GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TPHCM.PDF

BăGIÁOăDCăVĨăĨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.HCM


TRNGăMăXUỂN

GIIăPHÁPăNỂNGăCAOăCHTă
LNGăDCHăVăHUYăNGăVNă
TIăNGỂNăHĨNGăTMCPăUăTăVĨă
PHÁTăTRINăVITăNAMă_CHI
NHÁNHăTHĨNHăPHăHăCHệăMINH



LUNăVNăTHCăSăKINHăT


Tp.HăChíăMinhăậ Nmă2014






BăGIÁOăDCăVĨăĨOăTO

TRNGăIăHCăKINHăTăTP.HCM


TRNGăMăXUỂN

GIIăPHÁPăNỂNGăCAOăCHTăLNGă
DCHăVăHUYăNGăVNăTIăNGỂNă
HĨNGăTMCPăUăTăVĨăPHÁTăTRINă
VITăNAMă_CHIăNHÁNHăTHĨNHăPHă
HăCHệăMINH


Chuyên ngành: Tài chính ậ Ngân hàng
Mƣăs:ă60340201

LUNăVNăTHCăSăKINHăT


Ngiăhngădnăkhoaăhc
TS.ăTHỂNăTHăTHUăTHY



Tp.HăChíăMinhăậ Nmă2014



LIăCAMăOAN
Tôi cam đoan lun vn nƠy lƠ do bn thơn t nghiên cu vƠ thc hin di s
hng dn khoa hc ca TS. Thơn Th Thu Thy. Các kt qu nghiên cu trong

lun vn lƠ trung thc vƠ cha tng đc công b trong bt k công trình nghiên
cu nƠo khác. Tôi hoƠn toƠn chu trách nhim v tính pháp lý trong quá trình nghiên
cu lun vn này.
Tp.H Chí Minh, ngƠy ……tháng …… nm 2014
Hc viên


Trng M Xuơn














MCăLC
TRANG PH BÌA
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC T VIT TT
DANH MC CÁC BNG
DANH MC CÁC BIU , S 
LIăMăU 1

1.Lý do chn đ tƠi. 1
2.Mc tiêu nghiên cu. 1
3.i tng vƠ phm vi nghiên cu. 2
4.Phng pháp nghiên cu. 2
5.ụ ngha thc tin ca đ tƠi. 2
6.Kt cu ca lun vn. 3
CHNGă1.ăTNGăQUANăVăCHTăLNGăDCHăVăHUYăNGăVNă
TIăNGỂNăHĨNGăTHNGăMIăVĨăMỌăHỊNHăNGHIểNăCU. 4
1.1.ăDchăvăhuyăđngăvnătiăngơnăhƠngăthngămi 4
1.1.1. Khái nim v dch v ngơn hƠng. 4
1.1.1.1. Khái nim v dch v. 4
1.1.1.2. Khái nim v dch v ngơn hƠng. 5
1.1.2. Dch v huy đng vn ti ngơn hƠng thng mi. 5
1.1.2.1. Khái nim v dch v huy đng vn. 5
1.1.2.2. Các hình thc huy đng vn ch yu. 5
1.2.ăChtălngădchăvăhuyăđngăvnătiăngơnăhƠngăthngămi. 8
1.2.1. Khái nim v cht lng dch v. 8
1.2.1.1. Khái nim v cht lng 8
1.2.1.2. Khái nim v cht lng dch v. 9
1.2.2. Cht lng dch v huy đng vn ti ngơn hƠng thng mi. 10
1.2.3. Các nhơn t nh hng đn cht lng dch v huy đng vn ti ngơn hƠng
thng mi. 10

1.2.3.1. Nhơn t khách quan. 10
1.2.3.2. Nhơn t ch quan. 12
1.3.ăSăcnăthităphiănơngăcaoăchtălngădchăvăhuyăđngăvn tiăngơnăhƠngă
thngămi. 14
1.3.1. Nơng cao cht lng dch v huy đng vn ti ngơn hƠng thng mi. 14
1.3.2. S cn thit phi nơng cao cht lng dch v huy đng vn ti ngơn hƠng
thng mi. 15

1.4.ăMôăhìnhănghiênăcuăcaăđătƠi. 16
1.5.ăKinhănghimăvănơngăcaoăchtălngădchăvăhuyăđngăvnătiăcácăngơnă
hƠngătrênăthăgiiăvƠăbƠiăhcăchoăNgơnăhƠngăTMCPăuătăvƠăPhátătrinăVită
Nam. 17
1.5.1. Kinh nghim v nơng cao cht lng dch v huy đng vn ti các ngơn hƠng
trên th gii. 17
1.5.1.1. Kinh nghim t ngơn hƠng DBS Group Holdings. 17
1.5.1.2. Kinh nghim t Citibank. 17
1.5.2. BƠi hc kinh nghim cho Ngơn hƠng TMCP u t vƠ Phát trin Vit Nam. 19
KTăLUNăCHNGă1 20
CHNGă 2.ă THCă TRNGă CHTă LNGăDCHă Vă HUYă NGă VNă
TIă NGỂNă HĨNGă TMCPă Uă Tă VĨă PHÁTă TRINă VITă NAM_CHIă
NHÁNHăTHĨNHăPHăHăCHệăMINH. 21
2.1.ăGiiăthiuăvăNgơnăhƠngăTMCPăuătăvƠăPhátătrinăVităNam_Chiănhánhă
ThƠnhăphăHăChíăMinh. 21
2.1.1. Quá trình hình thƠnh vƠ phát trin. 21
2.1.2. Mng li hot đng. 22
2.1.3. Kt qu hot đng kinh doanh. 23
2.2.ăThcătrngă dchăvăhuyăđngăvnătiă NgơnăhƠngăTMCPăuătă vƠăPhátă
trinăVităNam_ChiănhánhăThƠnhăphăHăChíăMinh. 24
2.2.1. Các sn phm dch v huy đng vn. 24
2.2.2. Thc trng dch v huy đng vn. 26
2.2.2.1. Dch v huy đng vn. 26
2.2.2.2. C cu dch v huy đng vn. 27

2.3.ăThcătrngăchtălngădchăvăhuyăđngăvnătiăNgơnăhƠngăTMCPăuătă
vƠăPhátătrinăVităNam_ChiănhánhăThƠnhăphăHăChíăMinh. 29
2.3.1. Thc trng cht lng dch v huy đng vn. 29
2.3.2. Các nhơn t nh hng đn cht lng dch v huy đng vn. 31
2.3.2.1. Nhân t khách quan. 31

