị. Về mặt quản lý có thể hai hoặc nhiều đối tác tham gia
điều hành quản lý khách sạn. Kết quả kinh doanh được chia theo tỉ lệ vốn góp của chủ đầu tư
hoặc theo thỏa thuận trong hợp đồng liên kết, liên danh
Trên thực tế có nhiều loại khách sạn liên danh liên kết: liên kết sở hữu, liên kết quản
lý, liên kết hôn hợp


6
- Liên kết về sở hữu gọi là các khách sạn cổ phần. Đó là khách sạn do hai hay nhiều tổ
chức đầu tư xây dựng. Kết quả kinh doanh cuối cũng được chia theo tỉ lệ vốn góp của các chủ
đầu tư hoặc của các cổ đông
- Khách sạn liên kết đặc quyền( Frannchise Hotel) là khách sạn tư nhân hoặc khác sạn
hoặc khách sạn cổ phần về sở hữu. Phía chủ đầu tư khách sạn (được gọi là bên mua) phải tự
điều hành quản lý khách sạn và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của
khách sạn. Bên mua thực hiện việc mua lại của một tập đoàn khách sạn( gọi là bên bán)
quyền độc quyền sở hữu sử dụng thương hiệu về một loại hình kinh doanh khách sạn của tập

đồn tại một địa phương nhất định, trong một khoảng thời gian nhất định, trên cơ sở của một
bảng hợp đồng có ghi rõ các quyền lợi và nghĩa vụ của mỗi bên đối tác tham gia. Thực chất
của loại hình liên danh này là bên mua đã mua lại của bên bán bí quyết điều hành quản lý và
được hưởng một số đặc quyền trong kinh doanh do các tập đoàn khách sạn cung cấp
- Khách sạn hợp đồng quản lý( Management Contract Hotel) là khách sạn tư nhân hoặc
khách sạn cổ phần về sở hữu. Khách sạn được điều hành quản lý bởi một nhóm các quản lý
do chủ đầu tư thuê của một tập đoàn khách sạn trên sơ sở của một bảng hợp đồng được gọi là
hợp đồng quản lý.
1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.2.1 Khái niệm
Theo tác giả Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương,( Quản trị kinh doanh khách sạn)
thì: ”Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn
uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghĩ và giải trí của
họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận”


7
1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn
a. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành cơng ở những nơi có tài ngun
du lịch, bởi lẽ tài nguyên dun lịch là yếu tố thức đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào
khơng có tài ngun du lịch , nơi đó khơng thể có khách du lịch lui tới. Đối tượng khách hang
quan trọng nhát của một khách sạn là khách du lịch. Vậy rõ rang tài nguyên du lịch có ảnh
hưởng rất mạnh đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Mặt khác, khả năng tiếp nhận của
tài nghuyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mơ của các khách sạn trong
vùng. Gía trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của
khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải ngiên cứu kỹ các
thông số của tài nguyên du lịch cũng như các nhóm khách hang mục tiêu và khách hang tiền
năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kĩ thuật của một công trình khách sạn
khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp

dẫn của tài nghuyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kĩ thuật của
khách sạn sao cho phù hợp. Bên cạnh đó đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ
sở vật chất kĩ thuật của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh huổng tới việc làm
tăng hay giảm giá trị tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.
b. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản
phẩm khách sạn : đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kĩ thuật của khác sạn cũng phải
có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kĩ thuật của khác sạn tang lên cùng
với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự quan trọng của trang thiết bị được lắp đặt bên
trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của một cơng trình
khách sạn tăng cao.


8
Ngồi ra , đặc điểm này cịn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như : chi phí ban
đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một cơng trình khách sạn rất lớn.
c. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này khơng thể
cơ giới hóa được, mà chỉ có thể được thực hiện bởi các nhân viên trong khách sạn. Mặt khác
lao động trong khách sạn có tính chun mơn hóa khá cao. Thời gian lao động phụ thuộc vào
thời gian tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách hang kéo dài 24/24h mỗi ngày. Do vậy, cần
phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này
các nhà quản lý khách sạn ln phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp
tuwong đối cao, khó có thể giảm thiểu chi phí này mà khơng làm ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ của khách sạn. Khó khăn cả trong cơng tác tuyển dụng, lựa chọn và phân cơng bố trí
nguồn lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý khách sạn
thường coi việc giảm thiểu chi phislao động một cách hợp lý là một thách thức đối với họ.
d. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo
một số quy luật như : quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tâm lý của con

người..
Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với
những biến động lập đi ;ập lại của thời tiết khí hậu trong năm, ln tạo ra những thay đổi nhất
định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến
động theo mùa của lượng cầu du lịch đễn các điểm du lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa
trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là khách sạn nghĩ dưỡng ở các điểm du lịch biển hoặc
nghỉ núi.
Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu
cực và tích cực đói với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho khách sạn là phải nghiên cứu


