0808 nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh NH nông nghiệp và phát triển nông thôn tây đô luận văn thạc sĩ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

CHU BẢO LOAN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI
CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN TÂY ĐÔ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Hà Nội - 2012


NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT
NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

CHU BẢO LOAN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI
CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NƠNG THƠN TÂY ĐƠ

Chun ngành: Kinh tế tài chính, ngân hàng
Mã số: 60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học:
1. TS. HOÀNG ANH TUẤN

Hà Nội - 2012


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT............................................................. i
DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU.................................................ii
LỜI MỞ ĐẦU.................................................................................................1
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..........................................4
1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại............................................................4
1.1.1. Ngân hàng thương mại và vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế
4
1.1.2. Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại.......................................... 5
1.2.

Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng thương............................mại
9

1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng......................................................................... 9
1.2.2. Các dịch vụ ngân hàng thương mại.............................................................. 10
1.2.3. Đặc điểm của các dịch vụ ngân hàng thương mại.........................................15
1.3.

Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại......................................17

1.3.1. Vai trò của dịch vụ ngân hàng....................................................................... 17
1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng..................................... 19

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI
DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT

TÍN

TRIỂN NƠNG THƠN TÂY ĐƠ..................................................................32
2.1. Khái quát về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam và
chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nơng thơn Tây Đơ................32
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông
thôn Việt Nam và chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Tây Đô
.. 32
2.1.2. Khái quát hoạt động kinh doanh của chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và
Phát
triển nông thôn Tây Đô giai đoạn 2009-30/6/2012.................................................. 35
2.2. Thực trạng chất lượng một số sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại chi
nhánh
ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển nông thôn Tây Đô.................................. 40


2.2.1. Doanh thu và thu nhập một số sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh
ngân
hàng Nơng nghiệp và Phát triển nông thôn Tây Đô.................................................42
2.2.2. Sự thỏa mãn của khách hàng........................................................................ 50
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ của một số sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại
chi nhánh NHNo&PTNT Tây Đô.........................................................................64
2.3.1. Ket quả đạt được.......................................................................................... 64

2.3.2. Một số tồn tại............................................................................................... 65
2.3.3. Nguyên nhân của tồn tại............................................................................... 68

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI
TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TÂY ĐÔ...................................................... 72
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Tây Đô............................................................... 72
3.2.1 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng của ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển
nông thôn Việt Nam giai đoạn 2005 - 2010, phương hướng phát triển năm 2012...72
3.1.2 Định hướng nâng cao và phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Tây Đô.........................................................73
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh ngân
hàng Nơng nghiệp và Phát triển nông thôn Tây Đô............................................75
3.2.1. Giải pháp chung để nâng cao chất lượng dịch vụ......................................... 75
3.2.2 Giải pháp cụ thể............................................................................................ 94
3.3. Một số kiến nghị.........................................................................................96
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ.............................................................................. 96
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam............................................. 98
3.3.3. Kiến nghị với Bộ Tài chính.......................................................................... 99
3.3.4. Đối với ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam.............99

KẾT LUẬN..................................................................................................105
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................106


i

PHỤ LỤC 1: DANH

MỤCMỤC
SẢN PHẨM
DỊCH
VỤ TẮT
CỦA NGÂN HÀNG
DANH
CÁC CHỮ
VIẾT
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM...........108
PHỤ LỤC 2: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG.................115
PHỤ LỤC 3: ĐÁNH GIÁ RIÊNG TỪNG CHỈ TIÊU.............................118
TRONG TỪNG NHÓM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ...............................118
NHTM

Ngân hàng Thương mại

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHNo&PTNT

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

NHNo&PTNT

Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nơng thơn

Tây Đơ

Tây Đơ

TCTD

Tổ chức tín dụng

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

ATM

Máy rút tiền tự động

EDC/POS

Điểm chấp nhận thẻ (điểm bán hàng)

SWIFT

Mạng thanh tốn tài chính liên ngân hàng toàn cầu (Society
for Worldwide Interbank Financial Telecommunications)

BIS

Uy ban các hệ thơng thanh tốn và qut tốn, Ngân hàng
thanh tốn qc tê

ABIC

Cơng ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn Việt Nam



ii

DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU
Sơ đồ 1.1. Khái quát hoạt động kinh doanh cơ bản của NHTM.......................6
Sơ đồ 1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự thỏa mãn
của khách hàng theo mơ hình SERVQUAL.......................................................25
Bảng 2.1. Một số chỉ tiêu kinh doanh chủ yếu 2009 - 30/06/2012................36
Bảng 2.2: Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn......................................................37
Bảng 2.3: Tốc độ tăng trưởng đầu tư tín dụng qua các năm..........................38
Bảng 2.4. Bảo lãnh trong nước từ năm 2009 - 30/06/2012...........................43
Bảng 2.5. Hoạt động thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ..................44
Bảng 2.6. Một số chỉ tiêu về chuyển tiền kiều hối từ 2009 - 30/06/2012.....45
Bảng 2.7. Một số kết quả triển khai sản phẩm thẻ từ năm 2009 - 30/06/2012...
47
Bảng 2.8. Kết quả triển khai sản phẩm Baccassurance từ 2009 - 2011.........48
Bảng 2.9. Kết quả triển khai sản phẩm MobileBanking trong 8 tháng đầu năm
2012.49

