đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mega vnn của vnpt thừa thiên huế

ĐẠI HỌC HUẾ
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
−−−−−−
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẾ NGHỀ NGHIỆP
HUẾ - 2013
ĐÁNH GIÁ
SỰ HÀI
LÒNG CỦA
KHÁCH
HÀNG ĐỐI
VỚI CHẤT
LƯỢNG
DỊCH VỤ
MEGA VNN
CỦA VNPT
THỪA THIÊN
HUẾ
Chuyên đề thực tế nghề nghiệp
Mục lục
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mega VNN
2
Chuyên đề thực tế nghề nghiệp
ĐỀ TÀI: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MEGA VNN CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ”
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
I. Lý do chọn đề tài
Ở Việt Nam, Viễn thông là một trong những ngành dịch vụ không ngừng lớn
mạnh và đóng góp một phần quan trọng vào sự phát triển của đất nước.Viễn thông đã
và đang cung cấp nhiều dịch vụ tới người dân, trong đó có dịch vụ internet.Tại Thừa
Thiên Huế hiện nay có 4 nhà cung cấp dịch vụ internet.Để cạnh tranh với nhau đòi hỏi
họ phải có những chiến lược phù hợp.Công nghệ viễn thông ngày càng phát triển thì

những đòi hỏi về chất lượng dịch vụ ngày càng cao. Để đáp ứng được số lượng lớn
khách hàng, làm sao để khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ là một
điều không dễ dàng.Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm
dịch vụ Internet là rất cần thiết, là tiền đề các nhà cung cấp dịch vụ nhìn nhận và đưa
ra các biện pháp nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Xuất phát từ lí do đó,
chúng tôi đã chọn đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Mega VNN của VNPT Thừa Thiên Huế”.
II. Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu xem mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ Mega VNN và sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mega VNN của VNPT Thừa Thiên Huế
Nghiên cứu này đặt ra các mục tiêu cụ thể như sau:
 Xác định các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ Mega VNN từ quan điểm của
khách hàng
 Đo lường mức độ tác động của chất lượng dịch vụ Mega VNN đến sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ Mega VNN
 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mega VNN
 Xem xét sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của
khách hàng về đặc điểm cá nhân( giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp)
Để đạt được mục tiêu nêu trên, nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau đây:
1. Các yếu tố nào tạo thành chất lượng dịch vụ Mega VNN?
2. Mức độ tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ Mega VNN như thế nào?
3. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mega VNN như thế nào?
4. Có hay không sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng
của khách hàng và đặc điểm cá nhân?
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mega VNN
2
Chuyên đề thực tế nghề nghiệp
III. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1. Đối tượng

Đối tượng nghiên cứu của đề tài được xác định là các vấn đề liên quan đến
đánh giá chất lượng dịch vụ, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Mega VNN.
2. Phạm vi nghiên cứu
- Về mặt không gian: Địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Về mặt thời gian: Phân tích thực trạng giai đoạn 2010-2012 và đề xuất giải
pháp đến năm 2018
+ Cỡ mẫu: 100
+ Phương pháp điều tra: Chọn mẫu.
+Phương pháp chọn mẫu: Phi ngẫu nhiên.
IV. Phương pháp nghiên cứu
1. Phương pháp điều tra thu thập số liệu
- Số liệu thứ cấp: Số liệu có sẵn và được thu thập từ các báo cáo của các cơ quan
ban ngành trung ương và địa phương; và từ các phòng, trung tâm của Viễn Thông TT
Huế. Ngoài ra còn sử dụng tài liệu tham khảo từ sách báo, tạp chí chuyên ngành,
internet
- Số liệu sơ cấp: thông qua điều tra phỏng vấn bằng bảng hỏi.
Quy trình thực hiện nghiên cứu thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng
phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật
thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và
bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng.
Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp được sử dụng để thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng
dịch vụ Mega VNN của VNPT Thừa thiên Huế .
Bảng phỏng vấn khách hàng sử dụng thang đo định danh, thang đo thứ bậc và thang
điểm Likert.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mega VNN
2
Chuyên đề thực tế nghề nghiệp
2.Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu

Để thực hiện đề tài, trong quá trình nghiên cứu tôi đã sử dụng các phương pháp:
- Phương pháp thu thập thông tin, số liệu nghiên cứu;
- Phương pháp tổng hợp, phân tích.
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.1 Cơ sở lý luận
1.1.1 Khái niệm về khách hàng
- Có nhiều khái niệm khác nhau về khách hàng
+ Theo Philip Kotler: khách hàng đó là những người mua sắm sản phẩm dịch vụ
của bạn
+ Theo nhà kinh tế học Clifford J.Shultz: khách hàng là những người bạn có quan
hệ giao dịch kinh doanh.
- Khách hàng nói chung được phân thành 2 loại:
+ Khách hàng bên ngoài: Đó là những người bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡ trực
tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm/dịch vụ của bạn.
+ Khách hàng nội bộ: Đó là những người làm việc trong công ty, chính họ là
những người hiểu và có yêu cầu đối với sản phẩm/dịch vụ để có thể hoàn thành công việc
của mình trong doanh nghiệp.
- Việc mở rộng quan niệm về khách hàng bao gồm những nhân viên trong công ty
sẽ tạo ra một bước tiến quan trọng tới một cấp độ dịch vụ khách hàng đầy đủ và hoàn hảo
hơn.
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc
thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối tương tác qua
lại giữa doanh nghiệp và khách hàng.Nên quan niệm rằng dịch vụ chỉ là đem đến cho
khách hàng những thứ họ cần, doanh nghiệp có thể đưa mình vào thế kẹt khi có khách
hàng đòi hỏi điều gì đó mà doanh nghiệp không thể đáp ứng.Ngược lại, nếu hiểu khái
niệm dịch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau,