9
kĩ các quyn lực và sự tác động của chúng đến khách sạn để từ đó chủ động tìm kiếm các biện
pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có
lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả
Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm có chất
lượng cao, có sức hấp dẫn đối với khách du lịch không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao
động mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong việc vận hành và khả năng kết
hợp với các yếu tố đó ra sao.
1.1.2.3 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn
a. Ý nghĩa kinh tế
Là một trong hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện các nhiệm vụ quan trọng
của ngành
Thông qua kinh doanh ăn uống và lưu trú của khách sạn một phần trong quỹ tiêu dung
của người dân được sử vào việc tiêu dung các dịch vụ và hang hóa của các doanh nghiệp
khách sạn tại địa điểm du lịch. Vì vậy kinh doanh khách sạn cịn làm tang GDP của vùng và
của cả một quốc gia
Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tang cường vốn đầu tư trong và ngoài nước,
huy động được vốn nhàn rỗi trong dân cư
Các khách sạn là các bạn hang lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế

Kinh doanh khách sạn luon đòi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.
Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc
làm cho người lao động
b. Ý nghĩa xã hội
Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghĩ ngơi trong thời gian đi du lịch của con người,
kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của
người lao động


10
Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tang nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa
của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục
long yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ
Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu của mọi người
trên mọi nơi, mọi quốc gia, các châu lục trên thế giới. Điều này làm tăng ý nghĩa vì mục đích
hịa bình hữu nghị và tính đại đồn kết của các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và
khách sạn nói riêng
Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện kí kết các văn bản chính trị,
kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực
cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới và trên nhiều phương
diện khác nhau.
1.2. Nhà hàng và hoạt động kinh danh nhà hàng trong khách sạn
1.2.1. Khái niệm nhà hàng
Theo tác giả Nguyễn Thị Hải Đường ( Quản trị kinh doanh nhà hàng ) thì “Nhà hàng là một
cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống và cac dịch vụ bổ sung kèm với chất lượng phục vụ cao
đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng”
1.2.2. Phân loại nhà hàng
1.2.2.1. Căn cứ vào mức độ liên kết:
Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:
-Nhà hàng độc lập: là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một danh nghiệp độc lập

không phụ thuộc các khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác. Loại nhà hàng này có sự chủ
động kinh doanh, tuy nhiên gặp khó khăn trong việc thu hút khách.
Nhà hàng độc lập thường xuyên được xây dựng ở những nơi đông dân cư, cạnh những
đầu mối giao thong, gần các điểm tham quan du lịch, khu vui chơi giải trí.. Hình thức hoạt
động, thực đơn, danh mục đồ uống của các nhà hang này rất phong phú, đa dạng và phù hợp


