Giải pháp tăng cường quản lý chất lượng tại công ty cổ phần dịch vụ kỹ thuật viễn thông (TST)

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG






TRỊNH ĐẮC TÙNG SƠN





GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KỸ THUẬT
VIỄN THÔNG (TST)

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05


TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ




HÀ NỘI - 2012


Luận văn được hoàn thành tại:
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS BÙI XUÂN PHONG


Phản biện 1:
Phản biện 2:




Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ
tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
Vào lúc: giờ ngày tháng năm……….

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

- 1 -
MỞ ĐẦU
1. Cơ sở khoa học và thực tiễn của đề tài
Xu thế hội nhập vào kinh tế khu vực và thế giới đã và đang tạo ra một áp lực
cạnh tranh to lớn đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Trong bối cảnh đó để tồn tại
và phát triển, đòi hỏi doanh nghiệp phải chủ động tìm kiếm những giải pháp nâng
cao năng suất và khả năng cạnh tranh của mình.
Nhằm tìm hiểu những nguyên nhân làm cho hệ thống quản lý chất lượng
chưa phát huy hết hiệu quả, từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao hiệu quả khi áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn 9000, góp phần nâng cao năng
suất và năng lực cạnh tranh của Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông
(TST), tác giả chọn đề tài: “Giải pháp tăng cường quản lý chất lượng tại Công ty

Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông (TST)”.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu của đề tài là xác định những nguyên nhân nội tại làm cho hệ thống
quản lý chất lượng của Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông (TST) chưa
phát huy hiệu quả, từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao hiệu quả khi áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, nhằm giúp công ty TST
nâng cao năng suất và khả năng cạnh tranh, quản lý ngày càng tốt hơn.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu trên, luận văn đã tiến hành phân tích thực trạng hệ
thống quản lý chất lượng của Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông, bao
gồm chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, các quá trình hoạt động, hệ thống
tài liệu, tình hình giải quyết khiếu nại của khách hàng, sản phẩm không phù hợp,
tình hình khắc phục phòng ngừa, hình thức cải tiến.
Phạm vi nghiên cứu của luận văn giới hạn trong hoạt động quản lý chất
lượng của Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông (TST) từ khi bắt đầu áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng (năm 2005) đến tháng 05 năm 2012.
4. Phương pháp nghiên cứu, ứng dụng

- 2 -
Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng cho Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật
Viễn thông (TST) và các Công ty khác có điều kiện tương tự.
5. Những đóng góp của Luận văn
- Tổng kết và hệ thống hoá những lý luận cơ bản nhất về chất lượng và quản
lý chất lượng đặc biệt là quản lý theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
- Phân tích, đánh giá công tác quản lý chất lượng tại Công ty TST. Luận văn
đã chỉ ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng và công tác quản lý chất lượng,
những thành quả đạt được và những tồn tại cần giải quyết trong công tác quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
- Nghiên cứu, đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường công tác quản lý
chất lượng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông (TST).

6. Bố cục của đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận luận văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương I : Cơ sở lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng
Chương II : Thực trạng quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Dịch
vụ Kỹ thuật Viễn thông (TST)
Chương III : Một số giải pháp tăng cường quản lý chất lượng tại
Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông (TST)

- 3 -
CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG
VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1.1. Một số vấn đề cơ bản về chất lượng và quản lý chất lượng
1.1.1. Chất lượng
1.1.1.1. Khái niệm chất lượng
Quan niệm siêu việt cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của
dịch vụ. Quan niệm này mang tính trừu tượng, chất lượng dịch vụ không thể xác
định một cách chính xác.
Quan niệm xuất phát từ sản phẩm: cho rằng chất lượng được phản ánh bởi
các thuộc tính đặc trưng trong sản phẩm đó. Chẳng hạn, theo tiêu chuẩn của Liên
Xô (cũ): “Chất lượng là tổng thể những thuộc tính của nó quy định tính thích dụng
của sản phẩm để thoả mãn những nhu cầu phù hợp với công dụng của nó”. Hoặc
một định nghĩa khác: “ Chất lượng là một hệ thống đặc trưng nội tại của dịch vụ
được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc so sánh được, những thông
số này lấy ngay trong dịch vụ đó hoặc giá trị sử dụng của nó”.
Theo quan niệm của những nhà sản xuất thì: Chất lượng là sự hoàn hảo và
phù hợp của một dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã
được xác định trước, chẳng hạn: “Chất lượng là tổng hợp những tính chất đặc trưng
của dịch vụ thể hiện mức độ thoả mãn các yêu cầu định trước cho nó trong điều
kiện kinh tế, xã hội nhất định”.

Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu cho rằng: “ Chất lượng là mức phù
hợp của dịch vụ đối với yêu cầu của người tiêu dùng”.
Theo W.E. Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều
và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”.
Theo Ishikawa: “Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu của thị trường với
chi phí thấp nhất”.

