Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng,khoá luận tốt nghiệp
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.1 MB, 83 trang )
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
- ^^ư'^>^
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT
NAM THỊNH VƯỢNG
Họ và tên sinh viên
Lớp
Khóa
Khoa
GVHD
: TRẦN HỒNG LONG
:
K15 NHL
:
2012 - 2016
: NGÂN HÀNG
: TS. NGUYỄN THỊ HỒNG HẢI
Hà Nội, tháng 05 năm 2016
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
- ^^ư'^>^
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT
NAM THỊNH VƯỢNG
Họ và tên sinh viên
Lớp
Khóa
Khoa
GVHD
: TRẦN HỒNG LONG
:
K15 NHL
:
2012 - 2016
: NGÂN HÀNG
: TS. NGUYỄN THỊ HỒNG HẢI
Hà Nội, tháng 05 năm 2016
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và chân thành cảm ơn Cô TS.
Nguyễn Thị Hồng Hải đã chỉ bảo, hướng dẫn và giúp đỡ em rất tận tình trong suốt thời
gian
thực hiện và hồn thành khóa luận.
Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô trong khoa Ngân hàng - Học
viện Ngân hàng, đã trang bị cho em những kiến thức và kinh nghiệm quý giá trong quá
trình học tập tại trường.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, song do thời gian có hạn, trình độ, kỹ năng của bản
thân còn nhiều hạn chế nên chắc chắn đề tài khóa luận tốt nghiệp này của em khó tránh
khỏi những hạn chế, thiếu sót. Rất mong nhận được sự đóng góp, chỉ bảo, bổ sung thêm
của thầy cơ và các bạn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Trần Hoàng Long
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi, dưới sự hướng dẫn
nhiệt tình của TS. Nguyễn Thị Hồng Hải. Các số liệu đã nêu có nguồn gốc rõ ràng, kết
quả trình bày trong khố luận là trung thực.
Tác giả khóa luận
Trần Hồng Long
Chữ viết tắt
Diễn giải
ALCO
Ủy ban Quản lý Tài sản nợ- Tài sản có
ATM
Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)
CAGR
Tỷ lệ tăng trưởng hàng năm kép
CBNV
Cán bộ nhân viên
CNTN
Công nghệ thông tin
DNVVN
Doanh nghiệp vừa và nhỏ
GTCG
Giấy tờ có giá
NHBL
Ngân hàng bán lẻ
NHNN
Ngân hàng Nhà nước
NHTM
Ngân hàng thương mại
SME
Doanh nghiệp vừa và nhỏ
POS
Máy thanh toán thẻ (Point of Sale)
PGD
Phịng giao dịch
T24
Phần mềm quản lý thơng tin khách hàng và Khoản vay sau khi
giải ngân của VPBank__________________________________
TCTD
Tổ chức tín dụng
TMCP
Thương mại cổ phần
TSBĐ
Tài sản bảo đảm
VPBank
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng
WTO
Tổ chức thương mại Thế giới
Thứ tự
Tên Bảng/Biểu đồ
Trang
Bảng 2.1
Cơ cấu dư nợ cho vay khách hàng theo kỳ hạn của VPBank giai
đoạn 2013-2015
4
2
Bảng 2.2
Nhóm chỉ tiêu hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của VPBank
giai đoạn 2013-2015
5
2
Bảng 2.3
Tăng trưởng vốn huy động từ khách hàng tại VPBank giai đoạn
2
2013-2015
7
Tốc độ tăng trưởng và cơ cấu dư nợ giai đoạn 2013-2015
2
9
Hoạt động thanh toán dành cho KHCN của VPBank giai đoạn
3
2013-2015
2
Ket quả hoạt động dịch vụ thẻ của VPBank giai đoạn 2013-2015 _____
Ket quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank giai 33 3
đoạn 2013-2015
4
Mạng lưới điêm giao dịch của VPBank giai đoạn 2013-2015
_____
36 3
Kết quả khảo sát khu vực dân dư giai đoạn 2013-2015
9
2
Tông vốn huy động ngân hàng VPBank giai đoạn 2013-2015
Cơ cấu huy động theo đối tượng khách hàng VPBank giai đoạn 3
2
2013-2015
8
2
Cơ cấu huy động VPBank giai đoạn 2013-2015
Cơ cấu thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng VPBank giai 8
3
đoạn 2013-2015
1
Số lượng khách hàng của VPBank giai đoạn 2013-2015
3
5
Bảng 2.4
Bảng 2.5
Bảng 2.6
Bảng 2.7
Bảng 2.8
Bảng 2.9
Biêu đô 2.1
Biêu đô 2.2
Biêu đô 2.3
Biêu đô 2.4
Biêu đô 2.5
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐÒ
Mục lục
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1: CỞ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .'....................................'..........'..........................................................3
1.1. KHÁT QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ............................................................ 3
1.1.1.
Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................................................... 3
1.1.2.
Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ..................................................................................3
1.1.3.
Lợi ích của dịch vụ ngân hàng bán lẻ......................................................................................4
1.1.4.
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.................................................................................................. 6
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ....9
1.2.1.
Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................................................................... 9
1.2.2.
Sự cần thiết của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ...........................................................10
1.2.3.
Hệ thống chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụngân hàng bán lẻ.............................11
1.2.4.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụngân hàng bán lẻ.............................14
1.3. KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ
NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO VIỆT NAM.........................................................17
1.3.1.
Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trên thế giới ...17
1.3.2.
Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng............................19
TỔNG KẾT CHƯƠNG 1........................................................................................................................20
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG......................................'.............................................'..........................21
2.1. GIỚI THIỆU VÀ KHÁT QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG TMCP VIỆT
NAM THỊNH VƯỢNG...................
.............................................................'.21
2.1.1.
Lịch sử hình thành và phát triển của VPBank.......................................................................21
2.1.2.
Cơ cấu tổ chức của VPBank................................................................................................... 22
2.1.3.
Tình hình hoạt động kinh doanh của VPBank giai đoạn 2013-2015.................................22
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VPBANK GIAI
ĐOẠN 2013-2015 .................................................................................................................................26
Cơ sở pháp lý điều chỉnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPBank..........................................26
Ket quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPBank năm 2013-2015........................27
Thị trường hoạt động..............................................................................................................35
Chất lượng sản phẩmdịch vụ ngân hàng bán lẻ.....................................................................37
2.3. ĐÁNH GIÁ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VPBANK............40
2.3.1.
Ket quả đã đạt được................................................................................................................ 40
2.3.2.
Hạn chế và nguyên nhân........................................................................................................43
TỔNG KẾT CHƯƠNG 2.........................................................................................................................48
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI NGÂN
HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG...........'.................................................................................49
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VPBANK.........49
3.1.1.
