Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu petrolimex số 1 TP huế

Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 TP Huế
MỤC LỤC
I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY XĂNG DẦU THỪA THIÊN HUẾ VÀ CỬA
HÀNG XĂNG DẦU PETROLIMEX SỐ 1.
1. Công ty xăng dầu Thừa Thiên Huế.
Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế (tên giao dịch quốc tế là Petrolimex Hue Co.,Ltd),
tiền thân là Công ty Vật tư Tổng hợp Bình Trị Thiên trực thuộc Bộ Vật tư (nay là Bộ
Công thương) được thành lập vào ngày 27/02/1976. Năm 1990, Nhà nước có quyết định
tách tỉnh Bình Trị Thiên thành ba tỉnh: Quảng Bình, Quảng Trị và Thừa Thiên Huế, từ đó
Công ty Vật tư Tổng hợp Bình Trị Thiên cũng được tách thành: Công ty vật tư tổng hợp
Quảng Bình, Công ty vật tư tổng hợp Quảng Trị và Công ty vật tư tổng hợp Thừa Thiên
Huế.
Trước tháng 03/1994, Công ty chủ yếu thực hiện nhiệm vụ cung ứng vật tư tổng hợp theo
chỉ tiêu pháp lệnh của Ủy ban kế hoạch tỉnh và thông qua hệ thống các cửa hàng vật tư
tổng hợp và 5 cửa hàng bán lẻ xăng dầu với hệ thống bơm rót thô sơ.
Ngày 19/4/1994, Bộ Thương Mại có quyết định số 403/TM-TCCB chuyển giao Công ty
Vật tư Tổng hợp Thừa Thiên Huế về trực thuộc Tổng Công ty Xăng dầu Việt Nam quản
lý và đổi tên thành Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế.
Hơn 35 năm xây dựng, phát triển và trưởng thành, Petrolimex Thừa Thiên Huế không
ngừng đẩy mạnh đầu tư, phát triển hạ tầng cơ sở vật chất kỹ thuật theo hướng “Quy mô,
hiện đại, an toàn và thân thiện với môi trường”. Hiện tại, Công ty có hệ thống kho cảng
xăng dầu Thuận An với sức chứa 7.000 m3, 27 Cửa hàng bán lẻ xăng dầu và 03 cửa hàng
Gas - DMN phân bố trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế, cung cấp gần 55% nhu cầu bán lẻ
xăng dầu trên thị trường.
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 1
Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 TP Huế
2. Cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1.
Cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 thuộc là cửa hàng thuộc hệ thống của công ty xăng
dầu Thừa Thiên Huế, cửa hàng được đặt tại 90 Hùng Vương, TP Huế.
Nhằm tạo vẻ mỹ quan cho bộ mặt thành phố cũng như mở rộng quy mô, đáp ứng nhu cầu
của người dân trên địa bàn TP Huế và các dịch vụ vận chuyển, năm 2012, công ty đầu tư

nâng cấp CHXD số 1 với kinh phí trên 8,5 tỷ đồng, cửa hàng có diện tích 1.800m
2
; bao
gồm hệ thống phân phối xăng dầu, cửa hàng giới thiệu sản phẩm lưu niệm và hệ thống
phòng cháy chữa cháy quy mô hiện đại.
Hiện tại ở cửa hàng có 20 nhân viên làm việc.
3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh trong ngành xăng dầu.
- Nguồn xăng dầu và các sản phẩm hóa dầu đều được nhập do sự điều động nội bộ
ngành của tập đoàn xăng dầu Việt Nam thông qua các công ty khu vực mà chủ yếu là
công ty xăng dầu khu vực V - Đà Nẵng.
- Công ty xăng dầu T.T.Huế tổ chức bán buôn cho các tổng đại lý, đại lý và các khách
hàng có nhu cầu tiêu thụ lớn tại phòng kinh doanh công ty và tổ chức bán lẻ thông qua
hệ thống mạng lưới bán lẻ xăng dầu trên toàn tỉnh.
- Kinh doanh xăng dầu là mặt hàng kinh doanh có điều kiện, do đặc tính lý hóa của sản
phẩm đòi hỏi công ty phải có hệ thống bồn, bể chứa, dụng cụ bơm rót, dụng cụ đo
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 2
Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 TP Huế
lường, phòng cháy chữa cháy đảm bảo tiêu chuẩn kỹ thuật và vệ sinh môi trường
nhằm đáp ứng tốt nhất cho việc tiếp nhận, bảo quản và tổ chức bán hàng.
- Xăng dầu là mặt hàng kinh doanh có sự điều tiết của nhà nước, tuy nhiên trong nền
kinh tế thị trường, địa bàn công ty đang kinh doanh nằm tiếp giáp với Thành phố Đà
Nẵng – một trong những đầu mối nhập khẩu xăng dầu tại miền trung cho nên những
năm gần đây đã bước đầu gặp phải sự cạnh tranh khá gay gắt.
4. Quy trình phục vụ khách hàng tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1.
Khi khách hàng đến, các nhân viên của cửa hàng chỉ dẫn địa điểm đổ xe, gạt cần xăng về
mốc số 0, hỏi nhu cầu của khách hàng, tiến hành phục vụ theo nhu cầu, trong quá trình
thực hiện dịch vụ, nhân viên thường xuyên nhắc nhở khách hàng quan sát lên bảng điều
khiển để đảm bảo số lượng xăng là chính xác, sau đó khách hàng thanh toán, nhân viên
trả lại tiền thừa(nếu có), kết thúc việc phục vụ một khách hàng.
II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.

