0131 giải pháp mở rộng dịch vụ NH bán lẻ tại NHTM CP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông hà nội luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

- ^φ^---

NGUYỄN NGỌC ANH

GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2015


⅛μ.................. ,

, , IW

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

- - -^φ^---

NGUYỄN NGỌC ANH

GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN VĂN HIỆU

HÀ NỘI - 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của bản thân, được xuất phát
từ yêu cầu phát sinh trong cơng việc để hình thành nghiên cứu. Các số liệu có nguồn
gốc rõ ràng và tuân thủ đúng nguyên tắc và kết quả trình bày trong luận văn được
thu nhập trong quá trình nghiên cứu là trung thực chưa từng được ai cơng bố trước
đây. Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm về tính xác thực và ngun bản của luận văn.
Hà nội, tháng 12 năm 2015
Tác giả luận văn

Nguyễn Ngọc Anh


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, trong suốt q trình nghiên cứu đề tài
em ln nhận được sự quan tâm giúp đỡ của khoa Sau Đại học trường Học viện

Ngân hàng. Ban lãnh đạo và các chị đồng nghiệp tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã tận tình giúp đỡ em trong quá trình thực
tập, cung cấp số liệu để em hoàn thành luận văn này. Em xin chân thành cảm ơn.
Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn tới Tiến Sĩ Trần Văn Hiệu đã hướng dẫn
tận tình về phương pháp nghiên cứu, có những ý kiến quý báu và tạo điều kiện
thuận lợi nhất để em hoàn thành luận văn này.
Em xin chân thành cảm ơn!.
Hà nội, tháng 12 năm 2015
Tác giả luận văn

Nguyễn Ngọc Anh


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: KHUNG LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU MỞ RỘNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI....................5
1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...............................................................................5
1.1.1 Khái niệm....................................................................................................... 5
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................................ 7
1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu............................................................ 8
1.2 MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ............................................... 199
1.2.1 Khái niệm mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................................199
1.2.2 Nội dung của mở rộng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ....................................... 19
1.2.3 Tiêu chí đánh giá sự mở rộng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.............................21
1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng tới mở rộng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.......................24
hiệm mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng bán lẻ tiêu biểu 26
TÓM TẮT CHƯƠNG 1..........................................................................................29
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM,
CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI............................................................................. 30
2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI..................................30
2.1.1

Một số nét khái quát về ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển

Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội.........................................................................30
2.1.2

Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn 2011-2014....................................... 32
2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI
NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI.......................................................................................36
2.2.1Những sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội..........................................36


2.2.2Thực trạng việc mở rộng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội.................................38
2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CỦA VIỆC KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI...................................53
2.3.1

Những kết quả và thành tựu đạt được........................................................... 53

2.3.2

Những hạn chế còn tồn tại............................................................................ 61

2.3.3

Nguyên nhân của những tồn tại hạn chế....................................................... 62

TÓM TẮT CHƯƠNG 2..........................................................................................65
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM, CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI..................................................................66
3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI
66
3.1.1............................................................................................................... Định
hướng phát triển.......................................................................................66
3.1.2.

Những thuận lợi và khó khăn trong việc mở rộng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

trong thời gian tới................................................................................................ 67
3.1.3

Định hướng cho hoạt động mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

Thương
mại Cổ phần
và Phát
triểnTƯ

ViệtVÀ
Nam,
Chi nhánh
Nội: ....68
HÀNG
THƯƠNG
MẠIĐầu
CỔ tưPHẦN
ĐẦU
PHÁT
TRIỂNĐơng
VIỆTHàNAM,
CHI
NHÁNH ĐƠNG HÀ NỘI.......................................................................................69
3.2.1.

Mở rộng mạng lưới phân phối..................................................................... 69

3.2.2.

Giải pháp về đẩy mạnh đẩy mạnh quảng bá sản phẩm................................. 70

3.2.3

Sử dụng linh hoạt các sản phẩm, gói sản phẩm dịch vụcủaBIDV và chính sách

khách hàng, cơ chế động lực với cán bộ...........phù hợp với điều kiện của Chi nhánh 72
3.2.4. Phát triển công nghệ thông tin.......................................................................78

3.2.5

Tiến hành việc nghiên
DANH
cứuMỤC
thị trường
CÁC...........................................................
TỪ VIẾT TẮT
79

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ.........................................................................................80
3.3.1

Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước.......................................................80

3.3.2

Kiến nghị đối với Hội Sở Chính Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và

Phát triển Việt Nam................................................................................................. 80
TÓM TẮT CHƯƠNG 3..........................................................................................84
KẾT LUẬN............................................................................................................85
BIDV
CNTT

