0196 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại NHTM CP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc hà nội luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

TRỊNH ANH PHƯƠNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2015


..............................

_

_ ∣a

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

TRỊNH ANH PHƯƠNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN XUÂN ĐỒNG

HÀ NỘI - 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là cơng trình nghiên cứu riêng của tơi.
Các số liệu trong luận văn đuợc sử dụng trung thực. Ket quả nghiên cứu đuợc
trình bày trong luận văn này chua từng đuợc cơng bố tại bất kỳ cơng trình nào khác.
Hà Nội, ngày.....tháng......năm 2015
Tác giả luận văn

Trịnh Anh Phương


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ.................................................................................................................... 4
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ................................... 4
1.1.1. Định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.......................................................4
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................................................ 5
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ..............................................................5
1.1.4. Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ........................................................................8

1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ.....................................14
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ.................................................................. 14
1.2.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.................17
1.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.............................................18
1.3. KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH
NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM...................24
1.3.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của một số
Ngân hàng trên thế giới........................................................................................... 24
1.3.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho
các ngân hàng thương mại ở Việt Nam................................................................... 28

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1...................................................................................... 29
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -CHI
NHÁNH BẮC HÀ NỘI.........................................................................................30
2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI.....................................30
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của BIDV - Chi nhánh Bắc Hà Nội ........30
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của BIDV - Chi nhánh Bắc Hà Nội..................................... 31
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TỪ KẾT
QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ THỜI GIAN QUA ......33


2.2.1. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV - Chi nhánh Bắc Hà Nội
từ 2011 - 2014.........................................................................................................34
2.2.2. Đánh giá chất luọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua ý kiến Khách hàng.......41
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI......................................................................47

2.3.1. Kết quả đạt đuọc.......................................................................................... 47
2.3.2. Hạn chế........................................................................................................ 51
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế.................................................................55
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2...................................................................................... 60
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI..............................................61
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BIDV CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI
TRONG THỜI GIAN TỚI...................................................................................... 61

3.1.1. Định huớng phát triển chung của BIDV - Chi nhánh Bắc Hà Nội trong 5 năm tới.
61
3.1.2. Định huớng nâng cao chất luọng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của BIDV Chi
nhánh Bắc Hà Nội trong thời gian tới...................................................................... 61
3.2.

CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC TRONG QUÁ TRÌNH NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI.....................................63
3.3. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI
NHÁNH BẮC HÀ NỘI..........................................................................................65
3.3.1. Xây dựng bộ máy tổ chức quản lý và kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh..
65
3.3.2. Đào tạo nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.....70
3.3.3. Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................................ 71
3.3.4. Đẩy mạnh công tác truyền thông, marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tối

DANH
MỤC
CÁC
CHỮ
VIẾT
3.3.6. Tăng cường năng
lực quản
lý rủi
ro hoạt
động
dịchTẮT
vụ bán lẻ.....................85
3.3.7. Xây dựng chính sách khen thưởng, xử phạt cho hoạt động kinh doanh dịch vụ
ngân hàng bán lẻ..................................................................................................... 86
KẾT LUẬN............................................................................................................ 88
Viết tắt

Nguyên nghĩa

BIDV

Ngân hàng Đầu tư và Phát triên Việt Nam

CBTD
HĐQT

Cán bộ tín dụng
Hội đồng quản trị

NHTM

NHNN

Ngân hàng thương mại
Ngân hàng nhà nước

HSBC

Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải

KHCN

Khách hàng cá nhân

KHDN
TCTD

Khách hàng doanh nghiệp
Tơ chức tín dụng

VP Bank

Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng

VCB

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Vietinbank

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Techcombank

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

QLRR
QTTD

Quản lý rủi ro
Quản trị tín dụng



DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Ket quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011 - 2014.............................35
Bảng 2.2: Nguồn vốn tại Chi nhánh Bắc Hà Nội 2011-2014.................................36
Bảng 2.3: Sử dụng vốn tại Chi nhánh BIDV Bắc Hà Nội 2011-2014....................38
Bảng 2.4: Ket quả hoạt động dịch vụ BIDV Bắc Hà Nội 2011-2014.....................40
Bảng 2.5: Các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL nghiên cứu tại BIDV Bắc Hà
Nội 41
Bảng 2.6: Phân loại mẫu thống kê.........................................................................43
Bảng 2.7: Ket quả phân tích thống kê mơ tả.........................................................43
Bảng 2.8: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha........................................44
Bảng 2.9: Tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp mơhình......................................45
Bảng 2.10 : Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội.............................................46
Sơ đồ 1.1: Mơ hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ..................................................... 19
Sơ đồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết................................................................ 23
Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức BIDV Bắc Hà Nội.......................................................32