- 4 -
Theo A.P.Vavilov: “ Chất lượng là tập hợp các tính chất của sản phẩm, chứa
đựng trong mức độ thích ứng của nó để thoả mãn những nhu cầu nhất định theo
công dụng của nó với chi phí xã hội cần thiết”.
Theo cách tiếp cận của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO), được thể
hiện trong tiêu chuẩn ISO 9000:2008 thì: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp
các đặc tính vốn có của một sản phẩm hệ thống hay quá trình thoả mãn các yêu cầu
của khách hàng và các bên liên quan
1.1.1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
a. Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn các nhu cầu.
b. Chất lượng luôn biến động.
c. Khi đánh giá yêu cầu chất lượng của một đối tượng: Phải xét và chỉ xét
đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thoả mãn những nhu cầu cụ thể.
d. Nhu cầu có thể được quy định rõ dưới dạng các quy định tiêu chuẩn:
e. Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, dịch vụ mà ta vẫn hiểu
hàng ngày.
f. Cần phân biệt giữa chất lượng và cấp chất lượng.
1.1.1.3. Yêu cầu chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Có thể phân thành các nhóm chỉ tiêu:
 Nhóm chỉ tiêu công dụng
 Nhóm chỉ tiêu công nghệ
 Nhóm chỉ tiêu chuẩn hoá
 Nhóm chỉ tiêu thẩm mỹ

 Nhóm chỉ tiêu công thái
 Nhóm chỉ tiêu kinh tế
1.1.1.4. Các yêu tố ảnh hưởng đến chất lượng
a. Nhóm yếu tố bên ngoài
b. Nhóm yếu tố bên trong

- 5 -
1.1.2. Quản lý chất lượng
1.1.2.1. Khái niệm
Hiện đang tồn tại nhiều định nghĩa khác nhau về quản lý chất lượng nhưng
điểm chung nhất trong các định nghĩa là: Quản lý chất lượng có tính hệ thống, đồng
bộ; mục đích của quản lý chất lượng là nâng cao chất lượng sản phẩm trong suốt
chu kỳ sống của sản phẩm (thiết kế, sản xuất, tiêu dùng) nhằm thoả mãn nhu cầu
của người tiêu dùng.
Theo định nghĩa trong ISO 9001 thì: “Quản lý chất lượng là phương pháp và
hoạt động được sử dụng nhằm đáp ứng yêu cầu về chất lượng”.
1.1.2.2. Các nguyên tắc quản lý chất lượng
a. Định hướng bởi khách hàng
b. Sự lãnh đạo
c. Sự tham gia của mọi người
d. Phương pháp tiếp cận theo quá trình
e. Phương pháp tiếp cận theo hệ thống
f. Cải tiến liên tục
g. Quyết định dựa trên sự kiện
h. Phát triển quan hệ hợp tác
1.1.2.3. Các phương thức quản lý chất lượng
a. Kiểm tra chất lượng
b. Kiểm soát chất lượng
c. Đảm bảo chất lượng
d. Kiểm soát chất lượng toàn diện

e. Quản lý chất lượng toàn diện
1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng
Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống
quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.

- 6 -
Mục đích của hệ thống quản lý chất lượng là có thể giúp các tổ chức nâng
cao sự thoả mãn khách hàng. Khách hàng luôn đòi hỏi những sản phẩm có những
đặc tính thoả mãn nhu cầu và mong đợi của họ
1.2. Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 phiên
bản năm 2008
ISO 9000 là bộ các tiêu chuẩn quốc tế và các hướng dẫn về quản lý chất
lượng do Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) ban hành, nhằm đưa ra các chuẩn
mực cho hệ thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực sản
xuất, kinh doanh, dịch vụ
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng, nó không phải là
tiêu chuẩn, qui định kỹ thuât về sản phẩm.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản năm 2008 bao gổm nhiều 4 chuẩn:
- ISO 9000:2008 (Thuật ngữ và định nghĩa) mô tả cơ sở của các hệ thống
quản lý chất lượng và qui định các thuật ngữ cho các hệ thống quản lý chất lượng.
- ISO 9001:2008 (Các yêu cầu) qui định các yêu cầu đối với một hệ thống
quản lý chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung
cấp sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định có thể
áp dụng, và nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách hàng. Đây cũng là tiêu chuẩn
chính dùng để đánh giá mức độ phù hợp của hệ thống, các tiêu chuẩn còn lại chỉ
mang tính hướng dẫn.
- ISO 9004:2008 (Hướng dẫn cải tiến) cung cấp các hướng dẫn xem xét cả
tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. Mục đích của tiêu chuẩn
này là hướng dẫn cải tiến kết quả thực hiện của một tổ chức và thoả mãn khách
hàng và các bên có liên quan khác.

Yêu cầu chung khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 là tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản
lý chất lượng và thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của
tiêu chuẩn này. Tổ chức phải:

- 7 -
+ Nhận biết các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng và áp
dụng chúng trong toàn bộ tổ chức.
+ Xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình này.
+ Xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo việc tác
nghiệp và kiểm soát các quá trình này có hiệu lực.
+ Đảm bảo sự sẵn có của các nguổn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ hoạt
động tác nghiệp và theo dõi các quá trình này.
+ Đo lường, theo dõi và phân tích các quá trình này.
+ Thực hiện các hành động cần thiết để đạt kết quả dự định và cải tiến liên
tục các quá trình.
+ Quản lý các quá trình tuân thủ theo các yêu cầu của tiêu chuẩn.
+ Khi tổ chức chọn nguổn bên ngoài cho bất kỳ quá trình nào ảnh hưởng đến
sự không phù hợp của sản phẩm với các yêu cầu, tổ chức phải đảm bảo kiểm soát
được những quá trình đó. Việc kiểm soát được các quá trình do nguổn bên ngoài
phải được nhân biết trong hệ thống quản lý chất lượng.
Về tài liệu, tiêu chuẩn ISO 9001:2008 yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng
phải bao gổm các tài liệu:
+ Các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng.
+ Sổ tay chất lượng.
+ 6 thủ tục dạng văn bản (thủ tục kiểm soát tài liệu, thủ tục kiểm soát hổ sơ,
thủ tục đánh giá nội bộ, thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp, thủ tục khắc
phục, thủ tục phòng ngừa).
+ Các tài liệu cần có của tổ chức để đảm bảo việc hoạch định, tác nghiệp và
kiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức đó.