1. Mô tả hệ thống kênh pha của nhà cung cấp dịch vụ.
Số kênh phục vụ:
- Hệ thống một kênh: là hệ thống với một người (một quầy) phục vụ.
- Hệ thống nhiều kênh: là hệ thống với nhiều người (nhiều quầy) phục vụ.
Số pha (số giai đoạn)
- Hệ thống một pha: là hệ thống mà khách hàng chỉ đi qua một nơi phục vụ, xong việc sẽ
ra khỏi hệ thống.
- Hệ thống nhiều pha: là hệ thống mà khách hàng được phục vụ qua nhiều giai đoạn khác
nhau theo một thứ tự nhất định nào đó.
Hệ thống phục vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 là hệ thống nhiều kênh một pha.
Tại đây có 11 kênh (11 cột bơm) mỗi cột bơm đều được bố trí nhân viên, tùy vào mỗi thời
điểm mà số lượng nhân viên có thể tăng hoặc giảm nhưng lúc nào cũng có nhân viên trực
vì đặc thù nghành này nhu cầu khách hàng không có giờ giấc ổn định.
Chỉ có 1 pha: Khách hàng được phục vụ đổ xăng, xong việc đổ xăng, khách hàng ra khỏi
hệ thống.
Hệ thống tại cửa hàng được mô tả bằng sơ đồ sau:
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 3
Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 TP Huế
Hoạt động dịch vụ 1
Hoạt động dịch vụ 2
Hoạt động dịch vụ 3
Hoạt động dịch vụ 11
…………………………………….
Dòng vào
Dòng ra
Hàng chờ
2. Các biện pháp mà nhà cung cấp dịch vụ áp dụng để khắc phục tâm lý khách hàng
trong khi chờ đợi.
Với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của con người ngày càng bận rộn, thời gian
đối với họ rất quan trọng, khách hàng luôn muốn hoàn thành mọi việc một cách nhanh

chóng nhất. Nhưng bất cứ một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nào cũng không thể lúc
nào cũng phục vụ được hết khách hàng trong một thời gian nhất định. Điều đó sẽ làm cho
một lượng khách hàng phải chờ đợi để được phục vụ, nếu chờ đợi quá lâu họ sẽ cảm thấy
khó chịu, không thoải mái, có ấn tượng không tốt về doanh nghiệp và có thể chuyển sang
sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp khác. Chính vì vậy, cửa hàng xăng dầu số 1 đã sử
dụng một số biến pháp để khắc phục tâm lý của khách hàng trong khi chờ đợi :
Khía cạnh 1: Con người luôn cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn thời gian hữu
dụng: cửa hàng xăng dầu số 1 với không gian rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ giúp cho
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 4
Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 TP Huế
khách hàng cảm thấy thoải mái trong khi chờ đợi. Ngoài ra, cửa hàng còn lắp đặt một tivi
và một bảng điện tử để ghi giá các loại sản phẩm của cửa hàng vừa gây được sự chú ý
của khách hàng trong khi chờ đợi, vừa cung cấp cho khách hàng những thông tin cần
thiết làm cho khách hàng cảm thấy thời gian chờ đợi sẽ ngắn hơn. Thực tế thì thời gian
chờ đợi ở đây không quá lâu.
Khía cạnh 2: Khách hàng muốn được phục vụ ngay: trong những giờ cao điểm, với số
lượng khách hàng lớn, việc phục vụ hết tất cả trong cũng một lúc là không thể, để khắc
phục điều này, khi có khách hàng vào, nhân viên quan sát và chỉ dẫn khách hàng đậu xe
như thế nào để thuận tiện trong việc đổ xăng, nhằm hướng đến khách hàng rằng “ chúng
tôi đã biết sự hiện diện của quý khách”. Ngoài ra, trong giờ cao điểm, số lương cột bơm
xăng được sử dụng và số lượng nhân viên nhiều hơn để số lượng khách hàng chờ đợi có
thể thấp nhất.
Khía cạnh 3: “Xin lỗi nhưng tôi là người tiếp theo”-thể hiện sự công bằng trong chờ đợi:
Để khắc phục khía cạnh này thì khi khách hàng vào đổ xăng thì sẽ được phục vụ lần lượt.
Các nhân viên tại cửa hàng có nhiệm vụ hướng dẫn xếp hàng, chỉ điểm cho khách hàng
khi vào đổ xăng, điều này thể hiện rõ những lúc cửa hàng đông khách, việc này có thể
giúp chia đều khách tại các cột bơm, giảm thời gian chờ đợi, cũng đảm bảo tính công
bằng trong phục vụ khách hàng.
Khía cạnh 4: Tránh khả năng cung cấp dịch vụ rỗi: Dù cho lúc khách đông hay vắng
khách thì nhân viên luôn phục vụ nhiệt tình, không để khách hàng phải chờ đợi và phải

có thái độ nghiêp túc trong thời gian làm việc, rất hiếm khi bắt gặp tình trạng nhân viên
thì rảnh rỗi không có lí do trong khi khách hàng thì khó chịu chờ đợi.
3. Các yếu tố của hệ thống xếp hàng của nhà cung cấp dịch vụ đó.
Khách hàng có thể bỏ đi
Lượng khách ban đầu
Tiến trình dòng khách đến
Cấu hình hàng chờ
Kỷ luật hàng chờ
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 5
Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 TP Huế
Tiến trình phục vụ
Khách hàng có thể bỏ về
Sử dụng lại dịch vụ
Không đến nữa
Lượng khách ban đầu
- Lượng khách ban đầu trong một thời gian không phụ thuộc vào thời điểm xác định mà
chỉ phụ thuộc vào độ dài của thời gian
- Khách đến đổ xăng tại cây xăng là những người sử dụng các phương tiện hoạt động nhờ
xăng dầu hoặc các tổ chức các nhân kinh doanh bán lẻ xăng dầu do đó những khách hàng
tại đây trải dài trên mọi lứa tuổi, mọi giới tính và mọi nghề nghiệp… Do đó, khách hàng
được phục vụ tại cây xăng số 1 là không đồng nhất.
- Cây xăng số 1 có tổng cộng là 11 cột xăng để phục vụ khách hàng, với số lượng cột
xăng như vậy lượng khách hàng đến với trạm xăng là vô hạn tại một thời điểm vì các cột
xăng sẽ thay thế nhau luân phiên đổ xăng cho khách hàng do đó lượng khách được phục
vụ là không hạn chế.
- Khách đến trạm xăng là tùy vào thời điểm, tuy nhiên đa số khách hàng đến đổ xăng trải
đều cả ngày nhưng tập trung đông nhất là vào những giờ cao điểm như buổi sáng từ 6 –
7h và buổi chiều từ 5 – 6h.
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 6
Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 TP Huế

