HOAN THIEN QUY TRINH PHUC VU BAN TAI NHA HANG CUA KHACH SAN LUNA DIAMOND

LỜI CẢM ƠN
Em xin cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại Học Duy Tân và Ban Giám đốc khách sạn
Luna Diamond đã tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành công tác thực tập.
Em xin chân thành cảm ơn Th.S Phạm Thị Mỹ Linh đã nhiệt tình hướng dẫn và góp ý
cho chuyên đề tốt nghiệp của em.
Em xin gừi lời cảm ơn đến các anh chị, các cô chú nhân viên tại khách sạn đã tận tình
giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập. Em vô cùng trân trọng khoảng thời gian thực tập tại
khách sạn Luna Diamond vì khách sạn đã tạo điều kiện cho em có được những trải nghiệm
thú vị về cơng việc thực tế của một nhân viên phục vụ bàn để em có đầy đủ kiến thức thực
hiện chuyên đề tốt nghiệp. Thời gian thực tập tại khách sạn đã mang đến cho em cơ hội vận
dụng những kiến thức đã được các thầy cô truyền đạt trên giảng đường vào thực tiễn nhằm
hiểu biết sâu sắc hơn về ngành nghề mình đã chọn, hoàn thành báo cáo thực tập và thực hiện
chuyên đề tốt nghiệp.
Em xin cảm ơn đến các bạn thực tập viên đã đoàn kết, thương yêu và giúp đỡ nhau
trong đợt thực tập.
Đà Nẵng, ngày 11 tháng 04 năm 2016
Sinh viên thực hiện


PHẠM THỊ KHÁNH
NGUYÊNMỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Giá dịch vụ phòng..................................................................................................46
Bảng 2.2: Sự phân bổ nhân viên trong từng bộ phận theo độ tuổi và giới tính..................52
Bảng 2.3 : Cơ cấu nguồn lực theo trình độ chun mơn......................................................55
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua các năm 2013 – 2015..........57
Bảng 2.5: Cơ cấu doanh thu khách sạn qua các năm 2013 – 2015......................................59
Bảng 2.6: Tình hình thu hút khách tại khách sạn qua các năm 2013 – 2015.....................64
Bảng 2.7: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi qua các năm 2013 – 2015.....................68

Bảng 2.8 : Cơ cấu lao động tại nhà hàng theo giới tính và độ tuổi của khách sạn Luna
Diamond..................................................................................................................................73
Bảng 2.9 : Cơ cấu lao động tại nhà hàng theo giới tính và độ tuổi của khách sạn Luna
Diamond..................................................................................................................................73
Bảng 2.10: Cơ cấu doanh thu của nhà hàng theo tính chất bữa ăn và đối tượng khách.. .80
Bảng 2.11: Cơ cấu khách theo tính chất bữa ăn tại nhà hàng qua các năm 2013–2015....84
Bảng 2.12: Cơ cấu khách theo đối tượng tại nhà hàng qua các năm 2013 – 2015.............85
Bảng 2.13: Cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ tại nhà hàng qua các năm 2013 – 2015. 87
Bảng 2.14: Các trang thiết bị tại nhà hàng của khách sạn Luna Diamond........................96

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ Buffet......................................................................................26
Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ À la carte.................................................................................29
Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ Set menu.................................................................................31
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấp bậc quản lý và tổ chức các bộ phận trong khách sạn.........................48
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức lao động của nhà hàng..................................................................70
Sơ đồ 2.3: Quy trình phục vụ Buffet sáng..............................................................................88
Sơ đồ2.4: Quy trình phục vụ Set menu trưa, tối....................................................................91


Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn qua các năm 2013 – 2015........57
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu doanh thu khách sạn qua các năm 2013 – 2015..................................60
Biểu đồ 2. 3: Cơ cấu doanh thu theo tính chất bữa ăn tại nhà hàng...................................81
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu doanh thu theo đối tượng khách tại nhà hàng....................................81


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài

Hiện nay, cuộc sống con người ngày càng nâng cao, thu nhập tăng lên, họ khơng chỉ
ăn no mặc ấm mà cịn phải ăn ngon mặc đẹp, ngồi ra con người cịn có nhu cầu đi du lịch
nhiều hơn và đòi hỏi về chất lượng dịch vụ cao hơn. Vì vậy địi hỏi các nhà kinh doanh du
lịch, nhà quản trị làm sao để đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu được tham quan, nghĩ ngơi,
giải trí của khách du lịch.
Việt Nam được xem là điểm đến an toàn và thân thiện trong lòng của khách du lịch.
Đây là cơ hội để chúng ta phát triển và khai thác tài nguyên tự nhiên cũng như taì nguyên
nhân văn, các hãng lữ hành, hệ thống khách sạn nhà hàng và các khu vui chơi giải trí. Đà
Nẵng đang nỗi lên là trung tâm kinh tế với tốc độ gia tăng GDP nhanh, là đầu mối giao thông
của miền trung và là cửa ngõ du lịch tới các di tích lịch sử thế giới và các khu du lịch văn
hóa trong vùng như Hội An, Mỹ Sơn…Chính vì thế Đà Nẵng đã tạo ra sự quan tâm phát trển
dự án từ các công ty và chuỗi quản lý khách sạn như tập đoàn khách sạn như Inter Continetal,
Accorr, Life Resort….. Với đà phát triển như thế sẽ có nhiều khách sạn và nhà hàng ra đời,
do vậy sự cạnh tranh của các nhà hàng càng trở nên gay gắt, các sản phẩm ngày càng nhiều
và đa dạng.
Ý thức được điều này các khách sạn nhà hàng đang nổ lực nâng cao chất lượng phục
vụ của mình, để làm được việc này các nhà hàng đang ngày càng hồn thiện quy trình phục
vụ của mình theo tiêu chuẩn quốc tế để phục vụ khách một cách tốt nhất, đồng thời cũng
nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường kinh doanh đầy mạo hiểm và lợi
nhuận cao này cũng như việc khẳng định uy tín cũng như chổ đứng của mình trên thị trường.
Nhận thức được vấn đề đó nên em đã chọn đề tài “Hồn thiện quy trình phục vụ bàn tại
nhà hàng của khách sạn Luna Diamond”.