Định hướng chiến lược phát triển của VPBankvà tầm nhìn năm 2017................................49
3.1.2.
Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.................................................................51
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI VPBANK......52
3.2.1.
Phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................................52
3.2.2.
Mở rộng mạng lưới và kênh phân phối.................................................................................. 55
3.2.3.
Cải tiến quy trình nghiệp vụ................................................................................................... 56
3.2.4.
Hiện đại hóa cơng nghệ thơng tin.......................................................................................... 56
3.2.5.
Nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing............................................................................... 57
3.3. KIẾN NGHỊ VỚI CÁC BÊN LIÊN QUAN............................................................................58
3.3.1.
Đối với Chính phủ.................................................................................................................. 58
3.3.2.
Đối với Ngân hàng Nhà nước................................................................................................ 59
3.3.3.
Đối với các bộ ngành liên quan.............................................................................................. 59
TỔNG KẾT CHƯƠNG 3........................................................................................................................60
KẾT LUẬN...............................................................................................................................................61
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
2.2.1.
2.2.2.
2.2.3.
2.2.4.
PHỤ LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Từ khi trở thành thành viên chính thức của WTO, ngành ngân hàng Việt Nam trở
thành một trong những ngành hàng đầu, thu hút sự quan tâm đặc biệt của các nhà đầu tư
trong và ngoài nước. Tuy nhiên, bản thân ngành ngân hàng cũng đang phải đối mặt với
nhiều thách thức cạnh tranh, đặc biệt là vấn đề thị trường bị chia sẻ đáng kể khi các tập
đoàn, các ngân hàng lớn của nước ngoài đầu tư vào thị trường Việt Nam. Cuộc cạnh tranh
khốc liệt giữa các ngân hàng càng trở nên gay gắt hơn, để có thể tồn tại được trong môi
trường cạnh tranh gay gắt này, các NHTM khơng ngừng thay đổi chiến lược kinh doanh,
tìm kiếm cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng hóa các nhóm khách hàng mục tiêu của
mình.
Việt Nam với một đất nước có dân số trên 90 triệu người và thu nhập ngày càng
tăng, lực lượng dân số trẻ chiếm hơn một nửa, song tỷ lệ người dân sử dụng sản phẩm
ngân hàng vẫn cịn hạn chế, thêm vào đó, sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người và
của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng của các NHTM, đặc
biệt là thị trường dịch vụ NHBL. Vì vậy, phát triển dịch vụ NHBL đang là một xu thế và
là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM nói chung và Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vượng nói riêng nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hóa các loại
hình dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng.
Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ NHBL trong đời sống nói chung và
đối với ngân hàng nói riêng, sau thời gian thực tập tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vượng, em đã chọn đề tài “Giảipháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với Ngân
hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
Đề tài đi sâu vào nghiên cứu, phân tích, đánh giá và nhận xét thực trạng hoạt động
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, chỉ ra những thành tựu, hạn chế và
nguyên nhân tồn tại những hạn chế ấy. Qua đó đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm
góp phần phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Khóa luận nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ NHBL tại
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng.
Phạm vi nghiên cứu: Khóa luận nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL tại hệ thống
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng.
1
- về thời gian: Khóa luận nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại hệ
thống Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng với chuỗi số liệu phân tích từ năm 2013
đến 2015 và tầm nhìn đến năm 2017.
- về khơng gian: Khóa luận nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ NHBL tại hệ
thống Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng.
4. Phương pháp nghiên cứu
Khóa luận sử dụng tổng hợp các phương pháp: duy vật biện chứng, duy vật lịch sử,
thống kê, suy luận, phân tích, so sánh và dự báo.
5. Ket cấu khóa luận
Ngồi phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của khóa luận
gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở khoa học về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân
hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với Ngân hàng
TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
2
CHƯƠNG 1: CỞ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. KHÁT QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng
các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung cấp các dịch
vụ thanh tốn. Ngồi ra, NHTM cịn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa
nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ của xã hội.
Có nhiều cách thức để phân loại NHTM, nhưng dựa vào chiến lược kinh doanh thì
có thể phân loại thành 2 loại cơ bản sau đây: Ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ.
Ngân hàng bán buôn nhắm tới đối tượng khách hàng là các tổng cơng ty, các tập đồn
kinh tế, các doanh nghiệp và xí nghiệp lớn. Cịn ngân hàng bán lẻ tập trung khai thác
nhóm đối tượng khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Trong nền kinh
tế mở hiện nay, nhu cầu dịch vụ về ngân hàng ngày càng cao, đặc biệt là dịch vụ ngân
hàng bán lẻ.
Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác
nhau. Theo các chuyên gia kinh tế của học viện Công nghệ Châu Á (AIT): “Ngân hàng
bán lẻ là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ,
các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có
thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công
nghệ thông tin, điện tử viễn thông”1.
Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” thì NHBL được hiểu là loại hình ngân hàng
“chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với
các khoản tín dụng nhỏ"2.
Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu là dịch vụ ngân hàng được cung ứng và phân
phối tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi
nhánh, kênh phân phối hiện đại hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm
dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.2.1. Đối tượng khách hàng
Đối tượng khách hàng chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình, DNVVN. Với lượng
khách hàng lớn các ngân hàng cần phải tiến hành phân đoạn thị trường để đưa ra các sản
phẩm và cách thức phục vụ phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.
Tác giả Đỗ Thị Thu Hà, năm 2012, Khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại
Sacombank chi nhánh Thanh Trì"
David Cox, năm 1997, Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Chính trị Quốc gia
1
2
3
Với các nhân, hộ gia đình là các khách hàng nhỏ lẻ, nhu cầu chủ yếu của họ là gửi
tiền, mở tài khoản tiền gửi thanh toán, vay vốn cho nhu cầu tiêu dùng. Các giao dịch có
quy mơ nhỏ nhưng số lượng giao dịch lớn hơn rất nhiều so với khách hàng doanh nghiệp.
Ngân hàng có thể lựa chọn nhiều tiêu thức để phân loại đối tượng khách hàng như: độ
tuổi, thu nhập, trình độ học vấn...
Với đối tượng khách hàng là DNVVN, vay vốn chủ yếu để mở rộng sản xuất kinh
doanh hoặc đầu tư vào công nghệ, trang thiết bị hiện đại. Do đó, để tạo điều kiện cung
ứng vốn cũng như tạo lợi nhuận cho mình, ngân hàng cần đánh giá chính xác năng lực tài
chính, phương án sản xuất kinh doanh và khả năng trả nợ của doanh nghiệp.