Tiến trình dòng khách đến
- Là quá trình mà khách hàng tiếp cận với nhà cung cấp dịch vụ, ở đây khách hàng
đến là chủ động mang tính ngẫu nhiên, nhà cung cấp thụ động bởi lẽ việc khách
hàng đến trạm xăng vào lúc nào là tùy thuộc vào thời điểm khách hàng phát sinh
nhu cầu về xăng dầu. Trạm xăng không thể nào kiểm soát được việc khách hàng sẽ
đến khi nào mà phải sẵn sàng túc trực để phục vụ cho khách hàng do đó thời gian
phục vụ cũng thay đổi tùy vào thời gian khách hàng xuất hiện tại cây xăng.
- Việc hình thành dòng khách vào mang tính thụ động chứng tỏ khách hàng cũng
nắm quyền chủ động trong việc kiểm soát dòng khách, cụ thể là:
+ Khi khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ tại cây xăng là không đáp ứng yêu
cầu thì họ sẽ chuyển sang cây xăng khác trên cùng khu vực. Tuy nhiên điều này
không xảy ra thường xuyên với cây xăng số 1 do chất lượng phục vụ tại đây khá
cao, đồng thời đa số khách hàng đều có tâm lí ngại chuyển sang tạm xăng mới.
+ Khi dòng khách đến quá dài nhiều khách hàng có thể bỏ đi sang trạm xăng gần
đó hoặc nếu cảm thấy chưa thực sự cần họ sẽ rời hàng chờ và đến đổ xăng vào một
thời gian khác.
Cấu hình hàng chờ.
- Với việc lắp đặt 11 cột xăng, Cây xăng số 1 hướng tới việc hình thành hàng chờ theo
dạng 1 tức là khách hàng tự chọn hàng chờ để nhập vào và có thể đổi hàng, khi đổi thì
đứng cuối. Tuy nhiên, trên thực tế:
+ Hàng chờ chỉ được thành lập vào những giờ cao điểm khi mà lượng khách tới đổ xăng
quá đông, vào giờ thấp điểm khách hàng không cần phải chờ đợi mà được phục vụ nhanh
chóng ở bấy kì cột xăng trống nào mà họ muốn được phục vụ.
+ Mặt khác, hàng chờ tại cây xăng số 1 nói riêng và nhiều cây xăng khác ở thành phố
Huế nói chung các hàng chờ vấn chưa hình thành đúng theo bản chất của nó. Khi mà các
hàng chờ vẫn còn rất lộn xộn, khách hàng chen chúc nhau để được phục vụ trước. Nhiều
người đổi hàng chờ nhưng vẫn nhưng không xếp cuối mà chen vào giữa hoặc đầu hàng
để được đổ xăng trước. Điều này sảy ra một phần là do cây xăng chưa quản lí tốt hàng
chờ và ý thức của khách hàng.
- Cấu hình hàng chờ này đem lại những ưu và nhược điểm sau:

GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 7
Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 TP Huế
+ Ưu điểm:
Với cách xếp hàng như vậy tốc độ di chuyển của khách sẽ nhanh hơn vì có thể lựa chọn
hàng chờ ngắn nhất, với nhân viên việc bố trí phục vụ sẽ linh động và hợp lý hơn. Cụ thể,
tùy thuộc vào thời điểm khách hàng đông hay ít mà cửu hàng xăng sẽ khai thác số cột
xăng sao cho phù hợp.
+ Nhược điểm:
Bên cạnh những ưu điểm cấu hình hàng chờ này cũng đem lại những nhược điểm không
đáng có. Khi khách hàng được tự do đổi hàng sẽ khiến cho những khách hàng khác cảm
thấy lo lắng điều này gây ra tình trạng lộn xộn tại điểm đổ xăng vào những giờ cao điểm.
Đồng thời, việc không che giấu được hàng chờ sẽ khiến cho nhiều khách hàng bỏ đi nếu
thấy quá đông.
Kỷ luật hàng chờ
- Kỷ luật hàng là chính sách quản lý nhằm lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục
vụ. Tại cây xăng việc xếp hàng chờ không được hình thành cố định theo hàng do
đó các nhân viên cây xăng sẽ chủ động quan sát xem khách hàng nào đến trước thì
phục vụ trước để tránh sự không công bằng trong phục vụ khiến khách hàng khó
chịu. Tuy nhiên, khả năng của nhân viên cây xăng là hạn chế vì vậy trong khoảng
thời gian nhất định khi khách hàng đến quá đông họ sẽ không xác định được ai là
người đến trước điều đó khiến nhiều khách hàng khó chịu vì cảm thấy không công
bằng đặc biệt là khi họ đang có việc bận mà không được phục vụ trước.
- Đồng thời cây xăng cũng rất linh hoạt trong việc bố trí nhân viên tại các cột xăng,
tùy vào thời điểm nào đông khách nhất trong ngày để từ đó tăng hay giảm nhân
viên phục vụ tại các cột xăng cho phù hợp.
Tiến trình phục vụ
- Tiến trình phục vụ là quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm thời gian phục vụ, bố trí nhân
viên, thực thi các chính sách quản lý và hoạt động tác nghiệp của nhân viên.
- Khi khách hàng đến cây xăng thì ngay lập tức sẽ được nhân viên cây xăng túc trực tại
các cột xăng phục vụ nhanh chóng, tùy thuộc vào nhu cầu của khách hàng mà lượng xăng

cung cấp cũng là khác nhau. Kết hợp giữa việc bố trí nhân viên tại các cột xăng và sử
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 8
Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 TP Huế
dụng cần gạt xăng giúp cây xăng phục vụ nhanh chóng cho khách hàng. Bên cạnh đó tùy
thuộc vào lượng khách cần phục vụ mà trạm xăng có thể thay đổ mức độ phục vụ sao cho
phù hợp.
- Thời gian phục vụ dài hay ngắn là tùy thuộc vào lượng xăng mà khách hàng yêu cầu là
nhiều hay ít. Tuy nhiên khoảng thời gian đó dao động không lớn do lượng xăng chênh
lệch giữa các khách hàng là không nhiều.
- Do cây xăng chỉ phục vụ theo 1 pha do đó lượng nhân viên phục vụ trên từng cây xăng
là tùy vào số cột xăng hoạt động vào thời diểm đó. Số nhân viên túc trực tại cây xăng dao
động từ thời điểm thấp nhất là 2 người tương ứng với 2 cột xăng được mở và cao nhất là
11 người với 11 cột xăng được mở.
- Để đảm bảo cho việc phục vụ khách hàng là tốt nhất và tiết kiệm chi phí thì cửa hàng
trưởng sẽ tiến hành bố trí tăng giảm quy mô phục vụ tùy vào lượng khách hàng nhiều hay
ít.
- Nhân viên phục vụ tại các cột xăng không đòi hỏi trình độ cao, do đó quá trình tuyển
dụng cũng diễn ra khá đơn giản chỉ cần là người chăm chỉ và nhanh nhẹn đang cần một
công việc đều có thể được nhận mà không cần bất kì bằng cấp nào. Nguyên nhân của
điều này là do tính chất công việc không đòi hỏi trình độ chuyên môn kĩ thuật cao mặt
khác thời gian tiếp xúc giữa nhân viên và khách hàng là không nhiều, đây còn là một mặt
hàng thiết yếu trong đời sống nên nhân viên có trình độ cao là không phù hợp và không
cần thiết. Trong quá trình làm việc nhân viên không được đào tạo tiếp mà chỉ được nhắc
nhở chủ yếu về tác phong phục vụ khách hàng. Trong những thời gian cao điểm nhiều
nhân viên tỏ ra không chu đáo trong phục vụ khách hàng gây ra nhiều bức xúc.
Nhận xét: Nhìn chung, chúng ta có thể dễ dàng nhận ra các yếu tố của hệ thống xếp
hàng ở cây xăng số 1, đặc biệt tiến trình phục vụ cũng như kỷ luật hàng chờ đã được đảm
bảo để phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Trong quá trình tìm hiểu và tham khảo ý kiến
khách hàng thì phần đông đánh giá cao các yếu tố này, họ luôn cảm nhận được sự công
bằng và sự chu đáo trong phục vụ. Tuy nhiên, vào nhiều thời gian cao điểm, khách hàng