11
vơi đối tượng khác dự định phục vụ. Nhà hàng chủ yếu phục vụ khách vãng lai. Một số nhà
hàng có diện tích rộng, quy mơ lớn ,có thể phục vụ các bữa tiệc lớn và sang trọng. Các nhà
hàng có cảnh quan đẹp, khơng gian hợp lý thường kết hợp việc tổ chức phục vụ ăn uống với
các hoạt động vui chơi giải trí, các hoạt động văn hóa góp phần đa dạng hóa sản phẩm và tạo
ra cuộc sống vui tươi, lành mạnh cho khách hàng
-Nhà hàng phụ thuộc: là một loại nhà hàng khơng có tư cách pháp nhân như một doanh
ngiệp độc lập mà chỉ là một đơn vị, một phần trong các cơ sở kinh doanh nào đó. Ví dụ :nhà
hàng trong khách sạn, nhà hàng thuộc một cơ sở vui chơi giải trí n đó, hay nhà hàng thuộc
một xí nghiệp. Hoạt động của laoij nhà hàng phụ thuộc ngoài việc kinh doanh phục vụ ăn
uống, còn theo sự chỉ đạo chung trong hoạt động kinh doanh của danh nghiệp mà nó là thành
viên. Ví dụ: nhà hàng trong khách sạn ngồi nhiệm vụ chính là phục vụ nhu cầu ăn uống của
khách nói chung, còn tổ chức phục vụ các bữa ăn theo yêu cầu, phục vụ khách tại buồng,
phục vụ hội nghĩ, hội thảo, các bữa tiệc và các bữa ăn cho khách vãng lai.
1.2.2.2. Căn cứ theo quy mô
Quy mô nhà hàng thường được đáng giá trên quy mô về cơ sở vật chất và khả năng
phục vụ. Thông thường người ta đánh giá quy mô nhà hàng dựa trên số lượng có khả năng
phục vụ( trong một thời điểm ) của nhà hàng. Ở Việt Nam chưa có quy định cụ thể về việc
phân laoij theo quy mô, tuy nhiên theo quan niệm mang tính phổ biến theo quy mơ ,người ta
thường chia nhà hàng thành ba loại sau:
-Nhà hàng nhỏ: là nhà hàng có quy mơ dưới 50 chỗ
-Nhà hàng trung bình: là nhà hàng có quy mơ trên 50 chỗ dến 150 chỗ
-Nhà hàng lớn : là nhà hàng có quy mơ hơn 150 chỗ

12
1.2.2.3. Căn cứ vào chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ là một chỉ tiêu định tính, mặt khác chất lượng phucuj vụ còn phụ
thuộc nhiều vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng. Do đó chỉ tiêu này chỉ mang tính chất
tương đối
Theo chất lượng phục vụ người ta chia nhà hàng thành 3 loại:
-Nhà hàng bình dân ( economy restaurant): Là nhà hàng có chất lượng phục vụ khiêm
tốn, giá cả trung bình, chủng loại dịch vụ không nhiều
-Nhà hàng tiêu chuẩn ( Standard restaurant): là loại nhà hàng có chất lượng phục vụ đạt
những tiêu chuẩn nhất định( tương đối cao), chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống đa dạng,
có giá cả cao hơn nhà hàng bình dân tập trung vào lượng khách trung lưu trong xã hội
-Nhà hàng cao cấp( Deluxe Restaurant): là loại nhà hàng có chất lượng phục vụ cao, chủng loại
dịch vụ đa dạng, phong phú, giá cao đáp ứng khách thượng lưu trong xã hội. Loại nhà hàng
này có ở các khách sạn cao cấp , cũng có những nhà hàng độc lập thuộc laoij này.
1.2.2.4. Căn cứ vào hình thức phục vụ
Đây là cách phân Loại mang tính phổ biến nhất trong các laoij kinh doanh, phục vụ ăn
uống. Theo cách phân loại này ,có các loại nhà hàng sau:
-Nhà hàng chọn món ( A la Carrte) là loại nhà hàng với thực đơn rất đa dạng, phong phú
về chủng loaiuj món ăn, đồ uống thích hợp cho sự lựa chọn của khách, nhân viên phục vụ
thường có tay nghê tương đối cao.
-Nhà hàng ăn định suất( Set menu Service): là laoij nhà hàng phục vụ các món ăn đặt
trước, định trước về giá cả và thực đơn, đối tượng phục vụ thường là khách theo nhóm,theo
đồn.
Nhà hàng tự phục vụ ( Buffet): Là loại nhà hàng mà khách có thể tự chọn các món ăn
nóng, nguội, các loại đồ uống và giá cố định cho tất cả các khách hàng


