Slide tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu petrolimex số 1 TP huế

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
TÌM HIỂU DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG
XĂNG DẦU PETROLIMEX SỐ 1
THÀNH PHỐ HUẾ
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh
Nhóm 9:
Lê Văn Thanh
Hà Thu Thảo
Dương Thị Phương Thảo
Lê Thị Phương Thảo
Nguyễn Khoa Đăng Thạch
Tổng quan về công ty xăng
dầu Thừa Thiên Huế và
cửa hàng xăng dầu số 1.
Nội dung và kết quả
nghiên cứu
Kết luận
NỘI DUNG
I
II
III
QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
I. Giới thiệu chung về CT xăng dầu Thừa Thiên Huế và cửa hàng
xăng dầu Petrolimex số 1.
Công ty Xăng dầu
Thừa Thiên Huế
(tên giao dịch quốc
tế là Petrolimex
Hue Co.,Ltd), tiền
thân là Công ty Vật
tư Tổng hợp Bình

Trị Thiên trực
thuộc Bộ Vật tư
(nay là Bộ Công
thương) được
thành lập vào ngày
27/02/1976.
Ngày 19/4/1994,
Bộ Thương Mại
có quyết định số
403/TM-TCCB
chuyển giao Công
ty Vật tư Tổng
hợp Thừa Thiên
Huế về trực thuộc
Tổng Công ty
Xăng dầu Việt
Nam quản lý và
đổi tên thành
Công ty Xăng dầu
Thừa Thiên Huế.
Hiện tại, Công ty có
hệ thống kho cảng
xăng dầu Thuận An
với sức chứa 7.000
m3, 27 Cửa hàng
bán lẻ xăng dầu và
03 cửa hàng Gas -
DMN phân bố trên
địa bàn Tỉnh Thừa
Thiên Huế, cung

cấp gần 55% nhu
cầu bán lẻ xăng dầu
trên thị trường.
1. Công ty xăng dầu Thừa Thiên Huế.
Cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 thuộc là cửa hàng thuộc
hệ thống của công ty xăng dầu Thừa Thiên Huế, cửa hàng
được đặt tại 90 Hùng Vương, TP Huế.
Năm 2012, công ty đầu tư nâng cấp CHXD số 1 với kinh phí
trên 8,5 tỷ đồng, cửa hàng có diện tích 1.800m2; bao gồm hệ
thống phân phối xăng dầu, cửa hàng giới thiệu sản phẩm lưu
niệm và hệ thống phòng cháy chữa cháy quy mô hiện đại.
Hiện tại ở cửa hàng có 20 nhân viên làm việc.
I. Giới thiệu chung về CT xăng dầu Thừa Thiên Huế và cửa hàng
xăng dầu Petrolimex số 1.
2. Cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1.
- KD xăng dầu là mặt hàng kinh
doanh có điều kiện, do đặc tính lý
hóa của sản phẩm đòi hỏi công ty
phải có hệ thống bể chứa, dụng cụ
đo lường, phòng cháy chữa cháy
đảm bảo tiêu chuẩn kỹ thuật và vệ
sinh MT
- Nguồn xăng dầu và các sản
phẩm hóa dầu đều được nhập do
sự điều động nội bộ ngành của tập
đoàn xăng dầu Việt Nam thông
qua các công ty khu vực mà chủ
yếu là công ty xăng dầu khu vực V
- Đà Nẵng.
- Công ty xăng dầu T.T.Huế tổ chức

bán buôn cho các tổng đại lý, đại lý
và các khách hàng có nhu cầu tiêu
thụ lớn tại phòng kinh doanh công
ty và tổ chức bán lẻ thông qua hệ
thống mạng lưới bán lẻ xăng dầu
trên toàn tỉnh.
-
Công ty đang kinh doanh nằm
tiếp giáp với Đà Nẵng–một trong
những đầu mối nhập khẩu xăng
dầu tại miền trung cho nên những
năm gần đây đã bước đầu gặp
phải sự cạnh tranh khá gay gắt.
I. Giới thiệu chung về CT xăng dầu Thừa Thiên Huế và cửa hàng
xăng dầu Petrolimex số 1.
3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh trong ngành xăng dầu.
I. Giới thiệu chung về CT xăng dầu Thừa Thiên Huế và cửa hàng
xăng dầu Petrolimex số 1.
4. Quy trình phục vụ khách hàng tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1.

Khách hàng tới cửa hàng

Nhân viên chỉ chổ đỗ xe

Hỏi nhu cầu của khách hàng
1
2
3
4


Kết thúc quá
trình phục vụ,
khách hàng ra
khỏi hệ thống

Gạt cần xăng về mốc số 0

Bơm xăng theo nhu cầu khách hàng

Nhân viên nhắc nhở khách hàng
quan sát bảng số điện tử.