quá đông, vượt mức dự đoán nên cây xăng vẫn không đảm bảo phục vụ nhanh chóng,
khách hàng vẫn phải chờ đợi khá lâu và đôi lúc còn xảy ra tình thiếu bằng trong phục vụ
khách hàng .
4. Chiến lược quản trị nhu cầu và công suất.
Quản trị nhu cầu và công suất là một trong những vấn đề quan trọng của các nhà cung
cấp dịch vụ, nó giúp cho doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt
nhất với khả năng hiện có của mình.
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 9
Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 TP Huế
Các chiến lược quản trị nhu cầu.
Có năm chiến lược mà các doanh nghiệp dịch vụ thường áp dụng để quản trị nhu cầu.
Sử dụng lịch hẹn là hình thức mà nhà cung cấp dịch vụ cho khách hàng đặt chỗ trước
hoặc thông báo trước mang tính chất thương thuyết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Sử dụng lịch hẹn giúp doanh nghiệp chủ động trong việc phục vụ và làm giảm đi thời
gian chờ đợi của khách hàng.
Tuy nhiên với đặc thù của ngành xăng dầu, đây là nhu cầu cần thiết đối với mỗi người,
doanh nghiệp không thể can thiệp hay kiểm soát đối với khách hàng, bản thân khách
hàng cũng khó kiểm soát được nhu cầu của họ, do đó việc sử dụng lịch hẹn tại cửa hàng
xăng dầu Petrolimex số 1 không thường xuyên được áp dụng.
Chủ yếu là có hợp đồng đặt trước của các công ty taxi.
Chính sách về giá dịch vụ là việc đưa ra các mức giá phân biệt để khuyến khích khách
hàng sử dụng vào mùa thấp điểm, nhằm tận dụng máy móc; trang thiết bị và điều tiết nhu
cầu một cách ổn định. Với đặc tính của ngành kinh doanh là không có tính mùa vụ, nhu
cầu ở các thời điểm là tương đối ổn định, đặc biệt giá cả trong ngành dịch vụ xăng dầu
chịu sự điều tiết của nhà nước do vậy doanh nghiệp không áp dụng biện pháp này trong
quá trình quản trị nhu cầu của mình.
Xúc tiến nhu cầu ngoài thời gian cao điểm là việc tìm ra các nguồn cầu khác nhau
không dựa vào giá phân biệt mà bằng cách sử dụng sáng tạo khả năng cung ngoài thời
gian cao điểm nhằm tận dụng thời gian rỗi và nâng cao doanh thu cho doanh nghiệp. Do
đặc trưng của Doanh nghiệp, biện pháp này cũng không thể được áp dụng.

Phát triển các dịch vụ bổ sung là việc thêm vào các hoạt động phục vụ phụ mà khách
hàng phải trả phí nếu sử dụng những dịch vụ này, nhằm giảm thời gian chờ đợi của khách
hàng và tăng doanh thu cho nghiệp. Tại cửa hàng xăng dầu số 1, ngoài dịch vụ chính, cửa
hàng còn bố trí giới thiệu và bán các mặt hàng hay quà lưu niệm, dịch vụ này chủ yếu
khai thác các khách hàng có thời gian phụ vụ lâu ở doanh nghiệp,
Đăng ký trước và đặt chỗ vượt quá công suất.
Đăng ký trước là việc doanh nghiệp cho phép khách hàng đặt chỗ dịch vụ trước và việc
đăng ký mang tính chất tự động, thường dùng cho các nhà cung cấp có quy mô.
Đặt chỗ vượt quá công suất là việc các doanh nghiệp cho phép khách hàng đặt chỗ vượt
quá khả năng cung cấp dịch vụ.
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 10
Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 TP Huế
Biện pháp này không được áp dụng tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1.
Các biện pháp quản trị công suất dịch vụ.
Thông thường có 6 biện pháp cơ bản để quản quản trị công suất đó là: lập kế hoạch công
việc, tăng cường sự tham gia của khách hàng, chia sẻ nguồn lực, đào tạo chéo nhân viên,
tạo khả năng cung ứng linh hoạt, sử dụng nhân viên làm việc bán thời gian.
Ở cửa hàng xăng dầu số 1, biện pháp đầu tiên được áp dụng, các nhân viên được phân
công việc hằng ngày, thời gian làm việc cũng được chia theo mùa. Cụ thể như sau:
Mùa hè – thu: 4h30 đến 23h00
Mùa đông – xuân: 5h00 đến 22h30
Mỗi ngày chia làm 3 ca:
Ca 1: từ sáng đến 13h00
Ca 2: từ 13h00 đến 20h00
Ca 3: từ 20h00 đến sáng hôm sau
Mỗi ca làm việc có từ 7 đến 8 nhân viên.
Tăng cường sự tham gia của khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí thuê nhân
công, cải thiện khả năng phục vụ, tạo hứng thú cho khách hàng. Tuy nhiên khó kiểm soát
được chất lượng dịch vụ và khách hàng có thể từ chối không thực hiện. Với đặc thù của
ngành xăng dầu, biện pháp này không được áp dụng tại cửa hàng xăng dầu số 1.