Bảng 2.10. Thời gian sử dụng SPDV của chi nhánh NHNo&PTNT Tây
Đô

...50

Bảng 2.11. Sản phẩm/dịch vụ khách hàng sử dụng tại chi nhánh
NHNO&PTNT Tây Đô........................................?....................................... 51
Bảng 2.12. Khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng khác.......52
Bảng 2.13. Các yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng tại Chi nhánh
NHNO&PTNT Tây Đô ..."....................................................... ?....................52
Bảng 2.14. Đánhgiá của khách hàng về mứcđộ quan trọng của các yếu tố . .
53


iii

Bảng 2.18. Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của yếu tố 8......55
Bảng 2.19. Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng DVNH................55
Bảng 2.20a. Quan hệ giữa đánh giá chất lượng dịch vụ với nhu cầu thực hiện
giao dịch của khách hàng tại chi nhánh NHNo&PTNT Tây Đô.....................56
Bảng 2.21a. Lựa chọn NHNo&PTNT Tây Đô là ngân hàng chính thức thực
hiện
các giao dịch theo đánh giá chung về chất lượng DVNH của khách hàng.....58
Bảng 2.22a. Quan hệ giữa việc đánh giá chung về chất lượng DVNH của
khách hàng với mức thu nhập của khách hàng................................................59
Bảng 2.23a. Quan hệ giữa việc đánh giá chung về chất lượng DVNH của
khách hàng với từng nhóm khách hàng theo giới tính....................................60
Bảng 2.24a. Quan hệ giữa việc đánh giá chung về chất lượng DVNH của
khách hàng với từng nhóm khách hàng theo độ tuổi.......................................61
Bảng 2.25. Quan hệ giữa việc đánh giá chung về chất lượng DVNH của khách

hàng với trình độ học vấn của khách hàng......................................................62


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Tốc độ tồn cầu hố và tự do hố thương mại nhanh chóng trong những năm
vừa qua đã tạo ra nhiều thay đổi to lớn về môi trường kinh tế quốc tế. Cũng như các
thị trường khác, thị trường tài chính giờ đây cũng phải chịu những sức ép lớn của
quá trình hội nhập. Đặc biệt các ngân hàng thương mại - là tổ chức trung gian tài
chính có vai trị quan trọng trong việc kết nối giữa khu vực tiết kiệm và đầu tư của
nền kinh tế - ngày càng bị cạnh tranh bởi các trung gian tài chính phi ngân hàng và
các ngân hàng nước ngoài. Tuy nhiên sự gia tăng sức ép cạnh tranh sẽ tác động đến
ngành ngân hàng như thế nào còn phụ thuộc một phần vào khả năng thích nghi và
hiệu quả hoạt động của chính các ngân hàng trong môi trường mới này.
Cùng với xu hướng phát triển của nền kinh tế, ngành ngân hàng của Việt Nam
cũng đã có những bước phát triển mạnh mẽ. Nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại đã
được phát triển thành cơng ở nước ngồi nay được các ngân hàng thương mại đưa
vào áp dụng tại Việt Nam, bước đầu chứng tỏ tính hiệu quả và sự tiện dụng của
chúng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của các ngân hàng thương mại, giảm
thiểu rủi ro trong kinh doanh và mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và xã hội.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam cũng đã sớm nắm
bắt được sự phát triển của xu hướng phát triển của những loại hình dịch vụ ngân
hàng
hiện đại này, bởi vậy trong thời gian qua ngân hàng đã thực hiện nhiều giải pháp để
phát triển, đa dạng hoá và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng.
Là một trong các chi nhánh hàng đầu thuộc hệ thống ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn Tây Đô cũng là một trong những đơn vị tiên phong trong triển khai chiến

lược phát triển dịch vụ ngân hàng của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn Việt Nam. Tuy mới triển khai được một thời gian ngắn, nhưng bước đầu chi
nhánh đã đạt được nhiều kết quả quan trọng về phát triển dịch vụ, nâng cao tỷ trọng
thu nhập từ dịch vụ trong tổng thu nhập, góp phần tích cực vào sự đa dạng hố dịch
vụ của tồn hệ thống. Tuy nhiên so với tiềm năng và yêu cầu hội nhập thì còn nhiều


2

bất cập, nổi lên là chất lượng dịch vụ còn hạn chế chưa thoả mãn được các nhu cầu
ngày càng đa dạng của khách hàng. Do đó, việc tìm ra những nguyên nhân và hạn
chế
trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ là hết sức quan trọng bởi vì qua đó có thể
đề xuất được các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, và đây thực sự là một trong
những nhu cầu cấp bách và cần thiết trong giai đoạn hiện nay, phù hợp với chiến
lược
phát triển của ngành ngân hàng Việt Nam và ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn Việt Nam. Với lý do trên, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch
vụ phi tín dụng tại chi nhánh ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển nông thôn
Tây Đô” để nghiên cứu.

