Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung cấp dịch vụ chuyển phát của VNPost

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG




NGÔ THỊ PHƯƠNG ANH

NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH
TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
CHUYỂN PHÁT CỦA VNPOST


CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ : 60.34.05



TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI NĂM 2012


Luận văn được hoàn thành tại:
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG


Người hướng dẫn khoa học: GS. TS. NGƯT Bùi Xuân Phong

Phản biện 1: ………………….……………………………

Phản biện 2: …………………… ………………………


Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc
sĩ tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
Vào lúc: giờ ngày tháng năm




Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông


LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài luận văn
Trước sự xuất hiện ngày càng nhiều các đối thủ cạnh tranh
đã khiến thị phần dịch vụ Bưu chính chuyển phát trong và ngoài
nước của VNPost giảm đi đáng kể. Trong khi đó, cơ cấu bộ máy tổ
chức sản xuất chưa thật sự năng động, mạng lưới rộng khắp nhưng
khai thác chưa hiệu quả, đội ngũ lao động dồi dào nhưng chưa đáp
ứng dược yêu cầu đòi hỏi trong thời kỳ hội nhập và phát triển. Mặt
khác Nhà nước giao cho Tổng Công ty Bưu chính thực hiện nhiệm
vụ bưu chính công ích và mức độ thanh toán chi phí để Tổng Công ty
thực hiện nhiệm vụ công ích có lộ trình giảm dần trong 6 năm, sẽ về
“0” vào sau năm 2013

Mặc dù Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam (VNPost), doanh
nghiệp hiện vẫn giữ vững vị trí số 1 trên thị trường bưu chính,
chuyển phát Việt Nam cả về độ bao phủ của mạng lưới cũng như
tổng số doanh thu, sản lượng dịch vụ, tuy nhiên trước những khó
khăn thách thức nêu trên, để nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị
trường dịch vụ Bưu chính, đặc biệt lĩnh vực bưu chính chuyển phát,
Tổng công ty Bưu chính Việt Nam cần có những giải pháp hữu hiệu.
Trước những vấn đề nêu trên, việc nghiên cứ đề tài “Giải
pháp nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung cấp dịch vụ
chuyển phát của VNPost” là hết sức cần thiết có ý nghĩa cả về lý
luận và thực tiễn.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
Vận dụng các lý thuyết về cạnh tranh, phân tích những yếu tố
ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh các doanh nghiệp nói chung,



VNPost nói riêng. Phân tích đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh các
dịch vụ bưu chính chuyển phát của VNPost. Từ đó nghiên cứu và tìm ra
các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh các dịch vụ Bưu
chính chuyển phát, góp phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh của
VNPost phát triển, nâng cao uy tín và thương hiệu của VNPost trên thị
trường dịch vụ, giữ vững vị thế cạnh tranh trước các đối thủ trong và
ngoài nước, phấn đấu hoàn thành mục tiêu cân bằng thu chi đến 2013.
3. Đối tượng nghiên cứu của đề tài.
Năng lực cạnh tranh các dịch vụ bưu chính chuyển phát của
Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam (VNPost).
4. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
Các dịch vụ bưu chính chuyển phát trong và ngoài nước do
Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam làm chủ thể kinh doanh (Không

nghiên cứu đối với các dịch vụ mà Tổng Công Ty Bưu chính Việt
Nam là đại lý).
5. Phương pháp nghiên cứu của đề tài.
Đề tài luận văn sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu
khác nhau như: phương pháp thu thập tài liệu, phương pháp tổng hợp
- phân tích số liệu, phương pháp thực nghiệm như tổng kết kinh
nghiệm trong hoạt động thực tế của Bưu chính Việt Nam.
6. Dự kiến một số đóng góp của đề tài
- Hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý luận về cạnh tranh và năng
lực cạnh tranh trong doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Bưu chính
- Phân tích, đánh giá đúng năng lực cạnh tranh của VNPost
trong thời gian qua (2008-2011)
- Nghiên cứu đề xuất quan điểm, phương hướng và một số
giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho VNPost trong thời
gian tới. Các giải pháp có tính khả thi cao vì nó gắn chặt với những


điều kiện cụ thể của Tổng công ty, phù hợp với xu thế phát triển dịch
vụ Bưu chính nói chung, dịch vụ Bưu chính chuyển phát trong điều
kiện hội nhập kinh tế quốc tế
7. Kết cấu của đề tài:
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo,
luận văn được kết cấu thành 3 chương
Chương 1: Những vấn đề chung về cạnh tranh trong lĩnh vực
Bưu chính
Chương 2: Thực trạng năng lực cạnh tranh các dịch vụ bưu
chính chuyển phát của VNPOST
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh
của VNPost trong hoạt động cung cấp dịch vụ bưu chính chuyển phát

CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CẠNH TRANH
TRONG LĨNH VỰC BƯU CHÍNH
1.1. Dịch vụ bưu chính
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ bưu chính
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người
bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình
không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền
với một sản phẩm vật chất.
1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ bưu chính
Dịch vụ bưu chính là dịch vụ chấp nhận, vận chuyển và phát
bưu gửi bằng các phương thức từ địa điểm của người gửi đến địa
điểm của người nhận qua mạng bưu chính, trừ phương thức điện tử.
1.1.2. Đặc điểm, phân loại dịch vụ bưu chính
* Phân loại sản phẩm trung tâm tạm thời của Liên hiệp quốc.