1.1.2.2. Số lượng khách hàng tuy lớn nhưng quy mô giao dịch nhỏ
Do đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN
nên số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ này rất lớn, các giao dịch NHBL rất nhiều
và thường xuyên. Tuy nguồn vốn huy động được từ mỗi cá nhân là nhỏ, nhưng nếu huy
động được với số lượng lớn từ mọi tầng lớp nhân dân, với các kỳ hạn khác nhau, đa dạng
về sản phẩm dịch vụ thì đó lại là nguồn huy động chủ yếu và ổn định của ngân hàng, góp
phần giúp ngân hàng tăng trưởng và phát triển bền vững. Ngược lại, với các khoản tín
dụng nhỏ lẻ dành cho khách hàng cá nhân, DNVVN thì chi phí bỏ ra cho các hoạt động
thẩm định, kiểm tra, giám sát khoản vay lại lớn. Ngân hàng cần có chính sách lãi suất phù
hợp để vừa duy trì được lợi nhuận lại có thể giữ chân được khách hàng.
1.1.2.3. Mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng
Để có thể tiếp cận được đối tượng khách hàng, mở rộng phạm vi hoạt động, ngân
hàng cần mở rộng mạng lưới truyển thống bao gồm các chi nhánh, phịng giao dịch. Bên
cạnh đó, các ngân hàng liên tục lắp đặt máy ATM, POS và xây dựng dịch vụ ngân hàng
hiện đại nhằm giảm thiểu chi phí, tiết kiệm thời gian và tăng tính tiện ích cho sản phẩm.
Các sản phẩm bán lẻ được cung ứng ngày càng đa dạng, đáp ứng mọi nhu cầu khác nhau
của khách hàng.
1.1.2.4. Được phát triển dựa trên ứng dụng các công nghệ kỹ thuật hiện đại
Khoa học kỹ thuật, cơng nghệ đóng vai trò rất quan trọng trong việc phát triển
ngân hàng. Trong điều kiện có rất nhiều ngân hàng cùng tồn tại như hiện nay, việc cạnh
tranh, chiếm lĩnh thị phần khách hàng là điều không thể tránh khỏi, bởi vậy ngân hàng
ln phải tiến hành hiện đại hóa cơng nghệ, trang thiết bị và tiện tích sản phẩm nhằm thỏa
mãn yêu cầu của khách hàng về địa điểm, thời gian, chi phí,.
1.1.3. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1. Đối với nền kinh tế
Các dịch vụ NHBL thu hút nguồn vốn nhỏ lẻ, rải rác từ khu vực dân cư -khu vực
tập trung nguồn vốn chủ yếu của xã hội, góp phần khai thác và sử dụng các nguồn vốn
trong nền kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời
4
gian;, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội; góp phần thúc đẩy sản xuất kinh
doanh, tiêu dùng.
Việc phát triển dịch vụ NHBL đươc coi là thước đo cho nền văn minh tiền tệ của
một quốc gia. Tăng cường thanh tốn khơng dùng tiền mặt bằng các dịch vụ an toàn, tiện
lợi sẽ đẩy nhanh quá trình ln chuyển tiền, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho
các chủ thể trong nền kinh tế. Đáp ứng tính ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và
thường xuyên trong nhu cầu xã hội. Thêm vào đó, trình độ dân trí của người dân được
nâng cao nhờ sử dụng các công nghệ hiện đại, tránh sự lạc hậu so với các nước tiên tiến
trên thế giới.
Mặt khác, lưu thông tiền tệ qua hệ thống ngân hàng giúp Nhà nước dễ dàng hơn
trong việc kiểm soát nền kinh tế, hạn chế các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham
nhũng, rửa tiền,... nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ. Từ sự quản lý chặt
chức mà Nhà nước có thể đưa ra các chính sách tiền tệ và quyết định điều chỉnh phù hợp
trong từng thời kỳ.
1.1.3.2. Đối với ngân hàng
Các dịch vụ NHBL đem lại thu nhập lớn cho ngân hàng về phí dịch vụ. Tuy mỗi
khoản thu phí dịch vụ từ khách hàng là nhỏ, nhưng do lượng khách hàng lớn, mỗi khách
hàng lại sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau nên tổng thu nhập từ phí dịch vụ rất lớn. Vì
vậy, việc phát triển dịch vụ đa dạng, tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán,
đơn giản hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động sẽ giúp thu hút khách hàng, từ đó
tăng nguồn thu từ dịch vụ cho ngân hàng.
Phát triển dịch vụ NHBL mang lại lợi ích cho ngân hàng từ việc tận dụng nguồn
vốn nhàn rỗi trong dân cư, đặc biệt nguồn vốn huy động có lãi suất thấp như tài khoản
thanh tốn, tài khoản ký quỹ,. Những khoản vốn huy động từ khách hàng này tuy
thường xuyên thay đổi, nhưng nếu có nhiều người gửi tiền thì nguồn vốn này rất lớn và
tương đối ổn định, lãi suất trả cho khách hàng rất thấp, từ đó có thể tạo ra thu nhập cho
ngân hàng từ chênh lệch lãi suất huy động và lãi suất cho vay.
Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để các ngân hàng đa dạng hoá danh mục sản
phẩm, mở rộng mạng lưới hoạt động, tăng uy tín, thương hiệu và thị phần cho ngân hàng.
Trong thời kì nền kinh tế mở, Việt Nam gia nhập các tổ chức thương mại quốc tế, số
lượng các ngân hàng trong nước cũng như các ngân hàng nước ngoài gia nhập thị trường
ngày càng tăng, sự cạnh tranh do đó sẽ trở nên khốc liệt hơn. Trong điều kiện đó, các
ngân hàng cần phải thu hút được khách hàng, chiếm lĩnh thị phần ổn định, rộng lớn mới
có thể đứng vững trên thị trường. Điều này thúc đẩy ngân hàng không ngừng cải tiến chất
lượng dịch vụ, ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại vào hoạt động kinh doanh, xây
dựng hình ảnh,thương hiệu và tạo niềm tin cho khách hàng.
5
Phát triển đa dạng các dịch vụ NHBL cũng là phương thức phân tán rủi ro cho
ngân hàng. Với đặc trưng số lượng giao dịch lớn, quy mô mỗi giao dịch lại nhỏ, việc cung
cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ sử dụng công nghệ hiện đại là cần thiết để góp phần
giảm thiểu rủi ro. Đồng thời ngân hàng cần xây dựng hệ thống quản lý và xử lý dữ liệu
trực tuyến, tăng cường hệ thống bảo mật, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
1.1.3.3. Đối với khách hàng
Vì đây là ngành lợi thế theo quy mơ và phạm vi nên khi số lượng người giao dịch
càng lớn thì chi phí bỏ ra càng thấp và thuận tiện cho người sử dụng. Việc phát triển dịch
vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận
hành, nhờ đó giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng. Khách hàng sẽ được phục vụ tốt hơn
do hoạt động NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm thời gian và chi phí cho
khách hàng trong q trình thanh tốn và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp khách
hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ.