Khách hàng thanh toán

Nhân viên trả lại tiền thừa(nếu có)
II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.
Hoạt động dịch vụ 1
(Đổ xăng tại cột bơm 1)
Hoạt động dịch vụ 11
(Đổ xăng tại cột bơm 11)
………………………….
.
Hoạt động dịch vụ 2
(Đổ xăng tại cột bơm 2)
Hoạt động dịch vụ 3
(Đổ xăng tại cột bơm 3)
Dòng vào Dòng ra
Hàng chờ
1. Mô tả hệ thống kênh pha của nhà cung cấp dịch vụ.
Nhiều kênh

Một pha
II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.
2. Các biện pháp mà nhà cung cấp dịch vụ áp dụng để khắc phục tâm lý
khách hàng trong khi chờ đợi.
Khía cạnh 1.
Cửa hàng xăng dầu số 1 với không gian rộng rãi, thoáng mát,
sạch sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái trong khi
chờ đợi. Thực tế thì thời gian chờ đợi ở đây không quá lâu.
Nhân viên quan sát và chỉ
dẫn khách hàng đỗ xe như
thế nào để thuận tiện trong
việc đổ xăng. Trong giờ
cao điểm, số lương cột
bơm xăng được sử dụng
và số lượng nhân viên
nhiều hơn để số lượng
khách hàng chờ đợi có thể
thấp nhất.
II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.
2. Các biện pháp mà nhà cung cấp dịch vụ áp dụng để khắc phục tâm lý
khách hàng trong khi chờ đợi.
Khía cạnh 2
II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.
2. Các biện pháp mà nhà cung cấp dịch vụ áp dụng để khắc phục tâm lý
khách hàng trong khi chờ đợi.
Khía cạnh 3.
Để khắc phục khía cạnh
này thì khi khách hàng vào
đổ xăng thì sẽ được phục
vụ lần lượt.

II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.
2. Các biện pháp mà nhà cung cấp dịch vụ áp dụng để khắc phục tâm lý
khách hàng trong khi chờ đợi.
Khía cạnh 4
Nhân viên luôn phục vụ nhiệt tình, không để khách hàng phải
chờ đợi và phải có thái độ nghiêp túc trong thời gian làm
việc, rất hiếm khi bắt gặp tình trạng nhân viên thì rảnh rỗi
không có lí do trong khi khách hàng thì khó chịu chờ đợi.
II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.
3. Các yếu tố của hệ thống xếp hàng của nhà cung cấp dịch vụ
1
5
4
3
2
Tiến trình
dòng khách đến
Cấu hình
hàng chờ
Lượng khách
ban đầu
Tiến trình
phục vụ
Kỷ luật hàng chờ
II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.
3. Các yếu tố của hệ thống xếp hàng của nhà cung cấp dịch vụ
1
Lượng khách
ban đầu
Khách đến đổ xăng tại cây xăng là

những người sử dụng các phương
tiện hoạt động nhờ xăng dầu hoặc
các tổ chức các nhân kinh doanh
bán lẻ xăng dầu do đó những khách
hàng tại đây trải dài trên mọi lứa
tuổi, mọi giới tính và mọi nghề
nghiệp… Do đó, khách hàng được
phục vụ tại cây xăng số 1 là
không đồng nhất.
Khách hàng đến với trạm xăng là
vô hạn tại một thời điểm vì các
cột xăng sẽ thay thế nhau luân
phiên đổ xăng cho khách hàng do
đó lượng khách được phục vụ là
không hạn chế.
Khách đến trạm xăng là tùy vào
thời điểm, tuy nhiên đa số khách
hàng đến đổ xăng trải đều cả ngày
nhưng tập trung đông nhất là vào
những giờ cao điểm như buổi sáng
từ 6 – 7h và buổi chiều từ 5 – 6h.
2
Tiến trình
dòng khách đến
II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.
3. Các yếu tố của hệ thống xếp hàng của nhà cung cấp dịch vụ
Khách hàng đến là chủ
động mang tính ngẫu
nhiên, nhà cung cấp thụ
động bởi lẽ việc khách

hàng đến trạm xăng vào
lúc nào là tùy thuộc vào
thời điểm khách hàng
phát sinh nhu cầu về
xăng dầu.
Khách hàng nắm
quyền chủ động
trong việc kiểm
soát dòng khách
3
Cấu hình
hàng chờ
II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.
3. Các yếu tố của hệ thống xếp hàng của nhà cung cấp dịch vụ
Với việc lắp đặt 11 cột xăng, Cây xăng số 1 hướng tới
việc hình thành hàng chờ theo dạng 1 tức là khách hàng
tự chọn hàng chờ để nhập vào và có thể đổi hàng, khi
đổi thì đứng cuối.
Hàng chờ chỉ được thành lập vào
những giờ cao điểm, vào giờ thấp
điểm khách hàng không cần phải
chờ đợi mà được phục vụ nhanh
chóng ở bấy kì cột xăng trống nào
mà họ muốn được phục vụ.
Nhiều người đổi hàng chờ nhưng
vẫn nhưng không xếp cuối mà chen
vào giữa hoặc đầu hàng để được đổ
xăng trước.
II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.
3. Các yếu tố của hệ thống xếp hàng của nhà cung cấp dịch vụ