Mục này gồm 4 tiểu mục:
(1) Các dịch vụ bưu chính liên quan tới thư tín
(2) Các dịch vụ bưu chính liên quan tới bưu kiện
(3) Các dịch vụ tại quầy bưu cục
(4) Các dịch vụ bưu chính khác
* Dịch vụ bưu chính chuyển phát
(1) Các dịch vụ chuyển phát đa phương thức
(2) Các dịch vụ chuyển phát hàng hoá khác
* Phân loại nghiệp vụ
- Bưu phẩm: phân loại theo hai hệ thống:
+ Theo tốc độ xử lý: ưu tiên và không ưu tiên; hoặc
+ Theo nội dung: Thư và bưu thiếp


- Bưu kiện
* Phân loại để quản lý thị trường
- Dịch vụ bưu chính phổ cập
- Dịch vụ dành riêng
1.1.3 Vai trò của dịch vụ bưu chính trong nền kinh tế quốc dân
1.1.3.1. Bưu chính là một ngành kinh tế kỹ thuật, dịch vụ quan
trọng thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân
Bưu chính là một ngành kết cấu hạ tầng cơ sở, sản xuất kinh
doanh dịch vụ quan trọng không thể thiếu được của nền kinh tế quốc
dân, là công cụ đắc lực cho việc quản lý, điều hành Nhà nước
1.1.3.2. Vai trò của ngành Bưu chính trong đời sống xã hội
- Bưu chính là công cụ đắc lực cho sự lãnh đạo, chỉ đạo của
Đảng, Nhà nước và các cấp chính quyền trong mọi lĩnh vực
- Truyền đạt các đường lối, chính sách của Đảng, Nhà nước
- Là cầu nối trong việc trao đổi tin tức và giao lưu tình cảm
1.2. Cạnh tranh trong lĩnh vực bưu chính.

1.2.1. Khái niệm về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh trong
lĩnh vực bưu chính
1.2.1.1. Cạnh tranh
Cạnh tranh trong lĩnh vực Bưu chính là sự ganh đua giữa các
doanh nghiệp Bưu bưu chính trong và ngoài nước cả về qui mô lẫn chất
lượng dịch vụ. Các doanh nghiệp Bưu chính cạnh tranh với những mục
tiêu chính đó là khẳng định vị thế của doanh nghiệp mình trên thị trường
dịch vụ Bưu chính; mở rộng thị trường dịch vụ, chiếm lĩnh thì phần và
đều hướng tới một mục tiêu cuối cùng đó là lợi nhuận.
1.2.1.2. Năng lực cạnh tranh
Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Bưu chính không chỉ phụ
thuộc vào chi phí thấp, giá thành hạ, mà còn cả các yếu tố như: việc đánh


giá các đối thủ cạnh tranh, sự thâm nhập ngành của các doanh nghiệp
mới; các dịch vụ hay dịch vụ thay thế; vị thế của doanh nghiệp; trình độ
đội ngũ nhân viên; kỹ năng tổ chức, quản lý…
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh trong lĩnh
vực bưu chính
- Trình độ tổ chức, quản lý của doanh nghiệp
+ Phương pháp quản lý
+ Hệ thống tổ chức
+ Văn hóa doanh nghiệp
- Trình độ ứng dụng công nghệ
- Nguồn nhân lực
- Thị trường dịch vụ
- Chất lượng dịch vụ
- Khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh trong
lĩnh vực bưu chính

1.2.3.1. Các yếu tố thuộc chính sách của Nhà nước
a. Chủ chương, chính sách
- Chính sách mở cửa thị trường dịch vụ bưu chính
- Chính sách hội nhập quốc tế
b. Lộ trình mở cửa thị trường dịch vụ bưu chính chuyển phát
Đối với dịch vụ chuyển phát nhanh: Nhà đầu tư nước ngoài
được phép thành lập liên doanh và sở hữu tối đa 51% vốn điều lệ của
liên doanh kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh.
Sau ngày 11/01/2012, nhà đầu tư nước ngoài được phép thành
lập công ty 100% vốn đầu tư nước ngoài.
1.2.3.2. Môi trường pháp lý