Chia sẻ nguồn lực là việc doanh nghiệp tìm cách sử dụng khác cho các máy móc thiết bị
hoặc sử dụng chung máy móc thiết bị, nhằm tận dụng công suất thiết bị, tránh lãng phí.
Máy móc thiết bị tại nhà cửa hàng chỉ phục vụ trong ngành, các cơ sở khác thì ở cách xa
nhau, do vậy việc tìm công dụng mới cho máy móc, hay sử dụng chung thiết bị không
được sử dụng.
Việc đào tạo chéo nhân viên là để một nhân viên có thể đảm nhận nhiều công việc khác
nhau, giúp đỡ nhân viên khác trong giờ cao điểm. Tại cửa hàng xăng dầu số 1, hầu như
chỉ có công việc thường xuyên là bơm xăng cho khách hàng, do vậy việc đào tạo chéo
nhân viên không được sử dụng.
Tạo khả năng cung ứng linh hoạt là việc doanh nghiệp sử dụng hợp lý nguồn lực của
mình để phục vụ khách hàng tốt nhất. Nhằm đáp ứng các nhu cầu khách nhau của khách
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 11
Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 TP Huế
hàng, sử dụng lao động sát với thực tế…Biện pháp này không được áp dụng tại doanh
nghiệp.
Sử dụng nhân viên bán thời gian là thuê nhân công lao động mà không cần hợp đồng
lao động, không trả các loại phí bảo hiểm…và đáp ứng được nhu cầu trong thời gian cao
điểm dự đoán trước. Đây là biện pháp không thể áp dụng tại cửa hàng xăng dầu số 1, do
yêu cầu của nhân viên là phải có trình độ và kiến thức cơ bản về ngành xăng dầu.
5. Hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ.
Cửa hàng không thực hiện hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ.
Đề xuất phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà cung cấp dịch vụ.
Hiện nay để đánh giá chất lượng dịch vụ nhiều nhà nghiên cứu đã và đang sử dụng mô
hình SERVQUAL của Parasuraman. Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng Chất lượng
dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với
cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Tác giả đã thiết lập Mô hình các kẽ hở
trong chất lượng dịch vụ để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ và đánh giá chất
lượng dịch vụ. Từ đó làm cơ sở cho việc đề ra các biện pháp khắc phục tình trạng kém
chất lượng trong dịch vụ. Mô hình với 7 kẽ hở chất lượng được thể hiện trong sơ đồ sau:
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 12

Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 TP Huế
Giao tiếp bằng lời
Nhu cầu cá nhân
Trải nghiệm
Dịch vụ mong đợi
Dịch vụ được cảm nhận
Thực hiện dịch vụ( gồm trước và sau khi ký hợp đồng)
Nhận thức của nhà cung cấp về sự mong đợi của khách hàng
Việc thể hiện nhận thức thành các thông số về chất lượng dịch vụ
Quan hệ đối với khách hàng
Nhận thức của nhà quản lý về sự mong đợi của khách hàng
Kẻ hở 1
Kẻ hở 4
Kẻ hở 6
Kẻ hở 5
Khách hàng
Nhà cung cấp
Kẻ hở 7
Kẻ hở 2
Kẻ hở 3
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 13
Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 TP Huế
Parasuraman khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ,
đạt giá trị và độ tin cậy, có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau.
Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ
dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994). Parasuraman & ctg
(1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho
rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng
trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học,
các hãng hàng không, du lịch,vv Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ

dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg
(1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể
hình thành 10 thành phần, đó là:
• Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay lần đầu tiên
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 14
Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 TP Huế
• Khả năng đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
• Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch
vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan
cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
• Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
• Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với
khách hàng của nhân viên.
• Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những
vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc
mắc.
• Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm
của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
• An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng,
thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
• Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết
và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường

xuyên.
• Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Dựa trên cơ sở mô hình SERVQUAL mô hình SERVPERF được Cronin and Taylor
(1992) xây dựng nhưng nó lại loại bỏ đi phần đánh giá về sự mong đợi mà chỉ giữ lại
phần đánh giá về cảm nhận của khách hàng. Mô hình này sử dụng 22 biến quan sát, tuy
nhiên để phù hợp với điều kiện thực tế, nhóm xây dựng thành 26 biến.
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 15
Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 TP Huế
Ban đầu mô hình gồm 10 yếu tố như trên nhưng qua làm sạch và hiệu chỉnh thang đo, tác
giả chỉ quyết định sử dụng 5 yếu tố. Nhóm dựa vào 5 yếu tố này để lập bảng hỏi.
PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN
Xin chào quý Anh/Chị, hiện tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 trực thuộc công ty
xăng dầu Thừa Thiên Huế đang thực hiện một cuộc nghiên cứu nhằm nâng cao chất
lượng phục vụ dịch vụ tại cửa hàng. Rất mong quý Anh/Chị giành chút thời gian để trả
lời phiếu câu hỏi sau đây. Những thông tin mà Anh/Chị cung cấp sẽ là căn cứ quan trọng
để cửa hàng chúng tôi nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Thông tin mà Anh/Chị cung cấp chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu.
Xin cảm ơn quý Anh/Chị.
Câu 1: Anh/Chị thường đến cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 để mua xăng bao nhiêu
lần trong 1 tuần?
 1 lần/tuần.  2 lần/tuần.  3 lần/tuần.  Trên 3 lần/tuần.
Câu 2: Vui lòng cho biết số tiền trung bình mỗi lần mua xăng của Anh/Chị.
 ≤ 20000đ.  21000đ- 40000đ.  41000đ- 60000đ.  > 60000đ.
Câu 3: Với những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ sau đây, Anh/Chị vui lòng cho
biết mức độ đánh giá của mình, theo quy ước: 1: rất không đồng ý, 2: không đổng ý,
3: trung lập, 4: đồng ý, 5: rất đồng ý.
STT Yếu tố hữu hình
1 Hệ thống cột bơm đầy đủ, tiên tiến, hiện đại, hoạt động tốt. 1 2 3 4 5
2 Các nhân viên tại cửa hàng có đồng phục và ăn mặc tươm tất 1 2 3 4 5