13

-Cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống ( Coffet shop): Là cửa hàng phục vụ cà phê, bữa
ăn nhẹ, phục vụ ăn nhanh, các món ăn thường là đồ ăn sẵn( đóng gói, đóng họp từ trước), đồ
ăn nhanh( mỳ gói, bánh mỳ.. ) các món ăn được chuẩn bị ngay sau quầy phục vụ
-Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh( fast food): đây là nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn nhanh
với thói quen cơng nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại, các thành phố lớn, tương tự
như cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống. Đồ ăn uống ở đây thường chuẩn bị sẵn như : thức
ăn đóng họp, bánh mỳ các loại..
1.2.2.5. Căn cứ phân loại khác.
Ngoài các cách phân loại mang tính chất phổ biến trên cịn có nhiều hình thức phân loại
nhà hàng khác nhau
-Như phân loại theo phương thức phục vụ và đặc tính sản phẩm, người ta có thể chia ra
các loại:
+ Nhà hàng dân tộc: với phong cách phục vụ và các món ăn mang đậm bản sắc dân tộc.
Trang trí, kiến trúc, âm nhạc, đồng phục nhân viên.. cũng mang tính dân tộc. thống nhất với
phong cách phục vụ và các món ăn của nhà hàng.
+Nhà hàng đặc sản: chuyên kinh doanh một loại đặc sản nào đó, với phương châm dung
sản phẩm để thu hút khách
-Trên phương diện quản lý nhà nước về danh nghiệp, nười ta cịn phân loại nhà hàng
theo hình thức sở hữu. Theo tiêu chí này ở Việt Nam hiện nay có các loại nhà hàng:
+ Nhà hàng tư nhân: là nhà hàng thuộc sở hữu tư nhân( có thể là hộ gia đình hoặc mang
hình thức tư bản tư nhân). Chủ đầu tư tự điều hành, quản lý tư nhân và tự chịu trách nhiệm về
kết quả kinh doanh cuối cùng. Chủ đầu tư cũng có thể thuê người quản lý, điều hành hoạt
động nhà hàng nhưng là chủ tài khoản và có trách nhiệm đóng góp các nghĩa vụ với tư cách
là một danh nghiệp


14
+ Nhà hàng nhà nước: Là nhà hàng thuộc sở hữu của nhà nước, đây là nhà hàng có vốn
đầu tư ban đầu là của nhà nước, do một tổ chức hay một công ty quốc doanh chịu trách nhiệm
điều hành quản lý và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của nhà hàng.

Trong quá trình đổi mới cơ cấu kinh tế, nhà hàng thuộc sở hữu nhà nước dần dần thay thế
thành danh nghiệp chỉ cớ một chủ đầu tư( tư nhân hóa) hoặc nhiều chủ đầu tư(cổ phần hóa)
trong đó nhà nước sẽ là một cổ đông
+Nhà hàng cổ phần : là nhà hàng do hai hay nhiều chủ đầu tư bỏ voonsn đóng góp để
xây dựng, mua sắm trang thiết bị và tổ chức kinh doanh, về mặt quản lý có thể do hai hoặc
nhiều đối tác tham gia điều hành. Kết quả kinh doanh được chia theo tỷ lệ đóng góp của các
chủ đầu tư hoặc theo thỏa thuận trong hợp đồng liên danh, liên kết
1.2.3. Hoạt động kinh doanh nhà hàng
1.2.3.1. Khái niệm về kinh doanh nhà hàng
Kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến món ăn, đồ uống và cung cấp các
dịch vụ khác nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí cho khách nhằm mục
đích có lãi ”
1.2.3.2. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng
a. Đặc điểm về kinh doanh:
Nhà hàng là một cửa hang ăn hiện đại với đầy đủ tiện nghi và thiết bị chuyên dụng,
đồng bộ được bố trí hợp lý theo một quy trình cong nghệ nhất định.
Nhà hàng có danh mục sản phẩm đa dạng phong phú, việc tiêu thụ sản phẩm không cố
định về số lượng và chủng laoij. Tuy nhiên tùy theo khả năng đáp ứng, nhà hang có thể ấn
định giới hạn phục vụ.
Tính không đồng nhất của sản phẩm, dịch vụ cung ứng: cùng một sản phẩm, dịch vụ
nhưng đối tương tiêu dung khác nhau đòi hỏi nhân viên phục vụ phải làm theo các phương
pháp khác nhau cho phù hợp với tâm lý và khẩu vị của khách . Hoặc cùng một món ăn nhưng


15
lần thưởng thức thứ nhất không giống lần thưởng thức thứ hai do nó khơng chỉ phụ thuộc vào
tâm lý của khách mà còn phụ thuộc vào tâm lý, sức khỏe của đầu bếp và nhân viên. Nói cách
khác , nhân viên nhà hang không chỉ lao động bằng sức lực thuần túy như các ngành khác mà
còn lao động bằng sự hiểu biết về văn hóa, xã hội,nghệ thuật và khả năng giao tiếp ,ứng xử
b. Đặc điểm về lao động