Hành lang pháp lý là điều kiện quan trọng để doanh nghiệp
chủ động phát triển kinh doanh thể hiện ở hai văn bản pháp lý đó là:
- Pháp lệnh BCVT ban hành năm 2002
- Luật bưu chính viễn thông ban hành năm 2010
1.2.3.4. Các yếu tố về công nghiệp ảnh hưởng đến năng lực
cạnh tranh của bưu chính.
- Vai trò của yếu tố con người với những đòi hỏi của hoạt
động sản xuất kinh doanh trong cạnh tranh và hội nhập.
- Các yếu tố về chất lượng và đa dạng hoá dịch vụ
- Về vấn đề chi phí và giá thành
1.2.3.5. Các yếu tố về thị trường
Thị trường bưu chính chuyển phát (BCCP) phụ thuộc rất nhiều
vào sự tăng trưởng của nền kinh tế. Kinh tế Việt Nam có phát triển thì
thị trường BCCP cũng sẽ tiếp tục tăng trưởng.
Biến động về thị trường là những thách thức lớn đối với các
doanh nghiệp bưu chính trong nước.
1.3. Kinh nghiệm và thực trạng đổi mới nâng cao năng lực

cạnh tranh của Bưu chính một số nước.
1.3.1. Bưu chính Hàn Quốc
Hàn Quốc là một quốc gia đang phát triển, dịch vụ bưu chính của
Hàn Quốc đã được công nhận rộng rãi vì việc ứng dụng các công nghệ
mới và khả năng chuyên môn. Những đổi mới bưu chính:
- Thiết lập hệ thống PostNet, ở đó tất cả các bưu cục và trung tâm
thư được kết nối.
- Bưu cục Internet (ePost), và các dịch vụ chuyển phát tận cửa
và dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS).
- Đẩy mạnh sự cạnh tranh bằng việc quản lý hiệu quả hơn các
luồng công việc


- Theo dõi các xu hướng khách hàng và liên tục bổ sung cơ sở dữ
liệu quản lý khách hàng.
- Ứng dụng công nghệ RFID, Bưu chính Hàn Quốc cũng xây
dựng một hệ thống tự động cập nhật thông tin về thư đến và đi
- Đặc biệt chú trọng các hoạt động hợp tác với các nhà khai
thác bưu chính các nước để nâng cao chất lượng dịch vụ
- Tham gia vào Tổ chức Bưu chính Kahala (mạng lưới EMS)
1.3.2. Bưu chính Nhật Bản
Bưu chính Nhật Bản được thành lập vào 1/4/2003 với mục tiêu
tiến hành các hoạt động kinh doanh hiệu quả trên các lĩnh vực Dịch
vụ bưu chính, Dịch vụ tiết kiệm bưu chính, Chuyển tiền…Những nét
đổi mới cơ bản:
- Tích cực hoàn thiện các dịch vụ, nghiên cứu và đưa vào khai thác
các dịch vụ mới
- Hợp tác mạnh với các nhà khai thác tư nhân để cùng phối
hợp khai thác; cung cấp các dịch vụ phân phối
- Hoàn thiện Hệ thống dịch vụ cho phép xem xét lại toàn bộ quy

trình xử lý công việc từ khi nhận thư, chia chọn và chuyển phát.
- Thành lập các Ủy ban xúc tiến khách hàng nhận trách nhiệm
tiếp nhận và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, trợ giúp khách hàng
- Hoàn thiện quản lý: cắt giảm các chi phí; nỗ lực bảo vệ môi
trường
1.3.3. Bưu chính Đức
Bưu chính Đức (Deutche Post) ra đời năm 1995 sau khi cổ
phần hóa tập đoàn bưu điện liên bang Deutsche Bundespost. Những
nét đổi mới:
- Đa dạng hóa sản phẩm, cải tiến chất lượng dịch vụ: máy
bưu chính tự động mang tên Post 24/7; in tem cước trực tuyến.


- Mở rộng địa bàn và làm mới phương thức kinh doanh.
- Sử dụng mô hình cửa hàng bưu chính một cửa cung cấp các
dịch vụ quốc tế
- Đầu tư công nghệ hiện đại vào việc kiểm tra, đánh giá thời
gian xử lý bưu gửi, tham gia vào các tổ chức đánh giá chất lượng
trong và ngoài ngành.
- Phối hợp với Hiệp hội thanh tra kỹ thuật Đức thẩm định quy
trình quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính
- Cải tiến hệ thống đo lường thời gian quá giang của bưu gửi
qua các công đoạn xử lý bằng hệ thống RFID (nhận dạng đối tượng
bằng tần số vô tuyến)
1.3.4. Những bài học kinh nghiệm cho Bưu chính Việt Nam
Bài học thứ nhất: Thương mại hóa Bưu chính
Bài học thứ hai: Đổi mới cơ cấu tổ chức doanh nghiệp bưu chính.
Bài học thứ ba: Áp dụng các công nghệ hiện đại tiên tiến trong
cung cấp, khai thác, chăm sóc khách hàng và công tác quản lý doanh
nghiệp bưu chính.