+ Các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này.
1.3. Phương pháp đánh giá hiệu lực, hiệu quả hệ thống quản lý chất
lượng
Để biết được mức độ phù hợp của HTQLCL thì chuẩn mực cần phải xác định
rõ, chuẩn mực để làm căn cứ đánh giá đó là:

- 8 -
+ Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008
+ Các yêu cầu của khách hàng đưa ra khi đề nghị tổ chức cung cấp sản phẩm
hay dịch vụ.
+ Các yêu cầu của chính tổ chức đó như mục tiêu chất lượng, chuẩn mực của
mỗi quá.
+ Các yêu cầu của pháp luật liên quan đến sản phẩm và dịch vụ mà tổ chức
cung cấp.
1.3.1. Đánh giá nội bộ
Quy trình đánh giá này thường bao gổm các bước:
+ Hoạch định chương trình đánh giá: xác định phòng ban nào cần đánh giá,
xác định phạm vi, nội dung cần đánh giá, xác định chuẩn mực đánh giá, tần suất và
phương pháp đánh giá.
+ Lựa chọn các chuyên gia đánh giá: các chuyên gia phải đảm bảo được tính
khách quan và vô tư của quá trình đánh giá. Các chuyên gia đánh giá không được
đánh giá công việc của mình.
+ Tiến hành đánh giá: các chuyên gia xuống từng phòng ban đánh giá theo
kế hoạch, thu thâp chứng cứ bằng cách quan sát, phỏng vấn đặt câu hỏi, kiểm tra hổ
sơ, số liệu đã lập, hổ sơ đang thực hiện.
+ Chuyên gia đánh giá kết luận tính hiệu lực và các điểm cần cải tiến.
+ Sau khi có kết quả đánh giá, ban lãnh đạo các phòng ban tiến hành các
hành động khắc phục, phòng ngừa để loại bỏ sự không phù hợp được phát hiện
trong khi đánh giá và nguyên nhân của chúng.
+ Kiểm tra xác nhận các hành động được tiến hành và báo cáo kết quả kiểm

tra xác nhận.
1.3.2. Theo dõi quá trình
+ Xác định các quá trình chính
+ Xác định các chỉ tiêu cần theo dõi của mỗi quá trình
+ Xác định chuẩn mực của mỗi quá trình
+ Xác định định kỳ báo cáo, người thống kê số liệu và báo cáo

- 9 -
+ Thực hiện ghi chép, thống kê và báo cáo
+ Họp xem xét kết quả đạt được của quá trình
+ Triển khai khắc phục, phòng ngừa và cải tiến
1.3.3. Xem xét của lãnh đạo
Một vai trò của lãnh đạo cấp cao là xem xét đánh giá định kỳ hệ thống quản
lý chất lượng về sự thích hợp, phù hợp, hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý
chất lượng theo chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng. Việc xem xét này có
thể bao gổm nghiên cứu nhu cầu thay đổi chính sách và mục tiêu chất lượng cho
phù hợp với các nhu cầu và sự mong đợi luôn thay đổi của các bên quan tâm. Việc
xem xét bao gồm cả xác định sự cần thiết phải có các hành động.
1.4. Những lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008
+ Khi thực hiện đầy đủ nguyên tắc hướng vào khách hàng, tổ chức hiểu được
những nhu cầu và mong đợi của khách hàng, những mục tiêu của tổ chức phù hợp
từng bước với nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Đo được sự thỏa mãn của
khách hàng, từ đó xây dựng được các biện pháp cải tiến. Từng bước hướng tới thỏa
mãn mọi nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Khi khách hàng tin tưởng hơn tổ
chức sẽ gia tăng được thị phần và doanh thu.
+ Các yêu cầu của khách hàng được quan tâm, xem xét và giải quyết thỏa
đáng, nâng cao sự tin tưởng của khách hàng.
+ Sử dụng hợp lý các nguổn lực, nâng cao chất lượng, giảm giá thành, gia
tăng sự thỏa mãn khách hàng. Mọi thành viên trong tổ chức hiểu rõ nhu cầu và

mong đợi của khách hàng hơn.
+ Mục đích và mục tiêu của tổ chức được mọi người hiểu rõ và thúc đẩy họ
thực hiện. Mọi hoạt động liên kết với nhau, vận hành một cách thống nhất và đo
lường được, giảm thiểu tối đa những trục trặc về trao đổi thông tin giữa các cấp.
+ Mọi người trở nên năng động, liên kết lại và cam kết với tổ chức, đổi mới
và sáng tạo để đạt tới những mục tiêu của tổ chức, các thành viên sẽ có trách nhiệm
hơn, hiệu năng của họ được phát huy.