doanh nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách hàng một dịch vụ đáp ứng mong đợi của họ.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mega VNN
2
Chuyên đề thực tế nghề nghiệp
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác
nhau nhưng tựu chung thì:
“Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.
Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá
nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch là những đánh giá của khách hàng về những điểm nổi trội của
thực thể, nó là một dạng của thái độ và là kết quả từ việc so sánh mong đợi và nhận thức
về sự thực hiện mà họ nhận được.(Zeithaml, 1987)
Hay chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách
hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.(Parasuraman, 1985)
1.1.4 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
Có năm yếu tố chủ yếu quyết định chất lượng dịch vụ. Các yếu tố này được xếp
thứ tự theo tầm quan trọng được khách hàng đánh giá.
1. Mức độ tin cậy: Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa một cách chắc chắn chính
xác.
2. Thái độ nhiệt tình. Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đảm bảo dịch vụ nhanh
chóng.
3. Sự đảm bảo: Trình độ chuyên môn, thái độ ứng xử của nhân viên và khả năng
của họ tạo nê được tín nhiệm và lòng tin ở khách hàng.
4. Sự thông cảm: Thái độ quan tâm và đồng cảm với khách hàng.
5. Yếu tố hữu hình: như các phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người và tài
liệu thông tin.
Những doanh nghiệp đảm bảo dịch vụ tốt thường phải có cái nhìn chiến lược về
dịch vụ và cung ứng dịch vụ, đảm bảo về chất lượng dịch vụ, luôn đặt ra những tiêu
chuẩn cao về dịch vụ để theo đuổi, thường xuyên theo dõi kết quả thực hiện dịch vụ và

giaií quyết đầy đủ những khiếu nại của khách hàng cũng như thỏa mãn lợi ích của khách
hàng và nhân viên.
1.1.5 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction)
là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được
từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng
phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp
hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ
vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng
rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ
bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mega VNN
2
Chuyên đề thực tế nghề nghiệp
Trong một môi trường cạnh tranh đang ngày càng gay gắt thì việc mang lại sự hài
lòng của khách hàng là một thách thức khá lớn.Đó không phải chỉ là vấn đề liên quan đến
đặc điểm sản phẩm và giá cả bởi vì chất lượng, dịch vụ, sự thuận tiện, hình ảnh và trách
nhiệm để trở nên không kém phần quan trọng.Để có thể làm thỏa mãn khách hàng một
cách hiệu quả thì cần thiết phải hiểu được nhu cầu và mong muốn của họ.Sự thỏa mãn
cao độ của khách hàng là những gì mà một doanh nghiệp cần phấn đấu đạt được. Đó là
cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách hàng.
1.1.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng
Mục tiêu hàng đầu của các công ty dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng nếu muốn có được lợi nhuận.Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sử dụng nhiều hơn
nếu được thỏa mãn nhu cầu. Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thõa mãn của
khách hàng (Oliver 1997), Bachelet (1995) định nghĩa sự thõa mãn của khách hàng là
một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với sản
phẩm hay dịch vụ.
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lương của dịch vụ
chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng.Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy,

chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml &
Bitner 2000).Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng
của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các
thành phần của dịch vụ (Zeithaml & Bitner 2000).
Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này và cho thấy mối quan hệ chất
lượng dịch vụ này và sự thỏa mãn của khách hàng.Tuy nhiên, rất ít nghiên cứu tập trung
vào việc kiểm nghiệm mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối
với sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt là trong từng ngành dịch vụ cụ thể.
1.1.7 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
1.1.7.1 Mô hình chất lượng dịch vụ
Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ
dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994). Parasuraman & ctg
(1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho
rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng
trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học,
các hãng hàng không, du lịch,vv Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ
dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg
(1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể
mô hình thành 10 thành phần, đó là:
1. Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay lần đầu tiên
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mega VNN
2
Chuyên đề thực tế nghề nghiệp
2. Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
3. Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch
vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan
cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

4. Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với
khách hàng của nhân viên.
6. Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những
vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc
mắc.
7. Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm
của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng,
thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết
và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường
xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
1.1.7.2 Mô hình hiệu chỉnh
Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất
khó khăn trong việc đánh giá và phân tích.Năm 1988, Parasuraman đã hiệu chỉnh lại và
hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần.Đó là mô hình SERVQUAL.
Định nghĩa các yêu tố trong mô hình SERVQUAL:
Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị,
công cụ truyền thông.
Độ tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng đáng tin cậy và chính xác khi thực hiện
dịch vụ
Mức độ đáp ứng (Responsiveness): thể hiện cung cấp dịch vụ kịp thời và sẵn lòng

giúp đỡ khách hàng.
Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và sự lịch lãm của nhân
viên, tạo niềm tin tưởng cho khách hàng.
Sự thông cảm (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách
hàng.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mega VNN
2
Chuyên đề thực tế nghề nghiệp
Bảng 1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988)
Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh
Tin cậy Tin cậy
Đáp ứng Đáp ứng
Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình
Năng lực phục vụ
Lịch sự
Tín nhiệm
An toàn
Năng lực phục vụ
Tiếp cận
Thông tin
Hiểu biết khách hàng
Cảm thông
Trên cơ sở nghiên cứu về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cũng như
nghiên cứu về đặc điểm riêng của dịch vụ Mega VNN, chúng tôi đã điều chỉnh lại thành
thang đo chất lượng dịch vụ Mega VNN bao gồm các yếu tố sau:
Tin cậy:
1. Dịch vụ Mega VNN luôn cung cấp đúng những gì đã giới thiệu, cam kết;
2. Dịch vụ Mega VNN được hỗ trợ về kỹ thuật, thông tin… đúng lúc;
3. Các khiếu nại được giải quyết thỏa đáng;
4. Thời gian lắp đặt dịch vụ, giải quyết yêu cầu hỗ trợ nhanh chóng;