2. Mục đích nghiên cứu

Hệ thống hóa các lý luận khoa học về nghiệp vụ phục vụ bàn.
Tìm hiểu tổng quan khác sạn Luna Diamond và hoạt động của nhà hàng tại khách sạn.
Qua đó, nhìn nhận ưu điểm và hạn chế cịn tồn tại trong quy trình phục vụ bàn hiện nay của
nhà hàng để làm cơ sở đề xuất giải pháp hoàn thiện.

3. Đối tượng, thời gian và phạm vi nghiên cứu

Tìm hiểu thực trạng của hai loại quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng của khách sạn
Luna Diamond là: quy trình phục vụ Buffet và quy trình phục vụ Set menu.
Nêu ra những ưu điểm và hạn chế cịn tồn tại trong quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng
để đề xuất một số giải pháp đề hồn thiện quy trình này.
Thời gian tiến hành khảo sát là thời gian thực tập tại nhà hàng của khách sạn. Tư liệu
dùng trong chuyên đề được thu thập từ khách sạn, sách, báo, internet…
4. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sơ cấp: thu thập số liệu từ các bộ phận ở khách sạn Luna Diamond, từ
nhân viên khách sạn và quan sát thực tế trong thời gian thực tập.
Nghiên cứu thứ cấp: các giáo trình, tài liệu về tổ chức hoạt động kinh doanh khách
sạn và nghiệp vụ phục vụ bàn tại nhà hàng.
5. Dự kiến kết quả nghiên cứu
 Đối với nhà hàng tại khách sạn Luna Diamond

Đề tài giúp đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà
hàng, từ đó góp phần chuyên nghiệp hóa đội ngũ nhân viên bàn, hoàn thiện chất lượng dịch
vụ nhà hàng, đáp ứng tốt nhu cầu của khách ngay cả trong giờ cao điểm.

 Đối với sinh viên thực hiện đề tài


Thơng qua việc thực hiện đề tài, tơi có thể so sánh thực tiễn với lý thuyết để hiểu sâu
sắc hơn về nghiệp vụ phục vụ bàn tại nhà hàng trong khách sạn, từ đó hỗ trợ tơi củng cố kiến
thức và khả năng giải quyết vấn đề thực tế.
6. Kết cấu của đề tài

Kết cấu của đề tài “Hoàn thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng của khách sạn

Luna Diamond” gồm 3 chương:
-

Chương 1: Cơ sở lý luận về nghiệp vụ phục vụ bàn
Chương 2: Thực trạng về quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng của khách sạn Luna Diamond.
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng của khách sạn
Luna Diamond.


8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN
1.1 Cơ sở lý luận về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1.1 Khái niệm khách sạn

Thuật ngữ “Hotel” – khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Vào thời trung cổ, nó
được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa. Từ khách sạn theo nghĩa hiện
đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ thứ XVII, mãi đến cuối thế kỷ XIX mới được phổ biến
ở các nước khác. Cơ sở chính để phân biệt khách sạn và nhà trọ thời kỳ bấy giờ là sự hiện
diện của các buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi bên trong hơn.
Trong thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về
hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch
đã ghi rõ:
“Khách sạn (Hotel) là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10
phòng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết
phục vụ khách du lịch”.
Theo TS Nguyễn Văn Mạnh và Th.S Hoàng Thị Lan Hương, khoa Du lịch – trường
Đại học Kinh tế Quốc dân trong cuốn giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn, do Nhà xuất
bản Đại học Kinh tế Quốc dân ấn hành năm 2008 thì: “Khách sạn là cơ sở cungc ấp dịch vụ
lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết

khác dành cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
Theo nhóm tác giả Mỹ trong cuốn sách “Welcome to hospitality”, xuất bản 1995 thì
khách sạn được định nghĩa như sau: “Khách sạn là nơi bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê
buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thê bên trong phải có ít nhất 2 phịng nhỏ
(phịng ngủ và phịng vệ sinh). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vơ tuyến.
Ngồi dịch vụ buồng ngủ cịn có thể có thêm các dịch vụ bổ sung như: Dịch vụ vận chuyển
hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị văn phòng), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ


9
giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du
lịch nghỉ dưỡng hoặc sân bay”.
Khái niệm trên về khách sạn đã giúp phân biệt khá cụ thể khách sạn với các loại hình
cơ sở lưu trú khác. Nó cũng phù hợp với xu hướng phát triển của các khách sạn trong giai
đoạn hiện nay.
1.1.1.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn

Theo giáo trình “Quản trị Kinh doanh Khách sạn” của tác giả Nguyễn Văn Mạnh và
Hoàng Thị Lan Hương, Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội thì: “Kinh doanh khách sạn là
hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ
sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch
nhằm mục đích thu lợi nhuận”.
1.1.2 Phân loại khách sạn

Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú chính yếu nhất, nó chiếm tỷ trọng lớn nhất cả
về số lượng và loại kiểu trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú của ngành du lịch. Để có
thể khai thác kinh doanh khách sạn một cách có hiệu quả, các nhà kinh doanh khách sạn cần
phải hiểu rõ những hình thức tồn tại của loại hình cơ sở kinh doanh này. Trên thực tế, khách
sạn được tồn tại dưới nhiều hình thái rất khác nhau, với những tên gọi rất khác nhau. Điều đó
tùy thuộc vào các tiêu chí và giác độ quan sát của người nghiên cứu, tìm hiểu về chúng. Có

thể khái qt các khách sạn theo một số tiêu chí như vị trí địa lý, mức cung cấp dịch vụ, mức
giá bán sản phẩm lưu trú, quy mơ của khách sạn va hình thức sở hữu và quản lý của khách
sạn.
1.1.2.1 Theo vị trí địa lý