2.3.2.2. Nhơn t ch quan. 33
2.4.ă ánhă giáă thcă trngă chtă lngă dchă vă huyă đngă vnă tiă Ngơnă hƠngă
TMCPăuătăvƠăPhátătrinăVităNam_ChiănhánhăThƠnhăphăHăChíăMinh. . 36
2.4.1. ánh giá thc trng cht lng dch v huy đng vn. 36
2.4.1.1. Nhng kt qu đt đc. 36
2.4.1.2. Nhng hn ch. 37
2.4.1.3. Nguyên nhơn ca nhng hn ch. 38
2.4.2. ánh giá thc trng cht lng dch v huy đng vn thông qua kho sát. 39
2.4.2.1. Quy trình kho sát. 39
2.4.2.2. Kt qu nghiên cu đnh tính. 40
2.4.2.3. Kt qu nghiên cu đnh lng. 42
KTăLUNăCHNGă2 54
CHNGă 3.ă GIIă PHÁPă NỂNGă CAOă CHTă LNGă DCHă Vă HUYă
NGă VNă TIă NGỂNă HĨNGă TMCPă Uă Tă VAă PHÁTă TRINă VITă
NAM_CHIăNHÁNHăTHĨNHăPHăHăCHệăMINH. 55
3.1.ăMcătiêuăphátătrinăhotăđngăhuyăđngăvnătiăNgơnăhƠngăTMCPăuătă
vƠăPhátătrinăVităNam_ChiănhánhăTP.HCM 55
3.2.GiiăphápănơngăcaoăchtălngădchăvăhuyăđngăvnătiăNgơnăhƠngăTMCPă
uătăvƠăPhátătrinăVităNam_ChiănhánhăTP.HCM. 55
3.2.1. HoƠn thin c s vt cht vƠ mng li giao dch. 56
3.2.1.1. Tuơn th công tác nhn din thng hiu ca BIDV. 56
3.2.1.2. Ci thin c s vt cht. 56
3.2.1.3. Thit k quy giao dch vƠ b trí không gian giao dch phù hp. 57
3.2.1.4. Phát trin mng li giao dch. 57
3.2.2. Tng cng ng dng khoa hoc công ngh 58

3.2.2.1. m bo công ngh bo mt. 58
3.2.2.2. Tích cc trin khai ng dng các phn mm hin đi. 59
3.2.2.3. Phát trin ngun nhơn lc cho b phn đin toán. 59
3.2.2.4. Có chính sách khuyn khích vic nghiên cu công ngh mi. 59

3.2.3. Nơng cao uy tín, thng hiu ca ngơn hƠng. 60
3.2.3.1. Tuyt đi thc hin đúng, đy đ các cam kt vi khách hƠng. 60
3.2.3.2. Chú trng tác nghip không đ xy ra sai sót nh hng đn khách hƠng. . 60
3.2.4. HoƠn thin chính sách chm sóc khách hƠng. 61
3.2.4.1. áp ng đy đ nhơn s cho b phn chm sóc khách hƠng. 61
3.2.4.2. HoƠn thin tiêu chí phơn đon khách hƠng. 61
3.2.4.3. Chú trng thit k quƠ tng vƠ cung cách chm sóc khách hƠng. 62
3.2.5. Nơng cao nng lc phc v. 62
3.2.5.1. Ci thin cht lng tuyn dng. 62
3.2.5.2. Chú trng công tác đƠo to tp trung vƠ đƠo to ti chi nhánh. 62
3.2.5.4. HoƠn thin quy trình đánh giá vƠ xp loi thi đua. 63
3.2.5.5. Chú trng tác nghip vƠ phong cách giao dch ca nhơn viên. 63
3.2.5.6. Thu thp góp ý ca khách hƠng mt cách hiu qu. 64
3.2.5.7. Nơng cao tc đ gii quyt khiu ni ca khách hƠng. 64
3.2.5.8. Khuyn khích nhơn viên giúp đ, h tr ti đa cho khách hƠng. 65
3.2.6. Thc hin k hoch marketing. 65
3.2.6.1. oƠn thanh niên thit k chng trình tip th. 65
3.2.6.2. Phi hp vi BIDV thc hin k hoch marketing. 66
3.3.ăCácăgiiăphápăhătr. 66
3.3.1. i vi chính ph. 66
3.3.2. i vi ngơn hƠng nhƠ nc 67
3.3.3. i vi Ngơn hƠng TMCP u t vƠ Phát trin Vit Nam. 68
3.3.3.1. H tr ngun kinh phí chm sóc khách hƠng. 68

3.3.3.2. H tr chi phí FTP trong kinh doanh vn. 68
3.3.3.3. Trin khai tích cc các chng trình d thng. 69
3.3.3.4. Cp nht thng xuyên chính sách vƠ lãi sut huy đng ca các đi th cnh
tranh. 69
3.3.3.5. Nghiên cu trin khai các sn phm dch v mi. 70
3.3.3.6. Phát trin công ngh vƠ qun lý sn phm. 70

3.3.3.7. y mnh các hot đng marketing. 71
3.3.3.8. y mnh hot đng ca Trng đƠo to. 72
KTăLUNăCHNGă3 72
KTăLUN 74
TÀI LIU THAM KHO
PH LC















DANHăMCăTăVITăTT
BIDV
Ngơn hƠng thng mi c phn u t vƠ Phát trin Vit Nam
CMND
Chng minh nhân dân
CTC
nh ch tài chính
DV
Dch v

VT
n v tính
FTP
C ch qun lý vn tp trung
GDP
Tng thu nhp quc ni
GNP
Tng thu nhp quc dân
HV
Huy đng vn
NH
Ngân hàng
NHTM
Ngơn hƠng thng mi
NHTW
Ngơn hƠng trung ng
NXB
Nhà xut bn
PGD
Phòng giao dch
SPSS
Phn mn thng kê cho khoa hc và xã hi (Statisitical Package for
the Social Science)
TCKT
T chc kinh t
TMCP
Thng mi c phn
TP.HCM
Thành ph H Chí Minh

DANHăMCăCÁCăBNG
Ni dung
Trang
Bng 2.1: Kt qu hot đng ca BIDV Chi nhánh TP.HCM giai đon
2009 ậ 2013.
23
Bng 2.2: Huy đng vn ti BIDV Chi nhánh TP.HCM giai đon
2009 ậ 2013.
26
Bng 2.3: HV theo k hn ti BIDV Chi nhánh TP.HCM giai đon
2009 ậ 2013.
27
Bng 2.4: HV theo loi tin ti BIDV Chi nhánh TP.HCM giai
đon 2009 ậ 2013.
27
Bng 2.5: HV theo thƠnh phn kinh t ti BIDV chi nhánh TP.HCM
giai đon 2009 ậ 2013.
28
Bng 2.6 : Kt qu nghiên cu đnh tính ln 1
41
Bng 2.7: Thông tin mu v gii tính
42
Bng 2.8: Thông tin mu v đ tui