Trong nền kinh tế thị trường, các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNVVN khó
có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Việc phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ đã hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này tiếp cận nguồn
vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các sản phẩm dịch vụ tiện ích từ ngân hàng và nâng cao
hiệu quả đầu tư, sản xuất kinh doanh.
1.1.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.4.1. Dịch vụ huy động vốn
Vốn huy động là nguồn vốn chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn của ngân hàng, có ý nghĩa
quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Đây cũng là tiêu chí để đánh giá
mức độ tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng. NHBL chủ yếu huy động vốn từ cá
nhân, DNVVN dưới các hình thức sau:
Tiền gửi thanh toán: là tiền mà các khách hàng cá nhân hoặc doanh nghiệp gửi tại
ngân hàng nhằm mục đích thực hiện các nghiệp vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Loại
tiền gửi này được hưởng lãi suất rất thấp vì khách hàng có thể rút tiền bất cứ lúc nào để
chi trả, vì vậy ngân hàng khơng chủ động trong việc sử dụng nguồn vốn này. Tuy nhiên,
đối với ngân hàng thì đây là nguồn vốn có chi phí huy động thấp, càng huy động được
nhiều khách hàng mở tài khoản tiền gửi này thì tổng số dư tiền gửi tại ngân hàng cao, dịch
vụ ngân hàng phát triển và tổng nguồn vốn lại là ổn định.
Tiền gửi tiết kiệm: chủ yếu là tiền nhàn rỗi từ dân cư. Loại hình huy động này đóng
vai trị tạo nguồn vốn trung dài hạn, góp phần tăng trưởng nguồn vốn. Cùng với sự phát
triển kinh tế xã hội, đời sống nhân dân dần được cải thiện và nâng cao, tỷ lệ tiết kiệm
trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên, ngân hàng nào có chính sách huy động tiền gửi tiết
kiệm với lãi suất hợp lý sẽ thu hút được nguồn vốn dồi dào đó, tạo được một cơ cấu
nguồn vốn ổn định, bền vững, nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.
6
Phát hành giấy tờ có giá: bao gồm các loại như chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái
phiếu ngân hàng... Thông thường, khi nguồn huy động từ các loại tiền gửi không đáp ứng
được nhu cầu của ngân hàng và ngân hàng đã xác định được đầu ra của nguồn vốn là đáng
tin cậy, hứa hẹn mang lại thu nhập lớn thì ngân hàng sẽ thực hiện nghiệp vụ phát hành
giấy tờ có giá. Đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể chuyển nhượng được, có thể dùng để
thanh tốn khi cần thiết mà khơng cần phải đợi đến khi đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm
cố, chiết khấu.
1.1.4.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Dịch vụ cho vay là hoạt động mang lại thu nhập chủ yếu cho ngân hàng, đây cũng
là nghiệp vụ truyển thống của ngân hàng. Dựa vào đối tượng khách hàng, có thể phân tín
dụng bán lẻ thành hai loại cơ bản sau đây:
a. Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân:
Có 3 loại cho vay chính là:
Cho vay tiêu dùng: Các khoản cho vay cá nhân này thường phục vụ cho nhu cầu
mua nhà, mua ô tô, mua sắm đồ dùng gia đình, y tế, giáo dục. Do giá trị các khoản vay
khơng lớn, khách hàng nhỏ lẻ nên chi phí ngân hàng phải bỏ ra cũng như rủi ro phải gánh
chịu tương đối lớn. Nhưng trái lại, nếu cho vay được nhiều thì sẽ giúp ngân hàng mở rộng
quan hệ với khách hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động tiền gửi, tạo điều kiện đa dạng
hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập.
Cho vay thấu chi: Là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản vãng lai
vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận. Khách hàng được sử dụng tiền
vay của ngân hàng mà không phải thế chấp hay ký quỹ, đồng thời ngân hàng sẽ chủ động
thu nợ từ các khoản thu trên tài khoản của khách hàng. Loại hình dịch vụ này hiện nay
vẫn chưa phổ biến ở Việt Nam nhưng đã rất phát triển ở nhiều nước trên thế giới.
Cho vay hỗ trợ tài chính du học: Kinh tế ngày càng phát triển, xu hướng toàn cầu
hóa tăng nhanh, nhu cầu mở rộng kiến thức ngày càng cao. Cho vay du học là sản phẩm
tín dụng dành cho khách hàng cá nhân có nhu cầu hỗ trợ tài chính để làm thủ tục chứng
minh tài chính xin xét cấp visa hoặc thanh tốn học phí cùng các chi phí phát sinh trong
thời gian du học.
b. Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng DNVVN:
Có 6 loại hình cho vay chính là:
Chiết khấu: là việc các ngân hàng mua lại GTCG ngắn hạn chưa đến hạn thanh
toán của khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu vốn của khách hàng khi GTCG chưa đến hạn
thanh toán. Cho vay chiết khấu có mức độ bảo đảm cao vì ngân hàng có thể sử dụng khả
năng truy địi, đồng thời giúp ngân hàng khơng bị đóng băng nguồn vốn; thủ tục đơn giản,
chi phí thấp, lãi suất hiệu dụng cao.
7
Bao thanh tốn: là một hình thức cấp tín dụng của TCTD cho bên bán hàng thông
qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua, bán hàng hóa đã được bên bán
hàng và bên mua hàng thỏa thuận trong hợp đồng mua bán hàng.
Cho vay dựa trên các khoản phải thu: là hình thức cho vay dựa trên tài sản bảo
đảm, trong đó các khoản nợ của người thứ ba (người mua) đối với khách hàng vay vốn
(người bán) được coi là tài sản bảo đảm cho các khoản vay ngắn hạn.
Cho vay thấu chi:là phương thức tài trợ ngắn hạn trong đó ngân hàng
cho vay
bằng cách cho phép khách hàng được rút tiền vượt quá số dư trên tài khoản vãnglai trong
phạm vi số tiền và thời hạn nhất định. Phương thức cho vay này được sử dụng nhằm đáp
ứng toàn bộ nhu cầu thiếu hụt vốn lưu động của doanh nghiệp theo hạn mức tín dụng cam
kết.