- 10 -
+ Sắp xếp thứ tự và điều phối các quá trình để đạt tới kết quả cao hơn, qui tụ
được các nỗ lực đối với các quá trình chủ yếu. Giải quyết vấn đề bằng các biện pháp
mục tiêu chứ không phải các biện pháp tình thế.
+ Đảm bảo rằng những dữ liệu và thông tin đủ độ chính xác và tin cây được.
chuyển những dữ liệu đến những người có nhu cầu một cách hợp lý hơn. Phân tích
các dữ liệu, các thông tin bằng các phương pháp khoa học, hữu hiệu. Ra quyết định
và hành động dựa trên sự phân tích khoa học, khách quan, không thiên vị do kinh
nghiệm và trực giác.
+ Các quy trình được thiết lâp sẽ giúp cho nhân viên biết rõ trách nhiệm của
mình, biết rõ cách thức thực hiện, nhân viên sẽ làm đúng ngay từ đầu, hạn chế sai
sót, chất lượng công việc, chất lượng sản phẩm ổn định hơn. Nhân viên mới vào sẽ
có tài liệu tham khảo, đào tạo, nhanh chóng hòa nhâp, hiểu được công việc.
+ Khi xây dựng quy trình, sẽ phát hiện ra các công đoạn thừa, tăng hiệu quả
hoạt động, tăng năng suất lao động.

- 11 -
CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KỸ THUẬT VIỄN THÔNG
(TST)

2.1. Giới thiệu về Công ty TST

2.1.1. Thông tin chung
2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của TST
Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông (TST) là thành viên của Tập
đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) được thành lập theo Quyết định số
232/2000/QĐ-TCCB ngày 10/03/2000 của Tổng cục trưởng Tổng cục Bưu điện về
việc cổ phần hóa Trung tâm KASATY Hà Nội thuộc Xí nghiệp khoa học sản xuất
thiết bị thông tin 2 thành Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông (TST).
Công ty TST hoạt động theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số
0101334129 ngày 26/07/2010 do Sở Kế hoạch Đầu tư Hà Nội cấp (đăng ký thay đổi
lần thứ 10).
Công ty TST được BVQI cấp chứng chỉ ISO 9001:2000 ngày 17/05/2006 và
được TUV NORD cấp chứng chỉ ISO 9001:2008 tháng 02/2010.
Công ty TST có vốn điều lệ theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: 50 tỷ
VNĐ (trong đó: 31,5% vốn Tập đoàn VNPT và 68,5% vốn các cổ đông còn lại).
Công ty TST có trụ sở chính tại: Số 4A-4B-4C Vương Thừa Vũ – P.Khương
Trung – Q.Thanh Xuân – Hà Nội.
2.1.1.2. Ngành nghề kinh doanh
2.1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ cung cấp
2.1.1.4. Đặc điểm về tổ chức quản lý
2.1.1.5. Đặc điểm về tài chính
2.1.2. Năng lực kinh nghiệm của Công ty
• Xây lắp, lắp đặt thiết bị viễn thông, nguồn điện từ năm: 1990 đến nay.
• Sửa chữa các thiết bị viễn thông từ năm: 1990 đến nay.

- 12 -
• Bảo dưỡng thiết bị viễn thông từ năm: 1995 đến nay.
• Cung cấp các thiết bị, vật tư chuyên ngành Viễn thông từ năm: 1990 đến nay.
• Tư vấn thiết kế công trình chuyên ngành Viễn Thông từ năm: 2004 đến nay.
• Đo kiểm chất lượng thiết bị viễn thông tại các tổng đài, đo kiểm trạm BTS
từ năm: 2004 đến nay.

2.2. Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của Công ty TST
2.2.1. Tổng quan hệ thống quản lý chất lượng của Công ty TST
Nhận thấy sự cần thiết của Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
nên trên thực tế, Công ty TST đã xây dựng và áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 từ 17/05/2005 theo chứng chỉ BVQI cấp.
Sau khi phiên bản mới ISO 9001:2008 được ban hành, Công ty TST đã thay
đổi Hệ thống quản lý chất lượng từ tiêu chuẩn cũ ISO 9001:2000 sang tiêu chuẩn
mới ISO 9001:2008 và đã được TUV NORD cấp chứng nhận vào tháng 2/2010.
Công ty đã thực hiện theo Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 trong
các hoạt động: xây lắp, bảo dưỡng, ứng cứu, thiết kế, thanh quyết toán nội bộ, hành
chính, chăm sóc khách hàng, quản lý kho, quản lý hợp đồng, quản lý nhân sự,
Việc áp dụng ISO 9001:2008, đã mang lại nhiều lợi ích và hiệu quả cho
Công ty, đó là:
- Khẳng định khả năng cung cấp sản phẩm một cách ổn định, đáp ứng được
các yêu cầu của khách hàng và các quy định của pháp luật.
- Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
- Tăng uy tín thương hiệu.
- Tăng thị phần.
- Tăng lợi nhuận, tăng sản lượng và giảm thiểu sản phẩm hư hỏng, giảm lãng
phí.
- Cải tiến liên tục kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm đạt các mục
tiêu đề ra.