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam
: Công nghệ thông tin

CIF

: Mã khách hàng

DPRR

: Dự phòng rủi ro

DVNH

: Dịch vụ ngân hàng

ĐCTC

: Định chế tài chính

ĐVT

: Đơn vị tính

GD

: Giao dịch

GDKH

: Giao dịch khách hàng

GDKH CN

: Giao dịch khách hàng cá nhân

GTCG

: Giấy tờ có giá

HTNB

: Hạch tốn ngoại bảng

IBMB

: Internet banking - Mobile banking

KHDN

: Khách hàng doanh nghiệp

LNTT

: Lợi nhuận trước thuế

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ

HĐBL

: Hoạt động bán lẻ

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

PGD

: Phòng giao dịch

KHCN

: Khách hàng cá nhân

ROA

: Tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản

SXKD

: Sản xuất kinh doanh

TMCP

: Thương mại cổ phần

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ
BẢNG
Bảng 2.1

: Một số chỉ tiêu tài sản..................................................................32

Bảng 2.2

: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh.............................................35

Bảng 2.3

: Số lượng khách hàng cá nhân tại Chi nhánh................................39

Bảng 2.4

: Số lượng tài khoản khả dụng tại BIDV ĐôngHà Nội...................40

Bảng 2.5

: Kết quả huy động vốn bán lẻ tại các đơn vị..................................42

Bảng 2.6

: Dư nợ cho vay bán lẻ tại Chi nhánh.............................................43

Bảng 2.7

: Số lượng khách hàng BSMS tăng mới qua cácnăm......................46

Bảng 2.8

: Tình hình phát triển dịch vụ WU..................................................47

Bảng 2.9

: Số lượng sản phẩm lũy kế qua các năm.......................................47

Bảng 2.10

: Sản phẩm huy động vốn...............................................................48

Bảng 2.11

: Cơ cấu dư nợ cho vay bán lẻ .......................................................49

Bảng 2.12

: Tốc độ tăng trưởng và cơ cấu nguồn vốn huy động.....................54

Bảng 2.13

: Quy mơ tín dụng bán lẻ tại BIDV Đơng Hà Nội..........................56

Bảng 2.14

: Một số dòng dịch vụ bán lẻ nổi bật..............................................58

BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1:

Tốc độ tăng trưởng khách hàng cá nhân..........................................39

Biểu đồ 2.2:

So sánh dư nợ cho vay bán lẻ các đơn vị tại Chi nhánh Đông Hà Nội ...44

Biểu đồ 2.3:

Thị phần thẻ BIDV Đông Hà Nội năm 2014...................................45

Biểu đồ 2.4:

Tỷ trọng các dòng sản phẩm cho vay bán lẻ....................................50

Biểu đồ 2.5:

Phân nhóm khách hàng tiền gửi.......................................................55


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết lựa chọn đề tài nghiên cứu
Cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay kinh doanh dịch vụ ngân hàng
bán lẻ là một trong những hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống ngân
hàng thương mại thế giới. Từ khi hình thành đến nay, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã
đóng vai trò quan trọng tạo nền tảng phát triển bền vững cho các NHTM. Dịch vụ
NHBL là lĩnh vực phân tán rủi ro, ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế hơn so với
các lĩnh vực khác, do đó nó góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho

các ngân hàng. Bên cạnh đó, dịch vụ HĐBL góp phần quan trọng trong việc mở
rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng.
Hiện nay, hầu hết các NHTM ở Việt Nam chỉ đều tập trung vào các hoạt động
tín dụng, việc tập trung quá nhiều vào tín dụng khiến cho việc phát triển của Ngân
hàng gắn chặt với sự phát triển của tín dụng. Điều này gây ra rủi ro rất lớn khi
những năm gần đây, dư nợ tín dụng tăng trưởng chậm lại, nợ xấu hiện đang là vấn
đề nan giải của các NHTM Việt Nam hiện nay.
Vai trò của các dịch vụ NHBL càng được thể hiện rõ thông qua khủng hoảng
kinh tế thế giới vừa qua, trong khi hầu hết các NHTM có chiến lược tập trung vào
hoạt động bán lẻ đã trụ vững thì nhiều ngân hàng đầu tư lớn phá sản (Merrill Lynch,
Lemon Brothers,...) hoặc lâm vào khó khăn cũng phải chuyển hướng sang phát
triển HĐBL. Có thể thấy đẩy mạnh hoạt động dịch vụ NHBL đã và đang trở thành
xu hướng phát triển của hầu hết các NHTM trên thế giới ngày nay.
Thị trường bán lẻ Việt Nam hiện nay được đánh giá là rất tiềm năng bởi mơi
trường an ninh, chính trị ổn định; quy mơ dân số đơng, cơ cấu trẻ; trình độ dân trí
ngày càng được cải thiện; nền kinh tế liên tục tăng trưởng trong nhiều năm với tốc độ
cao khiến mức sống của người dân không ngừng nâng cao. Đến nay, hầu hết các
NHTM trong nước cũng như các định chế tài chính ngồi nước đang hoạt động tại
Việt Nam đều có chiến lược tập trung phát triển dịch vụ NHBL. Thị trường kinh