Cho vay hạn mức tín dụng: là hình thức cấp tín dụng của NHTM mà khách hàng
chỉ việc lập một bộ hồ sơ để vay trong một kì nhất định với mức tín dụng mà khách hàng
và ngân hàng đã thoả thuận. Cho vay hạn mức tín dụng thường áp dụng cho khách hàng
có uy tín cao.
Cho vay từng lần: phương thức cho vay mà ngân hàng căn cứ vào phương án kinh
doanh hoặc từng loại vật tư cụ thể để cho vay, thường áp dụng với nhu cầu vốn lưu động
thời vụ, được quản lý theo doanh số cho vay và dễ dàng lựa chọn hình thức bảo đảm tín
dụng.
1.1.4.3. Dịch vụ thanh tốn
Dịch vụ thanh tốn chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động ngân hàng, nó tạo
điều kiện hạn chế mức tối đa việc thanh toán bằng tiền mặt và tạo điều kiện cho các dịch
vụ ngân hàng khác phát triển. Nó đem đến cho khách hàng sự an toàn, tiện lợi, tiết kiệm
thời gian và chi phí, đồng thời cũng là hoạt động ít rủi ro, đem lại nguồn thu nhập ổn định
cho ngân hàng. Dựa vào nhu cầu của khách hàng và các sản phẩm dịch vụ cung cấp, có
thể phân dịch vụ thanh toán làm hai loại như: dịch vụ thanh toán trong nước (Séc, ủy
nhiệm chi, ủy nhiệm thu) và dịch vụ thanh toán quốc tế (Chuyển tiền, nhờ thu, thanh toán
L/C).
1.1.4.4. Các dịch vụ bán lẻ khác
- Dịch vụ thẻ: Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng
mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín
dụng, thanh tốn hóa đơn, dịch vụ hay để chuyển khoản cũng như các dịch vụ phi tài
chính như tra vấn thơng tin tài khoản. Các loại thẻ thường bao gồm thẻ thanh toán (Thẻ
ghi nợ), thẻ thấu chi, thẻ tín dụng, thẻ quốc tế. Dịch vụ thẻ đóng vai trị quan trọng đối với
ngân hàng trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụ và tạo hình ảnh, uy tín đối với khách
hàng.
8
- Dịch vụ ngân hàng điện tử: Chủ yếu là dịch vụ ngân hàng tự động như dịch vụ
ngân hàng qua Internet (Internet Banking), dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại
(Phone Banking), dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking). Với các dịch vụ này, khách
hàng có thể giao dịch ngân hàng bất cứ khi nào, bất cứ nới đâu, kiểm tra số dư tài khoản,
chuyển tiền... Dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại sự thuận tiện và chủ động đối với khách
hàng trong giao dịch với ngân hàng, tiết kiệm thời gian, chi phí.
- Dịch vụ bảo lãnh: Là cam kết của ngân hàng bảo lãnh được lập trên một văn bản
để cam kết với bên thụ hưởng bảo lãnh. Nếu khi đến hạn bên có nghĩa vụ (bên được bảo
lãnh) không thực hiện hoặc thực hiện không đúng các cam kết đã nêu trong hợp đồng thì
ngân hàng bảo lãnh sẽ đứng ra thực hiện nghĩa vụ thay cho bên được bảo lãnh.
- Dịch vụ chi trả lương: Ngân hàng sẽ đảm nhận việc trả lương, thưởng, thù lao
bằng cách trích tài khoản của doanh nghiệp tại ngân hàng để trả tiền cho nhân viên của
doanh nghiệp với các hình thức: trả trực tiếp, trả qua thẻ và trả qua tài khoản. Dịch vụ này
sẽ giúp doanh nghiệp bảo mật về tiền lương cho mỗi cá nhân, tiết giảm chi phí về quản lý,
nhân cơng, đồng thời tránh rủi ro trong quá trình vận chuyển tiền mặt. Với nhân viên, dịch
vụ này giúp họ có tài khoản trong ngân hàng, đồng thời có thể sẽ sinh lãi nếu họ chưa cần
dùng ngay số tiền đó. Với Nhà nước thì việc trả lương qua tài khoản sẽ giúp quản lý thu
nhập cá nhân dễ dàng, thuận lợi cho việc tính thuế thu nhập.
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo quan điểm triết học duy vật biện chứng khái niệm phát triển dùng để chỉ “quá
trình vận động của sự vật theo khuynh hướng tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến
phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước
nhảy về chất gây ra, và hướng theo thế phủ định của phủ định” 3. Như vậy, hiểu một cách
đơn giản nhất thì phát triển là sự tăng lên cả về số lượng và chất lượng.
Dựa trên nghĩa đó, có thể thấy khi nói đến phát triển dịch vụ NHBL là nói đến hai
khía cạnh mở rộng dịch vụ bán lẻ và nâng cao chất lượng hoạt động bán lẻ của các ngân
hàng, cụ thể:
- Mở rộng dịch vụ bán lẻ là phát triển về mặt lượng như: mở rộng về quy mô, tăng
về số lượng sản phẩm, khách hàng, doanh số và tăng thị phần trên thị trường...
- Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ là nâng cao tiện ích, danh tiếng của sản phẩm
và giá trị gia tăng nhằm đáp ứng các yêu cầu đề ra từ phía ngân hàng và khách hàng như:
hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, hồn thiện các giá trị
gia tăng cung ứng cho khách hàng...
Giáo trình triết học Mác- Lênin, năm 2011, NXB Chính trị Quốc gia, tr.72
9
Từ những nội dung trên đây, có thể khái quát về phát triển dịch vụ NHBL của
NHTM như sau: “Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng quy mô cung ứng dịch vụ, hợp
lý hóa cơ cấu dịch vụ, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn mãn tốt nhất
nhu cầu của các chủ thể trong xã hội trên cơ sở kiểm soát rủi ro và hiệu quả kinh doanh
phù hợp với mục tiêu, chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ. Ket quả
của sự phát triển dịch vụ NHBL mang lại hiệu quả cho ngân hàng cả về doanh thu và vị
thế của ngân hàng trên thị trường NHTM”.
1.2.2. Sự cần thiết của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển dịch vụ NHBL hiện nay đã thực sự trở thành nhiệm vụ chiến lược của
các NHTM vì những vai trị quan trọng của nó. Sự cần thiết của phát triển dịch vụ NHBL
được thể hiện qua những yếu tố sau:
- Xuất phát từ yêu cầu của nền kinh tế:
Vài năm trở lại đây, ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế thế giới khiến các doanh
nghiệp rơi vào cảnh lao đao, nhu cầu vay vốn hạn chế. Trong khi đó, nguồn tiền gửi vẫn
dồi dào nhưng khả năng hấp thụ vốn của doanh nghiệp chưa được cải thiện nên tình trạng
thừa tiền- thiếu vốn vẫn tiếp diễn ngay cả khi các ngân hàng đã tung ra nhiều chương
trình cho vay ưu đãi.