- 13 -
- Quan trọng hơn là quá trình cải tiến, điều hành hệ thống quản lý của Công
ty ngày càng khoa học, đúng người, đúng việc, không làm chồng chéo lên nhau,
cùng với chức danh được mô tả công việc rõ ràng cụ thể.
Hàng năm để cụ thể hoá những chính sách chất lượng của Công ty, TST đã
có những mục tiêu chất lượng cho từng lĩnh vực kinh doanh.
MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG NĂM 2012

1. Xây dựng, áp dụng, duy trì và liên tục cải tiến hệ thống quản lý chất
lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cho các hoạt động của Công ty.
2. Bảo dưỡng - sửa chữa: Thiết bị hoạt động tốt trên mạng lưới. Khách
hàng chấp nhận nghiệm thu.
3. Đo kiểm: Tuân thủ các tiêu chuẩn, quy định của Ngành và Nhà nước.
100% các công trình kỹ thuật chuyên ngành viễn thông đạt chỉ tiêu kỹ thuật.
4. Ứng cứu: Sẵn sàng xuất phát trong vòng 30 phút kể từ khi có lệnh ứng
cứu. Đảm bảo phương tiện, thiết bị đầy đủ phục vụ ứng cứu.
5. Công tác xây lắp, lắp đặt, tư vấn thiết kế: Đảm bảo 100% các công
trình đạt các chỉ tiêu kỹ thuật khi nghiệm thu.
6. Công tác kế toán - tài chính: Hoàn thành dứt điểm hồ sơ quyết toán,
doanh thu, chi phí phát sinh trong năm.
7. Công tác thương mại: Hàng hoá cung cấp cho khách hàng đảm bảo
mới 100%, đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng về số lượng, chất lượng, xuất xứ
với chi phí thấp nhất.
Hà Nội, ngày 03 tháng 01 năm 2012
TỔNG GIÁM ĐỐC
Nguyễn Đức Đồng
(Đã ký)
2.2.2. Tình hình thực hiện chính sách chất lượng và mục tiêu chất
lượng
2.2.2.1. Tình hình thực hiện chính sách chất lượng

- 14 -
Chính sách chất lượng của Công ty TST đã được công bố chính thức vào
năm 2010, với 3 nội dung cam kết:
- Luôn quan hệ chặt chẽ với khách hàng để lắng nghe, thấu hiểu và đảm
bảo sản phẩm, dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
- Khuyến khích sáng tạo, tinh thần làm việc tập thể, cùng trao đổi kinh
nghiệm, phát triển kỹ năng, tạo mọi cơ hội đào tạo, bồi dưỡng kiến thức cho toàn

thể cán bộ công nhân viên nhằm không ngừng nâng cao hiệu quả các hoạt động sản
xuất kinh doanh của Công ty.
- Duy trì và cải tiến, nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 dựa vào sự hợp tác của tất cả mọi người.
Hàng năm, Công ty tổ chức xem xét lại chính sách chất lượng. Đến nay nội
dung của chính sách vẫn còn phù hợp với tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh
của Công ty.
2.2.2.2. Tình hình thực hiện mục tiêu chất lượng
2.2.3. Hiệu lực và hiệu quả của các Quy trình
2.2.4. Tình hình giải quyết khiếu nại của khách hàng, thăm dò sự thoả
mãn của khách hàng
2.2.5. Tình hình sản phẩm không phù hợp
2.2.6. Tình hình khắc phục – phòng ngừa
2.2.7. Tình hình đánh giá, kiểm soát hệ thống quản lý chất lượng
2.2.8. Tình hình cải tiến
Trong hai năm, tình hình cải tiến được hiểu như là hành động khắc phục, soát
xét ban hành quy trình, khắc phục điểm không phù hợp trong đánh giá nội bộ hoạt
động cải tiến chưa áp dụng một công cụ nào chính thức, vấn đề cải tiến được cho là
nhiệm vụ của Ban Thư ký ISO.
2.2.9. Đánh giá chung về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại
Công ty TST
- Những thành tựu đạt được:

- 15 -
+ Chính sách chất lượng được chú trọng truyền đạt khá đầy đủ cho nhân
viên.
+ Hoạt động cải tiến tài liệu đã chuyển biến tích cực, quy trình được cải tiến
mô tả rõ ràng hơn mối tương tác của nó đối với các quy trình liên quan, tính linh
hoạt thể hiện trong quy trình cao, không vận hành máy móc, cứng nhắc. Các quy
trình đã ban hành cải tiến phù hợp hơn với hoạt động của các phòng ban, các đơn vị.

Các kết quả công việc, trao đổi thông tin rõ ràng hơn, có bằng chứng, hổ sơ đầy đủ
hơn.
+ Các phòng ban, đơn vị đã từng bước quen với việc thực hiện công việc
theo quy trình quy định.
+ Trách nhiệm và quyền hạn của các phòng ban tương đối rõ ràng, bảng mô
tả công việc của nhân viên được cải tiến và soạn thảo đầy đủ, chính xác và khoa học
hơn.
+ Các số liệu phục vụ cho công tác quản lý đã được thu thập, thống kê tương
đối đầy đủ.
+ Các chế độ báo cáo của các bộ phân đã phản ánh phần nào những hoạt
động trong tháng. Các thông tin về quá trình hoạt động của các bộ phân được câp
nhật và tổng hợp báo cáo kịp thời cho Ban lãnh đạo có cơ sở ra quyết định, chỉ đạo.
+ Các vấn đề không phù hợp giữa các phòng ban được giải quyết tốt hơn.
Các phòng ban đã phối hợp tốt hơn trong công việc.
+ Các lỗi hư hỏng của sản phẩm trong quá trình mua hàng, sản xuất, sau khi
bán được ghi nhận và tổng hợp rõ ràng hơn.
- Những hạn chế cần cải tiến:
+ Các mục tiêu quan trọng của công ty được đưa xuống bộ phận điều chưa
đạt như mong muốn, tỉ lệ đạt mục tiêu chất lượng thấp, một số mục tiêu chất lượng
đăng ký không rõ ràng.
+ Chưa xây dựng chuẩn mực, chỉ tiêu cụ thể cho mỗi quá trình, các quy trình
ban hành, cấp dưới chưa nắm rõ cách vận hành. Các lỗi chủ yếu là không thực hiện
đúng quy trình, sử dụng sai hoặc thiếu biểu mẫu.