3 Khu vực phục vụ dịch vụ tại cửa hàng rất rộng rãi 1 2 3 4 5
4 Biển quảng cáo, logo petrolimex luôn xuất hiện tại cửa hàng 1 2 3 4 5
5
Luôn có biển báo cấm lửa, cấm sử dụng điện thoại, cấm hút
thuốc trong khu vực xung quanh cửa hàng.
1 2 3 4 5
6 Có hệ thống thiết bị phòng chống cháy nổ đầy đủ trong cửa hàng. 1 2 3 4 5
Sự tin tưởng
7 Cửa hàng cung cấp dịch vụ không để xảy ra sai sót nào 1 2 3 4 5
8 Cửa hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên 1 2 3 4 5
9 Khi gặp sự cố cửa hàng giải quyết đúng như đã cam kết 1 2 3 4 5
10 Xăng tại cửa hàng Petrolimex số 1 luôn đảm bảo chất lượng 1 2 3 4 5
11
Nhân viên luôn gạt cần xăng về số 0 trước khi đổ xăng cho
khách hàng tiếp theo.
1 2 3 4 5
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 16
Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 TP Huế
12
Nhân viên luôn bán đúng và đủ số lượng xăng hoặc số tiền mà
Anh/Chị mua, không có hành vi gian lận.
1 2 3 4 5
13 Giá xăng được niêm yết rõ ràng và công khai trên bảng. 1 2 3 4 5
Mức độ đáp ứng
14 Nhân viên cửa hàng phục nhanh chóng, đúng thời gian 1 2 3 4 5
15 Nhân viên cửa hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 1 2 3 4 5
16 Nhân viên cửa hàng luôn trong trạng thái sẵn sàng phục vụ 1 2 3 4 5
17
Anh/Chị được mua xăng theo thứ tự đến trước thì được đổ trước,
đến sau thì đổ sau

1 2 3 4 5
18
Cửa hàng vẫn mở cửa bán hàng bình thường kể cả khi giá xăng
bán lẻ có sự điều chỉnh, không găm hàng.
1 2 3 4 5
Năng lực phục vụ
19
Nhân viên cửa hàng ngày càng tạo được sự tin tưởng với
Anh/Chị
1 2 3 4 5
20 Anh/Chị cảm thấy an toàn khi thực hiên giao dịch tại đây 1 2 3 4 5
21 Nhân viên luôn có thái độ nhã nhặn, thân thiện 1 2 3 4 5
22
Nhân viên có kỹ năng bán hàng tốt, bơm xăng không bị tràn ra
ngoài hoặc quá số lượng yêu cầu.
1 2 3 4 5
Đồng cảm
23
Nhân viên nhắc Anh/Chị không được hút thuốc lá, không nghe
điện thoại di động và phải tắt máy phương tiện khi bạn vào cửa
hàng.
1 2 3 4 5
24 Nhân viên thông báo ngay về các sự cố xảy ra 1 2 3 4 5
25 Nhân viên hướng dẫn và chỉ chỗ đổ xe cho Anh/Chị 1 2 3 4 5
26 Nhân viên giải đáp các thắc mắc và phàn nàn của Anh/Chị 1 2 3 4 5
Câu 4: Nhìn chung Anh/Chị có hài lòng về chất lượng dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu
Petrolimex số 1 không?
Rất không hài lòng Không hài lòng Trung lập Hài lòng Rất hài lòng
Thông tin khách hàng.
Anh/Chị vui lòng cho biết một số thông tin sau:

1. Tên Anh/Chị: ……………………………………………………………………
2. Giới tính.  Nam  Nữ
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 17
Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 TP Huế
3. Nghề nghiệp của Anh/Chị.
 Sinh viên.  Công nhân.  Nhân viên.  Nội trợ.
 Cán bộ, công chức.  Kinh doanh, buôn bán.  Khác.
4. Thu nhập của Anh/Chị.
 Không có thu nhập.  Dưới 2 triệu đồng.  Từ 1- 2 triệu đồng.
 Từ 2- 3 triệu đồng.  Từ 3 đến 4 triệu đồng.  Trên 4 triệu đồng.
______________________________________________
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị
6. Các nghiên cứu liên quan đến ngành dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ .
Nhà cung cấp dịch vụ mà nhóm chọn để nghiên cứu chỉ là một cửa hàng nằm trong hệ
thống của công ty xăng dầu Thừa Thiên Huế, do vậy các bài nghiên cứu có liên quan đến
nhà cung cấp này hầu như rất ít, do vậy nhóm giới thiệu một số bài nghiên cứu liên quan
đến công ty xăng dầu Thừa Thiên Huế và ngành xăng dầu.
Nhóm sinh viên Đại học kinh tế Huế(2013), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng phục vụ và phương thức kinh doanh ở các cửa hàng xăng dầu Petrolimex
trên địa bàn thành phố Huế,
Nhóm tác giả đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cùng với phương thức kinh
doanh và đã đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 yếu tố cơ bản là: Sự phản hồi, Sự đảm
bảo, yếu tố hữu hình, Sự tin cậy, Sự cảm thông, Phương thức kinh doanh
Sự phản hồi
Sự đảm bảo
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 18
Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 TP Huế
Sự tin cậy
Yếu tố hữu hình
Sự cảm thông

Phương thức kinh doanh
Chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch bán hàng của Công ty Petrolimex
giai đoạn 2006 – 2015.
Nhóm tác giả đưa ra 4 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán hàng, bao gồm tính
linh hoạt, phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ và Tính tin cậy.
Tính linh hoạt
Sự đảm bảo
Sự tin cậy
Yếu tố hữu hình
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 19
Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 TP Huế
Chất lượng dịch vụ
Phạm Việt Hùng(), Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại công ty
hoá dầu petrolimex,
/>phap-nang-cao-chat-luong-dich-vu-ban-hang-tai-cong-ty-hoa-dau-petrolimex.html
7. Đánh giá các yếu tố trong chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên sự khác biệt có ưu thế
trong cạnh tranh. Vì vậy, các doanh nghiệp thường cố gắng để cung ứng được những dịch
vụ chất lượng cao hơn các đối thủ của mình.
Chất lượng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu. Nói đến chất lượng của một sản phẩm
hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt
ra cho nó, mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức
bằng số lượng mà phải đánh giá nó qua quá trình thực tế sử dụng. Như vậy, theo quan
điểm kinh tế học thì chất lượng đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ làm
thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Như vậy, để đánh giá chất lượng tại cửa hàng xăng dầu số 1, nhóm dựa vào thành phần
các yếu tố chất lượng sau:
• Sự tin cậy: khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách tin cậy và chính
xác.

GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 20
Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 TP Huế
• Sẵn sàng đáp ứng: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, hăng hái.
• Sự đảm bảo: Là việc cung cấp dịch vụ với thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng,
phục vụ có hiệu quả với khách hàng.
• Sự đồng cảm: khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, chú ý
đến từng cá nhân khách hàng.
• Tính hữu hình : Là sự hiện diện của trang thiết bị, phương tiện và người lao động
trong doanh nghiệp dịch vụ.
Qua điều tra khảo sát, một dịch vụ đạt được chất lượng tốt thì nó phải thỏa mãn nhu cầu
khách hàng đồng thời có được sự hài hòa giữa các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ.
Nhóm thấy được yếu tố sự đảm bảo như là một yếu tố quan trọng nhất
Thực tế hệ thống phân phối bán lẻ xăng dầu của nước ta vẫn là hệ thống của hàng một giá
nên các doanh nghiệp không có sự cạnh tranh về giá trên thị trường xăng dầu. Thời gian
qua cho thấy rằng dù cho xăng dầu thế giới có tăng, để đảm bảo lợi ích chính mình,các
doanh nghiệp đầu mối hầu như đều làm thủ tục xin tăng giá bán lẻ xăng dầu trong nước.
Ngược lại khi giá xăng dầu thế giới giảm nhưng các doanh nghiệp thường chần chừ giảm
giá bán. Mặc khác, xăng dầu như một mặt hàng thiết yếu trong đời sống hiện nay, nó ảnh
hưởng đến hoạt động tiêu dùng, sản xuất, chế biến, vận tải…
Bên cạnh đó, kho xăng là nơi không tránh khỏi tình trạng quá tải, do đó để thực hiện công
tác đảm bảo an toàn không phải là vấn đề đơn giản.Vì vậy, yếu tố đảm bảo phải đạt được
những điều cơ bản sau đây:
Nhân viên cần tỏ thái độ gần gũi hơn với các khách hàng: nhân viên nên tập trung vào
những nhu cầu của khách hàng hơn là những lợi ích của bản thân, hay đúng hơn trở thành
một đối tác, một đồng minh, một người bạn của khách hàng.
Duy trì dịch vụ khách hàng với nụ cười chân thật sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ được
chào đón, an tâm hơn và để lại trong lòng khách hàng một cảm giác thân thiện, gần gũi.
Lắng nghe những yêu cầu của khách, những phàn nàn hay những chia sẻ của khách hàng
để từ đó có thể hiểu được tâm lý khách hàng, cảm nhận được thái độ của khách hàng, ứng
phó một cách linh hoạt, chính xác các vấn đề, biến cố xảy ra kịp thời. Điều này giúp cải

thiện kỹ năng phục vụ và phát triển mối quan hệ tốt hơn với khách hàng. Cụ thể nhân
viên kho xăng nên tận tình vụ hướng dẫn xếp hàng, chỉ điểm cho khách hàng khi vào đổ
xăng, nhẹ nhàng nhiệt tình lắng nghe những mong muốn, góp ý của họ, nhất là những lúc
cửa hàng đông khách, hay những lúc xảy ra biến cố.
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 21
Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 TP Huế
Sau đây là một vài trường hợp thực tế mà nhóm thu thập được từ những cửa hàng xăng
dầu trên toàn quốc cũng những điều tiếng không tốt từ nhân viên phục vụ, đây cũng chính
là bài học nên tránh đáng ghi nhớ cho những nhân viên tại cửa hàng xăng dầu số 1 Tp
Huế:
Nghi nhân viên cây xăng gian lận, khách hàng bị chửi: ăn cắp?(theo Alobacsi.vn)
Bằng chứng là tại cây xăng số 2 thuộc cửa hàng xăng dầu số 60 tại Mỹ Đình, Từ Liêm,
Hà Nội, nhân viên không chỉ có dấu hiệu bơm nối xăng mà còn có thái độ bất nhã kiểu
"vừa ăn cắp vừa la làng" với khách hàng, 'Đổ xăng có 20 nghìn đồng mà lằng nhằng
mãi':cụ thể đổ 20.000 đồng mà kim đồng hồ xăng trên xe vẫn không nhích lên, khách
hàng thắc mắc thì các nhân viên bán xăng rất khó chịu và đuổi :"Thôi đi đi!".
Lật tẩy nhân viên cây xăng gian lận 50.000 đồng, tại kho xăng quận Gò Vấp, TP
HCM(VnExpress.net – Thứ tư, ngày 16 tháng mười năm 2013)
Hay chính tại kho xăng mà nhóm chúng tôi tìm hiểu :
Ngày 12-12-2010, đại diện Cửa hàng Xăng dầu số 1 (thuộc Cty Xăng dầu TT-Huế) xác
nhận sơ suất của nhân viên gây bức xúc cho khách hàng trong quá trình bơm xăng và gửi
lời xin lỗi khách hàng.
Và những bài biết khác về vấn nạn bán xăng thiếu lít, ăn chặn khách hàng, thái độ nhân
viên phục vụ không tốt
Doanh nghiệp phải có năng lực và có trách nhiệm :
Năng lực doanh nghiệp ở đây là việc doanh nghiệp phải kiểm soát được sản phẩm mà dn
cung cấp cũng như chất lượng của chúng, hay toàn bộ hoạt động diễn ra hằng ngày, thấy
được những vấn đề có thể xảy ra, những bất cập mà dn có thể gặp phải và đưa ra cách
giải quyết sao cho ổn thỏa và kịp thời.
Khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp không chỉ đóng khung trong giá cả và chất lượng