42
Bng 2.9: Thông tin mu v thu nhp
43
Bng 2.10: c đim thng kê ca các bin đnh lng
44
Bng 2.11: Kt qu Cronbach’s Alpha
46
Bng 2.12: Kt qu ma trn nhơn t xoay ca các thƠnh phn ln 1
48
Bng 2.13: Kt qu ma trn nhơn t xoay ca các thƠnh phn ln 2
49
Bng 2.14: Kt qu phơn tích EFA thang đo cht lng dch v huy
đng vn
50
Bng 2.15: Mô t kt qu phơn tích hi quy
52
Bng 2.16: Phân tích ANOVA
52
Bng 2.17: H s hi quy
52

DANHăMCăCÁCăBIUă,ăSă
Ni dung
Trang
S đ 1.1: Mô hình nghiên cu
16


1

LIăMăU
1. LỦădoăchnăđătƠi.
Dch v huy đng vn luôn là dch v không th thiu trong hot đng ca ngơn
hƠng, trong thi đim lãi sut có nhiu bin đng vƠ cnh tranh nh hin nay thì các
ngân hàng li cƠng chú tơm vƠo dch v huy đng vn vƠ chm sóc khách hƠng. Huy
đng vn lƠ đu vƠo cho các ngơn hƠng đ các ngơn hƠng kinh doanh loi hƠng hóa đc
bit đó lƠ tin t đ t đó tip vn cho các t chc kinh t, các c s, các h gia đình,
cá nhơn…đang thiu ht vn kinh doanh. Thông qua hot đng huy đng vn, các ngân
hƠng có th thc hin chc nng to tin cho nn kinh t vƠ lƠ trung gian điu chuyn,
phơn phi cơn đi gia ni tha vn vƠ ni thiu vn.
Cnh tranh v dch v vƠ cht lng dch v lƠ s cnh tranh không th tránh
khi trong ni b ngƠnh ngơn hƠng vƠ nh có s cnh tranh nƠy mƠ các ngơn hƠng
hoƠn thin hn v cht lng dch v vƠ cung cp cho th trng các sn phm dch v
mi vi tính nng hin đi, phù hp vi nhu cu ca đi đa s khách hƠng.
Hin nay các sn phm huy đng vn gia các ngơn hƠng đã tng đi ging
nhau, đim to nên khác bit gia các ngơn hƠng đó lƠ cht lng dch v, th hin qua
nhiu nhơn t vƠ quan trng hn c lƠ cách chm sóc, phc v khách hƠng. Vi mong
mun tìm kim các nhơn t nh hng đn cht lng dch v huy đng vn vƠ đánh
giá đc cht lng dch v huy đng vn hin ti ti Ngơn hƠng TMCP u t vƠ
Phát trin Vit Nam Chi nhánh ThƠnh ph H Chí Minh, đ có th đ xut các gii
pháp nhm nơng cao hn na cht lng dch v huy đng vn, giúp chi nhánh to nên
đim nhn vƠ s khác bit so vi các ngơn hƠng khác, tôi quyt đnh thc hin đ tƠi :
ắGii pháp nơng cao cht lng dch v huy đng vn ti Ngơn hƠng thng mi c
phn u t vƠ Phát trin Vit Nam_Chi nhánh Thành ph H Chí Minh”.
2. Mcătiêuănghiênăcu.
Da vƠo các kin thc c bn v dch v huy đng vn ti ngân hàng thng
mi đ nghiên cu v cht lng dch v huy đng vn ti Ngân hàng TMCP u t
vƠ Phát trin Vit Nam_Chi nhánh Thành ph H Chí Minh.

2

Phơn tích thc trng dch v huy đng vn, tìm hiu các nhơn t nh hng
đn cht lng dch v huy đng vn, t đó đánh giá đc nhng kt qu đt đc
cng nh các hn ch tn ti vƠ nguyên nhơn đ đ xut các gii pháp nhm nơng cao
cht lng dch v huy đng vn ti Ngơn hƠng TMCP u t vƠ Phát trin Vit
Nam_Chi nhánh Thành ph H Chí Minh.
3. iătngăvƠăphmăviănghiênăcu.
 iătngănghiênăcu:ăCht lng dch v huy đng vn ti Ngân hàng TMCP
u t vƠ Phát trin Vit Nam_Chi nhánh Thành ph H Chí Minh.
 Phmăviănghiênăcu:ăNghiên cu đc thc hin ti Ngơn hƠng TMCP u t
và Phát trin Vit Nam_Chi nhánh Thành ph H Chí Minh, s liu nghiên cu
trong giai đon 2009 ậ 2013.
4. Phngăphápănghiênăcu.
Phng pháp nghiên cu đnh tính: Phng vn trc tip khách hƠng đn giao
dch và nhân viên ngân hàng đ xác đnh s phù hp ca các nhơn t đc đa vƠo mô
hình nghiên cu vƠ tìm hiu tính rõ rƠng ca bng kho sát đ t đó điu chnh, b
sung nhm phc v cho công tác nghiên cu đnh lng.
Phng pháp nghiên cu đnh lng: S dng bng kho sát đ xin ý kin các
khách hàng cá nhân vƠ nhơn viên ca các công ty đn giao dch tin gi ti Ngân hàng
TMCP u t vƠ Phát trin Vit Nam_Chi nhánh Thành ph H Chí Minh đ thu thp
thông tin nghiên cu. Phng pháp phơn tích đnh lng bao gm: phơn tích h s tin
cy Crobach’s Alpha, phơn tích nhơn t khám phá EFA, phơn tích s tng quan gia
các nhơn t, phơn tích hi quy tuyn tính vi phn mm chuyên dùng SPSS 16.0.
5. ụănghaăthcătinăcaăđătƠi.
 tƠi s cho cái nhìn tng quát v cht lng dch v huy đng vn hin ti ca
Ngân hàng TMCP u t vƠ Phát trin Vit Nam_Chi nhánh Thành ph H Chí Minh,
bit đc nhng kt qu đt đc cng nh nhng hn ch vƠ nguyên nhơn ca nhng
hn ch, phơn tích đc các nhơn t chính tác đng đn cht lng dch v huy đng
vn, đánh giá đc cht lng dch v huy đng vn đ t đó đ xut nhng gii pháp

3

nhm nơng cao cht lng dch v huy đng vn, góp phn tng kh nng cnh tranh
vƠ m rng nn tng khách hƠng cho chi nhánh.
6. Ktăcuăcaălunăvn.
NgoƠi li m đu vƠ kt lun, kt cu ca lun vn gm 3 chng:
Chng 1: Tng quan v cht lng dch v huy đng vn ti ngơn hƠng thng
mi.
Chng 2: Thc trng cht lng dch v huy đng vn ti Ngơn hƠng TMCP
u t vƠ Phát trin Vit Nam_Chi nhánh ThƠnh ph H Chí Minh.
Chng 3: Gii pháp nơng cao cht lng dch v huy đng vn ti Ngơn hƠng
TMCP u t vƠ Phát trin Vit Nam_Chi nhánh ThƠnh ph H Chí Minh.