- 16 -
+ Chưa thống kê nguổn lực đã sử dụng cho từng hoạt động, quá trình nên
chưa tính được hiệu quả của quá trình. Đặc biệt, các chi phí không phù hợp chưa
được theo dõi chặt chẽ, chỉ hạch toán chung chung là chi phí, dẫn đến giá thành cao,
chưa có cơ sở cho hoạt động để giảm chi phí không cần thiết.
+ Các phiếu khắc phục được phát ra, chủ yếu là đưa ra biện pháp xử lý cho

hiện tượng không phù hợp đã xảy ra, chứ chưa chú trọng đưa ra biện pháp khắc
phục ngăn ngừa cho những hành động có thể xảy ra trong tương lai.
+ Chưa huy động mọi người tham gia cải tiến. Việc cải tiến hiện nay chủ yếu
do Ban Thư ký ISO đảm trách và chỉ dừng ở mức sửa sai, soát xét quy trình, khắc
phục điểm không phù hợp trong đánh giá nội bộ Trong hoạt động cải tiến chưa áp
dụng các công cụ cải tiến hữu hiệu một cách bài bản.
+ Đội ngũ chuyên gia đánh giá nội bộ chưa đáp ứng được năng lực đánh giá,
đánh giá chưa sát thực tế, kỹ năng đánh giá còn hạn chế.
2.3. Những nguyên nhân làm cho hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty
TST chưa phát huy hết hiệu quả
2.3.1. Cách xây dựng mục tiêu chưa hiệu quả, tính hiệu lực thấp
2.3.2. Quy trình còn nhiều chữ, khó nhớ, chưa phù hợp
2.3.3. Hoạt động đào tạo chưa được thực hiện đầy đủ
2.3.4. Hoạt động theo quá trình chưa được chú trọng
2.3.5. Chưa sử dụng được các công cụ cải tiến hiệu quả




- 17 -
CHƯƠNG III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KỸ THUẬT VIỄN
THÔNG (TST)
3.1. Phương hướng hoạt động của Công ty TST nhằm tăng cường công
tác quản lý chất lượng
Mục tiêu phát triển của Công ty TST như sau:
- Thực hiện mục tiêu xây dựng Công ty trở thành Công ty hàng đầu của
Việt Nam trong lĩnh vực cung cung dịch vụ viễn thông, duy trì các dịch vụ chính đó
là xây lắp và lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễn thông. Phát triển các dịch vụ
truyền thống mà Công ty đã cung cấp, bên cạnh đó tìm tòi sáng tạo để phát triển các

dịch vụ mới.
- Mục tiêu quan trọng nữa mà Công ty vươn tới đó là nâng cao hiệu quả
sản xuất kinh doanh, phân phối thành quả công bằng, đảm bảo công việc tốt nhất
cho nhân viên, tạo thu nhập cao và đồng đều cho toàn bộ CBCNV Công ty.
- Bên cạnh lĩnh vực cung cấp các dịch vụ viễn thông Công ty còn phát
triển mạnh mẽ về nhiều lĩnh vực.

- 18 -
3.1.1. Tiếp tục duy trì và hoàn thiện hệ thống hồ sơ chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 đã có sẵn làm nền tảng cho mọi hoạt động quản lý
chất lượng của công ty.
3.1.2. Triển khai theo dõi các điểm mốc dự án, tổ chức các buổi xem
xét, duyệt lại với lãnh đạo Công ty, bám sát các chương trình chất lượng
với các chương trình hoạt động của Công ty.
3.1.3. Dần đưa hoạt động chất lượng trở thành dịch vụ trong công ty.
3.1.4. Tăng cường các hoạt động đào tạo, hoạt động đào tạo phải được
phát triển một cách ổn định và rõ rệt
3.2. Một số giải pháp tăng cường quản lý chất lượng tại Công ty TST
3.2.1. Cải tiến quy trình, xây dựng mục tiêu chất lượng
Các mục tiêu khi xây dựng phải đảm bảo thỏa mãn các yêu cầu: nội dung của
mục tiêu chất lượng phải cụ thể, có xác định thời gian hoàn thành rõ ràng, phải đo
lường được và phải phù hợp với thực tế. Để đo lường được, các thành viên tham gia
lập mục tiêu phải xác định được cách tính toán cho từng chỉ tiêu.
Tương ứng vói mỗi mục tiêu, cần phải lập kế hoạch thực hiện (nội dung công
việc, nhiệm vụ cụ thể là gì, thời gian bao lâu, khi nào bắt đầu, khi nào kết thúc, ai
làm, làm như thế nào, thời điểm báo cáo).
Tiến độ thực hiện mục tiêu phải được theo dõi, xem xét hàng tháng, nhằm có
giải pháp kịp thời khi tiến độ thực hiện không như mong muốn, kết quả thực hiện có
chiều hướng xấu, có những tác động bên ngoài có thể làm ảnh hưởng đến việc đạt
mục tiêu. và tránh để khoảng cách thời gian giữa 2 lần báo cáo quá lâu.