Theo tiêu chí này, các khách sạn được phân thành 5 loại: khách sạn thành phố, khách
sạn nghỉ dưỡng, khách sạn ven đô, khách sạn ven đường, khách sạn sân bay.
a. Khách sạn thành phố (khách sạn công vụ) (City Centre Hotel)


10
Khách sạn thành phố được xây dựng ở trung tâm thành phố lớn, các trung tâm đô thị
hoặc trung tâm đông dân cư nhằm phục vụ các đối tượng khách đi vì các mục đích cơng vụ,
tham gia vào các hội nghị (hội thảo), thể thao, thăm thân, mua sắm hoặc tham quan văn hóa.
Các khách sạn này hoạt động quanh năm. Ở Việt Nam, các khách sạn thành phố có thứ hạn
cao tập trung nhiều ở các thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh…
b. Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel)

Khách sạn nghỉ dưỡng được xây dựng ở những khu du lịch nghỉ dưỡng dựa vào
nguồn tài nguyên thiên nhiên như các khách sạn nghỉ biển, khách sạn nghỉ núi. Khách đến
đây với mục đích nghỉ ngơi thư giãn là chủ yếu (có số ít là khách nghiên cứu về môi trường
sinh thái). Những khách sạn nghỉ dưỡng thường chịu sự phụ thuộc vào điều kiện thời tiết khí
hậu nên hoạt động theo thời vụ.
Khách sạn nghỉ dưỡng có thứ hạng cao ở nước ta thường tập trung ở các khu du lịch
nghỉ biển như Hạ Long, Nha Trang, Đà Nẵng…
c. Khách sạn ven đô (Suburban Hotel)

Khách sạn ven đô được xây dựng ở ven ngoại vi thành phố hoặc các trung tâm đô thị.
Thị trường khách chính của khách sạn này là khách đi nghỉ cuối tuần, đơi khi có cả khách
cơng vụ có khả năng thanh tốn trung bình hoặc thấp.

Ở Việt Nam, khách sạn ven đơ chưa có thứ hạng cao và chưa phát triển vì hệ thống cơ
sở hạ tầng đường sá còn chưa thật tốt, việc đi lại mất nhiều thời gian, môi trường ở các khu
ngoại thành bụi bặm…
d. Khách sạn ven đường (Highway Hotel)

Khách sạn ven đường được xây dựng ở ven dọc các đường quốc lộ (đường cao tốc)
nhằm phục vụ các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đương quốc lộ sử dụng phương tiện
vận chuyển là ô tô và mô tô (giống như đối với Motel).
e. Khách sạn sân bay (Airport Hotel)


11
Khách sạn sân bay được xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn. Đối tượng khách
của loại khách sạn này là những hành khách cả các hãng hàng không dừng chân quá cảnh tại
các sân bay quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc vì bất kỳ một lý do đột xuất nào khác. Giá
phòng của đa số các khách sạn sân bay trên thế giới nằm ngay trong giá trọn gói của hãng
hàng khơng.
1.1.2.2 Theo mức cung cấp dịch vụ

Theo tiêu thức này, khách được phân thành 4 loại: khách sạn sang trọng, khách sạn
với dịch vụ đầy đủ, khách sạn cung cấp hạn chế dịch vụ, khách sạn thứ hạng thấp.
a. Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel)

Khách sạn sang trọng là khách sạn có thứ hạng cao nhất, tương ứng khách sạn hạng 5
sao ở Việt Nam. Là khách sạn quy mô lớn được trang bị bởi những trang thiết bị tiện nghi đắt
tiền, sang trọng, được trang hoàng đẹp. Cung cấp mức độ cao nhất về các dịch vụ bổ sung tại
phòng, dịch vụ giải trí ngồi trời, dịch vụ thẩm mỹ (beauty salon, fitness centre), phịng
họp… Khách sạn này có diện tích của các khu vực sử dụng chung rất rộng, bãi đỗ lớn và bán
sản phẩm của mình với mức giá bán cao nhất trong vùng.
b. Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel)

Khách sạn với dịch vụ đầy đủ là những khách sạn bán sản phẩm ra với mức giá cao
thứ hai trong vùng (thấp hơn giá của các khách sạn trong nhóm thứ nhất). Khách sạn loại này
tương ứng với các khách sạn có thứ hạng 4 sao ở Việt Nam. Thị trường khách của khách sạn
này là đoạn thị trường có khả năng thanh tốn tương đối cao. Ngoài ra, các khách sạn cung
cấp dịch vụ đầy đủ thường phải có bãi đỗ rộng, cung cấp dịch vụ ăn uống tại phịng, có nhà
hàng và cung cấp 1 số dịch vụ bổ sung ngoài trời một cách hạn chế.
c. Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited Service Hotel)

Loại khách sạn này địi hỏi có quy mơ trung bình và tương ứng với các khách sạn
hạng 3 sao ở Việt Nam, là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú với mức giá cao thứ ba


12
(trung bình) trong vùng và nhằm vào đối tượng khách có khả năng thanh tốn trung bình trên
thị trường. Những khách sạn loại này thường chỉ cung cấp một số lượng rất hạn chế về dịch
vụ, trong đó những dịch vụ bắt buộc phải có ở đây là: dịch vụ ăn uống, một số dịch vụ bổ
sung như dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin và một số dịch vụ bổ sung khác, khơng
nhất thiết phải có phịng họp và các dịch vụ giải trí ngồi trời.
d. Khách sạn thứ hạng thấp (khách sạn bình dân) – (Economy Hotel)

Loại khách sạn bình dân là những khách sạn có quy mơ nhỏ, thứ hạng thấp (1 – 2
sao), có mức giá buồng bán ra ở mức độ thấp (dưới mức trung bình) trên thị trường. Những
khách sạn này khơng nhất thiết phải có dịch vụ ăn uống, nhưng phải có một số dịch vụ bổ
sung đơn giản đi kèm với dịch vụ lưu trú chính như dịch vụ đánh thức khách vào buổi sáng,
dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin.
1.1.2.3 Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú

Chỉ được áp dụng riêng cho từng quốc gia vì nó phụ thuộc vào mức độ phát triển của
hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi nước. Để phân loại các doanh nghiệp khách sạn theo

tiêu chí này, các chuyên gia phải khảo sát tất cả các khách sạn trong nước, nghiên cứu và ghi
lại các mức giá cơng bố bán buồng trung bình của chúng rồi tạo nên một thước đo, trong đó:
giới hạn trên của thước đo là mức giá cao nhất của khách sạn, còn giới hạn dưới của nó là
mức giá bán buồng thấp nhất của khách sạn trong quốc gia đó. Người ta chia thước đo ra làm
100 phần bằng nhau với đơn vị tính bằng tiền (VNĐ hoặc USD) rồi đánh dấu các mức giá
bán buồng của làn lượt các doanh nghiệp khách sạn khác nhau trên thước đo. Người ta phân
chia các khách sạn theo tiêu chí này ra 5 loại: khách sạn có mức giá cao nhất, khách sạn có
mức giá cao, khách sạn có mức giá trung bình khách sạn có mức giá thấp.
a. Khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury Hotel)


13
Là những khách sạn có mức giá bán sản phẩm lưu trú ra ngoài thị trường nằm trong
khoảng từ nấc thứ 85 trở lên trên thước đo. Như vậy, hai tiêu chí phân loại khách sạn theo
mức cung cấp dịch vụ và theo mức giá luôn phải được xem xét đồng thời với nhau.
b. Khách sạn có mức giá cao (Up-scale Hotel)

Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá tương đối cao, nằm
trong khoảng từ phần thứ 70 – 85 trên thước đo.
c. Khách sạn có mức giá trung bình (Mid – price Hotel)

Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá trung bình, nằm
trong khoảng từ phần thứ 40 – 70 trên thước đo.
d. Khách sạn có mức giá bình dân (Economy Hotel)

Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá bán tương đối thấp
(dưới trung bình), nằm trong khoảng từ phần thứ 20 – 40 trên thước đo.
e. Khách sạn có mức giá thấp nhất (Budget Hotel)

Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trí ra thị trường ở mức giá thấp nhất, nằm trong

khoảng từ phần thứ 20 trở xuống trên thước đo.
1.1.2.4 Theo quy mô của khách sạn

Dựa vào số lượng các buồng ngủ theo thiết kế của các khách sạn người ta phân khách
sạn ra thành các loại sản phẩm sau đây:
- Khách sạn quy mô lón.
- Khách sạn quy mơ trung bình.
- Khách sạn quy mô nhỏ.

Tuy nhiên quy mô khách sạn lớn, vừa hay nhỏ phải có bao nhiêu buồng thiết kế là tùy
thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở từng quốc gia khác nhau.
Ví dụ: tại Hoa Kỳ khách sạn có ít nhất 500 buồng thiết kế trở lên được xếp vào loại
quy mô lớn. Khách sạn quy mơ trung bình là có số buồng thiết kế từ 125 đến cận 500. Các
khách sạn quy mô nhỏ là những khách sạn có dưới 125 buồng thiết kế. Còn ở Việt Nam do


14
hoạt động kinh doanh khách sạn còn mới ở giai đoạn bắt đầu phát triển, chưa có nhiều khách
sạn lớn và rất lớn, vì thế các khách sạn theo tiêu chí này được tạm thời phân loại như sau:
Khách sạn quy mơ lớn: là những khách sạn có thứ hạng 5 sao (theo quy định phải có
quy mơ lớn) nên hiện nay chúng tương ứng với số lượng buồng thiết kế là từ 200 trở lên.
Khách sạn quy mô trung bình: là những khách sạn có từ 50 buồng thiết kế trở lên đến
cận 200 buồng. Còn các khách sạn quy mô nhỏ nằm ở giới hạn dưới của bảng phân loại theo
tiêu chí này.
1.1.2.5 Theo hình thức sở hữu và quản lý

Theo tiêu chí này ở Việt Nam có thể chia thành 3 loại: khách sạn tư nhân, khách sạn
nhà nước, khách sạn liên doanh.
a. Các khách sạn tư nhân

Khách sạn tư nhân là những khách sạn có một chủ đầu tư là một cá nhân hay một
công ty trách nhiệm hữu hạn. Chủ đầu tư tự điều hành quản lý kinh doanh khách sạn và tự
chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn.
b. Khách sạn nhà nước

Khách sạn nhà nước là những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu là của nhà nước, do
một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý và trong quá trình
kinh danh phải tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn. Theo tinh
thần của nghị quyết Trung ương III của Đại hội Đảng Cộng sản Việt Nam lần thứ IX thì trong
tương lai khơng xa, loại hình doanh nghiệp của khách sạn này sẽ dần dần phải được chuyển
sang thành loại hình doanh nghiệp hoặc chỉ có một chủ đầu tư (loại thứ nhất), hoặc có nhiều
chủ đầu tư (doanh nghiệp cổ phần), trong đó nhà nước có thể sẽ là một cổ đơng.
c. Khách sạn liên doanh

Khách sạn liên doanh là những khách sạn do hai hoặc nhiều chủ đầu tư bỏ tiền ra xây
dựng khách sạn mua sắm trang thiết bị. Về mặt quản lý có thể do hai hoặc nhiều đối tác tham