4
Kỷ luật hàng chờ
Nhân viên cây xăng sẽ
chủ động quan sát xem
khách hàng nào đến
trước thì phục vụ trước
Cửa hàng cũng rất linh hoạt
trong việc bố trí nhân viên tại
các cột xăng, tùy vào thời
điểm nào đông khách nhất
trong ngày để từ đó tăng hay
giảm nhân viên phục vụ tại
các cột xăng cho phù hợp.
5
Tiến trình
phục vụ
II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.
3. Các yếu tố của hệ thống xếp hàng của nhà cung cấp dịch vụ
Thời gian phục vụ dài hay ngắn là tùy
thuộc vào lượng xăng mà khách hàng
yêu cầu là nhiều hay ít. Tuy nhiên
khoảng thời gian đó dao động không lớn
do lượng xăng chênh lệch giữa các khách
hàng là không nhiều.
Thời điểm thấp nhất là 2 người tương
ứng với 2 cột xăng được mở và cao
nhất là 11 người với 11 cột xăng
được mở.
II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.
4. Chiến lược quản trị nhu cầu và công suất.

Sử dụng
lịch hẹn
Chính sách
về giá
XTNC
ngoài
thời gian
cao điểm
Phát triển
các dịch
vụ bổ sung
Đăng ký
trước và
Overbooking
Quản trị
nhu cầu
Chủ yếu là các công ty
taxi đăng ký trước bằng
hợp đồng.
Ngoài dịch vụ
chính, cửa hàng
còn bố trí giới
thiệu và bán các
mặt hàng hay quà
lưu niệm.
II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.
4. Chiến lược quản trị công suất.
www.themegallery.com
LOGO
Phân công công việc

Tăng cường sự tham gia của khách hàng,
Chia sẻ nguồn lực,
Đào tạo chéo nhân viên,
Tạo khả năng cung ứng linh hoạt,
Sử dụng nhân viên làm việc bán thời gian.
Không áp dụng
Mùa hè – thu: 4h30 n 23h00 đế
Mùa ông – xuân: 5h00 n 22h30 đ đế
M i ngày chia làm 3 ca: ỗ
Ca 1: t sáng n 13h00ừ đế
Ca 2: t 13h00 n 20h00 ừ đế
Ca 3: t 20h00 n sáng hôm sau ừ đế
M i ca làm vi c có t 7 n 8ỗ ệ ừ đế
nhân viên.
II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.
5. Hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ.
Cửa hàng không đánh giá chất lượng dịch vụ.
Nhóm đề xuất phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua bảng
hỏi như sau:
II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.
5. Hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ.
Xin chào quý Anh/Chị, hiện tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 trực
thuộc công ty xăng dầu Thừa Thiên Huế đang thực hiện một cuộc nghiên
cứu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ tại cửa hàng. Rất mong quý
Anh/Chị giành chút thời gian để trả lời phiếu câu hỏi sau đây. Những thông
tin mà Anh/Chị cung cấp sẽ là căn cứ quan trọng để cửa hàng chúng tôi
nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Thông tin
mà Anh/Chị cung cấp chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu.
Xin cảm ơn quý Anh/Chị.
Câu 1: Anh/Chị thường đến cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 để mua

xăng bao nhiêu lần trong 1 tuần?
 1 lần/tuần.  2 lần/tuần.
 3 lần/tuần.  Trên 3 lần/tuần.
Câu 2: Vui lòng cho biết số tiền trung bình mỗi lần mua xăng của Anh/Chị.
 ≤ 20000đ.  21000đ- 40000đ.
 41000đ- 60000đ.  > 60000đ.
II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.
5. Hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ.
Câu 3: Với những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ sau đây, Anh/Chị vui
lòng cho biết mức độ đánh giá của mình, theo quy ước: 1: rất không đồng ý, 2:
không đổng ý, 3: trung lập, 4: đồng ý, 5: rất đồng ý.
STT
Yếu tố hữu hình
1
Hệ thống cột bơm đầy đủ, tiên tiến, hiện đại, hoạt động tốt.
1 2 3 4 5
2
Các nhân viên tại cửa hàng có đồng phục và ăn mặc tươm tất
1 2 3 4 5
3
Khu vực phục vụ dịch vụ tại cửa hàng rất rộng rãi
1 2 3 4 5
4
Biển quảng cáo, logo petrolimex luôn xuất hiện tại cửa hàng
1 2 3 4 5
5
Luôn có biển báo cấm lửa, cấm sử dụng điện thoại, cấm hút thuốc trong
khu vực xung quanh cửa hàng.
1 2 3 4 5
6