Đảm bảo đạt được mục tiêu, khi có mục tiêu nào có xu hướng không đạt, cần
đưa ra hành động khắc phục tương ứng.
Khi thực hiện giải pháp này, sẽ đảm bảo được mục tiêu đề ra nhất quán với
chính sách chất lượng, mỗi mục tiêu cấp công ty sẽ được phân bổ từ trên xuống, hạn
chế thiếu sót, hạn chế được mục tiêu công ty chưa khớp với mục tiêu bộ phận, khi
cấp thấp nhất đạt được mục tiêu thì công ty cũng sẽ đạt được mục tiêu. Hơn nữa,

- 19 -
mục tiêu sẽ xác hơn với thực tế, đo lường dễ dàng, có người phụ trách cụ thể, tính
khả thi sẽ cao hơn.
3.2.2. Xây dựng chính sách khen thưởng, chế tài gắn liền với việc thực
hiện mục tiêu chất lượng hàng năm.
Công ty cần xây dựng lại chính sách tiền lương. Ngoài mức lương cứng như
hiện nay, công ty cần đưa ra một chính sách khen thưởng theo định kỳ. Hàng năm,
công ty sẽ đưa ra một quỹ thưởng cho từng bộ phận. Tỉ lệ đạt mục tiêu chất lượng
như thế nào thì các bộ phận sẽ nhận được mức thưởng với tỉ lệ tương đương, người
làm tốt sẽ được thưởng nhiều hơn người làm chưa tốt. Như vậy sẽ tạo được động
lực thúc đẩy mọi thành viên cố gắng đạt mục tiêu chất lượng.
Cần quy định rõ ràng quy chế bổ nhiệm, bãi nhiệm. Không đạt mục tiêu bao
nhiêu lần, phải đánh giá lại năng lực và thực hiện bãi nhiệm nếu cần để tạo sự thách
thức và kích thích sự nỗ lực. Tạo ra sự thách thức cho quản trị viên trong việc tìm ra
các giải pháp, biện pháp phù hợp để đạt mục tiêu chất lượng.
Luôn luôn tạo ra sự liên kết giữa quyền lợi và trách nhiệm, giữa người lao
động với công ty, khuyến khích họ cống hiến lợi ích cho công ty và cũng là cho bản
thân họ.
Đồng thời luôn phải sử dụng triệt để các biện pháp xử phạt hành chính, kinh
tế trong quản lý để hạn chế những vi phạm, nâng cao tinh thần trách nhiệm đối với
việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
3.2.3. Viết quy trình chỉ ngắn gọn trong một trang A4, phóng to lên khổ
A0 treo tại nơi làm việc.

Công ty cần thay đổi hình thức của quy trình, quy trình sao cho ngắn gọn,
súc tích cô đọng, dễ nhớ.
Với nội dung của quy trình hiện nay, thay vì trình bày từ 5 đến 10 trang A4,
công ty vẫn có thể rút ngắn lại và trình bày trong một trang A4 mà vẫn đảm bảo
được các nội dung cần thiết.
Các quy trình này sau khi được duyệt, cần phóng to lên khổ A0, treo tại nơi
làm việc của từng phòng, ban, đơn vị có liên quan, treo ở vị trí như thế nào để đảm

- 20 -
bảo hàng ngày mọi người có thể nhìn thấy, đọc và tham khảo khi thực hiện công
việc.
3.2.4. Cải tiến quy trình đào tạo
3.2.5. Đào tạo kỹ năng đánh giá, thay đổi phương pháp đánh giá nội bộ
Công ty TST đang trong giai đoạn hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vì vậy công tác đánh giá nội bộ trong công ty có
một vị trí vô cùng quan trọng. Mục đích của việc đánh giá nội bộ là xây dựng quy
trình đánh giá có hệ thống và độc lập trong việc đánh giá nội bộ nhằm kiểm tra tính
hiệu quả của việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng để không ngừng cải tiến
chất lượng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Công việc đánh giá nội bộ sẽ chỉ ra
cái nhìn tổng thể về mọi mặt hoạt động của công ty như: việc thực hiện các cam kết
của lãnh đạo, vấn đề nguồn lực, các quá trình tạo ra sản phẩm… Cho nên, công tác
đánh giá nội bộ tốt sẽ giúp cho công ty có cái nhìn trung thực nhất, chính xác nhất
để từ đó đưa ra những biện pháp khắc phục kịp thời, sửa chữa ngay những sai sót
trong quá trình sản xuất cũng như hoàn thiện, nâng cao chất lượng quản lý của
mình.
3.2.6. Xử lý tốt thông tin phản hồi từ phía khách hàng thoả mãn tối đa
về chất lượng sản phẩm, dịch vụ
3.2.7. Tăng cường công tác quản lý chất lượng trên cơ sở quan tâm hơn
nữa đến quá trình lập kế hoạch
Dựa vào những vấn đề còn tồn đọng trong quá trình lập kế hoạch công ty cần

nhìn nhận lại và khắc phục một cách nhanh chóng. Sau khi đạt được mụ tiêu chất
lượng của năm trước, công ty cần đặt mục tiêu chất lượng mới cao hơn để phấn đấu
nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh, giành lợi thế cạnh tranh trên thị
trường.
Ban Lãnh đạo công ty phải thường xuyên xem xét thật kỹ công tác lập kế
hoạch của Ban Thư ký ISO thông qua kết quả thu được của hoạt động chất lượng
của năm trước nhằm giảm thiểu những kế hoạch lập ra mang tính hình thức, không

- 21 -
hiệu quả, không sát thực tế. Vậy Ban Lãnh đạo phải quan tâm hơn nữa đến quá trình
lập kế hoạch.
3.2.8. Giải pháp trong quá trình tổ chức, chỉ đạo triển khai chất lượng
3.2.9. Giải pháp cho quá trình kiểm soát chất lượng
3.3. Những điều kiện cần thiết để thực hiện giải pháp
3.3.1. Lãnh đạo cần phải có sự cam kết với việc thực hiện chính sách
chất lượng
Lãnh đạo phải ủng hộ và tham gia thực hiện hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, Ban lãnh đạo cao cấp phải cam kết cung cấp đầy đủ
nguồn lực để thực hiện.
3.3.2. Đảm bảo các quy tắc cần thiết để áp dụng quản lý chất lượng có
hiệu quả
 Quy tắc: Coi ISO 9001:2008 là công cụ quản lý chất lượng, để ISO
9001:2008 phục vụ công ty
 Có hệ thống chất lượng của riêng mình, tất cả phục vụ mục tiêu kinh
doanh của công ty.
 Tạo cảm giác thoải mái khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008
 Việc cải tiến chất lượng cần phải làm theo cách đơn giản, dễ hiểu và dễ
áp dụng nhất.
 Mọi thành viên tham gia chủ động và tích cực.
 Tăng cường sự tham gia của nhiều người vào công tác đánh giá nội bộ

nhằm tìm ra cơ hội cải tiến.
 Thành lập các nhóm chất lượng cho công ty.
 Tuyển mộ được một đội ngũ công nhân viên trẻ nhiệt tình, có khả năng
làm việc nhóm, có khả năng thuyết trình tốt.
 Và công ty nên tạo điều kiện tốt cho nhóm hoạt động và hoàn thành mục
tiêu đã được đạt ra của nhóm, thường xuyên theo dõi và đánh giá các hoạt động của
nhóm, kiểm tra, kiểm soát các hoạt động này, đảm bảo các hoạt động có hiệu quả.

- 22 -
3.3.3. Về phía Nhà nước
- Tất cả các tiêu chuẩn, các quy định kỹ thuật và hệ thống đánh giá sự phù
hợp cần được tăng cường tính minh bạch và tính dự báo.
- Tất cả các doanh nghiệp đều được bình đẳng trong quá trình áp dụng các
tiêu chuẩn chất lượng.
- Cần cụ thể hoá các biện pháp quản lý chính của Nhà nước đối với chất
lượng hàng hoá và dịch vụ:
- Xây dựng và công bố các văn bản pháp quy về quản lý chất lượng.
- Phát huy hơn nữa vai trò quản lý của Nhà nước, cụ thể hơn đó là hoạt
động của các cơ quan chức năng từ trung ương đến địa phương. Kiện toàn bộ máy
của các cơ quan chức năng để giúp quản lý chặt chẽ chất lượng dịch vụ, hàng hoá.
- Các hoạt động chất lượng phải được tiến hành thường xuyên, liên tục đó
là các hoạt động: hoạt động tiêu chuẩn hoá, quản lý đo lường chất lượng, kiểm tra,
thanh tra chất lượng.

- 23 -
KẾT LUẬN

Cái đích cuối cùng của bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng là tối đa hoá lợi nhuận, để
làm được điều đó cần thiết là doanh nghiệp phải sản xuất kinh doanh có hiệu quả, doanh
nghiệp phải tạo ra doanh thu lớn với chi phí nhỏ nhất điều đó đi đôi với việc các sản phẩm

dịch vụ của công ty phải có chất lượng cao, giá thành hợp lý, đáp ứng tối đa yêu cầu của
khách hàng. Sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao với giá thành phải chăng đòi hỏi sản phẩm
dịch vụ đó phải được tạo ra bởi một quy trình sản xuất được quản lý có chất lượng. Điều đó
đồng nghĩa với việc Doanh nghiệp cần phải không ngừng xây dựng và cải tiến chất lượng
hoạt động của hệ thống, bộ máy quản lý doanh nghiệp nói chung và HTQLCL sản phẩm
dịch vụ nói riêng một cách khoa học theo đúng tiêu chuẩn quốc tế đã quy định – tiêu chuẩn
ISO 9001:2008.
Trong xu thế toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế ngày càng sâu rộng thì vấn đề chất
lượng trở thành mối quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp, nó là yếu tố cực kỳ quan trọng
đem lại sự phát triển và lợi thế cạnh tranh vô cùng lớn của các công ty. Công ty TST cũng
nằm trong guồng quay đó.
Luận văn đã giải quyết được một số vấn đề:
- Tổng kết và hệ thống hoá lý luận cơ bản về chất lượng và quản lý chất lượng, đặc
biệt là quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008.
- Vận dụng các phương pháp để phân tích, đánh giá đúng thực trạng chất lượng và
công tác quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật
Viễn thông. Từ kết quả phân tích đánh giá thực trạng, luận văn chỉ ra những tồn tại và
nguyên nhân những tồn tại đó trong công tác quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 của
công ty.
- Căn cứ vào những cơ sở lý luận và những tồn tại trong quản lý chất lượng theo
ISO, luận văn đã nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường công tác quản lý
chất lượng theo ISO 9001:2008 của công ty TST.
Thông qua kết quả nghiên cứu luận văn có thể kết luận một số vấn đề sau:
1. Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, môi trường cạnh tranh gay gắt; trong giai
đoạn Việt Nam đang từng bước mở cửa nền kinh tế để hoà nhập với nền kinh tế khu vực và
thế giới, nâng cao chất lượng và không ngừng tăng cường quản lý chất lượng là điều kiện