4

CHNGă 1. TNGă QUANă Vă CHTă LNGă DCHă Vă HUYă NGă
VNăTIăNGỂNăHĨNGăTHNGăMI VĨăMỌăHỊNHăNGHIểNăCU.
1.1. Dch văhuyăđngăvn tiăngơnăhƠngăthngămi.
1.1.1. Kháiănimăvădchăv ngân hàng.
1.1.1.1. Kháiănimăvădchăv.
Có rt nhiu khái nim khác nhau v dch v, có th k đn mt vƠi khái nim
ph bin nh sau:
Theo T đin Bách khoa Vit Nam, dch v là nhng hot đng phc v nhm
tho mãn nhu cu sn xut, kinh doanh vƠ sinh hot. Do nhu cu trong thc t đi
sng đa dng vƠ phơn công lao đng xã hi nên có nhiu loi dch v nh dch v
phc v hot đng sn xut kinh doanh, dch v phc v sinh hot công cng ( giáo
dc, y t, gii trí ), dch v cá nhơn di hình thc nhng dch v gia đình… Nh vy
thì quan nim v dch v lƠ nhng hot đng phc v.
Xét theo phm trù kinh t, DV đc hiu theo ngha rng hn bao gm toƠn b
nhng ngƠnh có tham gia đóng góp vƠo tng sn phm quc ni ậ GDP hoc tng sn
phm quc dơn ậ GNP tr các ngƠnh công nghip, nông nghip bao gm c lơm
nghip, ng nghip. Nh vy, theo cách tip cn nƠy thì nhng ngƠnh nh vn ti,
vin thông, bu đin, thng mi, tƠi chính ngơn hƠng, du lch… đu thuc lnh vc
DV. Thêm vào đó, phm trù kinh t cng coi DV lƠ sn phm ca lao đng xã hi,
đc mua bán trao đi trên th trng. Nn sn xut xã hi đc chia thƠnh hai lnh
vc ln, đó lƠ sn xut hƠng hoá vƠ sn xut DV. Quá trình to ra DV chính là quá
trình tng tác gia ba yu t c bn gm khách hƠng ậ ngi tip nhn DV; c s
vt cht; vƠ nhơn viên phc v. Ba yu t va k trên có quan h cht ch vi nhau
to thƠnh mt h thng mƠ trong đó DV lƠ kt qu ca s tng tác trc tip gia
khách hƠng, nhơn viên phc v vƠ c s vt cht.

C. Mác cho rng dch v lƠ con đ ca nn kinh t sn xut hƠng hóa, khi mà
kinh t hƠng hóa phát trin mnh, đòi hi mt s lu thông thông sut, trôi chy, liên
tc đ tho mãn nhu cu ngày càng cao đó ca con ngi thì dch v ngày càng phát

5

trin. Nh vy, vi đnh ngha trên, C. Mác đã ch ra ngun gc ra đi vƠ s phát
trin ca DV, kinh t hƠng hóa cƠng phát trin thì DV cƠng phát trin mnh.
1.1.1.2. Kháiănimăvădchăv ngân hàng.
Dch v ngơn hƠng lƠ ngƠnh dch v liên quan đn sn phm hƠng hóa đc bit
đó lƠ tin t. Dch v ngơn hƠng cung cp các sn phm vƠ tin ích trong vic ct tr,
tích ly vƠ thanh toán gia các thƠnh phn trong nn kinh t.
Dch v ngơn hƠng lƠ mt trong nhng ngƠnh dch v quan trng, nhy cm có
nh hng to ln đn s phát trin ca nn kinh t vƠ s thƠnh công ca tin trình hi
nhp. Dch v ngơn hƠng lƠ mt b phn cu thƠnh trong dch v tài chính nói chung.
Dch v ngơn hƠng có hai đc đim ni bt. Th nht, đó lƠ các dch v mƠ ch
có các ngơn hƠng vi nhng u th ca nó mi có th thc hin mt cách trn vn vƠ
đy đ. Th hai, đó lƠ các dch v gn lin vi hot đng ngơn hƠng.
1.1.2. Dchăvăhuyăđngăvn ti ngơnăhƠngăthngămi.
1.1.2.1. Kháiănimăvădchăvăhuyăđngăvn.
Dch v huy đng vn là DV mƠ ngơn hƠng to ra đ huy đng tin gi t mi
tng lp dơn c; t chc kinh t; đnh ch tƠi chính, thông qua các hình thc HV đa
dng vƠ phù hp đ to ngun vn hot đng cho ngơn hƠng. ơy lƠ dch v quan trng
vƠ c bn nht ca các NHTM, vi ngun vn sn có trong xã hi, các ngơn hƠng cnh
trnh nhau đ giƠnh cƠng nhiu th phn vn. ơy lƠ cuc cnh tranh quyt lit vƠ chy
đua không ngng gia các ngơn hƠng th hin qua chính sách lãi sut, chm sóc khách
hƠng vƠ đa dng hóa sn phm tin gi.
1.1.2.2. Cácăhìnhăthcăhuyăđngăvnăchăyu.
Có th phơn chia hình thc HV ca NHTM ra thƠnh hai tiêu chí lƠ HV th
đng vƠ HV ch đng. HV th đng ch yu lƠ huy đng t các ngun tin gi ca

khách hàng còn HV ch đng lƠ huy đng thông qua các hình thc đi vay.
Các hình thc HV ca các NHTM rt đa dng, tu thuc vƠo các tiêu thc
khác nhau mƠ đc chia thƠnh tng loi khác nhau:
- CácăhìnhăthcăhuyăđngăvnătheoătiêuăthcăngunăhìnhăthƠnh: Các khon
ký gi ca các cá nhơn vƠ t chc lƠ các khon tin mƠ cá nhơn vƠ t chc trc tip