5. Khả năng hỗ trợ thông tin, hỗ trợ kỹ thuật, lắp đặt dịch vụ rất tốt;
6. Không gặp sự cố khi sử dụng dịch vụ.
Đáp ứng:
7. Nhân viên giao dịch, lắp đặt xử lý, tiếp nhận báo hỏng luôn phục vụ bạn nhanh
chóng, đúng hẹn;
8. Nhân viên VNPT luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc liên quan đến dịch vụ
Mega VNN của khách hàng;
9. Nhân viên giao dịch/nhân viên bán hàng cung cấp chính xác thông tin khách
hàng cần;
10. Tư vấn thông tin ban đầu, hướng dẫn ký hợp đồng dễ hiểu, kỹ lưỡng;
11. Nội dung dịch vụ cung cấp đáp ứng được nhu cầu.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mega VNN
2
Chuyên đề thực tế nghề nghiệp
Năng lực phục vụ:
12. Tác phong của Nhân viên chuyên nghiệp;
13. Nhân viên VNPT có kiến thức chuyên môn;
14. Các hướng dẫn của nhân viên VNPT làm bạn thấy yên tâm, hài lòng, tạo sự tin
tưởng khi sử dụng dịch vụ Mega VNN.
Đồng cảm:
15. Nhân viên luôn quan tâm đến nhu cầu sử dụng dịch vụ, mức độ sử dụng;
16. Nhân viên thường xuyên hỏi thăm khách hàng về chất lượng dịch vụ Mega
VNN mà khách hàng đang sử dụng;
17. Khi gặp sự cố về kỹ thuật, khách hàng được nhân viên sẵn sàng hỗ trợ khắc
phục;
18. Khách hàng được tặng quà trong các dịp lễ;
19. Khách hàng được hỗ trợ ban đầu khi lắp đặt dịch Mega VNN: giảm cước, tặng
quà, được sử dụng miễn phí Modem ADSL.
Phương tiện hữu hình:
20. Có thể tìm kiếm thông tin về dịch vụ Mega VNN trên các website;

21. Địa điểm giao dịch, phương thức giao dịch của VNPT thuận lợi với bạn;
22. Các gói cước dịch vụ giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn;
23. Các ứng dụng khi sử dụng dễ hiểu và đầy đủ;
Các thuộc tính của nhân tố thỏa mãn “Chất lượng dịch vụ cảm nhận”
24. Thoả mãn với chất lượng dịch vụ Mega VNN hiện tại;
25. Sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác;
26. Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ.
1.1.8. Những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng
Thông thường khách hàng có 6 nhu cầu cơ bản khi sử dụng dịch vụ:
- Sự thân thiện: đây là yếu tố cơ bản nhất. Khách hàng nào cũng thích được đón
tiếp thân thiện, lịch sự và niềm nở.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mega VNN
2
Chuyên đề thực tế nghề nghiệp
Sự thấu hiểu và cảm thông: khách hàng luôn muốn được lắng nghe, được giãi bày
những khó khăn, rắc rối của họ và thường tìm đến doanh nghiệp để được cảm thông, chia
sẻ.
- Sự công bằng: được đối xử công bằng cũng là một trong những yêu cầu hàng
đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
- Sự kiểm soát: khách hàng có cảm giác rằng mình giữ thế chủ động trong quan hệ
với doanh nghiệp, có khả năng chi phối quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp để
đạt được kết quả mà họ mong đợi.
- Sự lựa chọn: khách hàng luôn muốn doanh nghiệp đem đến cho họ nhiều sự lựa
chon khác nhau để có được cái mà họ cần.
- Các thông tin: khách hàng luôn muốn được hướng dẫn, tư vấn về sản phẩm cũng
như các chính sách thủ tục mà họ sẽ phải gặp và làm theo khi giao dịch với doanh nghiệp.
1.2 Cơ sở thực tiễn
Năm 2012, trong điều kiện khó khăn chung của suy giảm kinh tế và thị trường
Viễn thông Việt Nam vẫn tiếp tục cạnh tranh gay gắt, tập trung trên các dịch vụ truyền
thông, đồng thời thị trường cũng đang tiếp cận ngưỡng bão hòa ở nhiều dịch vụ. Đây thực