2. Mục đích nghiên cứu của luận văn
Đánh giá thực trạng cung cấp một số sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại chi
nhánh ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Tây Đô: những kết quả đạt
được, những tồn tại và nguyên nhân của tồn tại đó, cơ hội và thách thức.
Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng một số sản phẩm dịch vụ phi
tín
dụng tại chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Tây Đô.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng sản phẩm dịch vụ của NHTM.
- Phạm vi nghiên cứu: Do sự hạn chế về mặt thời gian bởi vậy tác giả luận
văn
chỉ tập trung vào phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng của một số sản phẩm
dịch
vụ phi tín dụng được chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Tây
Đô được thực hiện trong thời gian từ năm 2009-30/6/2012, đây là giai đoạn chứng
tỏ hiệu quả hoạt động của chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn Tây Đơ ngay trong thời kỳ khủng hoảng tài chính, và cũng trong giai đoạn này,
ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nơng thơn Việt Nam đã hồn thành hiện đại
hóa hệ thống ngân hàng để đẩy mạnh phát triển SPDV trên toàn hệ thống.

4. Phương pháp nghiên cứu
Để phù hợp với nội dung, yêu cầu và mục địch mà luận văn đề ra, các
phương pháp nghiên cứu khoa học mà tác giả sử dụng trong nghiên cứu gồm:


3

phương pháp điểm luận, phân tích, so sánh, đối chiếu, thống kê, kết hợp giữa lý
luận và thực tiễn, kết hợp sử dụng bảng, hình để minh họa. Bên cạnh đó, luận văn
cũng vận dụng kết quả nghiên cứu của các cơng trình khoa học có liên quan để làm
rõ hơn các cơ sở khoa học và thực tiễn của đề tài.

5. Kết cấu của luận văn
Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, bố cục
luận văn gồm 3 chương:
Chương I: Tổng quan về ngân hàng và chất lượng dịch vụ của ngân hàng
thương mại
Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh ngân

hàng Nơng nghiệp và Phát triển nông thôn Tây Đô.
Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh
ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Tây Đô.


4

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại
1.1.1. Ngân hàng thương mại và vai trò của ngân hàng thương mại trong
nền kinh tế
Lịch sử phát triển của hệ thống ngân hàng gắn liền với sự phát triển của nền
kinh tế hàng hóa, sự phát triển của hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn và quan
trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hóa, ngược lại kinh tế hàng hóa
phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng
ngày càng được hồng thiện và trở thành những định chế tài chính khơng thể thiếu
được. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa, các tư tưởng kinh tế, sự đa
dạng hóa của các sản phẩm dịch vụ và đặc thù hoàn cảnh thực tế của từng quốc gia,
từng đạo luật mà khái niệm ngân hàng thương mại có thể được nhìn nhận dưới góc
độ này hay góc độ khác nhưng tựu chung đều nhất quán với nhau đó là: "Ngân hàng
thương mại là một tổ chức trung gian tài chính làm cầu nối giữ khu vực tiết kiệm
với khu vực đầu tư của nền kinh tế" hay theo Pháp lệnh của Hội đồng nhà nước số
38/LCT/NHNN8 ngày 23 tháng 5 năm 1990 quy định: "Ngân hàng thương mại là tổ
chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu, thường xuyên là nhận tiền gửi của
khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để vay, thực hiện nghiệp
vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”.
Như vậy, rõ ràng ngân hàng thương mại là một trong những tổ chức tài chính
có vai trị quan trọng của nền kinh tế. Cụ thể:

- Với vai trò trung gian tài chính, ngân hàng thương mại thực hiện việc
chuyển các khoản tiết kiệm (chủ yếu từ hộ gia đình) thành các khoản tín dụng cho
các tổ chức kinh doanh và các tác nhân khác thực hiện các hoạt động đầu tư. Đồng
thời, ngân hàng thương mại là người cung cấp các khoản tín dụng cho người tiêu
dùng với quy mơ lớn nhất, là một trong những thành viên quan trong nhất của thị
trường tín phiếu và trái phiếu do chính quyền trung ương và địa phương phát hành


5

để tài trợ cho các chương trình cơng cộng. Ngân hàng thương mại cũng là một trong
những tổ chức cung cấp vốn lưu động, vốn trung hạn và dài hạn quan trọng cho các
doanh nghiệp.
- Với vai trị thanh tốn, ngân hàng thương mại thay mặt khách hàng thực
hiện thanh tốn cho việc mua hàng hóa và dịch vụ như bằng cách phát hành và bù
trừ séc, cung cấp mạng lưới thanh tốn điện tử...
- Với vai trị người bảo lãnh, ngân hàng thương mại cam kết trả nợ cho
khách
hàng khi khách hàng mất khả năng thanh toán.
- Với vai trò đại lý, các ngân hàng thương mại thay mặt khách hàng quản lý
và bảo vệ của họ, phát hành hoặc chuộc lại chứng khốn.
- Cuối cùng với vai trị thực hiện chính sách, các ngân hàng thương mại cịn
là một kênh quan trọng để thực thi chính sách vĩ mơ của chính phủ, góp phần điều
tiết sự tăng trưởng kinh tế vào theo đuổi các mục tiêu xã hội.

1.1.2. Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại
Hoạt động của NHTM gắn bó mật thiết với hệ thống lưu thơng tiền tệ và hệ
thống thanh tốn trong nước đồng thời có mối liên hệ quốc tế rộng rãi. Trong thế
giới hiện đại, tính cho đến thời điểm này thì NHTM và cơ cấu hoạt động của nó
đóng vai trị quan trọng nhất trong thể chế tài chính của mỗi nước. Thành công

trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực, khả
năng cung cấp các dịch vụ cho công chúng theo giá cạnh tranh trên thị trường. Dựa
trên chức năng của ngân hàng thương mại, chúng ta có thể phân chia các hoạt động
kinh doanh cơ bản của các ngân hàng thương mại như được mơ tả tóm tắt trong sơ
đồ 1.1 dưới đây.