15
gia điều hành quản lý khách sạn. Kết quả kinh doanh được phân chia theo tỷ lệ góp vốn của
các chủ đầu tư hoặc theo thỏa thuận trong hợp đồng liên doanh liên kết.
Trên thực tế, có nhiều loại khách sạn liên doanh liên kết: liên kết sở hữu, liên kết quản
lý, liên kết hỗn hợp.
Liên kết về sở hữu gọi là các khách sạn cổ phần. Đó là các khách sạn do hai hay nhiều
các nhân hoặc hai hay nhiều tổ chức đầu tư xây dựng. Kết quả kinh doanh cuối cùng được
phân chia theo tỷ lệ góp vốn của các chủ đầu tư hoặc của các cổ đông.
Khách sạn liên kết đặc quyền (Franchise Hotel) là khách sạn tư nhân hoặc khách sạn
cổ phần về sở hữu. Phía chủ đầu tư khách sạn (gọi là bên mua) phải tự điều hành quản lý
khách sạn và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn. Bên mua
thực hiện việc mua lại của một tập đoàn khách sạn (gọi là bên bán) quyền độc quyền sử dụng

thương hiệu về một loại hình kinh doanh khách sạn của tập đoàn tại một địa phương nhất
định trong một khoảng thời gian nhất định trên cơ sở của một bản hợp đồng có ghi rõ các
quyền lợi và nghĩa vụ của mỗi bên đối tác tham gia. Thực chất của loại hình liên doanh này là
bên mua đã mua lại của bên bán bí quyết điều hành quản lý và được hưởng một số đặc quyền
trong kinh doanh do các tập đoàn khách sạn cung cấp.
Khách sạn hợp đồng quản lý (Management Contract Hotel) là khách sạn tư nhân hoặc
khách sạn cổ phần về sở hữu. Khách sạn được điều hành quản lý bởi một nhóm các nhà quản
lý do chủ đầu tư thuê của một tập đoàn khách sạn trên cơ sở của một bản hợp đồng gọi là hợp
đồng quản lý.
Liên kết hỗn hợp là khách sạn liên kết kết hợp các hình thức trên.

1.1.3 Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn


16
Vấn đề cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh khách sạn là giải quyết mối quan hệ
giữa giá cả và chất lượng. Về lâu dài, một chất lượng phục vụ cao cùng với một mức giá phù
hợp sẽ thu hút khách và doanh thu của khách sạn vì thế mà tăng lên.
1.1.4 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành cơng ở những nơi có tài
nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch.
Nơi nào khơng có tài ngun du lịch thì nơi đó sẽ khơng có khách tới, bởi lẽ khách chủ yếu đi
du lịch để tham quan cảnh sắc và văn hóa bản địa. Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài
nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô của khách sạn. Giá trị và sức hấp
dẫn của tài nguyên quyết định thứ hạng của khách sạn. Vì vậy khi đầu tư kinh doanh khách
sạn phải nghiên cứu khách hàng mục tiêu và tiềm năng để thu hút hấp dẫn mà xây dựng cơ sở
vật chất kỹ thuật khách sạn phù hợp.
 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về chất lượng sản phẩm của khách
sạn cao nên đòi hỏi cơ sở vật chất khách sạn cũng phải tương ứng. Sự sang trọng của các
trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban
đầu của một cơng trình khách sạn tăng cao.
Ngồi ra, đặc điểm này cịn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: Chi phí ban
đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một cơng trình khách sạn rất lớn.
 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này khơng thể cơ

giới hóa được, chỉ được thực hiện bởi nhân viên phục vụ. Mặt khác, lao động trong khách sạn
có tính chun mơn hóa cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách,
thường kéo dài 24/24h mỗi ngày nên cần sử dụng số lượng lớn lao động phục vụ. Với đặc
điểm này, các nhà quản lý luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực


17
tiếp tương đối cao, khó có thể giảm thiểu chi phí này mà khơng làm ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ của khách sạn. Khó khăn cả trong cơng tác tuyển dụng, lựa chọn và phân cơng
bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà quản
lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức
lớn đối với họ.
 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như tự nhiên, kinh tế - xã
hội,…gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra
cho các khách sạn là phải nghiên cứu kĩ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn
để từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của
chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn có
hiệu quả.
Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm có chất

lượng cao, có sức hấp dẫn đối với khách du lịch khơng chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao
động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong việc vận hành và khả năng kết
hợp các yếu tố đó ra sao.
1.1.5 Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.5.1 Chức năng
Khách sạn có chức năng sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ đáp ứng nhu cầu
về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí và các nhu cầu khác của du khách trong thời gian lưu lại
khách sạn.
1.1.5.2 Nhiệm vụ

Tổ chức sản xuất và cung ứng cho khách về lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí…cho
khách trong thời gian lưu lại khách sạn.
Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing để không ngừng nâng cao
hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh khách sạn.


18
Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã quy định cho cán bộ công nhân viên trong khách
sạn. Nghiêm chỉnh thực hiện các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về an ninh xã hội và môi
trường cảnh quan cũng như mọi luật lệ quy định của nhà nước về kinh doanh khách sạn.
1.1.6 Ý nghĩa của hoạt động kinh danh khách sạn
 Về kinh tế:

Hoạt động kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du
lịch và thực hiện các nhiệm vụ quan trọng của ngành.
Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn một phần trong quỹ tiêu dùng
của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng của các dịch vụ và hàng hóa của các khách
sạn tại điểm du lịch. Bên cạnh đó, các khách sạn là các bạn hàng lớn của nhiều ngành khác
nhau trong nền kinh tế. Vì vậy kinh doanh khách sạn cịn làm tăng GDP của vùng và của cả
một quốc gia.

Kinh doanh khách sạn phát triển cịn góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài
nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong dân.
Kinh doanh khách sạn ln địi hỏi một lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Do
đó, phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm
cho người lao động.
 Về xã hội:

Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con người,
kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của
người lao động.
Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử - văn
hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo
dục lịng u nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa mọi
người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới. Điều này làm tăng ý


19
nghĩa vì mục đích hịa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du
lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị,
kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực
cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện
khác nhau.
1.2 Cơ sở lý luận về nhà hàng và hoạt động của bộ phận bàn tại nhà hàng trong

khách sạn
1.2.1 Các khái niệm về nhà hàng
1.2.1.1 Khái niệm nhà hàng

Có thể định nghĩa nhà hàng như sau: “Nhà hàng là một cơ sở được xây dựng độc lập
hoặc là một khu vực trực thuộc cái loại hình cơ sở lưu trú du lịch khác, được thành lập và
hoạt động kinh doanh ăn uống nhằm mục đích sinh lời theo quy định của pháp luật, được
trang bị đầy đủ tiện nghi vật chất – kỹ thuật để đáp ứng nhu cầu chế biến trực tiếp các món
ăn, đồ uống cung cấp cho thực khách và đảm bảo cơng tác phục vụ khách trong q trình họ
tiêu thụ các sản phẩm ăn uống đó”.
1.2.1.2 Phân loại nhà hàng
a. Phân loại theo menu
-