1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Năm 2006 đánh dấu những sự kiện quan trọng cho quá trình hội nhập, mở
cửa ngày càng sâu, rộng của nền kinh tế, điển hình là cuối năm 2006 chúng ta đã ra
nhập WTO. Việc trở thành thành viên chính thức của WTO nhu là một sự ghi nhận
xứng đáng mà thế giới dành cho những cố gắng vuợt bậc của đất nuớc hình chữ S.
Tác động của tồn cầu hóa đến thị truờng vốn và tăng truởng kinh tế của từng quốc
gia đã tạo ra những thay đổi lớn trong hoạt động của các thể chế tài chính. Việc
ngày càng mở rộng các dịch vụ ngân hàng hiện đại thể hiện đóng góp của hệ thống
ngân hàng vào tiến trình phát triển kinh tế, theo đó nền kinh tế phi tiền mặt ngày
càng thay thế cho kinh tế tiền mặt. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã và đang là
xu huớng không chỉ của nhiều ngân hàng trên thế giới mà cả của các tổ chức tài
chính phi ngân hàng, bởi chính lợi ích kinh tế- xã hội cũng nhu khả năng thị truờng,
nhu cầu của thị truờng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay. Bên
cạnh đó, tác động của hội nhập kinh tế trong vai trị là thành viên chính thức của
WTO, với tu cách là một ngành dịch vụ, hoạt động của các ngân hàng Việt Nam
khơng thể nằm ngồi xu huớng và q trình phát triển đó.
Hơn nữa, các tổ chức kinh tế uy tín trên thế giới đã đánh giá Việt Nam là thị
truờng mà các dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn rất nhiều tiềm năng phát triển. Yếu tố
quyết định đảm bảo cho sự tăng truởng không ngừng của thị truờng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại các nuớc có nền kinh tế mới nổi nhu Việt Nam chính là sự tăng
truởng liên tục của nền kinh tế, cùng với đó là sự cải thiện mơi truờng luật pháp,
trình độ dân trí và cơ cấu dân số trẻ
Trong những năm gần đây, Việt nam có tốc độ tăng truởng kinh tế liên tục
qua các năm, chính sách luật pháp ln ln có những thay đổi tích cực để phù hợp
với nền kinh tế hội nhập; tình hình an ninh chính trị ổn định; đây là tiền đề cho sự
phát triển thị truờng ngân hàng ở Việt nam mà đặc biệt là phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ.

Bên cạnh những tiềm năng kinh doanh trong dịch vụ ngân hàng là những


2

thách thức cạnh tranh ngày càng gay gắt đã đặt các ngân hàng thương mại Việt Nam
vào thế phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm những cơ hội đầu tư
mới, mở rộng và đa dạng hoá nhóm khách hàng mục tiêu của mình.. .và Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) cũng không thể nằm ngồi xu thế đó.
Qua thời gian cơng tác tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
- Chi nhánh Bắc Hà Nội, tơi đã có cơ hội tìm hiểu nhiều hơn về các hoạt động, lĩnh
vực kinh doanh của ngân hàng
Với mục tiêu: Từ 2016, BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt
Nam trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, ngang tầm với các ngân hàng thương mại khu
vực Đông Nam Á; Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng bộ, đa
dạng,
chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân khúc khách hàng mục tiêu.
Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội
cũng đã đề ra mục tiêu đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ, hướng đến là Chi
nhánh đầu tầu về bán lẻ trên địa bàn phía bắc sơng Hồng theo nghị quyết và chỉ đạo
của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Ban lãnh đạo Chi nhánh đã
xác định nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là nhiệm vụ trọng tâm, có
tính
chiến lược lâu dài đảm bảo an toàn và hiệu quả trong thời điểm hiện nay. Chính vì
vậy,
việc tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao hoạt động tín dụng bán lẻ là vấn đề bức
xúc
và nhận được nhiều sự quan tâm của Ban lãnh đạo Chi nhánh Bắc Hà Nội.
Xuất phát từ thực trạng đó, tơi đã lựa chọn đề tài: “Giảipháp nâng cao chất
lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam — Chi

nhánh Bắc Hà Nội” để nghiên cứu.
2. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hố những vấn đề mang tính lý luận về ngân hàng thương mại,
các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội.