6

Sơ đồ 0.1. Khái quát hoạt động kinh doanh cơ bản của NHTM
a) Chức năng luân chuyển tài sản: phân theo chức năng này ngân hàng
thương mại đồng thời thực hiện hai hoạt động sau:
* Hoạt động huy động vốn: là hoạt động mang tính chất tiền đề nhằm tạo lập
nguồn vốn hoạt động của ngân hàng. Bởi vậy, để đảm bảo nguồn vốn trong hoạt
động kinh doanh của mình, các ngân hàng thương mại có thể thực hiện các hoạt
động huy động vốn từ:
- Vốn chủ sở hữu: đây là nguồn vốn khởi đầu và được bổ sung trong quá
trình hoạt động. Nguồn vốn này tuy chiếm tỉ trọng khơng lớn, thơng thường khoảng
10% tổng số vốn, nhưng có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động của ngân
hàng, cụ thể nó là điều kiện cho phép các ngân hàng có thể mở rộng mạng lưới kinh
doanh, quy mơ huy động, mua sắn tài sản cố định, góp vốn liên doanh, cấp vốn cho
các công ty con và các hoạt dộng kinh doanh khác, đồng thời nó cũng là thước đo


7

năng lực tài chính của mỗi ngân hàng và khả năng phịng vệ rủi ro trong q trình
hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Nguồn vốn chủ sở hữu gồm có vốn điều lệ,
các quỹ của ngân hàng hình thành trong quá trình kinh doanh và các tài sản khác
theo quy định của Nhà nước.

- Tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi giao dịch: trong đó tiền gửi tiết kiệm của dân
cư chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng vốn huy động của ngân hàng thương mại.
Ngồi ra cịn có các khoản tiền gửi có kỳ hạn của doanh nghiệp và các tổ chức xã
hội, các khoản tiền gửi này có thể là các khoản phải trả đã xác định thời hạn chi
hoặc các khoản tích lũy của doanh nghiệp. Bên cạnh các khoản tiền gửi có kỳ hạn,
ngân hàng thương mại cịn huy động các khoản tiền gửi khơng kỳ hạn, đây là những
khoản tiền mà người gửi có thể rút bất kỳ lúc nào. Các khoản tiền gửi khơng kỳ hạn
này có thể bao gồm tiền gửi thanh tốn và tiền gửi để bảo đảm an tồn tài sản của
khách hàng. Điểm nổi bật của loại tiền gửi này đó là có chi phí huy động thấp
nhưng biến động mạnh, tính chất vận động phức tạp và có nhiều rủi ro
- Phát hành chứng khốn: thơng qua thị trường tài chính, hiện nay các ngân
hàng thương mại có thể huy động vốn bằng cách phát hành các chứng chỉ tiền gửi,
trái phiếu, kỳ phiếu, và các giấy tờ có giá khác với nhiều loại kỳ hạn, lãi suất khác
nhau, có ghi danh hoặc khơng ghi danh nhằm đa dạng hóa các hình thức huy động
vốn và đáp ứng nhu cầu nắm giữ các tài sản khác nhau của khác hàng, đồng thời
thông qua các hoạt động này ngân hàng có thể nâng cao khả năng canh tranh của
mình trên thị trường.
- Vay từ ngân hàng thương khác: trong quá trình hoạt động kinh doanh của
mình nếu các ngân hàng thương nhận thấy nhu cầu vay vốn của khách hàng gia tăng
mạnh hoặc ngân quỹ bị thiếu hụt do có nhiều dịng tiền rút ra, thì các ngân hàng
thương mại có thể vay nợ tại các ngân hàng khác như ngân hàng nhà nước thơng
qua hình thức chiết khấu, tái chiết khấu các giấy tờ có giá, các hợp đồng tín dụng đã
cấp cho khách hàng; hoặc vay của các tổ chức tài chính khác trên thị trường tiền tệ
nhằm bổ sung cho thiếu hụt tạm thời về vốn.


8

* Hoạt động sử dụng vốn: chức năng thứ hai trong hoạt động luân chuyển tài
sản của các ngân hàng thương mại là thực hiện các hoạt động tín dụng và đầu tư.