Bài học thứ tư: Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng các loại hình
dịch vụ đáp ứng nhu cầu của xã hội.
Bài học thứ năm: Thực hiện chiến lược liên doanh, liên kết nhằm
tranh thủ sức mạnh của đối tác mở rộng thị trường dịch vụ, tìm kiếm cơ
hội vươn ra thị trường khu vực và thế giới
Bài học thứ sáu: Chú trọng công tác nhân sự, giảm biên chế dư
thừa, thu hút nhân tài.






CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA
VNPOST TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
CHUYỂN PHÁT


2.1 Tổng quan về VNPost
2.1.1. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của VNPost
2.1.1.1. Chức năng, nhiệm vụ
Tổng công ty Bưu chính Việt Nam là tổng công ty nhà nước,
do Nhà nước quyết định thành lập và giao vốn thông qua Tập đoàn
Bưu chính Viễn thông Việt Nam; thực hiện chế độ hạch toán và hoạt
động theo quy định của Luật Doanh nghiệp nhà nước và Điều lệ tổ
chức và hoạt động của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam; có
trách nhiệm kế thừa các quyền, nghĩa vụ pháp lý và lợi ích hợp pháp
về hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực bưu chính của Tổng công ty
Bưu chính Viễn thông Việt Nam.

2.1.1.2. Cơ câu tổ chức: Cơ cấu quản lý Tổng công ty bao gồm:
- Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
là đại diện trực tiếp chủ sở hữu nhà nước tại Tổng công ty.
- Ban Kiểm soát Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
giúp Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
kiểm tra, giám sát tính hợp pháp, chính xác và trung thực trong quản
lý, điều hành hoạt động kinh doanh…
- Tổng giám đốc, các Phó Tổng giám đốc, kế toán trưởng và bộ
máy giúp việc.
- Khối các đơn vị hạch toán phụ thuộc:


+ Sáu mươi ba (63) Bưu điện của các tỉnh, thành phố trực
thuộc trung ương
+ Công ty Phát hành Báo chí Trung ương
- Các công ty con do Tổng công ty Bưu chính Việt Nam nắm
giữ 100% vốn điều lệ
- Các công ty con do Tổng công ty Bưu chính Việt Nam nắm
giữ trên 50% vốn điều lệ
- Các công ty liên kết do Tổng công ty Bưu chính Việt Nam nắm giữ
dưới 50% vốn điền lệ
2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh
Gánh vác trên vai nghĩa vụ to lớn nhưng cũng muôn vàn khó
khăn, VNPost vừa phải thực hiện hàng loạt biện pháp nhằm đảm bảo
nghĩa vụ đó vừa khẳng định vị thế hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh
dịch vụ bưu chính, chuyển phát tại Việt Nam.
Bảng 2.3. Tình hình doanh thu của VNPost từ 2008-2011(nguồn VNPost)
STT Chỉ tiêu 2008

2009

% 2010

% 2011 %
I
T
ổng doanh thu phát sinh

7.590

7.842

103

7.723

98

7.520

97

1 Công ty mẹ 7.064

7.441

105

7.307

98

7.018

96

1.1 Các dịch vụ lõi: 2.300

2.896

126

3.343

115

3.436

103

- Bưu chính chuyển phát 1.092

1.369

125

1.697

124

1.955

115

- Tài chính Bưu chính 962

1.092

114

1.134

104

830

73

- Dịch vụ khác 162

326

201

394

121

436

111

1.2 Đại lý VT-CNTT 3.340

3.531

106

3.220

91

2.979

93

1.3 Thanh toán BCCI 1.423

1.014

71

744

73

603

81

2 Công ty con 526 401 76 416 104 502 121




Tổng doanh thu phát sinh từ năm 2010 đến 2011 có xu hướng
giảm dần, nguyên nhân là do doanh thu từ đại lý dịch vụ VT-CNTT;
doanh thu BCCI và doanh thu từ các công ty con giảm. Riêng doanh thu
từ các dịch vụ Bưu chính chuyển phát vẫn tăng trưởng, tuy nhiên tốc độ
tăng giảm dần do thị phần bị chia sẻ.
2008
2009
2010
2011
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
7.000
8.000
Tổng doanh
thu phát sinh
Công ty mẹ
Công ty con
2008
2009
2010

2011

Hình 2.2. Biểu đồ tình hình hoạt động kinh doanh của VNPost từ
2008-2011

Hình 2.3. Biểu đồ tình hình hoạt động kinh doanh các dịch vụ
bưu chính chuyển phát
2.2. Tình hình cạnh tranh và năng lực cạnh tranh của
VNPost trong cung cấp các dịch vụ bưu chính chuyển phát.
2.2.1. Trình độ tổ chức, quản lý sản xuất
2.2.1.1. Về đổi mới, tăng cường công tác quản lý:


- Tăng cường phối hợp giữa các cơ quan tham mưu giúp việc
- Xây dựng và hoàn thiện hệ thống quy chế, quy định quản lý,
khai thác, kinh doanh dịch vụ.
- Hành trình đường thư được sắp xếp lại hợp lý hơn với định
hướng ngày càng khoa học và chuẩn hóa.
- Phân định rõ dịch vụ công ích.
2.2.1.2. Tổ chức lao động
Đến cuối năm 2011, tổng số lao động Bưu chính khoảng trên
4 vạn. Lao động ở quầy giao dịch chiếm khoảng 38% tổng số lao
động Bưu chính, lao động quản lý chiếm 24%.
Nguồn nhân lực còn hạn chế về năng lực, kiến thức và trình độ
tiếp cận và làm chủ công nghệ, dịch vụ hiện đại, việc phân bổ cơ cấu
trình độ lao động chưa đồng đều giữa các vùng miền.
2.2.1.3. Công cụ, trang thiết bị làm việc tại bộ phận giao dịch
Các quầy được trang bị khá đầy đủ các trang thiết bị cần
thiết cho hoạt động hàng ngày.
Hệ thống ấn phẩm sổ sách sử dụng trong khai thác bưu chính

tại giao dịch còn rườm rà, KH phải chờ đợi lâu.
2.2.2. Trình độ ứng dụng công nghệ
- Thiết bị không mang tính đồng bộ
- Khi trang bị đã không tính đến hiệu quả mà thiết bị đem lại
- Chưa có phần mềm chung cho tất cả các dịch vụ bưu chính
chuyển phát
- Trình độ tin học của hầu hết giao dịch viên còn nhiều hạn chế
- Không có đầu đọc mã vạch
2.2.3. Nguồn nhân lực
Tổng số 40904 lao động hiện đang làm việc của VNPost thì có
khoảng 2 vạn lao động có hợp đồng từ 1 năm trở lên. Trong đó 11,15%


có trình độ đại học trở lên, 7,68% có trình độ cao đẳng; 19,98% có trình
độ trung cấp còn lại là sơ cấp, và lao động chưa qua đào tạo.
- Trình độ ngoại ngữ, tin học của người lao động còn nhiều
hạn chế
2.2.4. Thị trường dịch vụ
2.2.4.1. Thực trạng thị trường Bưu chính chuyển phát của Việt
Nam thời gian qua
Hiện nay đã có 44 doanh nghiệp được cấp phép kinh doanh
dịch vụ chuyển phát thư. Bắt đầu từ 01/01/2012, thị trường Bưu
chính chuyển phát Việt Nam đã chính thức mở cửa hoàn toàn theo
cam kết gia nhập WTO.
Thị trường chuyển phát chưa có một thương hiệu dịch vụ
trong lĩnh vực này chiếm được thị phần áp đảo, thể hiện sự vượt trội.
Dịch vụ CPN của các doanh nghiệp trong nước đều giống
nhau cả về tên gọi, giá cước, ấn phẩm, quy trình…
Thị trường quốc tế: Đối với các dịch vụ chuyển phát truyền
thống như bưu phẩm, bưu kiện, mức độ cạnh tranh không cao.

2.2.4.2. Tình hình thị trường Bưu chính chuyển phát của VNPost
Liên doanh DHL-VNPT Express là liên doanh đầu tiên trong
ngành chuyển phát ngay sau khi Việt Nam gia nhập WTO, tiếp sau
đó là liên doanh với UPS, TNT.
Sau thời điểm 01/01/2012 FedEx đã dừng hợp đồng tài chính
với VNPost ra làm với đơn vị tư nhân, UPS cũng tách ra ngoài kinh
doanh độc lập
2.2.5. Chất lượng dịch vụ và quá trình cung cấp dịch vụ
a. Chất lượng khai thác:


Lợi thế cạnh tranh của những đối thủ cạnh tranh trong lĩnh
vực Bưu chính chuyển phát có thể thấy rõ như thủ tục giao nhận đơn
giản, thời gian chuyển phát nhanh
Quy trình nghiệp vụ cung cấp dịch vụ của VNPost quá phức
tạp, làm khách hàng mất nhiều thời gian khi sử dụng dịch vụ.
b. Chất lượng phục vụ:
Chất lượng phục vụ vẫn còn nhiều hạn chế. Giao dịch viên vẫn
chưa thực sự là những người bán hàng chủ động. Mỗi cán bộ nhân
viên của VNPost chưa phải là một người bán hàng, vẫn nặng tư
tưởng việc ai người đó làm
2.2.6. Khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Trên cơ sở 5 khía cạnh cơ bản, ta có thể đánh giá khả năng đáp
ứng yêu cầu khách hàng của VNPost thông qua mức độ cảm nhận
của khách hàng:
- Mức độ tin tưởng (Reliability)
- Mức độ bảo đảm (Assurance)
- Yếu tố hữu hình (Tangibles)
- Sự thấu hiểu (Empathy)
- Khả năng đáp ứng (Responsiveness)

2.3. Đánh giá tình hình cạnh tranh của VNPost trong hoạt
động cung cấp dịch vụ bưu chính chuyển phát.
2.3.1 Những kết quả đạt được
Thứ nhất, năng lực về vị thế: VNPost vẫn là doanh nghiệp
chiếm vị trí số 1 cả về tiềm lực tài chính và thị phần dịch vụ.
Thứ hai, năng lực cạnh tranh về mở rộng và phát triển dịch
vụ: VNPost có mạng lưới rộng khắp, có đội ngũ lao động dồi dào cả
được đào tạo cơ bản.