3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của ngân hàng thương mại.
- Phạm vi nghiên cứu:
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội từ năm 2012 đến năm 2014.
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp chung là các phương pháp: Duy vật biện
chứng và duy vật lịch sử. Ngoài ra, sử dụng phương pháp thống kê, phương pháp
phân tích - tổng hợp, so sánh, phương pháp dự báo để luận giải các vấn đề khoa học
được đề cập trong nội dung đề tài.
5. Ket cấu của luận văn
Luận văn ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo thì nội
dung gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội


4

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1.1. Định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thực tế hiện nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc
cung cấp dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) cho một lượng dân cư khổng lồ đang
“đói” các dịch vụ tài chính tại các nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng
lồ toàn cầu trong tương lai. Nếu như dịch vụ ngân hàng bán buôn được hiểu là việc
cung cấp dịch vụ thơng qua trung gian tài chính thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ việc
cung cấp trực tiếp cho người tiêu dùng là doanh nghiệp và các cá nhân thực hiện
những giao dịch nhỏ lẻ.
Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, dịch vụ NHBL mang lại
nguồn
thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngồi và đây là lĩnh
vực
ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Ngoài ra, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng
trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và
dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.
Hiện đang có nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng bán lẻ:
Theo khái niệm của Tổ chức thương mại thế giới (WTO), ngân hàng bán lẻ
là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân
hàng để thực hiện các dịch vụ như: Gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế
chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm..

Theo Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh -Việt,
Nhà xuất bản khoa học và kinh tế 1999, cho rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các
dịch
vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là cơng chúng, thường có quy mơ nhỏ.
Trong cuốn từ điển ngân hàng và tin học, ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân
hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là nhóm các dịch vụ tài chính gồm
cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khốn, nhận tiền gửi và các tài khoản
cá nhân.


5

Các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT thì lại cho
rằng, dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân
riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thơng qua mạng luới chi nhánh, khách hàng
có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phuơng
tiện điện tử viễn thông và cơng nghệ thơng tin
Mặc dù cịn nhiều quan điểm về ngân hàng bán lẻ nhung có thể đi đến một
định nghĩa thống nhất và khái quát về ngân hàng bán lẻ: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
là hoạt động của ngân hàng hướng tới khách hàng cá nhân, hộ gia đình nhằm mục
đích tiêu dùng và sản xuất - kinh doanh.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Có thể nói, dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm những đặc điểm sau:
- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm sản phẩm thuộc tài sản nợ
(huy động vốn), tài sản có (cho vay) và các sản phẩm thuộc dịch vụ ngân hàng.
Trong đó sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo nên sự đa dạng về chủng loại,
phong phú về hình thức,...
- Khác với dịch vụ bán buôn, đối tuợng phục vụ chủ yếu của dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ với số luợng lớn.
- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ thuờng có giá trị không lớn, doanh thu

và lợi nhuận của mỗi giao dịch thuờng nhỏ.
- Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán
lẻ hiện đại đuợc ứng dụng mạnh mẽ công nghệ trong việc mở rộng và nâng cao chất
luợng sản phẩm.
- Do đặc điểm phục vụ số luợng khách hàng lớn nên cách thức tổ chức, quản
lý và triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác với dịch vụ ngân hàng bán bn.
- Ngồi dịch vụ huy động vốn và cho vay, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
phát triển chủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ và nguồn nhân lực.
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1. Đối với nền kinh tế
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần khai thác nguồn lực của nền kinh tế
một


6

cách có hiệu quả và góp phần thực thi chính sách tiền tệ quốc gia. Vai trị này thể
hiện
thơng qua việc góp phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, huy
động các nguồn lực trong xã hội từ các đối tuợng khách hàng là doanh nghiệp vừa
và
nhỏ, các cá nhân trong xã hội cho quá trình phát triển. Bên cạnh đó dịch vụ ngân
hàng
hàng bán lẻ đáp ứng đuợc các nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cho số luợng lớn
dân
cu trong xã hội nên đã góp phần nâng cao hiệu quả xã hội cho nguời dân.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ càng phát triển càng thể hiện đuợc tính chun
mơn hóa của ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ, đua dịch vụ ngân hàng đến gần
hơn với nguời sử dụng. Chính vì vậy sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng
cao hiệu quả hoạt động kinh doanh các chủ thể khác trong xã hội.