6

chuyn vƠo ngơn hƠng nh cá nhơn gi tin tit kim, doanh nghip np tin bán
hƠng…ơy lƠ các khon tin tm thi nhƠn ri trong nn kinh t đc ngơn hƠng tp
trung li. Các cá nhơn vƠ t chc thng gi tin vi k hn vƠ mc đích khác nhau,
các cá nhơn thng gi tin đ hng lãi còn các t chc doanh nghip thng lƠ đ s
dng các DV thanh toán ca ngân hàng.
- Cácăhìnhăthcăhuyăđngăvnătheo tiêuăthcăkăhn: Ngày nay ngi ta
thng phơn chia các khon tin gi theo tiêu thc nƠy đ có th qun lý tt lng tin
gi, tin lãi vƠ lƠ c s đ ngơn hƠng xơy dng chin lc d tr phù hp vƠ ch đng
trong vic s dng ngun vn đó vƠo quá trình hot đng kinh doanh.
+ Tin gi không k hn: ơy lƠ các loi tin gi không có k hn xác đnh,
ngi gi tin có th rút ra bt k lúc nƠo tu theo nhu cu do đó lãi sut ca loi tin
gi nƠy thng thp hn so vi các loi tin gi có k hn xác đnh. Tin gi không k
hn đáp ng nhu cu ca nhng khách hƠng cha có d đnh rõ rƠng trong tng lai.
ơy lƠ hình thc ch yu đc các doanh nghip la chn nhm mc đích giao dch
trong kinh doanh. Do vy lng tin gi không k hn thng chim t trng rt ln
trong tng ngun vn huy đng ca ngân hàng.
+ Tit kim có k hn: ơy lƠ loi tin gi có s xác đnh rõ rƠng v s lng,
k hn vƠ lãi sut nên ngơn hƠng có th s dng đ cho vay vi thi hn tng ng
hoc có th chuyn đi mt phn tin gi ngn hn đ cho vay trung vƠ dƠi hn. Do
đc tính ca khon tin gi nƠy lƠ có đ n đnh cao nên ngơn hƠng ch đng trong
vic s dng ngun tin đó đ phc v cho hot đng kinh doanh, vì vy ngơn hƠng tr
lãi cho ngi gi tin cao hn lãi sut ca loi tin gi không k hn vƠ tin gi thanh

toán, ngơn hƠng đa ra các k hn khác nhau nh 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 12
tháng,… Mc lãi sut t l thun vi k hn, nu k hn cƠng dƠi thì lãi sut cƠng cao.
Các khách hƠng gi tin theo loi nƠy thì khi đn hn s đc hoƠn tr c gc vƠ lãi
theo qui đnh, nu cha đn hn mƠ khách hƠng gi tin rút tin ra trc thì khách hƠng
ch đc hng lãi sut ca tin gi không k hn hoc theo tha thun khác tùy theo
đc tính ca sn phm tin gi.


7

- Cácăhìnhăthcăhuyăđngăvnătheo tiêuăthcăloiătin.
+ Tin gi ni t: ơy lƠ khon tin gi c bn mƠ các NHTM nhn đc,
ngun vn ni t lƠ ngun vn ch yu đi vi các ngân hàng, ph thuc vƠo mc thu
nhp trong nc vƠ lãi sut huy đng trong tng thi k, loi tin nƠy thng chim t
trng cao trong tng lng tit kim.
+ Tin gi ngoi t: Bên cnh nhn tin gi ni t, ngơn hƠng còn nhn tin gi
di dng ngoi t đc bit lƠ các ngoi t mnh nh USD, EUR, GBP, … Nhng
ngoi t nƠy cng rt cn thit trong hot đng ca ngân hƠng nh kinh doanh ngoi t
trong nc, trong quan h tƠi tr xut nhp khu, thanh toán quc t…các ngân hàng
có xu hng m rng kinh doanh đi ngoi thng có ngun vn ngoi t ln. Nhn
tin gi bng ngoi t lƠ mt phng thc đa dng hoá v phng thc HV ca các
NHTM.
- Cácăhìnhăthcăhuyăđngăvnătheo tiêuăthcămcăđíchăsădng.
+ Tin gi tit kim: Phn ln lƠ các khon ký gi ca cá nhơn vi mc đích lƠ
tìm kim mt khon thu nhp vi s tin nhƠn ri. Thông thng tin gi có khi
lng nh, thi hn ngn. Nhng ngi gi tin tit kim lƠ nhng đi tng gim chi
tiêu trong hin ti vi k vng s tng đc chi tiêu trong tng lai. Phng thc gi
tin tit kim ch yu lƠ np tin trc tip vƠo ngơn hƠng hoc gián tip chuyn thu
nhp di hình thc chuyn qua tƠi khon.
+ Tin gi tit kim có mc đích: Loi hình nƠy khá ph bin  các nc phát

trin, thng s dng vi nhng h có thu nhp thp vƠ trung bình. Nhng ngi đ
dƠnh mt khon tin gi vƠo ngơn hƠng vi ý đnh tích lu tin cho mt mc đích nht
đnh trong tng lai nh xơy dng nhƠ ca, mua ôtô… vƠ cng đc hng lãi trên s
tin gi nh các loi tit kim khác. Khi có nhu cu s dng tin vƠo mc đích nói
trên, nu s d ca khon tit kim đó cha đ thì ngơn hƠng có th h tr thêm mt
phn di hình thc cho vay vi mt lãi sut hp lý đm bo quyn li cho c hai bên.
ơy lƠ mt hình thc HV trung vƠ dƠi hn khá hiu qu, có tính cht n đnh, đng
thi có tác dng tích cc trong vic h tr cho ngi dơn v vic mua sm nhƠ ca,
phng tin.

8

+ Tin gi thanh toán: LƠ các khon ký gi ca cá nhơn, t chc, doanh nghip
sn xut kinh doanh không nhm mc đích tìm kim thêm thu nhp mƠ đ đc hng
các DV thanh toán ca ngơn hƠng, thông thng các khon tin gi thanh toán có s
lng ln. Các khon tin gi nƠy ngân hàng tr lãi sut thp, phi qun lý chính xác
khơu d tr nhng li đc s dng mt khon tin ln phc v cho các hot đng.
Các khon tin gi thanh toán mt mt lƠm phát trin h thng thanh toán không dùng
tin mt qua h thng ngơn hƠng, tit kim chi phí trong lu thông, mt khác kim soát
đc hot đng ca các doanh nghip. Khi thc hin chc nng lƠ trung gian thanh
toán cho nn kinh t, ngơn hƠng to đc mt ngun vn t hot đng thanh toán nh
vn trên tƠi khon m th tín dng, tƠi khon tin gi ch thanh toán… Các khon tin
tm thi đang nm  tƠi khon ca ngơn hƠng ch s dng nên đc coi lƠ nhƠn ri.
NHTM cng thu hút đc mt lng vn đáng k trong quá trình thu h hoc chi h
khách hàng, lƠm đi lý cho các t chc tín dng khác, nhn vn u thác ca các t chc
trong vƠ ngoƠi nc…. Do tin đc gii ngơn theo tin đ công vic nên ngân hàng có
th s dng tm thi các khon tin đó vƠo kinh doanh.
1.2. Chtălngădchăvăhuyăđngăvn ti ngơnăhƠngăthngămi.
1.2.1. Kháiănimăvăchtălngădchăv.
1.2.1.1.ăKháiănimăvăchtălng.