Thứ ba, năng lực về mạng lưới: Tổ chức xắp sếp lại mạng
lưới rộng khắp đảm bảo linh hoạt, hiệu quả và có cơ sở hạ tầng được
đầu tư tương đối tốt.
Thứ tư, năng lực cạnh tranh về thị phần dịch vụ: Khách hàng
quen thuộc, đã gắn bó lâu dài, dịch vụ phong phú, đa dạng có thể đáp ứng
nhu cầu của nhiều tầng lớp dân cư với những nhu cầu sử dụng khác nhau.
Thứ năm, năng lực về đội ngũ lao động: Có đội ngũ lao
động hùng hậu, được đào tạo tốt và khá lành nghề.
Thứ sáu, năng lực cạnh tranh về thương hiệu: Bước đầu tạo được
thương hiệu riêng, đặc thù gắn với các dịch vụ và thế mạnh riêng có.
2.3.2. Một số tồn tại
2.3.2.1. Về tổ chức quản lý sản xuất:
- Bộ máy quản lý sản xuất chưa thực sự năng động, vẫn nặng
về thủ công là chín.
- Chưa linh hoạt trong việc ứng dụng và triển khai các dịch
vụ mới trên nền mạng lưới sẵn có; chưa phát huy hết hiệu quả của
mạng lưới rộng khắp cũng như trình độ nhân lực.
- Chưa xây dựng được các thương hiệu mạnh, có khả năng
cạnh tranh trên thị trường khu vực và quốc tế.
2.3.2.3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ:

- Vẫn còn tình trạng thất lạc, chậm, móp méo hàng hóa, bưu
gửi của khách hàng.
- Quy trình nghiệp vụ cung cấp dịch vụ phức tạp, thủ tục
rườm rà; chưa có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các đơn vị.
- Chưa chủ động giám sát, phân tích để xử lý các nguyên
nhân gây lỗi.
- Chính sách chăm sóc khách hàng chưa thực sự hấp dẫn.
- Giao dịch viên vẫn nặng tư tưởng thụ động…


CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH
TRANH CỦA VNPOST TRONG HOẠT ĐỘNG CUNG
CẤP DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT

3.1. Quan điểm, phương hướng nâng cao năng lực cạnh
tranh của VNPost trong thời gian tới.
3.1.1. Định hướng phát triển của VNPost trong thời gian tới
3.1.1.1. Cơ sở định hướng phát triển
a. Dự báo về thị trường và khả năng tăng trưởng của dịch vụ
chính chuyển phát.
- Thị trường bưu chính chuyển phát vẫn sẽ tăng trưởng và phát
triển. Tiềm năng thị trường bưu chính chuyển vẫn còn nhiều và còn
mở rộng.
- Nhóm dịch vụ Bưu chính chuyển phát giai đoạn từ 2015 đến
2020 tăng khoảng từ 20% trở lên.
b. Tầm nhìn của VNPost đến 2020
+ Tổng Doanh số: 28.000 tỷ - 30.000 tỷ (khoảng 1,2-1,3 tỷ USD)
+ Lợi nhuận: 800 tỷ - 1.200 tỷ
+ Năng suất lao động: 350 – 400 triệu đồng

+ Thị phần dịch vụ bưu chính: trên 60%
+ Chất lượng dvụ bưu chính: Trở thành sự lựa chọn số 1 của
khách hàng
3.1.1.2. Quan điểm phát triển
- Phát triển ổn định và bền vững, nhanh chóng cân bằng thu chi
và có lợi nhuận
- Nền tảng để phát triển bền vững là sự kết hợp giữa phát huy nội
lực cùng sự hỗ trợ trong giai đoạn đầu