sự là một năm rất khó khăn đối với VNPT.
Tuy nhiên, VNPT vẫn đạt mức tăng trưởng 10%, doanh thu đạt hơn 130.000 tỷ
đồng, nộp Ngân sách Nhà nước trên 7.500 tỷ đồng. Đây là mức tăng trưởng hợp lý, đảm
bảo sự phát triển ổn định, bền vững của VNPT trong các năm tiếp theo.
Có được kết quả đó là nhờ trong năm, VNPT đẩy tập trung đẩy mạnh hoàn thiện
Cơ chế kinh tế nội bộ giữa các đơn vị trong tập đoàn, ban hành cơ chế khuyến khích thúc
đẩy tăng trưởng doanh thu khách hàng dịch vụ Vinaphone, khuyến khích sử dụng hiệu
quả hạ tầng di động, bổ sung các cơ chế kinh tế đối với sản xuất kinh doanh dịch vụ phần
mềm, dịch vụ khoa học công nghệ, dịch vụ chuyên dùng phục vụ khối cơ quan Đảng,
Nhà nước
Các cơ chế đã góp phần thúc đẩy kinh doanh và đánh giá hiệu quả của các đơn vị
một cách rõ. Đó có thể nói chính là điểm nhấn trong hoạt đông sản xuất kinh doanh của
VNPT năm 2012.
Bên cạnh đó, năm 2012 VNPT cũng đẩy mạnh triển khai tiêu chuẩn hóa đội ngũ
bán hàng, kiểm tra thường xuyên chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, hình ảnh
nhận diện thương hiệu VNPT tại các bộ phân tiếp xúc trực tiếp khách hàng trên toàn
mạng lưới; tạo đà để Tập đoàn và các đơn vị trực thuộc chuyển biến mạnh và sâu sắc hơn
về chất lượng dịch vụ.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mega VNN
2
Chuyên đề thực tế nghề nghiệp
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ VNPT HUẾ
2.1 Quá trình hình thành và phát triển
Cùng với đất nước những năm gần đây, TT-Huế đã có những bước phát triển
mạnh mẽ, đổi thay trên nhiều lĩnh vực đời sống xã hội. Một trong những đổi thay nhanh
chóng vững chắc ấy là lĩnh vực Viễn thông trên địa bàn của tỉnh nhà. Nhiều dịch vụ mới
của Viễn thông TT-Huế ngày càng được phát triển mở rộng, với chất lượng cao, phục vụ
kịp thời, đầy đủ cho sự lãnh đạo, chỉ đạo của đảng và chính quyền các cấp. Đồng thời,
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của đời sống xã hội thời mở cửa hội nhập và phát triển.
Có được diện mạo mới, có được ngày vui hôm nay, chúng ta không quên những năm

tháng đã qua với bao kỷ niệm, chiến công và với bao mất mát hy sinh gian khổ của dân
tộc, của cán bộ, chiến sĩ của đồng bào ta.
Lịch sử phát triển của VNPT Thừa Thiên Huế
- Hoạt động giao thông liên lạc gắn liền với sự thành lập Đảng
Trong thời kỳ sơ khai của cách mạng, giao thông liên lạc của Thừa Thiên Huế tuy còn
đơn sơ nhưng có rất nhiều hoạt động phong phú đa dạng, thiên biến vạn hoá để che mắt
địch.
Ngày 14 và 15/08/1945, tại Tân Trào - Việt Bắc, Hội nghị Trung ương Đảng ra
Nghị quyết thành lập Ban giao thông chuyên môn mở ra thời kỳ mới về tổ chức và hoạt
động giao thông liên lạc phục vụ Đảng và cách mạng. Từ quyết định lịch sử ấy, ngày
15/08 hàng năm đã trở thành ngày truyền thống đầy tự hào của Ngành Bưu điện Việt
Nam.Trong đó có ngành Bưu chính - Viễn thông TT-Huế.
- Giao thông liên lạc từ sau ngày Đảng ta thành lập (3/2/1930 - CM tháng 8-
1945)
Trong thời kỳ này giao liên TT-Huế phối hợp với giao liên các tỉnh đưa báo chí,
tài liệu đến cho cán bộ, quần chúng, nhất là sinh viên, học sinh giúp họ giác ngộ đi theo
cách mạng 2/9/1945, Hồ Chủ Tịch đã thay mặt quốc dân đồng bào cả nước đọc. Bản
tuyên ngôn độc lập. Lúc bấy giờ cơ sở Bưu điện Huế của Thực dân Pháp cũng được Việt
Minh tiếp quản đưa vào hoạt động, phục vụ cho chính quyền cách mạng còn non trẻ.
Thành lập ban liên lạc kháng chiến(3/1947-12/1948), Ty bưu điện-Vô tuyến điện
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mega VNN
2
Chuyên đề thực tế nghề nghiệp
đánh dấu sự trưởng thành và lớn mạnh(1/1949-7/1954), Thời kỳ này Ban giao thông sơ
khai đã lớn dần lên thành Ban liên lạc kháng chiến và tiếp sau đó là Ty Bưu điện - Vô
tuyến điện TT-Huế, thông tin vô tuyến điện ở Huế cũng bắt đầu được thành lập với hai
đài bí mật phục vụ cho Xứ uỷ và Tỉnh uỷ Thừa Thiên.
Phục vụ công cuộc kháng chiến chống mỹ cứu nước, giải phóng miền Nam(1954-
1975). Trong điều kiện chiến tranh đầy khốc liệt, hy sinh gian khổ thiếu thốn đủ điều,
Bưu điện TT-Huế đã tái lập đài vô tuyến điện vào cuối năm 1959 đầu năm 1960. Như