Cht lng lƠ mt phm trù phc tp vƠ có nhiu đnh ngha khác nhau. Có rt
nhiu quan đim khác nhau v cht lng. Hin nay có mt s đnh ngha v cht
lng đã đc các chuyên gia cht lng đa ra nh sau:
Theo Giáo s ngi M - Juran, cht lng lƠ s phù hp vi nhu cu.
Theo Giáo s Crosby, cht lng lƠ s phù hp vi các yêu cu hay đc tính
nht đnh.
Theo Giáo s ngi Nht ậ Ishikawa, cht lng lƠ s tho mãn nhu cu th
trng vi chi phí thp nht.
Trong mi lnh vc khác nhau, vi mc đích khác nhau nên có nhiu quan đim
v cht lng khác nhau. Tuy nhiên, có mt đnh ngha v cht lng đc tha nhn 
phm vi quc t, đó lƠ đnh ngha ca T chc Tiêu chun hoá Quc t. Theo điu

9

3.1.1 ca tiêu chun ISO 9000:2005 đnh ngha cht lng lƠ: ắMc đ đáp ng các
yêu cu ca mt tp hp có đc tính vn có”.
Cht lng lƠ khái nim đc trng cho kh nng tho mãn nhu cu ca khách
hƠng. Vì vy, sn phm hay DV nƠo không đáp ng đc nhu cu ca khách hƠng thì
b coi lƠ kém cht lng cho dù trình đ công ngh sn xut ra có hin đi đn đơu đi
na. ánh giá cht lng cao hay thp phi đng trên quan đim ngi tiêu dùng.
Cùng mt mc đích s dng nh nhau, sn phm nƠo tho mãn nhu cu tiêu dùng cao
hn thì có cht lng cao hn.
1.2.1.2. Kháiănimăvăchtălngădchăv.
Theo Zeithaml (1987) thì cht lng DV lƠ s đánh giá ca khách hƠng v tính
siêu vit vƠ s tuyt vi nói chung ca mt thc th. Nó lƠ mt dng ca thái đ và các
h qu t mt s so sánh gia nhng gì đc mong đi vƠ nhn thc v nhng th ta
nhn đc.
Trong mt thi gian dƠi, các nhƠ nghiên cu đã c gng đnh ngha vƠ đo lng
cht lng DV. Lehtinen & Lehtinen (1982) cho lƠ cht lng DV phi đc đánh giá
trên hai khía cnh, (1) quá trình cung cp DV vƠ (2) kt qu ca DV. Gronroos (1984)

cng đ ngh hai thƠnh phn ca cht lng DV, đó lƠ (1) cht lng k thut, đó lƠ
nhng gì khách hƠng nhn đc vƠ (2) cht lng chc nng, din gii DV đc cung
cp nh th nƠo. Tuy nhiên, khi nói đn cht lng DV, chúng ta không th không nói
đn s đóng góp rt ln ca Parasuraman vƠ cng s (1998, 1991). Parasuraman đnh
ngha cht lng DV là mc đ khác nhau gia s mong đi ca ngi tiêu dùng v
DV vƠ nhn thc ca h v DV. Các tác gi nƠy đã khi xng vƠ s dng nghiên cu
đnh tính vƠ đnh lng đ xơy dng vƠ kim đnh thang đo các thƠnh phn cht lng
DV lƠ thang đo servqual. Thang đo servqual đc điu chnh vƠ kim đnh  nhiu loi
hình DV khác nhau. C th theo mô hình servqual, cht lng DV đc xác đnh nh
sau:
Cht lng dch v = Mc đ cm nhn ậ Giá tr k vng
Vic s dng mô hình cht lng vƠ khong cách lƠm c s cho vic đánh giá
cht lng DV cng có nhiu tranh lun (Carmen, 1990; Babakus &Boller, 1992;

10

Cronin & Taylor, 1992). Cronin & Taylor, 1992 vi mô hình Servperf, cho rng mc
đ cm nhn ca khách hƠng đi vi s thc hin DV ca doanh nghip phán ánh tt
nht cht lng DV. Theo mô hình Servperf thì :
Cht lng dch v = Mc đ cm nhn.
Kt lun nƠy đã đc đng tình bi các tác gi khác nh Lee vƠ cng s (2000),
Brady vƠ cng s (2002). B thang đo Servperf cng s dng 22 phát biu tng t
nh phn hi v cm nhn ca khách hƠng trong mô hình serqual, b qua phn k
vng.
1.2.2. Chtălngădchăvăhuyăđngăvn tiăngơnăhƠngăthngămi.
Huy đng vn lƠ dch v nn tng ca các NHTM, hin nay thì các sn phm
HV gia các NHTM đã dn hoƠn thin vƠ có đc tính tng đi ging nhau, lãi sut
cnh tranh xp x nhau nên điu lƠm nên khác bit gia các NHTM vi nhau đó lƠ cht
lng DV HV. Vì vy, đ khng đnh thng hiu thì các NHTM đang cnh tranh
nhau v cht lng DV vƠ quan trng hn c lƠ cht lng dch v huy đng vn.

Dch v huy đng vn ti các NHTM đt cht lng khi tha mãn các điu kin
sau:
- áp ng đc nhu cu ca khách hƠng, cung cp đúng, đy đ cái khách hƠng
cn vƠ lƠm tha mãn đc mong mun ca khách hƠng.
- Vn huy đng đc phi đt ch tiêu k hoch kinh doanh do ngơn hƠng đ ra
trong tng thi k, đáp ng đ nhu cu cho vay đi vi các thƠnh phn kinh t vƠ ngơn
hƠng có th dùng vn đ đu t, kinh doanh nhm mc đích kim li.
- Chi phí huy đng vn hp lý, đm bo vic kinh doanh có li nhun.
- C cu ngun vn trung ậ dƠi hn phi chim t trng nhiu hn c cu ngun
vn ngn hn đ đm bo s n đnh ca ngun vn vƠ c cu ngun vn huy đng t
dơn c phi nhiu hn c cu ngun vn huy đng t t chc kinh t đ đm bo tn
dng đc ngun vn nhƠn ri trong dơn c phc v cho đu t sn xut kinh doanh.
1.2.3. Cácănhơnătănhăhngăđnăchtălngădchăvăhuyăđngăvnătiăngân hàng
thngămi.
1.2.3.1. Nhơnătăkháchăquan.