Đây là các hoạt động đem lại nguồn thu cho ngân hàng và bù đắp các chi trong hoạt
động.
- Hoạt động tín dụng: hiện nay vẫn là một trong những hoạt động cơ bản,
truyền thống và đóng vai trò quan trọng nhất trong các hoạt động tạo ra thu nhập
của ngân hàng thương mại (hoạt động này thường chiếm 60%-80% tài sản của ngân
hàng). Mặc dù, hoạt động tín dụng là hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu cho các
NHTM, quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, tuy nhiên nó cũng chứa
đựng nhiều rủi ro. Khi những rủi ro này xảy ra sẽ gây ảnh hưởng lớn đến ngân hàng
vì phần lớn vốn của ngân hàng là được huy động từ nền kinh tế.
- Hoạt động đầu tư: để đa dạng hóa việc sử dụng nguồn vốn, giảm rủi ro
trong
hoạt động, tăng thu nhập và hỗ trợ thanh khoản khi cần thiết, ngoài hoạt động tín
dụng
các ngân hàng thương cịn thực hiện các hoạt đầu tư dưới dạng: hoặc đầu tư gián
tiếp (các hoạt động đầu tư trên thị trường chứng khốn thơng qua việc mua bán các
chứng khốn do chính phủ, cơng ty phát hành), hoặc các hoạt động đầu tư trực tiếp
(góp vốn vào các doanh nghiệp, các cơng ty tài chính...)
b) Chức năng cung cấp dịch vụ
Cùng với sự phát triển kinh tế, các hoạt đông cung cấp dịch vụ ngày càng
đóng vai trị quan trọng trong việc đa dạng hóa các hoạt động của ngân hàng, đồng
thời cũng mang lại cho ngân hàng những khoản thu nhập không nhỏ. Các hoạt động
dịch vụ này bao gồm các hoạt động như dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, bảo lãnh,
kinh doanh ngoại tệ, uỷ thác, đại lý, kinh doanh chứng khốn...Ngồi ra, trước sự
phát triển bùng nổ của cơng nghệ thơng tin, hiện nay các ngân hàng cịn phát triển
và cung cấp các dịch vụ mới như các dịch vụ thẻ, Internet Banking, Phonebanking...
cũng như phát triển mạnh các dịch vụ ngân hàng quốc tế.
Như vậy, ngân hàng thương mại hiện nay có thể được coi như một siêu thị
dịch vụ, một bách hố tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác
nhau tuỳ theo phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của hệ thống ngân hàng
thương mại ở các nước khác nhau

9

1.2. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ là một q trình hoạt động. Q trình đó diễn ra theo một trình tự
bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau. Mỗi khâu, mỗi bước có thể là những
dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập. Mỗi loại dịch vụ mạng lại cho người tiêu dùng
một giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được. Nó có
quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ thực hiện dịch vụ.
Trang 167, Từ điển Bách khoa của Việt Nam, nêu khái niệm: “Dịch vụ là các
hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh
hoạt”. Dựa trên tính chất của dịch vụ người ta lại có thể đưa ra khái niệm về dịch
vụ: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị các loại sản
phẩm vơ hình và không thể nắm bắt được”. Khái niệm này thể hiện 2 đặc trưng cơ
bản của dịch vụ: Thứ nhất, dịch vụ là một sản phẩm; Thứ hai, dịch vụ là vơ hình,
khác với hàng hố hữu hình.
Ở Việt Nam dịch vụ ngân hàng được Luật Các tổ chức tín dụng năm 2010
quy định, nhưng khơng có định nghĩa và giải thích rõ ràng về dịch vụ ngân hàng mà
chỉ đề cập đến thuật ngữ “hoạt động ngân hàng” trong khoản 12, điều 4: “là việc
kinh doanh cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: là nhận
tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh tốn qua tài khoản”. Theo đó, có
thể hiểu hoạt động ngân hàng được chia theo 4 mảng lớn: huy động vốn; tín dụng;
thanh tốn và ngân quỹ; và các hoạt động khác. Ngoài ra, một số ý kiến cho rằng,
các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngồi hoạt động cho vay thì được
gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt
động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với
hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta. Sự phân định
như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho

phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao
hiêu quả của các hoạt động phi tín dụng.


10

1.2.2. Các dịch vụ ngân hàng thương mại
a. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống: là các dịch vụ dựa trên nền tảng
các hoạt động chủ yếu của NHTM là huy động vốn, cấp tín dụng và cung cấp các
dịch vụ thanh toán và ngân quỹ.
- Huy động vốn: Các NHTM thực hiện huy động vốn từ việc nhận tiền gửi
của cá nhân, tổ chức và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi khơng kỳ
hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác; phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái
phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của cá nhân và tổ chức trong và ngoài
nước; vay vốn của các tổ chức tín dụng trong và ngồi nước; vay vốn của NHNN và
các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng nhà nước. Mục tiêu
là tạo ra nguồn vốn có tỷ trọng lớn nhất, ổn định nhất. Một trong những nguồn vốn
quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng. Do đó, ngân hàng nào
cũng tìm và đưa ra những điểm được coi là thế mạnh của mình để thu hút nguồn
tiền gửi, tạo sức hấp dẫn đối với người gửi tiền. Có những ngân hàng tăng lãi suất
tiền gửi, hay tạo ra những sản phẩm phụ đi kèm làm quà tặng cho những người gửi
tiền, như: Vàng, sổ xố, quà tặng có giá trị khác... Việc cung cấp các nguồn tiết
kiệm cho người có khả năng sử dụng chúng hiệu quả hơn sẽ tăng thu nhập cho cả
người có vốn tạm thời nhàn rỗi và người cần vốn.
- Cấp tín dụng: NHTM được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới hình
thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho th tài
chính và các hình thức khác theo quy định của NHNN. Trong các hoạt động cấp tín
dụng, cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn nhất. Hoạt động cho
vay của ngân hàng giúp cho khách hàng có vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh
hoặc thực hiện các dự án lớn, phương án sản xuất kinh doanh và phục vụ nhu cầu

đời sống. Đây là hoạt động đem lại nguồn thu chủ yếu cho ngân hàng và trong điều
kiện nền kinh tế ngày càng phát triển thì hoạt động cho vay cũng ngày càng mở
rộng.
- Các dịch vụ thanh tốn và ngân quỹ: Ngồi các hoạt động huy động vốn
và cấp tín dụng, ngân hàng cịn thực hiện các dịch vụ thanh tốn và ngân quỹ nhằm
đáp ứng tồn bộ nhu cầu của sự phát triển kinh tế. Để thực hiện được các dịch vụ