sản phẩm dịch vụ, mà còn gắn liền với trách nhiệm đối với con người và cộng đồng xã
hội. Trách nhiệm của doanh nghiệp đối với người tiêu dùng bao gồm các cam kết về chất
lượng sản phẩm, tính trung thực trong quảng bá, giới thiệu sản phẩm, sự bảo đảm an toàn
sức khỏe cho cộng đồng. Truyền thông đã từng sôi động về việc “Đổ xăng xong, hàng
chục xe chết máy” hay “ xăng, dầu là nguyên nhân trực tiếp gây ra cháy, nổ ở xe cơ
giới”… Vậy trách nhiệm này thuộc về ai? Câu trả lời trước hết thuộc về doanh nghiệp.
Doanh nghiệp cố tình qua mặt cơ quan kiểm nghiệm, lừa dối người tiêu dùng. Từ thực tế
trên cho thấy các yêu cầu về năng lực điều hành, tính minh bạch và sự kiểm soát nghiêm
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 22
Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 TP Huế
ngặt của doanh nghiệp cũng như khách hàng cũng là những yêu tố đảm bảo sự bền vững
trách nhiệm của doanh nghiệp.
8. Ưu nhược điểm trong các chiến lược quản trị dịch vụ.
Những vấn đề còn tồn tại trong quản trị dịch vụ xăng dầu tại cưa hàng xăng dầu số
1 (công ty xăng dầu TT Huế ) :
-Cửa hàng xăng dầu số 1(thuộc công ty xăng dầu TT Huế) nằm ở khu vực trung tâm nên
số lượng khách hàng vào đổ xăng rất đông và thường xuyên trong khi số lượng cột bơm
và vòi bơm ở đây chưa đủ để đáp ứng nhu cầu nên thường xuyên xảy ra hiện tượng phải
chờ đợi và chen lấn giữa các khách hàng ,đặc biệt vào các giờ cao điểm.
-Công tác phòng cháy chữa cháy ở cửa hàng còn hạn chế, cần được chú trọng hơn nữa,
cửa hàng xăng dầu số 1 đã được nâng cấp và còn trở thành một khu vực kinh doanh dịch
vụ với nhiều sản phẩm khác ngoài xăng dầu, chính vì vậy nếu không đảm bảo được vấn
đề này thì sẽ rất nguy hiểm.
-Thái độ và phong cách làm việc của nhân viên cửa hàng xăng dầu số 1 cũng cần phải
xem xét, trước đây đã từng xảy ra việc nhân viên cửa hàng gian lận trong quá trình bơm
xăng, không dừng lại ở đó nhân viên còn chửi mắng và có hành vi bạo lực đối với khách
hàng, điều này ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của cửa hàng nói riêng và của công ty xăng
dầu TT Huế nói chung.
Một số giải pháp đề xuất :
- Xây dựng chiến lược kinh doanh cho cửa hàng đáp ứng được cả hai mục tiêu nâng

cao hiệu quả kinh doanh và đảm bảo ổn định giá cả trước những biến động của thị
trường xăng dầu trong và ngoài nước.
- Tăng cường đầu tư xây dựng hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại và đồng bộ,
nâng cao trình độ phục vụ khách hàng , đáp ứng yêu cầu phòng cháy chữa cháy và
vệ sinh môi trường.
- Hoàn thiện quy trình công nghệ, lắp đặt thiết bị đo lường chính xác để phục vụ
khâu kiểm soát lượng hàng nhập vào kho.
- Tiến hành nghiên cứu thiết kế, sử dụng các bồn chứa có dung tích lớn nhằm mục
đích giảm diện tích đất xây dựng và suất đầu tư cho việc xây dựng kho.
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 23
Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 TP Huế
- Phối hợp đầu tư xây dựng hệ thống thiết bị tự động hoá trong cửa hàng như: tự
động hoá đóng mở van và tự động đo đếm, tiến tới quản lý từng cửa hàng bằng
máy tính và tổ chức nối mạng toàn hệ thống.
- Trong cửa hàng xăng dầu,cần tự động hoá (TĐH) các quá trình công nghệ nhằm
bảo đảm an toàn trong lao động, nâng cao năng suất lao động và bảo đảm chất
lượng sản phẩm, thao tác kịp thời và chính xác các quy trình công nghệ theo yêu
cầu…
- Lắp đặt hệ thống camera quan sát ở cửa hàng để tăng cường công tác bảo đảm an
toàn cũng như giám sát toàn bộ quá trình kinh doanh của cửa hàng.
- Nâng cấp, cải tiến hệ thống công nghệ bảo quản, lắp đặt các thiết bị hiện đại, có độ
chính xác cao để bảo vệ các bể chứa và chống hao hụt do tác động bên ngoài.
- Ưu tiên đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ dịch vụ bán hàng (quy trình xuất
hàng), bảo đảm thao tác nhanh chóng, chính xác.
- Nhiệm vụ phòng chống cháy nổ tại cửa hàng cần được ưu tiên đặt lên hàng đầu;
cửa hàng phải thiết kế, kiểm tra, lựa chọn thiết bị và lắp đặt hệ thống PCCC đảm
bảo đủ các trang thiết bị, phương án phòng cháy, chữa cháy theo qui định của nhà
nước; cán bộ nhân viên bán hàng, thủ kho hàng phải được học tập kiến thức và sử
dụng thành thạo các phương tiện PCCC, hệ thống chữa cháy cố định.
- Trong vận hành bơm rót xăng dầu phải bảo đảm an toàn đối với người lao động và

thiết bị; đảm bảo khoảng cách thuận tiện không che khuất tầm nhìn của công nhân
vận hành, hệ thống điện chiếu sáng và cường độ ánh sáng vào ban đêm cũng như
thiết bị kiểm soát an toàn các khu bể chứa nhiên liệu.
III. KẾT LUẬN
Qua thực tế tìm hiểu hoạt động dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1, thuộc
công ty xăng dầu Thừa Thiên Huế, nhóm rút ra một số kết luận như sau:
Hệ thống dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu số 1 là hệ thống nhiều kênh một pha, các biện
pháp khắc phục tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi được áp dụng, tuy nhiên do đặc thù
ngành kinh doanh nên các biện pháp này chưa được rõ ràng.
Cửa hàng cũng sử dụng một số chiến lược quản trị nhu cầu và công suất như ký hợp đồng
cung cấp dịch vụ với các công ty taxi, sử dụng lịch phân công lao động hằng ngày…
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 24
Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 TP Huế
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ và hoạt động cung cấp dịch vụ tại cửa hàng là đảm bảo
với hệ thống cơ sở vật chất tốt, không gian rộng thoáng mát, số lượng cột bơm nhiều, hệ
thống phòng cháy chữa cháy đầy đủ, nhân viên tận tình, chu đáo.
Tuy nhiên cửa hàng còn tồn tại một số hạn chế, cần khắc phục để nâng cao chất lượng
dịch vụ.
Tài liệu tham khảo.
Nguyễn Quốc Khánh(2013), Bài giảng Quản trị dịch vụ
Nhóm sinh viên đại học kinh tế Huế(2013), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng phục vụ và phương thức kinh doanh ở các cửa hàng xăng dầu Petrolimex trên
địa bàn thành phố Huế
Các trang web
[1]: .
[2]: />cong-ty-petrolimex-giai-doan-2006-2015-25127/
[3]: />xang-dau-thua-thien-hue-241550
[4]: />ty-xang-dau-thua-thien-hue-11736/
[5]: />giai-phap-nang-cao-chat-luong-dich-vu-ban-hang-tai-cong-ty-hoa-dau-petrolimex.html
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 25