11

- SănăđnhăvƠăphátătrinăcaănnăkinhăt.
Mt nn kinh t có n đnh vƠ phát trin bn vng thì ngi dơn vƠ các t chc
kinh t mi có th yên tơm hot đng kinh doanh, đu t kim li vƠ tích tr. iu nƠy
s góp phn giúp cho ngơn hƠng huy đng đc d dƠng hn vƠ thc hin tt chc
nng điu phi dòng tin t ni tha vn sang ni thiu vn. Nn kinh t phát trin s
thúc đy các ngƠnh phát trin theo vƠ ngc lai các ngƠnh phát trin thì nn kinh t
mi phát trin bn vng, điu nƠy cng s nh hng đn ngƠnh ngơn hƠng vƠ to ra s
cnh tranh gia các ngơn hƠng vi nhau đ giƠnh th phn vƠ kinh doanh hiu qu, tt
yu s dn đn nơng cao vƠ hoƠn thin dn cht lng DV vƠ trong đó có nơng cao cht
lng DV HV.
- Chính sáchăcaăchínhăphăvƠăngơnăhƠngănhƠănc.
Hot đng ca ngƠnh ngơn hƠng s tác đng rt ln đn nn kinh t ca mi

quc gia. Ngơn hƠng cng lƠ mt kênh đ h tr nhƠ nc thc hin các chính sách tài
khóa và tin t quc gia góp phn điu phi ngun vn trong nn kinh t. Chính vì vy
mƠ ngƠnh ngơn hƠng vi đc thù lƠ kinh doanh loi hƠng hóa đc bit lƠ tin t nên cn
có mt môi trng pháp lý riêng bit, qui đnh cht ch v phng thc hot đng cng
nh các chính sách h tr góp phn to nên s an toƠn vng chc cho vn tin t mƠ
các ngơn hƠng nm gi. Vi môi trng pháp lý rõ rƠng minh bch và chính sách phát
trin phù hp s lƠ đim ta vng chc cho các ngơn hƠng mnh dn hot đng kinh
doanh vƠ tng cng cht lng DV huy đng vn.
- S tităkimătrongănnăkinhăt.
c thù ca ngƠnh ngơn hƠng lƠ ngun cung xut phát t nhng ngun vn nhƠn
ri trong nn kinh t mƠ đa phn lƠ ngun tit kim nên nhơn t tit kim trong nn
kinh t có nh hng không nh đn HV vƠ cht lng DV HV. Mt nn kinh t
nu tit kim quá nhiu cng cha hn lƠ tt vì điu nƠy góp phn lƠm cho nn kinh t
thiu vn đ kinh doanh, vi mt t l tit kim hp lý vƠ đc gi ti các ngơn hƠng
s giúp ngơn hƠng thc hin đc chc nng to tin vƠ bm vn lu thông cho nn
kinh t. Do vy, ngơn hƠng luôn tng cng cht lng DV HV đ có th huy đng

12

đc cƠng nhiu ngun vn nhƠn ri trong nn kinh t, to tin đ cho hot đng kinh
doanh vƠ thc hin các chc nng chuyên bit ca ngơn hƠng.
- TơmălỦăcaăngiăgiătin.
NgƠnh ngơn hƠng lƠ mt b phn ca ngƠnh tƠi chính vƠ có chc nng đc thù lƠ
nhn tin gi trc tip t ngi dơn vƠ t chc kinh t, tuy nhiên vn nhƠn ri ca nn
kinh t không phi ch do ngƠnh ngơn hƠng nm gi mƠ phơn b trong toƠn ngƠnh tƠi
chính. Có th ngun vn nhƠn ri đc đu t vƠo các kênh tƠi chính khác nh chng
khoán, vƠng bc, đá quý… Vì vy nu chính ph quy đnh mc lãi sut huy đng
không đ hp dn thì tơm lý ca ngi dơn s chuyn mt phn vn nhƠn ri vƠo các
kênh tài chính khác, điu nƠy lƠm cho HV ca ngơn hƠng st gim, nh hng đn li
nhun kinh doanh vƠ cht lng DV HV. Mt khác, nu ngƠnh ngơn hƠng không n

đnh, có nhiu ngơn hƠng sáp nhp hoc b mua li… thì ngi dơn cng e ngi vic
gi tin vƠo ngơn hƠng.
1.2.3.2. Nhơnătăch quan.
- UyătínăvƠăthngăhiuăcaăngơnăhƠng.
Mt ngơn hƠng có cht lng DV tt s góp phn tng thêm uy tín vƠ thng
hiu ca ngơn hƠng đó vƠ khi ngơn hƠng có danh ting, có uy tín s d dƠng huy đng
nhiu hn vƠ có đng lc nhiu hn na đ nơng cao cht lng DV HV. Bn thơn
thng hiu ngơn hƠng đã lƠ mt li th, ngi dơn thng chn ngơn hàng có uy tín
đ gi tƠi sn. Vì vy mƠ xơy dng uy tín vƠ thng hiu lƠ chin lc phát trin lơu
dƠi ca các ngơn hƠng.
- ChínhăsáchăchmăsócăkháchăhƠng caăngơnăhƠng.
Chính sách chm sóc khách hƠng ca ngơn hƠng th hin qua chính sách lãi sut
vƠ chm sóc khách hƠng lƠ mt trong các nhơn t quan trng nh hng đn cht lng
DV HV. Chính sách lãi sut vƠ chm sóc khách hƠng phát huy hiu qu s giúp cho
ngơn hƠng m rng ngun vn huy đng vƠ nn tng khách hƠng, góp phn tng cng
cht lng DV HV. Bt k khách hàng nào gi tit kim vƠo ngơn hƠng đu quan
tơm đn lãi sut nhn đc, chính vì vy mƠ các ngơn hƠng đa ra các mc lãi sut rt
cnh tranh đ có th thu hút khách hƠng. H thng ngơn hƠng bao gm nhiu ngơn

13

hƠng vƠ các ngơn hƠng nƠy hot đng h tr vƠ cnh tranh ln nhau vì vy mƠ các ngơn
hƠng ra sc chm sóc khách hƠng đ gi các khách hƠng c vƠ thông qua các mi quan
h đ có thêm khách hƠng mi. Suy cho cùng lƠ đ tng vn huy đng vƠ trc tiên là
phi tng cht lng DV HV đ thu hút vƠ gi đc khách hƠng.
- Cácăsnăphmădchăvăhuyăđngăvn.
Các sn phm mƠ ngơn hƠng cung cp s nh hng đn s la chn ngơn hƠng
ca khách hƠng, chính vì vy mƠ ngơn hƠng nƠo có sn phm đa dng, linh hot vƠ đáp
ng đc nhu cu ca các đi tng khách hƠng khác nhau s thu hút đc nhiu
khách hƠng hn vƠ huy đng đc nhiu vn hn. Hin ti các sn phm ca các ngơn