11

thanh tốn giữa các doanh nghiệp thơng qua NHTM, NHTM được mở tài khoản cho
các khách hàng trong và ngoài nước. Để thực hiện thanh toán giữa các ngân hàng
với nhau thông qua NHNN, NHTM phải mở tài khoản tiền gửi tại NHNN nơi
NHTM đặt trụ sở chính và duy trì tại đó số dư tiền gửi dự trữ bắt buộc theo quy
định. Ngoài ra, chi nhánh của NHTM được mở tài khoản tiền gửi tại chi nhánh
NHNN tỉnh, thành phố nơi đặt trụ sở của chi nhánh. Hoạt động dịch vụ thanh toán
và ngân quỹ của NHTM gồm các hoạt động: cung cấp các phương tiện thanh toán;
thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng; thực hiện dịch vụ thu
hộ và chi hộ; thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của NHNN; thực
hiện các dịch vụ thanh toán quốc tế khi được NHNN cho phép; thực hiện dịch vụ
thu và phát tiền mặt cho khách hàng; tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham
gia hệ thống thanh toán liên ngân hàng trong nước; tham gia hệ thống thanh toán
quốc tế khi được NHNN cho phép. Những dịch vụ này giúp nền kinh tế hoạt động
một cách linh hoạt và sôi động hơn.
b. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại: là các dịch vụ ngân hàng có áp dụng
cơng nghệ thông tin hiện đại, bao gồm cả những dịch vụ truyền thống được nâng
cấp, phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ mới.
Dịch vụ đối với khách hàng là cá nhân
- Thẻ thanh toán: Để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, các tổ chức
thẻ đưa ra một loại sản phẩm thẻ tín dụng đặc biệt, phục vụ những khách hàng có

thu nhập cao, có khả năng tài chính vững vàng và có mức chi tiêu lớn. Đó là thẻ
thanh tốn. Chủ thẻ sẽ phải thanh tốn tồn bộ số tiền phát sinh cho ngân hàng khi
vào ngày đến hạn. Tuy nhiên, khi sử dụng thẻ thanh toán, khách hàng được hưởng
một hạn mức tín dụng đặc biệt cao hoặc khơng bị chi phối bởi hạn mức tín dụng.
- Thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng là một cơng cụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt,
cho phép người sử dụng khả năng chi tiêu trước khi trả tiền. Các tổ chức tài chính
như ngân hàng hay các cơng ty tài chính phát hành thẻ tín dụng và cấp một hạn mức
nhất định cho khách hàng dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng
khách hàng. Nếu dùng thẻ khách hàng sẽ nhận được một bảng liệt kê chi tiết các


12

khoản chi tiêu và khoản vay của mình. Khách hàng có thể thanh tốn một phần của
tổng số nợ và trả dần các khoản còn lại trong một thời gian nhất định với một mức
lãi suất do ngân hàng quy định.
- Thẻ ATM: Là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ
tiếp cận trực tiếp tới tài khoản tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động, thực hiện
nhiều giao dịch khác nhau như: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao
kê, xem các thơng tin quảng cáo... Chủ thẻ có thể tiếp cận tài khoản cá nhân của
mình tại ngân hàng mọi nơi, mọi lúc, 24/24h mỗi ngày và 7 ngày trong tuần.
- Các dịch vụ lữ hành: cung cấp séc, các loại thẻ thanh toán ngoại tệ cho
khách hàng đi du lịch ở nước ngoài. Đây được coi là phương thức khá an toàn và
tiện lợi để mang tiền ở nước ngoài. (Đối với các loại thẻ séc Châu Âu, khách hàng
có thể dùng để rút tiền mặt từ các máy ATM).
- Dịch vụ bảo quản và ký gửi: ngân hàng bảo quản các cổ phiếu, chứng chỉ
quỹ đầu tư, cá hợp đồng bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc và các đồ quý giá
khác. Những thứ này có thể được bảo quản theo phương thức “mở”, trong đó biên
lai được ghi chi tiết những gì được lưu giữ, hoặc theo phương thức “kín”, được lưu
giữ trong những hộp khố kín hay một phong bì gắn kín...

- Dịch vụ về thuế: các ngân hàng lớn đều cung cấp dịch vụ xử lý thuế cá
nhân, tư vấn về thu nhập và các loại thuế cá nhân khác. Bộ phân chun mơn đóng
vai trị như đại lý về thuế cho khách hàng, sẽ xử lý mọi hình thức về thuế để đảm
bảo rằng những khoản khách hàng nhận được là xứng đáng và khi nào cần thì có thể
xử lý các khiếu nại đòi trả lại thuế.
- Bảo hiểm: các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các khách
hàng của mình thơng qua các cơng ty con, hoặc thông qua các nhà môi giới bảo
hiểm. Đối với cá nhân có bảo hiểm nhân thọ, các hợp đồng bảo hiểm thế chấp cho
mua nhà thông qua thế chấp, bảo hiểm lữ hành, bảo hiểm đồ đạc trong nhà, ô tô
riêng.
Dịch vụ đối với khách hàng là doanh nghiệp
- Các dịch vụ cho vay, bảo lãnh