Đặc điểm lao động trong nhà hàng cần lượng lao động lớn do địi hỏi có sự phục vụ trực
tiếp giữa người phục vụ và khách hàng. Mặt khắc khách đến nhà hàng khơng chỉ để ăn no
mà cịn thưởng thức hương vị của các món ăn qua bàn tay chế biến của người đầu bếp chuyên
nghiệp và sự phục vụ tận tình , chu đáo của nhân viên.
Lao động trong nhà hàng có tính chun mơn hóa cao nhưng gắn bó với nhau trong một
dây chuyền chặt chẽ. Các bộ phận bàn, bếp và bar có các chức năng nhiệm vụ thao tác riêng
đòi hỏi nghiệp vụ thành thạo và không thể thay thế được.
Độ tuổi lao động tương đối trẻ, đặc biệt là nhân viên bàn, bar mới đảm bảo cường độ
lao động nhiều giờ, các bộ phận như bếp, tiếp thực thì yêu cầu thâm niên cơng tác.
Về giới tính: lao động nam nhiều hơn nuwxboiwr họ nhanh nhẹn, dẻo dai và khỏe mạnh
c. Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất
o Kiến trúc.
Gồm 5 kiểu kiến trúc đang được thịnh hành ở trung tâm đô thị và vùng ngoại ô thành
phố và cũng đang được áp dụng trong các danh nghiệp.
+ Kiểu kiến trúc đương đại: áp dụng cho các nhà hàng ăn nhanh hoặc nhà hàng chuyên
ăn uống
+ Kiểu dân dã: kinh doanh ở vùng nghỉ mát trong cao nguyên hoặc bìa rừng
+ Kiểu cổ điển: thuộc nhà hàng sang trọng ở các thành phố lớn hoặc nhà hàng trong
khách sạng cao cấp
+ Kiểu cổ đại: dập khuân một phần mẫu kiến trúc lâu đài thành quách phong kiến.


16
+ Kiểu nước ngoài: như kiểu Nhật Bản, Trung quốc.
o Trang trí nội thất trong nhà hàng
Trang trí nội thất trong nhà hàng gắn liền với mức độ hiện đại của nhà hàng cấp độ của
khách sạn phù hợp với đối tượng khách dự định phục vụ.
d. Đặc điểm về đối tượng phục vụ
Đối tượng phục vụ của nhà hàng là con người. Mỗi đối tượng có đặc điểm tâm lý khác
nhau, xuất phát từ nhiều quốc gia khác nhau do đó họ có tập quán và khẩu vị tâm lý ăn uống

khác nhau. Để phục vụ tốt việc tìm hiểu tâm lý, tập quán , khẩu vị của khách đóng vai trị hết
ức quan trọng.
e. Đặc điểm của mơi trường phục vụ
Qúa trình tiếp xúc của đội ngũ nhân viên của nhà hàng với khách trong quá trình phcuj
vụ tạo nên áp lực công việc rất lớn. Là người quản lý phải biết huấn luyện nhân viên ý thức
được rằng dù trong bất kì tình huống nào cũng phải thực hiện đầy đủ các quy trình phcuj vụ
và phong cách phục vụ. Nếu làm tốt công việc này sẽ góp phần cho nhà hàng giữ vững sự ổn
định về chất lượng phục vụ khách.
Lao động của nhân viên phục vụ bàn có tính chun nghiệp, phải tn thủ quy trình kĩ
thuật nghiêm ngặt làm việc yêu cầu tận tụy , chu đáo, lien tục không ngừng nghỉ trong một ca
dù trong bất kì trường hợp nào.
Du khách trong quá trình ăn uống thường diễn ra trong nhiều giờ hoặc trong thời gian
ngắn. Có thể tiến hành cùng một lúc theo đồn, nhóm hoặc riêng lẻ do địi hỏi nhân viên phục
vụ phải dẻo dai và kiên nhẫn.
Tính trung thực, có bản lĩnh chịu khó là yêu cầu quan trọng của người phục vụ bàn,
trước sựu hấp dẫn của vật chất, tiền bạc cũng như sự gian nan cực nhọc của công việc, sự
ngẫu hứng thái quá hay sự mềm long hay long tự ti thường dẫn đến sựu sao nhãn công việc