vậy, đã tăng khả năng thông tin liên lạc, phối hợp công tác chỉ đạo kháng chiến giữa Tỉnh
ủy với khu V với Trung ương Cục miền Nam, Trung ương Đảng ở Hà Nội. Đặc biệt là
thông tin vô tuyến điện đã phục vụ đắc lực trong chiến dịch tấn công nổi dậy mùa Xuân
năm 1968 ở Huế.
- Bưu điện TT-Huế trong thời kỳ hợp nhất 3 tỉnh(1/1975 - 8/1989)
Sau ngày Huế được giải phóng, lực lượng giao bưu và thông tin cách mạng đã tiếp
quản toàn bộ cơ sở vật chất về bưu điện do chế độ cũ để lại. Ty Bưu điện Thừa Thiên
Huế nhanh chóng trở lại hoạt động đúng vai trò, tôn chỉ của ngành Bưu điện dân sự.Phục
vụ đắc lực cho sự chỉ đạo, lãnh đạo của Đảng, quản lý của Nhà nước và khôi phục sản
xuất đời sống của nhân dân. Cùng với việc sát nhập tỉnh Quảng Bình, Quảng trị, Đặc khu
Vĩnh Linh và Thừa Thiên thành một tỉnh mới mang tên Bình Trị Thiên, Bưu điện Bình
Trị Thiên cũng được ra đời theo quyết định số 136-QĐ của Tổng cục Bưu điện Việt Nam
ngày 21/01/1976.
- Hiện đại hóa và số hóa- Bước chuyển biến mới, một mốc lịch sử quan
trọng(9/1989 - 12/2007)
Bước vào thời kỳ đổi mới, trong chiến lược tăng tốc giai đoạn I (1992 - 1995),
Bưu điện Thừa Thiên Huế đã tập trung vào đổi mới trang thiết bị tổng đài điện tử ở trung
tâm Huế, thành phố, tỉnh lỵ. Tiếp đến là các bưu điện huyện trong toàn tỉnh.
Bước vào giai đoạn tăng tốc phát triển giai đoạn 2 (1996-2000), Bưu điện TT-Huế tiếp
tục hiện đại hoá mạng cáp thành phố và mạng cáp nội hạt tại các huyện kéo thêm nhiều
tuyến cáp 10, 20, 50 đôi về các xã cho nông dân, góp phần thúc đẩy tiến trình công
nghiệp hoá hiện đại hoá nông nghiệp nông thôn mà Đảng ta đã đề ra. Từ năm 1997, đã có
100% xã ở TT-Huế có điện thoại về làng, thoả mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mega VNN
2
Chuyên đề thực tế nghề nghiệp
của người dân dù là vùng đồng bằng, ven biển hay vùng núi cao xa xôi hẻo lánh.Đặc biệt
sau khi triển khai thành công dịch vụ Internet vào đầu năm 1998, tạo điều kiện ứng dụng
công nghệ thông tin hiện đại ra cộng đồng.Không những mở rộng, nâng cao chất lượng
thông tin kinh tế xã hội qua tổng đài 1080, năm 2000, Bưu điện TT-Huế còn xây dựng

thành lập website Netcodo với mục tiêu phấn đấu trở thành một tờ báo điện tử phục vụ
bạn đọc trên mạng Internet
- Viễn thông TT-Huế giai đoạn sau khi chuyển đổi mô hình hoạt động từ 1/1/2008
đến nay.
Năm 2008, Viễn thông TT-Huế hoạt động theo mô hình tổ chức mới của Tập đoàn
Bưu chính Viễn thông Việt Nam với chức năng quản lý mạng viễn thông nội tỉnh và kinh
doanh các dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh TT-Huế.
Bước sang năm 2009 Viễn thông TT-Huế cũng đã nỗ lực, tiếp tục đà tăng trưởng của các
năm trước. Số thuê bao điện thoại của đơn vị trên địa bàn tỉnh tiếp tục tăng lên đáng kể.
Phát huy truyền thống của mình, VNPT TT-Huế hôm nay dù trong hoàn cảnh nào, cũng
sẽ hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, xứng đáng với sự tin cậy của Đảng, Nhà nước, nhân
dân và đông đảo khách hàng gần xa. Với “Năng lực vượt trội - Chất lượng bền vững”,
VNPT TT-Huế mãi mãi đồng hành cùng với khách hàng, nối liền mọi khoảng cách và
đáp ứng ngày càng cao nhu cầu thông tin liên lạc, góp phần thúc đầy phát triển đời sống,
kinh tế, văn hoá, xã hội của quê hương - đất nước trong tiến trình hội nhập và phát triển.
2.2 Chức năng và nhiệm vụ của VNPT Thừa Thiên Huế
VNPT Huế có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên
ngành Viễn thông - Công nghệ thông tin, cụ thể như sau:
- Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa
mạng Viễn thông trên địa bàn tỉnh.
- Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ Viễn thông - Công nghệ
thông tin trên địa bàn tỉnh.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mega VNN
2
Chuyên đề thực tế nghề nghiệp
- Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị Viễn thông - Công nghệ
thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu của khách hàng.
- Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình Viễn thông - Công
nghệ thông tin.
- Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông.

- Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng.
- Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp Ủy Đảng, Chính quyền
địa phương và cấp trên.
- Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi được Tập đoàn BCVT Việt Nam
cho phép và phù hợp với quy định của pháp luật.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mega VNN
2
Chuyên đề thực tế nghề nghiệp
2.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và chức năng phòng ban
GIÁM ĐỐC
P.GD1
P.GD2
Phòng
KH-ĐT
Phòng
TH-HC
Phòng
TC-LD
Phòng
KT-TC
Phòng
ĐT-PT
Phòng
Mạng-DV
Trung tâm
dịch vụ KH
Trung tâm DV
BC-VT đa
phương tiện
Trung tâm

chuyển mạch
truyền dẫn
Các trung tâm
viễn thông huyện,
thị
Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và chức năng phòng ban
Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của VNPT Thừa Thiên Huế gồm có :
Khối phòng ban chức năng: bao gồm 7 phòng, có nhiệm vụ tổ chức, quản lý,
điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị; chịu trách nhiệm về mọi mặt
đối với Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt nam.
 Các phòng ban:
- Phòng tổng hợp hành chính
- Phòng tổ chức – lao
- Phòng tài chính – kế toán
- Phòng kế hoạch
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mega VNN
2
Chuyên đề thực tế nghề nghiệp
- Phòng kinh doanh
- Phòng đầu tư và phát triển
- Phòng mạng và dich vụ
Khối đơn vị sản xuất: gồm 4 trung tâm (Trung tâm Viễn thông Huế, Trung tâm
Chuyển Mạch Truyền Dẫn, Trung tâm dịch vụ Bưu chính Viễn thông đa phương tiện,
Trung tâm dịch vụ khách hàng) và 8 Trung tâm viễn thông các huyện trên địa bàn tỉnh
gồm trung tâm ở Phong Điền, Quảng Điền, Hương Trà, Hương Thủy, Phú Vang, A Lưới,
Phú Lộc, Nam Đông.
Các đơn vị kinh tế trực thuộc Viễn thông Thừa Thiên Huế có con dấu riêng theo
tên gọi, được đăng ký kinh doanh, được mở tài khoản tại ngân hàng, hoạt động theo Điều
lệ tổ chức và hoạt động của Viễn thông Tỉnh và phân cấp quản lý của Giám Đốc Viễn
thông Thừa Thiên Huế qui định.