Trước tình trạng trên, các ngân hàng khơng cịn cách nào khác là phải mở rộng thị
trường bán lẻ, chú trọng vào những sản phẩm như: phát hành thêm các loại thẻ, cho vay
tiêu dùng... Mặc dù phải đối mặt sự cạnh tranh khốc liệt nhưng nhiều ngân hàng vẫn
quyết tâm đẩy mạnh phát triển NHBL bởi dịch vụ NHBL vẫn còn nhiều tiềm năng chưa
được khai thác đầy đủ. Hiện Việt Nam đang có rất nhiều yếu tố để phát triển mơ hình
NHBL. Trong đó, cũng như nhiều nền kinh tế khác, Việt Nam có hơn 90% doanh nghiệp
thuộc DNVVN. Đây chính là một hệ thống khách hàng tương thích tối ưu với các sản
phẩm, dịch vụ của NHBL.
Ngồi ra, Việt Nam- một nền kinh tế có dân số khoảng 90 triệu dân, trong đó hơn
50% thuộc độ tuổi lao động với dân trí ngày càng cao cho thấy tiềm năng tiêu thụ của một
thị trường phát triển NHBL rộng lớn. Những xu hướng tiêu dùng đã được hình thành rõ
nét trong đời sống xã hội. Người dân tích lũy và tiêu dùng thông minh với những với
những giải pháp tài chính cá nhân hết sức chủ động và hiện đại. Như vậy, thị trường Việt
Nam hiện nay có một tiềm năng rất lớn trong việc phát triển dịch vụ NHBL, đòi hỏi các
NHTM phải biết nắm lấy cơ hội, nỗ lực vượt qua mọi khó khăn trở ngại để chiếm lĩnh thị
trường, phát triển mạnh mẽ dịch vụ NHBL qua đó giúp cho đất nước phát triển nhanh và
bền vững.
- Xuất phát từ nhu cầu của ngân hàng:
Với vai trị vơ cùng quan trọng của dịch vụ NHBL trong hoạt động kinh doanh của
ngân hàng, việc phát triển dịch vụ NHBL ngày càng trở nên cần thiết trong bối cảnh kinh
10
tế hiện nay khi mà tổng cầu của nền kinh tế cịn ở mức thấp, các doanh nghiệp lâm vào
khó khăn do phải sản xuất cầm chừng... đầu tư vào doanh nghiệp, ngân hàng sẽ gặp phải
những rủi ro lớn. Do vậy, việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL sẽ giúp ngân hàng tăng
doanh thu, đảm bảo khả năng sinh lời và phân tán rủi ro.
Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ NHBL của NHTM dù đa dạng nhưng chất
lượng chưa cao, vẫn chỉ tập trung vào các sản phẩm truyền thống như huy động vốn, cho
vay, chuyển tiền... Khă năng ứng dụng CNTT còn yếu, chưa đồng bộ, việc phát triển các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chứa hàm lượng cơng nghệ cao cịn gặp khó khăn,
chưa khai thác được hết tiềm năng, nhu cầu sử dụng dịch vụ của các đối tượng xã hội. Vì
vậy, phát triển dịch vụ NHBL giúp ngân hàng đa dạng hoá, nâng cao chất lượng sản
phẩm, giúp tăng thu từ phí dịch vụ, đẩy nhanh ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại vào
hoạt động kinh doanh.
- Xuất phát từ nhu cầu của khách hàng:
Nếu trước đây, khách hàng tìm tới ngân hàng để sử dụng những sản phẩm truyền
thống như gửi tiền, vay vốn, thanh tốn... thì ngày nay, khi nền kinh tế ngày càng phát
triển, đời sống của nhân dân ngày càng cao cùng với sự thay đổi trong nhận thức, nhu cầu
về những sản phẩm ngân hàng hiện đại ngày càng lớn. Vì thế nhiệm vụ của ngân hàng
khơng chỉ là đa dạng hóa các sản phẩm cung ứng cho khách hàng mà còn phải nâng cao
chất lượng sản phẩm cũ, triển khai những sản phẩm, dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng một cách tốt nhất.
1.2.3. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.3.1. Nhóm chỉ tiêu định tính
a. Quy trình nghiệp vụ
Các khách hàng luôn mong muốn tiết kiệm thời gian một cách tối đa khi đến giao
dịch với ngân hàng, trong khi các ngân hàng vửa phải đáp ứng về mặt thời gian, đồng thời
vẫn phải đảm bảo quản trị rủi ro tốt. Do đó, quy trình nghiệp vụ của ngân hàng cần tinh
giản, gọn nhẹ, tránh rườm rà, trùng lắp nhưng vẫn phải đảm bảo có những chốt chặn cần
thiết đề kiểm soát rủi ro.
b. Chất lượng, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên
Ngoài các yếu tố giá cả, tiện ích của sản phẩm thì chất lượng đội ngũ CBNV chính
là yếu tố tác động lớn đến việc khách hàng quyết định lựa chọn sản phẩm của ngân hàng,
nhất là khi các dịch vụ ngân hàng hiện nay có nhiều sự tương đồng về số lượng, chất
lượng. Bên cạnh những yếu tố cơ bản như thái độ nhiệt tình, thân thiện, tận tâm khi phục
vụ khách hàng, một nhân viên tốt cịn phải biết lắng nghe và có kiến thức nghiệp vụ
chuyên sâu để có thể tư vấn và tìm ra giải pháp tối ưu cho các vấn đề của khách hàng.
c. Mức độ hài lòng của khách hàng
11
Sản phẩm dịch vụ mang lại sự hài lòng cho nhiều khách hàng có thể chứng tỏ sản
phẩm đó phù hợp với thị hiếu tiêu dùng, có những tiện ích phù hợp với nhu cầu của khách
hàng và được nhiều khách hàng ưa chuộng sử dụng.
Để đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ mà ngân
hàng cung cấp, người ta có thể sử dụng phương pháp chọn mẫu bằng cách thực hiện một
cuộc khảo sát lấy ý kiến khách hàng. Việc đánh giá mức độ hài lịng có thể được đánh giá
trên các khía cạnh: Chất lượng phục vụ, độ an tồn, tin cậy, sự thuận tiện và sự hài lòng
về chất lượng dịch vụ. Thông qua kết quả thống kê trên mẫu, ngân hàng có thể đưa ra kết
luận cho một tổng thể để có những chính sách phù hợp hơn, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu
của khách hàng.