Nhà hàng Pháp – phục vụ các món ăn pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu.
Nhà hàng Ý – phục vụ món ăn Ý.
Nhà hàng Trung Hoa – phục vụ các món ăn Trung Hoa.
Nhà hàng Á – phục vụ các món ăn của các nước Châu Á.
Nhà hàng Âu – phục vụ đồ ăn Âu.
b. Phân loại theo hình thức phục vụ
Nhà hàng phục vụ À la carte – ăn chọn món trên thực đơn.
Nhà hàng Fastfood – bán thức ăn nhanh.
Nhà hàng Buffet – ăn tự chọn (khách tự chọn món ăn, đồ uống trên quầy Buffet).
c. Phân loại theo loại đồ ăn chuyên
Nhà hàng hải sản/ đặc sản.
Nhà hàng chuyên gà/ bò/ heo/…
Nhà hàng bia
Nhà hàng lẩu
d. Phân loại theo qui mô, đẳng cấp
Nhà hàng bình dân/ các quán ăn nhỏ/ các quầy thức ăn di động trên đường phố.
Nhà hàng trung – cao cấp,
Nhà hàng rất sang trọng.

20

-

Canteen – nhà ăn trong các tòa nhà khác như trường học, bệnh viện, công ty,…
1.2.1.3 Đặc điểm của nhà hàng trong khách sạn
Được trang bị đầy đủ tiện nghi, bố trí hợp lý các thiết bị chuyên dùng trong kinh doanh ăn

-

uống. Yêu cầu lao động mang tính chuyên mơn cao.
Đa dạng về các loại món ăn, đồ uống. Doanh thu nhà hàng thường chiếm tỷ lệ cao trong tổng

-

doanh thu của khách sạn.
1.2.1.4 Phân loại phòng ăn trong nhà hàng
a. Phịng ăn chọn món (À la carte)
Là loại phịng ăn có thực đơn đa dạng về loại món ăn, đồ uống để khách tùy thích lựa
chọn rồi báo với nhân viên phục vụ để ghi order.
b. Phòng ăn theo định suất (Set menu service)

Là loại phòng ăn phục vụ các bữa ăn đặt trước thực đơn và giá tiền. Thường dành cho
nhóm, đồn khách.
c. Phịng ăn dân tộc (Traditional dining room)

Là phòng ăn thuộc loại nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn, đồ uống đặc trưng của
một dân tộc, một đất nước, một vùng miền. Phong cách trang trí, kiến trúc nội thất, trang
phục của nhân viên, âm nhạc trong phịng… đều mang đậm tính dân tộc.
d. Cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop)

Là cửa hàng phục vụ cà phê và bữa ăn nhẹ, yêu cầu phục vụ nhanh nên các món ăn
thường được chuẩn bị ngay sau quầy phục vụ.
e. Phòng ăn uống tự phục vụ (Cafeteria)

Là dạng phục vụ ăn tự chọn (Buffet). Khách sẽ tự lấy thức ăn đã được bày sẵn trêm
các quầy. Nhân viên chỉ phục vụ thức uống đơn giản tại bàn như nước suối, trà, cà phê nếu
khách có yêu cầu và dọn dẹp các đĩa khách đã ăn xong.
f. Phòng tiệc (Banquet hall)

Phục vụ các loại tiệc như tiệc cưới, sinh nhật, hội nghị, liên hoan… với số lượng lớn
khách tham dự. Yêu cầu nhân viên phục vụ nhanh để đảm bảo mỗi vị khách đều được ăn đầy
đủ các món có trong thực đơn của buổi tiệc trong thời gian quy định


21
1.2.1.5 Tổ chức và nội dung công việc theo ca ở nhà hàng
a. Tổ chức ca làm việc

Vì tính chất đặc thù của dịch vụ ẩm thực là đáp ứng nhu cầu ăn uống của thực khách
theo khung giờ sinh học: sáng, trưa, tối nên nhà hàng thường chia thành 3 ca:
-

Ca 1 (Ca sáng): từ 6h00 đến 14h00.
Ca 2 (Ca chiều): từ 14h00 đến 22h00.
Ca 3 (Ca tối): từ 22h00 đến 6h00.
b. Nội dung công việc theo ca
Nhiệm vụ ca 1 (ca sáng): Chuẩn bị phục vụ khách ăn sáng gồm: kiểm tra vệ sinh phòng ăn,
set up bàn ăn sáng. Phục vụ khách ăn sáng. Chuẩn bị phục vụ khách ăn trưa gồm: dọn dẹp,

-

chuẩn bị dụng cụ ăn uống, set up bàn. Phục vụ khách ăn trưa. Thu dọn. Bàn giao ca.
Nhiệm vụ ca 2 (ca chiều): Chuẩn bị trước giờ phục vụ gồm: vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị dụng

-

cụ ăn uống, set up bàn ăn tối. Phục vụ khách ăn tối. Thu dọn, vệ sinh. Bàn giao ca.
Nhiệm vụ ca 3 (ca tối): Phục vụ khách ăn đêm. Trực đêm, chuẩn bị phục vụ bữa sáng cho
khách.
1.2.1.6 Vai trò của nhà hàng trong đời sống

-

Nhà hàng là nơi phục vụ các món ăn, đồ uống cho khách, đồng thời là nơi giúp khách “tìm