2.4 Tình hình nguồn lực của VNPT Thừa Thiên Huế
2.4.1 Tình hình lao động của VNPT Thừa Thiên Huế
Bảng 2. Tình hình lao động của VNPT TT Huế giai đoạn 2010-1012
ĐVT: Người
Chỉ tiêu
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 So sánh (%)
Số
lượng
Cơ cấu
(%)
Số
lượng
Cơ cấu
(%)
Số
lượng
Cơ
cấu
(%)
2011/
2010
2012/
2011
Tổng số 480 100,00 497 100,00 519 100,00 103,45 104,43
1. Theo trình độ
- Trên Đại học 8 1,67 12 2,41 19 3,66 150,00 158,33
- Đại học 199 41,46 208 41,85 213 41,04 104,52 102,40
- Cao đẳng 69 14,38 68 13,68 75 14,45 98,55 110,29
- Trung Cấp 204 42,50 209 42,05 212 40,85 102,51 101,44
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mega VNN

2
Chuyên đề thực tế nghề nghiệp
2. Theo giới tính
- Nam 363 75,63 373 75,05 387 74,77 102,75 103,75
- Nữ 117 24,38 124 24,95 132 25,23 105,98 106,45
3.Theo độ tuổi
- Dưới 30 96 20,00 107 21,53 115 22,16 111,46 107,48
- Từ 30 đến dưới 40 220 45,83 224 45,07 237 45,66 101,82 105,80
- Từ 40 đến dưới 50 92 19,17 94 18,91 86 16,57 102,17 91,49
- Từ 50 đến 60 67 13,96 72 14,49 81 15,61 107,46 112,50
4. Theo tính chất công việc
- Gián tiếp 99 20,63 101 20,32 108 20,81 102,02 106,93
- Trực tiếp 381 79,38 396 79,68 411 79,19 103,93 103,79
(Nguồn : Phòng Tổ chức- lao động Viễn thông TT Huế)
Nhìn chùng qua 3 năm từ năm 2010 tới 2012 tình hình lao động của VNPT có xu
hướng tăng.
Theo đặc thù công việc nên phần lớn lao động của VNPT có trình độ Đại học và
trung cấp, lao động nam chiếm đa số chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 30 đến dưới 40 và
công việc mang tính trực tiếp nhiều hơn so với gián tiếp.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mega VNN
2
Chuyên đề thực tế nghề nghiệp
2.4.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ MegaVNN tại VNPT Thừa thiên Huế
Bảng 3.Tình hình biến động khách hàng đặt mới và cắt giảm về các dịch vụ của
VNPT TT Huế giai đoạn 2010-2012
ĐVT: Thuê bao
Loại dịch vụ
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Lũy kế
hoạt

động
Đặt
mới
Cắt
giảm
Thực
tăng
Đặt
mới
Cắt
giảm
Thực
tăng
Đặt
mới
Cắt
giảm
Thực
tăng
1. Cố định 3.354 1.846 1.508 2.344 1.498 846 765 540 225 81.507
2. Di động 7.119 3.710 3.409 7.908 3.274 4.634 2.089 937 1.152 14.405
3. MegaVnn 7.831 1.950 5.881 7.724 1.169 6.555 2.651 266 2.385 32.348
4. Gphone 3.501 1.329 2.172 574 1.277 -703 149 355 -206 10.978
5. HueTV 247 39 208 283 17 266 6 6 0 468
6. FTTH 461 17 444 428 20 408 90 4 86 918
7. MyTV 1.306 16 1.290 2.880 18 2.862 923 8 915 4.775
(Nguồn: Trung tâm DVKH - VNPT TT Huế)
Tình hình sử dụng các loại dịch vụ của khách hàng tại VNPT giai đoạn 2010 -
2012 cho thấy loại dịch vụ Mega VNN được ưa thích sử dụng hơn so với các dịch vụ
khác.Bên cạnh đó, loại dịch vụ Gphone và dịch vụ cố định giảm mạnh còn các dịch vụ