- Để phát triển có hiệu quả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, yêu
cầu các ngân hàng phải liên tục ứng dụng công nghệ, đặc biệt công nghệ hiện đại
trong
các sản phẩm dịch vụ của mình. Chính vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã
góp phần đua cơng nghệ vào cuộc sống và giúp các chủ thể trong xã hội quen sử
dụng
và thích nghi dần với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có ứng dụng cơng nghệ cao.
- Trong nền kinh tế thị truờng, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá
nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, cơng nghệ với các doanh nghiệp lớn.
Chính phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã hỗ trợ tích cực các đối tuợng khách
hàng này phát triển thông qua việc tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và nâng cao hiệu quả đầu tu nguồn lực của mình.
- Phát triển dịch vụ bán lẻ giúp cho nền kinh tế quản lý và vận hành có hiệu
quả hơn khi số đông các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội sử dụng
dịch vụ ngân hàng.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khơng chỉ góp phần huy động nguồn lực trong
nuớc cho nền kinh tế mà còn gồm cả nguồn lực từ nuớc ngồi thơng qua hoạt động
chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ. Tạo nguồn thu ngoại tệ cho
quốc gia.
1.1.3.2. Đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
- Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cách thức có hiệu quả nhất để thay


7

đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng kinh doanh
theo cách thức truyền thống thì doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch
vụ chỉ chiếm tỷ trọng rất nhỏ. Với điều kiện thị truờng ngày càng phức tạp, hoạt
động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất
bấp bênh và rủi ro. Chính vì vậy ngân hàng thuơng mại đẩy nhanh phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ để tăng nguồn thu dịch vụ cho ngân hàng.
- Trong xu huớng hội nhập kinh tế ngày nay, các đối tuợng khách hàng là
doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân tạo thành nền tảng vững chắc trong
hoạt động kinh doanh của ngân hàng thuơng mại. Chính vì vậy dịch vụ ngân hàng
bán lẻ có vai trị hết sức quan trọng đối với các mục tiêu của ngân hàng thuơng mại.
- Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chính là cách thức khai thác có hiệu quả
cơng nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tạo thêm nguồn doanh
thu để thu hồi vốn đầu tu vào công nghệ, đồng thời là cách thức giới thiệu, quảng
cáo có hiệu quả thuơng hiệu của ngân hàng đó trên thị truờng.
- Chính phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ mang lại nhiều lợi ích từ huy
động vốn, tín dụng và dịch vụ cho ngân hàng thuơng mại. Ngoài nguồn vốn huy
động có kỳ hạn tuơng đối ổn định, ngân hàng thuơng mại cịn có thể sử dụng số du
khơng kỳ hạn từ các tài khoản thanh toán, tài khoản mở phát hành thẻ, tài khoản ký
quỹ... để huy động nguồn vốn với lãi suất thấp phục vục hoạt động kinh doanh.
- Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng
luới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh và lớn mạnh về
quy mô hoạt động kinh doanh trên cơ sở bền vững.
1.1.3.3. Đối với khách hàng
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn,
tiết
kiệm và hiệu quả trong quá trình thanh tốn và sử dụng nguồn thu nhập của mình.
Thực tế hiện nay, dịch vụ NHBL đã mang lại cho các ngân hàng nguồn thu
nhập ổn định và phân tán rủi ro, tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động của ngân
hàng. Chính vì vậy, các ngân hàng thuơng mại đã buớc đầu coi cung ứng dịch vụ
NHBL là hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố và phát triển một nền khách