2

doanh nhiều tiềm năng cùng với nguy cơ cạnh tranh gay gắt đã đặt các NHTM Việt
Nam vào thế phải liên tục thay đổi chiến luợc kinh doanh, tìm kiếm cơ hội đầu tu
mới, mở rộng và đa dạng nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Và Ngân hàng TMCP
Đầu tu và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội cũng khơng nằm ngồi xu
huớng chung đó. Ngân hàng TMCP Đầu tu và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông
Hà Nội, với truyền thống là một trong những ngân hàng thuơng mại quốc doanh có
lịch sử xây dựng và phát triển lâu đời nhất tại Việt Nam, hoạt động đuợc coi là thế

mạnh của BIDV là kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán buôn với đối tuợng khách hàng
là các cơng ty, tổ chức trong và ngồi nuớc. Trong nhiều năm, đối tuợng khách hàng
cá nhân hầu nhu không đuợc tập trung phát triển tại BIDV. Tuy nhiên, nhận thức
đuợc tầm quan trọng và tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam,
BIDV đã tổ chức cơ cấu lại bộ máy và định huớng kinh doanh tập trung phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ song hành với những thế mạnh vốn có, đua hoạt động này
trở thành một hoạt động cốt lõi của ngân hàng. Mục tiêu tuơng lai của BIDV đến năm
2015 là trở thành ngân hàng thuơng mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực cung cấp
các dịch vụ NHBL đặc biệt là quy mô, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng
bộ, đa dạng, chất luợng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu.
Xuất phát từ thực tế nêu trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Giảipháp mở rộng dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội” làm đề tài luận văn tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu những lý luận cơ bản của hoạt động bán lẻ, lợi ích của nó đối với
chủ thể trong nền kinh tế là NHTM, các khách hàng cá nhân, các sản phẩm của hoạt
động bán lẻ, uu và nhuợc điểm của các dịch vụ sản phẩm bán lẻ. Cụ thể là:
-

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thuơng mại.

-

Phân tích thực trạng hoạt động của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân
hàng TMCP Đầu tu và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội.


3

- Đề xuất giải pháp mở rộng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tu và

Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
+ Đối tuợng nghiên cứu: luận văn nghiên cứu vấn đề mở rộng dịch vụ NHBL
tại Ngân hàng TMCP Đầu tu và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội.
+ Phạm vi nghiên cứu: tại Ngân hàng TMCP Đầu tu và Phát triển Việt Nam,
Chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn từ năm 2011-2014.
4. Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu
+ Phương pháp nghiên cứu
-

Phuơng pháp nghiên cứu lý thuyết:
Cụ thể là sử dụng phuơng pháp phân loại và hệ thống hóa lý thuyết để có
thể xây dựng đuợc khung lý thuyết về DVNHBL.

-

Thu thập và sử dụng dữ liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp:

■ Tài liệu giới thiệu Ngân hàng
■ Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh
■ Các báo cáo n ội bộ CN liên quan đến việc DVNHBL,...
Số liệu sau khi thu thập sẽ đuợc sử dụng để phân tích, đánh giá thực
trạng DVNHBL.
-

Các

phuơng

pháp

truyền

thống:

phân

tích,

tổng

hợp,

so

sánh.

Các

phuơng pháp này đuợc sử dụng chủ yếu cho phần nội dung. Cụ thể, sử dụng
các phuơng pháp trên để tổng hợp các số liệu, phân tích các số liệu về các chỉ
tiêu phản ánh, các nhân tố ảnh huởng đến DVNHBL, cũng nhu đánh giá thực
trạng DVNHBL ở CN. Từ đó có thể thấy đuợc những thành tựu cũng nhu hạn
chế của DVNHBL ở CN.
+ Cách tiếp cận


4

5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
+ Hệ thống hóa các vấn đề về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mở rộng dịch vụ
NHBL trên các mặt.
+ Phân tích thực trạng của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội từ đó xây dựng các
giải pháp nhằm mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
6. Ket cấu của luận văn:
+ Chương 1: Lý luận chung về Dich vụ ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng
Thương mại Cổ phần
+ Chương 2: Thực trạng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội.
+ Chương 3: Giải pháp mở rộng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội


5

CHƯƠNG 1
KHUNG LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU MỞ RỘNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1
1.1.1.1

Khái niệm
Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu DVNH là tập

hợp những đặc điểm, tính năng, cơng dụng do ngân hàng cung cấp nhằm thỏa mãn

nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị truờng tài chính.
Theo Hiệp định chung về thuơng mại - dịch vụ ( GATS ): “ Dịch vụ tài
chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài
chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm: Mọi dịch vụ bảo
hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi DVNH và dịch vụ tài chính khác”.
Nhu vậy, từ những dịch vụ trên có thể đua ra khái niệm về DVNH:
Dịch vụ Ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài
chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện
nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể
cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng.
1.1.1.2

Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thị truờng bán lẻ là một cách nhìn hồn tồn mới về thị truờng tài chính, qua

đó, phần đơng những nguời lao động nhỏ bé sẽ đuợc tiếp cận với các sản phẩm
DVNH, tạo ra một thị truờng tiềm năng đa dạng.
Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận
khác nhau. Thuật ngữ “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng Anh là “Retail
banking”. Theo nghĩa đen, bán lẻ là bán trực tiếp cho nguời tiêu dùng cuối cùng
từng cái, từng ít một. Nguời vay cuối cùng ở đâu không phân biệt theo quy mô lớn
hay nhỏ mà chủ yếu xác định là nguời vay trực tiếp sử dụng vốn vay vào đầu tu,
không thực hiện cho vay tiếp với các đối tuợng khác. Trong lĩnh vực Ngân hàng,


6

định nghĩa về bán lẻ co hơi khác một chút. Theo các chuyên gia kinh tế Học viện
Công nghệ Châu Á - AIT thì dịch vụ NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc

khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các
phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
Như vậy, mặc dù các Ngân hàng đã cung cấp các dịch vụ cho các cá nhân
nhưng khái niệm Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chỉ xuất hiện khi:
-

Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đa dạng, đáp ứng mọi nhu cầu của dân
chúng: từ các sản phẩm truyền thông giản đơn như nhận tiền gửi, cho vay, thẻ tín
dụng... tới các sản phẩm ngân hàng hiện đại, phức tạp như chuyển tiền qua mạng,
thanh tốn các hóa đơn qua mạng, tư vấn quản lý tiền mặt, tư vấn đầu tư.

-

Nhiều tiện ích trong cùng một sản phẩm: Nếu như trước đây khi khách
hàng mở tài khoản vãng lai thì ngân hàng chỉ cung cấp dịch vụ thu, chi vào tài
khoản của họ. Ngày nay, khách hàng có thể được cung cấp thẻ tín dụng kết nối trực
tiếp vào tài khoản, hoặc có thể sử dụng dịch vụ tư vấn về tiền mặt (căn cứ vào kế
hoạch luồng tiền của khách hàng, ngân hàng sẽ tiến hành đầu tư lại trên khoản tiền
nhãn rỗi tại những thời điểm khách hàng chưa sử dụng đến).

-

Chi phí giao dịch ngày càng thấp: các giao dịch được thực hiện trức tuyến
đã giúp các ngân hàng tiết kiệm được nhiều chi phí thuê trụ sở, nhân viên giao dịch
trực tiếp. Hạn chế tối đa chi phí giao dịch là một trong những mục tiêu cơ bản trong
cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng.

-

Các sản phẩm, dịch vụ được thực hiện chủ yếu nhờ công nghệ hiện đại:

khách hàng không phải trực tiếp đến ngân hàng giao dịch tại quầy mà chủ yếu thông
qua mạng internet, điện thoại di động.
Theo cách dễ hiểu nhất thì có thể nói rằng : Dịch vụ NHBL là hoạt động
cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các
hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tuy nhiên, hiện nay tại Chi nhánh dịch
vụ NHBL là các sản phẩm dịch vụ dành cho là các cá nhân và hộ gia đình.
Trong hoạt động bản lẻ của ngân hàng có 3 vấn đề cần quan tâm:
+ Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của DVNH bán lẻ, mà đặc


7

trưng là sử dụng hệ thống công nghệ thông qua các phương tiện, các kênh phân
phối. Các NHTM lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa
kênh
(multi chanel distribution skills) trong triển khai DVNH bán lẻ.
+ Xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng qua việc tìm hiểu kẽ hở
thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài
chính. Việc tìm tịi những thị trường chưa khai phá là điều quan trọng, bao gồm
khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối. Vì vậy, với những thị
trường mới nổi hoặc đang phát triển, khi mà người dân chưa làm được làm quen
nhiều với các DVNH thì tiềm năng của thị trường bán lẻ là vô cùng lớn.
+ Kết hợp thương mại và tài chính, các hoạt động tài chính với nhau trong
mối liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới như bancassurance, ngân
hàng- chứng khốn...
Lợi ích của việc mở rộng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ:
-

Gia tăng sự hiện diện của Ngân hàng, gia tăng thị phần và nâng cao sức
cạnh tranh của Ngân hàng: Nhờ vào mạng lưới Chi nhánh, Phòng Giao dịch, ATM

rộng khắp mà sự hiện diện của các Ngân hàng được mở rộng, khách hàng biết tới
Ngân hàng nhiều hơn, việc sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng được tăng lên dẫn
tới gia tăng thị phần và nâng cao sức cạnh trạnh của Ngân hàng. Thêm vào đó, việc
bán chéo sản phẩm giữa cá nhân và doanh nghiệp cũng góp phần gia tăng và phát
triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM.

-

Các dịch vụ bán lẻ mang lại doanh thu cao, chắc chắn và ít rủi ro. Tuy giá
trị của mỗi giao dịch thấp nhưng do số lượng giao dịch lớn nên doanh thu mang lại
cao. Mặt khác, doanh thu cảu dịch vụ bán lẻ mang lại là chủ yếu là doanh thu phí,
doanh thu chắc chắn ít mang lại rủi ro hơn so với doanh thu tín dụng, phân tán được
rủi ro theo từng đối tượng.

-

Mở rộng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giúp các Ngân hàng phải đa dạng hóa
sản phẩm nhiều hơn nữa để đáp ứng nhu cầu đa dạng và ngày một gia tăng của
khách hàng.

1.1.2
-

Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn vô cùng lớn: là các


8

cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
-

Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp đa dạng nhưng giá trị từng
khoản giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro thấp.
- Dich vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để
cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng.

-

Dich vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và
một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản
phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng.

-

Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng
cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn
và dịch vụ thẻ.

-

Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dự vào thương hiệu chất lượng dịch vụ
tốt cảu ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ.

1.1.3

Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu

1.1.3.1 Hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ
làm một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn
hoạt động của NHTM. Các NHTM huy động vốn từ các cá nhân và doanh nghiệp
vừa và nhỏ thơng qua các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có
kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá... Các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và
nhỏ tuy có số tiền nhàn rỗi không lớn nhưng do số lượng khá lớn nên tạo nên nền
tảng huy động vốn lớn cho các NHTM.
Một số hình thức huy động vốn:
+ Tiền gửi thanh toán: Là các khoản ký gửi của cá nhân, tổ chức, doanh
nghiệp sản xuất kinh doanh không nhằm mục đích tìm kiếm thêm thu nhập mà để
được hưởng các dịch vụ thanh tốn của Ngân hàng, thơng thường các khoản tiền
gửi thanh tốn có số lượng lớn. Mặt khác một số Ngân hàng thường ưu tiên hơn đối
với các doanh nghiệp mở tài khoản tại Ngân hàng và phải có số dư nhất định trên tài


9

khoản tiền gửi tại Ngân hàng. Các khoản tiền gửi này Ngân hàng phải chịu chi phí
thấp, phải quản lý chính xác khâu dự trữ nhưng lại được sử dụng một khoản tiền lớn
phục vụ cho các hoạt động của mình.
+ Tiền gửi tiết kiệm: Phần lớn là các khoản ký gửi của cá nhân với mục đích là
tìm kiếm một khoản thu nhập với số tiền nhàn rỗi của mình. Những người gửi tiền tiết
kiệm là những đối tượng giảm chi tiêu trong hiện tại với kỳ vọng sẽ tăng được chi tiêu
trong tương lai. Phương thức gửi tiền tiết kiệm chủ yếu là nộp tiền trực tiếp vào Ngân
hàng hoặc gián tiếp chuyển thu nhập dưới hình thức chuyển qua tài khoản.
+ Giấy tờ có giá:
Giấy tờ có giá bao gồm các loại như: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiết, trái
phiếu,... Thông thường, khi nguồn huy động từ các loại tiền gửi không đáp ứng
được nhu cầu của ngân hàng, khi ngân hàng đã xác định được đầu ra của nguồn vốn

là đáng tin cậy hứa hẹn mạng lại lợi nhuận lớn thì ngân hàng sẽ thực hiện nghiệp vụ
phát hành giấy tờ có giá.
Đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể chuyển nhượng được, có thể dùng để
thanh tốn khi cần thiết mà khơng cần đến khi đáo hạn thông qua nghiệp vụ chiết
khấu cầm cố.
Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân:
+ Qui mô tiền gửi của dân cư lớn: do bản chất của những khoản huy động
vốn từ dân cư chính là những khoản tiền nhàn rỗi tạm thời trong xã hội và do người
dân tích trữ như là khoản tiết kiệm để tiêu dùng trong tương lai. Vì dân cư là đối
tượng đông nhất trong nền kinh tế nên tập trung nguồn vốn của của bộ phận này sẽ
tạo nên ra một nguồn vốn có quy mơ lớn cho các NHTM, đối với ngân hàng thì đó
là nguồn vốn huy động từ dân cư để tái đầu tư sinh lời nên chi phí huy động vốn từ
dân cư sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến chi phí huy động vốn chung của tổng nguồn vốn
huy động và làm một trong những chỉ tiêu để xác định lãi suất cho vay.
+ Tiền gửi dân cư là nguồn vốn ổn định nhất: đó chính là cơ sở đê các
NHTM quy định tỷ lệ dữ trữ và tỷ lệ cho vay, nguồn vốn huy động từ cá tổ chức
kinh tế, tổ chức tín dụncho vayg khác thường không ổn định do sự di chuyển liên
tục của dòng tiền trong nền kinh tế còn vốn chủ sở hữu thì có chi phí rất cao nên


10

không hiệu quả khi cho vay.
+ Giá vốn tuơng đối cao so với các nguồn vốn huy động khác nhu từ các tổ chức
kinh tế hay tổ chức tín dụng khác vì đối với bộ phận khách hàng dân cu thì các hình thức
gửi tiết kiệm, gửi tiền vào ngân hàng cũng chính là một hình thức đầu tu sinh lời.
1.1.3.2 Dịch vụ cho vay bán lẻ
Dịch vụ cho vay bán lẻ là hình thức cung cấp trực tiếp các sản phẩm tín dụng
và bảo lãnh có qui mơ nhỏ cho các khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh
nghiệp vừa và nhỏ. Dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng cá

nhân, cho vay kinh doanh cá nhân, hộ gia đình, cho vay cầm cố thế chấp, cho vay
hộ gia đình và cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Dựa vào hình thức cho vay, có thể phân cho vay bán lẻ thành hai loại cơ bản sau:
Cho vay bán lẻ khơng có tài sản đảm bảo cho khách hàng cá nhân hay
còn gọi là cho vay tín chấp: bao gồm hai phương thức cho vay chính là cho vay
theo món và cho vay thấu chi.
+ Cho vay theo món hay là hình thức vay từng lân: là hình thức vay, theo đó
nguời vay sẽ phải làm hồ sơ vay vốn cho từng lần vay với lãi suất, thời hạn trả tiền
và số tiền vay xác định. Phuơng thức cho vay theo món đuợc áp dụng khi cho vay
để bổ sung nhu cầu vốn luu động thiếu hụt trong sản xuất, đời sống đối với những
khách hàng sản xuất kinh doanh không ổn định, thiếu hụt tạm thời nguồn vốn trong
đời sống, nhu cầu vay trả khơng thuờng xun, có nhu cầu đề nghị vay vốn từng lần
hoặc những khách hàng khơng có tín nhiệm cao đối với ngân hàng trong quan hệ tín
dụng mà ngân hàng nhận thấy cần phải áp dụng cho vay từng lần để giám sát, kiểm
tra, quản lý việc sử dụng vốn vay chặt chẽ, an toàn.
Phuơng thức cho vay từng lần đuợc áp dụng phổ biến trong cho vay ngắn
hạn cũng nhu cho vay trung dài hạn. Việc cho vay đối với từng khoản vay riêng biệt
không có sự liên hệ, phụ thuộc giữa các món vay của một khách hàng. Đặc trung
của hình thức cho vay này là mỗi lần vay khách hàng phải ký kết một hợp đồng tín
dụng riêng trong đó có các nội dung nhu số tiền vay, lãi suất, thời hạn...Đặc điểm
của phuơng thức cho vay này là việc cho vay và thu nợ đuợc phân định ranh giới


11

một cách rõ ràng, dễ nhận biết được lúc nao cho vay, lúc nào thu nợ. Việc cho vay
và thu nợ được phân định ranh giới một cách rõ ràng, dễ nhận biết được lúc nào cho
vay, lúc nào thu nợ.
+ Cho vay thấu chi: là dịch vụ cho phép cá nhân có thể rút tiền quá số dư có
tới một hạn mức đã được thỏa thuận. Để được hưởng dịch vụ này chủ tài khoản phải

ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng. Hạn mức thấu chi được xác định trên
cơ sở dịng tiền uy tín và khả năng chi trả của khách hàng. Khách hàng không phải
thế chấp hay ký quỹ bất kì hay khơng phải ra ngân hàng làm thủ tục trả gốc và lãi
mà ngân hàng sẽ chủ động thu nợ từ chính tài khoản của khách hàng.
Cho vay bán lẻ có tài sản đảm bảo cho khách hàng cá nhân: bao gồm 3
phương thức cho vay là theo món, thấu chi và hạn mức tín dụng. Hình thức
cho vay có tài sản đảm bảo được chia thành các dòng sản phẩm, trong các
dòng sản phẩm đều có các phương thức vay như trên để phù hợp với nhu cầu
về vốn của khách hàng, các sản phẩm chính như sau:
+ Cho vay kinh doanh: đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân,
doanh nghiệp vừa và nhỏ để thực hiện các hoạt động sản xuất kinh doanh ngắn hạn,
trung và dài hạn.
+ Cho vay tiêu dùng nhu cầu nhà ở: Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở là sản
phẩm BIDV tài trợ vốn để mua nhà ở, đất ở, xây dựng nhà ở mới, cải tạo nhà ở, sửa
chữa nhà ở.
+ Cho vay tiêu dùng đảm bảo bằng bất động sản: Khách hàng vay mục đích
tiêu dùng và có tài sản bảo đảm là bất động sản.
+ Cho vay mua xe: Đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng về việc sở
hữu xe ơ tơ phục vụ mục đích tiêu dùng hoặc kinh doanh.
+ Cho vay chứng minh năng lực tài chính: cho vay đối với khách hàng cá
nhân có nhu cầu vay vốn để mở tài khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn tại BIDV
nhằm chứng minh tài chính để hồn thiện hồ sơ xin đăng ký du học với cơ sở đào
tạo hoặc xin cấp/gia hạn visa để đi du học/du lịch/khám chữa bệnh/thăm thân/xuất
khẩu lao động/thực hiện các mục đích hợp pháp khác tại nước ngồi
+ Cho vay du học: là sản phẩm cho vay nhắm đến các hộ gia đình có nhu


12

cầu cho con đi du học nhung mà điều kiện kinh tế khơng đủ trang trải hết các

khoản chi phí học tập của nuớc ngoài. Bên cạnh việc cho vay du học đồng thời
ngân hàng cũng cung cấp các dịch vụ chuyển tiền cho con em đi du học và nguời
ở nuớc ngồi.
+ Cho vay cầm cố Giấy tờ có giá, Thẻ tiết kiệm là một hình thức cho vay đối
với khách hàng cá nhân có bảo đảm bằng các loại Giấy tờ có giá, Thẻ tiết kiệm
(GTCG, TTK) do Chính Phủ, BIDV và các tổ chức tín dụng khác phát hành,
nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu vốn của khách hàng khi GTCG, TTK chua
đến hạn thanh toán. Đặc điểm của hình thức cho vay này là thủ tục đơn giản và
nhanh chóng, mức cho vay hấp dẫn và lên tới 100% giá trị của GTCG, TTK.
Hình thức cho vay này làm cho các khách hàng có th ể an tâm hơn khi gửi tiết
kiệm tại các NHTM đặc biệt là với kỳ hạn gửi dài vì trong thời hạn gửi tiết kiệm
khi khách hàng có nhu cầu sử dụng vốn vẫn có thể đến ngân hàng làm thủ tục vay
vốn với lãi suất hấp dẫn.
+ Chiết khấu: là việc ngân hàng mua lại giấy tờ có giá chua đến hạn thanh
toán của khách hàng. Chiết khấu mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng nhu: có bảo
đảm cao, có thể xin tái chiết khấu, chi phí thấp, lãi suất cao...Đối với khách hàng
giúp khách hàng có thể thu hồi vốn nhanh truớc thời hạn đáo hạn của hối phiếu để
có thể quay vịng vốn đầu tu.
+ Bao thanh tốn: là một hình thức cấp tín dụng cho bên bán hàng thông
qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua, bán hàng hóa đã đuợc
bên bán hàng và bên mua hàng thỏa thuận tại hợp đồng mua bán
+ Cho vay dựa trên các khoản phải thu: là hình thức cho vay dựa trên tài sản
đảm báo, trong đó các khoản nợ của nguời thứ ba ( nguời mua ) đối với khách hàng
vay vốn ( nguời bán ) đuợc coi là tài sản đảm bảo cho các khoản vay ngắn hạn
Đặc điểm của cho vay bán lẻ:
+ Đối tuợng của cho vay tiêu dùng thuờng lớn trên một địa bạn rộng lớn bao
gồm các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Thị truờng cho vay
bán lẻ rộng lớn và không ngừng phát triển do sự phát triển của xã hội, qui mô dân

13

số và nhu cầu nâng cao chất luợng cuộc sống ngày càng cao nguời dân ngày càng
có nhu cầu vay vốn ngân hàng để cải thiện cuộc sống.
+ Chất luợng thơng tin tài chính của các khách hàng thuờng khơng cao, đối
với các cá nhân và hộ gia đình thuờng khó xác định cịn đối với các doanh nghiệp
vừa và nhỏ thì các báo cáo tài chính thuờng khơng đuợc kiểm tốn. Vì vậy, lãi suất
cho vay của các loại hình này thuờng cao hơn so với các loại cho vay doanh nghiệp.
+ Giá trị các khoản vay là không lớn nhung số luợng các khoản vay lớn chi phí
bình quân trên một đồng vốn vay là khá lớn ( chi phí thẩm định, chi phí quản lý.) tuy
nhiên do giá trị của các khoản vay nhỏ lẻ và số luợng lớn nên phân tán rủi ro.
+ Tỷ trọng cho vay trung và dài hạn chiếm tỷ trọng lớn so với mức bình quân
do nhu cầu vay tiêu dùng thuờng vay mua nhà, mua đất chiếm tỷ trọng lớn, thuờng
các khoản vay tiêu dùng thuờng có kỳ hạn hơn 12 tháng. Bên cạnh đó các cá nhân,
hộ gia đình thuờng khơng có kế hoạch về dịng tiền rõ ràng.
+ Nhu cầu cho vay bán lẻ chịu tác động mạnh và phụ thuộc lớn vào chu kỳ
phát triển kinh tế, nhu cầu tăng mạnh vào thời kỳ kinh tế phát triển khi thu nhập
tăng cao, chi tiêu tăng, đầu tu vào việc sản xuất của các hộ kinh doanh và doanh
nghiệp vừa và nhỏ có tỷ suất sinh lời cao và nhu cầu giảm mạnh vào thời kỳ suy
thoái kinh tế thất nghiệp cao, việc tiêu dùng giảm, các hộ gia đình, doanh nghiệp
vừa và nhỏ thu hẹp hoạt động sản xuất kinh doanh.
1.1.3.3 Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là thanh tốn khơng càn dùng tiên mặt,
thanh tốn duới hình thức ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của nguời này
chuyển sang nguời khác theo lệnh trả tiền của chủ tài khoản và đuợc huởng một
mức phí nhất định. Hiện nay, các NHTM đang áp dụng các phuơng thức thanh toán
nhu: chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển sang ngân hàng khác,
thanh toán bù trừ,. Các hình thức thanh tốn bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy
nhiệm thu, thu tín dụng,...
Đối với các NHTM cung ứng các dịch vụ thanh toán sẽ mang lại nhiều tiện

ích cho các chủ thể trong nêng kinh tế đó là việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt, có


14

thể thanh toán vượt phạm vi một quốc gia với hình thức thanh tốn dễ dàng, thuận
tiện đảm bảo an tồn trong thanh tốn.
Và đây cũng chính là một trong những nguồn thu lớn trong tỷ trọng thu dịch
vụ của các NHTM.
1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong những năm gần đây cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ
thông tin các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng được hiện đại hóa cho ra đời
nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại nhiều tiện ích. Ngày nay các cá nhân, tổ
chức có thể khơng phải đến trực tiếp ngân hàng vẫn có thể thực hiện một số dịch vụ
của ngân hàng thông qua internet, thông qua điện thoại... Hiện nay có rất nhiều các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng có thể kể đến một số dịch vụ như:
Dịch vụ Home banking
Dịch vụ ngân hàng tại nhà là một loại hình dịch vụ của ngân hàng, phục vụ
tại nhà và được ứng dụng rộng rãi ở các nước phát triển. Ở Việt Nam, dịch vụ này
cho phép xem bảng liệt kê giao dịch, kiểm tra số dư tài khoản, đặc biệt là thực hiện
các giao dịch quan trọng với ngân hàng như chuyển khoản, chuyển tiền, thanh tốn
hóa đơn...
Dịch vụ ngân hàng tại nhà phát triển dựa trên mạng Intranet do ngân hàng xây
dựng riên và khách hàng phải đăng ký số điện thoại để kết nối với hệ thống này.
Với dịch vụ này khách hàng chỉ cần ở nơi cú số điện thoại đó đăng ký, bằng
vài thao tác trên máy tính có thể thực hiện một lệnh chuyển tiền đến ngân hàng rất
nhanh mà không phải cất công đến tận ngân hàng. Tại ngân hàng, hệ thống dịch vụ
ngân hàng tại nhà sẽ kiểm sốt xem có đầy đủ 2 chữ ký xác nhận rồi mới thực hiện
lệnh giao dịch. Do những đặc thù của loại hình này nên số khách hàng hiện nay chỉ
mới thu hẹp trong phạm vi những tổ chức, doanh nghiệp quy mơ lớn có giao dịch

thường xuyên với ngân hàng. Các ngân hàng cung cấp dịch vụ ngày gồm: BIDV,
Techcombank, Eximbank, VCB.
Dịch vụ Phone Banking
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24,


15

khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy
định trước để yêu cầu hệ thống trả lời một số thông tin cần thiết.
Dịch vụ ngân hàng Phone banking được cung cấp qua một hệ thống máy chủ
và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với ngân hàng thông qua tổng đài
của dịch vụ. Thơng qua các phím chức năng được định nghĩa trước, khách hàng sẽ
được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. Các ngân hàng
cung cấp dịch vụ ngày gồm có: BIDV, VCB, ACB...
Dịch vụ Internet banking:
Dịch vụ ngân hàng qua internet là loại hình phục vụ giúp khách hàng giao dịch
với ngân hàng tại nhà 24/24 giờ trong ngày. Để có thể sử dụng dịch vụ, khách hàng
đăng ký với ngân hàng để được cấp mật khẩu và mã truy cập. Qua internet, khách
hàng truy cập trang chủ của ngân hàng và thực hiện các giao dịch tài chính, tìm
kiếm các thông tin, liệt kê các giao dịch, thực hiện các thanh tốn tiền điện, nước,
tiền bưu điện, đóng các khoản thuế... Khi các điều kiện kỹ thuật và tính pháp lý
thông qua các giao dịch điện tử được thừa nhận và được thực hiện, dịch vụ này giúp
việc minh bạch hóa tài chính, và chống thất thốt, tham nhũng tốt hơn.
Dịch vụ này ở nước ta hiện mới có các giao dịch như: thông tin về tiền gừi tiết
kiệm, tiền gửi thanh tốn, các sản phẩm tín dụng, các dịch vụ thanh toán, dịch vụ
thẻ, chuyển tiền... cùng với các mục thông tin về lãi suất, tỷ giá, các loại phí dịch vụ
giao dịch ngân hàng. Các ngân hàng cung cấp dịch vụ này gồm có: BIDV,
Vietinbank, VCB.
Dịch vụ Mobile banking:

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động là một kênh phân phối sản phẩm
dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động. Về nguyên tắc, dịch vụ này
chính là quy trình thơng tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý
của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng. Hoặc khách hàng có thể dùng điện
thoại nhắn tin theo mẫu do ngân hàng qui định gửi đến số dịch vụ của ngân hàng sẽ
được ngân hàng đáp ứng yêu cầu.
Dịch vụ này hiện chủ yếu cung cấp một số thông tin cho khách hàng như số dư
tài khoản, liệt kê giao dịch, các điểm đặt ATM, tra cứu tỷ giá laic suất tự động,
thanh tốn hóa đơn tiền điện, tiền nước, điện thoại.nạp tiền vào thẻ. Các ngân