khác có sự biến động nhẹ.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mega VNN
2
Chuyên đề thực tế nghề nghiệp
CHƯƠNG 3: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MEGA VNN CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ”
3.1 Giới thiệu về dịch vụ Mega VNN
3.1.1 Khái niệm dịch vụ MegaVNN
Là dịch vụ truy nhập Internet băng rộng qua mạng VNN do Tập đoàn Bưu chính
Viễn thông Việt Nam (VNPT) cung cấp, dịch vụ này cho phép khách hàng truy nhập
Internet với tốc độ cao dựa trên công nghệ đường dây thuê bao số bất đối xứng ADSL.
Tốc độ Download lên đến 8 Mbps.
3.1.2 Các ứng dụng của dịch vụ
Truy cập Internet bằng công nghệ ADSL vượt trội các hình thức truy cập Internet
gián tiếp thông thường ở mọi khía cạnh:
Luôn luôn sẵn sàng (always on): vì số liệu truyền đi độc lập với việc gọi điện
thoại/Fax, đường vào Internet của ADSL luôn sẵn sàng.
Dễ dùng, không còn phải quay số, không vào mạng/Ra mạng, không phải trả cước
nội hạt.
Ưu điểm về tốc độ kết nối: Tốc độ là 8Mbps cho đường tải dữ liệu xuống và
640Kbps cho đường đưa dữ liệu lên mạng phù hợp hơn với người sử dụng phải thường
xuyên khai thác thông tin trên Internet.
Công nghệ ADSL có thể phục vụ cho các ứng dụng đòi hỏi phải truy cập Internet
với tốc độ cao như: Giáo dục và đào tạo từ xa, xem video theo yêu cầu, trò chơi trực
tuyến, nghe nhạc, hội nghị truyền hình, …
Tránh được tình trạng vẫn phải trả cước khi quên ngắt kết nối.
Không tín hiệu bận, không thời gian chờ.
Vẫn có thể nhận và gọi điện thoại khi đang truy nhập Internet.
Giá rẻ, dùng đến đâu trả đến đó.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mega VNN

2
Chuyên đề thực tế nghề nghiệp
Vẫn có địa chỉ Email.
Hiểu một cách đơn giản nhất, ADSL là sự thay thế với tốc độ cao cho thiết bị
Modem hoặc ISDN giúp truy nhập Internet với tốc độ cao và nhanh hơn.
3.1.3 Giá cước dịch vụ MegaVNN
Bảng 4.Giá cước dịch vụ Mega VNN
Tên gói Tốc độ truy nhập Giá (đ/tháng)
1. Mega Basic
2560 Kbps/512Kbps 150.000
2. Mega Family
4096 Kbps/512Kbps 250.000
3. Mega Easy
5120 Kbps/640Kbps 350.000
4. Mega Maxi
8192 Kbps/640Kbps 900.000
5. Mega Pro
10240 Kbps/640Kbps 1.400.000
(Nguồn: VNPT Thừa Thiên Huế)
3.1.4 Đối tượng thích hợp sử dụng dịch vụ
Dịch vụ truy cập Internet MegaVNN thích hợp cho các đối tượng sau:
1. Hộ gia đình.
2. Doanh nghiệp vừa và nhỏ (sử dụng gói cước trả trọn gói).
3. Quán cà phê Internet.
4. Quán Games Internet.
3.1.5 Các dịch vụgia tăng trên Mega VNN
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mega VNN
2
Chuyên đề thực tế nghề nghiệp


. Dịch vụ MegaE-Meetinghay Hệ thống điều hành trực tuyến, gọi tắt là MCS
(Multimedia Conferencing System) là hệ thống truyền thông đa năng, tích hợp nhiều
công cụ truyền thông trong một, bao gồm:
+ Truyền hình hội nghị đa điểm-đa điểm;
+ Hệ công cụ xử lý dữ liệu trực tuyến: Thuyết trình mọi định dạng dữ liệu, xử lý
văn bản trực tuyến, ký duyệt trực tuyến, hệ công cụ chia sẻ màn hình ứng dụng tới đa
điểm theo thời gian thực, hệ công cụ gửi dữ liệu.
So với hệ thống truyền hình hội nghị truyền thống, hệ thống MCS không chỉ dừng
lại ở tính năng hội nghị truyền hình đợn thuần, mà thực hiện thêm nhiều phân hệ truyền
thông thiết yếu khác. Dịch vụ này cung cấp khả năng truyền hình ảnh, âm thanh trực
tuyến giữa nhiều điểm trên mạng không giới hạn về khoảng cách địa lý.

. Dịch vụ MegaSecuritylà dịch vụ bảo mật và diệt virus, quy tụ nhiều sản phẩm
diệt Virut có tên tuổi như: CMCIS, BKAV, Mcafee, Symantec, AVG… và được tích hợp
vào các thuê bao Mega VNN, cung cấp dưới dạng miễn phí hoặc thu phí tuỳ theo loại
hình dịch vụ.

. Dịch vụ Mega E-learninglà thuật ngữ mới, dùng để mô tả việc học tập, đào
tạo trên công nghệ thông tin và truyền thông. Việc đào tạo trực tuyến (E-learning) là sự
phân phối các nội dung học sử dụng các công cụ điện tử hiện đại như máy tính, mạng vệ
tinh, mạng Internet, Intranet, trong đó, nội dung học có thể thu được từ các website, đĩa
CD, băng video, audio thông qua một máy tính. Ngoài ra không chỉ có người dạy và
người học mà tất cả các học viên tham gia đào tạo qua E-learning đều có thể dễ dàng giao
tiếp với nhau qua mạng dưới các hình thức như: Email, thảo luận trực tuyến (chat), diễn
đàn (forum), hội thảo video thậm trí có thể nghe được giọng nói và nhìn thấy hình ảnh
của người giao tiếp trên màn hình, với nội dung phong phú; học kiến thức phổ thông, học
tiếng Anh

. Dịch vụ Mega E-schoollà dịch vụ cho phép người dùng có thể tra cứu Điểm
học tập/độ chuyên cần và thông báo của Nhà trường thông qua công cụ trên

Web hoặc , SMS, thoại. Dịch vụ được sử dụng
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mega VNN
2
Chuyên đề thực tế nghề nghiệp
để phụ huynh, học sinh có thể xem được các thông tin về điểm một cách nhanh chóng,
tiện lợi.