hƠng đã gn ging nhau chính vì vy mƠ vic nghiên cu vƠ phát trin các sn phm
mi vi tính nng mi phù hp vi nhu cu ca th trng lƠ vn đ tt yu vƠ lƠ mt
trong các nhơn t nh hng đn cht lng DV HV.
- NngălcăchuyênămônăvƠăkhănngăphcăvăcaănhơn viên ngân hàng.
Ngun nhơn lc lƠ vn quý giá ca mi ngƠnh trong nn kinh t vƠ nht lƠ
ngành DV thì vai trò ca nhơn viên phc v lƠ rt quan trng vƠ đt bit lƠ ngƠnh ngơn
hƠng. Nhơn viên trc tip tip xúc phc v cho khách hƠng, giao tip nhiu nht vi
khách hƠng vƠ tác đng đn la chn ca khách hƠng, do vy các nhơn viên ngơn hƠng
luôn đc đƠo to bƠi bn v các k nng giao tip vƠ chm sóc khách hƠng đ có th
to dng n tng cho khách hƠng ngay t ln gp đu tiên. Nhơn viên ngơn hƠng
thng xuyên đc đƠo to chuyên môn, nghip v đ có kin thc vƠ am hiu các đc
tính ca nhng sn phm khác nhau đ có th t vn vƠ gii đáp các thc mc cng nh
h tr khách hƠng gii quyt các vn đ phát sinh khi giao dch vi ngơn hƠng. Vi vai
trò cc k quan trng lƠ đu mi liên kt ngơn hƠng vi khách hƠng thì nhơn viên ngơn
hƠng phi thng xuyên gi vng hình nh, tác phong vƠ trau di nng lc đ có th
nơng cao cht lng phc v vƠ góp phn to nên s khác bit vƠ hoƠn thin cht lng
DV HV.
- MngăliăvƠăđaăđimăgiaoădch.
Khách hƠng s la chn ngơn hƠng có nhiu chi nhánh vƠ đim giao dch đ
thun tin khi mun giao dch ti bt c ni nƠo trong quc gia vƠ đ d dƠng giao dch

14

chuyn tin cho ngi thơn  các vùng min khác nhau hoc có th rút tin ti bt c
ni nào khi cn thit. Mt ngơn hƠng có mng li vƠ đim giao dch rng khp s có
điu kin tip cn vƠ thu hút đc nhiu khách hƠng hn vƠ hot đng d dƠng hn.
Nhiu khách hƠng thì ngơn hƠng s m rng đc lng khách s dng DV HV, đơy
cng lƠ yu t quan trng tác đng đn vic la chn ngơn hƠng đ giao dch ca khách
hàng.
- Khănngăngădngăkhoaăhcăcôngăngh.

Mun nơng cao cht lng dch v huy đng vn thì các ngơn hƠng cn chú
trng ng dng khoa hc công ngh vƠo các phn mm chuyên dng ca ngơn hƠng đ
giao dch đc thc hin nhanh chóng, d dƠng vƠ mc đ chính xác cao. Khoa hc
công ngh h tr cho nhơn viên ngơn hƠng vƠ c khách hƠng, giúp khách hƠng thun
tin giao dch còn nhơn viên ngơn hƠng thao tác d dƠng t đó đy nhanh tc đ phc
v khách hƠng vƠ thc hin đc nhiu giao dch hn.
- Chinălcămarketing.
Bên cnh cht lng DV tt thì các ngơn hƠng cn có mt chin lc marketing
hp lý vƠ hiu qu đ cƠng nhiu khách hƠng bit đn. ơy lƠ công vic đòi hi thi
gian đu t vƠ kinh phí đ có th thc hin mc đích qung bá thng hiu vƠ dch v.
Có chin lc tt s giúp ngơn hƠng cnh tranh đc vi các ngơn hƠng khác trong
ngƠnh vƠ m rng th phn. Cht lng DV HV tt s giúp cho chin lc marketing
đc thc hin d dƠng vƠ chin lc marketing s h tr vƠ to đng lc đ ngơn hƠng
hoƠn thin vƠ nơng cao hn na cht lng DV.
1.3. Săcnăthităphiănơngăcaoăchtălngădchăvăhuyăđngăvn tiăngân hàng
thngămi.
1.3.1.ăNơngăcaoăchtălngădchăvăhuyăđngăvnătiăngơnăhƠngăthngămi.
Nâng cao cht lng dch v huy đng vn lƠ yêu cu cp thit liên quan đn s
tn ti vƠ phát trin ca NHTM.  có th nơng cao cht lng DV HV thì các
NHTM cn phi:

15

- Tìm hiu rõ nhu cu ca tng nhóm khách hƠng khác nhau đ có th thit k
các sn phm dch v huy đng vn đáp ng đc nhu cu ca tng nhóm khách hàng,
lƠm tha mãn đc ti đa mong mun ca khách hƠng.
- t ra các ch tiêu HV vn c th đ có th đánh giá đc cht lng HV
theo quy mô, đm bo vn huy đng đc phi đáp ng đ nhu cu cho vay đ đu t,
kinh doanh, ti đa hóa vic s dng vn đ to li nhun cho ngân hàng.
- Bên cnh đó cn cơn nhc vic s dng chi phí huy đng vn hp lý, đm bo

vic kinh doanh có li vƠ hiu qu.
- Chú trng huy đng vn vn trung ậ dƠi hn, phn đu c cu huy đng vn
trung ậ dƠi hn phi chim t trng nhiu hn c cu ngun vn ngn hn đ đm bo
ngun vn n đnh, giúp ngơn hƠng d hoch đnh các chính sách s dng vn nhm
ti đa hóa li nhun. C cu ngun vn huy đng t dơn c phi nhiu hn 50% đ
đm bo tn dng đc ngun vn nhƠn ri trong dơn c và thông qua chc nng to
tin ca ngơn hƠng đ to ra ngun vn phc v cho đu t sn xut kinh doanh nhm
to ra sn phm vt cht cho nn kinh t, giúp cho nn kinh t vn đng vƠ phát trin,
t đó ci thin đi sng vƠ mc sng ca ngi dơn.
1.3.2. Săcnăthităphiănơngăcaoăchtălngădchăvăhuyăđngăvnătiăngân hàng
thngămi.
Ngành DV nói chung lƠ ngƠnh cung cp các sn phm vô hình đ tha mãn nhu
cu nht đnh ca con ngi, mƠ nhu cu ca con ngi thì đa dng vƠ luôn đc nơng
cao nên ngành DV luôn luôn phi t ci thin vƠ nơng cao cht lng DV. Ngành ngân
hƠng cng lƠ mt b phn ca ngƠnh DV nên cng nm trong xu th phi tích cc đi
mi vƠ nơng cao cht lng DV HV. Chính bi vì mt hƠng kinh doanh ca ngơn
hƠng lƠ tin t nên DV ngơn hƠng cn mt chun mc vƠ quy đnh khc khe trong công
tác phc v vƠ chm sóc khách hƠng đ khách hƠng tin tng gi tin vƠo ngơn hƠng
vƠ s dng các DV khác. Hin nay các sn phm tin gi ngƠy cƠng đa dng vƠ có
nhiu tính nng đáp ng đc nhu cu đa dng ca khách hƠng vƠ các ngơn hƠng cng
đã thit lp các sn phm tng t nhau nên vn đ nơng cao cht lng DV HV li
cƠng tr nên cp thit đ có th thu hút khách hƠng.