13

Bảo lãnh: Trong điều kiện kinh tế hội nhập và phát triển hiện nay thì sự tồn
tại của bảo lãnh ngân hàng là một tất yếu khách quan. Bảo lãnh không chỉ là một
hoạt động tạo động lực cho sự phát triển của ngân hàng mà cịn có vai trị quan
trọng đối với các đối các doanh nghiệp nói riêng và tổng thể nền kinh tế nói chung.
Theo khoản 18 điều 4 Luật các tổ chức tín dụng quy định: Bảo lãnh ngân
hàng là một trong các hình thức cấp tín dụng, được thực hiện thơng qua sự cam kết
bằng văn bản của tổ chức tín dụng với bên có quyền về việc thực hiện nghĩa vụ
hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh.
Bao thanh tốn (Factoring) và chiết khấu hóa đơn: Theo khoản 17 điều 4
Luật các tổ chức tín dụng quy định: Bao thanh tốn là hình thức cấp tín dụng cho
bên bán hàng hoặc bên mua hàng thông qua việc mua lại có bảo lưu quyền truy địi
các khoản phải thu hoặc các khoản phải trả phát sinh từ việc mua, bán hàng hóa,
cung ứng dịch vụ theo hợp đồng mua, bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ. Cụ thể là do
thời hạn thanh toán bị kéo dài nên các công ty bán hàng thường bị kẹt đọng vốn. Để

khắc phục tình trạng này, một cơng ty Factoring cung cấp ngay một khoản tiền
tương ứng với khoản nợ đó cho công ty bán hàng. Các dịch vụ Factoring thường
cung cấp sự trợ giúp cho người bán chủ yếu là: tài trợ ngắn hạn, dịch vụ thu hộ tiền
từ người mua, dịch vụ quản lý sổ sách kế toán bán hàng, và dịch vụ bảo đảm rủi ro
tín dụng.
Tài trợ xuất nhập khẩu: Thông thường, khi một doanh nghiệp muốn xuất
nhập khẩu hàng hóa, ngân hàng sẽ hỗ trợ doanh nghiệp bằng cách tham gia vào một
cơng đoạn nào đó như: cung cấp thông tin, tư vấn, hỗ trợ về các điều khoản của hợp
đồng, chứng từ thương mại, đảm bảo thanh toán trong thương mại quốc tế... Đặc
biệt là tài trợ trong khuôn khổ nhờ thu kèm chứng từ, chiết khấu hối phiếu, tạm ứng,
bao thanh toán, chiết khấu nợ dài hạn đối với các nhà xuất khẩu và tín dụng dành
cho người đặt hàng, tín dụng thuê mua vượt qua biên giới, cho vay mở L/C, tạm
ứng cho nhập khẩu, chấp nhận của ngân hàng đối với các nhà nhập khẩu.
Chiết khấu hối phiếu: Thường là các ngân hàng lập ra các công ty chiết khấu
hối phiếu. Tuy nhiên, các nhà chiết khấu phải luôn tâm niệm rằng phần lớn lượng


14

tiền này có thê sẽ gặp khó khăn nếu như NHTW không thực hiện chức năng người
cho vay cuối cùng.
- Dịch vụ chuyển tiền
Thanh toán tiền bù trừ séc: là cách thức mà nờ đó các ngân hàng trao đổi với
nhau các tờ séc ký phát lẫn cho nhau trong q trình giao dịch với khách hàng.
Thanh tốn chuyển tiền nội địa: dịch vụ này cho phép một doanh nghiệp dù
có hay khơng có tài khoản tại ngân hàng có thể trả tiền vào tài khoản của một người
khác. Khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ này để thanh toán cho các nhà
cung cấp.
- Dịch vụ bảo hiểm
Các ngân hàng cung cấp một loạt các dịch vụ bảo hiểm khơng chỉ cho khách

hàng tư nhân mà cịn có bảo hiểm chuyên dụng cho các khách hàng doanh nghiệp.
Hầu hết các doanh nghiệp cần mua bảo hiểm về hoả hoạn, trộm cắp, lũ lụt... Chẳng
hạn như khi bị hoả hoạn trầm trọng, doanh nghiệp mua bảo hiểm có thể được bù
đắp cả các chi phí liên tục như lương bổng, lãi suất, tổn thất, lợi nhuận trong kinh
doanh và chi phí nhà xưởng hiện tại.
Ngồi ra ngân hàng cịn có thể cung cấp một số loại hình bảo hiểm khác như
bảo hiểm tín dụng (hầu như được tất cả các doanh nghiệp sử dụng, trừ các cửa hàng
bán lẻ, để bảo hiểm các khoản nợ khó địi), bảo hiểm trách nhiệm của chủ hàng, bảo
hiểm trách nhiệm công cộng, bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm y tế, bảo hiểm hưu trí.
Các dịch vụ bảo hiểm nói trên có thể dàn xếp qua các công ty bảo hiểm của ngân
hàng hoặc qua các nhà môi giới bảo hiểm.
- Dịch vụ đầu tư
Đơi khi các doanh nghiệp cũng có những nguồn vốn thặng dư để đàu tư và
ngân hàng có thể cung cấp cho các doanh nghiệp này một số cơ hội đầu tư như đầu
tư vào các tài khoản tiền gửi, tiền gửi các cơng ty tài chính, các chứng chỉ tiền gửi,
trái phiếu và cổ phiếu. Ngoài ra, ngân hàng cịn có các dịch vụ quản lý đầu tư và tín
thác cơng ty do các cơng ty con của ngân hàng cung cấp các dịch vụ đặc biệt cho
các doanh nghiệp. Trường hợp các công ty lớn phát hành các trái phiếu, chứng