-

niềm vui trong bữa ăn”.
Nhà hàng là nơi con người được đáp ứng nhu cầu ăn uống để tái tạo sức khỏe và duy trì
nguồn năng lượng sống, làm việc, học tập, giao lưu.
1.2.1.7 Vai trò và nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn
Bộ phận ẩm thực là một trong những bộ phận trực tiếp sản xuất ra các sản phẩm của
khách sạn. Là bô phận cung cấp dịch vụ cơ bản, thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách lưu trú.
Như vậy, nhà hàng trong khách sạn là bộ phận khơng thể thiếu. Khơng có khách sạn nào hoạt
động mà khơng có ít nhất một nhà hàng phục vụ khách lưu trú.
Doanh thu từ bộ phận nhà hàng chiếm phần lớn trong doanh thu của khách sạn. Chi
phí đầu vào của bộ phận này cũng thấp hơn nhiều so với chi phí đầu vào của bộ phận lưu trú.
Việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng dễ dàng hơn do phần lớn các trang thiết bị trong nhà
hàng có thể dễ dàng thay thế mà không gây ảnh hưởng lớn đến kết cấu cũng như khơng mất

nhiều chi phí. Do vậy, nguồn thu từ nhà hàng mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn.


22
Ngoài phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú trong khách sạn, nhà hàng trong
khách sạn còn phục vụ khách ở ngoài khách sạn nhưng muốn thưởng thức những món ăn,
thức uống ngon trong khơng gian khác biệt so với những nhà hàng bên ngoài; hay những
khách là khách hàng đến tham gia hội thảo, hội nghị, sự kiện,… được tổ chức tại khách sạn.
Để phục vụ khách được tốt, các bộ phận trong nhà hàng như bộ phận phục vụ, bộ
phận bar và bộ phận bép cần phối hợp với nhau chặt chẽ trong các khâu của quy trình phục
vụ. Cụ thể là:
-

Cung cấp món ăn và đồ uống chất lượng cao.
Cung cấp dịch vụ tốt với phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhã nhặn, nhiệt tình.
Tạo ra không gian thoải mái, dễ chịu để khách thưởng thức các món ngon.
Phục vụ khách tốt, tạo ra mối quan hệ lâu dài với khách đều vì mục tiêu làm khách hài
lòng và tạo ra lợi nhuận cho khách sạn.
1.2.2 Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ của bộ phận bàn
1.2.2.1 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng trong khách sạn
a. Vai trò

-

Đảm bảo phục vụ khách những bữa ăn ngon miệng và hài lòng.
Là cầu nối giữa những người chế biến món ăn và du khách, đồng thời là cơng đoạn hoàn

-

thiện dịch vụ ăn uống.

Là khâu quan trọng trong dây chuyển sản xuất các món ăn và dịch vụ phục vụ ăn uống, là
một trong những yếu tố tạo nên chất lượng, danh tiếng, uy tín của nhà hàng nói riêng và các

-

cơ sở kinh doanh ăn uống nói chung.
b. Nhiệm vụ
Quản lý và bảo quản tốt tài sản, trang thiết bị, dụng cụ trong nhà hàng. Thường xuyên làm vệ
sinh, sắp xếp, bảo quản chu đáo không để hư hỏng, mất mát tài sản, trang thiết bị. Thực hiện
chế độ kiểm kê, báo cáo định kỳ về công tác quản lý và bảo quản tài sản. Quy rõ trách nhiệm

-

từng cá nhân trong các khâu quản lý và bảo quản tài sản.
Chuẩn bị phòng ăn chu đáo, vệ sinh sặc sẽ, thơng thống, mát mẻ, âm thanh ánh sáng hợp lý,
đảo đảm sẵn sàng phụ vụ bữa ăn. Nắm vững số người đặt ăn và thực đơn cho từng bữa ăn,
chuẩn bị dụng cụ phục vụ bữa ăn đầy đủ, đúng quy cách phù hợp với tiêu chuẩn và yêu cầu


23
bữa ăn. Khu vực dành cho khách ăn chọn món phải thường xuyên đáp ứng kịp thời, chính xác
-

nhu cầu mà khách ăn đặt ra.
Thu dọn vệ sinh, sắp đặt trang thiết bị, dụng cụ trong phòng ăn, thực hiện đúng quy định giao
nhận ca và giải quyết các công việc còn tồn đọng, bảo đảm yêu cầu phục vụ khách liên tục và

-

có chất lượng cao.

Ngồi ra, nếu nhà hàng là một cơ sở trong một khách sạn (hoặc một doanh nghiệp nào đó) bộ
phận phục vụ ăn uống cịn có nhiệm vụ phối hợp với các bộ phận khác trong quá trình phục
vụ khách.
1.2.2.2 Yêu cầu đối với nhân viên phục vục bàn
a. Yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ

-

Người phục vụ phải là người am hiểu các phương thức và quy trình phục vụ, có kiến thức
tổng quát về món ăn trong thực đơn, các đồ uống phục vụ cho bữa ăn, giá cả các loại dịch vụ

-

và hàng hóa.
Được rèn luyện về các kỹ năng phục vụ một cách thành thạo theo yêu cầu và quy định của
nhà hàng.
b. Yêu cầu về kỹ năng giao tiếp

Người phục vụ cần có những yêu cầu sau về kỹ năng giao tiếp:
-

Ân cần, chu đáo, luôn quan tâm tới khách hàng, phải quan sát mọi hành vi, cử chỉ của khách
trong bữa ăn tại mỗi bàn và phán đoán được nhu cầu của khách cũng như những diễn biến

-

tâm lý (đơn giản) của khách.
Người phục vụ cần có trí nhớ đủ để nhớ tên nhớ mặt khách quen (để thực hiện việc chăm sóc

-

khách hàng).
Đáp ứng được yêu cầu của khách hàng là trọng tâm của lịch sự xã giao, là bí quyết giữ được

-

khách hàng.
Mặc đồng phục chỉnh tề trong giờ làm việc, nói năng cư xử nhẹ nhàng, lịch thiệp, lễ độ và

-

duyên dáng.
Khi tiếp xúc với khách phải lịch sự, nhẹ nhàng, diễn đạt dễ hiểu, sử dụng ít nhất một ngoại
ngữ (ví dụ: tiếng Anh trong khách sạn, nhà hàng).
Ngoài ra, người phục vụ cần tránh những điểm sau:

-

Không được ngồi cùng bán uống chung vớ khách hàng trong giờ làm việc.
Khơng tị mị nghe chuyện khách nói với nhau bên bàn ăn.
Khơng hút thuốc, nhai kẹo cao su, ăn uống trong lúc phục vụ.