. Dịch vụ MegaWeblà dịch vụ tự tạo cho mình một website chuyên nghiệp chỉ
trong vòng 15-20 phút, dịch vụ hoàn toàn miễn phí với thuê bao MegaVNN. Với những
khách hàng sử dụng thuê bao ADSL của VNPT/VDC sẽ được miễn phí hoàn toàn gói
Web StartUp

. Dịch vụ iFone VNNlà dịch vụ điện thoại Internet của Tập đoàn Bưu chính
Viễn thông Việt Nam (VNPT), được phát triển trên công nghệ SIP (Session Initation
Protocol) sử dụng toàn bộ hay một phần mạng Internet công cộng để thiết lập các cuộc
gọi thoại giữa các máy điện thoại thông thường, các máy tính cá nhân (PC) và các thiết bị
đầu cuối khác. iFone VNN sẽ cung cấp cho khách hàng khả năng liên lạc quốc tế với các
tính năng nổi trội như: Cước phí siêu rẻ; Chất lượng cuộc gọi đạt tới mức tương đương
với nói chuyện trực tiếp; Miễn phí các cuộc gọi từ PC tới PC…
3.2Kết quả khảo sát
3.2.1Mô tả đối tượng khách hàng
3.2.1.1 Mô tả mẫu theo giới tính
Bảng 5.Đặc trưng của khách hàng sử dụng dịch vụ Mega VNN theo giới tính
Đặc trưng Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Giới tính
1. Nam 56 56
2. Nữ 44 44
Tổng 100 100
(Nguồn số liệu xử lý điều tra)
Biểu đồ 1: Mô tả mẫu theo giới tính

Qua bảng số liệu tổng hợp điều tra cho thấy trong 100 khách hàng tham gia khảo
sát có 56% nam giới và 44% nữ giới. So sánh có sự chênh lệch giữa hai giới tính nhưng
chênh lệch không đáng kể.Trong quá trình xử liệu số liệu nhóm chúng tôi nhận thấy rằng
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mega VNN
2
Chuyên đề thực tế nghề nghiệp
nam giới và nữ giới hầu như không có sự khác biệt đáng kể trong việc đánh giá chất
lượng dịch vụ Mega VNN của VNPT Thừa Thiên Huế.
3.2.1.2 Mô tả mẫu theo độ tuổi
Bảng 6.Đặc trưng của khách hàng sử dụng dịch vụ Mega VNN theo độ tuổi
(Nguồn số liệu xử lý điều tra)
Biểu đồ 2: Mô tả mẫu theo độ tuổi
Xét về yếu tố lao động ta thấy những người trong độ tuổi lao động có nhu cầu sử
dụng dịch vụ Mega VNN nhiều hơn so với những người ngoài độ tuổi lao động.
3.3.1.3 Mô tả mẫu theo thu nhập trung bình mỗi tháng
Bảng 7. Đặc trưng của khách hàng sử dụng dịch vụ Mega VNN theo thu nhập trung
bình mỗi tháng
Đặc trưng Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Thu nhập trung bình
mỗi tháng
1. Dưới 2 triệu 30 30
2. Từ 2 - 4 triệu 23 23
3. Từ 4 – 10 triệu 40 40
4. Trên 10 triệu 7 7
Tổng 100 100
(Nguồn số liệu xử lý điều tra)
Biểu đồ 3: Mô tả mẫu theo thu nhập trung bình mỗi tháng
Về yếu tố thu nhập những người thu nhập vừa và khá thi có nhu cầu sử dụng dịch
vụ Mega VNN nhiều hơn so với những người có thu nhập cao.
3.3.1.4 Mô tả mẫu theo nghề nghiệp

Bảng 8. Đặc trưng của khách hàng sử dụng dịch vụ Mega VNN theo nghề nghiệp
Đặc trưng Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Nghề nghiệp 1. Học sinh, sinh viên 26 26
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mega VNN
2
Đặc trưng Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Độ tuổi
1. Dưới 25 uổi 36 36,0
2. Từ 25- 40 tuổi 20 20,0
3. Từ 41 – 55 tuổi 29 29,0
4. Trên 55 tuổi 15 15,0
Tổng 100 100
Chuyên đề thực tế nghề nghiệp
2. Nghề nghiệp khác 26 26
3. Kinh doanh 27 27
4. Cán bộ nhà nước/nhân viên
văn phòng
21 21
Tổng 100 100
(Nguồn số liệu xử lý điều tra)
Biểu đồ 4: Mô tả mẫu theo nghề nghiệp
Từ việc xử lý số liệu điều tra ta thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ Mega VNN không
có sự khác biệt giữa nhóm nghề nghiệp.
3.3.1.5 Mô tả mẫu theo gói cước
Bảng 9. Đặc trưng của khách hàng sử dụng dịch vụ Mega VNN theo gói cước
Đặc trưng Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Gói cước
1. Mega Basic 40 40
2. Mega Family 7 7
3. Mega Easy 8 8

4. Mega Maxi 43 43
5. Mega 2 2
Tổng 100 100
(Nguồn số liệu xử lý điều tra)
Biểu đồ 5: Mô tả mẫu theo gói cước
Dịch vụ Mega VNN có những gói cước như là: Mega Basic, Mega Family, Mega
Easy, Mega Maxi, Mega. Trong đó, các gói cước có tỷ lệ sử dụng cao nhất là Mega Basic
và Mega Maxi.
3.3.1.6 Mô tả mẫu theo hình thức
Bảng 10. Đặc trưng của khách hàng sử dụng dịch vụ Mega VNN theo hình thức
Đặc trưng Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Hình thức
1. Sử dụng theo lưu
lượng
34 34
2. Đăng kí trọn gói 66 66
Tổng 100 100
(Nguồn số liệu xử lý điều tra)
Biều đồ 6: Mô tả mẫu theo hình thức
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mega VNN
2