- Đổi mới mô hình tổ chức quản lý và phương thức kinh doanh.
3.1.1.3. Định hướng phát triển của VNPost trong thời gian tới
1. Phát triển kinh doanh
+ Thực hiện tốt nhiệm vụ duy trì cung cấp dịch vụ bưu chính
công ích theo qui định của Nhà nước.
+ Tập trung phát triển mạnh các dịch vụ chuyển phát chất
lượng cao.
+ Tổ chức các dịch vụ còn lại theo định hướng kinh doanh, lấy
hiệu quả làm mục tiêu.
+ Phát triển các dịch vụ làm hậu cần cho hoạt động kinh
doanh TMĐT.
2. Đổi mới mô hình tổ chức
+ Tái cấu trúc mô hình tổ chức quản lý sản xuất
+ Nâng cao chất lượng công tác quản lý và điều hành.
+ Củng cố sức mạnh điều hành của công ty mẹ với các công ty
con về chiến lược kinh doanh và thị trường.
3. Phát triển mạng lưới
+ Cân đối lại quy mô mạng giao dịch và mạng vận chuyển
thư báo cấp xã
+ Phát triển mạng khai thác cấp 1

+ Nâng tầm chất lượng mạng, gắn với hiện đại hóa và ứng
dụng CNTT
3.1.2. Quan điểm, phương hướng nâng cao năng lực cạnh tranh
1. Phát triển mạng lưới, dịch vụ:
- Phát triển mạng lưới bưu chính hiện đại, hoạt động hiệu quả, an
toàn và tin cậy.
- Phát triển theo hướng cơ giới hoá, tự động hoá, tin học hoá.
- Phát triển nhanh, đa dạng hoá, khai thác có hiệu quả.


- Tập trung đầu tư phát triển các nhóm dịch vụ trọng điểm.
- Tổ chức lại các dịch vụ không phải công ích.
2. Phát triển thị trường:
- Kết hợp với hợp tác quốc tế để mở rộng, phát triển thị trường.
- Tích cực khai thác thị trường trong nước, đồng thời vươn ra
hoạt động trên thị trường quốc tế.
- Tập trung khai thác, phát triển các dịch vụ, thị trường và khu
vực trọng điểm, giàu tiềm năng.
3. Phát triển khoa học công nghệ:
- Cập nhật công nghệ hiện đại, tiên.
- Đẩy mạnh công tác ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ.
- Đồng bộ hóa các trang thiết bị.
4. Phát triển nguồn nhân lực:
- Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có chuyên môn lành
nghề, có phẩm chất.
- Phấn đấu đạt chỉ tiêu về năng suất, chất lượng lao động phục
vụ ngang bằng trình độ các nước tiên tiến trong khu vực.
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh
của VNPost trong cung cấp dịch vụ bưu chính chuyển phát.
3.2.1. Giải pháp về dịch vụ

3.2.1.1. Nâng cao chất lượng, da dạng hóa dịch vụ:
a. Nâng cao chất lượng khai thác dịch vụ
- Hiện đại hoá các khâu trong quá trình khai thác, đặc biệt là
khâu nhận gửi.
- Đơn giản hoá các thủ tục hành chính.
- Rút ngắn thời gian chấp nhận dịch vụ.
- Tiêu chuẩn hoá về thiết bị phục vụ.
b. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng


- Hoạt động trước bán hàng (tiếp thị, quảng cáo): Tăng
cường công tác thông tin tuyên truyền.
- Hoạt động hậu mãi/chăm sóc khách hàng:
c. Đa dạng hoá, hiện đại hóa mạng lưới, dịch vụ
- Áp dụng các công nghệ và giải pháp kỹ thuật mới.
- Tăng khả năng ứng dụng thương mại điện tử.
- Mở rộng các dịch vụ thông qua mạng lưới, đại lý, BĐVHX
3.2.1.2. Các giải pháp về mở rộng và phát triển thị trường dịch
vụ bưu chính.
a. Những giải pháp chung:
- Xác định đúng thị trường mục tiêu
- Về đổi mới công tác giá cước: Xây dựng một chính sách
giá cước linh hoạt và cạnh tranh
- Cải thiện công tác chăm sóc khách hàng
- Tăng cường công tác quảng cáo, giới thiệu các dịch vụ.
b. Giải pháp cụ thể trong lĩnh vực Bưu chính chuyển phát
- Tin học hoá việc quản lý và khai thác các dịch vụ Bưu chính
chuyển phát cần được tập trung hơn nữa.
- Tăng cường công tác quản lý và nâng cao chất lượng từng
khâu công việc:

- Các Bưu điện tỉnh cần chú trọng hơn nữa việc phát triển
các dịch vụ Bưu chính chuyển phát
3.2.2. Giải pháp về nguồn nhân lực
3.2.2.1. Đào tạo nguồn nhân lực hướng tới nền kinh tế tri thức
+ Thường xuyên đào tạo và tái đào tạo
+ Nâng cao trình độ hiểu biết về dịch vụ
3.2.2.2. Cải cách một cách căn bản hệ thống chế độ tiền lương
và đãi ngộ:


- Xây dựng các quy chế đãi ngộ cần phù hợp
- Có các biện pháp và hình thức bổ sung quy chế tiền lương
3.2.3. Giải pháp về cơ cấu tổ chức quản lý, sản xuất
- Cơ cấu bộ máy sản xuất cần tiếp tục tinh giản gọn nhẹ.
- Kiện toàn bộ máy quản lý, tăng cường đào tạo, bồi dưỡng
- Xây dựng các tiêu chuẩn quản trị hiện đại
- Thúc đẩy Đề án tách Tổng công ty hoạt động độc lập hoàn toàn.
3.2.4. Một số giải pháp khác
- Ứng dụng thương mại điện tử
- Tham mưu cho Bộ để trình lên Chính phủ việc điều chỉnh
giá cước một số dịch vụ bưu chính.
- Cắt giảm chi phí để nâng cao hiệu quả hoạt động
3.3. Một số kiến nghị.
3.3.1. Những kiến nghị với Bộ TT&TT
- Cần sớm thành lập Hiệp hội Bưu chính chuyển phát
- Cần chỉ đạo các Sở TT&TT có sự phối hợp chặt chẽ với Sở
Kế hoạch đầu tư các tỉnh
- Tăng cường hơn nữa công tác thanh, kiểm tra các doanh
nghiệp chuyển phát.
- Có những cơ chế chính sách phù hợp để tạo điều kiện cũng

như hỗ trợ doanh nghiệp Bưu chính chủ lực trong nước
3.3.2. Những kiến nghị với VNPost.
1. Về cơ cấu, mô hình tổ chức: Phải hướng tới mục tiêu đảm bảo sự
nhanh nhạy, năng động hơn nữa trong kinh doanh, đảm bảo quyền tự
chủ cao hơn cho các đơn vị thành viên.
2. Về quản trị doanh nghiệp: xây dựng được các tiêu chuẩn quản trị
doanh nghiệp hiện đại, phù hợp chuẩn quốc tế.
3. Chiến lược kinh doanh:


- Tạo lập và phát huy tối đa lợi thế so sánh, đẩy mạnh chuyên môn
hoá và nâng cao giá trị, chất lượng sản phẩm.
- Xác định chiến lược cạnh tranh trong mối tương quan lực lượng
mới tại thị trường bưu chính Việt Nam.
- Cần đẩy mạnh việc tiếp cận thị trường và thực tiễn hoạt động kinh
doanh quốc tế
4. Về nguồn nhân lực: Quán triệt nâng cao ý thức về cạnh tranh cho
người lao động.
5. Nghiên cứu phân tích về tình hình cạnh tranh, môi trường cạnh
tranh.
- Xem xét và đánh giá về thực trạng, lợi thế, khả năng cạnh tranh của
VNPost trong từng dịch vụ trên thị trường.
- Đánh giá về điểm mạnh và điểm yếu của các đối thủ cạnh tranh;
- Đề xuất với Tổng Công ty phương hướng tăng cường hợp tác giữa
các doanh nghiệp trong nước;
- Nghiên cứu đưa ra các bước đi thích hợp về phát triển kinh doanh;
ứng dụng công nghệ và khoa học kỹ thuật.
6. Mạnh dạn hợp tác quốc tế.
7. Về liên doanh, liên kết:
Tăng cường việc hợp tác, liên doanh liên kết, liên kết để cùng

phát triển.






KẾT LUẬN

Đề tài được nghiên cứu với mong muốn của người thực hiện
là vận dụng những lý luận khoa học để đưa ra phương hướng và giải
pháp mang tính chất thực tiễn, hiệu quả, có thể vận dụng vào hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp, nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ mà doanh nghiệp cung cấp, tăng doanh thu, lợi nhuận, củng cố vị
thế, đóng thời tiến tới mục tiêu cân bằng thu – chi của Tổng Công ty
Bưu chính Việt Nam.
Tác giả luận văn không có tham vọng đi hết toàn bộ các vấn đề
lý luận về kinh doanh; phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chính và
nghiên cứu một cách đầy đủ các giải pháp phát triển kinh doanh mà chỉ
tập trung giải quyết và đã hoàn thành những nhiệm vụ theo mục tiêu đặt
ra đối với VNPost. Luận văn đã giải quyết được một số vấn đề sau :
- Hệ thống và làm rõ dịch vụ bưu chính, kinh doanh và phát
triển kinh doanh dịch vụ bưu chính; Đặc trưng và đặc điểm của kinh
doanh và phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chính; Các nhân tố ảnh
hưởng đến phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chính
- Phân tích đánh giá phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chính
của một số nước trên thế giới, từ đó rút ra năm bài học kinh nghiệm
cho phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chính Việt Nam
- Từ các phân tích và đánh giá, rút ra những kết quả đạt được
và những hạn chế cần được khắc phục để phát triển kinh doanh, xác

định cơ sở thực tiễn cho việc đề xuất các giải pháp và kiến nghị.
- Từ cách nhìn tổng quát kinh nghiệm phát triển kinh doanh
bưu chính một số nước trên thế giới, nghiên cứu, đề xuất một số giải
pháp nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chính cho Bưu chính
Việt Nam trong giai đoạn từ nay đến 2013.