15

khốn... thì bao giờ cũng kèm theo việc chỉ định một người được uỷ thác theo một
giao kèo tín thác để bảo vệ lợi ích của những người nắm giữ trái phiếu và chứng
khoán sau này. Hầu hết các ngân hàng lớn do kinh nghiệm và uy tín quốc tế của họ,
có thể được chỉ định làm người uỷ thác cho các đợt phát hành đó.
- Dịch vụ kế tốn
Ngân hàng có thể tận dụng mạng máy tính của mình để cung cấp cho khách
hàng doanh nghiệp một loạt các dịch vụ kế tốn, bao gồm tính tốn tiền lương tuần
hoặc tháng cho nhân viên và người đã nghỉ hưu và trả lương cho họ, thanh toán sổ

sách mua bán (sổ bán hàng, sổ mua hàng) và dịch vụ cung cấp dữ liệu.
- Dịch vụ tư vấn
Một số ngân hàng đã tập trung vào cung cấp dịch vụ tư vấn để đáp ứng các
nhu cầu tư vấn tài chính và quản lý các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Ngân hàng sẽ tư
vấn và hướng dẫn về một loạt các hệ thống hoạch định tài chính và kiểm sốt như
lập ngân sách, tính chi phí, định giá đầu tư xây dựng cơ bản, dự báo nguồn thu
nhập, quản lý tài sản, chiến lược kinh doanh và đặc biệt là dịch vụ điều tra về tình
hình cơng ty.
Trên đây là một số hình thức cơ bản của các dịch vụ ngân hàng mà trong
phạm vi thời gian và tài liệu nghiên cứu, tác giả tổng hợp được, tuy nhiên đúng với
nhận định “Ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hố tài chính
với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và
tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng”, thực tế các hình thức của dịch vụ ngân
hàng rất phong phú, đa dạng và do đó ln phát triển.

1.2.3. Đặc điểm của các dịch vụ ngân hàng thương mại
Dịch vụ ngân hàng thương mại có những đặc điểm riêng có:
Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng do NHTM tạo ra và cung cấp làm thoả mãn nhu
cầu của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng thương mại hoặc do một có thể do một tổ
chức tín dụng hoặc một tổ chức kinh tế được phép cung cấp. Ngân hàng có nhiều


16

hoạt động, tuy nhiên những hoạt động nào làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng
được gọi là dịch vụ ngân hàng.
Thứ hai, dịch vụ ngân hàng có tính mở cao
Dịch vụ ngân hàng khơng chỉ hữu hình mà có cả bộ phận vơ hình, khơng tồn
tại dưới dạng vật thể. Tính vơ hình được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch

vụ. Chính tính vơ hình của dịch vụ ngân hàng đã làm nên tính mở của dịch vụ ngân
hàng. Do tính mở này nên dịch vụ ngân hàng luôn được đổi mới, và mở cửa cho các
ngân hàng khai thác. Ví dụ đơn giản là các ngân hàng chỉ cần giảm các thủ tục
phiền hà cho khách hàng cũng đã tạo ra một dịch vụ mới so với dịch vụ thiền thân
của nó. Với cách hiểu như vậy, dịch vụ ngân hàng là con số không thể kể hết, nó
ln được cải tiến. Người ta ước lượng nó hiện nay có khoảng 6.000 dịch vụ. Bên
cạnh những dịch vụ truyền thống, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật,
ngân hàng đã tạo ra những dịch vụ mới để phục vụ khách hàng.
Thứ ba, dịch vụ ngân hàng dễ bị bắt chước.
Nếu ngân hàng vừa tổ chức thực hiện một loại dịch vụ nào đó có hiệu quả thì
lập tức các ngân hàng khác có thể thực hiện ngay dịch vụ đó nếu họ muốn.
Thứ tư, các dịch vụ NH mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ.
Các dịch vụ ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Sự ra đời và phát
triển dịch vụ này là cơ sở để có sự ra đời và phát triển dịch vụ kia và ngược lại.
Ngân hàng khơng thể phát triển dịch vụ tín dụng mà khơng đẩy mạnh dịch vụ thanh
tốn, phát triển dịch vụ thanh tốn khơng thể khơng phát triển dịch vụ mua bán
ngoại tệ. Hoặc ngân hàng không thể phát triển dịch vụ phát hành thẻ tín dụng mà
khơng mở rộng cho vay... có mối quan hệ chặt chẽ này đã rạo ra một hệ thống hỗ
trợ giữa các dịch vụ trong sự phát triển các dịch vụ ngân hàng. Nhờ khai thác mối
quan hệ này mà ngân hàng có một sự phát triển dịch vụ bền vững, phát huy mạnh
mẽ tính hệ thống của dịch vụ và có thể cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng.
Thứ năm, dịch vụ mang lại thu nhập cho NH thông qua phí dịch vụ.
Thu nhập của ngân hàng hình thành từ phí dịch vụ nói chung, có những dịch
vụ làm tăng thu nhập của ngân hàng một cách trực tiếp như: Lãi cho vay, phí mua