Có hệ thống thiết bị phòng chống cháy nổ đầy đủ trong cửa hàng.
1 2 3 4 5
Sự tin tưởng
7
Cửa hàng cung cấp dịch vụ không để xảy ra sai sót nào
1 2 3 4 5
8
Cửa hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
1 2 3 4 5
9
Khi gặp sự cố cửa hàng giải quyết đúng như đã cam kết
1 2 3 4 5
10
Xăng tại cửa hàng Petrolimex số 1 luôn đảm bảo chất lượng
1 2 3 4 5
11
Nhân viên luôn gạt cần xăng về số 0 trước khi đổ xăng cho khách hàng
tiếp theo.
1 2 3 4 5
12
Nhân viên luôn bán đúng và đủ số lượng xăng hoặc số tiền mà Anh/Chị
mua, không có hành vi gian lận.
1 2 3 4 5
13
Giá xăng được niêm yết rõ ràng và công khai trên bảng.
1 2 3 4 5
II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.
5. Hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ.
Mức độ đáp ứng
14

Nhân viên cửa hàng phục nhanh chóng, đúng thời gian
1 2 3 4 5
15
Nhân viên cửa hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
1 2 3 4 5
16
Nhân viên cửa hàng luôn trong trạng thái sẵn sàng phục vụ
1 2 3 4 5
17
Anh/Chị được mua xăng theo thứ tự đến trước thì được đổ trước, đến
sau thì đổ sau
1 2 3 4 5
18
Cửa hàng vẫn mở cửa bán hàng bình thường kể cả khi giá xăng bán lẻ
có sự điều chỉnh, không găm hàng.
1 2 3 4 5
Năng lực phục vụ
19
Nhân viên cửa hàng ngày càng tạo được sự tin tưởng với Anh/Chị
1 2 3 4 5
20
Anh/Chị cảm thấy an toàn khi thực hiên giao dịch tại đây
1 2 3 4 5
21
Nhân viên luôn có thái độ nhã nhặn, thân thiện
1 2 3 4 5
22
Nhân viên có kỹ năng bán hàng tốt, bơm xăng không bị tràn ra ngoài
hoặc quá số lượng yêu cầu.
1 2 3 4 5

Đồng cảm
23
Nhân viên nhắc Anh/Chị không được hút thuốc lá, không nghe điện
thoại di động và phải tắt máy phương tiện khi bạn vào cửa hàng.
1 2 3 4 5
24
Nhân viên thông báo ngay về các sự cố xảy ra
1 2 3 4 5
25
Nhân viên hướng dẫn và chỉ chỗ đổ xe cho Anh/Chị
1 2 3 4 5
26
Nhân viên giải đáp các thắc mắc và phàn nàn của Anh/Chị
1 2 3 4 5
II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.
5. Hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ.
Câu 4: Nhìn chung Anh/Chị có hài lòng về chất lượng dịch vụ tại cửa
hàng xăng dầu Petrolimex số 1 không?
Rất không hài lòng Không hài lòng Trung lập Hài lòng Rất hài lòng

Thông tin khách hàng.
Anh/Chị vui lòng cho biết một số thông tin sau:
1. Tên Anh/Chị: …………………………………………
2. Giới tính.  Nam  Nữ
3. Nghề nghiệp của Anh/Chị.
 Sinh viên.  Công nhân.  Nhân viên.
 Nội trợ.  Cán bộ, công chức.
 Kinh doanh, buôn bán.  Khác.
4. Thu nhập của Anh/Chị.
 Không có thu nhập.  Dưới 2 triệu đồng.  Từ 1- 2 triệu đồng.

 Từ 2- 3 triệu đồng.  Từ 3 đến 4 triệu đồng.  Trên 4 triệu đồng.
II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.
6. Các nghiên cứu có liên quan đến ngành dịch vụ.
Nhóm sinh viên i h c kinh t Hu (2012), Đạ ọ ế ế ánh giá s hài Đ ự
lòng c a khách hàng i v i ch t l ng ph c v và ph ng ủ đố ớ ấ ượ ụ ụ ươ
th c kinh doanh các c a hàng x ng d u Petrolimex trên a ứ ở ử ă ầ đị
bàn thành ph Hu , ố ế
Sự phản hồi
Sự đảm bảo
Sự tin cậy
Yếu tố hữu hình
Sự cảm thông
Phương thức kinh doanh
Chất lượng dịch vụ