24
-

Khơng gãu đầu, ngốy tai, ngốy mũi, khạc nhổ trong phòng ăn.
c. Yêu cầu về sức khỏe và ngoại dáng
Nhân viên phục vụ là người hàng ngày tiếp xúc với khách hàng, thức ăn, đồ uống nên
vấn đề sức khỏe và vệ sinh các nhân là rất quan trọng và cần thiế,cho dù đối với bất kỳ loại

nhà hàng nào (từ nhà hàng bình dân đến nhà hàng cao cấp) đều cần thỏa mãn yêu cầu này.
Điều cần quan tâm là khách hàng không bao giờ muốn trở lại với những nhà hàng thiếu vệ
sinh không chỉ đối với các món ăn đồ uống mà cả đối với những người phục vụ thiếu ngoại
dáng và về sinh phù hợp.

-

Người phục vụ ăn uống phải là người có sức khỏe tốt, đủ sức chịu đựng ở trong môi trường
làm việc đặc thù, phải đi lại, đứng trong thời gian dài. Dáng người thẳng, bước đi thẳng sẽ tạo
cho khách một ấn tượng tốt đẹp, nếu tuyệt hơn người phục vụ có dáng vẻ đàng hoàng, duyên

-

dáng, lịch thiệp.
Trong những nhà hàng cao cấp người phục vụ cần có nững yêu cầu nhất định về hình thể, có
gương mặt dễ mến… Trong những nhà hàng thông thường mặc dù tiêu chuẩn về hình thể
khơng phải là q cao, nhưng người phục vụ cũng phải đáp ứng các yêu cầu là không bị dị

-

hình, dị tật gây ấn tượng phản cảm đối với khách.
Các nhà hàng thường muốn có những người phục vụ với nước da khỏe mạnh, sáng sủa. Để có
được điều này, bản thân người phục vụ phải thường xuyên luyện tập, ăn ngủ và thể dục đều

-

đặn.
Luôn giữ vệ sinh thân thể, hàng ngày phải tắm rửa, thay quần áo, gội đầu thường xuyên, tóc

-

để gọn gàng, tránh để đầu có gàu và mồ hơi.
Ln giữ cho răng miệng sạch sẽ, giữ hơi thở thơm tho một cách tự nhiên. Tránh dùng các

-

thức ăn nặng mùi như: hành tỏi, không uống rượu bia, hút thuốc lá trong thời gian phục vụ.
Người phục vụ không được trang điểm quá nhiều, không sử dụng nước hoa, dầu gió, hay các

-

loại hóa chất khác gây mùi khó chịu cho khách và ảnh hưởng đến thức ăn đồ uống.
d. Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp
Người phục vụ ăn uống luôn phải rèn luyện tính trung thực,thật thà, lương thiện và có tính tự

-

trọng.
Khơng có hành vi thiếu đạo đức vớ khách như đùa cợt hoặc ăn mặc thiếu nghiêm túc.
Người phục vụ phải là người có trách nhiệm cao và tính tập thể trong công việc.
Luôn thể hiện sự quan tâm tới quyền lợi của khách “ khách hàng là thượng đế”.


25
-

Thực hiện nghiêm chỉnh giờ giấc làm việc, không trốn tránh trách nhiệm được giao.
e. Yêu cầu về đồng phục
Đa số các nhà hàng hiện nay đều có đồng phục cho nhân viên phục vụ cũng như các
chức danh khác trong nhà hàng. Việc sử dụng đồng phục thể hiện tính chun nghiệp, chất

lượng của nhà hàng. Ngồi ra dáng vẻ của người phục vụ trong bộ đồng phục sạch sẽ, thẳng
nếp sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách. Đối với quá trình phục vụ, đồng phục cho nhân viên
phục vụ cần đáp ứng các yêu cầu sau:

-

Đồng phục cần phải may đo cho vừa vặn, chật quá sẽ hạn chế cử động đi lại, ngược lại rộng
thùng thình sẽ vướng víu làm cho động tác mất chính xác. Đôi giầy chiếm một phần quan
trọng cho dáng vẻ bề ngồi nên phải ln sạch bóng, gót khơng được q cao để đảm bảo an

-

-

toàn lao động.
Đồng phục nên phù hợp với loại nhà hàng, và hình thức phục vụ. Ví dụ nhà hàng ăn dân tộc
thì đồng phục thường cũng mang đậm nét sắc thái dân tộc.
Các chức danh khác nhau trong nhà hàng cần có những loại đồng phục riêng.
1.2.2.3 Ý nghĩa của bộ phận bàn đối với nhà hàng trong khách sạn
Bộ phận bàn có ý nghĩa quan trọng đối với nhà hàng: là đầu mối của quy trình cung
ứng dịch vụ ăn uống. Sự phối hợp nhịp nhàng của bộ phận bàn với bếp bà bar sẽ đảm bảo sự
hoạt động thống nhất trong nhà hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ăn uống của khách. Từ đó
góp phần lớn vào cơng tác duy trì và hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng =>
tạo nên uy tín về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
1.2.2.4 Khái niệm quy trình phục vụ

Quy trình phục vụ là tổng hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp nhau, liên quan
chặt chẽ với nhau nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách với chi phí bỏ ra thấp nhất. Quy
trình phục vụ rất khó xây dựng và chuẩn hóa do cảm nhận chề chất lượng phục vụ của mỗi
người là khác nhau. Việc xây dựng quy trình cần có nhiều thời gian và cơng sức. Khi xây

dựng quy trình này, cần quan tâm đến cảm nhận của khách hàng, đặt sự thoải mái, thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng lên trên hết, lấy đó làm tiêu chí quan trọng nhất. Ngồi ra, việc tiết