8

hàng vững chắc, từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Các

NHTM Việt Nam đã và đang phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ theo xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu
vực và trên thế giới.
1.1.4. Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.1.4.1. Các dịch vụ huy động vốn
Tiền gửi tiết kiệm:
Huy động vốn từ việc nhận tiền gửi tạo ra nguồn vốn có tỷ trọng lớn nhất,
ổn định nhất. Việc cung cấp các nguồn tiết kiệm cho người có khả năng sử dụng
chúng hiệu quả hơn sẽ tăng thu nhập cho cả người có vốn tạm thời nhàn rỗi và
người cần vốn.
Tiền gửi tiết kiệm là dịch vụ có tính truyền thống tiêu biểu trong hoạt động
ngân hàng. Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm là vì mục tiêu lợi nhuận thông qua
hưởng lãi suất là chủ yếu. Tiền gửi tiết kiệm khơng được sử dụng để thanh tốn cá
nhân như sử dụng séc, thẻ thanh toán. Khách hàng rút trước hạn sẽ hưởng mức lãi
suất thấp hơn thỏa thuận ban đầu. Có hai loại tiền gửi tiết kiệm:
Tiết kiệm khơng kì hạn: Giống như tiền gửi thanh tốn, tiền gửi tiết kiệm
khơng kỳ hạn có thể rút ra và gửi vào theo yêu cầu nhưng không được sử dụng vào
mục đích thanh tốn. Tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn được hưởng lãi suất thấp hơn
lãi suất tiết kiệm có kỳ hạn nhưng khơng phải chịu phí như tiền gửi thanh tốn.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Thơng thường với loại tiết kiệm này kỳ hạn gửi
tiết kiệm càng dài thì lãi suất càng cao và cao hơn nhiều so với tiết kiệm khơng kỳ
hạn. Loại này thích hợp với mọi đối tượng khách hàng có tiền nhàn rỗi chưa sử
dụng trong một thời hạn xác định. Đây là nguồn vốn có tính ổn định cao, kỳ hạn
thường dài và có khả năng tích lũy, gia hạn thêm.
Giấy tờ có giá:
Là một dạng tiết kiệm có kỳ hạn với mục đích huy động tiền nhàn rỗi nhưng
được ngân hàng huy động nhằm sử dụng vào mục đích cụ thể trong từng thời kỳ,
không được rút trước hạn và cũng khơng được gia hạn: Có một số loại như sau:

9

Chứng chỉ tiền gửi: Là một giấy biên nhận về số tiền gửi có ghi lãi suất hoặc
phương thức xác định lãi suất. Chứng chỉ tiền gửi có thể được trả lãi suất theo thị
trường hoặc lãi suất cố định tùy theo từng phương thức trả lãi của ngân hàng. Có thể
là chứng chỉ dài hạn hoặc ngắn hạn.
Kỳ phiếu: Kỳ phiếu là chứng chỉ vay nợ ngắn hạn, được phát hành từng đợt
theo nhu cầu vốn ngắn hạn của ngân hàng, có thời hạn có mệnh giá và có lãi. Kỳ
phiếu có thể ghi tên người sở hữu hoặc vô danh. Kỳ phiếu vô danh thuộc quyền sở
hữu của người nắm giữ kỳ phiếu. Kỳ phiếu được thanh toán một lần khi đến hạn,
thời hạn trả lãi tùy thuộc vào từng ngân hàng.
Trái phiếu ngân hàng: Là chứng chỉ vay nợ, trung dài hạn được phát hành
từng đợt nhằm mục đích gọi vốn trung dài hạn cho các dự án đầu tư trên đó có quy
định rõ thời hạn, mệnh giá, lãi suất. Trái phiếu có thể là trái phiếu đích danh hoặc
vơ danh. Phương thức trả lãi tùy thuộc vào từng ngân hàng.
Tiền gửi thanh toán:
Tiền gửi thanh toán được gửi vào ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu thanh
toán, chi trả của khách hàng. Tiền gửi thanh tốn có thể rút ra bất kỳ lúc nào và
dùng để chi trả thường xuyên hoặc định kỳ, vì vậy còn được gọi là tiền gửi theo nhu
cầu. Tiền gửi thanh toán là nguồn vốn rẻ mà các ngân hàng có thể sử dụng một phần
để cho vay vì vậy đối với các ngân hàng, việc mở rộng thu hút nguồn tiền gửi này
rất quan trọng. Trong thực tế, tài khoản tiền gửi thanh tốn có thể được sử dụng
chung cho nhiều mục đích khác nhau: nhận tiền lương, thu nhập, chi trả tiền hàng
hóa dịch vụ, trả lãi vay.. .Chủ tài khoản cũng có thể được phát hành séc, thẻ ATM...
1.1.4.2. Các dịch vụ cho vay
Cho vay tiêu dùng:
Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu, mua sắm của cá
nhân và hộ gia đình. Khoản tiền vay này thường được sử dụng vào những mục đích
xây dựng, sửa chữa và mua nhà ở, mua đồ dùng gia đình và phương tiện đi lại, các
chi phí cá nhân như chi phí du lịch, trang trải viện phí, du học...