Ngoài ra, cũng có thể xem xét các ý kiến phản ánh của khách hàng về sản phẩm
dịch vụ thông qua trung tâm chăm sóc khách hàng, hịm thư góp ý, đường dây nóng...
d. Uy tín thương hiệu của NHTM
Bên cạnh yếu tố về chất lượng và giá cả, khách hàng còn ưu tiên sử dụng những
sản phẩm dịch vụ của những thương hiệu có uy tín. Dưới sự ảnh hưởng của tâm lý tiêu
dùng, khách hàng cho rằng khi sử dụng các sản phẩm của những thương hiệu uy tín thì độ
an toàn sẽ cao hơn, khả năng phục vụ sẽ nhanh hơn, ít gây phiền hà hơn. Do đó, khi ngân
hàng có uy tín, có thương hiệu đã được xây dựng và khẳng định trên thị trường, khách
hàng sẽ tin tưởng và ưu tiên sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Việc xác định uy tín của một NHTM có thể thơng qua kết quả chấm điểm xếp hạng
tín nhiệm của các tổ chức độc lập trong nước và quốc tế như Moody’s, Ernst and Young.
Mặt khác, một NHTM có uy tín, thương hiệu sẽ có nhiều giải thưởng hàng năm do Chính
phủ và các tổ chức có uy tín bình chọn và trao giải.
1.2.3.2. Nhóm chỉ tiêu định lượng
a. Sự tăng trưởng về doanh số cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ NHBL mà NHTM cung cấp cho khách hàng bao gồm có dịch vụ huy động
vốn, dịch vụ tín dụng bán lẻ và các dịch vụ khác (chủ yếu là dịch vụ thanh toán và dịch vụ
ngân hàng điện tử). Doanh số bán lẻ là một tiêu chí rất quan trọng để đánh giá sự phát
triển của nó. Doanh số bán lẻ ngày càng tăng qua các năm chứng tỏ việc ngân hàng phát
triển dịch vụ NHBL thu được kết quả tốt.
- Chỉ tiêu phản ánh tốc độ tăng trưởng doanh số huy động bán lẻ:
Giá trị huy động bán lẻ tuyệt đối = Doanh số huy động bán lẻ năm (t) - Doanh số
huy động bán lẻ năm (t-1)
Ý nghĩa: Cho biết doanh số huy động bán lẻ năm sau tăng (giảm) so với năm trước
về số tuyệt đối là bao nhiêu.
rτ
,Λ ʌʌ .-
.
,
,
ʌʌ
1
, ,, Giả trị huy động bản lể tuyệt đồi
Tốc độ tăng trưởng huy động bán lẻ = ——,
., L ,
, C '
—x
Doanh SO huy động bán lẻ nám (ủ-l)
12
,
1 www
100%
Ý nghĩa: Chỉ tiêu này phản ánh quy mô và xu hướng huy động bán lẻ từ khách
hàng là tăng trưởng hay thu hẹp. Tốc độ tăng trưởng càng cao, chứng tỏ hoạt động huy
động bán lẻ càng hiệu quả.
- Chỉ tiêu phản ánh tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay bán lẻ:
Giá trị dư nợ bán lẻ tuyệt đối = Doanh số dư nợ cho vay bán lẻ năm (t) - Doanh số
dư nợ cho vay bán lẻ năm (t-1)
Ý nghĩa: Cho biết doanh số dư nợ bán lẻ năm sau tăng (giảm) so với năm trước về
số tuyệt đối là bao nhiêu.
rπ
-,Λ ʌʌ .
,
1
1
, 1, Giá trị dưnợ C/ĨO VGty i>án ỉẻ íityệí đối 1,www
Tốc độ tăng trưởng dư nợ bán lẻ = —————■'
^..jl ^
x 100%
Tong dư nợ cho vay bán lẻ nám (ủ-l)
Ý nghĩa: Chỉ tiêu này phản ánh quy mô và xu hướng của việc cho vay bán lẻ là
tăng trưởng hay thu hẹp. Tốc độ tăng trưởng càng cao chứng tỏ hoạt động cho vay bán lẻ
càng hiêu quả.
b. Sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình và các DNVVN, là
những đối tượng khách hàng rất rộng với nhu cầu hết sức phức tạp và thường xuyên thay
đổi. Vì vậy, số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có thể cung ứng rất quan trọng, thể
hiện khả năng ngân hàng có thể thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. Do đó, số lượng
dịch vụ ngân hàng cung ứng cho khách hàng bao gồm cả sản phẩm cũ và sản phẩm mới
phát triển là chỉ tiêu cần thiết để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL.
Sự khác biệt của dịch vụ ngân hàng sẽ quyết định đến khả năng cạnh tranh của
dịch vụ đó với những dịch vụ tương tự trên thị trường. Với sự phát triển mạnh mẽ của hệ
thống ngân hàng Việt Nam những năm vừa qua thì việc đầu tư nghiên cứu để tạo ra
những sản phẩm mới mang đậm dấu ấn của ngân hàng mình là một điều tất yếu và có ý
nghĩa quan trọng. Điều đó giúp ngân hàng khẳng định mình trong hệ thống, vừa tạo ấn
tượng riêng cho khách hàng, từ đó thu hút được nhiều hơn khách hàng sử dụng dịch vụ
của mình.
c. Tăng trưởng về số lượng khách hàng
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ là một trong những chỉ tiêu đánh giá sự phát
triển của dịch vụ ngân hàng. Số lượng khách hàng càng đông, thị phần càng lớn thì càng
chứng tỏ ngân hàng đó đã phát triển tốt dịch vụ NHBL, và ngược lại. Trong điều kiện có
nhiều ngân hàng mới mở như hiện nay. “mảnh đất làm ăn” của mỗi ngân hàng bị thu hẹp
dần, cuộc cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần rất khốc liệt, ngân hàng nào có chất lượng phục
vụ tốt, đa dạng về sản phẩm, biết đánh vào tâm lý người tiêu dùng về lãi suất, tính tiện
ích,.. sẽ giành thắng lợi.
d. Sự mở rộng về phạm vi, mạng lưới cung ứng dịch vụ và kênh phân phối
13
Phạm vi, mạng lưới cung ứng dịch vụ của ngân hàng càng mở rộng thì ngân hàng
sẽ có nhiều cơ hội tiếp cận với những khách hàng tiềm năng hơn. Phục vụ được nhiều
khách hàng hơn đồng nghĩa với việc ngân hàng có thể đưa hình ảnh của mình rộng rãi ra
bên ngồi. Do đó, đây là yếu tố quan trọng đánh giá sự phát triển vể quy mô và khả năng
phục vụ của ngân hàng.
e. Rủi ro trong cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Cũng như các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác, dịch vụ NHBL cũng tiềm ẩn
những rủi ro như rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản, rủi ro công nghệ và hoạt động, rủi ro
thị trường... Với đặc thù khách hàng của dịch vụ NHBL là cá nhân, DNVVN nên số
lượng khách hàng rất lớn và đa dạng. Các quy trình thực hiện đơn giản hơn nhiều so với
ngân hàng bán buôn nhưng hệ thống thông tin chung về khách hàng bán lẻ thường khó
thu thập được đầy đủ, hồn chỉnh.
Lượng khách hàng lớn cũng đồng nghĩa với số lượng giao dịch phải xử lý nhiều.
Vì vậy, chỉ cần một rủi ro trong cơng nghệ hay hoạt động cũng có thể khiến cả hệ thống
ngưng trệ, ảnh hưởng tới hình ảnh, uy tín của ngân hàng. Bên cạnh đó, với sự phát triển
các kênh phân phối hiện đại như hiện nay, vấn đề bảo mật thơng tin cần được đặc biệt
quan tâm vì mơi trường mạng ln tiềm ẩn những rủi ro, có thể bị xâm nhập, phá hỏng dữ
liệu... Do đó, cơng tác quản lý rủi ro trong hoạt động dịch vụ NHBL là hết sức quan trọng.
Ngân hàng nào quản lý rủi ro tốt, tính an tồn của dịch vụ NHBL càng cao thì uy tín, hình
ảnh càng tốt, tác động trực tiếp tới việc lựa chọn ngân hàng cung ứng dịch vụ của khách
hàng.
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.4.1. Nhân tố khách quan
a. Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế bao gồm: các chính sách của Nhà nước trong từng thời kỳ về
phát triển kinh tế và môi trường kinh doanh. Các yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến khả năng
thu nhập, thanh toán, chỉ tiêu và nhu cầu về vốn, gửi tiền của dân cư. Bất kỳ sự biến động
nào của nền kinh tế cũng gây ra sự biến động trong tất cả lĩnh vực khác.
Môi trường kinh tế phát triển, kéo theo đó là đời sống dân cư được cải thiện, thu
nhập tăng, nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng như thanh toán, gửi tiền, vay vốn
để sản xuất kinh doanh cũng gia tăng theo. Đây là môi trường thuận lợi, các ngân hàng
cần biết tận dụng thời cơ phát triển dịch vụ NHBL, mở rộng đối tượng khách hàng là cá
nhân, DNVVN.
Tuy nhiên, khi nền kinh tế rơi vào tình trạng suy thối, lạm phát kéo dài, khủng
hoảng gia tăng, các nhu cầu chi tiêu, gửi tiền tiết kiệm của dân cư ít đi; hoạt động sản xuất
kinh doanh không hiệu quả, không tiêu thụ được hàng hóa, khách hàng khơng có khả
14
năng trả lãi ngân hàng nên nhu cầu vay vốn của các doanh nghiệp cũng giảm sút, kéo theo
sự suy giảm về nhu cầu các dịch vụ NHBL.
b. Môi trường văn hóa- xã hội
Mơi trường văn hóa - xã hội có ảnh hưởng khơng nhỏ đến tập qn, thói quen chi
tiêu, tiết kiệm của người dân. Với việc ứng dụng nhiều thành tựu khoa học kỹ thuật hiện
đại vào dịch vụ ngân hàng như hiện nay, trình độ dân trí, hiểu biết của dân cư càng cao thì
việc sử dụng các dịch vụ càng đơn giản, thuận tiện, cắt giảm được chi phí về nhân cơng,
thời gian dành cho việc hướng dẫn sử dụng.
Xã hội ngày càng phát triển, những mong muốn của con người cũng từ đó mà cao
thêm, địi hỏi ngân hàng khơng ngừng nỗ lực cung cấp những dịch vụ đa dạng, hiện đại
hơn. Hiện nay, việc thay đổi thói quen tiêu dùng từ thanh tốn tiền mặt sang thanh tốn
khơng dùng tiền mặt đang có những bước phát triển rõ rệt khi việc sử dụng thẻ để mua
hàng, đi siêu thị, du lịch,... ngày càng mở rộng. Điều này đem đến những tác động tích
cực cho xã hội và sự phát triển kinh tế.
c. Môi trường chính trị- pháp luật
Mọi thành phần kinh tế đều có quyền tự do kinh doanh nhưng phải nằm trong
khuôn khổ của pháp luật. Hoạt động của ngân hàng cũng phải tuân thủ các quy định của
Nhà nước thông qua các văn bản pháp luật như Luật Các tổ chức tín dụng, luật dân sự...
Nếu những văn bản pháp luật quy định không rõ ràng, đầy đủ sẽ tạo những khe hở pháp
luật gây rắc rối và tổn hại đến lợi ích các bên tham gia các hoạt động ngân hàng. Ngược
lại, sự chặt chẽ và đồng bộ của luật pháp sẽ góp phần tạo mơi trường cạnh tranh lành
mạnh, tạo tính trật tự và ổn định của thị trường để hoạt động dịch vụ NHBL nói riêng và
hoạt động kinh tế- xã hội nói chung được diễn ra thơng suốt và hiệu quả.
d. Môi trường kỹ thuật- công nghệ
Kỹ thuật - cơng nghệ đóng vai trị nền tảng trong hoạt động ngân hàng hiện đại, có
ảnh hưởng lớn đến kinh tế và xã hội. Nó tác động mạnh mẽ đến cách thức tiêu dùng,
phương thức sản xuất và cả phương thức trao đổi của xã hội. Kỹ thuật - công nghệ hiện
đại giúp cho giao dịch của khách hàng trở nên thuận tiện hơn, khách hàng không cần phải
đến các điểm giao dịch của ngân hàng mà có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Cơng
nghệ chính là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung cho phép các
giao dịch trực tuyến như vậy được thực hiện.
Bằng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ giúp công tác quản lý của ngân hàng
tốt hơn, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân
tán. Việc tập trung và chun mơn hóa hoạt động tác nghiệp khơng chỉ làm tăng cường độ
chính xác trong xử lý giao dịch, giảm chi phí tra sốt đối chiếu mà cịn giúp ngân hàng tập
trung vào cơng tác chăm sóc khách hàng và giảm chi phí nhân công.
e. Nhân tố khách hàng
15