10

Cho vay một lần:
Là các khoản vay của cá nhân và hộ gia đình để đáp ứng nhu cầu tức thời và
đuợc thanh toán một lần khi khoản vay đáo hạn. Phần lớn các khoản vay có quy mơ
nhỏ và dùng để chi trả các chuyến đi nghỉ, mua sắm đồ dùng, sửa chữa ơtơ...
Cho vay trả góp:
Là khoản cho vay trung hoặc dài hạn đuợc thanh toán làm nhiều lần liên tiếp
thuờng theo tháng, quý, năm. Những khoản vay này thuờng dùng để mua ơtơ, thiết
bị gia đình, căn hộ.
Cho vay có tài sản thế chấp:
Là loại cho vay với mục đích nhu mua nhà; mua ơtơ và khoản vay đuợc thế
chấp bằng chính ngơi nhà ,căn hộ và ơ ơ đó.
Cho vay thẻ tín dụng:
Cho vay thẻ tín dụng là một loại tín dụng tuần hồn cấp cho chủ thẻ tín dụng.
Mỗi
chủ thẻ tín dụng đuợc cấp một hạn mức tín dụng nhất định căn cứ vào độ tín nhiệm
và
khả năng đảm bảo chi trả của chủ thẻ. Khả năng đảm bảo chi trả đuợc xác định dựa
trên
việc tổng hợp các thông tin khác nhau nhu: thu nhập, tình hình chi tiêu, mối quan hệ,
địa
vị xã hội của khách hàng. Mục đích chính của hoạt động này nhằm khun khích
khách
hàng tiêu dùng khơng dùng tiền mặt mà thanh toán qua thẻ do ngân hàng phát hành.
Cho vay thấu chi tài khoản:
Là loại cho vay trên tài khoản thanh toán của khách hàng mở tại ngân hàng.
Khách hàng đuợc phép chi vuợt số du có trên tài khoản của mình một số tiền tối đa

bằng hạn mức thấu chi mà ngân hàng cho phép. Để đuợc huởng dịch vụ cho vay
thấu chi tài khoản, chủ tài khoản phải kí hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng.
Hạn mức thấu chi đuợc xác định với từng khách hàng. Trong cho vay thấu chi,
khách hàng đuợc sử dụng tiền vay của ngân hàng không phải thế chấp hay ký quỹ
cũng không phải ra ngân hàng để làm thủ tục trả nợ gốc hay lãi mà ngân hàng chủ


11

1.1.4.3. Dịch vụ thanh tốn
Một trong những dịch vụ đóng vai trò quan trọng của ngân hàng là tổ chức
thanh toán thương mại và phi thương mại cho nền kinh tế và cho dân cư. Đây là một
nhóm dịch vụ điển hình và có vai trị chìa khóa cho hoạt động cung ứng dịch vụ của
ngân hàng đối với khách hàng. Ngày nay dịch vụ thanh toán được tổ chức cung ứng
cho người tiêu dùng qua các kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp dựa trên hệ thống
kỹ thuật hạ tầng và công nghệ xử lý hiện đại. Với sự tiến bộ này, khách hàng ngày
càng nhận được những dịch vụ thanh tốn có tính an tồn, nhanh chóng, chính xác,
tiện ích cao, khơng những trong nước mà cịn trên phạm vi tồn cầu.
Séc:
Là phương tiện thanh tốn kinh doanh thương mại do người ký phát lập, ra
lệnh cho ngân hàng trả không điều kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng.
Ủy nhiệm thu:
Là hình thức thanh tốn chuyển nợ trực tiếp trong đó người bán lập lệnh và
gửi
kèm hóa đơn đến ngân hàng phục vụ người mua để nhờ thu hộ số tiền cung ứng dịch
vụ. Ủy nhiệm thu thường được sử dụng để thanh toán các khoản cung cấp dịch vụ,
hàng hóa định kỳ có dụng cụ đo lường hoặc hợp đồng đã ký giữa người cung cấp và
người sử dụng, như tiền điện, tiền nước, tiền thuê nhà, các khoản vay tư nhân, tiền
mua
nhà trả góp. Vì vậy, ngân hàng người bán có thể là ngân hàng của người mua nhưng

có
thể là ngân hàng khác do người mua có tài khoản tại các ngân hàng khác nhau.
Ủy nhiệm chi, chuyển tiền:
Người mua hàng ủy nhiệm cho ngân hàng thực hiện chi trả tiền cho người
bán hàng. Giống như ủy nhiệm thu, đây là dạng thanh toán gián tiếp, thường thực
hiện đối với các khoản thanh tốn mà người mua có thể kiểm tra chất lượng hàng
hóa dịch vụ trước khi trả tiền. Như vậy, ngân hàng thực hiện ủy nhiệm của người
mua để trả tiền cho người cung cấp dịch vụ.
1.1.4.4. Các dịch vụ khác
a. Dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Internet Banking:


12

Dịch vụ Internet Banking là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với
ngân hàng thông qua Internet.Khách hàng có thể kiểm tra các thơng tin về tài khoản,
số
dư, tiền gửi, tiền vay và thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh tốn hóa
đơn...
- Telephone Banking:
Dịch vụ Telephone Banking là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng
điện thoại gọi đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực
hiện các giao dịch hoặc kiểm tra thông tin tài khoản (tuỳ thuộc vào dịch vụ ngân
hàng cung cấp).
- Mobile Banking:
Dịch vụ Mobile Banking là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện
thoại di động. Mobile Banking cho phép khách hàng thơng qua điện thoại di động
có thể cập nhật các thông tin về tài khoản cá nhân hoặc thực hiện các giao dịch
thanh tốn hố đơn và nhận thơng tin về tỷ giá hối đoái, thị trường chứng khoán, lãi

suất tiết kiệm...
- Home Banking:
Home Banking là dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch được tiến hành tại nhà
thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua
dịch vụ Home Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền,
thơng tin tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có,...
b. Dịch vụ thẻ.
- Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán khơng dùng tiền mặt mà chủ thẻ
có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư và các dịch vụ giá trị gia
tăng khác như nạp tiền điện thoại, mua vé máy bay, thanh toán tiền điện, nước,.. .tại
các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc các đại lý do ngân hàng mở hoặc thanh toán
tiền hàng hóa,dịch vụ. Đối với ngân hàng thương mại việc phát hành và thanh toán
thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong
nước và nước ngoài.
- Dịch vụ thẻ dựa trên hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế:
+ Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt


13

được lưu hành trên toàn thế giới và phổ biến ở các nước đang phát triển.
+ Thẻ trong nước là thẻ thanh toán do ngân hàng trong nước phát hành và
cung cấp cho khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh
tốn khác và rút tiền mặt tại máy ATM
- Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho ngân hàng thương mại trong huy
động vốn, thu dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng thương mại trong công
chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của ngân hàng thương
mại và khả năng liên kết giữa ngân hàng thương mại trong khai thác thị trường và
tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.
c. Chi trả kiều hối:

Hoạt động kiều hối là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ yếu phục vụ
chuyển tiền của các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc của các cá nhân ở nước ngoài gửi
chuyển tiền về cho các cá nhân trong nước. Hiện nay các ngân hàng thương mại
đang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối
trong nước và quốc tế, tổ chức tín dụng được phép chuyển tiền kiều hối.
d. Thu hộ, chi hộ: Đây là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy
nhiệm thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản hay chi tiền phục vụ các
nhu cầu của chủ tài khoản.
e. Bảo quản vật có giá và cho thuê két: Ngày nay việc các ngân hàng cho
thuê két sắt (safe deposit hay deposit box) khơng chỉ cịn là q trình nhận gửi
thơng thường mà đã thành một kỹ nghệ có quy trình nghiệp vụ nghiêm ngặt, với hệ
thống kho chứa, tủ, cột kiên cố. Ngồi những vật có giá, những đồ vật gửi trong két
có thể là giấy tờ có giá, cổ phiếu, chứng chỉ đầu tư, các dữ liệu quan trọng, dữ liệu
dự phòng.. .các đồ vật khác. Những đồ vật này có thể được bảo quản theo phương
thức “mở” trong đó hợp đồng nhận gửi sẽ ghi chi tiết những thứ được gửi, cịn theo
hình thức “kín”, khi đó ngân hàng khơng biết khách hàng gửi gì bên trong.
g. Dịch vụ bảo hiểm: Các ngân hàng đã bán bảo hiểm cho khách hàng, điều
đó bảo đảm việc hồn trả trong trường hợp khách hàng bị chết, bị tàn phế hay gặp
rủi ro trong hoạt động, mất khả năng thanh toán.


14

1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của
bất cứ một ngân hàng thương mại nào. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân
hàng đã được thực hiện từ nhiều năm mang lại sự phát triển cả về lý thuyết và thực
tiễn đặc biêt là việc phát triển và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong

ngành ngân hàng ở nhiều nước khác nhau trên thế giới.
Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000
đã đua ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các
đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và các bên có liên quan”. Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu
một sản phẩm vì một lý do nào đó khơng được khách hàng chấp nhận thì bị coi là
chất lượng kém, cho dù trình độ cơng nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại. Tuy
nhiên, định nghĩa và phương pháp đánh giá chất lượng được các nhà nghiên cứu
hay đề cập trong các nghiên cứu của mình là: Chất lượng dịch vụ được xem như
khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988). Các nhà nghiên cứu đã nhấn
mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận chất lượng.
(Garvin 1983, Dodds và Monroe 1984, Holbrook và Corfman 1985, Jacoby và
Olson1985, Zeithaml 1987).
Chất lượng dịch vụ NHBL bao gồm:
Thứ nhất, nhân viên bán lẻ từ quản lý cấp cao đến nhân viên cấp thấp nhất có
trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng chuyên
nghiệp, tác phong nhanh nhẹn, thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình do dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là một dịch vụ cao cấp.
Thứ hai, sản phẩm dịch vụ bán lẻ có đặc điểm riêng, được thiết kế thóa mãn
tối đa nhu cầu của khách hàng.
Thứ ba, quy trình nhanh, đơn giản, chính xác, được hỗ trợ bới các thiết bị
hiện đại và đáng tin cậy.


15

Thứ tư, kênh phân phối thuận tiện, dễ tiếp cận hay truy cập, hướng dẫn việc
phục vụ khách hàng tốt nhất.
Từ đó có thể xác định khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là

mức dịch vụ tối thiểu mà một ngân hàng lựa chọn để cung cấp và làm hài lòng được
các khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, cũng phải duy trì ổn định mức độ
dịch vụ đã cung cấp trước đó.
Dù định nghĩa như thế nào, ta đều thấy rằng chất lượng dịch vụ nhằm mang
lại sự hài lòng cho khách hàng và chính mức độ hài lịng của khách hàng là thang đo
chất lượng dịch vụ.
Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của
khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của
họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman
và các cộng sự, 1985, 1988, 1991). Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982) đưa ra một
thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần
“sự
tương tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng. Phát triển cao
hơn, xét trên bản chất từ cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra
chất lượng một thang đo hai thành phần, bao gồm “chất lượng kỹ thuật” và “chất
lượng chức năng”. Một mơ hình được đề nghị bởi Gronroon (1984, 1990) đã nhấn
mạnh đến vai trò của chất lượng kỹ thuật (hay năng suất) hoặc chất lượng chức năng
(hay quy trình). Trong mơ hình này, chất lượng kỹ thuật được quy cho việc phát biểu
về khách hàng, như một bữa ăn trong nhà hàng hay các giải pháp của một doanh
nghiệp cung cấp tư vấn. Chất lượng chức năng được đề cập là kết quả cuối cùng của
quy trình cung cấp dịch vụ đã được chuyển cho khách hàng. Cả hai yếu tố tâm lý
này
dễ bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ, bởi thái độ nhân viên phục vụ. Như vậy,
trong khi chất lượng kỹ thuật có thể được dễ dàng đánh giá khách quan nhưng đối
với
chất lượng chức năng thì khó khăn hơn. Cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách
hàng là kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ, là những gì khách hàng mong đợi, kinh
nghiệm của họ và những ảnh hưởng từ hình tượng của doanh nghiệp (Caruana,
2000).
Nền tảng khái niệm về mức thang đo SERVQUAL đã được hình thành từ những điều

16

tra của một nhóm các nhà nghiên cứu khi họ khảo sát ý nghĩa của chất lượng dịch
vụ.
(Sasser, Olsen, và Wyckoff năm 1978, Gronroos năm 1982). Từ cuộc khảo sát định
tính này, các nhà nghiên cứu đã định hình được khái niệm chất lượng dịch vụ và chỉ
ra được những tiêu chí mà người tiêu dùng nhận thức và đánh giá nó (Parasuraman,
Zeithaml và Berry, 1985).
Đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng của nó khó khăn hơn nhiều vì
dịch vụ có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình. Lý thuyết về marketing
dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản là vơ hình, khơng đồng nhất
và khơng thể tách ly.
Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ khơng
thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra chất
lượng. Với lý do vơ hình, nên cơng ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu
khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm
lượng cao về sức lao động của con người. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường
thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vu cung
cấp cũng không như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi
chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo. Lý do là những
gì mà cơng ty dự định phục vụ thì có thể hồn tồn khác với những gì mà khách
hàng nhận được.
Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì khơng thể
tách rời. Chất lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển
nguyên hiện trạng dịch vụ đến khách hàng. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao
động cao, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng
và nhân viên của cơng ty cung cấp dịch vụ.

Chính vì những đặc điểm trên, vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ không
phải là vấn đề đơn giản và dễ thực hiện. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên
cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen &
Lehtinen cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá